Анализ деятельности хостела 'ВестаHostel'

Анализ деятельности хостела 'ВестаHostel'

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты сегментации рынка в туристической отрасли

.1 Основные понятия и виды сегментации в туризме

.2 Законодательные акты, регламентирующие гостиничную деятельность на территории РФ

.3 Способы и методы определения качества гостиничных услуг

2. Анализ состояния гостиничных услуг в современных условиях

.1 Анализ состояния рынка гостиничных услуг на территории РФ

.2 Анализ состояния рынка гостиничных услуг по Санкт - Петербургу

.3 Анализ деятельности хостела «ВестаHostel»

3. Разработка программы по повышению эффективности реализации гостиничных услуг хостела «ВестаHostel»

3.1 Расчет экономической деятельности хостела «ВестаHostel»

3.2 Экономическое обоснование, программы повышения эффективности реализации услуг, с учетом выбранного сегмента

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в сложившихся экономических условиях и в связи с проведением в России мероприятий мирового масштаба.

Дальнейшее социально-экономическое развитие туристской индустрии, реализация туристского потенциала во многом зависит от эффективности и конкурентоспособности комплекса услуг гостиниц и иных средств размещения. Следовательно, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что существует объективная необходимость в формировании, механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Предмет исследования - процесс изучения и сужения сегментации для предприятия «ВестаHostel».

Объект исследования - хостел «ВестаHostel» находящийся в г. Санкт-Петербург.

Цель - программа по повышению эффективности реализации гостиничных услуг хостела «Веста».

Задачи:

изучить теоретические основы и понятия видов сегментации в туризме;

провести анализ состояния гостиничных услуг в современных условиях;

разработать программу по повышению эффективности реализации гостиничных услуг хостела «Веста».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенный механизм повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора.

В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.

Выпускная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных источников. Для наглядности представляемых в работе данных используются рисунки и таблицы.

. Теоретические аспекты сегментации рынка в туристической отрасли

1.1 Основные понятия и виды сегментации в туризме

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий. [5]

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке - недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное - охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. [13]

Сегодня многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те, или иные особенности продуктов и услуг. [11] В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Сегментация рынка - это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию. Основные преимущества сегментации рынка: [1]

) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;

) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;

) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;

) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;

) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, корпоративные клиенты - это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций, по своей природе они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. [3] Говоря о японских туристах, можно сказать, что они также не являются чем-то абстрактным - это путешествующие люди, предъявляющие особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры: если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями «twin», где в ванной комнате обязательно должна быть ванная, а не просто душевая кабинка и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, нацеленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка. Кроме того, сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. [6] Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д., максимизируя тем самым общий доход гостиницы. [10]

Сегментация рынка гостиничного бизнеса предполагает разделение по критериям и признакам.

Критерий - это способ оценки выбора того или иного сегмента гостиничного рынка для продуктов или отелей (конкурента).

Признак - это способ выделения данного сегмента на гостиничном рынке. [9]

Есть много способов сегментации гостиничного рынка, но не все из них эффективны. Потребители гостиничного номера могут быть разделены на брюнетов и блондинов, но цвет волос не влияет на объем спроса, на номер. Если потребители останавливаются в гостинице ежемесячно по одинаковой цене и одинакового качества, сегментация этого гостиничного рынка не принесет ощутимой выгоды.

Выбирая тот или иной подход к проведению сегментации, следует учитывать следующие критерии: [21]

емкость сегмента, по которому определятся число потенциальных потребителей и, соответственно, необходимые производственные мощности;

каналы продвижения и продажи гостиничного продукта, благодаря которым решаются вопрос о формировании сети продвижения и продажи гостиничного продукта;

устойчивость гостиничного рынка, что помогает сделать выбор о целесообразности загрузка мощностей отеля;

доходность, которая показывает уровень рентабельности отеля на данном сегменте рынка, отель должен ориентировать свою маркетинговую стратегию на самую гомогенную группу потребителей;

совместимость сегмента гостиничного рынка с рынком основных конкурентов, что дает оценить силу или слабость конкурентов и принять решение и готовности внесения дополнительных затрат при ориентации на таком сегменте;

оценка опыта работы конкретного персонала предприятия (инженерного, административного или маркетингового) на выбранном сегменте гостиничного рынка и применение соответствующих мер;

защищенность от конкуренции (уже завоеванные позиции, положительный имидж отеля, сформировавшийся)

важность сегмента для гостиницы;

доступность освоения сегмента для гостиницы;

возможная эффективность работы в этом сегменте на перспективу

изменчивость - степень, с которым размер и покупательная способность гостиничного рынка может быть измерена;

действенность - степень, с которым эффективная маркетинговая программа может быть использована для привлечения потребителей.

Основными признаками сегментации гостиничного рынка по группам потребителей являются географические, демографические, психографические, поведенческие. Сегмент гостиничного рынка по группам потребителей определяется по совпадению у определенных групп потребителей нескольких признаков. [18]

Основными признаками сегментации гостиничного рынка по группам гостиничного продукта служат функциональные и технические параметры, цена и др.

Основными признаками сегментации гостиничного рынка в гостиницах (конкурентам) выступают качественные показатели гостиничного продукта, цена, каналы продвижения и продажи гостиничного продукта. [34]

Сегментация гостиничного рынка для потребителей и сегментация по гостиничных продуктов и конкурентов взаимно дополняют друг друга, и все полученные результаты рассматриваются в комплексе, что позволяет правильно выбрать наиболее эффективный сегмент гостиничного рынка.

Географическая сегментация - способ деления рынка по группам потребителей по географическим признакам. Этот метод эффективен в случае различий культур или климатических условий в регионах продвижения и продажи гостиничного продукта имеет принципиальное значение для его использования. Любая туристская достопримечательность может быть привлекательна для многих сегментов туристского рынка. Менеджер по маркетингу должен рассмотреть каждый сегмент рынка и решить, какой из них предлагает наибольший потенциал для ведения прибыльного бизнеса. [32]

В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками в данной группе критериев принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. [17] Порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно для наиболее выгодного и эффективного представления своих продуктов и соответствия стратегическим целям.

На территории Российской Федерации можно взять за основу сегментации четыре рекреационные зоны: [39]

Первая зона включает районы: Черноморский, Северо-Кавказский, Каспийский, Азовский;

Вторая зона: Центральный, Северо-Западный, Западный, Волжский, Уральский;

Третья зона: Обско-Алтайский, Енисейский, Прибайкальский, Дальневосточные районы;

Четвертая зона: Север.

Демографическая сегментация - деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность. [27]

Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно часто применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. [2] Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды или хостелах. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (каникулы). Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, т.е. невыгодными для массового освоения, а также чтобы их не оказалось слишком много - излишняя детализация критериев сегментации ведет к их "размыванию". [31]

Поведенческая сегментация - деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.

Психоповеденческие критерии объединяют целый комплекс характеристик потребителей, представляющий собой модель жизни и поведения личности, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. В основе этих критериев лежит учет различных аспектов поведения потребителя туристических и гостиничных услуг, таких как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные) и размещения (новые отели, отели, представляющие историческую ценность и т.д.), степень приверженности конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к обслуживанию и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджеру гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать инструменты продвижения наиболее эффективным способом. [3]

Первоначально сегментация проводилась главным образом по географическому признаку, однако с развитием коммуникативных процессов влияние территориальных факторов значительно уменьшилось. Сегодня целесообразно ориентироваться и на другие существенные факторы, такие, как иерархия мотивов, потребностей вкусов, предпочтений и стилей жизни. Не теряют своего значения демографические факторы - возрастные группы, образование, воспитание, традиции. [29]

В современных исследованиях существует тенденция выделения относительно однородных сегментов с точки зрения таких количественных факторов, как цена охвата, продолжительность отдыха, возрастные группы, доходы, расходы. Разрабатываются способы сегментации рынка токи зрения потребностей и выгод.

Однако основными сегментами туристского и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят: [4]

потребители - молодежь;

потребители среднего возраста;

потребители «третьего возраста».

Коротко охарактеризуем эти важные сегменты.

Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

Для второго сегмента - среднего возраста (30-50 лет) - характерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами. [39]

При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население, их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанной со сменой обстановки. Наличие четко выраженного периода отпусков и каникул является основной причиной существующей сезонности туризма данного сегмента потребителей.

Необходимо учитывать, что общей тенденцией во многих странах является деление отпуска на две части, что позволяет в течение года совершить два путешествия: одно - зимой и одно - летом. Кроме того, туристские путешествия могут совершаться не только в период отпусков и каникул, но и во время праздников, которые в сочетании с выходными днями составляют «блок свободного времени», необходимый для туристского путешествия. Число таких коротких поездок (например, по принципу «из зимы - в лето») с каждым годом возрастает. [26]

Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

Особенностью сегмента «третьего возраста», делающего его крайне привлекательным для специалистов гостиничного бизнеса, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых эти туристы стараются избегать периода «пика» туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает с самым жарким периодом года. Они предпочитают бархатный сезон с мягкими погодными условиями. К тому же при выборе времени туристской поездки потребители «третьего возраста» не ограничены рамками отпускного периода. [2]

Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. Следует отметить, что спрос на туристские и гостиничные услуги расширяется по двум направлениям.

С одной стороны, растет вовлечение в туризм потребителей со средними доходами и даже относительно низкими, с другой стороны; спрос продолжает расти у потребителей с высокими доходами. Причем в этом случае позиция гостиничной индустрии должна быть неоднозначной, так как следует охватить максимум потребителей, но для этого требуется дифференцированный подход к формированию туристских и гостиничных продуктов различных типов, рассчитанных на удовлетворение различных потребностей и возможностей.

На основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) можно выделить четыре сегмента рынка туристских и гостиничных услуг: [19]

) К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Данная категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип - за свои деньги получить все сполна.

Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам.

Несмотря на то, что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они все-таки нередко проявляют интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать его более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым.

Сувениры для этих туристов служат вещественным подтверждением совершенной поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой-нибудь недорогой сувенир.

В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.

) Ко второму сегменту рынка туристских и гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего.

Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.

Первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует «до ближайшего моря», то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий.

) Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.

) Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений. [16]

Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов, - стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, иногда даже занимаются местными ремеслами, большой интерес проявляют к фольклору.

Этот сегмент туристского рынка весьма немногочисленный, однако, он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту. [11]

Так же к числу наиболее распространенных относится сегментация рынка туристских и гостиничных услуг по побудительным мотивам клиентов. Исследование мотивов поведения составляет сердцевину процесса сегментации. Оно позволяет определить основные типы туристов, их потребности и выгоды, которые они надеются получить от нового продукта, а также проследить изменения их поведении.

Кроме того, можно проводить сегментацию туристского рынка с использованием комбинации признаков, включая мотивы, стереотипы поведения, структуру расходов потребителя и др. [23]

Таким образом, при осуществлении сегментации происходит выявление групп клиентов, связанных общностью спроса. Каждому из рыночных сегментов должно соответствовать специфическое предложение.

Выделенные сегменты должны анализироваться для выявления наиболее подходящих для них гостиничных и санаторно-курортных предприятий. Такой подход характеризуется как выявление целевых сегментов, на основе которых предприятие предполагает строить свою деятельность. [19]

1.2 Законодательные акты, регламентирующие гостиничную деятельность на территории РФ

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация. Согласно статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ « О лицензировании отдельных видов деятельности», гостиничная деятельность здесь не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.

Согласно ч.3 ст.4 Закона о туристской деятельности государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, к которым относятся, прежде всего, гостиницы. Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании. Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности указанный закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценке и подтверждения соответствия услуг этим требованиям. [25]

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» с внесением поправок от 03.05.2012 года. Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. [6]

Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1, с дополнениями от 21.12.2013 года, « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. [1]

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [5]

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.

Правилами предусмотрены: [3]

· порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

· порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

· возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

· возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

· ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· иные права и обязанности исполнителя и потребителя.

Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не проводится. Однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления. Так, в Санкт-Петербурге лицензирование гостиничной деятельности осуществляется в соответствии с временным положением о лицензировании гостиничной деятельности в г. Санкт-Петербург. Согласно ему, лицензированию подлежат гостиничная деятельность, осуществляемая коллективными средствами размещения: гостиницами, мотелями, гостинично - офисными центрами и другими организациями, не менее десяти номеров. [3]

Целью лицензирования гостиничной деятельности является: защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

Следует обратить внимание и на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные услуги. [6]

Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: "Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата".

Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией, и носить смысл добровольной сертификации.

В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии - Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии - Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколько систем классификации. [8]

Аттестация гостиницы преследует цели определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия "Системе классификации гостиниц и других средств размещения".

В данной системе сертификации, как и в ГОСТе, есть существенный недостаток: их применение является добровольным. Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может. Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированным по разным системам сложно и заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить. Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р, изменения и дополнения по данному распоряжению не вносились. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице. [2]

Однако это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит, заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг.

1.3 Способы и методы определения качества гостиничных услуг

В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни. При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара (услуги) этим требованиям.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. [15]

Для обеспечения качества, как известно, необходимо наличие стандартов технического и функционального качества. Техническое качество - это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Функциональное качество - это процесс взаимодействия служащих гостиницы с клиентом при предоставлении услуги. Причем незначительный недостаток технического качества может компенсироваться превосходством качества функционального, а не наоборот. Качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества (СМК), которая включает следующие элементы:

. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата - прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: [32]

· эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

· внедрение СМК, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия.

. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются. По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает: [32]

·выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

·входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

· инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

·аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

·оценку качества поставок;

·ведение рейтинга поставщиков;

·создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиничных предприятиях.

Техническое качество - это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.

Функциональное качество - это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставления услуги. Клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады. [13]

Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. [27]

. Анализ состояния гостиничных услуг

2.1 Анализ состояния рынка гостиничных услуг на территории РФ

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. В последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода. [6]

В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера. [11]

По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2013 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. [21] По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2012-2014 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2012 в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить: [10]

приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

создание производств полного цикла российскими туроператорами.

консолидация гостиничного бизнеса.

покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Важным фактором российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства. [36]

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Это объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, аппарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса. [8]

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд - около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них - 200 номеров для инвалидов. [33] По мнению экспертов, рынок гостиничных услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, но учитывая возникновение новых потребностей и видоизменение существующих, отсутствие механизмов коррекции и оперативного межведомственного планирования, то возникает справедливый вопрос: а сможет ли отечественный гостиничный бизнес обеспечить удовлетворенность потребностей клиентов сегодня и отдаленной перспективе? Анализ состояния гостиничной отрасли Российской Федерации свидетельствует о существенном отставании темпов ее развития, а учитывая крупномасштабные мероприятия, такие как Олимпийские игры, Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации персонала в гостиницах. Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются: [16]

устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;

нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес - туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;

высокие цены на гостиничные услуги;

недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;

отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;

невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;

политическая и экономическая нестабильность страны;

проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.

В результате, развитие гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации после введения санкций в 2014 году осложнился еще больше. Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов повышения эффективности функционирования гостиничных систем: [2]

· ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (происходит трансформация самого понятия гостеприимства; гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно- технические методы, технологии и услуги, которые ранее были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);

· повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

· сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта;

· гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя;

· непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (осуществляется инвестирование в непрерывное обучение персонала, создание системы стимулов и преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний в области социальной психологии и педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний потребителя, создание командных принципов работы).

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора: [36]

. состояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое.

. прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.

. высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

. непрерывное повышение качества обслуживания, включающее разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня. [26]

2.2 Анализ состояния гостиничных услуг по Санкт-Петербургу

Санкт-Петербург традиционно ориентирован на обслуживание туристов, большинство из которых - группы, сформированные представителями третьего поколения или школьниками. Это традиционные клиентские группы, заполняющие гостиницы соответствующего ценового уровня. В силу такой ориентированности спроса в графике загрузки отелей этой группы ярко выражен фактор сезонности. Вместе с тем, гостиницы современного уровня, расположенные в центре города, имели высокую долю корпоративного спроса: деловых туристов и М1СЕ-сегмента, что позволяло сглаживать фактор сезонности. Специфика клиентского состава отразилась на особенностях в структуре номерного фонда, в котором преобладают малые отели, лучше приспособленные к колебаниям загрузки, связанным с обслуживанием туристов. [14]

Санкт-Петербург обладает богатой историей, колоссальным количеством исторических ценностей и достопримечательностей. И поэтому, вправе рассчитывать на место одного из лидирующих городов по посещаемости туристами наравне с Лондоном и Парижем. Санкт-Петербург является финансовым и деловым центром на Северо-Западе. С развитием экономического и делового сотрудничества конечно, нескольких высококачественных гостиниц для удовлетворения спроса корпоративных клиентов мало. Поэтому можно рассчитывать на некоторый прирост объёма гостиничного рынка. Важно помнить, что большая часть корпоративных клиентов иностранцы, а их пребывание в нашей стране зависит от экономики, которая нестабильна и имеет характерность резко колебаться. [19]

Основным потребителем гостиничных услуг является значительно развивающийся конгрессный сегмент (организация конгрессов, симпозиумов, семинаров, конференций, презентаций). Второй город России, научный и экономический центр, культурной столицы не может не привлекать организаторов различных конференций и симпозиумов. Более того, Петербург может переманить некоторую часть организаторов таких мероприятий из Москвы, считающейся социально-экономическим и деловым центром.

Следовательно, рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга, как будущая Мекка и деловой центр, можно расценивать потенциально объёмным.

Данные по количеству отелей в Санкт-Петербурге, приводимые различными консалтинговыми компаниями и администрацией Санкт-Петербурга, сильно разнятся. Это связано с тем, что многие малые и мини-отели не регистрируются как гостиницы. По данным Commercial Real Estate в апреле 2011 г. в городе работали 382 гостиницы с 23692 номерами (включая мини-отели и хостелы). Гарантировать, что эта цифра абсолютно точная, нельзя. 2012-й год ознаменовался существенным ростом предложения. В Санкт-Петербурге открылись 10 новых отелей на 1532 номера, причем пять из них представляют крупные международные сети (Sokos, Marriott, Accor).

Среди наиболее крупных новых объектов директор по коммерческой недвижимости Becar Realty Group называет 5-звездочный Sokos Palace Bridge (бывший Holiday Club), (Биржевой пер., 4, на 278 номеров) и 4-звездочные Sokos Hotel Olympic Garden (Батайский пер., 3, на 348 номеров), Sokos Hotel Vasilievsky (8-я линия В.О., 11-13, на 255 номеров), Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky (2-я линия В.О., 61/30, лит. А, фонд - 214 номера). [22]

По сведениям компании GVA Sawyer, если не считать миниотели, то на конец I квартала 2010 г. в городе функционировали 62 качественные гостиницы класса 3-5* с общим номерным фондом около 13240 номеров. В структуре качественного номерного фонда преобладают отели категории 4* (49,5 %), в меньшей степени представлены высококлассные гостиницы категории 5* (13 %). При этом за I квартал текущего года две гостиницы 4* пополнили предложения на рынке: «Holiday Inn Московские ворота» на 557 номеров и «Москва-2» на 90 номеров. Специалисты GVA Sawyer отмечают, что ввод значительного числа проектов заявлен на 2016-й год, в том числе около 400-520 номеров в 5-звездочных гостиницах, 390 номеров в гостиницах класса 4* и около 230-400 номеров - в 3-звездочных. Всего же в стадии строительства находятся 38 гостиниц. Наибольшее количество строящихся объектов (17 гостиниц) - на начальном этапе. На завершающем этапе - 11 объектов. [17]

Гостиничным операторам приходится, с одной стороны, искать новые пути привлечения клиентов, с другой - точки безубыточности своих проектов. По данным GVA Sawyer, если средняя стоимость размещения в отелях класса 4-5* в I квартале 2011 г. составляла 7103-12592 руб. в сутки, то в I квартале 2012 года цены размещения варьировали от 5 370 до 14325 руб. в сутки. Ненамного подешевели и отели категории 3* - 3 639 руб. в сутки в 2011 г. против 3090 руб. в 2012-м.

Многие гостиницы, как крупные, так и небольшие, в 2012 г. даже подняли цены проживания в рублях на 10-25 % по сравнению с ценами 2011 г. Остальные оставили рублевые цены на прежнем уровне. Большинство гостиниц стремится поддерживать заявленный уровень цен, включая в ту же цену дополнительные услуги (т. е., снижая цены неявно, но гибко). Все отели активизировали маркетинговые мероприятия, предлагая различные пакеты услуг со скидками групповым и постоянным клиентам, специальные акции для семейных и корпоративных клиентов.

По данным аналитиков, заполняемость отелей с января по апрель 2012 г. упала по сравнению с 2011 г. в среднем на 30 %. И именно в таких условиях отели и гостиничные комплексы особенное внимание уделяли ценовой политике. Хотя надо заметить, что многие гостиницы города весьма неохотно шли на сокращение цен. [19]

Петербургские отельеры «раскачивались» достаточно медленно, однако все же нашли возможность применить политику гибких цен и развивать бонусные программы. Согласно статистическим данным компании «Нота Бена», предоставленным Российскому союзу туриндустрии, в июле 2013 г. минимальная цена на проживание в отеле Петербурга, зафиксированная в электронных каналах продаж, достигала 130 долларов в сутки (за стандартный номер). Минимальная цена в июле 2014 г. колебалась в районе 90-110 долларов. [7]

Издержки на обслуживание гостиницы не снизились, коммунальные тарифы даже увеличились, поэтому снижать цены просто не с чего. Стоимость номера практически не изменилась. Чтобы привлечь клиентов, все гостиницы предусматривают создание пакетных предложений, отдают номера по корпоративным ценам. Поскольку затраты на обслуживание номеров не позволяют отельерам существенно снижать рублевые цены, подавляющая часть экономии лежит в сфере организации управления отелями. Так, в I квартале некоторые отели, включая гранд-отель «Европа», заморозили часть номеров до наступления лета. И можно не сомневаться, что по окончании высокого сезона отельеры вернутся к этой практике.

Сейчас спрос будет больше ориентирован на экономичные гостиницы недалеко от центральных магистралей, метро, качественные и недорогие. Чтобы такие проекты не были очень рискованными, они должны быть небольшими по объему номерного фонда. Тогда их можно реализовать либо без дополнительного финансирования, либо с небольшой долей заемных средств. Также актуальны будут и суперэкономичные гостиницы - хостелы, сегмент достаточно новый для города. Такие номера будут востребованы как в молодежной среде, так и среди других категорий российских туристов. Набор услуг и удобств, предлагаемый в гостиницах "туркласса", довольно скромный. В номере обязательно будет кровать, шкаф для верхней одежды, тумбочка и зеркало. Все остальное зависит уже от руководства конкретной гостиницы. Удобства, как туалет, душ, телефон и телевизор, обычно располагаются на этаже. Стоимость такого размещения обойдётся в 350-550 рублей за сутки. В некоторых гостиницах, удобства первой необходимости, такие как туалет и раковина находятся в номере. При этом существует возможность обзавестись телефоном, телевизором и холодильником дополнительно заплатив за это. Стоимость такого размещения уже будет стоить 550-900 рублей. Помимо столовой или кафе, постоялец может рассчитывать на услуги оптики и/или парикмахерской. Характерной чертой "туристических" гостиниц является отсутствие гибкости в оплате их услуг, например скидки на долгое проживание или постоянным клиентам. [13]

Особое внимание стоит обратить на большое количество гостиничных объектов специального предназначения, таких, например, как хостелы ("hostel" (англ.) - молодежное общежитие). Этот относительно новый для России тип общежития, предназначен, прежде всего, для иностранных студентов, которые материально ограничены при путешествии. В западной Европе имеется обширная сеть таких общежитий. Для того чтобы остановиться в таком общежитии необходимо иметь международную карточку студента (International Student Identity Card-ISIC). Как правило, хостелы имеют выгодное местоположение, например, в Лондоне один хостел находится в 5 минутах от собора Святого Павла. В Петербурге, хостелы например, расположены на ул. Михайлова - Хостел Холидей, 3-я Советская ул. - St.-Petersburg International Hostel. Удобства первой необходимости в хостелах, как правило, находятся на этаже. В номерах помещается от 2 до 10 человек. Цены за проживание здесь могут варьироваться от $10 до $20 в зависимости от условий и сезона проживания, или 250-500 рублей.

Что касается отелей экономкласса (уровень 2-3* по западным стандартам), то можно однозначно сказать, что рыночная ниша современных недорогих отелей, предоставляющих минимум услуг (только размещение или размещение плюс завтрак), сейчас свободна.

Сейчас гостиничный фонд Петербурга насчитывает около 25 тысяч номеров, до европейских стандартов нужно еще 10 тысяч. [1]

В целом в городе работают 10 пятизвездочных малых отелей и 28 четырехзвездочных. Больше всего в городе мини-отелей 3 звезды - 128, а их номерной фонд практически равен 10 тысячам мест.

Следовательно, гостиничный сектор рынка коммерческой недвижимости Санкт-Петербурга в настоящее время активно развивается. Это в первую очередь связано с тем, что конкуренция в других секторах коммерческой недвижимости растет, а доходность снижается. Реализующиеся многочисленные проекты должны компенсировать недостаток номерного фонда. Ожидаются не только количественные, но и качественные изменения рынка. В ходе развития гостиничного сектора должна стабилизироваться стоимость гостиничных номеров и выработаться стандарты качества обслуживания для каждой категории гостиниц. [4]

2.3 Анализ деятельности хостела «ВестаHostel»

Хостел «ВестаHostel» представляет собой средство размещения гостиничного типа «эконом» класса.

Расположен по адресу: г.Санкт-Петербург, набережная реки Фонтанки д.51/53, пом.65.

Организационная структура хостела «ВестаHostel» представляет собой линейно - функциональную структуру управления.

Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Во главе всей гостиницы стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы менеджеров высшего звена. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

На рис.1 представлена организационная структура хостела «ВестаHostel»

Генеральный директор

Рис. 1 - Организационная структура хостела.

Безусловным достоинством данной организационной структуры является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации, изменения технологии, отделения сопутствующих производств. С развитием предприятия изменяется и набор функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач.

Все подразделения отеля тесно взаимодействуют между собой. В таблице 2.1 дана характеристика взаимодействии служб хостела.

Смежное подразделениеПринимают/выполняютПередают/выполняют123Отдел приема и размещения-информацию о свободных номерах -информацию об изменении статуса номеров -информацию об освобождении номеров -информацию о готовности номеров к заселению -информацию о предполагаемой дате и времени освобождения занятых номеров -информацию о забытых вещах гостей-информацию о требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа -информацию о дополнительной комплектации номеров (о дополнительных местах, питании, подготовке номеров для новобрачных, особые требования условий размещения гостей) -информацию о периодах оплаты -информацию для гостей (письменную, почтовую, устную, просьбы о побудке)Техническая служба-инструктажи и инструкции по использованию технического оборудования -отремонтированные средства связи, техническое оборудование, оборудование номеров -плановая замена оборудования номеров -внеплановая замена сломавшегося оборудования, средств связи номерного фонда и рабочего места-заявки на ремонт оборудования рабочих мест, номеров и зон обслуживания -заявки на внеплановую замену сломавшегося оборудования, средств связи, номеров, зон обслуживания и рабочего места, сообщения об аварийных и экстренных ситуацияхСлужба безопасности-первичные, промежуточные и плановые инструктажи по охране труда и технике безопасности -инструктажи по выполнению правил по обеспечению противопожарной безопасности на объекте, инструктажи и инструкции по действию персонала при возникновении чрезвычайных ситуаций -помощь в чрезвычайных ситуациях-результаты знаний инструкций по охране руда и технике безопасности -результаты знаний правил и инструкций по вопросам противопожарной безопасности -результаты знаний инструкций по действию в чрезвычайных ситуациях -информацию о возникновение чрезвычайной ситуацииОтдел гостиничного хозяйства-замена инвентаря -проведение уборки закрепленных помещений -план работы на определенный период -рабочие задания -стандарты обслуживания, регламенты процессов -распоряжения о замене инвентаря и подготовке к списанию -задания по изменению комплектации и расстановки оборудования номерного фонда -информацию для гостей, оперативная рабочая информация, полученная в ходе проверок процесса готовности номерного фонда к оказанию услуг-требования по поддержанию порядка, замене инвентаря, уборке холла и закрепленных помещений -отчет о проделанной работе и текущей деятельности -отчет о готовности номерного фонда к заселению -предложения по улучшению работы службы -информацию по износу и требуемой замене инвентаря -жалобы и отзывы гостей -информацию о нанесенном ущербе, забытых ценных вещах -оперативную рабочую информацию, полученную в процессе оказания услуг

«ВестаHostel» - это европейский хостел, ориентированный на бюджетных туристов, расположенный в непосредственной близости от Невского проспекта, Александринского театра, метро Невский проспект и Маяковская. Всего 20 минут пешком от Московского вокзала. Вместимость хостела - 24 человека. В хостеле выполнен свежий ремонт. В каждой комнате расположены двухъярусные кровати с индивидуальными светильниками, письменный стол для работы или учёбы, а также мягкая зона для отдыха. Гости могут воспользоваться общей полностью оборудованной кухней и двумя сан.узлами. На территории всего хостела доступен бесплатный интернет по технологии Wi-Fi.

Хостел предлагает своим гостям светлые, чистые и уютные номера. Здесь продумана зона отдыха, душевые и, конечно, парковка для тех, кто приехал на машине. Все рассчитано до мелочей, начиная от современного дизайна и заканчивая самыми простыми бытовыми приборами, без которых немыслима жизнь современного человека.

Услуги «ВестаHostel»:

·чай, кофе - бесплатно;

·сауна;

·снэк-бар;

·скидка на длительное размещение;

·уютная гостиная и бесплатное ТВ;

·номера различных ценовых категорий;

·теплая домашняя атмосфера;

·европейский уровень проживания за небольшую цену;

·бесплатная парковка для гостей;

·доступ в хостел 24 часа;

·уютные, комфортабельные номера;

·абсолютная чистота и порядок;

·бесплатный Wi-Fi на всей территории хостела;

·современная кухня - все возможные бытовые приборы и посуда;

·трансфер.

В таблице 2.2 представлена характеристика номерного фонда хостела «ВестаHostel».

Таблица 2.2 - Характеристика номерного фонда хостела «ВестаHostel»

ОписаниеЦена места, руб.Количество гостейКомната около ресепшн. Вешалки, зеркала, стулья, покрытие ламинат. Общая ванная комната. 5508 персонКомната-комфорт. 1 двуспальная кровать. Собственная ванная комната: душевая кабина, туалет, биде, фен, чайные принадлежности, халаты, полотенца, тапочки. 15002 персоныКомната для мужчин. 4 двухъярусные деревянные кровати. Общая ванная комната. Локеры, стол, стулья, полотенца.5508 персонКомната на первом этаже около ресепшн смешанного типа. Вешалки, зеркала, стулья, ковровое покрытие. Общая ванная комната.6505 персон

Хостел расположен вблизи с основными транспортными «узлами» - Московским и Витебским вокзалами. Рядом несколько станций метро разных «веток» - Невский проспект, Гостиный двор, Маяковская, Владимирская, Достоевская, Площадь Восстания, Сенная площадь. Удобная транспортная доставка до основных конференц-залов, выставочных павильонов.

Руководство хостела, для его дальнейшего развития, планирует следующее: полный перевод сайта на английский язык, более тесное сотрудничество с ведущими мировыми системами бронирования и активная рекламная кампания, направленная на привлечение иностранцев. Такие меры увеличат прибыльность хостела на 25-40%.

Рассмотрим анализ финансового состояния «ВестаHostel» за 2012-2014 год, представленный в Приложении 1.

Основная цель анализа - выявить и оценить тенденции развития финансовых процессов на предприятии. Содержание анализа состоит в обработке информации, позволяющей выявить соответствие тех или иных действий фирмы её целям.

Источниками информации для анализа являются баланс хостела «ВестаHostel» за 2012-2014 гг., а также отчет о финансовых движениях за 2012 - 2014 гг., отчетные данные представлены в тысячах рублей.

Общий оборот хозяйственных средств, т.е. активов, против 2013 г. уменьшился на 977 тыс. руб., составив в 2014 г. 87,6% (6898 / 7875 * 100), что является первым тревожным сигналом неблагоприятного финансового положения организации.

В 2014 г. внеоборотные активы в общей стоимости активов стали занимать 76,3%, т.е. увеличились по сравнению с 2013 г. на 217 тыс. руб., или 12,2 пункта, а оборотные активы соответственно сократились на 1194 тыс. руб. или 12, 2 пункта. Резкое снижение оборотных активов, несомненно, негативно скажется на производственно-финансовой деятельности и в последствии - на финансовой устойчивости организации.

Источники формирования имущества также существенно уменьшились за счет заемного капитала на 1566 тыс. руб., но одновременно произошел незначительный рост собственного капитала на 589 тыс. руб. или на 9,3 пункта.

Однако следует заметить, что в 2014 г. доля собственного капитала в общем, объеме источников покрытия составила 15,1%, а заемного капитала (краткосрочного) - 84,9%. Это в большей мере свидетельствует об ослаблении финансового положения организации.

Руководство хостела «ВестаHostel»» выбрало наиболее эффективные и экономичные средства рекламы: web-сайт; реклама в туристских журналах; прямые почтовые отправления для постоянных клиентов (делается рассылка на новогодние и майские праздники); наружная реклама (выпуск пакетов, ручек, футболок, календарей, плакатов с надписью и логотипом фирмы).

Не рекламные методы продвижения:

·личные (персональные) продажи, осуществляемые в хостеле;

·прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных «постоянной» клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о новых предложениях), например поздравления с праздниками и т.д.;

·прямой маркетинг (почтовая рассылка - информация для перспективных корпоративных клиентов);

·положительная репутация и имидж хостела;

·квалифицированные кадры;

·гостеприимство (качественная информация о возможностях отдыха, политика обслуживания по принципу «всё для клиента»);

·стимулирование сбыта: предоставление скидок для постоянных клиентов, раздача бесплатных фирменных сувениров, оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов; для администраторов - дополнительные премии по итогам года;

·пропаганда или организация паблик рилейшнз (поддержание связей с прессой, приглашение журналистов, освещающих вопросы гостеприимства, участие в благотворительных акциях, проведение дня фирмы, проведение презентаций).

Для улучшения качества и скорости работы сотрудников отдела приема и размещения, рекомендуется внедрить автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления обеспечивает менеджмент отеля оперативной информацией, необходимой для принятия решений. Благодаря отчетам, которые формирует АСУ, можно анализировать спрос на различные дополнительные услуги, сегментировать клиентов, выявлять предпочтения индивидуальных и групповых гостей. Внедрение АСУ оптимизирует процесс бронирования за счет ведения электронного архива клиентов, обращавшихся к услугам гостиницы. Формируется специальная директория, в которую вся информация о компаниях-клиентах, договоры с ними и прочие необходимые документы заносятся в отсканированном виде. На основе этого архива можно автоматически подбирать тарифы (праздничные или выходного дня), вводить дисконтные или клубные карты, создавать программы лояльности и т. п. Становится возможной автоматическая печать и отсылка подтверждений.

При помощи АСУ можно повысить эффективность службы хозяйственного обслуживания. Хостел получает возможность отказаться от поэтажной службы и с помощью системы управления рационально планировать работу горничных (например, в зависимости от загрузки и графика заездов распределять время уборки, смены белья).

Более эффективной становится и работа по управлению номерным фондом. При помощи АСУ можно комбинировать различные варианты бронирования.

Продажа мест в хостеле может осуществляться через собственный сайт, а также через российские и западные туристические интернет-порталы, глобальные системы бронирования (GDS), call-центры сетевых отелей и call-центры туристических операторов.

3.1 Расчет экономической деятельности хостела «Веста»

Рассмотрим основные показатели хостела «Веста», полученные при помощи методики коэффициентного анализа, в период с 2012 по 2014 год.

Произведем расчет среднемесячной выручки. Формула расчета:

валовая выручка/количество месяцев в рассматриваемом периоде

2012г: 5391/12=449,25

г: 7863/12=655,25

г: 16764/12=1397

Среднемесячная выручка характеризует объем доходов организации за рассматриваемый период и определяет основной финансовый ресурс предприятия, который используется для осуществления хозяйственной деятельности, в том числе для исполнения обязательств перед фискальной системой государства, другими организациями, своими работниками. Показатели, расчитанные на основании показателей аналитического баланса хостела «Веста», указывают на тенденцию к росту данного показателя, что характеризует деятельность предприятия с положительной точки зрения.

) Для того чтобы характеризовать платежеспособность предприятия, рассчитаем «общую степень платежеспособности предприятия».

Формула расчета:

заемные средства/среднемесячная выручка

2012г: 2576/449,25=5,73

г: 7421/655,25=11,3

г: 5855/1397=4,19

Показатель «степень платежеспособности общая» характеризует общую ситуацию с объемами заемных средств предприятия и сроками возможного погашения задолженности организации перед ее кредиторами. Кроме того, данный показатель показывает, в какие средние сроки предприятие может рассчитаться со своими кредиторами при условии сохранения среднемесячной выручки, полученной в данном отчетном периоде, если не осуществлять никаких текущих расходов, а всю выручку направлять на расчеты с кредиторами. В данном случае показатели в разные периоды нестабильны.

) «Коэффициент задолженности по кредитам банков и займам». Рассчитывается по формуле:

(долгосрочные пассивы + краткосрочные кредиты и займы)/среднемесячная выручка

2012г: 2200/449,25=4,89

г: 1678/655,25=2,56

г: 1218/1397=0,87

Показатель «степень платежеспособности по текущим обязательствам» характеризует ситуацию с текущей платежеспособностью предприятия, объемами ее краткосрочных заемных средств и сроками возможного погашения текущей задолженности предприятия перед его кредиторами. Общие показатели задолженности уменьшаются, так к 2013 году задолженность снизилась на 52% относительно 2012 года и в 2014 на 34% относительно 2013 года.

) «Коэффициент покрытия текущих обязательств оборотными активами». Формула расчета:

оборотные активы/текущие обязательства

2012г: 1157/2576=0,44

г: 2827/7421=0,38

г: 1633/5855=0,27

Коэффициент покрытия текущих обязательств оборотными активами показывает, насколько текущие обязательства покрываются оборотными активами предприятия. Кроме того, показатель характеризует платежные возможности предприятия при условии погашения всей дебиторской задолженности и реализации имеющихся запасов. В 2013 году показатели снижаются на 75% относительно 2012 года, видно, что и 2014 год отмечен снижением на 71% против 2013 года. Такие характеристики свидетельствуют о снижении уровня ликвидности активов и о росте убытков предприятия.

) «Доля собственного капитала в оборотных средствах». Формула расчета:

(собственный капитал - внеоборотные активы)/оборотные средства

2012г: (78-1497)/1157= -1,22

г: (454-5048)/2827= -1,62

г: (1043-5265)/1633= -2,58

Наличие собственного капитала в обороте (собственных оборотных средств) является одним из важных показателей финансовой устойчивости предприятия. Отсутствие собственного капитала в обороте предприятия свидетельствует о том, что все оборотные средства организации сформированы за счет заемных средств (источников). Показатели предприятия свидетельствуют о том, что у предприятия отсутствует собственный капитал, необходимый для финансовой устойчивости.

) «Коэффициент автономии». Формула расчета:

собственный капитал/активы организации

2012г: 78/(1497+1157)=0,03

г: 454/(5048+2827)=0,06

г: 1043/(5265+1633)=0,15

Коэффициент автономии, или финансовой независимости, определяет долю активов организации, которые покрываются за счет собственного капитала (обеспечиваются собственными источниками формирования). Оставшаяся доля активов покрывается за счет заемных средств. Несмотря на то, что показатели имеют тенденцию роста, отметим то, что в каждом периоде расчета показатель не превышает рекомендованного значения 0,5, а это означает, что предприятие имеет финансовую нестабильность и зависимость от внешних кредиторов.

) «Рентабельность оборотного капитала». Формула расчёта:

чистая прибыль/оборотные средства

2012г: -197/1157= -0,17

г: 145/2827=0,05

г: 155/1633=0,09

Показатель рентабельности оборотного капитала отражает эффективность использования оборотного капитала организации. Он определяет, сколько рублей прибыли приходится на один рубль, вложенный в оборотные активы. Столь низкие показатели свидетельствуют об избыточной величине оборотных активов и о том, что руководству предприятия необходимо пересмотреть политику управления оборотными активами.

) «Рентабельность продаж». Формула расчета:

прибыль от продаж/выручка нетто

2012г: 500/5391=0,09

г: 261/7863=0,03

г: 1326/16764=0,08

Показатель рентабельности продаж отражает соотношение прибыли от реализации продукции и дохода, полученного организацией в отчетном периоде. Он определяет, сколько рублей прибыли получено организацией в результате реализации продукции на один рубль выручки. Видно, что показатель 2013 года снизился на 33% относительно 2012 года, а показатель 2014 года вырос на 62,5% в сравнении с 2013 годом, это означает рост рентабельности продаж, что показывает положительную динамику предприятия.

) «Среднемесячная выработка на одного работника». Формула расчета:

среднемесячная выручка/среднесписочная численность работников

2012г: 449,25/15=29,95

г: 655,25/15=54,6

г: 1397/15=116,4

Этот показатель определяет эффективность использования трудовых ресурсов организации и уровень производительности труда. Выработка дополнительно характеризует финансовые ресурсы организации для ведения хозяйственной деятельности и исполнения обязательств, приведенные к одному работающему в анализируемой организации. Из этих показателей видно, что за каждый период происходит рост эффективности, так с 2012 на 2013 год -на 54,8%, а с 2013 по 2014 год -на 46,3%.

) «Эффективность внеоборотного капитала». Формула расчета:

среднемесячная выручка/внеоборотный капитал

2012г: 449,25/1497=0,3

г: 655,25/5048=0,13

г: 1397/5265=0,26

Показатель характеризует эффективность использования основных средств организации, определяя, насколько соответствует общий объём имеющихся основных средств масштабу бизнеса предприятия. В данном случае показатели эффективности внеоборотного капитала находятся в пределах нормы для гостиничного предприятия, что показывает на нормальную загруженность основных средств и показатели фондоотдачи, находящиеся в пределах нормы.

Таким образом, коэффициентный анализ представляет собой неотъемлемую часть анализа денежных потоков. Он дает представление о возможности компании генерировать необходимую величину поступления денежных средств, для поддержания платежеспособности, т.е. своевременно и в полном объеме погашать краткосрочные обязательства перед кредиторами, персоналом, налоговыми органами, внебюджетными фондами и т.д.

3.2 Экономическое обоснование, программы повышения эффективности реализации услуг, с учетом выбранного сегмента

На основании проведенного коэффициентного анализа можно сделать вывод о том, что предприятие имеет экономическую неустойчивость и функционирует не в полном объеме своего потенциала. Исходя из этого необходимо внедрение новой программы, в данном случае мы предлагаем сужение сегментации клиентов хостела «Веста». Выбранный сегмент, на который будет ориентироваться работа хостела - молодёжь.

Программа по повышению эффективности реализации услуг с учетом выбранного сегмента состоит из 3 основных направлений:

) Первое направление это внедрение автоматизированной системы управления для оптимизации работы хостела и повышения прибыли.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Поэтому для хостела «ВестаHostel» будет предложена автоматизированная система управления отвечающая требованиям и иметь набор основных функций таких как:

·управление номерным фондом;

·размещение гостей в номерах;

·распределение работ горничных;

·ведение взаиморасчетов с гостем и контрагентом, агентом;

·прием оплат с использованием фискального регистратора и банковских карт.

·система лояльностей гостей гостиницы, отеля (дисконтные, накопительные карты гостей)

·отчетность по деятельности гостиницы, отеля.

Рассмотрим необходимые действия и затраты на внедрение автоматизированной системы управления:

Порядковый № Наименование затратЕдиница измеренияСумма/тыс. рублей1.Приобретение программы автоматизированной системы управления1 штука852.Модернизация компьютерных сетей «ВестаHostel»5 штук603.Затраты на настройку и установление программы1 человек25Итого170

) Следующим этапом повышения эффективности реализации гостиничных услуг будет являться разработка и внедрение мобильного приложения для выбранного сегмента. Ниже представлены затраты на разработку и внедрение.

№Наименование затратЕдиница измеренияСумма/тыс.рублей1.Разработка приложения1 заказ152.Приобретение программы1 штука553.Модернизация основного компьютера1 штука84.Затраты на настройку и установку программы1 человек155.Информационная рассылка о запуске приложения клиентам1000 смс1Итого94

) Заключительным этапом является переоборудование номеров повышенной комфортности в номера для выбранного сегмента. Переоборудование номеров позволит увеличить количество мест для проживания, создать обстановку направленную на удовлетворение потребностей выбранного сегмента. Будет создано больше пространства для отдыха, учебы, настольных игр. Появится оборудованное компьютером место, где каждый из проживающих, сможет выйти в сеть Интернет.

Для выполнения этой задачи, необходимо произвести закупку следующего оборудования:

№Наименование затратЕдиница измерения/штукСумма/тыс. рублей1.Кровати двухярусные10502.Локеры (запирающиеся шкафчики)10783.Кресло - качалка2134.Тумбы прикроватные20145.Полотенца40106.Матрасы20607.Подушки20188.Одеяла20249.Комплекты постельного белья4036Итого303

Общие затраты на внедрение предложенной программы составляют 567 тыс.рублей. Прибыль предприятия в 2014 году составила 155 тыс.рублей. Планируемое увеличение прибыли составит 40% что эквивалентно 217 тыс.рублей.

Экономическая эффективность составит:

Э=Р/З

(Р-результаты производства; З-затраты на получение данного результата)

(217/567)*100%=0,38=38%.

Следовательно, произведем расчет срока окупаемости программы:

Т=К/П

1/0,38=2,6 года.

Заключение

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит из большого числа потребителей, имеющих разные вкусы, желания, потребности, доходы. И даже если это клиенты или потребители одной гостиницы (или продукта), мотивация приобретения продукта у них различна.

С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), более или менее однородные в отношении поведенческих и мотивационных характеристик. [6]

Анализ состояния гостиничного рынка в России позволяет определить ключевые тенденции развития гостиничного бизнеса среди которых можно выделить:

приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

создание производств полного цикла российскими туроператорами.

- консолидация гостиничного бизнеса.

- покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями. [31]

В сложившейся экономической ситуации, большим спросом начинают пользоваться отели 3* и хостелы в силу своей ценовой политики и качественными услугами размещения.

Хостел «Веста» открыт в 2011 году в центре Санкт - Петербурга и подойдёт молодёжи и бюджетным туристам. Номера оборудованы всем необходимым для проживания на несколько дней, так и долгосрочно. Проведенный анализ деятельности предприятия, показал, что наблюдается тенденция к снижению финансовой устойчивости и потока клиентов.

Для восстановления финансовых показателей и укрепления позиций на рынке гостиничных услуг в г.Санкт-Петербург, для хостела «Веста» была разработана программа по повышению эффективности реализации гостиничных услуг, с помощью внедрения которой, чистая прибыль предприятия увеличится на 217 тыс.рублей ежегодно.

Таким образом, предлагаемые мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия, в частности увеличению потока клиентов за счет сегментации рынка, приведет к увеличению прибыли, при условии внедрения программы разработанной в практической части работы.

Список литературы

гостиничный хостел туризм

1.www://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html

.www://works.doklad.ru/view/UBWdMrtavQU/4.html

3.www://old.creativeconomy.ru/articles/24895/

4.www://bibliofond.ru/view.aspx?id=479947

.www://coollib.com/b/210118/read

.www://vechervkarpatah.at.ua/publ/test/segmentacija_rynka_turistski_uslug/

.www://www.kmvline.ru/lib/turizm/54.php

.www://tourlib.net/books_tourism/aleks31.htm

.www.e-reading.club/c.php/96118/51/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html

. Азар В.И, Туманов СЮ. Экономика туристского рынка. М, 2010.

. Актуальные задачи развития туризма в России на современном этапе и задачи Национальной академии туризма / Под ред. Ю.В.Кузнецова и др. - СПб., 2012.

. Александрова А.Ю: Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М., 2011.

. Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие. М., 2003.

.Ситуация на рынке туристских услуг в Санкт-Петербурге / М. Б. Биржаков и др. // Петербургский аналитик. 2015. № 22.

.Боков М.А. Стратегическое управление рекреационными предприятиями в условиях переходной экономики. СПб., 2011.

.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 2014.

.Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. М., 2011.

.Голуб Л.А. Социально-экономическая статистика: Учеб. пособие. М., 2012.

.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. М., 2013.

.Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. - М., 2014.

.Иванов Ю.Н. Экономическая статистика: Учебник. М., 2012.

.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Стратегия и финансы. М., 2012.

.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для вузов. Минск, 2014.

.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., 2013.

.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М., 2015.

.Квартальнов В. А. Гостиница: Учебник. М., 2015.

.Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой М., 2011.

.Купер К, ФлетчерД., Гильберт Д. Экономика туризма: Теория и практика. СПб., 2011.

.Многомерный статистический анализ в экономике туризма / Л. А. Сошникова и др.; Под ред. В.Н.Томашевича. М., 2010.

.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М., 2014.

.Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М., 2014.

.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М., 2014.

.Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг: Туризм и путешествия: Учеб. пособие. Новосибирск, 2011.

.Российский статистический ежегодник: Регионы России. М., 2013.

.Сапрунова В.Б. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. М., 2014.

.Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. М., 2014.

.Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. М., 2011.

.Труды Академии туризма: Сб. научных трудов. Вып. 3, 4 / Под ред. Ю.В.Кузнецова, А.Т.Кирилова, Г.А.Карповой. СПб., 2015.

Приложение 1

Аналитический баланс хостела «ВестаХостел», тыс. руб.

Наименование позицииДаты01.01.12 г.01.01.13 г.01.01.14 г.Доходы и расходы по обычным видам деятельностиВыручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг5391786316764Себестоимость реализации товаров, продукции, работ, услуг4891760215438Валовая прибыль5002611326Прибыль (убыток) от продаж5002611326Прочие доходы и расходыВнереализационные расходы6971031171Прибыль (убыток) до налогообложения- 197158155Текущий налог на прибыль0130Чистая прибыль (убыток) отчетного периода- 197145155

Наименования позицийДаты01.01.12 г01.01.13 г01.01.14 гI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫОсновные средства131250485265Незавершенное строительство18500ИТОГО внеоборотные активы149750485265II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы92622031349сырье, материалы и другие аналогичные ценности8682074950готовая продукция и товары для перепродажи5800прочие запасы и затраты0129399Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям23100Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты)0617252в том числепокупатели и заказчики0455186Денежные средства0025Прочие оборотные активы077ИТОГО оборотные активы115728271633БАЛАНС265478756898III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫУставный капитал269500934Добавочный капитал666Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток (-))-197-52103ИТОГО собственный капитал784541043IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАV. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаймы и кредиты220016781218Кредиторская задолженность:3761688916в том числе000поставщики и подрядчики98345523задолженность перед персоналом организации592188задолженность перед государственными внебюджетными фондами0280задолженность по налогам и сборам0520205прочие кредиторы07030Задолженность участникам (учредителям) по выплате доходов000Доходы будущих периодов040553721ИТОГО краткосрочные обязательства257674215855БАЛАНС265478756898