«Мы - Он» - восприятие группой индивида.
При формировании образа делового партнера, человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей. Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.
Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека.
Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», то есть умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.
Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению.
Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.
Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название окно Джохари.
Открытая зона (1)Слепая зона (2)Скрытая зона (3)Неизвестная зона (4)
Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную (нижняя часть).
Открытая зона (1) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая открытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.
Слепая зона (2) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но не известна ему самому, то есть это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении при помощи взглядов, реплик, видеотренинга. Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие.
Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал. Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.
Вообще передача информации из слепой зоны (2) в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием других людей.
Скрытая зона (3) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.
Неизвестная зона (4) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.
Размеры этого информационного пространства могут меняться в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в состоянии установившихся отношений.
Углубление контактов, развитие деловых отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.
Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознательное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя..
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин социальная перцепция, то есть социальное восприятие, был введен американским психологом Д. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей - наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей.
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: некоторые психологические особенности, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение.
Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Предметом делового общения является дело, целью - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личные и общие. Они реализуются посредством этико-психологических принципов делового общения. Также выделяют функции делового общения: аффективно-коммуникативную (перцептивную), информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную (интерактивную). Деловое общение складывается в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация, общение как взаимодействие. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.
.1 Характеристика деловой речи
Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия.
В деловой речи используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
·Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации, достоверность.
·Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания.
·Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.
·Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче.
·Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней.
Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.
Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической - конкретные факты, цифры, статистические данные.
Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов.
Эффект интонации и паузы весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10-15% приращению информации. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации.
Эффект художественной выразительности связан с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений.
Эффект релаксации используется оратором в помощь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации снять эмоциональную напряженность. Классическим примером этого является юмор.
Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обретает 90%, из которых 80% получили устное звучание, при этом 70% были услышаны аудиторией, из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%.
Таким образом, коммуникационный процесс - это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение.
Можно выделить несколько практических рекомендаций руководителям и специалистам:
·Следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарю ударений, толковому и орфоэпическому словарям.
·Избегать многословия, канцеляризмов, штампов.
·Не использовать без необходимости иностранные слова. Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например, «промышленная индустрия», когда в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная».
·Не забывать, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать.
1.2 Деловое общение как форма организации предметной деятельности
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту.
Предметом делового общения является дело. Содержание делового общения - социально-значимая совместная деятельность людей, предполагающая согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:
.принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
.принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального общения человека. Одно из общепринятых оснований классификации функции общения - выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:
·перцептивной - процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
·информационной - процесса обмена информацией;
·интерактивной - процесса взаимодействия людей в общении.
В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.
Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантом эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей - происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.
Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, то есть на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.
2. Культура речи как составляющая делового образа
Общаясь с людьми, мы создаем в их глазах собственный образ. От искусства общения зависят наши шансы быть принятыми не только в обычный круг общения, но и быть принятыми на престижную работу, достичь высоких результатов и подняться вверх по служебной лестнице.
Для устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность - непубличность; диалогичность - монологичность; непосредственность - опосредованность, спонтанность; неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение).
Среди жанров устной деловой речи можно выделить следующие: деловая беседа, служебный телефонный разговор, устный отчет о работе; интервью, например собеседование с новым сотрудником; дискуссионное выступление на совещании, доклад на конференции, публичная юбилейная речь и другие.
Нормы и правила литературного произношения изучает орфоэпия (от греческого orthos - правильный и epos - речь). Предметом орфоэпии - одного из важнейших разделов языкознания - являются нормативное произношение звуков и постановка ударений в словах.
Нормы произношения, как и другие языковые нормы, с одной стороны, консервативны и соответствуют орфоэпическим традициям наиболее образованной части общества, но, с другой стороны, произносительные нормы динамичны и изменяются в силу ряда внешних (социальных) факторов и внутренних тенденций развития языковой системы. Поэтому пользоваться следует только последними изданиями словарей нормативного произношения.
В зависимости от темпа речи различаются полный и неполный стили произношения. Полный стиль предполагает речь в медленном темпе, отчетливое произношение звуков, тщательность артикуляции, например: «Здравствуйте, Александр Александрович!».
В ситуациях повседневного, межличностного служебного общения, уместен неполный стиль: его отличает речь в быстром темпе, менее отчетливое произношение звуков, например: «Здрасьте, Сан Саныч!».
Существует и другая классификация произносительных стилей, в соответствии с которой выделяются высокий (академический), нейтральный и разговорный стили. При выборе стиля произношения следует исходить из его уместности в конкретной ситуации общения.
Русское ударение - необычайно сложный феномен. Ударение в русском языке нефиксированное, то есть оно может выделять любой слог. Правила постановки ударения существуют, однако их немного, и в каждом их них есть исключения. В большинстве случаев можно говорить даже не о правилах, а об основных тенденциях постановки ударения.
Важную роль в служебном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова; они могут даже употребляться вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.
Благозвучие предполагает употребление такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Представления о благозвучии языка имеют национальную специфику. Для носителей русского языка в деловом общении следует по возможности избегать труднопроизносимых звуков, чередовать короткие и длинные слова. Если в тексте встречаются труднопроизносимые слова, следует заменить их или, если это невозможно, во время выступления лучше сделать маленькую паузу перед трудным словом.
Интонация - это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодики), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).
В высказывании интонация выполняет различные функции: коммуникативную (с ее помощью реализуются основные типы высказывания: вопрос, повествование, побуждение), выделительную, связанную, в частности, с логическим ударением, эмоциональную. Кроме перечисленных функций интонации, можно отметить ее большую роль в выражении модальности высказывания, выражающую отношение говорящего к содержанию высказывания, его значимости, степени его ожидаемости и желательности, и его подтекста (смысла, не равнозначного содержанию, выраженному лексическим рядом).
Существуют и другие недостатки речи, связанные с мелодикой. Часто речь говорящего слишком монотонна, а следовательно, невыразительна. Она «усыпляет» собеседника. Поэтому нужно стремиться к мелодическому разнообразию речи. Важно также обратить внимание на то, что по законам этикета мы не имеем права перехватить инициативу в разговоре, пока слышим интонацию незавершенности у собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.
Интенсивность (от французского intensif - усиленный, напряженный) - тоже очень важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь, слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении.
Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек очень взволнован. Слишком медленный темп речи говорит о том, что говорящий или с трудом подбирает слова, или не хочет говорить о чем-либо. Неформальному деловому общению свойственны как короткие, так и длительные паузы. Чем торжественнее речь, чем официальней, тем больше в ней длительных пауз.
Тембр голоса индивидуален и зависит оттого, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего. Успех многих известных людей в известной мере приписывают тембру их голоса.
В служебном общении необходимо следить за темпом и громкостью речи, пользоваться полным стилем произношения (отчетливо произносить слова), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно, но в то же время дружелюбно.
Следует помнить о том, что интонационные характеристики речи говорящего различны в публичном выступлении перед большой аудиторией и в малой группе, в строго официальном и полуофициальном общении.
Поза, жест, выражение лица, улыбка, взгляд - вот что нередко составляет основу первого впечатления о человеке, изменить которое бывает очень трудно.
Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать. Например, рукопожатие как обязательный жестовый атрибут деловых и дружеских отношений. Интенсивность и длительность рукопожатия свидетельствуют о многом: короткое или вялое рукопожатие признак безразличия, слишком долгое способно вызвать раздражение, превосходство выражает рука, оказавшаяся сверху, неформальные отношения подчеркивает рукопожатие двумя руками и только чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.
Итак, удельный вес устной речи в служебном общении значителен, а следовательно, ее роль чрезвычайно велика. Поэтому грамотное речевое поведение (прежде всего устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, - это визитная карточка. Конечно, о профессионализме мы судим не по словам, а по делам, но тем не менее культура речи занимает очень важную роль.
2.1 Культура речи в деловом общении
Слово - один из важнейших элементов воздействия в процессе управления. Речь может вызывать положительные и отрицательные эмоции в результате меняется и настроение, и работоспособность.
Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска - средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.
Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?».
Умение слушать - это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.
Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется двадцать минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления - залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не надо уклоняться от ответов: если не знаешь, то нужно попросить спрашивающего зайти к вам и подготовить ответ.
Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении - степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, то есть навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах - сообщения на служебных совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Вместе с тем, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.
Как на этапе подготовки, так и во время выступления необходимо помнить о том, что существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Установлению подобного контакта оратора со слушателями способствуют в первую очередь интересная тема выступления и его продуманная смысловая структуризация. Однако, даже если достаточно официальный, деловой доклад не будет подкреплен умением оратора воплотить хорошо подготовленный с точки зрения логики текст в живую, немонотонную речь, активность восприятия слушателями смысла выступления явно снизится, и его цель будет достигнута не полностью. Следует помнить, что возможности эффективного восприятия устной информации ограничены, особенно если выступление значительно по своей продолжительности.
При подготовке к выступлению и при выходе на трибуну всегда следует помнить о том, что общение с аудиторией - это возможность заявить о себе, обратить на себя внимание, и от того, насколько удачно это произойдет, во многом зависят ваш авторитет.
Для того чтобы результаты выступления достигались более эффективно, следует помнить, что устная речь существенно, отличается от письменного доклада.
Устная речь должна выгодно отличаться от письменного текста. Это достигается за счет использования средств повышения выразительности выступления. У хороших ораторов все удачные речевые приемы воспринимаются как экспромт, хотя в большинстве случаев они являются заранее продуманной «домашней» заготовкой. Это лишний раз доказывает, что не следует пренебрегать этапом подготовки к выступлению, самоуверенно полагаясь на собственное мастерство оратора или ссылаясь на вечную занятость другими делами.
Использование, средств выразительности деловой речи включает в себя следующее:
Варьирование тональностью выступления. Любой доклад, даже достаточно официальный, не должен быть монотонным, лишенным особенностей подачи различных его структурных частей. В практике выделяют несколько разновидностей тональности выступления. Она может быть: мажорной, минорной, торжественной, упрекающей, предупреждающей, просящей, шутливой, строгой.
Выделение главных мыслей. Как правило, любое сообщение, произносимое с трибуны, имеет различную смысловую нагрузку, меняющуюся по ходу выступления. Одни части доклада можно рассматривать в качестве его основных тезисов, другие следует отнести к разряду комментариев, пояснений, деталировки. Следует использовать такие речевые элементы как короткие паузы (не нарушающие, однако, общего хода выступления), изменение темпа речи, высоты голоса. Слушателями более естественно воспринимаются основные мысли, произносимые в относительно медленном темпе, и вспомогательные суждения (комментарии, разъяснения), - в несколько ускоренном. Аналогично, наиболее важные моменты выступления целесообразно представлять более громким, твердым голосом.
Постановка в ходе выступления риторических вопросов. Традиционно к риторическим относят вопросы, заранее предполагающие определенный ответ (как правило, да или нет). По ходу устного выступления применение риторических вопросов позволяет наладить необходимый контакт с аудиторией, побуждает слушателей к более активному восприятию речи, вызывает чувство сопричастности с говорящим.
Использование форм диалога. Постановку риторических вопросов в определенной степени можно считать формой диалога. Подобный эффект достигается за счет обращений выступающего к аудитории. Обращения говорящего к аудитории могут быть как общими, то есть направленными ко всем слушателям одновременно, так и персональными, то есть обращенными к определенной части аудитории.
Призыв к действиям. Сопричастности слушателей с говорящим, их заинтересованности в восприятии слов, произносимых с трибуны, в немалой степени способствует обращенный к аудитории призыв к взаимодействию и сотрудничеству по озвученным в процессе выступления проблемам.
Включение образных сравнений, поговорок и др. Оно позволяет несколько разрядить напряженную деловую атмосферу (что вполне допустимо), подсознательно сконцентрировать внимание и память слушателей вокруг тех или иных элементов выступления.
Использование примеров. Их роль как стилистической формы выразительности речи аналогична образным сравнениям и поговоркам.
Применение повторов. Для акцентирования внимания слушателей на какой-либо важной мысли, конкретной информации (выраженной, например, в цифровой форме) выступающий может применить такой достаточно распространенный в риторике прием, как повторы.
Демонстрация заинтересованности и убежденности. Если докладчику или лектору неинтересен предмет разговора» это сразу же отражается на слушателях, им становится, как правило, также неинтересно.
Итак, еще раз следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если выступающий просто зачитывает текст. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. Эти преимущества надо использовать, чтобы окружающие воспринимали ваше выступление как речь хорошего специалиста и интересного оратора.
2.2 Культура дискуссии
Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника - поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель - победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).
С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана допустимой, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.
Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний. Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии.
Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы также трактуется как принцип децентрической дискуссии.
Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека. Это общий принцип реализуется через более частные правила, которые должен соблюдать высказывающий критические замечания.
Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности. Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой - развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.
Принцип адекватности восприятия и высказываний подразумевает практическое применение навыков рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание - форма отражения сообщений говорящего, предполагающая активную обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения.
При рефлексивном слушании воспринимающий сообщение использует следующие виды обратной связи с говорящим:
- словесный сигнал о необходимости каких-либо высказываний;
- собственный пересказ основных мыслей собеседника;
- обобщение отдельных частей сообщения в смысловое целое;
- реакцию, отражающую чувства собеседника.
Можно сказать, что обратная связь в данном случае служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Чтобы обеспечить понимание друг друга в процессе дискуссии, одна сторона должна дать знать другой стороне, как именно воспринято сообщение. Это предоставляет возможность для его корректировки и обеспечения доступности пониманию. Такой процесс представляет собой рефлексивное слушание.
Применение указанных видов обратной связи предполагает, что слушатель выполняет следующие основные правила эффективного восприятия словесных сообщений:
·сдерживает свое желание высказать поспешное суждение;
·не опровергает собеседника, не вникнув до конца в ход его рассуждений;
·дает возможность другой стороне закончить собственную аргументацию высказываний;
·не отвлекается на несущественные моменты в ущерб главному;
·не акцентирует внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешности, не упускает за счет этого сути сообщения;
·принимает во внимание мотивацию собеседника, побуждающую его высказывать собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;
·не пребывает в уверенности, что истина на его стороне, тем самым не настраиваясь заранее на несогласие позицией другой стороны в дискуссии.
Невыполнение данных правил ведет к нарушению взаимопонимания за счет неадекватного восприятия высказываний собеседника.
Практика показывает, что владеет ходом дискуссии, реально управляет им не тот, кто превращает беседу в собственный монолог, пытаясь подавить собеседника обилием информации и «массой» интеллекта. Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующего складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии - вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.
Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды: культура деловой речь документ
·открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа «как...?», «каким образом...?», «почему...?»;
·закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию;
·зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;
·контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;
·эстафетные, позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;
·альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;
·суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;
·гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;
·обходные, заставляющие вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы вы считаете не совсем корректным.
Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнерами.
культура речь деловой общение
Заключение
Удельный вес устной речи в служебном общении значителен, а следовательно, ее роль чрезвычайно велика. Конечно, о профессионализме мы судим не по словам, а по делам, но, тем не менее, культура речи занимает очень важную роль.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Предметом делового общения является дело, целью - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личные и общие. Они реализуются посредством этико-психологических принципов делового общения. Также выделяют функции делового общения: аффективно-коммуникативную (перцептивную), информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную (интерактивную). Деловое общение складывается в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация, общение как взаимодействие. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.
Слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.
Деловая риторика является инструментарием коммуникативного воздействия, включающим в себя убеждение, внушение и подражание. Его практическое назначение - придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей.
Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Они обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.
Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но это далеко не так, от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении - степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Они включают в себя следующее: варьирование тональностью выступления, выделение главных мыслей, постановка в ходе выступления риторических вопросов, использование форм диалога, призыв к действиям, включение образных сравнений или поговорок или пословиц, использование примеров, применение повторов, демонстрация заинтересованности и убежденности.
Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.
Библиография
.Государственная служба: Культура поведения и деловой этикет. - М.: РАГС, 2008.
.Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурных коммуникаций. - М.: 2013
.Дружинина В.Н., Психология. - СПб.: Питер, 2012.
.Ионин Л.Г. Социология культуры: путь в новое тысячелетие. - М., 2013.
.Крижанская Ю.С., Третьяков В.П., Грамматика общения. - Л.:ЛГУ, 2010.
.Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. - М., 2014.
.Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - М., 2009.
.Курбатов В.И. Искусство управлять общением. - Ростов-на-Дону, 2007.
.Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание. 2011.