тем, что она возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения других целей [21, с.221].
К особенностям культуры общения относят:
наличие определенного официального статуса объектов;
направленность на установление взаимовыгодных контактов и поддержание связей между представителями взаимозаинтересованных организаций;
предсказуемость деловых контактов, которые предварительно планируются, определяется их цель, содержание и возможные последствия;
конструктивность характера взаимоотношений, их направления на решение конкретных задач;
взаимосогласованность решений, договоренность и дальнейшая организация взаимодействия партнеров;
значимость каждого партнера как личности;
непосредственная деятельность, которой заняты люди, а не проблемы, волнующие их внутренний мир;
регламентированность, т.е. подчиненность общепринятым правилам и ограничениям;
творческий характер взаимоотношений, направленность их на решение конкретных деловых проблем, достижения цели;
взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальный результат таких отношений - это партнерские отношения, основанные на обоюдном уважении и доверии.
Поскольку главной особенностью общения является взаимодействие людей, то для того, чтобы общение было эффективным, такое взаимодействие должно базироваться на моральных ценностях, моральной культуре, на таких правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества. Деловое общение становится действенным только при условии высокого уровня культуры.
Итак, общаясь, люди должны считаться с социальными нормами, обычаями, традициями, существующими в данном обществе, коллективе, то есть следует говорить о культуре общения, в частности культуре делового общения.
Обобщая вышесказанное, будем понимать культуру делового общения как совокупность моральных норм, принципов и представлений, регулирующих социальное поведение и взаимоотношения собеседников при взаимодействии, направленную на развитие контактов между партнерами (взаимопонимание, взаимовлияние, взаимосвязь друг друга), которая соответствует конкретной ситуации и поставленной цели.
.2 Значение культуры общения на начальном этапе жизненного цикла организации
Жизненный цикл организации - это период, в течение которого организация проходит четыре стадии своего развития: создание, рост, зрелость и упадок (спад). Это предсказуемые изменения состояния организации, которые протекают во времени с определенной периодичностью, последовательностью. Задача руководителя состоит в том, чтобы понять, каковы причины перехода конкретной организации от одной стадии к другой. Запланирован ли этот переход заранее или является реакцией на изменения, происходящие во внешней среде?
Каждая стадия жизненного цикла имеет специфические особенности. Рассмотрим наиболее характерные из них.
Стадия создания организации. Организация находится в стадии становления, цели пока еще недостаточно четкие, творческий процесс протекает свободно. Основные усилия направлены на создание продукта и на выживание в условиях рынка. Организация, как правило, небольшая, отношения между сотрудниками неформальные. Тип лидера - новатор. На данной стадии чаще всего формируется организационная структура управления, слабо проявляется разделение и специализация управленческого труда. Высший уровень руководства представлен, как правило, учредителем, которому непосредственно подчиняются производство и финансы. Он же несет всю ответственность за принятые решения.
При создании организации, когда творческий процесс протекает свободно, проявляется стремление к стабильному и устойчивому развитию. При этом решаются две задачи - обеспечение доступа к необходимым ресурсам и овладение механизмом конкуренции. Ключевую роль здесь играет анализ ситуации, получение объективной информации.
Переходя к созданию условии для экономического роста, к обеспечению высокого качества товаров и услуг, организация должна выбрать тип управления, отвечающий особенностям и задачам этого этапа. Этот выбор предопределяется условиями, показанными в таблице 1.
Таблица 1. Анализ ситуации на стадии создания организации
Направления и этапыЦельМетодыРезультаты1. Выбор товара или услугиОпределить нишу на рынкеИзучить объем продаж и удовлетворяемость спроса (емкость рынка)Возможный объем продаж товара2. Оценка действий конкурентовОпределить возможности конкурентовИзучить работу аналогичных предприятий: их технологию, организацию, качество продукции, затраты, снабжение, сбытДоминирующий фактор конкуренции3.Анализ схемы предпринимательстваОпределить требуемые ресурсыИзучить возможности создания технологии (или приобретения, установки оборудования, его пускаФормирование всей системы исходных условий и предпосылок4. Анализ общего окруженияОпределить значимость внешнихИзучить состояние государственно-политических, экономических, технологических и иныхНеопределенность значений факторов. Стабильность значений факторов.
Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.
Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.
Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера - в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.
Культура общения - это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности [12, с.342].
Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).
Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.
Культура общения открывает широкие возможности для развития личности. Некультурные, необразованные, невежественные люди не подготовлены к методам, нормам, технологиям деятельности, поступкам и ценностям демократизируемой жизни. Демократизация всей системы общественных отношений, общения реальна на базе культуры. Люди, отрицающие дисциплину, порядок, законность, нормативное общественное регулирование поведения личности, выступают разрушителями культуры. Невозможно деловое общение вне развития общей культуры поведения личности, ее мышления, знания. Бескультурье, бюрократизм, как регулятор отношений людей, конфронтационное мышление, исключающее культуру диалога, оптимальное разрешение конфликтов - все это антиподы культуры делового общения.
Культура общения - это и культура соглашений, взаимодействия людей, согласования их интересов и действий. Таким образом, культура организации делового общения - это знания, идеи, оценки, установки, мотивы, лежащие в основе активного социального поведения (поступков, действий), принятия решений, демократически направленная деятельность менеджера, нормированная речь.
1.3 Проявление культуры общения в постановке управленческих задач
Управленческое общение - это общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления и воздействия на деятельность подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения [18, с. 7]:
выдача распорядительной информации (командная информация);
получение ответственной информации (обратная связь - информация «состояния»);
выдача оценочной информации (оценка результата выполнения задания).
Общение руководителя с подчиненным неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетенности общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.
Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.
В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстает как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.
С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем: вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и так далее); невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами» [10, С. 48].
Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении скорее всего не будет использован.
Интерактивная сторона. В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми [10, с. 50]:
«либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);
«организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям);
«манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям);
«пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);
«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).
Перцептивная сторона [20, с. 110]. С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.
Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.
Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными.
Обеспечить этот момент соблюдение требований законов управленческого общения [8, С. 26]:
«Первый закон: Те подчиненные, которые не выполняют ваше распоряжение, не выполняют их не, потому что не поняли, а потому что не приняли их, не согласились с Вами. Т.е. проблема заключается в достижении согласия подчиненного с позиции руководителя. Отсюда, практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему силу, что действие, которое ожидается от него, не только не будут противоречить его взглядам, но и будут согласны ему.
Второй закон: При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и наоборот труднее принимают человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Управлять этим фактором помогут психологические приемы, достижения расположенности подчиненного (аттракция):
прием (имя собственное):
Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности сопровождает её от первых дней до последних, имя и личность не разделимы.
Когда к человеку обращаются, не называя его имени - это обезличенное общение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а как носитель служебной информации. Когда обращаются по имени, то вольно или не вольно показывают его личность. Если человек подтверждение получает, что он личность, это вызывает положительные эмоции, которые необязательно даже осознаются человеком. Если некоторые вызывают положительные эмоции, то он вольно не вольно располагает к себе;
прием «зеркало отношение»: лицо человека «зеркало отношений». Люди редко контролируют и регулируют изображение на своем «зеркале отношений» следовательно, то, что изображено на лице чаще всего соответствует их действительному отражению, чем не соответствует.
Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, но не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность безопасности или защищенности.
Чувство удовлетворенности в свою очередь вызывает положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что или кто вызывает у него положительные эмоции, поэтому при обращении к подчиненным доброе и приятное выражение лица, помогает расположить к себе;
прием «золотые слова»
Комплименты - это слова, содержащие небольшие преувеличения положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, то происходит «заочная» удовлетворение потребностей выглядеть в этом вопросе лучше. Как следствие, удовлетворение этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это и обуславливает и расположенность сотрудника к вам;
прием «терпеливый слушатель»;
прием «личная жизнь».
Важную роль в успешном управлении общении играет служебное место: чистота, удобство; простор и добротность [11, с. 78].
В кабинете должно быть организовано два самостоятельных центра: 1) письменный стол хозяина; 2) уютный уголок для неформального общения.
Письменный стол должен быть массивным, стул к нему солидным со спинкой, доходящей до затылка. Перед письменным столом рекомендуется поставить небольшой столик для посетителей, со стульями по обе стороны. С боку от письменного стол полезно поставить небольшой стол с персональным компьютером и необходимой орг. Техникой. В целом интерьер кабинета должен производить впечатление надежности, деловитости и гармонии.
При организации встречи с сотрудниками необходимо обеспечить их max эффективность. Для этого следует [6, с. 79]:
четко определить начало и окончание встречи (совещания), а также состав участников;
ясно обрисовать цель встречи; состояние проблемы; положение дел; причины и задачи встречи;
обеспечить эффективную дискуссию представление темы, поддержка активных участников дискуссии, удержание её в рамках цели;
подготовить проект решение, как правило, готовиться заранее;
Принять решение (подведение итогов и окончательная формулировка решений, постановка решения на голосовании, назначение ответственных и их инструктаж).
В ходе реализации решения следует проводить постоянный контроль состояния дел и необходимой корректировки.
Глава 2. Роль культуры общения в агентстве «Департамент недвижимости»
.1 Характеристика и обобщенный "образ" организации "Департамент недвижимости"
Компания зарегистрирована 24 февраля 2009 года регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №4 по Брянской области. Генеральный Директор организации - Катомина Екатерина Сергеевна. Компания ООО «ДЕПАРТАМЕНТ НЕДВИЖИМОСТИ» находится по адресу 241035, г Брянск, ул Ростовская, д 8, кв 5, основным видом деятельности является «Предоставление посреднических услуг, связанных с недвижимым имуществом». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Производство общестроительных работ», «Деятельность в области права». Организации присвоен ИНН 3255506078, ОГРН 1093254001631.
Главные преимущества агенства:
. ООО "Департамент недвижимости" входит в Брянскую Гильдию Риэлторов;
. Индивидуальный подход к клиенту: составление папки на объект; размещение рекламы на всевозможных интернет - источниках, в газетах; оформление листовок для показа квартиры
. Регулярный отчет перед клиентом
. Юридически грамотное оформление документов
Функциональная структура агентства основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, НИОКР, маркетинг, снабжение и др., т.е. однородных видов деятельности). Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.
Исходя из организационной структуры компании, можно сказать что полномочия у руководителей как высшего, так и среднего уровня управления высокого централизированны, что говорит о наличии бюрократизма в компании и занятости второстепенными задачами высшего руководства.
Основными методами управления в «Департамент недвижимости» являются организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические.
В настоящее время в департаменте работает 18 человек, численность персонала практически всегда одинакова, так как организация медленно развивается, увеличение будет происходить по мере открытия новых сфер деятельности и увеличения объема предоставляемых услуг.
Рассмотрим основные особенности культуры общения в компании «Департамент недвижимости»
В компании преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).
Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.
Для рукопожатий работает принцип "сверху вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия не обязательны, но приветствуются.
Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.
Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности компании согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. Оценка сотрудников производится по известным всем критериям.
Руководителем компании приняты следующие принципы делового этикета Дж. Ягера, которые прописаны в Философии компании и являются обязательными для всех сотрудников:
. Делайте все вовремя.
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.
. Не болтай лишнего.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
. Думайте о других, а не только о себе.
Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.
Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.
. Одеваться, как положено.
Так, в компании принят официальный деловой стиль одежды: женщины одевают брючный деловой костюм синих, серых, коричневых и черных цветов, летом возможна юбка; мужчины всегда должны быть в деловом костюме, (летом допускается снять пиджак)
Рабочий день руководителя в компании начинается в 10.00, каждый день утром он проводит планерки, конференции. Они, как правило, носят кратковременный характер (максимум 15 мин.) и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается, что делать сегодня [16, с. 42].
Иногда, когда обсуждается особо важные вопросы, проводятся совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера. На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. После этого работа с документами и корреспонденцией. В этом на помощь приходит секретарь, в обязанности, которого входит:
. Регистрация поступающей корреспонденции.
. Сортировка в зависимости от предназначения.
. Отбор документов, которые адресованы менеджеру или находятся в его прямой компетенции.
. Сортировка корреспонденции по степени важности. Руководитель, просматривая корреспонденцию в порядке важности, должен поставить резолюцию. Если это требуется, то руководитель фирмы занимается ведением телефонных разговоров. Прием по личным вопросам ведется между 14.00 и 16.00. Если это возможно, то используется предварительная запись у секретаря.
Далее следует посещение рабочих мест это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.
Сотрудники компании могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.
В компании существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения, коллективные выезды на отдых.
В компании существуют ежедневные рабочие собрания в отделах торговых представителей и отделе продаж. Они проходят в начале рабочего дня и составляют 5-15 минут. Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания в компании, на которых руководитель комментирует итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов, хвалит лучших работников.
2.2 Практика подготовки деловых переговоров в агентстве
Рассмотрим практику подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу сотрудников.
Для успешного проведения собеседования при приеме на работу важно учитывать следующие отличительные черты этой общеупотребительной формы делового общения на производстве.
Претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем или соответственно с представителями будущего рабочего коллектива.
Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:
требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);
конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);
место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;
размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.); возможности роста.
Большая личная заинтересованность претендента в содержании и ходе собеседования может привести к тому, что он будет чувствовать себя при известных условиях довольно скованно. Этого можно избежать, предоставив претенденту возможность задать представителям предприятия все волнующие его вопросы, связанные с будущим трудоустройством [16, с.34].
С другой стороны, менеджеры по персоналу составляют свои вопросы кандидату.
При проведении собеседования с претендентом в компании учитывают следующие моменты.
В начале собеседования после взаимного представления его участников необходимо подчеркнуть, что послужило поводом для вашей встречи с претендентом и выяснить, действительно ли он заинтересован в устройстве на работу на предприятии.
До проведения собеседования менеджер по персоналу старается зафиксировать в памяти все важнейшие данные его биографии (возраст, образование, производственная и общественная деятельность, обстоятельства жизни) и ссылайтесь на них в ходе беседы. Для интервьюера важно чтобы между ним и кандидатом возник диалог; чтобы претендент сам изложил мотивы своего решения, рассказал о своих интересах, потребностях, знаниях.
Далее менеджер по продажам формулирует для себя примерные вопросы для кандидата, которые помогут установить поводы повышения профессиональной деятельности кандидата в компании:
) Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?
) Какие преимущества (или негативные моменты) вытекают из сопоставления заработной платы и системы премирования на старом и новом месте работы?
) Насколько возможно удовлетворить социально-бытовые потребности претендента (жилье, сменная работа, отпуск, дошкольные учреждения, ведомственный транспорт) с помощью имеющихся на предприятии или ожидаемых в ближайшем будущем возможностей?
) Как претендент использовал возможности повышения квалификации, какие выводы вытекают из этого и объективных возможностей повышения квалификации на новом месте работы?
Если претендент не знает, какое решение ему надо принять, менеджер по персоналу должен быть готов познакомить его с членами коллектива и заранее показать ему его рабочее место.
В заключительной части беседы необходимо уметь обобщить все важнейшие соглашения, составляющие содержание трудового договора и являющиеся основой правовых отношений на производстве.
При ознакомление с практикой проведения собеседования посредством метода наблюдения было выявлены следующие особенности данного процесса:
из-за расположения офисной мебели менеджер по персоналу и кандидат сидит на расстоянии менее 1 метра от менеджера, что вызывает психологическое напряжение в начале собеседования;
в основной части собеседования менеджер помимо стандартных вопросов задает вопросы личного характера и множество дополнительных вопросов по анкете кандидата;
специфичны выражения лица кандидата и менеджера по персоналу. Кандидат часто улыбается, скорее всего это происходит от волнения и желанию произвести хорошее впечатление, менеджер же наоборот, мало проявляет эмоции, практически не меняя выражения лица.
В заключительной части собеседования менеджер объясняет кандидату условия работы в компании, спрашивает о наличии вопросов и непонятных моментах в условиях работы и говорит о внесение в базу данных (кадровый резерв) кандидата и прощается с ним [16, с.32].
2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности культуры общения в деятельности агентства
В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание и следовать представленным ниже рекомендациям.
Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом [16, с.343].
В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать. А отклонение назад часто сообщает - Я не совсем с тобой или Мне скучно. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?, при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.
Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.
Консультанту полезно периодически спрашивать себя: В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность? Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу? В ситуации же выбора, например, когда консультант непреклонно сохраняет открытую позу, но при этом всё его внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и скрытых в вашей позе посланиях.
Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор [16, с.344].
Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать царской дорогой к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь читать как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.
Заключение
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает эти моральные нормы, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижения лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
Что значит владеть культурой делового общения? Это высокий уровень умения общаться в деловом мире, который предполагает:
-Искусство говорить, в том числе публично, и слушать.
-Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
-Умение строить отношения с любым партнером, эффективно взаимодействовать на основе обоюдных интересов.
Подлинное взаимодействие - это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта.
Честность и порядочность в деловых отношениях - первая и самая важная ценность. Обман не может основой для нормального экономического процесса. Сегодня без честности и порядочности в условиях ежедневных торговых и финансовых операций на основе устных сделок без свидетелей просто невозможно представить отношения между предприятиями, организациями, отдельными людьми.
Анализ делового общения в компании «Департамент недвижимости» показал, что руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля. В компании принят определенные деловой стиль одежды, стили формального общения. Также была рассмотрена практика подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу менеджера отдела продаж.
В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание на особенности пространственного расположения собеседников, визуальный контакт, мимику и жесты.
Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать царской дорогой к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь читать как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.
К сожалению, многие бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей репутации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда и откровенное стремление предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь соблюдения этических норм и культуры деловых отношений. Хочется верить, что в недалеком будущем нашим бизнесменам будет присуща принятая во всем мире деловая обязанность, и они будут стремиться следовать формуле успеха.
культура деловой переговоры коммуникация
Список литературы
1.Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие / И.И. Аминов. - М.: Омега-Л, 2011. - 304 с.
2.Баранова И.П. Организационное поведение / И.П. Баранова. - М.: Маркет, 2010. - 168 с.
.Белова М., Великовская В. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга // Личные продажи, 2010. - с. 28-31
4.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2013г.
5.Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М., 2010. - 528 с.
6.Глумаков В.Н. Организационное поведение: учебник / В.Н. Глумаков. - М.: Вузовский учебник, 2010. - 352 с.
7.Грибов ВД. Основы бизнеса: Учеб. пособие. М., 2010г.
8.Колтунова М.В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: Учеб. Пособие. - Изд. второе, доп. - М., 2011г.
.Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. - Москва, «Экономическая литература», 2012 г.
10.Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика / С. В. Крюков. - Ростов на/Д.: Феникс, 2012. - 272 с.
11.Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М., 2012г.
12.Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити». - М.,2011 г.
13.Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.-М.:Академический проект, 2008. - 256 с.
14.Мартынова Р.В. Основы организационного поведения / Р.В. Мартынова. - М.:МПСИ, 2008. - 272 с.
15.Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов - Воронеж: Истоки, 2012 г.
16.Основы предпринимательского дела / Под ред. Осипова Ю.М. М., 2011 г.
18.Резник С.Д. Организационное поведение: учебник / С.Д. Резник. - М.: Инфра-М, 2011. - 432 с.
19.Роббинз С.П. Основы организационного поведения. - 8-е изд. - Киев: Вильямс, 2011. - 448 с.
.Руденко А.М., Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Р-н-Д.: Феникс, 2008. - 416 с.
21.Теория организации. - М., 2011 г.
22.Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М., 2012 г.