Реинжиниринг бизнес-процесса 'производство и продажа мебели на заказ'

Содержание

 

Введение

. Содержательное описание бизнес-процесса.

. Анализ требований клиентов и оценка уровня компании.

. Создание внешней (прецедентной) модели существующего бизнеса.

. Создание внутренней (объектной) модели существующего бизнеса.

. Создание IDEF-модели существующего бизнес-процесса.

. Анализ модели существующего бизнеса.

. Визуализация образа нового бизнес-процесса

. Построение П-модели нового бизнеса

. Построение О-модели нового бизнеса.

. Создание IDEF-модели нового бизнес-процесса

. Формирование новой оргструктуры

. Формирование П-модели информационной системы

. Формирование О-модели информационной системы

Заключение

Список литературы

 

Введение

Инжиниринг подразумевает под собой проектирование, создание, а реинжиниринг - перепроектирование, реконструкцию. Относительно бизнес-процессов можно сказать, что реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

Целью работы является реинжиниринг бизнес-процесса «производство и продажа мебели на заказ», используемого предприятием «Уют». Реинжиниринг будет проводиться с целью выявления слабых сторон бизнес-процесса и их ликвидации.

Процесс работы состоит из трех этапов:

         Перепроектирование существующего бизнес-процесса.

           Разработка новой организационной структуры.

      Разработка информационной системы, отвечающей запросам нового бизнеса.

1. Содержательное описание бизнес-процесса

Для проведения реинжиниринга выбран процесс - «производство и продажа мебели на заказ». Целью процесса является быстрое и качественное выполнение заказа, а также максимальное удовлетворение клиента товаром.

Процесс используется компанией «Уют», которая занимается производством - продажей, а так же доставкой и сборкой собственно произведенной мебели для дома и офиса.

Рынок сбыта производимой продукции - г. Улан-Удэ и Республика Бурятия.

Более подробно сам процесс можно описать в следующем порядке: менеджер по продажам связывается с клиентом, или клиент сам приходит в фирму, после чего заключается договор на производство товара; менеджер в свою очередь отдает заказ в производственный отдел на выполнение, где просматриваются остатки готовой мебели на складе и если там есть нужный товар, списывают его и делают заявку на производство нового, если же на складе нет нужного товара, то его изготавливают в определенные сроки; затем покупатель оплачивает остаток суммы и либо сам забирает товар, если это указано в договоре, либо предприятие доставляет и производит сборку. Срок изготовление товара примерно 20 - 40 дней (зависит от сложности конструкций).

Входы процесса - поток клиентов, оборудование, материалы, денежные средства, людские ресурсы.

Выходом процесса - оказанная услуга.

Процесс выполняется при появлении заказа на определенную продукцию, те по требованию клиента.

Организационная структура предприятия

2. Анализ требований клиентов и оценка уровня компании

Основные метрики существующего бизнес-процесса:

      Время выполнения заказа;

    Качество товара;

      Стоимость товара, доставки, сборки (уровень цен);

    Разнообразие ассортимента;

      Качество предоставляемых услуг доставки, сборки;

      Функционал.

Желания клиентов: получить товар отличного качества, в короткие сроки, максимально функциональные и за небольшую плату.

Клиентов в настоящий момент не устраивают: относительно долгий срок выполнения заказа, уровень цен и качество предоставляемых услуг доставки и сборки. Сильные стороны компании это отличное качество, большой ассортимент, хорошая функциональность и дизайн.

Аналогичную продукцию производят следующие предприятия:

      ЗАО «Комвест»;

      ОАО «Бурятмебель».

Таблица 1

Сравнительный анализ конкурентов

Показатели конкурентоспособности	Весомость	Баллы			К-способность
		Уют	Ком вест	Бурят мебель	Куют	Кком вест	Кбурят мебель
1. Время выполнения заказа	0,21	4	4	3	0,84	0,84	0,63
2. Качество товара	0,26	5	3	3	1,3	0,78	0,78
3. Уровень цен	0,23	3	5	3	0,69	1,15	0,69
4. Разнообразие ассортимента	0,12	5	4	3	0,6	0,48	0,36
5. Качество услуг доставки, сборки	0,08	4	3	4	0,32	0,28	0,28
6. Функционал	0,1	5	3	3	0,5	0,3	0,3
Общая весомость	1	Суммарная оценка			4,25	3,83	3,04

Конкурентоспособность фирмы вычисляется по следующей формуле:

с = Кф / К фк ,

С первым конкурентом - Ккс = 4,25/3,83 = 1,11

Со вторым конкурентом - Ккс = 4,25/3,04 = 1,40

Так как в обоих случаях К>1 , то наше предприятие является конкурентоспособным.

клиент бизнес образ оргструктура

3. Создание внешней (прецедентной) модели существующего бизнеса

Внешняя или прецедентная модель описывает бизнес так, как он виден извне, т.е. как он воспринимается клиентами и другим окружением. Построение П-модели существующего бизнеса начинается с выделения прецедентов и элементов окружения - клиентов, партнеров, поставщиков, т.е. субъектов процесса.

В качестве прецедента рассматриваемого выделим «Продажа заказного товара», результатом которого является произведенный товар или еще и доставленный и установленный (в зависимости от условий договора).

Субъекты бизнес-процесса:

      Поставщики

      Клиенты, покупающие, заказывающие товар.

Поставщики поставляют бизнес-процессу материалы. Клиенты предъявляют требования по оказанию услуги (изготовлению товара) и оплачивают ее получение. Поставщикам оплачиваются поставленные товары, клиенты получают услугу.

Взаимодействие бизнес-процесса с окружением:

Рис. 3.1 Взаимодействие субъектов и прецедента в бизнес-процессе.

Отношение Поставщика с прецедентом представляет собой материально-денежный поток, т.е. отношение коммуникации. Клиент формирует денежный поток, получая взамен услугу, таким образом, его отношение с прецедентом также отношение коммуникации.

Отношение коммуникации отражает реальные отношения прецедентов с окружением, заключающиеся в обмене веществом (сырье, инструменты, готовая продукция), энергией и информацией. Т.о. отношения коммуникации моделируют материальные, энергетические и информационные потоки.

Детальное описание прецедента "Продажа заказанного товара" выявляет следующий поток событий:

1.      Клиент обращается в фирму.

2.      Менеджер по продажам составляет договор, заказ-спецификацию, которые подписываются клиентом.

.        Клиент вносит предоплату, документы передаются на производство.

.        Проверяются остатки на складе:

      нужный товар имеется на складе à пункт 6

      нужного товара нет на складе à делается запрос на изготовление такого же товара.

5.      Изготавливается товар.

6.      Клиенту сообщается о том, что товар изготовлен и клиент оплачивает остаток счета.

.        а) Клиент приезжает и забирает товар сам (далее пункт 9)

б) Производится доставка товара (если это указано в договоре).

8.      Производится сборка мебели (если это указано в договоре).

9.      Клиент подписывает товарную накладную.

Рассматриваемый прецедент содержит следующие альтернативные потоки событий, которые для наглядности и простоты восприятия структурируются по типу отношения "являются частью":

Прецедент «Выбор нужного товара».

. Клиент приходит в фирму и озвучивает свои требования.

. Менеджер предоставляет клиенту различные варианты, удовлетворяющие его требованиям.

. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант.

Прецедент «Подписание договора».

. Менеджер разъясняет условия договора, просчитывает заказ.

. Клиент соглашается с условиями договора, подписывает.

. Менеджер передает в бухгалтерию экземпляр договора.

. Бухгалтер выставляет счет.

. Клиент вносит предоплату от 30 до 40% стоимости заказа.

Прецедент «Изготовление товара».

. Менеджер передает заказ-спецификацию начальнику производства.

. Начальник производства анализирует и передает его мастеру по производству.

. Мастер, получив заявку, смотрит остатки на складе готовой продукции, если такой товар имеется, мастер списывает данный товар и делает заявку на изготовление нового далее пункт 3.5.

. Мастер поручает работникам цеха изготовить товар (максимум в течении 40 дней).

. Клиента извещают о том, что товар изготовлен, и он вносит остаток стоимости.

Прецедент «Доставка товара».

. Если доставка не предусмотрена пункт 5.2. и клиент доставляет товар своими силами.

. Выписывается товарно-транспортная накладная.

. Товар доставляют на место.

Прецедент «Сборка».

. Происходит сборка мебели.

. Клиент принимает работу.

. Если у клиента нет претензий к выполнению заказа, то он подписывает товарную накладную.

4. Создание внутренней (объектной) модели существующего бизнеса.

Внутренняя или объектная модель раскрывает внутреннее устройство бизнеса, показывая, какие виды ресурсов используются для реализации прецедентов и каким образом они взаимодействуют. О-модель строится на основе понятия "объект", который включает в себя участников процессов и различного рода сущности.

Среди объектов исследуемого процесса можно выделить следующие объекты:

1.      Менеджер по продажам - интерфейсный объект, который выслушивает требования и пожелания клиентов, составляет договор, передает заказ-спецификацию начальнику производства.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

2.      Бухгалтер - управляющий и интерфейсный объект, который выставляет счет, формирует товарную накладную и принимает оплату от клиента.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

3.      Начальник производства - управляющий объект, который принимает заказ-спецификацию от менеджера и выписывает заявку на изготовление товара, которую передает мастеру на производство .

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

4.      Мастер на производстве - управляющий объект, который принимает заявку от начальника, проверяет остатки на складе готовой продукции, и отдает приказ работникам изготовить товар.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

5.      Работники цеха - управляющие объекты, которые непосредственно изготавливают товар на основе заявок.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

6.      Служба доставки - управляющий и интерфейсный объект, который занимается погрузкой и доставкой изделия, а также контактирует с покупателем, когда не предусмотрено установки.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

7.      Сборщики - управляющий и интерфейсный объект, который устанавливает изделие и контактирует с покупателем, при приеме последним работы.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

8.      Требования клиента - объект-сущность, который формируется клиентом и фиксируется менеджером.

Атрибуты: ФИО клиента, цвет, модель товара, функциональные возможности товара.

9.      Договор - объект-сущность, формируемый менеджером, составляется на основе требований клиента по стандартной форме.

Атрибуты: номер договора, дата заключения, срок действия, ФИО сторон, подписи сторон, условия договора.

10.    Оплата счета - объект-сущность, формируется бухгалтером и оплачивается клиентом.

Атрибуты: реквизиты фирмы, ФИО представителя, номер договора, предмет договора, размер оплаты, дата.

11.    Товарная накладная - объект-сущность, составляется бухгалтером, подписывается клиентом.

Атрибуты: наименование товара, услуги, стоимость, цена (с НДС, без НДС), итоговая стоимость, «покупатель», «продавец».

12.    Заказ-спецификация - объект-сущность, делается менеджером по продажам на основе договора, передается начальнику производства.

Атрибуты: координаты заказчика, время поступления заказа, срок выполнения, наименование продукции.

13.    Заявка на изготовление товара - объект-сущность, делается начальником производства на основе заказа-спецификации.

Атрибуты: маркировка продукции, количество, срок изготовления.

14.    Остатки на складе готовой продукции - объект-сущность.

Атрибуты: код товара, наименование товара, количество на складе, цветовая гамма.

15.    Готовое изделие - объект-сущность.

Атрибуты: код товара, наименование товара, цвет.

Рис. 4.1 Статическая модель взаимодействия объектов.

Взаимосвязи между объектами:

1.  Клиент приходит в фирму и связывается с менеджером по продажам.

2.      Клиент объясняет менеджеру свои требования, пожелания.

.        Менеджер получает информацию о требованиях и желаниях клиента.

.        Менеджер составляет договор на основе требований клиента.

.        Клиент подписывает договор.

.        Менеджер передает копию договора бухгалтеру.

.        Бухгалтер выставляет счет.

.        Клиент идет в бухгалтерию.

.        Клиент оплачивает часть счета (30-40%), Клиент оплачивает остаток счета после 17 шага.

.        Менеджер делает заказ-спецификацию на основании договора.

.        Менеджер передает приказ начальнику производства.

.        Начальник принимает заказ-спецификацию (что к какому сроку должно быть сделано).

.        Начальник на основании спецификации делает заявку на изготовление товара.

.        Мастер получает заявку от начальника производства.

.        Мастер смотрит остатки на складе готовой продукции.

.        Мастер поручает работникам цеха изготовить товар (если его нет на складе).

.        Работники цеха изготавливают товар на основе заявки на изготовление.

.        Изготавливается товар.

.        Бухгалтер выписывает товарную накладную.

.        Служба доставки получают товарную накладную.

.        Служба доставки грузят товар.

.        Доставляют товар клиенту (если в договоре прописана сборка, то далее следует пункт 24).

.        Клиент подписывает товарную накладную.

.        Сборщики собирают мебель у клиента.

.        Клиент принимает работу. Далее пункт 23.

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Клиент Менеджер
1. Клиент приходит в фирму и высказывает свои требования.
2. Менеджер предоставляет клиенту различные варианты, удовлетворяющие его требованиям.	Варианты
3. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант.	Выбор клиента

Рис. 4.2. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Выбор нужного товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Клиент Менеджер Бухгалтер
1.Менеджер объясняет условия договора.	Инф. о товаре и его стоимости
2.Если клиент согласен с условиями договора, он его подписывает.	Договор
3.Менеджер передает копию договора бухгалтеру	Договор
4.Бухгалтер выставляет счет	Счет
5.Клиент вносит предоплату от 30 до 40% стоимости заказа.	Оплата

Рис. 4.3. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Подписание договора»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Менеджер Начальник производства Мастер Работники цеха
1.Менеджер на основе договора делает заказ-спецификацию и отдает его на производство.	Заказ-спецификация
2.Начальник производства делает заявку на изготовление товара на основании заказа-спецификации и отдает его мастеру по производству.	Заявка на изготовление
3.Мастер проверяет остатки на складе готовой продукции. Если нет - то отдает приказ об изготовлении работникам. Если есть сообщает об этом начальнику, а он в свою очередь менеджеру. И отдает заявку на изготовление нового	Заявка на изготовление Сообщение о наличии Сообщение о наличае товара товара Сообщение о готовности Сообщение о гововности товара Сообщение о готовности товара товара

Рис. 4.4. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Изготовление товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Бухгалтер Сл.доставки Клиент Сборщики
1.Бухгалтер выписывает товарную накладную и передает ее.	Товарная накладная
2.Если не предусмотрено сборки то доставка передает товар клиенту и он подписывает товарную накладную. Если есть сборка то доставка передает товар сборщикам.	Товар, товарная накладная   Товар
3.Если без сборки, то клиент подписывает товарную накладную.	Подписанная товарная накладная

Рис. 4.6. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Доставка товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Сборщики Клиент
1.Сборщики собирают мебель у клиента.	Сборка мебели
2.Если нет претензий, клиент принимает работу и подписывает товарную накладную.	Подписанная товарная накладная

Рис. 4.7. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Сборка»

Основные обязательства объекта «Менеджер»

«Выбор нужного товара»

«Подписание договора»

Согласие клиента

«Изготовление товара»

5. Создание IDEF-модели существующего бизнес-процесса

Для более наглядного представления исследуемого бизнес-процесса его необходимо представить в виде IDEF-модели, т.е. в виде контекстных диаграмм, состоящих из функциональных блоков и дуг-связей между ними (согласно методологии SADT). Разработка диаграмм производилась с помощью Computer Associates BPwin.

Диаграмма первого уровня, состоящая из основного функционального блока, отражает рассматриваемый прецедент.

Входы системы - запрос, требование клиента, денежные средства, расходные материалы.

Выходы - успешная реализация заказа.

Управление - стандарты на изготовление продукции, на транспортировку, установку изделий, на подписание документов, требования клиента.

Механизмы - персонал и техническое оснащение (оборудование, транспорт и т.д).

Затем проводим декомпозицию функционального блока:

Из этой диаграммы видно, что бизнес-процесс «Производство и продажа заказного товара» включает в себя пять основных процедур:

       Выбор нужного товара;

       Подписание договора;

       Изготовление товара;

       Доставка;

     Сборка.

Далее каждый из этих пяти блоков декомпозируется на конкретные шаги.

Выбор нужного товара:

Подписание договора:

Изготовление товара:

Доставка товара:

Сборка:

6. Анализ модели существующего бизнеса

Характеристики рассматриваемого бизнес-процесса можно измерить с помощью предложенных ранее параметров (или метрик) следующим образом:

ü Время выполнения заказа с момента заключения договора до подписания клиентом товарной накладной или монтажа - 0,4;

ü  Качество товара - 0,8;

ü  Стоимость товара, доставки, монтажа - 0,6;

ü  Качество предоставляемых услуг доставки, монтажа - 0,6;

ü  Разнообразный ассортимент товара - 0,9;

ü  Функциональные возможности товара - 0,8;

Далее, оцениваем каждый шаг прецедента как увеличивающее или не увеличивающее потребительскую ценность услуги действие, указывая примерную стоимость каждого шага (с помощью качественных оценок - высокой, средней, низкой) и возможность удаления.

1.      Оценка шагов прецедента "Выбор подходящего варианта"

Шаги прецедента	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления	Стоимость
1. Клиент приходит в фирму и выставляет свои требования	НУЦ	Да	Низкая
2. Менеджер предоставляет клиенту различные варианты, удовлетворяющие его требованиям.	НУЦ	Да	Низкая
3. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант.	НУЦ	Нет	Низкая

2.      Оценка шагов прецедента "Подписание договора"

Шаги прецедента	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления	Стоимость
1. Менеджер объясняет условия договора	НУЦ	Да	Низкая
2. Если клиент согласен с условиями договора, он его подписывает.	УЦ	Нет	Низкая
3.Менеджер передает копию договора бухгалтеру	НУЦ	Да	Низкая
4.Бухгалтер выставляет счет	НУЦ	Да	Низкая
Клиент вносит предоплату от 30 до 40% стоимости заказа.	НУЦ	Нет	Низкая

3.      Оценка шагов прецедента "Изготовление товара"

Шаги прецедента	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления	Стоимость
1. Менеджер на основе договора делает заказ-спецификацию	НУЦ	Нет	Низкая
2. Начальник производства делает заявку на изготовление товара на заказа-спецификации и отдает его мастеру по производству.	НУЦ	Да	Низккая
3. Мастер проверяет остатки на складе готовой продукции. Если нет - то отдает приказ об изготовлении работникам. Если есть сообщает об этом начальнику, а он в свою очередь менеджеру. И отдает заявку на изготовление нового.	УЦ	Нет	Низкая
4. Товар изготавливается работниками цеха	Нет	Высокая
5. Клиента извещают о том, что товар изготовлен и он вносит остаток стоимости.	УЦ	Нет	Низкая

4.      Оценка шагов прецедента "Доставка товара"

Шаги прецедента	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления	Стоимость
1. Менеджер выписывает товарную накладную и передает ее.	НУЦ	Нет	Низкая
2.Если не предусмотрено доставки то отправители передают товар клиенту и он подписывает товарную накладную. Если есть доставка то отправители передают товар на монтаж.	УЦ	Нет	Средняя
3. Если без установки то клиент подписывает товарную накладную.	УЦ	Нет	Низкая

5.      Оценка шагов прецедента "Монтаж"

Шаги прецедента	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления	Стоимость
1. Монтажная бригада устанавливает игровое оборудование и предоставляет оценить клиенту.	УЦ	Нет	Средняя
2. Если нет претензий, клиент принимает работу и подписывает товарную накладную	УЦ	Нет	Низкая

7. Визуализация образа нового бизнес-процесса

Для реинжиниринга существующего бизнес-процесса необходимо наглядно представить бизнес-процесса с новой точки зрения. Для реконструкции бизнеса используются обычно девять эвристических правил:

1.      Несколько работ объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса).

2.      Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса).

.        Шаги процесса выполняются в естественном порядке.

.        Процессы имеют различные варианты исполнения.

.        Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно.

.        Уменьшение проверок и управляющих воздействий.

.        Минимизация согласований.

.        Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

.        Преобладает смешанный централизованный / децентрализованный подход.

Для каждого из девяти эвристических правил рассмотрим возможность его применения для рассматриваемого нами бизнес-процесса:

1.      Горизонтальное сжатие процесса - подразумевает объединение нескольких работ в одну, выполняемую одним работником или командой в нашем случае отправители и монтажная бригада объединяются в одну бригаду с соответствующим сокращением работников, т.е одна бригада будет отвечать за доставку и сборку.

2.      Вертикальное сжатие процесса - поручение исполнителям принимать самостоятельные решения. В нашем случае проверять остатки на складе мог бы менеджер по продажам, а не мастер на производстве, так же приказ об изготовлении той или иной продукции может проходить от начальника производства к работникам цеха непосредственно (т.е. можно обойтись без мастера).

.        Шаги процесса выполняются в естественном порядке - подразумевает ускорение выполнения процессов за счет их параллелизации. В нашем случае не имеет смысла.

.        Процессы имеют различные варианты исполнения. Применение данного правила не имеет смысла в нашем случае.

.        Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно. Применение данного правила не имеет смысла в нашем случае.

.        Уменьшение проверок и управляющих воздействий. В нашем случае не применяется

.        Минимизация согласований.

.        Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

.        Преобладает смешанный централизованный / децентрализованный подход.

Таким образом, очевидным фактом является использование информационных технологий для реинжиниринга существующего бизнес-процесса. В частности, необходимо создать базу по учету готовой продукции на складе. За счет автоматизации учета остатков готовой продукции и передачи менеджеру по продажам обязанностей по просмотру остатков ГП, можно будет уменьшить сроки выполнения заказов.

Планируемые изменения:

1. Создание автоматизированной базы по учету ГП.

2. Введение новых должностных обязанностей для менеджера, менеджер будет также проверять остатки на складе готовой продукции и самостоятельно принимать решение о сроках выполнения заказа, а также списывать товар и делать заявку на изготовление нового, при его списании.

3. Исключение из процесса мастера, т.е. начальник производства будет передавать заявку на изготовление непосредственно работникам цеха.

4. Объединение бригады сборщиков и группы отправителей (водителей) в одну с соответствующим сокращением работников, т.е. одна бригада будет отвечать за доставку и сборку, что уменьшит ненужный документооборот и уменьшит количество работников, позволяя остальным платить более высокую заработную плату и соответственно увеличить качество услуг связанных с доставкой и установкой.

Целевые значения метрик бизнес-процесса, которые должны быть достигнуты в результате реализации предлагаемых изменений:

      Время выполнения заказа с момента заключения договора до подписания клиентом товарной накладной или монтажа изменится уменьшиться, в общем, в 2 раза;

      Увеличиться качество и время выполнения услуг доставки и установки с 0,6 до 0,8.

 

8. Построение П-модели нового бизнеса

Субъекты нового бизнес-процесса:

·   Поставщики

·   Клиенты, покупающие, заказывающие товар.

Поставщики поставляют бизнес-процессу материалы. Клиенты предъявляют требования по оказанию услуги, изготовлению товара и оплачивают ее получение.

Поставщикам оплачиваются поставленные товары; клиенты получают услугу.

Взаимодействие бизнес-процесса с окружением:

Рис. 8.1. Взаимодействие субъектов и прецедента в бизнес-процессе.

Отношение Поставщика с прецедентом представляет собой денежно-материальный поток, т.е. отношение коммуникации. Клиент формирует денежный поток, получая взамен услугу, таким образом, его отношение с прецедентом также отношение коммуникации.

Детальное описание прецедента "Продажа заказанного товара" выявляет следующий поток событий:

.        Клиент обращается в фирму.

.        Менеджер проверяет остатки на складе ГП через базу данных, чтобы выяснить есть ли нужный товар и определить сроки выполнения заказы.

.        Менеджер по продажам составляет договор, заказ-спецификацию, которые подписываются клиентом.

.        Клиент вносит предоплату, если товара нет на складе и документы передаются на производство; если товар есть на складе клиент может оплатить сразу всю сумму (далее пункт 9).

.        Делается запрос на изготовление товара.

.        Изготавливается товар.

.        Клиенту сообщается о том, что товар изготовлен и клиент оплачивает остаток счета.

.        Менеджер передает отправителям документацию на отгрузку и отправку товара.

.        Клиент приезжает и забирает товар сам, либо производится доставка товара (если это указано в договоре).

.        Производится монтаж оборудования (если это указано в договоре).

.        Клиент подписывает товарную накладную.

Рассматриваемый прецедент содержит следующие альтернативные потоки событий, которые для наглядности и простоты восприятия структурируются по типу отношения "являются частью":

Прецедент «Выбор нужного товара».

. Клиент приходит в фирму и выставляет свои требования.

. Менеджер предоставляет клиенту различные варианты, удовлетворяющие его требованиям.

. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант.

Прецедент «Проверка товара на складе».

. Менеджер проверяет остатки на складе готовой продукции через базу данных.

. В зависимости от того есть товар в наличие или нет, менеджер определяет сроки выполнения заказа.

Прецедент «Подписание договора».

. Менеджер объясняет условия договора, выставляет счет.

. Если клиент согласен с условиями договора, он его подписывает.

. Клиент вносит предоплату от 30 до 40% стоимости заказа, если товар уже есть в наличие, то всю сумму и далее прецедент 5 и прецедент 4 выполняются параллельно.

Прецедент «Изготовление товара».

. Менеджер на основе заказа-спецификации делает внутренний приказ (к какому сроку, что должно быть сделано) и отдает его на производство.

. Начальник производства делает заявку на изготовление товара на основании внутреннего приказа и передает его работникам цеха для изготовления нужного товара.

. Работники изготавливают товар (максимум в течении 20 дней) и сообщают об этом начальнику производства.

. Клиента извещают о том, что товар изготовлен, и он вносит остаток стоимости.

Прецедент «Доставка товара».

. Если доставка не предусмотрена пункт 5.2. и клиент доставляет товар своими силами.

. Выписывается товарно-транспортная накладная.

. Товар доставляют на место.

Прецедент «Монтаж».

. Происходит установка оборудования.

. Клиент осматривает товар.

. Если нет претензий к выполнению заказа, клиент подписывает товарную накладную.

9. Построение О-модели нового бизнеса

Среди объектов нового процесса можно выделить следующие объекты:

1.      Менеджер по продажам - интерфейсный объект, который выслушивает требования и пожелания клиентов, фиксирует его требования, составляет договор на основе требований клиента, объясняет пункты договора, выставляет счет, принимает оплату от клиента.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

.        Начальник производства - управляющий объект, который принимает внутренний приказ от менеджера, составленный на основе договора, и выписывает заявку на изготовление товара, которую передает мастеру на производство .

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

.        Изготовители (работники цеха) - управляющие объекты, которые непосредственно изготавливают товар на основе заявок.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

.        Бригада по доставке и сборке - управляющий и интерфейсный объект, который доставляет, устанавливает изделие и контактирует с покупателем, при приеме последним работы.

Атрибуты: ФИО, возраст, стаж работы, профессиональные качества.

.        Требования клиента - объект-сущность, который формируется клиентом и фиксируется менеджером.

Атрибуты: ФИО клиента, цвет, модель товара, функциональные возможности товара.

.        Договор - объект-сущность, формируемый менеджером, составляется на основе требований клиента по стандартной форме.

Атрибуты: номер договора, дата заключения, срок действия, ФИО сторон, подписи сторон, условия договора.

.        Оплата счета - объект-сущность, формируется менеджером и оплачивается клиентом.

Атрибуты: реквизиты фирмы, ФИО представителя, номер договора, предмет договора, размер оплаты, дата.

.        Товарная накладная - объект-сущность, составляется менеджером по продажам, подписывается клиентом.

Атрибуты: наименование товара, услуги, стоимость, цена с НДС и без НДС, итоговая стоимость, фирма покупатель, фирма продавец.

.        Заявка на изготовление товара - объект-сущность, делается начальником производства на основе копии договора.

Атрибуты: маркировка продукции, количество, срок изготовления

.        Заказ-спецификация - объект-сущность, делается менеджером по продажам на основе договора.

Атрибуты: координаты заказчика, время поступления заказа, срок выполнения, наименование продукции.

.        База данных по остаткам на складе готовой продукции - объект-сущность.

Атрибуты: код товара, наименование товара, количество на складе, цветовая гамма.

.        Товар - объект-сущность.

Атрибуты: код товара, наименование товара, цвет.

Рис. 9.1. Статическая модель взаимодействия объектов.

Взаимосвязи между объектами:

1.      Клиент приходит в фирму и связывается с менеджером по продажам (после 15 шага менеджер сообщает клиенту о том, что заказ выполнен и необходимо оплатить остаток счета).

2.      Клиент объясняет менеджеру свои требования, пожелания.

.        Менеджер получает информацию о требованиях и желаниях клиента.

.        Менеджер проверяет остатки ГП через базу данных.

.        Менеджер составляет договор на основе требований клиента и сведениях об остатках на складе ГП.

.        Клиент подписывает договор.

.        менеджер на основе договора выставляет счет на оплату, проверяет поступление средств от клиента.

.        Клиент оплачивает часть счета (30-40%) (или всю сумму, если товар есть в наличие далее пункт 16), клиент оплачивает остаток счета после 15 шага.

.        Менеджер делает заказ-спецификацию на основании договора.

.        Менеджер передает заказ-спецификацию начальнику производства.

.        Начальник принимает заказ (что к какому сроку должно быть сделано).

.        Начальник на основании заказа делает заявку на изготовление товара.

.        Начальник производства поручает работникам цеха изготовить товар.

.        Работники цеха получают заявку от начальника производства.

.        Работники цеха изготавливают товар на основе заявки на изготовление.

.        Менеджер выписывает товарную накладную.

.        Бригада доставки и сборки получает товарную накладную.

.        Бригада доставляет товар (если только доставка далее пункт 22).

.        Собирают мебель.

.        Клиент принимает работу.

.        Клиент подписывает товарную накладную.

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Клиент Менеджер
1. Клиент приходит в фирму и выставляет свои требования.
2. Менеджер предоставляет клиенту различные варианты, удовлетворяющие его требованиям.	Варианты
3. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант.	Выбор клиента

Рис. 9.2. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Выбор нужного товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Менеджер База данных
1. Менеджер проверяет остатки на складе готовой продукции через базу данных.	Запрос к базе на наличие товара.
2. Менеджер определяет сроки выполнения заказа	Ответ на запрос

Рис. 9.3. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Проверка товара на складе ГП»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Клиент Менеджер
1.Менеджер объясняет условия договора, выставляет счет.	Информация о товаре его стоимости
2. Если клиент согласен с условиями договора, он его подписывает.	Договор
3.Клиент вносит предоплату от 30 до 40% стоимости заказа или всю стоимость если товар есть в наличие.	Оплата

Рис. 9.4. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Подписание договора»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Менеджер Начальник производства Работники цеха
1. Менеджер на основе договора делает внутренний приказ и отдает его на производство.	Внутренний приказ
2.Начальник производства делает заявку на изготовление товара на основании внутреннего приказа и отдает его работникам цеха.	Заявка на изготовление
3.Работники изготавливают товар и сообщают начальнику производства о готовности товара, а начальник производства в свою очередь менеджеру.	Сообщение о готовности Собщение о готовности товара товара

Рис. 9.5. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Изготовление товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Менеджер Бригада по доставке и сборке Клиент
1.Менеджер выписывает товарную накладную и передает ее.	товарная накладная
2 Если не предусмотрено доставки то менеджер передает товарную накладную клиенту и он подписывает ее и забирает товар собственными силами.	Товар, товарная накладная   Подписанная товарная накладная
3. Если без установки, но с доставкой, то бригада доставляет товар клиенту и тот подписывает товарную накладную.	Товар, товарная накладная  Подписанная товарная накладная

Рис. 9.7. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Доставка товара»

Поток событий прецедента	Объекты прецедента Бригада сборщиков Клиент
1. Бригада сборщиков собирает мебель	Собранная мебель
2. Если нет претензий клиент принимает работу и подписывает товарную накладную.	Подписанная товарная накладная

Рис. 9.8. Диаграмма взаимодействия объектов прецедента «Сборка»

10. Создание IDEF-модели нового бизнес-процесса

Диаграмма первого уровня, состоящая из основного функционального блока, отражает рассматриваемый прецедент.

Входы системы - запрос, требования клиента, денежные средства, расходные материалы.

Выходы - успешная реализация заказа.

Управление - стандарты (на изготовление продукции, на транспортировку, установку изделий, на подписание документов), требования клиента.

Механизмы - персонал и техническое оснащение (оборудование, транспорт и т.д).

Затем проводим декомпозицию функционального блока на подблоки, соответствующие основным шагам прецедента:

Из этой диаграммы видно, что бизнес-процесс «Производство и продажа заказного товара» включает в себя пять основных процедуры:

     Выбор нужного товара

     Подписание договора

       Проверка товара на складе ГП

     Изготовление товара

       Доставка

     Монтаж

Далее каждый из этих пяти блоков декомпозируется на конкретные шаги.

Выбор нужного товара:

Подписание договора:

Проверка на складе ГП:

Изготовление товара:

Доставка товара:

Сборка мебели:

11.Формирование новой оргструктуры

Владелец процесса несет ответственность за выполнение определенного процесса, за его конечный результат. Он определяет цели процесса так, чтобы они соответствовали стратегическим бизнес-планам, разрабатывает процесс и обеспечивает его выполнение. Он определяет также интерфейс (взаимодействие) процесса с другими процессами, обеспечивает развитие процесса и улучшение его качества.

Владелец процесса договаривается с высшим руководством о стоимости своего процесса и планирует бюджет процесса. Он распоряжается активами (деньгами), которые предоставляются руководством, для привлечения ресурсов, будь то люди, оборудование или программное обеспечение, как внутри, так и вне компании. Менеджер. Он полностью отвечают за процесс составления договора, удовлетворения требований и пожеланий клиентов.

Владелец ресурса несет долговременную ответственность за ресурсы, относящиеся к его конкретной функции. Он имеет исполнителей, но не имеет денег, в отличие от владельца процесса, который имеет деньги, но не имеет исполнителей.

Владелец ресурса распределяет имеющиеся в его распоряжении ресурсы на различные бизнес-процессы, разрешает конфликты, возникающие при распределении ресурсов, заключает соглашения с операторами процессов и владельцами процессов. Получаемые от владельцев процессов деньги он расходует на выплату зарплаты своим сотрудникам, на приобретение оборудования и т.д. В новой организационной структуре является начальник производства.

Операторы процесса выполняют работы в конкретных процессах. Они могут участвовать одновременно в нескольких процессах. Каждый оператор процесса составляет совместно с владельцами процессов и владельцем ресурса индивидуальный план участия в процессах. В этих планах указывается, какой процент времени оператор затрачивает на участие в различных процессах в течение года. Индивидуальные планы должны обсуждаться и пересматриваться ежегодно. В данной организационной структуре присутствуют следующие операторы: работники цеха и работники бригады по доставке и установки изделий.

12. Формирование П-модели информационной системы

В нашем случае у предприятия уже была своя база данных, с содержащейся в ней информацией о клиентах, товарах, заказах и т.д. В результате реинжиниринга было выявлено, что в базе данных не хватает сведений о товарах, содержащихся на складе ГП, т.е. нам нужно не создавать новую информационную систему, а доработать старую.

Создание информационной системы включает в себя последовательность строго определенных этапов, среди которых - создание П- и О-модели информационной системы. Формирование П-модели части информационной системы начнем с выделения основных прецедентов и субъектов ИС на основе модели нового бизнеса. Для этого сопоставим объектам бизнес-модели, использующим информационную систему, субъекты ИС.

В нашем случае новая часть ИС используется только в прецеденте «Проверка на складе ГП». В данном прецеденте участвуют субъект Клиент и интерфейсный объект Менеджер по продажам. ИС использует только менеджер по продажам, он имеет следующие обязательства:

. Составить и ввести запрос на поиск нужного изделия (по требованию клиента);

. Если товар имеется в наличие - списать его (удалить из базы).

13. Формирование О-модели информационной системы

Построение О-модели информационной системы осуществляется на основании П-модели ИС, списка требований к ИС и О-модели нового бизнеса. Оно начинается с выделения объектов, участвующих в выполнении прецедентов ИС, которые могут быть трех типов:

.        Интерфейсные объекты - поддерживают взаимодействие ИС с субъектами (пользователями). Они обеспечивают функции ввода и вывода информации (данных и управляющих сигналов), преобразование информации из внутрисистемных форм представления во внешние и наоборот. К интерфейсным объектам относятся экранные формы, интерфейсы с принтерами, с датчиками, протоколы связи.

.        Управляющие объекты - активные модули системы (процедуры), выполняющие некоторые операции, например запись, удаление, поиск, сортировка данных в базах данных, вычисления, преобразования данных.

.        Объекты-сущности - информационные объекты, которые хранятся, передаются, используются для преобразований и т.д. По содержанию они представляют собой либо данные, либо управляющие сигналы, по форме - базы данных, файлы, сообщения.

Прецедент «Проверка на складе ГП»:

Рис. 13.1. Взаимодействие объектов и субъектов прецедента " Проверка на складе ГП "

Прецедент «Редактирование/удаление данных»:

Рис. 13.2. Взаимодействие объектов и субъектов прецедента " Редактирование/удаление данных "

В данной схеме интерфейсными объектами являются блок «Ввод запроса на поиск изделия», с помощью которого Менеджер вводит запрос на поиск изделия, и блок «Вывод сообщения об удалении», с помощью которого Менеджер получает информацию о произведенных им изменениях в базе. При этом управляющими объектами являются Поиск информации по запросу и Удаление товара при его списании. В качестве информации об изделии хранится следующая информация: код изделия, наименование изделия, количество на складе, цена.

Заключение

В результате проведения реинжиниринга бизнес-процесса «производство и продажа мебели» были выявлены слабые стороны бизнес-процесса и учтены при создании нового бизнес-процесса. В результате чего, время выполнения заказа, с момента заключения договора до подписания клиентом товарной накладной или сборки, уменьшилось в два раза и увеличилось качество и время выполнения услуг по доставке и установке.

Данные изменения позволят компании в первую очередь увеличить количество клиентов, за счет более быстрого выполнения заказов и большей удовлетворенности клиентов, что значительно увеличит прибыль предприятия и позволит выйти на новый рынок. Подведя итоги можно сказать, что проведение реинжиниринга дало отличные результаты, и были не напрасно потрачены время и финансовые средства.

Список литературы

1.         Силич В.А., Силич М.П. Реинжиниринг бизнес-процессов. Учебное пособие. - Томск: ТПУ, 2003. - 99с.