Управление конфликтами
МИНИСТЕРСТИЯ
ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
ЧАСТНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
"МЕЖДУНАРОДНЫЙ
ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ"
Факультет
заочного обучения
Кафедра
гуманитарно-экономических дисциплин
КУРСОВАЯ
РАБОТА
по
дисциплине "Социология управления"
на
тему: "Управление конфликтами"
Содержание
Введение
Глава 1. Природа возникновения
конфликта
.1 Понятие конфликта, его сущность
.2 Основные типы конфликтов
.3 Причины конфликта
.4 Основные стадии протекания и
структура конфликта
.5 Функции конфликтов
Глава 2. Управление конфликтом
.1 Карта конфликта
.2 Структурные методы разрешения
конфликта
.3 Межличностные стили разрешения
конфликтов
Заключение
Библиографический список
Приложение
Введение
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования
любого общества.
В современном обществе, в условиях,
когда
ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти
любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится,
проблемы поставленные конфликтологией - предотвращение, анализ, прекращение
конфликтов - стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего
потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности
общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным
последствия как для отдельных индивидов, так и для общества.
Как образно заметил американский психолог Б.
Вуп: "Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек
не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или
оставить это другим". Поэтому каждому культурному человеку необходимо
иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при
их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение
находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а
он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение,
которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб
здоровью участников конфликта.
Воспоминания о конфликтах вызывают неприятные
ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные,
доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт -
всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности
для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами
чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности
следует избегать.
Объектом данной курсовой работы является
конфликт.
Предметом является управление конфликтом.
Цель данной работы состоит в изучении
конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их
разрешения.
Глава 1. Природа возникновения конфликта
.1 Понятие конфликта, его
сущность
Конфликты являются вечным спутником нашей жизни.
Слово "конфликт" - латинского корня и
в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого
конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным (например, к
усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным
(например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом
общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и
деструктивные - с негативным знаком.
Существует достаточное количество определений
понятия "конфликт".
Конфликт - борьба за ценности и претензии на
определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация,
нанесения ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно
указаны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае
сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания
силы [7, с.29].
Конфликт - столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более
людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде
противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается
неизвестным [10, с.15].
Несколько позднее было предложено такое
представление конфликта в виде формулы:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент, где
(1)
Конфликтная ситуация - это накопившиеся
противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств,
являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как
следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и
инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является
следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит: устранить
конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев,
когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из
формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять
максимальную осторожность, не создавать инцидента. К сожалению, на практике в
большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация +
... = Конфликт (2)
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций
приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не
вытекающими одна из другой.
Данная формула (2) дополняет. Разрешить конфликт
по этой формуле - это значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну
конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Именно по
этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно
определить и сформулировать конфликтную ситуацию.
Важно помнить, что конфликтная ситуация - это
диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз
дает надежду на исцеление.
Еще Будда сказал: "Истинная победа та,
когда никто не чувствует себя побежденным" [2, с.187].
Таким образом, можно выделить три основных
компонента конфликта:
. В конфликте всегда присутствует противоречие,
столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или
нормативных представлений сторон. Участники конфликта ощущают, что выигрыш
первой стороны - это проигрыш для другой.
. В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека
интересы или представления (независимо от того, о чем идет речь), что является
причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто
основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.
. Конфликт обязательно предполагает элемент
конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить
противоречие.
Главную роль в возникновении конфликтов играют
так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия),
способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к
конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить
тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что
говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения
своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами" [2,
с.12]. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы
прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно
обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от
возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается
достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и
действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту"
своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный"
конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть
"цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш
адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально
сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса
"обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив
в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой
психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего
раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не
слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться
от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В
результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает
умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако число желающих "подставить
другую щеку" не множится.
Выделяют три основных типа конфликтогенов:
• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.
Но как же избежать конфликтогенов в процессе
общения и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что
всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может
привести к конфликту.
Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику
(представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия
для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого
надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные
последствия.
1.2 Основные типы конфликтов
Существуют несколько основных типов конфликтов
[11, с.95].
. Внутриличностный конфликт - состояние
неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное
с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений,
потребностей, порождающих аффекты и стрессы [11, с.96]. Здесь участниками
конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего
мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности,
мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." -
писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в
зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть
в результате того, что требования не согласуются с личными потребностями или
ценностями. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан
с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также
со стрессом.
. Межличностный конфликт - трудноразрешимое
противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их
взглядов, интересов, целей, потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый
распространенный. Он может проявляться по-разному. Чаще всего - это борьба за
ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время
использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что
поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить начальство выделить эти ресурсы
именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной
его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди,
которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто
ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе
таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают
между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что
руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает,
что подчиненный не желает работать в полную силу.
Межличностный конфликт может также проявляться и
как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и
ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило,
взгляды и цели таких людей различаются в корне.
. Конфликт между личностью и группой. Между
отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность
займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди
взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры
организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими
инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые
нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники.
Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида
группой.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве
должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать
соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации.
Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые
могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести
ответный удар - изменить отношение к руководителю.
. Межгрупповой конфликт. Организации
состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых
лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним
несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с
ним снижением производительности. К сожалению, частым примером межгруппового
конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной
персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит
пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между
людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать
рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей
зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных
ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения
предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того,
чтобы поставить специалистов "на свое место". Штабной персонал, в
свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности
самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную
зависимость от них линейного персонала. Часто из-за различия целей начинают
конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
5. Антагонистический конфликт представляет
собой разрешение противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих
сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна
сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.
6. Компромиссный конфликт допускается
несколько вариантов его разрешения за счет взаимного изменения целей участников
конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных
конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент
начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение
власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия
участников конфликта. При горизонтальных конфликтах предполагается
взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню
субъектов.
Открытые конфликты характеризуются явно
выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие
регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта:
международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными,
этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние
агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются
косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из
участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет
достаточной власти и сил для открытой борьбы.
Наиболее распространены конфликты вертикальные и
смешанные. Они в среднем составляют 70-80-% от всех остальных. Они также
наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по
рукам и действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого
конфликта. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между
различными видами не существует и на практике возникают конфликты:
организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые
межгрупповые и т.п.
.3 Причины конфликта
Для того чтобы понять сущность конфликта, а
затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить
причины конфликта. Так как зная причины возникновения того или иного феномена,
легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин)
действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект Сложность
здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут
охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того,
затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою
орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых
интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
У всех конфликтов есть несколько причин.
Основными
причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить,
взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и
ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие
коммуникации.
1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных
и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить,
как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными
группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить
большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе
означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом,
необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности
всегда кажутся более обоснованными.
. Взаимозависимость задач. Возможность
конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого
человека (или группы) в выполнении задачи.
Поскольку все организации являются системами,
состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного
подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной
конфликта.
. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов
в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается
на специализированные подразделения. Отдельные работники тоже, как известно,
преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Возможность
конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более
специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что
специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять
большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
. Различия в способах достижения целей. У
руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути
и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых
интересов. Даже, если все хотят сделать работу более интересной, о том, как это
сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить
по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в
организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями.
Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации
вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием
конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Плохая
передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она
может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или
группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные
проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии
качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех
сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований
к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей
разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных
обязанностей.
. Различия в представлениях и ценностях.
Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной
цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать
только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению,
благоприятны для их группы и личных потребностей.
Различия в ценностях - весьма распространенная
причина конфликта.
. Различия в психологических особенностях - еще
одна причина возникновения конфликтов: не следует считать ее основной и
главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый
нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями,
установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой
психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что
мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов
конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот
почему в настоящее время все большее внимание уделяют подбору и формированию
"слаженных команд".
1.4 Основные стадии протекания
и структура конфликта
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие,
имеют в целом общие стадии протекания (приложение 1).
Стадии протекания конфликта:
• стация потенциального формирования
противоречивых интересов, ценностей, норм;
• стадия перехода потенциального
конфликта в реальный или осознание участниками конфликта своих верно или ложно
понятых интересов;
• стадия конфликтных действий;
• стадия снятия или разрешения конфликта.
Кроме того, каждый конфликт имеет четко
выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют:
а) объект конфликтной ситуации;
б) цели, субъективные мотивы его участников,
обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;
в) оппоненты, конкретные лица, являющиеся его
участниками;
г) подлинные причины, которые важно суметь
отличить от непосредственного повода столкновения.
Важно помнить, что пока существуют все
перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним.
Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами
приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или
организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих
элементов структуры конфликта.
Отсутствие согласия между двумя или более
сторонами - лицами или группами - это основная причина конфликта в коллективе.
Отсутствие согласия обусловлено наличием
разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно
не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит
только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное
взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае
люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и
вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного
взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения,
выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается
важный позитивный смысл конфликта.
Выбор способа преодоления препятствий будет
зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты
своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.
1.5 Функции конфликтов
Конфликт выполняет ряд функций в той среде, где
он происходит.
Под функцией конфликта понимают влияние
конфликтов на отдельные элементы системы (личность, группы, общности) и на
систему в целом, а также возможные последствия такого влияния.
Выделяются следующие функции конфликта
(приложение 2).
. Функциональные (конструктивные, позитивные) -
ведут к повышению эффективности организации работы. Если конфликт способствует
позитивным изменениям, стимулирует инновационную активность личности, можно
считать, что конфликты выполняют позитивную функцию. При функциональных
конфликтах "оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут
решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы". Выделяют
следующие конструктивные функции конфликта:
группообразование, установление и поддержание
нормативных и физических границ групп. Широко известно утверждение, что дружить
легче против кого-то. Несомненно, внешний враг может помочь усилению
консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в
истории политики;
установление и поддержание относительно
стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и
идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным
выходом из конфликта может стать более отчётливый свод правил межгруппового
взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами
их компетенции и ответственности;
получение информации об окружающей социальной
среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого
понимания ситуации. В аналогичной функции применяется так называемая разведка
боем;
создание и поддержание баланса сил, и в
частности власти, социальный контроль. Конфликт может привести к
перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового
баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;
нормотворчество. При позитивном разрешении
конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта
и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе;
создание новых социальных институтов. Конфликт
является одним из родоначальников новых организаций и направлений деятельности.
Большое число организаций возникло в процессе и в результате отделения групп
сотрудников от материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться
и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и
руководителей.
. Дисфункциональные (диструктивные, негативные)
- приводят к снижению личной удовлетворённости, разрушают групповое
сотрудничество. Если происходит ухудшение психологического климата, усиление
конфронтации, можно считать, что конфликты выполняют негативную функцию.
Возникают вследствие социально-психологической несовместимости людей,
затрудняют принятие необходимых решений. Выделяют следующие диструктивные
функции конфликта:
ухудшение социально-психологического климата,
увольнение сотрудников, снижение дисциплины;
уменьшение сотрудничества между конфликтующими
сторонами;
материальные и эмоциональные затраты;
дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и
заставляющий их стремиться больше к победе, чем к решению реальных проблем;
неадекватное восприятие и непонимание
конфликтующими сторонами друг друга.
Представление о функциях конфликта у
конфликтологов неоднозначное. Некоторые учёные насчитывают около 30 функций
конфликта.
В литературе встречаются и другие классификации
функций.
Необходимо отметить прежде всего такую общую
функцию, как информационно-познавательная. Конфликт стимулирует познание
интересов, ценностей, позиций, сталкивающихся субъектов, так как способствует
получению информации об окружающей социальной среде, о соотношении силового
потенциала конкурирующих формирований, создаёт условия для идентификации
группы, помогает находить друзей и союзников и выявляет врагов и
недоброжелателей. Информационно-познавательная функция имеет две стороны -
сигнализирующую и коммуникативную.
Сигнализирующая функция сигнализирует об очагах
социальной напряжённости. Выражается в том, что администрация начинает обращать
внимание на нерешённые проблемы, обнаруживает недостатки в условиях и охране
труда, выявляет произвол, различного рода злоупотребления служебным положением,
начинает стимулировать сотрудников и реализовывать потребности, интересы и
ценности коллектива. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает
меры для смягчения создавшейся ситуации.
Коммуникативная функция выражается в том, что
для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей
сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он
располагает. Расширяя информационный потенциал, стороны усиливают
коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объём информации
о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода из
конфликта.
Другая всеобщая функция конфликта -
интегративная. Конфликт способствует интеграции, объединению людей, установлению
стабильности в обществе. Разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества,
способствует гармонизации общественных отношений. Интегративная функция
конфликта заключается в сплочении коллектива, установлении и поддержании
нормативных и физических границ группы, установлении неформальной иерархии в
группе и обществе, в том числе выявлении неформальных лидеров. Производственный
конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных
интересов, способствует группообразованию. Эта функция связана с процессами
внутри конфликтующих сторон и взаимодействия между ними. Это явление получило
наименование эффекта группового фаворитизма. Суть его заключается в тенденции
каким-либо образом благоприятствовать членам общественной группы в противовес членам
другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях
социального взаимодействия, как бы устанавливая в любом случае
"демаркационную линию" между теми людьми, которые по каким-либо
критериям интерпретируются как "свои" или "чужие".
Одна из общих функций конфликта - функция
стимулирования адаптации субъектов конфликта к изменяющейся среде. Социальным
группам, индивидам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и
новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда
необходимость адаптации к новой ситуации путём переоценки ценностей, критики
устаревших образцов поведения и мышления.
В целом в литературе выделяют также:
активизирующую;
профилактическую функции конфликта.
Активизирующая функция конфликта активизирует
социальные связи, придаёт взаимодействию сотрудников большую динамичность и
мобильность; происходит усиление согласованности в достижении целей,
функционального и социального партнёрства.
Инновационная функция конфликта способствует
содействию творческой инициативе, повышению активности и мотивации к работе,
стимулированию роста квалификации, генерированию новых и оптимальных решений.
Профилактическая функция способствует
профилактике противоборств, урегулированию разногласий на взаимной основе,
ослаблению конфронтации в социально-трудовых отношениях.
Следует ещё подчеркнуть, что к отмеченным выше
позитивным и негативным функциям не следует подходить с оценочными категориями,
так как "их ценность ситуативна". Все трансформации, происходящие во
время конфликта, единовременны и взаимосвязаны. "Только после конфликтный
анализ может вывести реальную направленность конфликта". Так,
функциональный конфликт может перерасти в дисфункциональный, особенно при его
подавлении: загнанные вглубь противоречия накапливаются, а если проявляются в
форме явного конфликта, то могут привести к серьёзным потрясениям. Несомненно
одно, конфликт есть нормальное явление и самой большой ошибкой является его
игнорирование, стремление представить ситуацию таким образом, что всё идёт
гладко. Но лучшей стратегией решения конфликтов является та, которая вовлекает
в решение сложной ситуации как можно большее количество сторон, с целью
выявления всех мотивов и позволяет сделать тот или иной выбор наиболее
оптимальным. Это должна быть стратегия сотрудничества, так как именно она
делает чаще всего конфликты функциональными.
Глава 2. Управление конфликтом
.1 Карта конфликта
Для более успешного разрешения конфликта
желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта,
разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [18, 24]. Суть ее в следующем:
• определите проблему конфликта в общих чертах.
Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму
распределения нагрузки;
• выясните, кто вовлечен в конфликт
(отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• определите подлинные потребности и опасения
каждого из главных участников конфликта.
Составление такой карты, по мнению специалистов,
позволит:
. ограничить дискуссию определенными
формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного
проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать
себя;
. создать возможность совместного
обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
. уяснить как собственную точку зрения,
так и точку зрения других;
. создать атмосферу эмпатии, т.е.
возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей,
считавших ранее, что они не были поняты;
. выбрать новые пути разрешения
конфликта.
Но прежде чем переходить к разрешению конфликта,
постарайтесь ответить на следующие вопросы:
• хотите ли благоприятного исхода;
• что нужно сделать, чтобы лучше владеть
своими эмоциями;
• как бы вы себя чувствовали на месте
конфликтующих сторон;
• нужен ли посредник для разрешения
конфликта;
• в какой атмосфере (ситуации) люди могли
бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.
.2 Структурные методы разрешения конфликта
При управлении конфликтами основное внимание
следует сосредоточить на предмете конфликта и позиции его участников, не делая
акцента на их личностных способностях.
Все способы можно разделить на структурные и
межличностные.
Различают четыре структурных метода разрешения
конфликта:
. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших
методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение
того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь
должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен
быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система
полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и
правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем,
чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
. Координационные и интеграционные механизмы.
Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение
координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь
команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы,
установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие
решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более
подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать,
обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип
единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной
ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен
подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны
средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб,
осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы
и совещания.
. Общеорганизационные комплексные цели. Установление
общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления
конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных
усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в
эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.
. Структура системы вознаграждения.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией,
оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.
Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных
целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению
проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием
или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не
поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование
системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению
общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в
конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
2.3 Межличностные стили разрешения конфликтов
Известны пять основных межличностных стиля
разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и
решение проблемы [13, с.155].
. Уклонение - этот стиль подразумевает, что
человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон,
один из способов разрешения конфликта - это "не попадать в ситуации,
которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение
вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное
состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы".
. Сглаживание - этот стиль характеризуется поведением,
которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все -
одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку".
"Сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта и
ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем
забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают:
"Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя:
"Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь
сегодня". В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема
останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут
внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет
вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв".
. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют
попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это
сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно
ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем
принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, "конфликт можно взять под контроль,
показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника,
вырывая у него уступку по праву начальника". Этот стиль принуждения может
быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над
подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет
инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не
все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может
вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
. Компромисс - этот стиль характеризуется
принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как
это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро
разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование
компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может
помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают
Блэйк и Мутон, "такой компромисс означает согласие только во избежание
ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой
компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того,
что является логичным в свете имеющихся фактов и данных".
. Решение проблемы. Данный стиль - признание
различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы
понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет
других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая
этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что "...расхождение во взглядах
рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои
представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь
путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий
анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и
искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта
(путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь
необходимой для успеха личности и компании в целом". Таким образом, в
сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются
существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений
надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные
ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все
точки зрения были изучены одинаково тщательно.
Заключение
Как и множества других понятий, у конфликта
имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое:
конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут
быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была
принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего
ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В
результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его
необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как
только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов,
принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих
концепцию бюрократии по Веберу [8, с.213]. Эти подходы к эффективности
организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил,
взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной
структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия
способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения
возникающих проблем.
Авторы, принадлежащие к школе "человеческих
отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно
избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями
отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным
персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными
группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак
неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению,
хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение
конфликта [8, с.164].
У каждого человека в жизни есть свои цели,
связанные с различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то
своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой
активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который
- один из самых главных врагов, т. к. он дезорганизует людей, переводит их в
эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций человека, работающего с людьми, -
предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение
споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и
взаимопониманию.
Благодаря существующим установкам на конфликт,
как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими
управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо
поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать
и понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу
и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить,
что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять
конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит перед нами задачу
постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены
коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более
чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают
необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным
от общества, живя в нем.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно
специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и
каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе
разбора проблемы, и выработке решения. Сам по себе конфликт не усиливает и не
ослабляет организацию.
Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет
и коллектив и организацию в целом.
Управление конфликтом представляет собой
сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах
его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей
стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить
его неконфликтными способами.
Разрешение конфликта - это совместная
деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и
решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта
предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они
взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта
необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в
конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения
оппонентов к его объекту или друг к другу.
В завершение выше перечисленного можно добавить,
что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено
при учете личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента,
характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей,
сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать
душевных качеств индивида.
Литература
конфликт агрессивность эгоизм
антагонистический
1. Авдеев М. А. Бизнес,
собственность и конфликт // ЭКО. - 2003. - № 9.
. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М.
Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999..
. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.:
ЮНИТИ, 2005.
. Гришина Н.В. Производственные
конфликты и их регулирование М.,1982.
. Кишкель Е.Н. Управленческая
психология. - М.: Высшая школа, 2002.
. Крам Т.Ф. Управление энергией
конфликта. - Назрань, 2001.
. Линчевский Э.Э. Контакты и
конфликты. Общение в работе руководителя. - М.: Экономика, 2000.
. Попов А.В. Теория организации
американского менеджмента - М.: МГУ, 1991.
. Светлов В.А. Конфликт: модели,
решения, менеджмент. - СПб: Питер, 2005.
. Соловьев А.В. Конфликты в
организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогулы //
Менеджмент в России и за рубежом. - 2000.
.Н. Н. Тренев Управление
конфликтами. - М.: ПРИОР, 2001.
. Управление организацией: учебник /
под. ред. В.Н. Мельникова, Н.Л. Маренкова. - М.: КНОРУС, 2004.
Блейк Р.,
Моутон Дж. Научные методы руководства. - К.: Наук. думка, 1992.
. Управление современной компанией:
учебник / под. ред. Б. Мильнера, Ф. Лиса. - М.:ИНФРА-М, 2001.
.Шейнов В.П. Практические приемы
менеджмента. - Минск: Амалфея, 2003.
. Яккока Л. "Карьера
менеджера" М,1990.
.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ
может каждый. -М.,1992.
Приложение 1
Схема развития конфликта
Приложение 2
Функции конфликта
