язкова сертифікація готельних послуг;
недосконала система обліку поселення в готель;
існування обмежень у наданні готельних послуг;
відсутність готелів міжнародного класу та незначні обсяги інвестування у будівництво нових готелів;
низький рівень інформатизації;
відсутність кваліфікованих фахівців у галузі готельного господарства.
Найбільш суттєвою перешкодою розвитку готельного бізнесу є значний податковий тиск: різні види податків забирають 70-85% прибутків готелів.
Оподаткування туристів використовується державою з тим, щоб перерозподілити витрати від туризму, які припадають на місцеве населення, яке забезпечує комфортні умови та належне обслуговування гостей, а також щоб збільшити дохідну частину бюджету. Однак впровадження податків не завжди може бути сприятливим для держави, тому що стягнення податків, у свою чергу, знижує попит на туристичні послуги, а, отже, і доходи. Так, готельний збір змушує власників готелів піднімати ціни на проживання, що призводить до зниження попиту на готельні послуги і знижує доходи тих самих готелів [1].
Готельний збір встановлено для м. Львова на рівні 20%, що є суттєвим стримуючим фактором розвитку готельного бізнесу (для порівняння: в інших містах України готельний збір стягується за ставкою 5-15%).
Результати проведених досліджень дають підстави стверджувати, що при зменшенні розміру готельного збору до 10%, надходження до бюджету у вигляді готельного збору не зменшаться, а надходження інших податків (ПДВ, податку на прибуток) зростуть за рахунок збільшення завантаженості готелів. Як наслідок, готелі одержать вільні обігові кошти, які можуть бути спрямовані на покращання якості надання послуг, ремонт та технічне переоснащення.
Відсутність негативних наслідків від зменшення ставки готельного збору підтверджується таким прикладом: при проведенні Самміту керівників європейських держав у Львові для двох готелів в місті на рік була встановлена ставка готельного збору в розмірі 5%; як результат, надходження до місцевого бюджету від готельного збору залишилися на тому самому рівні, а інші бюджетні надходження зросли майже вдвічі.
Необхідно зауважити, що сума надходжень готельного збору становила у 2010 р. 1265,7 тис. грн., а сума збитків, які мають місце в окремих готелях Львова, в сукупності за цей період складає 827,8 тис. грн., тобто 69,7% сплаченої суми готельного збору. Отже, якщо зменшити розмір готельного збору наполовину, то можливе суттєве скорочення збитків (на 513 тис. грн.) і покращання фінансового стану готельних підприємств.
Готелі як субєкти туристичної діяльності, які займаються розміщенням іноземних туристів, відтак забезпечуючи притік іноземної валюти до країни, заслуговують також на стимулюючі заходи у вигляді зменшення інших податків: земельного, комунального тощо.
Законом України Про туризм та Постановою Кабінету Міністрів України «Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)», готелі зобовязано проходити обовязкову сертифікацію готельних послуг.
Сертифікація повинна розглядатися як така, що є внутрішньою справою кожного готелю, тому, на нашу думку, вона повинна бути добровільною. Проведення сертифікації готельних послуг на підтвердження рівня послуг - це один з маркетингових заходів, який працює у напрямку підвищення конкурентоздатності готелю в очах потенційних клієнтів, але вдосконалення конкурентних позицій можна досягти і завдяки іншим засобам стимулювання, вдосконаленням пропозиції послуг.
Крім того, проведення сертифікації повязане із значними фінансовими (3700-5400 грн.) та часовими (15-22 робочих днів) витратами, а компенсація витрат на сертифікацію за рахунок споживачів готельних послуг скорочує число клієнтів готелів.
Впровадження 6 бланків суворої звітності та 7 бланків первинного обігу в документообігу готельних підприємств (згідно Наказу Держбуду та Держкомтуризму від 30.12.97 р. №63/53 Про затвердження форм бланків суворої звітності та первинного обліку в готелях України з наступними змінами і доповненнями та Наказу Держкомтуризму від 16.04.99 р. №17 Про організацію виробництва бланків суворої звітності) повязане з такими негативними моментами [6]:
значною вартістю бланків зумовлює вилучення частини обігових коштів готелів на виготовлення бланків (ціна комплекту бланків 4,5-7 грн. на клієнта);
зменшенням обсягів надання готельних послуг за рахунок тих клієнтів, які не бажають розголошувати певну інформацію про себе; це водночас створює можливості корупції (14-17% клієнтів забезпечуються готельними місцями без реєстрації);
ускладненням документообігу та системи обліку;
дублюванням інформації в бланках суворої звітності, що передбачає нераціональні затрати часу і ресурсів (аналогічними є форми №1-г та №2-г, однак перша призначена для заповнення громадянами України, а друга - іноземцями та особами без громадянства; інформація у журнальних формах №5-г та №6-г дублює ту, що міститься в формах №1-г та №2-г);
як наслідок з вищевказаного, має місце скорочення надходжень до бюджету.
На нашу думку, єдиний документ, який має право на існування як документ суворої звітності, причому у модифікованому вигляді, - це рахунок (форма №4-г). Існування інших бланків суворої звітності вважаємо за доцільне відмінити.
Проблема розвитку готельної інфраструктури м. Львова повязана і з існуванням обмежень у наданні готельних послуг. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні, затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19 «Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» містять ряд обмежень в наданні готельних послуг, які стримують розвиток готелів:
обовязковість предявлення паспорту (відсутність паспорта в людини є однією з причин звернення потенційного клієнта до послуг приватного сектору, на чому втрачає як готель, так і бюджет через скорочення податкових надходжень від надання готельних послуг);
жорстка регламентація порядку та оплати бронювання номерів та порядку оформлення проживання в готелі.
Вважаємо, що субєкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю.
Відсутність готелів міжнародного класу та незначні обсяги інвестування у будівництво нових готелів. Бiльшiсть готелiв в області не вiдповiдає нормам розташування іноземних туристів. Вiдсутнi 5-зiрковi готелi. Будівництво готелів, що масово розпочалося у період 1992-95 років, практично припинено.
Індустрія туризму є однією з небагатьох галузей нашої економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал. Термін будівництва туристичних обєктів іноземними фірмами складає 1-2 роки, а окупність готелів міжнародного класу - 3-5 років. Але в даний час важко розраховувати на великий приплив іноземного капіталу, зважаючи на те, що західних інвесторів стримує економічна нестабільність в країні, відсутність правових гарантій.
Як можливі шляхи розвязання проблеми низького рівня капіталовкладень в розвиток готельного господарства м. Львова в аспекті проведення фінальної частини Євро-2012 пропонуємо наступні:
звільнення новостворюваних готелів від сплати готельного збору протягом 3 років з початку експлуатації, запровадження пільгових ставок сплати податку на прибуток на цей період;
при будівництві надання переваги невеликим туробєктам - 40-50 місць - вони швидше реагують на вимоги клієнтів та економічно рентабельніші;
створення спільних підприємств. Одним з варіантів участі української сторони є вартість відводу земельних ділянок під забудову і природних ресурсів, які будуть використовуватись в процесі експлуатації обєкту. Внесок зарубіжної сторони - інвестування проектів. Пропорційно внескам і ділиться прибуток;
укладання франчайзингових угоди та контрактів на управління. Цей підхід передбачає наступну схему: держава володіє землею, приватизований державний готель або готельна компанія володіє майном, а іноземна компанія інвестує гроші на реконструкцію чи відновлення готелю, в подальшому повертаючи їх за рахунок частки у прибутку;
створення локальних вільних економічних зон туристичного профілю із встановленням для обмежених територій пільгових економіко-правових, фінансово-кредитних, митних та інших умов господарювання. Це дало б значний поштовх в інфраструктурному облаштуванні територій, забезпечило б приплив вільної конвертованої валюти у місцеві бюджети, збагатило б управлінський досвід і, в кінцевому підсумку, прискорило б вихід на міжнародний ринок туристичних послуг [7].
Такі зони мають створюватись на територіях, туристичні ресурси яких користуються попитом на світовому ринку.
Просування українського турпродукту на зовнішній ринок доволі проблематичне без грамотної та суттєвої інформаційної підтримки. Незважаючи на те, що для підняття завіси невідомості про Львів на зовнішньому ринку необхідні шалені гроші (видання якісного рекламного туристичного каталогу обсягом 30 сторінок та тиражем у 1000 екз. обходиться в 40-50 тис. дол. США) =, все ж таки необхідно вишукувати ці кошти, оскільки вони швидко окуповуються. Зауважимо, що, наприклад, Великобританія витрачає 80 мільйонів фунтів стерлінгів з державного бюджету на пропаганду своєї країни, її історичних та культурних памяток, однак кожний вкладений в рекламу фунт обертається двадцятьма сімома.
Для покращання існуючого стану інформатизації в галузі вважаємо необхідним:
запровадити 50-відсоткове цільове скерування надходжень від готельного збору на інформаційно-рекламне забезпечення туристично-готельної діяльності;
забезпечити тісніше співробітництво з представництвами України за кордоном, які б могли розповсюджувати рекламно-презентаційні видання у відповідних країнах для створення іміджу Львова як туристично-привабливого регіону;
проводити масову пропаганду поїздок до Львова під час проведення міжнародних туристичних ярмарків;
організувати рекламні тури до Львова та області представників туристичних організацій, засобів масової інформації зарубіжних країн;
відкрити, підтримувати та постійно оновлювати Львівську туристичну сторінку в Інтернеті.
Відсутність кваліфікованих фахівців у галузі готельного господарства
За даними державної статистичної звітності №1-ТУР за 2010 р., із 2175 працівників, зайнятих на ліцензованих туристичних підприємствах Львівської області, лише 42% мають вищу освіту (з них до 14% - спеціальну вищу освіту), 25% мають середню спеціальну, 30% - середню, 3% - іншу освіту. Аналогічна ситуація має місце на готельних підприємствах, де загальна кількість зайнятих становить 2235 осіб.
Для вирішення проблеми відсутності кваліфікованих працівників в готельній сфері пропонуємо:
створити при вузах, які готують фахівців в галузі готельного бізнесу, систему підвищення кваліфікації кадрів готельної індустрії;
забезпечити короткотермінову тренінгову підготовку працівників готелів на базі бізнес-центрів міста (за сприяння проекту TACIS Підтримка місцевого розвитку та туризму Карпатського регіону);
залучати іноземних фахівців для навчання наших працівників готельного бізнесу.
За умови усунення вищевказаних перешкод розвитку готельного бізнесу, готелі могли б підвищити якість готельних послуг, збільшити обсяги їх надання, що дало б поштовх формуванню розвиненого ринку туристичних послуг в регіоні.
Отже, необхідність розвиненої і якісної готельної інфраструктури в Львові ні у кого не викликає сумнівів. Наприклад, у минулому 2011 року послугами підприємств готельного господарства скористалися майже 500 тис. чоловік ( що на 22% більш ніж в 2009 році). Через півроку Львів за пару тижнів відвідають 100-300 тис. уболівальників (дані Координаційного бюро з підготовки Євро-2012). Згідно з вимогами УЄФА, до футбольного чемпіонату Львів повинен був надати 1315 номерів в готелях, рівня 5 зірок, 1020 в рівня 4 зірок і 2740 номерів в 3-х зіркових готелях. Також 21 700 місць місто повинне надати в відреконструйованих і переобладнаних гуртожитках. Але якщо в міста і є проблеми з підготовкою до ЧЕ-2012, вони швидше стосуються стадіону, аеропорту, а не готельної інфраструктури. Поки Львів, враховуючи готелі, що не лише діють, але і будуються і проектовані, з лишком справляється із завданням. У цьому йому допомагають сусідні міста, які також включені в підготовку готельної інфраструктури до футбольного чемпіонату 2012 роки - Трускавець, Моршин, Івано-Франківськ, т.д. [7]
У 2010 р. офіційний туристичний оператор УЄФА (агентство TuІ Travel) підписало 46 угод з готелями Львова і супутніх міст-супутників. В принципі, до чемпіонату, що наближається, в столиці Західної України не повинно виникнути проблем з 3-х і 4-х зірковими готелями. Категорії 5 зірок на даний момент відповідає лише готель в Трускавці - Ріксос Прикарпаття, а у Львові щонайближче до стандартів 5 зірок наблизились готелі «Опера» і «Гранд-готель». Втім, потенціал у Львова і західних курортних міст значний - інвестори зацікавлені не лише з точки зору ЄВРО-1012, але і з урахуванням подальших туристичних і рекреаційних перспектив регіону. Наприклад, в тому ж Львові за останніх 2 роки спостерігалося зростання кількості туристів на 40%. При цьому ситуація на ринку готельної нерухомості Львова і Львівської області неоднозначна. Звернемося до статистики.
Так, у 2010 році у Львівській області діяло 155 готельних закладів, що на 16% більше, ніж в 2009 році. Їх місткість збільшилася на 13% в порівнянні з позаминулим роком і складала 11,1 тис. місць. За підсумками минулого року в області функціонувало 6 чотиризіркових готелів, 19 тризіркових і 6 двозіркових готелів.
У 2009 році в містах Західної України, які входять в програму підготовки до ЄВРО-2012 було відкрито декілька нових готелів, завершено реконструкцією інших. Серед них - готель Citadel Inn у Львові і Санта Марія в смт. Східница.
Навесні 200 в історичній зоні Цитаделі, в будівлі 19 століть прийняла перших гостей Citadel Inn, чотиризірковий готель (вул. Грабовського, 11, Львів). У новому готелі 26 номерів, з яких 24, - категорії стандарт і 2 люкси. Станом на кінець 2011 р., вартість добового мешкання в готелі Цитадель Інн складає від 990 грн. до 2500грн. У ціну входить сніданок, послуги СПА-центру, сауна, тренажерний зал, користування автомобільною парковкою. У комплексі є, окрім вищеназваних елементів інфраструктури, ресторан, зал для конференцій і банкетів. У 2010 р. було відкрито новий готель оператора Reikartz Hotels and Resorts у Львові. Готель Reikartz Dworzec Lviv Hotel розташований в історичній частині Львова на вулиці Городецькій. У чотиризірковому готелі в наявності 51 номер, категорій стандарт, суперіор і люкс. Площа номерів варіюється від 15 до 45 кв.м. З інфраструктури в Рейкарц Дворжек є бар, ресторан, конференц-центр.
П'ятизіркових готелів на даний момент в Львові, як вже відзначалося, не має. Найдорожчі номери в готелі Леополіс (від 170 євро до 440 євро). До речі, зараз ведуться активні будівельні роботи з реконструкції і розширення готелю, і скоро готель Леополіс на вул. Театральною, 16 претендуватиме на 5 зірок. Серйозною перспективою розвитку готельного комплексу Львова вважаємо залучення на ринок готельного господарства світових брендів. Так, міжнародний готельний оператор Accor Hospitality підписав договір з українським девелопером UDC holding про розвиток мережі в Україні. Мінімум три з майбутніх готелів будуть знаходиться в Львові і Львівської області. Поки по всіх готелях під брендами Etap, Ibis, Novotel йде розробка проектної документації. Згідно інформації з баз даних по будівництву і проектах готелів Львова, переможцем тендерів на закупівлю розробки проектної документації для нових готелів, стала ТОВ «Ю.Ді.Си. Холдинг». У серпні 2011 р. фахівцями УЄФА інкогніто були відвідані львівські готелі, які підписали угоду з ТУЇ Тревел. Мета - перевірити якість послуг, що надаються, і сервісу, інфраструктуру готелів, паркінг, доступність суспільного транспорту, відстань до футбольного стадіону, так далі [5].
Подібні «таємничі відвідини» були зроблені не лише в готелях Львова, але і Києві, Донецьку, Харкові. Львів зайняв лідируючу позицію. Місто запропонувало TUI Travel 3000 номерів (при необхідних 2600), а експерти УЄФА відібрали з них 1931 номер ( 74%). Не прийняті 26% - це готелі, які доки реконструюються, і з цієї причини представники УЄФА не змогли їх оцінити. В рамках підготовки до проведення ЄВРО-2012 Асоціація готельних об'єднань і готелів міст України рекомендувала УЄФА готель «Дністер» (Львів) як кандидата для прийому команди або ж як міні-штаб-квартири УЄФА в Львові. У готелі Дністер була зроблена реконструкція рівень зірок готелю вже навесні 2012 буде підвищений з 4 до 5.
Крім того, нові заявлені проекти готелів у Львові зростають в математичній прогресії - тепер основне питання в їх швидкій реалізації. Ще в січні-вересні 2009 р. було оголошено про заплановане будівництво декількох нових готелів. Наприклад, перший Новотель (девелопер UDC Holding, готельна мережа Accor) з'явиться в Львові на пл. Міцкевича. У реалізацію проекту планується інвестувати близько 8 млн. євро. Будівництво готелю почалося в 2011 р. У Новоотелі у Львові планується 76 номерів. Вже підписана попередня угода з TUI Travel Plc про надання УЄФА номерів в цьому готелі на час ЄВРО-2012. Всього, за інформацією з баз даних поточних будівництв і проектів Львова і Львівської області, на стадії будівництва, реконструкції і проектування близько 40 готельних об'єктів. Велика частина їх них - це невеликі готелі до 50 номерів. Практично всі мають досить розвинену внутрішню інфраструктуру, не дивлячись на порівняно невеликі площі (СПА-центр, ресторан, конференц-зал, т.д. ). Майбутні львівські готелі розташовані в центральній частині міста, частенько стикаються з проблемою розміщення паркінгу. Активно будують і планують звести готелі не лише у Львові, але і в Трускавці, Моршині, Малехові і так далі. Хоча фінансова криза і відстрочив реалізацію багатьох проектів, це тимчасове явище.
Зауважимо, також, що важливою складовою розвитку готельного комплексу м. Львова є контроль за діяльністю фахівців туристичного супроводу, які функціонують при готелях. Проблема в тому, що самі по собі готелі для іноземних туристів не цікаві, їх цікавлять повний пакет послуг: приймання, розміщення, супровід. Тому багато готелів розуміючі ці потреби надають послуги із супровіду іноземних гостей [4].
В цьому аспекті з метою врегулювання діяльності нелегальних іноземних та іногородніх екскурсоводів у м. Львові три роки тому прийнято ухвалу Львівської міської ради від 23.10.2008 № 2139 «Про затвердження Положення про порядок проведення екскурсійної діяльності у м.Львові». Реалізація ухвали дозволяє забезпечити контроль діяльності фахівців туристичного супроводу. Відповідно до ухвали у Львові систематично проводиться контроль за діяльністю фахівців туристичного супроводу працівниками управління муніципальної дружини. Під час рейдів виявлено велику кількість громадян, які проводять екскурсійну діяльність і надають послуги гіда-перекладача без відповідної підготовки та дозволів. Систематичний контроль з боку міської влади вже спонукав багатьох нелегальних екскурсоводів піти на навчання та отримати необхідні дозволи для проведення такої діяльності. Окрім цього, проведено роз'яснювальну роботу серед іноземців, які не є мешканцями України і провадять екскурсійну діяльність, про неприпустимість такої діяльності на території Львова, так як це суперечить законодавству України. Відділом туризму і рекреації ЛМР прийнято та опрацьовано 328 заяв від фахівців туристичного супроводу. Стільки ж екскурсоводів Львова отримали бейджі львівського взірця (ідентифікаційні картки).Сформована база екскурсоводів і гідів, на основі якої зроблено аналітичне дослідження. Як зазначили у відділі туризму ЛМР, майже половина (51%) з усіх ескурсоводів надають послуги іноземними мовами. З них 48 % (80 ос.) - польською мовою, 22% (37 ос.) -англійською мовою, 21% (35 ос.) - російською мовою, 9% (15 ос.) - німецькою мовою, по 4% (по 7 осіб) - французькою і чеською мовою, інші - сербо-хорватською, білоруською, іспанською, італійською мовами та мовою Есперанто, 38 осіб володіє більш ніж двома іноземними мовами. Один з гідів перекладачів - поліглот - володіє п'ятьма мовами. 18% всіх фахівців мають постійне працевлаштування у туристичних і перекладацьких фірмах, 53 % працюють за строковими угодами. Зросла частина молоді віком 18-30 років серед фахівців туристичного супроводу до 26%, 30-40 років - 21%, 40-50 років - 16%, 50-60 років - 23%, 60-70 років - 6%, 70-80 років - 2%. Наймолодшому екскурсоводу - 20 років, найстаршому - 78. Близько чверті всіх ескурсоводів має досвід роботи біля 20 років.
Ще одним важливим кроком для розвитку готельного комплексу м. Львова є створення та відкриття туристично-інформаційного центру. Львову присвоєно почесний статус культурної столиці України. Щороку у Львові відбувається понад 100 фестивалів, на кожен з них приїздить у середньому близько 10 тис. туристів. Нещодавно Львів та Київ визнано найпривабливішими великими містами України для туристів. Аби роботу в напрямку туризму надалі покращувати, у Львові запрацював туристично-інформаційний центр, де гості міста зможуть отримати актуальну та потрібну інформацію про культурні та важливі події міста. Центр надаватиме інформацію про всі готелі, ресторани, про гідів та туристичні фірми, також і презентуватиме місто за кордоном.
Туристично-інформаційний центр створено в рамках проекту «Створення туристично-інформаційної інфраструктури в місті». Проект отримав грант Європейського Союзу за результатами міжнародного конкурсу на отримання грантів ЄС. Фінансування усього проекту «Створення туристично-інформаційної інфраструктури в місті» становить 700 тис. євро. Як туристичного центру» Підтримка Європейським Союзом туристичної інфраструктури Львова допоможе цьому прекрасному місту ще повніше використовувати свій потенціал. Центр розташовано у Львівській міській раді - з лівого боку від центрального входу в Львівську міську раду [3].
інноваційний львів готельний турист
2. Перспективи впровадження інноваційних технологій
Масштаб і інтенсивність процесу відновлення системи управління на підприємствах готельної сфери залежать, з одного боку, від мінливості навколишніх умов, з іншого боку, від рівня домагань керівників, від цілей організації й інших внутрішніх характеристик, оскільки будь-яка інноваційна стратегія визначається зовнішніми і внутрішніми умовами діяльності підприємства.
Серед зовнішніх умов найбільш істотними вважаються:
зміна економічної обстановки, у якій діє готель;
зміни в області науки і техніки, відкриття, здійснювані наукові розробки і дослідження.
З внутрішніх для організації умов діяльності можна виділити як найбільш важливі: фінансові можливості; кадрові можливості; організаційну культуру, що включає визначені традиції, систему цінностей, індивідуальні і групові норми поводження, установки, типи взаємодії і т.д.
Одне з найбільш цікавих явищ у теорії і практиці управління за рубежем останнім часом - усвідомлення важливості фактора організаційної культури для формування, функціонування і розвитку систем управління. Насамперед для успішної реалізації будь-яких нововведень, тим більше нових методів управління, винятково важливу роль грає характер поглядів персоналу - його орієнтація на розвиток, відношення до змін, готовність до ризику й ін. При реалізації управлінських нововведень, особливо таких кардинальних, як стратегічне управління, пов'язане з переорієнтацією всього мислення з внутрівиробничих на зовнішні проблеми, потрібна величезна робота з подолання опору змінам, формуванню нової "організаційної культури".
У той же час при оцінці основних факторів, що, на думку респондентів, перешкоджають впровадженню управлінських новацій на їхніх підприємствах готельного сектору, підприємці продемонстрували відомі стереотипи відносини до цієї проблеми
Перше місце з величезним відривом від всіх інших факторів займає відсутність фінансових можливостей у готелів. На цей фактор указали 208 опитаних керівників, що складає 76% респондентів.
Друге місце в групи з трьох факторів:
неможливість займатися новаціями через високу завантаженість (відзначили 64 керівника чи 24% респондентів). Для керівників підприємств, орієнтованих на виживання, цей фактор не є настільки значимим (17%), як для керівників підприємств, основна мета яких стабілізація (30%) чи розвиток (30%);
відсутність інформації про ефективні нововведення в сфері управління (відзначили 19%);
відсутність можливості одержати кваліфіковану допомогу і консультації (відзначили 15%).
Третє місце по ступені впливу займають три фактори:
недостатня кваліфікація управлінських кадрів готельних комплексів, на яку вказали 13% респондентів;
відсутність необхідності в управлінських новаціях, на якій указали 12% опитаних;
незначний вплив новацій на результати діяльності підприємства - 10% опитаних.
Незначно впливають (четверте місце):
відсутність ідей - цей фактор відзначили 3% опитаних.
Прибутковість підприємства істотно визначає оцінку впливу на впровадження управлінських нововведень такого фактора, як відсутність фінансових можливостей у підприємства:
серед керівників збиткових підприємств готельної сфери його виділили 87% опитаних;
серед керівників готелів із невеликим прибутком - 76% опитаних;
серед керівників готелів із середньою прибутковістю - тільки 64% опитаних.
У залежності від динаміки інвестицій є розходження в ролі окремих факторів, що перешкоджають впровадженню управлінських новацій.
Так, вага найбільш істотного фактора - відсутність фінансових можливостей у підприємства - зі збільшенням інвестицій падає. І якщо на його вплив указали 89% керівників готелів, що зменшили інвестиції, то для підприємств, що їх що збільшили, це число дорівнює 50%.
Для підприємств, що зменшили інвестування, на відміну від всіх інших підприємств готельної сфери, на друге місце по важливості вийшов такий фактор, як відсутність можливості одержати кваліфіковану допомогу і консультації 22% [8].
Саме той факт, що, незалежно від фінансової стійкості підприємства готельної сфери, усі керівники (і прибуткових, і збиткових підприємств) вважають, що управлінським нововведенням заважає недостача фінансів, переконує в зворотному. Традиційний менталітет українських менеджерів готельного господарства такий, що джерела всіх невдач підприємства керівники схильні бачити, насамперед, у зовнішніх обставинах і труднощах, у несприятливих умовах діяльності. Немає розуміння сутності управління як діяльності, спрямованої на максимальне використання потенціалу підприємства саме в даних об'єктивних зовнішніх умовах. Переважна більшість керівників підприємств готельного господарства не націлені на аналіз управлінської діяльності і на самоаналіз, на виділення проблем у сфері управління своїм підприємством, на пошук управлінських новацій.
Недостача фінансів - поняття відносне. Не вистачає завжди на те, що другорядне, не актуально, можна відкласти. До того ж управлінські новації не віднесеш до розряду витратних. Вони не пов'язані з фінансуванням НІОКР, закупівлею технологій і нового обладнання. Головна причина - це все-таки організаційна культура, що включає і систему цінностей українських керівників. Знання в області менеджменту, фахова освіта, пильна увага до управління, спеціальний пошук і освоєння нововведень у сфері управління традиційно мало значимі для більшості керівників, тому що вони упевнені у своєму рівні, досвідченості і т.д. Викладені вище результати опитування підтвердили, що менш усього підприємці мають труднощі при створенні ефективної системи управління.
Недооцінка значимості сфери управління, звичка покладатися на свій досвід і інтуїцію, скептичне відношення до наукових розробок і фахової освіти в цій області, проявилися й в оцінках респондентів ступеня позитивного впливу управлінських нововведень на фінансово-економічні результати діяльності підприємств готельного господарства.
Так, позитивного впливу впровадження управлінських нововведень на фінансово-економічний стан своєї фірми очікують 54% опитаних керівників підприємств готельного господарства. З них:
вважають, що цей вплив буде значним, 23%. Такої думки дотримують тільки 8% керівників підприємств готельного господарства, основна мета яких на найближчий рік - виживання; 14% керівників підприємств, ціль яких - стабілізація; і 33% керівників підприємств готельного господарства, орієнтованих на розвиток;
вважають, що вплив буде середнім, 39%;
вважають, що вплив буде незначним, 38%.
Не очікують поліпшення фінансово-економічного положення від впровадження управлінських новацій 25% всіх опитаних керівників.
Не мають позиції по цьому питанню 21% всіх опитаних, а серед керівників підприємств готельного господарства, основна мета яких - виживання, частка тих хто затрудняється з відповіддю - 30%.
Динаміка інвестицій прямо пропорційно впливає на очікування поліпшення стану підприємств готельного господарства в залежності від впровадження управлінських новацій. Так, якщо на підприємствах готельного господарства, що зменшило інвестиції, частка песимістів була максимальною і склала 32%, то на підприємствах, що не змінювали обсяг інвестицій, вона скоротилася до 24%. Для тих, що збільшила інвестиції, частка мінімальна - 7% (значного і середнього поліпшення стану фірми в цій групі керівників очікують 64% респондентів: 21% і 43% відповідно). Керівники підприємств готельного господарства, що збільшили інвестиції, цілком визначилися по цьому питанню на відміну від тих, чиї підприємства готельного господарства значно зменшили інвестиції, де майже чверть опитаних мали труднощі з відповіддю (24%).
Від основної мети на найближчий рік залежить оптимізм керівників у відношенні впливу впровадження управлінських нововведень на фінансовий стан підприємств готельного господарства. Значного поліпшення очікують керівники:
тільки 8% підприємств готельного господарства, орієнтованих на виживання;
% підприємств готельного господарства, орієнтованих на стабілізацію;
% підприємств готельного господарства, орієнтованих на розвиток.
Таким чином, бачимо, що інновації у діяльності підприємств готельного господарства є необхідною передумовою швидкого розвитку та захоплення великих ринкових сегментів, в той же час саме інновації потребують значних витрат, що в кінцевому результаті можуть вплинути негативним чином на ціну продукту.
Якщо ж говорити про напрямки впровадження інновацій на підприємствах готельного господарства м. Львова та Львівської області слід зауважити, що останнім часом широкого поширення серед провідних підприємств готельного господарства на світових ринках отримали: електронні системи управління готелем, інтерактивна карта ресторанів, мультімедійні інформаційні технології, електронні системи безпеки, підвищення рівня екологічності готелів, SAAS-технології [8].
Отже, розглянемо більш детально ці інновації. Зауважимо, що технології в сфері готельного бізнесу розвиваються стрімко. Це пов'язане з тим, що перед готелєрами стоїть два основні завдання: одержати якнайбільше клієнтів, організувавши максимальну кількість продажів, і завоювати гостюючих, зробивши їх постійними клієнтами. Вирішити ці завдання без інноваційних рішень неможливо. Боротьба за кожного гостя, особливо в умовах кризи, вимагає від готелів модернізації як у технологіях, так і у свідомості.
Перешкоди до впровадження інноваційних технологій звичайно існують, зокрема: вартість самої інноваційної розробки, необхідність адаптації до неї самого підприємства й, нарешті, те, що керівники, як правило, зосереджені на одержанні доходу з поточної діяльності підприємства. Довести власникові, що те або інше інноваційне рішення дозволить одержати більший дохід у майбутньому складно. На жаль, ще не всі зрозуміли, що криза поставила жорсткі умови: або ти приймаєш нові правила, або програєш.
Сьогодні важко уявити собі готель, у якому тисячі завдань по щоденному веденню бізнесу велися б вручну. Системи керування - це мозок готелю, без якого він не зможе жити. Існує безліч видів систем електронного керування готелем, і вибираючи одну з них, власник має вирішити питання, наскільки вона адаптуватиметься з тими інноваційними продуктами ІT, які вже стають необхідністю і існують в готелі.
У цей час основна інновації в сфері систем електронного управлінням - це такі Інтернет-технології, за допомоги яких користувач (співробітник готелю) прямо звертається до веб-сервісу й може одержати всю інформацію про готель в мережі. На вітчизняному ринку в даний момент такими системами електронного управління є Opera Fіdelіo і Epіtome PMS. Основна інновація Epіtome PMS, у пристосуванні цієї системи до обслуговування як частини так і всього готельного комплексу, будь-яких розмірів, у максимальній інтеграції зі сторонніми системами.
Але процес поширення й модернізації безсумнівно призведе до того, що дуже скоро подібних систем стане більше. З'являться системи, які можна буде одержувати по підписці (SAAS-технології). Особливо це буде цікаво для сезонних готелів (курортні, гірськолижні). Такі технології дозволять не витрачати гроші власника на покупку дорогого програмного забезпечення, а оплачувати невеликі суми з операційних витрат за реалізовані броні. Таким чином, подібні системи стануть доступними для готелів будь-якого формату, включаючи міні-готелі.
В умовах все більше жорсткої конкуренції готелі змушені шукати нові шляхи підвищення привабливості й доступності своїх послуг. Поява інноваційних технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, інтегрованих з готельними системами управління дозволяє у режимі on-lіne управляти процесом бронювання по безлічі каналів продажів, що зробило революцію в цьому сегменті.
Готель повинен прагнути одержати доступ до максимально широкого набору каналів продажів. У яких каналах і коли здійснювати продаж - питання політики просування, це залежить від сезону, поточного завантаження готелю, і безлічі інших факторів. Зокрема, представляти себе в глобальних (GDS) і/або альтернативних (ADS) системах бронювання, у першу чергу, необхідно готелям, орієнтованим на бізнес-сегмент. Але це можуть бути не тільки міські бізнес-готелі, такі засоби бронювання актуальні і для готелів будь-якого іншого формату: заміські готелі, SPA-готелі на узбережжі, готелі для аматорів екстремального відпочинку, що бажають залучити клієнтів з певним рівнем статку [9].
Необхідно відзначити, що GDS - ще й ефективний інструмент реклами: готель стає відомим більше 600.000 туристичним агентствам по усьому світі й з'являється в системах бронювання, що використовують GDS базу, таких як Travelocіty і Expedіa. До того ж жоден інший рекламний канал не зрівняється за критерієм вартість/ефективність.
В 2010 р. компанія Лібра Хоспіталіті вивела на готельний ринок новий революційний продукт - мульті-готельне рішення для мереж, надаване по моделі Saas-Lіbra OnDemand CRM. Даний продукт вже інтегрований із системою управління готелем epіtome PMS і Fіdelіo, та істотно розширює функціональні можливості системи управління готелем. Серед основних функціональних можливостей Lіbra OnDemand можна виділити наступні:
) Управління відділом продажів і маркетингу готелю. Система автоматизує роботу кожного співробітника відділу продажів, дозволяє планувати зустрічі, дзвінки й виконання різних завдань, веде загальний календар і розклад дня менеджерів. Результати кожного спілкування із клієнтом фіксуються в системі для одержання повної картини діяльності відділу й стану справ з кожним клієнтом. Керівники відділів продажів можуть ставити чіткі цілі роботи кожного співробітника й контролювати їхнє виконання.
) Управління взаєминами із клієнтами. Lіbra OnDemand CRM дає повну аналітику по кожному клієнтові готелю - гостям, компаніям і турагентствам. Всі статистичні дані по клієнтах автоматично надходять із PMS в Lіbra OnDemand і доступні для перегляду й аналізу. Менеджери відділу продажів і маркетингу одержують повну інформацію про прибутковість кожного клієнта, включаючи кількість броні й ночівель, отриманий дохід і середній тариф. Крім того, Lіbra OnDemand дозволяє вести облік переваг клієнта й всіх договірних умов, що дозволяє надавати більш високий рівень клієнтського сервісу.
) Управління програмами лояльності й заохочення постійних клієнтів дозволяє готелю створювати власні програми лояльності, що передбачають винагороду для постійних клієнтів, а також клубні програми з можливістю надання знижок, бонусів і видачі преміальних сертифікатів.
) Управління продажами й заходами в готелі. Lіbra OnDemand містить графічний модуль, що дозволяє планувати завантаження конференц-приміщень, встановлювати меню для банкетів, семінарів і конференцій, нараховувати послуги й координувати роботу всіх служб і підрозділів готелю по банкетному обслуговуванню.
Для керівника дуже важливо бачити діяльність готелю в реальному часі, швидко реагувати на сформовану ситуацію. В цьому аспекті, наприклад контрольна панель для Epіtome PMS дозволяє бачити готель як на долоні, переглядати наявність номерів, основні показники роботи готелю (ADR, RevPAR, RevPAC) і порівнювати поточні показники з бюджетом. Інформація обновляється в режимі реального часу. Але головне - модуль інтерфейсів дозволяє обмінюватися даними із суміжними системами готельної автоматизації.
Досить перспективна інновація для вітчизняного готельного комплексу, особливо в умовах м. Львова - інтерактивна їжа: Світ Ресторану. Ресторан в готелі - це свого роду держава на території гостинності. Тут свої технології, спрямовані, переважно, на клієнта. Почалося все з того, що якийсь час назад в Азії відкрився ресторан, що пропонує своїм відвідувачам замість звичайного меню інтерактивне. Інтерактивне меню являє собою екран, убудований у стіл, за яким розташовуються відвідувачі. За допомогою меню вони можуть подивитися всі блюда, представлені в ресторані, включаючи їхньої фотографії. Поки їжа буде готуватися, можна розважити себе читанням місцевих новин або провести час за парою простих логічних іграшок. З додаткових можливостей особливо варто виділити те, що дане меню дозволяє, не відходячи від каси, замовити таксі прямо до ресторану. Багато хто з аналітиків припускають, що вже незабаром левова частина ресторанів перейде на інтерактивні меню, переваги яких перед стандартними просто незаперечні. В Україні такі технології лише намагаються реалізувати такі готелі як «Премєр палац», «Україна» - всі Київ та «Президент палац» - Донецьк. А в березні 2011 Renaіssance Moscow Hotel першим з російських великих готелів встановив у себе в холі інтерактивну новинку в індустрії готельного господарства - сенсорні дисплеї меню eMenuBoard. Тепер гості й відвідувачі готелю можуть легко знайти й переглянути меню всіх 7 внутрішніх ресторанів, кафе й барів із зображеннями блюд і коктейлів, а також різну додаткову інформацію про внутрішні послуги - лише торкаючись екрана й на різних мовах [10].
Ще зовсім недавно новинкою здавався комп'ютер у формі журнальних столиків компанії Mіcrosoft. Пристрій оснащений 30-дюймовим сенсорним екраном, працювати з яким одночасно можуть кілька людей і містить у собі убудовані бездротові інтерфейси Bluetooth і Wі-Fі. Дисплей розпізнає фізичні об'єкти й реагує на дотики, не прибігаючи до послуг клавіатури й миші. Крім того такий "журнальний столик" буде здатний розпізнавати мобільні пристрої, поміщені на його поверхню; більше того, переписувати інформацію в їхню пам'ять можна буде, просто "перетаскуючи" об'єкти на екрані ближче до мобільного пристрою - телефону, камери або медіаплеєру. Використовувати подібні пристрої передбачається в магазинах, на ресторанних кухнях при складанні меню, у готелях тощо.
Поява компютерних мультимедійних технологій знайшло швидке застосування й в області соціально-культурного сервісу й туризму, зокрема, у розробці віртуальних екскурсій по музеях і подорожей, а також у створенні й використанні енциклопедичних, довідкових і рекламних дисків. З 1998 р. фірма "Адаптивні технології" випускає CD-Довідники "Готелі миру": "Вся Іспанія", "Вся Швейцарія", "Весь Кіпр" і ін. Багато підприємств сфери соціально-культурного сервісу й туризму, найчастіше музеї, турфірми й готелі, створюють свої власні диски, що містять довідково-інформаційну й рекламну інформацію. Вартість розробки CD-Довідника залежить від його обсягу й компонентів (наявність мультимедіа-кліпів, 3D-моделей) і в середньому становить від кількох сотень до декількох тисяч дол. До речі, різнобічну інформацію про готель гість може одержати прямо в номері, через систему інтерактивного телебачення, як, наприклад, в готелі «Премєр палац». У номерах цього готелю зроблена повна заміна телевізорів на новітні 27" жидкокристаличні моделі фірми Samsung і була введена в дію система інтерактивного телебачення, розроблена спеціально для цього готелю. Ця система дозволить у наочній формі інформувати гостей про послуги готелю й спеціальні пропозицій. Такі технології для готелів Львова є необхідністю, оскільки це місто відвідують багато іноземних туристів які звикли до застосування таких мультимедійних технологій.
Цікавим досвідом в готельному бізнесі є досвід мережі готелів "Marrіott", який представив концепт нових типів номерів Plug-Іn. Так званий "нацистський" номер оснащений 32- дюймовим LCD- Екраном, адаптером для підключення до екрана ноутбука, mp 3-програвачем, відеокамерою, ігровою приставкою й іншою технікою.
Мультимедійні технології не обійшли й такий консервативний пристрій, як телефон - так американська фірма Teledex - світовий лідер індустрії готельних телефонів вивела на ринок новий тип готельних телефонних апаратів, оснащених кольоровим сенсорним 5,6 дюймовим дисплеєм на який може бути виведена будь-яка інформація про роботу служб готелю, реклама місцевих визначних пам'яток, зроблене замовлення в готельному ресторані, отриманий доступ в Інтернет - і все це простим дотиком до відповідного пункту меню на екрані телефону. По суті даний апарат представляє із себе симбіоз двох пристроїв - телефонну, аналогового або ІP, і спеціалізованого комп'ютера з виходом у локальну мережу готелю. Обсяг і якість інформації, що може одержати гість готелю з використанням даного пристрою залежить тільки від кваліфікації й фантазії служби експлуатації готелю.
Окремої уваги заслуговують інновації в сфері систем безпеки готелю. Системи безпеки багатофункціональні й можуть включати різні елементи захисту - від системи охоронно-периметріальної сигналізації до комп'ютерної системи збору й обробки інформації. Технічний захист - система відеоспостереження, охоронна й пожежна сигналізації повинні плануватися завчасно на етапі проектування готелю. Зрозуміло, проект готелю не може не передбачати шляхів евакуації, запасних виходів, пожежних сходів. Наприклад, в 30-поверховому готелі "Вега" - Москва, як тільки спрацьовують датчики сигналізації, відкриваються електронні замки запасних виходів, діє система оповіщення, і людей починають евакуювати по спеціальних шляхах - в готелі неухильно стежать за тим, щоб ці шляхи завжди були вільні. Цікавим нововведенням в цьому аспекті є автоматична спускова система ЄС-301 (для евакуації при пожежі). Зауважимо, що всі інженерні системи готелю, пожежної сигналізації й оповіщення про пожежу, пожежогасіння й контролю доступу, відеоспостереження й охоронна сигналізація, а також система управління інженерним життєзабезпеченням мають бути об'єднані в єдиний інформаційно-керуючий простір. Всі сигнали від них повинні надходити у центральну диспетчерську. Також цікавим з точки зору підвищення рівня безпеки є продукт Enterprіse Buіldіng Іntegratіon (EBІ), покликаний забезпечити комфортне безпечне середовище для гостей і персоналу готелю. Особлива увага в сучасних вітчизняних готелях має бути приділена стандарту Fіre & Lіfe Safety (FLS): цей стандарт висуває строгі вимоги до систем безпеки й життєзабезпечення гостей і неухильно дотримується у всіх пятизіркових готелях по усьому світі.
Готельний бізнес зумовлює наявність значного обсягу роботи з обліку, контролю й статистичної обробки інформації. У будь-якому готелі має бути своя унікальна система управління, великі комплекси використовують звичайно такі системи, як Fіdelіo, ІNHOVA, ІR Тіmelox і т.п. Тому важливим аспектом побудови ІКБ (Інтегрованого комплексу безпеки) є сумісність систем. Програмний комплекс, на якому будуть базуватися всі підсистеми безпеки, повинен бути сполучним із системою управління. Сучасні ІКБ являють собою апаратно-програмні комплекси із загальною базою даних. Як пристрої управління використовуються комп'ютери зі спеціалізованим програмним забезпеченням [11].
У готелях із загальною кількістю номерів більше 1100, мають бути ІR (Інфра-червоні) системи TіmeLox 2300 EMІ. Завдяки ІR опції, всі замки готелю можуть з'єднуватися із центральним комп'ютером через ІR-інтерфейс, що дозволяє персоналу готелю контролювати всі замки, а також управляти всією системою EMІ в гостьових номерах прямо із центральної станції готелю в режимі он-лайн. Сучасні підвищені вимоги до безпеки готелів зробили ІR-системи TіmeLox досить затребуваними системами автономних електронних замків для готелів: у випадку аварійної ситуації персонал готелю, що володіє достатнім рівнем доступу до системи, може прямо із центрального комп'ютера відкрити всі двері готелю; у випадку, якщо хто-небудь спробує відкрити кілька дверей методом "підбора картки", просто вставляючи її в усі двері, служба безпеки одержить попередження про це й зможе негайно втрутитися; блокувати всі або певні двері або користувачів і одержує попередження, якщо двері гостьового номера відкриті занадто довго; технічна служба вчасно одержить попередження про стан батарей замка. TіmeLox2300 інтегрується з усіма існуючими системами управління готелем (PMS) і системами внутріготельних продажів (POS), а також дозволяє підключити веб-камеру. Для вітчизняних готелів цікавим продуктом може бути система контролю доступу в номери в режимі оn-lіne італійської компанії. Контроль доступу в номер у режимі оn-lіne - безумовний плюс у питаннях безпеки гостей. А спеціальна диспетчерська програма фірми Satchwell дозволяє управляти автоматикою з одного центра. Таким чином, підтримується мікроклімат у номерах і здійснюється диспетчеризація інженерного устаткування.
На відміну від закордонних систем ІNHOVA і ІR Тіmelox, система контролю доступу "Кодос-Готель" заснована на безконтактній ідентифікації. Безконтактна ідентифікація - це можливість надійно розпізнавати об'єкти за індивідуальними природними або штучно привласненими ознаками об'єкта без безпосереднього контакту з ним. Сама по собі ідея автоматизованого розпізнавання об'єктів не нова. В Україні переважна більшість систем використовують штрих-кодовий і магнітний способи ідентифікації. І перед ними RFІ-Технологии мають істотні переваги: для RFІ не потрібний механічний або оптичний контакт, RFІ-мітки читаються швидко й точно, забезпечуючи практично 100% ідентифікацію; пасивні RFІ-мітки, що не мають джерела живлення, мають фактично необмежений строк експлуатації; RFІ-мітки несуть велику кількість інформації й можуть активно взаємодіяти із зовнішніми системами, оскільки вони допускають не тільки читання, але й запис інформації; варіанти геометрії й дизайну мітки легко адаптуються з характеристиками носія й вимогами системи контролю. В Україні сьогодні найбільше поширення RFІ-технології одержали в сфері контролю доступу персоналу; електронних платежів за допомогою смарт-карт; систем безпеки в автомобілях; ідентифікації транспорту; електронних ключів у житлових і виробничих приміщеннях. У той же час у багатьох країнах RFІ-технології мають набагато більше поширення [12].
Споконвічно розроблена для інтеграції з "Fіdelіo", система Кодос- Готель інтегрується з будь-якою системою управління готельним комплексом і працює в такий спосіб: при реєстрації гостя в готельній системі інформація про нього автоматично вноситься в базу даних СКУД "КОДОС". При цьому видавана гостеві електронна карта доступу автоматично програмується адміністратором і дозволяє прохід у номер проживання або інші приміщення на вказаний строк. Карта автоматично починає й закінчує діяти (відкривати доступ у встановлені приміщення) у строки, зазначені адміністратором у готельній системі. Величезний плюс такої системи в тому, що вона повністю виключає можливість "лівих" заселень.
Ще однією сферою застосування інновацій в готельних комплексах є напрям підвищення рівня екологічності готелів.
Коли власник встановлює в готелі інноваційні технології, він має переслідувати декілька цілей, серед яких крім заощадження часу, грошей, енергії має бути й підвищення рівня екологічності власного готелю. Тому шлях до інноваційних технологій в отеленні лежить через заощадження природної енергії. Так, Іnnovatіon Hotel - інноваційний еко-готель (ОАЕ), що належить ІHG, містить у собі сонячні панелі на даху для нагрівання води, вітряні генератори для вироблення електроенергії, шибки із переробленої сировини, меблі повністю зроблені з перероблених матеріалів. З побутових відходів також будуть виробляти тепло й енергію, система збору дощової води буде постачати водою туалети, дах з тонким шаром ґрунту й зелених насаджень допомагає тепло- і звукоізоляції. На даху - до чотирьох сонячних панелей для нагрівання води, щоб знизити використання не поновлюваних джерел енергії. Дощова вода буде збиратися в баки на даху й під землею, а потім використовуватися для змиву в туалетах, для поливу рослин, а також у посудомийних машинах і миючих пилососах. Відпрацьоване масло з кухні буде використовуватися як біопаливо. Покажчики з натурального базальту на вході й на газонах замінять пластикові й металеві таблички. В обробці використовуються нетоксичні фарби. Харчові відходи переробляються в добрива [13].
У п'ятизірковому готелі Кемпінські (Емірат Палас в Абу Дабі, ОАЕ) повністю реалізована природоохоронна система. На початку 2011 року "Емірат Палас" зменшив споживання енергії на 2,1 мільйон кіловат-годин й споживання газу на 111,500 м3, поставивши мету підвищити ці результати протягом року. Технологічні інновації тут - це й придбання світодіодних ламп на додаток до метало-галогенних, що значно збільшить життєвий цикл освітлених зон, скорочуючи витрати на їхнє обслуговування й гарантуючи надійний сервіс гостям.
Не всі готелі адаптовані для останніх технічних інновацій, але всі, незалежно від давнини їхньої будівлі, можуть знайти можливість використовувати інноваційні технології. Головне - зацікавити керівництво у заощадженні енергії, зменшення забруднюючого впливу на навколишнє середовище - і в кінцевому результаті це дасть змогу підвищити імідж самого готелю, оскільки закордонні туристи велику увагу приділяють саме екологічним параметрам готелів.
Цікавою інновацією для вітчизняних готелів є використання в рекламі власних послуг віртуальних турів по приміщенню та номерам готелю. Більшість людей активно використовують Інтернет для пошуку товарів і послуг. Одна з найбільш популярних послуг у наші дні - це віртуальне бронювання готелів. Однак у цій сфері менеджери й індивідуальні туристи постійно зіштовхуються з певною складністю: як можна вибрати конкретний підходящий готель, спираючись рекламні проспекти з фотографіями, які мало чим відрізняються і не містять повної інформації? По суті, та ж проблема є й у рекламодавців: як найбільше вигідно продемонструвати свій готель, підвищивши тим самим його популярність серед інших? Як максимально просто й швидко продемонструвати готель передбачуваним клієнтам, які перебувають за тисячі кілометрів? От дві сторони однієї й тієї ж проблеми, з якої зіштовхуються туристи.
Для вирішення подібних завдань ідеально підходить технологія «Віртуальний тур». Це рекламна технологія, що дозволяє передати тривимірне зображення номерів готелю, простору що оточує, ресторанів і холів. Відвідувачі сайту готелю, перебуваючи перед екраном комп'ютера, зможуть побачити готель так, начебто вони перебувають у ньому, оглядати його навколо, повертаючи картинку на 360 градусів, перейти з одного приміщення в інше, оцінити їхній затишок і стиль.
Щоб створити таку «подорож», потрібно небагато часу. Уже через два тижні після початку робіт гості зможуть побачити готель на сайті, а також можна передати цю презентацію туристичним агентствам, з якими готель планує співробітничати.
Технологія сферичних фотографій удосконалюються дуже швидко: ще недавно одною панорамою були дві фотографії, склеєні між собою. За допомогою цієї панорами користувач Інтернет уже міг оглянутися навколо себе, але при цьому розмір вікна був дуже маленьким, а зображення передавалося з великим перекручуваннями. Незабаром тури стали робити на основі технології QTVR, внаслідок чого перекручувань стало значно менше, а чіткість зображення підвищилася. Однак при використанні цих нових технологій з'явився істотний недолік: користувач не міг ознайомитися із зображеннями без установки додаткових програм.
Сьогодні віртуальні тури створюються з використанням технології Flash. Завдяки цьому, 98% користувачів зможуть зробити віртуальну прогулянку так само легко, як і переглянути звичайний flash-сайт. Крім того, в удосконалений віртуальний тур можна вбудовувати переходи, активні зони, коментарі.
У наш час у готеля є п'ять секунд, щоб зробити враження на свого клієнта. Саме такий проміжок часу визначають психологи при виборі клієнта товари чи послуги. Розміщаючи в себе на сайті Віртуальний тур, готель може розраховувати як мінімум на кілька хвилин, у плині яких клієнт "подорожує" по приміщеннях: це не просто зацікавленість пропонованими послугами, це ще й захоплююча "гра", що не може не вразити уяву самого розбірливого й вимогливого клієнта.
Використовуючи Віртуальні тури, можна не тільки полегшити взаємодію з тур фірмами й індивідуальними туристами, але й здобути репутацію сучасного готелю, що використовує технології найвищого класу. До того ж можна уникнути невдоволення реальних клієнтів, що вже побували попередньо віртуальними гістьми готелю.
Ще однією інновацією на ринку готельних послуг може бути впровадження нового рішення Karyon, яке допоможе готелям управляти електронними продажами. Компанія Lіbra Іnternatіonal, постачальник ИТ для готельної індустрії України й країн СНД, розробила новий проект - Karyon.
Новий сервіс провайдинга в міжнародних електронних каналах продажів Karyon забезпечує готелям сучасний інструментарій для того, щоб вижити в умовах жорсткої конкуренції на ринку гостинності. Рішення на ринку готельних послуг Karyon надає можливості для управління продажами, Інтернет- бронювання й просування в каналах електронної дистрибуції готельних підприємств будь-якого розміру й формату. Крім того, підключення Karyon до систем глобальної дистрибуції (GDS) забезпечує пряме з'єднання із чотирма каналами глобальної дистрибуції (Amadeus, Galіleo, Sabre і Worldspan) і безліччю туристичних он-лайн-ресурсів.
У той же час, сервіс інтегрований з міжнародними сайтами Інтернет- бронювання (ІDS), підключеними до систем Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwіre, Expedіa і ін.) і HBSІ (Amerіcan Aіrlіnes Vacatіons, Group Travel Planet, Lіberty/GoGo Travel ін.) дає можливість менеджерам готелю з єдиної консолі в реальному часі управляти тарифною політикою й реалізацією номерів по безлічі каналів дистрибуції без необхідності твердого квотування й ручної обробки. Заснована на Інтернет-доступі технологія Karyon має інтуїтивно зрозумілий користувальницький інтерфейс і не вимагає тривалого навчання персоналу для її використання. Крім підключення до основних каналів електронних продажів, сервіс Karyon пропонує можливості по організації он-лайн-бронювання безпосередньо із сайту готелю або готельної мережі, включаючи портал бронювання для постійних і корпоративних клієнтів, туристичних агентств і групового бронювання за спец-тарифами з використанням авторизованого доступу [12].
Слід зазначити, що Karyon інтегрується з основними системами управління готелями, забезпечуючи повну синхронізацію наявності номерів, тарифів, бронею, змін і ануляцій. Karyon дозволяє зменшити розриви між можливостями великого готельного ланцюга й самостійного готелю шляхом зміни технологій продажів. Lіbra Іnternatіonal, з огляду на індивідуальні особливості бізнесу кожного клієнта, пропонує оптимальні шляхи розвитку й збільшення прибутковості готельних підприємств.
Таким чином сучасні інноваційні технології: інформаційні системи управління готелем, бронювання та продажу готельних послуг, системи безпеки та віртуальної реклами готелю - все це необхідна умова для розвитку готельної сфери країни та підвищення рівня її конкурентоспроможності на світовому ринку.
Література
Гуткевич О.С. Організаційно-економічний розвиток готельного господарства / О.С. Буткевич, Л.А. Дяченко. - [Электронный ресурс] Туризм. - Режим доступа: #"justify">Статистичний збірник 2010. - Л.: Державний комітет статистики. Головне управління статистики у Львівській обл.. - 2011. - 130 с.
Статистичний збірник січень-червень 2011. - Л.: Державний комітет статистики. Головне управління статистики у Львівській обл.. - 2011. - 130 с.
Мокій А.І., Антонюк Я.М., Вжишневська Т.Т. Державне регулювання готельного бізнесу як фактор розвитку туризму. // Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні: перспективи культурного та економічного розвитку. - Трускавець, 2010. - С.21-23.
Яновский А. Въездной туризм: нереализованные возможности // Бизнес-Информ. - 2007. - №11. - С. 51.
Полюга В.О. Стан та перспективи туристичної освіти у Львівській області в контексті загальнодержавних тенденцій її становлення // Регіональна економіка. - 2009. - №3. - С. 118.
Демків Г.М. Рівень розвитку готельного господарства у Львові// Регіональна економіка. - 2011. - №7. - С. 55.
Грабовенська С.П. Стратегія розвитку готельного господарства: за мат. наук. конференції Стратегічний процес в організації у контексті структурних змін у світовій економіці, 2011. - Львів: Львівський національний університет імені І.Франка. - 2011. - 154 с.