Технология и организация маркетинговых исследований

Технология и организация маркетинговых исследований

Введение

Производственная практика - это форма учебных занятий в организациях (предприятиях) разных форм собственности и организационно - правовых форм.

Производственная практика проводится с целью изучения общих принципов функционирования организаций и учреждений по управлению маркетинговой службы предприятия, а также анализа документации, обеспечивающей деятельность указанной службы, товарную политику предприятия (ассортимент продукции, динамика объёмов производства и продаж основных видов продукции), сбытовую политику предприятия, политику продвижения, ценовую политику предприятия. Она позволяет соединить теоретическую подготовку с практической деятельностью на конкретных рабочих местах. В задачи практики входит:

·   формирование профессиональных умений и определенного опыта, необходимогодля осуществления дальнейшей профессиональной деятельности;

·   формирование исследовательского подхода к изучению деятельности маркетолога;

·   овладение умениями и навыками работы с документацией, осуществление простейших экономических расчетов.

Для обеспечения эффективного использования редких ресурсов и максимального удовлетворения потребительских требований специфика современной экономической жизни требует проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов. Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого изучения зависит от особенностей товара (товаров), характера деятельности предприятия, масштабов производства, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах или услугах данного вида, создаются предпосылки для эффективного сбыта продукции. Верный путь к успеху при организации практически любого бизнеса - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят.

Цель настоящей работы - показать особенности маркетингового исследования на примере изучения посетителей салона красоты. Объект исследования салон красоты «Для нее» г. Минск

1.Характеристика салона красоты «Для нее»

Салон красоты «Для нее» был основан в 2013 году. Форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. Для организации салона было приобретено нежилое помещение площадью 80 кв. м на цокольном этаже. Изначально площадь предназначалась для организации офиса, и в соответствии с этой задачей был начат ремонт. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: элитный район, хорошая обзорность, отдельный вход с улицы, . Оставалось определиться с концепцией будущего салона. На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Пришлось заниматься и "промышленным шпионажем" - обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе "следственных мероприятий" выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть так называемый демократичный салон с классическим набором услуг и доступными ценами. "Сейчас больше шансов "выстрелить" у маленьких салонов в спальных районах, а отнюдь не у больших где-нибудь в центре. - Бесспорно, помещение в центре города - это очень удачное расположение для парикмахерской, но "положение обязывает".

Тут и арендная плата непомерная, и требования со стороны клиентов более жесткие. Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя "продукции" салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться. - И конечно, большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала". Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Салон красоты - это еще один бизнес, где кадры решают все. "Найти хороший персонал очень трудно. - по крайней мере, парикмахеров набирала, ориентируясь на свой профессиональный уровень. Пользовалась рекомендациями друзей и личными знакомствами, предлагала работу людям, работающим в других салонах".

По мнению руководства, оптимальный штат сотрудников - четыре парикмахера, косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, . Режим работы мастеров - недельная смена.

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

- общие положения

-        порядок приема и увольнения рабочих и служащих

         основные обязанности администрации

         рабочее время и его использование

         поощрения за успехи в работе

         ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в салоне красоты состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей. Важным организационным документом является коллективный договор.

Рис. 1. Структура управления салона красоты «Для нее»

3.Характеристика комплекса маркетинга организации

Продуктовая политика

Постоянная разработка и введение новых товаров и услуг - это единственный способ сохранять конкурентоспособность долгое время. В продажу вводится не имеющий аналогов продукт - новый гликолевый пилинг против старения. Товары, подлежащие розничной торговле в салоне, подлежать тщательному контролю качества, обладают необходимыми потребительскими свойствами и привлекательным дизайном.

Особенности компании:

Прямые поставки от производителя, наличие запчастей на собственном складе, гарантируют качественное сервисное обслуживание горизонтальных и вертикальных соляриев. Квалифицированные инженеры, профессионально установят оборудование и проведут необходимое сервисное обслуживание. Квалификация инженеров подтверждена соответствующими дипломами.

Ценовая политика

Для начала определим роль цены. Зная уровень доходов людей в нашем сегменте, и оценив степень сложности обращения с нашим товаром, мы в первую очередь в расставлении приоритетов между элементами маркетинга отдаем качеству, далее следует цена, последнее место занимает сервис. В нашем случае под качеством понимается результативность предоставляемых услуг, а также качественные характеристики косметических средств, результат их воздействия. Цена складывается из покупки расходных материалов, цены владения товаром а также из %-та скидки по карте нашего клуба. Сервис включает в себя обучение обращению с товаром, это прежде всего консультации наших специалистов. Ценовая политика в зависимости от жизненного цикла, в нашем случае услуги.

Если услуга требуется на рынке, то предложение начнет существенно расти. На этом этапе обычно происходит признание услуги потребителями и быстрое увеличение спроса на нее. Охват рынка увеличивается. Информация о новой услуге/товаре передается новым покупателям. Увеличивается число модификаций продукта/услуги. Прибыли довольно высоки, так как рынок приобретает значительное число продуктов/услуг, а конкуренция очень ограничена. Маркетинговые расходы распределяются на возросший объем продукции. Потребителями на этом этапе являются люди, признающие новизну.

В области ценообразования применим следующие действия: оставим цену неизменной от конкурентов. В этом случае нам нужно выделить и заполучить свою долю рынка и защитить ее, путем обширной рекламной кампании.

Это фаза появления нового товара на рынке. Иногда в виде пробных продаж. Начинается с момента распространения товара и поступления его в продажу. На этой стадии товар еще является новинкой. Технология еще недостаточно освоена. Модификации товара отсутствуют. Цены на товар обычно несколько повышены. Объем реализации очень мал и увеличивается медленно. Сбытовые сети проявляют осторожность по отношению к товару. Темп роста продаж тоже невелик, торговля часто убыточна, а конкуренция - ограничена. Конкуренцию на этой фазе могут составить только товары-заменители. Целью всех маркетинговых мероприятий является создание рынка нового товара. Фирма несет большие расходы, так как на этой фазе большие издержки производства, а расходы на стимулирование сбыта достигают обычно наивысшего уровня. Потребителями здесь являются новаторы, готовые идти на риск в апробировании нового товара. На этой фазе очень высока степень неопределенности. Причем: чем революционнее инновация, тем выше неопределенность.

В данном случае выгодна цена «снятия сливок», т.е. мы назначаем высокие цены на новый товар/услугу.

В продвижении услуги применим высокоактивную политику.

4.План продвижения

В плане продвижения описывается комплекс стимулирующих мероприятий, т.е. реклама.

Цели рекламной программы

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Целью данной рекламной компании является формирование имени, престижа с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке.

По сути дела задачи рекламы заключаются в побуждении внимания, интереса, желания, доверия, действия.

Выбор цели рекламной компании:

. Увеличить общий объем продаж/предоставления услуг.

. Увеличить долю рынка

. Освоить новые рынки.

. Повысить качество услуг.

. Увеличить рост прибыли (дохода) и т.д.

Исходя из параметров, выбранного нами сегмента, рекламные буклеты будут распространяться в ночных заведениях города, ресторанах, престижных кафе и в бутиках. Также будет проведен директ-мэил, промо-акция и реклама на TV плюс в периодике.

5.Характеристика целевого рынка

Учитывая специфику рынка услуг, а именно специфику салонного бизнеса мною в ходе производственной практики был проведен анализ включающий в себя: - анализ сегментации рынка, анализ удовлетворённости покупкой продукции предприятия отношение покупателей к продукции предприятия и сервисному обслуживанию, анализ частоты и повторяемости услуг, анализ намерений покупателей, оценка прибыльности покупателя, портрет покупателя продукции предприятия. Следует отметить, что услуга также является товаром, при этом учитываем, что все клиенты исследуемого нами салона являются покупателями.

Частота посещения салонов красоты

Большинство опрошенных регулярно посещают салоны красоты. Средняя частота посещения варьируется от нескольких раз в месяц до 1 раза в два месяца. Мужчины ходят в салоны красоты чаще, чем женщины: в основном несколько раз в месяц или один раз в месяц Это связано с тем, что услуги парикмахера требуются им чаще: стрижка - наиболее популярная услуга среди мужчин.

Восприятие салонов красоты

Мужчины и женщины по-разному воспринимают салоны красоты . Для большинства мужчин - это просто неплохая парикмахерская, тогда как женщины в основном воспринимают его как нечто большое, как комплекс для проведения косметических процедур или даже косметическую клинику. Лишь не значительный процент, как женщин, так и мужчин воспринимают салон красоты как клуб (не более 7%).

Результаты показывают, что восприятие салона красоты незначительно зависит от возраста. Большинство представителей всех возрастных групп воспринимает салон красоты как заведение, предлагающее комплекс косметических услуг.

Однако это наиболее характерно для людей среднего возраста. Для людей более старшего возраста характерно восприятие салона как клиники, предлагающей широкий набор косметических услуг.

6.Сегментация услуг, предлагаемых салоном красоты

Результаты исследования позволяют сегментировать услуги, предоставляемые салоном красоты, в зависимости от их востребованности. В ходе исследования было выделено 4 типа услуг.

Тип 1. Самые востребованные услуги

Наиболее востребованными услугами салона красоты являются стрижка и укладка. Более половины опрошенных делают их при каждом посещении. Причем использование этих услуг незначительно зависит от пола. Хотя в целом мужчины несколько чаще делают стрижку, причем среди нет таких, которые не пользовались бы этой услугой. и примерно так же часто, как и женщины укладку.

Тип 2. Востребованность 50х50. Женские услуги

Востребованность таких услуг как маникюр, педикюр, окраска волос сложно трактовать однозначно. Можно выделить две категории пользователей этих услуг: те, которые делают их часто или иногда, те, которые никогда их не делают. Однако эти услуги являются типично женскими. Востребованность окраски волос в зависимости от пола. Окраска волос является типично женской услугой: более 83% мужчин никогда ей не пользуются. Те, кто предпочитает окраску волос, совершает это довольно редко.

Примерно такая же ситуация складывается с использованием маникюра и педикюра, хотя и среди мужчин есть значительная часть, которая являются активными пользователями этих услуг.

Тип 3. Не очень востребованные услуги

Не очень востребованными услугами являются «маски для лица», «солярий», «чистки для лица». Почти половина никогда ими не пользуется. Однако существуют отдельные группы людей, которые используют этими услугами. Востребованность и частота использования той или иной услуги зависит от возраста.

Тип 4. Непопулярные услуги

Наименее популярными услугами салона красоты являются услуги детского парикмахера, наращивание ногтей и химическая завивка: практически никто из опрошенных не пользуется ими при каждом посещении. Причем химическая завивка практически не используется мужчинами.

Расположение и оформление салона

Наиболее удобным для посетителей салона красоты является его расположение в непосредственной близости от места жительства. Для многих довольно предпочтительным является расположение располагаться рядом с работой и рядом с метро. Можно сделать предположение о том, что значимым фактором при выборе салона красоты является его доступность, достижимость. Как вы считаете, что должно быть в салоне красоты? Для посетителей салонов важно его внешнее оформление и удобство внутренней организации. Значительная доля опрошенных считают, что внутри салона должны располагаться мягкая мебель, бар, где можно выпить чай, кофе, различные напитки, телевизор, глянцевые журналы для чтения.

Структура трат при посещении салона красоты

Средний размер трат за одно посещение составляет около 500 000 рублей, хотя разброс сумм довольно велик. Основной разброс трат располагается в интервале от 80 000 руб. до 900 000 рублей. Была отмечена тенденция увеличения расходов на посещение салонов красоты с увеличением уровня доходов: чем больше доход, тем больше тратят. Однако при очень большом уровне дохода подобная зависимость исчезает. Богатые и хорошо обеспеченные люди тратят довольно средние суммы на использование услуг салона красоты. Вероятно, это связано с тем, что при постепенно повышении уровня довода, подъема по социальной лестнице для индивида является важным внешнее подтверждение достигнутого социального статуса, как-то покупка дорогих вещей, трата значительных сумм на косметические и другие подобные услуги. В том случае, когда позиции человека в обществе уже сформировались, он прочно стоит на ногах формальное и видимое подтверждение социального положения теряет значимость, происходит смещение ценностей: они уже не направлены на внешнее проявление.

Лояльность посетителей салона красоты

Результаты исследований показывают, что большинство посетителей удовлетворены теми салонами красоты, которые посещают. Удовлетворенность, довольно неоднозначный феномен, была проанализирована по нескольким параметрам: ассортимент предлагаемых услуг, качество предлагаемых услуг, расположение салона и др.

салон трудовой маркетинг

Заключение

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования.

Правильное понимание потребителей услуг предоставляют субъектам рынка возможности:

прогнозировать их потребности;

выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

налаживать эффективную работу с клиентами в целом.

Таким образом, маркетинговые исследования потребителей - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед исследователем маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах, и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов. В данной работе выявлены отдельные аспекты развития рынка красоты, характеристики и предпочтения потребителей, группы влияния, оказывающие воздействие на их выбор салона. Рынок красоты в целом близок к насыщению, но все еще имеет большой потенциал роста, так как не все потребности посетителей удовлетворяются в полном объеме.

Список использованной литературы

1.    Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М.: Финпресс, 111. - 2006 г. - 656 с.

2.      Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. // Маркетинг в России и за рубежом. -2008. - № 1(4). - С. 110-118.

.        Голубков Е.П. Изучение потребителей. //Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 5.

.        Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.- 224 с.

.        Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2006.

.        Мертон Роберт К. Продолжение анализа теории референтных групп и социальной структуры / Пер. с англ. В.Ф. Чесноковой // Референтная группа и социальная структура / Под ред. С.А. Белановского. М.: Институт молодежи, 2001.

.        Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год. // «Бизнес», 25.05.05.

.        Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Практический маркетинг. - 2006. - № 2.

.        Хибакова О. Красивый бизнес. //Деловой журнал. - 2005. - 9 (61).

Приложение

Таблица