Номер «Эконом» двухместный
В комплекс услуг входит:
Две односпальные кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, телевизор, спутниковое TV, DVD-плеер, зеркало, холодильник, в холодильнике мини-бар, шкаф для одежды. Туалетные принадлежности - гигиенические, халат, тапочки, банное полотенце, полотенце для лица. Туалетная комната с душевой кабиной - на этаже. Легкий завтрак (при оплате за полные сутки).
В каждом номере холодильник, мини-бар, спутниковое TV, DVD. Возможна оплата по льготному тарифу при проживании менее 5 ч.
1.2 Услуги мотеля «Негус»
Основной деятельностью гостиницы ООО «Негус», является предоставление мест для отдыха и временного проживания с различными удобствами и питанием.
Для размещения гостей, предоставляются номера различных категорий. Каждый может подобрать себе номер на свой вкус, так как дизайн номеров во всех комнатах выполнен по разному.
В гостиничного комплексе ООО «Негус» три этажа. На первом этаж расположено кафе, прачечная и ресепшен. На втором и на третьем этаже расположены номера, всего девять гостиничных номеров.
Кроме основных услуг предлагаются и дополнительные услуги - это трансфер из Аэропорта и обратно, ранний завтрак по меню в номер, заказ в номер по меню бара и кухни с 10 до 24 ч., аренда переносного компьютера (ноутбука), карточки экспресс-оплаты мобильных операторов Приморья, услуги прачечной, дополнительные гигиенические принадлежности, дополнительная кровать, кафе (таблица 1).
Таблица 1 - Дополнительные услуги мотеля «Негус»
Дополнительные услугиБесплатныеПлатныеБронирование номераТрансфер из Аэропорта и обратноПобудка к определенному времениРанний завтрак по меню в номерЛегкий завтрак (при оплате за полные сутки)Заказ в номер по меню бара и кухни с 10 до 24 ч.Вызов такси и скорой помощиАренда переносного компьютера (ноутбука)Справки по городу и краюКарточки экспресс-оплаты мобильных операторов ПриморьяБронирование столика в кафе НегусУслуги прачечнойПредоставление фенаДополнительные гигиенические принадлежностиПредоставление медицинской аптечкиДополнительная кроватьПредоставление свежей прессыСпутниковое TVПользование видеотекой и библиотекойНардыАвтостоянка на территории Мотеля
В мотеле нет единого расчетного часа, время проживания отсчитывается от момента фактического заселения или со времени действия брони. Для проживающих менее 5-ти часов предусмотрен льготный тариф
Завтрак подается в романтическом кафе мотеля «Негус» бесплатно, при условии полной оплаты номера. В фойе и кафе работает бесплатный Wi-Fi.
Помимо основной услуги проживания, гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. Дополнительные услуги делятся на бесплатные и платные.
При организации дополнительных услуг гостиница использовать оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы.
Это дает возможность получить мотелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Говоря о бронировании номеров - оно осуществляется по электронной почте или по телефону. Зачастую, для бронирования номера, иностранные туристы используют сайт Booking.com. Предоплата производится в рублях за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При опоздании гостя более чем на сутки - бронь аннулируется и предоплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование считается негарантированным. Это означает, что администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без предупреждения. Гостиница полностью оснащена приборами отопления, противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и кафе ведется круглосуточное видеонаблюдение.
В таблице 2 представлена стоимость номеров в мотеле «Негус».
Таблица 2 - Стоимость номеров в мотели «Негус»
НомерЦена номера (руб.)За суткиМенее 5 часовНомер «СТАНДАРТ» одно-двухместный25001800Номер «КОМФОРТ» одно-двухместный30002100Номер «ЭКОНОМ» двухместный20001000Номер «РОМАНТИК ЛЮКС»36002500Номер ЛЮКС «АКВА РЕЗОТ»48003350Номер ЛЮКС «БАТЕРФЛЯЙ»48003350Хостел (16-ти местный блок)450-600
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
2. Обязанности и функции персонала мотеля «Негус»
.1 Роль директора в организации деятельности мотеля «Негус»
Лицом любого отеля выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Самыми распространенными должностями в отеле являются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, охранник, повар, официант, менеджер отеля и т.д. В крупных гостиницах используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Престижные отели нанимают в свой штат специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера, но самое важным и незаменимым является директор.
Мотель «Негус» имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.
Директор мотеля относится к категории руководителей.
Возглавляет мотель «Негус» Марченко Оксана Витальевна.
На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
Директор мотеля должен знать:
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания.
порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
организацию материально-технического обеспечения.
передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.
порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
формы и системы оплаты труда.
экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.
законодательство о труде.
правила и нормы охраны труда.
На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его заместитель. При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Директор мотеля:
организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах.
Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.
обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.
осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.
Директор мотеля вправе:
представлять интересы гостиницы и действовать от ее имении во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти.
подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
Помимо прав и обязанностей директор мотеля несет ответственность:
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
2.2 Деятельность администратора мотеля «Негус»
У директора мотеля «Негус» в подчинении находятся: администраторы. Исходя из должностной инструкции администратора мотеля «Негус», администратор гостиницы относится к категории руководителей. Администратор должен иметь среднее профессиональное образование, или начальное образование со стажем работы в этой сфере 2 года. Администратор гостиницы должен знать: нормативные документы гостиницы, правила предоставления гостиничных услуг, правила и методы организации процесса обслуживания, порядок содержания жилых помещений, этику, этикет и психологию обслуживания гостей, правила внутреннего распорядка, законодательство о труде и правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии.
Администратор мотеля относится к категории специалистов.
На должность администратора мотеля назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
Администратор мотеля назначается на должность приказом директора мотеля.
Администратор мотеля:
обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей;
осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования;
информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;
дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений;
принимает и оформляет необходимые документы;
осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации;
принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Так же администратор в мотеля, особенно в небольшом, как «Негус», ведет все финансово-хозяйственные операции. Администратор, руководствуясь законами РФ, положениями, и нормативно-правовыми документами (уголовный кодекс, гражданский кодекс, трудовой кодекс, налоговый и др.) осуществляет следующие функции:
осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета;
учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности;
начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и внебюджетные фонды;
отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением денежных средств и товарно-материальных ценностей;
подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.
Администратор мотеля должен знать:
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
основы экономики, организации труда и управления;
основы маркетинга и организации рекламы;
основы эстетики и социальной психологии;
законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
законодательство о труде;
правила внутреннего трудового распорядка;
основы администрирования;
этику делового общения.
Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Администратор мотеля обязан:
осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
обеспечивает сохранность материальных ценностей.
консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.
принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия
Помимо обязанностей у администратора мотеля есть права:
знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет-то с разрешения директора гостиницы).
3. Организация деятельности службы приема и размещения в мотеле «Негус», г. Артем
.1 Технология деятельности службы приема и размещения
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
встречу гостя при входе в гостиницу;
регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
обслуживание в номере;
обслуживание при предоставлении услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт. На рисунке 6 отображен процесс обслуживания клиентов в мотеле «Негус».desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя.
Состав службы на примере большой гостиницы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.
В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективно у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.
В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.
3.2 Функции службы приема и размещения мотеля «Негус»
Служба приема и размещения мотеля «Негус» является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Данную службу часто еще называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам. На рисунке 8 представлены основные функции службы.
Должностные обязанности работников службы приема в мотеле «Негус», а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
Начиная работу, администратор мотеля «Негус» должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда в мотеле «Негус» производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.
Следующая часть операционного процесса - расселение. Этот процесс состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей.
Все клиенты мотеля «Негус» делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 - 5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.
Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Ни в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения в мотеле «Негус» играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все - внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление от 25 апреля 1997 г. №490 с изменением от 2 октября 1999 г., 15 сентебря 2000 г., 1 февраля 2005 г.) «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.
Анкета должна быть заполнена без ошибок.
Заполнив анкету в мотеле «Негус», гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
Во время регистрации в мотеле «Негус» багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности, перед у ходом обязательно должен обязательно спросить у гостя - не нужна ли ему помощь или еще что-нибудь. Главным фактором выбора клиентом мотеля является качество предоставляемого ему обслуживания. Если первый раз привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Заключение
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список использованных источников
1 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (в ред. от 06.10.2011 г.) [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс»
2 О защите прав потребителей: федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 (в ред. от 23.11.2009 г. №261-ФЗ) [Электронный ресурс] / СПС «Гарант»
ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - М.: Изд-во стандартов, 2010. - 35 с.
ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. - М.: Изд-во стандартов, 2010. - 35 с.
5 Боженко И. Формы и методы оценки качества обслуживания / И. Боженко // Гостиничное дело. - 2011. - №8. - С. 21 - 32.
6 Год минувший, год грядущий (мнение экспертов) // Гостиница и ресторан. - 2010. - №1. - С. 12 - 15.
7 Денисон Д. Учебник по рекламе / Д. Денисон, Л. Тоби. - Изд.: СЛК, 2009. - 117 с.
8 Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. Справочник: в 4-х т. Т.4.: Р - V / В.И. Даль. - М.: Русский язык, 2010. - 683 с.
Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство: учебное пособие / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 401 с.
Зорин И.В. Энциклопедия туризма. Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 368 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: учебное пособие / А.Д. Каурова. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб.: ИД «Герда», 2009. - 320 с.
Кафафян Я.Г. Управление качеством услуг в гостинице / Я.Г. Кафафян // Вопросы гуманитарных наук. - 2011. - №2. - С. 81-85.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль: учебник / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2008. - 456 с.
Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес /В.Д.В. Линн. - Ростов н/Д.: Феникс, 2011. - 416 с. - (Учебное пособие).
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.
16 Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / М.А. Морозов Н.С. Морозова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 288 с.
17 Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. Справочник / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. - 3-е изд., стереотип. - М.: АЗЪ, 2009. - 928 с.
17 Павлов Е. Итоги 2010 / Е. Павлов // Гостиница и ресторан. - 2010. - №8. - С. 14 - 22.
18 Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эф-фективности / А.М. Пономарев. - Ростов на Дону.: МарТ, 2008. - 240 с.
Плoтникoв М.В. TQM: 14 базовых положений менеджмента на основе качества [Электронный ресурс]: сетевой курс документ MS Word / М.В. Плoтникoв. - Режим доступа: http: //www.elitarium.ru/2009/01/26/tqm_menedzhment_kachestva.html
20 Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2008 г. №197 (зарегистрирован 21 августа 2008 г. №4996) // Гостиничное дело. - 2008. - №11. - С. 69 - 72.
Пуд А. Кто на новенького? / А. Пуд // Отель. - 2008. - №7. - С. 16 - 18.
22 Райли Майкл Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / Майкл Райли. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2010. - 192 с.
23 Тиханов М.А. Формы и методы оценки качества товаров и услуг / М.А. Тиханов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.fooder.ru/
24 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник: пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.
25 Филенкова С. Понятие качества в индустрии гостеприимства / С. Филенкова // Гостиничное дело. - 2010. - №11. - С. 11 - 26.