Невербальні засоби спілкування та діловий етикет
Невербальні засоби спілкування та діловий етикет <#"justify">Зміст
1. Милозвучність мови та мовний етикет
2. Кінесика та діловий етикет
3. Правила просторової організації
4. Мова жестів та етикет під час бесіди та виступу
Список використаної літератури
1. Милозвучність мови та мовний етикет
Невербальне спілкування розвинулося давно, проте вчені почали його активно вивчати у сімдесяті роки. Дослідження, проведені А. Пізом, А. Штанглем та ін. дають уявлення про невербальні сигнали. Більшість дослідників вважає, що за допомогою слів передається в основному інформація, а за допомогою інтонації, жестів, міміки - різне ставлення до неї.
Серед невербальних засобів особливе місце відводиться звучанню мови. Звукові й інтонаційні засоби мови співвідносяться з мовним етикетом у будь-якій сфері спілкування. Діловий етикет передбачає знання деяких особливостей звукової організації мови.
Звукові особливості мови складають те явище, яке називають красою, мелодійністю мови. Естетика усного мовлення - одна із складових національної культури.
Якщо раніше виразність мовних засобів, правильне інтонаційне членування, розбірливість турбували лише студентів і викладачів театральних вузів, то сьогодні ці питання цікавлять представників багатьох професій, у тому числі й сфери бізнесу, насамперед тих, хто повязаний з управлінською діяльністю.
Під час спілкування ми надаємо словам додаткового, емоційного забарвлення. Тому одну й ту саму фразу можна сказати привітним, роздратованим, байдужим тоном.
Вимоги щодо милозвучності мови були сформульовані ще в античні часи. Арістотель стверджував: написане повинно легко вимовлятися.
Це обумовлено тим, що усне мовлення є головною формою існування мови. За спостереженням психологів у середньому за день на читання витрачається 16 % часу, на сприйняття інформації (слухання) - 45%, і 30% часу витрачається на розмови. Особливо помітно це стало останніми десятиліттями, коли телефон витіснив особисте листування, радіо і телебачення вступили в конкуренцію з періодичною пресою, збільшилась кількість імпровізованих виступів.
Милозвучність передбачає вживання такого сполучення звуків, яке зручне для вимови і приємне для сприйняття.
Не слід переобтяжувати мову довгими реченнями чи використовувати лише короткі.
На милозвучність мови впливає також ритм мовлення - чергування наголошених і ненаголошених коротких і довгих складів.
Для того щоб ваш виступ був ефективним слід:
♦ Перед виступом послухайте текст доповіді, повідомлення.
♦ Якщо в тексті зустрічаються важкі для вимови слова, замінить їх, або, принаймні, потренуйтесь їх вимовляти.
♦ Під час виступу слід зробити невелику паузу перед вживанням важких для вимови слів.
Найважливішу роль у спілкуванні відіграє інтонація. Ми не завжди замислюємося, з якою інтонацією треба вимовити фразу і як інтонація змінює зміст висловлювання. Наприклад, "так" може виражати згоду, подив, захоплення, сумнів. Б.Шоу зауважив: "Є пятдесят способів сказати "так" і пятдесят способів сказати "ні", і тільки один спосіб це написати".
Інтонацію визначають наступні компоненти:
♦ мелодика або мелодійність;
♦ інтенсивність або сила звучання;
♦ тривалість, темп або швидкість мовлення, паузи;
♦ тембр мовлення.
Мелодика - підвищення та зниження основного тону голосу, служить засобом оформлення думок і почуттів. Емоційна функція мелодики виявляється в тому, що вона передає стан мовця (схвильований, спокійний, веселий), а також його ставлення до повідомлюваного.
Мелодика мови має важливе значення, тому варто прагнути мелодичної розмаїтості, памятаючи при цьому, що інформація при вимовлянні набуває експресивного забарвлення. Воно доречно у вітаннях, іноді в рекламі.
Монотонна, невиразна мова "присипляє" співрозмовника, вона може свідчити про невпевненість мовця. Щоб надати голосу виразності, рекомендується більше читати вголос.
За правилами етикету ми не маємо права перехоплювати ініціативу в розмові, не почувши інтонаційну незавершеність сказаного.
Інтенсивність або сила звучання голосу є одним із компонентів інтонації. Що стосується ділового спілкування, то варто вибирати "золоту середину". Тут недоречний занадто високий тон, він звичайно посилює емоційність, але виховані люди не дають волю своїм емоціям.
Власника тихого голосу будуть вважати боязким, невпевненим, стануть постійно перепитувати.
Темп або швидкість мовлення залежать від темпераменту і способу життя людини. Дослідники вважають, що він важко піддається коригуванню. Занадто швидкий темп мовлення свідчить, що людина схвильована; плутана мова, темп, що часто змінюється, свідчить про знервованість; занадто повільний - про те, що мовець підбирає слова.
♦ Під час виступу рекомендується змінювати темп мовлення, уповільнюючи його, коли потрібно підкреслити ключові слова, дати визначення.
♦ Емоційно забарвлені фрагменти виступу потребують більш швидкого темпу.
♦ Пауза - сильний, експресивний засіб, тому використовувати паузи слід вміло, так, щоб вони не перетворилась у мовчання, коли більше нема чого сказати.
Тембр мовлення - забарвлення, характер звука, яке надає мовленню певних емоційно-експресивних відтінків (тембр лагідний, веселий, сварливий, загрозливий і т.д.).
Як пише М. Спіллейн у книзі "Імідж жінки", "успіх багатьох політиків, акторів і підприємців певною мірою приписують тембру їхнього голосу... Приємний голос підкреслює ваш професіоналізм й одночасно утримує увагу слухачів. Неприємний голос у кращому разі викликає нудьгу, у гіршому - роздратування".
Щоб голос не став перешкодою у вашій карєрі, намагайтеся контролювати його. Слухачі завжди із симпатією реагують на звуки чистого, мякого, нерізкого голосу. Він викликає довіру і симпатію людей.
Інтонація виконує у мовленні різноманітні функції. Розповіді, питанню, спонуканню притаманна певна інтонація. Проте найяскравіше в інтонації виявляються емоції людини. Ми вже підкреслювали, що ввічливість - один із головних принципів спілкування, тому не тільки слова, а й інтонація має бути доброзичливою.
Якщо ви зіткнулися із проявом хамства, невихованості, то відповідати слід спокійно, без роздратування, виключаючи презирливі інтонації.
Суворий, офіційний тон допомагає тримати дистанцію в спілкуванні, а рівний - свідчить про незворушність.
Контролюйте свій голос, він має лунати по-діловому впевнено, але водночас дружелюбно. Голос - невідємна складова харизми особистості, важливий інструмент професійної діяльності.
Грецький історик Плутарх (І-ІІ ст. н.е.) так описував Клеопатру:
"Красота Клеопатри були не тією, що зветься незрівнянною й вражає з першого погляду, зате поводження її відрізнялося надзвичайною чарівністю,... переконливістю промов,... а мова була, наче багатострунний інструмент, що легко настроювався на будь-який лад і на будь-яку говірку" [24, 153].
Отже, мовна етика є однією із найважливіших складових Ділового спілкування. Вона сприяє ефективному спілкуванню, Допомагає уникнути конфронтації, протистояння.
. Кінесика та діловий етикет
Австралійський учений А.Піз стверджує, що за допомогою слів передається тільки 7% інформації; за допомогою звукових засобів, включаючи інтонацію - 38 %; а за допомогою міміки, жестів, поз - 55% [52, 6]. Іншими словами, кінесика як сукупність міміки, жестів, поз істотно впливає на передання інформації, а отже і на процес спілкування.
Коли людина каже, що вона щаслива, то вона має відповідний вигляд. Коли людина каже, що вона чогось не розуміє, то вона буде мати розгублений вигляд. Це важко не помітити. Проте, коли людина сидить зі схрещеними руками на грудях і каже, що її цікавить те, про що ви говорите. Чи повірити цьому?
Більшість людей уміло користується словами і може легко заховатися за ними. Однак, набагато складніше з "мовою жестів", тому що жести дають іншим додаткову інформацію про людину.
Невипадково політичні діячі, бізнесмени, приділяють велику увагу володінню невербальними методами спілкування.
За визначенням І. Альохіної: "Мова етикету переважно виражає вимоги загальнолюдської ввічливості..., але при цьому в ньому заздалегідь обговорюється ситуація та пропонуються уже готові мелодії конкретної дії [2, 14]. Ці "мелодії" можуть бути представлені невербальними компонентами поведінки (жестами, мімікою, поглядом, голосом тощо), а також певного дистанцією (відстанню) між людьми у найрізноманітніших ситуаціях.
Розглянемо різні невербальні засоби, знання і правильне застосування яких, дозволяють дотримуватись етикету при знайомстві, під час бесіди, виступу, у конфліктних ситуаціях.
Слід звернути увагу на те, що термін "кінесика" та "невербальні засоби" часто використовуються як синоніми.
Невербальні засоби допомагають скласти загальне уявлення про людину, це має особливе значення у ділових стосунках бізнесменів.
Психологи застерігаються нас від поспішних суджень про людину. Правильно зрозуміти невербальну мову, можна лише комплексно оцінюючи всі невербальні дії.
Розглянемо декілька типових якостей особистості та притаманні їм невербальні засоби.
Пасивність: надмірне розслаблення, млява постава, розслаблена голова, відкритий рот.
Впевненість: невимушена постава, вільно розправлені плечі, піднята голова, спокійні рухи, впевнений погляд, чітка мова.
Зарозумілість, чванство: розправлені плечі, випнуті груди, занадто високо піднята голова, погойдування на пятах, іноді - відведені від співрозмовника очі, оцінюючий прямий погляд, крива посмішка.
Невпевненість, почуття покори: втягнена у плечі голова, ледь згорблена спина, опущене до грудей підборіддя, готовність у будь- який момент підхопитися, неритмічні швидкі кроки, поморгування, невпевнений погляд, непевна або боязка посмішка, нечітка мова.
Стурбованість: схрещені руки і (або) ноги, заламування рук, погойдування ногою, накручування на палець волосся, смикання часів або браслету, часте причісування, клацання пальцями по столу.
Агресивність: пильний погляд, стиснуті кулаки, "нависання" над співрозмовником.
Грубість: продовжувати працювати, коли з вами розмовляють, переривати співрозмовника, самовдоволено посміхатися, стояти занадто близько до співрозмовника, позіхати, дивитися на годинник, збирати папери, не закінчивши зустрічі.
Жести "паразити": поправляти окуляри, стукати каблучкою тощо, смикати пальці, чухати ніс або вухо, гризти ручку або олівець, розстібати та застібати ґудзики, скачувати папір у кульки.
Чималу інформацію можна отримати за кольором, якому надає перевагу людина.
Особливості зорового сприйняття кольору
Позитивні якості Негативні якостіЧервонийПривертає увагу; символізує любов, пристрастьПідвищує кровяний тиск, ототожнюється з агресією, забороною, небезпекоюЖовтийАсоціюється з сонцем, теплом, світлом; символізує активність, свободу, радістьАсоціюється із заздрістю, жадобоюСинійАсоціюється з водою, небом; символізує розсудливість, дисциплінованість, порядокАсоціюється з отрутою, хворобою, незрілістюЗеленийАсоціюється з природою, рослинним світом, символізує надію, життя; нормалізує кровяний тиск, заспокоює психікуАсоціюється з отрутою, хворобою, незрілістюКоричневийСимволізує родючість, респектабельністьАсоціюється з брудом; викликає тяжке почуття, зорово збільшує обємЧорнийУрочистість, вишуканістьУ європейських культурах символізує траур, скорботуБілийАсоціюється з чистотою, гармонією; колір урочистостейУ деяких східних культурах колір трауру; асоціюється з лікарнею
. Правила просторової організації
Останніми десятиліттями виявлено, що людині притаманний так званий міжособистісний простір, який є важливим фактором ділового спілкування. Це відстань, на якій людина почуває себе комфортно під час спілкування з іншими. Вона залежить від виду взаємодії, статусу та приналежності ділового партнера до певної культури. Правила просторової організації необхідно знати керівникам фірм, організацій тощо.
Дослідження психологів свідчать, що людина має особистий радіус спілкування. Можна виділити наступні зони або дистанції у спілкуванні, характерні для європейців.
Інтимна зона: до 40-60 см. На такій відстані спілкуються найближчі люди: батьки, діти тощо. З усіх зон ця - найважливіша, так як саме її людина розглядає як свою власну. Перебувати у цій зоні дозволяється тільки близьким людям. Це означає, що якщо ви покладете руку на плече людини, з якою щойно познайомилися, це може викликати у неї негативні емоції.
Особиста зона: від 60 до 120 см. Зона для спілкування з друзями, людьми, яких добре знають і довіряють. На таких відстанях зазвичай спілкуються на прийомах, вечірках.
Зона соціального спілкування: від 120 до 300 см. Характерна Для ділових, офіційних відносин: розмова з шефом або підлеглими, переговори з партнерами. На цій відстані спілкуються з незнайомими людьми, з новим працівником. Тому, хто порушує цю зону, бракує тактовності.
Публічна (відкрита) зона: понад 300 см. Дозволяє, утримуючись від спілкування, обмінятися декількома словами без ризику бути нетактовним. Це та відстань, якої дотримуються Доповідачі.
Коли людина хоче досягнути успіху, вона повинна враховувати всі обставини, в яких відбувається спілкування. І насамперед - зберігати гармонію, не вторгатися без необхідності в особисту зону, аби не викликати у співрозмовника почуття настороженості та роздратування.
. Мова жестів та етикет під час бесіди та виступу
Будь-яке ділове спілкування, як відомо, починається зі встановлення контакту. Воно не зводиться лише до вміння легко вступати в розмову і підтримувати її. Встановлення контакту передбачає вміле використовування невербальних компонентів спілкування, дотримуючись етикету ділових відносин.
Невербальні засоби спілкування мають особливе значення у перші хвилини знайомства. Рукостискання, поза, жест, посмішка - все це складає основу першого враження, змінити яке буває нелегко.
Рукостискання. Це традиційна, найбільш давня форма вітання. Вона інформативна, не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку "видимою частиною мозку".
У діловому світі рукостискання використовують не тільки при вітанні, але й при укладанні угоди як знак довіри і поваги до партнера. Нетривале, мляве рукостискання свідчить про байдужність. Більш тривале з посмішкою, відкритим поглядом, демонструє дружелюбність.
Суперечить правилам етикету рукостискання, що виражає перевагу або передчасний перехід до неформальних відносин. Це таке рукостискання, коли подана рука накриває зверху руку партнера. При неформальному рукостисканні, наприклад, права рука приймає запропоноване положення, а ліву кладуть зверху на руку співрозмовника.
Варто памятати й інші правила етикету повязані з рукостисканням:
♦ начальник, вітаючись, не зобовязаний подавати руку своїм підлеглим, він може просто кивнути головою;
♦ не можна подавати руку відвідувачу через стіл.
Настороженість перших хвилин знайомства знімає доброзичлива посмішка. Вона виражає прихильність, відкритість, готовність до співробітництва. Проте не варто втрачати почуття міри. Посмішка - це сильний емоційний невербальний засіб.
Не менш важливі для встановлення контакту поза і погляд. За правилами етикету при знайомстві не варто приймати позу, що характеризує закритість і агресивність: про це свідчать насуплені брови, схрещені на грудях руки, стиснуті у кулак пальці.
Не рекомендується одягати окуляри із затемненими скельцями. Співрозмовник не бачить очей партнера і почуває себе ніяково. Як наслідок виникає почуття недовіри і небажання приймати обговорювані пропозиції.
Розуміти невербальну мову важливо на всіх етапах спілкування і в будь-яких ситуаціях.
Розглянемо кінесику й етикет на прикладі бесіди з підлеглими, при прийомі на роботу, з клієнтами.
Під час бесіди за жестами і мімікою слухача можна оцінити ступінь ефективності впливу на нього.
Психологи помітили, що у випадку згоди з тим, хто говорить, співрозмовник нібито копіює, повторює жести партнера. У разі незгоди - сидить нерухомо, із "камяним обличчям".
Поза дозволяє визначити емоційний стан співрозмовника під час бесіди і спрогнозувати його дії:
♦ Напружена поза вказує на високий ступінь тривоги; треба відволікти співрозмовника, поговорити з ним на нейтральні теми, зняти напруження.
♦ Якщо співрозмовник сидить вільно, із піднятою головою, це свідчить про довіру.
♦ Млява постава, зігнута спина вказує на внутрішню настанову на самозахист.
♦ Якщо співрозмовник сидить на краєчку стільця, нахилившись вперед, це свідчить про готовність до спільних дій.
♦ Бажання прийняти пропозицію виявляється у наближенні до співрозмовника.
♦ Відсутність зацікавленості виявляється в тому, що людина інтуїтивно відхиляється назад або відсувається.
Міміка дозволяє дізнатися про почуття співрозмовника:
♦ Зведені вверх брови, широко розплющені очі, опущені куточки губ, відкритий рот - свідчать про подив.
♦ Насуплені брови, вертикальні зморшки на чолі, примружені очі, стиснуті губи - передають почуття гніву.
♦ Згаслий погляд, ледь опущені куточки губ - передають смуток.
♦ Очі, що світяться, підняті куточки губ передають радість почуттів.
Якщо ви звикли супити брови, морщити чоло, намагайтеся стежити за своєю мімікою.
Загальновідомо, що дзеркалом душі людини є очі, а погляд - важлива складова невербальної комунікації. Він може передавати інтерес, замилування або, навпаки, агресію, заздрість, злість.
Під час бесіди слід дивитися на співрозмовника, однак погляд не повинен бути занадто пильним.
Важливо також на яку частину обличчя спрямований погляд. Залежно від цього розрізняють діловий, соціальний, інтимний погляд і погляд скоса.
♦ Діловий погляд. Якщо уявити трикутник, основа якого знаходиться на рівні очей співрозмовника, а вершина у центрі чола, то спрямувавши погляди на цей трикутник, можна легше створити ділову атмосферу. Цим поглядом слід користуватися керівникам під час бесіди з підлеглими.
♦ Соціальний погляд. Основа трикутника знаходиться на рівні очей, а вершина - у центрі губ. Цей погляд створює умови для спокійної, дружньої бесіди.
♦ Інтимний погляд. Спускається від очей нижче підборіддя.
♦ Погляд скоса. Передає зацікавленість або ворожість.
Не менш значущими під час бесіди є жести. Вони передають стан людини: подив, байдужість, зніяковілість, розгубленість, образу, невдоволення тощо.
На жести насамперед звертають увагу, коли не розуміють мови, на якій розмовляє партнер, припускаючи, що значення жестів у всіх народів однакове. Це не зовсім так, тому людина може опинитися в незручному становищі. Так, наприклад, на відміну від українців болгари кивають головою, коли хочуть сказати "ні" і хитають, коли кажуть "так".
Зорієнтуватися у складній ситуації допоможе класифікація жестів, запропонована Л.С. Вечер у книзі "Секрети ділового спілкування".
Найхарактернішими у діловому спілкуванні є наступні жести, що передають:
♦ Відкритість: розкриті назустріч співрозмовнику руки, розстібування піджака.
♦ Захист: схрещені на грудях руки, застібування піджака.
♦ Оцінювання: рука, що підпирає щоку, означає, що людина про щось розмірковує; почісування підборіддя - обмірковування рішень.
♦ Впевненість: пальці, зєднані на зразок куполу; закладені за спину руки; підняте вверх підборіддя.
♦ Нервовість: покахикування, прочищення горла, часте куріння, прикривання рукою рота.
♦ Невпевненість: переплетені пальці рук, нервове пощипування долонь, погризування авторучки, олівця.
♦ Нудьгу: постукування по столу рукою або по підлозі ногою, голова, що лежить на долонях; механічне малювання на папері.
Керівникам, менеджерам сфери бізнесу доводиться виступати на нарадах, зустрічах, конференціях тощо.
Під час виступу всі погляди звернуті на промовця. Його настрій, емоції передаються аудиторії. Позою або виразом обличчя можна підтвердити або спростувати сказане. Іноді знизування плечами, презирливий погляд, вираз нудьги на обличчі буває більш виразним, ніж сказане слово.
Незалежно від того, чи виступаєте ви перед однією людиною, чи перед сотнею слухачів, аудиторію треба розуміти. Зміна виразу обличчя, пози підкажуть, як вас сприймають слухачі.
Наприклад, слухачі сидять зі схрещеними руками і ногами, погляд спрямований до дверей, це означає, що інтерес до повідомлення втрачено, або слухач зайняв оборонну позицію щодо ваших ідей. Однак схрещені руки можуть означати й те, що в аудиторії холодно.
Знайдіть в аудиторії людину, що нахилилася вперед і доброзичливо киває під час виступу. Вона підтримує вас. Але якщо Цей слухач починає супитися або хитати головою, обміркуйте сказане.
Теоретики ораторського мистецтва особливу увагу звертають на жести. Вони пожвавлюють мову, але користуватися ними слід обачно.
Жести під час виступу повинні відповідати змісту висловлювання, уточнювати думку, посилювати емоційне звучання.
Занадто різкі рухи, погойдування вперед-назад набридає та відволікає слухачів.
Під час виступу позитивне враження справляє доповідач, який стоїть вільно, спираючись на обидві ступні.
Не варто прикриватися руками, як "фіговим листком", а також тримати руки за спиною.
Якщо ви віддаєте перевагу виступам, сидячи за столом, то матимете впевнений вигляд, якщо тримаєте спину прямою, плечі розправленими.
Та найголовніше у виступі - природність. Якщо поза, жести природні, то вони - доречні. І тоді слово і "музика" вашої душі будуть у згоді і доповнюватимуть одне одного.
Невербальні засоби спілкування нерідко допомагають вирішити конфліктну ситуацію, навіть запобігти конфлікту.
Однією з найпоширеніших ознак конфлікту є агресивність, підвищена емоційність. Вони можуть виявлятися в різних ситуаціях і сферах діяльності. Наприклад, менеджер може опинитись у ситуації, коли до нього в кабінет зайде обурений відвідувач. У такому випадку, по-перше, необхідно запропонувати йому сісти. Зробити це слід за правилами не тільки ділового етикету, але й тому, що людині, яка сидить, складніше поводитись агресивно.
Якщо ж менеджер сидить за столом, а відвідувач стоїть, останній займає домінуючу позицію, це дозволяє йому не тільки вільно виявляти свою агресію, але й вторгатися в зону інтимного спілкування.
Якщо ж відвідувач продовжує поводитись емоційно й агресивно, треба дати йому можливість виговоритися. Варто уважно вислухати його, використовуючи невербальні засоби: спокійну позу, кивок голови, погляд, що свідчить про розуміння проблеми. І тільки після того, як він заспокоїться, можна перейти до суті справи.
Список використаної літератури
Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208 с.
Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160 с.
Герасимчук А. А., Тимошенко О. І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.
Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576 с.
Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242 с.
Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224 с.
Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ Університетська книга, 2010. - 288 с.
Малахов В. Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.
Мартыненко Н. М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496 с.
Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250 с.
Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356 с.
Сердюк О. Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432 с.