Сервисная деятельность: понятие и основные принципы
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
История развития сервисной деятельности в доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.
Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большую долю недозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным.
В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.
Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.
Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием. Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, Стиркой и т.п.
Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований
Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.
С обеспечением человека жизненными средствами
Для осуществления такого проекта предполагалось решить ряд задач: - создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека; - умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;
расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель - «сферы быта» - сводилась к удовлетворению потребностей человека.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей. Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
Всякое общественное производство, в конечном счете, направлено на производство человека с соответствующей структурой его потребностей. В доиндустриальных цивилизациях, основанных на натуральном хозяйстве, это соотношение проявляется непосредственно: семья здесь выступает одновременно и ячейкой производства и ячейкой потребления в которой воспроизводится человек.
Индустриальная цивилизация усложняет ситуацию. Общественное производство в ней чаще всего отделяется от семьи, которая остается исключительно ячейкой потребления. Таким образом, связь общественного производства с производством человека оказывается опосредованной, а непрямой как в доиндустриальных цивилизациях. В индустриальных цивилизациях решающее значение придается материальному производству, которое воплощает господство человека над природой.
Семья остается только ячейкой потребления, то есть на ее долю приходится лишь функция производства и воспроизводства человека в процессе потребления. Сделавшееся самостоятельным общественное производство и, прежде всего, производство материальное входит в быт семьи и каждого человека в виде изделий пищевой, легкой промышленности, бытовой техники и т.д. Следовательно, человек оказывается несамостоятельным в решении своих бытовых проблем.
Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50 %).
Вообще понятие сфера услуг - это сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу, поскольку именно в нем услуги окончательно утверждаются в товарных формах. В архаических и традиционных обществах на фоне существенного развитого обмена услугами, товарная форма услуг отсутствовала. Представители этих обществ могли обмениваться услугами, например, на собственное излечение охотник мог предоставить вылечившему его знахарю лакомый кусок собственной добычи, но данный обмен услугами был жестко регламентирован- услуги, во-первых, не мог предоставлять кто угодно кому угодно, а, во-вторых, форма расчета за них в абстрактных (количественных) деньгах отсутствовала.
Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и, тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств. Сфера обслуживания как вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил и норм. По сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:
- жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;
мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанный с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара для него);
прямой сервис - комплекс услуг, непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара;
косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме).
Кратко охарактеризовав историческое развитие сферы услуг, мы можем заключить, что сфера услуг (сервиса) представляет собой связующее звено между общественным производством, обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных запросов и потребностей, обусловленных необходимостью производства самого человека. В этом смысле сферу сервиса, направленную на оказание услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное производство (электроэнергия, грузовой транспорт и т.д.).
В современной сфере сервиса, направленного на оказание услуг населению, выделяют следующие отрасли:
ЖКХ
Бытовое обслуживание
Физкультура и социальное обеспечение
Культура и искусство
Пассажирский транспорт
Связь по обслуживанию населения
Розничная торговля
Общественное питание и т.д.
Бытовое обслуживание, как видно из вышеприведенной структуры обслуживающего население сервиса, включено в нее. В свою очередь в нем выделяют два вида услуг:
Производственные, к которым относятся ремонт и восстановление бытовой техники, автотранспортных средств; изготовление и ремонт одежды, обуви, мебели; химчистка, стирка в прачечных; ремонт и строительство жилищ; фотография и т.д.
Непроизводственные, в число которых входят услуги бань, парикмахерских, проката культурно-бытового назначения; работы по уходу и дизайну квартир; машинописные работы, услуги справочных, камер хранения и т.д.
Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.
Само слово «сервис» происходит от латинского «servus» - т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый («сервами» назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» - обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, повинность, дежурство, действие, функция.
Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующих в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.
Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.
Как отрасль социально-экономической деятельности сферу услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных услуг населению.
Специфика услуги проявляется в сложном определении самого понятия сервиса. К услугам относят все, что не предполагает создание товара - материального изделия, предлагаемого на рынке для продажи с целью его дальнейшего использования и потребления. Одно из первых определений услуги принадлежит К. Марксу: «Услуга есть полезное действие потребительной стоимости товара и непосредственно труда. Эта особая потребительная стоимость, которая доставляет этот труд подобно всякому другому товар, труд оказывает услугу не в качестве вещи, а в качестве деятельности.
Услуга представляет собой целесообразную деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, направленном на удовлетворение какой-нибудь из потребностей человека, группы людей, общества, возникающих в различных сферах жизнедеятельности. Услуги могут классифицироваться по различным основаниям. В зависимости от своего назначения, услуги разбивают по следующим группам:
Услуги производственного назначения, являющиеся продолжением основного производственного процесса и направленные на осуществление процессов снабжения, сбыта, обмена, распределения, управлением производством (производственные структуры которые их осуществляют: МТС - материально-техническое снабжение, грузовой транспорт, проектирование, маркетинговые исследования, бухгалтерский учет);
Услуги личного характера, удовлетворяют личные потребности населения в хозяйственно-бытовой и социо-культурных сферах (производственные структуры, которые их осуществляют: ЖКХ, бытовое обслуживание населения, торговля, общественное питание, здравоохранение, туризм, образование, культура);
Общественно-необходимые услуги направлены на обеспечение потребностей общества в целом (производственные структуры которые их осуществляют: государственное управление, оборона, охрана общественного порядка, социальная защита населения).
В зависимости от материально-вещественного содержания, услуги делятся на две группы: материальные (осязаемые) и нематериальные (неосязаемые).
Материальные услуги - услуги, действие которых направлены на предметы потребления, принадлежащие членам общества и эффект действия которых фиксируется в предметах потребления, выступая как товар либо входя в состав товара (индивидуальный пошив одежды и обуви, строительство по заказу, ремонт бытовой техники и т.д.).
Нематериальные услуги - услуги, действие которых направлены либо непосредственно на человека, либо на окружающие его условия, а в предметах потребления которые не фиксируются (услуги учителей, преподавателей, репетиторов, консультантов, юристов и т.д.).
По воздействию на потребительную стоимость различают следующие услуги:
Услуги, связанные с созданием новых потребительных стоимостей (изготовление одежды по индивидуальным заказам);
Услуги, направленные на поддержание ранее созданных потребительных стоимостей (ремонт бытовой техники, автотранспорта и т.д.);- Услуги, не связанные с созданием и обслуживанием потребительных стоимостей, а их целевая функция - удовлетворение личных потребностей населения. К таким услугам относятся услуги учреждений культуры, здравоохранения, образовательных учреждений и т.д.
Услуги можно различать, в зависимости от направленности и характера совершаемых действий, по следующим группам:
Осязаемые действия, направленные на тело человека (парикмахерские, медицина, транспорт и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие потребителя;
Осязаемые действия, направленные на имущество потребителя (ремонт бытовой техники, содержание жилья, охрана имущества, прачечные, ветеринарные услуги и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие имущества потребителя, но не самого потребителя;
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (телевидение, радио, театры, музеи, кино, услуги образования и т.д.). Связь с потребителем осуществляется специальным образом средствами телекоммуникациями или представлении услуг в специальном помещении;
Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы потребителя (банковские, страховые, юридические и т.д.). Со стороны потребителя достаточно инициации заказа на услугу.
В зависимости от возможностей ограничения совокупности потребителей, пользующихся услугами, различают:
Индивидуальные услуги - к ним относятся те виды услуг, которые выполняются по заданию индивидуального заказчика. Это, например, услуги по изготовлению тех или иных предметов в единственном экземпляре и т.д.
Коллективные услуги - эта разновидность услуг предполагает оказание однотипной услуги неопределенно широкому кругу лиц. Например, коллективными услугами являются услуги транспорта, связи, ЖКХ и т.д.
В зависимости от того, является ли определяющим для услугодателя получение платы за оказанные услуги, выделяют:
Платные услуги
Бесплатные услуги
Разница между ними очевидна и следует из названий данных категорий услуг. В принципе, любая услуга так или иначе требует оплаты, поскольку в ходе ее оказания расходуются материалы, энергия, совершается работа и пр., иными словами, происходит использование ресурсов, которые должны быть оплачены. Однако существуют определенные категории услуг, которые не оплачиваются потребителем. Так, например, потребитель не платит за посещение общедоступного представления, пользование муниципальными спортивными объектами, участие в религиозных церемониях и т.д.
Кроме того, можно выделить категорию «условно-бесплатных» услуг, то есть таких услуг, которые оплачиваются, полностью или частично, не потребителем, а государственными либо муниципальными органами.
Глава 2. Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов
2.1 Структура обслуживания
С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции, не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.
Приемные пункты, бюро, представительства - это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.
В ряде городов стали появляться т.н. сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметические и другие услуги). Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:
прием заказов на услуги от населения;
производство (выполнение, создание услуг);
реализация услуг.
По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда - к мелкосерийным.
Так складывается система сервисного обслуживания. С учетом природных и социальных факторов система обслуживания представляет собой многоуровневую систему, которая включает в себя различные ступени, выделяющиеся в зависимости масштаба собственного воздействия:
Верхний уровень - общегосударственная система обслуживания.
Средний уровень - территориальные и отраслевые системы.
Нижний уровень - отдельные предприятия сервиса.
Все данные составляющие сферы сервиса должны необходимым образом учитывать сезонные изменения того региона, где они реализуют собственную деятельность, поскольку природный фактор оказывает влияние не только на изменения покупательного спроса население, но и на его психофизическое состояние (состояние здоровья, эмоциональный настрой и пр.). Кроме того, для различных уровней системы сервиса значим и социальный фактор: различные сервисные отрасли должны располагать социологическим анализом изменений материального благосостояния населения, общественной статусной структурой, демографической и миграционной «картины» общества.
По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.
В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.
Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм. Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги
Беспроводной связи, интерактивной связи.
Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.
2.2 Основные особенности предприятий в сфере услуг с учетом природных и социальных факторов
К числу основных особенностей предприятий сферы услуг с учетом природных и социальных факторов относятся:
полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;
совмещение в деятельности производственных и торговых операций;
использование товарных ценностей населения;
необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и т.д.);- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);
большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.
Учитывая все эти особенности предприятий сферы сервиса, нормально функционирующее современное общество должно стремиться к созданию оптимальной инфраструктуры обслуживания. Для этого необходимо располагать объекты бытового обслуживания максимально близко к наиболее заселенным комплексам города и соответственно - располагать места узкоспециализированных видов сервиса в зависимости от мест концентрации их потребителей; сосредотачивать объекты периодического посещения в центрах городского значения. Расположение предоставляющих культурные услуги учреждении должно учитывать особенности городской застройки в целом - к примеру, неразумно размещать образовательные учреждения, музеи, выставочные залы и библиотеки около промышленных или торговых территорий. Возможно объединять предприятия обслуживания различных областей для сохранения времени населения. Все это отдельные моменты построения оптимальной системы сервиса, главным в ней всегда остается человеческий фактор - работники сферы сервиса должны располагать высоким уровнем знания той области, с которой связана их профессиональная деятельность, быть сторонниками этических принципов всего разумного человечества и эмоционально уравновешенными людьми.
Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.
Само слово «сервис» происходит от латинского «servus» - т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый («сервами» назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» - обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, повинность, дежурство, действие, функция.
Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующих в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.
Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.
Как отрасль социально-экономической деятельности сферу услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных услуг населению.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель - удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные
Историческое развитие сервисной деятельности.
В доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг
Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большую долю недозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным. В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.
Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.
Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.
Сервисология - это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной личности, его потребности, интересы и ценностные ориентации.
Заключение
В условиях постиндустриального общества услуги стали одной из значимой составляющей экономики.
Услуги как таковые являются товаром. Однако в отличие от материальных товаров услуги обладают целым рядом особенных характеристик, вытекающих из их природы
Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Целью сервисной деятельности являеться удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни городского и сельского населения. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию Услуг).
Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:
Материально-преобразовательная;
Познавательная;
Ценностно-ориентационная;
Коммуникативная, или общение.
Материально-преобразовательная деятельность - это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.
Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.
Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).
сервис население обслуживание социальный
Список литературы
1.Андрианов Д.Е. Особенности подготовки специалистов информационного направления в сфере сервиса и услуг.
.Бабкин Н.И. Психологические и педагогические основы сервиса.
.Бабурин В.А.; Корнейчук Б.В.Маркетинг в сфере сервиса.
.Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.
.Глазков В. Н. Социально-культурный сервис и туризм: метод. Указания.
.Корнеев Н.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса.
.Балашова Е.А. М, Вершина. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.