Факторы, влияющие на выбор жилья г. Санкт-Петербурга в сегменте 'молодые люди'

Факторы, влияющие на выбор жилья г. Санкт-Петербурга в сегменте 'молодые люди'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

Курсовая работа

по дисциплине «Поведение потребителей»

Тема курсовой работы: «Факторы, влияющие на выбор жилья г. Санкт-Петербурга в сегменте «молодые люди»

Санкт-Петербург 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности поведения потребителей на гостиничном рынке

1.1 Теоретические модели, описывающие поведение потребителей на гостиничном рынке

1.2 Гостиничный рынок и особенности его развития в Санкт-Петербурге

Глава 2. Эмпирическое исследование поведения потребителей в возрасте от 18 до 25 лет на гостиничном рынке Санкт-Петербурга

2.1 Методология исследования - глубинное интервью

2.2 Результаты исследования и рекомендации

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Приложение 10

Введение

Изучение поведения потребителей является новым направлением приложения усилий самых разных специалистов - маркетологов, социологов, психологов и пр. При активном использовании маркетинга руководители организаций можно использовать различные инструменты исследования поведенческих реакций. Изучение своих клиентов, выявление основных мотивов и факторов, влияющих на приобретение услуг и анализ потребительского поведения дает возможность руководителям и специалистам лучше понимать своего потенциального покупателя. Поведение потребителя это есть область маркетинга, изучающей процесс выбора товаров и услуг для удовлетворения своих нужд и желаний. Моя тема курсовой является интересной как для теории и практики маркетинга, поведения потребителей, так и для определенных фирм, которые занимаются гостиничным бизнесом, так как на рынке гостиничных услуг сложилась ситуация острой конкуренции: многие гостиницы предлагают фактически одно и тоже, и если на рынок выводятся новые предложения гостиничных продуктов, они тут же копируются другими участниками рынка. Поэтому добиться лидерских позиций за счёт обогащения ассортимента услуг гостиницам становится трудно. Всё больше гостиничных предприятий начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима стратегия, которая позволяет получить преимущество перед гостиницами-конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, на основе анализа системы ценностей потребителей. Но для начала необходимо определить факторы выбора гостиницы и их влияния на поведение потребителей, в моем случае я рассматриваю такой сегмент, как молодежь. Поэтому проблему, которую я буду изучать в своем исследовании, можно сформулировать, как незнание факторов выбора гостиницы Санкт-Петербурга и их влияния на поведение молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет. Цель: Выявить доминирующие факторы, влияющие на выбор гостиницы г. Санкт-Петербурга у молодежи.

Задачи:

обзор и критический анализ научной и учебной литературы по проблематике исследования;

изучение тенденций развития гостиничного рынка Санкт-Петербурга и специфики поведения молодежи на этом рынке;

эмпирическое исследование поведения молодежи;

разработка рекомендаций по решению исследуемой проблематики

Объект - молодежь в возрасте от 18 до 25 лет, пользующаяся гостиничными услугами г. Санкт-Петербурга.

Предмет - поведение молодежи при выборе гостиницы г. Санкт-Петербурга и факторы, влияющие на этот выбор.

В ходе исследования применялись теоретические и эмпирические методы. Теоретический метод заключался в обзоре и критическом анализе релевантной литературы, сравнительном анализе точек зрения различных авторов, обобщении. Кабинетное маркетинговое исследование состоит в сборе и обработке вторичной информации о гостиничном рынке и поведении потребителей на этом рынке. Эмпирический метод заключался в сборе и обработке информации. Я использовала качественное полевое исследование методом глубинного интервью. В первой главе своей курсовой работы я раскрыла особенности поведения потребителей на гостиничном рынке в целом. В начале первой главы описываются модели поведения потребителей на рынке гостиничных услуг, а затем сам рынок и его особенности развития в г. Санкт- Петербурге. Во второй главе моей работы было проведено эмпирическое исследование поведения потребителей в возрасте от 18 до 25 лет на гостиничном рынке Санкт-Петербурга с помощью такой методологии исследования, как глубинное интервью. Далее представлены результаты моего исследования и рекомендации для гостиниц.

Глава 1. Особенности поведения потребителей на гостиничном рынке

.1 Теоретические модели, описывающие поведение потребителей на гостиничном рынке

В современном мире сфера гостиничного бизнеса занимает значительную нишу. В условиях активной глобализации перед гостиницами стоит задача удовлетворять все потребности своих клиентов, начиная от предоставления ночлега, заканчивая проведением бизнес конференций. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. Модель поведения потребителей отражает связь между реакцией потребителей и определяющими ее факторами. Большинство моделей поведения потребителей построены в рамках теории мотивации. Они включают потребности и факторы, определяющие поведение людей. Такие модели поведения потребителей основаны на разработанной классиками бихевиоризма модели поведения индивида, которая отражает воздействие на индивидуума стимулов, преломляющихся в его сознании и вызывающих ответную реакцию. Выделяют три типа моделей поведения потребителей: традиционные модели - модели поведения потребителей в микро- и макроэкономике, описывающие поведение идеальных потребителей; экономико-поведенческие модели - описывают изменения в поведении потребителей с учетом экономического положения в стране и личного положения потребителя; комплексные модели - описывают общий алгоритм принятия решения потребителями, объединяя различные аспекты потребительского выбора. Попытки упорядочения и объединения большого числа факторов, влияющих на покупательское поведение, описания сложности и изменчивости природы процесса принятия решения представлены в комплексных моделях. В таких моделях процесс принятия потребителем решения рассматривается, как правило, в составе следующих этапов: осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка вариантов, покупка, потребление, послепокупочная оценка вариантов, освобождение. Управление потребительским поведением состоит в использовании маркетологами факторов, влияющих на каждый этап процесса принятия потребителем решения. Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы: внешние побудительные факторы и личностные факторы. Внешние побудительные факторы включают в себя факторы маркетинга и факторы среды.[3]. Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся: гостиничный продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, процесс потребления услуг, окружение. Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы. Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности. Среди факторов среды выделяются такие, как: экономические, политические, культурные, социальные. Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тот факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке. Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежных средств. Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством. Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр. Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве стран тенденция у людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошие перспективы для развития туристской сферы. Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых: социальное положение, референтные группы, семья, социальные роли и статусы. Социальное положение человека - его принадлежность к тому или иному социальному классу. Социальные классы - относительно постоянные и однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладают одинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни. В отличие от культурных ценностей, для изменения которых требуются годы, если не десятилетия, классовые ценности могут меняться быстрее. Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы. Референтная группа - это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы). Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на «мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро «свергать» его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятся под влиянием своего окружения. Проведенные исследования свидетельствуют о достаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя к какой-либо группе и его поведением на рынке. Самой важной референтной группой является семья. Можно выделить два типа семей: ориентирующую и направляющую. В первой человек приобретает ориентацию в отношении религии, политики, экономики, а также в отношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже если покупатель недолго взаимодействует с родителями, последние оказывают значительное влияние на неосознанное поведение. В семьях, где родители продолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние может быть решающим. В семье направляющего типа супруги и их дети подвергаются более прямому влиянию в их покупательском поведении. Семья является наиболее важной потребительско-покупательской организацией общества. Она требует тщательного изучения. В первую очередь - роль и относительное влияние мужа, жены и детей, оказываемое на приобретение гостиничных услуг. Интерес представляет также определение роли в принятии решений каждого члена семьи. Это впоследствии помогает в разработке характеристик гостиничного продукта, осуществлении рекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом. Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей. Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества. Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека. После того, как мы выяснили характер влияния на поведение потребителей гостиничных услуг основных внешних побудительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия на клиента личностных факторов. Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на: вид предлагаемых услуг, выбор мест их приобретения, возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги, способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону. Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие: возраст и этап жизненного цикла, род деятельности, образование, экономическое положение, тип личности и самомнение, образ жизни. На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу. Люди с течением жизни меняют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловлены потребности человека в отдыхе и развлечениях. Род деятельности, естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, экономиста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальными группами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничных продуктов. Экономическое положение (уровень дохода, стабильность, наличие сбережений) человека в значительной степени определяет его потребление и, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые товары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить для этой цели. Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно это актуально для нынешней ситуации. При этом необходимо достаточно гибкое ценообразование, изменение структуры и содержания предлагаемых гостиницей услуг. В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности - тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий. Таким образом, изучение системы ценностей, характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. Потребители покупают товары или услуги у фирмы, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности, составляющей разницу между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность (пользу) из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Эти компоненты и составляют полную ценность для потребителя. Специалисты по маркетингу на фирме должны быть осторожны, чтобы установить правильный уровень ожиданий потребителей. Если они устанавливают уровень ожиданий слишком низкий, то удовлетворят тех, кто покупает, но будут не в состоянии привлечь достаточное количество покупателей. Напротив, если они поднимают планку ожиданий слишком высоко, то покупатели, вероятно, могут быть разочарованы. Например, гостиница Holiday Inn несколько лет назад развернула кампанию под названием "Никаких неожиданностей", в которой останавливающимся обещали размещать их в гостинице и обслуживать без всяких проблем. Однако гости Holiday Inn все равно сталкивались с проблемами проживания, и такая реклама только сделала клиентов еще более неудовлетворенными, в результате Holiday Inn вынуждена была прекратить эту кампанию. Таким образом, цель маркетинга состоит в том, чтобы произвести ценность для потребителя с прибылью для своей фирмы. В конечном счете компания должна добиться высокого уровня удовлетворения потребителя и в то же самое время приемлемого уровня удовлетворения интересов других своих партнеров. Все это требует очень тонкого баланса: специалист по маркетингу должен продолжать производить большее количество ценностей для потребителя и удовлетворять его потребности, но не в ущерб "своему дому".

Существуют некоторые особенности маркетингового исследования потребительского поведения.

Исследователи выделяют следующие направления изучения потребителей:

отношение к компании;

отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов - то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности);

уровень удовлетворения запросов потребителей (ожиданий потребителей);

намерения потребителей;

принятие решений о покупке, определение структуры закупочного центра;

поведение потребителей при и после покупки;

мотивация потребителей. [6].

Потребности потребителя рассматриваются как врожденные, а не сформированные обществом или рынком, поэтому фирмы стремятся поймать потребителя «на крючок», предлагая товары или услуги, удовлетворяющие эти потребности лучше, чем-то, что предлагают конкуренты. С теоретической точки зрения потребительское поведение обеспечивает извлечение экономических благ из товарного оборота и присвоение их полезных свойств с целью удовлетворения многочисленных потребностей человека. Фаза потребления характерна для большинства субъектов экономического поведения, использующих те или иные ресурсы для собственных нужд. Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований. Потребность в уважении, признании и почете - одна из основных потребностей личности; человеку необходимо чувствовать ценность своей личности как неотъемлемой части общества. Личность нуждается в уважении, которое может основываться, например, на достижениях в соревновании с другими людьми. Эта потребность связана с распространенным в социологии и групповой психологии понятием статуса, которое означает «вес» или «важность» человека в глазах окружающих. В силу этих причин теоретики маркетинга особую роль отводят референтным группам, как «группам влияния» или лидерам мнений, которые в силу своей фактической или видимой приближенности к целевой аудитории влияют на принятие решений о выборе того или иного продукта или услуг. Предпосылки референтно-групповой теории можно найти в социологии у Ч. Кули (Cooley) в его работе «Human Nature and the Social Order» (1902) и Дж. Мида в работе «Mind, Self and Society». Однако те «намеки» на референтно-групповую теорию, которые можно встретить в категориях «зеркальное я», «значимые жесты других» оставались нераскрытыми еще целое поколение. Кули и Мид утверждали, что человек, действуя тем или иным образом, ориентируется на ценности своего непосредственного окружения, «первичной группы. Таким образом, референтные группы трактовались исключительно как те, к которым индивид принадлежит.

1.2 Гостиничный рынок и особенности его развития в Санкт-Петербурге

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг. С точки зрения управления основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля. Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. Разработка конкретного набора сопутствующих услуг производится с ориентацией на определенный сегмент туристического рынка. Если сопутствующие продукты существуют как логичное, а иногда необходимое продолжение основного продукта, то дополнительные продукты повышают привлекательность основного продукта и придают ему дополнительную выгоду в глазах потребителя. Дополнительные продукты помогают позиционировать данный продукт и помогают отличить от конкурирующих с ним. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. Гостиничный продукт может быть классифицирован по разным признакам. С территориальной точки зрения он может быть международным, национальным, региональным, в рамках одного или нескольких объектов; с точки зрения вида - средством размещения (продукт отеля, гостиницы, мотеля, кемпинга); с точки зрения специализации - для отдыха, хобби, делового и спортивного туризма; с точки зрения клиентуры - для индивидуального приема, группового, молодежи и т.п. [7]. Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду. Санкт-Петербург весьма привлекательный город для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города. В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 4 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Годовой рост объема рынка колеблется в диапазоне от 20 до 25%. Всего на российском рынке в 2014 году работало около 10 тыс. гостиниц, включая санатории и пансионаты. Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80%. Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. К началу 2014 года в России насчитывалось 9855 гостиниц с общей площадью номерного фонда более 11,52 млн кв. м.

Об этом сообщает пресс-служба Ростуризма со ссылкой на данные Росстата. Российские туроператоры отмечают спад туристического потока за первое полугодие 2014 года. Это происходит в основном за счет туристов из США и Европы. Сокращение туристического потока повлияло на показатели загруженности гостиниц Санкт-Петербурга. В I полугодии она составила всего 49% - это почти на 6% ниже, чем в прошлом году.

Снижение туристического потока произошло из-за нестабильной ситуации в соседней Украине - основная часть туристов опасается возможности вооруженного конфликта, и совсем малый процент туристов аргументирует отказ от поездки в Санкт-Петербург идеологическими соображениями. За I полугодие иностранный турпоток упал уже на 10%, и эксперты ожидают дальнейшее снижение показателей. Между тем, гостиничный рынок Санкт-Петербурга продолжает развиваться. К концу I полугодия он насчитывал 135 объектов и 19,3 тысяч номеров. На данный момент активно ведется строительство еще 8 гостиниц, номерной фонд которых насчитывает около 1 400 номеров. Открытие этих гостиниц планируется на 2016 год. При этом регулярно сообщается о создании новых проектов. Последнее время увеличивается интерес к формату хостелов. В 2014 году за первые 6 месяцев Санкт-Петербурге открылись два 4-х звездочных отеля: Hotel Indigo St. Petersburg - номерной фонд составляет 119 номеров, и Park Inn by Radisson Pulkovo Airport St. Petersburg рядом с новым терминалом аэропорта Пулково. Первые гости в этом отеле смогут поселиться уже в августе. 4-х звездочный бутик-отель «Росси» открыл новые номера - теперь номерной фонд отеля на набережной Фонтанки составляет 58 номеров. В Санкт-Петербурге 51% номерного фонда отелей находится под управлением 15 международных операторов. В прошлом году на рынке гостиничной недвижимости Петербурга появился новый международный оператор Four Seasons. На этот год запланирован приход еще одного оператора - Hilton, а в следующем году - Golden Tulip Hotels. InterContinental Hotel Group и Rezidor Group уже в первом полугодии расширили свое присутствие на рынке Северной столицы. Как уже говорилось, показатель загрузки отелей северной столицы за первые шесть месяцев сократился на 6% по сравнению с прошлым годом. [16]. Средняя цена качественных отелей города возросла и на сегодняшний день составляет 4,6 тыс. рублей, доходность на номер составила 2,25 тыс. рублей. В целом за I полугодие тарифы на номера возросли на 6 - 8% в высокой и средне-высокой ценовых категориях, и на 8 - 10% в средней ценовой категории. Петербургский гостиничный бизнес сильно зависит от летнего туризма - пик загрузки и увеличение тарифов приходится на июнь, и связан с проводимом в городе фестивалем «Белые ночи».

Кроме того, хорошие показатели загрузки попадают и на май в связи с Международным экономическим форумом. Одновременно с этими мероприятиями зафиксированы повышения тарифов в крупных гостиницах почти на 50%. Во второй половине 2014 года планируется открытие двух отелей в Пушкинском районе - Hilton Hotels&Resorts и Hampton by Hilton с номерным фондом в 235 и 211 номеров соответственно. На Невском проспекте открылся отель Jumeirah Group класса люкс на 74 номера. Недостаток гостиниц и, соответственно, номерного фонда больше всего ощущается в сегменте «три» и «четыре звезды», которые предоставляют комфортные условия проживания по доступным ценам. С каждым годом возрастают туристические и бизнес-потоки, увеличивается спрос на доступные и качественные гостиничные номера, что со временем должно привести к нивелированию сезонности высокой загрузки отелей. Большинство гостиниц расположено в исторической центральной части Санкт-Петербурга. В 4 центральных районах города (Адмиралтейский, Василеостровский, Петроградский и Центральный) сосредоточено 54% номерного фонда Санкт-Петербурга. Большая доля всего городского номерного фонда также приходится на исторический центр Санкт-Петербурга. Традиционным лидером выступает Центральный район, обеспечивающий 28% совокупного предложения. [1]. Основные потребители гостиничных услуг в Санкт-Петербурге:

• Бизнес-туристы - те, кто посещает город в деловых целях (участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы), их доля в общем потоке составляет 37%

• Экскурсионные туристы - те, кто приезжает для ознакомления с достопримечательностями и отдыха (как в составе группы, так и индивидуально), их доля - 61%.

В заполняемости гостиниц Санкт-Петербурга наблюдается ярко выраженная сезонность. Среднегодовая загрузка петербургских отелей всех категорий составляет около 60-65%, а для отелей, управляемых международными операторами, - до 75%. Максимальный уровень загрузки (95-100%) характерен в «высокий» сезон, который продолжается с мая по август, а в «низкий» сезон заполняемость некоторых отелей падает до 25-30%. До недавнего времени Санкт-Петербург был городом эконом-отелей, однако последнее время наметилась тенденция перехода инвесторов к вложениям в развитие гостиниц премиум-класса. Наибольшая доля гостиниц города находится в Центральном районе города - около 46% Отели этого класса на данный момент представляют наибольший интерес для инвесторов. Это связано с повышающейся популярностью Санкт-Петербурга как делового центра. Потенциал питерского гостиничного рынка очень высок. Если сравнивать гостиничный рынок Петербурга с европейским, то в 2012 году ему не хватало около 44 тыс. номеров. В стоимостном выражении рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга из года в год увеличивается, чему немало способствуют постоянно повышающиеся цены на проживание в отелях. В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. В центре Санкт-Петербурга создание новых гостиниц затрудняется малым количеством пригодных под строительство участков, конкуренцией со стороны уже существующих отелей и высотным регламентом. В силу этого обозначилась тенденция развития гостиничного сектора рынка коммерческой недвижимости за пределами центра города. Все больше проектов реализуется на окраинах Санкт-Петербурга и в пригородах. Количество мини-отелей и малых гостиниц в Санкт-Петербурге по мере насыщения рынка гостиничной недвижимости перестанет расти и стабилизируется, а конкуренция в данном сегменте будет возрастать. Для того, чтобы определить какого класса услуги наиболее востребованы посетителями Санкт-Петербурга, достаточно взглянуть на источники доходов бюджета за предыдущий год, где большую часть доходов приносят гостиницы 5-4-х звезд, затем часть прибыли принесли гостиницы 3-х звезд, и наименьший доход приносят гостиницы низкого класса. Из данного расклада становится ясно, что в Санкт-Петербурге наиболее развиты гостиницы 5-4-3-х звезд, а количество мест в гостиницах 2-х звезд несколько меньше или стоимость их завышена настолько, что посетители предпочитают частные квартиры вместо мест в 2-х звездных гостиницах. При этом, по данным Петростата около 2/3 посетителей Санкт-Петербурга размещаются на частных квартирах. Как оказалось, стоимость мест в гостиницах сильно варьирует в зависимости от сезона. Возьмем, к примеру, пятизвездочный отель Редиссон САС Ройял. Гостиница в Санкт-Петербурге была построена в 2001 году и на данный момент предлагает довольно большой выбор номеров для проживания, среди которых:

одноместные номера;

двухместные номера;

люкс;

номера бизнес-класса;

"Королевские апартаменты".

Общее количество составляет 164 номера. В стоимость номера включается завтрак "шведский стол". Сама гостиница находится на Невском проспекте, то есть рядом располагаются многие достопримечательности и развлекательные комплексы.[13]. Итак, как уже говорилось выше, стоимость номера сильно варьирует от сезона, например одноместный номер:

Низкий сезон: от 7784 рубля.

Полусезон: от 9800 рублей.

Сезон: от 14350 руб.

Как видим, разница может достигать 100%, что необходимо учитывать при планировании времени стимулирования туристов для поездки в Санкт-Петербург. Сектор малых гостиниц Петербурга. Развитие рынка именно малых гостиниц более всего отвечает требованиям постоянно увеличивающегося потока индивидуальных туристов, а также людей, приезжающих в деловые поездки. В 2012 г. наибольшее увеличение показателей прибытий в город (на 18,3%) наблюдалось именно за счет гостей, прибывающих с частными целями. Основной проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия - получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания. [12]. Санкт-Петербург благодаря своему уникальному историческому прошлому может предоставить большое количество интересных площадей для проведения самых различных мероприятий. Это, в первую очередь, такие дворцы, как Таврический, Юсуповский, Мраморный, Шереметьевский, каждый из которых представляет собой произведение искусства. В городе есть также и конгрессные площадки, такие как Выставочный зал Северо-Запада, Ленэкспо, Международный деловой центр и Государственный региональный образовательный центр. Вместимость этих центров колеблется от 320 до 1000 человек. Но, несмотря на, казалось бы, приемлемые условия для бизнес-туризма, такие помещения не могут обеспечить полного спектра необходимых заказчику услуг, включающих размещение, питание, трансфер и пр. Поэтому идеальным местом с точки зрения комплекса и качества организации деловых мероприятий остаются гостиницы. Именно они могут предоставить полный комплекс услуг, куда входит не только проживание, питание, трансфер, но и аренда оборудования и другие услуги, которые намного эффективнее и проще согласовать в пределах одной структуры. Другое существенное преимущество гостиничного сервиса по оказанию деловых услуг - предоставление участникам мероприятия конференц-пакетов, которые предлагает практически каждая гостиница. Их стоимость варьируется в зависимости от количества услуг, включенных в пакет, длительности аренды зала и выбранного типа и объема питания. Особой популярностью в организации проведения бизнес-мероприятий в последнее время пользуется один из старейших отелей Санкт-Петербурга «Астория». На сегодняшний день гостиница предлагает шесть площадок для проведения деловых встреч самого различного уровня. Максимальная вместимость самого большого зала - 220 чел. В «Астории» зарубежные компании предпочитают проводить презентации и семинары, российские фирмы более привлекают конференции и деловые переговоры. Менеджеры отеля уверены, что «высокий уровень обслуживания и технического обеспечения, престижный статус мероприятий, проводимых в лучших гостиницах города, гарантируют, что сектор конгрессных услуг в отельном бизнесе будет стремительно развиваться». Большими возможностями для деловых мероприятий располагает гостиница «Пулковская». Здесь в период с 2012 по 2014 гг. доход по аренде конференц-помещений вырос на 26,33% по сравнению с предыдущими годами. Доход по попутным услугам - аренде оборудования и банкетам - возрос на 68 и 24% соответственно. В последнее время в гостинице особо популярно проведение семинаров и тренингов обучающей направленности. Гостиница «Пулковская» располагает 10 помещениями под всевозможные мероприятия, максимальная вместимость конгресс-зала - 600 чел. От практики предложения конференц-пакетов гостиница решила отказаться, так как каждый запрос имеет свои нюансы и рассчитывается индивидуально - с учетом масштаба мероприятия, количества услуг и бюджета клиента. Интересный шаг по продвижению деловых услуг предпринял отель «Коринтия Невский Палас». Два года назад гостиница внедрила специальную программу под названием MICE, разработанную специально для организаторов конгрессов и конференций. Надо отметить, что программа была разработана гостиничной сетью Corinthia Hotels International, куда входит и питерский «Невский Палас». Программа включает в себя ряд услуг и возможностей, позволяющих провести мероприятие с максимальным успехом. Одна из уникальностей MICE состоит в том, что к каждой группе прикрепляется ивент-ассистент, полностью курирующий все вопросы данной группы и имеющий высокие полномочия в гостинице. MICE использует системный подход к потребностям группы и в короткие сроки реализует все пожелания организаторов. Другой особенностью программы является повышенное внимание к организатору мероприятия со стороны клиента. И, наконец, MICE использует гибкий подход к ценам в сочетании с индивидуальным подходом к заказчику, предлагая ряд дополнительных бесплатных возможностей. Гостиничный комплекс «Прибалтийская» - одна из самых крупных гостиниц Санкт-Петербурга - предлагает заказчикам 16 помещений для проведения конференций, семинаров, переговоров и пр., а также конгресс-холл на 1000 человек. Максимальная площадь залов «Прибалтийский» и «Ленинград» - 1563 кв. м. Поскольку проведение различных бизнес-мероприятий для гостиницы является одним из приоритетных направлений, большое внимание здесь уделяется питанию участников. Помимо широкого выбора меню предлагаются интересные «тематические» кофе-брейки, например, под названиями “По-русски” или «Фитнес». [10].

Глава 2. Эмпирическое исследование поведения потребителей в возрасте от 18 до 25 лет на гостиничном рынке Санкт-Петербурга

.1 Методология исследования - глубинное интервью

Целью моего исследования является изучение поведения молодежи при выборе гостиницы в Санкт - Петербурге, а также выявление доминирующих факторов, влияющих на этот выбор.

Задачи:

Изучить и описать поведение молодежи при выборе гостиницы в Санкт - Петербурге

Выявить основные факторы, оказывающие влияние на выбор

Исследовать содержание стадий процесса принятия решения о выборе гостиницы

Определить отношение молодежи к гостиницам Санкт - Петербурга

Объект интервью - молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет проживающие в различных городах России, таких как: Екатеринбург, Нижний Тагил, Старый Оскол, Ставрополь, Петрозаводск. Периодически совершают поездки в Санкт - Петербург. Число информантов составляет 7 человек.

Предмет интервью:

Поведение молодежи при выборе гостиницы Санкт - Петербурга.

Основные факторы, влияющие на выбор гостиницы Санкт - Петербурга.

Процесс принятия решения о выборе гостиницы.

Отношение молодежи к гостиницам Санкт - Петербурга.

В качестве метода сбора первичных данных я выбрала глубинное интервью, так как при помощи глубинного интервью для интервьюера становится возможным установить более доверительные отношения со своим респондентом, благодаря чему появляется перспектива получения уникальной информации, получить которую при помощи других методов достаточно сложно. Помимо этого, глубинное интервью, в противовес фокус-группам (группам респондентов, состоящим из 8-10 человек), всегда проводится один на один, а это означает, что можно исключить влияние на мнение конкретного респондента мнений других людей. Используя глубинное интервью, можно определить потребности и мотивы, которые лежат в основе поведения клиентов и покупателей, получить данные о стратегиях потребителей и принципах, на которых строится их выбор товаров и услуг, механизмах, формирующих принятие решений должностными лицами, методах преодоления всевозможных проблем работниками организаций, их ожиданиях, ценностях и т.п. Личность интервьюера воздействует на характер полученных данных. Учитывая различные субъективные факторы, личность интервьюера способна воздействовать на то, как отвечает респондент. Другими словами, респондент может выбрать для себя определённую стратегию поведения и в ходе интервью её придерживаться, не являясь в это время тем, кто он есть в действительности. Исследователь в ходе глубинного интервью должен быть максимально внимателен и тактичен: он должен располагать к доверительной беседе, вызывать уважение и доверие у собеседника, настраивать его на естественное поведение. Он также не должен быть излишне самоуверен или высказывать свои личные суждения в сторону самого респондента, т.к. всё это может оказать влияние на качество полученной информации. Кроме того, невозможно изучить мнение большого количества респондентов. Отличаясь от обычного формализованного опроса, глубинное интервью уделяет основное внимание исследованию мотивационных и потребительских характеристик одного человека или совсем небольшой группы людей, к примеру, семьи. Таким образом, исследование проводится на микроуровне. Предпосылкой глубинного интервью не является выборочная методика, а значит, полученные в его процессе результаты невозможно как-либо однозначно спроецировать на более крупную группу людей, с которыми глубинное интервью не проводилось. К тому же информация, которая была получена благодаря глубинному интервью, не может быть проанализирована сложными математическими способами, как, к примеру, при опросе или анкетировании. Глубинное интервью может указать исследователю лишь на тенденцию, но никак не на статистику. Если сравнивать глубинное интервью с фокус-группами, то для его проведения необходимы существенно большие временные затраты, даже при одинаковом количестве респондентов. Но здесь нужно помнить, что качество получаемой в ходе глубинного интервью информации значительно выше, ведь на ответы респондента никак не воздействуют мнения или высказывания других людей. Иногда возникают сложности при анализе полученной информации. Невзирая на то, что целый цикл глубинных интервью может быть проведён по одной схеме, в которой задаются одинаково сформулированные вопросы, в процессе анализа полученной информации могут возникнуть сложности, которые связаны с сопоставимостью данных и выявлением конкретных тенденций. Главным образом это связано с тем, что каждый отдельный случай проведения глубинного интервью по-своему уникален, а полученные данные всегда субъективны. Таковы основные характеристики и ограничения глубинного интервью. Но, подытоживая вышесказанное, нельзя не упомянуть и о технологии его проведения. Говоря о технологии проведения глубинного интервью, хотелось бы указать лишь ключевые её моменты. Перед тем как приступить к глубинному интервью, исследователь должен подготовить его план, на который он будет ориентироваться в процессе. План, в свою очередь, должен представлять собой лишь список вопросов, которые будут задаваться респонденту, что отличает данный метод от обычного опроса. После того как план интервью составлен, происходит отбор респондентов и проводится само глубинное интервью. Его продолжительность может быть разной - от 30 минут до 2-3 часов, что зависит от сложности темы интервью, количества вопросов и глубины их изучения. В основном, глубинное интервью проводится в специально предназначенном для этого помещении, характеризующемся нейтральной обстановкой, а также хорошей звукоизоляцией - это делается для того, чтобы исключить любые внешние помехи. Для того чтобы облегчить последующую расшифровку и анализ полученной информации, а также во избежание потери данных, глубинное интервью должно быть записано на аудио- или видеоноситель. Далее следует обработка и анализ результатов. По завершении глубинного интервью его запись обрабатывается, чтобы исследователь имел в доступе полный текст проведённой беседы. На основе этого текста и впечатлений интервьюера производится необходимый анализ и составляется отчёт. Глубинное интервью как метод исследования является очень гибким. По этой причине на практике он может быть применим как в качестве самостоятельного метода, так и в комплексе с качественными методами (кабинетными исследованиями, фокус-группами) и количественными методами (любыми видами опроса).

Описание выборки: в исследовании приняли участие молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет из таких городов России, как: Екатеринбург, Нижний Тагил, Ставрополь, Старый Оскол, Петрозаводск. Всего 7 человек (5 девушек и 2 молодых человека). Это работающие, студенты, безработные жители представленных городов. Периодически совершают поездки в г. Санкт - Петербург и останавливаются в гостиницах данного города. Время проведения каждого интервью в среднем составило 30 мин. Для того, чтобы провести глубинное интервью, я составила специальный гайд, который содержит ряд определенных вопросов по теме моего исследования, а именно изучение поведения молодежи при выборе гостиницы в Санкт - Петербурге, а также выявление доминирующих факторов, влияющих на этот выбор. Гайд. Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Прошу ответить вас на следующие вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге.

.        С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое) 2. Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого?

Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

. С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте)

. Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы?

Какой смысл вы вкладываете в каждый из названных факторов?

. Теперь определите степень важности представленных мною факторов.

Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

удобное расположение

цена номера

квалифицированный персонал

дополнительные услуги

престижность гостиницы

оформление номера отеля (уютная атмосфера)

мнение друзей, знакомых

отзывы других людей в интернете

. Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.

. Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему?

. Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались?

(Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? С какими ассоциациями у Вас связаны эти гостиницы, и что вы думаете по поводу вашей? (3-5 слов)?

. Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано?

Спасибо за ваши ответы и уделенное время! ;)

С помощью данного гайда и ряда дополнительных вопросов, я получила необходимую информацию для анализа поведения молодежи при выборе гостиницы в Санкт - Петербурге, и, в особенности, факторы, влияющие на выбор гостиницы. Глубинное интервью я проводила с каждым человеком с помощью ноутбука через программу Skype, так как выборкой выступали молодые люди из различных городов, и я не могла с ними общаться лично при встрече. Наше общение записывалось на видео, после чего были сделаны транскрипты по каждому проведенному интервью.

2.2 Результаты исследования и рекомендации

Я провела исследование поведения молодежи при выборе гостиницы в Санкт - Петербурге, а также выявила факторы, которые влияют на данный выбор с помощью глубинного интервью. При помощи данного метода сбора информации мне удалось установить более доверительные и дружелюбные отношения со своим респондентом, благодаря чему я собрала нужную мне информацию, получить которую при помощи других методов достаточно сложно. Поскольку глубинное интервью всегда проводится один на один, это означает, что можно исключить влияние на мнение конкретного респондента мнений других людей. Тем самым, я получала персональные ответы с личным мнением от каждого человека. В ходе интервью я узнала следующее: Основными целями поездки молодежи в Санкт - Петербург оказались встречи с друзьями и путешествие по этому замечательному городу с целью культурного просвещения, отдыха и получения новых знаний и впечатлений. При процессе принятия решения о выборе гостиницы в Санкт - Петербурге все респонденты придерживаются определенных этапов, которые в большинстве случаев имеют следующий вид: Определение даты поездки, бюджета, целей поездки, предполагаемых мест для посещения, на основе всего перечисленного необходимо принять решение, в каком районе хотелось бы найти гостиницу - либо периферийные районы, либо центр города. После этого, при помощи различных сервисов бронирования, таких как Booking, Airbnb и т.д. потребители знакомятся с существующими предложениями на выбранные даты, с заданным бюджетом и в выбранном районе. Рассматривая все варианты, происходит сравнение, для начала по объективным факторам, таким как расположение, цена, предоставляемые услуги, отзывы. После данного этапа происходит отбор на основе субъективного впечатления, которое зависит от фотографий, описания гостиницы. В итоге, если остается больше одного варианта, выбор падает на наиболее доступный по цене. После чего происходит оформление брони на номер, и здесь, некоторые потребители оплачивают гостиницу сразу же, а другие предпочитают расплачиваться только по приезде в гостиницу. На вопрос, с кем советуются молодые люди при выборе гостиницы и чье мнение они учитывают при принятии решения о заселении в гостиницу, были получены следующие ответы: В основном молодежь основывается на своем личном опыте и предпочтениях, поскольку, опрашиваемые мною люди достаточно часто посещают г. Санкт - Петербург и уже имеют свои предпочтения в выборе. Если человек едет не один, то он советуется, в первую очередь, с теми, кто будет проживать в гостинице вместе с ним. Также, некоторые узнают мнение родственников, друзей и т.д. в том случае, если они останавливались в этой гостинице ранее и могут дать полезные рекомендации. Самой важной частью в моем исследовании было выявление факторов, которые влияют на выбор гостиницы у молодежи. Моим интервьюируемым был предложен перечень основных факторов, которые они должны были оценить по важности, от самого главного до наименее значимого, а также они могли дополнять данный перечень своими факторами. По данным интервью я получила следующие факторы: Самым важным фактором при выборе гостиницы, как ни странно, оказалась цена, ведь в должном качестве, более низкая цена всегда приятнее. Следующий фактор это удобное расположение, то есть насколько удобно добираться от и до вокзала, либо аэропорта, а также до центра города или основных достопримечательностей Санкт - Петербурга. Далее по популярности выступили такие факторы, как оформление номера, его атмосфера в целом, а также отзывы других людей, посетивших рассматриваемую гостиницу. Мнение друзей, родственников и знакомых также играет важную роль при выборе гостиницы. Следующими факторами оказались квалифицированный персонал, а также наличие дополнительных услуг в номере (wi-fi, спа, завтрак и т.д.). И наименее значимым фактором при выборе гостиницы у молодежи оказалась престижность гостиницы, это объясняется тем, что для молодых людей в большей степени важна недорогая стоимость номера, нежели статус гостиницы на рынке Санкт-Петербурга. Также опрашиваемые выделили ряд дополнительных факторов к перечисленному ранее списку, к этим факторам можно отнести: наличие собственного душа и туалета в номере, возможно наличие холодильника для продуктов и напитков, а также самым популярным оказалось именно соотношение цена - качество. Далее я выяснила, как зависит выбор гостиницы от образа жизни молодежи. Большинство опрашиваемых, а именно 6 человек из 7 сказали, что они ведут активный образ жизни, и так как многие приезжают в город с туристическими целями, то они предпочитают большую часть времени гулять по разным историческим местам города Санкт - Петербурга. Следовательно, в гостинице они проводят немного времени. Однако все опрашиваемые хотели бы жить в комфортных условиях, чтобы все необходимые удобства все же присутствовали в номере, поэтому многие предпочитают искать гостиницы с приемлемой ценой и относительной комфортабельностью условий. Один из опрашиваемых ответил, что предпочитает пассивный образ жизни, и для него наиболее важна уютная атмосфера номера, так как в нем он проводит большую часть времени. При выборе между гостиницей и хостелом, большинство молодых людей предпочли именно гостиницу, поскольку условия проживания в ней намного комфортнее, чем в хостеле. Важным фактором выбора гостиницы явилось наличие санузла в номере. Также большинство молодых людей отметили, что не желают проживать в одном номере с чужими людьми, более того, вообще не доверят хостелам. Но если в путешествии принимают участие несколько людей, например компания друзей, то они предпочитают хостел, поскольку он обходится гораздо дешевле гостиницы. Также я провела небольшой опрос по поводу впечатлений от гостиниц, в которых мои опрашиваемые останавливались в последний раз. Приведу некоторые из примеров: Последний раз я останавливалась в гостинице Crowne Plaza, понравилось то, что она недалеко находится от аэропорта, очень вежливый персонал, идеальная чистота, понравилось местное кафе. Очевидным минусом является - дизайн данной гостиницы, и поскольку гостиница рядом с аэропортом, то постоянный шум от самолетов (Анастасия). В последний раз, было это в июле 2015го года, я проживал (именно в отеле) в хостеле Rain Hostel на улице Чайковского. Это был хостел на одну ночь, поэтому был выбран как самый недорогой вариант, а потому единственной необходимой услугой была кровать и туалет с душем. Однако в целом хостел оказался малопривлекательным, довольно запущенным и выделялся в выгодную сторону только своей доступностью и расположением (Никита). В Санкт-Петербурге я останавливалась только в хостелах (один раз в очень хорошей и недорогой гостинице рядом с московским вокзалом, но я не помню как она называется, но там было очень здорово!) это хостел лофт и друзья. Эти хостелы у меня вызывают ассоциации с радостными эмоциями, большим количеством новых знакомств, ну и немного с маленьким пространством (Алена). Последняя гостиница, в которой я останавливалась - Охтинская. Вполне прилично, держат марку. Все по прайсу. Возможно, воспользуюсь их услугами еще раз. Понравилось в целом все: и обслуживание, и персонал, и чистота в номере. К минусам отнесу тонкие стены, поскольку было слышно детей в соседнем номере (Анна). Последний раз был в гостинице Golden Lion, посоветовал друг, расположение идеальное, номер отличный, все устроило, но номер один считаю отель Гранд Отель, номера современные, все новое, милые девушки на ресепшене, вкусные завтраки, так что первым делом смотрю этот вариант (Павел). Последний раз я останавливалась в гостинице Коринтия, понравилось шикарное оформление гостиницы, замечательный завтрак и наличие неплохого ресторана, а также обслуживание на высшем уровне!(Валерия). Понравилось, что гостиница была обставлена новой мебелью, уютная обстановка, чистота и удобства номера (душ/туалет, холодильник, ТВ, вай-фай, фен, чайник), тишина в гостинице, удобное место расположения (в 3-5 минутах ходьбы от Московского вокзала), относительно недорогие цены. Не понравилось, что номер был слишком маленьким, т.к. проживала в нем не одна, и иногда номер казался тесноватым (Евгения). Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что в целом качество обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга приемлемо. Далее я попросила своих интервьюируемых назвать гостиницы, которые они знают в Санкт - Петербурге, и ответы были следующие:

Коринтия

Астория

Прибалтийская

Кемпински Мойка 22

ПулковскаяSeasons

Охтинская

Гранд ОтельInnInn

Также, молодые люди отметили, что все перечисленные гостиницы популярные, большие, престижные, дорогие, с высоким уровнем, комфортными условиями и красивым дизайном. Далее я опросила молодых людей о предпочтении выбора одной и той же гостиницы. Немного больше половины ответили, что чаще всего, они выбирают каждый раз новую, так как им хочется попробовать разные районы, разные места, к тому же в высокий сезон практически все занято и сложно найти места в прежнем отеле. А чуть меньше половины сказали, что они выбирают знакомые и проверенные места, поскольку так безопаснее, но иногда останавливаются там, где еще не были до этого, когда хочется чего-то нового, но тогда должна присутствовать уверенность, что это хорошее место и они не пожалеют, если остановятся там. Также некоторые отметили, что у них есть определенные любимые гостиницы, но если в них нет свободных мест, то выбор падает на те гостиницы, которые понравились по отзывам в интернете, либо которые посоветовали знакомые и друзья. Таким образом, гостиницам необходимо обеспечивать высокий уровень комфорта, удовлетворять самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Более того с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимает потребителей их поведение и ценностные установки, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов. Правильное понимание поведения потребителей и их ценностных установок, помогает гостинице прогнозировать потребности потребителей, выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом, улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями, приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов, понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы, создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг. [6].

Таким образом, можно дать несколько рекомендаций для гостиниц. Им следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов и быть конкурентоспособными гостиницами. Одним из важнейших факторов в работе гостиниц является качество предоставляемых услуг. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы, так как при выборе гостиницы большинство интервьюируемых руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы. Поэтому для молодежи следует создавать специальные акции и предложения на номера. К примеру, можно делать скидку 20% при предъявлении студенческого билета. Также можно посоветовать гостиницам давать скидку молодым людям при следующем заезде в данную гостиницу, если они оставят положительный отзыв на сайте гостиницы. Поскольку большинство потенциальных клиентов гостиницы смотрят отзывы других посетителей именно на сайтах гостиниц. Также гостиницам следует расширить ряд своих дополнительных услуг. Например, в летний период можно предлагать своим клиентам аренду велосипедов для прогулок по Санкт-Петербургу. Особое внимание стоит обратить на чистоту и освещение в номере, так как для большинства клиентов состояние номера является одним из важнейших факторов при принятии решения о заселении в гостиницу.[рис 2]. При создании новой гостиницы, либо хостела следует учесть выгодное место расположения, то есть гостиница должна находиться вблизи аэропорта или вокзала, либо в центре, так как этот критерий играет важную роль при выборе гостиницы у молодежи. В целом каждая гостиница должна предоставлять полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, это позволит ей занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Заключение

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения помогает руководителям гостиниц вести успешную деятельность на современном рынке. Модели поведения потребителей отражают связь между реакцией потребителей и определяющими ее факторами. Они включают потребности и факторы, определяющие поведение людей при выборе конкретного товара или услуги. Каждая гостиница должна учитывать особенности поведения своих клиентов, а также удовлетворять конкретные потребности гостя. Санкт-Петербург весьма привлекательный город для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в настоящее время активно развивается. Это в первую очередь связано с тем, что конкуренция в других секторах коммерческой недвижимости растет, а доходность снижается. Ожидаются не только количественные, но и качественные изменения рынка. В ходе развития гостиничного сектора должна стабилизироваться стоимость гостиничных номеров и выработаться стандарты качества обслуживания для каждой категории гостиниц, поскольку это имеет большое значение. Таким образом, гостиницам необходимо обеспечивать высокий уровень комфорта, удовлетворять самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Более того с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимает потребителей их поведение и ценностные установки, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов. Правильное понимание поведения потребителей и их ценностных установок, помогает гостинице прогнозировать потребности потребителей, выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом, улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями, приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов, понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы, создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг. В заключение, можно дать несколько рекомендаций для гостиниц, а именно:

Гостиницам следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов и быть конкурентоспособными.

Необходимо постоянно развивать качество предоставляемых услуг и специальных предложений.

Также немаловажно улучшать ценовую политику гостиницы, так как при выборе гостиницы большинство интервьюируемых руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

Для молодежи следует создавать специальные акции и предложения на номера. К примеру, можно делать скидку 20% при предъявлении студенческого билета.

Также можно посоветовать гостиницам давать скидку молодым людям при следующем заезде в данную гостиницу, если они оставят положительный отзыв на сайте гостиницы.

Положительное влияние окажет расширение ряда дополнительных услуг. Например, в летний период можно предлагать своим клиентам аренду велосипедов для прогулок по Санкт-Петербургу.

Особое внимание стоит обратить на чистоту и освещение в номере, так как для большинства клиентов состояние номера является одним из важнейших факторов при принятии решения о заселении в гостиницу.

При создании новой гостиницы, либо хостела следует учесть выгодное место расположения, то есть гостиница должна находиться вблизи аэропорта или вокзала, либо в центре, так как этот критерий играет важную роль при выборе гостиницы у молодежи.

В целом каждая гостиница должна предоставлять полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, это позволит ей занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Список литературы

1.      Закон Санкт-Петербурга от 9 июля 2003 г. N 409-52 "О поддержке Санкт-Петербургом развития туризма в Санкт-Петербурге" (Принят Законодательным Собранием Санкт-Петербурга 2 июля 2003 года).

.        Азар В. Российский рынок туризма в 2005 году // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2006. -№6. -С.36-37.

.        Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник.- М: Экономистъ, 2006. - 525 с.

.        Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд./ Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с: ил. - (Серия «Классический зарубежный учебник».

.        Воронкова О.В. Поведение потребителей: учебное пособие. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. - 84 с. - 50 экз.

.        Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика, Издательство «Финпресс», Москва, 1998.

.        Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006 г.

.        Демидов А.М. Исследование поведения потребителей // Маркетинг в России и за рубежом, 2009 - №4 - с.28-32.

.        Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /- 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003.

.        Исследование рынка гостиничных услуг и делового туризма в Санкт-Петербурге. - СПб.: Маркетинговое агентство Promaco, 2012.

.        Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В., Сондерс Дж. Основы маркетинга. 5-е издание - М.: Вильямс, 2012.

.        Санкт-Петербург в 2004-2008 годах. Статистические ежегодники.- СПб.: Петростат. Россия в цифрах. Статистические сборники. -М.: Росстат, 2010-2014.

.        Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / - М.: Финансы и статистика, 2004.

Приложение 1

Гайд.

Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Прошу ответить вас на следующие вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге.

.С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

. Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого?

Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

. С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему?

(друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте)

. Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы?

Какой смысл вы вкладываете в каждый из названных факторов?

. Теперь определите степень важности представленных мною факторов.

Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

•        удобное расположение

•        цена номера

•        квалифицированный персонал

•        дополнительные услуги

•        престижность гостиницы

•        оформление номера отеля (уютная атмосфера)

•        мнение друзей, знакомых

•        отзывы других людей в интернете

. Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы?

(Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.)

. Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему?

. Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались?

(Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? С какими ассоциациями у Вас связаны эти гостиницы, и что вы думаете по поводу вашей? (3-5 слов)?

. Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано?

Спасибо за ваши ответы и уделенное время! ;)

Приложение 2

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 2 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Живин Никита (19 лет, 3 курс, факультет международных отношений, г. Екатеринбург).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Никита: Конечно.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

Н: Путешествие, туристическая поездка с целью культурного просвещения, отдыха и получения новых знаний и впечатлений.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

Н: Для начала, мне необходимо определиться с датами поездки, бюджетом, целями поездки, предполагаемыми местами для посещения, вспомнить какие-то факты или впечатления и на основе всего перечисленного принять решение, в каком районе мне хотелось бы найти гостиницу. То есть это либо периферийные районы, либо центр города. После этого, при помощи различных сервисов бронирования, таких как Booking и Airbnb, я ознакомляюсь с тем, какие предложения есть на выбранные даты, с заданным бюджетом и в выбранном районе. После беглого рассмотрения всех вариантов, я отбираю несколько или даже до нескольких десятков вариантов, которые сравниваю для начала по объективным факторам, таким как расположение, цена, предоставляемые услуги, отзывов. После данного этапа обычно остается до 10 вариантов, которые я начинаю уже сравнивать по объективным факторам, после этого обычно остается до 5 вариантов, которые я отбираю на основе субъективного впечатления, которое зависит от фотографий, описания гостиницы. В итоге, если остается больше 1 варианта, я выбираю наиболее доступный по цене. После чего оформляю бронь, оплачиваю сразу же или по прошествии какого-то времени и жду своей поездки. К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) Н: Советуюсь только с теми, кто отправляется в поездку вместе со мной. Моего опыта путешествий и знания Санкт-Петербурга достаточно для того, чтобы учесть большинство нюансов при выборе гостиницы. К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы?

Какой смысл вы вкладываете в каждый из названных факторов? Н: Цена - тут всё ясно, в должном качестве, более низкая цена всегда приятнее.

Расположение - насколько удобно добираться от и до вокзала/аэропорта, а также до центра города или основных достопримечательностей.

Отзывы - впечатления других гостей данного отеля от их проживания. Упоминания о каких-то необозначенных минусах, либо преимуществах.

Интерьер - субъективный, но важный фактор, если приходится выбирать между большим количеством вариантов. К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

Н:

удобное расположение 1

цена номера 2

квалифицированный персонал 8

дополнительные услуги 7

престижность гостиницы 6

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 5

мнение друзей, знакомых 4

отзывы других людей в интернете 3

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) Н: Касательно отдыха в СПб, мой образ жизни определенно активный. Каждый свободный час я стараюсь занять прогулке либо посещению каких-то мест. Соответственно, мне достаточно недорогой, хотя и приятной, уютной, а также комфортной гостиницы, либо хорошего хостела. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? Н: Всё зависит от срока поездки, компании, бюджета. Разумеется, гостиница предпочтительнее на более долгий срок, хотя имеет смысл снять квартиру на срок больше 1 недели, т.к. для проживания в хостеле это некомфортный срок, а при проживании в гостинице - выходит неоправданно дорого. К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? Н: В последний раз, было это в июле 2015го года, я проживал (именно в отеле) в хостеле Rain Hostel на улице Чайковского. Это был хостел на одну ночь, поэтому был выбран как самый недорогой вариант, а потому единственной необходимой услугой была кровать и туалет с душем. Однако в целом хостел оказался малопривлекательным, довольно запущенным и выделялся в выгодную сторону только своей доступностью и расположением.

Гостиницы СПб, которые я знаю?

Park Inn Прибалтийская

АсторияSeasons

Кемпински Мойка 22

Охтинская

Санкт-Петербург(Ленинград) К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? Н: Чаще всего, каждый раз новую, так как хочется попробовать разные районы, разные места, к тому же в высокий сезон практически все занято и сложно найти места в прежнем отеле.

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

Н: Всегда пожалуйста.

Приложение 3

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 3 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Валькова Анастасия (18 лет, 2 курс, факультет менеджмента, г. Нижний Тагил).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Анастасия: Да, конечно.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

А: Просто отдыхаю и приезжаю к друзьям.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

А: Ну, во-первых, я имею какой-то список любимых гостиниц. Если там нет номеров по акции, нет любимых свободных номеров, то я перехожу к списку отелей, которые предлагают какие-то бонусные услуги, где можно подобрать номер со скидкой, и соответственно выбираю там. Покупаю номер в соответствии цена-качество.

К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) А: Чаще основываюсь на личном опыте, поскольку у каждого человека свои предпочтения, и мои интересы могут не совпасть с интересами других клиентов выбираемой гостиницы, поэтому опираюсь на свой опыт. К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? А: Близость к метро, стоимость номера, наличие душа и туалета в номере.

удобное расположение 1

цена номера 2

квалифицированный персонал 6

дополнительные услуги 8

престижность гостиницы 4

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 3

мнение друзей, знакомых 7

отзывы других людей в интернете 5

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) А: Я достаточно активный человек, но мне необходим комфорт. Если я гуляю по городу в течение дня, мне хотелось бы вернуться в свою уютную гостиницу, где у меня будет свой персональный номер с душем. Желательно, чтобы утром был завтрак. И также гостиница должна быть недалеко расположена от центра города. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? А: Выбираю гостиницу, поскольку не люблю сожительствовать с другими незнакомыми мне людьми в хостеле. К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? А: Последний раз я останавливалась в гостинице Crowne Plaza, понравилось то, что она недалеко находится от аэропорта, очень вежливый персонал, идеальная чистота, понравилось местное кафе. Очевидным минусом является - дизайн данной гостиницы, и поскольку гостиница рядом с аэропортом, то постоянный шум от самолетов.

Коринтия

Астория

Прибалтийская

Кемпински Мойка 22

Пулковская

Охтинская К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? А: Каждый раз новую, потому что новые впечатления это супер!

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

А: Всегда пожалуйста.

Приложение 4

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 2 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый -Красавина Алена (21 год, 4 курс, юридический факультет, г. Екатеринбург).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Алена: Конечно, с удовольствием отвечу.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

А: Очень люблю Санкт-петербург! Приезжаю сюда путешествовать и к своим друзьям, которых здесь очень много, пока учусь в университете и не работаю, но очень надеюсь, что в будущем будет возможность совмещать командировки и путешествия.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

А: Сначала я определяюсь с числами своей поездки и компанией, с которой поеду, именно от этого преимущественно зависит место, где я остановлюсь, затем я ищу в интернете варианты, которые соответствуют моим финансовым возможностям на конкретный момент, читаю различные отзывы. Выбираю несколько подходящих вариантов, сравниваю плюсы и минусы, обсуждаю с тем, с кем собираюсь поехать и принимаю окончательное решение.

К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) А: Я чаще всего читаю отзывы в интернете, поскольку бываю в Санкт-Петербурге довольно часто, то сейчас уже основываюсь на собственном опыте и сама часто даю рекомендации своим друзьям и знакомым.

К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? А: Цена за номер Расположение гостиницы

Условия в номере ( мне важно, чтобы комната была чистой и уютной)

Функциональные преимущества ( бывает, что где-то в стоимость входит завтрак и тд)

Наличие положительных отзывов

К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

А:

удобное расположение 2

цена номера 1

квалифицированный персонал 8

дополнительные услуги 6

престижность гостиницы 7

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 4

мнение друзей, знакомых 5

отзывы других людей в интернете 3

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) А: Все зависит от моего настроения, вообще я предпочитаю активный образ жизни и выбираю при этом недорогие гостиницы, в которых только сплю, но бывает, что мне очень хочется отдохнуть от суеты, расслабиться и побыть одной, в такие моменты мне хочется больше времени побыть в отеле. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? А: Хостел, потому что все-таки чаще я предпочитаю активный отдых и стараюсь не проводить много времени в номере. Ну и основная причина в цене, я ведь студент. Плюс в хостеле можно познакомиться с большим количеством людей и возможно даже попрактиковать иностранный язык

К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? А: В Санкт-Петербурге я останавливалась только в хостелах ( один раз в очень хорошей и недорогой гостинице рядом с московским вокзалом, но я не помню как она называется, но там было очень здорово!) это хостел лофт и друзья. Эти хостелы у меня вызывают ассоциации с радостными эмоциями, большим количеством новых знакомств, ну и немного с маленьким пространством.

Коринтия

Прибалтийская

Охтинская

Номера К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? А: Чаще всего выбираю знакомые и проверенные места, все-таки так безопаснее, но иногда останавливаюсь там, где еще не было до этого, когда хочется чего-то нового, но тогда я должна быть уверена, что это хорошее место и я не пожалею, если остановлюсь там

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

А: И вам спасибо!

Приложение 5

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 4 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Пьянкова Анна (20 лет, 3 курс, факультет государственного и муниципального управления, г. Екатеринбург).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Анна: Конечно.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

А: Одновременно убиваю двух зайцев: путешествую и езжу к друзьям.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

А: Изначально - решение посетить этот город. В интернете ищу подходящие варианты гостиницы, бронирую, приезжаю в город и оплачиваю. К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) А: С друзьями, которые живут в Питере, так как кто-то из них уже где-то был, и знают не понаслышке. И с семьей. Уж они-то никогда ничего плохого не посоветуют.

К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? А: Соотношение цена-качество

Цена должна быть приемлема для среднестатистического студента

В качество входит обстановка отеля, обслуживание, сервис

Также, она должна располагаться в удобном месте, желательно недалеко от метро

К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

А:

удобное расположение 4

цена номера 3

квалифицированный персонал 5

дополнительные услуги 7

престижность гостиницы 8

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 6

отзывы других людей в интернете 1

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) А: Я скорее активный человек, но не прочь и поваляться в постельке. Большую часть времени провожу вне отеля, поэтому пользуюсь минимальным спектром услуг. Но кровать там должна быть большая! Отдых превыше всего. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? А: Гостиницу. Комфортнее условия проживания, без соседей и лишних людей. И не доверяю хостелам.

К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? А: Последняя гостиница, в которой я останавливалась - Охтинская. Вполне прилично, держат марку. Все по прайсу. Возможно, воспользуюсь их услугами еще раз. Понравилось в целом все: и обслуживание, и персонал, и чистота в номере. К минусам отнесу детей в соседнем номере.

Коринтия

Прибалтийская

Охтинская К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? А: В зависимости от района, в котором хочу находиться, но чаще все-таки разные.

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

А: Да, пожалуйста.

Приложение 6

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 3 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Никитин Павел (25 лет, экономист, г. Петрозаводск).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Павел: Да.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

П: По работе приходится часто ездить в Питер.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

П: Обычно я звоню в уже проверенную гостиницу, которая устраивает меня по цене и расположению, и где у меня есть скидочная карта (10%). Если все номера заняты я нахожу что-нибудь подобное на сайте букинг.ком смотрю фото номеров, расположение, читаю отзывы, если все устраивает, бронирую номер и плачу при заезде.

К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) П: Иногда что-то советуют коллеги, которые ездили и нашли интересный отель, где приятно остановиться. Их мнение наиболее важно, если предложений нет, то отзывы на сайте букинг.ком вполне достоверно отражают атмосферу внутри. К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? П: Гостиница должна быть удобной по расположению, в номере должно быть чисто, современная мебель, адекватное обслуживание и конечно выгодное соотношение цена - качество.

К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

П:

удобное расположение 5

цена номера 3

квалифицированный персонал 6

дополнительные услуги 8

престижность гостиницы 7

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 2

мнение друзей, знакомых 1

отзывы других людей в интернете 4

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) П: Я ленив и люблю посидеть в номере, поработать, почитать, хорошо выспаться, поэтому для меня очень важна атмосфера самого номера. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? П: Отели, люблю когда душ и туалет в номере, хотя последнее время не замечаю разницы. К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? П: Последний раз был в гостинице Golden Lion, посоветовал друг, расположение идеальное, номер отличный, все устроило, но номер один считаю отель Гранд Отель, номера современные, все новое, милые девушки на ресепшене, вкусные завтраки, так что первым делом смотрю этот вариант.Lion

Коринтия

Прибалтийская

Гранд Отель

Охтинская К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? П: Как уже сказал, смотрю любимый вариант, если он занят вспоминаю советы друзей и коллег.

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

П: Всегда рад пообщаться.

Приложение 7

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 3 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Минеева Валерия ( 24 года, менеджер по персоналу г. Ставрополь).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Валерия: Да, конечно.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

В: Приезжаю, чтобы встретиться со своими друзьями.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

В: Ищу информацию в интернете по нужному мне расположению гостиницы, читаю различные отзывы, сравниваю понравившиеся варианты и после этого принимаю решение о выборе.

К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) В: Принимаю решение самостоятельно. К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? В: Отзывы других посетителей Удобное расположение (в центре города) Цена

К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

В:

удобное расположение 2

цена номера 1

квалифицированный персонал 5

дополнительные услуги 6

престижность гостиницы 7

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 3

мнение друзей, знакомых 8

отзывы других людей в интернете 4

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) В: Так как я часто нахожусь в движении, то мне нужен комфортный отдых, люблю гостиницы с уютными номерами, и желательно, с плотными стенами, чтобы не слышать шума от других соседей, потому что я очень чутко сплю. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? В: Обычно гостиницу, поскольку не доверяю хостелам, так как вместе с тобой в них живут чужие люди. Уж лучше заплатить бОльшую цену и чувствовать себя комфортно. К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? В: Последний раз я останавливалась в гостинице Коринтия, понравилось шикарное оформление гостиницы, замечательный завтрак и наличие неплохого ресторана, а также обслуживание на высшем уровне! Коринтия

Астория Four Seasons

Прибалтийская

Кемпински Мойка 22К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? В: Всегда выбираю разное, я за разнообразие! И каждый раз думаю, что в следующий раз будет еще лучше.

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

В: Пожалуйста.

Приложение 8

потребительский поведение гостиничный услуга

Транскрипт интервью

Данное интервью было проведено 4 декабря 2015 года. Интервьюер - Крюкова Кристина, интервьюируемый - Зиновьева Евгения (19лет, 3 курс, факультет торгового дела, г. Старый Оскол).

Кристина: Здравствуйте, я являюсь студенткой факультета менеджмента СПбГЭУ и провожу маркетинговое исследование факторов, влияющих на выбор гостиницы Санкт-Петербурга в сегменте молодежь. Можно вам задать вопросы о вашем поведении при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге?

Евгения: Да, конечно.

К: С какой целью вы обычно посещаете город Санкт-Петербург? (путешествуете, просто отдыхаете, по работе, приезжаете к друзьям, другое)

Е: Посещаю СПб с целью изучения местной архитектуры, истории, красивых мест и т.д.

К: Опишите свой процесс принятия решения о выборе гостиницы в Санкт-Петербурге. Как проходит каждый этап? Что вы предпринимаете для этого? Подробно опишите весь процесс (от решения о выборе гостиницы до покупки номера)

К: С кем вы советуетесь при выборе гостиницы? Чье мнение вы учитываете при принятии решения о заселении в гостиницу? Почему? (друзья, родственники, знакомые, основываюсь только на своем опыте) Е: В основном основываюсь на своем опыте и предпочтениях, также советуюсь, в первую очередь, с теми, кто будет проживать в гостинице вместе со мной. Могу узнать мнение родственников, друзей и т.д. в том случае, если они останавливались в этой гостинице ранее. К: Какие факторы влияют на вас при выборе гостиницы? Е: Комфортабельность условий (для меня важно, чтобы отель был чистым, уютным, спокойным, чтобы присутствовали основные удобства, такие как собственный санузел, холодильник и т.д.), цена (и соотношение цены и уровня гостиницы), место расположения.

К: Теперь определите степень важности представленных мною факторов. Расставьте цифры, которые относятся к каждому из критериев, в зависимости от их важности для вас при выборе гостиницы (начиная с самого важного и заканчивая наименее важным)

Е:

удобное расположение 3

цена номера 1

квалифицированный персонал 6

дополнительные услуги 4

престижность гостиницы 7

оформление номера отеля (уютная атмосфера) 2

мнение друзей, знакомых 8

отзывы других людей в интернете 5

К: Опишите ваш образ жизни. Как он связан с вашим выбором гостиницы? (Например, если вы активный человек и постоянно находитесь в движении, то предпочитаете выбирать недорогие гостиницы, где вы проводите минимум времени. Или наоборот, вам нравится пассивный отдых, и вы предпочитаете подольше поваляться в уютном номере, воспользоваться дополнительными услугами, например, спа, соответственно выбираете более дорогие гостиницы.) Е: Я веду в меру активный образ жизни, и если приезжаю в город с туристическими целями, предпочитаю большую часть времени гулять по разным новым местам и т.д. Следовательно, в гостинице я провожу немного времени. Однако, мне было бы очень некомфортно жить в грязном месте со старой, неуютной мебелью и отсутствием минимальных удобств, поэтому я предпочитаю искать гостиницы с приемлемой ценой и относительной комфортабельностью условий. В дополнительных услугах вроде спа не нуждаюсь. К: Вы обычно выбираете гостиницу (отель) или хостел? Почему? Е: Предпочитаю гостиницы, так как не люблю делить пространство с другими людьми, да и в гостинице намного комфортнее. К: Каково ваше восприятие услуг гостиницы, в которой вы последний раз останавливались? (Опишите, что вам понравилось, а что нет) Назовите гостиницы г. Санкт-Петербурга, которые вы знаете? Е: Понравилось, что гостиница была оставлена новой мебелью, уютная обстановка, чистота и удобства номера (душ/туалет, холодильник, ТВ, вай-фай, фен, чайник), тишина в гостинице, удобное место расположения (в 3-5 минутах ходьбы от Московского вокзала), относительно недорогие цены. Не понравилось, что номер был слишком маленьким, т.к. проживала в нем не одна, и иногда номер казался тесноватым.

Crown Plaza, Astoria, Park Inn, Holiday Inn, Four seasons, другие названия не помню)

К: С какими ассоциациями у Вас связаны эти гостиницы, и что вы думаете по поводу вашей? (3-5 слов)?

Е: Все перечисленные гостиницы популярные, большие, престижные, дорогие, с высоким уровнем, комфортными условиями, красивым дизайном.

Гостиница, которую я выбирала последний раз, небольшая, но достаточно уютная, цена номера приемлемая. К: Приезжая в Санкт-Петербург, вы выбираете одну и ту же гостиницу или каждый раз новую? С чем это связано? Е: Обычно одну и ту же, но могу новую, если нет свободных мест в той на нужную мне дату.

К: Спасибо за ваши ответы и уделенное время!

Е: Всегда пожалуйста.

Приложение 9

Критерии оценки гостиничных услуг для составления карты восприятия гостиниц

Рисунок 1

Приложение 10

Карта восприятия гостиничных услуг

Рисунок 2