Подготовка к переговорам

Федеральное агенство железнодорожного транспорта Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)

Институт транспортной техники и систем управления

Кафедра "менеджмент и управление организацией"

курсовая работа

По дисциплине

"Ведение переговоров"

Тема:

"Подготовка к переговорам"

Москва

2015

Содержание

Введение

. Теоретические основы системы ведения переговоров

. Подготовка к переговорам (анализ ситуации "Новый сотрудник")

. Вопросы формализованного интервью по результатам прошедшего интервью

Заключение

Список литературы

Введение

переговоры сотрудник интервью формализованный

Для начала необходимо понять, что такое переговоры и что они из себя представляют.

Переговоры это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обеих партнеров, в каком бы качестве они не выступали.

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего мы хотим.

Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники , какова психология принятия решений и многие др. подводные камни.

Переговоры могут протекать как легко, так и напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Объект: ситуация "Новый сотрудник".

Предмет: подготовка к переговорам по ситуации: "Новый сотрудник".

Цель: провести подготовку к переговорам, проанализировав ситуацию "Новый сотрудник".

Данная работа посвящена процессу подготовки к переговорам, для анализа была взята следующая ситуация:

"Новый сотрудник"

Екатерина работает специалистом по работе с доставками в крупной компании. Она координирует работу 2-х организаций по доставке грузов в города России. Директор компании Анастасия хочет заключить договор с 3-ей организацией, и поэтому считает нужным нанять еще одного сотрудника, который будет заниматься данной работой. Для того чтобы новый сотрудник мог приступить к выполнению обязанностей, ему требуется пройти стажировку, которую директор Анастасия поручит провести Екатерине.

Екатерина собирается переговорить с директором по данному вопросу и предложить взять обязанности по ведению 3-ей доставки на себя за прибавку к заработной плате. Она считает, что прием нового сотрудника и последующее его обучение требует затраты времени и внимания, а это грозит возможными сбоями в её работе, а также не гарантирует, что новый работник даст плодотворные результаты. Лично для себя Екатерина отмечает, что разделение обязанностей на двоих вообще может повлечь снижение уровня ее заработной платы. Она считает, что увеличение объема нагрузки дает больше ответственности, следовательно, увеличение зарплаты, доверие со стороны начальства и возможного перспективного повышения по службе, при котором в дальнейшем она смогла бы иметь людей в подчинении. Екатерине 25 лет, она работает в этой компании уже 4 года, за все это время отличалась ответственным подходом к работе и хорошей трудовой дисциплиной. Она имеет высшее образование по специальности "Логистика" и планирует добиться хороших результатов в своей карьере, поэтому с энтузиазмом берется за дополнительные нагрузки. Екатерина живёт в 30 минутах езды на общественном транспорте от работы. Екатерина снимает квартиру в Подмосковье и живёт вместе со своей несовершеннолетней сестрой, которая переехала с ней из Тулы. В этом году ее сестра заканчивает школу и ей нужно будет поступать в вуз, для получения образования необходимы деньги, т.к. сестра живёт на иждивении у Екатерины. Если сестра не поступит в вуз, то ей придётся возвращаться к родителям, в маленький город, где нет доступа к образованию и престижной работе.

Директор Анастасия считает необходимым нанять нового сотрудника, т.к. компания растет и развивается, и за появлением третьей организации, следует дальнейшее ее развитие. Анастасия хочет избежать риска того, что Екатерина будет завалена работой и скорее всего будет не успевать выполнять ее в сроки. Также у сотрудника Екатерины могут возникнуть семейные проблемы, проблемы со здоровьем , должен быть человек способный выполнить ее обязанности. Также привлечение новых сотрудников это свежие идеи, нераскрытый потенциал. В случае, если директор все-таки наймет нового сотрудника, Екатерина планирует сменить работу, так как хочет карьерного роста, а за 4 года никакого продвижения по службе не произошло. Компания существует на рынке уже 10 лет и известна своей компетентностью и ответственностью. Но, как и любая организация, она нуждается в расширении клиентской базы и штата работников. В случае, если Екатерина не согласится с требованиями руководства, следует предложить ей повышение по должности и оплатить обучение нового сотрудника, т.к. расширение штата необходимо компании, а нести на себе всю ответственность Екатерине будет не под силу.

1. Теоретические основы системы ведения переговоров

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все, же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения.

Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос "Как?", а психологические механизмы - на вопрос "Почему?".

В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к "сделке с позиции силы", в которой потребности другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна. Разберем:

Психологические механизмы переговорного процесса

Выделяют следующие механизмы:

. Согласование целей и интересов;

. Стремление к взаимному доверию сторон;

. Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры.считаются успешными.

Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

ориентация сторон на решение проблемы, "на дело";

хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

уважительное отношение к оппоненту;

открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

способность к корректировке своих целей.

Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого.

Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

Технология ведения переговоров.

(Термин "технология" произведен от греч. "techne" -

искусство, мастерство, умение).

Совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации и называют технологией ведения переговоров.В нее включены способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:

открытие позиции (если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера);

закрытие позиции (участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией);

подчеркивание общности в позициях;

подчеркивание различий в позициях.

Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться, либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий.

При ведение переговоров Ваша цель достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.

Для успешных переговоров необходимо преодолеть такие препятствия на пути к сотрудничеству, как:

его негативные эмоции;

его навыки общения;

его скептицизм относительно преимуществ соглашения;

его представления собственной силе и ваши реакции.

Таким образом, перед вами пять задач, которые нужно решить:

этап.

Первый этап заключается в управлении собственным поведением. Когда оппонент говорит "нет" или бросается в атаку, вы можете от неожиданности уступить или перейти в контрнаступление. Итак, сдержите реакцию, распознав игру. Затем прикупите время на раздумье. Используйте это время, чтобы определить собственные интересы. При переговорах не выпускайте из поля зрения главную цель. Вместо того, чтобы выходить из себя или сводить счеты, сфокусируйтесь на том, чего вы добиваетесь.

этап.

Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо создать благоприятный климат. Вы должны рассеять гнев, страх и подозрительность оппонента. Он ждет от вас атаки или сопротивления. Поэтому поступите наоборот: выслушайте его, признайте его доводы, согласитесь, с чем можете. Признайте также его авторитет и компетентность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Разоружите его перейдя на его сторону.

этап.

Следующий шаг состоит в изменении игры. Вместо того, чтобы отвергать позицию оппонента что обычно лишь усиливает ее обратите его внимание на проблему взаимного удовлетворения интересов. Что бы он ни говорил, истолкуйте это как попытку решения проблемы. Задавайте вопросы, ориентированные на поиск решения вроде: "Почему Вы этого хотите?" или "Что бы Вы делали, оказавшись на моем месте?", или "А что, если нам…?" Не пытайтесь поучать его, пусть его учит сама проблема. Истолкуйте на свой лад и его тактику: обойдите каменную стену, отклоните атаку, разоблачите уловку. Чтобы изменить игру, смените границы поля смысловую "рамку".

4 этап.

Наконец, вы готовы к переговорам. Однако, ваш оппонент может все еще противиться, не будучи до конца уверен в выгодах соглашения. Возникает искушение подтолкнуть, настоять на своем, но это, скорее всего, лишь ожесточит оппонента, вызовет дополнительное сопротивление. Поступите наоборот тяните его в желаемом направлении. Представьте себя посредником. Вовлекайте его в процесс, включайте в оборот его идеи. Попытайтесь определить и удовлетворить его неучтенные интересы, в особенности общечеловеческие потребности. Помогите ему сохранить лицо, и пусть достигнутый результат покажется ему победой. Тише едешь, дальше будешь. В общем, пусть ему станет легко сказать "да" ведь для этого вы и сооружали золотой мост.

этап.

Если оппонент продолжает сопротивляться и думает, что сможет добиться победы без переговоров, следует убедить его в обратном. Вы должны сделать так, чтобы ему было трудно сказать "нет". Конечно, можно прибегнуть к угрозам и силе, но это часто оборачивается против вас же; если вы загоните его в угол, он, скорее всего, обрушится на вас с еще большим рвением. Вместо этого просветите его относительно цены несогласия. Задавайте вопросы на учет реальности, предупреждайте, но не угрожайте. Используйте ее только при необходимости и смягчайте сопротивление оппонента, проявляя самообладание, заверяя его, что ваша цель взаимное удовлетворение, а не победа. Пусть знает, что золотой мост для него всегда открыт. Короче говоря, применяйте силу, чтобы наставить его на путь, а не поставить на колени.

Пять "ходов", будучи примененными последовательно, ведут к смене игры: от лобовой конфронтации к совместному поиску решения. Хотя ни один метод не гарантирует успеха, стратегия прорыва позволит вам добиться желаемого результата с максимальной вероятностью даже при самых трудных переговорах.

В заключение отметим следующее, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях - это просто растерянность, в других - наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе.

Развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения. В реальной практике существует несколько приемов таких отношений, изученные различными исследователями: "максимальное завышение начального уровня", "расстановка ложных акцентов в собственной позиции", "вымогательства", "выдвижением требований в последнюю минуту", "угроза", "выдвижение требований по возрастающей", "салями", "дача заведомо ложной информации или блеф", "отказ от собственных предложений", "двойное толкование".

Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров. Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги в своих правилах.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило второе: улыбайтесь.

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

В итоге , можно выделить следующие основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров :

·        написание плана переговоров;

·        применение положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе переговоров;

·        повторение в ходе переговоров основных мыслей партнера;

·        выслушивание партнера до конца - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

·        ясность,

·        наглядность,

·        систематизированность изложения;

·        уважение своего партнера,

·        внимательность и предупредительность;

·        вежливый, дружеский настрой к партнеру;

·        тактический прием ведения переговоров.

. Подготовка к переговорам (анализ ситуации "новый сотрудник")

_________________________________________

ИНТЕРЕСЫ 1: Лицо, ведущее переговоры: Анастасия

Противоположная сторона: Екатерина

Установить, кто имеет Предмет: Расширение штата

отношение к теме переговоров

___________________________________________________

Необходимо перечислить людей или группы, интересы которых затрагиваются темой данных переговоров. Свое имя занесите в формуляр под рубрикой "Лицо, ведущее переговоры", а имя человека, с которым вы имеете дело, в рубрику "Противоположная сторона". Нижние строчки заполните, запишите именами остальных людей, на которых может в значительной степени отразиться результат этих переговоров.

Дата подготовки: 30.05.2015

_____________________________________________

ИНТЕРЕСЫ 2: Лицо, ведущее переговоры: Анастасия Противоположная сторона: Екатерина

Предмет: Расширение штата

Прояснить интересы