Технология обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней

Содержание

 

Введение

1. Теоретические аспекты обслуживания банкетов и контроля качества продукции и услуг в ресторанах

1.1 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

1.2 Методы обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами

1.3 Контроль качества продукции и услуг в организациях общественного питания

2. Технология обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней

2.1 Приём заказа, составление меню

2.2 Расстановка мебели и оформление зала

2.3 Сервировка стола, инструктаж обслуживающего персонала

2.4 Встреча и размещение гостей

2.5 Проведение и обслуживание банкета

3. Расчётно-графическая часть

3.1 Расчёт количества официантов, столов, посуды, приборов, белья

3.2 Заявки в сервизную, на производство, в сервис-бар, в бельевую

3.3 Схема размещения столов

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Введение

Сегодня в стране работает множество ресторанов европейского класса, в основе работы которых лежат классические кулинарные традиции. С каждым годом увеличивается поток иностранных туристов, бизнесменов, специалистов и частных лиц, приезжающих в нашу страну. Большое значение приобретает обеспечение их питанием по общеевропейским стандартам и правилам. Международная практика выработала определенный общеевропейский ассортимент блюд, имеющий нейтральный вкус и приемлемый для большинства туристов.

Система питания в европейских странах отличается от системы питания в нашей стране. То, что у нас принято называть обедом, в странах Европы, да и мира, называется ланч. Ланч не столь обилен, как наш обед, и нередко бывает без супа. Более сытный прием пищи - это обед, по времени соответствующий нашему ужину, но более обильный. Классический французский обед, например, состоит из закуски и /или суп, рыбного блюда, главного блюда, какого-либо жареного блюда, овощного блюда или легкого десерта, сыров, десерта. В классической кулинарии нет понятий "первое блюдо", "второе блюдо". То, что у нас принято считать вторым блюдом в классике называют главным (основным блюдом). В меню ресторанов его часто обозначают по-английски - main course или по-французски - entrees.

Персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить гостей, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности официантов.

Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

При проведении банкетов, посвященных какой-либо знаменательной дате или событию, предприятия общественного питания широко используют национальные традиции проведения праздников, тем самым привлекая потребителей, желающих получить удовольствие не только от вкусно приготовленной пищи, но и от развлекательной программы банкета.

Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от проектирования до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживаемости продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг.

Главная цель дипломной работы заключается в определении теоретических аспектов осуществления контроля качества продукции и услуг при обслуживании банкета, выявлении и описании его практического применения на примере банкета в ресторане с европейской кухней с выводами и предложениями по совершенствованию контроля и обслуживания.

Исходя из поставленной цели дипломной работы следует решить следующие задачи:

·        изучить и определить теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах;

·        раскрыть процесс подготовки к обслуживанию банкета;

·        проанализировать специфику обслуживания заказанного банкета;

·        представить схемы и расчёты к предстоящему мероприятию;

·        привести выводы и предложения по совершенствованию обслуживания.

Объектом исследования дипломной работы будет ресторан с европейской кухней как субъект анализа. Предметом исследования при этом являются особенности организации обслуживания банкета.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: метод наблюдения; метод сравнения; аналитический и другое.

1. Теоретические аспекты обслуживания банкетов и контроля качества продукции и услуг в ресторанах

1.1 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах ресторанов - 50-200.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

В торговых и банкетных залах предусматривается повышенная сервировка стола, высокое качество приготавливаемых блюд и продукции сервис - бара, а также художественное оформление интерьера. В зависимости от объема и характера предоставляемых услуг, места расположения и связанных с этим расходов создается ценовая политика ресторана, которая определяется размером наценок на реализуемую продукцию и напитки. Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ценами на блюда и напитки с помощью меню и карты вин, которые вывешиваются на самом видном месте при входе в ресторан.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

)        Люкс - художественная выразительность архитектурного ансамбля и интерьера торговых помещений предприятий питания, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг и ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, кулинарных и кондитерских изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей и закусок для баров;

2)      Высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей и закусок для баров;

)        Первый-гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров (Приложение 1).

Общие требования к предприятиям общественного питания различных типов определены ГОСТ Р 50762 - 07. Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В составе помещений для обслуживания потребителей в ресторане обязательным является наличие банкетных залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ассортиментный перечень блюд с учетом тематической направленности и использования блюд национальной и европейской кухонь.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Фирменные блюда должны отражать особенности национальной кухни, тематическую направленность предприятия. Рекомендуется выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению национальных или фирменных блюд в их присутствии. При наличии на производстве соответствующих продуктов принимаются заказы на изготовление блюд, не включенных в меню.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Фирменное блюдо - это блюдо, приготовляемое на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья и отражающее специфику данного предприятия.

В ресторанах люкс, высшего и первого классов реализуется широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, алкогольных напитков, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой - фирменным знаком предприятия должны быть напечатаны на двух языках - иностранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печатной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана или бара, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Столовая посуда и приборы в ресторанах люкс выполняются по индивидуальному заказу или подбираются с учетом особенностей меню и обслуживания. В ресторанах и барах люкс и высшего класса используются металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора и нейзильбера, фарфоровая посуда с монограммой или художественно оформленная, сортовая посуда из хрусталя и художественно оформленная посуда из выдувного стекла. В тематических ресторанах и в ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование посуды из керамики и дерева. В ресторанах и барах первого класса применяются металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка.

Столовое белье (скатерти фирменные) для ресторанов и баров класса люкс изготавливаются на заказ с учетом художественного замысла, сервировки стола и особенностей интерьера зала. В ресторанах и барах высшего и первого классов используются белые и цветные скатерти и цветные полотняные салфетки индивидуального пользования. В специализированных ресторанах и барах классов высший и первый при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. В ресторанах и барах первого класса при отпуске комплексных завтраков и обедов вместо полотняных салфеток используются бумажные.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса используется мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения. Основные виды мебели в ресторанах - столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации) с мягкими чехлами; кресла, диваны, банкетки мягкие (в холле и вестибюле); кресла с подлокотниками в обеденном зале, серванты для официантов, столы подсобные, журнальные. В ресторанах и барах первого класса применяется стандартная мебель облегченных конструкций: столы с полиэфирным покрытием и полумягкие кресла.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды - бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций - полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические вечера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно - эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуковидеовоспроизводящей аппаратуры и тому подобное.). В настоящее время посетители чаще предпочитают небольшие рестораны на 50-100 мест.

В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели.

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

)        услуги питания;

2)      услуги по организации потребления продукции и обслуживания;

)        услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

)        услуги по реализации кулинарной продукции;

)        услуги по организация досуга;

)        информационно-консультативные услуги;

)        прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживанию включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответствием ее требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Средства информации - средства, направленные на доведение до потребителя сведений о фирменном наименовании предприятия, его месторасположении, типе и классе предприятия, его специализации, режиме работы, оказываемых услугах, кулинарной продукции и готовых товарах, реализуемых потребителям при оказании услуг.

Средства информации преследуют следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей.

Вывески являются важным носителем рекламы. К наружным средствам рекламы относятся также витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно. В художественном оформлении этих средств информации крупно выделяют основные элементы фирменной символики (знак обслуживания, фирменный блок, фирменные цвета). Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания ресторана, форменная одежда обслуживающего персонала - составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия для потребителей.

На вывеске указывают тип, класс, форму организации деятельности предприятия, фирменное название юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы и оказываемых услугах.

К внутрифирменным средствам рекламы относятся буклеты, плакаты, листовки, сувениры с широким использование фирменной символики предприятия (значки, зажигалки, спички, авторучки, пепельницы, брелки, майки, сумки и тому подобное.). К основным средствам рекламы, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания в ресторанах, кафе, барах, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача меню - предоставлять информацию в интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.

Ресторан, организующий воскресные бранчи, предлагает экономичные семейные обеды на сложенном втрое ламинированном листе с фотографиями блюд. Учитывая, что в среднем потребители просматривают меню или карту вин около 3 минут, необходимо, чтобы информация о блюдах и напитках была изложена в меню в понятной и доступной форме. Это позволит потребителю быстро ознакомиться с меню и картой вин, коктейлей, понять суть работы ресторана, бара или кафе, оценить его тематическую направленность.

1.2 Методы обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами

Банкеты с такой формой обслуживания наиболее распространены и носят неофициальный характер. Они проводятся по случаю семейного торжества, свадьбы, встречи друзей, юбилея и другое. (Приложение 3) В отличие от официального банкета за столом с полным обслуживанием официантами на неофициальных банкетах гости за столом размещаются произвольно. Однако места в центре стола предусматриваются для почетных гостей и хозяина банкета. Если на банкет приглашено много гостей и для них устраивается несколько столов, то почетные гости и хозяин садятся за отдельный, центральный, стол.

В меню банкета включается широкий ассортимент холодных закусок из расчета ¹/₂-¹/₄ порции на каждого участника с тем, чтобы обеспечить их большее разнообразие. Гостям также предлагается горячая закуска, одно-два вторых горячих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет подачей кофе, чая и кондитерских изделий. До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски, напитки, фрукты. Один официант обслуживает 12-15 гостей.

Так же, как и для банкета за столом с полным обслуживанием официантами, заранее производится расчет посуды, белья. Принципиальным отличием этого банкета является то, что количество блюд, салатников и др. для холодных закусок и их емкость определяются исходя не из числа официантов, подающих блюда, а с учетом численности участников банкета, количества и ассортимента закусок, размера и количества, банкетных столов.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинаковые закуски, повторяются через 6-10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять с блюда любую закуску. Расстановка столов, покрытие их скатертями, сервировка посудой и приборами осуществляются в основном так же, как и при банкете с полным обслуживанием. Для каждого гостя на стол ставят сервировочную, закусочную и пирожковую тарелки, кладут закусочные нож и вилку, прибор для второго горячего блюда (мясного или рыбного), ставят фужер и рюмки для вина и водки.

Десертные приборы можно положить на стол заранее, но, как правило, их подают одновременно с десертом. Стол украшают живыми цветами. Холодные закуски ставят на стол за 30-60 мин до начала обслуживания.

Метрдотель, исходя из заказа, количества столов и гостей за каждым из них, заранее определяет и сообщает официантам, в какой посуде, с каким количеством порций следует подавать блюда, общее количество блюд, ваз, салатников и другое, которые должны быть поставлены на каждый стол. Для удобства такой расчет метрдотель может положить на свободный стол в банкетном зале.

Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают расстановку с закусок в больших блюдах, ближе к центру располагают закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами (салатники). Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. Закуски могут быть расставлены в один или два ряда. Это зависит от ширины стола, количества закусок, размеров посуды.

В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Икорницы, салатники ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Закуски расставляют на столе через равные интервалы. Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. За пирожковой тарелкой - соль, перец. По оси стола ставят вазы с фруктами и цветами.

В интервалах между группами рюмок гостей расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать и налить себе желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки подготавливают - протирают ручником, проверяют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. По договоренности с заказчиком часть бутылок открывают, протирают горлышки, закрывают другими пробками. Бутылки с металлическими пробками (вода, пиво, квас, соки) откупоривают перед приглашением гостей к столу.

Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб. Если предусмотрены тосты, кулебяки, расстегаи, то их раскладывают на пирожковые тарелки, слегка сдвинув хлеб.

Официанты встречают гостей, помогают сесть за стол. Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с почетных гостей и наливают напитки из бутылок, взятых с банкетного стола. Остальным гостям официанты наливают напитки, начиная с женщин. Затем помогают гостям в раскладке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню.

Как правило, начинают подачу с икры зернистой или кетовой и масла сливочного, малосольной рыбы. Предложив их гостям, официанты ставят блюда снова на банкетный стол, а освободившиеся уносят из зала.

Затем предлагают натуральные овощи, отварную или заливную рыбу, ассорти рыбное и доливают в рюмки напитки. После подачи рыбных закусок убирают стол (уносят освободившиеся блюда и бутылки) и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы, предварительно спросив разрешения гостя.

Одни официанты убирают использованные тарелки и приборы, используя технические приемы. Другие официанты ставят на стол чистые закусочные тарелки и приборы. После этого гостей обносят мясными закусками.

Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. В это время гости танцуют, курят, беседуют, а официанты с разрешения заказчика подготавливают стол - убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки и приборы, добавляют хлеб и так далее. Если гости не встают из-за стола, то подготовка стола производится при них. Со стола не убирают свежие и маринованные овощи, масло, сыр, то есть, блюда, которые гости могут взять при подаче горячего блюда. По желанию заказчика на столе могут быть оставлены и другие закуски. Горячие блюда, как правило, подают разложенными на тарелки. После подачи горячих блюд наливают вино.

Перед подачей десерта (с разрешения заказчика) со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если оставлена вода - фужеры для нее. На освободившееся место ставят вазы плато с тортом или пирожными и лопаткой для раскладки, вазочки с конфетами, креманки с сахаром и щипцами, лимон в лотках.

Перед подачей горячих напитков со стола убирают мелкие десертные тарелки с приборами или креманки и сервируют стол десертными тарелками и вилочками для пирожных, которые размещают на столе слева от гостя. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков.

В настоящее время современные предприятия питания становятся местом красивого, приятного время провождения. Все чаще в ресторанах и кафе организуют всевозможные банкеты, так как, именно они отвечают необходимым требованиям.

Безусловно, каждый хочет удивить своих гостей разнообразием закусок, блюд, напитков, в то же время, превратить событие в некое торжество, создав праздничную атмосферу. Поэтому многие жители городов все чаще прибегают к услугам предприятий питания, которые осуществляют как услуги, касающиеся организации питания, так и услуги, связанные с организацией досуга.

Можно подобрать место, соответствующее пожеланиям и бюджету заказчика и тематике проводимого мероприятия.

Банкет с частичным обслуживанием официантами подходит для проведения банкета в ресторане с европейской кухней.

1.3 Контроль качества продукции и услуг в организациях общественного питания

Предприятия общественного питания в основном производят две группы продуктов: собственно кулинарные и мучные кондитерские и булочные изделия. Кулинарная продукция представляет собой совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов. Качество кулинарной продукции должно обусловливать ее пригодность к дальнейшей обработке или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд, и различают по следующим признакам:

·        виду используемого сырья (картофель, овощи и грибы, фрукты и ягоды, крупы, бобовые и макаронные изделия, яйца и творог, рыба, морепродукты и раки, мясо и мясные продукты, птица, дичь, кролик и прочее.);

·        способу кулинарной обработки (отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные);

·        характеру потребления (закуски, супы, напитки и пр.);

·        назначению (для диетического, школьного питания и др.);

·        термическому состоянию (холодные, горячие, охлажденные);

·        консистенции (жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые).

Готовая кулинарная продукция представлена следующим ассортиментом:

-       холодные закуски - рыбная гастрономия; рыбные закуски (рыба заливная, под маринадом и другое.); мясная гастрономия; мясные закуски и мясопродукты (паштет, язык заливной, ростбиф и другое.); овощные закуски (овощная икра, фаршированный перец и другие овощи); салаты овощные, мясные, рыбные, фруктовые или комбинированные, винегреты; сыры, молочные продукты, овощи, лимоны, маслины, оливки;

-       горячие закуски - мясные, рыбные, грибные с овощами;

-       супы - заправочные (борщи, щи, рассольники и пр.), пюре-образные, прозрачные (бульоны и бульоны с гарниром), молочные, холодные (окрошки и др.);

-       блюда - рыбные, мясные, из птицы, из яиц, творога, крупы (каши), овощные;

-       сладкие блюда - компоты, кисели, муссы, желе, кремы, мороженое, фруктовое ассорти, бахчевые (арбузы и дыня);

-       напитки - горячие (чай, кофе, какао, шоколад, сбитень, а также разнообразные слабоалкогольные напитки); холодные - прохладительные фруктовые морсы, крюшоны, физы, джулепы, шербеты, квас хлебный, фруктовые квасы, напитки из цитрусовых, соки натуральные, готовые;

-       мучные кондитерские и булочные изделия.

В специальных цехах предприятий общественного питания производится до 50 % мучных кондитерских изделий. Ассортимент этой группы включает торты, пирожные, кексы, печенье, пряники, вафли, а также разнообразные выпеченные изделия из сдобного дрожжевого теста, сладкие пироги, куличи, ромовые бабы, крендели и другое.

Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям нормативных документов, медико-биологическим и санитарным нормам, должны иметь сертификат соответствия или удостоверение о качестве.

Наиболее известным в области качества является Э. Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах. Существует много причин, по которым д-р. Деминг назван первым "наставником по качеству". Возраст - одна из них: д-р Деминг прожил более 90 лет. Но главная причина - важность результатов его деятельности. Д-р Деминг является тем "наставником по качеству", о котором слышали даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности.

Сам Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности. Они же были основой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании.

·        Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

·        Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:

·        Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество, неотъемлемым свойством продукции, "встроив" качество в продукцию;

·        Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве;

·        Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат;

·        Введите в практику подготовку и переподготовку кадров;

·        Учредите "лидерство"; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом;

·        Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия;

·        Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации;

·        Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как "ноль дефектов" или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников;

·        Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы;

·        Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом;

·        Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию;

·        Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Вообще, 14 принципов часто рассматривают как очень важные цели, которые сами по себе не обеспечивают инструментария для их достижения. Сам Э. Деминг предлагает план действий, начиная с освоения менеджментом каждого из 14 пунктов и борьбы со "смертельными болезнями", которым, как считает Деминг, подвержено большинство компаний в западном мире:

-       отсутствие постоянства целей;

-       погоня за сиюминутной выгодой;

-       системы аттестации и ранжирования персонала;

-       бессмысленная ротация кадров управляющих;

-       использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Для изготовления кулинарной продукции не допускается применения продуктов животноводства без ветеринарных свидетельств, с истекшими сроками годности (хранения), а также сырья и компонентов, не отвечающих требованиям нормативных документов и запрещенных к использованию на предприятиях общественного питания СанПиН 42-123-5777-91.

Безопасность пищевых продуктов - отсутствие токсического, канцерогенного, мутагенного или иного неблагоприятного воздействия продуктов на организм человека при употреблении их в общепринятых количествах, что гарантируется установлением и соблюдением уровня содержания загрязнителей химической и биологической природы, а также природных токсических веществ, характерных для данного продукта и представляющих опасность для здоровья. Токсичность - способность веществ наносить вред живому организму.

Пищевая ценность и безопасность продуктов питания тесно взаимосвязаны, так как напрямую зависят от химического состава сырья и продуктов. При хранении и переработке пищевого сырья в нем могут образовываться водные соединения вследствие химических или микробиологических процессов.

Безопасность пищевых продуктов в первую очередь является объектом санитарно-гигиенического контроля. Санитарные нормы и правила характеризуют безопасность пищевой продукции, как отсутствие опасности для жизни и здоровья людей.

Органами санитарного надзора установлены нормы содержания токсических элементов в пищевом сырье и готовых продуктах питания. Для большинства продуктов имеются предельно допустимые концентрации токсичных элементов, отраженные в Медико-биологических требованиях и санитарных нормах качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.

Качество продукции формируется на стадии разработки продукции и сопровождается нормативно-технической документацией. Качество продукции должно обеспечиваться на всех стадиях производства и поддерживаться на стадиях хранения, транспортировки и реализации.

Запланированное обеспечение уровни качества зависит от многих факторов:

-       От чёткого формулирования в нормативно-технической документации требований к качеству продукции;

-       От качества исходного сырья или полуфабрикатов;

-       Совершенства рецептуры и технологии;

-       Соблюдения технологических процессов;

-       Уровня технического оснащения производства;

-       Уровня квалификации кадров;

-       Организации производства и обслуживания;

-       Соблюдения контроля качества продукции на всех стадиях её производства;

-       Заинтересованности в выпуске высококачественной продукции.

Микробиологический контроль - важнейший вид контроля, осуществляемый в отношении кулинарной продукции.

Микроорганизмы - чрезвычайно малые живые организмы, размеры которых находятся ниже границы разрешающей способности глаза, и для их изучения необходим микроскоп. По способу питания и некоторым другим признакам микроорганизмы приближаются к животным, следовательно, термин "микрофлора" часто встречающийся в технической литературе, является неточным. Микроорганизмы питаются готовыми органическими веществами, что является характерным для животных.

Все пищевые продукты чрезвычайно обсеменены микроорганизмами, исключение составляют консервы в герметичной таре, прошедшие тепловую стерилизацию. Но в случае нарушения режима стерилизации в консервах также могут развиваться микроорганизмы.

Микроорганизмы в значительных количествах находятся в муке, крупах и макаронных изделиях, плодах и овощах, гастрономических товарах, но особенно их много в мясе, молоке, яйцах, которые вследствие своей высокой влажности являются благоприятной средой для их развития.

Микробиологические показатели кулинарной продукции характеризуют соблюдение технологических и санитарно-гигиенических требований при ее производстве, условия хранения и реализации, транспортирования и оцениваются тремя группами микроорганизмов:- санитарно-показательные: мезофильные аэробные и факультативно анаэробные микроорганизмы, бактерии группы кишечных палочек (колиформы);- потенциально патогенные микроорганизмы: кишечная палочка, стафилококк и бактерии рода протея;- патогенные микроорганизмы, в том числе сальмонеллы.

Для контроля могут применяться три группы методов: органолептические, измерительные, регистрационные.

Органолептические методы - это методы определения значений показателей качества с помощью органов чувств человека. В зависимости от используемых органов чувств и определяемых показателей различают следующие подгруппы органолептических методов:

·        Визуальный метод - для определения с помощью органов зрения внешнего вида и цвета, внутреннего строения и других показателей продукции. При поступлении сырья или полуфабрикатов на предприятие первым делом смотрят внешний вид. Нет ли на поверхности трещин, вмятин, правильна ли форма изделия, не нарушена ли упаковка, соответствует ли дата изготовления.

·        Вкусовой метод - для определения вкуса продукции с помощью вкусовых точек на языке и небе; Пробуя то или иное блюдо, мы испытываем не только вкусовые ощущения, но и ряд других, дающих представление о продукте в целом. Поэтому показатель, определяющий как вкус, является совокупностью вкусовых, осязательных ощущений и запаха, воспринимаемых при дегустации.

·        Обонятельный метод - для определения с помощью обоняния запаха (аромата, букета) продукции; В применении к пищевому сырью и полуфабрикатам различают такие понятия, как аромат - естественный привлекательный запах, свойственный исходному сырью (фрукты, овощи, специи, молоко, свежие рыба и мясо); и букет - запах, формирующийся в процессе технологической переработки продуктов под влиянием сложных химических превращений (зразы, котлеты, голубцы, кексы). Не свойственные продукту запахи являются следствием нарушения технологии приготовления или порчи при хранении.

·        Осязательный метод - для определения с помощью осязания консистенции продукции; Консистенцию определяют зрительно (пенообразная, жидкая) и с помощью органов осязания. Например, кончиками пальцев можно определить степень упругости, твёрдости, пластичности различного сырья и полуфабрикатов. В полости рта возникают такие осязательные ощущения, как сочность, рассыпчатость, однородность, терпкость. Сочность - ощущение, вызываемое соками продукта при разжевывании, и выражается количественно (продукт очень сочный, малосочный или сухой). Рассыпчатость и крошливость определяются сопротивлением, которое оказывает продукт при разжевывании (изделия из песочного теста). Однородность - впечатление, возбуждаемое частицами продукта при распределении на поверхности языка и ротовой полости (однородность соуса, крема). Волокнистость - волокна продукта, оказывающие сопротивление при разжёвывании (грубоволокнистое мясо). Терпкость - ощущение, возникающее в полости рта при стягивании (сморщивании) внутренней его поверхности и сопровождаемое появлением сухости во рту.

·        Слуховой метод - для определения с помощью слуха консистенции продукции (используется редко). Для пищевых продуктов аудиометод имеет второстепенное значение и небольшую сферу применения, так как результаты оценки лишь косвенно и не всегда достоверно свидетельствуют об их качестве. Они в ряде случаев лишь дополняют ощущения. Так, у соленых огурцов, квашеной капусты, моченых и свежих яблок ценится упругая, хрустящая консистенция; хруст, возникающий при их пережевывании, воспринимается органами слуха и подчеркивает упругость и твердость консистенции этих продуктов.

Для некоторых групп изделий существуют свои показатели: прозрачность (чай, желе, рассол), вид на разрезе (мясные, рыбные, фаршированные изделия, кексы, торты), состояние мякиша (мучные кондитерские и хлебобулочные изделия).

Органолептическая оценка сырья и полуфабрикатов может дать точные результаты при условии соблюдения правил её проведения и соблюдения правил. Количество сырья и полуфабрикатов должно быть небольшим, так как под влиянием усталости впечатлительность органов чувств быстро снижается, также наблюдается их привыкание к определённому раздражителю.

Помещение, где проводится органолептическая оценка сырья и полуфабрикатов, должно быть хорошо и равномерно освещено. Освещение должно быть естественным, так как искусственный цвет может изменить натуральную окраску продукта, что очень важно при обнаружении различий в оттенках цвета, появляющихся в мясных и рыбных полуфабрикатах в процессе хранения и упаковки. В помещение не должны проникать посторонние запахи, которые могут повлиять на оценку качества изделий.

При органолептической оценке точность результатов напрямую зависит от профессиональных навыков работников, знания методики и тщательности её выполнения. Поэтому работники, которые постоянно осуществляют контроль качества продуктов питания, должны выработать в себе ярко выраженную чувствительность к вкусу, запаху, цвету и другое.

Измерительные методы - это методы определения значений показателей качества с помощью технических средств измерения.

В зависимости от используемых средств измерения эти методы подразделяют на следующие подгруппы:

·        физические методы - для определения физических показателей качества с помощью средств измерения (мер влажности, плотности, температуры изделия, физических приборов, измерительных установок и другое.);

·        химические методы - для определения химических показателей с помощью стандартных веществ, образцов, измерительных приборов и установок.

Физические и химические методы имеют разновидности: микроскопия, фотометрия, фотоэлектроколориметрия, хромотография, спектрофотометрия, ионометрия, флюоресценция, рефрактометрия, нефелометрия и др., и могут иметь общее название физико-химических методов анализа.

Физико-химические методы основаны на связи между составом исследуемого вещества или готового продукта каким - либо физико-химическим свойством. Количественное определение состоит из следующих этапов:

-       приготовление стандартных растворов;

-       количественная оценка с помощью специального прибора какого либо физико-химического свойства;

-       построение калибровочного графика состав - свойство;

-       определение количественных характеристик продукта при помощи прибора;

-       определение по калибровочному графику концентрации исследуемого вещества.

В зарубежной литературе вместо органолептического преимущественно распространен термин "сенсорный анализ", обеспечивающий организму получение информации об окружающей среде с помощью зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания, вестибулярной рецепции и интерорецепции. Путем сенсорного анализа можно определить внешние потребительские достоинства или удобство использования:

·        массу единичной упаковки продукта, обусловливающую ее возможность транспортирования вручную или с помощью механизмов;

·        прочность упаковки и легкая возможность ее устранения;

·        наличие предварительной обработки, обеспечивающей возможность быстрого приготовления, например, в случае использования круп, подвергнутых предварительной гидротермической обработке и предназначенных для быстрого приготовления; использование очищенных и сульфитированных корнеплодов, овощей и плодов; использование различных замороженных полуфабрикатов различных кулинарных изделий. Использование такого рода полуфабрикатов существенно облегчает организацию технологического процесса на предприятиях общественного питания и совершенно необходимо в работе предприятий быстрого обслуживания.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

На практике, работники предприятий общественного питания контролируют качество поступающего сырья и выпускаемой продукции, в основном, органолептически. Необходимость контроля за качеством сырья вызывается тем, что основная масса его поступает не непосредственно от предприятий изготовителей, а с торговых баз, где оно хранится различное время. Это так же, как и возможное нарушение правил транспортировки сырья, может быть причиной ухудшения его качества. Органолептическая оценка сырья и проверка соответствия его качества, данным, указанным в сопроводительных документах (сертификатах, накладных), производятся материально-ответственным лицом. Сухие продукты (крупы, сахар) гастрономические и кондитерские изделия принимаются по сопроводительным документам без контроля качества. Последнее гарантируется поставщиком. В проверке качества сырья могут участвовать технолог, санитарный врач.

Порядок проверки сырья излагается в соответствующих руководствах по контролю качества продовольственных товаров. В случае несоответствия составляется акт, совместно с руководителем предприятия общественного питания. От продуктов сомнительной доброкачественности отбирают пробу и направляют ее на анализ в санитарно-пищевую лабораторию. Недоброкачественное сырье в производство не допускается. Поставщику предъявляют претензии в установленном порядке.

Качество сырья, полуфабрикатов и готовых изделий оценивают по результатам анализа части продукции, отобранной из партии.

Партией считается любое количество продукции одного наименования, изготовленное предприятием за смену. Отбор проб сырья, полуфабрикатов и готовых изделий производят, вскрывая определенное количество транспортных единиц упаковки, оговоренное в документах, и отбирая часть продукции.

Пробу, отобранную из отдельной единицы продукции, называют разовой.

Количество продукции в разовой пробе должно быть одинаковым. Разовые пробы соединяют, перемещают и составляют среднюю пробу или общую пробу, способом, описанным в ГОСТах, ОСТах, и др. документах. Средняя проба должна быть отобрана таким образом, чтобы состав соответствовал всей партии.

Кулинарный полуфабрикат - это пищевой продукт или сочетание продуктов, прошедших одну или несколько стадий механической или гидромеханической кулинарной обработки без доведения до готовности.

В общественном питании используют полуфабрикаты, выпускаемые пищевой промышленностью. Некоторые полуфабрикаты вырабатывают централизованно на крупных предприятиях общественного питания или в специализированных цехах.

Получение кулинарной продукции начинается с гидромеханической обработки пищевого сырья, то есть, с его мойки, очистки (отделение несъедобных частей), а затем измельчения.

Перспективным направлением в технологии общественного питания является индустриализация производств кулинарных полуфабрикатов.

В промышленных условиях на крупных предприятиях при высоком уровне механизации и автоматизации технологических процессов получают кулинарные полуфабрикаты высокой степени готовности, то. есть, кулинарные полуфабрикаты, из которых в результате минимально необходимых технологических операций получают блюдо или кулинарное изделие.

При контроле качества ромштексов, шницелей, котлет отбивных из баранины, свинины, печени, запанированной в муке, полуфабрикатов, подготовленных для обжаривания во фритюре оценивают органолептические показатели определяют массу мяса (мясопродуктов) без панировки. Поверхность должна быть равномерно покрыта панировкой, не допускается ее отставании. Панировочные сухари одинаковой степени измельчения без комков должны хорошо держаться на поверхности.

Полуфабрикаты из птицы в виде разделанных и подготовленных к кулинарной обработке тушек оценивают так же, что и сырье. При органолептической оценке обращают внимание на внешний вид, запах, консистенцию мышечной ткани, состояние мышц на разрезе, увлажненность и липкость, прозрачность и аромат бульона. Устанавливают доброкачественность полуфабрикатов и правильность технологической обработки при их изготовлении.

При органолептической оценке рыбы специальной разделки незамороженной характеризуют внешней вид (поверхность тушки, повреждение кожного покрова), окраску тушки, консистенцию и цвет мышечной ткани, запах, правильность разделки. Кроме органолептических показателей определяют содержание поваренной соли. При сомнительной доброкачественности полуфабрикатов осуществляют лабораторное исследование аммиака, летучих азотистых оснований и сероводорода.

Среднюю пробу бульонов отбирают в количестве 500 мл. Органолептически оценивают прозрачность бульонов, наличие взвешенных частиц, цвет, и после разогрева до 70⁰С - запах и вкус.

В эту группу полуфабрикатов входит тесто: дрожжевое, соленое дрожжевое для мучных изделий, слоеное пресное, песочное. Из средней пробы для органолептической оценки отбирают 300 г теста. Органолептическую оценку производят при температуре полуфабриката 20⁰С, определяя внешний вид, цвет, вкус, запах и консистенцию.

Температура супа при отпуске должна быть: для супов заправочных и прозрачных 75⁰С, пюреобразных, заправленных яично-молочной смесью 65⁰С, пюреобразных, не заправленных яично-молочной смесью 75⁰С, холодных не выше 14⁰С и ниже 7⁰С.

Лабораторный контроль качества вторых блюд (изделий с панировкой) проводят, исследуя следующие показатели: сухие вещества, жир, сахар, хлеб, молоко, мука. Контролируется соблюдение нормы вложения сырья во второе блюда. Подготовка проб к анализу. Блюда подогревают до температуры 60-65⁰С, взвешивают вместе с гарниром. После отдельно основной продукт. Для изделий с панировкой определяют ее количество.

Лабораторный контроль качества холодных блюд осуществляется по следующим показателям: сухие вещества, содержание жир, содержание хлеба (в бутербродах).

При оценке желированных блюд основное внимание обращают на консистенцию, по которой можно судить о правильности приготовления их и соблюдении рецептуры. Недовложение желатина приводит к тому, что желе, муссы оседают, расплавляются, при недостаточном взбивании самбуки, кремы, муссы получаются плотными, а в нижней части формы образуется слой желе.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

-   время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

-   степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

-   производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

-   компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества (Приложение 4).

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

-   использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

-   развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

-   формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

-   совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

-   постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

-   разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

-   организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

-   работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

-   регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

-   совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

-   развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

-   освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

-   проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

-   проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

-   ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

2. Технология обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней

 

.1 Приём заказа, составление меню

Правильная организация приема заказа на банкет или прием способствует успешному его проведению.

Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер или метрдотель. Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей и другое.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением; планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество участников, состав по возрасту, полу, национальности, метод обслуживания (банкет с полным или частичным обслуживанием), предполагаемую стоимость заказа, особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания.

Заказчику можно предложить несколько вариантов заранее подготовленного меню или вновь составить его с учетом возможного изготовления блюд и закусок, не входящих в меню ресторана. По желанию заказчика может быть принят заказ на фирменные кулинарные и кондитерские изделия, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчета (наличный, безналичный или по кредитной карте). После предварительного согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

При окончательном согласовании меню (не позднее чем за два дня до начала банкета) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ-счет в пяти экземплярах (Приложение 5), который утверждается директором предприятия и служит расчетным документом. Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп "Оплачено", заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий - официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый - на кухню и в сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

Продукцию из кухни и сервис-бара отпускают по чекам, печатаемым на принтерах согласно заказу-счету. В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируется на обратной стороне заказа-счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т.е. стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи в зале и другое.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению.

По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков предприятию по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

Меню - это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в определенном порядке (Приложение 6)

Меню банкета составляется по желанию заказчиков и оговаривается заранее. Оно зависит от: традиций; финансовой возможности заказчика; возможностей предприятия.

Меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается калькулятору для определения продажных цен блюд.

В меню рекомендуется включать в широком ассортименте холодные закуски. Горячие блюда включают одно два наименования. На каждого участника необходимо рассчитать 1/2 или 1/4 порции холодных закусок.

Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что при его составлении активное участие принимает заказчик. Также учитывается время дня для проведения банкета: банкет может быть завтраком, обедом, ужином.

В меню банкета в ресторане с европейской кухней включены следующие блюда и напитки:

) Холодные закуски - 6 наименований;

) Горячие закуски - 1 наименование;

) Горячие блюда - 2 наименования;

) Десерт - 3 наименования;

) Алкогольные напитки - 5 наименований;

) Холодные напитки - 2 наименования.

При составлении меню заказчик выразил желание, чтобы одно из горячих блюд было рыбным, другое мясным, а также выбрал все блюда только европейской кухни и пять наименований алкогольных напитков, включая итальянское белое вино и французское красное вино.

европейская кухня ресторан банкет

Предлагаемое меню для банкета с европейской кухней приведено в таблице 1.

Таблица 1. Меню банкета в ресторане с европейской кухней на 72 человека

Наименование блюд, закусок и напитков	Количество порций
Холодные закуски:
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72
Салат "Капрезе" классический (моцарелла, латук, томаты, каперсы)	72
Салат "Дольче Вита" (руккола, вешенки, помидор, орех, сыр)	72
Рыбное плато (сёмга, осетрина, угорь, палтус)	72
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72
Сырная тарелка с мёдом и орехами (гауда, сметанковый, дор-блю)	72
Горячая закуска:
Жульен из курицы с грибами	72
Горячие блюда:
Речная форель в собственном соку (с овощами и соусом "Беарнез")	72
Телячья вырезка "Биф-Филе" (с запеченным картофелем, соус "Деми Глас")	72
Сладкие блюда:
"Панна-кота" (нежное суфле с соусами и ягодами)	72
Фруктовая фантазия с ананасом	72
Профитроли с ванильным кремом	72
Горячие напитки:
Чай Ассам Меленг	72
Кофе Каппучино	72
Хлеб ржаной (100 г на 1 порцию)	72
Хлеб пшеничный (50 г на 1 порцию)	72
Карта вин:
Шампанское Деламот Брют, 200 г	72
Вино белое Капитель Фоскарино Анселми IGT сухое,150 г	72
Вино красное Шато Бовалон АОС 2007 Бордо сухое, 150 г	72
Коньяк Реми, Мартан ХО, 50 г	72
Водка Русский Стандарт Империя, 50 г	72
Прохладительные напитки:
Вода минеральная Нарзан, 200 г	72
Сок Rich в ассортименте, 200 г	72

2.2 Расстановка мебели и оформление зала

Пространство должно быть организованно таким образом, чтобы отвечать функциональным требованиям сотрудников, но при этом быть гостеприимным и удобным для посетителей. Все элементы декора должны работать в одном направлении, атмосфера, освещение, форма официантов - все должно подчеркивать особенности кухни. Одно из центральных мест ресторана - это бар, соответствующее освещение которого, выгодно подчеркивает стилистические особенности интерьера, кроме того, хорошее освещение делает людей привлекательнее и способствует благоприятному общению. Люди должны себя чувствовать раскованно, а атмосфера располагать к отдыху, поэтому к этой зоне неприменимы яркие всплески дизайнерской мысли, это должны быть небольшие нюансы, которые просто будут поддерживать общую ноту стиля.

Убранство интерьера ресторана - это целая композиция на какую-то тему, где все должно гармонично перетекать из помещения в помещение и на улицу, не эстетично, если из окна ресторана в стиле "Арт-деко" посетитель будет наблюдать магистраль. В таком случае необходимо задекорировать окна, чтобы действительность не диссонировала с внутренней концепцией помещения. Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическом европейском стиле и вполне традиционен - большие зеркала, приглушенный мягкий свет, тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые коричневой кожаной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения (Приложение 7).

Стиль украшения помещения, зависит от его размеров. Самым популярными элементами оформления помещений считаются различные фигуры из воздушных шаров и живые цветы.

Для проведения банкета необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета. В зале для приема и сбора гостей, называемом аванзалом, ставят несколько кресел, круглый накрытый скатертью столик, на который кладут сигареты, спички, сигары в коробках, ножницы для срезания кончиков сигар, пепельницы, ставят канделябры с зажженными свечами. Помещение обычно украшают свежими цветами в корзинах или высоких вазах.

Проведение банкета предусматривает использование следующих видов мебели: столы банкетные, стулья, кресла или полукресла, жесткие или полумягкие для каждого участника банкета, подсобные столы официантов или серванты. Вся мебель выполнена в европейском стиле.

Для банкета удобны специальные столы шириной 1,4 м. Общая длина их определяется из расчета 0,8 м. на каждого гостя. Длина стола не должна превышать 10 м., чтобы не затруднять работу официантов. Специальные банкетные столы имеют вкладные щиты, удобно расположенные по краям, и в центре - ножки-опоры.

При отсутствии специальных столов банкетные столы составляют из нескольких ресторанных столов, одинаковых по размеру столешниц и высоте. Их выравнивают, покрывают фланелью и застилают банкетной скатертью так, чтобы заглаженная середина ее проходила по оси стола. Скатерть должна спускаться со стороны гостей на 25-30 см, с торцов - на 50-60 см. В зависимости от формы зала, его площади, количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямой линии (одной или нескольких), а также в виде букв Т, П, Ш.

Стол для почетных гостей, как правило, размещают перпендикулярно другим. Его сервируют с одной стороны, при этом ширина его должна быть не менее 0,7 м. На этом столе скатерть со стороны зала должна быть на расстоянии 10см от пола. Концы скатертей на углах столов не должны касаться пола. Углы скатерти со стороны зала закладывают и закрепляют. У стен, колонн, в углах зала или в помещениях, расположенных в непосредственной близости от зала, размещают подсобные столы или серванты. После накрытия столов скатертями их сервируют.

2.3 Сервировка стола, инструктаж обслуживающего персонала

После накрытия столов скатертями их сервируют. Начинают сервировку с расстановки сервировочных тарелок, являющихся подставочными (под закусочные тарелки). Стопку сервировочных тарелок (5-8 шт.) держат в левой руке, а правой сервируют стол с двух сторон на расстоянии 0,6-0,8 м друг от друга, начиная с середины стола.

Ориентиром для расстановки сервировочных тарелок являются кресла, полукресла или стулья, расставленные с интервалом 20-25 см. Перед началом сервировки стола их отодвигают. На каждую сервировочную тарелку кладут сервировочную салфетку, а на нее ставят закусочную тарелку, начиная с торца стола. Логотип на тарелке должен быть перед гостем.

Затем раскладывают приборы с подноса, застеленного полотняной салфеткой, начиная с торца стола в такой последовательности. Справа от сервировочной тарелки кладут правой рукой столовый и рыбный ножи, нож закусочный. За сервировочной тарелкой кладут десертный нож и вилку, а фруктовый нож - ближе к группе стекла ручкой вправо. Дойдя до конца стола, официант разворачивается и, переложив поднос в правую руку, сервирует стол слева левой рукой. Вначале слева от сервировочной тарелки кладут вилки: столовую, рыбную, закусочную. За сервировочной тарелкой кладут десертную вилку ручкой вправо, а фруктовую вилку - параллельно фруктовому ножу. Сервировку стола приборами могут осуществлять два официанта. Рекомендуется следующий порядок размещения приборов на подносе (слева направо): ножи столовые, рыбные, ложки столовые, ножи закусочные. В верхней части подноса за ножами располагают десертные ножи и ложки, фруктовые ножи.

На другом подносе подготавливают вилки для сервировки, размещая, их справа налево: вилки столовые, рыбные, закусочные, а сверху - вилки десертные или фруктовые. Затем, взяв стопку пирожковых тарелок в правую руку, официант ставит их на стол слева левой рукой.

Сервировку стола стеклянной хрустальной посудой осуществляют с подноса, застеленного полотняной салфеткой, справа правой рукой, начиная с торца стола. На подносе стекло размещают слева направо: фужеры, бокалы, рюмки лафитные, рейнвейные, водочные. Вначале за сервировочной тарелкой на стол ставят фужер так, чтобы основание его ножки совпадало с осевой линией сервировочной тарелки и находилось на расстоянии 3-5 см от борта тарелки. Правее фужера (параллельно кромке стола или под небольшим углом к ней) ставят рюмку для вина - лафитную, а правей этой рюмки - водочную.

Во втором ряду, между фужером и лафитной рюмкой, ставят бокал, правее него - рюмку для белого вина - рейнвейную (если она более высокая, чем лафитная). Такая сервировка банкетного стола называется центричной.

При правосторонней сервировке стола фужер размещают против лезвия столового ножа, за ним чуть правее (во втором ряду) бокал, а перед ним (в первом ряду) рюмку лафитную, за ней (во втором ряду) рюмку рейнвейную, а правей лафитной рюмки - водочную.

Закончив сервировку стола стеклом, раскладывают полотняные салфетки, начиная с торца стола. Поднос с салфетками держат на левой руке. Красиво сложенные салфетки кладут на закусочные тарелки.

Затем стол сервируют специями (солонка, перечница). Их размещают на столе парами, на линии стекла левее пирожковой тарелки из расчета одна пара специй на двух гостей. Соль ставится слева, перец - справа.

Для украшения стола используют различные композиции из живых цветов. Композиции из цветов размещают в центре или по краям стола. Декорируя стол, нужно проследить, чтобы цветы, их листья и стебли не закрывали приборов. Вовсе не количество цветов создает впечатление законченности и изысканности (стол, перегруженный цветами, вызовет лишь улыбку). Цветочное убранство стола, посуда и обстановка должны гармонично сочетаться по форме и цвету.

За несколько минут до приглашения гостей к столу раскладывают хлеб. Его кладут на пирожковые тарелки щипцами по два-три куска пшеничного верхней корочкой влево с левой стороны, ржаной хлеб также кладут по два-три куска правее пшеничного верхней корочкой от гостя, мякишем влево.

За 15-30 минут до начала банкета по распоряжению метрдотеля в зал вносят напитки. Бутылки предварительно протирают, горлышки их очищают от фольги, сургуча и смолки, корковые пробки извлекают. Напитки расставляют на подсобных столах и накрывают чистыми полотняными салфетками (Приложение 8).

После того как все подготовлено к проведению банкета, метрдотель собирает официантов, проверяет готовность их к работе (внешний вид), инструктирует об особенностях проведения и обслуживания банкета, о подаче напитков и некоторых блюд, количестве и составе участников банкета по национальности, полу, возрасту. Он распределяет их по секторам обслуживания, поручая одним подачу вин, другим блюд. Напоминает, чтобы официанты были предупредительными, внимательными, тактичными с гостями, обслуживали их строго по схеме, работали четко, красиво и синхронно.

Для руководства работой официантов метрдотель составляет план стола с обозначением секторов и их номеров, закрепляет за ними официантов. Одновременно распределяет подсобные столы между официантами.

Метрдотель распределяет обязанности среди каждой группой официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит гостей блюдами, соусами, напитками, кто и когда производит замену использованной посуды и приборов, определяет маршруты движения официантов, вносящих блюда в зал и выносящих посуду и приборы.

В ходе подготовки к обслуживанию участников банкета метрдотель обязательно отводит обслуживающему персоналу время для принятия пищи. Во время подготовки банкета и в процессе обслуживания гостей метрдотель руководит всей работой официантов, контролирует выполнение схемы обслуживания, дает распоряжения официантам на вход в зал с очередным блюдом или напитком.

2.4 Встреча и размещение гостей

У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который приглашает войти в ресторан, придерживая входные двери.

У входа в зал гостей встречает метрдотель, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь.

У стола гостей встречают официанты, они приветствуют их, представляются им, помогают сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение почетным гостям, детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официанты должны обладать необходимыми профессиональными навыками, быть дружелюбными и вежливыми в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки (Приложение 9). Затем предлагают холодные закуски. Ведущий предлагает первый тост.

2.5 Проведение и обслуживание банкета

До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски напитки, фрукты. Количество блюд, салатников для холодных закусок и их емкость определяются с учетом численности участников банкета, количества и ассортимента закусок, размера и количества, банкетных столов.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинаковые, повторяются через 6 - 10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять любую закуску. Холодные закуски ставят на стол за 30 - 60 мин. до начала обслуживания. Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают с закусок в больших блюдах, ближе к центу располагают закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами. Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки.

Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. По оси стола - вазы с фруктами.

В интервалах между группами рюмок расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать и налить себе желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки протирают ручником, проверяют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб.

Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с почетных гостей и наливают напитки из бутылок. Остальным гостям официанты наливают напитки, начиная с женщин. Затем помогают гостям в раскладке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню. Сначала предлагают Гравадлакс (замаринованный лосось), салат "Капрезе" классический (моцарелла, латук, томаты, каперсы), салат "Дольче Вита" (руккола, вешенки, помидор, орех, сыр), рыбное плато (сёмга, осетрина, угорь, палтус) накладывая приборами для раскладывания с лотков, салатников и блюд овальных.

После подачи рыбных закусок убирают стол и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы, наливают напитки. Затем гостей обносят мясными и сырными закусками.

Перед подачей горячих закусок обычно делают перерыв. Официанты убирают использованную посуду, бутылки, добавляют хлеб. Со стола не убирают свежие овощи. Горячую закуску жульен из курицы с грибами подают в кокотницах на пирожковой тарелке, покрытой салфеткой и прибор.

Горячих блюд два, в первую очередь подают "в обнос" рыбное горячее блюдо - Речную форель в собственном соку (с овощами и соусом "Беарнез") на овальных мельхиоровых блюдах, раскладывая каждому гостю на тарелку прибором для раскладывания; затем мясное горячее блюдо - Телячью вырезку "Биф-Филе" (с запеченным картофелем, соус "Деми Глас") на круглых мельхиоровых блюдах с приборами для раскладывания и соусниками.

Перед подачей десерта со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если оставлена вода - стаканы для нее. На десерт подают "Панна-коту" (нежное суфле с соусами и ягодами) в хрустальных креманках, Фруктовую фантазию с ананасом на низких хрустальных вазах, Профитроли с ванильным кремом на вазах плато с приборами для раскладывания.

На протяжении всего банкета звучат тосты, гости танцуют, играет музыка. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантами прекращается.

Самое главное при проведении банкетных мероприятий это высокий уровень обслуживания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета.

Именно официант обеспечивает теплую и уютную атмосферу всего мероприятия, поэтому от официантов требуется дисциплина, организованность, вежливость и внимание по отношению к гостям, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля.

Официант должен знать все меню, все блюда, предлагаемые гостям. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо.

Официант, направляясь на раздачу за очередным блюдом для подачи его гостям, должен иметь при себе ручник, а при необходимости поднос и приборы для раскладывания.

На раздаче следует обратить внимание на полноту набора продуктов в блюде, его оформление, чистоту бортов блюд, салатников, ваз. О замеченных недостатках немедленно ставят в известность заведующего производством или повара, отпустившего блюдо. Одновременно получают гарнир и соус, если они подаются отдельно от блюда. До того, как войти в зал, официанты к каждому блюду, гарниру, соусу кладут приборы для раскладывания. Исключение составляют свежие натуральные овощи и фрукты, хлеб.

3. Расчётно-графическая часть

3.1 Расчёт количества официантов, столов, посуды, приборов, белья

При определении количества официантов для обслуживания банкета исходят из расчета один официант на 12-15 гостей. Так как у нас организуется банкет на 72 человек, то соответственно для этого понадобятся 6 официантов (72: 12).

При расстановке столов учитываем площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон. При расстановке столов предусматриваем проходы для официантов (1,5 м).

По нормам на одного человека должно приходиться 0,6 м стола: 0,6 х 72: 2 = 22 м, это три длинных стола по 7 м.

За каждым столом планируем рассадить по 24 гостя (12 человек с одной стороны, 12 - с другой). Из расчета того, что мы используем прямоугольные столы размером 0,9×1,4, то нам потребуется; 22 м: 0.9 = 24 стола (по 8 столов в каждом ряде). Всего будет три ряда из столов.

При расчете необходимого размера скатерти следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25-30 см. от столешницы, 50-60 см с торца.

Расчет потребности в посуде и приборах для подачи берется по принципу вместимости количества порций определенного блюда на отдельной посуде. Например: салат "Капрезе", Речная форель в собственном соку и Гравадлакс вмещаются на посуде по 6 штук, из этого следует, что надо брать по 12 единиц посуды и приборов. Суфле "Панна-кота" подается в креманках, и кладется одной, цельной порцией на посуду, поэтому ля каждой порции будет своя креманка. Вышеуказанный расчет приведен в таблице 2.

Таблица 2. Расчет потребности в посуде и приборах для подачи

Перечень блюд и напитков	Заказано порций	Наименование посуды, приборов	Вместимость посуды, порций	Количество приборов, единиц
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72	Лоток фарфор. Тарелка пирожковая Прибор для раскладки	6 1	12 12 12
Салат "Капрезе"	72	Салатник фарфор. Тарелка закусочная. Прибор для расклад	6	12 12 12
Салат "Дольче Вита"	72	Салатник фарфор. Тарелка закусочная. Прибор для раскладки	6	12 12 12
Рыбное плато	72	Блюдо кругл фарфор Прибор для раскладки	6	12 12
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72	Блюдо кругл фарфор. Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6 1	12 12 12 12
Сырная тарелка с медом и орехами	72	Блюдо кругл фарфор. Блюдце Прибор для расклад	6 1	12 12 12
Жульен из курицы с грибами	72	Кокотница Тарелка пирожковая	1 1	72 72
Речная форель в собственном соку	72	Блюдо овал мельхиор Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6	12 12 12 12
Телятья вырезка "Биф-Филе"	72	Блюдо круглое мельхиоровое Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6	12 12 12 12
"Панна-кота" (суфле)	72	Креманка хрустальная Тарелка пирожковая Ложка десертная	1 1	72 72 72
Фруктовая фантазия с ананасом	72	Ваза на низкой ножке хрустальная	6	12
Профитроли с ванильным кремом	72	Ваза плато хрустальная Прибор для раскладки	6	12 12
Чай Ассам Меленг	36	Чайная пара Ложка чайная	1	36 36
Кофе Каппучино	36	Кофейная пара Ложка кофейная	1	36 36
Хлеб ржаной и пшеничный	72	Корзина Прибор для раскладки	6	12 12
Шампанское Деламот Брют	72	Шампанское блюдце	1	72
Вино белое сухое	72	Рюмка рейнвейная	1	72
Вино красное сухое	72	Рюмка лафитная	1	72
Коньяк Реми Мартан	72	Рюмка коньячная	1	72
Вода минеральная	72	Стакан	1	72
Сок Rich в ассортименте	72	Фужер	1	72

Для подачи заявки в сервизную, необходимо сложить количество посуды и резерв. Например: Тарелки сервировочные (72 шт.) + резерв (8 шт.) = 80шт.; Тарелки пирожковые (72 шт.) + под лотки с лососем маринованную (12 шт.) + под кокотницы с жульеном (72 шт.) + под креманки с суфле (72 шт.) + резерв (4 шт.) = 232 шт. Количество посуды и приборов для обслуживания банкета к заявке приведено в таблице 3.

Таблица 3. Потребность в посуде и приборах для обслуживания и к заявке в сервизную

Наименование посуды и приборов	Потребность, шт.	К заявке в сервизную, шт.
Тарелки сервировочные	72	80
резерв	8
Тарелки закусочные:	72	100
под салатники для салатов	24
резерв	4
Тарелки пирожковые:	72	232
под лотки с лососем маринованным	12
под кокотницы с жульеном	72
под креманки с суфле	72
резерв	4
Тарелки десертные для фруктов	72	76
резерв	4
Лотки 6-ти порционные фарфоровые	12	12
Салатники 6-ти порционные фарфоровые	24	24
Блюда 6-ти порционные круглые фарфоров.		24
- для "Тоннато" из филе свинины	12
- для сыра	12
Блюда 6-ти порционные овальные фарфоров. для рыбного плато	12	12
Блюда 6-ти порционные овальные мельхиоровые для речной форели	12	12
Блюда 6-ти порционные круглые мельхиоровые для телячьей вырезки	12	12
Соусники 6-ти порционные фарфоровые	36	36
Чайные пары	36	36
Кофейные пары	36	36
Кокотницы мельхиоровые под жульен	72	72
Креманки хрустальные под суфле	72	72
Вазы на низкой ножке под фрукты	12	12
Вазы плато под профитроли	12	12
Корзины для хлеба	12	12
Солонки	24	24
Перечницы	24	24
Сахарницы	18	18
Рюмка водочная	72	80
Рюмка рейнвейная	72	80
Рюмка лафитная	72	80
Бокал шампанское блюдце	72	80
Стакан	72	80
Фужер	72	80

3.2 Заявки в сервизную, на производство, в сервис-бар, в бельевую

Заявку в сервизную, на производство, в сервиз - бар мы составляем исходя из расчетов посуды для сервировки столов в банкетном зале, приведенных в таблице 1.

Таблица 4. Заявка в сервизную к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование посуды и приборов	Количество, шт.
1. Фарфор
Тарелки сервировочные	80
Тарелки закусочные	100
Тарелки пирожковые	232
Тарелки десертные	80
Лотки 6-ти порционные	12
Салатники 6-ти порционные	24
Блюда круглые 6-ти порционные	24
Блюда овальные 6-ти порционные	12
Блюдца	12
Солонки	24
Перечницы	24
Сахарницы	18
Чайные пары	36
Кофейные пары	36
2. Хрусталь
Вазы на низкой ножке	12
Вазы плато	12
Креманки	72
Рюмки водочные	80
Рюмки рейнвейные	80
Рюмки лафитные	80
Бокалы шампанское блюдце	80
Стаканы	80
Фужеры	80
3. Мельхиор
Кокотницы	72
Блюда овальные 6-ти порционные	12
Блюда круглые 6-ти порционные	12
Ножи и вилки столовые	по 72
Ножи и вилки рыбные	по 72
Ножи и вилки закусочные	по 72
Ножи, вилки и ложки десертные	по 72
Ложечки чайные	72
Ложечки кофейные	36
Приборы для раскладывания	120

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

                                      (Подпись)

Заявку на производство к банкету мы составляем исходя из расчета потребности посуды и приборов для подачи, приведенных в таблице 2.

Таблица 5. Заявка на производство к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности: холодных закусок - к ___ ч. горячих закусок - к ___ ч. вторых горячих блюд - к ___ч.

Наименование закусок и блюд	Кол-во порций		Кол-во посуды	Наименование посуды
	заказано	в посуде
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72	6	12	Лоток фарфоровый
Салат "Капрезе"	72	6	12	Салатник фарфоровый
Салат "Дольче Вита"	72	6	12	Салатник фарфоровый
Рыбное плато	72	6	12	Блюдо овальное фарфоровое
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72	6	12	Блюдо круглое фарфоровое
Сырная тарелка с медом и орехами	72	6	Блюдо круглое фарфоровое
Жульен из курицы с грибами	72	1	72	Кокотница мельхиоровая
Речная форель в собственном соку	72	6	12	Блюдо овальное мельхиоровое
Телятья вырезка "Биф-Филе"	72	6	12	Блюдо круглое мельхиоровое
"Панна-кота" (суфле)	72	1	72	Креманка хрустальная
Профитроли	72	6	12	Ваза плато хрустальная
Чай	36	1	36	Чайная пара
Кофе	36	1	36	Кофейная пара
Хлеб ржаной и пшеничный	72	6	12	Корзина

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

                                      (Подпись)

Заявка в сервис - бар составляется исходя из расчетов количества гостей и стандартов объема алкогольной продукции на одного человека.

Таблица 6. Заявка в сервис - бар к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование товара	Единица измерения	Вместимость, л	Количество, шт.
Шампанское Деламот Брют	Бут	0,75	21
Вино белое сухое Капитель Фоскарино Анселми IGT	Бут	0,75	16
Вино красное сухое Шато Бовалон АОС 2007 Бордо	Бут	0,75	16
Коньяк Реми Мартан ХО	Бут	0,5	7
Водка Русский Стандарт Империя	Бут	0,5	7
Вода минеральная Нарзан	Бут	1,0	11
Сок Rich в ассортименте	Бут	1,0	16
Фрукты (кг)			24

 

Размер обычных скатертей 280 x 173 см. Нам потребуется: (22 м + 1.5 м): 1,73 = 15 скатертей, по 5 скатертей на каждый ряд.

Для проведения банкета официантам будут необходимы ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 4 на одного официанта. Так как официантов у нас шестеро, то потребуется 24 ручника. Они тоже белого цвета из льняной ткани. Полотенца для протирки посуды выдаются по два на официанта, значит 12 штук, они имеют размер 100 x 40 см.

Для гостей будут необходимы салфетки 72 шт. плюс запас 20% - 84 шт.

Таблица 7. Заявка в бельевую к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование столового белья	Количество шт.
Скатерти банкетные (280х173)	15
Скатерти для подсобных столов (130х130)	6
Ручники (35х80)	24
Полотенца (100х40)	12
Салфетки полотняные (46х46)	86

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

                            (Подпись)

3.3 Схема размещения столов

Для банкета была выбрана расстановка столов в виде нескольких прямых линий, так как это способствует удобству общения гостей за столами и обслуживанию официантами. (Приложение 10)

Рис. 1. Схема размещения столов на банкете в ресторане

Заключение

В ходе написания дипломной работы были решены следующие задачи:

·        изучены и определены теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах;

·        раскрыт процесс подготовки к обслуживанию банкета;

·        проанализирована специфика обслуживания заказанного банкета;

·        представлены схемы и расчёты к предстоящему мероприятию;

·        приведены выводы и предложения по совершенствованию обслуживания.

В первой главе дипломной работы раскрыты теоретические аспекты контроля качества продукции и услуг общественного питания и обслуживания банкетов в ресторанах.

На предприятиях общественного питания необходим контроль качества продукции. При контроле качества продукции используется три группы методов: органолептические, измерительные и регистрационные.

При органолептическом методе оценке качества продукции используюся: зрение, вкус, обоняние, осязание и слух. Тоесть, все те органы чувств человека, которыми он сможет оценить показатели качества продукта.

При измерительном методе оценке качества продукции мы используем технические стредства измерений. И, в зависимости от используемых средств, эти медоты подразделяются на физические, химические и физико-химические. С их помощью мы определяем плотность, меру влажности химические свойства и соствав продукта.

Регистрационный метод оценки качества продукта определяет его сохранность, долговечность и затраты на создание или использование продукта.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и т.д.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Основным критерием оценки качества ресторана считается кухня и качество обслуживания, а также интерьер заведения. Сегодня многие рестораны позиционируют меню своей кухни, как европейское. Европейская кухня является самой популярной и востребованной в наше время. Европейская кухня - это кулинария, сочетающая в себе традиции трапезы всех народов Европы, это, своего рода, сборник всего лучшего из кулинарной истории человечества.

Банкеты за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее распространены и носят неофициальный характер. Они проводятся по случаю семейного торжества, свадьбы, встречи друзей, юбилея и другое.

Во второй главе дипломной работы проанализированы процессы подготовки и обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней, показаны все элементы обслуживания. Принят заказ на 72 человека, подобрано меню с блюдами европейской кухни, расставлены столы в виде трёх параллельных линий, произведена сервировка на банкет с частичным обслуживанием официантами, произведено обслуживание на банкете - сначала до прихода гостей на столах расставлены холодные закуски и напитки, затем подача официантами блюд, напитков и изделий и сбор использованной посуды, приведены используемые методы подачи блюд - французский и английский.

В третьей главе дипломной работы приведены расчеты необходимого количества: официантов - 6 чел., столов - 24 ст., скатертей - 15 шт., другого столового белья, посуды с учетом вместимости блюд и так далее.

В заключении хотелось бы отметить, что в последнее время в условиях конкуренции услуг общественного питания особое место, конечно же, уделяется качеству продукции и услуг общественного питания.

Поэтому, для повышения качества и совершенствования обслуживания в ресторане с европейской кухней предлагаю следующие мероприятия:

·        усовершенствовать быстроту обслуживание, с помощью кнопки вызова официанта;

·        повышение квалификации обслуживающего персонала;

·        осуществлять новые идеи в приготовлении блюд;

·        проконтролировать поставку сырья от качественных поставщиков.

В ходе выполнения дипломной работы можно сделать вывод, что предприятия общественного питания, в частности ресторан с европейской кухней, смогут удовлетворить любого заказчика. Опытные сотрудники ресторана помогут с составлением меню и выбором блюд, предложат форму обслуживания.

Список используемых источников

1. Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах: учеб. пособие для сред. проф. образования / В.В. Богданова. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 112 с., [8] с цв. ил.

. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 253с.: ил. (Среднее профессиональное образование).

. Журналы: "Общепит: бизнес и искусство", "Ресторатор".

. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник. - М.: ФОРУМ, 2008. - 336 с.

. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. - Изд.14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 347, [1] с. - (Среднее профессиональное образование).

. Кучер Л.С. Официант (базовый уровень): учеб. пособие / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 64 с.

. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Деловая литература, 2009. - 544 с.

. Мельников И.В. Официант-бармен: учеб. пособие / авт. - сост. И.В. Мельников. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 427 с. - (Профессиональное образование).

. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 320 с.: ил. - (ПРОФИль).

. Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - М.: КНОРУС, 2013. - 328 с. - (Начальное и среднее профессиональное образование).

. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Л.А. Радченко. - Изд.6-е доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 318 с.: илл. - (Среднее профессиональное образование).

. Усов В.В. Деловой этикет: учеб. пособие / В.В. Усов. - 6-е изд. стер. - М.: Академия, 2013. - 400 с. (Среднее профессиональное образование).

. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для нач. проф. образования / В.В. Усов. - 6-е изд. перераб. и доп. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 432с

. Шеламова Г.М. Психология и этика профессиональной деятельности: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. - 2-е изд. стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2009. - 64 с. - (Индустрия питания).

. #"864783.files/image002.gif">

Ресторан класса Высший

Ресторан класса Первый

Приложение 2

 

Семейная встреча

Свадьба

Юбилей

Приложение 3

 

Сервировка стола с частичным обслуживанием

Приложение 4

 

Схема системы обеспечения качества

Приложение 5

 

Заказ-счет

Приложение 6

 

Примерное меню ресторана с европейской кухней

Приложение 7

 

Холл ресторана

Приложение 8

 

Сервировка стола на банкет с частичным обслуживанием

Приложение 9

 

Работа официантов

Приложение 10