Показатели качества продукции и методы их определения

Показатели качества продукции и методы их определения

МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА

Центр Дистанционного Образования

Менеджмент качества

Контрольная работа № 1

Показатели качества продукции и методы их определения

Слушатель

Гринев М.В.

Специальность, группа

ДЗСП МТ-1301

Менеджмент, ВВО

Алматы 2014

Оглавление

1. Услуги, предоставляемые операторами связи на современном развитии рынка телекоммуникационных услуг

2. Методы оценки и основные показатели качества телекоммуникационных услуг в традиционных сетях

3. Качество обслуживания в сетях, построенных на базе IP - ориентированных протоколов

4. Концепция качества услуг с точки зрения управления сетью передачи данных оператора связи на примере сети ТОО «2DayTelecom»

Список источников

1. Услуги, предоставляемые операторами связи на современном развитии рынка телекоммуникационных услуг

качество телекоммуникационная услуга сеть

Бурный рост информационных технологий накладывает отпечаток на современные средства связи и сети связи. Традиционно, компании, предоставляющие услуги связи принято называть операторами связи. Услуги связи, предоставляемы абоненту в фиксированной географической точке, принято считать услугами фиксированной связи. Услуги связи, которые предоставляются без географической привязки абонента (идентификационная информация абонента не подразумевает, что абонент будет пользоваться мобильной вязью только по месту регистрации) принято считать услугами мобильной связи. Современный рынок средств связи, информационных и медиа технологий настойчиво требует предоставления всех видов услуг всеми операторами.

Мобильность и доступ с всемирной паутине, корпоративной сети, облачным хранилищам сегодня уже стали неотъемлемой частью жизни многих людей. Если раньше операторы мобильной связи предоставляли только голосовую связь, а операторы фиксированной связи предоставляли голосовую связь и доступ в Интернет, реже и в виде исключения услуги передачи данных, то по мере развития технологий, эти виды услуг получили наибольший рост и стремительное развитие, значительно потеснив голосовую связь. На сегодня, в рамках бизнес-коммуникаций уже мало просто позвонить и услышать собеседника с качеством, достаточным для понимания, требуется значительно больше. Требуется в процессе разговора обменяться визуальной - текстовой или графической информацией в виде файлов различных приложений. Таким образом, происходит, а по факту и произошло, преобразование операторов связи из специализированных, предоставляющих только одну услугу, в комплексных, предоставляющих полный пакет услуг, в рамках одного подключения абонента к сети оператора. Подобная концепция в терминах, принятых в отрасли телекоммуникаций получила название Triple Play, поскольку включает в себя три базовые услуги:

Телефония

Доступ к сети интернет, как частный случай услуге по передачи данных

Телевидение, в данном случае речь идет об уже классическом IPTV - передаче телесигнала по сетям пакетной коммутации..

Полный пакет услуг современного фиксированного оператора связи обеспечивает следующие виды услуг для абонентов сегментов B2C (busyness to customer - сектор рынка частных абонентов и B2B - busyness to busyness - сектор рынка корпоративных клиентов):

Телефония (местная, междугородняя, международная)

Доступ к сети Интернет (широкополосный доступ по проводным и беспроводным технологиям подключения абонента к сети оператора)

Телевидение (традиционное кабельное, IPTV и новейшие варианты в режиме ОТТ (Over-the-top-Television - предоставление телевещания поверх доступа к сети интернет)

Услуги передачи данных для корпоративных клиентов (построение корпоративных сетей на базе технологии MPLS)

Все эти услуги нуждаются в контроле качества, который заключается, в первую очередь, в обеспечении обработки информационных потоков оборудованием сети на том уровне, который необходим для бесперебойности предоставления услуги и сохранении управляемости самой сети оператора.

. Методы оценки и основные показатели качества телекоммуникационных услуг в традиционных сетях

В настоящее время все крупные операторы создают системы менеджмента качества (СМК). Для обеспечения функционирования СМК необходимо определиться с оценкой качества телекоммуникационных услуг, разработать методологические подходы к формированию менеджмента качества, совершенствовать системы лицензирования и сертификации в части обеспечение качества обслуживания и качества услуг.

Сеть телекоммуникаций общего пользования Республики Казахстан еще неопределенное время будет традиционной (особенно в сельской местности), так как переход на сети нового поколения осуществляется постепенно и, в первую очередь, на городских сетях телекоммуникаций, начиная с областных центров.

В нашей стране нет научно исследовательских институтов, иных научных организаций занимающихся проблемами развития отрасли, включая разработку перспективных технологий определения и регламентирования характеристик качества услуг телекоммуникаций, норм, требований и т.д.

Для оценки качества услуг, предоставляемых посредством традиционных сетей телекоммуникаций, можно пользоваться Рекомендациями МСЭ, что не противоречит законодательству о техническом регулировании Республики Казахстан, но положение осложняется тем, что по традиционным сетям в МСЭ имеются только отдельные нормы, разбросанные в разных Рекомендациях. Все они относятся к началу 80-х годов 20 века и в значительной мере устарели. Новых работ в этой части МСЭ не проводи лось, так как для зарубежных стран с большим числом и скоростью сетей передачи данных с коммутацией пакетов и более высоким качеством телефонных сетей общего пользования они не особенно актуальны.

Кроме того, в странах с развитой конкуренцией в сфере телекоммуникаций операторы связи сами заинтересованы в повышении качества обслуживания и услуг. К сожалению в РК количество реальных операторов связи ограничивается пальцами одной руки, это Казахтелеком (ID-NET, Megaline), группа компаний Билайн («интернет дома», «мобильный интернет дома»), Транстелеком и Казтранском в меньшей степени представленные на рынке услуг для сектора В2С

Например, для оценки качества телефонной связи применяются следующие методы:

методы, основанные на определении параметров с использованием измерительных приборов;

методы статистического выборочного контроля;

социологические методы, основанные на результатах опроса.

Положительным примером внедрения социологического метода контроля

Качества телефонной передачи может служить опыт работы сети ГТС во Франции (оператора France Telecom). Сбор данных по обслуживанию трафика ведется в течение 25 лет, причем последнее десятилетие он осуществляется круглосуточно в автоматизированном режиме. Контроль примерно 20 показателей качества позволяет судить об обслуживании трафика в режиме реального времени, надежности работы сети и собирать сведения, необходимые для маркетинга.

Наряду с этим систематически проводятся телефонные опросы пользователей из делового и частного секторов. Число опросов достигает 1 миллиона в год. Их основная цель - выявить количество пользователей, неудовлетворенных качеством услуг, и причины их неудовлетворенности.

В РК и РФ (РФ как пример более развитого рынка с аналогичной законодательной базой, менталитетом абонентов и пр. сходными условиями, за исключением территориального признака) исследования трафика не автоматизированы и ведутся в меньшем объеме, нерегулярно и с использованием меньшего числа показателей. Основное внимание уделяется характеристикам надежности:

количеству заявлений абонентов в бюро ремонта и числу жалоб на работу

ГТС;

времени устранения повреждений, в том числе в установленный срок;

числу неисправных пар в кабелях и негерметичных кабелей;

числу аварий на линиях, станциях, узлах связи, в электропитании и т.п.

Наряду с этим путем контрольных соединений определяются потери вызовов и качество работы систем передачи (остаточное затухание, уровень псофометрического шума).

Оценка качества услуг российских по методикам France Telecom содержит три группы показателей:

показатели трафика, в том числе процент потерь вызовов из-за занятости и технических неисправностей при установлении соединений, и их составляющие, а также нагрузка в ЧНН пучков межстанционных соединительных линий;

показатели надежности оконечного станционного оборудования и каналов (на основе заявлений абонентов);

показатели маркетинга.

Все эти показатели не нормированы и направлены только на то, чтобы в ходе эксплуатации можно было выявить их динамику за определенный период времени и сравнить между собой однотипные показатели разных участков сетей.

Однако такие показатели не гарантируют пользователям качество услуг, ни в процессе установления соединения, ни во время разговора.

Для начала следует определиться, что же такое качество услуги. В рекомендации МСЭ Е.800 дано следующее определение качества: «качество услуги - общий эффект рабочих характеристик службы, который определяет степень удовлетворенности пользователя этой службой».

Высокое качество услуг не возникает само собой, оно может быть достигнуто на основе интегрального подхода при создании системы связи, а также в процессе ее функционирования. В терминах проектирования и эксплуатации современных сетей телекоммуникаций Качество обслуживания (Quality of Service - QoS). Оно является предметом активных исследований и стандартизации на протяжении всей истории развития телекоммуникаций. Историю развития технологий обеспечения высокого качества услуг, можно условно распределить на три этапа:

первый - традиционная оценка качества услуг;

второй - гарантированное качество обслуживания;

третий - соглашение о качестве обслуживания.

Основной принцип традиционной системы оценки заключается в том, что качество услуг определяется параметрами некоторого набора характеристик передачи информации по сети связи. Сначала определяется такой набор характеристик, который наиболее полно характеризовал бы качество услуг. Потом устанавливают параметры этих характеристик (нормы), которые обеспечивают необходимое качество услуг.

Таблица 1. Система показателей качества для традиционных телекоммуникационных услуг.

Рассмотрим отдельные параметры и характеристики. Основной характеристикой качества обслуживания вызовов является величина потерь в час наибольшей нагрузки (ЧНН). При этом рассматривается ЧНН, средний для 30 наиболее нагруженных дней года (Рекомендация МСЭ Е.500). Нормируются предельно допустимые вероятности потерь из-за отсутствия каналов и ресурсов узлов коммутации (АТС) для связи внутри города - 0,03 и для междугородной связи - 0,1; доля вызовов, не закончившихся разговором из-за занятости абонентской линии - 0,2-0,3, из-за «неответа» вызываемого абонента - 0,12-0,15.

Время установления соединения определяется длительностью промежутка времени между моментом, когда вызывающий абонент за кончил набор номера, и моментом начала сигнала «контроль посылки вызова» или «занято». Для электронных АТС в пределах городской сети норма этого времени составляет <2 с.

Доступность услуги (сети) - это возможность получения услуг при определенных допусках и в определенных условиях (Рекомендация МСЭ Е.800). Доступность учитывает как отказы оборудования, так и перегрузки сети и измеряется средней вероятностью отказа соединений:

= Qn / N, где

- число безуспешных попыток соединения, - общее число попыток за некоторый промежуток времени.

Для сетей передачи данных, доступность измеряется в процентах и фактически отражает количество времени, когда абонент мог пользоваться услугой за определенный промежуток времени месяц, квартал, год. Определяется по формуле:

= 100 - ((Tсб*100) / Tпер), где

Р - доступность

Тсб - продолжительность сбоя в предоставлении услуги

Тпер - длительность периода.

Например, в средний календарный месяц, 30 суток, услуга может быть доступны 43200 минут (30*60*24), простой за месяц составил 43 минуты. Тогда доступность услуги составляет P = 100 - ((43*100) / 43200) = 99,90%. На современных наземных сетях приняты доступности от 99,70 до 99,99. Для сетей беспроводного доступа и спутниковых каналов связи этот показатель составляет от 95,00%. Более высокая доступность на беспроводных каналах не гарантируется.

Непрерывность соединения характеризуется вероятностью про падания речи длительностью менее 10 с. Рассматриваются только прерывания речи, возникшие в результате снижения уровня передачи, повышения уровня шумов, коэффициента ошибок или совокупности этих причин.

Показатель вероятности пропадания речи определяется как:

где TDi - длительности i-гo прерывания

из N-прерываний;

Т - период наблюдения.подлежит определению, но считается, что он должен быть меньше <0,5%. Количественной мерой сохранности соединения служит показатель сохранности

= (1 - RN / N) / T,

где N - число последовательно установленных соединений за время Т;- количество успешно законченных соединений из общего числа .

Как уже упоминалось, для оценки качества телефонной связи применяются

следующие методы:

методы, основанные на определении параметров с использованием измерительных приборов;

методы статистического выборочного контроля (Рекомендации МСЭ Р.16, Р.78, Р.79);

социологические методы, основанные на результатах опроса (Рекомендация МСЭ Е.125

Метод выборочного контроля позволяет с минимальной затратой времени и средств получить достаточно достоверную оценку («удовлетворительно» или «неудовлетворительно») качества услуг по тому или иному показателю. По этой методике устанавливаются нормы на вели-чину показателя. При проверке качества обслуживания сети связи для оценки доступности установлены нормы потерь РН. Качество обслуживания считается удовлетворительным, если Р ≤ РН (Р - результат оценки потерь) и неудовлетворительным, если Р > РН. Единственным контролируемым показателем является число потерянных контрольных вызовов С из общего числа контрольных вызовов N. Имеются таблицы контроля качества обслуживания, содержащие граничные числа, с которыми сравнивается величина С (Рекомендация МСЭ Р.78).

Ниже, в качестве иллюстрации традиционного метода в сочетании с социологическим методом приведу основные критерии качества телефонной связи в традиционных сетях и шкалу оценок, по которым ранжируются данные критерии. Исходя их этих оценок служба контроля качества услуг оператора делает выводы о необходимости проведения дополнительных мероприятий или продолжении мониторинга. Основой обобщенной оценки качества услуг служит мнение абонента, поэтому МСЭ рекомендует использовать критерии и методы абонентской оценки. Один из вариантов оперирует категориями оценок в баллах в режиме одностороннего прослушивания по критериям напряженности внимания, заметности помех и искажений и их комплексной оценки.

Градации критериев оценок, которые предоставляются аудиторам при прослушивании, приведены в таблицах 2, 3.

Таблица 2 Критерии абонентской оценки качества телефонной связи по напряженности внимания.

Таблица 3. Критерии абонентской оценки качества телефонной связи по заметности помех и искажений

. Качество обслуживания в сетях, построенных на базе IP - ориентированных протоколов

Качество доставки в традиционных сетях IP базируется на принципе так называемой наилучшей попытки» (Best effort). Концепция «наилучшей попытки» предполагает, что пользователи справедливо разделяют доступные сетевые ресурсы, трафик передается со скоростью, максимально возможной в данных условиях загрузки ресурсов сети, но при этом не гарантируется обеспечение любого предварительно определенного уровня качества обслуживания. Очевидно, что такой подход к обслуживанию означает следующее: отсутствуют различия между разными видами трафика, нет гарантии в доставке пакетов в правильном порядке, и что он будет доставлен в требуемое время или вообще будет доставлен, и т. д.

По мере того, как трафик сетей передачи данных приобретал все более разнородный характер и по мере развития приложений было принято решение разделить трафик на классы. Рекомендация МСЭ Y.1541 устанавливает соответствие между классами качества обслуживания и приложениями:

класс 0 - приложения реального времени, чувствительные к джиттеру (девиация параметра около определенной точки), характеризуемые высоким уровнем интерактивности (VoIP, видеоконференции);

класс 1 - приложения реального времени, чувствительные к джиттеру, интерактивные (VoIP, видеоконференции);

класс 2 - транзакции данных, характеризуемые высоким уровнем интерактивности (например, сигнализация);

класс 3 - транзакции данных, интерактивные;

класс 4 - приложения, допускающие низкий уровень потерь (короткие транзакции, массивы данных, потоковое видео);

класс 5 - традиционные применения сетей IP.

Помимо определения сетевых параметров и спецификации норм для них ИК 13 МСЭ-Т проводит в настоящее время работы по идентификации и стандартизации сетевых механизмов, обеспечивающих QoS в IP-ориентированных сетях. В мае 2004 г. была принята Рекомендация МСЭ Y.1291, описывающая архитектурную модель для поддержки качества обслуживания в сетях с пакетной передачей.

Для обработки классифицированного (в терминах отрасли такой трафик называется «раскрашенный») трафика в сетях применяется две модели обслуживания «интегрированный сервис IntServ» - резервирование ресурсов сети и контроль доступности ресурсов, на данный момент уже устаревшая модель и выходящая их практической эксплуатации. Вторая модель «дифференцированный сервис DiffServ» - основана на приоритезации различных типов трафика в общем канале передачи данных при постановке пакетов данных в очередь на выход в канал. В таблице 4 приводится сравнительная таблица этих моделей.

Модель на базе MPLS (многопротокольная коммутация по меткам) реально включает в себя обе модели, поскольку оперирует как приоритезацией трафика так и контролем ресурсов и перенаправлением трафика исходя из требований модели и политики качества обслуживания, принятой на сети.

Следует отметить, что модель качества обслуживания является всеобъемлющей политикой для сети передачи данных оператора и основывается на применении политик поведения каждого элемента сети (peer-hop-behavior PHB). Если на каком то участке сети будет применена другая политика, или вовсе никакой политики применено не будет, в этом месте, с большой долей вероятности возникнет перегрузка и произойдет снижение качества услуги, вплоть до ее полного пропадания. Именно это часто наблюдают абоненты «Мегалайн» и «ID-NET» пользующиеся услугой ID-TV. В тот момент, когда «картинка» на экране рассыпается в кубики, значит на каком-то участке сети оператора, или в оборудовании доступа, установленного в квартире абонента, происходит перегрузка канала передачи данных и отсутствует политика качества обслуживания трафика.

Таблица 4. Сравнение основных особенностей моделей качества обслуживания в сетях передачи данных

IntServ

DiffServ

MPLS

Метод обеспечения QoS

Резервирование

Приоритезация

Перемаршрутизация

Число обслуживаемых классов QoS

3

4

8

Перечень задаваемых показателей  качества

Полоса пропускания  Максимальная сетевая задержка Джиттер

Скорость передачи трафика Сетевая задержка Коэффициент потери пакетов

Скорость передачи трафика Сетевая задержка Коэффициент потери пакетов Полоса пропускания  Максимальная сетевая задержка Джиттер

Необходимость использования  дополнительных протоколов

RSVP

Нет.  Прменяется MQoS

LFP, CR-LDP, RSVP

Требования к производительности  маршрутизаторов

Высокое

Низкое

Среднее

Эффективность масштабирования сети

низкая

Высокая

высокая

Совместимость оборудования разных  Производителей

Низкая.

высокая

Высокая с использованием  RSVP

На данном примере видно, как из отживающей модели был взят ее наилучший компонент - протокол RSVP - и применен в комплексной модели на базе MPLS. За счет данного протокола сеть обеспечивает не только обработку трафика в режиме hop-by-hop, но и инжиниринг трафика на уровне каналов связи, обеспечивая тем самым значительное снижение вероятности возникновения переполнения в каком-либо одном канале. При условии наличия у оператора связи нескольких каналов между узлами сети.

Несмотря на наличие декларируемых производителями до 8 очередей на канал связи, в реальных сетях, как правило, действуют 3-4 основных класса:

срочная доставка пакетов (Expedited Forwarding PHB) характеризуется низким уровнем потерь пакетов, низким значением сетевой задержки и высокой пропускной способностью;

в классе гарантированной доставки пакетов (Assured Forwarding PHB) выделены 4 уровня приоритета, для каждого из которых в свою очередь определены три приоритета отбрасывания пакетов;

в классе негарантированной доставка (Best Effort) пакеты передаются по принципу «первый вошел - первый вышел FIFO)

. Концепция качества услуг с точки зрения управления сетью передачи данных оператора связи на примере сети ТОО «2DayTelecom»

В ТОО «2Day Telecom» принята и функционирует техническая политика качества обслуживания абонента с точки зрения сети. Для различных услуг, предоставляемых абоненту, из портфеля услуг компании, в сети определены различные классы обслуживания. Модель, применяемая на сети компании, является комплексной, и сочетает модели DiffServ и MPLS из таблицы 4. Это связано с архитектурной особенностью сети и особенностями применения аналогичных политик компаний-партнеров.

Поскольку ТОО «2DayTelecom» входит в холдинг Вымпелком и очень тесно сотрудничает с российскими и украинскими компаниями-партнерами, также входящими в холдинг Вымпелком, в концепции контроля используются ГОСТ Р, поскольку аналогичные ГОСТ РК или СТРК или отсутствуют, или не удовлетворяют требованиям партнеров. Исходя из посыла, что обеспечение качества услуги имеет смысл только тогда, когда оно проводится на всех участках сети от одной точки подключения клиента до другой, применяются более высокие стандарты. Это также вызвано тем, что второй точкой клиента может быть его офис в Москве, Киеве или другом городе, где присутствует холдинг Вымпелком одним из операторов и где есть техническая возможность обеспечения услуги клиенту.

При заключении договора клиенту предоставляется соглашение об уровне обслуживания (service level agreement SLA) в котором указываются наиболее важные показатели качества услуги, предоставляемой оператором. Для различных услуг составляются SLA различного наполнения, но показатели берутся исходя из перечисленных в таблице 5 ниже.

Для проведения контроля соблюдения нормативов качества, служба эксплуатации, совместно со службами включений и развития проводит регламентные технические мероприятия по измерению ключевых параметров услуг на сети по методу «End-to-End E2E - из конца в конец» на различных участках сети в различных направлениях. Иллюстрация этого процесса отражена на рисунке 1.

Рис.1 Контроль показателей Qos при сопряжении сетей передачи данных

Результаты подвергаются скрупулезному анализу с целью выявления участков, где происходит нарушение. В дальнейшем эти участки закладываются в план модернизации. Следует отметить, что сеть оператора связи находится в режиме постоянной модернизации.

Контролю, наряду с техническими параметрами, подвергаются и показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами связи, приведенные ниже в таблице 6. Для их оценки используется статистика отказов из системы мониторинга сети, на основании ее считается недельный, полугодовой и годовой коэффициент доступности сети по приведенной в разделе 2 формуле, из системы управления заявками, разнообразная статистика обработки звонков центра технической поддержки абонентов (call center).

Таблица 5. - Технические показатели качества услуг связи

Таблица 6 - Показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами связи

Список источников

Фаерберг О.И., Шварцман В.О., «Качество услуг связи.» - М.:ИРИАС, 2005.

Яновский Г.Г. «Качество обслуживания в сетях IP» Вестник связи - 2008. - №1.

Артюхова Е.А. «Как обеспечить Qos в телефонных сетях с коммутацией пакетов» ИКС - 2005. - № 9

Е.А. Кучерявый «Управление трафиком и качество обслуживания в сети Интернет», Наука и Техника, 2004

Шринивас Вегешна «Качество обслуживания в сетях IP», Вильямс, 2003.

 <http://www.osp.ru/nets/2010/05/13002124/>

<http://rfcmd.ru/sphider/docs/sert/Normy%20na%20pokazateli%20uslug%20svyazi.htm>

<http://siblec.ru/index.php?dn=html&way=bW9kL2h0bWwvY29udGVudC80c2VtL2NvdXJzZTg2L2xleDUuaHRt>

<http://mashtab.org/company/massmedia/articles/qos/>