Описание и анализ процессов телекоммуникационных компаний на примере ООО 'Ритэкс'

Описание и анализ процессов телекоммуникационных компаний на примере ООО 'Ритэкс'

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт экономики управления и природопользования

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ПЛАНИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ»

Тема: Описание и анализ процессов телекоммуникационных компаний на примере ООО «РИТЭКС»

Студент     ЭЭ12-12МУП 131203032 Н.Е. Бокатюк

Красноярск 2015

План

Введение

.        Описание и анализ внутренней среды организации ООО «Ритэкс» по модели Мескона и взаимосвязь ее элементов. Построение карты ПВУ

.1      Краткая характеристика ООО «Ритэкс» и описание ситуации на предприятии. Составление дерева целей и задач

.2      Организационная структура ООО «Ритэкс» - описание и анализ

.3      Описание процессов верхнего уровня организации ООО «Ритэкс». Моделирование карты процесса (карты ПВУ)

.4      Описание процессов второго уровня. Построение карты процессов второго уровня и обоснование выбора процесса

.        Анализ процесса управления отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей телеканала. Выявление проблем

.1 Детальная характеристика бизнес-процесса продажи рекламных возможностей телеканала

.2 Анализ влияния деятельности организации (бизнес-процесса) на ее цели. Логический анализ бизнес-процесса- продажи рекламных возможностей телеканала. Выводы по результатам анализа

.        Разработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса - управление отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей телеканала

.1 Определение целей и рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса -продажи рекламных возможностей телеканала

.2 Разработка стандарта по организации работы с клиентами в сфере продаж рекламных возможностей

Заключение

Список использованных источников

Введение

При всем многообразии инструментов исследования деятельности компаний анализ бизнес-процессов занимает особое место в современной практике управления. Принципиальная особенность данного метода состоит в том, что он позволяет увидеть всю совокупность операций предприятия.

Актуальность данной темы заключается в том, что улучшение бизнес-процессов позволит получить компании «Ритэкс» следующие преимущества: сокращение времени выполнения процессов за счет улучшения взаимодействия между отделами;         улучшение качества предоставляемых услуг компании за счет распределения функциональных зон ответственности между сотрудниками организации; оптимизация расходов компании и повышение эффективности результатов ее.

Предметом курсовой работы является улучшение бизнес-процесса продажи рекламных возможностей телеканала.

Объектом является компания Общество с ограниченной ответственностью «Ритэкс».

Цель работы - описать и проанализировать бизнес-процессы компании верхнего уровня и бизнес-процесс продажи рекламных возможностей телеканала, выработать рекомендации для их улучшения.

Задачи работы:

.        Описать процессы верхнего уровня организации, взаимосвязь процессов, комментарии. Построить карту процессов верхнего уровня (карты ПВУ) на основании существующей референтной модели бизнес-процессов.

.        Описать процессы второго уровня. Проанализировать влияние целей на деятельность организации. Обосновать выбор процесса верхнего уровня для анализа.

.        Охарактеризовать выбранный бизнес-процесс верхнего уровня. Построить функциональную модель бизнес-процесса и проанализировать ее. Сделать выводы по результатам анализа.

.        Определить цели оптимизации бизнес-процесса и сформулировать рекомендации.

Метод исследования, применяемый в работе, основан на применении научного подхода в исследовании с применением системного анализа и моделирования, проведение опроса и оценки экспертов.

Сама работа состоит из трех глав введения и заключения.

1. Описание и анализ внутренней среды организации ООО «Ритэкс» по модели Мескона и взаимосвязь ее элементов. Построение карты ПВУ

.1 Краткая характеристика ООО «Ритэкс» и описание ситуации на предприятии. Составление дерева целей и задач

Общество с ограниченной ответственностью «Ритэкс» зарегистрировано 26 февраля 1996 года. Компания находится по адресу: 660078, г. Красноярск, пер. Афонтовский 7. Генеральный директор - Середа Светлана Александровна.

Основные виды деятельности организации:

деятельность в области радиовещания и телевидения;

деятельность в области (передачи) трансляции и распределения программ телевидения;

рекламная деятельность;

производство фильмов и прочее.

Общество имеет лицензию на осуществление телевизионного вещания телеканала «Афонтово». Долгое время ООО «Ритэкс» распространял в эфире телеканал ОРТВ. Вещание осуществлялось с 2005 по 2011 года на 34 телевизионном канале. Сетевым партнёром являлся телеканал «Вести 24». С 10 октября 2011 года средство массовой информации было заменено на телеканал «Афонтово».

После ухода сетевого федерального партнера телекомпания была вынуждена перейти на самопрогаммирование, что говорит о значительном увеличении расходов на закуп телевизионных продуктов и производство собственных программ. В настоящее время телеканал производит следующие собственные телевизионные продукты:

¾      Утренний кофе (руководитель Елена Комович). Первая региональная утренняя программа в России и признанный лидер Красноярского утреннего телеэфира.

¾      Люди дела (руководитель Ольга Дубровская). Интересный, острый, эмоциональный разговор о бизнесе и людях бизнеса.

¾      Интервью (ответственный корреспондент Юлия Комлякова).

¾      Тест-Драйвер (ведущий Алексей Вербицкий). Программа Алексея Вербицкого, рассказывающая об автомобилях и автомобилистах.

¾      Как это устроено (ведущий Александр Прудников). Это своеобразная экскурсия для зрителей по интересным и значимым объектам города и края.

¾      Вкусные истории. (ведущая Марина Яценко) Программа, в которой ведущая Марина Яценко вместе с профессиональными поварами готовит вкусные блюда и делится их секретами.

¾      Барышня крестьянка (корреспондент Алена Раева)

¾      Люди дела. Другая профессия (корреспондент Алина Мельчакова) Проект Алины Мельчаковой - это необычных, малоизвестных профессиях, о тонкостях профессиональной «кухни»и т.д.

Основными поставщиками для ООО «Ритэкса» являются поставщики телевизионного контента (ООО «Мастер Решений»), организации, осуществляющие трансляцию эфира (ООО «КППЦ»), организации предоставляющие площади для производственных и офисных помещений (ООО «А-Холдинг»), поставщики студийного и телевизионного программного обеспечения и оборудования.

Кризисная ситуация в экономике страны вообще и на рынке рекламы, в частности, не могла, соответствующим образом не сказаться на финансовой ситуации компании. В конце 2014 года было проведено значительное сокращение численности персонала. Произошло сокращение заработной платы и большинство высокопрофессиональных сотрудников было вынуждено перейти на другие каналы, что, конечно, негативно сказалось на творческой составляющей и профессионализме телевизионного продукта. Кроме экономических причин в компании был допущен ряд управленческих ошибок, в результате которых значительная часть команды, в том числе и специалистов по продажам была вынуждена уйти из компании. К началу 2015 года на предприятии была критическая ситуация и перед собственником стоял вопрос вплоть до закрытия данного бизнес- проекта. Решением проблемы стало приглашение телевизионных специалистов из города Томска, которые остались без работы в результате закрытия местного рейтингового телеканала «ТВ2». Высокий профессиональный уровень телевизионной команды «томичей», их рвение и огромный потенциал вдохнул новую жизнь в телеканал «Афонтово». И начиная с марта 2015 года телеканал вновь начал развиваться, расти в финансовом, творческом и профессиональном отношении. С сентября 2015 с минимальными финансовыми вложениями, за счет перераспределения имеющегося ресурса был осуществлен запуск утренней программы, а также появились новые вечерние проекты. На данный момент предприятие остается убыточным, хотя есть положительная динамика по продажам, и достаточно большой ресурс для продажи. Но у людей появилась надежда, что при упорном труде, старании и ориентированности на конечный результат у телеканала есть все перспективы выжить, достичь лидирующего положения на рекламном рынке города Красноярска и стать стабильно прибыльным, перспективным во всех отношениях бизнес-проектом.

Новое руководство телекомпании занимается пошаговым планированием своей деятельности и доведению поставленных целей до сотрудников. Поэтому в сложных экономических условиях компании безотлагательно требуется анализ текущей ситуации и поиск выхода из создавшегося непростого финансово-хозяйственного положения. Сложные экономические условия и внутренние трудности проявляются в компании следующим образом:

¾      Наблюдается общий спад покупательского спроса, падение рекламного рынка и телевизионного в частности.

¾      Наличие низкоквалифицированных менеджеров по продаже рекламных возможностей телеканала.

¾      Неэффективная в новых условиях система мотивации и стимулирования персонала

¾      Низкие рейтинги телеканала.

¾      Плохая организация процессов продаж рекламных возможностей телеканала.

¾      Обязательства по обслуживанию взятого на пополнение оборотных средств кредита.

¾      Убыточность бизнеса.

¾      Наличие накопившейся задолженности перед основными поставщиками.

Миссия компании - Мы работаем для повышения эффективности бизнеса наших клиентов, удовлетворения потребности населения в просмотре телевизионного контента, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников.

Видение компании - Мы видим себя компанией в высокой степени жизнестойкой и конкурентоспособной посредством трансляции качественного и рейтингового продукта, который позволит быть прибыльным не только нам, но и нашим клиентам.

Дерево целей телекомпании целей разрабатывалось совместно с топ-менеджерами организации. Совокупные мнения руководителей отделов по поводу того, что является первичным для телекомпании - эфирное наполнение, рейтинги или получение прибыли от данного вида деятельности привели к формулировке совокупности целей. Систематизация разнообразных экспертных мнений руководителей направлений позволила сформулировать цели и задачи представленные по тексту ниже.

Генеральная цель складывается из двух основных целей - «Удовлетворение потребности населения в просмотре телевизионного контента» и «Увеличение прибыльности бизнеса».

Цель 1 - «Удовлетворение потребности населения в просмотре телевизионного контента» - невозможно без решения двух важнейших задач:

.1 Улучшение качества канала;

.1 Лидерство в целевой аудитории - мужчины и женщины от 18 до 45 лет.

Второй уровень дерева целей описывает подходы к решению важнейших задач.

Для решения первой задачи необходимы следующие подходы:

.1.1. Применение креатива в создании проектов;

.1.2. Создание актуальных проектов;

.1.3. Задавание тенденций.

Чтобы достичь наивысшего уровня креативности, нужно произвести нижеперечисленные мероприятия:

.1.1.1. Разработка свежих, оригинальных идей.

.1.1.2. Использование необычных, нестандартных подходов.

.1.1.3. Совмещение несовместимых вещей.

Для поддержания актуальности нужно:

.1.2.1. Добавлять в сериалы ситуации, основанные на недавно произошедших событиях.

.1.2.2. Современность главных героев.

.1.2.3. Отражение духа времени.

Чтобы задавать тенденции, нужно соблюдать два действия:

.1.3.1. Харизматичные персонажи.

.1.3.2. Блестящие диалоги.

Вторая задача решается в рамках нижеперечисленных подходов:

.2.1. Разнообразие проектов для разных сегментов целевой аудитории.

.2.2. Создание уникальности предложения.

.2.3. Поддержание и увеличение уровня популярности в целом.

Для того, чтобы разнообразить эфир, нужно произвести следующие мероприятия:

.2.1.1. Программы для зрителей 18-25 лет.

.2.1.2. Программы для зрителей 26-45 лет.

.2.1.3. Программы для интеллектуальной аудитории.

Для создания уникального предложения потребуются:

.2.2.1. Лица канала.

.2.2.2. Контент.

.2.2.3. Фирменный стиль.

Для того, чтобы сохранять и приумножать популярность, должны контролироваться:

.2.3.1. Рейтинги канала на ТВ.

.2.3.2. Количество аудитории в Интернет-порталах и в социальных сетях.

.2.3.3. Узнаваемость бренда.

. Вторая цель компании - увеличение прибыльности (приложение Б). Для достижения этой цели потребуется решить ряд задач:

.1.1   Увеличение объема продаж рекламных возможностей телеканала минимум в 3 раза.

.1.2   Сокращение имеющихся издержек телекомпании.

Для решения первой задачи необходимы следующие подходы:

.1.1   Разработка конкурентных предложений для клиентов

.1.2   Пересмотр системы ценообразования

.1.3   Усиление продаж

Чтобы разработать конкурентные предложения для клиентов, нужно произвести нижеперечисленные мероприятия:

.1.1.1. Оценить аналогичные предложения у конкурентов

.1.1.2. Изучить предпочтения клиентов и их желания по виду рекламных предложений

.1.1.3. Оценить потенциальные предложения с точки зрения их эффективности для клиента

Для пересмотра системы ценообразования нужно:

.1.2.1. Изучить ценовые предложения на рынке телевизионной рекламы.

.1.2.2. Изучить спрос на рекламном рынке с точки зрения предпочтений клиентов.

Чтобы усилить продажи, нужно соблюдать следующие действия:

.1.3.1. Обучение менеджеров по продажам

.1.3.2 Разработка систем мотивации для менеджеров по продажам

.1.3.3 Повышение эффективности продаж

.1.3.4 Повышение рейтинга телеканала

.3.5 Усиление промоактивности по продвижению телеканала

Вторая задача решается в рамках нижеперечисленных подходов:

.2.1Составление бюджета компании и контроль за расходной частью

.2.2   Оптимизация расходов

Для того, чтобы составить бюджет компании, нужно произвести следующие мероприятия:

.2.1.1. Определить ЦФО и прописать механизм контроля за расходами

.2.1.2. Оценить имеющиеся альтернативные варианты по издержкам

Для оптимизации расходов потребуются:

.2.2.1. Уровень заработной платы персонала

.2.2.2. Пересмотр системы мотивации персонала

Таким образом, на основе экспертных оценок ведущих специалистов компании было составлено дерево целей ООО «Ритэкс», которое помимо финансовых проблем канала выявило проблемы с его эфирным наполнением, отсутствием должного рекламного продвижения на рынке. Канал должен постоянно стремиться стать лучше, делать качественные изменения в своей деятельности и делать так, чтобы результаты этой деятельности были видны потребителю - аудитории канала.

1.2 Организационная структура ООО «Ритэкс» - описание и анализ

Численность сотрудников компании составляет 83 человека. Общее руководство компанией осуществляет Генеральный директор, в подчинении которого находится редакция телеканала «Афонтово», юридическая служба, финансовая служба, техническая служба, отдел продвижения и отдел продаж компании. Организационная структура компании является линейно-функциональной и представлена на рисунке 1.

Линейная структура характеризуется тем, что во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Следует также отметить, что исходя из возникающей потребности, так например, организация и проведения специальных акций - осуществляется проектное управление, которое сосредоточено на реализации конкретного проекта или задачи.

Как видно из представленной ниже структуры компании, она достаточно громоздка, что не может не создавать определённые трудности в управлении.

Хотя руководство компании уверено, что это объективная необходимость для обеспечения качественного и конкурентоспособного телевизионного продукта.

Анализ кадрового состава показал, что в компании работают в основном молодые специалисты (средний возраст - 28 лет), имеющее высшие образование, в основном имеющие семью и детей. Это говорит, о том, что люди хотят и умеют работать, а это значит кадровый потенциал есть, и надо только правильно им управлять для достижения поставленных целей.

Рисунок 1- Организационная структура ООО «Ритэкс»

1.3 Описание процессов верхнего уровня организации ООО «Ритэкс». Моделирование карты процесса (карты ПВУ)

Типовая карта основных процессов Best Practices (SAP) компании ООО «Ритэкс» (рисунок 2).

Рисунок 2 - Типовая карта основных процессов компании ООО «Ритэкс»

Карта процессов верхнего уровня для компании ООО «Ритэкс» представлена в Приложении 1. Процессы стратегического управления состоят из составления планов по стратегическому развитию телекомпании «Афонтово». Процесс развития рекламного рынка складывается из подпроцессов по увеличению доли рынка и разработки промо-кампании по продвижению данного вида бизнеса на рекламном рынке. Следующий блок состоящий из основных процессов включает подпроцессы:

управление отношениями с поставщиками;

управление отношениями по производству ТВ продукта;

управление отношениями по эфирной трансляции;

управление отношениями по продаже рекламных возможностей.

К обеспечивающим процессам относятся подпроцессы:

- управление персоналом;

юридическое обеспечение;

управленческий учет;

бухгалтерский и налоговый учет;

техническое обеспечение.

.4      Описание процессов второго уровня. Построение карты процессов второго уровня (групп процессов)

Модель второго уровня процесса «Управление отношениями с клиентами» представлена ниже на рисунке 3.

Рисунок 3 - Модель второго уровня процесса «Управление отношениями с клиентами»

Основной целью процесса «Управления отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей» является получение максимально возможных доходов от продажи рекламных возможностей телеканала.

Процесс управления взаимоотношениями с клиентами в настоящий момент включает в себя следующие основные подпроцессы:

•        Активный поиск новых клиентов.

Поиск клиентов осуществляется посредством Интернет, проведения встреч, мониторинга конкурентов, информацией из бизнес-справочников.

•        Ведение клиентской базы.

Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. Поэтому клиентская база является самым ценным активом любого бизнеса. Как показывает практика, системная работа с базой клиентов позволяет увеличить прибыль в среднем на 7-15 % и представляет собой четкую систему «касаний» клиентов с помощью e-mail, sms, звонков, direct mail и т. д. Связь с клиентом поможет вам развивать свой бизнес, но необходимо придерживаться некоторых правил этого вида коммуникации.

•        Выполнения плана по продажам

Выполнение плана по продажам является обязательным условием любого бизнеса и состоит из основных этапов: анализа рынка, возможность роста рынка, оценка возможной доли компании на рынке.

•        Управление бюджетом клиента

Управление бюджета клиента включает: планирование рекламных кампаний клиента, подготовка коммерческого предложения, согласование условий сделки (скидки и прочее).

•        Технология размещения рекламы клиента в эфире телекомпании

Предоставляется видеоролик с рекламной информацией клиента, определяется его хронометраж и соответствие действующему законодательству о рекламе. Далее выбирается время размещение данного ролика в эфире и составляется медиа-план, который утверждается клиентом и по которому определяется сумма к оплате. На основании этой суммы выписывается счет и предоставляется клиенту. После оплаты счета менеджер по размещению заносит данные по заявке в программу размещения и передает информацию режиссеру выпуска, для включения видеоролика в эфир. После прохождения заявки в эфире выдается эфирная справка.

•        Оформление сделки с клиентом (формирование и заключение договора, контроль платежей по договору, выставление отчетных первичных документов (актов оказанных услуг, эфирных справок), управление дебиторской задолженностью).

Процесс второго уровня «Управление отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей телеканала» очень сильно влияет достижение весомых результатов в достижении стратегической цели «увеличить объем продаж и стать прибыльным и рейтинговым проектом». Он направлен на достижение следующих целей:

роста объема продаж рекламных возможностей

увеличения прибыльности бизнеса

повышение эффективности рекламных кампаний и рост прибыльности у клиентов

Как известно, бизнес-процесс продаж - это последовательность шагов, необходимых для совершения продажи и последующего сопровождения клиента. Когда все менеджеры по продажам работают согласно единому бизнес-процессу продаж, все задания выполняются быстро и качественно, согласно инструкциям. Более того, если по какой-то причине, менеджер, работающий с конкретным клиентом, больше с ним не работает, любой другой менеджер может его заменить. Второй менеджер подхватит работу с клиентом с того места, на котором остановился первый менеджер.

Но даже самый тщательно прописанный бизнес-процесс не может предугадать все ситуации, какие могут возникнуть в ходе работы с клиентом. В бизнес-процессе должны быть прописаны шаги с детальными инструкциями, что делать менеджеру в основных ситуациях, возникающих с клиентом. Поэтому данный бизнес-процесс очень важен для компании.

2. Анализ процесса управление отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей телеканала. Выявление проблем

2.1    Детальная характеристика бизнес-процесса продажи рекламных возможностей телеканала

Анализ процесса «Управления отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей» проводится по его подпроцессам. Результатом основного процесса является выполнение плана продаж за отчетный период (месяц, квартал, год), что обеспечивает компании возможность выйти из существующей убыточности.

Итак, подпроцессами «Управления отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей» являются:

планирование объема продаж;

поиск клиента;

ведение клиентской базы;

управление бюджетом клиента;

технология размещения рекламы в эфире;

оформление сделки.

Планирование продаж основывается на детальном изучении рекламного рынка, его емкости и той доли, которую компания хочет занять в текущей перспективе. Также планирование базируется на фактических показателях предыдущих периодов для соблюдения сезонности и прочих факторов, влияющих на данный бизнес. Подпроцесс «Планирование продаж» представлен на рисунке 4.

На рисунке 5 представленном ниже видно, что плановые показатели на 2015 год установлены без учета факта прошлых периодов (фактических данных за 2014 год), без учета экономической ситуации на рынке в целом и на рекламном рынке в частности. Так, доходы на 2015 запланированы очень неравномерно по году по отношению к фактическим данным за 2014 год. Необоснованно был запланирован рост доходов к концу 2015 года по отношению к факту 2014, так как рынок рекламы в целом упал на 20%.

Рисунок 4- Схема подпроцесса «Планирование продаж»

Рисунок 5 - График сравнения фактических доходов за 2014 год к плановым показателям на 2015 год

Грамотное составление плана продаж позволяет правильно спланировать затратную часть, чтобы иметь гарантированную возможность получения прибыли. Неправильно просчитанный план по продажам может привести к тому, что предприятие необоснованно будет нести расходы, надеясь, что план продаж будет выполнен. Так же необоснованно завышенные планы по продажам демотивируют менеджеров на его выполнение. Поэтому важно, чтобы план продаж был правильно спрогнозирован на основе реальной ситуации на рынке рекламы и в данной сфере бизнеса. Утвержденный план продаж в компании существует чисто номинально, так как не распределяется в полном объеме между менеджерами, тем самым изначально делается ставка его невыполнение. Ниже на рисунке 6 представлен график выполнения плана продаж телеканала «Афонтово» за период январь - ноябрь 2015 года.

Из данных диаграммы видно, что на текущий момент в анализируемой организации план по продажам был выполнен только в мае и июле 2015 года. В остальные периоды план по доходам систематически не выполнялся. Причинами являются как объективные факторы - экономический кризис в стране, так и внутренние факторы - недостатки в планировании, неэффективное управлении продажами.

Рисунок 6 - Диаграмма продаж рекламных возможностей телеканала «Афонтово» по факту 2015 года по отношению к плановым показателям

Соотношение доходной и расходной части телекомпании представлена на рисунке 7, где наглядно видно, что расходная часть значительно превышает доходную. Финансовый результат на протяжении всего 2015 года отрицательный, причем величина убытков достаточно существенна.

Структура имеющихся расходов телекомпании «Афонтово» представлена на рисунке 8. Из данных диаграммы видно, что основная часть всех расходов телекомпании приходится на заработную плату и налоги с ФОТ и составляет 51% от общей величины расходов. Сразу заметим, что это соотношение достаточно критичное и данный показатель свидетельствует о том, что компания начинает «проедать» себя. Производственные расходы составляют 22%, к данным расходам относятся расходы на закупку контента (права на показ фильмов и телевизионных программ) и обеспечение трансляции телевизионного продукта в эфире. Расходы на управление организацией (юридическое, бухгалтерское и налоговое сопровождение) составляют 8%, на аренду помещений - 6%, рекламное продвижение- 6%, транспорт, связь и прочее - 7%. Знакомство со структурной частью расходов обуславливает необходимость наиболее тщательно проанализировать насколько реально необходимо наличие такого количества персонала в организации, и насколько адекватно (по сравнению с рынком труда и характером и объемом работы) вознаграждается их труд.

Рисунок 7 - График соотношения доходов, расходов и финансового результата телекомпании за период с января по ноябрь 2015 года.

Структура доходов от продаж телеканала за период с января по ноябрь 2015 года представлена на рисунке 9. По данным диаграммы видно, что продажи рекламных возможностей телеканала на 46% состоят от работы отдела продаж. Достаточно существенный вклад в доходную составляющую телеканала вносят сторонние рекламные агентства - 34%, производство сюжетов и прочего видеоматериала составляет - 11% доходов телекомпании, размещение объявлений (бегущая строка) - 8%.

Рисунок 9 - Диаграмма структуры доходов телеканала за 2015 год

Анализ доходной части бюджета телеканала показал, что добиться повышения уровня продаж необходимо усилить эффективность работы отдела продаж, в данной ситуации, компания не может претендовать на получение положительного финансового результата в ближайшей перспективе. Надо приложить максимальные усилия для увеличения доходной составляющей проекта и оптимизации расходной части.

Следующий подпроцесс представленный на рисунке 10 - «поиск клиента» является чуть ли не основным, так как необходимо понимать, для какой аудитории мы работаем и кто наш потенциальный потребитель.

Рисунок 10 - Схема подпроцесса «Поиск клиентов»

Этим процессом нужно заниматься постоянно, так как экономика - это живой организм, одни фирмы закрываются («умирают»), другие открываются («рождаются») и в том плане надо всегда держать руку на пульсе времени и четко отслеживать появление новых клиентов, чтобы быть в числе первых, кто поможет им развить свой бизнес. Поиск клиентов на предприятии осуществляется путем мониторинга (записи эфиров других телеканалов и СМИ), а также путем обновления имеющейся клиентской базы. Но у самих менеджеров по продажам нет мотивации на поиск и привлечения новых клиентов и пополнения имеющейся клиентской базы.

Ведение клиентской базы - является также немаловажным подпросессом в продажах, так как развитие долгосрочных отношений с покупателем - основной фактор успеха. Схема подпроцесса «Ведение клиентской базы» представлена на рисунке 11.

Рисунок 11 - Схема подпроцесса «Ведение клиентской базы»

Любому бизнесу необходимы клиенты, которые будут приходить снова и снова, совершая регулярные покупки. Для ведения базы клиентов и учета взаимодействий с ними на предприятии используется программный комплекс - CRM-система. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций. Оно предназначено для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, налаживания и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Согласно CRM-системе, центр всей философии бизнеса - клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, что включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах в компании.

Подпроцесс «управление бюджетом клиента» включает в себя следующие задачи:

выяснение потребности клиента.

сбор первичной информации о клиенте;

выставление коммерческого предложения;

согласование условий сделки.

Схема подпроцесса изображена на рисунке 11.

Рисунок 11 - Схема подпроцесса «Управление бюджетом клиента»

Подпроцесс « технологии размещения рекламы в эфире» (рисунок 12)

включает в себя процедуру учета рекламного времени (размер которого ограничен законодательством), хронометража и времени выхода рекламы в эфир в натуральном и стоимостном выражении. Для этого на предприятии имеется программа «траффика» (размещения) рекламы. Процедура следующая: менеджер по продажам делает заявку на размещение рекламы по определённым позициям на определённое время. «Траффик - менеджер» (менеджер по размещению) обрабатывает данную заявку, делает размещение в программе траффика. При наличии свободного рекламного времени заявка принимается, при отсутствии - заявка отклоняется и тогда менеджер вынужден согласовать с клиентом другое время выхода при прямом прокате ролика в эфире, либо выбор другой рекламной позиции при спонсорстве телевизионных программ и продуктов.

Рисунок 12 - Схема подпроцесса «Технология размещения рекламы клиента»

Подпроцесс «оформление сделки с клиентом» представленный на рисунке 13, также очень важен в продажах, так как своевременно подписанные договоры и выставленные счета, а также вовремя предоставленные акты выполненных работ и эфирные справки, как документ подтверждающий факт выхода рекламы в эфире гарантируют своевременную оплату от клиента и отсутствие просроченной дебиторской задолженности.

Рисунок 13 - Схема подпроцесса «Оформление сделки»

Кроме того, если компания предоставляет полный пакет документов всегда вовремя, это увеличивает лояльность клиента и стимулирует его к новым размещениям, нежели отсутствие данного факта.

Пакет документов необходимый для оформления сделки:

договор на оказание рекламных услуг по размещению рекламы на ТВ канале;

медиа-план по конкретным прайсовым позициям и времени размещения в эфире;

счет на оплату;

эфирная справка, подтверждающая размещение рекламы в эфире;

акт оказания услуг по размещению рекламы в эфире.

Счет-фактура рассматриваемым предприятием не предоставляется клиентам, так как организация применяет упрощенную систему налогообложения с объектом - доходы.

Таким образом, в данном разделе мы подробно охарактеризовали каждый подпроцесс выбранного основного бизнес-процесса. Далее, попытаемся проанализировать насколько эффективно каждый обозначенный подпроцесс реализуется в практической, хозяйственной деятельности рассматриваемой компании.

2.2    Анализ влияния деятельности организации (бизнес-процесса) на ее цели. Логический анализ бизнес-процесса - продажи рекламных возможностей телеканала. Выводы по результатам анализа

Путем проведения опроса среди топ-менеджеров компании и последующей обработки полученных данных, а также используя мнение эксперта - генерального директора компании были сформулированы основные проблемные зоны организации, представленные ниже в таблице 1.

Итак, проведенный анализ существующих подпроцессов основного бизнес-процесса «Управления отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей» позволяет сделать следующие выводы:

Таблица 1 - Ключевые проблемные зоны и оценка возможных последствий

бизнес- процесс по всем своим составляющим подпроцессам не регламентирован, что приводит к стихийности действий его участников;

отсутствует должная система планирования доходов по проекту;

утвержденные плановые показатели не выполняются и это никак не отражается на оплате труда отдела продаж;

отсутствие должной работы с базой клиентов: нет контроля и анализа;

не используются в полной мере программные возможности CRM-системы для работы с базой клиентов;

работа менеджера с клиентом носит случайный характер, отсутствует четкий регламент или набор действий со стороны менеджера, позволяющий влиять на принятие решений;

нет утвержденной системы скидок для крупных сделок, что снижает оперативность в принятии решений и конкурентность продаж перед другими СМИ;

нет системы индивидуальных предложений для клиентов, то есть не используются конкурентные преимущества телеканала, как самостоятельного (без наличия федерального партнера);

не ведется в должной мере работа с возражениями, существует частая потеря клиентов;

есть нарушения регламента порядка оформления сделки и, как следствие, потеря реального дохода.

бизнес управление продажа

3.     
Разработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса - продажи рекламных возможностей телеканала

3.1    Определение целей и рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса -продажи рекламных возможностей телеканала

Главной целью оптимизации бизнес-процесса «Управление отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей» является привлечение максимально большого числа рекламных бюджетов за счет полноценного использования и пополнения базы данных клиентов, повышения квалификации кадрового потенциала, наличии мотивирующей системы оплаты труда, эффективного управления бюджетами клиентов для размещения на телеканале Афонтово, и как следствие, обеспечение прибыльности деятельности предприятия.

Предлагаемые рекомендации по оптимизации существующих в данный момент бизнес-процессов на предприятии сформулируем в виде улучшений (таблица 2 и таблица 3). Все возможные улучшения можно разделить на две категории: стратегические и операционные улучшения. Стратегические улучшения носят структурный характер и могут потребовать существенных организационных или технологических изменений. Операционные улучшения касаются улучшений отдельных операций бизнес-процессов.

Таблица 2- Стратегические улучшения

Таблица 3 - Операционные улучшения

3.2    Разработка стандарта по организации работы с клиентами в сфере продаж рекламных возможностей

В качестве основной и необходимой рекомендации представлен Стандарт по организации работы с клиентами в сфере продаж рекламных возможностей (приложение В). Настоящий стандарт разработан для менеджеров отдела продаж телекомпании «Афонтово». Стандарт обязателен к применению всеми сотрудниками отдела продаж, включая руководителя отдела. Контроль за соблюдением требований стандарта возлагается на руководителя отдела продаж.

Настоящий Стандарт содержит несколько этапов продаж:

-       Поиск клиентов;

-       Выстраивание отношений с клиентами;

-       Квалифицирование клиента;

-       Презентация;

-       Работа с возражениями;

-       Завершение сделки;

-       Контроль качества выполнения услуги;

-       Сопровождение клиента после продажи.

Цель поиска клиентов - обеспечить продавца достаточным количеством клиентов, чтобы он заключал достаточно сделок и сделал себя и свою компанию успешной.

Способы поиска клиентов:

.        Личные знакомства или контакты участников проекта

.        Входящие звонки с сайта

.        Холодные звонки

У каждого из перечисленных способов есть свои плюсы и минусы и надо правильно их использовать в процессе продаж.

Два типа клиентов:

.        Существующие клиенты

.        Потенциальные клиенты.

Целью выстраивания отношений с клиентами является установление доверительных отношения с клиентами, чтобы они хотели продолжать вести бизнес с Вами и вашей компанией, а Вам нравилось вести бизнес с ними. Выстраивание отношений с клиентами начинается с первого контакта с клиентом, отправки ему коммерческого предложения и разговора по телефону.

Здесь главное:

. Привлечение внимания

. Вызвать интерес

. Пробудить желание

. Подтолкнуть к действию

Цель этапа кварифицирования клиента - определение того, как мы можем помочь человеку посредством наших услуг.

Вопросы по квалифицированию:

¾      Какова его ключевая мотивация, чтобы купить наши услуги?

¾      Когда он хочет это приобрести? Это ему нужно сейчас или позже?

¾      Каковы его финансовые возможности - есть ли у него деньги, и может ли он получить их из других источников?

Цель этапа презентации - показать клиенту, как Ваша услуга соответствует его потребностям и финансовым возможностям.

Четыре шага эффективной презентации:

.        Свойства (качество, скорость, цена, сервис, эффективность)

.        Польза (ценность для покупателя)

.        Мнение (Что вы думаете по этому поводу? - Что вам нравится в этом? - Если что-то, что вас не устаивает? - Ваше мнение об этом?)

.        Согласие (Понимаете, что я имею ввиду? - Вы понимаете это? - Не так ли?)

Цель этапа работа с возражениями клиента - снять возражения посредством психологического объединения с клиентом и контроля собственных эмоций во взаимодействии, выступать в роли эксперта услуги, которую продаем.

Технология снятия возражения:

Выслушать возражение

Сделать паузу (понять смысл возражения)

Согласиться с важностью мнения клиента для вас.

Задать уточняющий вопрос

Проинформировать.

Цель продажи - эффективно завершить продажу, взяв обязательства «здесь и сейчас». Задокументировать все договоренности на бумаге, зафиксировать основные параметры сделки:

¾      реквизиты клиента

¾      сумму сделки

¾      предмет договора (условия сделки)

¾      сроки исполнения договора

¾      сроки сделки

¾      территориальное место нахождения клиента

Менеджеру необходимо контролировать исполнение договора на каждом этапе. Необходимо ежедневно созваниваться с клиентом и интересоваться качеством обслуживания. В ходе выполнения договора у клиента могут выявиться новые потребности. Менеджеру важно помнить, что это его дополнительный доход, а, значит, принципиально важно не упустить новую потребность клиента. Все телодвижения необходимо фиксировать в программе CRM. Также ни в коем случае нельзя забывать о сопровождении клиента после осуществлении сделки.

Заключение

Тема нашего исследования «Описание и анализ процессов телекоммуникационных компаний на примере ООО «Ритэкс» была выбрана, потому что улучшение бизнес-процессов приводит к решению целого ряда задач, таких как:

•        Увеличение объема продаж рекламных возможностей телеканала,

•        Улучшение качества работы компании за счет качественного обслуживания клиентов,

•        Увеличение лояльности к телеканалу и росту аудитории,

·        Увеличение прибыльности телевизионного бизнеса в целом.

Цель работы - описать и проанализировать бизнес-процессы компании, выработать рекомендации для их улучшения для компании ООО «Ритэкс».

В ходе описания внутренней среды компании была составлена карта процессов верхнего уровня и модель иерархии целей. В ходе анализа внутренней среды были выявлены основные проблемы:

систематическое невыполнение планов по продажам рекламных возможностей телеканала;

отсутствие мотивации менеджеров по продажам в выполнении плановых показателей;

низкие рейтинги канала и, как следствие, низкий объем продаж;

отрицательный финансовый результат деятельности компании (убыточность бизнеса).

Для дальнейшего анализа был выбран бизнес-процесс «Управление отношениями с клиентами по продаже рекламных возможностей». Именно в этом процессе можно решить выявленные проблемы, и именно этот процесс влияет на достижение компанией стратегической цели «увеличение прибыли», так как этот процесс направлен на достижение целей поставленных целей.

В выбранном процессе были выявлены основные проблемы:

.        Планирование в компании существует чисто формально и не отражает реальные возможности компании;

.        В компании не ведется должным образом и обновляется клиентская базы, хотя все технические возможности в этом плане имеются;

. Не контролируются, и на анализируются причины не результативности сделок, не ведется работа с возражениями;

. Наличие низкоквалифицированного отдела продаж;

. Отсутствие должной системы мотивации менеджеров по продажам;

. Отсутствие регламента системе предоставляемых скидок клиентам;

. Отсутствие контроля за своевременной оплатой и оформлением документов по сделке;

. Незнание отделом продаж продукта, который они продают (отсутствие оперативной коммуникации с работниками редакций).

Планируемые результаты улучшений:

.        Системный подход к планированию продаж рекламных возможностей.

.        Плановая работа с клиентской базой и составления графика мониторинга других СМИ, контроль и анализ в ежедневном режиме.

.        Пересмотр и разработка новой системы мотивации персонала отдела продаж.

. Обучение отдела продаж в плане технологии продаж и в плане пользователей программным продуктом CRM-системой.

. Разработка сценария ведения переговоров с клиентами, отработанный алгоритм действий и подготовкой ответов на возможные возражения.

. Анализ возражений и разработка индивидуальных предложений для клиента.

. Разработка системы скидок для клиентов и программы лояльности.

. Регламентация процесса документооборота по оформлению доходной сделки и проведение обучения для всех менеджеров.

. Ужесточение системы контроля по размещению рекламы, разработка модуля в программе размещения не позволяющий выпускать рекламу в эфир без предварительной оплаты по счету, либо без наличия гарантийного письма и т.п

. Организация системы коммуникаций между отделом продаж и редакцией ТВ программ на предмет лучшего понимания программного продукта в целях формирования оптимальных предложений для продаж.

Список использованных источников

1.   Бабушкин В., Белова С. О бизнес-процессах и их инжиниринге

2.      Галямина И.Г. Управление процессами. - Москва: ИД Питер, 2013.-304с.

.        Менеджмент процессов: перевод с немецкого / под редакцией Й. Беккер. - Москва : ЭКСМО, 2007. - 359 с.

.        Репин В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. / Репин В., Елиферов В., -Москва: РИА «Стандарты и качество», 2004. -408с.

.        Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности/ Ротер М., Дж. Шук. - Москва: 2008 г.

.        Смоленцев В.П. Управление системами и процессами/ Смоленцев В.П., Мельников В.П., Схиртладзе А.Г. - Москва: Академия, 2010. -336с.

.        Стратегический менеджмент: учебное пособие : утверждено Ученым советом ТГТУ (Электронный ресурс) / А.П. Романов, И.А. Жариков. - Тамбов: Тамбовский технический университет, 2006. - 80 с.

.        Хаммер М. Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов./ Хаммер М., Хершман Л. - Москва: Альпина Паблишер, 2015.

.        Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе./ Манн, Иванов и Фербер, 2011.