Зовнішнє середовище сервісного підприємства, його вплив на ефективність системи управління (за матеріалами товариства з обмеженою відповідальністю 'ІДРІСКА ТУР' м. Києва)

Зовнішнє середовище сервісного підприємства, його вплив на ефективність системи управління (за матеріалами товариства з обмеженою відповідальністю 'ІДРІСКА ТУР' м. Києва)

МІНСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНРИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГІЙ ТА ДИЗАЙНУ

Кафедра менеджменту сфери послуг

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Менеджмент у сфері послуг»

на тему: Зовнішнє середовище сервісного підприємства, його вплив на ефективність системи управління (за матеріалами товариства з обмеженою відповідальністю «ІДРІСКА ТУР» м. Києва)

Виконала студентка IІІ курсу групи БПО-1-11

спеціальності 6.14.0102

«Побутове обслуговування»

Островська О.В.

Науковий керівник

Моргулець О. Б.

КИЇВ - 2014

ВСТУП

Актуальність теми. Сучасне зовнішнє середовище сервісних підприємств характеризується надзвичайно високим ступенем складності, динаміки і невизначеності. Тому здатність пристосовуватися до змін у зовнішньому середовищі є основною умовою в бізнесі й інших сферах життєдіяльності. Підприємці повинні мати детальну інформацію про зовнішнє середовище, тенденції його розвитку і місце, яке підприємство в ньому займає. Потрібно вивчати фактори зовнішнього середовища для того, щоб розкрити ті загрози і можливості, які підприємство повинно враховувати при визначенні своїх цілей і завдань, при їх досягненні, а також для більш ефективного використання свого потенціалу.

Динаміка і високий ступінь невизначеності факторів зовнішнього середовища значно ускладнюють процедури розробки та прийняття управлінських рішень. Тому керівники як закордонних, так і вітчизняних підприємств гостро відчувають потребу в систематичній, оперативній і усесторонній інформації про стан і можливі зміни, що відбуваються у зовнішньому середовищі.

Мета дослідження полягає у розробці шляхів зниження негативного впливу зовнішнього середовища на ефективність системи управління.

Зважаючи на мету були поставлені такі завдання дослідження:

.        Розкрити сутність поняття зовнішнє середовище підприємства, його характеристику та вплив на ефективність управління.

.        Розглянути елементи середовища прямого впливу (мікросередовища)

.        Розглянути елементи середовища непрямого впливу (макросередовища)

.        Дати загальну характеристику діяльності ТОВ «ІДРІСКА ТУР».

.        Провести аналіз діяльності підприємств сфери послуг

.        Провести оцінку конкурентоспроможності та SWOT-аналіз туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР».

.        Запропонувати шляхи зниження негативного впливу зовнішнього середовища на ефективність системи управління ТОВ «ІДРІСКА ТУР».

Предметом курсової роботи є фактори зовнішнього середовища та їх вплив на діяльність туристичного підприємства.

Об'єктом дослідження вибрано товариство з обмеженою відповідальністю «ІДРІСКА ТУР», основною діяльністю якого є надання туристичних послуг.

Методологічна база курсової роботи. При написанні курсової роботи були використані методи аналізу та синтезу, узагальнень, метод експертних оцінок, а також порівняльний, індексний та графічний методи.

Інформаційна база. В даній курсовій роботі були використані видання вітчизняних та іноземних авторів, періодичні видання, реферати, статистичні дані Держкомстату України, електронні ресурси мережі Інтернет.

РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Сутність, характеристика та вплив на ефективність управління зовнішнього середовища підприємства

Будь-яке підприємство є відкритою системою, яка знаходиться у постійній взаємодії із тими чи іншими елементами зовнішнього середовища. Дослідженню зовнішнього середовища слід приділяти належну увагу, оскільки воно обумовлює рівень визначеності, в умовах якого приймаються управлінські рішення. Підприємцю треба пристосовувати свою діяльність до змін у зовнішньому середовищі. Для цього необхідно правильно розуміти процес змін і прогнозувати зміни та їх наслідки, щоб відповідно орієнтувати розвиток підприємства. Тому підприємці мають проводити аналіз зовнішнього середовища.

Зовнішнє середовище прямо чи опосередковано впливає на діяльність підприємства, відкриваючи перед ним нові можливості. Тому необхідний всебічний і ретельний аналіз характеру впливу зовнішніх сил на організацію, що дасть змогу приймати такі управлінські рішення, які поліпшуватимуть конкурентні позиції підприємства, забезпечуватимуть її ефективне функціонування та розвиток.

Необхідно визначитися з самим поняттям терміну «зовнішнє середовище», під яким розуміється сукупність суб'єктів і сил, що знаходяться за межами організації, і мають який-небудь вплив на її діяльність. Гой І. В. дає таке визначення: «зовнішнє середовище підприємства - це зовнішні по відношенню до даного підприємства умови та чинники» [2]. Примак Т. О. розуміє зовнішнє середовище підприємства, як «сукупність суб'єктів господарювання, економічних, суспільних і природних умов, що діють у глобальному оточенні» [13].

«Зовнішнє середовище - сукупність господарських суб'єктів, економічних, суспільних і природних умов, національних та міждержавних інституційних структур та інших зовнішніх щодо підприємства умов і чинників» [3]. Таке визначення пропонує Іванілов О. С.

Зовнішнє середовище являє собою об'єктивні обставини, фактори, що оточують підприємство в суспільстві, до яких вона мусить пристосовуватися. Зовнішнє оточення підприємства дедалі більше стає джерелом проблем для сучасних менеджерів. Керівники вищих і середніх рівнів найважливіших для суспільства організацій під впливом різноманітних подій у світі і державі змушені зосереджувати свою увагу на середовищі, що швидко змінюється, враховувати його вплив на внутрішню будову і розвиток організації [4].
Зубожіння більшості населення, протистояння законодавчої і виконавчої влади, часті зміни уряду, велика кількість і слабкість політичних партій, незавершена суперечлива приватизація, залежність від інших країн в енергоносіях, поглиблення економічної кризи, вкрай несприятлива екологія, великий рівень безробіття, значна тіньова економіка, знецінення моральних якостей - все це надзвичайно ускладнює політичний та бізнесовий менеджмент у галузі туризму.

Зовнішнє середовище - надзвичайно складний об'єкт, про який вже написано і ще буде написано багато книг. На мою думку, середовище є не тільки джерелом створення підприємств, а й вирішальним фактором подальшого їх розвитку. Зміни, що постійно відбуваються у зовнішньому середовищі, змушують змінюватись і самі організації. Так, багато підприємств, щоб вижити на ринку припиняють випуск старої продукції і освоюють виготовлення нової, шукають нових споживачів, використовують нові технологічні процеси, розділяються на дрібніші організації, або ж, навпаки, зливаються з іншими, виходять на ринки інших країн чи припиняють діяльність на них.

У науковій літературі існує досить багато точок зору з приводу структури зовнішнього середовища. Так, Дж. Белл доводить, що «зовнішнє середовище організації містить такі елементи, як споживачі, конкуренти, урядові установи, постачальники, фінансові організації та джерела трудових ресурсів, релевантні (тобто значущі) відносно до операцій організації» [18]. Однак такий підхід не розрізняє різних шарів зовнішнього середовища. Зовнішнє середовище, або середовище непрямого впливу, діє не безпосередньо на кожну окрему організацію, а на всі одразу. Це не означає, що їхній вплив менший за вплив факторів безпосереднього оточення. Ф. Котлер вважає, що зовнішнє середовище (макросередовище) складається з шести основних факторів: демографічних, економічних, природних, науково-технічних, політичних і факторів культурного середовища[20]. Інший підхід до переліку компонентів зовнішнього середовища належить О.С. Віханському[19], який додає до вищезазначених правове та міжнародне середовище.

Найбільш поширений підхід, який буде використаний у даній роботі - це підхід, згідно з яким у зовнішньому середовищі будь-якого підприємства виділяють два рівні: середовище прямої (мікросередовище) та непрямої (макросередовище) дії.

Зовнішнє середовище має свої характеристики [16]. До них належать:

-       взаємозв'язок і взаємозалежність чинників зовнішнього середовища;

-       складність середовища;

-       рухливість середовища;

-       невизначеність зовнішнього середовища.

Взаємозв'язок чинників зовнішнього середовища - це рівень сили, з якою зміна одного чинника впливає на інші чинники. Наприклад, відставання у технологіях може призвести до відставання у продуктивності праці і втрати ринків збуту, що веде до спаду виробництва, зростання безробіття, погіршення загальної економічної ситуації і погіршення добробуту суспільства, а це і погіршення політичного іміджу та рейтингу держави на міжнародній арені. Це середовище насичене безліччю взаємозалежних і взаємопов'язаних чинників, що хаотично змінюються і здатні як творити, так і руйнувати механізми життєдіяльності маленьких і великих підприємств.

Складність зовнішнього середовища - це кількість чинників, що впливають на організацію і на які вона зобов'язана реагувати.

На будь-яке підприємство впливають різні чинники зовнішнього середовища, але сила, з якою кожний з них впливає на нього, різна, тому підприємство самостійно визначає ті чинники впливу, на які необхідно реагувати і вживати адекватних заходів.

Рухливість зовнішнього середовища - це швидкість зміни чинників зовнішнього середовища. Все у світі перебуває в русі і змінюється, ці рухи і зміни відбуваються навколо кожного підприємства. Підприємство повинно враховувати і прогнозувати розвиток подій у зовнішньому середовищі з урахуванням тимчасового чинника, оскільки цей час може принести виграш або втрати. Підприємство, що випереджає час може програти сьогодні, але виграти завтра. Рухливість середовища для кожної організації різна і залежить від цілей і завдань організації, активності її зовнішнього середовища, а також від розмірів самої організації.

Невизначеність зовнішнього середовища - не неможливість визначення становища зовнішнього середовища або окремих його чинників у певний момент часу через недостатню кількість інформації. Інформація є основним джерелом визначення стану зовнішнього середовища, і якщо її недостатньо або вона не точна, то виникають труднощі не тільки з визначенням стану середовища, але і з ухваленням адекватних рішень. Чим більше неясностей, тим більші ризик і відповідальність. Ризик необхідно прогнозувати, аналізувати, оцінювати і не переходити за його допустимі межі.

Отже, під зовнішнім середовищем підприємства розуміють все те, що знаходиться поза його межами, включаючи необхідні умови для його існування та розвитку. Зовнішнє середовище підприємства характеризується взаємозв’язком та взаємозалежністю його чинників, складністю, рухливістю та невизначеністю.

1.2 Середовище прямого впливу (мікросередовище) та його елементи

Мікросередовище - це безпосереднє оточення підприємства, елементи якого прямо і постійно впливають на діяльність підприємства [7].

Вивчення середовища прямого впливу сервісного підприємства спрямоване на аналіз стану тих складових зовнішнього середовища, з якими воно знаходиться в безпосередній взаємодії. При цьому важливо підкреслити, що підприємство може робити істотний вплив на характер та зміст цієї взаємодії, тим самим воно може активно брати участь у формуванні додаткових можливостей і в запобіганні появи загроз в подальшому існуванню.

Головними факторами мікросередовища, що безпосередньо впливають на діяльність підприємства, є :

-       споживачі,

-       постачальники,

-       конкуренція,

-       послуги або товари-замінники.

Ці компоненти середовища, з одного боку, загрожують існуванню підприємства, а з іншого - формують можливості для його подальшого розвитку. Розглянемо коротко їхній зміст.

Споживачі. Існування <#"829332.files/image001.gif">

Рис.2.1 Організаційна структура ТОВ «ІДРІСКА ТУР»

Директор розробляє стратегічні рішення щодо політики організації з розвитку туристичної діяльності, розширення географії маршрутів тощо. Крім того, він координує діяльність своїх заступників - керівників відділів та інших підлеглих.

Функціональні відділи перебувають у підпорядкуванні директора. Вони забезпечує реалізацію політики функціонування організації, яку розроблено вищим рівнем, і делегує певні обсяги завдань підрозділам і відділам нижчого рівня. Керівники відділів зазвичай відповідають за підбір кадрів для виконання конкретних завдань і за забезпечення їх необхідними ресурсами. Наприклад, керівник відділу продажу планує діяльність менеджерів з продажу, встановлює їхні графіки роботи, показники продажу, оцінює результати попередньої роботи, здійснює поточний і кінцевий контроль, проводить навчання і забезпечує необхідну інформаційну підтримку[6].

Менеджери працюють з клієнтами за різними напрямками (Туреччина, Португалія, Іспанія, Ізраїль, Мексика, Бразилія, Куба, Франція, Італія), відслідковують спеціальні пропозиції, підбирають готель, режим харчування, бронюють, оформляють документи, надають інформацію про країну, видають інформаційний лист. Менеджер з реклами займається пошуком підрядних організацій з виготовлення і розміщення реклами, ставить перед ними конкретні завдання, укладає договори, контролює їхню діяльність, відповідає за якість рекламного продукту, раціонально розподіляючи ці завдання між колом підпорядкованих йому спеціалістів.

На мою думку, лінійно-функціональна структура управління є досить оптимальною для туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР». Адже, на даному підприємстві працює значно велика кількість працівників, і потреба в ефективному управлінні є дуже високою. Основною перевагою такої структури є централізований контроль, який забезпечує єдність у вирішенні завдань організації. Недоліком є те, що не забезпечується гнучкість взаємовідносин між відділами, а також те, що відповідальність за загальний результат лежить тільки на вищому рівні.

Таким чином, ТОВ «ІДРІСКА ТУР» - підприємство, що займається туристичної діяльністю. Дане підприємство пропонує широкий спектр послуг, серед яких: організація відпочинку в Україні, реалізація путівок вихідного дня, тижневі тури, закордонні тури, оздоровчі, освітні, екзотичні, шоп - тури для різних вікових категорій туристів. ТОВ «ІДРІСКА ТУР», як туроператор займає одну з лідируючих позицій на ринку.

2.2 Аналіз діяльності підприємств сфери послуг

Сьогодні можна стверджувати, що ринок послуг України розвивається динамічно. Автоматизація сільського господарства, зростання доходів на душу населення, розширення міжнародної торгівлі, а також розширення спектра послуг є причинами, що пояснюють швидкий розвиток сфери послуг. Однак послуги, представлені на українському ринку, розвиваються не рівномірно, як за видами економічної діяльності, так і за регіонами країни. Динаміку обсягу реалізованих послуг протягом 2011-2013 рр. наведено в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 Динаміка обсягу реалізованих послуг за 2011-2013 рр.(млн. грн.)

За 2011р. обсяг реалізованих послуг становив 257969,5 млн. грн. У середньому за звітний період на одну особу було реалізовано послуг на 5643,4 грн. У структурі обсягу реалізованих послуг майже половину (46,6%) складали послуги транспорту, пошти й зв'язку, більше третини (35,9%) - послуги з проведення операцій з нерухомим майном, оренди, інжинірингу та надання послуг підприємцям.

За 2012р. обсяг реалізованих послуг становив 296664,1 млн. грн., що у порівнянних цінах на 8,7% вище рівня відповідного періоду минулого року. У середньому за звітний період на одну особу було реалізовано послуг на 6506,2 грн. Майже половина загального обсягу послуг припадала на послуги різних видів транспорту, пошти й зв'язку, більше третини (38,9%) - складали послуги з проведення операцій з нерухомим майном, оренди, інжинірингу та надання послуг підприємцям.

За 2013р. обсяг реалізованих послуг становив 301816,9 млн. грн., що у порівнянних цінах становить 99,8% від обсягу реалізованих послуг відповідного періоду минулого року.

Більше третини (34,4%) загального обсягу реалізованих послуг складали послуги транспорту, складського господарства, пошти та кур’єрської діяльності, майже чверть обсягів (23,9%) - послуги інформації та телекомунікацій, 15,8% - послуги щодо здійснення професійної, наукової та технічної діяльності, 8,7% - різні операції з нерухомим майном[12].

Підприємства сфери послуг в Україні за період 2011-2013 років реалізували послуг на суму 856450,5 млн.грн. (рис.2.2).

Рис.2.2 Обсяг реалізованих послуг в Україні за 2011-2013 рр.

Як показує графік, обсяг реалізованих послуг протягом 2011-2013 рр. постійно збільшувався. Найбільше було реалізовано послуг транспорту та зв’язку, обсяг яких у 2013 році становив 181098,4 млн.грн., що на 21,4% більше за 2011р. Обсяг реалізованих комунальних та індивідуальних послуг, а також діяльність у сфері культіри та спорту в 2013р. зменшився, майже на 7% в порівннянні з 2011 р. Найменше зростання за останні 3 роки склала діяльність у сфері освіти, показник обсягу реалізованих послуг збільшився лише на7,8 %.

Загалом по Україні темп приросту обсягу реалізованих послуг протягом 2011-2013 рр. становив 17% (рис. 2.3).

Рис.2.3 Приріст обсягу реалізованих послуг за видами економічної діяльності за період 2011-2013 рр.

Як видно з графіка, обсяг реалізованих послуг підприємств торгівлі, ремонту автомобілів, побутових виробів та предметів особистого вжитку в 2013 році порівнюючи з 2011 збільшився на 70 %. Помітно збільшився обсяг реалізованих послуг підприємств з охорони здоров’я та надання соціальної допомоги - на 36%. Обсяг послуг готелів та ресторанів збільшився майже на 30%. Відбулось помітне збільшення реалізованих послуг і за іншими видами економічної діяльності. Проте у сфері комунальних та індивідуальних послуг, а також культури та спорту відбулося помітне зменшення обсягу реалізованих послуг на 7%.

Для подальшого дослідження доцільним є аналіз динаміки обсягу реалізованих послуг за регіонами. Динаміка обсягу реалізованих послуг за регіонами за 2011-2013 рр. подана в додатку А.

Темп приросту обсягів реалізованих послуг протягом 2011-2013 рр. за регіонами України можна побачити на рисунку 2.4.

Рис.2.4 Приріст обсягів реалізованих послуг за регіонами України за 2011 та 2013 рр.

Найбільший обсяг послуг реалізованих підприємствами м. Києва у 2013 році становив 115600,7 млн. грн. Найменше послуг реалізували підприємства Чернівецької області -1528,5 млн. грн.

Якщо спостерігати за динамікою 2011-2013 років, то можна побачити, що обсяги реалізованих послуг помітно збільшилися. Так, в Тернопільській області цей показних збільшився на 46%, в Полтавській та Луганській області - майже на 40%.

В інших регіонах спостерігається також збільшення, проте лише у Вінницькій області обсяг реалізованих послуг зменшився на 1%.

Таким чином, обсяги реалізованих послуг в Україні зростають швидкими темпами. Цьому сприяє значне збільшення кількості підприємств у сфері послуг, а розвиток малого і середнього бізнесу, а також науково-технічного прогресу.

Сервісне підприємство є одним з провідних секторів ринкової економіки. Кількість підприємств сфери послуг збільшується з року в рік, станом на 2013 рік їх кількість становить 531858 підприємств.

Показники таблиці з додатку Б проілюстровано на рисунку 2.5.

Рис.2.5 Кількість діючих підприємств сфери послуг за видами економічної діяльності

З діаграми можна побачити, що станом на 2013 р. в Україні найбільша кількість діючих підприємств працює у сфері оптової, роздрібної торгівлі та ремонту автотранспортних засобів і мотоциклів, що становить 112243 підприємства. На другому місці знаходяться підприємства, зайняті у сфері адміністративного та допоміжного обслуговування, їх кількість - 53005 підприємств. Третє місце займають підприємства державного управління й оборони та обов’язкового соціального страхування, що становлять - 45127 підприємств. На території України діє також велика кількість підприємств, що займаються освітою (41423), а також професійною, науковою та технічною діяльністю (39631). Найменше підприємств працюють у сфері фінансів та страхування - лише 5494 підприємств.

Нерівномірний розподіл підприємств сфери послуг по різних областях України (додаток Б), проілюстровано на рисунку 2.6.

Рис.2.6 Кількість діючих підприємств у сфері послуг за регіонами

Як бачимо, в Україні станом на 2013 рік, діє 531858 сервісних підприємств. Серед яких 91093, тобто 17% підприємств знаходяться в м. Київ. Велика кількість підприємств сфери послуг діють в Донецькій області - 40615, тобто 8%. У Дніпропетровській діє 35117 підприємств, їх частка становить 7%. В Харківській області діє 31148 підприємств, в Одеській - 30081, тобто по 6%. В Київській та Львівській області діє 5% підприємств. В Закарпатській та Миколаївській області - 4%. Найменше підприємств розташовано в м. Севастополь - 6872 підприємства.

З цього можна зробити висновок, що підприємства сфери послуг розташовуються, там де є велика кількість населення, та попит на їх послуги.

Як самостійний і незамінний елемент ринкової економіки підприємство сфери послуг сприяє структурній перебудові економіки, зміцненню економічної бази регіонів, збільшує загальні обсяги послуг, а також забезпечує зайнятість значної частини населення. Тому в подальшому дослідженні буде доцільно розглянути кількість зайнятих у сфері послуг (табл.2.2).

Таблиця 2.2 Кількість зайнятих за видами економічної діяльності в Україні за 2012 р.

Як бачимо, загальна чисельність зайнятих в Україні станом на 2012 р. становить 20354,3 тис.ос. Найбільша частка зайнятих у сфері торгівлі; ремонту автомобілів, побутових виробів та предметів особистого вжитку, а також діяльністю готелів та ресторанів, що становить 24%. Найменша частка зайнятих у фінансовій діяльності, їх частка становить 1,7%. Розглянемо частку зайнятого населення у сфері послуг, що зображена на рисунку 2.7.

конкурентоспроможність середовище аналіз туристичний

Рис.2.7 Частка зайнятих у сфері послуг в Україні за 2012 р.[12]

Як показує діаграма, найбільша частка зайнятого населення у сфері послуг, що складає 62%. Кількість зайнятих у промисловості та сільському господарстві, мисливстві, лісовому господарстві майже однакова. Найменша частка зайнятих у будівництві - 5% від усієї кількості зайнятих.

Таким чином, сфера послуг на сьогодні розвивається досить швидкими темпами. Як причини, що пояснюють швидкий розвиток сфери послуг, можна виділити такі, як: автоматизація сільського господарства, що сприяє вивільненню робочої сили для сектора послуг; зростання доходів на душу населення; розширення міжнародної торгівлі; розширення спектра послуг, що супроводжують виробництво.

2.3 Оцінка конкурентоспроможності та SWOT-аналіз туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР»

Конкурентоспроможність є категорією ринкової економіки, що відображає можливість туристичного підприємства ефективно функціонувати в умовах ринкового середовища.

Конкурентоспроможність можна розглядати як систему, що складається із безперервно взаємодіючих елементів та факторів впливу і характеризує ступінь реалізації потенційних можливостей туристичного підприємства набувати і утримувати протягом тривалого періоду конкурентних переваг. Це визначення охоплює як ефективність діяльності, так і здатність туристичного підприємства пристосовуватися до змінних умов зовнішнього середовища.

Конкурентна боротьба посилюється тоді, коли попит на продукт зростає повільно. Це стимулює появу нових стратегічних ідей, маневрувань та заходів, спрямованих на переманювання клієнтів конкурентів. Конкуренція на туристичному ринку посилюється у зв'язку з тим, що попит на туристичні послуги схильний до значних сезонних коливань. Тому фірми часто вдаються до використання знижок, поступок та інших тактичних дій, метою яких є збільшення продажу[5].

Основними конкурентами ТОВ «ІДРІСКА ТУР» за наданням послуг і обсягів продажу туристичних путівок є такі: туристична фірма «САМ», ТОВ «Україна Бізнес Тур», агентство подорожей «Експрес вояж», саме ці фірми взяті для порівняльного аналізу з фірмою.

Основними стратегіями ціноутворення, які застосовують туристичні фірми, є:

-       «висока якість - висока ціна» - «САМ»;

-       «низькі виробничі витрати - низька ціна» - «Україна Бізнес ТУР»;

-       «ціна залежно від рівня цін конкурентів» - «Експрес-вояж».

В усіх трьох фірмах обмежений асортимент туристичних маршрутів, оскільки вони звикли працювати з надійними і перевіреними туроператорами, що звужує коло пропозицій за турами, а ТОВ «ІДРІСКА ТУР» надає більш різноманітніший асортимент туристичних послуг.

Фірма «Експрес-вояж» особливо велику увагу приділяє рекламі: оголошенням в телетексті, друкарських виданнях, рекламних програмах по телебаченню, поширенню візиток, рекламі в телефонних довідниках, рекламі в соціальних мережах. Фірма «САМ» приділяє увагу вивіскам на вході, оголошенням у друкарських виданнях, рекламі в телефонних довідниках, а також у метро та в мережі Інтернет. «Україна Бізнес ТУР» вдається до таких рекламних заходів, як вивіска на вході, реклама на міських стендах, поширення візиток. ТОВ «ІДРІСКА ТУР» менше уваги приділяє рекламі, проте, якщо оцінювати по персональному сайті підприємства, то у цьому випадку підприємство є лідером, адже оформлення сайту є найбільш цікавим та зрозумілим.

Аналіз конкурентоспроможності туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР» доцільно буде повести за допомогою методу експертних оцінок. Сутність цього методу полягає в раціональній організації проведення експертами аналізу проблеми з кількісною оцінкою суджень та обробкою їх результатів. Узагальнена думка групи експертів приймається як розв’язання проблеми. Кожний чинник конкурентоспроможності оцінюється експертом для кожного окремого підприємства визначеною кількістю балів, в межах від 1 до 5. В 5 балів оцінюється те підприємство, показник якого вважається найефективнішим.

Отримані дані заносяться в таблицю 2.3, яку наведено нижче.

Таблиця 2.3 Аналіз конкурентоспроможності ТОВ «ІДРІСКА ТУР» за методом експертних оцінок

Після проведеного аналізу можна зробити висновок, що послуги туристичної компанії «САМ» є найбільш конкурентоспроможними. На загальний рівень конкурентоспроможності послуг впливає зовнішня реклама, професіоналізм співробітників, прийнятна та невисока ціна за послуги,а також якість обслуговування. Згідно з цими даними, щоб наблизитися до позицій лідера, компанія «ІДРІСКА ТУР» має можливість збільшити рівень конкурентоспроможності послуг за рахунок наведених показників.

Таким чином, щоб підвищити свої конкурентні позиції підприємству «ІДРІСКА ТУР» потрібно удосконалити просування туристичних послуг, тобто удосконалити якість обслуговування налагодити зв'язки з корпоративними клієнтами; розширити роботи з тур-агентствами; удосконалити цінову та збутову політику, удосконалити рекламу. Крім того, підприємство повинне підвищити кваліфікацію співробітників. Для цього потрібно проводити навчання, перепідготовку та підвищення кваліфікації персоналу. Також потрібно мотивувати своїх співробітників, а саме: вводити грамоти для найкращих співробітників, привітання з днем народження, забезпечувати співробітників проїзними квитками, оплачувати відпустки і таке інше.

Для подальшого дослідження доцільним буде провести SWOT-аналіз даного туристичного підприємства, тобто визначити сильні та слабкі сторони підприємства, а також можливості та загрози, які виходять з його найближчого оточення.

Сильні сторони підприємства:

широкий асортимент послуг;

вдале місце розташування;

передові інформаційні технології;

високий обсяг інвестицій у компанію;

високий імідж підприємства.

Слабкі сторони підприємства:

неефективна система збуту;

недосконала цінова політика;

неефективна реклама;

низька кваліфікація персоналу.

Можливості підприємства:

збільшення частки ринку;

збільшення конкурентних переваг;

підвищення якості населення;

стимулююча політика держави;

спрощення візового режиму.

Загрози підприємства:

нестабільні канали збуту;

зміна курсу валюти;

ріст інфляції;

посилення конкурентної боротьби;

несприятлива демографічна ситуація;

зменшення доходів населення.

На основі сильних і слабких сторін, а також зовнішніх можливостей і загроз складається матриця SWOT-аналізу (додаток В), яка містить 4 поля: поле «Сила і можливості» - як за допомогою сильних сторін втілити можливості підприємства; поле «Сила і загрози» - як за допомогою сильних сторін уникнути загроз; поле «Слабкість і можливість» - як за допомогою можливостей подолати слабкі сторони; поле «Слабкість і загрози »- яким може бути найгірший варіант розвитку для підприємства.

Отже, після проведеного SWOT-аналізу можна зробити висновок, що підприємство «ІДРІСКА ТУР» має значну кількість сильних сторін, за рахунок яких можна втілити в життя збільшення частки ринку. Для цього найбільш ефективними стратегіями розвитку туристичного підприємства можуть бути такі:

-       за рахунок наявного широкого асортименту послуг та вдалого місця розташування підвищити конкурентну позицію на туристичному ринку;

-       завдяки наявності передових інформаційних технологій забезпечити успішне просування туристичних послуг на національний та міжнародній ринок;

-       за рахунок високого іміджу компанії розширити клієнтську базу;

-       збільшити потік іноземних і українських туристів шляхом максимального спрощення візового режиму.

Для цього підприємству «ІДРІСКА ТУР» потрібно покращити систему збуту і цінову політику, вдосконалити маркетингову діяльність, розробляти заохочення і стимули для працівників компанії.

Висновки до розділу 2

Під аналізом зовнішнього середовища розуміється процес, який здійснюється для контролю зовнішніх факторів середовища з метою визначення перспективних можливостей організації та ймовірних загроз для її ефективного функціонування. Він дає змогу туристичним підприємствам: оцінити конкурентне середовище і власне місце на ринку; визначити слабкі і сильні сторони, труднощі функціонування і розвитку; оцінити міру впливу зовнішніх факторів на діяльність підприємства; оцінити ресурсну базу; розробити стратегії, реалізація яких дасть змогу підприємствам адекватно реагувати на зміни у зовнішньому середовищі, а також збільшити адаптивність і гнучкість.

Для аналізу зовнішнього середовища було вибрано товариство з обмеженою відповідальністю «ІДРІСКА ТУР». Обране підприємство займається тур-операторською та тур-агентською діяльністю, пропонує широкий спектр туристичних послуг.

Для оцінювання конкурентоспроможності підприємства було обрано метод експертних оцінок. Даний метод дозволив виявити, які позиції займає досліджуване підприємство відносно конкурентів, а також запропонувати можливі шляхи для підвищення конкурентних позицій.

В курсовій роботі також було використано SWOT-аналіз. Матриця SWOT-аналізу допомогла поглянути на сильні і слабкі сторони підприємства, проаналізувати можливості і загрози зовнішнього середовища, і в результаті запропонувати різні підходи для покращення діяльності підприємства, а також для підвищення конкурентних позицій.

РОЗДІЛ 3.ШЛЯХИ ЗНИЖЕННЯ НЕГАТИВНОГО ВПЛИВУ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА НА ЕФЕКТИВНІСТЬ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТОВ «ІДРІСКА ТУР»

Зміни, які відбуваються у світі дедалі більше примушують звернути увагу на зовнішнє середовище підприємства. Для того,щоб успішно функціонувати на ринку, підприємство повинне чітко визначити параметри дослідження зовнішнього середовища і вибрати чинники, які найістотніше впливають на діяльність фірми.

Як свідчить аналіз, проведений у п.2.3, на систему управління туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР» досить негативно впивають такі фактори, як: конкуренти, трудові ресурси, стан економіки, недосконала законодавча база, нестабільність в суспільстві тощо.

Для успішного подальшого розвитку ТОВ «ІДРІСКА ТУР» і для зменшення негативного впливу зовнішнього середовища можна запропонувати можна запропонувати такі завдання:

-       удосконалення роботи з партнерами;

-       удосконалити маркетингову діяльність;

-       удосконалити цінову стратегію підприємства;

-       покращити якість обслуговування.

Опис даних рекомендацій наведено нижче.

Удосконалення роботи з партнерами. Так як ТОВ «ІДРІСКА ТУР» фірма - туроператор, вона сама займається формуванням, просуванням та реалізацією туристичного продукту.

Менеджери фірми самостійно оцінюють перспективу розвитку майбутнього пакету послуг у певній місцевості. Вони закуповують у значних обсягах послуги підприємств туристичної індустрії (готелів, ресторанів), комплектують з них власні програми турів та здійснюють їх реалізацію безпосередньо споживачам.

Тут особливо важливо правильно вибрати і організувати ефективну роботу з партнерами, як факторами зовнішнього середовища.

Партнери - одне з основних напрямів взаємодії туристичного підприємства. З одного боку, ТОВ «ІДРІСКА ТУР» проводить вивчення, пошук і вибір партнерів для розробки конкурентоспроможного туру, максимально відповідає потребам споживачів, з іншого - організовує з ними вигідну співпрацю. Слід уточнити, що під партнерами розуміються інші туристичні підприємства - як вітчизняні, так і зарубіжні, які беруть участь в повному або частковому формуванні туристичного продукту. До них відносяться готелі, підприємства харчування, транспортні, страхові, фінансові компанії, послуги яких можуть бути включені до складу туру в якості основних або додаткових.

Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто проявить інтерес до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора щодо обслуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна використовувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному бізнесі, важливо пам'ятати, що працювати тільки з одним партнером небажано. Наявність в регіоні подорожі та відпочинку декількох готелів і транспортних організацій значно розширює їх вибір і до того ж служить альтернативою при виникненні непередбачених і конфліктних ситуацій.

Удосконалення маркетингової діяльності. Так як в штатному розкладі туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР» відсутня посада маркетолога, є тільки менеджер з реклами, то для покращення маркетингової діяльності необхідно включити посаду маркетолога. В його обов'язки якого будуть входити заходи з просування туристичного продукту, реклама, зв'язки з громадськістю, а також формування цінових стратегій.

Маркетингова діяльність на ТОВ «ІДРІСКА ТУР» повинна проводитись за наступними напрямками:

-       встановлення контактів з клієнтами, що передбачає переконання клієнтів у тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажає отримати клієнт;

-       проведення рекламних заходів;

-       аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок;

-       оцінка кон'юнктури ринку, постійний аналіз результатів комерційної діяльності підприємства та факторів, на них впливають;

-       оперативне інформаційне забезпечення маркетингової діяльності всього підприємства і його підрозділів;

З метою покращення рекламно-інформаційної діяльності підприємства «ІДРІСКА ТУР» можна запровадити:

.        Тактику пабліситі, яка використовується не тільки для збільшення обсягів продажів, залучення нових споживачів, а й для інформування наявних і потенційних покупців про рекламні акції, присвячених різним святам. Тактика пабліситі може проводитися з використанням преси, обласних та регіональних видавництв.

.        Використання рекламних брошур, плакатів та календарів, дозволяє отримати додаткову інформацію про фірму, підвищує довіру споживачів до туристських пропозицій. Тим самим при мінімальних витратах фінансових ресурсів виявляється інформаційної вплив на потенційного споживача.

.        Використання рекламних міні-щитів не вимагає вкладення значних фінансових ресурсів і робить позитивний вплив на споживача.

.        Тактика «Зірок» передбачає публікацію в пресі думок знаменитостей про діяльність ТОВ «ІДРІСКА ТУР». При мінімальних витратах за рахунок публікацій у пресі, що має великий тираж, дозволяє охопити значну частину споживачів.

.        Тактика «хитрої анкети». Основа даної тактики - анкета , для відповіді на яку необхідно мати яку-небудь інформацію про ТОВ «ІДРІСКА ТУР». Тобто реальне анкетування перетворюється на рекламну акцію, мета якої - не скільки дізнатися думку, скільки довести інформацію про діяльність фірми.

На мою думку, впровадження таких заходів буде досить ефективним для підприємства «ІДРІСКА ТУР», тому що така рекламна діяльність не понесе за собою великих фінансових витрат і значно збільшить потік клієнтів.

Для удосконалення цінової стратегії ТОВ «ІДРІСКА ТУР», потрібно стимулювати споживачів шляхом використання торговельних знижок. Торгова знижка являє собою короткочасне зниження ціни послуги, може застосовуватися для заохочення постійної клієнтури. Дане заохочення здійснюється у вигляді готівки, безкоштовних або частково оплачених послуг, що надаються постійним клієнтам компанії.

Основними методами стимулювання торгівлі для туристичної фірми ТОВ «ІДРІСКА ТУР» можуть стати: цінова знижка, грошова допомога, деякі методи, використовувані при стимулюванні споживачів (конкурси, премії, сувеніри з рекламою і таке інше).

Для забезпечення платоспроможного попиту й адекватної конкурентної боротьби ТОВ «ІДРІСКА ТУР» необхідне застосування стратегії ціноутворення особливого випадку.

Стратегія розпродажу за особливим випадком на вітчизняному ринку досить різноманітна. Вже одна назва цього ринкового маневру - «тактика різдвяного розпродажу» показує її короткочасність і вузькість в маркетинговому сенсі. В даний час є дуже багато свят: два Різдва (православне і католицьке), Новий рік і Старий Новий рік, Тетянин день, День Святого Валентина, День захисника вітчизни, 8 Березня і таке ін. На кожен місяць припадає по одному, а то й по два «особливих випадки». Крім того, є ще й професійні свята: День фірми, День відкритих дверей, День народження генерального директора. Особливістю застосування цієї тактики на вітчизняному ринку є те, що ціни до «особливої ​​дати» не знижують, а завищують.

Покращити якість обслуговування можна шляхом підвищення кваліфікації співробітників, тобто потрібно проводячи навчання, періодичне тестування та підвищення кваліфікації персоналу. Для цього можна скористатися безкоштовною програмою «Знак Якості АЛТУ».

«Знак Якості АЛТУ» це перша недержавна програма, яка створена асоціацією лідерів тур-бізнесу України та спрямована на поліпшення якості туристичного обслуговування і підвищення професійного рівня персоналу. Дана програма є безкоштовною. В її рамках здійснюється добровільна перевірка туристичних агентів на відповідність на відповідність правилам ділової практики, встановлених Асоціацією. Зокрема, здійснюється паспортизація приміщень, призначених для обслуговування споживачів туристичного продукту, оцінка кваліфікації персоналу шляхом онлайн тестування.

Також для покращення обслуговування, можна запропонувати єдиний стиль обслуговування і єдину уніформу для всіх співробітників туристичного агентства. Це особливо актуально для фірм з великим штатом співробітників і для фірм, які мають додаткові офіси продажів. Єдина уніформа досить давно практикується в організаціях сервісу і туризму за кордоном. Безумовно, це безпосередньо не відіб'ється на якості обслуговування, але вона створює атмосферу, імідж в очах клієнтів, що є важливим моментом передпродажного обслуговування.

Висновки до розділу 3

Аналіз зовнішнього середовища підприємства є важливим чинником виживання та ефективного функціонування підприємства в сучасних умовах. Очевидно, що, не знаючи ситуації, яка відбувається в зовнішньому середовищі компанія дуже скоро почне втрачати конкурентні переваги, а потім може просто зникнути з ринку.

Фактори зовнішнього середовища можна розглядати як можливості та загрози для підприємства, їх позитивний чи негативний вплив на організацію буде залежати від ефективності управління та адаптивності підприємства. Тому головним завданням керівництва кожного підприємства є ретельне дослідження впливу зовнішніх факторів на життєздатність підприємства. Визначення найвпливовіших факторів зовнішнього середовища підприємства дозволяє отримати всю можливу та необхідну інформацію про нього.

Багато факторів прямого, а також непрямого впливу негативно впливають на систему управління підприємством і ускладнюють умови його існування та діяльності. Отже, для того щоб зменшити негативний вплив зовнішнього середовища на ефективність управління підприємством ТОВ «ІДРІСКА ТУР», потрібно вирішити наступні завдання: удосконалення роботи з партнерами, удосконалення маркетингової діяльності та цінової політики підприємства, а також покращення якості обслуговування.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Підсумовуючи вищесказане можна зробити наступні узагальнюючі висновки:

1.   Під зовнішнім середовищем розуміють сукупність усіх чинників, які впливають на діяльність підприємства, але знаходяться поза його межами. У зовнішньому середовищі будь-якого підприємства виділяють два рівні: середовище прямої (мікросередовище) та непрямої (макросередовище) дії. Зовнішнє середовище характеризується складністю, мінливістю, взаємозалежністю факторів і, як правило, невизначеністю. Чинники зовнішнього середовища підприємства значно впливають на ефективність його управління, тому керівники потребують постійної інформації про стан зовнішнього середовища.

2.      Середовище прямого впливу, тобто мікросередовище слід розуміти як середовище, елементи якого прямо і постійно впливають на діяльність підприємства. До елементів мікросередовища відносяться: споживачі, постачальники, конкуренція, а також послуги або товари-замінники.

.        Середовище непрямого впливу або макросередовище слід розуміти як середовище, елементи якого не чинять безпосереднього впливу на діяльність підприємства, але, незважаючи на це, позначаються на ній. До його елементів відносяться: економічні, політичні, соціально-демографічні, технологічні, географічні та міжнародні.

.        Туристичне підприємство «ІДРІСКА ТУР» є товариством з обмеженою відповідальністю. Підприємство займається тур-операторською та тур-агентською діяльністю. Основними напрямками діяльності ТОВ «ІДРІСКА ТУР» є організація відпочинку в Україні, реалізація путівок вихідного дня, тижневі тури, закордонні тури, оздоровчі, освітні, екзотичні, шоп - тури для різних вікових категорій туристів. Крім того, компанія реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях, замовляє екскурсії та ін. Ефективність управління туристичною компанією залежить від організаційної структури управління. Лінійно-функціональна організаційна структура управління є досить оптимальною для даного підприємства.

.        Аналізуючи розвиток сфери послуг протягом 2011-2013 рр. можна відзначити, що ринок послуг розвивається досить швидкими темпами. Однак послуги, представлені на українському ринку, розвиваються не рівномірно, як за видами економічної діяльності, так і за регіонами країни. Так, найбільше було реалізовано послуг транспорту та зв’язку, обсяг яких у 2013 році становив 181098,4 млн.грн., що на 21,4% більше за 2011р. Найменше зростання за останні 3 роки склала діяльність у сфері освіти, показник обсягу реалізованих послуг збільшився лише на 7,8 %. За регіонами найбільший обсяг послуг реалізованих підприємствами м. Києва у 2013 році становив 115600,7 млн. грн., що на 24% більше ніж у 2011 році. Найменше послуг реалізували підприємства Чернівецької області -1528,5 млн. грн., що на 7% більше порівнюючи з 2011 роком.

.        Оцінюючи конкурентоспроможність ТОВ «ІДРІСКА ТУР» можна зазначити, що дане підприємство займає друге місце серед своїх конкурентів. При аналізі було використано метод експертних оцінок. Даний метод визначити, що такі показники як: зовнішня реклама, кваліфікація співробітників, прийнятна та невисока ціна за послуги, а також якість обслуговування найбільше впливають на загальний рівень конкурентоспроможності. SWOT-аналіз допоміг розглянути сильні і слабкі сторони підприємства, проаналізувати можливості і загрози зовнішнього середовища, і в результаті запропонувати різні підходи для покращення діяльності підприємства, а також для підвищення конкурентних позицій.

7.   Зовнішнє середовище прямо чи опосередковано впливає на ефективність управління підприємством. Тому, для зменшення негативного впливу зовнішнього середовища підприємству «ІДРІСКА ТУР» доцільно буде: удосконалити роботу з партнерами та маркетингову діяльність; удосконалити цінову стратегію підприємства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

.        Гой І. В. Підприємництво [Текст]: навч. посіб./ І.В. Гой, Т.П. Смелянська. - К.: Центр учбової літератури, 2013. - 368 с. ISBN 978-617-673-158-0.

.        Іванілов О.С. Економіка підприємства / О.С. Іванілов. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 728 с.

4.      Ігнатьєва, Ірина Анатоліївна. Менеджмент організації малого та середньго бізнесу [Текст]: підручник / І. А. Ігнатьєва, О. М. Паливода, Р. В. Янковий. - К.: КНУТД, 2012. - 243 с. - ISBN 978-966-8276-37-8

5.      Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні [Текст]: навч. посіб./ В. Ф. Кифяк. - Чернівці: Рута, 2003. - 300с.

.        Ковальчук І.В. Економіка підприємства [Текст]: навч. посібник / І. В. Ковальчук. - К. : Знання, 2008. - 679 с. - (Вища освіта ХХІ століття).

.        Мартиненко М.М., Ігнатьєва І.А. Стратегічний менеджмент. - К.: Каравела, 2006.

.        Міщенко А.П. Стратегічне управління [Текст]: навч. посіб./ А. П. Міщенко. -К.: Центр учбової літератури,2004. - 336с.

.        Моргулець, Оксана Борисівна. Менеджмент у сфері послуг [Текст]: навч. посіб. / О. Б. Моргулець. - К. : ЦУЛ, 2012. - 384 с. - ISBN 978-611-01-0304-6

.        Офіційний сайт туристучного підприємства «Ідріска Тур» [Електронний ресурс].- Режим доступу: http://idriska-tour.com/ru/

.        Офіційний сайт Державної служби статистики України [Електронний ресурс].- Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/

.        Примак Т. О. Маркетинг [Текст]: навч. посіб./ Т.О. Примак. - К.: МАУП, 2004. - 228 с. - ISBN 9бб-б08-405-8

.        Хміль, Федір Іванович. Основи менеджменту [Текст] : підручник для студ. вищих навч. закладів / Ф. І. Хміль. - 2-ге вид., випр. і доп. - К.: Академія, 2007. - 576 с. - (Альма-матер).

14.    Шморгун, Леонід Григорович. Менеджмент організацій [Текст]: навчальний посібник / Л. Г. Шморгун. - К.: Знання, 2010. - 452 с. - (Вища освіта ХХІ століття). - ISBN 978-966-346-754-2

.        Generald D. Bell. Orcanization and the External Enviranment 1997, in McGuire, op.cit.

.        Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. - М., 2003. - 285с.

.        Котлер Ф. Основы маркетинга. / Ф. Котлер. - М.: Изд. дом «Вильяме», 2007 -656 с. - ISBN 978-5-8459-0376-1

ДОДАТКИ

Додаток А

Динаміка обсягу реалізованих послуг за регіонами за 2011-2013 рр.

Додаток Б

Додаток В

Матриця SWOT-аналізу туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР»