разработать рекомендации по оптимизации операционной политики в дополнительном офисе 311.
Объектом данного исследования являются российские ОАО Сбербанк России дополнительный офис 311.
Предметом исследования выступил процесс управления операционной политикой коммерческого банка.
Теоретической основой исследования послужили теории и концепции, сформированные в трудах отечественных и зарубежных экономистов в области рассматриваемой темы, в числе которых работы: Г.Н. Бе- логлазовой, В.В. Бочарова, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, В.Е. Леонтьева, Ю.С. Масленченкова, А.Г. Мнацаканяна, Г.С. Пановой, Б.В.Пантелеева, М.А. Помориной, Н.П. Радковской, А.И. Седина, В.В. Скляренко, Д.И. Трактовенко, Н.В. Иванова, А.Д. Шеремет, Е.Б. Ширинской и др.; среди зарубежных авторов - Э. Деминга, Э.Дж. Долана, Р. Каплана, Ф. Котлера, Д. Нортона, П. Роуза, Э. Рида, Дж. Ф.-мл. Синки, Г. Шарпа, и др.
Методологическую основу работы составляют принципы логики и диалектики, субъективно-объективный, ретроспективный и функционально - структурный анализ. В работе использованы такие приемы исследования, как анализ и синтез, статистическое наблюдение, систематизация, группировка, сравнение и другие.
В качестве информационной базы исследования были использованы: законодательные и нормативные акты РФ, статистические ежегодники Федеральной службы государственной статистики, бюллетени банковской статистики Банка России, материалы СМИ, научно-методическая литература и материалы научных конференций.
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
1.1 Сущность операционной политики коммерческого банка
Операционная политика создает основу всего процесса управления банком, поскольку именно параметры операционной базы определяют всю дальнейшую деятельность банка. Разработанная и письменно зафиксированная операционная политика является краеугольным камнем грамотного управления пассивами, поскольку она определяет объективные стандарты и параметры, которыми должны руководствоваться банковские работники, отвечающие за привлечение денежных ресурсов и управление ими. Она также определяет основу действий совета директоров, других лиц, принимающих стратегические решения, а также предоставляет внешним и внутренним аудиторам возможность оценить степень и качество управления ресурсами банка. Когда операционная политика сформулирована правильно, четко проводится сверху и адекватно понимается на всех уровнях банка, она позволяет руководству банка поддерживать утвержденные стандарты работы, избегать излишнего риска и верно оценивать возможности развития дела. Контролирующие органы считают, что разумная, должным образом зафиксированная в документах операционная политика банка является основой правильного управления процессом формирования ресурсов. Основное назначение операционной политики - обеспечение последовательности действий, надежности и четкости в работе по формированию и обслуживанию операционной базы. Обоснованная операционная политика вносит свою лепту в общий успех банка.
Однако во многих учебниках, учебных пособиях по банковскому делу нет даже самого понятия операционной политики. Операционной политике банка как в теории, так и на практике, в отличие, например, от кредитной политики, уделяется недостаточно внимания.
Между тем, операционная политика является составной частью общей политики банка, определяемой его концепцией. Соответственно коммерческие цели операционной политики (цена ресурсов, их стабильность и срочность) являются частью коммерческих целей банка как хозяйствующего субъекта. Поэтому можно сказать, что на уровне конкретного банка его операционная политика выражается в виде стратегии и тактики в области определения стабильных и срочных денежных источников как для формирования собственных, так и для привлечения денежных средств со стороны, чтобы обеспечить прибыльность, надежность и ликвидность банка.
Стабильные и срочные ресурсы позволяют банку использовать их более эффективно, то есть получать больше прибыли. И в этом плане они являются коммерческими целями операционной политики. Коммерческими целями банковской политики в целом можно считать прибыльность (рентабельность), надежность, ликвидность, которые на поверхности выступают в виде такой цели, как удовлетворение потребностей клиентов в финансовых услугах. Причем, прибыльность стоит на первом месте, а надежность и ликвидность являются в известном смысле вспомогательными, «обеспечивающими» прибыльность.
Почему надежность и ликвидность, не имеющие количественного денежного выражения, следует все же относить к коммерческим целям банка? Дело в том, что если не будут обеспечены надлежащие надежность и ликвидность, то банк будет экономически наказан, потеряет в прибыльности. Что же касается удовлетворения потребностей клиентов в финансовых услугах, то неудовлетворенность последних количеством, качеством и ценой банковских продуктов приведёт к тому, что банк просто не получит того, что мог бы получить, - должной прибыли.
Определить и утвердить свою операционную политику - значит сформулировать и закрепить в необходимых внутрибанковских документах позицию руководства банка, по крайней мере, по следующим ключевым позициям: приоритеты банка на рынке ресурсов, имея в виду предпочтительные для данного банка денежные источники; приоритетные для банка категории клиентов; характер отношений с клиентами; механизмы привлечения ресурсов; схемы обслуживания привлеченных ресурсов; способы обеспечения возвратности ресурсов; цели привлечения ресурсов; организация операционного процесса и др. Операционная политика - это цели, приоритеты, принципы операционной деятельности банка, основные средства и методы их реализации (стратегия), а также конкретный порядок организации процесса привлечения ресурсов (тактика). Для формирования и документального оформления операционной политики банку необходимо провести серьезные маркетинговые исследования.
Опыт показывает, что операционная политика создает основу всей работы банка по привлечению ресурсов в соответствии с общей стратегией его деятельности. Стратегия и тактика взаимосвязаны. Тактика является конкретным средством воплощения в жизнь стратегии. Разумное сочетание этих двух подходов позволяет банкам полнее реализовать свой главный интерес в мире бизнеса, целью которого является прибыльность.
Операционная стратегия и тактика банка и удовлетворение потребностей его клиентов связываются в единое целое в соответствии с внутренней логикой, которая объединяет такие фундаментальные для банковской деятельности понятия как операционный продукт, операционная операция и операционная услуга.
Применительно к операционной политике указанные фундаментальные понятия представляют собой следующее. В операционном продукте воплощаются многие важнейшие элементы операционной стратегии банка. Операционная операция - это во многом тактика привлечения ресурсов. Операционная услуга - представляет собой материализованную цель операционной политики, состоящую в удовлетворении заявленной клиентом финансовой потребности в доходе и получении банком прибыли.
Операционная деятельность банка будет эффективной при условии, если банк располагает качественным набором операционных продуктов, грамотно проводит пассивные (операционные) операции, а клиент получает качественную финансовую услугу. Для реализации эффективной операционной политики необходима организационная структура, адекватная видам и направлениям деятельности банка, позволяющая динамично управлять его деятельностью и обеспечивать безопасность капитала и стабильность операционных операций.
Таким образом, с учетом изложенного можно предложить следующее определение: операционная политика - это стратегия, которой придерживается банк в области пассивных операций и которая реализуется посредством практических действий (тактики) работников банка, обеспечивающих минимизацию рисков в процессе деятельности банка по формированию операционной базы для достижения, в итоге, прибыльности, надежности, ликвидности.
Прибыльность, надежность и ликвидность банка, с точки зрения конкретных функций операционной политики, основываются на следующих принципах: 1) адекватности операционной политики спросу на финансовые услуги; 2) соответствие операционной политики деятельности по формированию ресурсов; 3) ориентированность на клиента и активный маркетинг; 4) технологичность операционных операций; 5) гибкость операционной политики; 6) комплексное управление рисками пассивных операций; 7) документарное обеспечение операционных операций; 8) обратная связь.
Адекватность операционной политики спросу на финансовые услуги исходит из того, что операционная политика банка должна ориентироваться на удовлетворение спроса клиентов на финансовые услуги банка, так как его деятельность будет прибыльной и надежной в том случае, если он удовлетворяет потребности клиентов.
Соответствие операционной политики деятельности по формированию ресурсов означает необходимость выполнять требования к уровню ликвидности и надежности. Это следует понимать так, что банк должен привлекать только те ресурсы, которые он в состоянии эффективно использовать, обслуживать и обеспечивать их возврат в срок.
Выполнение принципа ориентированности на клиента и активного маркетинга следует понимать как максимально возможный учет интересов клиента, без чего не может быть необходимой прибыльности, а, следовательно, и надежности. Данный принцип требует от банка активного продвижения своих продуктов на рынке финансовых услуг и предоставления клиентам услуг по качеству как минимум, не уступающих качеству соответствующих продуктов конкурентов.
Принцип технологичности обусловлен требованиями прибыльности (с точки зрения снижения расходов) и надежности. Для сокращения расходов и повышения качества обслуживания клиентов банк должен постоянно совершенствовать технологии процесса привлечения ресурсов при соблюдении правил формирования операционной базы и выполнения своих обязательств по обслуживанию привлеченных средств перед клиентами.
Принцип гибкости операционной политики означает, что сформулированная операционная политика не является застывшей догмой. Она обязана меняться в соответствии с постоянно меняющимися условиями и регулярно пересматриваться, что должно находить отражение в соответствующих документах. Эти документы должны составляться таким образом, чтобы была возможность использовать их и для индивидуального подхода к клиенту без ущерба для интересов банка.
Комплексное управление рисками, сопутствующими формированию банковских ресурсов, обусловлено требованиями прибыльности, надежности и ликвидности. Оно означает, что процедура управления рисками должна отражаться во всех разделах операционной политики и на всех ступенях ее реализации, ибо риски присутствуют на всех этапах процесса привлечения и обслуживания ресурсов. Их проявление отрицательно сказывается на показателях прибыльности, надежности и ликвидности банка.
Принцип документарного обеспечения вытекает из требований надежности и означает, что все аспекты стратегии и тактики операционной политики должны быть письменно отражены в документах, обеспечивающих процесс формирования и обслуживания привлекаемых ресурсов.
Смысл принципа обратной связи состоит в необходимости изучения результатов того, как применяется операционная политика на практике и подготовке на этой основе предложений об ее изменении или дополнении.
Важно отметить специфические функции операционной политики банка. Они связаны с тем, что её разработка исходит из концепции развития банка, в которой определяются его стратегические цели и условия их реализации. Именно это определяет функцию прогнозирования, которая вытекает из необходимости учитывать макроэкономическую ситуацию при определении перспективных целей деятельности, а именно - динамику спроса, предложения и конкуренции на рынке ресурсов и динамику собственных возможностей при проведении активных операций.
Коммерческие банки ведут прогнозирование, основываясь на анализе будущих потребностей в финансовых услугах и ожидаемых среднего уровня привлекаемых средств каждого из клиентов, исходя из будущей предполагаемой макроэкономической ситуации. Этот метод используют главным образом крупные и средние банки. Небольшие же банки обычно не располагают квалифицированным персоналом для проведения таких расчетов. Прогнозируя уровень вкладов и кредитов, они полагаются в основном на свой прошлый опыт.
Формирование операционной базы осуществляется посредством проведения совокупности важнейших пассивных банковских операций. Работа банкира, по сути, начинается с решения вопроса о том, каким образом сформировать уставный капитал и как можно привлечь деньги клиентов, реализуя цели банка. Это крайне важный для экономики и чрезвычайно чувствительный процесс для банка. Банк должен определить: какие ресурсы он будет привлекать, а какие нет; сколько ресурсов каждого типа он будет готов привлечь; кому и при каких обстоятельствах (условиях) он будет отдавать предпочтение. Все это связано с рисками, которые нельзя игнорировать. Есть очень мало других отраслей бизнеса, в которых можно с такой легкостью и быстротой оказаться в тяжелой финансовой ситуации. Это значит, что одной из важнейших задач политики банка должно быть поддержание оптимальных соотношений между кредитами, вкладами, депозитами, другими обязательствами и собственным капиталом. Обоснованная операционная политика способствует повышению качества ресурсов. Содержание операционной политики должно охватывать определенные элементы правового регулирования, доступность ресурсов для проведения активных операций, степень допустимого риска
Основные направления операционной политики должен определить совет директоров, формируя концепцию развития банка. Затем начинается работа над документом, который должен быть одобрен советом. В нем излагаются основные положения, в соответствии с которыми и будут привлекаться ресурсы. Разработка операционной политики особенно важна в условиях кризисной ситуации, когда банку приходиться адаптироваться к новым, постоянно меняющимся условиям функционирования.
Операционная политика создает единый операционный язык банка в целом, важный для поддержания преемственности по мере роста банка, диверсификации его деятельности и делегирования полномочий и обязанностей. Операционный язык, разработанный в результате появления четкой политики, представляет основу развития общей операционной культуры банка.
1.2 Особенности системы управления операционной политикой коммерческого банка
В современных условиях банкам приходится функционировать в более сложной внешней среде и достижение поставленных целей становится возможным за счет совершенствования системы управления операционной политикой коммерческого банка.
Систему управления операционной политикой в таких условиях следует рассматривать через подсистемы менеджмента, маркетинга и управления рисками (рис. 1.1).
Для того чтобы определить особенности общей системы управления банковской деятельностью, необходимо рассмотреть основные принципы, цели и задачи этих подсистем.
Как известно, в сфере банковской деятельности в качестве субъекта управления выступают органы управления кредитными организациями. Объектами управления являются денежные ресурсы и их движение (финансовый менеджмент), организационные структуры банковской системы (отдельного банка), персонал и клиенты (физические и юридические лица) банка.
Рис. 1.1 Система управления операционной политикой коммерческого банка
Основные требования к осуществлению банковского менеджмента выражаются в принципах управления, которые являются общими для всех сфер деятельности. Но наряду с общими принципами в каждой сфере действуют принципы, выражающие специфические требования к управлению в данной деятельности, отражающие особенности деятельности организации.
Проведение эффективного менеджмента является важным инструментом устойчивости банка.
Банковский менеджмент необходимо рассматривать комплексно, во взаимодействии финансового управления и управления ресурсами. Это обусловлено структурой объекта, на который направлены управляющие воздействия. Поэтому банковский менеджмент целесообразно рассматривать как деятельность, связанную с внутрибанковским регулированием и направленную в первую очередь на соблюдение требований и нормативов, установленных органами государственного надзора.
Финансовый менеджмент охватывает управление движением денежного продукта, его формированием и размещением, в соответствии с целями и задачами конкретного банка. Основными направлениями финансового менеджмента являются: разработка банковской политики с конкретизацией по отдельным сферам деятельности банка (депозиты, кредиты, инвестиции, услуги и т. д.), управление активами и пассивами банка, управление ликвидностью, управление доходностью, управление собственным капиталом, управление кредитным портфелем и т. д.
Вторая составляющая подсистемы банковского менеджмента - управление ресурсами - направлена на рациональное использование материальных, финансовых, информационных и трудовых ресурсов как необходимое условие эффективности в том числе и финансового менеджмента.
Основные функции, выполняемые системой банковского менеджмента: анализ, прогнозирование, принятие управленческих решений, планирование, организация, координация, коммуникация, мотивация, контроль и учет - отображают не только содержание всех процессов подсистемы банковского менеджмента, но и всей системы управления в сфере банковских услуг и приводят в итоге к повышению эффективности всей системы управления.
По мнению западных специалистов, финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для менеджеров возрастает приоритетность маркетинга с его акцентом на создание новых товаров и сегментацию рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологиями.
Большинство отечественных исследователей определяет банковский маркетинг как «комплексную систему организации создания и сбыта банковских продуктов, ориентированную на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка». Это предполагает четкую постановку целей банка, формирования путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.
Особенности маркетинга определяются не только тем, что банки оказывают услуги, а не производят товары, но и спецификой самих банковских услуг. Исключительные особенности банковских услуг (комплексная, функциональная роль в обеспечении экономики платежными средствами; регулирование количества денег в обращении; поддержание функционирования института денег) определяют специфику и особенности банковского маркетинга, к ним можно отнести: устойчивое сотрудничество с клиентами; системный и детальный анализ клиентской базы банка, ее оптимизация; учет наличия прямых и обратных связей между рисками банка и рисками клиентов; к сложностям можно отнести достаточно затрудненное получение банковской маркетинговой информации.
Специфика банковского маркетинга заключается и в том, что банк заинтересован не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств как юридических, так и физических лиц. Отсюда можно предположить, что основным принципом банковского маркетинга является комплексность самого маркетингового процесса, а также взаимосвязанность его с процессами анализа, планирования, регулирования и контроля как в сфере отношений банка с индивидуальными вкладчиками средств, так и в сфере кредитных вложений.
Следовательно, основными элементами подсистемы банковского маркетинга являются: исследование банковского рынка; отбор целевых рынков; разработка и реализация стратегии в области продуктов, цен, распределение.
Изучение же внутренних возможностей банка включает в себя анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности банка; затрат на производство банковской продукции; затрат на стимулирование и рекламу. Важную роль при подготовке решения о внедрении той или иной формы банковской услуги играют прошлые успехи или неудачи банков в смежных сферах деятельности.
Таким образом, можно сказать, что главными задачами (целями) банковского маркетинга являются - изучение клиентов, выявление их потребностей; создание и реализация банковских продуктов, удовлетворение запросов потребителей и т. д.
В контексте операционной политики банковская система требует качественного уровня оценки и управления рисками. Объектом управления является весь банк в целом. Через подсистему управления банковскими рисками также осуществляется достижение основных целей и задач банковской политики. Подсистема управления банковскими рисками является важнейшим элементом системы управления в сфере банковских услуг.
Рассматривая сущность, цели и задачи подсистемы управления банковскими рисками, нельзя не отметить первостепенную необходимость соблюдения основных принципов управления. В наиболее общем виде принципы управления можно определить как изначальные по отношению к процессу управления нормы, правила и закономерности, вытекающие из сущности и уровня развития общества и его производительных сил, соблюдение которых (норм, правил и закономерностей) способствует достижению поставленных перед обществом целей и задач. К основным принципам управления банковскими рисками следует относить:
-целостность (необходимость рассматривать элементы совокупного банковского риска как совокупную целостную систему);
-открытость (запрет на рассмотрение данной системы как автономной или обособленной, ибо система «банковские риски» подвержена воздействию целого ряда внешних факторов и, в свою очередь, является подсистемой системы «банк»);
-иерархичность строения (элементы системы должны иметь строгую подчиненность);
-структуризация (система «банковские риски» должна иметь четкую структуру, основным критерием которой является единство устойчивых взаимосвязей между ее элементами, а также законов данных взаимосвязей);
-эффективность (система должна стремиться к максимуму своей эффективности).
Вышеуказанные принципы вытекают из необходимости системного подхода к управлению банковскими рисками.
Управление подсистемой банковских рисков является одной из важнейших логичных составляющих организованного процесса функционирования банка. Подсистема управления банковскими рисками должна органично вписываться в общую систему управления в сфере банковских услуг, а также должна быть взаимосвязана с другими подсистемами общей системы управления.
В настоящее время, когда изменяются условия функционирования коммерческих банков в сложной внешней среде, достижение поставленных целей становится возможным только за счет разработки и повышения изменения качества системы управления. Поэтому разработка эффективной системы управления операционной политикой в условиях в современных условиях становится достаточно актуальной.
1.3 Теоретические аспекты формирования себестоимости розничного банковского продукта в контексте операционной политики коммерческого банка
Большинство банков находятся в стадии разработки системы управленческого учета и бюджетирования. В статье предложена методика формирования себестоимости, которая может быть успешно применена для оценки затрат в банковском производстве после реорганизации таких систем внутреннего управления.
Под себестоимостью банковского продукта, услуги в экономической литературе понимаются выраженные в денежной форме затраты банка на создание и реализацию продукта или услуги.
Особенности технологии оказания банком какой-либо услуги определяются как ее содержанием, так и организационной структурой банка. Причем в создании конкретного банковского продукта или услуги могут принимать участие отделы разных управлений. Их можно подразделить на: операционные, обслуживающие подразделения, общебанковские, административные и прочие подразделения.
Для выявления затрат, связанных с теми или иными услугами, необходимо перейти к рассмотрению технологического процесса создания отдельно взятого банковского продукта или услуги. Пример процесса предоставления услуги посредством банкомата приведен на рис. 1.2.
Рис. 1.2 Процесс предоставления услуги посредством банкомата
В данном примере технологического процесса задействованы многие банковские подразделения, которые выполняют определенные функции и операции. Анализ их участия в процессе создания банковской услуги или продукта необходим для точного разнесения затрат, определения производственной себестоимости банковского продукта.
Производственная себестоимость включает основные статьи затрат, связанные с приобретением или арендой банкоматов, компьютерной техники, специализированного программного обеспечения, а также расходы на сопровождение техники и программного обеспечения.
Следующим этапом определим полную себестоимость, которая состоит из производственной себестоимости и внереализационных расходов, возникающих в процессе функционирования подразделений, которые участвуют в технологическом процессе и процессе реализации банковской услуги или продукта. В нашем примере это может быть хозяйственное и экономическое управление, управление рекламы и др.
Расходы, связанные с деятельностью этих подразделений, также необходимо учитывать в определении полной себестоимости банковской услуги.
Таким образом, технологический процесс формирования продукта или услуги определяет некий формат затрат банка, играя роль внутреннего фактора, влияющего на себестоимость продукта или услуги. При этом банк может оптимизировать затраты путем внесения корректив в технологический процесс. Например, банк может уменьшить себестоимость продукта или услуги либо:
-оптимизируя производственную цепочку, в частности организацию выдачи кредита, внедрение новых технологий, что ведет к сокращению персонала и времени обработки кредитной заявки;
-сокращая внереализационные расходы банка.
При этом большую помощь в оптимизации технологического процесса призван оказать метод формирования себестоимости продуктов посредством разложения технологии производства и реализации банковского продукта на отдельные технологические операции, которые выполняются различными сотрудниками подразделения.
В целях распределения технологии на технологические операции может быть произведена стандартизация рабочих мест по категориям. Рассмотрим примерную структуру категорий рабочих мест (КРМ) сотрудников подразделения.
На примере подразделения розничного бизнеса филиала рассмотрим принципы разнесения расходов на рабочие места. В табл. 1.1 представлены категории затрат и соответствующие рабочие места.
Таблица 1.1 Виды затрат по категориям рабочих мест
Наименование КРМФормируемые затратыУправляющий филиаломОбщефилиальныеГлавный бухгалтерОбщефилиальныеНачальник допофиса/агентстваОбщефилиальныеРуководитель подразделения розничного бизнеса (РБ)Затраты РБСотрудник экономического подразделения РБЗатраты РБРуководитель учетно-операционного подразделения РБЗатраты РБСотрудник учетно-операционного подразделения РБЗатраты РБОператор РБЗатраты РБИнспектор последующего контроляОбщефилиальныеРуководитель кассового подразделения филиалаОбщефилиальныеЗаведующий кассой пересчетаОбщефилиальныеКассир РБЗатраты РБОператор сейфингаЗатраты РБАдминистратор ИВСОбщефилиальныеСпециалист по защите банковской информацииОбщефилиальныеЮрисконсультОбщефилиальныеУправляющий деламиОбщефилиальныеДелопроизводительОбщефилиальныеВспомогательный персоналОбщефилиальные
Для каждого рабочего места, занимаемого сотрудником банка, устанавливаются следующие параметры:
) стоимость содержания площади рабочих мест (расходы по аренде земли, арендная плата в части зданий, амортизация по собственным или арендованным зданиям, ремонт собственных или арендованных основных фондов части зданий, содержание помещений (отопление, водоснабжение и проч.), оплата за охрану; абонентская плата за телефоны, прямые провода, оплата междугородных и международных переговоров);
)стоимость содержания оборудования рабочих мест (арендная плата в части прочего оборудования и мебели; амортизационные отчисления в части вычислительной техники, прочего оборудования и мебели; амортизационные отчисления по нематериальным активам; ремонт собственных фондов в части вычислительной техники, прочего оборудования и мебели; текущий ремонт инвентаря в части вычислительной техники, прочего оборудования и мебели);
)стоимость приобретения материальных запасов для оборудования рабочего места (приобретение, износ материальных запасов в части вычислительной техники, прочего оборудования и техники);
)стоимость приобретения расходных материалов (расходы по приобретению и изготовлению бланков и материалов для работы с клиентурой, типографские расходы, канцелярские расходы);
)часть разнесенных на данное рабочее место общих расходов филиала (арендная плата, амортизационные отчисления, расходы на содержание и ремонт автотранспорта; расходы по перевозке, пересылке, упаковке ценностей и банковских документов; почтово-телеграфные расходы, плата за специальные средства связи и за мобильную связь, расходы по подписке и информационному обслуживанию подразделения (филиала), плата за радиоточку, стоимость спецодежды, командировочные расходы, представительские расходы);
)расходы на оплату труда сотрудника, обслуживающего рабочее место (заработная плата сотрудника, начисления на заработную плату сотрудника).
Предложенная группировка расходов позволяет установить нормы затрат по каждой КРМ. В результате разнесения затрат филиала на каждую КРМ формируется себестоимость рабочего места (СРМ) - это стоимость содержания рабочего места сотрудника, включая затраты на оплату труда (вместе с начислениями на заработную плату) данного сотрудника. Сумма затрат в разрезе КРМ должна давать в итогеобщиезатраты филиала.
Таким образом, исходя из предложенной структуры КРМ, на уровне филиала сформированы два вида затрат по принадлежности: общефилиальные затраты и затраты розничного бизнеса.
Следующим этапом, для более обоснованного распределения затрат, является разделение затрат общебанковских подразделений, которые занимаются обслуживанием корпоративного, розничного бизнеса и других видов бизнеса. К таким подразделениям можно отнести: банковских технологов, программистов, специалистов по рискам и т. д.
Самой сложной проблемой при распределении общебанковских и общефилиальных затрат между корпоративным и розничным бизнесом является определение базы их распределения. В качестве последней могут выступать:
-общие доходы, принесенные корпоративным и розничным бизнесом соответственно;
-прямые затраты, отнесенные на корпоративный и розничный бизнес;
-метод коэффициентов.
В основе определения этих коэффициентов могут находиться:
-площадь (арендная плата), занимаемая розничными и корпоративными подразделениями соответственно;
-фонд оплаты труда по направлениям бизнеса;
-фонд рабочего времени по направлениям бизнеса и т. п.
Рассмотрим модель расчета себестоимости банковского продукта через систему технологических и элементарных операций.
Каждый банковский продукт состоит из набора определенных операций, причем ряд операций дублируется при производстве однородных продуктов. Например, при выдаче ипотечного кредита, при котором будет оформляться залог квартиры, и выдаче потребительского (необеспеченного) кредита будут производиться одинаковые технологические операции (ТО): подписание договора, перевод денежных средств на счет и другие сходные бизнес-процессы.
Технологические операции, в свою очередь, состоят из элементарных операций (ЭО). Так, например, выдачу потребительского кредита можно разложить на следующие операции: прием документов, проверка документов, ввод в АРМ. Очевидно, что все указанные элементарные операции будет производить сотрудник учетно-операционного подразделения розничного бизнеса. Таким образом, каждую элементарную операцию можно закрепить за соответствующей категорией рабочего места.
Ниже представлена схема структуры банковского продукта на соответствующие технологические и элементарные операции (рис. 1.3):
Рис. 1.3 Структура банковского продукта
Причем необходимо заметить, что для каждой элементарной операции может быть определено нормативное время, которое рассчитывается при помощи стандартных методов хронометража, применяемых на предприятиях любой сферы, при оценке длительности технологических процессов.
Ранее мы определили, каким образом может быть рассчитана себестоимость КРМ. Разделив месячную стоимость содержания категории рабочего места на месячный фонд рабочего времени по данной КРМ, мы получим стоимость минуты работы специалиста данной категории. В результате несложных расчетов мы можем получить затраты, произведенные на каждую технологическую операцию.
Следует обратить внимание, что в процессе формирования себестоимости КРМ учитывались лишь прямые затраты на КРМ, общефилиальные затраты, однако если рассматривать расходы банка в целом, то необходимо еще определить, что делать с общебанковскими затратами и их немаловажной составляющей - расходами на содержание аппарата Правления и его инфраструктуру. Представляется, что в целях определения себестоимости банковского продукта общебанковские расходы должны быть разнесены пропорционально количеству проведенных технологических операций, однако могут быть использованы и другие базы распределения, например пропорциональное распределение доле затрат, сформированных по ЭО. В нашей модели считаем целесообразным остановиться на разнесении расходов пропорционально количеству ТО.
Открытым остается вопрос о необходимости исключения из разносимых таким образом общебанковских расходов затрат на аппарат Правления и его инфраструктуру. Поскольку если не будет произведено нивелирование данного фактора, то картина доходности банковского продукта и целого вида бизнеса может быть существенно искажена.
1.4 Теоретические основы совершенствования банковской деятельности в разрезе операционной политики
В условиях радикальных экономических преобразований в Российской Федерации коммерческие банки были поставлены перед необходимостью разработки четкой и слаженной системы управления операционной политикой.
Рассмотрим основные проблемы, сдерживающие развитие коммерческих банков на современном этапе.
Современные проблемы и перспективы В. Ю. Пашкус определил следующим образом:
-80 % - незначительный объем капитала банков;
-60 % - существующий порядок налогообложения;
-47 % - наличие недобросовестной конкуренции в банковской среде;
-40 % - отсутствие необходимой нормативно правовой базы;
-34 % - медленный переход банков на международные стандарты финансовой отчетности;
-30 % - недостаточно высокий уровень управления банками.
В связи с чем, целесообразно рассмотреть вопрос о критериях успешной деятельности. В странах с развитыми банковскими системами критерии успешной деятельности, которые влияют и на практическую политику ведущих банков мира, давно определены. Так, С. Дэвис в своей книге «Exellence in Banking» выделяет следующие критерии:
-высокая культура взаимоотношений, которая является основой для принятия правильных решений. Ведь выбор единственно верного решения, по его словам, зависит не столько от скорости его принятия, сколько от разумной расчетливости;
-наличие общих ценностей, что является ядром культуры общения. Самый верный путь к этому - пополнение руководящих кадров из собственного штата сотрудников;
-борьба за клиента, его доверие, здесь речь идет об «ориентации на вкладчика», что характерно для успешных банков, которые прилагают все усилия, чтобы помочь клиентам в решении их проблем;
-инновационная деятельность в виде разработки новых услуг. Многие успешные банки стремятся инвестировать свои ресурсы и управленческие усилия в инновационные проекты, разрабатывать новые механизмы использования пластиковых карт, системы электронных платежей;
-уверенное руководство, умение отличить главное от второстепенного;
-лучшие специалисты, интеллектуальная подкованность не всегда является главным критерием процветания, более важно сотруднику, впитав в себя задачи и цели банка, своей деятельностью способствовать его процветанию, для чего важны такие качества, как умение работать в команде, гибкость, лояльность (по крайней мере, к основным ценностям организации): успешные банки, как правило, делают крупные инвестиции в человеческий капитал;
-наличие взвешенного и устойчивого процесса кредитования;
-развитие информационных систем управления и информационного менеджмента в банке: важно то, что успешными банками информационные технологии рассматриваются не как источник затрат, а как активы, дающие средства для обхода конкурентов и прямого выхода на потребителей - вот ядро успеха;
-гибкая и адекватная политика в области управления собственными и заемными средствами, которая бы способствовала прибыльной работе банка при одновременном следовании требованиям закона.
С целью преодоления представленных выше проблем коммерческим банкам предлагается разработка стратегии краткосрочной и среднесрочной реализации операционной политики. В настоящее время большинство российских банков тяготеет к одной из двух доминирующих стратегий развития, по-разному позиционирующих их на рынке, отводящих им различную роль в российской экономике.
Суть первой стратегии, которую условно можно назвать внешнеориентированной, заключается в аккумуляции дешевых ресурсов корпоративного сектора, преимущественно экспортно- ориентированного, и их размещение в сравнительно малорискованные иностранные активы, приносящие небольшой, но стабильный доход (депозиты, кредиты, государственные ценные бумаги и т. п.).
Суть второй стратегии, которую называют внутреннеориентированной, является агрессивное наращивание кредитования отечественных заемщиков (в форме как прямого кредита, так и через покупку их обращаемых долговых обязательств), опирающееся на расширение мобилизации платных ресурсов внутри страны.
Рассмотри оба вида стратегии подробнее.
Логика реализации операционной политики банков, придерживающихся внешнеориентированной стратегии, представлена на рис. 1.4.
Рис. 1.4 Логика реализации операционной политики банков в рамках внешнеориентированной стратегии
Предпосылками позиционирования банков в рамках данной стратегии являются:
)преобладание среди клиентов предприятий экспортноориентированного сектора и фирм-нерезидентов (статистически это проявляется в высокой доле валютных средств в остатках на счетах предприятий в этих банках - от 55 % до 100 %);
)развитая международная корреспондентская сеть, особый статус по операциям с нерезидентами и прочие условия, обеспечивающие конкурентные преимущества при проведении внешнеэкономических расчетов;
) низкий (менее 2 % от активов в годовом выражении) уровень расходов на аппарат управления, т. е. на оплату труда, что связано с эффектом «экономии на масштабах», небольшим числом филиалов или другими причинами.
Эту стратегию реализуют Внешторгбанк, крупнейшие банки, не имеющие развитой филиальной сети, и большая часть банков, подконтрольных нерезидентам.
Для клиентуры этих банков, главным образом, экспортноориентированных сырьевых предприятий, характерно наличие значительных финансовых накоплений и отсутствие значимого спроса на краткосрочный банковский кредит. Отсюда обслуживающие их банки, как правило, сталкиваются с проблемой «избытка ресурсов».
Вместе с тем, учитывая дешевизну привлеченных средств (остатки на расчетных счетах предприятий фактически бесплатны), а также низкий уровень затрат на аппарат управления, данные банки могут не утруждать себя поисками размещения средств в относительно доходные, но рискованные инструменты (кредиты и займы на внутреннем рынке).
К тому же развитые корреспондентские сети, опыт работы на зарубежных рынках вполне позволяют этим банкам эффективно и с минимальным риском размещать средства в иностранные активы, хотя доходность таких операций сравнительно невелика.
Как следствие, формируется своеобразная структура активов, характеризующаяся низкой долей работающих активов - кредитов и ценных бумаг (в среднем 40 %), в том числе кредитов и займов предприятиям (в среднем 25 %). При этом поддерживается завышенная доля малодоходных ликвидных активов (в среднем 52 %), большая часть которых размещается за рубежом (в среднем 46 % активов).
По отношению к реальному сектору эти банки, как правило, выступают в качестве чистого заемщика (объем привлечения средств от предприятий превышает объем кредитования), направляя аккумулируемые внутри страны избыточные ресурсы на финансирование «остального мира».
Логика реализации операционной политики банков, придерживающихся внутреннеориентированной стратегии, представлена на рис. 1.5.
Рис. 1.5 Логика реализации операционной политики банков в рамках внутреннеориентированной стратегии
Данную стратегию в основном реализуют банки, характеризующиеся следующими особенностями:
)значительной долей в клиентуре предприятий внутреннеориентированного сектора (статистически это проявляется в низкой доле валютных средств в остатках на счетах предприятий - от 0 % до 45 %);
)облегченным, в силу различных институциональных причин, доступом к ресурсам населения;
)высокой «персоналоемкостью», обуславливающей значительный уровень аппаратных расходов - более 2 % от активов (в годовом выражении).
В рамках этой стратегии позиционируются Сбербанк Российской Федерации, банки с развитой филиальной сетью и большая часть средних и мелких банков. Предприятия-клиенты этих банков имеют устойчивую потребность в банковском кредите, сталкиваясь с недостатком собственных средств для формирования оборотных активов. Это обеспечивает банкам каналы доходного размещения средств, одновременно ограничивая возможности задействования клиентских ресурсов. В итоге эти банки выступают в качестве чистых кредиторов реального сектора. Так, кредиты и займы нефинансовым предприятиям составляют в среднем 42 % их активов (а в целом работающие активы - 65 %). В то же время средства, привлеченные от предприятий, включая выпуск векселей - всего 32 % их пассивов. Таким образом, чистое кредитование реального сектора составляет около 10 % активов. Благодаря определенным конкурентным преимуществам на рынке вкладов физических лиц данные банки имеют возможность привлечь ресурсы для чистого кредитования реального сектора (средняя доля вкладов населения в пассивах этих банков составляет 29 %). Однако это ведет к удорожанию их пассивов: ведь депозиты населения - сравнительно дорогой ресурс. Высокая стоимость привлеченных средств и значительные расходы на аппарат управления компенсируются относительно высокодоходным размещением активов на внутреннем рынке. Это, правда, сопряжено с более высоким уровнем рисков.
Глава 2. ОПЕРАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА ОАО СБЕРБАНКА РОССИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА 311
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО Сбербанка России дополнительного офиса 311
Дополнительный офис 311 является структурным подразделением Московского банка Сбербанка России. Отделение предоставляет весь комплекс финансовых услуг для частных, корпоративных клиентов, финансовых организаций - от приема платежей, зачисления доходов на счета Банка до заключения Универсального договора банковского обслуживания. В Вернадском отделении Сбербанка России клиенты могут получить кредиты на выгодных для обеих сторон условиях, оформить банковские карты.
Дополнительный офис оказывает услуги физическим, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Еженедельно специалисты проводят бесплатные юридические консультации для представителей малого и среднего бизнеса. Кредитование, операции с ценными бумагам, организация расчетно-кассового обслуживания юридических лиц, инкассация денежных средств - на все эти вопросы клиенты получат исчерпывающую информацию.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.). Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2010 года 47,9% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.
Кредитный портфель Сбербанка включает в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов). В 2010 году Сбербанк активно кредитовал крупнейших корпоративных клиентов, предоставляя средства на финансирование текущей деятельности и инвестиционных программ, рефинансирование кредитов в других банках, приобретение активов и совершение сделок по слиянию и поглощению, финансирование лизинговых сделок, расходов по участию в тендерах, строительства жилья. Как и в предыдущие годы, Сбербанк принимал непосредственное участие в реализации государственных программ.
Сбербанк продолжил работу по улучшению качества клиентского сервиса. Наиболее значимой услугой Сбербанка остается прием платежей населения. Их объем за год вырос в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд руб., количество принятых платежей увеличилось на 6,5% и превысило 1 134 млн. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.
Комплекс зданий головного офиса Сбербанка в Москве на ул. Вавилова, 19 был введен в эксплуатацию в 1996 году. Проектирование комплекса осуществлялось АО «Моспроект» совместно с немецкими проектными группами и учитывало мировой опыт проектирования банковских строений, что соответствовало последним достижениям в технологии банковских процессов, безопасности и многофункциональности. Строительные работы проводила компания Hochtief AG.
Комплекс зданий состоит из пяти корпусов разной этажности и имеет высоту 106 метров, общая площадь составляет порядка 75 тысяч квадратных метров. В корпусах расположены ресторан, столовая, кафе, фитнес-зал с инфраструктурой, удобная парковка в подземной части здания и прилегающей территории, а также операционный офис, банкоматы, переговорные, медицинский кабинет, страховая компания, нотариус, салон красоты, музей и библиотека. В настоящее время в комплексе зданий Сбербанка реализуется плановая модернизация офисного пространства.
Организационная структура ОАО Сбербанк России представлена на рис. 2.1.
Рис. 2.1 Организационная структура ОАО Сбербанк РФ
Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банка, принимающим решения по основным вопросам его деятельности. 4 июня 2010 года состоялось годовое Общее собрание акционеров, на котором был утвержден годовой отчет Банка за 2009 год, а также приняты решения о распределении прибыли и выплате дивидендов за 2009 год, утвержден аудитор на 2010 год и I квартал 2011 года, избраны члены Наблюдательного совета и Ревизионной комиссии, утверждены в новой редакции Устав и Положение о Правлении, приняты решения о выплате вознаграждения членам Наблюдательного совета и Ревизионной комиссии.
В соответствии с Уставом общее руководство деятельностью Банка осуществляет Наблюдательный совет. В 2010 году проведено 5 заседаний Наблюдательного совета. Среди вопросов, которые рассматривались на заседаниях: созыв и подготовка годового Общего собрания акционеров, годовой отчет Банка за 2009 год, распределение прибыли и рекомендации по размеру дивидендов, аудитор Банка на 2010 год и I квартал 2011 года, реализация программы антикризисных мер и особенности кредитной политики Банка, промежуточные итоги работы Банка, результаты проверок Службы внутреннего контроля, утверждение проспекта ценных бумаг и решения о выпуске российских депозитарных расписок, удостоверяющих право собственности на обыкновенные акции компании «Юнайтед Компани РУСАЛ Плс» (United Company RUSAL Plc), одобрение сделок, в совершении которых имеется заинтересованность, решения об изменениях в составе Правления Банка.
Наблюдательный совет ОАО «Сбербанк России» состоит из 17 членов. В 2010 году в состав Наблюдательного совета были избраны 12 членов совета - представителей основного акционера, администрации Президента и Правительства Российской Федерации; 2 менеджера Банка; 3 независимых директора, полностью удовлетворяющих требованиям, предъявляемым к независимым директорам российским законодательством.
Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется
Президентом, Председателем Правления Банка и коллегиальным исполнительным органом - Правлением Банка. В 2010 году на заседаниях Правления рассматривались следующие вопросы: о подготовке бизнес-плана Банка, о бизнес-плане развития малого бизнеса, об установлении процентных ставок по вкладам, о развитии массовых брокерских услуг для физических и юридических лиц, об организации инновационной деятельности в Банке, о Корпоративном университете Сбербанка, об оказании благотворительной помощи и спонсорской поддержки и другие.
По состоянию на 1 января 2011 года в Правление входило 14 менеджеров Банка. В течение 2010 года из состава Правления Банка выбыли Давыдов Дмитрий Юрьевич и Говорунов Александр Николаевич. В октябре 2010 года в состав Правления Банка в должности заместителей Председателя Правления вошли Торбахов Александр Юрьевич и Горьков Сергей Николаевич; Кузнецов Станислав Константинович был назначен на должность заместителя Председателя Правления (до октября 2010 года являлся членом Правления - Старшим вице-президентом).
2.2 Особенности операционной деятельности ОАО Сбербанк России дополнительного офиса 311
При обращении за обслуживанием в дополнительный офис 311 ОАО Сбербанка России по поводу ведения расчетных счетов и проведения расчетов клиенты предъявляют все более высокие требования к данной категории операций. Это касается:
-оперативности безналичных переводов денежных средств, быстрого списания и зачисления денежных средств клиентов на расчетные счета;
-отсутствия рисков и ошибок при осуществлении безналичных переводов и других операций по счетам клиентов;
-качественного обслуживания клиентов операционистами по вопросам ведения счетов и проведения расчетов.
Данные операции требуют отлаженной технологии, позволяющей максимально быстро и безошибочно выполнять все операции по расчетным счетам клиентов.
Следует отметить, что одним из главных факторов поддержания конкурентоспособности кредитной организации является развитие и повышение эффективности банковских технологий. Важная задача в условиях постоянного увеличения объема выполняемых операций - нахождение путей улучшения качества предоставляемых услуг без каких-либо дополнительных затрат (персонала, ресурсов). Этого можно добиться путем совершенствования внутренних бизнес-процессов и технологий выполнения операций.
Инновации в части операционных процедур и систем обслуживания клиентов позволяют привлечь клиентов за счет совершенствования системы обслуживания и повышения ее эффективности. Необходимо при этом, чтобы банки проводили внутренние инновации, способные обеспечить долгосрочный будущий успех.
Операционный отдел дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России организует работу по ведению расчетных счетов юридических лиц и предпринимателей и выполнению расчетов. Главная его функция - оперативное и качественное осуществление операций по счетам клиентов.
Трудно переоценить значение данного отдела в структуре дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России, тем более что организация безналичных расчетов целиком и полностью возложена именно на банковскую систему и регулируется законодательством. Значение данных операций для хозяйствующих субъектов - предприятий и организаций производственной и непроизводственной сферы - очень велико.
Обслуживание расчетных счетов связано с отработанными технологиями, четкостью и последовательностью операций и трудовых действий, но и с рутинностью, монотонностью, трудоемкостью, высокой финансовой ответственностью. Такие операции выполняются специалистами банка на постоянной основе изо дня в день, обеспечивая непрерывный кругооборот безналичных платежей между банком, клиентами и их контрагентами.
Функция безналичных расчетов возложена на банковскую систему, что позволяет банкам быть эксклюзивными производителями данного вида услуг для клиентов. Хотя непосредственная прибыль банков от операций по безналичным переводам денежных средств невелика: доходом по ним является комиссионный сбор, взимаемый за обслуживание расчетных счетов. Главное назначение коммерческого банка в отношении проведения расчетных операций - выполнение важной народнохозяйственной функции по организации безналичных расчетов.
Организационная структура операционного отдела дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России, наглядно иллюстрирующая его составные части, при взаимодействии которых происходит обслуживание клиентских расчетных счетов и реализуется функция проведения расчетов, показана на рис. 2.2.
Рис. 2.2 Организационная структура операционного отдела дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России
Как видно из схемы, операционный отдел дополнительного офиса 311 Сбербанк России включает начальника операционного отдела, курьера и два больших сектора: по работе с расчетными счетами клиентов и ведению межбанковских расчетов.
Специалисты сектора по работе с расчетными счетами непосредственно занимаются обслуживанием клиентов - юридических лиц и предпринимателей: ведут расчетные счета и выполняют операции.
Специалисты сектора межбанковских расчетов заняты сопровождением безналичных расчетов:
-непосредственно осуществляют перевод денежных средств клиентов с использованием соответствующих корреспондентских счетов;
-зачисляют поступившие денежные средства на расчетные счета клиентов;
-выполняют вспомогательные операции по формированию электронного образа расчетных документов с бумажных носителей, ведут переписку с контролирующими органами в соответствии с инструкциями МНС и пр.
Курьер стоит обособленно, так как выполняет особые функции по сопровождению работы операционного отдела банка в целом - обеспечивает непрерывный документооборот между сектором по работе с расчетными счетами клиентов и сектором межбанковских расчетов, перемещение документации между отделами банка, а также выполняет распоряжения начальника операционного отдела. Так что сами специалисты и начальник отдела освобождены от технических обязанностей, которые отвлекали бы их от рабочих мест. Это:
-подписание документов у руководства и различных специалистов дополнительного офиса 311 Сбербанк России;
-обслуживание принтера, факса, снабжение расходными материалами для работы;
-перемещение документов внутри дополнительного офиса 311 Сбербанк России.
Все в операционном отделе взаимосвязано, упорядочено, каждый специалист выполняет конкретные вмененные ему обязанности. Так обеспечивается непрерывность работы отдела.
Что касается организации труда работников сектора по работе с расчетными счетами клиентов - юридических лиц и предпринимателей, то этот сектор очень важен, поскольку здесь происходит личный контакт между операционистами банка и его клиентами. Операционисты непосредственно работают с клиентами, и от результатов и качества этой работы в значительной мере зависит перспектива дальнейшего сотрудничества с данными клиентами и возможность привлечения и удержания новых клиентов. Рациональная организация труда, скорость выполнения распоряжений клиентов о перечислении или выдаче денежных средств с их расчетных счетов чрезвычайно значимы, важны также умения и знания самих операционистов, их внешний вид и личные качества.
Чтобы оценить, насколько рационально организован труд данной категории специалистов, рассмотрим особенности процесса их труда: сущность и содержание труда, наполнение рабочего дня, последовательность выполнения операций, достаточность времени на выполнение каждого элемента операции, степень загруженности операционистов в течение дня, интенсивность труда, а также препятствия, мешающие оперативно и качественно выполнять операции. Выявив достоинства и недостатки действующей системы организации труда в отделе, предложим пути совершенствования ее элементов, устранения рисков в работе и т.п.
В общем виде состав операций сотрудников отдела включает:
-ведение безналичных расчетов с использованием платежных поручений, платежных требований, инкассовых поручений, аккредитивов;
-прием от клиентов денежных чеков для снятия наличных средств с расчетных счетов;
-прием объявлений на внесение наличных денежных средств на расчетные счета;
-ведение картотек № 1 и 2;
-формирование справок, дубликатов документов и других материалов по запросам клиентов;
-взыскание комиссий за расчетно-кассовое обслуживание;
-формирование клиентских выписок с приложением документов, проведенных по дебету и кредиту счета;
- исполнение предъявляемых в банк решений налоговых органов и Службы судебных приставов, ограничивающих право клиентов распоряжаться денежными средствами; ведение переписки с контролирующими органами.
Текущий контроль при выполнении всех операций по счетам клиентов, валютный контроль соответствующих операций, анализ операций на предмет легализации доходов и наличия сомнительных сделок, дальнейшая работа с клиентскими документами в соответствии с действующими нормативными актами - все это функции операционистов.
Как видим, набор операций и обязанностей этой категории работников довольно обширен и сложен. Выполнение их требует знания законодательных нормативных документов, внутрибанковских регламентов и инструкций; к тому же все без исключения специалисты, работающие с клиентами, должны уметь вести переговоры непосредственно и по телефону, разрешать возникающие конфликтные ситуации. Помимо всего прочего на каждую операцию должно быть отведено достаточное количество времени для наиболее качественного ее выполнения.
Однако при анализе организации труда операционных работников были обнаружены некоторые отрицательные моменты.
.Нередко происходит параллельное обслуживание клиентов: по телефону и в прямом личном контакте. В такой ситуации операционист отдает предпочтение одному из клиентов, но у другого может возникнуть чувство недовольства, поскольку ему приходится ждать своей очереди. Такие ситуации тем более нежелательны, что возникают в течение дня с завидной регулярностью.
Работа операциониста требует повышенного внимания, бдительности и оперативности. Всякий раз, когда клиент приходит в банк и предъявляет документы к оплате, операционист обязан проверить соответствие подписей и печати на расходном документе заявленным образцам, чтобы исключить возможность оплаты подложных документов. К тому же операционист должен удостоверить личность человека, принесшего эти документы. И если при всем том ему постоянно приходится отвлекаться на другие контакты и действия (к примеру, телефонные звонки), неизбежны риски в работе, связанные с ошибками в выполнении ранее начатых операций. Кроме того, ухудшается психоэмоциональное состояние самого операциониста, что может негативно сказаться на качестве выполняемой работы.
Следовательно, только в спокойных, изолированных условиях операционист сможет качественно и оперативно выполнять свои обязанности по проверке документов и ведению других операций, но такие условия при данной системе организации труда, к сожалению, невозможны.
.Пока операционист занят с клиентами, у него простаивает работа по обслуживанию системы электронных платежей «Банк - Клиент» (электронные платежки оперативно не обрабатываются). Рядом на столе скопились необработанные платежные требования и инкассовые поручения, которые поступили из налоговых органов и требуют оперативного исполнения, а также другие срочные документы. Однако операционист может заняться ими только в свободное от клиентов время. Множество операций «наваливается» практически одновременно в течение всего рабочего дня и выполняется по мере освобождения операционного работника.
Так сложилось, что каждый операционист сам для себя определяет последовательность обработки документов. Однако неупорядоченность, спонтанность при выполнении операций в течение дня, недостаток времени для качественного осуществления операций и контроля может приводить к многочисленным ошибкам в оформлении (не поставлена одна из необходимых отметок на принятом документе, не проверен остаток при приеме расходного документа к оплате, невнимательно сличались подписи на расходных документах с заявленными клиентскими образцами и пр.).
Кроме того, часто возникают трудности при подмене операционных работников (в ситуациях ухода кого-то из них в отпуск, на больничный и т.п.). Следовательно, необходима универсализация технологии выполнения операций, то есть операционисты разных расчетных групп должны выполнять операции одинаковым способом и в одной и той же последовательности, для исполнения каждой операции в течение дня должно быть отведено конкретное время.
Обобщим «минусы» такой системы организации труда операционистов в дополнительном офисе 311 ОАО Сбербанк России:
-велика вероятность ошибок из-за несовершенства организации трудового процесса и технологий выполнения операций;
-повышенная напряженность труда, высокая нервно-психическая нагрузка на рабочих местах;
-невозможность оперативного выполнения операций по счетам клиентов в силу отсутствия четкой последовательности и приоритетности выполнения процедур и необходимых организационно-технических условий.
Данные проблемы в организации труда операционистов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России способствуют появлению операционных рисков, ведущих к материальным потерям, утрате положительного имиджа банка для клиента, психологическим трудностям операционистов в работе, что чревато прямыми финансовыми потерями и утратой доверия к банку как надежному финансовому партнеру.
2.3 Оценка эффективности операционной политики ОАО Сбербанк России дополнительного офиса 311
Оценка эффективности операционной политики проводится по финансовым результатам, достигнутым банком ( приложение 1,2).
Процентные доходы Группы в 2010 году составили 795,6 млрд руб., что ниже результата 2009 года на 2,4%. Изменение в объеме процентного дохода в 2010 году связано со снижением доходности по основным работающим активам Группы (кредитному портфелю и портфелю ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи) при одновременном росте объема данных активов. В табл. 2.1 ниже приведены среднегодовые значения активов Группы в разрезе статей баланса, генерируемые каждой статьей баланса процентные доходы, доходность статей.
Таблица 2.1 Процентные доходы
Активы, млн. руб.20102009Среднее значение за годПроцендоходыСредн доходн, %Среднее значение за годПроцентные доходыСредняя доходность, %Кредиты и авансы клиентам562237168201012,15466553752 64713,8Долговые ценные бумаги, имеющиеся в наличии для продажи1 22672283 2196,8422 44340 1909,5Кредиты банкам, корреспондентские счета и депозиты овернайт в банках33696080732,437027981412,2Долговые инвестиционные ценные бумаги, удерживаемые до погашения16740491015,4--0,0Прочие долговые ценные бумаги, изменение справедливой стоимости которых отражается через счета прибылей и убытков9169257406,310763173306,8Долговые торговые ценные бумаги87 2997 5038,683 2526 6548,0Итого7 532 447795 64610,66 450 157814 96212,6Резервы под обесценение кредитного портфеля(666048)(390959)Активы, не генерирующие процентные доходы827401685176Итого активов7 693 8006 744 374
Согласно табл. 2.2, приведенной ниже, процентные доходы, полученные в течение 2010 года, составили 809,6 млрд руб. Превышение суммы полученных процентов в Консолидированном отчете о движении денежных средств над процентными доходами, отраженными в Консолидированном отчете о прибылях и убытках, связано с отражением в Консолидированном отчете о прибылях и убытках полученных комиссий по кредитным продуктам в качестве процентного дохода по методу эффективной процентной ставки, когда такие комиссии являются неотъемлемой частью кредитного продукта. В Консолидированном отчете о движении денежных средств такие комиссии отражаются в отчетном периоде, когда комиссии получены.
Таблица 2.2 Процентные доходы согласно консолидированному отчету
млн руб.20102009Процентные доходы, признанные в Консолидированном отчете о прибылях и убытках795 646814 962Полученные процентные доходы согласно Консолидированному отчету о движении денежных средств809 556823 100
Процентные доходы по кредитам клиентам составили 682 млрд руб., сократившись по сравнению с прошлым годом на 70,6 млрд руб ( рис. 2.3, 2.4). Сокращение процентных доходов вызвано снижением процентных ставок по кредитам юридическим лицам, характерным для российского финансового рынка в 2010 году. Влияние снижения процентных ставок на объем процентных доходов не было компенсировано ростом кредитного портфеля.
Рис. 2.3 Процентные доходы по кредитному портфелю
Рис. 2.4 Доходность кредитов
В 2010 году процентные доходы от операций с ценными бумагами выросли до 105,6 млрд руб., что почти в 2 раза выше дохода прошлого года (54,2 млрд руб.). Данный рост связан в первую очередь со значительным увеличением объема портфеля ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи.
Процентные доходы по средствам, размещенным в банках (включая межбанковские кредиты, счета ностро и кредиты овернайт), в 2010 году практически не изменились и составили 8,1 млрд руб.
Процентные расходы Группы в 2010 году сократились на 12,4 млрд руб. до 299,8 млрд руб. Снижение связано в основном с падением средней стоимости обязательств с 5,3 до 4,5%. При этом среднегодовой объем обязательств, генерирующих процентные расходы, вырос на 13,3%, что произошло большей частью за счет сохраняющегося роста объема привлеченных средств физических лиц. В табл. 2.3 ниже приведены среднегодовые значения обязательств Группы в разрезе статей баланса, а также объем процентных расходов (в отношении указанных статей) и среднегодовая стоимость привлечения средств.
Таблица 2.3 Процентные расходы
20102009млн руб.Среднее значение за годПроцентные расходыСредн стоим%Среднее значение за годПроцентн расходыСредняя стоим,%ОбязательстваСредства физических лиц41817152160125,23345167187 7695,6Средства корпоративных клиентов1 710 20538 8362,3158602157 6383,6Субординирован долг390 75328 2197,2545 30741 2897,6Прочие заемные средства154 2735 9503,9159 2845 4083,4Собственные ценные бумаги1415078 7766,21218159 1847,5Средства банков121 7232 0321,715674610 9577,0Итого6700 176299 8254,55 914 340312 2455,3Обязательства, не генерирующие процентные расходы11448473 492Итого обязательств6 814 6605 987 832
Процентные расходы по средствам физических лиц и корпоративных клиентов возросли в 2010 году на 3,8% - до 254,8 млрд руб. Некоторое увеличение процентных расходов по привлеченным средствам клиентов связано с увеличением средних балансовых остатков (рост на 19,5%) на фоне снижения стоимости заимствований: в 2010 году средняя стоимость привлечения снизилась на 0,7 п.п. до 4,3%.
В табл. 2.4 ниже приведена динамика стоимости средств клиентов за 2009 и 2010 годы.
Таблица 2.4 Динамика стоимости средств клиентов
млн руб.20102009Средняя сумма обязательствПроцентные расходыСредняя стоимость привлечения, %Средняя сумма обязательствПроцентные расходыСредняя стоимость привлечения, %Средства корпоративных клиентовДепозиты597 70029 7475,064172246 1997,2Текущие счета1 112 5059 0890,8944 29911 4391,2Итого1 710 20538 8362,31 586 02157 6383,6Вклады физических лицДепозиты3 605 0502133845,92 933 685186 4006,4Текущие счета576 6652 6280,54114821 3690,3Итого4 181 715216 0125,23345167187 7695,6ИТОГО5891920254 8484,349311882454075,0
Сокращение процентных расходов по субординированным займам в 2010 году связано со снижением объема обязательств, а также со снижением процентной ставки по субординированному кредиту, полученному от Банка России, с 8 до 6,5% в июле 2010 года (рис. 2.5).
Рис. 2.5 Стоимость заемных средств
Процентные расходы по привлеченным средствам банков упали более чем в 5 раз, что связано, в первую очередь, со снижением стоимости заимствования с 7,0% в 2009 году до 1,7% в 2010 году. Данное снижение обусловлено завышенными процентными расходами в 2009 году, вызванными привлечением больших объемов средств на межбанковском рынке в I квартале 2009 года под высокие процентные ставки в связи с необходимостью поддержания ликвидности Группы.
Чистый процентный доход Группы в 2010 году составил 495,8 млрд руб., что на 6,9 млрд руб. ниже аналогичного показателя 2009 года. В табл. 2.5 представлены значения доходности активов и стоимости обязательств, а также показатели процентного спрэда и процентной маржи за 2009 и 2010 годы.
Таблица 2.5 Чистый процентный доход
млн руб.20102009Среднее значение за годПроцентные доходы/ расходыСредняя доходность /стоимость, %Среднее значение за годПроцентные доходы/ расходыСредняя доходность /стоимость, %Активы, генерирующие процентные доходы7 532 447795 64610,66 450 157814 96212,6Обязательства, генерирующие Процентные расходы6 700 1762998254,55 914 340312 2455,3Чистые процентные доходы495821502 717Процентный спрэд6,17,3Чистая процентная маржа6,67,8
Процентный спрэд в 2010 году составил 6,1%, снизившись по сравнению с прошлым годом на 1,2 п.п., что объясняется опережающими темпами обновления генерирующих активов на фоне снижения рыночных процентных ставок.
Комиссионные доходы Группы в 2010 году выросли до 130,9 млрд руб., что на 24% выше суммы доходов, полученных в 2009 году. Основная сумма комиссионных доходов Группы традиционно приходится на расчетно-кассовое обслуживание юридических и физических лиц. Наиболее крупные источники комиссионных доходов - кассовое обслуживание счетов юридических лиц и денежные переводы физических лиц. Одновременно Группа активно развивает прочие направления получения комиссионного вознаграждения: комиссии по агентским договорам в части реализации страховых полисов, операции с пластиковыми картами, иностранной валютой, с ценными бумагами, что позволяет диверсифицировать структуру комиссионных доходов.
Комиссионные расходы преимущественно относятся к расчетным операциям.
Торговые доходы от операций с ценными бумаги составили в 2010 году 55,2 млрд руб. (включая нереализованную переоценку по ценным бумагам, имеющимся в наличии для продажи, в размере 31,3 млрд руб.). Результат 2009 года - 77,2 млрд руб. (40,7 млрд руб. - нереализованная переоценка ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи). Снижение доходов по ценным бумагам определялось умеренным ростом стоимости вложений в ценные бумаги в 2010 году по сравнению с темпами восстановления финансового рынка в 2009 году, когда стоимость ценных бумаг росла существенно более быстрыми темпами.
В 2010 году совокупный доход от операций с иностранной валютой составил 14,1 млрд руб. (16,2 млрд руб. в 2009 году). Расходы по срочным сделкам с иностранной валютой связаны, в первую очередь, с использованием Группой производных финансовых инструментов для управления рыночными рисками. Указанные операции рассматриваются в совокупности с доходами от переоценки иностранной валюты, чистый доход от данных операций составил в 2010 году 3,3 млрд руб. Также в отчетном периоде Группа увеличивала объем сделок с производными финансовыми инструментами в рамках расширения клиентского бизнеса.
Значительный объем доходов от операций с иностранной валютой в 2009 году получен в I квартале 2009 года в связи с высоким спросом населения на иностранную валюту в период кризиса. В дальнейшем ситуация на валютном рынке стабилизировалась. Это объясняет снижение доходов по операциям с иностранной валютой в 2010 году относительно 2009 года.
Операционные расходы Группы выросли в 2010 году на 23,3% до 282,6 млрд руб ( табл. 2.6).
Таблица 2.6 Операционные расходы
млн руб.20102009Изменение, %Расходы на персонал161180128 62425,3Амортизация основных средств и прочие расходы, связанные с основными средствами60 79252 83815,1Административные расходы и расходы на информационные услуги22 41417 70026,6Взносы в государственную систему страхования вкладов167181304728,1Налоги, за исключением налога на прибыль12 58610 28222,4Прочее8929678631,6Итого операционные расходы282 619229 27723,3Операционные расходы к операционным доходам до вычета резерва42,4%35,4%7,0 п.п.
Основными драйверами роста выступили расходы на персонал (рост на 25,3% до 161,2 млрд руб.). Рост расходов на оплату труда связан большей частью с плановым повышением заработной платы работников в 2010 году для приведения вознаграждения к рыночному уровню. Другими источниками роста операционных расходов являлись расходы на амортизацию и содержание основных средств, телекоммуникационные и текущие административные расходы. Увеличение данных групп расходов связано с возобновлением Группой вложений в инфраструктурные проекты, направленных на реализацию долгосрочной стратегии развития.
Таким образом, чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО в 2010 году выросла до 181,6 млрд руб., что более чем в 7 раз превышает чистую прибыль 2009 года (24,4 млрд руб.). Прибыль до налогообложения составила 230,2 млрд руб. и 29,9 млрд руб. соответственно.
В 2010 году чистый процентный доход составил 495,8 млрд руб. (502,7 млрд руб. в 2009 году), чистый комиссионный доход Группы вырос на 22,3% до 123,6 млрд руб.
Доход Группы от операций с ценными бумагами, отраженный через счета прибылей и убытков, составил 24,0 млрд руб., что ниже результата прошлого года (36,5 млрд руб.).
Чистые доходы Группы от операций с иностранной валютой составили 14,1 млрд руб., что на 13% ниже показателя 2009 года.
В результате операционные доходы до формирования резервов под обесценение кредитного портфеля за 2010 год выросли на 2,9% в сравнении с предыдущим периодом и составили 666,6 млрд руб. (648,1 млрд руб. в 2009 году).
Увеличение чистой прибыли Группы в 2010 году происходило на фоне сокращения отчислений в резерв под обесценение кредитного портфеля (153,8 млрд руб. в 2010 и 388,9 млрд руб. в 2009 годах соответственно).
Глава 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ В ДОПОЛНИТЕЛЬНОМ ОФИСЕ 311
операционный коммерческий банк
В рамках операционной политики особенно важно проанализировать недостатки, без преодоления которых нельзя говорить о полной реализации потенциала развития дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России. К ним относятся:
.Низкая эффективность организации клиентской работы и неразвитость навыков и систем продаж и обслуживания.
.Низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом.
.Низкий уровень производительности труда работников.
.Недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками.
.Слабые стороны корпоративной культуры.
.Недостаточная ответственность за итоговый результат работы банка и качество обслуживания клиентов.
Как видно из приведенного перечня, основные резервы повышения эффективности банковских услуг дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России в рамках операционной политики необходимо рассматривать в нескольких плоскостях: оптимизации банковских бизнес-процессов, управления продажами банковских услуг и повышения качества обслуживания клиентов.
Одним из инструментов, предусматривающих объединение практически всего комплекса объектов, является система Lean-технологий. Термин «Lean banking» часто трактуется в литературе как низкозатратное, экономичное, ресурсосберегающее банковское дело. В переводе с английского термин Lеan обозначает буквально «худой, тощий, без излишеств». Соответственно Lean-технологии понимаются как низкозатратные технологии. Такое толкование термина представляется не совсем верным, потому что в первоисточнике речь идет скорее об оптимизации процесса производства, а не о простом снижении затрат. В широком значении Lean можно описать как способ делать все больше с все меньшими затратами, при этом приближаясь к тому, чтобы обеспечивать потребителей именно тем, что им нужно. Lеan-технологии, получившие свое первоначальное развитие в промышленности, успешно распространились на банковские услуги. Зарубежный опыт показывает положительные результаты применения принципов «Lеan» в банковских процессах. Применительно к банковским услугам Lеan-технологии можно представить как технологии качественного удовлетворения потребностей клиента с наименьшими затратами ресурсов, минимальной нестабильностью и максимальной гибкостью.
В российских банках оптимизация процессов с помощью Lеan-технологий только начинается. Выбор бизнес-процессов как основного объекта сокращения операционных расходов объясняется высокими возможностями, заложенными в этом направлении, что подтверждается данными табл. 3.1.
Таблица 3.1 Потенциал применения Lеan-технологии в дополнительном офисе 311 ОАО Сбербанк России
Статья расходовПотенциал снижения затрат, %Персонал5-10Расходы на маркетинг и рекламу5-10Хозяйственные расходы15-25Централизация функций10-20Аутсорсингдо 10Автоматизация15-20Оптимизация бизнес-процессов25-30
Как видно из табл. 3.1 оптимизация бизнес-процессов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России имеет наибольший потенциал в снижении расходов по сравнению с остальными направлениями, однако одностороннее рассмотрение одного из объектов повышения эффективности существенно снижает результативность управления.
Рассмотрим более подробно порядок оптимизации банковских процессов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России. На первом этапе работ в данном направлении выделяются несколько ключевых процессов, важных для дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России, и оценивается их оптимальность. При этом проводится анализ каждого процесса на предмет потерь, непостоянства и негибкости. При оценке существующих процессов необходимо ответить на ключевой вопрос: как бы этот процесс выглядел, если бы его создавали в современных условиях?
Существующие банковские процессы дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России содержат многочисленные источники потерь:
-дублирующие функции;
-значительный бумажный документооборот при наличии электронных носителей;
-нерациональное использование квалификации;
-доминирование ручного труда;
-отсутствие стандартизации процессов.
Непостоянство в банковских процессах выражается в наличии больших очередей, разном уровне сервиса. Негибкость заключается в большом временном периоде выхода новых банковских продуктов на рынок, которые к тому же не всегда удовлетворяют требования клиентов. Следовательно, чтобы оптимизировать банковские процессы на принципах экономичности, необходимо устранить потери, лишние действия, непостоянство и повысить гибкость основных процессов, обеспечив их нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов. Практика показывает, что до 45 % рабочего времени среднестатистического банковского сотрудника, обслуживающего клиента, приходится на чистые потери и административную работу. Для ликвидации вышеуказанных негативных явлений работы дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России можно предложить использовать следующие мероприятия:
)высвобождение сотрудников для осуществления продаж и улучшения качества обслуживания;
)увеличение гибкости в планировании расписания работы операционных окон в зависимости от ожидаемого потока клиентов;
)улучшение навигации и движения физических потоков сотрудников и документов по внутренним структурным подразделениям;
)оборудование рабочих мест по принципам «Lean»;
)измерение результативности труда.
При таком мощном резерве повышения эффективности необходимо иметь в виду, что оптимизация бизнес-процессов может привести к существенному сокращению численности персонала. Важно также, чтобы в результате оптимизации процессов не был превышен приемлемый уровень операционного риска.
В то же время для процессов, оказывающих непосредственное воздействие на отношение клиентов к дополнительному офису 311 ОАО Сбербанка России, приоритетом должно стать достижение высокого уровня эффективности и повышения качества обслуживания клиента, а не повышение производительности труда. В остальных процессах, имеющих лишь косвенное влияние на клиентов, банкам следует стремиться к максимальной стандартизации и устранению всех ненужных затрат, уделяя особое внимание производительности труда.
Принято думать, что основное содержание Lеan-программы - в ускорении процессов, уменьшении ошибок и сокращении потерь. Все это действительно важно, однако основная идея Lеan состоит в создании гибкого, устойчивого, мощного конкурентного преимущества, в том числе за счет качественного обслуживания клиентов. Данный инструмент позволяет поднять качество работы с клиентами на новый уровень, повысить лояльность клиентов при одновременном повышении эффективности бизнес-процессов. Поэтому, прежде чем браться за Lеan-технологии, банкам важно понять потребности клиентов.
Ошибкой ряда банков при построении системы управления является игнорирование важности имеющейся информации о клиентах. В наиболее выигрышном положении оказываются те, кто обладает не просто массивом информации, но и эффективными средствами ее обработки и использования. Здесь возможен вариантный подход, определяющийся прежде всего размерами и финансовыми возможностями банков. Один из способов - проведение с определенной периодичностью внутреннего мониторинга качества предоставляемых населению продуктов в коммерческом банке, включающего:
-анонимные опросы клиентов для получения информации об их мнении относительно различных параметров и характеристик банковских услуг;
-внутренние опросы сотрудников банка с целью выяснения степени их квалификации и ее соответствия выработанным банком стандартам качества;
-различные формы контроля действий банковского персонала в решении конфликтных ситуаций;
-исследования, проводимые независимыми аналитическими центрами и социологическими лабораториями, посвященные вопросам удовлетворенности клиентов деятельностью банка, качеством и широтой ассортимента предоставляемых банковских услуг.
В развитых странах мониторингом пользуются почти 3/4 коммерческих банков, тогда как в России основная доля подобных работ приходится на первую десятку коммерческих банков по основным финансовым показателям. Небольшие коммерческие банки пока не часто пользуются подобными исследованиями, в результате чего банк принимает решение о запуске того или иного продукта в большей степени интуитивно, ориентируясь на поведение конкурентов. Выходом из сложившейся ситуации представляется введение в деятельность дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России определенных стандартов качества, которые могли бы внести коррективы в область взаимоотношений банка с его клиентами.
Более интенсивная работа с клиентами является значительным потенциалом повышения эффективности банков, что определяет необходимость использования новых информационных технологий, в качестве которых крупные и средние банки применяют системы управления взаимоотношениями с клиентами, так называемые CRM-системы (Customer Relationship Management). Данные системы позволяют сводить воедино и анализировать ин- фомацию о клиентах, что обеспечивает точную оценку прибыльности и рентабельности банковских продуктов и оптимизацию предложений для отдельных групп клиентов. CRM- системы предназначены для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов. Они позволяют, во-первых, определить намерения и возможности клиентов, во-вторых, на основе анализа обновляемой информации повысить эффективность работы в результате выработки индивидуальных стратегий. Наибольшего успеха достигают проекты внедрения CRM-систем в тех банках, где предварительно формализованы процессы предоставления услуг. В этом смысле Lеan-технологии могут служить выполнению данной задачи на первоначальной стадии подготовки к внедрению новых информационных систем. Применение банками, особенно региональными, подобных технологий могло бы существенно улучшить качество отношений между банком и клиентом, а следовательно, и повысить эффективность услуг за счет привлечения дополнительных клиентов.
Таким образом, применение Lеan-технологий в качестве инструментов повышения эффективности банковских услуг позволяет оптимизировать банковские процессы; обеспечить качественное обслуживание клиентов; снизить затраты на осуществление повседневных операций; усовершенствовать инфраструктуру управления; внедрить принципы управления эффективностью и систему мотивации сотрудников. Обобщим результаты повышения эффективности банковских услуг дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России в табл. 3.2.
Таблица 3.2 Результаты повышения эффективности банковских услуг дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России в рамках LEAN-технологий
ОбъектФункцияРезультатыБизнес-процессыОптимизация бизнес-процессовПовышение производительности труда, оптимизация численности персонала, снижение операционных расходовБанковская услуга (продукт)Управление продажамиУвеличение объема продаж, рост доходовКлиентыУправление взаимоотношениями с клиентамиПовышение качества обслуживания клиентов, рост привлеченных средствПерсоналМотивация ответственности за результаты и качество обслуживания клиентовРост доходов, рост привлеченных средствОперационные системыСовершенствование инфраструктуры управленияСоздание формальных структур, процессов, систем управления, повышение эффективности управления
Преимуществом полученных результатов является отсутствие необходимости привлечения значительных инвестиций. С помощью рассмотренных инструментов можно повысить эффективность многих процессов, функций или операций. Правильный подход к применению Lеan-технологий определяется особенностями конкретного банка, но все банки обязательно должны определить потребности клиентов, устранить основные причины низкой операционной эффективности и закрепить трансформации в изменениях подхода к процессу оказания банковских услуг.
Что касается непосредственно функционирования операционного отдела дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанка России, то решение проблем видится в разделении обязанностей по непосредственному обслуживанию клиентов (личный контакт с клиентами - фронт-офис) и бухгалтерскому оформлению данных операций (бэк-офис).
К примеру, один операционист принимает от клиента заявку на выполнение той или иной операции, а другой (рабочее место которого изолировано от клиентов) оформляет данные операции и проводит их. То есть фактически разделяются два плохо совместимых процесса: прямой психологический и деловой контакт с клиентом, требующий определенных навыков общения и умения вести переговоры без отвлечения на другую работу, и техническое оформление операции, которое предполагает особую внимательность, сосредоточенность и оперативность выполнения - опять же без отвлечения на посторонние контакты и операции.
Организационная схема сектора по работе с рублевыми расчетными счетами клиентов в данном случае примет несколько иной вид.
На рис. 3.1 фронт-офис представлен двумя операционистами, которые занимаются приемом и обслуживанием клиентов по всем вопросам, и клиент имеет возможность подойти к любому из них. Четыре специалиста бэк-офиса заняты обработкой входящей документации и принятых расчетных и денежных документов без отвлечения на клиентов (за исключением телефонных переговоров).
Цель деятельности фронт-офиса дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России - непосредственное взаимодействие клиента с операционистом по вопросам выполнения расчетных операций. Бэк-офис обеспечивает проведение, сопровождение, контроль и учет операций фронт-офиса, руководствуясь действующими нормативными документами.
Главной обязанностью специалистов фронт-офиса дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России является работа с клиентами «вживую», которая включает:
-выдачу клиентам выписок из расчетных счетов;
-прием платежных поручений на бумажных носителях;
-прием объявлений на взнос наличными;
-прием денежных чеков;
-прием запросов на справки, заполненных договоров и иных документов на бумажных носителях;
-консультирование клиентов по поводу расчетных операций.
Рис. 3.1 Организационная схема сектора по работе с расчетными счетами клиентов (после реорганизации)
Фронт-офис осуществляет первичный контроль принимаемых от клиентов документов (контроль подписей, печати, достаточности средств для совершения операции). Далее принятые документы направляются в бэк- офис на соответствующую группу, где обеспечивается их дополнительный контроль и принимается окончательное решение об исполнении.
Основные обязанности специалистов бэк-офиса дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России:
-исполнение платежных поручений, поступивших по системе электронных платежей «Банк - Клиент»;
-работа с клиентами по телефону;
-выполнение операций по ведению картотек № 1, 2;
-обработка платежных требований, инкассовых поручений;
-взыскание комиссии за услуги банка в соответствии с тарифами;
-дополнительный контроль операций с денежными чеками, объявлениями на взнос наличными и платежными поручениями.
Особое внимание необходимо уделить организации рабочих мест специалистов фронт- и бэк-офисов операционного зала. Рабочие места операционистов фронт-офиса должны быть изолированы от клиентов перегородкой для исключения проникновения финансовой информации от одного клиента к другому в процессе обслуживания. Рабочие места операционистов фронт-офиса можно организовать по аналогии с кассовыми кабинками, то есть места для обслуживания клиентов и для ожидания обслуживания должны быть разделены перегородками.
Рабочие места операционистов бэк-офиса должны располагаться в непосредственной близости от операционистов фронт-офиса, но отдельно от них и изолированно от клиентов. Своевременность передачи поступающей от фронт-офиса документации обеспечивает курьер.
В данном случае создаются оптимальные условия труда для операционистов фронт-офиса. Для клиента обеспечивается более непринужденная и откровенная обстановка, способствующая оперативному решению всех вопросов и качественному обслуживанию.
Таким образом, реорганизация, проведенная в секторе по работе с расчетными счетами клиентов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России, по нашему мнению, будет способствовать:
-оперативному и качественному выполнению операций по счету каждым подразделением сектора по работе с расчетными счетами клиентов (фронт-офисом и бэк-офисом);
-взаимодействию операционистов с клиентами в режиме «тет-а-тет», что сделает обстановку более доверительной и доброжелательной, обеспечит конфиденциальность информации;
-минимизации рисков в работе;
И все это непременно будет способствовать приращению клиентской базы коммерческого банка, улучшению качества обслуживания клиентов, повышению производительности труда и качества трудовой жизни работников.
Глава 4. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА 0311
Для того чтобы оптимизировать операционные процессы в дополнительном офисе 311 ОАО Сбербанк России необходимо построить модель, которая была бы адекватна рассматриваемой предметной области, следовательно, она должна содержать в себе все знания всех сотрудников бизнес-процессов банка. Одним из языков моделирования бизнес-процессов является IDEF0, предложенный Д. Россом. В настоящее время программным средством, которое поддерживает создание IDEF0-модели является CASE-средство - AllFusion Process Modeler 7 (ранее BPwin).Process Modeler 7 - инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов. AllFusion Process Modeler 7 можно использовать для графического представления бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией из области сложного ремесла в сферу инженерных технологий. Построенная IDEF0-модель состоит из контекстной диаграммы «Кредитование клиента в коммерческом банке» (А-0) (рис.4.1).
Затем осуществляется декомпозиция функции (рис. 4.2). В свою очередь функции, расположенные на диаграмме декомпозиции также декомпозируется (рис. 4.3 - 4.4). Диаграмма декомпозиции функции «Кредитование клиента в коммерческом банке» состоит из следующих функций: «Прием и оформление кредитной заявки», «Рассмотрение заявления и принятие решения по нему», «Подписание кредитного договора и выдача кредита» (рис. 4.2).
Рис. 4.1 Контекстная диаграмм «Кредитование клиента в коммерческом банке» (А-0)
Рис. 4.2 Диаграмма декомпозиции функции «Кредитование клиента в коммерческом банке» (А0)
На данной диаграмме отображен процесс прохождения кредитной документации клиента от входных документов клиента- заемщика (кредитная заявка, финансовый отчет, бизнес- план, договор о залоге) до получения конечного результата (информации об отказе предоставления кредита, заключения на кредитную заявку, график погашения кредита, получение суммы кредита).
Процесс приема и оформление кредитной заявки приведен на рис. 4.3. Данный процесс состоит из следующих этапов: «Выбор программы кредитования», «Заполнение необходимых документов», «Формирование заявки о решении кредитования».
Рис. 4.3 Диаграмма декомпозиции функции «Прием и оформление кредитной заявки» (А1)
Следующим этапом в процессе кредитования является рассмотрение заявки и принятие решение по нему. На этом этапе осуществляется выполнение следующих функций: «Подготовка и оформление кредитного дела», «Осуществление запроса в бюро кредитных историй», «Проверка службой безопасности кредитного дела клиента», «Включение кредитного дела в реестр дел на рассмотрение», «Принятие решения о предоставлении (отказе) кредита и извещение клиента о решении банка» (рис. 4.4).
Рис. 4.4 Диаграмма декомпозиции функции «Рассмотрение заявления и принятие решения по нему» (А2)
Функция «Подготовка и оформление кредитного дела», состоит из следующих этапов: «Оценка кредитоспособности клиента», «Расчет суммы и срока ссуды», «Проверка подтверждающих документов», «Оформление кредитного дела» (рис. 4.5).
После определения рейтинга кредитоспособности заемщика, т.е. финансового состояния заемщика, следует профессиональное суждение экономиста об уровне кредитного риска и категории качества выдаваемой ссуды. При этом во внимание принимается вид деятельности, сумма кредита, срок кредита, предлагаемое обеспечение, а также кредитная история.
Заключительным этапом кредитования является подписание кредитного договора и выдача кредита. Данный этап состоит из следующих функций: «Подготовка необходимых документов», «Подписание необходимых документов», «Выдача кредита» (рис. 4.6).
Рис. 4.5 Диаграмма декомпозиции функции «Подготовка и оформление кредитного дела» (А21)
Рис. 4.6 Диаграмма декомпозиции функции «Подписание кредитного договора и выдача кредита» (А3)
Когда модель достигает необходимого уровня детализации, достаточного для достижения цели, тогда декомпозиция модели или ее части прекращается.
Таким образом, формируется целостная картина деятельности банка: от потоков работ в небольших подразделениях до сложных организационных функций.Process Modeler 7 помогает четко документировать важные аспекты любых бизнес-процессов: действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления и контроля, требующиеся для этого ресурсы, а также визуализировать получаемые от этих действий результаты. Данный программный продукт повышает бизнес-эффективность ИТ-решений, позволяя аналитикам и проектировщикам моделей соотносить корпоративные инициативы и задачи с бизнес-требованиями и процессами информационной архитектуры и проектирования приложений.
Следующим важнейшим вопросом функционирования дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России выступает обеспечение много пользовательского доступа к хранилищу информации.
Все географические информационные системы (ГИС) строятся на основе формальных моделей, описывающих размещение в пространстве объектов и процессов. Формальная модель представляет собой обобщенную и четкую систему понятий, она задает тот тезаурус, который может быть использован для описания и объяснения объектов и процессов.
Назначение ГИС состоит в формировании пространственной основы поддержки принятия решения в зависимости от использования тех или иных ресурсов компании и окружающей среды.
До недавнего времени для описания пространственной информации использовались традиционные - бумажные карты, которые трудно редактировать, тиражировать и использовать одновременно большому количеству людей.
Именно поэтому на смену бумажным картам пришли электронные. Однако ко всем неоспоримым плюсам электронных карт добавилась сложность хранения пространственной информации в электронном виде и сложность организации многопользовательского доступа к этим данным. К тому же разработка географических моделей - это синтез знаний нескольких дисциплин, таких как дистанционное зондирование, теория систем и системный анализ, геометрия, сетевые технологии и др., что тоже усложняет решение задачи.
Спектр применения ГИС широк, к числу новых перспективных областей внедрения ГИС-систем относится банковская сфера.
Дополнительный офис 311 ОАО Сбербанк России сталкивается с проблемой накопления, хранения, обработки и анализа пространственной информации, возникающей при решении таких задач, как:
-размещение и плотность клиентов банка на территории покрытия филиальной сети;
-оптимизация расположения дополнительных офисов, филиалов, банкоматов и других банковских объектов в пределах одного региона;
-выбор оптимального маршрута для инкассаторских машин;
-анализ корпоративной сети многофилиального банка в пределах целого региона;
- пространственный анализ филиальной сети конкурентов и др.
Необходимо отметить, что большая часть обрабатываемой информации может быть использована не только в дополнительного офиса 311, в котором она возникает, но и другими подразделениями ОАО Сбербанк России. Это порождает проблему организации многопользовательского доступа к пространственным данным.
Решением этой проблемы можно считать использование профессиональных географических систем на основе распределенной пространственной базы геоданных, основанной на профессиональных многопользовательских СУБД, таких как Oracle, Microsoft SQL Server, Informix и др.
Существует ряд приложений, которые реализуют механизм многопользовательского доступа к пространственным данным независимо от типа СУБД. К развитым многофункциональным представителям такого класса программного обеспечения относится ArcGIS 9 и интерфейс ArcSDE, обеспечивающий сохранение и управление пространственными данными в выбранной администратором системе управления реляционной базой данных. Ниже на рис. 4.6 представлена схема взаимодействия системы ArcGIS с базой данных на основе интерфейса ArcSDE.
Рис. 4.6 Схема взаимодействия ГИС-системы с СУБД посредством интерфейса ArcSDE
В указанных программных продуктах многопользовательский доступ реализован тремя основными функциями.
. Организация шлюза для доступа к СУБД, работающего со множеством баз данных различных типов.
. Организация высокопроизводительного сервера приложений для предоставления пространственных данных многим пользователям и приложениям одновременно.
. Организация и ведение службы редактирования с использованием длинных транзакций версий данных.
В свете современных тенденций применения больших баз данных, рассчитанных на совместное использование значительным числом пользователей, ArcSDE обеспечивает ряд ключевых преимуществ, таких как:
-многовариантность конфигурации;
-представление пространственных данных;
-интероперабельность баз данных и приложений;
-инструментарий для разработки приложений;
-интерфейс прикладного программирования.
Таким образом, совместное использование ArcGIS Desktop и ArcSDE обеспечивает разработку законченного и полнофункционального ГИС-решения, рассчитанного на обслуживание дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России.
Учитывая специфику работы коммерческого банка, необходимо решать и проблему обеспечения конфиденциальности хранимой пространственной информации.
Согласно ст. 3 Федерального закона «О коммерческой тайне» от 29 июля 2004 г. № 98-ФЗ, под термином «коммерческая тайна» понимается режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду.
В соответствии со ст. 26 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. № 395-1, все сведения относительно сделок, счетов и вкладов клиентов банка и его корреспондентов являются «банковской тайной»:
-сведения о движении и остатках на счетах клиентов и корреспондентов;
-сведения о структуре и объеме кредитного портфеля;
-сведения об объемах инвестиций в ценные бумаги;
-подробные балансы и бухгалтерская отчетность;
-сведения о размерах заработной платы и социальных выплатах сотрудникам;
-сведения о так называемых «ноу-хау» и пр.
Однако пространственная информация банка с точки зрения упомянутых законов в литературе не анализируется.
Ясно, что на определенные виды пространственной информации коммерческого банка понятия «банковская тайна» и «коммерческая тайна» не распространяются, но следует рассматривать через призму вышеуказанного законодательства такие сведения, как:
-расположение инкассируемых филиалов;
-расположение инкассируемых юридических лиц и предпринимателей;
-типовые маршруты машин службы инкассации;
-размещение коммуникационного оборудования;
-распределение плотности клиентов банка;
-анализ привлекательности районов города для обслуживания банком и пр.
Отмеченная категоризация пространственной информации не конкретизируется в российском законодательстве, вследствие чего больше работы остается самому ОАО Сбербанк России.
Таким образом, проблема многопользовательского доступа к пространственной информации под грифами «банковская тайна» и «коммерческая тайна» имеет не только технологическую, но организационно-правовую сложность. Однако её решение позволит комплексное использование пространственной информации всеми заинтересованными подразделениями, что даст ОАО Сбербанк России возможность выйти на новый уровень управления ресурсами.
Глава 5. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА 311
Представляется, что понятие акционерного общества и конструкция акционерного правоотношения, указанные в п. 1 ст. 2 Федерального закона от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ «Об акционерных обществах», должны определяться следующим образом: «Акционерным обществом (далее - общество) признается коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций. Отношения между акционерным обществом и его акционером основываются на основании принципов защиты прав акционеров, принципов внутрикорпоративной демократии, охраны прав меньшинства участников, приоритета общего корпоративного интереса перед личным, добровольного участия акционеров в деятельности общества и работе его органов управления, гласности и ограниченного вмешательства в текущую деятельность общества. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры вправе отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров и общества».
Указанный вариант определения исходной конструкции акционерного правоотношения представляется более эффективным для изменения модели Федерального закона «Об акционерных общества» как основного нормативно-правового акта, регулирующего акционерные правоотношения. Законодатель должен «увести» субъект корпоративных отношений от передела собственности, и определить совершенно иную цель создания и деятельности акционерных обществ - достижение общественно- полезного результата для каждого акционера и общества в целом, что, в конечном свете, повлияет на состояние хозяйственных отношений в России.
Интеграция Российской Федерации в международную экономику обусловила значительный рост числа совместных предприятий, создаваемых российскими и иностранными партнерами, что привело к попыткам применения в России юридического инструментария, давно и успешно используемого за рубежом.
Федеральный закон от 3 июня 2009 г. № 115-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об акционерных обществах» и статью 30 Федерального закона «О рынке ценных бумаг», опубликованный и вступивший в силу 10 июня 2009 г. на законодательном уровне закрепил новую для отечественного законодательства конструкцию - акционерное соглашение, которым признается договор об осуществлении прав, удостоверенных акциями, и (или) об особенностях осуществления прав на акции.
Акционерным соглашением может быть предусмотрена обязанность его сторон: голосовать определенным образом на общем собрании акционеров; согласовывать вариант голосования с другими акционерами; приобретать или отчуждать акции по заранее определенной цене и (или) при наступлении определенных обстоятельств; воздерживаться от отчуждения акций до наступления определенных обстоятельств; осуществлять согласованно иные действия, связанные с управлением обществом, с деятельностью, реорганизацией и ликвидацией общества.
Основная проблема акционерных соглашений заключается в определении границ их возможного содержания. На сегодняшний день судебная практика по данному вопросу пришла к однозначному выводу о том, что соглашения акционеров должны соответствовать праву более высокого ранга, в частности ФЗ «Об акционерных обществах» и уставу. Это означает, что в каждом конкретном случае следует проверить, идет ли речь об обязательном предписании закона или же акционеры могут от него отступить. Так, исходя из этих рассуждений, в известном решении по делу ОАО «Сбербанк» нужно было проверить, разрешается ли акционерам отступить от предписаний закона относительно созыва и проведения общего собрания, в частности определения кворума. Российский суд счел регулирование закона императивным, а соответствующую оговорку в соглашении акционеров недействительной [3].
Особого внимания заслуживают также правовые последствия, возникающие в случае, если акционер не соблюдает зафиксированные договоренности. Исходным для ответа на этот вопрос является положение о том, что следует различать правоотношения, во-первых, между акционерами, во-вторых, между акционерами и обществом. Если следовать ему, то на общество принципиально не оказывает влияния то, что акционер действовал вопреки договоренности. Основной аргумент, выдвигаемый сторонниками этой точки зрения, состоит в указании на то, что в противном случае систематическая связь со значением устава была бы разрушена [6: с. 6]. Лишь нарушение устава может обосновывать причину для обжалования решений акционеров, что подтверждается и судебной практикой. Эта проблема должна решаться следующим образом: право на отчуждение акций не может быть ограничено, но, акционер может взять на себя договорное обязательство не делать этого. Соответственно если он продает свои акции вопреки своему договорному обязательству, то собственность на акции, хотя и переходит к приобретателю, но отчуждатель одновременно обязуется возместить ущерб по отношению к партнерам по соглашению, поскольку он нарушил именно договорное обязательство. В Законе дан открытый перечень последствий нарушения акционерного соглашения, это: возмещение убытков, взыскание неустойки (штраф, пени), выплата компенсации (твердой денежной суммы или устанавливаемой в порядке указанном в соглашении). Все эти меры облегчат задачу защиты прав акционеров и обеспечение стабильности самого предприятия.
Сравнительный анализ новелл ФЗ «Об акционерных обществах» и акционерного законодательства Федеративной Республики Германии позволяет сделать вывод о том, что российский законодатель во многом опирался именно на положения германского Закона. Можно проследить очевидное сходство, например, норм п. 2 ст. 32.1 ФЗ «Об акционерных обществах» и абз. 2 §136 Германского закона об акционерных обществах. Однако далее в российском Законе мы встречаем такие формулировки как, например, «... обязанность сторон <...> осуществлять согласованно иные действия...», которые по своей открытости напоминают корпоративные соглашения английского права. Интерес в этой связи представляет практика включения в акционерные соглашения условий выхода из тупиковых ситуаций, не свойственная российскому праву. Следует заметить, что для континентальной системы права характерна детальная проработка запретительных норм, направленных на ограничение свободы их участников, а для англосаксонской модели, наоборот, предоставление достаточно большой свободы в установлении условий подобных соглашений. Очевидно, что подобное смешение в ФЗ «Об акционерных обществах» норм нескольких правопорядков, с одной стороны - чрезмерная свобода сторон акционерного соглашения, а с другой - недостаточное законодательное регулирование, несет в себе целый ряд негативных последствий, затрудняя применение акционерных соглашений, и, самое главное судебную защиту сторон, учитывая несформировавшуюся и противоречивую судебную практику по данному вопросу. Искусственная инкорпорация норм иностранного законодательства не может учитывать особенности российской правовой действительности и потребности экономического оборота.
Тем не менее, подводя итоги, следует заметить, что введение законодателем конструкции акционерных соглашений, является первым шагом к либерализации акционерного законодательства в части сокращения набора требований к различным аспектам организации деятельности акционерного общества, обеспечивает большую гибкость в организации корпоративных отношений в рамках зафиксированных в законодательстве организационно- правовых форм и обеспечивает возможность судебной защиты требований по акционерным соглашениям.
Теория и практика деятельности коммерческих организаций показывает, что корпоративные отношения занимают достаточный удельный вес в гражданском обороте, и существуют вполне обоснованные предпосылки определения корпоративных отношений как самостоятельного института гражданского права, а также установления специфических принципов и порядка их регулирования.
В настоящее время определяющими являются следующие корпоративные принципы: принцип защиты прав акционеров, принципы внутрикорпоративной демократии, охраны прав меньшинства участников, приоритета общего корпоративного интереса перед личным, добровольного участия акционеров в деятельности общества и работе его органов управления, гласности и ограниченного вмешательства в текущую деятельность общества.
Таким образом, с учетом сложившейся практики общего правового регулирования корпоративных отношений, и акционерных отношений в частности, напрашивается вывод о том, что корпоративные правоотношения можно определить, как самостоятельный вид гражданских правоотношений. Данный вид гражданских правоотношений сочетает в себе элементы абсолютных и относительных правоотношений, которые различаются по степени определенности субъектов правоотношений. Для совершенствования акционерного законодательства Российской Федерации данное понятие имеет важное значение, оно существенно и для определения мер и способов защиты прав субъектов данных правоотношений.
Позиция законодателя в части определения правового характера отношений между акционером и акционерным обществом сводится к следующему: права акционеров по отношению к обществу являются обязательственными и удостоверяются акциями. Указанная позиция законодателя является неизменной с момента принятия Федерального закона от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» и не корректируется в его последующих изменениях и дополнениях.
Представляется, что такой подход законодателя является традиционным, так как еще М.И. Кулагин в свое время определял акционерное право в целом как обязательственное, и данную точку зрения разделяют многие ученые, такие как И.П. Грешников, Т.В. Кашанина, с.Д. Могилевский.
В юридической литературе вопрос о правовой природе акционерных правоотношений подвергался глубокому и всестороннему исследованию неоднократно. Так, еще в дореволюционной России П.А. Писемский отмечал, что между компанией и акционерами возникают юридические отношения, которые слагаются из совокупности прав и обязанностей, вытекающих из договора акционеров.
В определении правовой сущности акционерных отношений можно выделить две основные точки зрения. Так, Д.В. Ломакин считает, что акционерное отношение не может относиться в полной мере ни к абсолютным отношениям, ни к относительным. Другие авторы, такие как В.А. Белов и Е.В. Пестерева, признают корпоративные права относительными и неимущественными, входящими в систему субъективных гражданских прав наряду с правами обязательственными, но не сливающимися с ними. Однако такие отношения, по их мнению, имеют свойство трансформации из корпоративных в обязательственные. Именно этим обстоятельством авторы обосновывают применение к акционерным отношениям общих норм обязательственного права.
С точки зрения характеристики имущественной основы деятельности корпоративных коммерческих организаций, отношения между акционерами, как участниками коммерческой организации, и обществом не являются обязательственно- правовыми, а относятся к особым абсолютным имущественным отношениям.
Однако такая позиция не позволяет определить характер отношений, связанных с участием акционера в управлении делами акционерного общества.
Вместе с тем, можно рассматривать право участия как особое вещно- обязательственное право участника корпоративной организации, которое выражается в идеальной квоте каждого акционера в имуществе общества и является общей предпосылкой реализации акционером других имущественных и организационных прав.
Представляется, что приведенные точки зрения имеют большое теоретические и практическое значение, но не определяют содержания нормы Федерального закона «Об акционерных обществах», которая должна установить на законодательном уровне сущность акционерных отношений и определить принципы и основы правового регулирования данных отношений. С одной стороны, можно предположить, что в конечном итоге мнение авторов сводится к обязательственному характеру акционерного правоотношения, а также прав акционера. С другой стороны, наиболее обоснованно определить правовую природу акционерных правоотношений как корпоративных, сочетающих в себе элемент абсолютных (права на акцию) и относительных (права, удостоверенные акцией). Особая природа прав, воплощаемых в акциях - корпоративная природа, в конце XIX века была определена Н.О. Нерсесовым, который отрицал вещный или обязательственный характер акционерных правоотношений.
Таким образом, следует сделать вывод, что с учетом сложившейся практики правового регулирования, по своей правовой природе акционерное правоотношение является самостоятельным видом гражданских правоотношений, сочетающим в себе элементы абсолютных и относительных правоотношений, участники которых наделяются различными правами как имущественными, так и неимущественными.
Акционерные правоотношения представляют собой круг наиболее распространенных отношений, имеющих особый характер и отличающихся наибольшей сложностью правовой конструкции, особенностями оснований возникновения, поведения субъектов правоотношения. Данное основание имеет первостепенное значение не только для определения гражданско-правовых мер и способов защиты прав субъектов таких правоотношений, но и для совершенствования акционерного законодательства РФ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Стабильность и эффективность работы современного коммерческого банка во многом зависит от того, насколько в стратегическом и тактическом плане грамотно сформирована его организационная структура. Одну из ключевых позиций в организационной структуре коммерческого банка, безусловно занимает операционная политика банка.
Операционная политика создает основу всего процесса управления банком, поскольку именно параметры операционной базы определяют всю дальнейшую деятельность банка. Разработанная и письменно зафиксированная операционная политика является краеугольным камнем грамотного управления пассивами, поскольку она определяет объективные стандарты и параметры, которыми должны руководствоваться банковские работники, отвечающие за привлечение денежных ресурсов и управление ими. Она также определяет основу действий совета директоров, других лиц, принимающих стратегические решения, а также предоставляет внешним и внутренним аудиторам возможность оценить степень и качество управления ресурсами банка. Когда операционная политика сформулирована правильно, четко проводится сверху и адекватно понимается на всех уровнях банка, она позволяет руководству банка поддерживать утвержденные стандарты работы, избегать излишнего риска и верно оценивать возможности развития дела. Контролирующие органы считают, что разумная, должным образом зафиксированная в документах операционная политика банка является основой правильного управления процессом формирования ресурсов. Основное назначение операционной политики - обеспечение последовательности действий, надежности и четкости в работе по формированию и обслуживанию операционной базы. Обоснованная операционная политика вносит свою лепту в общий успех банка.
Исследование проводилось на базе дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России.
Оценка эффективности операционной политики проводится по финансовым результатам, достигнутым банком. Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО в 2010 году выросла до 181,6 млрд руб., что более чем в 7 раз превышает чистую прибыль 2009 года (24,4 млрд руб.). Прибыль до налогообложения составила 230,2 млрд руб. и 29,9 млрд руб. соответственно.
В 2010 году чистый процентный доход составил 495,8 млрд руб. (502,7 млрд руб. в 2009 году), чистый комиссионный доход Группы вырос на 22,3% до 123,6 млрд руб.
Доход Группы от операций с ценными бумагами, отраженный через счета прибылей и убытков, составил 24,0 млрд руб., что ниже результата прошлого года (36,5 млрд руб.).
Чистые доходы Группы от операций с иностранной валютой составили 14,1 млрд руб., что на 13% ниже показателя 2009 года.
В результате операционные доходы до формирования резервов под обесценение кредитного портфеля за 2010 год выросли на 2,9% в сравнении с предыдущим периодом и составили 666,6 млрд руб. (648,1 млрд руб. в 2009 году).
Увеличение чистой прибыли Группы в 2010 году происходило на фоне сокращения отчислений в резерв под обесценение кредитного портфеля (153,8 млрд руб. в 2010 и 388,9 млрд руб. в 2009 годах соответственно).
Операционные расходы выросли в 2010 году до 282,6 млрд руб. (229,3 млрд руб. годом ранее).
В результате исследования были выявлены следующие недостатки операционной деятельности в дополнительном офисе 311 ОАО Сбербанк России:
-велика вероятность ошибок из-за несовершенства организации трудового процесса и технологий выполнения операций;
-повышенная напряженность труда, высокая нервно-психическая нагрузка на рабочих местах;
-невозможность оперативного выполнения операций по счетам клиентов в силу отсутствия четкой последовательности и приоритетности выполнения процедур и необходимых организационно-технических условий.
Данные проблемы в организации труда операционистов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России способствуют появлению операционных рисков, ведущих к материальным потерям, утрате положительного имиджа банка для клиента, психологическим трудностям операционистов в работе, что чревато прямыми финансовыми потерями и утратой доверия к банку как надежному финансовому партнеру.
Решение проблем видится в разделении обязанностей по непосредственному обслуживанию клиентов (личный контакт с клиентами - фронт-офис) и бухгалтерскому оформлению данных операций (бэк-офис).
Реорганизация, проведенная в секторе по работе с расчетными счетами клиентов дополнительного офиса 311 ОАО Сбербанк России, по нашему мнению, будет способствовать:
-оперативному и качественному выполнению операций по счету каждым подразделением сектора по работе с расчетными счетами клиентов (фронт-офисом и бэк-офисом);
-взаимодействию операционистов с клиентами в режиме «тет-а-тет», что сделает обстановку более доверительной и доброжелательной, обеспечит конфиденциальность информации;
-минимизации рисков в работе;
-созданию более благоприятных условий для работы персонала.
И все это непременно будет способствовать приращению клиентской базы коммерческого банка, улучшению качества обслуживания клиентов, повышению производительности труда и качества трудовой жизни работников.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Конституция Российской Федерации - М.- 1993 г.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Проспект, 2006. - 416с.
.Федеральный закон РФ от 19 июля 2001 г. №82-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О банках и банковской деятельности». Консультант Плюс.
.Федеральный закон РФ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».- 23.12.2003 г.-№177-ФЗ (ред. от 13.03.2007 г. №34-ФЗ). Консультант Плюс.
.Федеральный закон РФ «О выплатах Банка России по вкладам физических лиц признанных банкротами банков, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках РФ».- 29.07.2004 г.- №96-ФЗ (ред. от 13.03.2007 г. №34-ФЗ). Консультант Плюс.
.О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации: Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ (ред. 27.07.2006 г.) // Собрание законодательства. 2003. № 52. Ст. 5029.
.Указ Президента РФ «Об очередном этапе предварительной компенсации вкладов отдельных категорий граждан РФ в Сберегательном Банке РФ, обесценившихся в 1992-1995 годах».-2.12.1997 г.-№1269
.Закон Российской Федерации от 9 октября 2001 г. «О валютном регулировании и валютном контроле» // Ведомости Съезда на депутатов и Верховного Совета РСФСР. 2001. № 45. Статья 2542.
.Письмо Банка России от 23.06.2004 № 70-Т «О типичных банковских рисках» // СПС «Гарант».
.Письмо Банка России от 24.05.2005 № 76-Т «Об организации управления операционным риском в кредитных организациях» // СПС «Гарант».
.Письмо Банка России от 23.03.2007 № 26-Т «О Методических рекомендациях по проведению проверки системы управления банковскими рисками в кредитной организации (ее филиале)» // СПС «Гарант»
.Положение «О раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг» (утв. Приказом ФСФР России от 10.10.2006 № 06-117/пз-н) (пункт 8. 4) // Бюл. нормативных актов федеральных органов исполнительной власти (приложение к № 4, 22.01.2007).
.Указание Банка России «О внесении изменений в Инструкцию Банка России от 16.01.2004 № 110-И "Об обязательных нормативах банков" и в Положение Банка России "О порядке расчета размера операционного риска"». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ