Совершенствование коммуникационной политики предприятия в сфере автомобильного сервиса

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский государственный педагогический университет

Автомобильный институт

Кафедра Автомобильный транспорт

Курсовая работа

«Совершенствование коммуникационной политики предприятия в сфере автомобильного сервиса»

Дисциплина “ Основы маркетинга в сфере сервиса”

Студент Конев Д.А.

Преподаватель доц. Булганина С.В.

г. Н.Новгород 2015

Оглавление

Введение

Глава 1

.1 Виды рекламы

.2 Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса

Глава 2

.1. Организация рекламы автосервиса «БМБ»

.2. Перечень услуг и прейскуранты фирмы «БМБ»

Глава 3

.1 Как повысить эффективность рекламы

.2 Фирменный стиль СТОА «БМБ»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В настоящее время автомобильный рынок является наиболее востребованным и постоянно расширяется. Соответственно расширяется и рынок сопутствующих товаров и услуг, а значит растет и конкуренция.

Между фирмами идет борьба за клиентов.

Что делать в этой ситуации, как не только остаться на плаву, но и повысить прибыль?

Чтобы у автосервиса была прибыль, ему нужны клиенты, а чтобы эту прибыль повышать, нужно расширять базу клиентов.

Именно этому вопросу и посвящена моя маркетинговая программа. Основная задача моей курсовой работы является формирование и стимулирование спроса на продукцию автосервиса в целях увеличения продаж. Для решения поставленной задачи необходимо оценить коммуникационную политику, т.е. политику продвижения товара и услуг на рынок, в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которые включают различные виды рекламы, связи с общественностью (public relations), средства стимулирования сбыта и сервисную политику, прямые продажи, организацию участия в выставках и ярмарках, разработку товарного знака, создание фирменного стиля, работу со средствами массовой информации и др.

В своей работе я приведу характеристику рекламы как одной из составляющих комплекса стимулирования, ее виды и области применения.

С помощью рекламы мы привлечем новых клиентов.

Также я разработаю ряд скидок и льгот, что поможет удержать клиентов.

Глава 1

.1 Виды рекламы

Реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

Цель рекламы - донесение информации от рекламодателя до целевой аудитории.

Задача рекламы - побудить представителей целевой аудитории к действию (выбору товара или услуги, осуществлению покупки и т. п., а также формированию запланированных рекламодателем выводов об объекте рекламирования).

Для начала мы рассмотрим все существующие виды рекламы, а уже потом выберем для себя то, что нам наиболее подходит.

В соответствии с рекомендациями Международной рекламной ассоциации, существуют реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная реклама, радио- и телереклама, выставки и ярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия паблик-рилейшнз и компьютеризированная реклама.

Реклама в прессе - это рекламные материалы, которые опубликованы в периодической прессе. Она делится на два вида:

. Рекламные объявления - платные сведения информационного характера. Обычно имеет крупный заголовок, мелкий текст и реквизиты (телефон, адрес, режим работы и т.д.). Основное требование к рекламе такого вида - точный заголовок должен обратить внимание на предмет рекламы. Текст объясняет смысл заголовка, реквизиты предназначены для потребителя.

2. Публикации обзорно-рекламного характера - это, как правило, редакционный материал в виде статьи, в которой отображается деятельность СТО в форме интервью или в другой форме.

Реклама в прессе считается наиболее эффективной. Эффективность зависит от тиража, места и времени публикации, числа повторных публикаций.

Знающие толк в рекламе рекламные агентства, журналы и газеты помогут вам выбрать место для вашей рекламы, указав цену той или другой полосы: чем выгоднее место, тем оно дороже. Труднее получить ответы на вопросы, какая частота рекламы наиболее эффективна. Одна реклама в месяц, публикуемая на протяжении длительного времени, дает более стабильный результат, а одна реклама в неделю усиливает результат, который однако резко падает после прекращения ее публикации. Отсюда можно сделать вывод на основе особенностей видов деятельности: если вы рекламируете услуги, тогда лучше давать рекламу чаще, например, один раз в неделю, а потом, когда потребители привыкнут к вашей станции и услугам, можно уменьшить частоту публикации или снять рекламу; рекламу о запасных частях или автомобилях нужно публиковать на протяжении длительного времени.

Печатная реклама. К ней относятся:

Каталог - это печатное издание, в котором содержится систематизированный перечень товаров и услуг. Например, можно составить каталог услуг станции, в котором иллюстрируются или приводятся с необходимыми объяснениями предоставляемые услуги. С его помощью потребитель не только узнает о существующих услугах, но может их оценить, исходя их приводимых объяснений;

Проспект - это издание, которое имеет в себе достаточные сведения о станции, услуге, магазине и т.д. Чаще всего делают проспект города или предприятия, чтобы составить представление о них.

Буклет - это издание в виде одного листа печатного материала, сфальцованного любым способом. Наиболее распространенными являются буклеты, представляющие собой стандартный листок бумаги, который согнут по короткой стороне трижды и на котором приведены сведения о предприятии, его товарах и услугах. Материалы в нем излагаются коротко, в доступной форме и должны быть выгодно оформлены иллюстрациями и фотографиями;

Плакат - это издание в виде одного листа печатного материала, на котором изображаются предприятие, товар, например, автомобиль последней модели, и т.д.;

Листовка - маленькое по размерам листовое издание, которое рекламирует фирму или товар. Листовки издаются большим тиражом. Это могут быть фирменные настольные, настенные и карманные календари, деловые дневники, записные книжки, визитные карточки.

Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы, видеоэкспресс-информацию, слайды и слайд-фильмы и т.д.

Рекламные кинофильмы - это рекламные ролики продолжительность 15-30 с (чистая реклама); рекламно-технические фильмы, в которых в течение 5-20 мин рассказывается о преимуществах фирмы, методах производства и товарах; рекламно-престижные фильмы, в которых на протяжении 10-20 мин рассказывается о достижениях фирмы и о ней самой.

Рекламная видеоэкспресс-информация - короткий фильм, который связан с каким-то событием из жизни фирмы (например, презентацией, выпуском новой продукции и т.д.).

Слайды и слайд-фильмы - слайды, которые автоматически меняются в соответствии с программой на одном или нескольких экранах.

Радио- и телереклама - это радиообъявления, радиоролики, радиожурналы, радиорепортажи, рекламные ролики и объявления, телерепортажи, рекламные телезаставки.

Выставки и ярмарки имеют цель непосредственных контактов с потребителями. Во время выставок и ярмарок проводятся рекламные кампании, презентации, встречи со специалистами. Ярмарка отличается от выставки тем, что на ярмарке выставочные экземпляры продают, а на выставке нет. На выставке идет демонстрация достижений.

Рекламные сувениры - фирменные брелки, значки, зажигалки, авторучки, пепельницы, кепки, майки, кульки и сумки, подарочная продукция (письменные принадлежности, часы, самовары, матрешки, вазы), фирменный упаковочный материал (упаковка в виде бумаги, кульков, фирменные папки).

Прямая почтовая реклама - это рассылаемые специально подготовленные рекламные листы и специальные рекламные материалы. Рекламно-информационные листы рассылаются на фирменных бланках в большом количестве по адресам заинтересованных организаций. Например, начальник департамента маркетинга автомобильной фирмы каждый день получает несколько рекламных листов, в которых ему предоставляется информация о товарах, услугах, выставках, семинарах и т.д. Чтобы использовать прямую почтовую рекламу, необходимо иметь банк адресов. Это требует постоянного внимания и больших затрат времени и ресурсов.

Наружная реклама рассчитана на широкого потребителя, поэтому ею пользуются в большей степени для рекламы товаров широкого использования. К ней относятся рекламные щиты, панно, афиши и транспаранты, фирменные вывески, витрины, элементы внутреннего оформления магазинов, фирменные указатели отделов, реклама на транспорте.

Паблик-рилейшнз - формирование позитивной общественной мысли. К паблик-рилейшнз относятся презентации, пресс-конференции, симпозиумы, финансирование общественно-полезных мероприятий, спонсорство, публикация материалов престижного направления в средствах массовой информации.

Компьютеризированная реклама - это банк данных специализированных компьютерных систем, в которые фирма вносит за плату данные о себе и своих услугах или товарах. К этим банкам данных обращаются потребители с помощью телефона или терминала и очень легко, в течение нескольких секунд, получают информацию, которая их интересует. Этот вид рекламы в будущем будет иметь всевозрастающее значение и придет на смену многим видам существующей рекламы.

В будущем такая реклама будет соединяться с кабельным телевидением.

К рекламе также следует отнести все то, что отображает стиль организации: вывески, ценники, бэджи, фирменную одежду, бланки и конверты, визитные карточки персонала на СТО.

.2 Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса

рынок маркетинговый реклама стимулирование

Небольшие по размерам и доходам предприятия автосервиса имеют необходимость в рекламе прежде всего потому, что нам необходимо привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Но автосервисные предприятия; настолько малы, что мы не можем составить конкуренцию более сильным рекламодателям, и поэтому мы вынуждены довольствоваться ограниченной рекламой. Исходя из этих условий предприятие должно найти эффективные средства рекламы.

Для того, чтобы это сделать, станция в лице руководителя должна найти ответы на такие вопросы:

Рекламу чего необходимо давать: услуг, предприятия, качества?

Такая информационная реклама может представлять собой список услуг, автосервис "БМБ" предоставляет все виды услуг для любых автомобилей - антикоррозийную обработку; покраску; регулировку развала-схождения; ремонт карбюраторов и т.д.. С 9.00 до 21.00 без перерыва и выходных. тел/факс 93-54-00, 90-50-76, пр. Молодежный 82.

Реклама для кого?

Прежде всего, для широкого круга потребителей или специалистов. Все зависит от того, чьи интересы удовлетворяются. В любом случае необходимо знать, кто та широкая публика, на которую мы рассчитываем, что она собой представляет, каковы ее интересы, статус, экономические способности, культура и др. Реклама, какой бы она ни была, должна быть доступной для широкого круга потребителей. Характеристика потребителя не исключает вопроса "реклама для кого?" Тут еще необходимо знать "географию" наших потребителей. Т.о. на основе анализа заказов мы пришли к выводу, что нашими потребителями являются жители не только того района, в котором находится наша станция, но и жители других районов нашего города. Тогда нам не достаточно рекламы только в нашем районе и есть необходимость давать рекламу в городские средства массовой информации;

Как давать рекламу?

Глава 2

.1 Организация рекламы станции технического обслуживания «БМБ»

Компания «БМБ» существует с 1997г. За эти годы она значительно выросла и приобрела большой опыт работы. Компания постоянно работает над повышением качества и увеличением номенклатуры выполняемых работ.

И так, в первую очередь мы решили обратиться в средства массовой информации - газеты, автомобильные журналы, на телевидение и радио.

В небольшом объявлении в газете сделаем упор на заголовок, на название фирмы, чтобы бросалось в глаза. Ниже пустим перечень предлагаемых услуг и конечно же координаты.

Объявление примерно такого плана:

Автосервис «БМБ» может предложить Вам практически любые виды работ как для отечественных авто, так и для иномарок. Ремонт подвески, рулевого управления, трансмиссии, капитальный ремонт ДВС, рихтовка, окраска а также все виды тюнинга - вот краткий перечень наших возможностей.

Также у нас в офисе вы можете оформить полис ОСАГО.

Надеемся увидеть Вас в числе наших постоянных клиентов!

г. Н.Новгород, пр. Молодежный 82 тел/факс 93-54-00, 90-50-76 e-mail bmbauto@mts-nn.ru <mailto:bmbauto.mts-nn.ru>

Такого же плана дадим объявление в автомобильные журналы, но с иллюстрациями.

На телевидение закажем короткий рекламный ролик на 15-30 сек., в котором мы покажем интервью с нашими клиентами, где они выскажут свое положительное мнение о работе нашего автосервиса. А также покажем адрес и телефон контакта. Эти рекламные ролики покажем на телеканалах ННТВ и Волга.

Рекламное объявление необходимо запустить и на радио. Объявление примерно такого плана:

«Какой автомобилист, а тем более "джипер" откажется "нарядить" и "зарядить" своего боевого друга. Мы можем предложить Вам большой выбор внедорожных аксессуаров под заказ для любых автомобилей с установкой. г. Н.Новгород, пр. Молодежный 82 тел/факс 93-54-00, 90-50-76»

Или «Наша фирма предлагает Вам заказ, доставку и квалифицированную установку любой детали или узла практически для любого авто. Вы можете заказать как оригинальные, так и неоригинальные запчасти.Для этого Вам нужно либо позвонить нам, либо написать письмо на наш e-mail с указанием марки, модели, года выпуска, VIN и необходимых деталей. e-mail bmbauto@mts-nn.ru <mailto:bmbauto.mts-nn.ru>»

Еще можно выпустить цветные буклеты с иллюстрациями. Где помимо перечня наших услуг можно будет ознакомиться с прейскурантом цен на все виды услуг.

Также уделим должное внимание и наружной рекламе. Ее можно разместить как на транспорте, так и на рекламных щитах. Сделать яркие неоновые вывески.

Но и конечно же открыть сайт в интернете, где любой заинтересовавшийся человек сможет ознакомиться с подробной информацией о всех видах услуг, которые оказывает наш автосервис. Также просмотреть прейскурант цен и всевозможные скидки и льготы, предоставляемые нашей фирмой. Перечень услуг и прейскуранты фирмы «БМБ» представлены ниже.

Помимо всего перечисленного мы планируем участие в различных автовыставках, которые часто проводятся на Нижегородской ярмарке, где будет происходить непосредственный контакт с клиентами и будет возможность показать в деле некоторые виды наших услуг.

Теперь более подробно рассмотрим систему скидок и льгот. Для наших клиентов мы решили ввести следующие скидки:

·        бесплатная диагностика автомобиля;

·        скидка постоянным клиентам 10%;

·        бесплатная доставка эвакуатором;

·        скидка 5% каждому 5-му клиенту;

·        ремонт в рассрочку сроком на 1-ин месяц (что является ноу-хау на данном рынке)

Позже мы планируем произвести сувениры с символикой фирмы, такие как: фирменные брелоки, значки, зажигалки, авторучки, пепельницы, кепки, майки, кульки и сумки, подарочная продукция (письменные принадлежности, часы, самовары, матрешки, вазы), фирменный упаковочный материал (упаковка в виде бумаги, кульков, фирменные папки), что само собой тоже будет являться рекламой, их мы будем дарить нашим клиентам в праздничные дни и знаменательные даты.

Станции технического обслуживания или их объединения не занимаются рекламой самостоятельно, а делают это через рекламные агентства, т.е. организовывают рекламу. Можно по-разному подходить к решению вопросов об организации рекламы. В любом случае необходимо иметь рекламную программу, которая включает в себя следующие блоки вопросов:

. Исследования:

Определение спроса на услуги и характеристики потребителя:

экономические характеристики;

демографические и социально-психологические характеристики;

отношение к автосервису и услугам.

Изучение услуг и товаров

как оценивают потребители услуги автосервиса и конкурентов;

уровень конкурентоспособности товаров и услуг;

уникальные качества услуг.

Анализ рынков

как сегментирован рынок по видам услуг

и конкурентам;

какие сегменты рынка обслуживают автосервиса;

каковы тенденции развития рынка;

конкурентная среда на рынке;

уровень цен.

. Планирование:

Определение целей рекламы может иметь, по крайней мере, три направления:

создание позитивной общественной мысли о предприятии;

информирование потребителей о станции, услугах, ценах и запасных частях;

реклама услуг и запасных, частей непосредственно для целей продажи.

. Организация рекламы и выбор рекламных средств

первоочередные задачи, которые стоят перед рекламой;

рекламный бюджет и его использование;

какие способы рекламы следует выбирать;

каким образом определить эффективность рекламы.

. Подготовка рекламных макетов и рекламной программы

план рекламной кампании в различных средствах информации с определением сроков, условий, цен, повторности;

разработка рекламных обращений, сценариев, статей;

разработка форм разных рекламных документов;- выбор метода распространения рекламы;- выбор рекламных агентств и организация работы с ними.

После того как предприятие определилось относительно своей рекламной кампании, ему необходимо выбрать рекламное агентство и заключить с ним договор. Прежде чем это сделать, предприятие должно изучить рынок рекламистов, собрать информацию о них, определить своих заказчиков, какие товары и услуги они рекламируют, какие у них цены и какая методика ценообразования. Вместе с рекламистом предприятие должно знать объем рекламы и затраты на нее, особенности рекламы объекта, участвовать в подготовке исходных материалов, подготовке договора, утверждать рекламные тексты и эскизы.

.2 Перечень услуг и прейскуранты фирмы «БМБ»

РЕМОНТ ДВИГАТЕЛЕЙ

Двигатель - один из сложнейших агрегатов и его ремонт - это достаточно сложная операция, требующая большой аккуратности, опыта, и, конечно, соответствующего оборудования. В нашей фирме работают квалифицированные мотористы, которые любят и знают свое дело. Любой ремонт российских двигателей - будь то просто замена термостата или потекшей прокладки или полный капитальный ремонт - они делают с максимальной ответственностью. Мы используем только качественные оригинальные запчасти. Поэтому мы даем гарантию на капремонт 40 тыс.км. пробега. Также выполняем доводку и форсирование российских моторов - шлифовка каналов, настройка фаз ГРМ, устанавливаем спортивные распредвалы, усиленную поршневую группу.

РЕМОНТ ХОДОВОЙ

От состояния и исправности подвески, тормозов, рулевого управления напрямую зависит безопасность на дороге. Мы выполняем ТО и ремонт подвески, тормозной системы, рулевого управления (в т.ч. с ГУРом), регулировку развала-схождения любых автомобилей (включая ГАЗель). Также производим ремонт КПП, мостов, сцепления.

РЕМОНТ ЭЛЕКТРООБОРУДОВАНИЯ

В каждом автомобиле есть множество разнообразных электронных устройств, от простых - лампы, реле, клеммы, до очень сложных - блоки управления двигателем, иммобилайзеры, различные системы управления и контроля. И, хотя производители постоянно совершенствуют технологии, поломки всё же случаются. Мы произведем квалифицированный ремонт любого электрооборудования любой модели автомобиля. Ремонт стартеров, генераторов, проводки, переоборудование под другой двигатель. Быстро и качественно установим дополнительное оборудование - фары головного и противотуманного света, дополнительные сигналы, электролебедки и т.п. Если Вы владелец отечественного автомобиля и хотите повысить уровень комфорта - установите у нас электростеклоподъемники, центральный замок, подогрев сидений, электрозеркала.

ДИАГНОСТИКА И ЧИП-ТЮНИНГ

Как известно, любой, даже самый современный автомобиль, нуждается в периодическом осмотре и обслуживании. Тем более авто российского производства. Как известно, болезнь легче предупредить, чем впоследствии лечить. Так и своевременная диагностика может порой избавить от дорогостоящего ремонта. В нашем сервисе Вашему автомобилю сделают полную диагностику двигателя - проведут замер компрессии, давления масла, локализуют различные шумы (ведь шум - признак неисправности какого-либо узла). На диагностическом стенде "АВТОМАСТЕР" проверят и отрегулируют систему зажигания у карбюраторных двигателей, проведут диагностику систем впрыска у инжекторных моделей. При необходимости наши специалисты выполнят ремонт и регулировку карбюратора, проверку и установку содержания СО и СН в выхлопных газах. Для владельцев инжекторных автомобилей мы можем предложить промывку топливных форсунок на профессиональном стенде - ведь качество нашего бензина пока еще оставляет желать лучшего. Также мы занимаемся чип-тюнингом любых российских блоков управления(Январь-Х.Х, BOSCH MP7.0, M1.5.4, МИКАС). Возможна запись двухрежимных прошивок, корректировка заводских. Реальное увеличение мощности, снижение расхода топлива, реализация дополнительных функций (например бортового компьютера).

КУЗОВНЫЕ РАБОТЫ

Как это ни печально, но аварии на дорогах были, есть и будут. При этом, случается, страдают люди, а уж аварий без повреждений автомобиля практически не бывает. От мелких - царапин, вмятин и т.п. до серьезных повреждений геометрии кузова. И тогда возникает необходимость в замене поврежденных деталей и восстановлении первоначальных размеров автомобиля. Так как большинство легковых автомобилей имеет безрамную конструкцию - т.е. кузов является несущей конструкцией, то отклонения в размерах даже на несколько миллиметров могут серьезно повлиять на ходовые качества машины - такие как устойчивость, управляемость. Мы имеем большую базу данных основных размеров автомобилей практически любых марок, выполняем рихтовку и восстановление геометрии кузова на стенде "SIVER", а также сварочные и рихтовочные работы любой сложности, подгонку и замену кузовных деталей. И каждому отремонтированному автомобилю обязательно делается антикоррозионная обработка скрытых полостей.

ОКРАСКА

Лакокрасочное покрытие кузова автомобиля, как одежда для человека, обеспечивает металлу кузова защиту от воздействия окружающей среды, а также имеет эстетическое значение. Красивый, чистый и блестящий автомобиль привлекает внимание окружающих, да и на нем просто приятно ездить. Для того, чтобы надолго сохранить этот вид, чтобы машина дольше оставалась "как новая", ведущие производители автомобильных красок и эмалей постоянно работают над улучшением своей продукции, выпускают все более качественные материалы. Но ведь автомобиль эксплуатируется в очень тяжелых условиях и зимой и летом и, как и другие узлы, покрытие кузова тоже изнашивается, на нем появляются сколы, царапины. И, рано или поздно, возникает необходимость в его ремонте. Но для этого иметь хорошую эмаль еще недостаточно. В процессе ремонтного окрашивания важны все стадии - от подготовки до окраски и сушки. Ошибка или небрежность в любом из этих процессов очень скоро проявится на кузове вспучиванием или отслоением покрытия, ржавыми пятнами на эмали. Специалисты нашей фирмы выполняют окрасочные работы любой сложности. Мы работаем только качественными материалами и используем импортное оборудование. Окраска и сушка производятся в камере "AIRTECH" (Италия). При необходимости выполним подбор краски, покроем эмаль лаком, отполируем мелкие дефекты.

АУДИО-ВИДЕО

Современный автомобиль - это не только мощный двигатель и легкое управление. Сейчас его уже трудно представить без хорошей акустической системы. Наши специалисты помогут Вам подобрать и качественно установят магнитолу и акустические системы, CD- или DVD-плейер. А почему бы не посмотреть новый фильм прямо в автомобиле? Или развлечь детей мультфильмами или видеоиграми по дороге на дачу? Современные LCD-мониторы легко встраиваются даже в подголовник сиденья, а шестиканальный звук Dolby Digital или ProLogic создаст полное ощущение присутствия. Если вы очень занятой человек и хотите даже в пути быть в курсе всех событий - возможно вы оцените спутниковую связь, GPS - навигацию или мобильный интернет.

ПРОТИВОУГОННЫЕ СИСТЕМЫ

Наша задача - максимально усложнить проникновение в автомобиль посторонних. Для этого существует огромное количество различных устройств, объединенных одним названием - охранные системы. В общем все охранные системы можно разделить на два класса - механические - различного рода замки, фиксаторы, блокираторы, и электронные охранные и противоугонные комплексы. Как показывает практика, максимальную защиту обеспечивает применение обоих этих типов. Мастера-установщики нашего сервиса помогут Вам подобрать конфигурацию системы и конкретную модель сигнализации, учитывая все ваши пожелания, грамотно установят и подробно расскажут об особенностях и правилах использования охранного комплекса.

КОНДИЦИОНЕРЫ И ОТОПИТЕЛИ

Сейчас уже никого не удивишь установленным кондиционером или даже электронным блоком климат-контроля. Многие зарубежные производители предлагают их даже в стандартной комплектации. Так что кондиционеры перестали быть роскошью. Российские же заводы не торопятся с этим. А ведь от того, как чувствует себя водитель за рулём, зависит и безопасность движения. Наша фирма производит установку кондиционеров на все модели отечественных автомобилей, как встроенных в основной отопитель, так и подвесных, с ручным и автоматическим управлением. Мы используем импортные комплектующие таких известных фирм как "SANDEN", "AMPEX". Также мы можем предложить ремонт и обслуживание систем кондиционирования любых автомобилей - опрессовка и заправка системы хладагентом, поиск утечек, ремонт и замена поврежденных деталей. Со временем и при нерегулярном обслуживании в испарителе накапливаются различные загрязнения - пыль, мелкие насекомые. В условиях повышенной влажности создаются благоприятные условия для развития особого вида грибка. Если после даже короткой поездки Вы чувствуете дискомфорт - приезжайте к нам. После чистки и дезинфекции испарителя и воздуховодов Ваш автомобиль снова будет радовать Вас чистым, свежим воздухом. Но кончается лето, наступает зима...и в одно прекрасное морозное утро Ваш "железный конь" вдруг отказывается заводиться. А если всё-таки и завёлся, то первые минуты поездки в замороженном салоне и с коркой льда на стекле вряд ли можно назвать приятными. Выход есть - установите автономный отопитель "WEBASTO" или "EBERSPACHER". За несколько минут и с минимальным потреблением топлива он прогреет двигатель и салон до нормальной температуры, не будет проблем с запуском, оттает лобовое стекло. Предусмотрено как ручное, так и таймерное включение отопителя.

ДОРАБОТКА И ЛЮКСОВКА

Каждому человеку хочется иметь такой автомобиль, который наиболее полно отвечал бы его запросам. Кому-то нужен мощный двигатель, кому-то удобный салон с диваном. Охотникам, туристам пригодится повышенная проходимость и дополнительный аккумулятор, тем, кто ездит далеко и долго - аудио-видеосистема и удобный салон. У нас Вы можете заказать любой интерьер и дополнительное оборудование. Мы учтем все Ваши пожелания и вместе с Вами построим именно такой автомобиль, какой нужен Вам. Для владельцев внедорожников мы предлагаем доработку для улучшения проходимости - лифтинг, блокировки, разгруженные полуоси, электролебедки, изготовим и установим шноркели, защиту картера.

ТОНИРОВКА

В легковом автомобиле остекление салона имеет большую площадь, и, следовательно, именно стекло определяет комфортность внутри и внешний вид автомобиля. Прозрачные стекла безусловно хороши с точки зрения максимальной видимости но недостатков у них больше, чем достоинств. Тонированные стекла имеют ряд преимуществ и самое основное из них - меньшее пропускание солнечного излучения. Значит и меньше выгорает обивка салона, меньше припекает солнце в ясный день. У стекла, тонированного пленкой, есть еще одно важное преимущество - при ударе оно не рассыпается, а остается на пленке, что повышает общую безопасность. У нас вы можете выполнить как замену простого стекла на тонированное, так и тонировку пленками. Мы работаем только с качественной металлизированной пленкой импортного производства. Также можем предложить замену разбитых и треснутых стекол (в т.ч. вклеенных).

Прейскурант компании «БМБ»:

Глава 3

.1 Как повысить эффективность рекламы

Характерной особенностью рекламной деятельности автосервисных предприятий является необходимость объединения рекламных бюджетов, что, с одной стороны, дает станции хоть какие-то возможности представить себя, а с другой - относительное уменьшение затрат на рекламу.

Необходимо принять во внимание еще одну особенность рекламы для станции - это ее клиенты и сотрудники. Клиенты, которые удовлетворены обслуживанием, качеством услуг, гарантией и положительно оценивают их, будут непосредственными распространителями позитивной информации о станции и наоборот. При этом, как мы уже говорили, процесс информирования о станции распространяется согласно народной мудрости: «добрая слава лежит, а дурная - бежит». Про хорошее кто-то вспомнит, а про плохое будет знать весь мир. Значительно легче сохранить репутацию, чем завоевывать ее снова.

Приблизительно этот же механизм действия и рекламы, которую создают станции ее сотрудники своим отношением к ней, своим поведением, высказываниями относительно того, кто и как работает и т.д. Есть такой пример: мы хорошо знаем автомобильный гигант «Дженерал Моторз», который выпускает больше всех автомобилей в мире. И мы привыкли связывать с ним мысли как о компании исключительно с позитивной репутацией. Но однажды один из вице-президентов, президент отделения «Шевроле» Де Лориан написал книгу «Дженерал Моторз в истинном свете», в которой раскрыл очень много негативных сторон корпорации. Это был негативный паблик-рилейшнз. Можно прийти к выводу, что корпорации нужно приложить много усилий, чтобы не только стать безупречной, но и быть такой в глазах общества и потребителей.

Для повышения эффективности рекламы можно предложить следующий комплекс мероприятий.

. Если есть возможность, необходимо «отдать себя на милость победителя». Маленькая станция малозаметна среди большого числа предприятий. Известность станции возрастает в случае, если она становится дилером известного производителя или относится к известной фирме. Примером могут служить станции "Фольксваген" или "Opel", которые являются небольшими предприятиями, но достаточно широко известны своими названиями и находятся у всех на слуху. В западных странах есть специальные фирмы, которые разрабатывают определенный рекламный стиль для СТО и организовывают ассоциации СТО, которые на определенных условиях приобретают право рекламного стиля ассоциации и принадлежности к ней.

2. Лучшей рекламой для СТО являются качество ее услуг, компетентность персонала и его отношение к СТО и клиентуре. Если СТО выполняет качественные услуги, имеет высокую культуру обслуживания, ее персонал знает и придерживается кодекса чести СТО, своими высказываниями и действиями способствует повышению имиджа СТО и никогда не выставляет перед кем бы то ни было СТО с плохой стороны при любых условиях и не высказывается о ней негативно - все это важные показатели лучшей рекламы СТО.

3. Работайте с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувствовали, что это их станция, налаживайте с ними дружеские отношения.В конкретных ситуациях эти отношения складываются из разных компонентов, но всегда в их основании - внимание и уважение к клиентам.

4. Станция должна напоминать клиентам о себе. Служба работы с клиентурой должна быть знакома с руководителями кооперативов, организаций, учреждений и устанавливать с ними хорошие взаимоотношения, независимо от того, являются ли они клиентами СТО или нет. Эти отношения должны быть постоянными и позитивными.

5. Станция должна иметь свою визитную карточку и распространять ее среди реальных и потенциальных клиентов.

Условиями эффективной рекламы в автосервисе являются:

·        принадлежность к познавательному стилю;

·        ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение;

·        уважительное отношение к клиенту, высокая культура наличие определенного рекламного стиля или обслуживания;

·        своевременная реакция на нужды клиентов и на изменения этих нужд;

·        безупречное качество технического обслуживания и ремонта;

·        четкое определение и полное выполнение обязательств;

·        постоянное присутствие на рынке;

·        дружеские отношения с клиентами (создание условий, которые способствуют позитивному восприятию клиентом атмосферы в автосервисе);

·        работа с потенциальными клиентами;

·        напоминание о себе;

·        фирменная одежда, бэджи;

·        удобный для клиента режим работы;

·        эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня;

·        удобная и развитая инфраструктура;

·        присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые «ведут» клиента в автосервис;

·        периодическая реклама в средствах массовой информации местных, прилегающих районов, по местному телевидению, местному каналу, спонсорская помощь местным школам, детским садам, кооперативам;

·        наличие фирменных бланков, сувениров, кульков, материалов, которые раздаются клиентам;

·        позитивные отношения с местными государственными, общественными, негосударственными организациями;

·        проведение дней качества, участие в выставках, презентациях;

·        позитивное восприятие каждым работником целей, политики автосервиса и положительная оценка их при любых условиях.

.2 Фирменный стиль СТОА «БМБ»

Фирменный стиль - это визуально-информационная система, включающая логотип, шрифт, цвет, изображения и прочие элементы, с помощью которых компания подчеркивает свою уникальность. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения на рынок, конкуренции и привлечения внимания покупателей.

Порой созданию фирменного стиля предшествует разработка названия компании или продукта, выводимого на рынок, но не в нашем случае. Компания «БМБ» работает уже давно на рынке сервиса и, к моему глубочайшему удивлению, не создала своего фирменного стиля.

Я возлагаю на себя роль дизайнера и постараюсь помочь разработать уникальный фирменный стиль компании «БМБ», который должен быть отражен не только на сайте, но и в символике, визитках, полиграфии, рекламных материалах.

Вот, что мы видим, заходя на сайт компании

Логотип - это уникальное изображение, отражающее полное или сокращенное название фирмы или ее товаров.

Помимо определения, данного выше, в обиход вошло множество значений слова «логотип», и множество различных понятий используются для описания объекта, который мы называем логотипом:

·              Знак (Mark) Узнаваемый символ, использующийся для отображения права собственности или происхождения продукта.

·              Торговая марка (Товарный знак, Trademark) Название или символ, использующийся для того, чтобы показать, что продукт произведен частной компанией и легально зарегистрирован. ТМ представляет собой оригинально оформленное изображение, специальное обозначение, эмблема, сочетание букв, цифр, слов и т.д. Этот знак указывает на изготовителя товара, а не на вид выпускаемой продукции. Например, IBM ( корпорация IBM), Novell ( корпорация Novell). Обладатель товарного знака имеет исключительное право на его использование.

·              Текстовый товарный знак (Wordmark) Отличается от товарного знака тем, что использует только имя компании в оригинальном написании. Вызывает однозначные ассоциации с конкретной компанией, воспроизводя ее название, но может быть недостаточно запоминающимся в силу отсутствия графического элемента.

·              Символ - это графическая часть логотипа. Порой логотип может существовать без текстовой составляющей, например галочка Nike или яблоко Apple. Преимущество использования одного символа заключается во фразе «картинка дороже тысячи слов». Порой символ лучше воспринимается на таких предметах как компьютер или шляпа, чем полное имя компании.

Логотип компании - это ее лицо. Это не волшебная палочка, которая делает плохой продукт хорошим. Но логотип помогает более полно раскрыть суть компании или продукта и донести основные идеи до потребителя.

Разработка логотипа - сложный и трудоемкий процесс. Перед началом работ необходимо собрать как можно более полную информацию о компании, ее позиционировании на рынке, текущем положении дел и долгосрочных планах развития.

При создании логотипа следует учитывать, что описать каждый аспект деятельности компании в рамках логотипа практически невозможно. И в этом нет необходимости. Логотип - это точка отсчета, указатель, обозначающий цели и ценности компании. Дальнейшая работа по идентификации компании предоставляется таким элементам фирменного стиля <#"873985.files/image003.gif">

) «Наша работа - искусство»

Фирменный стиль компании должен быть отражен во всем.

И обязательно на:

Визитной карточке

В современном мире визитка является неотъемлемой частью делового общения. С ее помощью любой человек может предоставить краткую информацию о себе и о роде своих занятий, обозначить принадлежность к какой-либо фирме или организации.

Для компании качественно выполненная визитная карточка - это не только элемент имиджа, но и наиболее доступный рекламный носитель. Являясь обязательным элементом фирменного стиля, визитка формирует отношение партнеров и аудитории к организации и ее продукции, предоставляя всю необходимую информацию для установления или возобновления сотрудничества.

Таким образом, визитная карточка - один из самых популярных видов рекламной продукции, сочетающий в себе высокую эффективность при относительно низких затратах.

Фирменном бланке для документов

Слово бланк происходит от французского blanc, что буквально переводится как белый.

Фирменный бланк - это, как правило, лист формата А4 (реже - А3) с нанесенными реквизитами организации (название, адрес, телефон, электронная почта), оформленный в соответствии с фирменным стилем компании <http://www.interlabs-style.ru/>. Предназначен он для последующего письменного заполнения вручную либо с использованием оргтехники.

Являясь непременным элементом документооборота в компании, фирменный бланк одновременно оказывает положительное воздействие на формирование имиджа компании в деловых кругах.

Грамотно разработанный фирменный бланк не мешает восприятию отображенной на нем информации излишним количеством декоративных элементов. Ширина полей должна быть достаточной для сшивания документов. С учетом того, что документы, напечатанные на фирменном бланке, часто пересылаются по факсу, что ведет к неминуемому ухудшению изображения, особое внимание стоит уделить грамотному подбору цветов и шрифта и осторожному использованию фонов. Порой, помимо цветного бланка, в рамках создания форменного стиля сразу разрабатывается черно-белый, упрощенный, вариант бланка для документов, передаваемых по факсу.

Конверте

Фирменный конверт - один из наиболее востребованных элементов фирменного стиля <http://www.interlabs-style.ru/> компании. Обычно используется для пересылки деловой документации и рекламных материалов.

Форматы конвертов могут быть разными, и при их выборе чаще всего ориентируются на функцию конверта в последующем. Размеры конвертов - базируются на стандартных размерах бумажных листов:

·              в конверт Е65 (Eвростандарт) помещается сложенный втрое лист А4,

·              в конверт С6 - А4 сложенный вчетверо или А5 сложенный пополам,

·              в конверт С5 - А4 сложенный вдвое или лист формата А5,

·              в Пакет С4 - журнал или лист формата А4.

Оформление фирменного конверта как правило лаконично. Помимо логотипа компании, на нем размещается адресный блок организации и блок для нанесения адреса получателя «кому/куда».

Папке Сама по себе папка - это изделие из плотной бумаги, картона или полимера, предназначенное для хранения небольшого числа листов бумаги. Папка с нанесенными на нее элементами фирменного стиля <http://www.interlabs-style.ru/> является незаменимым инструментом деловой и рекламной коммуникации. Фирменная папка достаточно близка к сувенирной продукции. Будучи подаренной партнерам или клиентам, она надолго остается действующей рекламой Вашей компании. Существует множество типов папок: цельнокроеные (изготавливаются из целого листа материала) или с приклеенными карманами (карман-клапан изготавливается из отдельного листа материала и затем приклеивается к "корочкам"); с замковым скреплением - папку можно разложить в плоскость, а затем собрать вновь, не разрывая ее, или с клеевым скреплением - папку нельзя разложить в плоскость, а затем собрать вновь, не разрывая.

Большинство фирменных папок содержат логотип, необходимую контактную информацию и визуальный ряд, поддерживающий единство фирменного стиля.

Листовке / буклете / брошюре

Листовка - печатный листок с текстом (изображением) информационного или рекламного характера. Листовку отличают актуальность содержания, сравнительно большой тираж, оперативность выпуска и распространения, кратковременность использования.

С помощью листовки легко проинформировать покупателя о компании или продукте, сформировать интерес и потребность в приобретении товаров и услуг. Листовки, выполненные в рамках фирменного стиля <http://www.interlabs-style.ru/identity.htm> служат прекрасным раздаточным материалом на выставках, презентациях, промо-акциях и т.п.

Буклет - листовое издание, отпечатанное на одном листе, сфальцованное (сложенное) в несколько раз.

Наиболее распространены буклеты формата А4 или А3 с одним или двумя фальцами (сгибами).

Буклет - один из наиболее эффективных видов рекламной полиграфии. Часто используется на выставках, презентациях и в почтовой рассылке. Обладает высокой информативностью и качеством при относительно небольшой себестоимости. Сложность разработки буклета по сравнению с листовкой заключается в его многополосности (обычно от 4 до 6), где каждая из полос должна представлять собой логически и визуально завершенный блок информации. Брошюра (франц. brochure) - печатное издание небольшого объёма (от 5 до 48 страниц), сброшюрованное или собранное на скрепках.

Брошюра вмещает в себя значительно большее количество информации, чем буклет или, тем более, листовка. Ее формат определяется длиной и шириной в сложенном виде. Обычно данный вид печатного изделия выпускается в форматах А4 и А5, но возможны и нестандартные размеры./DVD-дисках

Мультимедиа-презентации, электронные каталоги, CD-визитки давно заняли место в ряду рекламно-презентационных материалов. Многие организации при подготовке к выставке наряду с бумажными каталогами разрабатывают их электронные версии. Удобство поиска и навигации, качество предоставляемых материалов обеспечили популярность данного носителя информации.

Для того, чтобы достойно представить Вашу компанию и продукцию на рынке, электронные носители помимо хорошей функциональности должны обладать привлекательным дизайном, вписывающимся в концепцию фирменного стиля компании <http://www.interlabs-style.ru/>.

Создать неповторимый образ Вашего диска помогут:

·              Конверт для CD/DVD Конверт изготавливается из плотной бумаги или картона. На лицевую и тыльную стороны конверта могут быть нанесены логотипы, текст и др. изображения, являющиеся элементами фирменного стиля.

·              Обложка (вкладыш) для СD Это наиболее распространенный и дешевый вариант полиграфии для CD/DVD, который применятся при упаковке в стандартные Jewel Box и Slim Box. Используется односторонний и двухсторонний варианты. Размер обложки - 120х120мм.

·              Инлей (вкладыш для тыльной стороны упаковки) Необходим при упаковке в стандартные коробки (Jewel Box). Буклет для CD/DVD-диска Это красочная полиграфическая продукция для CD/DVD, состоящая из нескольких страниц и содержащая информацию о CD/DVD - диске. Как правило, буклет для CD/DVD может содержать от 2-х до 12-ти страниц. Буклет для CD/DVD применяется для упаковки в стандартные коробки (JEWEL-BOX), а также для тонких коробок (SLIM-BOX).

·              Печать на CD Существует множество способов печати на CD - шелкотрафаретная, офсетная, струйная, цифровая печать на СD, печать СD-стикеров.

Сувенирных и рекламных материалах

Рекламные сувениры - реклама с помощью мелких бесплатных сувениров, содержащих информацию о рекламодателе и рекламируемом товаре.

Календари, футболки, пакеты, кружки, ручки и пр. элементы промо-продукции, содержащие фирменную символику, помогут сформировать и закрепить положительный имидж Вашей компании среди клиентов и деловых партнеров.

Бизнес сувениры - не просто проявление внимания по отношению к деловым партнерам, коллегам, сотрудникам. Корпоративные сувениры подчеркивают неповторимость стиля и способствуют позитивному восприятию образа фирмы.

Фирменном сайте

Разработка сайта, отвечающего концепции фирменного стиля <http://www.interlabs-style.ru/> завершает создание положительного образа компании среди деловых партнеров и клиентов.

Именно сайт может стать первой вехой в знакомстве с нашей организацией, поэтому так важно, чтобы графическое оформление соответствовало уровню компании, а структура наиболее полно отражала аспекты и цели ее деятельности.

Помимо внешнего вида огромное значение имеют такие технические моменты, как удобство пользования информацией, скорость загрузки сайта, корректность отображения во всех популярных браузерах, удобство обновления информации на сайте. Предлагаю компании «БМБ» сделать мультимедиа-презентацию. В настоящее время мультимедиа-разработки являются современным и эффективным инструментом для взаимодействия компании с целевой аудиторией. Для повышения уровня бизнес-коммуникаций создаются мультимедийные презентации и каталоги, flash-ролики и рекламные баннеры различного формата.

Мультимедиа презентация - это новый стандарт представления информации, прочно занявший место в линейке рекламных материалов. Доступность носителей (компакт диски, CD визитки, DVD), удобство использования и высокая информативность данного вида рекламы обеспечила массовое распространение электронной продукции наравне с печатной.

Основой мультимедийной презентации является, как правило, анимированный ролик, содержащий в себе информацию о компании, ее продукции и услугах в виде текста, изображений и диаграмм. За счет богатого визуального ряда и динамики мультимедийная презентация повышает уровень восприятия данных на 60% по сравнению с буклетом. При необходимости презентацию можно дополнить электронным каталогом продукции, навигацией по разделам и другими модулями.

Заключение

Моя курсовая работа была направлена на совершенствование коммуникационной политики предприятия в сфере сервиса. В своей работе я привел характеристику рекламы как одной из составляющих комплекса стимулирования спроса на продукцию автосервиса в целях увеличения продаж.

Мною было предложено обратиться в средства массовой информации - газеты, автомобильные журналы, на телевидение и радио. Также я рекомендовал уделить должное внимание и наружной рекламе. Ее можно разместить как на транспорте, так и на рекламных щитах. Сделать яркие неоновые вывески и т.д.

Для клиентов автосервиса «БМБ» я решил ввести следующие скидки:

·        бесплатная диагностика автомобиля;

·        скидка постоянным клиентам 10%;

·        бесплатная доставка эвакуатором;

·        скидка 5% каждому 5-му клиенту;

·        ремонт в рассрочку сроком на 1-ин месяц (что является ноу-хау на данном рынке). Мною были проведены исследования, которые помогут предприятию определиться относительно своей рекламной кампании.

Также, я рекомендовал обратить внимание на фирменный стиль компании и на товарный знак. Анализируя свои исследования, я пришел к выводу, что у компании «БМБ» нет своего фирменного стиля. Советую обратиться в фирму interlabs.

Компания ИнтерЛабс создана в 2004 году как студия веб-дизайна полного цикла. Основным принципом работы компании является комплексный подход к созданию Интернет решений. Сегодня они предоставляют услуги по разработке фирменного стиля, логотипов, товарных знаков; услуги по автоматизации бизнес процессов и т.д.

Список использованной литературы

1.      ГОСТ 4.396-88 «Автомобили легковые. Номенклатура показателей».

.        Алексунин В.А. Маркетинг. Краткий курс. - М., 2000. - 190с.

.        Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция. - М.: Экономика, 1990.

.        Булганина С.В. Методические рекомендации и указании к выполнению курсовой работы по дисциплине «Основы маркетинга в сфере сервиса». - Н.Новгород: ВГИПУ, 2007. - 25с.

.        Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Издательство «Финпресс»,2000. - 464 с.

.        Даненбург В., Манкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. Практический курс. - Санкт-Петербург: «Нева-Ладога-Онега», 1993.

.        Захаров В.Я. Маркетинговые исследования: опросы для менеджеров. Монография. - Н.Новгород: ВГИПИ, 1998. - 225 с.

.        Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001. - 448с.

.        Нюркин С.И., Булганина С.В. Маркетинг: Методические указания. Н.Новгород: ВГИПА, 2002 - 10с.

.        Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1994.

.        Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М.: ИВЦ «Маркетинг»,1997.

.        Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник./Под ред. Т.Г.Березиной. - М.: ИНФРА-М, 2000.

.        Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля. - М.: Издательство «Дало и Сервис», 1999.

.        Экономика торгового предприятия. А.И.Гребнев, Ю.К.Баженов, О.А.Габриэлян и др. - М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997.