Тема: Организация в кафе обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи

  • Вид работы:
    Курсовая работа (п)
  • Предмет:
    Антикризисный менеджмент
  • Язык:
    Русский
  • Формат файла:
    MS Word
  • Размер файла:
    156,15 Кб
Организация в кафе обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи
Организация в кафе обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

КГАПОУ «Пермский торгово-технологический колледж»

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по МДК 01.02 «Организация и технология производства продукции общественного питания»

тема «Организация в кафе обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи»

 

 

 

Выполнил студент

группы МО11 – 2П

Смирнова  Е.М.

Преподаватель:

Усатова О.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2016

Содержание курсовой работы

 

Введение

3

Глава 1.

Характеристика типа предприятия общественного питания

4

Глава 2.

Организация обслуживания посетителей

5

Глава 3.

Расчетная часть

12

Глава 4.

Характеристика работы раздачи

16

 

Заключение

23

 

Литература

24

 

Приложение

26

 

 

 

Введение

 

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

В настоящее время общественное питание развивается быстрыми темпами, поэтому немаловажным является повышение качества продукции и улучшение снабжения населения продукцией общественного питания.

Так, с целью поддержания конкурентоспособности немаловажным представляется и проведение различных корпоративных мероприятий на территории кафе.

Предметом исследования курсовой работы является планирование службы питания.

Объект изучение - кафе «Уют». Место расположение: г. Пермь, ул. Куйбышева, 48.

Кафе – это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с кафе ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа – это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов. Как правило, им присваивается высшая, первая или вторая категория. Требования, предъявляемые к кафе общего типа соответствующих категорий. В их меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.

Кафе «Уют» представляет собой общедоступное предприятие общественного питания второй наценочной категории, специализирующееся в основном на европейской кухне. Кафе относится к предприятию с полным циклом производства, то есть с осуществлением обработки сырья, выпуску полуфабрикатов и готовой продукцией, а затем ее реализацией.

Целью курсовой работы является изучение технологии организации  производства и обслуживания обедов для проведения деловых встреч.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- дать характеристику типа предприятия общественного питания;

- описать организацию обслуживания посетителей;

- провести расчеты по организации обедов для проведения деловых встреч в кафе;

- дать характеристику работы раздачи.

 

 

 

1. Характеристика типа предприятия общественного питания

 

Кафе «Уют» представляет собой кафе общего типа на 200 посадочных мест. В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Режим работы кафе с 10 до 20 часов. Место расположение: г. Пермь, ул. Куйбышева, 48.

Форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью признается созданное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Кафе «Уют» представляет собой общедоступное предприятие общественного питания второй наценочной категории, специализирующееся в основном на европейской кухне. В  кафе приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия несложного приготовления, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание, и караоке.  В кафе организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Кафе «Уют» относится к предприятию с полным циклом производства, то есть с осуществлением обработки сырья, выпуску полуфабрикатов и готовой продукцией, а затем ее реализацией.

Кафе  имеет  удобный подъезд  автотранспортом.

2. Организация обслуживания посетителей

 

2.1. Характеристика обслуживающего персонала

 

Вопрос выбора персонала для предприятия общественного питания представляется одним из основным в управлении, поскольку от работы персонала зависит репутация кафе.

Основными требованиями к кандидатам кафе «Уют» являются следующие:

- возраст 20-35 лет;

- образование не ниже среднего профессионального;

- презентабельная внешность;

- для официантов и метрдотелю - правильная и четкая речь;

- для поваров – наличие опыта и положительных рекомендаций.

Контроль за обслуживанием осуществляет метродотель (администратор зала), который осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д. Метродотель должен::

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

- нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;

- знать правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять винную карту;

- знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;

- иные.

Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами осуществляется официантами. Официант должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку; 

- знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола; 

- знать виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей; 

- знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь; 

- иные.

Бармен обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями, также бармен оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии.

Бармен должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку; 

- знать основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; 

- нести ответственность за подготовку барной зоны к обслуживанию и за поддержание барной стойки в надлежащем порядке; 

- знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий, реализуемых в баре;

- уметь составлять коктейльную (винную) карту; 

- нести социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков;

- знать виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;

- иные.

На сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО  «ВымпеКом» использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score  является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс промоутеров».

Новизной данного метода заключается в том, что клиенту предлагают  оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это:

-   повторное обращение клиента в компанию;

-   покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);

-   рекомендация знакомым обращаться в компанию;

-   конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе опроса.

Для измерения лояльности используется ответ   на ключевой вопрос: «С какой  вероятностью Вы порекомендуете   продукт N вашим   друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по   шкале от 0 до 10,   где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а   10 – наибольшая. В зависимости от   того,   какой балл поставил клиент, ему присваивается класс.

«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых пользоваться ее продуктами.

«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению, «нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам. «Нейтральными»   клиентами   обычно становятся осторожные люди, которые ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.

«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный продуктом. Ожидания клиента от   пользования продуктом были превышены, даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того, испытывает  ли клиент сильную положительную эмоцию   от продукта или поставит его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет активно рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере хорошо отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].

Шкала баллов предоставлена на рис. _.

 

Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]

 

Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом «промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».

По статистике компании «Satmetrix Systems»[1], проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных клиентов.

Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов, как  у самого автора метода:

1. От 0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».

2. От 7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости хвалить компанию «ВымпелКом».

3. От 9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым  компанию «ВымпелКом».

Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого выбран  центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3 вопроса клиентам:

1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?

1 – Да, с первого звонка.

2 – Да, но после нескольких обращений.

3 – Нет.

2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника ?Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:

1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.

2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.

Рисунок _ - Частные индексы NPS в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»

 

Основной вид по характеру исследования NPS в компании «ВымпелКом»:

1. Исследование рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих проблемах.

2. Исследование по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса, который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр обслуживания клиентов или при попадании в выборку по  использованию мобильного интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные проблемы и плюсы на любом уровне детализации, вплоть до  конкретного сотрудника и ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом выборки, в рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.

Существует частный вид NPS по обслуживанию:

1. Ритейл – офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит SMS-опрос на телефон.

2. Центр поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит SMS-опрос на телефон.

Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале 2014 году ее  ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле она очень удобна  и была подстроена под конкретную компанию, так как в «ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же остался общий принцип  метода NPS: определение типов клиентов через опрос.

 

 
Повара обеспечиваю процесс приготовления пищи. Повар должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку; 

- знать рецептуры и технологию производства продукции общественного питания, требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий; 

- знать и применять на практике приемы и последовательность технологических операций при кулинарной обработке, режимы и способы обработки сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов; 

- соблюдать санитарно-эпидемиологические требования при производстве продукции общественного питания, условия и сроки годности и реализации продукции, правила товарного соседства;

- уметь использовать в работе сборники рецептур блюд и изделий, технико-технологические и технологические карты, другие технические документы; 

- знать принципы работы и правила эксплуатации технологического оборудования, используемого при приготовлении продукции общественного питания; 

- иные.

 

 

2.2. Виды и формы обслуживания

 

В кафе «Уют» применяется метод полного обслуживания, т.е. обслуживание потребителей официантами осуществляется за столом.

В кафе используются различие формы обслуживания, зависящие от категории посетителей:

- ля индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд («а ля карт»);

-

На сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО  «ВымпеКом» использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score  является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс промоутеров».

Новизной данного метода заключается в том, что клиенту предлагают  оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это:

-   повторное обращение клиента в компанию;

-   покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);

-   рекомендация знакомым обращаться в компанию;

-   конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе опроса.

Для измерения лояльности используется ответ   на ключевой вопрос: «С какой  вероятностью Вы порекомендуете   продукт N вашим   друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по   шкале от 0 до 10,   где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а   10 – наибольшая. В зависимости от   того,   какой балл поставил клиент, ему присваивается класс.

«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых пользоваться ее продуктами.

«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению, «нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам. «Нейтральными»   клиентами   обычно становятся осторожные люди, которые ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.

«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный продуктом. Ожидания клиента от   пользования продуктом были превышены, даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того, испытывает  ли клиент сильную положительную эмоцию   от продукта или поставит его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет активно рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере хорошо отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].

Шкала баллов предоставлена на рис. _.

 

Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]

 

Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом «промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».

По статистике компании «Satmetrix Systems»[1], проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных клиентов.

Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов, как  у самого автора метода:

4. От 0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».

5. От 7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости хвалить компанию «ВымпелКом».

6. От 9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым  компанию «ВымпелКом».

Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого выбран  центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3 вопроса клиентам:

1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?

1 – Да, с первого звонка.

2 – Да, но после нескольких обращений.

3 – Нет.

2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника ?Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:

1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.

2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.

Рисунок _ - Частные индексы NPS в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»

 

Основной вид по характеру исследования NPS в компании «ВымпелКом»:

3. Исследование рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих проблемах.

4. Исследование по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса, который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр обслуживания клиентов или при попадании в выборку по  использованию мобильного интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные проблемы и плюсы на любом уровне детализации, вплоть до  конкретного сотрудника и ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом выборки, в рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.

Существует частный вид NPS по обслуживанию:

3. Ритейл – офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит SMS-опрос на телефон.

4. Центр поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит SMS-опрос на телефон.

Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале 2014 году ее  ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле она очень удобна  и была подстроена под конкретную компанию, так как в «ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же остался общий принцип  метода NPS: определение типов клиентов через опрос.

 

 
для индивидуальных и групповых потребителей - «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

- для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

Подача блюд потребителям осуществляться непосредственно из раздаточного производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

При обслуживании банкетов (приемов) все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков «в обнос», своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

 

 

2.3. Расчет  с посетителями

 

Расчет потребителей с официантом и барменом производится как в наличной, так и безналичной форме с оформление через контрольно-кассовый аппарат. На сегодняшний день в кафе применяется обслуживание с последующим расчетом.

Для обслуживания обедов для проведения деловых встреч предлагается однако использовать предварительную форму расчетов, которая предполагает оплату обеда, рассчитанного на проведение деловой встречи, при его заказе.

 

2.4. Интерьер, мебель торгового зала

 

В интерьере кафе преобладают темные тона (черные, коричневые). Мебель в кафе использована стандартная, соответствующая интерьеру помещений. Основной вид мебели кафе – это четырехугольные столы прямоугольной и квадратной формы, выполненные из металла и дерева.

Стены кафе выполнены бежевым цветом, используется имитация кирпичной стены. В кафе отсутствуют окна. Свет мягкий, рассеянный.

К помещениям кафе также относятся вестибюль и гардероб. Для кафе и бара расположены передвижные вешалки,1 туалет.

 

2.5. Посуда, столовое белье

 

В кафе «Уют» используется керамическая посуда, ассортимент которой достаточной широк: горшочки, тарелки, бокалы, кружки, кувшины и др.

 

2.6. Обработка столовой посуды и приборов

 

В кафе «Уют» обработка столовой посуды и приборов осуществляется в соответствии с Санитарными правилами «Санитарно- эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01».

В кафе мытье посуду осуществляется ручным способом посредством трехсекционных ванн для столовой посуды и  двухсекционные - для стеклянной посуды и столовых приборов в следующем порядке:

- механическая очистка от остатков пищи;

- мытье щетками в воде с температурой не ниже 40°С с добавлением моющих средств;

- ополаскивание проточной водой с температурой не ниже 65°С;

-

На сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО  «ВымпеКом» использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score  является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс промоутеров».

Новизной данного метода заключается в том, что клиенту предлагают  оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это:

-   повторное обращение клиента в компанию;

-   покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);

-   рекомендация знакомым обращаться в компанию;

-   конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе опроса.

Для измерения лояльности используется ответ   на ключевой вопрос: «С какой  вероятностью Вы порекомендуете   продукт N вашим   друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по   шкале от 0 до 10,   где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а   10 – наибольшая. В зависимости от   того,   какой балл поставил клиент, ему присваивается класс.

«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых пользоваться ее продуктами.

«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению, «нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам. «Нейтральными»   клиентами   обычно становятся осторожные люди, которые ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.

«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный продуктом. Ожидания клиента от   пользования продуктом были превышены, даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того, испытывает  ли клиент сильную положительную эмоцию   от продукта или поставит его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет активно рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере хорошо отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].

Шкала баллов предоставлена на рис. _.

 

Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]

 

Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом «промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».

По статистике компании «Satmetrix Systems»[1], проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных клиентов.

Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов, как  у самого автора метода:

7. От 0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».

8. От 7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости хвалить компанию «ВымпелКом».

9. От 9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым  компанию «ВымпелКом».

Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого выбран  центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3 вопроса клиентам:

1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?

1 – Да, с первого звонка.

2 – Да, но после нескольких обращений.

3 – Нет.

2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника ?Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:

1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.

2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.

Рисунок _ - Частные индексы NPS в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»

 

Основной вид по характеру исследования NPS в компании «ВымпелКом»:

5. Исследование рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих проблемах.

6. Исследование по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса, который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр обслуживания клиентов или при попадании в выборку по  использованию мобильного интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные проблемы и плюсы на любом уровне детализации, вплоть до  конкретного сотрудника и ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом выборки, в рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.

Существует частный вид NPS по обслуживанию:

5. Ритейл – офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит SMS-опрос на телефон.

6. Центр поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит SMS-опрос на телефон.

Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале 2014 году ее  ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле она очень удобна  и была подстроена под конкретную компанию, так как в «ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же остался общий принцип  метода NPS: определение типов клиентов через опрос.

 

 
просушивание в опрокинутом виде на решетчатых полках, стеллажах.

Столовые приборы подвергают мытью с применением моющих средств, последующему ополаскиванию в проточной воде и прокаливанию в духовых, пекарских, сухожаровых шкафах в течение 10 мин.

Мытье столовой посуды производится в следующем порядке:

- механическое удаление остатков пищи;

- мытье в воде с добавлением моющих средств в первой секции ванны;

- мытье во второй секции ванны в воде с температурой не ниже 40°С и добавлением моющих средств в количестве, в два раза меньшем, чем в первой секции ванны;

- ополаскивание посуды в металлической сетке с ручками в третьей секции ванны горячей проточной водой с температурой не ниже 65°С с помощью гибкого шланга с душевой насадкой;

- просушивание посуды на решетчатых полках, стеллажах.

Для приготовления и хранения готовой пищи используется посуда из нержавеющей стали.

Посуда с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированную, с поврежденной эмалью не используется.

Для ополаскивания бокалов, стаканов, кружек дополнительно оборудованы шприцевальные установки.

В конце рабочего дня проводится дезинфекция всей столовой посуды и приборов средствами в соответствии с инструкциями по их применению.

 Чистые кухонную посуду и инвентарь хранят на стеллажах на высоте не менее 0,5 м от пола. Чистую столовую посуду хранят в закрытых шкафах или на решетках. Чистые столовые приборы хранят в зале в специальных ящиках-кассетах, ручками вверх. Кассеты для столовых приборов ежедневно подвергают санитарной обработке.

Щетки для мытья посуды после окончания работы очищают, замачивают в горячей воде при температуре не ниже 45°С с добавлением моющих средств, дезинфицируют (или кипятят), промывают проточной водой, затем просушивают и хранят в специально выделенном месте.

Подносы для посетителей после каждого использования протирают чистыми салфетками. По окончании работы подносы промывают горячей водой с добавлением моющих и дезинфицирующих средств, ополаскивают теплой проточной водой и высушивают. Хранят чистые подносы в специально отведенных местах в торговом зале, отдельно от использованных подносов.

Мытье оборотной тары в заготовочных организациях и в специализированных цехах производят в специально выделенных помещениях, оборудованных ваннами или моечными машинами с применением моющих средств.

 

3. Расчетная часть

 

3.1.Составление меню

 

Меню представляет собой перечень блюд и напитков, предлагаемых посетителям  в течение рабочего дня. Деловой обед представляет собой неформальное мероприятие, рассчитанное на определенное количество персон, проводимое с целью осуществления деловых переговоров. Деловые обеды предполагается проводить с 12 до 16 ч., кроме субботу и воскресенья. Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционированными в индивидуальную посуду каждого гостя.

В данной работе предлагается единый комплексный обед, в меню которого включены: салат, первое блюдо, второе блюдо, холодный напиток, горячий напиток, десерт (табл. 1 и 2).

Таблица 1 - Меню делового обеда №1

№ п/п

  по Сборнику

рецептур

Наименование блюд и напитков

Выход 1 порции, г

1

74

Салат столичный

150

2

170

Куриный суп-лапша

200

3

412/525

Шашлык свиной с картофельным пюре

140/150

4

-

Минеральная вода

0,5 л

5

694

Шарлотка с яблоками

100

6

1211/1203/1194

Чай, кофе

200/15

7

-

Хлеб пшеничный/ ржаной

40/40

 

Таблица 2 - Меню делового обеда №2

№ п/п

  по Сборнику

рецептур

Наименование блюд и напитков

Выход 1 порции, г

1

74

Салат столичный

150

2

170

Куриный суп-лапша

200

3

337/515

Судак под сыром с отварным рисом

140/150

-

Минеральная вода

500

5

694

Шарлотка с яблоками

100

6

1211/1203/1194

Чай, кофе

200/15

7

-

Хлеб пшеничный/ ржаной

40/40

 

Для проведения мероприятия составляется план – меню. В плане – меню указывают наименование блюд и их количество, фамилию поваров, ответственных за их приготовление. Оно составляется в одном экземпляре, подписывается заведующим производством и утверждается руководителем предприятия. 

План – меню делового обеда на  10 человек приведен в табл. 3.

Таблица 3 - План – меню делового обеда на  10 человек

п/п

  по Сборнику

рецептур

Наименование блюд и напитков

Выход 1 порции, г

Количество порций

Ответственный

Холодные закуски

1

74

Салат столичный

150

10

 

Первые блюда

2

170

Куриный суп-лапша

200

10

 

Вторые блюда

3

412/525

Шашлык свиной с картофельным пюре

140/150

5

 

4

337/515

Судак под сыром с отварным рисом

140/150

5

 

Десерт

5

694

Шарлотка с яблоками

100

10

 

Горячие напитки

6

1211

Кофе черный

200/15

5

 

7

1203/1194

Чай с сахаром

200/15

5

 

Хлебные изделия

8

-

Хлеб пшеничный

40

5

 

9

-

Хлеб ржаной

40

5

 

Холодные напитки

10

-

Минеральная вода

500

10

 

 

3.2. Расчет обслуживающего персонала  

 

Рассчитаем количество работников зала.

Планируемое количество посетителей - 10 чел.

Необходимое количество официантов - 2 чел.

Необходимое количество администраторов зала (мелтдотеля) - 1 чел.

Таким образом, общая численность необходимого персонала составляет  2 + 1 = 3 чел.

 

3.3. Расчет сырья, покупных товаров согласно меню

 

Расчет  количества сырья и продуктов, вошедших в меню  делового обеда, производится на основании плана – меню и Сборника рецептур блюд кулинарных изделий (каждое блюдо имеет собственную рецептуру, включающую ингредиенты, вес используемых продуктов в граммах на одну порцию).

Расчет количества сырья и напитков для проведения обеда для проведения деловой встречи приведен в приложении 1.

 

3.4. Составление документов на отпуск товаров со склада (ОП – 3, ОП -4)

 

Составим технологическую карту «Салат столичный» (см. приложение 2),  требование в кладовую (приложение 3) и накладную на отпуск товара (приложение 4).

 

3.5. Расчет-заявка на производство и расчет–заказ в буфет

 

Расчет-заявка на производство предоставлена в табл. 4.

Таблица 4 - Расчет-заявка на производство

Наименование блюда

Заказ, порции

количество

Вид посуды

посуды

порций в 1 блюде

Салат столичный

10

10

1

Салатник

Куриный суп-лапша

10

10

1

Тарелка столовая глубокая

Судак под сыром с отварным рисом

5

5

1

Порционная сковорода

Шашлык свиной с картофельным пюре

5

5

1

Тарелка столовая мелкая

Шарлотка с яблоками

10

10

1

Тарелка столовая мелкая

 

В табл. 5 предоставлен расчет-заказ в буфет.

Таблица 5 - Расчет – заказ в буфет

Наименование продукта

Количество продукта

Наименование посуды

Количество посуды

1

Чай с сахаром

5

Чашка чайная, сахарница

20

2

Хлеб ржаной и пшеничный

10

Корзинки для хлеба

2

3

Кофе черный

5

Кофейник, чашка кофейная

20

4

Минеральная вода

10

Стакан стеклянный

10

 

 

 

4. Характеристика работы раздачи

 

4.1. Оборудование раздачи и бара

 

В предприятиях с обслуживанием официантами раздаточное помещение отделяют от торгового зала стеной, декоративным экраном или раздвижной перегородкой. К нему примыкают кухня, холодный цех, буфет, хлеборезка, моечная столовой посуды, сервизная. При одностороннем рас­положении всех этих помещений ширина раздаточной должна быть не менее двух метров, при двухстороннем - не менее трех.

В линию тепловых стоек могут входить 1-2 стойки-накопите­ли, подобные тем, которые применяются в предприятиях, рабо­тающих по методу самообслуживания с отпуском продукции через механизированную линию «Эффект».

Использование стойки-накопителя позволяет подготовить оп­ределенный запас блюд для комплексных завтраков, обедов или ужинов. Стойку-накопитель можно использовать и при проведе­нии банкетов. Горячие блюда незадолго до подачи оформляют и устанавливают на полки стойки-накопителя.

Посуда для отпуска блюд, входящих в состав комплексных видов питания, на раздаточную подается заблаговременно и рас полагается слева от раздатчика. Справа должны находиться пер вые, вторые и другие блюда и напитки, раздаточный инвентарь используемый при порционировании и оформлении блюд. При отпуске заказных блюд посуда на раздаточную поступает вместе с заказом. Продукты, используемые для оформления блюда (карбованные овощи, промытую зелень, лимоны), подготавливают заблаговременно. Их хранят в охлаждаемой горке.

При отпуске блюд повара-раздатчики используют разнообразный мерный инвентарь: разливательные ложки вместимостью 0,25 и 0,5 л, соусные 50, 75, 100 г, гарнирные - на 100, 150, 200 г

Блюда и напитки с раздаточной в торговый зал доставляют в основном вручную или с помощью тележек. Рабочие места официантов на раздаточной оснащены столами с выдвижными ящиками или шкафчиками, на которых установлены кассовые аппа­раты.

 

4.2. Правила техники безопасности при работе с механическим оборудованием бара, тепловым оборудованием (мармиты, кофеварки), холодильным оборудованием (салат – бар, витрины, льдогенератор, сокоохладитель)

 

Данные правила содержатся в Приказе Роскомторга от 28 июня 1993 г. №43 «Об утверждении правил охраны труда на предприятиях массового питания».

Так, при работе с тепловым оборудованием следует придерживаться следующих правил:

1.   Эксплуатация пекарского, жарочного оборудования, электрогрилей при отсутствии или неисправности вытяжного зонтазапрещается.

2.   Во время работы жарочного и пекарского шкафов регулировку мощности и температуры в камере производить только с помощью пакетных переключателей либо терморегулятора.

3.    Кипятильники и емкости для слива кипятка устанавливаются на ровных прочных подставках. Во время работы кипятильника не должно быть парения, выброса кипятка.

4.   Эксплуатация кофеварки при отсутствии воды в котле, неисправности манометра, сигнальной лампочки уровня воды, датчика автоматического включения подпитки котла запрещается. 

5.   Иные.

При работе с механическим оборудованием следует придерживаться следующих правил:

1.   Моечные машины должны иметь ограждения, исключающие возможность ожогов горячей водой или паром.

2.   Натяжение транспортера посудомоечной машины должно быть равномерно с двух сторон, ролики на звездочках приводного вала должны проворачиваться от руки.

3.   Устанавливать столовую посуду на ленту конвейера устойчиво, изымать посуду, имеющую сколы и трещины.

4.   Столовые приборы укладывать на ленту конвейера только в лотке.

5.   Иные.

Современная торговля, особенно продажа пищевых продуктов, немыслима без грамотного применения холодильного оборудования - холодильник, камера холодильная или ларь, холодильный прилавок. Необходимо отметить, что большая часть современных холодильных установок работает с применение электрической энергии, что существенно увеличивает опасность, возникающую при неправильном или ненадлежащем их использовании. 

Так, запрещается дотрагиваться мокрыми руками до любых электрических соединений или контактов. Также нельзя касаться электрического оборудования или деталей, находящихся под напряжением, при нахождении на мокрой или очень влажной поверхности. В случае если возможно падение предметов с верхних стеллажей или на уровне головы человека расположены различные элементы конструкций, для сотрудников во время работы в охлаждаемых помещения обязательно применение защитных касок.

Запрещается повторное применение для хранения хладагента одноразовых баллонов. Также запрещено заменять предохранительные устройства на самом баллоне. При затяжке соединений не следует прилагать излишних усилий для предотвращения от повреждения резьбы. При повторной заправке баллонов, предназначенных для такого использования, нужно следить, чтобы не было избыточного заполнения баллонов выше указанной емкости, - это опасно.

Вентили баллонов для хладагентов должны открываться медленно, чтобы предотвратить внезапное повышение в системе давления хладагента. При обслуживании баллонов и соединяющей арматуры необходимо пользоваться исправным ключом соответствующего размера.

 

4.3. Организация бракеража

 

Внутренний контроль осуществляет администрация предприя­тия: директор, заведующий производством и их заместители, на­чальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции.

Оценку качества блюд осуществляют в такой последователь­ности. Вначале пробуют блюда, имеющие слабовыраженный вкус и запах, затем более острые; сладкие блюда дегустируют в послед­нюю очередь. Каждый из пяти показателей качества блюд (внеш­ний вид, цвет, консистенция, запах, вкус) оценивается по пяти­балльной системе. Средняя оценка выводится как среднее ариф­метическое с точностью до одного знака после запятой.

При проведении бракеража оценка «отлично» дается блюдам, приготовленным в строгом соответствии с технологией и в которых по органолептическим показателям нет отклонений. Блюдо, приго­товленное в соответствии с рецептурой, но имеющее незначитель­ные отклонения от установленных требований, оценивается на «хо­рошо». Оценка «удовлетворительно» дается блюдам, имеющим зна­чительные отклонения от требований технологии, но допускаемые к реализации без переработки.

Оценка «неудовлетворительно» дается блюдам с посторонним, не свойственным им вкусом, а также резко пересоленным, недова­ренным, недожаренным, имеющим неполный выход. Такие блюда не допускаются к реализации. В тех случаях, когда выявленные не­достатки можно устранить, блюда направляют на переработку. При невозможности исправить недостатки продукцию бракуют, оформ­ляя это соответствующим актом.

Результаты проверки качества кулинарной продукции записы­ваются в бракеражный журнал до начала ее реализации и заверяют­ся подписями бракеражной комиссии.

 

4.4. Организация и документальное оформление приемки готовых блюд

 

Отпуск готовых изделий из производства (кухни) в другие структурные подразделения оформляется дневным заборным листом, товарной накладной (ТН-2), а в необходимых случаях - товарно-транспортной накладной (ТТН-1).

Дневной заборный лист, выписанный бухгалтером (2 экземпляра под копирку) на каждое материально ответственное лицо, получающее продукцию из производства (кухни), подписывается главным бухгалтером и директором предприятия (или лицами, ими на то уполномоченными), регистрируется в специальном журнале и под расписку в нем передается заведующему производством (бригадиру).

При отпуске продукции из кухни заведующий производством (бригадир) или лицо, им на то уполномоченное, проставляет в отдельной графе заборного листа время отпуска и количество переданных блюд (продукции).

Заборный лист заполняется в 2 экземплярах (под копирку); оба экземпляра этого документа подписываются в соответствующей графе, фиксирующей очередной отпуск, заведующим производством (бригадиром) и лицом, получившим продукцию. Первый экземпляр заборного листа находится у лица, получающего изделия кухни, второй - у заведующего производством (бригадира).

По окончании рабочего дня (смены) заборный лист "закрывается", т.е. в нем проставляется количество возвращенных (нереализованных) блюд и изделий; подсчитывается итоговое количество отпущенной продукции; определяется стоимость ее по учетным ценам производства и по ценам фактической реализации; стоимость отпущенной продукции по продажным ценам фиксируется прописью.

Заборный лист подписывается заведующим производством (бригадиром) и лицом, получившим готовые изделия. Первый экземпляр заборного листа передается лицу, получавшему изделия кухни, второй - остается у заведующего производством (бригадира).

В конце дня на количество фактически отпущенных по заборному листу блюд выписывается товарная накладная (ТН-2).

Отпуск изделий кухни в другие структурные подразделения один раз в день (смену) оформляется товарной или товарно-транспортной накладной (ТТН-1 или ТН-2) с указанием в ней времени (часов) отпуска изделий.

Отпуск питания персоналу предприятия общественного питания производится по акту на отпуск питания сотрудникам организации, оформляемому в установленном порядке. В целях персонификации работников, которым производился отпуск питания, в акте (на его оборотной стороне) должен указываться перечень таких работников и суммарная стоимость отпущенного каждому работнику питания.

Итоговые данные акта на отпуск питания сотрудникам организации служат основанием для составления акта о продаже и отпуске изделий кухни.

 

 

4.5. Тара, маркировка

 

Продукты следует хранить в таре производителя (бочки, ящики, фляги, бидоны и др.), при необходимости - перекладывать в чистую, промаркированную в соответствии с видом продукта производственную тару.

Маркировочный ярлык каждого тарного места с указанием срока годности данного вида продукции следует сохранять до полного использования продукта.

Пищевые отходы собирают в специальную промаркированную тару (ведра, бачки с крышками), которую помещают в охлаждаемые камеры или в другие специально выделенные для этой цели помещения.

Маркировка потребительской тары осуществляется в соответствии с требованиями нормативной и технической документации.

 

4.6. Сроки хранения

 

Сроки хранения предоставлены в табл. 6.

Таблица 6 - Сроки реализации готовых блюд, ч.

Первые блюда

 

Куриный суп-лапша

2 ч

Овощные блюда и гарниры

 

Картофельное пюре

2 ч

Блюда из круп, бобовых и макаронных изделий

 

Рис отварной

4-5 ч

Рыбные блюда

 

Судак под сыром

2 ч

Мясные блюда

 

Шашлык свиной

0,5 ч

Холодные блюда

 

Салаты разные

1 ч

Сладкие блюда

 

Шарлотка с яблоком

1 ч

 

 

Заключение

 

Обед для проведения деловых встреч представляет собой бизнес-ланч в кафе или в ресторане с 12 до 16 часов по более низким ценам. Выбор блюд осуществляется, как правило, организатором встречи.

Поставленные нами задачи курсовой работы были успешно реализованы в четырех главах данной работы.

В первой главе дана характеристика кафе, рассмотрены его особенности.

Во второй главе охарактеризована организация обслуживания посетителей.

В третьей главе осуществлены непосредственные расчеты, в частности, составлено меню делового обеда; произведен расчет обслуживающего персонала;  расчет сырья, покупных товаров согласно меню; составлены необходимые документы.

Так, предлагается реализация двух  комплексов обедов.

В первый входит: салат столичный, куриный суп-лапша, шашлык свиной с картофельным пюре, шарлотка с яблоком, минеральная вода , кофе или чай, хлеб.

Во второй: салат столичный, куриный суп-лапша, судак под сыром с отварным рисом, шарлотка с яблоком, минеральная вода, кофе или чай, хлеб.

Для обслуживания посетителей потребуется 3 человек персонала.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

Нормативные документы

1.   Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от15.08.97 №1036 в редакции Постановления Правительства РФ от 10.05.2007 № 276. // Консультант плюс

2.   ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания".

3.   ГОСТ Р 5764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования".

4.   ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».

5.   ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения».

6.   ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».

7.   ГОСТ Р 53105-2008. «Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».

8.   Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов: Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СаНПиН2.3.2 1078 – 01 Москва 2002 г.

9.   СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»

10. СП 2.3.6.1079-01 САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ИЗГОТОВЛЕНИЮ И ОБОРОТОСПОСОБНОСТИ В НИХ ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ И ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО СЫРЬЯ

Учебные издания

11. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Изд. 2-е.- Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2003.-352 с.

12. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания общественного питания» Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература»,2002.544 с.

Справочные издания

13. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий: Для предприятий общественного питания/Авт. сост.: А.И. Зобнов, В.А. Цыганенко, М.И. Пересичный. - К.: А.С.К., 2006 г. - 656 с.

14. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России. - Хлебпродинформ; 2001.

15. Лапшина В.Т. Сборник рецептур на торты, пирожные, кексы, рулеты, печенье пряники, коврижки и сдобные булочные изделия.- М: Хлебпродинформ, 2001.-720 с.

16. Павлов А.В. Сборник рецептур мучных, кондитерских и булочных изделий для предприятий общественного питания.- Спб: ПРОФИ- ИНФОРМ, 2004.- 294с.

17. Денисов Д. Как открыть кофейню.- : Ресторанные ведомости,2003.-212 с.

18. Мрыхина У.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания. – М.: ИНФРА-М, 2007.-176 с.

19. Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М: Март, 2005; 2008.-192 с.

20. Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих. Выпуск 51, утв. пост. Министерства труда Российской Федерации от 05.03.2004 г. № 30, с изменениями и дополнениями

21. Журналы: «Питание и общество», «Ресторанный бизнес», «Дело вкуса», «Современный ресторан».

Приложения

Приложение 1

Сырьевая ведомость

Наименование блюд

Салат столичный

Куриный суп-лапша

Шашлык свиной с картофельным пюре

Судак под сыром с отварным рисом

Шарлотка с яблоками

Кофе черный

Чай с сахаром

Хлеб пшеничный

Хлеб ржаной

 

Всего, брутто, кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

брутто на 1 порцию,г

брутто на 10 порций,кг

Свинина





242

2,24













2,24

Картофель

27

0,27

53,3

5,335















5,605

Огурцы свежие

25

0,25

















0,25

Яйца

3/8 шт

0,15







1/4 шт

0,1

Салат

14

0,14

















0,14

Майонез

45

0,45

















0,45

Курица

152

1,52

53,3

0,533















2,053

Крабы

6

0,06

















0,06

Морковь



12,5

0,125















0,125

Лук-порей

 


8

0,08















0,08

Лук репчатый

 


9

0,09



8

0,08











0,17

Томатное пюре

 


7,5

0,075















0,075

Петрушка

 






9

0,09











0,09

Кулинарный жир

 


5

0,05















0,05

Сахар









70

0,7

15

0,15

15

0,15





1

Уксус 3%-ный

 




7

0,07













0,07

Соус "Южный"

 




7

0,07













0,07

Судак







335

3,35











3,35

Крупа рисовая

 






53

0,53











0,53

Корица









0,1

0,001









0,001

Масло сливочное

 




6

0,06













0,06

Сыр







10

0,1











0,1

Масло растительное

 

 





9

0,09

5

0,05









0,14

Молоко





45

0,45













0,45

Яблоки свежие

 








50

0,5









0,5

Земляника

 








60

0,6









0,6

Кофе натур. растворимый

 

 









8

0,08







0,08

Чай-заварка

 












50

0,5





0,5

Хлеб пшеничный

 








32,5

0,325





40

0,4



0,725

Хлеб ржаной

 
















40

0,4

0,4























Приложение 2

Общество с ограниченной ответственностью «Уют»

 

Технологическая карта № ____

Наименование блюда Салат столичный

Источник рецептуры Сборник рецептур

Номер рецептуры 74

№ п/п

Наименование продуктов

На 1 порцию

На 2 порции

На 10 порций

Брутто

Нетто

Брутто

Нетто

Брутто

Нетто

1

Картофель

27

20

54

40

270

200

2

Огурцы свежие

25

20

50

40

250

200

3

Яйца

3/8 шт

15

3/4 шт

30

15/4 шт

150

4

Салат

14

10

28

20

140

100

5

Майонез

45

45

90

90

450

450

6

Курица

152

105

304

210

1520

1050

7

Крабы

6

5

12

10

60

50

 

Выход

--

150

--

300

--

1500

 

Технология приготовления

Для салата используют отварную мякоть птицы или дичи без кожи. Половину мякоти мелко режут, а остальную часть используют для украшения.

Вместо крабов можно использовать раковые шейки. Салат можно отпускать без крабов, соответственно уменьшив выход.

 

Требования к качеству

Внешний вид

 Соответствующий данному виду салата

Консистенция

Овощи плотные, упругие, хрустящие

Цвет

Типичный для соответствующих видов овощей, при заправке майонезом- с беловатым оттенком

Вкус

Типичный для соответствующих видов овощей

Запах

 Характерный для одного или нескольких видов овощей с ароматом майонеза

 

Требования к подаче

 

 Салат выложен горкой, посыпан мелко нарубленной зеленью, украшен яйцом и кусочками отварной курицы, нарезка соответствует. Вкус, цвет, запах, соответствует взятым продуктам. Температура подачи 14 С.




 

Условия и сроки реализации

 

Срок хранения и реализации согласно СанПин2.3.2.1324-03, СанПин 2.3.6.1079-01.

 

 

 

 

Пищевая и энергетическая ценность

 

Белки, г

Жиры, г

Углеводы, г

Калорийность, кКал

9,78

22,39

7,73

271,55

 

Подписи:

Зав. производством

(или его заместитель, шеф-повар, или старший повар)

Калькулятор, технолог (при наличии)

«___»_________ 20__г.

 

 

 

 

 

 

На сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО  «ВымпеКом» использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score  является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс промоутеров».

Новизной данного метода заключается в том, что клиенту предлагают  оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это:

-   повторное обращение клиента в компанию;

-   покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);

-   рекомендация знакомым обращаться в компанию;

-   конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе опроса.

Для измерения лояльности используется ответ   на ключевой вопрос: «С какой  вероятностью Вы порекомендуете   продукт N вашим   друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по   шкале от 0 до 10,   где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а   10 – наибольшая. В зависимости от   того,   какой балл поставил клиент, ему присваивается класс.

«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых пользоваться ее продуктами.

«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению, «нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам. «Нейтральными»   клиентами   обычно становятся осторожные люди, которые ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.

«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный продуктом. Ожидания клиента от   пользования продуктом были превышены, даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того, испытывает  ли клиент сильную положительную эмоцию   от продукта или поставит его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет активно рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере хорошо отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].

Шкала баллов предоставлена на рис. _.

 

Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]

 

Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом «промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».

По статистике компании «Satmetrix Systems»[1], проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных клиентов.

Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов, как  у самого автора метода:

10. От 0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».

11. От 7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости хвалить компанию «ВымпелКом».

12. От 9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым  компанию «ВымпелКом».

Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого выбран  центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3 вопроса клиентам:

1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?

1 – Да, с первого звонка.

2 – Да, но после нескольких обращений.

3 – Нет.

2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника ?Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:

1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.

2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.

Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.

Рисунок _ - Частные индексы NPS в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»

 

Основной вид по характеру исследования NPS в компании «ВымпелКом»:

7. Исследование рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих проблемах.

8. Исследование по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса, который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр обслуживания клиентов или при попадании в выборку по  использованию мобильного интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные проблемы и плюсы на любом уровне детализации, вплоть до  конкретного сотрудника и ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом выборки, в рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.

Существует частный вид NPS по обслуживанию:

7. Ритейл – офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит SMS-опрос на телефон.

8. Центр поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит SMS-опрос на телефон.

Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале 2014 году ее  ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле она очень удобна  и была подстроена под конкретную компанию, так как в «ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же остался общий принцип  метода NPS: определение типов клиентов через опрос.

 

 

 

Приложение 3

Требование в кладовую

Унифицированная  форма  № ОП-3

Утверждена  постановлением  Госкомстата

России  от 25.12.1998  № 132

 

Код

Форма по ОКУД

0330503

Общество с ограниченной ответственностью «Уют»

по ОКПО

 

организация

 

 

структурное подразделение

 

 

  структурное подразделение «получатель»

Вид деятельности по ОКДП

 

Вид операции

 





 

 

  ТРЕБОВАНИЕ В КЛАДОВУЮ

Номер

документа

Дата

составления

1

15.06.2016

Через кого  Иванов Иван Иванович

фамилия, имя, отчество

№ по

порядку

Продукты и товары

Единица измерения

Коли-

чество

Примечание

наименование

код

код по

ОКЕИ

1

2

3

4

5

6

7

1

Свинина

2025

кг

 

2,24

 

2

Картофель

2026

кг

 

5,605

 

3

Огурцы свежие

2027

кг

 

0,25

 

4

Яйца

2028

шт

 

4

 

5

Салат

2029

кг

 

0,14

 

6

Майонез

2030

кг

 

0,45

 

7

Курица

2031

кг

 

1,52

 

8

Крабы

2032

кг

 

0,06

 

9

Курица

2033

кг

 

0,533

 

10

Морковь

2034

кг

 

0,125

 

11

Лук-порей

2035

кг

 

0,08

 

12

Лук репчатый

2036

кг

 

0,17

 

13

Томатное пюре

2037

кг

 

0,075

 

14

Петрушка

2038

кг

 

0,09

 

15

Кулинарный жир

2039

кг

 

0,05

 

16

Сахар

2040

кг

 

1

 

17

Уксус 3%-ный

2041

бут

 

1

 

18

Соус "Южный"

2042

кг

 

0,07

 

19

Судак

2043

кг

 

3,35

 

20

Крупа рисовая

2044

кг

 

0,53

 

21

Корица

2045

кг

 

0,001

 

22

Масло сливочное

2046

кг

 

0,06

 

23

Сыр

2047

кг

 

0,1

 

24

Масло растительное

2048

кг

 

0,14

 

25

Молоко

2049

л

 

0,45

 

26

Яблоки свежие

2050

кг

 

0,5

 

27

Земляника

2051

кг

 

0,6

 

28

Кофе натур. растворимый

2052

кг

 

0,08

 

29

Чай-заварка

2053

кг

 

0,5

 

30

Хлеб пшеничный

2054

кг

 

0,725

 

31

Хлеб ржаной

2055

кг

 

0,4

 

 

Затребовал заведующий производством _________________ _______________________________

подпись расшифровка подписи

Отпуск разрешил:

Руководитель организации  _______________  _________________ _______________________________

  должность подпись  расшифровка подписи

 

 

Приложение 4

Накладная на отпуск товара

Унифицированная  форма  № ОП-4

Утверждена  постановлением  Госкомстата

России  от 25.12.1998  № 132

 

Код

Форма по ОКУД

0330504

Общество с ограниченной ответственностью «Уют»

по ОКПО

 

организация

 

 

структурное подразделени

 

 

структурное подразделение «получатель»

Вид деятельности по ОКДП

 

Вид операции

 





 

 

Номер

документа

Дата

составления

НАКЛАДНАЯ  НА  ОТПУСК  ТОВАРА

1

15.06.2016

 

Отпущено на основании Требования в кладовую №1_______________________________________________________________________________ Время отпуска  9  ч.10 мин.

  наименование, номер, дата документа

Через  Иванов Иван Иванович ________________________________________________________________________________________________________________________________

  фамилия, имя, отчество материально ответственного лица

 

Номер

по

порядку

Продукты и товары

Единица  измерения

Количество (масса)

По учетным ценам,

руб., коп.

По ценам продаж,

руб., коп.

Примечание

наименование,

сорт

код

наимено-

вание

код по

ОКЕИ

затребо-

вано

отпущено

мест,

штук

в одном

месте

всего

цена

сумма

цена

сумма

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1

Свинина

2025

кг

166

2,24

1

2,24

2,24

230,00

515,2

368

824,32

 

2

Картофель

2026

кг

166

5,605

1

5,605

5,605

13,00

72,865

20,8

116,584

 

3

Огурцы свежие

2027

кг

166

0,25

1

0,25

50,00

12,5

80

20

 

4

Яйца

2028

шт

879

4

1

4

4

35,00

140

56

224

 

5

Салат

2029

кг

166

0,14

1

0,14

0,14

35,00

4,9

56

7,84

 

6

Майонез

2030

кг

166

0,45

1

0,45

0,45

45,00

20,25

72

32,4

 

7

Курица

2031

кг

166

1,52

1

1,52

1,52

95,00

144,4

152

231,04

 

10

Морковь

2032

кг

166

0,06

1

0,06

0,06

25,00

1,5

40

2,4

 

11

Лук-порей

2033

кг

166

0,533

1

0,533

0,533

50,00

26,65

80

42,64

 

12

Лук репчатый

2034

кг

166

0,125

1

0,125

0,125

45,00

5,625

72

9

 

13

Томатное пюре

2035

кг

166

0,08

1

0,08

0,08

60,00

4,8

96

7,68

 

14

Петрушка

2036

кг

166

0,17

1

0,17

0,17

25,00

4,25

40

6,8

 

15

Кулинарный жир

2037

кг

166

0,075

1

0,075

0,075

40,00

3

64

4,8

 

16

Сахар

2038

кг

166

0,09

1

0,09

0,09

40,00

3,6

64

5,76

 

17

Уксус 3%-ный

2039

кг

166

0,05

1

0,05

0,05

25,00

1,25

40

2

 

18

Соус "Южный"

2040

кг

166

1

1

1

1

50,00

50

80

80

 

19

Судак

2041

бут

868

1

1

1

1

210,00

210

336

336

 

20

Крупа рисовая

2042

кг

166

0,07

1

0,07

0,07

40,00

2,8

64

4,48

 

21

Корица

2043

кг

166

3,35

1

3,35

3,35

350,00

1172,5

560

1876

 

22

Масло сливочное

2044

кг

166

0,53

1

0,53

0,53

240,00

127,2

384

203,52

 

23

Сыр

2045

кг

166

0,001

1

0,001

0,001

250,00

0,25

400

0,4

 

24

Масло растительное

2046

кг

166

0,06

1

0,06

0,06

50,00

3

80

4,8

 

25

Молоко

2047

л

112

0,1

1

0,1

0,1

35,00

3,5

56

5,6

 

26

Яблоки свежие

2048

кг

166

0,14

1

0,14

0,14

60,00

8,4

96

13,44

 

27

Земляника

2049

кг

166

0,45

1

0,45

0,45

200,00

90

320

144

 

28

Кофе натур. растворимый

2050

кг

166

0,5

1

0,5

0,5

50,00

25

80

40

 

29

Чай-заварка

2051

кг

166

0,6

1

0,6

0,6

50,00

30

80

48

 

30

Хлеб пшеничный

2052

кг

166

0,08

1

0,08

30,00

2,4

48

3,84

 

31

Хлеб ржаной

2053

кг

166

0,5

1

0,5

0,5

30,00

15

48

24

 

Итого

20,214

1

Х

20,214

Х

2700,84

Х

 

 

  Всего по накладной

20,214

1

Х

20,214

Х

2700,84

Х

 

 

 

Итого на сумму две тысячи семьсот рублей восемьдесят четыре копейки    Отпустил  _____________________  _________________ _____________________________

  прописью должность   подпись  расшифровка подписи

2 700 руб. 84 коп.   Принял   _____________________  _________________ _____________________________

должность   подпись  расшифровка подписи

Отпуск разрешил:

Руководитель ______________________  _________________ _______________________________

должность подпись   расшифровка подписи

Заведующий производством _________________ _______________________________

подпись расшифровка подписи

 

Похожие работы

 
  • Оргнаизация работы концептуального ресторана
    ... проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних посиделок с...
    В связи с вышеперечисленным особую актуальность приобретает организация обслуживания клиентов предприятий общественного питания, как определить и...
    СкачатьСкачать документ Читать onlineЧитать online
  • Экономические показатели ресторана
    ...его своим постоянным местом проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних посиделок с...
    ...услугами ресторанов, кафе , буфетов во время рабочего дня. В последние годы все большее количество людей выбирает в...
    СкачатьСкачать документ Читать onlineЧитать online

Не нашел материала для курсовой или диплома?
Пишем качественные работы
Без плагиата!