Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кубанский государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Экономический факультет

Кафедра мировой экономики и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Работу выполнил

Надежда Викторовна Ткаченко

Группа 514, факультет экономический,

направление 220501.65 «Управление качеством»

Нормоконтролер В.А. Татаринцев

Краснодар - 2014

Содержание

Введение

1.   Теоретические подходы к анализу принципа ориентации на потребителя

.1 Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества

.2 Ориентация на потребителя как приоритетный принцип стандартов ИСО серии 9000

.     Исследование удовлетворенности потребителей в компаниях для реализации принципа ориентации на потребителя

.1   Понятие удовлетворенности потребителя в рамках стандартов ИСО

2.2    Методы исследования удовлетворенности потребителей

2.3 Модель исследования удовлетворенности потребителей

      Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РосИнтеграция» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

.1   Организационно-экономическая характеристика ООО «РосИнтеграция»

3.2    Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РосИнтеграция» в рамках стандарта ИСО 9001:2008.

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современных условиях развития экономики, характеризующейся активизацией инновационных процессов, глобализацией бизнеса, расширением производства наукоемкой продукции, постоянным обновлением информационных технологий природа и границы конкуренции изменились. Конкурентное преимущество, основанное на превосходстве товаров и услуг по ценовым и качественным характеристикам на рынке, теряет актуальность. Теперь компании в качестве конкурентного превосходства все чаще используют свои способности создавать, обновлять и применять, воплощая в товарах и услугах, организационные знания и ресурсы под меняющиеся требования внешней среды.

В определении факторов конкурентоспособности упор делается не на внешних, а на внутренних ресурсах компании. Совокупность знаний, навыков, умений и способностей, обеспечивающая конкурентное преимущество, и принадлежащая как сотрудникам, так и компании в целом, является компетентностью организации.

Необходимость исследования организационных знаний и способностей компании, составляющих ее компетентность (набора компетенций), обусловлена тем, что в разные периоды развития стратегического менеджмента состав элементов компетентности организации менялся. Для руководителей компаний важно определять, что в компании может являться основой для построения стратегии будущего, т.е. какие именно компетенции и их совокупности входят в состав общей модели компетентности и являются уникальными. Так же важно знать, как эффективно ими управлять и создавать на их основе конкурентные преимущества. Очевидным становится то, что разработка модель компетентности организации, выбор ключевых компетенций, умение правильно ими управлять исключительно важны для развития компаний. Это подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы.

В 1990 году К. Прахалад и Г. Хамел опубликовали работу, заложившую новое направление в менеджменте организации, где за основу успешной деятельности компании были приняты ее ресурсы и способности.

В дальнейшем, вопросы стратегического управления организацией и формирования конкурентных преимуществ на основе модели компетентности развивали в своих работах зарубежные исследователи Э. Брукинг, Т. Девенпорт, П.Ф. Друкер, Р. Каплан, В. Макелвил, М. Мэлоун, Д. Нортон, Р. Рендел, С. Робинс, Т. Стюарт,Л. Эдвинссон, а также российские авторы Г.Л. Азоев, В.Г. Антонов, О.Н. Громова, И.Б. Хурков, В.С. Ефремов, В.С. Катькало, А.Г. Поршнев и другие.

В то же время, несмотря на достаточно большое количество публикаций, посвященных концепции компетенций организации, данная проблема требует дальнейшей разработки.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - ООО «РосИнтеграция».

Предмет исследования - методы и принципы разработки модели компетентности организации на примере - ООО «РосИнтеграция».

Цель выпускной квалификационной работы - изучить теоретические и методологические аспекты модели компетентности организации для обеспечения конкурентного превосходства, а также возможности ее практического применения на примере ООО «РосИнтеграция».

Задачи работы:

Проанализировать сущность и факторы конкурентоспособности организации.

Изучить теоретические аспекты разработки модели компетентности организации как фактора конкурентного превосходства.

Рассмотреть принципы создания и компоненты модели компетентности организации.

Проанализировать основные показатели деятельности ООО «РосИнтеграция», выделить конкурентные преимущества организации.

Предложить рекомендации по разработке модели компетентности организации для повышения конкурентного превосходства ООО «РосИнтеграция».

Рассчитать эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы являются исследования отечественных и зарубежных специалистов, изучающих вопросы конкуренции и конкурентоспособности, методы формирования компетенций организации и др., в частности, Г. Хэмела, К. Прахалада, Р. Каплана, Д. Нортона, В.С. Ефремова, И.А. Ханыкова, Н.М. Розановой и др.

При написании работы использованы методы анализа литературных источников, сравнительного экономического анализа, анализа документов и др.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена поставленной целью и задачами и включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

1.   Теоретические аспекты анализа принципа ориентации на потребителя

1.1 Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества

Конкуренция на рынке товаров и услуг на сегодняшний день создала условия, при которых все организации стремятся получить конкурентные преимущества в борьбе за потребителя за счет повышения качества своих товаров и услуг.

Один из эффективных способов повышения качества является создание систем менеджмента качества и их сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000.

Стандарты ISO серии 9000 - это международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента качества.

Данные стандарты разработаны в помощь организациям всех типов и размеров для внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества и образуют согласованный комплекс стандартов:

· ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

·              ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества.

·              ИСО 9004:2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации, рассматривающие результативность, эффективность систем менеджмента качества.

В основе модели управления организацией, которую предписывают эти стандарты, лежат 8 принципов менеджмента качества (рис.1):

1. Ориентация на потребителя;

2.      Лидерство руководства;

.        Процессный подход;

.        Системный подход;

.        Вовлеченность персонала;

.        Постоянное улучшение;

.        Взаимовыгодные отношения с поставщиками;

.        Принятие решений, основанных на фактах.

Рисунок 1 - 8 принципов менеджмента качества

Вышеизложенные принципы являются системной основой стандартов ISO серии 9000.

И одним из важнейших является принцип «ориентация на потребителя», ведь успешное руководство компанией и стабильное функционирование ее деятельности зависит именно от этого принципа. В центре любой системы менеджмента качества всегда стоит удовлетворение потребителей. потребитель менеджмент качество стандарт

Так, реализация принципа «Лидерства руководства» предполагает проявление заинтересованности со стороны высшего руководства компании к вопросам изучения, анализа и, как следствие, удовлетворения запросов потребителей.

Принцип «Вовлеченности персонала» подразумевает участие каждого работника компании в процессе создания для потребителей дополнительных ценностей и реализации им продукции или услуг, а также в процессе формирования у потребителей позитивных представлений о продукции, услуги и предприятии в целом.

При реализации принципа «Процессного подхода» внимание акцентируется на взаимосвязях внутренних и внешних потребителей, партнеров, инвесторов, поставщиков, посредников и т.д., а также на оценке рисков, связанных с осуществлением бизнес-процессов.

При реализации принципа «Взаимовыгодных отношений с поставщиками» учитывается совместная работа с партнером предприятия по четкому пониманию запросов «общего» потребителя. Данное требование говорит не только о внедрении принципов менеджмента качества внутри предприятия, но и о важности их распространения во вне.

Принципы «Системного подхода» и «Постоянного улучшения» требуют перевода работы предприятия с потребителями на системный уровень.

Реализация принципа «Принятия решений, основанных на фактах» предполагает, что все управленческие решения, связанные с потребителями, принимаются на основе результатов маркетинговых исследований, на основе баланса интересов, анализа фактов и опыта.

Применение принципа «Ориентация на потребителя» в системе менеджмента качества предприятия должно проявляться:

-    в понимании потребностей и ожиданий потребителей;

-       в обеспечении соответствия целей и задач предприятия потребностям и ожиданиям потребителей;

-       в распространении информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри предприятия;

-       в измерении удовлетворенности потребителей;

-       в управлении взаимоотношениями с потребителями;

-       в обеспечении сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Принцип ориентации на потребителя находит отражение в обязательных документах системы менеджмента качества.

Приверженность к постоянному удовлетворению потребностей клиентов должна быть определена и документально оформлена в документации сертифицированной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

·    Политика в области качества;

·        Цели в области качества;

·        Руководство по качеству;

·        Шесть обязательных процедур системы качества;

·        Записи по качеству

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2011 (ИСО 9001:2008), представляет собой систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

Политика в области качества <#"879594.files/image002.gif">

Основные пункты стандарта, имеющие отношение к измерению удовлетворенности потребителя, приведены в таблице 1 и рассмотрены далее.

Таблица 1- Обзор ссылок на измерение удовлетворенности в стандарте ИСО 9001:2011

По стандарту потребители находятся в центре внимания. Как уже говорилось, из первого раздела стандарта становится ясно, что главной целью системы управления качеством является обеспечение организацией удовлетворения нужд своих потребителей и постоянного стремления повысить их удовлетворенность.

Как видно из рисунка 2, стандарт ИСО 9001:2011 ставит потребителя в качестве исходного пункта системы управления качеством. Об определении запросов потребителя говорится в разделе 7 стандарта, посвященном «реализации продукции». Подраздел 7.2 охватывает «процессы, связанные с потребителем», а его первый пункт, 7.2.1 «Определение требований, относящихся к продукции» посвящен определению запросов потребителя. В нем говорится, что организация должна определить:

)        запросы, установленные потребителем, в том числе запросы по доставке и деятельности после доставки;

)        запросы, не установленные потребителями, но необходимые для установленного или предполагаемого использования, когда это известно;

)        законодательные и регулирующие требования к продукции и

)        любые дополнительные требования, определенные организацией.

Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить - значит, можешь и управлять".

В среднем компании ежегодно теряют через 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают кого теряют, когда, почему и каков объем таких потерь. (Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием [Электронная версия]. - Режим доступа: #"879594.files/image004.gif">

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей - метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он стро- ится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. Далее оценки неудовлетворенности «взвешивают» в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также степень их значимости.

Существуют так же официальные методики, специально разработанные для анализа удовлетворенности потребителя: модель Gap, шкала Лайкерта и другие. Уровень удовлетворенности потребителя определяется путем подсчета и документирования результатов.

Для оценки удовлетворенности потребителей услуг существует методика SERVQUAL.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1.      Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

.        Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

§   осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

§   надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

§   отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

§   убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

§   сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index -- CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Организация, проводящая такого рода исследования, вправе самостоятельно определить методы оценки удовлетворенности потребителя, главное, чтобы проводимое исследование было эффективным.

2.3 Модель исследования удовлетворенности потребителей

Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании.

Система оценки удовлетворенности потребителей (УП) является эффективным инструментом повышения конкурентной позиции любой компании. Измерение удовлетворенности потребителей предоставляет предприятию информацию, необходимую для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Мы предлагаем рассмотреть систему исследования удовлетворенности, которая описана Н.Хиллом, Б. Сельфом и Г.Роше [1, стр. 198] и в которую вошли элементы описанных выше методов.

Успешные предприятия ведут управление удовлетворенностью потребителей на системной основе. У них имеется программа повышения удовлетворенности потребителей, налажена система периодического ее измерения; исследуется большое число потребителей, проводятся количественные и качественные исследования; применяются совершенные методы измерения; работа ведется под постоянным контролем высшего руководства; о результатах оценки информируется коллектив; налажена обратная связь с потребителями и контакт с неудовлетворенным клиентом; никогда ни в чем не обвиняют клиента; компенсируют потери клиента и делают скидки при повторной покупке; по результатам оценки УП оперативно принимаются управленческие решения.

Яркий пример влияния удовлетворенности потребителей на рыночные позиции компании - отечественное автомобилестроение. Недовольство потребителей качеством выпускаемых российскими производителями автомобилей привело к уменьшению доли их рынка с 68% в 2004 г. до 22,6% в 2009 г. (I квартал), тогда как доля импортных автомобилей возросла с 22 до 51,2%. Основная причина бедственного положения автозаводов - низкий уровень менеджмента. За последние 3-5 лет, до начала экономического кризиса осенью 2008 г., финансовое положение автозаводов было неплохим, были возможности поднять уровень качества выпускаемой продукции, обновить модельный ряд, полнее учитывать требования потребителей. К сожалению, существенного улучшения качества продукции за это время не произошло, отставание по техническому уровню от иномарок не было преодолено, сервис автомобилей существенно не улучшился, пожелания потребителей не были учтены. В итоге все больше и больше потребителей отдавали предпочтение иномаркам. Игнорирование требований потребителей всегда приводит к плачевным результатам.

Для получения объективных результатов измерения и повышения уровня удовлетворенности потребителей необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению удовлетворенностью потребителей. С учетом основных направлений развития теории менеджмента, маркетинга, управления УП, квалиметрии, накопленных научно-практических знаний в данной области сформулированы следующие основные принципы управления УП.

1.      Принцип научной обоснованности указывает на то, что предлагаемая модель управления УП должна базироваться на научно обоснованных положениях в исследуемой области и на передовом опыте, не противоречить социально-экономическим законам, устанавливать объективные связи ее содержательных элементов с другими категориями предметной области.

2.      Принцип моделируемости заключается в том, что управление ведется циклически на основе выявления «узких мест», резервов, тенденций и закономерностей в изменении конъюнктуры рынка и уровня УП, сравнения показателей с аналогичными показателями конкурентов, разработки мероприятий, направленных на повышение показателей предприятия до уровня конкурентов.

3.      Принцип непрерывности управления обусловливается динамичностью явлений во внешней и внутренней среде предприятия. Постоянный мониторинг позволит менеджменту своевременно выявить угрозы, тенденции в развитии рынков, товаров, технологий производства и управления, внести своевременно, избегая потерь, корректировки в процесс управления УП. Улучшение УП является «поездкой без пункта назначения», и предприятие должно постоянно двигаться вперед в этой поездке.

4.      Принцип ориентированности на потребителя вытекает из цели функционирования предприятия в рыночной экономике. В конкурентной экономике благополучие предприятия достигается одним путем - удовлетворением требований потребителей.

5.      Принцип комплексности выражает то, что управленческие решения должны вырабатываться с учетом всех аспектов внешней и внутренней среды предприятия. Модель управления УП должна интегрировать рыночные факторы с внутренними показателями жизнедеятельности предприятия.

6.      Принцип совершенствования, заключающийся в возможности постоянного совершенствования модели управления УП в зависимости от изменений условий внешней и внутренней среды.

7.      Полнота и достоверность информации - необходимый атрибут для успешной реализации модели. Соблюдение принципа научности управления УП во многом зависит от полноты информационного обеспечения процессов управления и требует обширной, разнообразной и достоверной информации. Кроме того, с результатами оценки УП должны быть ознакомлены как потребители, так и работники предприятия.

8.      Принцип единообразия означает, что сравниваемые объекты должны оцениваться по одним и тем же показателям и по одной и той же методике. Соблюдение данного принципа позволит обеспечить сопоставимость результатов индивидуальной оценки конкурирующих предприятий.

9.      Принцип правдивости необходим, чтобы избежать принятия ошибочных управленческих решений. «Приукрашивание» показателей УП оцениваемого объекта, занижение показателей конкурентов приводит к искажению действительности, к принятию неверных управленческих решений.

10.    Принцип релевантности означает, что модель должна соответствовать решаемой проблеме, то есть ее применение должно решать управленческие задачи в области управления УП.

11. Принцип диалектичности подразумевает, что модель управления УП должна рассматривать изучаемые явления и факторы в развитии.

12.    Принцип соблюдения законов квалиметрии. Ключевым элементом в системе управления УП остается измерение ее уровня, так как невозможно управлять тем, что не измеряется .Ставится задача количественной оценки качественной категории «УП». Решение данной задачи осуществляется на основе теоретических положений квалиметрии. Результат оценки УП должен быть получен с соблюдением следующих требований квалиметрии: пригодность, достаточность, уникальность, надежность, квантифицируемость, интегральность, индивидуальность, гибкость, нетрудоемкость, оперативность, улучшаемость, количественность, одинаковость, глобальность, единственность, сравнимость, воспроизводимость, чувствительность, монотонность, точность, динамичность, управляемость, масштабность, экономическая эффективность.

С учетом вышеизложенных принципиальных положений была разработана модель управления УП (рис. 4). Сутью данной модели является то, что путем поисковых исследований формируется ожидаемый облик товара, а по результатам количественных исследований путем анкетирования выявляется реальный облик товара, которые сопоставляются между собой. Далее, во-первых, выносится решение об УП, во-вторых, намечается направление действий по улучшению ее уровня.

Процесс улучшения удовлетворенности потребителей ведется с сравнением на конкурентов: по одной и той же методике измеряется УП товарами конкурентов и производится сопоставление их результатов с результатами оцениваемого объекта. Такой подход позволяет укреплять конкурентные позиции производителя на рынке, не только улучшать УП за счет собственных нововведений, но и учитывать инновации конкурентов, более полно выявлять приверженность потенциальных покупателей. Действительно, если ваш покупатель ушел к конкуренту, значит, он нашел у него то, чего нет у вас. Параллельное измерение уровня УП по собственным товарам и товарам конкурентов существенно упрощает планирование мероприятий по улучшению УП.

Улучшение УП ведется по циклу «измерение - анализ результатов - разработка мероприятий - реализация мероприятий - измерение». В начале цикла улучшения УП находится измерение ее уровня, поэтому у предприятия должен быть инструмент измерения УП.

Рисунок 4 - Алгоритм управления уровнем удовлетворенности потребителей

Выбор показателей. Существуют множество факторов, которые формируют УП. Поэтому, во-первых, надо определиться, какие показатели принимать для оценки УП, во-вторых, какое количество показателей принять для получения достоверного результата, в-третьих, как определить веса принятых показателей.

Это решается путем проведения поисковых исследований, которые являются качественными. Эти исследования позволяют получить большое количество информации от небольшого числа потребителей. Большое количество информации необходимо, поскольку на этом этапе ставится задача понять, что для потребителей является важным, какие вопросы включить в анкету. В ходе поисковых исследований, проводимых путем интервью или бесед в фокус-группах, устанавливается перечень наиболее важных с точки зрения потребителя показателей товара и того, что с ним связано.

По результатам интервью формируется перечень показателей, которые наиболее значимы для потребителя.

Что касается весомости показателей, когда их несколько десятков, то вряд ли какой-либо покупатель способен определить числовые значения коэффициентов их весомости, а ведь достоверность сравнительной оценки объектов в существенной степени определяется методом, использованным для расчета коэффициентов весов. В таких случаях целесообразно по схожим признакам всю совокупность показателей объединить в 5-10 групп и в ходе анкетирования узнать у потребителей их приоритеты. Психологи установили, когда число управляемых объектов 7 и менее, ситуация хорошо контролируема и объект управляем.

Значения коэффициентов весомости групп показателей наиболее объективно можно рассчитать методом анализа иерархий (МАИ). В работе [Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. - 2008. - № 4. ] на основе численных экспериментов и сравнения расчетных значений интегрального качества товаров с данными экспертных оценок по результатам натурных испытаний установлено, что среди методов определения коэффициентов весомости показателей объектов, наиболее объективным является применение МАИ.

.        Выбор шкалы измерения. При разработке метода измерения УП затруднение вызывает выбор шкалы измерения. Как правило, при измерении УП используется 4- или 5-балльная шкала: «очень удовлетворен», «удовлетворен», «не удовлетворен», «очень не удовлетворен». Удовлетворенность при этом выражают в процентах. К сожалению, это ведет к довольно грубому измерению. Большинство компаний получают 75-85% удовлетворенности. Даже плохо работающие организации легко могут наблюдать 60% [Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. - М.: Технологии, 2004]. Трудность состоит в том, что при таком исследовании очень сложно разглядеть улучшения, происходящие из года в год. Точность исследования такова, что изменения в 1 или 2% находятся в пределах статистической погрешности вычислений и не означают реальных изменений.

Для принятия управленческих решений не важно, «не удовлетворен» потребитель или «очень не удовлетворен», поэтому предлагается применять 3-уровневую шкалу оценки: «восторг» - 2 балла; «удовлетворен» - 1 балл; «не удовлетворен» - 0 баллов.

Отделение «восторга» от «удовлетворенности» необходимо для прогнозирования числа лояльных потребителей. Установлено, что строгая связь между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности. Исследования таких компаний, как AT&T, Rank Xerox и The Royal Bank of Scotland, показали, что 95% потребителей, ответивших при опросе «отлично» и «очень удовлетворен», впоследствии становятся лояльными к компании и всего лишь 65% - из тех, кто ответил «удовлетворен» [Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. - М.: Технологии, 2004].

По данным компании Xerox, вероятность того, что клиенты, абсолютно довольные продукцией компании, захотят сделать повторную покупку в течение следующих 18 месяцев, в 6 раз выше, чем покупатели, просто довольные качеством товара [Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: АСТ, 2000]. Это объясняет то, почему во многих организациях, имеющих опыт измерения УП, полагают, что только «высшие оценки» деятельности компании могут считаться приемлемыми.

С учетом отмеченных выше замечаний предлагается методика измерения УП, которая базируется на методе профилей измерения качества объектов [Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004.]. Подготовка к исследованиям, анкетирование потребителей ведутся согласно алгоритму, приведенному на рис. 4. С целью повышения определенности при анкетировании применяется 3-ступенчатая шкала: «отлично (восторг)» - 2; «удовлетворен» - 1; «не удовлетворен» - 0.

Принятые показатели группируются по схожим признакам, по ним рассчитываются комплексные групповые показатели УП, что позволяет установить проблемные области деятельности предприятия.

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей [Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004], согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле 1 определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n - число единичных показателей в i-й группе; , Yi2, …, Yin - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу.

Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей - по формуле 3:

где Pij - количественное значение j-го показателя i-й группы; max - максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.

Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот.

Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле 4:

где УПi - комплексный показатель УП i-й группы;

αi - коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Коэффициенты весомости групп показателей УП определяются на основе применения МАИ [Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий].

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов. Модель универсальна, выбирая показатели, можно измерять УП любого товара или услуги.

2.   Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РосИнтеграция» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «РосИнтеграция»

Консалтинговая компания ООО «РосИнтеграция»- это системный интегратор, специализирующийся на внедрении ИТ-решений и оказании консультационных услуг в области автоматизации бизнес-процессов.

Системный интегратор - это компания, занимающаяся разработкой комплексных решений, направленных на автоматизацию технологических, а также бизнес-процессов предприятий. Её конечная цель заключается в максимально эффективном управлении производством, технологическим процессом, организацией в целом.

Системный интегратор должен иметь достаточный опыт и ресурсы для осуществления анализа, всестороннего консалтинга, разработки проекта, сервисного обслуживания проектов, создания концепции развития IТ-инфраструктуры клиентов в будущем. Это не просто продажа продуктов, а постоянная поддержка, сотрудничество с заказчиками.

В числе отличительных признаков хорошего системного интегратора - наличие проектной команды, которую составляют высококвалифицированные специалисты, относящиеся к различным областям IТ и экономики, а также способность ориентироваться в новейших технологиях.

·        Широкопрофильные интеграторы. В линейке решений таких компаний имеются предложения по разнообразным отраслевым и технологическим направлениям. Они самостоятельно могут решать широкий спектр задач и проблем заказчика, включая узкоспециализированные задачи.

·        Интеграторы узкого профиля. Это компании, которые имеют высокий уровень экспертизы, но в отдельных технологиях (как правило, сложных и специфических).

·        Отраслевые интеграторы. Они специализируются на одном либо нескольких клиентах, относящихся к одной отрасли (к примеру, банковской). Решают специфические проблемы клиентов, хорошо разбираясь в данной специфике.

·        Инженерные интеграторы. Такие компании занимаются физическим созданием инженерной инфраструктуры и локальных сетей.

Ведущим системным интегратором юга России является компания «РосИнтеграция».

На сегодняшний день у компании, головной офис которой расположен в Краснодаре, имеются филиалы в Москве, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Майкопе и Волгограде.

Специалисты создают безопасную IT-инфраструктуру для предприятий государственного и коммерческого сектора, предлагая производительные, управляемые, масштабируемые и отказоустойчивые решения. Этому способствует опыт внедрения, эксплуатации IT- служб и систем, использование лучших технологий и практик лидеров этой индустрии, квалификация инженеров.

Компания на профессиональном уровне осуществляет защиту информации. Ее специалисты занимаются защитой персональных данных, конфиденциальной информации, аттестацией объектов, предотвращают санкционированный взлом. Кроме того, среди услуг компании - реализация требований Стандарта Банка России, онлайн сервис по подготовке документов DocShell.

В компании существует собственный центр разработки программного обеспечения. В центре разрабатываются серверные платформы, корпоративные бизнес-приложения и интернет-решения. Специалисты ООО «РосИнтеграция» имеют значительный опыт в проектах разработки и внедрения информационных систем на территории России и СНГ. Деятельность компании ориентирована, прежде всего, на разработку и внедрение качественных и недорогих ИТ-решений, обеспечивающих быстрый возврат инвестиций.

Миссия ООО «РосИнтеграция» - помогать клиентам повышать эффективность и прибыльность их бизнеса:

-  снижение издержек и повышение качества работы с клиентами (внедрение информационных технологий);

-       привлечение покупателей, увеличение продаж и повышение узнаваемости бренда (реклама, разработка интернет-решений);

-       повышение прибыльности бизнеса клиента (консалтинг, управление проектами и аутсорсинг вспомогательных функций).

Компания предоставляет преимущества клиентам, предлагая самые надежные и эффективные решения в области автоматизации и управления.

Стандарты компании:

·  всегда быть честными;

·        действовать как одна команда;

·        стремиться к постоянному удовлетворению потребностей клиентов;

·        никогда не останавливаться на достигнутом, улучшать результаты своего труда;

·        измерять успех сквозь призму заработанной прибыли.

Компания ООО «РосИнтеграция» предоставляет заказчикам комплекс услуг по развитию бизнеса с помощью информационных технологий:

1) ИТ консалтинг. Разработка карты решений и стратегии автоматизации предприятия. Постановка бюджетирования и управления, бизнес-анализ и отчетность. Управление проектами, внешний проектный офис.

2)      Внедрение ИТ-решений. Разработка, внедрение и сопровождение информационных систем для нужд предприятий различных отраслей. Адаптация решений к бизнес-процессам и особенностям заказчиков.

)        ИТ-аутсорсинг. Предоставление ИТ-сервисов, управление инфраструктуройи приложениями с учетом лучших практик ITSM и рекомендаций ITIL. Перевод предприятий на свободное ПО.

ООО «РосИнтеграция» предлагает предприятиям широкий набор ИТ-решений, автоматизирующих основные и вспомогательные бизнес-процессы предприятий:

1) Интранет. Управление корпоративной информацией и коммуникациями.

2)      OpenSource. Unix системы, программные АТС Asterisk, SMS и WAP шлюзы Kannel.

)        CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами, партнерами и поставщиками.

)        OSS/BSS. Системы эксплуатационной поддержки бизнес-операций.

Компания «РосИнтеграция» решает задачи в следующих направлениях деятельности:

•        структурированные кабельные системы;

•        локально-вычислительные сети;

•        инфраструктурные решения (службы единого каталога, базовые сетевые службы (DHSP, DNS, WINS), службы хранения файловых ресурсов, системы электронной почты, системы управления базами данных, системы виртуализации, системы безопасного и контролируемого доступа в Интернет, системы управления и контроля парком вычислительной техники);

•        построение систем обеспечения безопасность конфиденциальной информации и персональных данных;

•        разработка и внедрение программного обеспечения любой сложности (CRM-системы, ERP, системы электронного документооборота, автоматизированные системы уровня предприятия);

•        системно-техническая поддержка информационной и телекоммуникационной инфраструктуры;

•        Call-центры и Contact-центры;

•        унифицированные коммуникации;

•        видеоконференцсвязь;

•        системы видеонаблюдения.

Компания также предоставляет такие услуги как ИТ-консалтинг (проведение информационных обследований, аудит информационной безопасности, выработка рекомендаций по усовершенствованию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры) и поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования.

Ключевая тенденция развития рынка информационных технологий - отраслевая специализация решений на основе лучших практик. В подавляющем большинстве случаев при построении корпоративной системы компании руководствуются принципом «bestofbreed» - построение системы из лучших в каждом классе специализированных программных продуктов с их тесной интеграцией в единое целое. ООО «РосИнтеграция» является сторонником использования решений различных разработчиков, интегрированных между собой. Это позволяет выбирать оптимальные программные продукты и не зависеть от одного вендора.

В зависимости от потребностей и отраслевой специализации заказчика, ООО «РосИнтеграция» предлагает программные продукты различных отечественных и иностранных разработчиков. Решения компании ориентированы на компании различной структуры, отраслевой принадлежности и численности персонала. В ходе внедрения программных продуктов проводятся информационное обследование и согласование требований, адаптация системы, интеграция с другими приложениями, ввод первичных данныхи опытная эксплуатация. Для специалистов заказчика, являющихся пользователями продуктов, предусмотрены руководства и частные инструкции по работе с ними.

Предлагаемые программные продукты и бизнес-приложения:

1) Интернет и интранет- веб-приложения, интернет-магазины, системы электронных торгов, CRM-системы.

2)      Мобильные Java-приложения для сотовых телефонов.

)        Приложения для КПК и смартфонов под управлением ОС WindowsMobile.

)        1С-Битрикс: Управление сайтом - система управления сайтом.

)        1С-Битрикс: Корпоративный портал - внутренний сайт.

)        DocsVision- система электронного документооборота.

)        QuickSales&SalesExpert- система управления взаимоотношениями с клиентами.

)        ARIS - система управления бизнес-процессами.

)        Агент+ - мобильная учетная система.

)        Кросс-Про - система инвентаризации ресурсов сетей.

)        OracleMetaSolv- комплексная система OSS.

)        SOA Sonic ESB - сервисная шина предприятия.

)        Asterisk- программная АТС и Call-центр.

)        Kannel- программный SMS-шлюз.

ООО «РосИнтеграция» предлагает ИТ-решения для различных отраслей экономики и промышленности, работающих в Ростовской области, Краснодарском крае и других субъектах ЮФО. Сегодня большинство отраслей экономики претерпевают существенные изменения. Современный рынок предъявляет все более жесткие требования к оперативности и качеству обслуживания клиентов. Причиной этих изменений стал прогресс в области информационных технологий. Накопление знаний о клиентах и их потребностях позволяют компаниям расширять границы своего бизнеса, выводя на рынок новые продукты и услуги, объединяясь с другими игроками рынка в вертикально интегрированные холдинги. Происходит активный обмен отраслевым опытом между компаниями. Через несколько лет многие отрасли будут полностью перестроены благодаря использованию бизнес-приложений и интернет-технологий.

Крупнейшими клиентами компании из различных отраслей являются:

-  Правительство Ставропольского края.

-       Правительство Курганской области.

-       Органы исполнительной власти Краснодарского края, Ставропольского края, Астраханской области, Карачаево-Черкесской республики.

-       ГКУ СК «Краевой центр информтехнологий» - оператор инфраструктуры электронного правительства Ставропольского края, оператор региональной системы межведомственного электронного взаимодействия Ставропольского края и оператор Интернет-портала органов государственной власти Ставропольского края.

-       ООО «Газпром Межрегионгаз Краснодар» - крупнейший на Кубани поставщик природного газа.

-       ОАО «Крайинвестбанк».

-       организации сферы образования, энергетики, здравоохранения, банки, коммерческие предприятия и другие (Приложение А).

Все предлагаемые компанией продукты удовлетворяют ключевым системотехническим принципам:

-  открытость (архитектурная открытость программного обеспечения для функционального расширения и модернизации);

-       масштабируемость (увеличение количества рабочих мест и количества задач без изменения программного обеспечения);

-       интеграция (использование единых функциональных спецификаций и интерфейсов, общих информационных и системно-технических ресурсов);

-       адаптивность (настраиваемость);

-       надежность и безопасность (обеспечение бесперебойной работы, получение достоверных результатов и защиту от несанкционированных действий);

-       экономичность (обеспечение важнейших функций при ограничениях на трудоемкость и стоимость создания, эксплуатации, сопровождения и развития).

Специалисты ООО «РосИнтеграция» накопили ценный опыт и получили глубокое понимание особенностей бизнеса предприятий различной отраслевой принадлежности.Каждая отрасль по-своему уникальна и отличается от других отраслей бизнес-процессами, управлением финансовыми потоками, ключевыми показателями деятельности. Компания предлагает ИТ решения, которые максимально соответствуют особенностям и специфике бизнеса в данной отрасли. Используя такие решения, клиенты ООО «РосИнтеграция» получают инструменты, помогающие снижать расходы и повышать эффективность бизнеса.

Система менеджмента качества ООО «РосИнтеграции» сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2008. Сертификат соответствия был получен компанией 9 января 2013 года, который действителен до 20 января 2016 года (Приложение Б).

Система менеджмента качества компании применительна к: осуществление тематических услуг связи, деятельности по технической защите конфиденциальной информации, по разработке и производству средств защиты конфиденциальной информации, производству работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, разработке, производству распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, оказанию услуг в области шифрования информации, технического обслуживания шифровальных средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищены с использованием шифровальных средств.

Итак, ООО «РосИнтеграция» - интегратор нового поколения. Компания активно осваивает новые технологии, прежде всего, в удаленном управлении проектами и обучении. Новые подходы предоставляют компании ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами работы, используемыми большинством ИТ-компаний.

Рынок IT-услуг стремительно развивается и у компании существуют сильные конкуренты, которые осуществляют свою деятельность в Краснодаре и по всей стране: компания «Комплит», системный интегратор Инфосистемы Джет, международная компания по предоставлению IT-услуг «Энвижн Груп» и т.д.

Поэтому в рамках стандарта и согласно его требованиям компании необходимо в компании «РосИнтеграция» необходимо проводить исследования удовлетворенности потребителей в целях выявления слабых и сильных сторон деятельности и принятия управленческих решений по повышению лояльности потребителей и получения конкурентных преимуществ.

В рамках этой работы мы исследовали удовлетворенность потребителей компании «РосИнтеграция» по предложенной нами модели оценки удовлетворенности потребителей.

3.2 Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РосИнтеграция» в рамках стандарта ИСО 9001:2008

Анализ, проведенный в дипломной работе, показал, что ООО «РосИнтеграция» - современная, динамично развивающаяся организация, предлагающая свои услуги широкому кругу компаний разных отраслей. Для того, чтобы сохранять и преумножать свои конкурентные преимущества, укреплять рыночные позиции, повышать лояльность своих клиентов и предоставлять качественные в компании ООО «РосИнтеграция» необходима разработка и применение модели исследования удовлетворенности потребителей. Это должно быть официально зафиксировано в официальных документах системы менеджмента качества. Для выполнения этих требований нами была разработана Политика в области качества (Приложение В), в которой отражена приверженность компании к ориентации на своих клиентов и повышению их удовлетворенности.

В рамках этой работы мы исследовали и измерили удовлетворенность потребителей ООО «РосИнтеграция» и ее трех конкурентов по предложенной нами методике оценки удовлетворенности потребителей.

Для оценки удовлетворенности потребителей нами была составлена анкета (Приложение Г), в которой оценивались ООО «РосИнтеграция» и ее основные конкуренты («Комплит», «Инфосистемы Джет» и «Энвижин груп») по 27 показателям, разбитым на 6 групп. Выбор показателей проводился в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

В опросе приняли участие 20 респондентов, которые воспользовались услугами компании: ООО «МаркПром», ООО «Авангард-Строй», ИП Овчинникова О.С., ООО «Мерк Райзен Рус», ЗАО «Кубанский торговый банк», ОАО АТЭК, ООО "НПО Инженерные системы", ООО «СКАТ», ООО "Проксима Консалтинг", ИП Говоров, «Севкавинформцентр» и другие.

В ходе опроса мы получили оценки, по которым были рассчитаны комплексные групповые показатели (Таблица 2). Групповые показатели удовлетворенности потребителей определены по формулам (1) - (3) без учета весов, а интегральный показатель по формуле (4).

Результаты оценки показывают, что оцениваемая компания по удовлетворенности потребителей уступает конкуренту «Энви-жин груп», у которого по 3 группам показателей из 6 самые лучшие результаты среди сравниваемых компаний, а у оцениваемого предприятия - лишь по экономическим показателям. В дальнейшем на основе анализа показателей удовлетворенности разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня.

Таблица 2 - Показатели удовлетворенности потребителей услугами ООО «РосИнтеграция»

Потребители услуг ООО «РосИнтеграция» выражают недовольство временем оказания услуги, точностью оказания, качеством обслуживания, оперативностью персонала. Предприятию необходимо в первую очередь принять меры по улучшению показателей именно по этим направлениям. При разработке мероприятий будет полезен опыт тех конкурентов, у которых по данным направлениям УП высокая.

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов.

Практика показала, что подобные исследования удовлетворенности потребителей выгодны компаниям. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию удовлетворенности потребителей (табл. 3) [1]. Установлено, что у дилеров, наиболее пре успевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

Таблица 3 - Показатели финансовой деятельности лучших и худших дилеров по удовлетворенности потребителей

Измерение удовлетворенности потребителей по схожему с нашим методу проводится в ОАО «КамАЗ». Эта компания во исполнение требований сертифицированной по ИСО 9001:2008 системы менеджмента качества ежеквартально проводит измерение УП грузовой автомобильной техники. В анкетировании участвуют 150-200 автопредприятий различных отраслей экономики. Параллельно оценивается по 10-балльной шкале УП продукцией МАЗа, УралАЗа, КрАЗа и иностранных производителей по 23 показателям, которые сгруппированы по 6 признакам: качество продукции, гарантийное и сервисное обслуживание, двигатель, персонал, цена, поставки.

ОАО «КамАЗ» ежегодно проводит исследования по оценке эффективности измерения удовлетворенности потребителей. Так, по данным компании за 2013 год, в ОАО «КамАЗ» затраты на привлечение новых клиентов сократились на 7,5 % за счет сохранения своих старых клиентов и повышения их лояльности.

Измерение удовлетворенности не требует больших затрат, его может проводить менеджер по качеству и любой другой сотрудник отдела качества. Мы считаем, что измерение удовлетворенности потребителей необходимо каждой компании, т.к. это эффективный инструмент управления качеством.

Исходя из опыта компании ОАО «КамАЗ» и анализа удовлетворенности потребителей ООО «РосИнтеграция» мы можем сделать вывод, применение предложенной нами модели измерения удовлетворенности в компании ООО «РосИнтеграция» приводит к повышению экономической эффективности работы компании, предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Предложенная нами система оценки удовлетворенности потребителей) является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции ООО «РосИнтеграция» на рынке ИТ-услуг.

Заключение

На основании анализа теоретических аспектов разработки модели компетентности организации, проведенного в выпускной квалификационной работе, можно сделать следующие выводы.

Деятельность предприятий в современных условиях диктует необходимость поиска новых, эффективных факторов конкурентоспособности. При этом акцент смещается на внутренние ресурсы компаний, ее нематериальные активы. В этой связи актуальной становится проблема создания модели компетентности организации.

Концепция компетенций предполагает целостный подход к пониманию новых источников конкурентного преимущества. Обеспечить конкурентное превосходство предприятию могут именно сложные и хорошо защищенные компетенции.

Различие между «компетенцией» и «компетентностью» заключается в следующем:

Компетентность - это умения, необходимые для решения профессиональных задач и для получения необходимых результатов работы.

Компетенции - способности, отражающие необходимые стандарты поведения, предъявляемые к умениям.

При этом ключевые компетенции можно определить, как способность компании и ее персонала исполнять требуемый функционал в соответствии с определенным видением, миссией и ценностями. Базовую основу для современного понимания ключевых бизнес-компетенций заложили К.К. Прахалад и Г. Хэмел, которые определили их как навыки и умения, позволяющие компании предоставлять потребителю фундаментальные выгоды. Ключевая компетенция лежит на пересечении внутренних условий бизнеса и потребительских предпочтений, это именно те нематериальные ресурсы компании, от использования которого зависит получение максимальной доли потребительной стоимости.

В выпускной квалификационной работе рассматривалась деятельность ООО «РосИнтеграция» - системного интегратора полного цикла, предлагающего решения для ИТ-инфраструктуры предприятий коммерческого и государственного сектора.Компания занимается внедрением и эксплуатацией ИТ-систем и служб крупнейших компаний и государственных организаций Южного федерального округа и России. Имеет филиалы в нескольких городах РФ.

Анализ, проведенный в выпускной квалификационной работе, выявил следующие конкурентные преимущества компании, основывающиеся на внутренних, внешних  <#"879594.files/image011.gif">