Бронирование гостиничных услуг в ООО 'Гостиничный комплекс'

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ "ТЮМЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ, КОММЕРЦИИ И СЕРВИСА"

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Бронирование гостиничных услуг в ООО "Гостиничный комплекс"

Выполнил (а): обучающийся 2 курса 202 ГС - 9

Специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Н.В. Зломанова

Руководитель практики

от предприятия О.П. Маркова

Руководитель практики

от техникума преподаватель П.П. Быбина

Тематика практических работ

Тема 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика организации

1.2 Миссия (предназначение) организации

1.3 Организационная структура организации. Состав служб организации

Тема 2. Ознакомление с организацией службы бронирования

2.1 Инструктаж по охране труда

2.2 Должностная инструкция сотрудника отдела бронирования

2.3 Квалификационные требования к сотрудникам службы бронирования

2.4 Последовательность и технология резервирования мест

2.5 Виды бланков бронирования для различных категорий заказчиков

2.6 Электронный документооборот

Тема 3. Способы приема заказов на бронирование

3.1 Заказ на бронирование от клиента по телефону

3.2 Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу

Тема 4. Выполнение бронирования и ведение его документационного учета с использованием программного продукта

4.1 Заявка на групповое размещение

4.2 Заявка на трансфер

4.3 Письмо-ответ на бронирование в электронном виде

4.6 Информирование клиента о бронировании по телефону

4.7 Составление и оформление отчета по бронированию

Тема 5. Аннуляция бронирования в программном продукте

5.1 Аннуляция бронирования

Заключение

Приложения

Тема 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика организации

Гостиница "Георгиевская" − современная, комфортабельная гостиница расположена в исторической части города Тобольска, в пяти минутах ходьбы от Тобольского Кремля, рядом с церковью Петра и Павла и другими архитектурными памятниками старого города.

В гостинице к целевым функциям можно относиться: Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров;

Организацию деловых встреч, конференций и досуга.

Гостиница "Георгиевская" располагает 53 современными и уютными номерами, соответствующими требованиям европейского уровня. Отель предлагает размещение в одноместных и двухместных номерах, имеются также номера категории "Студия", Студия "Плюс", Студия "Комфорт", люкс и люкс "Премиум". В стоимость проживания входит завтрак.

1.2 Миссия (предназначение) организации

Миссия гостиницы "Георгиевская" − является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Целью деятельности гостиницы "Георгиевская" является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

бронирование гостиничная услуга служба

1.3 Организационная структура организации. Состав служб организации

Качественный сервис в гостинице достигается работой всего коллектива. Благодаря слаженной работе гостиницы "Георгиевская" получает признание от своих гостей. Но для эффективной работы каждого отеля необходим не только коллектив, но и четкая организационная структура. В гостинице "Георгиевская" данная структура представлена линейно-функциональным типом (Приложение А). У линейно-функциональной структуры есть масса преимуществ:

− узкая специализация персонала работающего в отеле;

− быстрое реагирование на возникшие проблемы;

− концентрации власти нет вверху;

− все службы в теле между собой взаимодействуют;

− лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией персонала.

В состав служб гостинцы "Георгиевская", представляющих организационную структуру предприятия, входят:

. Служба бронирования − первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относится: прием обработка заявок бронирование номера в отеле, составление необходимой документации по бронирование, отслеживаю движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося заявкой о бронирование номера.

. Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведет картотеку занятости номеров и наличием свободных мест выполняет функции информационного центра.

. Административно хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку.

. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей, в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки. Финансовая служба ведет единый финансовый отчет в отеле.

. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования.

. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе.

Тема 2. Ознакомление с организацией службы бронирования

2.1 Инструктаж по охране труда

Вопросы охраны труда в гостинице "Георгиевская" рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на охрану труда.

Персонал гостиничного предприятия "Георгиевская" применяет в работе сложное оборудование, обеспечивающее создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Все эти факторы требуют соблюдения правил охраны и безопасности труда. Общее руководство этой работой осуществляет генеральный директор, организационно-техническую работу осуществляет главный инженер. Гостиница разрабатывает "Положение по организации работы по охране труда", кроме этого, для каждой категории работников разрабатываются инструкции. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

− выполнение всех мероприятий, разработанных в гостинице, создание хороших условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

− проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

− обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

− обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормальное освещение помещений и рабочих мест;

− разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики работающих и обеспечение ими персонала, а рабочих мест предупреждающими надписями;

− обеспечение порядка на рабочих местах;

− создание нормальных температурных условий;

− обеспечение соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер гостиницы "Георгиевская" проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж до начала этой работы. Если работник нарушил правила, нормы и инструкции по технике безопасности, с ним проводится внеплановый инструктаж. Журнал инструктажа по технике безопасности должен быть составлен по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи производившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

2.2 Должностная инструкция сотрудника отдела бронирования

В рамках выполнения своих функций начальник отдела гостиницы "Георгиевская" обязан:

− рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия, при осуществлении своих функций руководствоваться принципами экономической эффективности и соответствия имиджу отеля.

− формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для отеля деловые контакты по продажам услуг.

− обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством Российской Федерации, локальными нормативными актами отеля.

− предоставлять директору службы:

− ежемесячно - отчеты по лучшим контрагентам (корпоративные клиенты и агенты), данные по среднемесячной загрузке и выручке от продажи номерного фонда, показатель средней выручки за номер, географию обращений по бронированию, долю проживших гостей по брони в общем количестве проживших за месяц гостей, долю заселившихся гостей "от стойки". Список бронирования через официальный сайт отеля, список бронирования через официальный почтовый ящик отдела. Список электронных адресов всех, от кого пришла бронь. Список аннулированных заявок с указанием причины аннуляции.

− еженедельно - статистику броней потенциальных корпоративных клиентов - новых юридических лиц (оплата за проживание по безналичному расчету), броней и запросов по групповым заездам, с указанием компаний и контактных лиц, с которыми ведется работа по продаже услуг, обновленный реестр действующих договоров.

− ежедневно - сумму броней за день, средний показатель загрузки за интересуемый период времени.

В рамках выполнения своих функций начальник отдела бронирования в гостинице "Георгиевская" имеет право на:

− получение информацию, в том числе конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

− получение от директора службы и отдела по работе с персоналом:

−замечание по нарушению трудовой дисциплины и стандартов выполнения работ;

− шаблоны документов и консультаций по юридическому оформлению договоров.

−получение от службы приёма и размещения:

− переадресованные входящие звонки и корреспонденцию;

− информацию об оценках гостями сервиса отеля и другие пожелания по улучшению качества услуг.

− получение от отдела продаж:

− информацию о предстоящих деловых мероприятиях с возможными групповыми и индивидуальными заездами гостей;

− информацию о лицах, ответственных за индивидуальное и групповое бронирование номеров для существующих корпоративных клиентах;

− информацию о лицах, ответственных за индивидуальное и групповое бронирование номеров при организации деловых мероприятий, запланированных для проведения в отеле;

− информацию о ведении работы с торговыми посредниками и агентами и условиям работы по каждому из них.

− по согласованию с директором службы и коммерческим директором привлекать к выполнению задач иные службы и сотрудников отеля

− участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, а также смет, договоров и других документов, связанных с решением вопросов группового и индивидуального бронирования номеров отеля, продвижения услуг, изменений в ассортименте, алгоритмов оказания услуг отеля и взаимодействия с клиентами, продаж услуг отеля

− требованию от руководства отеля обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей

− знакомство с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей

− по согласованию с директором службы проходить обучение за счет Гостиницы по дисциплинам, связанным с выполнением должностных обязанностей

− предоставлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы отеля.

Начальник отдела бронирования в гостинице "Георгиевская" несет персональную ответственность за:

− надлежащею исполнением или неисполнение своих должностных обязанностей, установленных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

− правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

− причинение материального ущерба отелю - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

−обеспечение следующих результатов деятельности отдела:

− выполнение планов роста среднемесячной загрузки отеля;

− своевременное и полноценное выполнение планов мероприятий по стимулированию сбыта.

− обеспечение конфиденциальности информации, являющейся коммерческой тайной.

2.3 Квалификационные требования к сотрудникам службы бронирования

При трудоустройстве в гостиницу "Георгиевская" к потенциальному сотруднику службы бронирования предъявляются следующие требования: среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Администратор гостиницы "Георгиевская" должен знать:

− постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

− структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

− правила и методы организации обслуживания посетителей отеля;

− виды оказываемых услуг;

− планировку номеров и подсобных помещений;

− правила содержания жилых и других помещений отеля;

− основы экономики, организации труда и управления;

− основы маркетинга и организации рекламы;

− основы эстетики и социальной психологии;

− законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

− законодательство о труде;

− правила внутреннего трудового распорядка;

− правила и нормы охраны труда.

− основы администрирования;

− этику делового общения.

Назначение на должность администратора отеля и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера отеля.

Администратор отеля подчиняется непосредственно менеджеру отеля. На время отсутствия администратора отеля (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2.4 Последовательность и технология резервирования мест

Процесс бронирования в гостинце "Георгиевская" состоит из следующих этапов:

− заявки на бронирование;

− определение номеров для бронирования;

− регистрация заказа;

− подтверждение бронирования;

− составление отчета по бронированию.

С заявки на бронирование в гостинице "Георгиевская" начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

− компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

− книги контроля бронирования;

− настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы, возникают сбои.

Книга контроля бронирования в гостинице "Георгиевская" используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график гостинцы "Георгиевская" для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизировано.

− дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

− требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

− льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

− курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

− процент налога на номер.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.

В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

− номер регистрации заявки;

− дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

− срок пребывания в отеле;

− цена и тип заказанного номера;

− количество лиц пребывающих и количество мест;

− тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

− дополнительные пожелания, специально оговариваются;

− информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантированному бронирования - клиенты пытаются прибывать к указанной в заявке дате прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.).

Клиент вынужден менять бронирования на гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

− заявку от клиента на изменение бронирования;

− информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;

− информацию по кредитной карте - номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;

− предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;

− заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

При отмене бронирования в гостинице "Георгиевская" сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих стандартов работы: после сообщения потенциального клиента об изменении намерений остановиться в отеле отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования в гостинице "Георгиевская" вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервирования.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Отчет по бронированию состоит из следующих элементов:

− отчет о сделке, в котором указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, клиентах и прочее.

− отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

− отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В гостинице "Георгиевская" в отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.

2.5 Виды бланков бронирования для различных категорий заказчиков

Прием заявок в гостинице "Георгиевская" от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И.О. лица, оплачивающего бронирование; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту или фирме от гостиницы "Георгиевская" направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т.д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону в гостинице "Георгиевская", направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование − белого цвета, изменение в бронировании − розового; аннуляция − зеленого цвета или разного размера).

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

2.6 Электронный документооборот

Система электронного документооборота в гостинице "Георгиевская" (СЭД) это программа, которая включает в себя все журналы, корреспонденцию, почту, отчеты, всю информацию и документы, которые необходимы для работы гостиницы.

СЭД в гостинице "Георгиевская" позволяет сэкономить время при оформлении постояльца на ресепшене, вдобавок, все документы можно просто отослать по электронной почте, а программа автоматически все сделает. И когда постоялец прибудет в гостиницу, ему необходимо будет просто представить документы, удостоверяющие его личность и все, больше не надо тратить время и силы, можно идти располагаться в номере.

Система документооборота в гостинице "Георгиевская" позволяет получать и отправлять контрагенту через интернет все акты, накладные, счета. Ускоряет процесс отправки справок, выписок, любых других документов. Составлять отчеты быстро, нажатием нескольких кнопок, и сразу же не выходя из программы, отправить их по электронной или внутренней почте руководству, которое, к слову, может даже не находится на рабочем месте, а имеет доступ к программе. Это стало возможным благодаря удаленному доступу, причем не стоит бояться за утечку данных, все надежно защищено.

Программа улучшает работу гостиницы, улучшает ее имидж, помогает избежать любых ошибок, связанных с документами.

Тема 3. Способы приема заказов на бронирование

3.1 Заказ на бронирование от клиента по телефону

Если гость желает остановиться в гостинице "Георгиевская" ему необходимо оставить заявку на бронирование. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать менеджеру, какой именно номер интересует гостя, какие дополнительные услуги он хочет включить в свою бронь. Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать необходимый номер и включить в бронь дополнительные услуги. Подтверждение номера пришлют на электронную почту. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

3.2 Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу

Заказ по интернету в гостинице "Георгиевская" происходит, таким образом, как:

если гость захотел остановиться в гостинице "Георгиевская" он должен самостоятельно искать информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходит на организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые параметры, которые ему нужны. Бронирование по интернету происходит следующим образом:

. гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы "Георгиевская";

. выбрать соответствующую категорию номера;

. забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;

. ввести собственные контактные данные;

. если при бронировании со стороны гостиницы требуется оплата, то гостю необходимо внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры);

. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;

. После получения информации гостиницей "Георгиевская" - служба бронирования действует в зависимости от типа системы, используемой сайтом гостиницы для бронирования:

а) если бронирование автоматизировано заносится в систему отеля и не требует дополнительного "ручного" подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации заказа и проверки его актуальности;

б) в случае если бронирование не сопряжено с автоматизированной системой управления гостиницы, то менеджеру по бронированию необходимо вручную обработать заказ, занести все данные клиента в систему, сохранить его личную информацию в архиве отеля, после этого проверить наличие мест и ответить клиенту о подтверждении номера, координация и проверка заказа должна быть произведена накануне заезда клиента.

Гостиница "Георгиевская" работает не только посредством оформления заказов на собственном официальном сайте, но и с современной системой бронирования Booking.com. Гость может быстро и без особых трудностей забронировать номер в отеле и автоматически получить подтверждение бронирования. В случае работы гостиницы с сайтом Booking.com процедура оформления заказа выполняется также, как и при бронировании, гостем номера на сайте гостиницы. При работе гостиницы "Георгиевская" с организациями нередко происходит бронирование по факсу. При бронировании по факсу заявка на бронирование отправляется на фирменном бланке организации-отправителя.

В заявке должны содержаться реквизиты (название, телефон, подпись исполнительного лица, адрес), пожелания гостя, сколько людей приедет в отель и т.д. Данное требование является обязательным для тех компаний, у которых подписан договор с отелем. Подтверждение службой бронирования высылается аналогичным способом - по факсу, на фирменном бланке гостиницы. Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие сведения:

. Дата и время прибытия;

. Дата и время отъезда;

. Категория номера (или стоимость номера в сутки);

. Количество номеров (мест);

. ФИО гостей;

. Наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц;

. Банковские реквизиты − в случае безналичного расчета;

. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail;

. Дополнительные пожелания.

При отправке бронирования в нем указывается:

− имя и фамилия гостя;

− сроки проживания;

− тип номера;

− цена и услуги, входящие в стоимость номера;

− номер брони;

− имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования в гостинице "Георгиевская" высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в гостинице "Георгиевская".

Тема 4. Выполнение бронирования и ведение его документационного учета с использованием программного продукта

4.1 Заявка на групповое размещение

В гостинице "Георгиевская" заявки на размещение от компаний, организаций и фирм, чаще всего присылают по факсу. При получении запроса на бронирование от компаний или турфирмы сотрудник службы бронирования проверяет, имеет ли данная компания с гостиницей контракт на обслуживание.

При поступление большого объема группового бронирования персонал службы должен сразу же просмотреть доступные номера, группой считается число туристов заселяющих неимение пяти номеров поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом и выездом группы в один день. Бронирование групп может осуществляться через гостей, тур операторов, турагентов, но чаще - через представителей фирмы.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки приходится очень часто оговаривать дополнительно. В гостинице "Георгиевская" сотрудникам отдела бронирования необходимо:

навыки работы с клиентами;

умение вести телефонные переговоры;

общее знание местных событий и достопримечательностей;

знание стандартов.

Бронирование пяти и более номеров для юридических лиц осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации - 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

Стандарты группового бронирования:

.        менеджеру необходимо уточнить детали бронирования (если по телефону, то при приеме заказа; если по почте; то через 2-4 часа);

2.      сотруднику нужно отправить коммерческое предложение потенциальному клиенту в течение 24 часов;

.        менеджеру необходимо составить групповое резюме (время прибытия, время трансфера, план завтраков, аренда конференц-зала), отправить во все службы, которые будут задействованы в обслуживании;

.        за 10 дней до заезда группы руководителям всех служб отеля необходимо собраться и обсудить все действия по обслуживанию группы;

.        при окончании поездки оказать клиентам знаки внимания, например, прощальный вечер или памятные сувениры от отеля для обеспечения "возвратности" клиента.

Наиболее распространенные вопросы организаторов от компании групповых мероприятий.

.        достаточное число номеров одного типа;

2.      удобные и современные конференц-залы;

.        кофе-брейки (спланированные по времени и с четка обозначенными ценами);

.        оперативно-сервируемые и четко спланированными обедами;

.        проведение вечернего банкета или ужина в атмосфере отличного от дневных мероприятий;

.        выездное обслуживание.

Наиболее распространенные ошибки группового бронирования:

.        отсутствие договора на бронирование (не заплатят гости);

2.      организаторы медлят с точным списком участников;

.        недостаточное общение с клиентом, особенно если он не имеет опыта организации групповых мероприятий;

.        невнимательность сотрудника;

.        медлительность.

При бронировании групп для оплаты проживанию отелю необходимо знать все реквизиты компании.

4.2 Заявка на трансфер

Трансфер - это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в отель и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов.

Заказав услугу трансфера в гостинице "Георгиевская", клиент может больше не беспокоиться о транспортировке себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта до гостиницы.

Заказ трансфера содержит такие критерии:

. Фамилия и Имя;

. E-mail;

. Мобильный телефон заказчика (в нашем случае администратора);

. Где встречать;

. Куда отвозить;

. Подробный адрес гостиницы, санатория и т.п.;

. Кол-во пассажиров;

. Дата прибытия в город;

. Точное время прибытия, указанное в билете (поезд, самолет);

. № рейса;

. Тип авто;

. Необходимо ли детское кресло;

. Надпись на табличке водителя, встречающего гостя;

. Так же присутствует поле для пожеланий гостя.

Письмо о подтверждении заказа, должно прийти на электронную почту заказчика в течение рабочего дня.

Трансфер необходимо бронировать заранее, максимум за 24 часа до выезда/отъезда.

Как только приходит заявка, сотруднику службы бронирования гостиницы "Георгиевская" необходимо подтвердить ее ответным письмом с фамилией и номером телефона заказчика.

4.3 Письмо-ответ на бронирование в электронном виде

Письмо-ответ в гостинице "Георгиевская" - это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо ("На Ваше письмо от_______№__…"). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа.

В бланке подтверждения бронирования обязательно указываются:

. Номер заказа;

. Контактный телефон гостиницы;

. Фамилия, Инициалы заказчика;

. Фамилии, Имена, Отчества и годы рождения гостей, прибывающих на отдых;

. Дата и время заезда в отель;

. Дата и время выезда из отеля;

. Номер отеля и его категория;

. Состав гостей и подтверждение дополнительных обязательств (например, предварительный заказ встречающего трансфера или места для авто);

. Сумма полученной предоплаты скидки, действующей при полной оплате заказа (если таковая предусмотрена);

Таким образом, клиент получает в этом документе полное подтверждение обязательств по организации отдыха гостей в "Mercure".

.4 Письмо-ответ на бронирование в факсимильном виде

В письме-ответе в гостинице "Георгиевская" отправляется следующим образом:

.1 Гость либо иное лицо в интересах гостя направляет в гостиницу заявку на бронирование по факсу: (указывает номер факса)

.2 При поступлении заявки гостиница присваивает ей порядковый номер, указываемый в дальнейшем при переписке между гостиницей и гостем.

.3 Заявки на бронирование номеров в гостинице "Георгиевская" для индивидуальных гостей принимаются не позднее, чем за 24 часа до даты предполагаемого заезда гостя.

.4 Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

Ф. И.О. гостей

Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей)

Тип бронируемого номера;

Способ оплаты (наличный/безналичный расчет)

.5 В случае не предоставления Гостем информации, указанной в п.1.4 настоящих правил, в срок, указанный в п.1.3 правил, отель оставляет за собой право отказать гостю (группе гостей) в подтверждении заявки на бронирование.

.6. Гостиница "Георгиевская" в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование Гостиница направляет гостю сообщение о подтверждении бронирования. В случае отказа гостиница "Георгиевская" направляет гостю сообщение об отказе в подтверждении бронирования. Указанные сообщения направляются гостю по факсу или с помощью электронной почты.

.7 Гостиница подтверждает гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в гостинице.

.8 С момента подтверждения гостиницей "Георгиевская" заявки на бронирование и ее направления гостю указанный в подтвержденной заявке номер считается предварительно забронированным, кроме случаев, предусмотренных п.2 настоящих Правил.

.9 В течение 1 рабочего дня отель направляет в адрес гостя типовой договор на оказание гостиничных услуг, в котором стороны договариваются о сроках оплаты, перечне услуги т.д. Номер считается гарантированно забронированным в момент поступления предоплаты на расчетный счет либо в кассу гостиницы.

.5 Бронирование номера с использованием программного продукта

Программный продукт гостиницы "Георгиевская" это − Opera. Даная АСУ предоставляет развитые возможности для управления загрузкой номерного фонда, планирования заполняемости и бронирование, как отдельных номеров, так и категорий. Система позволяет выполнять забронировать отдельный номер и ввести период бронирования, имеющуюся информацию о госте и тариф.

Бронирование может выполнять из нескольких режимов работы системы. Самым распространенным является бронирование из "шахматки".

Opera − это система, состоящая из модулей, которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля.

Вид брони устанавливается "Детально" − для указания конкретного номера для конкретного гостя.

Важной особенностью системы является простота ввода данных. Использование программных продуктов Opera позволяет выполнить бронирование одного человека меньше чем за 1 минуту.

Минимальные, обязательные реквизиты для бронирования:

− Гость (ФИО);

− Номер;

− Тип места;

− Тариф проживания.

При необходимости могут быть заполнены закладки "Плановые услуги проживания", "Питание" и "Дополнительные услуги", однако при проведении бронирования это не является обязательным.

4.6 Информирование клиента о бронировании по телефону

В гостинице "Георгиевская" существует стандарт приема заявок по телефону, выглядит он следующим образом:

. Поприветствовать гостя.

. Спросить у гостя имя (использовать его как минимум один раз).

. Когда узнали имя, нужно спросить не останавливался он в нашем отеле раньше.

. Уточнить вид бронирования (индивидуальный или корпоративный).

. Выяснить цель визита.

. Спросить дату заезда и дату выезда.

. Проверить доступность номеров, если нужно категории нет, предложить альтернативу. Предлагать как минимум две категории, при этом сначала предлагать высшую категорию.

. Дать полный спектр цен на указанный номер. Цены на дополнительные услуги.

. Предложить сделать бронирование.

. Запросить контактные данные (Ф.И. О; телефон; электронная почта; адрес проживания).

. Уточнить тип карты.

. Объяснить гостю детали отмены бронирования и сообщить стоимость процедуры.

. Объяснить политику в отношении курения.

. Спросить, есть ли у гостя личные предпочтения.

. Определить время прибытия.

. Объяснить гостю условия раннего заезда и позднего выезда.

. Предложить визовую поддержку (иностранным гражданам).

. Повторить и подтвердить детали бронирования.

. Предложить гостю выслать подтверждения.

. Поблагодарить гостя.

. Еще раз дать свое имя для дальнейшего сотрудничества.

. Закончить разговор и заранее приветствовать гостя в нашем отеле.

4.7 Составление и оформление отчета по бронированию

"Отчет по бронированию" в гостинице "Георгиевская" предназначена для отображения бронирований, внесенных в заказах, а так же гостиница "Георгиевская" работает автоматизированной системой управления Opera.

Данный отчет, в зависимости от назначенных прав, доступен в меню "Отчеты / Отчет по бронированиям". Отчет может быть сформирован в соответствии с датами бронирования. Т.е. в отчет войдут все бронирования в соответствии с выбранными датами. Выбрав определенный гостиничный номер, система сформирует отчет только по бронированиям данного номера. Отчет может быть сформирован по плательщикам, то есть сотрудник отдела бронирования гостиницы "Георгиевская" точно сможет узнать, сколько денег и за какой заказ принес тот или иной плательщик.

Также отчет может быть сформирован по гостю. Это позволит узнать, сколько раз данный гость проживал в заданный промежуток времени, сколько денег и за какой заказ принес.

Настройка статусов позволяет исключать из отчета те или иные бронирования.

Кнопка  позволяет выгрузить отчет из ODMS на компьютер в соответствии с настройками печати.

Тема 5. Аннуляция бронирования в программном продукте

5.1 Аннуляция бронирования

Все операции в гостинице "Георгиевская" по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки "Новое резервирование", "Изменение", "Отмена бронирования" имеют разный цвет.

При аннуляции негарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская" сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская", во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте:

− запросить информацию о бронировании номера − эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

− отметить, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

− внести номер аннуляции бронирования в общую ведомость.

− все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования в гостинице "Георгиевская", сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация в гостинице "Георгиевская" автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Индивидуальное задание: Технология аннуляции заказа на бронирование при различных способах бронирования

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования гостиницы "Георгиевская" должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник гостиницы "Георгиевская" должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Заключение

В период прохождение производственной практики в гостинице "Георгиевская" я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла практику и ознакомилась с работой службы бронирования в гостинице "Георгиевская". С интересом и ответственностью подходила к работе службы бронирования гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. Научилась работать с программой Opera, где можно было посмотреть загруженность номерного фонда и технологиями организации дополнительных услуг гостиницы "Георгиевская".

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

− гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения;

− гостиница "Георгиевская" обладает следующими признаками:

а) гостиница представляет разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается на ежедневных услугах;

б) отель ориентирован на свой сегмент путешественников (бизнесмены, культурные деятели, путешественники, молодожены и др.);

в) гостиница работает с известными турфирмами.

Производственная практика прошла продуктивно: мне удалось закрепить полученные знания и отработать навыки работы в сфере обслуживания индустрии гостеприимства, что обязательно поможет мне в будущей профессии.

Приложения

Приложение А