Моделирование бизнес-процесса организации тура в турфирме 'Hot travel'

Моделирование бизнес-процесса организации тура в турфирме 'Hot travel'

Министерство образования и науки российской федерации

Севастопольский национальный технический университет

Кафедра Менеджмента и экономико-математических методов

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему Моделирование бизнес-процесса организации тура в турфирме «Hot travel»

Студент группы МО-31д

Пестрова С.Д

Научный руководитель д.т.н.

проф., Цуканов А.В

Севастополь 2013

ВВЕДЕНИЕ

Темой данной курсовой работы является моделирования бизнес процесса для туроператора «Hot travel».

Туроператор - туристическая фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристического пакета. Он занимается разработкой маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В связи с этим возникает потребность в формировании бизнес-процесса организации туристического тура. Основными требованиями выдвигаемыми к бизнес-процессу для турфирмы является эффективность, логичность и чёткость.

Предметом исследования данной курсовой работы является бизнес-процесс организации тура.

Целью исследования является разработка оптимального и эффективного бизнес-процесса для туроператора «Hot travel», так как при характеристике основных бизнес-процессов и их оптимизации, рассматриваемое предприятие может занять устойчивое положение на выбранном сегменте рынка, расширить ассортимент представляемых услуг, уменьшить расходы и потери при производстве, а также стать наиболее конкурентоспособным.

Выполнение курсовой работы ставит перед собой следующие задачи:

.        Дать характеристику хозяйственной деятельности рассматриваемого предприятия.

.        Описать основной бизнес-процесс деятельности туроператора.

.        Изобразить данные бизнес-процессы в системе.

.        Построить фрагмент модели оргструктуры предприятия, которые непосредственно задействован в выбранных процессах в системе ADONIS.

.        На основе построенной модели сделать соответствующие выводы.

Выполнение работы обеспечит наглядное изображение бизнес-процесса туроператора «Hot travel», целесообразность его выполнения, а также поможет оптимизировать работу предприятия.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Реквизиты, миссия и цели предприятия

Туроператор «Hot travel»

№ лицензии:

Город: Севастополь

Район: Гагаринский

ИП «Hot travel» создано по решению его владельца. Туроператор «Hot travel» был основан в 2005 году в Севастополе (Россия), ИП Валентиной Фоменко, за 8 лет предприятие смогло реализовать свои амбиции на туристическом рынке и завоевать доверие у клиентов.

Миссия:

Миссия ООО «Hot travel» - помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Туроператор, которая игнорирует интересы своих клиентов и не имеет стратегии на будущее рискует потерять свое место на туристическом рынке. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия предприятия должны быть направлены на развитие тех качеств, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Цели:

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для клиентов со среднем уровнем заработка.

К стратегически важным решениям для туроператора «Hot travel» относятся следующие виды решений:

-        Решения о выходе на новые сегменты рынка.

-        Стабильный рост компании.

-        Решения об открытии нескольких офисов.

Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

-        Предоставление качественных услуг.

-        Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.

         Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ.

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

-        Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

-        Полноценное информационное обеспечение деятельности;

         Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей.

1.2 Описание предметов деятельности предприятия, виды деятельности

Основными направлениями деятельности туроператора «Hot travel» являются:

прием и обслуживание туристов;

оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;

обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом;

размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы.

К дополнительным услугам относятся:

предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр и т.д.

самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации.

индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.

Оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями

Гибкая система взаиморасчетов.

1.3 Характеристика материально-технической базы

Офис располагается по адресу ул. Толстого 2/8. Плюсом расположения офиса является то, что это одно из центральных улиц города. Площадь офиса составляет 200 м2.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличии минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент не обойтись. В офисе находится 4 компьютера с выходом в Интернет, 3 ноутбука, принтер, сканер, 4 телефона. Расчет в турагентстве может быть осуществлен как наличными средствами, так и безналичными. Для этого используется кассовый аппарат и аппарат для банковских карт.

Интерьер офиса, прост, но оригинален тем, что его стены украшают различные карты стран и курортов.

1.4 Структура предприятия, должностные обязанности сотрудников и виды их деятельности

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую линейную структуру управления.

Турагенство «Hot travel» возглавляет генеральный директор. Он занимается обеспечением турпродукта, организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется бухгалтер и менеджер. Менеджеру в свою очередь подчиняются секретарь и специалисты по работе работе с клиентами и организаторы туров.

Менеджер выполняет функции управляющего в его отсутствие, занимается работой с клиентами, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

. Организует сотрудников к способности совместно действовать.

. Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.

. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

. Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.

. Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

технологии организации продаж путевок;

основ управления персоналом;

форм и методов профессионального обучения;

организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

организация и проведения различных форм обучения;

осуществления контроля.

Бухгалтер осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий из секретаря, специалиста по работе с клиентами и организаторов, который непосредственно выполняют все планы поставленные организацией. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.

. Поиск клиентов

. Ведение переговоров с клиентами

. Прием заказов от клиентов

. Заключение договор с клиентами

. Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

Рис. 1 - Оргструктура ИП «Hot travel»

1.5 Характеристика конкурентов турагенства «Hot travel»

Далее в таблице 1.1 наглядно представлена характеристика конкурентов ИП «Hot travel».

Таблица 1.1 - Конкуренты туроператора «Hot travel»

2. БИЗНЕС ПРОЦЕСС ОРГАНИЗАЦИИ ТУРА

2.1 Описание бизнес процесса организации тура

Бизнес процесс организации тура в турагентсве «Hot travel» происходит по следующей схеме:

1. Поиск клиентов. Встреча с клиентом, выявление его пожеланий. Задача специалистов по работе с клиентами, менеджмера.

Процесс поиска клиентов один из самых важных и значимых этапов в работе турфирмы. Привлечение внимания, как правило, осуществляется за счёт рекламирования услуг и предложений турфирмы. Однако, возможны и другие пути: рассылка информации по запросам, привлечение клиентов на тематических семинарах, выставках и прочих культурных мероприятия, личный контакт. Последний тип поиска клиента достаточно сложен, но при грамотном подходе даёт хороший результат. Специалист по работе с клиентами прозванивает потенциальных клиентов, интересуясь их мнением и планами на отдых. Идеальный вариант - когда человек уже придумал, что ему нужно от отдыха, а тур и туроператора не выбрал. Консультант расскажет о предлагаемых фирмой туров, укажет достоинства фирмы, почему клиенту выгодно обратиться именно в эту компанию. Часто встречаются колеблющиеся потребители. К таким нужно проявить тонкий подход, посоветовать, возможно, уговорить. Но ни в коем случае нельзя навязывать свои услуги. Это скажется как на имидже фирмы. Отказавший раз может и передумать, но если клиент отказался несколько раз подряд - скорее всего это означает, что он не нуждается в данном виде услуг, и лучше ему не надоедать. Этот способ хорош как для поиска новых клиентов, так и при работе с постоянными.

На этом этапе необходимо установить место назначения, количество человек, желаемую дату вылета и заездов.

. Одновременно начинается два действия. Задача организаторов:

-       Бронирование полёта;

-       Бронирование номера в отеле.

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. За этап бронирования отвечают организаторы туроператора «Hot travel» .

Каналами для подачи заявок на бронирование являются:

-       Телефон;

-       Факс;

-       Интернет-бронирование;

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят от организаторов. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Существует нескольку видов бронирования:

) гарантированное бронирование;

) негарантированное бронирование;

) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер изымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

На первой стадии туроператор «Hot travel» использует негарантированное бронирование. Т.к. необходимо получить подтверждение от клиента и от авиакомпании. Ниже рассмотрим это подробнее.

. Бронирование полёта. Задача организаторов турфирмы. При бронировании полёта происходит запрос о бронировании в авиакассу. Ожидается обратный ответ от авиакассы. В случае негативного ответа (нет свободных мест на запрашиваемую дату, нет соответствующих рейсов) происходит отмена брони полёта в данной авиакассе и происходит связь со следующей. Данная задача является компенсационной. Т.е. последовательность выполняемых действий обязательно должна быть окончена - авиабилет забронирован.

. Подтверждение бронирование. Задача организатора турфирмы и специалиста по работе с клиентами. После положительного завершения задач бронирования происходит связь с клиентом. Ему предоставляется информация об успешном бронировании. Также, при необходимости, совершается подтверждение брони в авиакассе и отеле.

. При совершении подпроцесса бронирования возможно возникновение события типа «отмена». Т.е. произошла какая-либо ошибка. на одном из этапов выполнения задач. Ошибки могут быть следующего характера: не смотря на компенсационности задач их невозможно выполнить, в следствии стихийного бедствия или экстренной ситуации в стране, в которую запланирован тур. Если произошла ошибка выполняется алгоритм действий описанный ниже.

. Сообщение о неудаче бронирования. Задача специалиста по работе с клиентами. После возникновения события типа «отмена» специалист по работе с клиентами сообщает клиенту о невозможности предоставления тура. Бизнес процесс заканчивается.

. Оплата тура. Задача специалиста по работе с клиентом и бухгалтера.

В случае если бронирование тура прошло успешно клиент оплачивает тур. Все расчёты с клиентом производит бухгалтер.

Способы оплаты туристических услуг туроператору «Hot travel»:

- наличными деньгами в любом банке России.

После получения счета-фактуры на электронный адрес, произведите оплату наличными в любом банке. Подтвердить платеж;

наличными деньгами в офисе компании;

безналичный расчет на основании счета - фактуры в любом отделении банков России.

9. Выдача путёвки. Задача специалиста по работе с клиентами. После завершения этого действия бизнес процесс окончен. Турист получает на руки следующий пакет документов:

Авиабилет;

Туристический ваучер;

Страховой полис.

Туристический ваучер - окументом, который устанавливает право туриста <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82> на получение услуг (гостиница <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86%D0%B0>, питание и др.), входящих в состав оплаченного тура. Данный ваучер выписывается на бумаге с печатью. Ваучер состоит из трёх одинаковых купонов, котрые турист должен предоставить в следующих местах:

) На стоики приёма в аэропорту по прилёту в страну отдыха, где его обменяют на номер автобуса или машины. для переезда из аэропорта в отель.

) На стойке регистрации при заселении в отель, где его обменяют на ключ от номера. При выезде из отеля купон отдаётся трансфермену, который приедет за туристами и будет и будет сопровождать их от отеля в аэропорт.

) Третий экземпляр остаётся у туриста.

Ваучер выбрасывать нельзя, иначе турист может остаться без каких-либо услуг на отдыхе. Ваучер выписывается на основе данных о заявке:

фамилии, имена, и даты рождений. Написание должно совпадать с написанием в заграничном паспорте.

Применяются следующие сокращения:или MRS - взрослый, CHD - ребенок до 12 лет, INF - ребенок до 2-х лет;

Страну, отель, тип номера;

Приезд (= дата приезда в отель), отъезд (= дата отъезда из отеля);

Пансион (= питание в отеле), тип проживания (= тип номер в отеле);

Номер ваучера, номер заявки;

Отлет (= номер рейса, на котором туристы прилетают в страну);

Прилет (= номер обратного рейса);

Заезд (= тип трансфера аэропорт-отель).

Применяются следующие сокращения: G - групповой трансфер на автобусе по маршруту;- индивидуальный трансфер на мини-автобусе или автобусе в отель;- трансфер на выбранном типе автомобиля только для туристов в заявке в отель;

Выезд - тип трансфера отель-аэропорт.

Примечания - если в заявке были подтверждены какие-либо особые условия или пожелания, они будут описаны в ваучере).

В ваучере обязательно указываются контактные телефоны для экстренной связи в стране пребывания.

2.2 Графические модели бизнес процесса турфирмы «Hot travel»

Графическая модель данного процесса в системе ADONIS представлена в чертеже 1, а отчёт по затратам времени и денежных средств на осуществление процесса приведён на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. - Анализ времени и затрат в бизнес процессе организации тура туроператора «Hot travel»

В результате анализа мы получили следующие данные:

-        Время на реальное выполнение работы (Execution time) составляет 5 дней 2 часа;

-        Время ожидания (Waiting time) составляет 4 дня 4 часа.

-        Время перерыва (Resting time) составляет 5 дней.

Необходимо снизить время перерва ( если это возможно).

Таким образом можно сделать взвод о том, что общее время организации тура составляет 14 дней 6 часов. Затраты составляют 4190 руб.

Организационная структура группы обеспечения рассмотренного бизнес-процессов представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 - Оргструктура туроператора «Hot travel»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы была дана характеристика хозяйственной деятельности туроператора ИП «Hot travel», оргстуктуру предприятия, основные цели и задачи, был произведён анализ деятельности конкурентных турфирм.

Можно сделать вывод о том что разработка туров - сложный и трудоёмкий процесс, поскольку в процессе разработки необходимо учесть многие мелочи и каждый будущий специалист в области туризма должен знать технологию разработки туров, поскольку каждая туроператорская фирма нуждается в специалистах, способных разработать и ввести в работу конкурентоспособный тур, способный привлекать новых туристов. Для этого необходимо опираться на чёткий бизнес процесс.

Так же был рассмотрен бизнес процесс организации тура, от момента подачи заявки до самой выдачи заказа.

Работа турагенства на всех уровнях взаимодействия - очень сложный и кропотливый процесс, требующий профессионализма от всех его участников.

При организации качественного взаимодействия всех подразделений турагентства создается высококачественный туристический продукт, который по достоинству оценят клиенту. Это в свою очередб принесёт фирме хорошую репутацию.

Специфика работы туроператора «Hot travel», заключается в предоставлении своим клиентам наиболее качественных услуг в сжатые сроки. По расчётам можно отметить что организация тура составляет всего 14 дней 6 часов. Но возможно снизить эту цифру если сократить время перерыва.

Бизнес-процесс туроператора «Hot travel», состоит из направлений деятельности, за развитие каждого из которых отвечает определенный сотрудник.

Как правило, нарушения норм выполнения отдельных этапов бизнес- процесса организации тура приводят к заметному снижению качества предоставляемых услуг. В то же время, некоторые ошибки могут стать элементами технологии, если они позволяют отказаться от отдельных операций или сократить время их выполнения, снизить себестоимость или улучшить качество услуг.

конкурентный база бронирование турфирма

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1) Исмаев, Д.К. Основная деятельность туристской фирмы: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 158 с.

) Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник / Е.Н. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2002. - 192 с.

) Сухов, Р.И. Организация работы туристского агентства: учеб. пособие Р.И. Сухов. М.: ИКЦ «Март», 2005. - 144 с.

) Косолапов, А.Б. Теория и практика экологического туризма: учеб. пособие А.Б. Косолапов. - М.: Кнорус, 2005. - 240 с.

) Косолапов, А.Б. Туристическое страноведение: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. - М.: Кнорус, 2005. - 400 с.

) Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. -СПб.: Герда. - 400 с.

) Европейский гостиничный маркетинг, пер. с англ.: учеб. пособие - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

) Борейко, Т. Россия гостеприимная: Обзор рынка въездного туризма / Т. Борейко // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - N 7.