Обслуживание клиентов разных национальностей в гостинице

Обслуживание клиентов разных национальностей в гостинице

Содержание

Введение

1. Услуга размещения и основные средства и службы приема и размещения клиентов

1.1 Сущность услуги размещения и основные средства размещения клиентов

1.2 Структура и функции службы приема и размещения

2. Обслуживание клиентов в ООО «Сезон» в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности

2.1 Краткая характеристика гостиницы

2.2 Особенности обслуживания клиентов гостиницы в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Объектом данной работы является организация обслуживания туристов в гостиницах и отелях, предметом - вопросы бронирования, заезда, регистрации и размещения клиентов.

Объект исследования - ООО «Сезон».

Предмет исследования - служба приема и размещения гостиницы ООО «Сезон».

Цель данной работы заключается в рассмотрении службы приема и размещения гостиницы, а также в изучении особенностей обслуживания клиентов в зависимости от вероисповедания или национальной принадлежности.

Для достижения данной цели в данной работе предполагается решить следующие задачи, а именно:

определить сущность услуги размещения, охарактеризовать основные средства размещения и рассмотреть структуру и функции основных служб, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в размещении;

проанализировать организацию предоставления услуг бронирования и размещения клиентов в гостинице ООО «Сезон».

Исходя из поставленной цели и указанных задач, строится и структура данной работы, которая включает в себя введение, две главы, подразделенные на параграфы, заключение и список литературы.

1. Услуга размещения и основные средства и службы приема и размещения клиентов

1.1 Сущность услуги размещения и основные средства размещения клиентов

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

наличие и состояние предприятий питания;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение;

обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

. Продолжительность пребывания гостей:

гостиницы для длительного пребывания гостей;

гостиницы для кратковременного пребывания.

. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

бюджетные (25-35 у. е);

экономичные (35-55 у. е);

средние (55-95у. е);

первоклассные (95-195 у. е.);

апартаментные (65-125 у. е);

фешенебельные (125-425 у. е).

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории - коллективные и индивидуальные.

В России действует ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

Меблированные комнаты - это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.

Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую - либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс - центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

1.2 Структура и функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема и размещения является регистрация гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, расчет с ними и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба находится в холле отеля, с рабочего места видны лифты, что позволяет дополнительно осуществлять контроль за посетителями и багажом.

Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно директору предприятия. В его подчинение входят: портье, ответственный за организацию дополнительных услуг, ответственный за бронирование, заведующий службой безопасности.

На должность менеджера службы назначается лицо с высшим профессиональным образованием, со стажем работы не менее 2-х лет.

Выполняемая работа:

1.Руководит и координирует деятельность подчиненных;

2.Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

.Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости;

.Дает рекомендации по найму, увольнению или обучению персонала;

.Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины;

.Сдает отчет в вышестоящие органы.

Портье. На должность портье назначается лицо, имеющее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

Выполняемая работа:

1.Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;

2.Оформляет разрешение на поселение клиентов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

.Принимает и оформляет необходимые документы;

.Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров и приему граждан;

.Ведет документацию по установленным формам;

.Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;

.Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности;

.Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

.Принимает меры по разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

.Ведет журнал и книгу сдачи дежурств;

.Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;

.Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;

.Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим;

.Заполняет карту истории гостя.

Обязанности портье ночной смены:

1.Подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений комплекса;

2.Подготовка для утренней смены, информация о состоянии полученного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет, на следующее утро и сколько приедет);

.Находится под контролем менеджера службы приема и размещения;

.Ведет контроль над ответственным за организацию дополнительных услуг.

Ответственный за предоставление дополнительных услуг. На должность назначается лицо, имеющее среднеспециальное образование, знание двух иностранных языков.

Выполняемая работа:

1.Информирует проживающих о предоставляемых услугах;

2.Принимает заказы от посетителей и передает их в фирмы, сотрудничающие с нами.

Ответственный за бронирование. На должность назначается лицо, имеющее среднеспециальное образование, знание языков, умеющее вести деловую переписку, пользоваться оргтехникой

Выполняемая работа:

1.Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и за короткий срок, включая регистрацию и учет заявок в журнале бронирования;

2.Проверяет предоставляемую клиентом информацию;

.Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации услугах;

.Обладает полной информацией об услугах предоставляемых гостиницей;

.По-деловому, деликатно, и доброжелательно отвечает на телефонные звонки. Дает полную информацию по спорным вопросам;

.Проводит исследования спрос, предлагает методы увеличения загрузки;

.Выставление клиенту счета на предоплату.

Ответственный за бронирование подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

Гостиница использует гарантированное подтверждение заявок. Ответственный за бронирование подтверждает заявку только после получения от клиента предоплаты в размере 50 % или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течении всего срока.

Заведующий службой безопасности. Подчиняется непосредственно менеджеру приема и размещения.

На должность заведующего службой безопасности назначается лицо имеющее высшее профессиональное образование стаж работы не менее пяти лет.

Выполняемая работа:

1.Обеспечивает надежную защиту гостиницы от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма, стихийных бедствий и общественных беспорядков, и т.п.;

2.Разрабатывает и осуществляет руководство мероприятиями по безопасности гостиницы;

.Пресекает попытки несанкционированного проникновения на охраняемый объект;

.Осуществляет подбор кадров, а также проверку и оценку лояльности служащих гостиницы;

.Обеспечивает неприкосновенность перевозимых материальных ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним;

.Владеет средствами индивидуальной защиты, холодным и огнестрельным оружием;

.Обеспечивает соблюдение строгого контрольно-пропускного режима при осуществлении профилактических, ремонтных и других работ;

.Оказывает неотложную медицинскую помощь при ранениях, травмах и т.д.;

.Отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах;

.Ведет учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований.

В здании гостиницы предусмотрены аварийные лестницы, выходы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и посетителей в чрезвычайных ситуациях. Гостиница обязательно должна быть оборудована системой противопожарной безопасности.

Охранники подчиняются заведующему службой безопасности. На должность охранника назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе и стаж работы по профилю не менее 1 года.

Выполняемая работа:

1.Несет службу по охране гостиницы, материальных ценностей;

2.Осуществлять проверку документов и контроль за материальными ценностями;

.Производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих;

.Осуществлять контроль за работой установленных в гостинице приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;

.Выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры и задержанию нарушителей или ликвидации пожара;

.При объявлении тревоги в гостинице перекрывают все выходы и входы;

.Предоставляет отчет с анализом происшествий.

Такова в общих чертах структура службы приема и размещения клиентов. Надежная и четко скоординированная работа службы приема и размещения клиентов является важнейшим залогом успеха предприятий гостиничного сервиса.

2. Обслуживание клиентов в ООО «Сезон» в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности

2.1 Краткая характеристика гостиницы

ООО «Сезон» - гармоничное сочетание современного отеля и лучших традиций гостеприимства, место для деловых визитов в Новосибирск и полноценного отдыха. Близость отеля к аэропорту "Толмачево" дает возможность получения оперативной информации о рейсах и ожидания вылета в комфортных условиях.

Адрес: г. Новосибирск, ул. Серебренниковская 2/1.

ООО «Сезон»- гостиница Новосибирска <#"justify">Основные фазы гостиничного цикла:

Фаза до прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых. Расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала службы приема и размещения могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прибытие. Когда гость прибывает в отель, он вступает в отношения с персоналом службы приема и размещения. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к отелю, его ожидания и объяснить ему возможности отеля.

Взаимодействия гостя со службой приема и размещения в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в отеле. Регистратор должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.