Профессиональное удовлетворение работой разными поколениями сотрудников на примере конкретного управления ПАО 'Сбербанк'
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
Факультет Государственного и муниципального управления
Кафедра Социологии и психологии
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Методология и методы социологического исследования»
«Профессиональное удовлетворение работой разными поколениями сотрудников на примере конкретного управления пао «Сбербанк»
г. Нижний Новгород
Оглавление
Введение. Методологический раздел
.Формулировка проблемы
.Цели и задачи исследования
.Объект и предмет исследования
.Логический анализ
. Формулировка рабочих гипотез.Процедурно-методологический раздел программы исследования
.Обоснование исследуемой совокупности
.Метод сбора первичной социологической информации
.Инструментарий опроса
.Блок-схема обработки данных.Аналитический раздел
.Гипотеза №1
.Гипотеза №2
Заключение
Список литературы
Введение
Данное социологическое исследование посвящено изучению взаимосвязанности принадлежности сотрудника компании к тому или иному поколению (согласно теории поколений Нейла Хоува и Уильяма Штрауса от 1991 года) с профессиональным удовлетворением, мотивацией к работе и текучестью персонала на примере конкретного работодателя - колл-центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде.
Сегодня в России и за рубежом становится все более актуальным изучение поколений. Актуальность заключается в том, что поколения взаимосвязаны, а именно: предыдущие поколения формируют поколения настоящие, а настоящие через свою деятельность будут формировать будущие. Для достижения прогресса в развитии и для снижения рисковых факторов, способных повлиять на развитие будущего поколения с негативной стороны, важно и необходимо изучать существующие поколения, их виды и особенности.
В основе теории поколений лежат исторические наблюдения ученых, доказывающие существование временных периодов, в течение которых люди оказываются носителями одинаковых ценностей. Социальная психология изучает принадлежность людей к идентичным ценностям (в качестве которых выступают не только абстрактные смыслы и идеи, но и конкретные материальные блага) с точки зрения возможности прогнозирования социального поведения людей.
Цель данной работы - выявить и проанализировать влияние принадлежности к тому или иному поколению на профессиональное удовлетворение работников компании ПАО Сбербанк. Какое поколение в организации больше остальных подвержено текучести и склонности к увольнению? По каким причинам? Каким образом необходимо выбирать работодателю инструменты для привлечения, мотивации и удержания представителей того или иного поколения? Ответам на эти и многие другие опросы и посвящена наша исследовательская работа.
Целью и задачами работы обусловлено ее содержание. Она состоит из трех основных разделов:
vМетодологический раздел;
vПроцедурно-методологический раздел;
vАналитический раздел.
Каждый из них состоит нескольких пунктов, описывающих детальное содержание работы.
.Методологический раздел
1.Формулировка проблемы
Штатная численность сотрудников колл-центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде составляет 780 единиц. В должностные обязанности работников этого контактного центра входит ведение телефонных переговоров с Должниками по вопросам проблемной задолженности, консультация по продуктовой линейке Банка, предоставление необходимой информации по запросу Клиента. В день каждый сотрудник управления принимает и осуществляет до 300 звонков.
Нормой уровня текучести персонала в любом колл-центре считается показатель до 20% в год от общего количества персонала. Однако, начиная с даты открытия контактного центра в Нижнем Новгороде в 2013 году, количество уволенных сотрудников ежегодно составляет до 50% (350-400 человек), т.е. за два года подразделение полностью обновляется.
Безусловно, такой уровень текучести персонала является критичным для любой организации и тем более для Сбербанка - одной из самых крупных и стабильных компаний на Российском рынке, который дает гарантии и работу в самые сложные и экономически непростые времена для страны.
Несмотря на сильную кадровую политику Банка, важно признать - поколенческие модели в HR-стратегиях компании сегодня не учитываются, а если и учитываются, то интуитивно и не осознанно. А, возможно, именно в стратегии работы с персоналом, исходя из его поколения, и лежит решение вопроса привлечения, мотивации и, самое главное, удержания сотрудников колл-центра. Ведь не случайно, практически все работники принадлежат к одному поколению, средний возраст линейного сотрудника колл-центра - 28 года (от 18 до 38 лет).
.Цели и задачи исследования
Цель данной работы - выявить и проанализировать влияние принадлежности к тому или иному поколению на профессиональное удовлетворение работников компании ПАО Сбербанк.
Под профессиональным удовлетворением мы будем подразумевать желание сотрудников продолжать работать в контактном центре и их предрасположенность к оттоку.
Для того чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить ряд конкретных задач:
.Выявить, существует ли зависимость между конкретным поколением сотрудников колл-центра и текучестью персонала;
.Определить характер этой зависимости;
.Изучить причины увольнения сотрудников контактного центра в зависимости от их поколения;
.Определить необходимые инструменты для привлечения, мотивации и удержания персонала с учетом характеристик конкретного поколения, находящегося в зоне риска оттока.
На основании выдвинутой нами проблемы исследования встают следующие исследовательские вопросы, ответы на которые помогут изменить и решить кадровой вопрос в колл-центре ПАО Сбербанк:
.Есть ли взаимосвязь между принадлежностью сотрудников контактоного центра к молодому поколению и их стремительной текучестью?
.Что важно поколению сотрудников колл-центра в работе?
.Существует ли конкретный перечень мотиваторов и стимулов, который сможет удержать сотрудников одного поколения на рабочем месте?
Отвечая на эти вопросы, поэтапно решая каждую задачу и исследуя выбранную проблематику, мы получим новую информацию и достигнем нашу цель.
.Объект и предмет исследования
Объектом нашего исследования является линейный персонал контактного центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде, штатная численность которого составляет 780 единиц.
Подробная информация о линейных сотрудниках колл-центра представлена в таблице:
ПолМужчины265 чел.34%Женщины515 чел.66%Возраст18-21 год135 чел.17%22-25 лет364 чел.47%26-30 лет228 чел.29%31-38 лет53 чел.7%ДолжностьСпециалист431 чел.56%Старший специалист276 чел.35%Ведущий специалист73 чел.9%Срок жизни в организацииДо 3-х месяцев201 чел.26%От 3-х до 6-ти месяцев230 чел.30%От 6-ти до 12 месяцев276 чел.35%Более 1 года73 чел.9%Возраст уволенных сотрудников за 2015 год18-21 год72 чел.9%22-25 лет103 чел.13%26-30 лет186 чел.24%31-38 лет0 чел.0%ИТОГО:361 чел.46%
Из таблицы видно, что все сотрудники контактного центра рождены в период с 1977 по 1997 год, их средний возраст составляет 28 года. Сотрудниц женского пола практически в 2 раза больше, чем мужского. Более половины сотрудников находятся на начальной позиции своей карьерной лестницы - на должности «специалиста», отработав в компании от 1-ого до 6-ти месяцев. Уволенные в 2015 году сотрудники рождены в период с 1985 по 1997гг. Уровень текучести персонала в 2015 году составил 46% от общей штатной численности персонала. Сотрудники, рожденные в период с 1997 по 1984гг. не увольнялись.
Предмет исследования нашей работы - влияние принадлежности сотрудников колл-центра к конкретному поколению на текучесть персонала в колл-центре ПАО Сбербанк.
.Логический анализ
Мы уже говорили о том, что одна из главных целей социологического исследования состоит в том, чтобы дать научное объяснение окружающим нас социальным явлениям.
В данном разделе нашего исследования мы подробно рассмотрим теорию поколений, их характеристики и понятие «ценности».
Теория поколений появилась в 1991 году в США. Ее основателями стали Нейл Хоув (экономист и в области демографии) и Уильям Штраус (историк, писатель и драматург). Именно они первыми начали основательно и научно изучать «конфликт поколений» с разных точек зрений: психологической, социальной, культурной и финансовой. Результатом их работы стал вывод о том, что данный поколенческий конфликт совершенно не связан с возрастными противоречиями. Ведь в противном случае по достижению людьми определенного возраста различия должны были бы стираться, т.е. при взрослении у них формировались бы те же ценности и устремления, как и у их ровестников. Однако, очевидно, это не так: дети, достигнув возраста своих родителей, действуют, мыслят, работают и живут совсем иначе.
Проанализировав историю, ученые смогли определить временные периоды, в течение которых люди оказываются носителями одинаковых ценностей - именно эта идея и лежит в основе теории поколений.
Ценность - это:
·понятие, используемое в философии и социологии для обозначения объектов, явлений, их свойств, а также абстрактных идей, воплощающих в себе общественные идеалы и выступающих благодаря этому как эталон должного (Л.А.Карпенко, А.В.Петровский, М. Г. Ярошевский);
·то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл (Немов Р. С);
·любой «объект» (в том числе и идеальный), имеющий жизненно важное значение для субъекта (индивида, группы, слоя, этноса) (Л.А.Карпенко, А.В.Петровский, М. Г. Ярошевский).
Социальная психология изучает проблему ценностей с точки зрения возможности прогнозирования социального поведения людей, приверженцев тех или иных ценностей, в качестве которых выступают не только абстрактные смыслы и идеи, но и конкретные материальные блага.
По мнению социологов, поколенческие «ценности» формируются у ребенка до 12-14 лет под влиянием общественных, политическх, экономических и социальных событий. Эти ценности, сформированные в раннем возрасте, являются глубинными, т.е. подсознательными и чаще всего абсолютно незаметными и неявными, но в течение всей жизни каждое поколение неизбежно живет и действует под их влиянием. Согласно теории промежуток времени, в течение котрого рождаются представители одного поколения, составляет около 20 лет. И вот как выглядят поколения, начиная с 1900 года - в таблице отражены поколения, их ценности и исторические события, характерные для России:
№Названия поколенийГоды рождения (формирования)Ключевые события для РоссииКлючевые ценности поколений для России1G.I.1900-1923 (1935)Первая мировая война, революционные события 1905, 1917 годов, Гражданская война, коллективизация, электрификация, НЭПТрудолюбие, ответственность, почти религиозная вера в светлое будущее, приверженность идеологии, семья и семейные традиции, доминантность и категоричность суждений2Молчаливое поколение1923-1943 (1953)Сталинские репрессии, начало Великой Отечественной Войны, восстановление разрушенной страны, открытие антибиотиков, индустриализация, коллективизацияПреданность, соблюдение правил, законов, уважение к должности и статусу, честь, терпение3Бэйби-Бумеры, Baby Boomers1943-1963 (1973)Окончание Великой Отечественной войны, советская «оттепель», покорение космоса, СССР - мировая супердержава, «холодная война», первые пластические операции, создание противозачаточных таблеток, единые стандарты обучения в школах, гарантированность медицинского обслуживания, Карибский кризисОптимизм, заинтересованность в личностном росте и вознаграждении, в то же время коллективизм и командный дух, культ молодости4Х1963-1984 (1994)Продолжение «холодной войны», перестройка, СПИД, наркотики, война в Афганистане, летние Олимпийские игры в МосквеГотовность к изменениям, возможность выбора, глобальная информированность, техническая грамотность, индивидуализм, стремление учиться в течение всей жизни, неформальность взглядов, поиск эмоций, прагматизм, надежда на себя, равноправие полов5Y1984-2000 (2010)Катастрофа на Чернобыльской АЭС, распад СССР, перестройка, дефолт, теракты и военные конфликты, атипичная пневмония, развитие цифровых технологий (мобильные телефоны, интернет), эпоха брендовСвобода, «fun» (веселье), гражданский долг и мораль, Ответственность, наивность и умение подчиняться, немедленное вознаграждение6Z2000+Мировой кризис, события, которым еще предстоит произойтиВ процессе формирования
5. Формулировка рабочих гипотез
Последним этапом методологического раздела программы является формулировка гипотез исследования.
Гипотеза - это научно обоснованное предположение о наличии (или отсутствии) связи между двумя и более переменными, а также о характере этой связи. Она является главным методологическим инструментом, организующим весь процесс исследования и подчиняющий его внутренней логике. В социологическом исследовании гипотезы - обоснованные предположения о структуре социальных объектов, характере связей между изучаемыми социальными явлениями и возможных подходах к решению социальных проблем.
В данном исследовании мы выдвинули следующие гипотезы:
.Сотрудники поколения «Y» больше подвержены риску оттока в компании, чем их коллеги поколения «X».
.Условия труда не соответствуют ожиданиям поколения «Y» в отличие от их коллег поколения «X».
Обе гипотезы являются единичными, так как обоснованные предположения касаются конкретной компании и сотрудников, и каузальными, так как указывают на прямые причинно-следственные связи между описываемыми явлениями..Процедурно-методологический раздел программы исследования
1.Обоснование исследуемой совокупности
Объектом нашего исследования является линейный персонал контактного центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде, штатная численность которого составляет 780 единиц. В качестве инструмента исследования был выбран сплошной опрос, поскольку нас интересовала максимально точная и объективная информация.
.Метод сбора первичной социологической информации
Существуют различные методы сбора социологических данных, с помощью которых организуется процесс получения научной информации:
vанализ документов;
vсоциологическое наблюдение;
vопрос (анкетирование, интервьюирование, экспертный опрос);
vсоциальный эксперимент;
vнекоторые социально психологические методики (групповые тесты).
Методы сбора информации определяются задачами и направленностью исследования. В данном исследовании использовался такой метод как опрос.
Опрос - метод непосредственного (интервью) или опосредованного (анкета) сбора первичной вербальной информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные социологом в соответствии с целями и задачами исследования. Главное достоинство данного метода - массовость, репрезентативность и возможность использования при проведении оперативных социологических исследований.
Опрос предполагает:
) четкую фиксацию исследовательских задач (содержание которых определяется программой социологического исследования) с обеспечением адекватности им вопросника;
) доступность предлагаемых формулировок вопросов респондентам, обеспечение их понимания опрашиваемым;
) обеспечение принципов социально-психологического общения социологов (анкетеров, интервьюеров) с респондентами, что предполагает использование технических и организационных приемов, направленных на создание оптимальных условий, в которых он происходит.
) точность фиксации ответов респондентов;
) стандартизация условий проведения опроса;
) побуждение интересов респондентов и интервьюеров (анкетеров) к результатам.
В практике социологических исследований этот метод является наиболее распространенным и популярным, так как этим методом можно получить такую информацию, которая не всегда отражается в документальных источниках, не всегда доступна прямому наблюдению и позволяет выявить информацию о мотивах внутренних интересах, побуждениях.
текучесть поколение мотивация социологический
3.Инструментарий опроса
В нашем исследовании для изучения обеих гипотез мы использовали для опроса в анкету. При создании вопросника анкеты были использованы только закрытые вопросы, позволяющие быстро и оперативно получить отцифрованные ответы и информацию от респондентов, т.е. результаты исследования.
Наши гипотезы строились на следующих вопросах:
Для 1-ой гипотезы:
.Находитесь ли Вы в поиске новой работы?
Да
Нет
.Планируете ли Вы в ближайшее время увольняться?
Да
Да, но не в ближайшее время
Нет
Для 2-ой гипотезы:
.1.Выберите только один самый важный для Вас фактор в трудовых условиях:
Интересная работа
Стабильный доход
Гибкий график
Удобное рабочее место
Возможность увеличить уровень дохода (высокие премии)
Льготы и социальное обеспечение
Дружный коллектив
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Идеальный руководитель - это… (выберите один самый важный для Вас вариант):
Директор / распределитель задач
Лидер
Доверенное лицо (в том числе по личным вопросам)
Советник
Друг
Коллега
Ментор
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Выберите одно самое главное для Вас качество идеального руководителя:
Справедливость
Умение мотивировать других
Знания и опыт
Уверенность
Решительность
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Повышение квалификации и возможность получения дополнительного образования являются для Вас обязательными фактора в работе?
Да
Нет
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Укажите желаемый график работы?
Пятидневная рабочая неделя (с 08:00 до 17:00)
Свободный график работы (с отработкой по производственному календарю)
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Удовлетворены ли Вы матрицей карьерного роста управления?
Да
Нет
.1. Важна ли Вам нематериальная мотивация (благодарности, конкурсы, доска почета и пр.)?
Да
Нет
.2. Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Вы готовы исполнять монотонную или неинтересную работу за высокую заработную плату, даже если сама работа Вам не интересна?
Да
Нет
.2.Считаете ли Вашу работу монотонной или неинтересной?
9.1.Выберите один самый важный для Вас индикатор успешной карьеры:
01 Высокий уровень заработной платы
Удовольствие от работы
Возможность сбалансировать карьеру и личную жизнь (семья/дети)
Приобретение разнообразного опыта
Получение руководящей должности
Получение профессионального признания / сертификации
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
.1.Является ли обязательным наличие друзей в рабочем коллективе?
Да
Нет
.2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?
4.Блок-схема обработки данных
В данном исследовании мы применили стандартный математический подход оценки результатов - суммарное значение всех ответов респондентов, их процентное соотношение и сравнительный анализ между интересующими группами.
Сводим таблицы для каждой гипотезы, анализируем и делаем выводы.
.Аналитический раздел
1.Гипотеза №1: «Сотрудники поколения «Y» больше подвержены риску оттока в компании, чем их коллеги поколения «X».
Данные опроса отражены в таблице:
Находитесь ли Вы в поиске новой работы?ДаНетПоколение «Y»73%27%Поколение «X»0%100%Планируете ли Вы в ближайшее время увольняться?ДаДа, но не в ближайшее времяНетПоколение «Y»21%52%27%Поколение «X»0%0%100%
Таким образом, мы видим, что, наша гипотеза подтвердилась: сотрудники поколения «Y» (большинство - 73%) планируют увольнение / смены работодателя.
.Гипотеза №2:«Условия труда не соответствуют ожиданиям поколения «Y» в отличие от их коллег поколения «X»
Данные опроса отражены в таблице:
Выберите только один самый важный для Вас фактор в трудовых условиях:ОжиданияИнтересная работаСтабильный доходГибкий графикУдобное рабочее местоВысокие премииЛьготыДружный коллективДаНетПоколение «Y»70%20%10%20%80%Поколение «X»20%75%5%93%7%Идеальный руководитель - это…:ОжиданияДиректор / распределитель задачЛидерДоверенное лицоСоветникДругКоллегаМенторДаНетПоколение «Y»95%5%2%98%Поколение «X»85%15%95%5%
Самое главное качество руководителя:ОжиданияСправедливостьУмение мотивировать другихЗнания и опытУверенностьРешительностьДаНетПоколение «Y»100%5%95%Поколение «X»75%20%5%99%1%
Повышение квалификации и возможность получения дополнительного образования являются для Вас обязательными фактора в работе?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%25%75%Поколение «X»10%90%90%10%
Укажите желаемый график работы:ОжиданияПятидневная рабочая неделя (с 08:00 до 17:00)Сменный график работы 2/2 (с 08:00 до 20:00)Свободный график работы Уверенность РешительностьДаНетПоколение «Y»32%68%75%25%Поколение «X»89%11%95%5%
Удовлетворены ли Вы матрицей карьерного роста управления?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»15%85%15%85%Поколение «X»90%10%90%10%
Важна ли Вам нематериальная мотивация?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%0%2%98%Поколение «X»5%95%95%5%
Вы готовы исполнять монотонную или неинтересную работу за высокую заработную плату, даже если сама работа Вам не интересна?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»12%88%12%88%Поколение «X»97%3%64%36%
Выберите один самый важный для Вас индикатор успешной карьеры:ОжиданияВысокий уровень зарплатыУдовольствие от работыВозможность сбалансировать карьеру и личную жизньПриобретение разнообразного опытаПолучение руководящей должностиПолучение профессионального признанияДаНетПоколение «Y»71%24%5%7%93%Поколение «X»82%28%82%8%
Является ли обязательным наличие друзей в рабочем коллективе?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%0%92%98%Поколение «X»5%95%95%5%
Анализируя статистику ответов на вопросы, сразу видно - наша гипотеза подтвердилась. Но что еще более интересно - выстроился очень четкий портрет поколения «Y»:
·Они не торопятся начинать самостоятельную жизнь, вступать в брак, обзаводиться собственным домом (возможно, причиной тому послужил экономический спад, который наблюдается во всем мире, и как следствие - безработица и дорогое жилье);
·Они очень любознательны, поэтому охотно совмещают учебу с занятиями спортом (отдавая предпочтения экстремальным его видам), музыкой и другими увлечениями, они хотят получить от жизни максимум удовольствия, развивать свою личность, попробовать все. Но если им что-то не нравится или для достижения результатов приходится прикладывать слишком много усилий - они сразу же оставляют это занятие.
·Они способны очень быстро набирать опыт и учиться, параллельно получить несколько образований / сертификатов;
·Они очень ценят психологический комфорт в коллективе, они очень контактные и коммуникабельные;
·Для них престижная работа и высокая должность не являются самоцелью;
·Им не интересны материальные ценности, влияние и власть. Они должны осознавать, что от них что-то зависит, поэтому предпочтут поменять работу, но не станут терпеть административного диктата;
·Воплощать мечты и получать задуманное для «Игреков» в порядке вещей, и само понятие успеха наполняется для них совершенно новым, нестандартным смыслом. Игрек развивается по горизонтали, а не по вертикали. Так, вместо того, чтобы карабкаться вверх по единожды выбранной вертикальной лестнице, представитель этого поколения, скорее, будет стараться получить более широкий опыт в нескольких сферах;
·«Игреки» нацелены на результат. Они рассчитывают на вознаграждение, и не в отдаленной перспективе, а здесь и сейчас. Представители поколения «Y» не умеют думать на большую перспективу и должны знать, во что вкладывают свое время;
·Они надеются только на себя, редко просят помощи у других поколений;
·Они очень легко осваивают новые технологии и ПО;
·Работодатели должны помнить, что на рабочем месте «игреки» предпочитают: равноправную конкуренцию; лидерство, а не руководство; партнерство, а не подчинение; обмен информацией, а не ее защиту; принятие решений на основе обсуждений и экспертных оценок, а не слепое выполнение указаний сверху.
Заключение
Таким образом, понимание принадлежности сотрудников компании к тому или иному поколению дает представление об ожиданиях данных сотрудников от работодателя, инструментах их привлечения, развития, мотивации и удержания.
Проблемой данного исследования стал анализ высокого, критичного уровня текучести персонала в контактном центре ПАО Сбербанка города Нижнего Новгорода и причинно-следственной связи сложившейся ситуации.
В связи с этим были выдвинуты следующие гипотезы:
·Сотрудники поколения «Y» больше подвержены риску оттока в компании, чем их коллеги поколения «X».
·Условия труда не соответствуют ожиданиям поколения «Y» в отличие от их коллег поколения «X».
В ходе проведения данной работы мы выяснили, что:
·Существует зависимость между конкретным поколением сотрудников колл-центра и текучестью персонала;
·Данная связь имеет характер прямой зависимости;
·У каждого поколения есть свой четкий перечень демотиваторов, который напрямую влияет на текучесть персонала;
·К каждому конкретному поколению аналогично демотиваторам присущи и положительные индикаторы, привлекающие их в работодателе.
Поставленные в начале работы цели и задачи были достигнуты, однако, не смотря на полученные результаты, не раскрытыми остались другие поколения, не затронутые в исследовании. Поэтому очень важно не останавливать анализ теории поколений на примере конкретных организаций, и продолжать работу в этом направлении.
Список литературы
1.Мир психологии: Психологический словарь: электр. словари. URL: #"justify">2.RuGenerations, Теория поколений в России: Основы Теории Поколений: online проект. URL:#"justify">.Экзистенция: Теория поколений: информационное агентство. URL: #"justify">.Trainings.ru, Теория поколений: online проект по управлению персоналом. URL: #"justify">.Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Основы теоретической психологии. М.: изд-во ИНФРА-М, 2014.
.Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Психология. М.: Академия, 2012, 512 с.
.Брушлинский А. В. Проблемы психологии субъекта. М.: Педагогика, 1994.
.Выготский Л. С. Педагогическая психология. М.: Педагогика, 1991, 479с.
.RuGenerations, Теория поколений в России: Поколение Игрек: online проект. URL:#"justify">.Бизнес-сообщество, E-xecutive.ru: Поколение Y: электр. статья. URL: #"justify">12.Диагностика: Ценностный опросник (ЦО): электр. статья. URL: http://www.diagnostika.spb.ru