Формування та управління конфліктами в сервісній організації

Формування та управління конфліктами в сервісній організації

Вступ

конфлікт сервісний управління

Процес спілкування між людьми дуже багатогранний і нерідко припускає виникнення і вирішення будь-яких конфліктних ситуацій. Взаємодіючи один з одним, люди часто вступають у конфлікти. Конфлікти пронизують всі сфери соціально-економічної діяльності. Причини конфліктів вельми різноманітні.

Виникнення конфліктних ситуацій обумовлено протилежними інтересами, цілями, які люди хочуть реалізувати, вступаючи у взаємодію один з одним. Нерозуміння, пов'язане з відмінностями у моральних цінностях, життєвому досвіді, в рівні освіти, також сприяє виникненню розбіжностей між людьми. За оцінками фахівців, менеджеру організації доводиться втрачати 50-80% свого робочого часу на вирішення конфліктів. В організаціях, де працює велика кількість людей, одночасно виникають, тривають і вирішуються конфліктні суперечності. Деякі з них заважають працювати іншим співробітникам, інші виявляють недоліки організаційного управління. Залежно від особистісних якостей співробітники по-різному ставляться до протидії з колегами та клієнтами. Одних це сильно тривожить і виводить з душевної рівноваги, інші дотримуються думки, що кожен повинен висвітлити свою точку зору на проблему. Невирішені конфлікти, перш за все, впливають на особистість людини, змінюють його ставлення до виконуваної роботи і оточуючих його співробітників, що, у свою чергу, робить негативний вплив на психологічний клімат у колективі, знижує ефективність його діяльності. Колектив розпадається на групи, що ускладнює вирішення спільних завдань, тому менеджеру для конструктивного вирішення конфліктів необхідно знати природу, типи і причини їх виникнення, вміти оцінити психологічний клімат колективу, щоб управляти конфліктами і ефективно застосовувати способи їх вирішення.

Ця тема дуже актуальна в наш час, тому що конфлікти виникають у різних ситуаціях, будь то розмова з клієнтом чи суперечка у колективі або інші ситуації. В будь-якому випадку дуже важливо бути досвідченим у питаннях з врегулювання конфліктних ситуацій. Бо якщо вміти правильно розрішити конфлікт, його результат може зіграти на вашу користь. Кожен керівник повинен вміти приборкати конфлікти в колективі, або вміло використати його для розв’язання проблем організації.

Об'єкт курсового дослідження - сервісне підприємство.

Предмет дослідження - вивчення конфліктів в сервісній організації.

Мета курсової роботи - виявити причини конфліктів та способи їх вирішення в сфері послуг.

Досягнення поставленої мети вимагає вирішення наступних завдань:

розглянути природу, типи конфліктів в організації;

визначити особливості сервісної організації;

виявити причини конфліктних ситуацій та шляхи їх вирішення в сфері послуг.

При написанні курсової роботи використовувалась така література з менеджменту, конфліктології, сервісної діяльності таких авторів, як Моргулець О.Б., С.Н. Коробкова, Рульєв В.А., Лебедева А.Э., Карнаухова В.К., Ємельяненко Л.М., Буйленко В.Ф.

У курсовій роботі присутні: вступ, два розділи, висновок, список використаних джерел.

1. Теоретичні основи управління конфліктами в організації

.1 Сутність конфліктів в організації

Вивчення конфліктів має сьогодні більш практичну спрямованість: вивчаються засоби і способи розв'язання конфліктів, ведуться пошуки ефективних конкретних методик, за допомогою яких можна було б попереджати виникнення конфліктів, зменшувати їх гостроту і т. п.

Слово «конфлікт» у перекладі з латинської мови означає «зіткнення». В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, що призводить або до конструктивних наслідків (наприклад, до посилення групової динаміки розвитку колективу), або до деструктивних (наприклад, до розвалу колективу) [2, c. 5].

Загальновизнаними, співпадаючими точками зору на визначення поняття конфлікт є наступні ідеї: конфлікт - це форма прояву протиріччя; конфлікт - це форма активної соціальної протидії. Конфлікт можна визначити також як зіткнення приблизно рівних за силою, але протилежних за спрямованістю тенденцій (мотивів, цілей, дій) учасників взаємодії. Таким чином, в якості робочого визначення конфлікту може виступити наступне: конфлікт - це найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі соціального впливу, що полягає в протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжується негативними емоціями і почуттями, пережитими ними по відношенню один до одного [11].

Якщо конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає знайти більше число варіантів, робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, дає можливість самореалізації окремої особистості, то це - творчий (функціональний) конфлікт зі своїми наслідками.

Якщо в результаті конфлікту не відбувається досягнення цілей організації в цілому і задоволення потреб окремої особистості, то він є руйнівним (дисфункціональним) і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності роботи організації [6, c. 378].

Далі я б хотіла розглянути основні елементи конфлікту:

Об'єкти конфлікту - це є конкретна причина, мотивація, рушійна сила конфлікту. Об'єктом може стати будь-який предмет суперечки, на який претендують учасники конфлікту. Об'єкти конфлікту підрозділяють на такі види [1, c. 13]:

1.      об'єкти, що не можуть бути розділені в різних пропорціях між учасниками конфлікту;

.        об'єкти, що можуть бути розділені в різних пропорціях між учасниками конфлікту;

.        об'єкти, якими обидва учасника конфлікту можуть володіти спільно.

Суб'єктом конфлікту є активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію i впливати на її хід залежно від власних інтересів.

Відомий конфліктолог Р. Дарендорф відносить до суб'єктів конфлікту три види соціальних груп:

.        безпосередні учасники конфлікту, що знаходяться у стані взаємодії з приводу досягнення об'єктивно чи суб'єктивно несумісних цілей;

.        ті, хто прагнуть не бути втягнутими безпосередньо до конфлікту, але роблять свій внесок у його розпалювання. У стадії загострення конфлікту вони можуть стати первинною стороною;

.        зацікавлені у вирішенні конфлікту.

Структура конфлікту - сукупність стійких елементів конфлікту, що утворюють цілісну систему. Характерними рисами конфлікту є такі:

Ø  наявність як мінімум двох сторін конфлікту (виняток в даному випадку складає внутрішньоособистісний конфлікт);

Ø  невизначеність конфлікту, тобто жоден з учасників не знає його можливого наслідку напевно;

Ø  розбіжність i несумісність інтересів, потреб, цілей учасників конфлікту;

Ø  здійснення сторонами дій, спрямованих безпосередньо одна проти одної;

Ø  наявність певної стратегії i тактики поведінки учасників конфлікту.

Несвоєчасне вирішення конфліктів, що назрівають, може призвести до таких наслідків:

. Втрата робочого часу. Конфлікт може стати причиною прогулів. Крім цього, медики встановили, що більшість хвороб має психогенне походження i т. ін.

.        Втрата управлінського часу. Дослідження проблем управління в США показали, що 25% часу, витраченого на управління, йде на улагоджування конфліктів. Ця цифра збільшується до 30% для керівників нижчої ланки.

.        Погіршення якості рішень, що приймаються. Для прийняття правильного рішення той, хто його приймає, потребує обґрунтованої інформації. Якщо між джерелами інформації (співробітниками, вищестоящими, підлеглими, допоміжним персоналом) i тими, хто приймає рішення, відносини порушені, то свідомо перекручена інформація може призвести до непередбачених наслідків.

.        Втрата кваліфікованих працівників. У США підрахували, що звільнення керівника нижчої ланки чи досвідченого технічного працівника веде до відчутних втрат.

.        Реорганізація. Перестановка співробітників, роз'єднання конфліктуючих сторін (наприклад, зміна безпосереднього керівника) можуть знизити напругу, але при цьому збільшити витрати.

.        Саботаж. Нанесення збитку репутації, навмисне псування устаткування, порушення виробничого процесу - це є найочевидніші втрати від конфлікту.

.        Зниження бажання працювати. Важко зберегти ентузіазм i обов'язковість, якщо увага співробітників зосереджена на суперечностях з колегами i керівництвом [2, c. 16].

Більшість асоціюють конфлікт з агресією, суперечками, ворожістю, війною і т. п. В результаті існує думка, що конфлікту по можливості необхідно уникати, а як тільки він виникне - негайно вирішувати. Проте слід мати на увазі, що конфлікт разом з проблемами може приносити і користь організації. У зв'язку з цим менеджери часто свідомо стимулюють конфлікт, щоб оживити організацію, яка «загниває». Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів то там щось не в порядку. Для організації вважається здоровим наявність конфлікту. І щоб витягти з нього вигоду, потрібна відкрита, неворожими, повна підтримки навколишнє середовище. Якщо такі інгредієнти існують, то організація від конфліктів стає краще, оскільки різноманітність точок зору дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем [9].

Сучасна точка зору полягає в тому, що багато конфлікти не тільки допустимі, але і бажані:

         По-перше, вони дозволяють виявити приховані від очей проблеми і процеси, різноманітні точки зору, знайти прийнятні для всіх сторін їх вирішення.

         По-друге, конфлікти ведуть до перебудови існуючих та утворення нових соціальних механізмів, консолідації груп, збереження між ними балансу сил, в кінцевому підсумку сприяють зменшенню однодумності, покірності, поліпшенню внутрішніх відносин, зміцненню взаєморозуміння, співробітництва в колективі.

         По-третє, конфлікти стимулюють активність людей, творчість, поява нових ідей, готовність до змін.

У той же час конфлікти можуть мати і негативні наслідки: погіршувати морально-психологічний клімат у колективі, породжувати ворожість, формувати образ ворога і прагнення до перемог, а не вирішення проблем. Це веде до незадовільності людей, плинності кадрів, зниження трудової активності та продуктивності [4].

Сучасні менеджери повинні враховувати всі аспекти виникнення та регулювання конфліктів, бо як вже відомо конфлікти можуть мати не тільки негативні наслідки, але і позитивні. Вони можуть бути корисними в вирішенні проблем та при врегулюванні протиріч в колективі. Іноді потрібно тільки висловити свою думку, та вислухати іншу щоб досягти згоди і піти далі.

.2 Функції і типологія конфліктів в організації

Для того, щоб глибше зрозуміти сутність конфліктів, їх особливості, розглянемо їх типологію. Існують наступні типи конфліктів:

) Внутрішньоособистісний конфлікт. Він виникає тоді, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги. Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями. Внутрішньоособистісний конфлікт проявляється як відповідь на робочу перевантаження або недовантаження.

) Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, мабуть, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівника за обмежені ресурси, робочу силу, фінанси тощо Кожен вважає, що якщо ресурси обмежені, то він повинен переконати вище начальство виділити їх саме йому, а не іншому керівнику. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей, тобто люди з різними характерами, несумісними темпераментами просто не в змозі ладнати один з одним.

) Конфлікт між особистістю і групою. У зв'язку з тим що виробничі групи встановлюють норми поведінки і вироблення, буває так, що очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості. У цьому випадку виникає конфлікт. Іншими словами, між особистістю і групою з'являється Конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, відмінну від позиції групи.

) Груповий конфлікт. Як відомо, організації складаються з безлічі як формальних, так і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між ними можуть виникнути конфлікти [15].

Також залежно від форми прояву конфлікти можуть мати такі форми:

Відкриті конфлікти. У різних сферах громадського життя вони можуть протікати у фoрмi внутрiшньoiнcтитуцiйних та oрганiзацiйних норм i процедур: диcкуciй, запитів, прийняття декларацій, законів, страйків, мітингів i т. п. Hайяcкравiшою формою вираження конфлікту є різного роду мacoвi дії, що реалiзуютьcя у фoрмi висування вимог до влади з боку незадоволених соціальних груп, які прагнуть мобілізувати cуcпiльну думку на свою підтримку. У цьому виді конфліктів чітко представлені протиборчі сторони, їхні інтереси, об'єкти боротьби, стратегія i тактика.

Приховані конфлікти (саботаж, невдоволення). Якщо не враховувати наявнicть прихованих форм конфліктів у трудовому колективі, вони можуть поступово перерости у відкриті. Наявність прихованих форм є свого роду показником рівня соціальної напруженості в колективі, тому цей вид конфліктів також потребує постійного вивчення i управління.

Масовий протест - це є активна форма конфліктної поведінки. Протест може бути організованим i стихійним, прямим чи непрямим, набувати характеру насильства чи системи ненасильницьких дій. Формами вираження масових протестів можуть бути такі: мітинги, демонстрації, пікетування, кампанії цивільної непокори, страйки. Кожна з цих форм застосовується у певних цілях i є ефективним засобом вирішення цілком конкретних завдань.

Страйк - це є тимчасове колективне добровільне припинення роботи працівниками (невихід на роботу, невиконання своїх трудових обов'язків) підприємства, установи, організації (структурного підрозділу) для вирішення колективної трудової суперечки (конфлікту) [2].

Кабушкін у своїй книзі «Основи менеджменту» розглядає наступні типи конфліктів:

. Залежно від форми проведення:

•        інституціоналізований конфлікт - конфлікт, за якого є обговореними норми i правила ведення боротьби, існують чіткі механізми його завершення;

•        стихійний конфлікт - конфлікт, що розвивається без врахування існуючих нормативно-правових норм i правил.

. За способом вирішення:

•        антагоністичні - являють собою спосіб вирішення протиріччя у вигляді руйнування структур усіх конфліктуючих сторін чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті; це призводить до війни та повної поразки супротивника;

•        компромісні - припускають декілька варіантів вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

•        насильницькі та ненасильницькі.

. Залежно від часу протікання:

•        затяжні та швидкоплинні.

. Залежно від масштабів поширення:

•        локальні та широкомасштабні.

. З урахуванням спрямованості впливу:

•        вертикально - передбачають поширення конфлікту влади вертикально зверху вниз (начальник - підлеглий);

•        горизонтальні - передбачають взаємодію рівних учасників за обсягом влади чи ієрархічним рівнем (фахівці, постачальники - споживачі).

З урахуванням вищесказаного, залежно від реальності того, що відбувається, можна виділити:

v  істинний конфлікт - реальне зіткнення між сторонами;

v  конструктивний конфлікт - конфлікт, що виник на ґрунті реально існуючих між суб'єктами протиріч;

v  випадковий конфлікт - конфлікт, що виник через непорозуміння чи випадковий збіг обставин;

v  зміщений конфлікт - конфлікт, що виник на помилковій підставі, коли справжня причина прихована;

v  невірно приписаний конфлікт - конфлікт, у якому справжній винуватець знаходиться в тіні, а у конфлікті задіяні учасники, які не мають до нього відношення, чи він виник завдяки випадковому збігу обставин;

v  помилковий конфлікт - суб'єкти сприймають ситуацію як конфліктну, хоча реальних причин для конфронтації немає;

v  потенційний конфлікт - існують реальні підстави для виникнення конфлікту, але поки що одна чи обидві сторони через ті або інші причини (наприклад, коли бракує інформації) ще не усвідомили ситуацію як конфліктну.

За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні.

) Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин i розумних аргументів. Причинами такого конфлікту є зазвичай недоліки в організації роботи i управління. Його вирішення призводить до поліпшення відносин між людьми i розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними i ведуть до підвищення ефективності діяльності організації.

) Деструктивний конфлікт виникає в двох випадках:

коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції i не бажає враховувати інтереси іншої сторони чи всієї організації у цілому;

коли один з опонентів удається до аморальних метoдів боротьби, прагне пcихoлoгiчнo придушити партнера. Hаcлiдки такого конфлікту є диcфункцioнальними i призводять до зниження особистої задоволеності, групового cпiврoбiтництва й ефективнocтi дiяльнocтi oрганiзацiї. Таким чином, виникненню деструктивних кoнфлiктiв сприяють, як правило, суб'єктивнi причини [2, c. 29-30].

Залежно від часових параметрів конфлікти бувають одиничні, періодичні, часті.

За тривалістю: швидкоплинні, тривалі та затяжні.

За сферами прояву:

•              каналізуючі конфлікти, що передбачають обмеженість суперництва й активності учасників;

•              ескалуючі конфлікти, що характеризуються необмеженим i зростаючим обсягом конфліктної взаємодії, коли сфера конфлікту постійно розширюється.

Залежно від основних причин, що викликали їх появу, існують:

•              емоційні конфлікти, що породжені почуттям антипатії та ворожості. У них цілі й об'єкт конфлікту формуються причинами, що склалися на цей момент - сформованими відносинами;

•              ділові конфлікти, у яких цілі й об'єкти взаємодії є мотивом конфлікту.

Слід зазначити, що розглянуті класифікації являють собою досліджувані явища у так званому «чистому» вигляді. У реальній діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що являють собою сполучення декількох із зазначених типів.

Функції конфлікту - вплив конфлікту чи його результатів на опонентів, їхні відносини і на соціальне і матеріальне середовище.

Унаслідок своєї природи конфлікт може бути носієм і творчих, і руйнівних тенденцій, бути добром і злом одночасно, приносити як користь, так і шкоду сторонам, що беруть у ньому участь. Тому функції конфлікту характеризуються з урахуванням їхньої позитивної та негативної спрямованості (табл. 1.1) [5, c. 48].

Таблиця 1.1. Функціональна спрямованість конфліктів в організації

Виділяють наступні класифікації функцій:

По спрямованості впливу виділяють такі функції:

) Деструктивні:

Великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті;

Звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі;

Уявлення про переможених групах як про ворогів;

Надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі;

Після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною колективу;

Складне відновлення ділових відносин.

) Конструктивні:

Виявлення проблем;

Розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами;

Згуртування колективу організації при протиборстві в зовнішнім ворогом;

Стимулювання до змін і розвитку;

Зняття синдрому покірності у підлеглих;

Діагностика можливостей опонентів.

Залежно від сфери впливу можна виділити наступні основні функції конфлікту:

·        вплив на психічний стан і, як наслідок, на здоров'я учасників;

·        вплив на взаємини опонентів;

·        на якість їхньої індивідуальної діяльності;

·        на соціально-психологічний клімат групи, в якій розвивається конфлікт;

·        на якість спільної діяльності членів групи.

У цілому, до основних функцій можна віднести наступні:

Генеруюча - акумулює енергію, тому володіє великою потужністю, яка виражається як в динаміці процесу, так і в що досягаються.

Сигнальна - свідчить про те чи іншому неблагополуччя в колективі, в організації його діяльності, а також показує адаптованість або не адаптованість особистості.

Стимулююча - визначає процес вибору і прийняття рішення і, в кінцевому рахунку, весь процес самореалізації особистості.

Розвиваюча - призводить до формування нових рис особистості, відкриває дорогу до інновацій.

Інтегративна - характеризується тим, що виникає більш тісний взаємозв'язок усередині групи, між суб'єктами комунікації, внаслідок чого відбувається згуртування [6].

Найбільш розповсюдженою типологію є така: внутрішньоособистісний конфлікт, міжособистісний конфлікт, конфлікт між особистістю і групою, груповий конфлікт.

А найбільш важливими є функції: інтегративна, розвиваюча, стимулююча, сигнальна, генеруюча.

.3 Шляхи вирішення конфліктних ситуацій в організації

Конфліктологами розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів і методи їх «безболісного» дозволу: в ідеалі вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно його використовувати. І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел. Менеджеру слід з'ясувати: це простий суперечка про ресурси, непорозуміння через якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей або це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту слід мінімізувати кількість його учасників. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль потрібно для його дозволу.

Якщо в процесі аналізу конфлікту керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелі розв'язуваної проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з, конфліктуючих сторін може підозрювати, що менеджер-арбітр в певних умовах і з суб'єктивних причин може прийняти сторону її опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, оскільки «скривдженої» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера [9].

Конструктивне, раціональне вирішення конфліктів залежить від таких чинників:

•        адекватності сприйняття конфлікту, наявності об'єктивного розуміння його сутності;

•        відкритості й ефективності спілкування між конфліктуючими;

•        створення атмосфери взаємної довіри та спiвробiтництва;

•        визначення сутності конфлікту;

•        наявності необхідних ресурсів для його вирішення;

•        створення нормативно-правового підґрунтя, регулюючого його вирішення.

Як правило, управління конфліктом спрямоване на його вирішення, врегулювання чи усунення. Вирішення конфлікту - зняття протиріч, що викликали конфлікт, i встановлення нормальних взаємовідносин між протиборчими сторонами. Вирішення конфлікту передбачає усунення джерела конфлікту, а його врегулювання означає припинення конфліктних дій i ворожості, зниження значущості джерела, причин конфлікту. Зазвичай це досягається за допомогою компромісів та переконання.

Управління конфліктом має містити його:

•        діагностику та прогнозування;

•        попередження та профілактику;

•        регулювання й оперативне вирішення.

Попередження та профілактика конфлікту передбачає:

•        завчасне вирішення конфліктної ситуації;

•        підготовку людей та колективу загалом до адекватного (правильного, цивілізованого, грамотного) поводження у конфліктній ситуації [2].

А.Н. Чумиков [18, с. 52-53] розрізнює етапи управління конфліктом, в основі яких лежать такі дії:

•        інституціоналізація - вирішення конфлікту цілком у рамках закону, регламентованих нормативно-правових положень.

•        легітимізащя - готовність конфліктуючих сторін у процесі вирішення конфлікту дотримуватися прийнятих норм i правил. Легітимізащя стимулює добровільність бажання виконувати запропоноване рішення;

•        структурування конфліктуючих груп - виявлення носіїв переслідуваних інтересів i визначення кількісних та якісних характеристик учасників конфлікту;

•        редукція - послідовне послаблення конфлікту за рахунок переведення його на інший рівень (наприклад, із загальнодержавного на регіональний), зменшення напруженості конфлікту.

Г. I. Козирєв відзначає, що на стадії вирішення конфлікту можливі такі варіанти розвитку подій [12, с. 16]:

•        очевидна перевага однієї зі сторін дозволяє їй нав'язати слабкішому опоненту свої умови припинення конфлікту;

•        боротьба триває до повної поразки однієї зі сторін;

•        боротьба набуває затяжного, повільного характеру через брак ресурсів;

•        сторони йдуть на взаємні поступки у конфлікті, коли вичерпано ресурси й не виявлено явного (потенційного) переможця;

•        конфлікт може бути зупинено під тиском третьої сили.

Способи усунення конфлікту пов'язані з:

         усуненням об'єкта конфлікту чи однієї зі сторін конфлікту;

         зміною позицій однієї зі сторін;

         зміною характеристик об'єкта та суб'єкта конфлікту;

         одержанням нової інформації про об'єкт чи створенням додаткових умов;

         недопущенням безпосередньої чи опосередкованої взаємодії учасників;

         переходом учасників конфлікту до єдиного рішення чи зверненням до арбітра за умови підкорення будь-якому його рішенню;

         заміною одного об'єкта іншим [2].

Розв'язання конфлікту - спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і розв’язання проблеми, що призвела до зіткнення.

Відокремлюють п’ять основних стратегій виходу із конфлікту:

1)      Конкуренція - полягає в нав’язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправ денне у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результатів боротьби для того, хто підтримує дану стратегію; відсутності часу на до мовлення з опонентом.

2)      Компроміс - полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.

3)      Пристосування - розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих стосунків с опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми.

4)      Ухилення - відхід від рішення проблеми чи уникання є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Уникання застосовується за відсутності сил і часу для усунення суперечностей, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажання вирішувати проблему взагалі.

5)      Співпраця - вважається найефективнішою стратегією поведінки в конфлікті. Вона передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як союзника в пошуку рішення [7, с. 177-178].

Щоб вирішити конфлікт необхідно проаналізувати причини його виникнення,

вибрати оптимальні альтернативи його вирішення та безпосередньо розв'язати конфлікт. Основними стратегіями виходу з конфлікту є: конкуренція, компроміс, ухилення, співпраця, пристосування. Але найбільш ефективною є стратегія співпраці.

2. Формування та вирішення конфліктів в сервісній організації

.1 Особливості функціонування сервісної діяльності

Широко поширеним видом діяльності практично будь-якої людини є надання послуг. Надаючи допомогу людям у повсякденному житті, надаючи корисні відомості, інформацію, людина надає найпростішу послугу, яка не вимагає особливих знань і підготовки. Проте вже в стародавні часи існували люди і організації, які на високому рівні надавали складні, часто дорогі послуги, що вимагають спеціальних знань, професійних навичок та відповідного обладнання.

На сучасному етапі сервіс перетворився на безмежну сферу людської активності. В економіці промислово розвинених країн більше 70% населення є учасниками ринку послуг. На рівні сучасних вимог закономірності сервісної діяльності вимагають детального аналізу, без якого неможлива її організація.

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи організаціями [13].

Таке загальне визначення сервісу, в якому використовуються ключові поняття: діяльність, потреба, послуга.

Споживач послуги - це людина (або підприємство), який одержує, замовляє або має намір отримати або замовити послуги для особистих потреб (потреб організації).

Виконавець послуги - це підприємство, організація або підприємець, що надає послугу споживачу.

Результатом послуги є відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей товару, створення нового виробу, переміщення, створення умов споживання, забезпечення або підтримання здоров'я, духовний чи фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності.

Специфічними характеристиками соціальних послуг є:

§  невідчутність, що означає, що послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;

§  мінливість по своїх основних якостях, причиною якої є залежність послуги від кваліфікації працівника надає послугу клієнту;

§  відсутність терміну зберігання послуги. Це докладність обумовлено тим, що процес надання та споживання послуг здійснюється одночасно. Причому споживач є активним і безпосереднім учасником цього процессу.

§  послуги невіддільні від споживачів і виконавців [14, с. 6].

Надання послуги - це діяльність виконавця послуги, необхідна для забезпечення виконання послуги, і ділиться на окремі етапи:

)        Забезпечення необхідними ресурсами;

)        Технологічний процес виконання;

)        Контроль і оцінка;

)        Процес обслуговування.

Життєвий цикл послуги підрозділяється на кілька етапів:.         Надання інформації по послугах, пропонованих споживачам;.      Прийняття замовлення на послугу;.         Виконання послуги;.   Контроль якості виконання послуги;.    Видача замовлення споживача.

Характер взаємодії споживача і виконавця послуги в процесі обслуговування залежить від форми надання послуги і буває безпосереднім (очним) і опосередкованим (заочним).

При безпосередній взаємодії відбувається прямий контакт виконавця і споживача (замовника), а при опосередкованому - контакт може здійснюватися через посередників або допоміжний персонал виконавця послуги.

Обслуговування - це діяльність виконавця послуги, що відбувається при безпосередньому контакті зі споживачем. Сам процес обслуговування забезпечується необхідними засобами виробництва і персоналом сервісного підприємства. Обслуговування включає аналіз замовлення споживача, розробку проектів надання послуг (технічних завдань та процесу надання послуги), пошук компромісних рішень в умовах багатоваріантності способів надання послуг, встановлення та забезпечення необхідної якості послуги, узгодження, оформлення і доведення послуги до споживача.

Фахівці з сервісу повинні бути професійно підготовленими і володіти навичками обслуговування. При обслуговуванні населення всі співробітники сфери послуг повинні володіти навичками спілкування з відвідувачами, знаннями етикету. Якість обслуговування значною мірою визначається прийомами, застосовуваними в процесі надання послуг. Прийоми обслуговування узгоджуються з типом сервісного підприємства. Висока швидкість приготування та подачі страв необхідні на підприємствах громадського харчування, що виконують швидке обслуговування відвідувачів, а в ресторані з вечірнім або нічним обслуговуванням потрібно висококваліфіковане обслуговування з урахуванням етикету, правил особливої ​​сервірування столу, поступової подачі страв.

Таким чином, основою сервісної діяльності є персонал, що виконує обслуговування, засоби обслуговування та умови.

Для ефективної роботи сервісного підприємства повинна бути продумана, правильна організаційно-управлінська діяльність керівників.

Організаційно-управлінська робота полягає в наступних напрямках:

Планування діяльності сервісної організації, прогнозування її розвитку при зміні ринку або видів послуг;

Оцінка виробничих і невиробничих витрат;

Оптимізація складу технологічного устаткування і технічних засобів з урахуванням асортименту і рівня якості послуг;

Організація контактної зони для обслуговування споживачів послуг;

Підбір співробітників, володіють професійними знаннями і психологічними навичками для роботи з людьми.

Складний багатогранний процес, яким є сервісна діяльність, повинен забезпечуватися грамотним управлінням персоналом та ресурсами підприємства, дотриманням вимог нормативних документів і стандартів обслуговування, відповідністю послуг, що надаються запитам споживачів [12].

Сервісна діяльність включає в себе:

Побутові послуги;

Послуги вантажного і пасажирського транспорту, зв'язку;

Житлово-комунальні послуги;

Послуги системи освіти, культури, туристично-екскурсійні послуги;

Послуги фізичної культури і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі послуги;

Правові послуги [17, с. 10].

Послуги, що надаються в процесі обслуговування клієнта, складають

сервісну діяльність. Найбільш значними розділами сервісної діяльності є такі її види [14]:

o   консалтинговий сервіс;

o   документаційний сервіс;

o   референтні послуги;

o   ресторанний сервіс;

o   музейно-виставкові послуги;

o   іміджмейкерські послуги;

o   художньо-рекламний сервіс;

o   інформаційний супровід туристсько-готельного сервісу;

o   художньо-рекламний сервіс;

o   соціальний сервіс;

o   рекреаційний сервіс;

o   освітній сервіс;

o   розважальний сервіс.

Таким чином можна зробити висновок, що сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи організаціями. Послуги мають такі спеціальні властивості, як невідчутність (нематеріальний характер) послуг, невіддільність виробництва і споживання послуг, неможливість збереження туристичної послуги, відсутність терміну зберігання послуги.

.2 Конфлікти в сервісній діяльності та причини їх виникнення

Різниця людей у поглядах, неспівпадання сприйняття і оцінок тих чи інших явищ достатньо часто призводить до спірних ситуацій. Якщо ситуація представляє собою загрозу для досягнення поставленої цілі хоча би одній особі, то виникає конфліктна ситуація [16, с. 231].

Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікт характеризується тим, що в ньому люди протидіють один одному. Число учасників конфлікту може бути різним. Таким чином, конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Звичайно, до конфлікту призводить далеко не кожна суперечність. Так, продавець і клієнт можуть розходитися між собою в оцінці тих чи інших напрямків моди, мати різні естетичні смаки, але, тим не менш, замовлення буде зроблено. Конфлікт викликається тільки такими протиріччями, які глибоко зачіпають потреби клієнтів, їх людську гідність, престиж і т.д. [3].

Причини конфлікту - це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за певних умов діяльності суб’єктів соціальної взаємодії.

Зазвичай конфлікт між людьми не виникає довільно. Для конфліктів між працівниками сервісу і клієнтами характерні наступні причини:

Виробничі: незабезпеченість матеріалами, запасними частинами, обладнанням; незручний режим роботи підприємств; малий асортимент послуг; тривалий час очікування обслуговування; низька якість виготовлених виробів (послуг); несвоєчасність виконання замовлень;

Особистісні, серед яких особливо можна виділити взаємні претензії між працівником і клієнтом. Наприклад, клієнт неправильно зрозумів приймальника і образився. У відповідь він вимовляє фразу, що містить нетактовність на адресу працівника. Приймальник, болісно прореагувавши на неї, відповідає неприкритою брутальністю, вважаючи, що в іншому випадку втратить повагу в очах присутніх. Тому «ображений» приймальник і «відновлює» свою гідність за рахунок відповідного приниження клієнта. Тепер вже ображеним стає клієнт, який також не залишається в боргу. І напруга ситуації розростається, як снігова лавина;

Психологічна непереносимість (несумісність) викликається упередженим ставленням до особистісних особливостей іншої людини. Суть такого упередженого ставлення полягає в огульному приписуванні певних недоліків всім представникам тієї чи іншої професії, того чи іншого віку і т.д. Так, грубий відвідувач і малокультурні працівник контактної зони ставляться один до одного з позиції «всі вони такі» [10, с. 46-47].

Ємельяненко Л.М. в своїй книзі виділяє такі фактори та причини виникнення конфлікту в межах організації (рис. 2.1) [7]:

Рис. 2.1 Фактори та причини виникнення конфлікту в межах організації

Розрізняють такі види конфліктів:

По спрямованості виділяють односторонній (претензії до працівника пред'являє клієнт, або навпаки) і двосторонній (претензії одночасно пред'являють один одному працівник і клієнт) конфлікти.

За змістом конфлікти бувають:

Істинні, при яких має місце взаємне обмеження інтересів сторін. Наприклад, покупець (замовник) образився на грубість продавця (приймальника) і робить про це запис у Книгу скарг;

Відбуваються при взаємній помилку, через непорозуміння; такі ситуації нерідко зустрічаються при грошових розрахунках [13].

Конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Причини конфліктів можуть бути особисті, виробничі, психологічної несумісності. І чим більше причин, тим більша наявність виникнення конфліктної ситуації. Треба знати причини конфлікту, щоб своєчасно попередити його, або вміти знайти оптимальні шляхи вирішення конфлікту.

.3 Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг

Виникаючі конфлікти на підприємствах сервісу необхідно оперативно і вміло вирішувати, припиняти їх на самому початку. Для цього слід перш за все усунути психологічний бар'єр з конфліктуючим покупцем (замовником) і тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфліктної ситуації працівникові слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати стан клієнта. Як правило, у конфлікті людина зазвичай знаходиться в емоційному збудженні, що викликає однобоке сприйняття ситуації. У такому стані навіть звичайно стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу працівників, намагаються їх очорнити і т.д. Покупець (замовник) перестає помічати щось хороше в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У розмові з порушеними клієнтом продавцю (приймальнику) необхідно бути стриманим і тактовним, щоб не посилювати ситуацію.

Тактовність працівника в конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтесь!», «Ви, видно, новачок і не знаєте наших правил!», «Я не хочу з вами розмовляти!» І т. п. Замість цих виразів потрібно підбирати слова, що не принижують людську гідність відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні формулювання, як: «Можливо, я помиляюся, давайте спокійно розберемося», «Давайте краще поговоримо про те, як вам допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору» [13, с. 248].

Виділяють такі способи усунення конфліктів:

. Використання нейтралізуючої фрази.

Кожному працівникові контактної зони слід мати у своєму арсеналі нейтралізуючу фразу. Ця фраза говорить про те, що немає особливих причин для конфлікту. Адже в розпочатій сварці дуже важко щось придумати, підшукати відповідні слова. Справа в тому, що в конфліктній ситуації і працівник, і клієнт, як правило, виходять зі стану душевної рівноваги, при якому мислення буває дуже скутим.

. Спокій і самовладання.

Цей спосіб дозволяє успішно усувати напруженість при односторонньому або взаємне омані.

Наприклад, в салон хімчистки вбігає роздратований клієнт і ще з порога починає кричати: «Чому на моєму піджаку пляма залишилося після чистки? Я скаргу буду писати!»

Ці різкі слова клієнта, безумовно, хвилюють приймальниці. Вона знає, що скарга відіб'ється на премії співробітників хімчистки. Але вона не має права дати волю своїм почуттям. Тому їй слід спокійно пояснити, від чого пляма залишилося. Тут можливий такий відповідь: «Бачте, пляма дуже старе, фруктове, воно дуже міцно офарбило структуру тканини. Його вже не можна вивести ніякими засобами. Ми дуже хотіли вам допомогти». Доброзичливий, що розташовує тон приймальниці і її правдиві слова, як правило, переконують замовника. У нього вже не буде підстав для написання скарги, оскільки він зрозуміє, що тут його упущення: надто пізно приніс піджак в чистку.

. Посередництво третьої особи.

Якщо конфліктуючі сторони не можуть домовитися між собою, втручання третьої особи часто може усунути виниклі тертя. Успіх діяльності арбітра (адміністратора) буде багато в чому залежати від того, наскільки він зуміє завоювати довіру клієнта, щоб контролювати перебіг конфлікту. При неправильних діях адміністратор в очах відвідувача тут же стає рядовим учасником спору, а конфліктні відносини стають ще більш напруженими. Тому арбітру не слід беззастережно захищати працівника, навіть якщо він багато в чому правий. Продавець (приймальник) повинен розуміти таку поведінку адміністратора і не ображатися на нього, якщо він стане на сторону клієнта. У цьому випадку адміністратору легше досягти взаєморозуміння з покупцем (замовником), швидко усунути конфлікт [13 с. 249-450].

. Роз'єднання конфліктуючих.

Цей спосіб дієвий при вирішенні спору між двома покупцями (замовниками). Але його застосування вимагає участі двох працівників підприємства. Кожен з них починає розмовляти з одним з конфліктуючих клієнтів, для того щоб роз'єднати, заспокоїти їх і швидко обслужити. По можливості слід зробити все необхідне, щоб хоча б один з конфліктуючих скоріше пішов з магазину (ательє).

При конфлікті працівника з клієнтом необхідно цього працівника замінити іншим. Новому співробітнику слід деякий час поспостерігати за зіткненням з боку, щоб виробити чітку програму дій. Крім того, необхідно вибрати відповідний момент для заміни.

Потім новий працівник повинен почати обслуговування швидко, коректно і як би ненароком. Звичайно, ці дії необхідно заздалегідь відпрацювати. Замінюючий відсилає під будь-яким приводом «проваленого» працівника, а сам встає на його місце. При цьому не слід загострювати увагу клієнта на те, що його претензії ставляться до іншому працівнику. Навпаки, якщо клієнт сам про це заговорить, потрібно відповісти, що важливий не конкретний співробітник, а сутність питання, оскільки всі працівники відповідають один за одного.

. Сприяння вільному розвитку конфлікту.

Працівник дає відвідувачеві можливість повністю виговоритися, спокійно вислуховуючи навіть несправедливі закиди. Клієнта не слід перебивати, навіть якщо суть його претензій давно стала ясною. Як би не дорожив своїм часом працівник, але він повинен приділити кілька хвилин на вислуховування навіть повторень. Помітивши таке уважне, зацікавлене ставлення до себе, клієнт зазвичай швидко заспокоюється. А в такому стані з ним значно легше налагодити продуктивний контакт.

Працівник виступає тут, в основному, в ролі слухача. Він лише зрідка задає відвідувачу короткі уточнюючі питання. Ці питання перемикають увагу клієнта на Зокрема, знижуючи його емоційну напруженість. У таке спілкування не рекомендується втручатися іншим співробітникам, оскільки така «допомога» нерідко призводить до подальших ускладнень.

. Оперативне припинення конфлікту.

У даному випадку можна дозволяти клієнту вільно висловлювати своє невдоволення лише до певної межі - до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і не порушує нормальну роботу підприємства сервісу. В іншому випадку необхідно вдатися до оперативного усунення конфлікту. Використання цього способу вимагає від обслуговуючого персоналу організованості і витримки.

Особливо підкреслимо, що, успішно дозволивши конфлікт, продавцю (приймальнику) не слід торжествувати перемогу. Доцільніше продовжити розмову в дружньому тоні. Після кожної конфліктної ситуації працівникові потрібно взяти за правило подумки програти це зіткнення. Таке програвання сприятиме відпрацюванню можливих варіантів своїх дій у майбутньому, якщо аналогічний випадок повториться. Тоді для працівника не буде несподіваних ситуацій в обслуговуванні, а надалі з'явиться звичка взагалі не допускати конфліктів [10, с. 51-52].

Щоб правильно реагувати на виникнення конфліктів в сфері обслуговування, обслуговуючому персоналу треба брати до уваги такі категорії конфліктів як «плюс-плюс», «плюс-мінус», «мінус-мінус». Такі категорії виражають ставлення клієнта до вашого закладу.

Враження «плюс-плюс» - позитивні враження гостя перевершують його очікування, він пішов з позитивним ставленням до закладу, і швидше за все, повернеться знову. Крім того, він розповість про це підприємство своїм друзям і близьким, а це приверне до нас нових гостей.

«Плюс-мінус» ставить організацію на один рівень з іншими підприємствами сфери послуг. Гість пішов з нейтральним враженням, і далеко не факт, що він прийде знову. Швидше за все, наступного дня він навіть не згадає, що був у цьому закладі.

«Мінус-мінус» приносить негативні відгуки клієнтів про підприємство. Мало того, що можна втратити цього гостя, так ще й є вірогідність втрати потенційних клієнтів, тому що він обов'язково поділиться негативним враженням з кимось із своїх знайомих.

На жаль, «мінуси» все одно будуть присутні при обслуговуванні клієнтів, але треба намагатись зводити їх до мінімуму, паралельно збільшуючи кількість «плюсів». Обов'язково потрібно вміти працювати зі скаргами гостей, використовуючи правило LAST [7].

Для вирішення конфліктів з клієнтами на сервісному підприємстві є правило LAST:- вислухай- вибачся- виріши проблему- подякуй

Розшифровується правило LAST так:- Уміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації вислухуйте гостя спокійно, не в якому разі не перебиваючи його. Від того, як ви сприймете ситуацію, надалі залежить весь результат проблеми, тому слухайте гостя уважно. Якщо вам щось незрозуміло, перепитаєте, але в кожному разі дайте клієнту зрозуміти, що ви на його боці! Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно почути. Сприймайте кожну скаргу з усією відповідальністю і обов'язково враховуйте, до якого типу клієнтів відноситься цей гість.- Завжди щиро приносите вибачення. Іноді клієнту достатньо знати, що його проблему зрозуміли, і почути вибачення - і конфлікт вирішиться сам собою. Використовуйте вирази: «Мені дуже шкода, що вийшла така ситуація. Це не в нашому стилі роботи». Вибачатися потрібно щиро і дуже гідно!- вирішіть проблему. Дуже часто вислухати клієнта буває недостатньо. Виниклу проблему потрібно вирішувати. Спочатку запропонуйте гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не погоджується, запитаєте у нього, як ми можемо виправити ситуацію, щоб він залишився задоволений. Вирішення конфліктів з клієнтами цілком у наших силах. Якщо це у вашій компетенції - дійте, якщо ні - кличте менеджера.- Потрібно обов'язково подякувати клієнта, тому що він привернув нашу увагу до важливої ​​проблеми. Якщо гості будуть говорити, в чому ми допускаємо помилки, ми тільки виграємо від цього, тому що зможемо уникнути конфліктних ситуацій в майбутньому - а це дуже важливо. Якщо ми знаємо про свої недоліки, ми можемо їх виправити, що тільки позитивно відіб'ється на успіху закладу, і поганий сервіс нам не загрожує. Правило LAST саме для цього і потрібно [8, с. 55-56].

Існує багато шляхів вирішення конфлікту, але головне це кваліфіковані співпрацівники. Які знають яким чином вирішити конфліктну ситуацію, а ще краще як її запобігти. Щоб уникнути конфлікту треба бути дуже уважним до клієнтів, та добре знати свої обов’язки та повноваження.

Висновок

Знання про сутність, природу виникнення, механізм розвитку конфліктів важливе в практичній роботі менеджера з управління конфліктами. Такі знання допомагають правильно та вчасно діагностувати конфлікт.

Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікти мають негативні та позитивні наслідки. Негативні полягають: невдоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості колективу, погіршення психологічного клімату в колективі, що призводить до стресового стану працівників, втрата мотивації і т.д.

До позитивних наслідків відносять: розв’язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Сервіс - це діяльність з надання послуг. Тут основну роль відіграє людський фактор: вмінням домовитись з клієнтом, вислухати та порадити, добре розбиратись у психології людини, добре знати свої права та обов’язки та ін.

Причинами виникнення конфліктів в сервісній організації можуть бути: зіткнення протилежних інтересів, думок, установок; якісь непорозуміння; невиконання прохань клієнтів та ін.

Для вирішення виникаючих на сервісному підприємстві конфліктів необхідно: завжди залишатись спокійним; дати змогу клієнту сказати всі моменти, якими він невдоволений; не відволікатися коли спілкуєшся з клієнтом, це може його образити; коли всі зауваження вислухані, обов’язково перепросити за спричинені незручності; запропонувати владнати цю проблему.

Таким чином, обізнаність про конфліктів грає важливу роль в будь-якій організації, на будь-якому підприємстві. А практичні та теоретичні знання о вирішенні конфліктів можуть сприяти поліпшенню стану організації.

Список використаних джерел

1.      Амелин B. Г. Социология конфликта. - М., 1992. - С. 149.

.        Беззубко Л.В. та ін. Управління трудовими конфліктами: Навч. посіб / Л.В. Беззубко, А.Г. Зюнькін, А.В. Калина. - К.: МАУП, 2004. - 256 с.

.        Буйленко В.Ф. Туризм: ученик / Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 417 с.

.        Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.

.        Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с. - (Серия «Высшее образование»).

.        Добровинский А.П. Управление персоналом в организации: учебное пособие / А.П. Добровинский; Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. - 416 с.

.        Ємельяненко Л.М., Сімоходська О.В. Управління конфліктами: підручник / Л.М. Ємельяненко, О.В. Сімоходська. - К.: КНЕУ, 2011. - 339, [5] c.

.        Журнал «Гостиничное дело» // май 2011 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.panor.ru/upload/iblock/518/jzogzsectcb % 20cqvl-2011-05-ycrhmgnq % 20awosvadbjd.pdf

.        Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие/Н.И. Кабушкин. - 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2009. - 336 с.

.        Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

.        Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. Учебное пособие / Под ред. проф. А.В. Карпова - М.: Ярославль: Ремдер, 2003. - 183 с.

.        Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. - М.: Гуманит.изд. центр ВЛАДОС, 1999. - 176 с.

.        Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. - 294 с.

.        Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. - Томск, 2003. - 164 с.

.        Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 384 с.

.        Рульєв В.А., Гуткевич С.О. Менеджмент. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 312 с.

.        Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

18.    Чумиков А.Н. Керування конфліктом i конфліктне керування як нові парадигми мислення i дії // Соціологічні дослідження. - 1995. - №3.