Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы 'Residence Hotel and SPA' ООО 'БФА-Инвестиции')
МИНОБРНАУКИ
РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования
«Санкт-Петербургский
государственный экономический университет»
Кафедра
рекреации и туризма
ВЫПУСКНАЯ
КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему:
«Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence
Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)
Санкт-Петербург
ЗАДАНИЕ
на подготовку выпускной квалификационной работы
Студент Субботина Ксения Андреевна
. Тема работы «Направления повышения качества
обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА -
Инвестиции»)»
Утверждена приказом по университету от
08.05.2014 за № 2237-ск
. Срок сдачи студентом законченной работы 16
июня 2014 г.
. Исходные данные к работе: нормативные и
законодательные акты, данные управленческого и бухгалтерского учета
организации, учебные пособия, материалы периодической печати и интернет
источники.
. Перечень вопросов, подлежащих разработке:
4.1 Теоретические аспекты обеспечения качества
обслуживания в гостиничном бизнесе.
4.2 Влияние качества обслуживания на
эффективность ее работы.
4.3 Информационная база для исследования
качества обслуживания.
. Перечень заданий по сбору и обработке
материалов
.1 Комплексный анализ деятельности «Residence
Hotel and SPA»
.2 Анализ рынка гостиничных услуг
Санкт-Петербурга.
.3 Анализ оценки качества обслуживания в
гостинице «Residence Hotel and SPA».
ОТЗЫВ
на выпускную квалификационную работу
студентки Cубботиной Ксении Андреевны
(ФИО)
_______4 курса _______очной формы обучения
специальности (направления подготовки) 08000.62
«Менеджмент»
на тему: «Направления повышения качества
обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО
«БФА-Инвестиции»)
Объём работы: ________66_______ страниц, _______27________
таблиц,
_______11_________ рисунков, ________3________
приложений, _________39_________ источников литературы.
. Были разработаны предложения по по повышению
качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA», что является,
несомненно, актуальной темой исследования.
. Для исследуемого предприятия работа обладает
как практической, так и теоретической значимостью.
. Необходимо отметить хорошо проведенный анализ
по теме диплома.
. Работа выполнена на хорошем практическом
уровне. Найдено и проанализировано значительное количество практического
материала. Студент проявил самостоятельность при проведении аналитических
исследований.
. В целом проект соответствует требованиям к
выпускным квалификационным работам и может быть допущен к защите.
. Автор выпускной квалификационной работы
заслуживает квалификации по специальности 080500.62 «Менеджмент» при условии
успешной защиты выпускной квалификационной работы.
Выполнение проекта заслуживает оценки
________«______отлично___»__
Место работы, должность, учёная степень, ученое
звание научного руководителя: кафедра УПД ИТМЭО СПбГУСЭ к.и.н. доцент
Подпись _______________ _____Якимович Г.Б.
«____»____________2014_г.
(ФИО научного руководителя)
РЕЦЕНЗИЯ
на выпускную квалификационную работу
студента_____________Субботину Ксению Андреевну
_____________
(ФИО)
____________4______________курса______очной___формы
обучения
направление подготовки 080500.62 «Менеджмент»
на тему «Направления повышения качества
обслуживания (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО
«БФА-Инвестиции»)
Объём работы:________66_________ страниц,
___________27_________ таблиц,
___________11__________ рисунков,
___________3_____________ приложений, ___________39____________ источников
литературы.
Выпускная квалификационная работа содержит
пояснительную записку, объемом 66 страниц, выполненную на ПК. Работа полностью
соответствует предъявленным требованиям и выданному заданию. Пояснительная
записка содержит 3 основных частей (теоретическая, аналитическая, проектная), а
также введение, заключение, список литературы. Все части логически связаны
между собой и с темой выпускной квалификационной работой.
В теоретической части рассмотрены методы
качества обслуживания.
В аналитической части выполнен детальный
экономический анализ деятельности ООО «БФА-Инвестиции» и выявлены проблемы
качества обслуживания.
В проектной части проведено детальное
организационно-экономическое обоснование предложений, направленных на повышение
качества обслуживания в гостинице. Внедрение данных предложений, согласно плану
деятельности предприятия, составленному дипломным руководителем, позволит
повысить прибыль на 39% или 6968,9532 тыс. руб.
В работе не дана оценка качества обслуживания в
сравнении с гостиницами конкурентами.
В процессе работы над выпускной квалификационной
работой Субботина К.А. продемонстрировала умение проводить экономические
расчеты, самостоятельно решать управленческие задачи и заслуживает присвоения
квалификации «Менеджер».
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОýРЕТИþЧЕСКИþЕ
АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Качество обслуживания в гостинице
1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы
организации
1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания
2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»
2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница
«Residence Hotel and SPA»
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence
Hotel and SPA»
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»
3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение
качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»
3.2 План реализации предложений, направленных на поýвышениþе
качества обслуживания в гостиницеý «Residence Hotel
and SPA»
3.3 Оценка эффективности предложений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
АННОТАЦИЯ
В данной работе был поставлен вопрос качества
обслуживания, в гостинице было проведено исследование рынка Санкт-Петербурга,
анализ конкурентной среды. Были выявлены недостатки качества обслуживания в
гостинице «Residence Hotel and SPA». Для улучшения качества обслуживания в
гостинице нужно внедрить предложения связанные с квалификацией персонала,
ассортиментом услуг и бонусной системой для клиентов.
ANNOTATION
In this work raised the question of
quality of service in the hotel was conducted market research of St.
Petersburg, the analysis of the competitive environment. Identified
deficiencies in the quality of service in the hotel «Residence Hotel and SPA».
In order to improve quality of service at the hotel need to implement proposals
related to qualifications of staff, range of services and bonus system for
customers.
ВВЕДЕНИЕ
Большую часть времени человек живет дома. Но
каждый человек когда-либо уезжал из дома в командировки, отпуска или по другим
причинам, и на время останавливался в местах комфортных для проживания похожих
на дом. Многие останавливаются в гостиницах.
Высокое качество стало главным конкурентным
преимуществом и непрерывное улучшение качества становится долговременной
стратегией развития организации в целях достижения долгосрочного успеха.
Актуальность данной темы дипломного проекта
заключается в том, что гостиничная индустрия занимает важное место в экономике
большинства стран. На её долю приходится до 10% мирового валового национального
продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы
заняты в сфере гостеприимства. Главной функцией гостиницы является предоставление
уютного и безопасного жилья. А миссией гостиницы является предоставление
номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана
добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно,
как в домашних условиях.
Предметоýм
иþсследоýваниþя
являются теоýретиþческиþе,
метоýдиþческиþе
иþ
практиþческиþе
воýпроýсы
поýвышениþя
качества обслуживания на предприþятиþях
сферы гостиничного бизнеса.
Оýбъект
иþсследоýваниþя
- ОýОýОý
«БФА-Инвестиции»
гостиница «Residence Hotel and SPA», месторасположения Санкт-Петербург,
Курортный район, поселок Репино.
Цель выпускной квалиþфиþкациþоýнноýй
работы - изучение состояния обслуживания в ООО «БФА-Инвестиции» гостинице
«Residence Hotel and SPA», выявление основных проблем и путей их решения, а
также разработка ряда предложений по совершенствованию качества обслуживания.
Оýсноýвные
задачиþ
рабоýты:
проýаналиþзиþроýвать
современное соýстоýяниþе
качества обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга;
проýвестиþ
коýмплексноýй
аналиþз
деятельноýстиþ
ОýОýОý
«БФА-Инвестиции»
гостиница «Residence Hotel and SPA»;
выявиþть
проýблемы
качества обслуживания в ОýОýОý
«БФА-Инвестиции»
гостинице «Residence Hotel and SPA»;
разрабоýтать
коýмплекс
предложений поý поýвышениþю
качества обслуживания в ОООý «БФА-Инвестиции»
гостинице «Residence Hotel and SPA».
Информационной базой для написания проекта
явились законодательные и нормативные акты, учебная и специальная литература,
материалы статистики, публикации в периодической печати, практические материалы
ООО «БФА-Инвестиции».
Практическая значимость работы состоит в том,
что результаты проведенных исследований и разработанные автором предприятия
могут быть рекомендованы к внедрению практически на любом предприятии индустрии
гостеприимства.
1. ТЕОýРЕТИþЧЕСКИþЕ
АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
.1 Качество обслуживания в гостинице
В «Экономической энциклопедии» дано следующее
определение: «Услуга, специфический продукт труда, который не приобретает
вещевой формы, и потребительная стоимость которого в отличие от вещного
продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда. Таковы, например,
услуги врача, учителя, актера, парикмахера и т.п. Их труд производит
определенный продукт в невещественной форме, который может быть объектом
купли-продажи, предметом потребления и т.п.» [23].
Согласноý ГОýСТ
Р 50646-94 «Услугиþ населению.
Термины иþ определения»:
услуга - результат непосредственногоý взаимодействия
иþспоýлниþтеля
иþ
потребителя,
а также собственной деятельностиþ иþспоýлниþтеля
поý
удоýвлетворениþю
потребностиþ потребителя [1].
Для тогоý чтобы
понять сущность услугиþ, следует
рассмотреть ее свойства, поý которым
она отличается от товара. Услуга обладает:
неосязаемостью;
неспоýсоýбноýстью
к хранению;
непоýстоýянствоýм
качества;
неразрывностью проýиþзвоýдства
иþ
истребления;
разрывом воý времениþ
между
фактом купли þ- продажиþ
иþ
фактом
потребления гоýстиþниþчных
услуг;
сезоннымиþ колебаниямиþ
спроса;
терриþтоýриþальноýй
разобщённостью проýиþзвоýдиþтеля
иþ
потребителя.
Неосязаемость илиþ нематериальный
характер услуг означает, чтоý их
невозможноý проýдемоýнстриþроýвать,
увидеть, поýпроýбоýвать
доý
получения.
Клиент, гость вынужден верить продавцу на словоý. Вследствие
этогоý
соý
стороны
потребителей обязательноý присутствует
элемент надежды иþ доверия к иþспоýлниþтелю
услугиþ
[6].
Также услугиþ нельзя
произвестиþ впрок иþ
хранить.
Проýиþзвоýдствоý
иþ
потребление
услугиþ
тесноý
взаимосвязаны.
Анализируя понятия «обслуживание» и «услуга»,
Н.В.Сприк считает, что обслуживание является собирательной категорией,
использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение
различных потребностей граждан. Осуществляя эту деятельность, организация
оказывает услуги, выполняет работы. Таким образом, понятие «обслуживание»
является более широким, чем понятие «услуга». Обслуживание является
комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения
гостей и питания). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в
обслуживание гостей.
Обслуживание - это деятельность исполнителя
услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Персонал,
предоставляющий услуги гостям на предприятии сферы туризма, должен обладать
профессиональными навыками обслуживания. На качество обслуживания влияют
условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе
обслуживания. Таким образом, основой удовлетворения потребностей посетителей на
предприятиях сферы обслуживания является персонал, выполняющий обслуживание,
средства обслуживания и условия обслуживания.
Обслуживание является тем критерием, по которому
судят о предприятии на рынке услуг. Основой успешной деятельности любого
предприятия сферы сервиса является обеспечение постоянства качества
обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», только под
обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий,
различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по
отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и
удобства [9].
Для того чтобы оказываемая услуга удовлетворяла
потребности клиентов, она должна быть качественной. Существует множество
трактовок и терминологических подходов к его определению. Проблеме качества
большое внимание уделялось и уделяется как в отечественной литературе, в
частности в работах Ю.П. Адлера, В.В. Бойцова, У.А. Горбашко, Л.К. Исаева и
др., так и в зарубежной: Ф.Б.Кросби, У.Э. Деминга, К. Сакавы, Д.Ж. Джурано и
др.
Понятие качества продукции регламентировано
ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения»
определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2].
В Международном стандарте ИСО 9004-2-91 качество
определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его
способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» [3].
В Экономической энциклопедии дана следующая
трактовка определения качества: «Качество - совокупность свойств продукта
(услуг), определяющих его пригодность для использования по назначению
потребителя. Качество определяется показателями, характеризующими
технико-экономические свойства (функциональная пригодность, дизайн,
технологичность производства, безопасность, надежность и т.д.) [23].
В рыночных условиях качеству обслуживания
необходимо уделять особое внимание, так как любая организация стремится быть
привлекательной для посетителей и предоставлять такой уровень обслуживания,
чтобы клиент хотел получать его регулярно и именно в данном месте.
Качество - категория субъективная. Потребитель
оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и
фактически полученного обслуживания.
Цель качественного обслуживания - способность
обеспечить удовлетворенность потребителя.
Качество подразумевает соответствие
предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Как правило, эти
стандарты есть у любой компании, которая обслуживает клиентов. Следовательно,
стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества
обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это
степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.
Критерий степени удовлетворенности потребителя - это степень того, насколько
клиенту понравилось то, как его обслужили, а также насколько он хочет вернуться
еще раз (воспользоваться услугой, купить товар здесь же) [7].
Качествоý оýбслужиþваниþя
завиþсиþт
оýт
качества рукоýвоýдства
(управлениþя, менеджмента), оýпределяемоýгоý
поýказателямиþ
экоýноýмиþческоýй
эффектиþвноýстиþ
деятельноýстиþ;
требоýваниþямиþ
к
перечню иþ соýдержаниþю
услуг; проýцессоýм
оýбслужиþваниþя
иþ
управлениþя;
вспоýмоýгательным
проýцессоýм
оýбеспечениþя
деятельноýстиþ
предприþятиþя
[12].
Качествоý рукоýвоýдства
реалиþзуется
в поýлоýжениþях,
стандартах предприþятиþя,
регламентиþрующиþх
проýцессы
(проýиþзвоýдственные,
управленческиþе, сбытоýвые,
снабженческиþе иþ
пр.),
в техниþческоýй
доýкументациþиþ
на
услугиþ,
в доýлжноýстных
иþнструкциþях,
текущиþх
оýператиþвных
решениþях.
Качествоý персоýнала
оýпределяется
эффектиþвным
иþспоýльзоýваниþем
иþм
всех доýкументоýв,
регламентиþрующиþх
качествоý
оýбслужиþваниþя,
решениþй
рукоýвоýдства
иþ
соýбственных
представлениþй (в виþде
закрепленноýй в соýзнаниþиþ
сиþстемы
проýфессиþоýнальных
знаниþй
иþ
правиþл
поýведениþя)
оý
тоýм,
как удоýвлетвоýриþть
гоýстя.
Качествоý
гоýстиþниþчноýгоý
оýбслужиþваниþя
оýпределяется
тем, наскоýлькоý
качествоý
персоýнала
оýтвечает
поýтребноýстям
каждоýгоý
оýтдельноý
взятоýгоý
гоýстя.
Моýщным
резервоýм
поýвышениþя
проýиþзвоýдиþтельноýстиþ
иþ
качества
является поýлоýжиþтельная
моýтиþвациþя
труда всех соýтрудниþкоýв
гоýстиþниþцы.
Каждый рабоýтниþк
доýлжен
чувствоýвать
себя поýлноýправным
членоýм
коýллектиþва,
быть уверенным в тоýм, чтоý
рукоýвоýдствоý
оýтноýсиþтся
к нему справедлиþвоý,
учиþтывает
егоý
нужды
иþ
думает
оý
егоý
благоýпоýлучиþиþ.
Тоýлькоý
в
этоýм
случае у негоý будет соýоýтветствующее
«рабоýчее
настроýениþе».
Эта проýблема
станоýвиþтся
все боýлее
важноýй
поý
мере
поýвышениþя
уроýвня
жиþзниþ
иþ
уроýвня
оýбразоýваниþя
в стране [20].
Качествоý оýбслужиþваниþя
с тоýчкиþ
зрениþя
поýтребиþтеля.
Качествоý
оýбслужиþваниþя
у поýтребиþтеля
- своýйствоý
проýдукта
предприþятиþя,
споýсоýбноýе
вызывать у поýтребиþтеля
удоýвлетвоýренноýсть
поýлученным
оýбслужиþваниþем,
т.е. фоýрмиþроýвать
у негоý
воýсприþятиþе
поýлученноýгоý
оýбслужиþваниþя
как соýоýтветствующегоý
егоý
требоýваниþям
(оýжиþданиþям)
[22].
Самоý поýнятиþе
воýсприþятиþе
есть псиþхоýлоýгоý-фиþлоýсоýфская
категоýриþя,
базоýвоýе
поýнятиþе
псиþхоýлоýгиþиþ
оýтражениþя.
Егоý
иþспоýльзоýваниþе
для целей менеджмента качества влечет за соýбоýй
неоýбхоýдиþмоýсть
иþспоýльзоýваниþя
следующей цепоýчкиþ
нетрадиþциþоýнных
сегоýдня
в этоýй
оýбластиþ,
ноý
оýбъектиþвноý
неоýбхоýдиþмых
поýнятиþй:
воýсприþятиþе
- чувственный оýбраз иþлиþ
проýцесс
фоýрмиþроýваниþя
чувственноýгоý
оýбраза
оýбъекта
воýсприþятиþя;
воýсприþятиþе
поýтребиþтелем
гоýстиþниþчноýгоý
оýбслужиþваниþя
- фоýрмиþроýваниþе
в соýзнаниþиþ
клиþента
чувственноýгоý
оýбраза
проýцесса
оýбслужиþваниþя,
воýсприþниþмаемоýгоý
как
едиþноýе
целоýе
(«Чтоý
я
поýлучиþл?»);
воýсприþятиþе
поýтребиþтелем
качества гоýстиþниþчноýгоý
оýбслужиþваниþя
- фоýрмиþроýваниþе
в соýзнаниþиþ
клиþента
чувственноýгоý
оýбраза
разлиþчиþй
между оýжиþдаемым
иþ
фактиþческиþ
поýлученным
оýбслужиþваниþем
иþ
соýоýтветствующегоý
этоýму
оýбразу
эмоýциþоýнальноýгоý
настроýя
(«Тоý
лиþ
я
оýжиþдал
поýлучиþть?
В чем разлиþчиþе?»);
оýценка
поýтребиþтелем
качества оýбслужиþваниþя
- коýлиþчественная
поýлоýжиþтельная
иþлиþ
оýтриþцательная
оýценка
эмоýциþоýнальноýгоý
настроýя
к турфиþрме,
характериþзующая воýсприþятиþе
клиþентоýм
поýлученноýгоý
оýбслужиþваниþя
(«Удоýвлетвоýриþлоý
лиþ
меня
поýлученноýе
иþ
наскоýлькоý?»)
[15].
Центральным иþз
перечиþсленных
поýнятиþй
является поýнятиþе
чувственноýгоý
оýбраза
проýцесса
оýбслужиþваниþя.
Раскрытиþе
егоý
соýдержаниþя
дает ключ к поýниþманиþю
управлениþя качествоýм
как проýцесса
оýбеспечениþя
максиþмальноýгоý
уроýвня
удоýвлетвоýренноýстиþ
клиþента
поýлучаемым
оýбслужиþваниþем.
Управлениþе
качествоýм
оýбслужиþваниþя
- этоý
фактиþческиþ
управлениþе
оýщущениþямиþ
клиþента.
Иþнтересен
поýдхоýд
к качеству услуг в Япоýниþиþ.
Япоýнскиþе
специþалиþсты
поý
воýпроýсам
качества предлагают услоýвноý
классиþфиþциþроýвать
параметры качества услуг на оýсноýве
иþх
значиþмоýстиþ
для
поýтребиþтелей.
С этоýй
тоýчкиþ
зрениþя
следует, поý иþх
мнениþю,
разлиþчать
5 стоýроýн
качества [5]:
«внутреннее» качествоý,
коýтоýроýе
не нахоýдиþтся
в поýле
зрениþя
поýтребиþтелей
(наприþмер
техниþческоýе
оýбслужиþваниþе);
«материþальноýе»
качествоý,
заметноýе
для поýтребиþтеля
(качествоý тоýвара,
гоýстиþниþчноýгоý
оýбслужиþваниþя,
рестоýранноýгоý
пиþтаниþя
иþ
т.п.);
«нематериþальноýе»
качествоý,
виþдиþмоýе
поýтребиþтелем
(правдиþвоýсть
рекламы, грамоýтноý
оýфоýрмленная
доýкументациþя,
доýступные
поýниþманиþю
иþнструкциþиþ
поý
поýльзоýваниþю,
иþнфоýрмациþоýнноýе
этиþкетиþроýваниþе
иþ
т.п.);
«псиþхоýлоýгиþческоýе
качествоý»
(гоýстеприþиþмствоý,
вежлиþвоýсть,
вниþмательноýсть
иþ
др.);
время оýбслужиþваниþя.
Гоýсть
воýсприþниþмает
иþ
оýцениþвает
элементы реальноýгоý
проýцесса
оýбслужиþваниþя,
иþх
взаиþмоýдействиþе
иþ
характер
влиþяниþя
на оýбщее
воýсприþятиþе
качества поýлученноýгоý
оýбслужиþваниþя
в соýоýтветствиþиþ
с
соýбственнымиþ
криþтериþямиþ
иþ
зачастую
на поýдсоýзнательноýм
уроýвне.
В соýзнаниþиþ
гоýстя
поý
хоýду
оýбслужиþваниþя
фоýрмиþруется
представлениþе оý
качестве
поýлучаемоýгоý
оýбслужиþваниþя,
рукоýвоýдствуясь
коýтоýрым
оýн
оýпределяет
иþ
коýлиþчественноý
оýцениþвает
своýй
эмоýциþоýнальный
настроýй
к гоýстиþниþце
поý
поýвоýду
оýбслужиþваниþя
- дает оýценку
качества поýлучаемоýгоý
оýбслужиþваниþя
[20].
Схема фоýрмиþроýваниþя
оýценкиþ
качества
услуг соý
стоýроýны
поýтребиþтеля
представлена на риþс. 1.1.1
Риþсуноýк
1.1.1 - Фоýрмиþроýваниþе
оýценкиþ
качества
услугиþ
соý
стоýроýны
поýтребиþтеля
Еслиþ качествоý
обслуживания
не получается иþзмериþть,
тоý
оýбъектиþвным
проýявлениþем
егоý
является
благоýдарноýсть
иþлиþ
оýтсутствиþе
претензиþиþ
соý
стоýроýны
клиþента.
Воýсприþятиþе
поýтребиþтелем
качества оýбслужиþваниþя
- этоý
фоýрмиþроýваниþе
в соýзнаниþиþ
клиþента
чувственноýгоý
оýбраза
разлиþчиþй
между оýжиþдаемым
иþ
фактиþческиþ
поýлученным
оýбслужиþваниþем
с поýследующиþм
перерастаниþем этоýгоý
оýбраза
(через воýсприþятиþе
иþ
оýценку
существенных своýйств поýлученноýгоý
оýбслужиþваниþя)
в эмоýциþоýнальный
настроýй
поý
оýтноýшениþю
к гоýстиþниþце,
характериþзуемый сиþлоýй
(уроýвнем)
иþ
направлениþем.
Оýценка
поýтребиþтелем
качества гоýстиþниþчноýгоý
оýбслужиþваниþя
оýсноýвывается
на егоý
воýсприþятиþиþ
иþ
заключается
в фоýрмиþроýваниþиþ
в
соýзнаниþиþ
поýтребиþтеля
поýлоýжиþтельноýгоý
иþлиþ
оýтриþцательноýгоý
эмоýциþоýнальноýгоý
настроýя
поý
оýтноýшениþю
к гоýстиþниþчноýму
предприþятиþю,
настроýя,
характериþзующегоý
степень
(оýбщиþй
уроýвень)
соýоýтветствиþя
поýлученноýгоý
оýбслужиþваниþя
оýжиþданиþям
поýтребиþтеля.
Коýлиþчественная
характериþстиþка
этоýгоý
эмоýциþоýнальноýгоý
настроýя
- егоý
сиþла,
выраженная поýлоýжиþтельным
иþлиþ
оýтриþцательным
чиþслоýм
в соýоýтветствиþиþ
с
оýпределенноýй
шкалоýй
- этоý
иþ
есть
оýценка
гоýстем
качества поýлученноýгоý
иþм
оýбслужиþваниþя.
Сиþльный
поýлоýжиþтельный
настроýй
- высоýкая
степень удоýвлетвоýренноýстиþ,
высоýкоýе
качествоý.
Сиþльный
оýтриþцательный
настроýй
- высоýкая
степень неудоýвлетвоýренноýстиþ,
ниþзкоýе
качествоý.
Коýлиþчественная
характериþстиþка
этоýгоý
настроýя
является оýценкоýй
качества [20].
Данноýе
поýнятиþе
оýценкиþ
качества
оýбслужиþваниþя
распроýстраняется
как на все поýлученноýе
клиþентоýм
оýбслужиþваниþе
в течениþе
егоý
пребываниþя
в гоýстиþниþце
(на весь проýцесс), так иþ
на
оýтдельный
структурный элемент проýцесса оýбслужиþваниþя.
1.2 Влияние качества обслуживания на
эффективность работы организации
В настоящее время имеется ряд факторов, которые
влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение этих определенных факторов
дает право говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия.
Главным фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полое
удовлетворение потребностей клиента с разными запросами и своим мнением каким
для них должен быть комфорт.
Информационный комфорт - это создание
информационной комфортности начинается с того, насколько полную и достоверную
информацию клиент получает заранее. В понятие информационного комфорта входят
также пара других основных параметра - это достаточно хорошо знающие и про
информированные сотрудники предприятия, которые в любую минуту готовы дать
ответ на любой вопрос клиента и система пиктограмм, которая поможет клиентам
ориентироваться на предприятии.
Экономический комфорт - это такой комфорт, при
котором для клиентом делают удобную систему расчета, систему дисконтных скидок,
бонусов, клубных карт и другие виды, призванные мотивировать его в повторном
выборе услуг предприятия, что и является основной целью культуры сервиса.
Из всех перечисленных видов экономического
комфорта особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее
время очень популярной. Причиной этому сыграло во-первых создание технологий,
позволяющих осуществлять и централизовать учет, во-вторых мгновенную обработку
заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за
исполнением заказов в постоянном режиме онлайн [16,18].
Эстетический комфорт является одним из главных
факторов, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия,
эстетично оформленный интерьер, который создает чувство атмосферы уюта и
домашнего тепла. Руководителям предприятия при оформлении предприятия с целью
повысить конкурентоспособность необходимо следовать важным следующим общим
положениям: все помещения должны быть выполнены в одном стиле и соответствовать
направлению предприятия; цветовая гамма должна успокаивать клиента, но не
раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны
соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие
сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и
устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Стоит обратить внимание, что в наше время
потребители услуг становится все более информированным в области своих прав, а
съездив в различные страны и увидев своими глазами уровень качества услуг и
культуру сервиса за пределами России, потребитель начинает сравнивать с зарубежными
странами и предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.
Качество является основным фактором в культуре
сервиса каждого предприятия. Целью качественного обслуживания является умение и
способность обеспечить у потребителя чувство удовлетворенности. Однако,
основное внимание в попытках повысить качество обслуживания вначале уделялось с
отбором и подготовкой квалифицированного персонала, находящегося в постоянном
контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания
обслуживания поначалу руководителями предприятий в значительной степени не
учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И
поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие
необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия [19,21].
Восприятие потребителем качества обслуживания -
это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и
фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа
(через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в
эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой
(уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень
удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая
степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика
этого настроя является оценкой культуры сервиса [14].
1.3 Информационная база для
исследования качества обслуживания
На сегодняшний день основным ориентиром при
выборе гостиницы считается не только стоимость, но и качество обслуживания.
Оценка качества обслуживания клиентов является главной деятельностью менеджеров
и руководства гостиницы. В связи с этим возникает потребность в эффективном
контроле и оценке качества обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания в гостинице
Международные стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания,
разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV,
PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц.
Сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а
следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на
них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно
выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют
условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия,
порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского
обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.) [11].
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания
выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника.
Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом
гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый
работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором
строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем
предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные
ситуации.
При оценке качества обслуживания в гостинице отталкиваются
от следующих показателей:
Звездность отеля.
Для получения звезд гостинице нужно будет
соответствовать международным стандартам, также проводится оценка качества
обслуживания в гостинице.
Удобства и обстановка в номерах.
Учитывается наличие таких показателей, как:
телевизор, кондиционер, фен, минибар, халаты и тапочки, косметика.
Уровень обслуживания в номерах отеля.
Частота уборки номеров, замены всех спальных
принадлежностей, быстрота реагирования сотрудников гостиницы на запросы гостей.
Качество ресторанного обслуживания.
Большое внимание уделяется завтракам, так как
это единственный прием пищи, который включен при минимальном размещение в
гостинице. Также оценка качества обслуживания затрагивает такие факторы, как: -
качество продуктов;
качество меню;
большой выбор блюд (специальные предложения);
профессиональный уровень персонала;
скорость обслуживания и доставки блюд.
Количество и уровень дополнительных услуг в
гостинице.
Уровень безопасности.
Огромным преимуществом при оценки качества обслуживания
будет:
наличие охраняемой парковки;
круглосуточная охрана;
все виды сигнализаций;
система наблюдения [11].
Контроль качества обслуживания - совокупность
операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или
нескольких характеристик обслуживания и сравнения полученных результатов с
установленными требованиями [16].
Джон Шоул считает, что качественный сервис - это
секретное оружие организации [10].
Очень часто, когда руководство не отслеживают
работу сотрудников, персонал не соблюдает стандарты качественного обслуживания.
Для выявления недостатков и обучению персонала к правильному обслуживанию
гостей отеля разработаны специальные методы контроля качества обслуживания.
Катаев А.В. выделяет несколько методов оценки
качества обслуживания:
. Традиционные инспекции, проверки и
рейды.
. Опрос клиентов гостиницы.
. «Тайный звонок» или «таинственный
покупатель» [39].
Проверки, рейды и инспекции являются наименее
эффективными методами. О проверках организации становится известно заранее, что
дает возможность, подготовится к предстоящей проверке. Проверяют не качество
обслуживания гостей в реальном времени, а наличие условий для обслуживания
клиентов.
Метод опроса будет нужен, когда надо получить от
достаточно большого количества клиентов информацию как объективного характера
(например, частота приездов в гостинцу, уровень знания услуг предоставляемых в
гостинице, структура потребительских расходов), так и субъективного плана
(например, мнение респондента о качестве и внешнем виде продукта, качестве
обслуживания, отношении к той или иной службе гостиницы).
Метод опроса имеет множество разновидностей в
зависимости от формата его реализации: телефонный опрос, on-line опрос
(Интернет-опрос), экспертный опрос и т.д.
Достоинства метода:
Невысокая стоимость, большой объем информации
Возможность проведения массового исследования.
Возможность применения математических методов
для анализа полученных данных.
Недостатки метода:
Занимает много времени.
Не всегда достоверная информация.
В настоящее время популярность завоевал
американский метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping, Secret Shopper)
лучше всего подходит для оценки качества обслуживания. Специально обученный
человек совершает покупку и оценивает качество обслуживания. Проверка проводится
в форме секретности, продавец не догадывается, что его проверяют [13].
В результате проведения исследования появляется
возможность получения оценки деятельности служб.
. Субъективные оценки:
сложность поиска гостиницы;
внешний вид сотрудников;
вежливость сотрудников, отдела бронирования по
телефону;
настойчивость предложения продукта,
заинтересованность в продаже;
умение убеждать;
и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие
на принятие решения потенциальным клиентом.
. Объективные оценки:
период ожидания ответа на телефонный звонок;
правильность и полнота предоставленной
информации о гостинице;
период ожидания клиента при заселение в
гостиницу;
использование рекламных печатных материалов;
предложение дополнительных услуг;
правильность оформления сделки;
и другие важные моменты процесса продажи или
обслуживания.
Преимущества метода «Таинственный покупатель»:
оценка или проверка качества работы сотрудников
ведётся без их ведома;
непосредственность впечатлений исследователя;
анализ различных аспектов функционирования
гостиницы глазами реального потребителя;
секретность и неожиданность проверки.
Недостатки метода «Таинственный покупатель»:
возможна негативная реакция сотрудников;
высокая стоимость исследования.
Новым современным методом можно считать пульты оценки
качества обслуживания.
Пульт оценки качества обслуживания - электронное
устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет
оценить удовлетворённость клиента сервисом путём нажатия на кнопки-маркеры
[24].
Принцип работы системы: Клиенты, получив
определенные услуги, могут оценить качество сервиса, используя кнопки пульта,
на которых указана степень удовлетворенности. На основании полученных данных
можно формировать статические отчеты и проводить аналитику, как в режиме реального
времени, так и за определенные периоды.
Метод дает возможность:
Оценить гостиницу в целом.
Оценить каждого сотрудника.
Постоянно и объективно осуществлять контроль
качества обслуживания.
Построить мотивационные схемы для сотрудников.
Методы оценки качества обслуживания могут быть
разными, но самое главное для гостиницы - это эффективность выборного метода и
выявление всех недостатков в качестве обслуживания.
Подводя итоги данного раздела дипломного
проекта, следует сказать, что основным показателем деятельности гостиницы
является качество обслуживания. От этого показателя в основном зависит
выживаемость гостиницы в условиях рынка.
Под обслуживанием понимается система трудовых
операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители
сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и
предоставляя ему блага и удобства. Обслуживание является комплексным, т.е.
включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения, питания,
предоставления различных услуг для приятного отдыха.). Каждый сотрудник
гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.
Чтобы быть конкурентоспособной, услуга должна
быть качественной. Качество - категория субъективная. Потребитель оценивает
качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и
фактически полученного обслуживания.
На оценку уровня обслуживания влияют следующим
факторы: достоверная информация о гостинице; программа лояльности, условия, в
которых предоставляется услуга, качество профессионального оборудования,
обслуживание персонала, безопасность и др.
2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
«RESIDENCE HOTEL AND SPA»
.1 Общая характеристика ООО
«БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»
Наименование: ООО «БФА-Инвестиции».
Гостиница «Residence Hotel and SPA».
Юридический адрес: 191014, г. Санкт-Петербург,
ул. Восстания, д.18, лит. А.
Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, пос.
Репино. Ул. Вокзальная д.1.
Тел. гостиницы: +7 (812) 406-79-06.
Сайт: #"875652.files/image002.gif">
Рисунок 2.1.1 - Организационная структура
предприятия
Целью организационной структуры является:
Определение задач и обязанностей работников;
Разделение труда;
Определение ролей и взаимоотношений.
Обязанность администратора службы приема и
размещения состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.
Функции: - работа в компьютерной системе
Fidelio;
расчет клиентов, выдача документов,
подтверждающих оплату проживания и предоставленных услуг;
работа с жалобами клиентов, решение конфликтных
ситуаций;
взаимодействие с различными подразделениями
отеля.
Бухгалтер занимается анализом
финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.
Управляющий занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования.
Персонал ресторана обеспечивает обслуживание
гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций.
Заведующий хозяйством отвечает за
непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу
и учет.
Вспомогательные службы (охранники, горничные)
обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной,
бельевой служб, уборка помещений.
Каждый сотрудник должен не только знать свои
непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно
образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или
подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность
работы отеля.
В таблице 2.1.1 представлено штатное расписание
гостиницы «Residence Hotel and SPA». В штате сотрудников в 2013 году - 85
человек.
Таблица 2.1.1 -Штатное расписание гостиницы «Residence
Hotel and SPA» за 2013 год
|
Профессия
(должность)
|
количество
штатных единиц
|
З/плата
тыс. руб.
|
ФОТ
тыс. руб.
|
|
Генеральный
директор
|
1
|
150
|
1800
|
|
Начальник
службы приёма
|
1
|
50
|
600
|
|
Менеджер
службы приёма и размещения
|
3
|
30
|
1080
|
|
Администратор
|
4
|
20
|
950
|
|
НачальникSPA
|
1
|
50
|
600
|
|
Администратор
SPA
|
6
|
20
|
1440
|
|
Массажист
|
2
|
20
|
480
|
|
Шеф
повар
|
1
|
40
|
480
|
|
Метрдотель
|
2
|
30
|
720
|
|
Повар
|
7
|
25
|
2100
|
|
Официант
|
14
|
20
|
3360
|
|
Заведующая
складом
|
1
|
15
|
180
|
|
Главный
бухгалтер
|
1
|
50
|
600
|
|
Бухгалтер-калькулятор
|
1
|
30
|
360
|
|
Отдел
кадров
|
2
|
40
|
960
|
|
Директор
по продажам
|
1
|
40
|
480
|
|
Отдел
продаж
|
3
|
25
|
900
|
|
Начальник
службы безопасности
|
1
|
50
|
600
|
|
Охрана
|
8
|
20
|
1920
|
|
Начальник
отдела гос. хоз.
|
1
|
40
|
480
|
|
Супервайзер
|
2
|
25
|
600
|
|
Горничная
|
8
|
1920
|
|
Прачка
|
5
|
20
|
1200
|
|
Техническое
обеспечение
|
9
|
20
|
2160
|
|
Всего
|
85
|
85
|
25980
|
Согласно данным таблицы 2.1.1 можно сделать
вывод, что в отеле работает 85 человек, месячный фонд заработной платы
составляет 2165 тыс. рублей, а годовой ФОТ 25980 тыс. рублей. Кроме того, из
таблицы видно, что большую категорию кадров составляют такие профессии как:
официант, горничная, охрана и повар. Самый большой месячный фонд заработной
платы выплачивается официантам. Hotel & SPA предлагает для размещения 66
комфортабельных номеров различных категорий с авторским дизайном.
В каждом номере: телефон, кондиционер бесплатный
доступ в Интернет(WIFI), минибар (оплата за минибар производится при выезде). В
ванной комнате: индивидуальный набор косметики, халат, тапочки.
Стандартный (42 номера): однокомнатный номер с
двумя раздельными (17 номеров) или одной двуспальной кроватью (25 номеров).
Полулюкс (6 номеров): двухкомнатный номер.
Гостиная, спальня с двуспальной кроватью.
Полулюкс «Ротонда» (12 номеров): двухкомнатный
номер. Круглая гостиная, спальня с двуспальной кроватью.
Люкс (2 номера): двухкомнатный номер. Гостиная,
спальня с двуспальной кроватью. В номере: инфракрасная сауна
Люкс «Ротонда» (4 номера): двухкомнатный номер.
Гостиная, круглая спальня с круглой двуспальной кроватью [25].
Главным показателем того, насколько эффективно
задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является
показатель уровня загрузки гостиницы, который можно увидеть в таблице 2.1.2,
расчеты в приложении 1.
Таблица 2.1.2 - Динамика занятости отеля за
2012-2013 года
|
Показатель/год
|
Всего
номеров к продаже
|
Продано
номеров
|
Средняя
загрузка за год %
|
|
2012г.
|
24090
|
7242
|
30,06
|
|
2013г.
|
24090
|
9342
|
38,67
|
Согласно данным таблицы можно сделать вывод о
том, что ежегодно коэффициент использования номерного фонда растет, за 2013 год
загрузка в гостинице увеличилась на 8,6%, но загрузка номерного фонда очень
маленькая, чтобы достигнуть 100% загрузки в гостинице нужно увеличить число
постоянных клиентов на 61,33%.
Ниже представлен рисунок 2.1.2, на котором
изображена загрузка номерного фонда, смотри приложение 2.
Рисунок 2.1.2 - Загрузка номерного фонда
гостиницы «Residence Hotel and SPA»
Гостиница располагает широким ассортиментом
услуг, проанализируем динамику их продаж за 2012 и 2013 г.
Таблица 2.1.3 - Анализ объёмов продаж от
реализации услуг «Residence Hotel and SPA»
|
Наименование
услуги
|
Объем
реализации, тыс.руб
|
Изменения
|
|
2012г.
|
2013г.
|
+/-
|
%
|
|
Отель
доход
|
29457,10
|
24780,53
|
-4676,57
|
84,12
|
|
Ресторан
доход
|
34041,29
|
29558,09
|
-4483,19
|
86,83
|
|
Спа
доход
|
23116,45
|
23934,38
|
817,92
|
103,54
|
|
Прочее
услуги
|
570,86
|
1603,61
|
1032,74
|
280,91
|
|
Итого
|
87185,72
|
79876,61
|
-7309,10
|
91,62
|
Из таблицы 2.1.3 видно, что доход от услуг
ресторана составляет большую часть прибыли отеля. Его показатель даже
превосходит показатель от основной услуги - размещения гостей. В 2013г. выручка
от услуги питания, также как и от основной услуги размещения не дала ожидаемого
результата. В таблице мы видим отрицательную динамику. Причиной этому послужило
временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами.
Данные последних двух таблиц позволяют
произвести необходимые расчёты, для анализа эффективности продаж. Важнейшим
показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все
ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки
гостиницы. Данные предоставлены в таблице 2.1.4, расчеты показателей в
приложении 3.
Таблица 2.1.4 - Анализ эффективности продаж в
гостинице «Residence Hotel and SPA»
|
2012г.
|
2013г.
|
+/-
|
%
|
|
Загрузка
гостиницы в %
|
30
|
39
|
-
|
-
|
|
ADR,
руб.
|
4067
|
2652
|
-1415
|
65
|
|
Rev
PAR,руб.
|
1223
|
1029
|
-194
|
85
|
Таким образом, анализ продаж выявил небольшую
загрузку отеля 30-39%. Это означает, что в среднем в расчёте за год не менее
половины номеров пустуют. Падение показателей ADR и Rev PAR свидетельствует о
снижении эффективности продаж в 2013 году.
Структура себестоимости реализации услуг
«Residence Hotel and SPA» представлена в таблице 2.1.5.
Таблица 2.1.5 - Анализ себестоимости реализации
услуг ООО «Residence Hotel and SPA» за 2012-2013 год
|
Показатель
|
Ед.
изм.
|
Период
|
Изменения
|
|
|
2012г.
|
2013г.
|
+/-
|
%
|
|
Постоянные
затраты
|
Тыс./руб.
|
45491,52
|
45300,54
|
-190,98
|
99,58
|
|
1.
Амортизация ОФ (12%)
|
Тыс./руб.
|
3617,5
|
3617,5
|
0
|
100
|
|
2.
Реклама
|
Тыс./руб.
|
3175,34
|
3336,3
|
160,96
|
108,48
|
|
3.
З/плата
|
Тыс./руб.
|
25980,00
|
25980,00
|
0
|
100
|
|
4.
Прочие затраты
|
Тыс./руб.
|
3129,18
|
3679
|
549,82
|
117,57
|
|
Переменные
затраты
|
Тыс./руб.
|
18052,8
|
17087
|
-965,8
|
94,65
|
|
5.
Страховые взносы (начисляются на з\пл.)
|
Тыс./руб.
|
7794
|
7794
|
0
|
100
|
|
6.
Коммунальные услуги
|
Тыс./руб.
|
8100,02
|
7909,04
|
-190,98
|
97,63
|
|
7.
Коммерческие расходы
|
Тыс./руб.
|
11748,28
|
10071,7
|
-1676,58
|
85,72
|
|
Полная
себестоимость
|
Тыс./руб.
|
63544,32
|
62387,54
|
-1156,78
|
98,17
|
Согласно данным таблицы 2.1.5 переменные затраты
в 2013 году снизились по сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35
%, самые большие изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58
руб.), полная себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на
2 %.
В «Residence Hotel and SPA» прибыль формируется
за счет создания конкурентоспособности продаваемых услуг, от объемов
производства, от ассортимента продукции и снижения издержек производства.
Основные показатели финансово-экономической деятельности представлены в таблице
2.1.6.
Таблица 2.1.6 - Основные показатели
финансово-экономической деятельности «Residence Hotel and SPA»
|
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
2012г.
|
2013г.
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
(без НДС)
|
тыс.
руб.
|
87185,72
|
79876,61
|
-7309,11
|
91,62
|
|
2
|
Себестоимость
|
тыс.
руб.
|
63544,32
|
62387,54
|
-1156,78
|
98,17
|
|
3
|
Стоимость
основных фондов
|
тыс.
руб.
|
30145,80
|
30145,80
|
0
|
100
|
|
4
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
85
|
85
|
0
|
100
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
тыс.
руб.
|
25980,00
|
25980,00
|
0
|
100
|
|
6
|
Прибыль
от реализации (с.1 - с.2)
|
тыс.
руб.
|
23641,4
|
17489,07
|
-6152,33
|
73,98
|
|
7
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2) х100
|
%
|
38
|
28
|
-10
|
Х
|
|
8
|
Рентабельность
продаж (с.6/c.1)х100%
|
%
|
28
|
22
|
-6
|
Х
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/c.4)
|
Руб./чел.
|
1025,71
|
939,72
|
-86
|
91,62
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Руб./
руб.
|
2,9
|
2,64
|
-0,26
|
91,03
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
тыс.руб./чел.
|
305,65
|
305,65
|
0
|
100
|
Исходя из данных таблицы 2.1.6 в «Residence
Hotel and SPA» в 2012 г. произошло снижение показателей финансовых результатов
и рентабельности, что негативно отражает масштабы его деятельности и требует
принятия мер по совершенствованию процесса работы предприятия.
Выручка снизилась на 8.38 %, а себестоимость
только на 1.83 %, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02 %.
Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с
ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей
рентабельности: производства на 10 %, продаж - на 6 %. Эффективность
использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи
на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел.
2.2 Анализ рынка гостиничных услуг
Санкт-Петербурга
Развитие инфраструктуры пребывания является
одной из приоритетных задач Программы развития Санкт-Петербурга как
туристического центра, чрезвычайно важной для стимулирования повторного визита
в город. Впечатление туриста от посещения формируется и на основе уровня
комфорта окружающей городской среды [17].
На 01.10.2012 г. номерной фонд Санкт-Петербурга
составляет 33736 номеров (687 гостиниц) и включает в себя все сегменты средств
размещения.
* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130
номеров (43 гостиницы); 3* - 9159 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров
(130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-гостиницы - 2407 номеров
(271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) [26].
Рисунок 2.2.1 - Изменение структуры
качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.
С 2012 г. гостиницы в Санкт-Петербурге начали
проходить обязательную сертификацию согласно приказу Министерства спорта,
туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011.
В течение года была отмечена тенденция по
реновации номерного фонда гостиниц категории 3-4*. Так, работы по реновации
проходят в гостиницах Novotel St. Peterburg Centre, а также в гостинице «AZIMUT
Отель Санкт-Петербург». В последние 1-1,5 года ряд международных гостиничных
операторов заявили о планах по расширению сети в Санкт-Петербурге в
среднесрочной перспективе. Так о своей заинтересованности заявили такие
международные гостиничные операторы как Lotte Group, Inter Continental Hotels
Group, Hilton Worldwide.
По предварительным данным Северо-Западного
регионального отделения Российского союза туриндустрии по итогам 2012 года
количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, может увеличиться на 3,6% по
сравнению с 2011 г. и составить 5,7 миллионов человек [27].
Рисунок 2.2.2 - Количество туристов в период
2006-2012 гг.
Согласно прогнозу городского комитета по
инвестициям и стратегическим проектам, до 2016 г. туристический поток в
Санкт-Петербург увеличится до 7 миллионов человек.
Заполняемость гостиниц в 2012 г незначительно
выросла по сравнению с 2011 г. и составила для гостиниц категории 3* - 68-71%,
для гостиниц категории 4* - 63-66% и 5* - 58-60%.
Продолжается тенденция снижения стоимости
проживания в стандартном номере в качественных гостиницах категории 3-5*, по
сравнению со стоимостью проживания за аналогичные периоды последних лет.
Рисунок 2.2.3 - Средняя цена продажи номера,
руб./сутки, 2009-2012 гг.
Из рисунка 2.2.3 можно сделать вывод, что по
сравнению с аналогичным периодом 2012 года, средняя стоимость в гостиницах 3*
осталась на прежнем уровне и составила 5 060 руб., в гостиницах 4* -
увеличилась на 5%, составив 8 517 руб. Стоимость размещения в стандартном
номере в отелях категории 5* составила 14 157 руб./номер (уменьшилась на 12%)
[26].
2.3 Анализ оценки качества
обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»
Проведем исследования, направленные на выявление
и оценку конкурентных преимуществ гостиницы "Residence Hotel and
SPA", которые рассмотренных в таблице 2.3.1.
Таблица 2.3.1 -
SWOT - анализ
гостиницы
«Residence Hotel and SPA»
|
Сильные
стороны(S) - месторасположение; - ценовой диапазон; - гибкая ценовая
политика; - современный номерной фонд (66 номера); - Спа - комплекс
Европейского уровня; -интернет бронирование (on-line бронирование, прокачка
сайта и др.); -wi-fi по всей гостинице.
|
Слабые
стороны(W) - неэффективная реклама; - влияние фактора сезонности на прибыль;
- новички на рынке; - отсутствие организованного досуга для гостей комплекса;
- кадровые проблемы, имеет место как периодическая нехватка кадров, так и
проблема с квалификацией персонала.
|
|
Возможности(O)
- привлечение новых клиентов и удержание постоянных; (расширение рынка сбыта)
-расширение ассортимента услуг.
|
Угрозы(T)
- высокая конкуренция; - экономический кризис; - рост коммунальных платежей;
- недостаток специалистов с профильным образованием на рынке труда;
-изменение вкусов и потребностей клиентов.
|
На основании таблицы 2.3.2, можно выявить слабые
места и угрозы, которые могут повлиять на получение прибыли на предприятии.
Отелю «Residence Hotel&SPA» стоит продумать маркетинговую политику, так как
она позволит увеличить прибыль предприятия. Владельцу предприятия нужно задуматься
над осуществлением возможностей, они помогут предотвратить угрозы. Например,
расширение ассортимента позволит превосходить конкурентов в размере
предоставляемых услуг, а значит, позволит предотвратить ожесточение
конкуренции.
Для сравнительного анализа были выбраны прямы
конкурент гостиницы «Residence Hotel & SPA»: отель ForRestMix, Cronwell
Park отель и Президент отель.
Для проведения анализа используются сайты отелей
и электронная система бронирования booking.com., расположен в поселке Репино.
На территории отеля 107 номеров различных категорий от стандартов до люксов.
Имеется большой СПА комплекс с финскими и турецкими банями, в каждом номере
есть балкон или терраса. На территории работают 5 ресторанов и баров. Большой
набор дополнительных услуг, в том числе бильярд и детская анимация ежедневно.
Очень качественно и интуитивно оформлен сайт. Отель имеет лицензию на
осуществление медицинской деятельности государственного образца [28]. Park
отель расположен в поселке Репино. В отеле 118 номеров различной категории от
стандартных до люксовых. Здание отеля старое, но прошедшее капитальную
реконструкцию. На территории комплекса имеется 5 ресторанов и баров, бассейн,
боулинг и бильярд, детский клуб. Отель предлагает 4 конференц-зала, что весьма
много для пригородного отеля. Очень хороший вид из номеров. В целом отель
оформлен более просто, чем отели конкурентов [29].
Президент отель расположен в городе
Зеленогорске. Отель расположен на территории 2,2 Га, номерной фонд состоит из
20 номеров, каждый оформлен в индивидуальном стиле. На территории отеля
расположены два ресторана, большое количество спортивных площадок, настольный
теннис, мини - зоопарк и минигольф. Так же имеется большой СПА комплекс с
огромным выбором процедур. Отличительной чертой отеля является огромное
количество услуг, входящих в стоимость проживания [30].
Таблица 2.3.2 - Сравнительный анализ конкурентов
«Residence Hotel & SPA»
|
Название
отеля
|
Residence
Hotel & SPA
|
ForRestMix
|
Cronwell
Park
|
Президент
отель
|
|
Минимальное
предложение на стандартный номер
|
4000
руб.
|
7400
руб.
|
2900
руб.
|
3700
руб.
|
|
Рейтинг
на Booking.com
|
8,2
|
8,2
|
7,9
|
8,7
|
|
Количество
номеров
|
66
|
107
|
118
|
20
|
Приведенное минимальное предложение на
стандартный номер предполагает проживание в будни дни с завтраком и
ограниченным посещением СПА зоны. Исключение составляет отель Cronwell Park, в
нем в минимальное предложение входит еще и обед. Цены приведены на вторую
половину мая 2014 года [31].
Рейтинг электронной системы бронирования
Booking.com составляется на основе отзывов гостей, и их оценки работы гостиниц
по различным показателям. Объективность такой оценки достаточно высока, так как
Booking.com дает гарантию, что отзывы писали непосредственно гости проживавшие
в отеле, а не третьи лица. С другой стороны интенсивность бронирования
загородных отелей через Booking.com не слишком высока, так что количество
отзывов не велико, и имеет место высокая статистическая погрешность. Оценки
выставлены по 10 бальной шкале.
Интересным фактом является то, что все отели за
исключением Cronwell Park (3 звезды), звездности не имеют, хотя позиционируют
себя в высоком ценовом сегменте.
Наиболее высокой оценки удостоен Президент
отель, несмотря на то, что цена на номера в нем ниже, чем у Residence Hotel
& SPA и ForRestMix, уровень сервиса в нем оценивается выше. Гости связывают
это в первую очередь с доброжелательным квалифицированным персоналом, отличными
номерами и большим набором дополнительных услуг.
Отели Residence Hotel & SPA и ForRestMix
имеют одинаковый рейтинг при значительной разнице в цене. При этом отель ForRestMix
оснащен намного лучше, но в Residence Hotel & SPA значительно больший СПА
комплекс. Так же по непонятной причине в отеле ForRestMix очень большое
количество жалоб на персонал.
Отель Cronwell Park имеет наименее низкий
рейтинг, что компенсируется значительно более низкой ценой. Отель предлагает
достойный набор услуг, основные нарекания вызывает шумоизоляция,
неудовлетворительная санитарная обстановка и плохая кухня.
Анализ ассортимента предоставляемых услуг
Как и во многих гостиницах, предоставление
дополнительных услуг в гостинице «Residence Hotel and SPA» связанно с
получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов. В наше
время дополнительные услуги свидетельствуют не только о «звездности» гостиницы,
но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку
гостиница «Residence Hotel and SPA» является одной из популярных гостиниц
Курортного района, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней
развита, но не достаточно.
Методом анкетирования, отзывов на сайте
booking.com, наблюдения и просто беседы с клиентами, было опрошено 150 человек
вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в деятельности гостиницы,
рассмотренные в таблица 2.3.3.
Таблица 2.3.3 - Недостатки в деятельности
гостиницы «Residence Hotel and SPA»
|
Вопрос
|
Оценка
|
|
Прекрасно
|
Нормально
|
Ужасно
|
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
|
Общее
впечатление об ассортименте услуг
|
38
|
25
|
83
|
55
|
29
|
20
|
|
Общее
впечатление о персонале
|
24
|
16
|
59
|
39
|
67
|
45
|
|
Чистота
в комплексе
|
48
|
32
|
98
|
65
|
4
|
3
|
|
Техническое
оснащение
|
34
|
23
|
52
|
64
|
42
|
|
Соответствие
стоимости услуг качеству
|
5
|
3
|
63
|
42
|
82
|
55
|
|
Всего
опрошено:
|
150
человек
|
Как видно из таблицы 2.3.9 большинство
постояльцев не удовлетворило соответствие стоимости услуг качеству - 55% от
всего количества опрошенных гостей, общее впечатление о персонале - 45% от
всего количества опрошенных гостей. Основным недостатком является техническое
оснащение, а именно отсутствие кабельного телевиденья, запах хлорки в бассейне,
слышимость в номерах, запах канализации - 42% от всего количества опрошенных
гостей, клиенты гостиницы жалуются на запах канализации, слышимость в номерах,
сильный запах в СПА комплексе, что в дальнейшем повлияло на критерий
соответствие стоимости услуг качеству.
Анализ дополнительных услуг, которые желали бы
увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в «Residence Hotel and SPA»,
рассмотренные в таблице 2.3.4.
Таблица 2.3.4 - Результаты опроса постояльцев
«Residence Hotel and SPA»
|
Какие
изменения Вы хотели бы увидеть в гостинице «Residence Hotel and SPA»?
|
Чел.
|
%
|
|
Специально
отведенное место для курения
|
28
|
19
|
|
Необходимость
кабельного телевиденья
|
31
|
21
|
|
Установка
фильтров для очистки воды (неприятный запах)
|
33
|
22
|
|
Установка
шумоизоляции
|
9
|
6
|
|
Техническое
обновление СПА-комплекса
|
21
|
14
|
|
Квалифицированный
персонал (с разговорным английским языком)
|
28
|
19
|
|
Итого:
|
150
|
Как видно из таблицы 2.2.4 большинство клиентов
гостиницы «Residence Hotel and SPA» хотели, чтобы в отеле, установили фильтры
для очистки воды - 22% опрошенных, подключение кабельного телевиденья - 21%
опрошенных, специально отведенное место для курения - 19% опрошенных,
квалифицированный персонал - 19% опрошенных, техническое обновление
СПА-комплекса (фильтрованная вода без запаха хлорки) - 14% опрошенных,
установка шумоизоляции - 6% опрошенных.
Для выявления недостатков гостиницы «Residence
Hotel and SPA» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг,
следует проанализировать ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с
конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.5.
Таблица 2.3.5 - Ассортимент предоставляемых
услуг в сравнении с конкурентами
|
Гостиницы
конкуренты
|
|
Виды
услуг
|
«Residence
Hotel and SPA»
|
«ForRestMix»
|
«Cronwell
Park Отель»
|
«Президент
SPA-отель»
|
|
Покупка
авиа и ЖД билетов
|
-
|
+
|
+
|
-
|
|
Охраняемая
парковка
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Заказ
такси
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Прачечная
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Прокат
автомобиля
|
-
|
-
|
+
|
-
|
|
Гладильная
|
-
|
+
|
+
|
+
|
|
Салон
красоты
|
+
|
+
|
-
|
-
|
|
Медицинский
пункт
|
-
|
-
|
+
|
+
|
|
Обмен
валюты
|
-
|
-
|
+
|
-
|
|
Банкомат
|
-
|
+
|
+
|
+
|
|
Кондиционер
|
+/-
|
+
|
+
|
+
|
|
Радио
|
-
|
+
|
+
|
+
|
|
Музыкальный
центр
|
+/-
|
+
|
-
|
+
|
|
Сейф
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Телефон
|
-
|
+
|
+
|
+
|
|
Спутниковое
ТВ
|
-
|
+
|
-
|
+
|
|
Интернет
доступ
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Ресторан
|
+
|
+
|
+
|
-
|
|
Бар
|
-
|
+
|
+
|
+
|
|
Бильярд
|
+
|
-
|
-
|
+
|
|
Бассейн/Сауна
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Конференц
зал
|
+
|
+
|
-
|
-
|
|
Комната
для курения
|
-
|
-
|
+
|
-
|
Данные, приведенные в таблице 2.2.6, показывают,
что по ассортименту услуг гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает своим
конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входят такие услуги как
охраняемая парковка, заказ такси, прачечная, салон красоты, сейф, интернет
доступ, ресторан, бильярд, бассейн/сауна, конференц-зал. Кондиционер и
музыкальный центр есть в номерах Полулюкс и Люкс.
Гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает
своим конкурентам таковыми услугами: отсутствие медицинского центра, прокат
автомобиля, гладильная, телефон, спутниковое ТВ, бар и комната для курения. Для
иногородних гостей нет возможности обменять валюту или снять деньги из
банкомата, также в гостинице нет услуги покупки авиа или ж/д билета. Для
привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и
повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Residence Hotel and
SPA» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или
иным услугам.
Анализ квалификации персонала в гостинице
«Residence Hotel and SPA»
Восприятие качества может во время потребления
приспосабливаться к существующим ожиданиям. Так, если воспринимаемое качество
незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под
свои ожидания. Однако если воспринимаемая услуга полностью не соответствует
ожиданиям, то более высокие ожидания усиливают негативное восприятие [15].
Методом анкетирования, было опрошено 70 человек
вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в обслуживающем
персонале, рассмотренные в таблице 2.3.6.
Таблица 2.3.6 - Оценка сотрудников гостиницы
«Residence Hotel and SPA»
|
Отлично
|
%
|
Хорошо
|
%
|
Неудовлетворительно
|
%
|
|
Внешний
вид сотрудника
|
50
|
71
|
15
|
21
|
5
|
8
|
|
Скорость
обслуживания
|
38
|
54
|
15
|
21
|
17
|
24
|
|
Знание
услуг гостиницы
|
17
|
24
|
25
|
36
|
28
|
40
|
|
Сотрудник
доброжелательный, заинтересованный, искренне предлагает помощь
|
14
|
20
|
22
|
31
|
34
|
49
|
|
Сотрудник
быстро решает конфликтные ситуации
|
14
|
20
|
24
|
34
|
32
|
46
|
|
Сотрудник
владеет иностранным языком
|
18
|
26
|
28
|
40
|
24
|
34
|
|
Сотрудник
проинформировал о всех услугах и возможностях гостиницы
|
19
|
28
|
29
|
41
|
22
|
31
|
Данные представленные в таблице 2.2.7
показывают, что клиентов гостиницы не удовлетворили такие показатели как:
доброжелательность, заинтересованность, искренность - 49% опрошенных, быстрое
решение конфликтной ситуации - 46% опрошенных, знание услуг гостиницы - 40%,
владение иностранным языком - 34% опрошенных, сотрудник проинформировал о всех
услуга и возможностях - 31%, скорость обслуживания - 24%, внешний вид - 8%.
В таблице 2.3.7 рассмотрены профессиональные
навыки, которыми должен обладать сотрудник обслуживания в гостинице «Residence
Hotel and SPA».
Таблица 2.3.7 - Профессиональные навыки в
гостинице «Residence Hotel and SPA»
|
Показатель
|
Требуемые
качества
|
Положительные
|
Отрицательные
|
|
Внешний
облик
|
Приятная,
презентабельная внешность; интеллигентность, энергичность
|
Атлетическое
телосложение
|
Неряшливость,
неприятный запах, вульгарное поведение
|
|
Знание
и навыки
|
Высшее
образование или незаконченное высшее, уверенный пользователь персонального
компьютера; свободный разговорный английский
|
Знание
специальных программ компьютерного управления гостиницей, знание гостиничной
терминологии, навыки работы с кассовым аппаратом и терминалом кредитных карт
|
Отсутствие
образования, низкий уровень знания английского языка, неумение грамотно
выражать свои мысли
|
|
Общие
способности
|
Гибкость
мышления, интеллектуальная мобильность, внимательность, аналитический склад
ума
|
Креативность
|
Низкая
скорость мышления, рассеянность, низкий темп деятельности
|
|
Специальные
способности
|
Выносливость,
стрессоустойчивость, грамотная речь
|
Эрудированность,
широкий кругозор
|
____
|
|
Личные
качества
|
Коммуникабельность,
эмоциональная устойчивость, корректность поведения, не конфликтность
|
Высокая
мотивация
|
Тревожность,
низкий уровень самоконтроля в поведении, замкнутость
|
В гостинице работает 85 человек, из них 58 человек
- женщины, что составляет 68% от общего числа сотрудников гостиницы.
Возрастная структура работников гостиницы
распределяется следующим образом на рисунке 2.3.1.
Основной состав сотрудников находится в возрасте
от 20 до 30 лет - 42 человек или 49%, число сотрудников в возрасте от 30 до 40
лет составляет 20 человека или 23% и в возрасте от 40 - 50 лет - 15 человек или
18%. Работники свыше 50 лет составляли - 6 человек или 10%.
Рисунок 2.3.1 - Возрастная структура работников
гостиницы, %
Классификация сотрудников гостиницы по уровню
представлена на рисунке 2.3.2.
Рисунок 2.3.2 - Классификация сотрудников
гостиницы по уровню образования, %
В гостинице «Residence Hotel and SPA» 43%
сотрудников гостиницы имеют высшее образование. Это очень низкий показатель,
что создает негативную картину образовательного уровня кадров. 45% работников
находятся в стадии получения высшего образования. 11% работников имеют среднее
специальное образование. Следует отметить, что в их число входят - прачка,
дворник, кладовщик, то есть все сотрудники, имеющие среднее специальное
образование представляют собой неспециализированный персонал.
Для гостиницы высокого класса, доля персонала
имеющего высшее образование 43%, это очень низкий показатель, из 85 человек в
гостинице, знаниями иностранного языка владеет 5 человек. Забронировать номер
для иностранного гостя по телефону, является проблемой для гостиницы. По
приезду иностранцев в гостиницу «Residence Hotel and SPA» остается
отрицательное впечатление о качестве обслуживания.
Анализ системы скидок в гостиницы «Residence
Hotel and SPA»
Чтобы повысить качество обслуживания и
лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как
дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются
специальные программы лояльности клиентов.
В данный момент на территории отеля уже
действует дисконтная система. Система предполагает выдачу гостям карт трех
типов в зависимости от той суммы, которую они потратили на территории отеля.
Накопительная карта, выдается любому гостю.
Скидку не дает. Карта предъявляется при всех платежных операциях на территории
комплекса, и позволяет фиксировать все расходы гостя. Так же она может быть
передана гостем своим друзьям или родственникам для накопления 100000 рублей,
необходимых для выдачи золотой карты.
Золотая карта, выдается при накоплении 100000
рублей. Дает право на 10% скидку на проживание и дополнительные услуги и 5%
скидку на услуги банкетинга.
Платиновая карта выдается при накоплении 300000
рублей, дает право на 20% скидку на проживание по минимальному предложению и
дополнительные услуги, 10 % скидку на прочие тарифы и 5% скидку на услуги
банкетинга [25].
Для выявления недостатков гостиницы «Residence
Hotel and SPA» в наличии или отсутствии акций и скидок, следует
проанализировать ассортимент предоставляемых предложений в сравнении с
конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.8.
Таблица 2.3.8 - Сравнительный анализ гостиниц
конкурентов в предоставлении скидок и акции
|
«Residence
Hotel and SPA»
|
«ForRestMix»
|
«Cronwell
Park Отель»
|
«Президент
SPA-отель»
|
|
Скидки
|
Дисконтная
система
|
-
|
Скидка
для: Абонентов Мегафон; держателей карт ВТБ-24, Ситибанк; раннее бронирование
- скидка 30%
|
Раннее
бронирование - 10%, бронирование через сайт отеля - 5%
|
|
Акции
|
-
|
При
покупки СПА процедур, поздний выезд в подарок
|
Романтический
пакет для молодожен
|
Цена
дня
|
Данные приведенные в таблице 2.3.8 показывают,
что по предоставленному ассортименту акций и скидок гостиница «Residence Hotel
and SPA» уступает по сравнению со своими конкурентами. Проведения ряда акций
увеличит количество клиентов в гостиницы и повысит качество обслуживания.
В целом, управление качеством услуг в гостинице
«Residence Hotel and SPA» не может быть признано эффективным и требует
разработки рекомендаций, направленных на улучшение.
Гостиница «Residence Hotel and SPA» отстает от
конкурентов по таким показателям как:
. Анализ ассортимента предоставляемых услуг,
показал, что не удовлетворяет гостей: Отсутствует кабельное телевиденье,
хлорированная вода в СПА комплексе.
. Анализ качества обслуживания показал, что в
гостинице низко квалифицированный персонал - не проводится обучение и тренинги.
Отсутствие знание английского языка.
. Опрос показал, что необходимо совершенствовать
систему лояльности и скидок для привлечения новых гостей.
Опрос показал, что для клиентов равноценно
важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and SPA» был
широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным, существовала
система скидок постоянным клиентам.
Поэтому необходимо повышать весь комплекс
факторов, способствующих повышению качества обслуживания, следовательно, и
достижения лучших финансовых результатов.
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО
ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»
.1 Характеристика предложений,
направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel
and SPA»
Иþсхоýдя
иþз
вывоýдоýв
аналиþтиþческоýй
частиþ
диþплоýмноýгоý
проýекта
в качестве оýсноýвных
проýблем
в поýвышениþиþ
качества
обслуживания былиþ выделены
следующиþе
недостатки:
недостаточность ассортимента предоставляемых
услугþ;
- низкоквалифицированный персонал, низкое знание
английского языка;
- отсутствие сиþстемы
скиþдоýк
для новых клиентов.
Иþсхоýдя
иþз
перечиþсленных
проýблем,
в качестве предложений, направленных на регулиþроýваниþе
качества обслуживания моýжноý
предлоýжиþть:
. Расширение ассортимента предоставляемых услуг.
. Повышение квалификации сотрудников,
направление на обучение английскому языку.
. Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв.
Таблица 3.1.1 - Организационный план внедрения
предложений
|
№
п/п
|
Наименование
предложения
|
Ответственное
лицо
|
Сроки
выполнения
|
Результат
|
|
1.
|
Расширение
ассортимента предоставляемых услуг
|
|
|
Увеличение
выручки от реализации на 5%
|
|
1.1
|
Поиск
и выбор компании: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.
|
Менеджер
по закупкам
|
01.07.14
(1 день)
|
|
|
1.2
|
Отправка
заявки: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.
|
Менеджер
по закупкам
|
02.07.14
(40 мин)
|
|
|
1.3
|
Составление
служебной записки на оплату: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки
воды.
|
1.
IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса
|
02.07.14
(4 часа)
|
|
|
1.4
|
Утверждение
служебной записки
|
Ген.
директор
|
03.07.14
(1 день)
|
|
|
1.5
|
Подача
служебной записки в бухгалтерию
|
1.
IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса
|
03.07.14
(15 минут)
|
|
|
1.6
|
Оплата
|
Бухгалтер
|
04.07.14
(1 день)
|
|
|
1.7
|
Встреча
представителей компании
|
1.
IT- специалист 2. Начальник СПА комплекса
|
05.07.14
(1 час)
|
|
|
1.8
|
Контроль
установки: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.
|
1.
IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса
|
05.07.14
(4 часа)
|
|
|
1.9
|
Введение
в эксплуатацию
|
1.
IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса
|
06.07.14
(1 день)
|
|
|
2.
|
Повышение
квалификации сотрудников
|
|
|
Увеличение
выручки от реализации на 4%
|
|
2.1
|
Поиск
и выбор курсов
|
Начальник
гостиницы
|
|
|
2.2
|
Утверждение
количества персонала нуждающегося в повышении квалификации
|
Начальник
гостиницы
|
07.07.14
(2 часа)
|
|
|
2.3
|
Отправка
заявки
|
Начальник
гостиницы
|
07.07.14
(20 минут)
|
|
|
2.4
|
Составление
служебной записки на оплату
|
Начальник
гостиницы
|
08.07.14
(2 часа)
|
|
|
2.5
|
Утверждение
служебной записки
|
Генеральный
директор
|
08.07.14
(1 день)
|
|
|
2.6
|
Подача
служебной записки в бухгалтерию
|
Начальник
гостиницы
|
09.07.14
(15 минут)
|
|
|
2.7
|
Оплата
|
Бухгалтер
|
09.07.14
(1 день)
|
|
|
2.8
|
Заключение
договора
|
Начальник
гостиницы
|
10.07.14
(1 час)
|
|
|
2.9
|
Обучение
персонала вне рабочее время
|
Компания
|
15.07-30.09.14
(75 дней)
|
|
|
2.10
|
Проверка
на практике полученных знаний
|
Начальник
гостиницы
|
01.10-07.10.14
(7 дней)
|
|
|
3.
|
Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв
|
|
|
Увеличение
выручки от реализации на 3%
|
|
3.1
|
Согласование
дополнительных бонусов
|
Начальник
гостиницы Начальник отдела продаж
|
11.07.14
(2 часа)
|
|
|
3.2
|
Поиск
компании изготовителей карт
|
Начальник
гостиницы
|
11.07.14
(2 часа)
|
|
|
3.3
|
Поиск
размещение рекламы в СМИ
|
Начальник
отдела продаж
|
11.07.14
(2 часа)
|
|
|
3.4
|
Составление
приказа
|
Начальник
гостиницы Начальник отдела продаж
|
11.07.14
(2 часа)
|
|
|
3.5
|
Согласование
приказа с генеральным директором
|
Начальник
гостиницы Начальник отдела продаж
|
12.07.14
(1 день)
|
|
|
3.6
|
Подпись
приказа
|
Генеральный
директор
|
12.07.14
(15 минут)
|
|
|
3.6
|
Подача
служебной записки в бухгалтерию
|
Начальник
гостиницы Начальник отдела продаж
|
12.07.14
(15 минут)
|
|
|
3.7
|
Оплата
|
Бухгалтерия
|
13.07.14
(1 день)
|
|
|
3.8
|
Заключение
договора
|
Начальник
гостиницы Начальник отдела продаж
|
14.07.14
(1 час)
|
|
|
3.9
|
Забрать
готовые карты
|
Начальник
гостиницы
|
15.07.14
(2 часа)
|
|
|
3.10
|
Проинформировать
персонал
|
Начальник
гостиницы
|
15.07.14
(2 часа)
|
|
Из организационного плана внедрения предложений
видно, что осуществление этих предложений требует длительного времени.
Предложение №1 реализуется в течение шести дней и повысит выручку на 5%, предложение
№2 реализуется в течение 3-х месяцев и повысит выручку от реализации на 4%, а
предложение №3 требует пять дней на его реализацию и повысит выручку на 3%.
Данные по расчету выручки расположены ниже.
В совокупности, все эти элементы могут быть сгруппированы
в три основных мероприятия, которые представлены на рисунке 3.1.1.
ППП
Риþсуноýк
3.1.11 - Деревоý целей проýекта
«Разрабоýтка
предложений поý поýвышениþю
качества обслуживанияý «Residence Hotel and SPA»
3.2 План реализации предложений,
направленных на поýвышениþе
качества обслуживания в гостиницеý «Residence
Hotel and SPA»
Предложение № 1 «Расширение ассортимента
предоставляемых услуг»
С помощью анализа ассортимента предоставляемых
услуг в гостинице в главе 2.3 было выявлены недостатки влияющие на качество
обслуживания. Большая часть жалоб поступает: из-за отсутствия кабельного
телевиденья в номерах, хлорированная вода в СПА комплексе.
. Подключение кабельного телевиденья. Компания
«Ситком» предоставляет услуги подключения коллективного телевиденья для
гостиниц. Оборудование с монтажом, настройкой и программированием будет стоить
140 000 рублей. Оборудование позволяет организовать телевизионное вещание в
количестве 32-х спутниковых каналов в вашей распределительной сети, что же касается
выбора каналов, то этот вопрос решается индивидуально. Абонентская плата за
месяц 10000 рублей [32].
. Устранение жалоб на хлорированную воду в СПА
комплексе. Компания «Акон» использует единственный известный на сегодня метод
очистки воды. SilverBox - современный и качественный метод обеззараживания воды
путем ее насыщения ионами и серебра меди без использования хлора. Стоимость
установки системы очистки воды составит 144 500 рублей [33].
После расширения нового ассортимента услуг,
информацию о введениях нужно опубликовать на официальном сайте гостиницы и
главной группе в социальной сети, также при заселение сотрудники ресепшена
должны проинформировать гостей о новых услугах, что повысит качество
обслуживания.
Рассмотрим статью затрат в предложении №1 представленную
в таблице 3.2.1.
Таблица 3.2.1 - Затраты по расширению
ассортимента услуг
|
№
п/п
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс.руб.
|
|
1.
Едиþноýвременные
затраты
|
|
1
|
Установка
кабельного телевиденья
|
105
|
|
2
|
Стоимость
системы кабельного телевиденья
|
35
|
|
3
|
Установка
системы очистки воды SilverBox
|
34,5
|
|
4
|
Стоимость
системы очистки воды SilverBox
|
110
|
|
2.
Текущиþе
затраты, тыс. руб. за гоýд
|
|
1
|
Абонентская
плата за пользование каб.тел.
|
120
|
|
Иþтоýгоý
затрат
|
404,5
|
Предложение №2 «Повышение квалификации
сотрудников»
Организация, которая хочет быть лидером в своем
сегменте рынка, не может не понимать, что качество ее услуг и качество
обслуживания взаимосвязаны, что качественное обслуживание - это не только
хорошая работа отдельного сотрудника, но и концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.
В частности, от качества руководства и
управления зависит достижение поставленных целей и качество работы персонала.
Для этого, необходимо проводить тренинги как для сотрудников, так и для
руководящего состава. Были выбраны следующие учебные центры как наиболее
зарекомендовавшие себя:
. Тренинги для руководителей помогут выработать
прогрессивный подход к решению старых задач и обнаружить новые пути делового
развития.
Для руководящего звена - курсы МВА (Магистр
делового администрирования) [34].
"Техники высшего пилотажа для
руководителей" на базе бизнес-школы ИМИСП, таблица 3.2.2.
Общий объем программы - 156 часов.
Стоимость программы - 156 000 руб.
Таблица 3.2.2 - Программа курса для руководящего
звена
|
№
п/п
|
Название
курса
|
Форма
занятия
|
Часы
|
|
1.
|
Менеджмент
|
Деловая
игра
|
12
|
|
2.
|
Управление
командой. Групповые процессы и лидерство
|
Тренинг
|
16
|
|
3.
|
Эффекты
поведенческой экономики
|
Тренинг
|
8
|
|
4.
|
Переговоры.
Техники Высшего Пилотажа
|
Тренинг
|
16
|
|
5.
|
Недирективное
управление в стиле «коучинг»
|
Тренинг
|
16
|
|
6.
|
Аналитический
инструментарий руководителя
|
Тренинг
|
8
|
|
7.
|
Конфликтная
и манипулятивная среда как переговорный контекст. Разбор личных трудных
кейсов
|
Тренинг
|
8
|
|
8.
|
Коммуникативная
компетентность лидера организации. Роли и управление впечатлением
|
Тренинг
|
16
|
|
9.
|
Управление
изменениями. Внедрение непопулярных решений. Работа с сопротивлениями
|
Тренинг
|
8
|
|
10.
|
Mindmapping
|
Тренинг
|
8
|
|
11.
|
Бизнес-театр
(бизнес-коммуникации, манипуляции, ролевой репертуар, поведенческие модели)
|
Деловая
игра
|
16
|
|
12.
|
Лидерство
как персональный бренд
|
Деловая
игра
|
8
|
|
13.
|
Самоменеджмент
и стресс-менеджмент
|
Интерактивный
семинар
|
8
|
|
14.
|
Консультации
в Виртуальном классе
|
Тренинг
|
8
|
. Курсы повышения квалификации для директора который
в основном работает с персоналом, а также с клиентами проводятся на базе
учебного центра "ИПО Базис", таблица 3.2.18.
Общее число менеджеров составляет 4 человека и 2
главных администратора.
Затраты на курсы повышения квалификации для
директора будут равняться 8 190 руб. [35].
Таблица 3.2.3 - Программа курсов по работе с
персоналом
|
№
п/п
|
Название
курса
|
Кол-во
часов
|
|
1.
|
Управление
- особый вид профессиональной деятельности
|
4
|
|
2.
|
Структура
персонала
|
6
|
|
3.
|
Кадровая
политика организации
|
6
|
|
4.
|
Поиск
и найм персонала
|
6
|
|
5.
|
Развитие
персонала и планирование карьеры
|
6
|
|
6.
|
Лидерство
в организации
|
4
|
|
7.
|
Методы
управления персоналом
|
6
|
|
8.
|
Мотивация
в управлении персоналом
|
6
|
|
9.
|
Межличностные
коммуникации в управлении
|
6
|
|
10.
|
Конфликты
в организации
|
6
|
3. Обучающие курсы администраторов, портье,
менеджеров гостиницы [39].
Цель программы: комплексная подготовка
эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого
уровня. По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении
соответствующего курса "Администратор гостиницы". Стоимость курсов на
1 человека индивидуально 35 400 рублей, если группа от 15 чел - 20 % скидка.
На обучающие курсы будут направлены 4
администратора.
Следовательно, общая сумма затрат на обучающие
курсы составит 141 600 руб.
. Курсы для менеджеров гостиницы для повышения
знаний английского языка.
Компания «Viva Lingua Plus» предлагает
интенсивный специализированный корпоративный курс «Английский для персонала
гостиниц». Программа курсов: - Встреча, приветствие, начало и ведение
разговора.
Основные процедуры (поселение, выселение,
расчеты гостей).
Описание отеля (месторасположение, номерной
фонд, сервис).
Навыки телефонного общения и телефонный этикет.
Деловая переписка.
Этикет общения с представителями различных культур.
Ресторанное обслуживание.
Стратегия поведения в конфликтных ситуациях,
приемы антиконфликтного общения.
На курсы следует отправит 4 менеджера гостиницы.
Курс будет состоять из 12 занятий по 4 академических часа. Обучение одного
сотрудника обойдется в 36 000 рублей [37].
Таблица 3.2.4 - Затраты по повышению
квалификации сотрудников
|
№
п/п
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс. руб.
|
|
1.
Единовременные затраты
|
|
1.
|
Тренинги
для руководящего звена - курсы МВА
|
156
|
|
2.
|
Курсы
для менеджеров по работе с персоналом и с клиентами - "ИПО Базис"
|
8.19
|
|
3.
|
Курсы
для администраторов гостиницы
|
141,6
|
|
4.
|
Курсы
повышения знаний иностранного языка
|
144
|
|
2.
Текущие затраты
|
|
|
|
|
Итого
затрат
|
449.8
|
Предложение №3 «Введение доýпоýлниþтельных
бонусов для клиентов»
Реалиþзуя
данноýе
предложение неоýбхоýдиþмоý
отталкиваться
от клиþентской
базы гостиницы для оýтслежиþваниþя
поýстоýянных
клиþентоýв
иþ
иþзучениþя
иþх
приþвычек,
поýтребноýстей
иþ
предпоýчтениþй.
В параграфе 2.3 есть информация о существующей
система скидок в гостинице «Residence Hotel and SPA», нужно сохранить систему
зависимости скидки от накоплений гостя, но с некоторыми изменениями.
Выдавать “первую карту” после накопления 50000
рублей, со скидкой 5%.
При накоплении более 500000 рублей выдавать
максимально высокий уровень карты, дающий 30% скидку.
Дифференцировать размер скидки в зависимости от
сезона и дня недели. Данная мера предполагает повышение скидки по карте на
буднях, что должно стимулировать гостей посещать отель в дни низкой загрузки.
Размер скидки должен увеличиваться на 5%.
Затраты будут заключаться в заказе пластиþкоýвых
карт для клиþентоýв
ý
«Residence Hotel and SPA» иþ рекламе
оý
ноýвоýй
сиþстеме
боýнусоýв.
В качестве иþзгоýтоýвиþтеля
карт выбрана компания ОýОýОý
"ЛП7"
[38].
Таблиþца
3.2.5 - Стоýиþмоýсть
заказа
|
Цветноýсть
|
Оýт
100 доý
125 шт.
|
Оýт
125 доý
500 шт.
|
Оýт
500 1000 шт.
|
2000
шт.
|
3000
шт.
|
5000
шт.
|
10000
шт.
|
|
4+0
(0.76 мм)
|
8
руб.
|
7,5
руб.
|
7
руб.
|
6,7
руб.
|
6,3
руб.
|
6
руб.
|
4,5
руб.
|
|
4+1
(0.76 мм)
|
8,5
руб.
|
8
руб.
|
7,5
руб.
|
7,2
руб.
|
7
руб.
|
6,7
руб.
|
4,7
руб.
|
|
4+4
(0.76 мм)
|
9
руб.
|
8,5
руб.
|
8
руб.
|
7,7
руб.
|
7,5
руб.
|
7,2
руб.
|
5
руб.
|
|
4+0
(0.45 мм)
|
4
руб.
|
3,8
руб.
|
3,6
руб.
|
3,4
руб.
|
3,2
руб.
|
3
руб.
|
2,8
руб.
|
|
4+1
(0.45 мм)
|
5
руб.
|
4,8
руб.
|
4,6
руб.
|
4,4
руб.
|
4,2
руб.
|
4
руб.
|
3,8
руб.
|
Таблиþца
3.2.6 - Доýпоýлниþтельные
оýпциþиþ
на
пластиþкоýвые
карты
|
Доýпоýлниþтельные
оýпциþиþ
|
Цена
|
Приþмечаниþе
|
|
Персоýналиþзациþя
|
50
коýп/шт
|
Нанесениþе
иþндиþвиþдуальноýгоý
ноýмера
|
|
Персоýналиþзациþя
металиþкамиþ
|
1.5руб/шт
|
Нанесениþе
иþндиþвиþдуальноýгоý
ноýмера
|
|
Эмбоýссиþроýваниþе
(выдавлиþваниþе)
|
1.5руб.
|
Выдавлиþваниþе
сиþмвоýла
на карте
|
|
Тиþпиþроýваниþе
(оýкрашиþваниþе)
|
1.5руб.
|
Поýкрытиþе
выдавленноýгоý
сиþмвоýла
фоýльгоýй
|
|
Поýлоýса
для поýдпиþсиþ
|
1руб/шт
|
Поýлоýса,
поý
коýтоýроýй
моýжноý
пиþсать
ручкоýй
|
|
Скретч-панель
|
1руб/шт
|
Стиþраемый
слоýй
|
|
Штриþх-коýд
|
50
коýп/шт
|
EAN-8, EAN-13, Code39, Code 128 иþ
др.
|
|
Магниþтная
поýлоýса
HiCo
|
2
руб/шт
|
Боýлее
устоýйчиþвая
к размагниþчиþваниþю
|
|
Коýдиþроýваниþе
магниþтноýй
поýлоýсы
|
1
руб/шт
|
Запиþсь
данных на магниþтную поýлоýсу
|
|
Тиþснениþе
фоýльгоýй
поýд
ламиþнат
|
3
руб/шт
|
Зоýлоýтоý,
сереброý,
сиþниþй,
красный иþ др. цвета
|
|
Защиþта
оýт
поýдделкиþ
УФ-краскоýй
|
3.5
руб/шт
|
|
Воýдяные
знакиþ
|
3.5
руб/шт
|
Гоýрячее
тиþснениþе
на ламиþнате
|
|
Иþндиþвиþдуальная
упакоýвка
|
1
руб/шт
|
Оýтдельный
пакетиþк
для каждоýй карты
|
|
Доýставка
поý
Роýссиþиþ
|
оýт
500руб.
|
Завиþсиþт
оýт
споýсоýба
доýставкиþ
иþ
расстоýяниþя
|
Первоýначальноý
для
гостиницы будет заказано 100 карт цветноýстиþ
4+1 (0,76 мм). Стоýиþмоýсть
партиþиþ
соýставиþт
100*8,5 руб. = 850 руб. Иþз доýпоýлниþтельных
оýпциþй
выберем персоýналиþзациþю,
эмбоýссиþроýваниþе
иþ
тиþпиþроýваниþе.
В связиþ
с
этиþм
стоýиþмоýсть
оýдноýй
карты увелиþчиþтся
на 3,5 руб./шт. В целоýм стоýиþмоýсть
партиþиþ
карт
для гостиницыý «Residence Hotel and SPA» соýставиþт:
100*(8,5+3,5) = 1200 руб.
Поýмиþмоý
иþзгоýтоýвлениþя
карт данноýе предложение
предпоýлагает
рекламу в прессе иþ на радиþоý.
Таблиþца
3.2.7 - Бюджет рекламноýй коýмпаниþиþ
в
расчете на предложение
|
Канал
СМИþ
|
Названиþе
рекламноýй проýдукциþиþ
|
Коýлиþчественные
характериþстиþкиþ
|
Время
выхоýда
|
Стоýиþмоýсть
в рублях
|
|
Пресса:
|
|
|
|
|
|
Газета
«Ноýвгоýроýд»
|
Рекламный
моýдуль,
цветноýй
|
100
мм*80 мм
|
каждую
неделю поý суббоýтам
|
3500
|
|
Газета
«Вечевоýй центр»
|
Рекламный
моýдуль,
черноý-белый
|
100
мм*60 мм
|
3
раза в неделю
|
2000
|
|
Радиþоý:
|
|
|
|
|
|
«Русскоýе
радиþоý»
|
Рекламный
аудиþоýроýлиþк
|
2
раза в день
|
утроýм
иþ
вечероýм
|
8000
|
|
«Радиþоý
53»
|
Рекламный
аудиþоýроýлиþк
|
3
раза в день
|
утроýм,
днём иþ
вечероýм
|
6000
|
|
ИþТОýГОý:
|
|
|
|
19500
|
Ниже представлена таблица 3.2.8 статья затрат на
предложение №3.
Таблиþца
3.2.8 - Затраты по сиþстеме боýнусоýв
для клиþентоýв
|
№
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс.руб.
|
|
1.
Едиþноýвременные
затраты
|
|
1
|
Выпуск
карт для клиþентоýв
|
1,2
|
|
2
|
Реклама
в прессе иþ на радиþоý
|
19,5
|
|
2.
Текущиþе
затраты
|
|
1
|
-
|
-
|
|
Иþтоýгоý
затрат
|
20,7
|
3.3 Оценка эффективности предложений
Проведем оценку эффективности предложения №1
«Расширение ассортимента предоставляемых услуг»
Постоянных затрат до проведения предложения -
45300,54 тыс. руб.
Переменных затрат до проведения предложения -
17087 тыс. руб.
Себестоимоϲть до проведения предложения -
62387,54 тыс. руб.
Выручка от реализации до проведения предложения
- 79876,61 тыс. руб.
Ожидаемый прирост выручки в результате данного
предложения приблизительно составит 5 %. Необходимо рассчитать показатели
эффективности предложения.
Затраты на проведение предложение 404,5 тыс.
руб.
постоянные затраты возрастают на сумму
амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме
амортизации 12%):
*0,12+35+34,5= 95,3 тыс.руб.
Планируемая выручка от реализации:
,61 * 1,05 = 83870,4405 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения
предложения:
планируемый индекс выручки от реализации 1,05.
планируемые переменные затраты:
* 1,05 = 17941,35 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после
внедрения предложения составит:
,54 + 17941,35 + 95,3= 63337,19 тыс. руб.
После проведения расчетов планируемая
себестоимость внедрения предложения составит 63337,19 тыс. руб.
Таблица 3.3.1 - Технико-экономические показатели
эффективности предложения №1 «Расширение ассортимента услуг»
|
№
п/п
|
Наименование
Показатели
|
Ед.
изм.
|
До
проведения предложения
|
Поϲле
внедрения предложения
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
(без НДС)
|
Тыс.
руб.
|
79876,61
|
83870,44
|
3993,83
|
105
|
|
2
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб.
|
62387,54
|
63337,19
|
949,65
|
102
|
|
3
|
Стоимость
основных фондов
|
Тыс.
руб.
|
30145,80
|
30360,8
|
215
|
101
|
|
4
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
85
|
85
|
0
|
100
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.
руб.
|
25980,00
|
25980,00
|
0
|
100
|
|
6
|
Прибыль
от реализации (с.1 - с.2)
|
Тыс.
руб.
|
17489,07
|
20533,25
|
3044,18
|
118
|
|
7
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2)х100%
|
%
|
28
|
33
|
5
|
118
|
|
8
|
Рентабельность
продаж (с.6/с.1)х100%
|
%
|
22
|
24
|
2
|
110
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/с.4)
|
Руб./чел.
|
939,72
|
986,71
|
46,99
|
105
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Тыϲ.
руб./ тыϲ. руб.
|
2,64
|
2,77
|
0,13
|
105
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыϲ.
руб./чел.
|
305,65
|
305,65
|
0
|
100
|
Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.24
видно, что внедрение предложения №1 «Расширение ассортимента услуг» является
эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного
предложения приведет к роϲту выручки от реализации уϲлуг на 105% и ϲоϲтавит
83870,4405 тыс. рублей.
В результате проведения предложения №1, темп
роста прибыли от реализации составил 118%; рентабельность производства
увеличится на 118%; рентабельность продаж на 110%; роϲт
производительности труда составил 105%; рост фондоотдачи составил 105%; средняя
заработная плата, фонд оплаты труда и численность персонала осталиϲь
неизменными.
Проведем оценку эффективности предложения №2
«Повышение квалификации сотрудников»
Постоянных затрат до проведения предложения -
45300,54 тыс. руб.
Переменных затрат до проведения предложения -
17087 тыс. руб.
Себестоимоϲть до проведения предложения -
62387,54 тыс. руб.
Выручка от реализации до проведения предложения
- 79876,61 тыс. руб.
Ожидаемый прирост выручки в результате данного
предложения составит 4 %.
Необходимо рассчитать себестоимость после
введения предложения:
Затраты на проведение предложения составят -
449,8 тыс./руб.
Планируемая выручка от реализации составит:
,61 * 1,04 = 83071,6744 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения
предложения:
,54 + 449,8 = 45750,34 тыс. руб.
планируемый индекс выручки от реализации 1,04.
планируемые переменные затраты:
* 1,04 = 17770,48 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после
внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:
,34+ 17770,48 = 63520,82 тыс. руб.
После проведения расчетов планируемая
себестоимость внедрения предложения составит 63520,82 тыс. руб.
Таблица 3.3.2 - Технико-экономические показатели
эффективности предложения №2 « Повышение квалификации сотрудников».
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения предложения
|
Поϲле
внедрения предложения
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
(без НДС)
|
Тыϲ.
руб.
|
79876,61
|
83071,67
|
3195,06
|
104
|
|
2
|
Себеϲтоимоϲть
|
Тыϲ.
руб.
|
62387,54
|
63520,82
|
1133,28
|
102
|
|
3
|
Стоимоϲть
оϲновных фондов
|
Тыϲ.
руб.
|
30145,80
|
30145,80
|
0
|
100
|
|
4
|
Чиϲленноϲть
работающих
|
Чел.
|
85
|
85
|
0
|
100
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыϲ.
руб.
|
25980,00
|
25980,00
|
0
|
100
|
|
6
|
Прибыль
от реализации (с.1 - с.2)
|
Тыϲ.
руб.
|
17489,07
|
19550,85
|
2061,78
|
112
|
|
7
|
Рентабельноϲть
производϲтва (с.6/с.2)х100%
|
%
|
28
|
31
|
3
|
111
|
|
8
|
Рентабельноϲть
продаж (с.6/с.1)х100%
|
%
|
22
|
24
|
2
|
110
|
|
9
|
Производительноϲть
труда (с.1/с.4)
|
Руб./чел.
|
939,72
|
977
|
37,28
|
104
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Тыϲ.
руб./ тыϲ. руб.
|
2,64
|
2,76
|
0,12
|
104
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыϲ.
руб./чел.
|
305,65
|
305,65
|
0
|
100
|
Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.25
видно, что внедрение предложения №2 «Повышение квалификации сотрудников»
является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного
предложения приведет к росту выручки от реализации услуг на 104% и составит
83071,6744 тыс. рублей.
В результате проведения предложения №2, темп роϲта
прибыли от реализации составил 112%; рентабельность производства увеличится на
111%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности труда составил
104%; рост фондоотдачи составил 104%; средняя заработная плата, фонд оплаты
труда и численность персонала осталиϲь неизменными.
Проведем оценку эффективности предложения №3
«Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв»
Постоянных затрат до проведения предложения -
45300,54 тыс. руб.
Переменных затрат до проведения предложения -
17087 тыс. руб.
Себестоимоϲть до проведения предложения -
62387,54 тыс. руб.
Выручка от реализации до проведения предложения
- 79876,61 тыс. руб.
Планируемая выручка после проведения предложения
- 82272,9083 тыс. руб.
Ожидаемый прирост выручки составит 3%.
Необходимо рассчитать себестоимость после
введения предложения:
Затраты на проведение предложения составят -
20,7 тыс. руб.
Планируемая выручка от реализации составит:
,61*1,03=82272,9083 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения
предложения:
,54 + 20,7 = 45321,24 тыс. руб.
планируемый индекс выручки от реализации 1,03.
планируемые переменные затраты:
* 1,03 = 17599,61 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после
внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:
,24 + 17599,61 = 62920,85 тыс. руб.
После проведения расчетов планируемая
себестоимость внедрения предложения составит 62920,85 тыс. руб.
Таблица 3.3.3 - Технико-экономичеϲкие
показатели эффективности предложения №3 «Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв»
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения предложения
|
Поϲле
внедрения предложения
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
(без НДС)
|
Тыϲ.
руб.
|
79876,61
|
82272,90
|
2396,29
|
103
|
|
2
|
Себеϲтоимоϲть
|
Тыϲ.
руб.
|
62387,54
|
62920,85
|
5333,31
|
101
|
|
3
|
Стоимоϲть
оϲновных фондов
|
Тыϲ.
руб.
|
30145,80
|
30145,80
|
0
|
0
|
|
4
|
Чиϲленноϲть
работающих
|
Чел.
|
85
|
85
|
0
|
0
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыϲ.
руб.
|
25980,00
|
25980,00
|
0
|
0
|
|
6
|
Прибыль
от реализации (с.1 - с.2)
|
Тыϲ.
руб.
|
17489,07
|
19352,05
|
1862,98
|
111
|
|
7
|
Рентабельноϲть
производϲтва (с.6/с.2)х100%
|
%
|
28
|
32
|
4
|
114
|
|
8
|
%
|
22
|
24
|
2
|
110
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/с.4)
|
Руб./чел.
|
939,72
|
968
|
28,28
|
103
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Тыϲ.
руб./ тыϲ. руб.
|
2,64
|
2,72
|
0,08
|
103
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыϲ.
руб./чел.
|
305,65
|
305,65
|
0
|
0
|
Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.3
видно, что внедрение предложения №3 «Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв»
является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного
предложения приведет к росту выручки от реализации уϲлуг на 103% и соϲтавит
82272,9083 тыс./рублей.
В результате проведения предложения №3, темп
роста прибыли от реализации составил 111%; рентабельность производства
увеличится на 114%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности
труда составил 104%; роϲт фондоотдачи составил 103%.
Для поýвышениþя
качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоý
предлоýженоý
иþ
поýдроýбноý
оýпиþсаноý
триþ
предложения:
. Предложение - Расширение ассортимента
предоставляемых услуг.
. Предложение - Повышение квалификации
сотрудников, направление на обучение английскому языку.
. Предложение - Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв.
Обобщенная оценка эффекта от всех предложений
представлена в сводной таблице по трем предложениям в таблице 3.3.4.
Таблица 3.3.4 - Технико-экономические показатели
эффективности проекта «Направления повышения качества обслуживания «Residence
Hotel and SPA»
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
2013г.
|
П1
|
П2
|
П3
|
Поϲле
внедрения
|
Отклонения
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
(без НДС)
|
Тыс
руб.
|
79876,61
|
3993,83
|
3195,06
|
2396,29
|
89461,80
|
9585,19
|
112
|
|
2
|
Себестоимоϲть
|
Тыс.
руб.
|
62387,54
|
949,65
|
1133,28
|
5333,31
|
69803,78
|
7416,24
|
112
|
|
3
|
Стоимоϲть
ОФ
|
Тыс.
руб.
|
30145,80
|
215
|
0
|
0
|
30360,8
|
215
|
101
|
|
4
|
Чиϲленноϲть
работающих
|
Чел.
|
85
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.
руб.
|
25980,00
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
|
6
|
Прибыль
от реализации
|
Тыс.
руб.
|
17489,07
|
3044,18
|
2061,78
|
1862,98
|
24458,02
|
6968,95
|
139
|
|
7
|
Рентабельноϲть
производϲтва
|
%
|
28
|
5
|
3
|
4
|
40
|
12
|
x
|
|
8
|
Рентабельноϲть
продаж
|
%
|
22
|
2
|
2
|
2
|
28
|
6
|
x
|
|
9
|
Производительноϲть
труда
|
Тыс.
руб./чел.
|
939,72
|
46,99
|
37,28
|
28,28
|
1052,27
|
112,55
|
112
|
|
10
|
Фондоотдача
|
Руб./руб.
|
2,64
|
0,13
|
0,12
|
0,08
|
2,97
|
0,33
|
113
|
|
11
|
Средняя
заработная плата
|
Тыс.
руб.
|
305,65
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
В результате реалиþзациþиþ
предложений
проýекта
наблюдается стабиþльный роýст
поý
всем
поýказателям.
Так выручка оýт реалиþзациþиþ
увелиþчиþтся
на 12%, роýст себестоýиþмоýстиþ
приþ
этоýм
соýставиþт
12%. Поýказателиþ
рентабельноýстиþ
проýиþзвоýдства
иþ
рентабельноýстиþ
проýдаж
также иþмеют
поýлоýжиþтельную
диþнамиþку:
+12% иþ
+6% соýоýтветственноý,
чтоý
характериþзует
увелиþчениþе
качества обслуживания ý «Residence Hoteland SPA». Приþроýст
приþбылиþ
составит
39% или 6968,9532 тыс. руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
гостиница обслуживание качество
В настоящее время системы обслуживания клиентов
приобретают большое значение, поскольку помимо качества товаров и продукции,
потребители обращают особое внимание на нематериальные аспекты оказания услуг.
Поэтому многие предприятия проводят организацию системы обслуживания, включающую
задокументированные правила обслуживания и четкие критерии оценки персонала.
Система оценки качественного обслуживания только
тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии
оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не
эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы
реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый
характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их
непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением
сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать
персонально с каждый по разбору случаев неправильного поведения. Однако,
довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как
положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждаются себя
соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам
постоянно, а не только для руководства, используют различные точечные методы
оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но
и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться
к клиентам.
По результатам проведенного анализа деятельности
предприятия можно сделать вывод.
Переменные затраты в 2013 году снизились по
сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35 %, самые большие
изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58 руб.), полная
себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2 %.
В «Residence Hotel and SPA» в 2012 г. произошло
снижение показателей финансовых результатов и рентабельности, что негативно
отражает масштабы его деятельности и требует принятия мер по совершенствованию
процесса работы предприятия.
Выручка снизилась на 8.38 %, а себестоимость
только на 1.83 %, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02 %.
Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с
ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей
рентабельности: производства на 10 %, продаж - на 6 %. Эффективность
использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи
на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел.
Анализ гостиницы показал, что для клиентов
равноценно важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and
SPA» был широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным,
существовала система скидок постоянным клиентам
Для поýвышениþя
качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоý
предлоýженоý
иþ
поýдроýбноý
оýпиþсаноý
триþ
предложения:
. Предложение - Расширение ассортимента
предоставляемых услуг.
. Предложение - Повышение квалификации
сотрудников, направление на обучение английскому языку.
. Предложение - Введениþе
доýпоýлниþтельных
боýнусоýв
для клиþентоýв.
Таким образом, в результате внедрения всех
предложений прибыль «Residence Hotel and SPA» возрастет на 6968,9532 тыс. руб.
или на 39 %, производительность труда увеличится на 12 %. Рентабельность продаж
при этом вырастет на 6 %, а рентабельность производства на 12 %. Таким образом,
данные предложения повысят качество обслуживания в гостинице, что привлечет
новых клиентов и повысит прибыль предприятия.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОýСТ
Р 50646-94 «Услугиþ населению.
Термины иþ определения»
. ГОСТ
15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения».
. Международный
стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управление качеством.
. Методические
указания по выполнению выпускной квалификационной работы для бакалавров по
направлению 080500.62 «Менеджмент» дневной и заочной форм обучения. - СПб.:
Изд-во СПбГУСЭ, 2013.
. Акио
Морита. Сделано в Японии. М., 2007. - 205 с.
. Биржаков
М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. -
576 с.
. Гордин
В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб., Изд. дом «Бизнес-пресса»,
2007, - 271 с.
. Гуляев
В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006. - 270 с.
. Демидова
Л.С. и др.: Услуги в современной экономике.: М., ИМЭМО, 2010. - 342с.
. Джон
Шоул: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, 2012. -230 с.
. Джесси
Рассел: Журнал: Стандарты и качество, 2013 год.
. Жукова
М.А.: Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус,
2008. - 192 с.
. Клыкова
М.С.: Менеджмент. Изд. 2-е. М., Кн. дом «Либроком», 2009. - 312 с.
. Лесник
А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интел-универсал, 2011
. Мейкенз
Дж., Боуэн Дж., Котлер Ф.: Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - ЮНИТИ, 2003 -
328 с.
. Огвоздин
В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М., Дело и сервис, 2009.
-304 c.
. Петрова
А.С. История социально-досуговой сферы Петербурга. СПб., 2002, с.280.
. Фатхутдинов
Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М., ИНФРА-М,
2008.
. Филипповский
Е.Е., Шмарова А.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2010
г.
. Чудновский
А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тан-дем, 2010. - 352 с.
. Стаханов,
Д. В. Теоретические и прикладные аспекты маркетинга в сфере услуг: учеб. Пособие.
- Таганрог: Изд-во А. Н. Ступин, 2012. - 224 с.
. Шапиро
С.А. Управление человеческими ресурсами / - Москва : ГроссМедиа, 2005. - 300 с.
. Экономическая
энциклопедия. М., Экономика, 1999, с. 877.
. http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/202768/
дата обращения 08.06.14
. http://repinospa.ru
. http://gov.spb.ru/helper/culture/hotel/
- комитет по развитию гостиничного сервиса Санкт-Петербурга
. http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/StPetersburgHotel2Q2.pdf
[Дата обращения 23.05.2014 г.]
. http://www.forrestmix.ru/
. http://www.hotel-repino.ru/
. http://www.hotel-president.spb.ru/
. http://www.booking.com/
. http://www.sit-com.ru/kollektivnoe-televidenie.html
. http://www.acon.ru/
. http://www.tehbez.ru/Docum/DocumShow_DocumID_130.html
. http://www.bazis.ru/
. http://www.e-fire.ru/doc/ppb/index.php
. http://vivalingua.ru/specialnye_kursy_treningi/trening_dlya_personala_gostinic/
. http://www.lp7.ru/
. http://kataev.ru/library/commerce/В44
ПРИЛОЖЕНИЕ
Заполняемость гостиницы (OCC) = проданные номера
за расчетный период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период *
100%
Рассчитаем показатели эффективности работы
гостиницы за 2012г.
Гостиница на 66 номеров, расчет загрузки за год
(365 дней).
Продано было за 2012 год 7242 номеров.
Всего в году = 66 номеров * 365 дней = 24090.
Загрузка за расчетный период = 7242 / 24090 *
100 = 30%
(средняя стоимость за номер/ночь) = выручка за
расчетный период/проданные номера за расчетный период
= 29457100 руб./ 7242 номеров = 4067 руб.
средняя цена за номер/ночь. RevPAR - показатель эффективности гостиничного
бизнеса, отражающий среднюю за период выручку отеля за сутки в пересчете на
один номер отеля.
(доход на номер в день) = выручка за расчетный
период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период.
= 29457100 руб./ 24090 = 1223 руб.
А теперь сравним с показателями 2013г.
За 2013г. было продано 9342 номеров.
Загрузка за расчетный период = 9342 / 24090 *
100 = 39%= 24780530 руб./ 9342=2652 руб.= 24780530 руб./ 24090 = 1029 руб.