Анализ эффективности в социальной работе

Анализ эффективности в социальной работе

Курсовая работа

Анализ эффективности в социальной работе

Содержание

Введение

Глава 1. Общие понятия и сущность социальной эффективности

1.1 Общее понятие и составляющие эффективности

1.2 Сущность эффективности социальной работы

Глава 2. Критерии и виды оценки эффективности социальной работы

2.1 Критерии эффективности социальной работы

2.2 Виды оценки эффективности социальной работы

Глава 3. Методы оценки эффективности социальной работы

3.1 Оценка эффективности

3.2 Математические методы

3.3 Ранжирование

3.4 Стандартизация

Заключение

Список литературы

Введение

В условиях реформирования страны, становления рыночных отношений десятки миллионов людей (пенсионеров, инвалидов, детей-сирот, беженцев и др.) нуждаются в экстренной социальной помощи и защите.

Как свидетельствует мировой опыт, во многих странах без учета деятельности социальных работников не обходятся ни программы социального развития, ни социальная политика государства. Специалисты в этой области широко используются в качестве экспертов при подготовке законодательных актов, принятии решений местными органами власти и общественными организациями.

Практика показывает, что часто люди сталкиваются с проблемами, которые не могут решить ни они сами, ни члены их семей, ни друзья, ни соседи, ни даже доброжелательные чиновники. Для этого требуются люди особой профессии - социальные работники. [1, c. 5]

Успех любой услуги или проекта формулируется в аспектах процесса и результата. Наиболее часто используются понятия качества, результативности и эффективности, которые должны быть сформулированы с учетом целей и задач социального обслуживания, социальной работы. Производными от задач и целей являются критерии эффективности, лежащие в основе любого аналитического инструмента, сколько-нибудь полезного в текущей работе, в оценке и управлении. Оценку эффективности и качества нельзя рассматривать исключительно как механизм контроля - это часть общей системы обеспечения качества, в рамках которой каждый сотрудник социальной службы, независимо от своего должностного статуса, стремится осмыслить процесс и результат своей работы, чтобы сделать обслуживание более качественным, а деятельность - эффективной.

Существует целый ряд причин, по которым государственным и общественным организациям, предоставляющим услуги социальной работы.

Различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т.е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Благодаря оценке эффективности можно найти так называемые "критические точки", моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.

Объектом изучения в курсовой работе является определение эффективности деятельности в социальной работе.

Предметом изучения в курсовой работе является исследование эффективности в социальной работе.

Целью курсовой работы является определение критериев и методов измерения эффективности в социальной работе.

Задачи данной курсовой работы:

·        Определить общие понятия и сущность эффективности в социальной работе;

·        Определение критериев и видов эффективности в социальной работе;

·        Найти методы оценки эффективности деятельности в сфере социальная работа.

Глава 1. Общие понятия и сущность социальной эффективности

.1 Общее понятие и составляющие эффективности

Под эффективностью понимается следствие, результат какого-нибудь действия. Поскольку различные виды деятельности существенно отличаются друг от друга, эффективность как результат деятельности выражается по-разному. Например, результатом социально-психологической работы может явиться улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т.д.

Эффективность социальной работы - многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение, как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором - являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов [4, с. 228].

Эффективность - сложный феномен, она складывается из цели, результата, затрат, условий деятельности. Два первых компонента являются главными, определяющими, поэтому эффективность в целом можно рассматривать как степень реализации цели, что выражается формулой:

Э = Р/Ц,

где Р - результат, а Ц - цель.

Эффективность может быть как положительной, так и отрицательной.

Учитывая, что результат зависит от затрат (3) и условий деятельности (У), формулу эффективности следует уточнить. В этом случае она примет вид:

Э = Р/Ц + 3 + У.

Результат означает конечный итог, завершающий собой что-либо. Учитывая специфику социальной работы как определенного вида деятельности, результат ее должно видеть в оказании помощи, поддержки, в защите всех людей и особенно "слабых" слоев населения.

Результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, которая интерпретируется как планируемый результат. Содержание цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые и общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности, и цели, заданные ему извне.

Применительно к социальной работе цели могут быть конкретизированы следующим образом. Главная цель социальной работы - удовлетворение потребностей клиентов. Как общая цель она дифференцируется на подцели, а именно: усиление степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут максимально проявлять свои возможности и получать всё полагающееся им по закону; адаптация и реабилитация клиентов в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физические увечья, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих; достижение такого положения, когда у клиента отпадает необходимость в помощи социальных работников.

Цели могут быть также конкретизированы с учетом специфики объекта (клиентов, групп), направлений и уровней социальной работы. В последнем случае речь должна идти о социальной работе в стране, регионе, области, крае, городе, сельской местности, на уровне отдельных социальных служб, социальных институтов и социальных работников.

Следующей составляющей эффективности являются затраты. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей.

Применительно к социальной работе затраты могут быть: затраты на устройство различного рода социальных служб и учреждений, финансовое обеспечение потребностей клиентов (в том числе реальные доходы, потребляемые блага и услуги, продовольственные и непродовольственные товары, жилищные условия, уровень образования, здравоохранения, культуры и т. д.), физическими и умственными (в том числе нравственного, психологического характера), а также временными (дни, недели, месяцы, годы).

Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются ее условия. Условия деятельности можно трактовать как совокупность особенностей орудий и предметов труда, состояние производственной среды и организации труда, которые существенно влияют на здоровье, настроение и работоспособность индивида.

Выделяют четыре группы элементов условий труда:

) санитарно-гигиенические (микроклимат, освещенность, шум, вибрация, состояние воздушной среды, ультразвук, разнообразные излучения, контакт с водой, маслом, токсичными веществами, общие и профессиональные заболевания);

) психофизиологические (физическая нагрузка, нервно-психическое напряжение, монотонность работы, рабочая поза и т.д.);

) социально-психологические (социально-психологический климат в обществе в целом, в трудовом коллективе, семье и т.д.);

) эстетические (художественно-конструкторские качества рабочего места, архитектурно-художественные качества интерьера, применение функциональной музыки и т.д.).

Создание нормальных условий труда - важнейший фактор социальной защищенности людей, самих социальных работников. Наличие тех или иных условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать две их группы. В первой - клиенты, работающие в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания (и контроля) надлежащих условий труда работникам. Во второй - группа клиентов (включая семьи), которые не заняты по тем или иным причинам в общественном производстве. Для того чтобы в этом случае создать нормальные условия для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль над такими элементами условий жизнедеятельности, как шум, состояние воздушной среды, разнообразные излучения и другие компоненты санитарно-гигиенических условий. Кроме того, немаловажен также социально-психологический микроклимат в тех или иных социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.

.2 Сущность эффективности социальной работы

Эффективность социальной работы - многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором - являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.

Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности социальной работы должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой - систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы). Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические - для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.

Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку, сложившуюся в условиях политических и экономических реформ 90-х годов. Они должны быть неразрывно связаны с объективной оценкой процесса выхода страны и регионов из кризиса, стабилизации социального положения различных категорий населения.

Совершенно очевидно, что критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений (центров) и в целом социальных служб в современных условиях проведения реформ в России. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом целенаправленной и систематической социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.

Существует два взгляда на эффективность социальной работы. Первый связан с оценкой соотношения достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевая проблема при таком подходе заключается в измерении (описании) результатов (или эффектов), а также затрат. Поскольку затраты могут предполагаться, планироваться, постольку эффективность социального обслуживания может быть предполагаемой, планируемой, фактической (реально достигнутой).

Другой подход - оценка эффективности социальной работы. Здесь имеют значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то - более или менее конкретно) субъекта, который производит оценку эффективности социальной работы. Другими словами, важно выбрать информационные источники оценки (руководители, специалисты, полевые социальные работники, обслуживаемые клиенты, представители контролирующих органов, СМИ и др.), т.е. необходимо иметь в виду, прежде всего, информационно-субъектное значение понятия "оценка эффективности социального обслуживания". В этом смысле оценочная информация, исходящая от конкретных людей, была, есть и будет субъективной. Чем больше субъектов задействовано в процессе оценки, тем больше (при прочих равных условиях) она будет стремиться к более достоверной. Это, кроме того, процесс выявления мнений, суждений, умозаключений, высказываний с помощью определенных форм и методов. Здесь мы имеем дело с процессуально-организационным значением понятия "оценка эффективности социального обслуживания", то есть, желая что-то или кого-то оценить, необходимо организовать процесс оценивания (сбор и обработка оценочной информации), выработать и применить определенные процедуры оценки. Различные оценки, исходящие от разных субъектов и прошедшие определенную процедуру или процесс оценивания, превращаются в результаты (итоги) оценки. Другими словами, мы получаем итоговую оценочную информацию, на основе которой делаются определенные выводы, предпринимаются соответствующие меры, действия, разрабатываются программы повышения эффективности.

Важным понятием выступает также предмет оценки эффективности или то конкретное, что может оцениваться в процессе социальной работы. Проведенный анализ показал наличие разнообразных основных предметов оценки эффективности, возможности определения более детальных предметов и соответствующих методик. Логика определения главных предметов оценки такова. Имеются различные структуры в системе социальной защиты населения Российской Федерации. Им присущ определенный уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную работу с теми или иными категориями населения. В конечном итоге деятельность различных структур, с их уровнем организации труда и квалификации персонала, обеспечивает то или иное качество социальной работы и ее эффективность.

Глава 2. Критерии и виды оценки эффективности социальной работы

.1 Критерии эффективности социальной работы

В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей - при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие "критерий" характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего, они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.

Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.

Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.

Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства - России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) - на среднем уровне.

Эффективность - это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем - эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем.

Цели социальной службы - максимальное удовлетворение социальных запросов (потребностей) населения при оптимальных затратах.

Цель управления социальной службой - создание условий, способствующих достижению целей социальной службы.

Экономическая эффективность управленческой деятельности определяется как соотношение полезного результата (эффекта) и объема использованных (затраченных) ресурсов.

Управленческая эффективность - рациональное достижение целей (внутренняя эффективность характеризует наилучшее использование ресурсов; внешняя эффективность характеризует достижение организацией цели).

Необходимо отметить, что ни один трудовой процесс не обходится без управленческой информации: что нужно сделать, в каком количестве, какого качества. Поскольку это управленческое производство совершалось в мозгу человека и не материализовалось в приказах, постановлениях, документах или машинных носителях информации, то его как бы не существовало. Управление и сегодня продолжает рассматриваться не как производительный труд, в результате которого появляется социально необходимый продукт - управленческое решение, а как привилегия чиновников аппарата управления.

.2 Виды оценки эффективности социальной работы

От недостатков не застрахована ни одна организация, но оценки, наряду со слабыми местами, позволяют выявить ресурсы, точки роста, удачи и достижения. Кроме того, ведь если не исследовать деятельность, то промахи трудно выявить, а следовательно, невозможно исправить. Оценка деятельности организации, по определению А. Бодунгена, - это процесс определения того, насколько организация или ее отдельная программа качественно и эффективно работает, приносит ли реальную пользу.

Показатели эффективности организации включают индикаторы, характеризующие социальную ситуацию на подведомственной территории, и показатели успешности программы.

В отличие от оценки, текущий контроль деятельности - это мониторинг, в котором отслеживается, проведены ли все запланированные мероприятия, соблюдены ли планируемые временные рамки, соответствуют ли расходы утвержденному бюджету, охвачено ли запланированное количество участников проекта. Мониторинг подразумевает систематическое измерение и учет важнейших показателей деятельности организации по оказанию услуг в соответствии с согласованными планами, ресурсами, инфраструктурой и результатами. Мониторинг фиксирует отклонения, а оценка выявляет их причины.

Универсальной формулы проведения оценки не существует, поскольку программы и организации весьма разнообразны. Можно говорить лишь о методических подходах к проведению оценки, определяющих общие принципы и логику оценочной деятельности. Планировать оценку, выбирать ее параметры и способы их измерения необходимо в каждом конкретном случае отдельно.

Прежде всего, оценка является систематической - это значит, что она представляет собой исследование, выполненное в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующее сочетание разных методологий. При проведении оценки необходимо правильно поставить вопросы, выбрать форму исследования, суметь собрать и проанализировать информацию, проинтерпретировать полученные данные, кроме того, нужно уметь достигать компромисс с организацией или сотрудниками программы, но в тоже время быть готовым защищать до конца те моменты, по отношению к которым компромисс невозможен. К тому же, необходимо иметь навыки распространения полученных результатов с целью улучшения политики и программ - готовить отчеты и оформлять их в публикации различных жанров.

В фокусе оценки могут оказаться процесс и/или результаты социального обслуживания. Если оценка концентрируется на изучении процесса реализации программы социального обслуживания, то внимание уделяется соответствию программы, предписанному плану (замыслу) или тому, что происходит. Если же цель оценки - результат и эффект программы для ее бенефициариев, или благо получателей (т.е. тех людей или целевых групп, на улучшение жизни которых направлена программа), то внимание уделяется тому, какие изменения в жизни этих людей произошли. Очень часто оценивают и процесс осуществления программы, и результаты. Причем результаты, или эффекты программы могут быть как прямыми, так и побочными, ожидаемыми и неожидаемыми.

В соответствии с тем, когда проводятся оценки, они подразделяются на предварительные, промежуточные и завершающие. Предварительная проводится на этапе планирования проекта, при этом оценивается еще не реализация, а предложение вашей будущей работы. Промежуточная оценка осуществляется во время исполнения программы или проекта, чтобы помочь более успешно достичь намеченных целей и привести к планируемым результатам. Эту оценку проводят также, если в ходе реализации проекта возникли проблемы, причины появления которых неясны. В данном случае говорят о диагностической оценке, которая служит возвращению проекта "на путь истинный". Завершающее оценивание бывает незадолго до завершения проекта или сразу же после него. Оно позволяет понять, что собой представляет проект, достигнуты ли его цели, получены ли планируемые результаты. Если же программу предполагается повторять где-либо еще, завершающая оценка поможет избежать ошибок при реализации подобных проектов в будущем.

Можно также проводить оценку "постфактум". Она реализуется обязательно через какое-то время (скажем, через полгода или год) после того, как проект полностью завершен и можно проанализировать его воздействие. В ходе подобной оценки обычно анализируются все (или почти все) изменения, вызванные проектом, и то, насколько они стабильны, т.е. сохраняются ли изменения без дальнейшего воздействия со стороны проекта.

Чаще всего проводится оценка отдельно взятого проекта, ряда проектов или целой программы, действующей на региональном или национальном уровне. В этом случае никаких сравнений с людьми или сообществами, не участвовавшими в программе, не проводится. Подобная оценка бывает двух видов: а) изучающая программу только после того, как ее долгое время осуществляли или даже завершили; б) изучающая ее как до, таки после программы. Собранные данные могут быть качественными или количественными. "Только после" программа оценивается в том случае, когда специалист начинает оценку уже во время осуществления программы, и у него нет данных, существовавших до ее начала. Исследования "до и после" предполагают деятельность специалиста по оценке с самого начала программы. Если специалисту довелось оценивать программу "только после" ее осуществления, то он делает предположение об изначальной ситуации, во-первых, изучая всевозможную документацию, записи, беседуя с участниками, во-вторых, основываясь на своем собственном опыте предыдущих исследований, изучении подобных целевых групп или организаций. Конечно, здесь возможны разнообразные искажения.

Если оценка проводится "до и после", эта схема кажется довольно чистой, пригодной для эксперимента: участников программы изучают до и после ее осуществления; разница представляет собой эффект программы. Однако участники имели дело не только с программой: они смотрели телевизор, болели, спорили с родственниками, заводили новых друзей, переезжали, занимались на курсах, женились и выходили замуж. Возможно, что ряд изменений вызван не программой, а внешними факторами. В этом случае лучше всего собрать как можно больше деталей, тщательно отобрав информацию о программе и участниках. Дополнив информацию "до и после" данными "вовремя", можно будет судить о ходе программы. При оценке одной группы невозможно провести сравнение с людьми, не участвующими в программе. Иногда подобное сравнение в принципе невозможно, так как услуги предоставляются всем людям, имеющим возможность их получения (например, социальное обеспечение, государственные школы, палаты реанимации в больницах, обязательное медицинское страхование и другие программы).

В таких случаях уместно провести внутреннее сравнение. В социальных программах можно, например, сравнивать участников, получающих услуги в группе или индивидуально; тех, кому представлены лишь услуги по трудоустройству с теми, кто получили эмоциональную поддержку. При подобной оценке сравниваются альтернативные виды услуг, и ограничений по предоставлению исчерпывающих услуг не существует. Можно попытаться найти ответ на вопрос: "Достигнут ли услуги, предоставленные в ограниченном объеме и с меньшими затратами хороших результатов?" Используя этот подход, необходимо следить, чтобы объем услуг был единственным различием (исключить разницу в посещаемости, мотивации, потребностях в услугах). В таком случае будут получены ценные данные.

Еще один вид оценки - оценка во времени. Основные результаты измеряются с определенными интервалами до начала программы и по ее завершении. Подобная оценка позволяет лучше понять условия, которые должна изменить программа, например, безработица или отчисления из школы. В этом случае исследователь задается вопросами: Какими были условия до начала программы, улучшались они или ухудшались без вмешательства программы? Каковы стали условия после проведения программы? В чем их улучшение? Появились ли они по завершении программы? Выросли ли позитивные результаты?

Имеет смысл говорить о внешней и внутренней оценке, при этом ревизии и проверки со стороны вышестоящих инстанций не восполняют независимой оценки, проводимой автономными оценщиками, исследователями, экспертами. Оценку могут проводить штатные сотрудники или нанятые эксперты и организации.

Внутренняя оценка, или самооценка, осуществляется теми же самыми людьми, которые работают в организации. Это проще и сложнее одновременно, потому что, с одной стороны, кто же знает организацию лучше, чем ее сотрудники, а с другой - проведение такой оценки потребует дополнительных усилий, а иногда и мужества, чтобы "подняться над ситуацией" и быть действительно объективными.

Оба способа имеют ряд преимуществ. Штатные сотрудники знают больше об организации, ее интересах и потребностях, возможностях применения полученных результатов. Сторонние организации независимы, предоставляют больше навыков и умений в области исследований. Нередко к оценке привлекаются эксперты или группа экспертов - специалистов из разных областей, имеющих знания о других программах и организациях, большой опыт проведения экспертизы или работы в проектах. Эксперт может непредвзято рассматривать программу, но у него могут быть определенные предпочтения, которые повлияют на его суждение. Даже высококвалифицированный эксперт опирается на субъективные стандарты, в которых можно усомниться.

Для того чтобы оценка была объективной, она недолжна зависеть только от мнения руководителей или единичных экспертов. Важным средством сохранения объективности является выяснение мнения потребителей услуг и привлечение независимых специалистов, не имеющих личной или профессиональной заинтересованности в результатах оценки.

Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов применяемая за рубежом, означает, что в оценивании качества обслуживания должны принимать участие все заинтересованные субъекты: это заказчик, или покупатель (включая ведомство или министерство), поставщик (учреждение социальной защиты), а также конкретные исполнители - администраторы, сотрудники, кроме того, это клиенты социальных служб и местное сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные и негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций социальной поддержки.

Глава 3. Методы оценки эффективности социальной работы

.1 Оценка эффективности

Для целей настоящей методики оценка эффективности понимается как сопоставление показателей качества и объема выполнения функций (подфункций) установленным для этих показателей нормативным значениям.

Общая эффективность деятельности по выполнению функции за определенный период времени оценивается как:

социальный обслуживание ранжирование стандартизация

где:

Э1 - общая эффективность за период времени

Кн - показатель качества нормативный

К - средний фактический показатель качества за расчетный период

Он - показатель объема нормативный

О - фактический показатель объема, достигнутый за расчетный период

ЗН - коэффициент значимости подфункции в оценке общей эффективности выполнения функции

Суммирование осуществляется по всем подфункциям в функции.

Нормальное значение общей эффективности Э1, при котором все подфункции выполняются в заданном объеме и в соответствии с заданным качеством равно 1. Общая эффективность Э1 принимает значение от нуля (все подфункции выполнялись в объеме, меньшем нормативного, и с низким качеством) или не выполнялись, до значений больших 1 (все подфункции выполнялись в объеме, большем нормативного, и с качеством, выше нормативного).

Общая эффективность Э1 может быть использована только как интегральный показатель, характеризующий деятельность органа государственной власти. Анализ динамики общей эффективности, с целью принятия последующих решений по улучшению деятельности органов государственной власти малоинформативнен, так как он выводится на основе комбинирования показателей объема и показателей качества, имеющих разную природу и методы регулирования. Если показатель объема во многих случаях можно улучшить только за счет увеличения финансирования на выполнение подфункции, то показатель качества улучшается путем повышения квалификации, привлечения экспертов и т.п. Таким образом, наряду с оценкой общей эффективности, необходимо так же оценить вклад в нее отдельно показателей качества и показателей объема.

Для оценки эффективности выполнения функции по объему применяется следующая формула:

Для оценки эффективности выполнения функции по качеству применяется следующая формула:

Таким образом, общая эффективность есть среднее арифметическое из эффективности по качеству и по объему: Э1 =(ЭК + ЭО)/2

Для оценки эффективности социальной работы применяются следующие методы.

3.2 Математические методы

Оценка эффективности исполнения "запроса", которая может быть выражена в формуле:

где tр - реальное, а tп - плановое время исполнения "запроса"

Если Wt >1 - исполнение просрочено, Wt <1 - исполнено досрочно, Wt =1 - исполнено в срок.

Процент выполнения "запроса" можно выразить формулой:

Если W% = 0 - "запрос" не выполнен, W% = 100 % - "запрос" выполнен полностью.

Качество выполнения "запроса" может быть оценено отдельно клиентом и исполнителем (напр., по пятибалльной шкале).

Если W Q > 1 - удовлетворен клиент, W Q < 1 - удовлетворен исполнитель, W Q = 1 - удовлетворены и клиент и исполнитель.

3.3 Ранжирование

Особое внимание в проблеме оценки эффективности следует уделить проблеме оценки качества. Ранжирование - наиболее типичная операция в оценке качеств. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в равной степени.

В практике социальной работы ранжирование может применяться в ситуациях, когда упорядочение объектов производится:

а) с точки зрения их расположения в пространстве и времени - в том случае, когда интересуются не сравнением степени выраженности некоторых качеств исследуемых объектов, а лишь взаимным пространственным или временным их расположением;

б) в соответствии со степенью выраженности некоторого качества, которое невозможно измерить по какой-либо объективной шкале;

в) в соответствии с некоторыми измеримыми и поддающимся счету качествами;

г) в соответствии с некоторым количеством, которое в принципе измеримо, однако в настоящий момент не может быть измерено по каким-либо причинам практического или теоретического характера.

В общем случае ранжирование ¾ процедура упорядочения любых объектов по возрастанию или убыванию некоторого их свойства при условии, что они этим свойством обладают. Например, можно ранжировать респондентов по степени: их удовлетворенности чем-то, их политической активности, отношения к чему-то и т.д. Районы Москвы можно ранжировать по их престижности, а государства по качеству жизни, уровню рождаемости и т.д. Можно ранжировать информационные телепередачи по степени их информативности, профессии ¾ по престижности, политических лидеров ¾ по их влиянию на принятие решений президентом. Возможно также ранжирование качеств человека по их важности в карьере, ранжирование товаров по предпочтению покупателей.

Объекты ранжирования ¾ это те объекты, которые упорядочиваются. Они могут быть самыми разными. Основание ранжирования ¾ это то свойство, по которому объекты упорядочиваются. В результате упорядочения получаем ранжированный ряд. В нем каждому объекту приписывается ранг ¾ место в этом ряду. Число мест и, соответственно, число рангов равно числу объектов. Обратите внимание на различие между ранжированием и измерением по порядковой шкале. В последнем случае речь шла о том, что респондент получает оценку по порядковой шкале. При этом оценка получена либо на основе приписывания "цифири" вариантам ответа (измерение как кодирование), либо по логическому квадрату, либо по шкале Лайкерта, либо по шкале Гуттмана. Но на основе этих оценок можно провести и ранжирование респондентов.

Объекты ранжирования могут быть либо все разными с точки зрения выраженности в Них заданного свойства, либо некоторые объекты могут быть неразличимыми, как в случае только что рассмотренных примеров измерения по порядковой шкале. В первом случае все ранги будут различны, а во втором случае появятся одинаковые ранги. Они называются связанными рангами.

Естественно, при небольшом объеме такая необходимость не возникает.

Таким образом, ранжирование как необходимая для социолога процедура возникает в рамках методологии анализа эмпирических данных в двух контекстах. Первый из них связан непосредственно с анализом, когда исследователь использует, условно говоря, прямое ранжирование для достижения своих целей. Второй контекст ¾ ранжирование как прием измерения, к подробному рассмотрению которого мы и переходим.

.4 Стандартизация

Социальная работа нуждается в объективной оценке, одним из наиболее действенных инструментов которой являются стандарты. При отсутствии стандарта невозможно установить, выполняется ли работа достаточного эффективно. Отсутствие стандарта затрудняет анализ всех данных, полученных при исследовании деятельности организации. Вместе с тем стандарты являются промежуточной переменной, которая, в свою очередь, связана с организационной эффективностью как конечной зависимой переменной. Стандарты интересуют нас в данном случае не сами по себе, а как средство повышения эффективности социальной работы.

Если специалист хочет разработать стандарт, он должен начать с критериев, поскольку наиболее правильная последовательность в работе будет следующей:

) определение критериев;

) определение показателей, которые делают данные критерии конкретными и точными;

) установление стандартов, которые скоординированы с показателями.

Таким образом, в процессе выработки стандартов социальной работы важно определить, каким из множества критериев эффективности организации социальной работы следует воспользоваться и почему, какую из моделей эффективности социальной работы следует использовать в качестве основания.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Цели стандартизации можно подразделить на общие и более узкие, касающиеся обеспечения соответствия.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей для российской стандартизации связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих:

·        безопасность продукции, работ, услуг для жизни и здоровья людей, окружающей

·        среды и имущества; совместимость и взаимозаменяемость изделий; качество

·        продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития научно-

·        технического прогресса; единство измерений; экономия всех видов ресурсов;

·        безопасность хозяйственных объектов, связанная с возможностью возникновения различных катастроф (природного или техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационная готовность страны. Это определено Законом РФ "О стандартизации", принятым в 1993 г.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, отрасли производства товаров и услуг, к тому или иному виду продукции, предприятию и т.д.

Следовательно, предметом стандартизации как науки являются варианты повторяющихся ситуаций (или информация о них). Именно с ними оперирует стандартизация. Предмет стандартизации как науки не следует путать с понятием "объект стандартизации" как отрасли практической деятельности.

Понятие "объект стандартизации" является основным для практических работ по стандартизации, так как отвечает на вопрос, чем должна заниматься стандартизация.

Объектами стандартизации являются конкретная продукция, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.д., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленном и сельскохозяйственном производстве, строительстве, на транспорте, в культуре, здравоохранении и международной торговле.

Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо отдельных составляющих (характеристик). Применительно, например, к мебели, конструктивные характеристики и требования безопасности могут быть изложены в двух стандартах.

Для более четкого понимания деятельности в области стандартизации следует разделить нормы и нормативные документы на две группы:

на повторяющиеся объекты нормотворчества;

на неповторяющиеся объекты нормотворчества.

Последние под действия стандартизации не попадают (годовой план предприятия, приказ военачальника, указ президента и т.д.) Повторяющиеся объекты нормотворчества также подразделяются на две группы:

традиционно относящиеся к стандартизации или тяготеющие к ней;

традиционно не относящиеся к стандартизации, имеющие свои особые механизмы оптимизации и принятия решений, оформления нормативного документа (с особыми названиями) и его управления. Это очень большая группа норм и нормативных документов, намного превышающая возможное число действующих стандартов в государстве, многие из которых обладают большей силой, чем стандарты, и оказывают большее влияние на судьбы людей. Это государственные законы, юридические кодексы, военные уставы, планы, приказы, распоряжения, медицинские рецептуры и т.д.

Заключение

В свое время исследователи организаций полагали, что не сегодня-завтра будет найдена модель эффективной организации, выработан единый показатель эффективности, который действительно бы отражал объективный результат деятельности социальных служб и тем самым обеспечивал бы их действительную объективную сопоставимость. Однако к настоящему времени разработано множество подобного рода моделей, предлагаются десятки критериев эффективной организации. Но вряд ли когда-нибудь будет выработана единая модель эффективной организации.

Более того, ряд исследователей полагают, что неэффективность организации - это есть недостижение цели. Однако достижение цели - довольно сложный критерий эффективности, ибо организация - многоцелевая общность, не все цели ее можно измерить. Уже в силу этого речь должна идти о множестве критериев ее эффективности, причем ряд из них не может быть выражен в количественных показателях. Среди множества критериев эффективности отдельные могут вступать в противоречие, конкурировать между собой, например стабильность и гибкость, участие и распределение влияния и управление представляют собой некоторые из наиболее противоборствующих критериев.

Определение критериев эффективности деятельности организации связано с системой ценностей. И она гораздо сложнее, чем те схемы и упрощения, которые используются профессионалами. Более того, ценности меняются во времени, что не менее важно учитывать при решении исследуемых задач, выработке стандартов социальной работы.

Наконец, при решении конкретных задач может быть использовано множество критериев эффективности. Так, в числе лучших в мире организаций оказались самые разные и попали они в этот перечень по разным основаниям.

Таким образом, в процессе выработки стандартов социальной работы важно определить, какими из множества критериев эффективности организации мы воспользуемся и почему. Какую из моделей эффективности социальной службы будем использовать в качестве основания. Возможно, имело бы смысл воспользоваться несколькими моделями.

Использование нескольких, а не одной модели эффективной организации позволяет:

) упорядочить свои наблюдения, знания о практике социальной работы;

) составить план действий;

) наметить последовательность шагов в процессе выработки стандартов;

) предупредить возможное попадание в плен собственных иллюзий, предрассудков и симпатий.

Список литературы

1.      Павленок П.Д. - Основы социальной работы: учебник. - МОСКВА ИНФРА-М, 1999 г. - 361 с.

.        Доброштан В.М. - Теория социальной работы: учебное пособие для студентов. - Санкт-Петербург, 2008. - 385 с.

.        Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / под ред. Романова П.В. и Ярской-Смирновой Е.Р. - Серия "научные доклады: независимый экономический анализ". М.: Московский общественный научный фонд; центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. - 234 с.

.        Теория социальной работы: Учебник / Под ред. проф. Холстовой Е.И. - М.: Юристъ, 1999. - 334 с.

5.      Ткаченко В.В. - "Теория социальной работы": Учеб.-метод. пособие для студентов специальности "Социальная работа". Ч. 1. Благовещенск: Амурский гос. ун-т, 2005. - 93 с.