Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК 'Радуга' г. Набережные Челны)

Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК 'Радуга' г. Набережные Челны)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.1  Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства

1.2    Современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах

Резюме по 1 главе

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРНОМ КОМПЛЕКСЕ «РАДУГА»

2.1  Общая характеристика санаторного комплекса

2.2    Методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга»

.3      Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Резюме по 2 главе

ВЫВОДЫ

БИБЛИОГРАФИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что высокие показатели обслуживания определяют эффективность туристского и гостиничного бизнеса, формируют позитивное отношение к гостиничному комплексу в целом.

Важной задачей, стоящей перед руководством современного гостиничного предприятия является понимание важности и сущности комплексного подхода к изучению методов обслуживания и показателей качества обслуживания.

Объект исследования - деятельность санаторного комплекса «Радуга».

Предмет исследования - методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Для достижения данной цели были решены следующие задачи:

) рассмотреть методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях;

) провести анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»;

) разработать рекомендации по повышению качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Исследование было организовано на базе санаторного комплекса «Радуга» г. Набережные Челны.

Структура работы включает введение, два раздела: теоретический и аналитический, резюме, выводы, библиографию.

В первом разделе дипломной работы рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в предприятии санаторного комплекса, в частности: нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства, показатели качества в индустрии гостеприимства, современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах.

Во втором разделе проведен анализ организации и технологии обслуживания в гостиничном комплексе «Радуга». Здесь дана общая характеристика санаторного комплекса, методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга», разработаны рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов, как: Аванесова Г.А., Александрова А.Ю., Байлик С.И., Биржаков М.Б., Баумгартен Л.В. и других.

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.1    Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

. Гражданский кодекс Российской Федерации.

. Налоговый кодекс Российской Федерации.

. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе».

. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36.

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях [38, c. 46].

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц» <#"889398.files/image001.jpg">

Рис. 1. Статистика увольнений сотрудников санатория «Радуга» за 2009-2011 гг.

Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. Анкета представлена в Приложении 1. В результате было опрошено 100 человек, которые ужи отдохнули в санатории и получили впечатления от отдыха. Результаты анкетирования представлены в Приложении 2.

На первый вопрос анкеты: «Оцените, пожалуйста, уровень работы службы размещения в санатории», были получены следующие результаты:

- на высоком уровне - ответили 55% опрошенных,

на среднем уровне - ответили 45% опрошенных,

на низком уровне - 0% опрошенных.

Наглядно данные представлены на рисунке 2

Рис. 2. Уровень работы службы размещения в санатории

Из рисунка 1 следует, что уровень работы службы размещения оценивается между средним и высоким. Это говорит о том, что руководству санатория необходимо выявить недостатки на рецепции и устранить их, тем, самым поднять уровень обслуживания.

Второй вопрос анкеты звучал так: «Насколько широким вам кажется перечень услуг по оздоровлению в данном санатории?». Ответы были следующими:

А) очень широкий - 62%

Б) не достаточно широкий - 30%

В) узкий перечень услуг - 8%

Из ответов следует, что большинство респондентов считают перечень услуг в санатории довольно широким.

На третий вопрос анкеты «Какую бы оценку вы поставили по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе?», были получены следующие ответы:

Б) 4 - 22%

В) 3 - 1%

Отобразим данные с помощью диаграммы.

Рис. 3. Оценка по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе

Из диаграммы следует, что большинство респондентов удовлетворены качеством приготовленной в санатории пищи.

В четвертом вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить быстроту обслуживания. То, что обслуживание в санатории быстрое считает 14% респондентов, обслуживание не достаточно быстрое - считает 80% респондентов, очень медленное обслуживание - считает 6% опрошенных. Таким образом, в санатории необходимо наладить быстроту обслуживания, для максимального удовлетворения потребителей.

На пятый вопрос анкеты «С вашей точки зрения оснащенность, комфортность номеров», респонденты ответили:

А) соответствует цене заявленной услуги - 46%,

Б) имеет некоторые недостатки - 54%,

В) оставляет желать лучшего - 0%

Отобразим данные на рисунке.

Рис. 4. Оснащенность, комфортность номеров по мнению респондентов

Шестой вопрос анкеты звучал так: «Насколько быстро решались проблемы, связанные с какими-либо неудобствами, в данном санатории»: незамедлительно - ответили 2% опрошенных, с некоторым опозданием - считают 80% респондентов, несвоевременно - ответили 18% респондентов. Отсюда следует вывод, что решение проблем, возникающих в санаторном комплексе должно осуществляться без промедления, т.к. это отрицательно складывается на общем имидже предприятия.

На седьмой вопрос анкеты «По вашему мнению, насколько в данном санатории развиты дополнительные услуги?», были получены следующие ответы:

А) достаточно развиты - 14%

Б) не совсем развиты - 70%

В) слабо развиты - 16%.

Наглядно данные представлены на рисунке 5.

Рис. 5. Степень развитости дополнительных услуг

Из рисунка 5 следует, что дополнительные услуги в санатории «Радуга» развиты не достаточно. Руководству предприятия необходимо пересмотреть инфраструктуру предоставляемых услуг отдыхающим.

Следующий вопрос анкеты звучал так «Как вы считаете, хорошо ли в санатории продумана досуговая программа для отдыхающих?». Респонденты ответили:

А) очень хорошо - 2%

Б) средне - 44%

В) плохо продумана - 54%

Отсюда следует, что в свое свободное время посетителям санатория нечем заняться, поэтому в данном комплексе необходимо пересмотреть работу досугового центра.

На девятый вопрос анкеты: «Намерены ли повторно приехать отдыхать в данный санаторий?», респонденты ответили:

А) да - 71%

Б) нет - 2%

В) не знаю - 27%

Это значит, что качество услуг в санаторном комплексе «Радуга» находится на хорошем уровне.

На десятый вопрос анкеты респондентам предлагалось высказать свое мнение по поводу пожеланий руководству санаторного комплекса «Радуга».

Среди рекомендаций были такие, как: разнообразить досуг отдыхающих, закупить новые велосипеды, лыжи для санатория, улучшить состояние стандартных номеров, усилить контроль за отдыхающими в детских лагерях, повысить быстроту обслуживания.

Для повышения качества облуживания в санатории «Радуга» были разработаны рекомендации, направленные на устранение недостатков.

2.3 Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Подводя итоги анкетирования, были выявлены следующие недостатки:

невысокая скорость обслуживания,

низкая развитость дополнительных услуг,

слабая досуговая деятельность,

устаревший спортивный инвентарь,

слабый контроль в детском лагере,

плохая оснащенность стандартного номера,

низкая мотивация персонала.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8». Данная программа позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, сокращает время на осуществление ежедневных операций. Преимуществом по внедрению данной программы является, то, что она интегрируется совместно с бухгалтерской программой «С1», которая уже имеется на предприятии. Внедрение программного обеспечения «БИТ:Отель 8» позволит автоматизировать рабочие места бухгалтера, управляющего санаторным комплексом и администратора.

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как:

предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот,

продажа свежее периодики (газет и журналов),

продажа сувенирной продукции,

организация дополнительных экскурсий.

Повышение досуговой деятельности отдыхающих возможно благодаря хорошо запланированной программе. Как видно из анализа услуг санаторного комплекса, на территории санатория проходят «избитые» конкурсные программы: «Вечер знакомств», «Алло, мы ищем таланты!», «Мисс и Мистер Радуга». Решением данной проблемы станет утверждение в штате предприятия организатора досуговой деятельности, который либо сам создаст свой творческий коллектив, либо будет привлекать творческие группы извне. Это могут быть специально приглашенные танцевальные ансамбли, вокальные коллективы, организаторы шоу, интересные ведущие, театральные труппы и т.п.

Устаревший спортивный инвентарь также является помехой для качественного проведения досуга отдыхающих. Это устаревшие модели велосипедов, старые деревянные лыжи и прочее. Замена спортивного оборудования, приобретение нового инвентаря будет способствовать повышению досуговой деятельности отдыхающих.

Усиление контроля в детском лагере необходимо в первую очередь для сохранения безопасности среди детей. Для того, чтобы этот контроль встал на должный уровень руководству санатория целесообразно назначать вожатыми более опытных руководителей (желательно имеющих опыт в педагогической сфере). Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет также способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Для повышения комфортности в стандартном номере санатория «Радуга» руководству комплекса следует внести некоторый шарм в атмосферу номера. Это может быть красивая настольная лампа, либо хорошо пообобранные шторы. Возможно также проведение косметического ремонта в номерах, где это необходимо. Есть также и другой вариант: часть стандартных номеров оставить в таком виде, в котором они есть, в другой части сделать ремонт, поменять частично мебель, улучшить интерьер и убранство номера и поставить на данные номера категории «Улучшенный стандартный». Плата за такой номер уже станет немного выше, чем за проживание в «обычном» стандартном. Тем самым клиентам санатория будет возможность предложить 2 вида стандартного номера по разной цене.

Для повышения мотивации персонала руководству санатория необходимо обратить внимание моральную и материальную стороны системы стимулирования персонала. Система материального стимулирования включает: заработную плату, премирование, индивидуальную систему материального стимулирования. К системе морального стимулирования относится выражение общественного признания.

Концепция качества трудовой жизни направлена на оптимизацию психологического климата в организации, условий труда и отдыха работников. Основная цель - так изменить мотивационный климат на работе, чтобы человеческо-технолого-организационные взаимодействия приводили к большему уровню удовлетворенности работой в организации, повышению готовности к сотрудничеству с руководством, приверженности целям организации и заинтересованности в достижении высоких результатов.

В распоряжении руководства есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования. Новой средой на предприятии может стать нацеленность персонала на изменения к лучшему. Поощряются те сотрудники, которые вносят свой вклад в эти изменения и которые делают больше того, что прописано в их должностных обязанностях.

Сотрудники получают поощрения за:

предложения по повышению качества,

победу в конкурсе предложений по повышению качества,

участие в разнообразных командах качества,

кураторство над командами качества,

практическую реализацию рекомендаций (только для команд),

благодарности от клиентов и коллег,

победу в конкурсе на лучшего работника месяца,

победу в конкурсе на лучшего секретаря команды качества,

победу в конкурсе на лучшего лидера команды качества.

Помимо данного проекта, руководству санатория следует обратить свое внимание на систему материального поощрения и постараться сделать так, что все сказанное вошло в жизнь работников, чтобы система начала работать и приносить результаты.

Управляющему персоналу следует чаще хвалить работников, представлять к почетным грамотам, достойных выделять на собраниях, совещаниях, делать все возможное для того, чтобы человек почувствовал свою нужность, свою незаменимость.

Основные этапы обучения и повышения квалификации управленческого персонала представлены в таблице 5.

Таблица 5

Этапы организации обучения и повышения квалификации управленческого персонала

Также стоит обратить внимание на следующие способы повышения мотивации и улучшения качества работы сотрудников:

. Необходимо научить подчиненных измерять степень успешности проделанной работы. Сотрудники, которые постоянно следят за своей деятельностью, способны замечать и документировать рост собственного профессионализма. Они создают для себя таблицы оценок и лучше самого руководителя отмечают свои победы и поражения. Для обобщения данных можно создать шкалу оценки производительности труда.

. Стараться узнавать у подчиненных, чего бы им хотелось. У различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному.

Один из способов это сделать - делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта. Другой способ - предоставить подчиненным возможность самостоятельно вырабатывать собственные стратегические задачи и планы.

. Создать банк идей. У сотрудников могут быть хорошие идеи, но большинство из сотрудников уверены, что никому нет никакого дела до их идей. Вместе с тем большинство менеджеров хотело бы, чтобы подчиненные делились с ними своими идеями и свежими мыслями, просто руководители плохо умеют спрашивать. Самый простой способ, позволяющий решить данную проблему, - завести специальный блокнот, папку, файл, почтовый ящик на стене и заносить в него идеи подчиненных.

. Мотивировать знаниями. Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Необходимо направлять на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев. Сделать дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Предложить подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения.

. Узнавать, подходит ли подчиненному его работа. Попытки мотивировать сотрудника, которому не нравится его работа, не дадут результата. Вместе с тем, сталкиваясь с недостатком мотивации подчиненных, многие руководители сосредотачиваются на выполняемой ими работе, а не на самих людях.

. Искать людей с внутренней мотивацией. Когда компании нанимают работников, они чаще всего интересуются уровнем их компетенции, а не отношением к труду. Однако отношение определяет мотивацию, которая в свою очередь оказывает основное влияние на стремление сотрудника к обучению и к качественной работе. Гораздо проще обучить мотивированного работника, чем мотивировать квалифицированного специалиста

Удовлетворение как индивидуальных, так и социальных потребностей работников можно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый из них заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

Применять основные методы реструктуризации индивидуального труда такие как:

ротация - движение сотрудников с одного места работы на другое, из одной службы в другую для приобретения определенного опыта работы в разных службах,

горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня,

обогащение труда - вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций.

Первый метод поможет санаторию «Радуга» проводить более гибкий подбор персонала и сокращать различия в занимаемых позициях. Например, ротация работников в отеле, скажем, из службы размещения в ресторан поможет работникам получить полное представление об общей работе отеля и даст ощущение разнообразия в труде, предотвращая нежелательную монотонность.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности.

Последний метод позволит служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу. Например, внедрение соответствующей системы для горничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематично и нехаотично.

В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп - маленьких групп служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора. Например, предоставление участка труда, т.е. определенного количества номеров для уборки группе горничных, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь немалое значение будет имеет также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров.

Резюме по 2 главе

Таким образом, основным медицинским профилем санаторного комплекса «Радуга» являются: болезни костно-мышечной системы, болезни мочеполовой системы, болезни органов дыхания, болезни органов пищеварения, болезни системы кровообращения.

Качественное обслуживание клиентов является главной стратегической задачей санаторного комплекса «Радуга», поэтому действия руководства санатория направлены на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Уровень качественного обслуживания санаторного комплекса определяется в работе всех структур предприятия: начиная от службы приема, заканчивая предоставление дополнительных услуг. Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. В результате были выявлены следующие недостатки: невысокая скорость обслуживания, низкая развитость дополнительных услуг, слабая досуговая деятельность, устаревший спортивный инвентарь, слабый контроль в детском лагере, плохая оснащенность стандартного номера, низкая мотивация персонала.

Исходя из этого автором был разработан ряд рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санатории.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8».

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как: предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот, продажа свежей периодики (газет и журналов), продажа сувенирной продукции, организация дополнительных экскурсий.

Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Для повышении комфортности стандартных номеров, создать категорию «улучшенный стандартный» с повышенной комфортностью и более высокой платой.

Повышение мотивации персонала возможно за счет пересмотра размеров премирования на предприятии, а также за счет морального стимулирования на предприятии.

ВЫВОДЫ

В результате исследования были решены следующие задачи:

. Рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях.

К показателям качества обслуживания относятся:

время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные характеристики;

степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики).

Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления услуги, включают в себя:

объем производимых услуг гостинично-туристского комплекса, численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественные характеристики);

компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (качественные характеристики).

. Проведен анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

В качестве характеристики систем санатория «Радуга» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Радуга» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки. Однако проведенное анкетирование позволило выявить ряд проблем, связанных с предоставление качественных услуг на территории комплекса.

Во-первых, обратить внимание на мотивацию сотрудников. Было предложено рассмотреть форму и размеры премирования, разработать шкалу оценки производительности труда самими сотрудниками, создать банк новых идей, предложенных сотрудниками, разработать четкие должностные инструкции. Повысить оплату труда работникам со стажем 8 и более лет. Разработать план обучения персонала на 2013 г.

Во-вторых, разработать должностную инструкцию администратора санаторного комплекса.

В-третьих, повысить скорость обслуживания персонала, повысить развитость дополнительных услуг, усилить досуговую деятельность, обновить спортивный инвентарь, усилить контроль в детском лагере, улучшить стандартный номер.

Таким образом, реализация данных рекомендаций будет способствовать повышению качества услуг в санаторном комплексе, что повлечет за собой увеличение клиентов, повышение конкурентоспособности предприятия.

БИБЛИОГРАФИЯ

I.   Нормативно-правовые документы

1.   Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.).

2.      ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

.        ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

.        Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

.        Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

.        Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения»

.        Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

.        Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.)

.        Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999г., от 15.09.2000, от 01.02.2005).

II.  Специальная литература:

10. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд, испр. и доп. - М.: Аспект пресс, 2006. - 320 с.

11.    Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 464 с.

.        Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

13. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. Пособие для вузов / Л.В. Баумгартен. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 352 с.

14.    Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192с.

.        Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

.        Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 350 с.

.        Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. -Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - 380 с.

.        Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

.        Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

.        Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

.        Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов - М.: Академия, 2005. - 224 с.

.        Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось - 89, 1999. - 252с.

.        Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

.        Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

25. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2007. - 384 с.

26.    Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

27. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

28.    Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

.        Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

30. Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский Центр «Академия», 2010 - 224 с.

31.    Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265 с.

32. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

33.    Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002. - 304 с.

34. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.

35.    Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

36. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / В.М. Пищулов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.

37.    Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов -М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

38. Сорокина А.И. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009. - 304 с.

39. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. - М.: Советский спорт, 2003. - 416 с.

40.    Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник - М.: ПрофОбИздат, 2005. - 288 с.

41. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

42.    Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - изд. 2-е. - Ростов н/д.: Феникс, 2008. - 503 с.

.        Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

.        Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2002: Учебный курс. - Спб.: Питер, 2002. - 480 с.

.        Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320 с.

.        Экономика и организация туризма: международный туризм: учебное пособие / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчёвой. - 4 изд., испр. и доп. - М.:КНОРУС, 2010. - 568 с.

.        Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник -М.: Финансы и кредит, 2005. - 416 с.