Анализ и разработка рекомендации по совершенству качества обслуживания на примере турбазы 'Снежный барс'
МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА - ФИЛИАЛ РМАТ
Факультет менеджмента
Кафедра экономики и менеджмента
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
На тему: Анализ и разработка рекомендации по совершенству качества обслуживания на примере турбазы «Снежный барс»
Выполнил: студент гр. 41-1-02
Головченко В.Г.
Проверил: преподаватель
Рыгина Е.А.
г. Красноярск 2016 год
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы управления качеством услуг на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности.
Цель данного курсового проекта - выявить пути совершенствования по качеству обслуживания на предприятиях гостеприимства, остановившись на такой категории как турбаза.
Задачей курсового проекта выступает дача рекомендаций по совершенствованию развития качества размещения и обслуживания, основываясь на выводах проведенного исследования в рамках этого курсового проекта.
Объектом исследования является, непосредственно, качество обслуживания на предприятиях гостеприимства. В курсовом проекте представлены теоретические основы по вопросу, каким должно быть качество обслуживания на предприятиях такого рода.
Субъектом исследования избрана турбаза «Снежный барс». В курсовом проекте проводится анализ качества обслуживания по отзывам клиентов.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
.1 Определение понятия качества в индустрии гостеприимства
Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбраать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т. д.
Под уровнем качества понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого объекта с базовыми, т. е. продуктом (услугой) конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т. п.
При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, - оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна.
Таким образом, оптимальный уровень качества - это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.
Управление качеством продукции - это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений - это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.
Качество услуг - подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Управление качеством - комплекс мер, направленных на достижение уровня качества продукции, услуг соответствующего проектно-конструкторским, договорным и другим требованиям.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым население пользуется эпизодически. В каждом случае, гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги, имеет гостиничное предприятие, которое:
- Способно, согласно спроса клиента, удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
1.2 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
Вопросы качества играют важную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.
Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы..
Максимальный учет всех факторов является залогом успешного функционирования предприятия индустрии гостеприимства.
1.3 Понятие турбазы в гостиничной индустрии
Так как субъектом курсового проекта является турбазой, необходимо разобраться, что из себя представляет такое гостиничное предприятие.
Турбазы признаются коллективным средством размещения - имущественным комплексом, отвечающим требованиям стандарта и сертификата, находящимся под единым управлением и состоящим как минимум из десяти номеров. В случаях, установленных законодательством, они могут классифицироваться по категории (классу) в зависимости от уровня и ассортимента оказываемых услуг. Из определения ясно, что турбаза является средством размещения, предназначенным для оказания гостиничных услуг. Ведь именно в составе услуг средств размещения для временного проживания туристов наравне с услугами гостиниц и мотелей поименованы услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха в документе Росстата - Официальной статистической методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению в разрезе видов услуг. Таким образом, туристские базы в основном занимаются оказанием гостиничных услуг, все остальные услуги сопутствующие.
Как правило, турбазы создаются для приема туристов, занимающихся активным отдыхом <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BE%D1%82%D0%B4%D1%8B%D1%85>. Такой клиент любит совершать различные походы <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D0%BF%D0%BE%D1%85%D0%BE%D0%B4>: пешеходные, горные, водные, лыжные, велосипедные, конные <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BF%D0%BE%D1%85%D0%BE%D0%B4>. Туристские базы принимают участие в организации походов, знакомят туристов с местными достопримечательностями, предоставляют условия для подготовки туристов-разрядников. Туристские базы бывают сезонные (летние или зимние) и круглогодичные. Услуги включают предоставление ночлега, питания, проката спортивного инвентаря.
В некоторых районах, активно функционирующие турбазы являются экономически значимыми объектами, создающими рабочие места для малочисленного местного населения.
турбаза экскурсия номерной гостиничный
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТУРБАЗЕ «СНЕЖНЫЙ БАРС»
2.1 Место расположения и объекты турбазы
Владельцами турбазой являются общество с ограниченной ответственностью «Родник». Офис ООО «Родник» находится по адресу: Россия, г. Красноярск, ул. Марковского, 79.
Сама турбаза «Снежный барс» расположена в 120 км. от г. Абаза. Турбаза «Снежный барс» гордится своим местом расположения. Особенность местности выражается в уникальной по своей экологической чистоте Сибирской тайге, отсутствии в этой местности энцефалитного клеща, радио волн.
На территории базы:
·- 10 кемпингов из чистого кедра;
·- летние мансарды;
·- стационарные палатки (в летний период)
·- главный корпус, где находится столовая и главный камин;
·- спортивная площадка (волейбол, футбол, настольный теннис);
·- русская баня с парной на горной речке;
·- летние душевые кабины (горячая, холодная вода);
·- освещение обеспечивает в летнее время местная гидростанция (круглосуточно), в зимнее время дизельная электростанция (в определенные часы);
·- автостоянка.
Стоимость проживания:
Дома № 1-6
·2-х местное - 2 090 руб. на 1 чел./сутки.
·3-х местное - 1 870 руб. на 1 чел./сутки.
Отопление: печное.
Количество спальных мест в доме:
·Дом № 2 - односпальная + 2х спальная.
·Дом № 3 - односпальная + 2х спальная.
·Дом № 4 - 2х спальная + 2х спальная.
·Дом № 5 - 2х спальная + 2х спальная.
·Дом № 6 - 2х спальная + 2х ярусная.
Дома № 7, 8
·2-х местное - 2 300 руб. на 1 чел./сутки.
·3-х местное - 2 200 руб. на 1 чел./сутки.
Отопление: печное.
Количество спальных мест в доме:
·Дом № 7 - 2х спальная + 2х ярусная.
·Дом № 8 - 2х спальная + 2х ярусная.
Дома № 9, 10
·2-х местное - 2 530 руб. на 1 чел./сутки.
·3-х местное - 2 300 руб. на 1 чел./сутки.
Отопление: печное.
Количество спальных мест в доме:
·Дом № 9 - диван + 2х спальная.
·Дом № 10 - диван + 2х спальная.
Описание:
Однокомнатные дома с застекленной верандой, их внутреннее убранство отличается рационализмом. В доме имеются: спальные места, стол, стул, шкаф, тумбочка. В каждом доме имеется комната гигиены с биотуалетом и умывальником.
«Эконом класс»
Стоимость проживания: 1650 руб. на 1 чел./сутки
Двухместные комнаты в двухэтажном корпусе. Количество спальных мест в доме:
·Эконом класс № 1 - односпальная + 2х ярусная.
·Эконом класс № 2 - односпальная + 2х ярусная.
·Эконом класс № 3 - 2х ярусная.
·Эконом класс № 4 - 2х ярусная.
·Эконом класс № 5 - 2х спальная.
В корпусе шесть небольших номеров. В каждом номере спальные места, вешалка, тумбочка. Умывальник на этаже. Отопление паровое.
В стоимость любого проживания входит трехразовое питание, страховка и некоторые бесплатные экскурсии.
Стоит заметить, что турбаза «Снежный барс» предлагает скидки детям с 4 до 7 лет - 20%, с 8 до 10 лет - 10%.
Среди дополнительных услуг, предоставляемых на турбазе:
·- экскурсии по местности;
·- сплавы;
·- спелео-походы;
·- сухой паек в поход;
·- индивидуальные услуги тур. инструктора;
·- караоке;
·- аренда под место для палатки;
·- аренда спального мешка, каремата, резиновых сапог, газовой плиты или мангала с дровами;
·- дополнительные завтрак, обед и ужин;
·- услуги парщика в бане;
·- конные прогулки верхом или на санях;
·- рыбалка на горных озерах и реках;
·- фото-сессии;
·- катание на лыжах (беговых и горных) и коньках в зимнее время, соответственно;
·- катание на плюшках с горки в зимнее время, соответственно;
·- праздничные программы;
·- услуги музыкантов, аниматоров, гидов;
·- автостоянка;
·- услуги трансфера;
2.2 Экскурсии, предоставляемые на турбазе «Снежный барс»
Турбаза «Снежный барс» предлагает гостям достаточно широкий выбор экскурсий. Есть как платные, так и бесплатные экскурсии по окружающей местности, разные по типу и времени. Все экскурсии, включенные в стоимость проживания, то есть, бесплатные, производятся пешим образом, поэтому хорошо подойдут для туристов - любителей активного отдыха.
1) Поход по кедровому лесу к озеру Маранкуль.
Протяженность: 8 км. в одну сторону.
Время: полный день.
Доставка: пеший поход.
Однодневный поход на озеро или 4-5-и дневное пребывание на озере в палаточном городке с радиальными выходами на: г. «Фудзияма», р. Сабалкияс, оз. Анзеркуль, г. Сабалкияс. Озеро Маранкуль - реликтовое озеро с кристально чистой водой, которое находится в высокогорье Западного Саяна, температура воды в котором не превышает 16°. В озере водится деликатесная рыба хариус, пелядь. Озеро оснащено плавательным средством.
) Поход на Стоктышские горные озера.
Протяженность: 10 км. в одну сторону.
Время: 6 часов.
Доставка: пеший поход.
«Стоктышские озера» находятся в каньоне, который образовался в процессе движения ледников. Озера с чистой уникальной водой, насыщены кислородом и образованы в процессе таяния снежников, в которых водится деликатесная рыба - высокогорный хариус.
) Поход к избушке охотника.
Протяженность: 1 км. в одну сторону
Время: 1 час.
Доставка: пеший поход.
Во время экскурсии туристы смогут ознакомиться с жизнью и бытом современного охотника, а также узнать некоторые секреты охотничьего ремесла.
) Поход на подвесной «Мостик Любви»
Время: 2,5 часа.
Доставка: пеший поход.
Подвесной мост проходит через высокогорную реку Большой Он. Река Б. Он стремительно, преодолевая пороги и перекаты течет среди вековой кедровой тайги.
Местная традиция - супруг или любимый человек должен пронести свою возлюбленную на руках по мостику «Любви» над водами горной реки.
) Поход на гору «Маяк»
Протяженность: 3 км. в одну сторону.
Время: 3 часа.
Доставка: пеший поход.
Во время экскурсии туристы смогут попробовать себя в роли альпинистов. Без особого снаряжения они поднимутся на почти вертикальную гору, с которой открывается великолепная панорама на местные достопримечательности (гольцы, пойму реки Б-Он, Саянский хребет).
) Поход на «Провал»
Протяженность: 7 км. в одну сторону.
Время: 3 часа.
Доставка: пеший поход.
«Провал» - место, где высокогорная река «Стоктыш» уходит под отвесную скалу, высота которой достигает 8-ми метров. Пещеры, образовавшиеся со временем в процессе стремительного потока реки.
) Поход на голец со скальными выходами «Три брата»
Протяженность: 7 км. в одну сторону.
Время: 3 часа.
Доставка: пеший поход.
«Провал» - место, где высокогорная река «Стоктыш» уходит под отвесную скалу, высота которой достигает 8-ми метров. Пещеры, образовавшиеся со временем в процессе стремительного потока реки.
) Поход на «Солонцы».
Протяженность: 1 км. в одну сторону.
Время: 1,5 часа.
Доставка: пеший поход.
«Солонцы» - место посещения диких животных: благородных оленей, косуль, медведей. Знакомство с технологией минеральной подкормки животных.
) Экскурсия на Саянский (Сотый) перевал (платная).
Протяженность: 1) 20 км. в одну сторону
) 9 км. в одну сторону на автомобиле + 1,5 км. пешком.
Время: 2 часа / 3,5 часа
Доставка: выездная экскурсия на автомобиле или микроавтобусе.
«Саянский перевал» высота 2206 м. над уровнем моря - граница между респ. Тыва и респ. Хакасия. Этот маршрут туристы преодолеют на автомобиле, за время экскурсии увидят смену нескольких природных поясов, от лесотундры до альпийских лугов.
) Экскурсия в Тувинское родовое стойбище (платная).
Протяженность: 58 км. В одну сторону.
Время: 4 часа.
Доставка: выездная экскурсия на автомобиле или микроавтобусе.
«Родовое стойбище» - стоянка современных кочевников, которые занимаются животноводством: разведение тибетских яков, коз и т.д. Во время экскурсии туристы ознакомятся с бытом, национальной кухней, и традициями кочевников.
) Экскурсия к Ламе Востокову (платная).
Протяженность: 9 км. в одну сторону на автомобиле + 1,5 км. пешком.
Время: 1,5 часа.
Белый Лама Востоков - профессор тибетской медицины, который расскажет о местных лекарственных травах и возможностях оздоровления организма в уникальных условиях Саянской природы.
) Экскурсия на озеро «Любимое», «Каменистое»
Протяженность: 9 км. в одну сторону на автомобиле + 1,5 км. пешком.
Время: 3,5 часа
Доставка: выездная экскурсия на автомобиле или микроавтобусе.
Туристы пройдут по тропе усыпанной камнями, заросшей множеством лекарственных растений. Озеро «Любимое» исток которого - озеро «Каменистое». Переход между озерами занимает 25 минут. Во время перехода туристы увидят каменную реку и смогут руками достать кедровую шишку с вершины кедра.
2.3 Оценка качества обслуживания и номерного фонда турбазы «Снежный барс»
Все услуги соблюдаются персоналом добросовестно, судя по отзывам клиентов на сайтах «Триподвизор» «Каталог турбаз.ру» «НГС Туризм» и «ВКонтакте». Единственные, незначительные недочеты туристы замечают в чистоте домиков, но в целом делятся положительными оценками и приятными впечатлениями. Турбаза «Снежный барс» отлично подходит для той целевой аудитории, на которую она нацелена. В отзывах люди упоминают про природу, этническую музыку, общительность аниматоров и музыкантов, их интересные истории и только радуются отсутствием связи с цивилизацией. Туристы получают то за чем они и едут и то, что турбаза им обещает: активный отдых и отрешение от городской суеты, природа и покой.
Пример стандартной 6-тидневной программы проживания на турбазе «Снежный барс»:
·1 день: Прибытие на турбазу «Снежный Барс».