Оценка качества социально значимых государственных услуг

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Оценка качества социально значимых государственных услуг

Введение

пенсионный иркутский государственный фонд

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых государством услуг в контексте развития гражданского общества. Реформирование российской государственности актуализирует проблему становления адекватной системы государственного управления, определению параметров, способствующих повышению эффективности деятельности органов государственной власти.

Деятельность органов государственной власти крайне медленно приобретает новые качества, адекватные современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный характер, сводятся к неоправданно частым реорганизациям органов государственной власти. Объективные потребности в изменении системы государственного управления в России обусловливают необходимость разработки и внедрения механизмов, способствующих повышению управляемости и эффективности деятельности органов государственной власти.

В условиях неравновесности внутри системы государственного управления особую актуальность приобретают проблемы разработки технологий изучения оценки качества работы государственных органов. При этом особое внимание должно быть сконцентрировано на обеспечении открытости, умении вести конструктивный диалог чиновников с обществом, что во многом позволит разрушить стену взаимного отчуждения власти от граждан.

Активное развитие системы государственного управления предполагает необходимость формирования системы результирующих показателей их деятельности, к числу которых относятся и показатели качества. Также необходимость создания систем оценки качества определяется развитием стандартизации системы государственных услуг. С одной стороны, соблюдение стандартов качества предполагает их оценку с помощью определенных показателей качества. С другой стороны, тщательно разработанная система показателей оценки качества может помочь улучшить стандарты государственных услуг.

Таким образом, востребованность систем оценки качества услуг со стороны управленческих структур высока. В то же время проблема оценки качества в современной науке и практике решается достаточно трудно, поскольку ее решение связано с огромным количеством трудностей теоретического и практического характера, например:

недостаточная теоретическая проработка категории «качество государственной услуги»;

распространенность при оценке качества услуг количественных подходов и показателей;

субъективизм при формировании подходов к оценкеи др.

За последние годы из-за проводимой административной реформы появилось значительное количество публикаций, научных трудов связанных с оценкой качества государственных услуг.

Проблемы качества государственных услуг рассматривались в работах А.В. Нестерова, А.М. Нагимова, В.В. Огневой.

Тем не менее, научное осмысление качества оказания государственных услуг не отражает реальные потребности практики. Указанные и другие авторы уделяют внимание скорее обоснованию необходимости оценки качества государственных услуг, нежели исследованию критериев и подходов к ее изучению, а имеющиеся работы, посвященные параметрам оценки оказания государственных услуг, затрагивают преимущественно количественные аспекты деятельности учреждений. Такой же результат дает изучение практического опыта учреждений - их отчетность предполагает подсчет объема осуществляемой работы. Данный подход не раскрывает всей сущности процесса предоставления услуг. Назначение пенсии, или иных выплат в рамках пенсионного обеспечения носит сложный характер, требующего качественной оценки.

Данными причинами определяется актуальность выбранной темы дипломного исследования.

При подготовке данного исследования были использованы нормативно-правовые акты РФ, региональные правовые акты по исследуемой теме, учебники, книги, монографии и статьи ведущих ученых и специалистов в области оценки качества обслуживания.

Цель исследования - разработка системы критериев и показателей оценки качества социально значимых государственных услуг на примере Управления Пенсионного фонда РФ по Правобережному и Октябрьскому округах (далее - УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах).

Объект исследования - система оценки качества оказания услуг.

Предмет исследования - разработка и применение методики оценки качества оказания услуг на практике специалистами ПФР.

Исходя из цели работы, были определены следующие задачи:

-    изучение существующих подходов и методик оценки качества государственных услуг на основе анализа литературы;

-       выявление особенностей оказания услуг в Пенсионном фонде;

-       получение экспертной оценки руководителей и специалистов учреждения по проблеме оценки качества предоставляемых услуг;

-       изучение мнений клиентов учреждения о качестве предоставляемых услуг;

-       разработка собственной методики оценки качества предоставляемых Пенсионным фондом услуг.

Методы исследования - сравнительно-аналитический, метод анкетирования, а также метод экспертного опроса.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что нами были обобщены и проанализированы научные работы, а также источники нормативно-правовой базы в области оценки качества предоставления государственных услуг.

Практическая значимость исследования состоит в том, что на основе анализа деятельности УПФР по Правобережному и Октябрьскому району и результатов проведенного социологического исследования разработаны рекомендации по улучшению процесса оценки качества оказания государственных услуг населению.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность дипломного исследования, определены его основные категории, представлена его теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические представления о социально значимой государственной услуге» раскрывается сущность понятий «услуга», «социально значимая государственная услуга», «качество услуги», «критерии оценки качества», а также методы, с помощью которых осуществляется оценка.

Во второй главе «Практические аспекты оценки качества предоставляемых услуг на примере УПФР по Правобережному Октябрьскому округах» проанализированы деятельность учреждения и результаты социологического исследования. Результаты исследования мнения клиентов УПФР, с помощью метода анкетирования были сравнены с результатами экспертного опроса специалистов УПФР, а также выявлены основные трудности, проблемы, связанные с оценкой качества оказания услуг в учреждениях.

В третьей главе «Предложения по развитию оценки качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом» изложены основные направления совершенствования процесса оценки качества оказания услуг населению в Пенсионном фонде, также была предложена собственная методика оценки качества государственных услуг.

В заключении подведены итоги исследования, сделаны выводы по работе в целом.

1. Теоретические представления о государственных социально-значимых услугах

 

.1 Понятие услуги, качество услуги, критерии оценки качества

Сфера услуг в настоящее время является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Многогранность и широта проникновения услуг в различные области жизнедеятельности людей формируют значительный вклад данной сферы в социально-экономическое развитие стран. Динамичное развитие сферы услуг во второй половине XX в. - начале XXI в. обусловлено рядом факторов: во-первых, высокой степенью зрелости мировой и национальной экономик, во-вторых, ростом уровня жизни населения во многих странах мира, в-третьих, развитием научно-технического прогресса и инновационной направленностью всех сфер деятельности.

Термин «услуга» в российском законодательстве впервые появился в Конституции РФ 1993 г., где он упоминается в ст. 8 и 74, а Гражданский кодекс РФ ст. 128 закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских
прав.

«Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации от того, кто ее предоставляет).

Существуют различные классификации типов и видов услуг. Можно выделить пять общих типов услуг:

1.   производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

2.      распределительные (торговля, транспорт, связь);

.        профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

.        потребительские (так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

.        общественные (телевидение, радио, образование, культура).

По видам потребностей человека бывают материальные и
нематериальные.

Материальные услуги создают отрасль производства - услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия.

По форме организациисуществуютгосударственные и негосударственные услуги.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.

В рамках данной работы для нас имеет смысл остановится на государственных, социально значимых услугах. Соотношение этих понятий более подробно мы рассмотрим в следующей главе.

Важным элементом любой услуги выступает ее качество.

В.Ю. Огвоздин предлагает следующее определение: «Качество - это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество - это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют целый ряд государственных и международных стандартов, регламентирующих понятие качества. Сравнительный анализ терминологии, установленный в перечисленных стандартах показывает, что как по методическим подходам к качеству, так и в толковании основных понятий имеются определенные расхождения. В таблице 1.1 приведены основные определения качества.

Таблица 1.1. Основные определения понятия «Качество»

ГОСТ 15476-79	Определения, принятые в стандартах ИСО
	ИСО 84-02	ИСО8402 (проект 1993 г.)	ИСО 8402: 1994	ИСО 9000: 2000
Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.	Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.	Совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности.	Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.	Степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товаров или услуг, включает все факторы, которые влияют на выбор поставщика товаров или услуг потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

Данные подходы подчеркивают объективность понятия «качество». Э.М. Вейцман предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество автомобиля и шампуня. Он отмечает, что «качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

В.Ю. Огвоздин указывает на необходимость связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: «Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции».

Теме не менее, многие ученые понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги, что выражает, прежде всего, субъективность понятия качества, его взаимосвязь с желаниями, потребностями населения. Этим определением подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством, характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Несмотря на то, что исторически понятие качества товара появилось раньше, в последнее время большое внимание уделяется сфере обслуживания. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги»:

-    как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года;

-       как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

-       с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

-       как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

Считается в целом качество услуги может быть представлено:

-    качеством содержания её конечного результата;

-       качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги понимаетсятребования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услугистандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Причем, по нашему мнению, качественная услугадолжна создавать возможность для потребителя получить максимальныйконечный эффект. Дело в том, что результат услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), нои в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальныхисправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время дляполучения искомого конечного эффекта.

Под качеством получения услугирекомендуется пониматьоценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказываетсяуслуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуги. Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество идоступность услуг мы предлагаем критерии оценки оказания услуг.

К критериям оценки доступности получения услуги относится: информированность потребителя о получении услуги (содержание услуги, порядок и условия получения (включая необходимые документы), права потребителя), комфортность ожидания услуги (оснащенные места ожидания, гардероб, санитарно-гигиенические условия помещения (освещенность, просторность, отопление и чистота воздуха), эстетическое оформление); комфортность получения услуги (техническая оснащенность, санитарно-гигиенические условия помещения, комфортность организации процесса); доступность оказываемой услуги (информационная, финансовая - цена услуги и дополнительные издержки, территориальная, физическая - пандусы, лифты, режим работы); отношение персонала (вежливость, тактичность, отзывчивость); возможность обжалования действий персонала.

К критериям оценки качества конечного результата услуги относятся: время затраченное на получении конечного результата услуги (оперативность) (соответствие затрату и запросам потребителя времени затраченного на подготовку необходимых документов, ожидание услуги, получение услуги); качества конечного результата услуги (соответствие стандартам и запросам потребителя); компетентность персонала (профессиональная грамотность).

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления услуг. При этом данная проблема является одной из основных. Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов длярасчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активнаяразработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделитьприменение таких методов расчета индексов, как:

-    расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

-       построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

-       расчет национальных индексов.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer SatisfactionIndex - CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателемкачества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оцениваетсятеми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющихна конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, товсе факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различиямежду факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие - небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленныхна повышение удовлетворенности клиентов.

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность услуг можно подразделить на две основных группы:

-      общие;

-       конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

1.   Своевременность и оперативность - время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Состав общих показателей: доля случаев предоставления услуг в установленный срок смомента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленныйсрок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%; доля потребителей, ожидавших получения услуги в очереди неболее 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителейХ 100%.Примеры конкретных показателей: доля заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 10 дней с момента получения заявления; доля посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; доля выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления.

2.      Качество предоставления услуг: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания. Состав общих показателей: доля потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов; доля случаев правильно оформленных документов (правильнопроизведенных начислений, расчетов и т.д.).Примеры конкретных показателей: доля случаев точного расчета пенсионных начислений; доля правильно оформленных паспортов; доля потребителей, удовлетворенных условиями ожидания.

.        Процесс обжалования. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. Состав общих показателей: доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженныхпотребителей по данному виду услуг; доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки; доля потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования.

.        Культура обслуживания. Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношениемперсонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей: доля потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.

Примеры конкретных показателей: доля потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

Итак, мы рассмотрели общие понятия услуги, ее качество, критерии оценки качества. Теперь необходимо перейти к теоретическому изучению государственных услуг, так именно государственные услуги предоставляются Пенсионным фондом РФ.

 

.2 Особенности социально значимой государственной услуги

Термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г. Многие авторы отмечают, что понятие «государственная услуга» появилось в России в процессе проведения административной реформы. В правовом государстве, гражданском обществе исполнительная власть всех уровней и видов обязана оказывать так называемые государственные услуги, в том числе и муниципальные.

Одно из первых упоминаний термина «государственная услуга» появилось в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г. Далее в Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годы)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочиями.

Согласно этому закону, государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Но в рамках данной работы хотелось бы отметить, что услуги, предоставляемые Пенсионным фондом, являются не только государственными, но и являются социально значимыми.

Социально значимые услуги следует трактовать как «деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение жизненно необходимых потребностей общества в поддержании жизни и здоровья, создающую условия для потребления благ и услуг коммерческого сектора и осуществляемую при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя».

О.М. Чикова определила специфику социально значимых услуг:

-  социально значимые услуги характеризуются неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, они практически не подлежат накоплению или транспортированию;

-       существует необходимость рассредоточения оказания услуг по территории поселения с целью максимального приближения к месту проживания человека;

-       структура и перечень социально значимых услуг в зависимости от экономической активности и уровня жизни населения может меняться довольно существенно;

-       социально значимые услуги ориентированы на удовлетворение базовых потребностей населения;

-       взаимозаменяемость и взаимодополняемость реализуется посредством комбинирования тех или иных видов социально значимых услуг в зависимости от их доступности и качества.

Оказание социально значимых услуг гражданам предполагает выделение их отличительных особенностей, в числе которых следует отметить следующие:

-  основой для возникновения потребности в социально значимых услугах является необходимость удовлетворения жизненно важных нужд населения по поддержанию условий жизни и здоровья;

-       социально значимые услуги характеризуются необходимостью их бесперебойного оказания;

-       экономическое обеспечение социально значимых услуг осуществляется как из бюджетных, так и внебюджетных источников.

Из определения социального обеспечения, которое понимается как вектор социально ориентированной политики государства по материальному обеспечению определенной категории граждан с целью выравнивания социального положения населения страны, видно, что финансовая поддержка со стороны государства осуществляется в случае наступления социально значимых событий, признаваемых на данном этапе развития, и из средств государственного бюджета и специальных внебюджетных фондов, кем и является Пенсионным фонд РФ.

Пенсионный фонд является одним из главных институтов реализации социальной защиты населения, его услуги связаны с положительными эффектами для всего общества и целесообразнее определить услуги, предоставляемые Пенсионным фондом не только государственными, но и социально значимыми.

Далее в своей работе под услугами оказываемые Пенсионным Фондом мы подразумеваем как государственные так и социально значимые услуги.

Теперь можно выделить базовые признаки государственной социально значимой услуги:

-    правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

-       заявительный порядок обращения за предоставлением услуги;

-       правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление услуги, платы за предоставление услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

-       открытость деятельности органов, предоставляющих услуги;

-       доступность обращения за предоставлением услуги, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

-       возможность получения услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин, либо лицо без гражданства, или организация, обратившиеся непосредственно, или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав, либо законных интересов, или исполнения обязанностей.

Одной из главных особенностей предоставления государственных и муниципальных услуг является наличие административных регламентов. Административный регламент предоставления государственной услуги - нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и принятия решений федерального органа исполнительной власти, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений, или возникновение (передачу) документированной информации (документа) в связи с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

-    общие положения;

-       стандарт предоставления государственной услуги;

-       состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

-       формы контроля за исполнением административного регламента;

-       досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством об административных регламентах и стандартах государственных услуг (включает характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственной услуги).

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

-    наименование государственной или муниципальной услуги;

-       наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

-       результат предоставления государственной услуги;

-       срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

-       правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

-       исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

-       исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

-       исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

-       размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

-       максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

-       срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

-       требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной
услуги;

-       показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

-       иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Еще одной особенностью государственных социально значимых услуг является то что, финансирование осуществляется за счет государственного бюджета в размере, необходимом для обеспечения требований стандартов государственных услуг. В этой связи государственные услуги предоставляются бесплатно, за исключением оплаты государственной пошлины в соответствии с налоговым законодательством.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

-    получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

-       получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

-       получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

-       досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

-       получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

-    предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

-       обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

-       предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

-       исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

Рассмотрев основные особенности государственных социально значимых услуг хотелось бы перейти к очень важному аспекту оценки качества услуг - методические рекомендации по оценки качества услуг, изучить их практическое применение.

1.3 Методики оценки качества социально значимых государственных услуг в учреждениях

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижения следующих показателей:

-      уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. - не менее 90%;

-       доля граждан, имеющих доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания к 2015 - не менее 90%;

-       доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме к 2018 г. - не менее 70%;

-       сокращение времени ожиданий в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти до 15 минут.

Для реализации данных показателей должны быть разработаны методические рекомендации оценки качества предоставляемых государственных услуг. Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 марта 2013 г. №106 «Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 г. социально значимых услуг» Фонд социального страхования и Пенсионный фонд должны организовать проведение мониторинга качества социально значимых услуг. Из отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования социально значимых услуг в 2013 г. оценка проводилась по одному показателю - степени удовлетворенности граждан и, следовательно, исходя из определения оценки качества это недопустимо. Но, в Иркутской области данные методические рекомендации для оценки социально значимых услуг пока не разработаны.

Для оценки качества государственных и муниципальных услуг Иркутской области с 2011 г. проводятся мониторинги, разработаны методические рекомендации. Методика следует рекомендациям Минэкономразвития, а также Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Мониторинг качества государственных услуг проводится ежегодно. Проведение мониторинга качества государственных услуг, обеспечивает орган исполнительной власти Иркутской области, к сфередеятельности которого относится оказание государственных услуг.

В целях проведения мониторинга, органом, осуществляющим мониторинг разрабатываются и утверждаются следующие документы:

1.   Отраслевые календарные планы-графики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по соответствующим сферам деятельности с указанием: перечня государственных услуг, по которым намечено проведение мониторинга (при выборе услуг для проведения мониторинга предпочтение следует отдавать наиболее массовым, наиболее проблемным для граждан и организаций государственным услугам, а также услугам по которым планируется или было осуществлено изменение порядка предоставления, для того, чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований); точек оказания государственных и муниципальных услуг, в которых намечено проведение мониторинга; конкретных сроков проведения мониторинга; специалистов, ответственных за проведение мониторинга.

2.      Отраслевые критерии оценки качества государственных услуг, по которым проводится мониторинг, включающие нормативные значения исследуемых параметров качества и доступности государственных услуг.

На основе анализа основных и дополнительных параметров, характеризующих оказание исследуемых государственных услуг, формируются суммарная оценка выполнения требований административногорегламента государственной услуги по исследуемым точкам предоставлениягосударственной услуги в муниципальных образованиях и интегрированнаяоценка качества предоставления государственной услуги (отдельно по каждойиз исследуемых услуг).

Орган исполнительной власти, осуществляющий мониторинг, проводит сравнительный анализ процедур предоставления услуг, сроков иплатности, используя данные о предоставлении аналогичных услуг органамиисполнительной власти других субъектов Российской Федерации.

Согласно методическим рекомендациям параметрами качества предоставления государственных услуг являются:

-    соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;

-       проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

-       удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;

-       обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;

-       финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

-       временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

-       наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;

-       привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.

Рассмотрим подробнее, каким образом, и по каким индикаторами оценивается каждый показатель.

1.     Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг могут использоваться следующие методы:

-      метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

-       метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных требований к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг;

-       полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей государственной и муниципальной услуги.

2.   Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области осуществляется экспертной группой, сформированной самим учреждением, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления услуг. Каждый член экспертной группы проставляет «да» или «нет» напротив каждой оценочной характеристики (удобное место для заявителей место размещение здания учреждения, здания оборудованы пандусами для людей с ограниченными возможностями, сектор для информирования заявителя оборудован информационным стендом, зал ожидании оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации и т.д. По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной и муниципальной услуги, дает рекомендации по улучшению условий ее предоставления.

Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются некоторые вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами и органами местного самоуправления (далее - Анкета). На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления государственной и муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

Для общей оценки соответствия качества государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист). В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты представленные в таблице 1.2

Таблица 1.2. Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты

Вопрос Анкеты	Шкала
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5-больше никуда не обращался; 4-одно дополнительное обращение; 3-два дополнительных обращений; 2-четыре дополнительных обращений; 1-более 5 обращений.
О каких альтернативных способах информирования о предоставлении государственной и муниципальной услуги Вы знаете?	1-нормативные правовые акты; 2-личные консультации сотрудников; 3-информация на стендах; 5-соседи, коллеги, знакомые; 6-публикации в газетах; 7-передачи на телевидении; 8 - «Портал государственных услуг Иркутской области» в сети «Интернет».
Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками учреждений общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников?	5-очень доволен; 4-доволен; 3-скорее доволен; 2-скорее недоволен; 1-совершенно недоволен.
Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждений в очереди?	3-нет, не приходилось ни разу; 2-по-разному, и приходилось, и нет; 1-да, при каждом посещении
Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема?	5-вполне удобно; 4-скорее удобно; 3-в чем-то удобно, в чем-то нет; 2-скорее, неудобно; 1 - неудобно

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

гдеSBср. - сумма средних баллов по каждому вопросу

где К_б - сумма баллов по вопросу;

К_о - количество респондентов;

К - весовой коэффициент вопроса.

Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:

Оценка соответствия государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 1.3.

Таблица 1.3. Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов предоставления государственных услуг

Значениеиндекса, %	Интерпретация значений индекса
85-100	Очень высокий уровень
65-84	Высокий уровень
50-64	Средний уровень
36-49	Низкий уровень
0-35	Очень низкий уровень

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной услуги, оценка удовлетворенности заявителей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью, оценка временных затрат осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей государственной или муниципальной услуги. Также как и в мониторинге оценки стандартов предоставления услуг рассчитываются индексы соответствующего мониторинга (И_пр, И_у, И_вз).

Мониторинг состава и количества обращений заявителя в учреждения проводится с использованием следующих методов:

-    метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных состава и количества обращений в исполнительные органы, органы местного самоуправления;

-       полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

Итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления государственных и муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:

гдеИ_ст - индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

И_пр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

И_уо - общий индекс удовлетворенности получателей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам;

И_обр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

И_фз - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги;

И_вр - индекс уровня временных затрат;

И_нп - индекс уровня неформальных платежей;

И_п - индекс привлечения посредников в ходе получения государственной и муниципальной услуги.

По полученному значению итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам. Ранжирование исполнительных органов, органов местного самоуправления производится в соответствии с коэффициентом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (К_кач), рассчитанным как среднее арифметическое индексов качества предоставления государственных и муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой исполнительным органом, органом местного самоуправления.

Данная методика могла бы подойти и для оценки качества и социально значимых государственных услуг Пенсионного фонда. Но пока оценка качества услуг на основе четких разработанных критериев остается на стадии развитии.

Итак, в первой главе мы рассмотрели понятие услуги, социально значимой государственной услуги и, исходя из их особенностей и пришли, к выводу, что Пенсионный фонд предоставляет именно социально значимые государственные услуги. Важной характеристикой услуги является ее качество, которое определяет способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности получателя, отражает уровень выполнения стандартов услуг. Но для поддержания качества предоставляемых услуг, необходимо производить оценку качества. Для адекватной, объективной оценки в практике обслуживания разрабатывают конкретные критерии оценки, характеризующие с разных сторон деятельность учреждения и каждому критерии подбирают конкретные показатели, которые, как правило, носит количественный характер. Правила оценки описаны в методических рекомендациях. Главная проблема заключается в том, что эти рекомендации носят обобщенный характер, и оценивается не в целом учреждение, а конкретная одна услуга. В Пенсионном фонде нет четких методик оценки качества услуг, которые могут охарактеризовать в целом учреждение, как например, в методиках оценки качества в системе социального обслуживания, где разработаны четкие критерии и показатели оценки вплоть до оценки хозяйственной деятельности и т.д.

Далее, во второй главе мы попытаемся оценить качество предоставляемых услуг, на примере УПФР по Правобережному и Октябрьскому району на основе изучения степени удовлетворенности получателей услуг, на основе изучения мнения экспертов, на основе результатов предоставления услуг (объемов выполненных работ), сравнить имеющиеся показатели работы с запланированными. Но, сначала необходимо раскрыть содержание предоставляемых услуг.

2. Практика оценки качества предоставляемых услуг населению

 

.1 Содержательная характеристика предоставляемых услуг

УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах является структурным подразделением Отделения Пенсионного фонда по Иркутской области (государственное учреждение), и находится по адресу г. Иркутск ул. Декабрьских Событий, 92.

Доходная часть бюджета Управления состоит из поступлений страховых взносов на обязательное пенсионное страхование, зачисляемых на выплату страховой и накопительной частей трудовой пенсии, страховых взносов в виде фиксированного платежа, зачисляемых на выплату страховой и накопительной частей трудовой пенсии и недоимки, а также стоимость страхового года на страховую и накопительную часть. Основную долю занимают поступления страховых взносов на обязательное пенсионное страхование на страховую часть трудовой пенсии - 105,4%.

Получателями государственных услуг, предоставляемые Управлением являются лица, у которых возникает необходимость реализовывать свое право на пенсионное обеспечение (пенсионеры, инвалиды, дети, без кормильца и т.д.). Данная государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, за исключением гражданам, выехавших на постоянное жительства за пределы территории Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, постоянно проживающим на территории Российской Федерации. Численность получателей пенсий в Правобережном и Октябрьском округах г. Иркутска за 2012 г. увеличилась на 1 194 человека, или на 1,8% и по состоянию на 01.01.2013 г. составила 66 057 человек (с учетом приостановленных дел), в том числе получателей трудовых пенсий - 59 035 человек (89,4%), получателей пенсий по государственному пенсионному обеспечению - 7 022 человек (10,6%).

Пенсионное обеспечение в УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах осуществляется: отделом назначения пенсий, перерасчета пенсий и социальных выплат (далее - ОНПП и СВ), отделом оценки пенсионных прав застрахованных лиц (далее - ООПП ЗЛ), отделом выплаты пенсий (далее - ОВП), клиентской службой (на правах отдела).

Рассмотрим подробнее процесс предоставления услуг в данном
учреждении.

Процесс предоставления государственной социально значимой услуги начинается в клиентской службе.

Клиентская служба - структурное подразделение территориального органа ПФР, обеспечивающее ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции ПФР.

Клиентская служба обеспечивает:

-      регистрация письменных и устных обращений застрахованных лиц по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР;

-       ежедневный прием по вопросам пенсионного обеспечения (смена адреса и способа выплаты пенсий, оформление пособия на погребение, организация выплаты пенсии недополученной, в связи со смертью, смена получателя пенсии, оформление компенсации по уходу трудоспособного гражданина за нетрудоспособным лицом (КТЛ), назначение пенсии, продление, возобновление пенсии, в связи с наступлением совершеннолетия иждивенца, назначение ЕДВ (ежемесячной денежной выплаты), отказ (возобновление) от НСУ (набор социальных услуг), предоставление документов, необходимых для назначения пенсии, заблаговременная работа с будущими пенсионерами, перерасчет пенсии);

-       по вопросам осуществления социальных выплат;

-       по вопросам реализации социальных программ;

-       консультации пенсионеров по отдельным вопросам;

-       прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения;

-       проверку правильности оформления представленных документов;

-       выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата) и т.д.;

-       передачу принятого пакета документов в соответствующие структурные подразделения;

-       ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;

-       введение информационной базы данных обращения в клиентскую службу.

В своей деятельности клиентская служба руководствуется действующим законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, постановлениями Правления ПФР, методическими письмами ПФР.

В процессе предоставления услуг клиентская служба основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации (региональный список пенсионеров и застрахованных лиц, АРМ (автоматизированное рабочее место) «Назначение, перерасчет и выплата пенсий и ЕДВ», ПТК СПУ (программно-технический комплекс системы персонифицированного учета), ПТК Страхователь, АРМ «Конвертация», ПТК КС (программно-технический комплекс «Клиентская сетевая»), ПТК УПД (программно-технический комплекс «Управление пенсионными делами») и ПТК НВП (программно-технический комплекс «Назначение и выплата пенсий»).

Перераспределение по конкретным услугам между специалистами осуществляется диспетчером и консультантом. Консультант самостоятельно может оформить справки о размере пенсии и ЕДВ через инфоматы - специальные автоматы, которые позволяют клиенту получить интересующую его информацию, не обращаясь к специалисту, а также проконсультировать граждан по вопросам, которые относятся к его компетенции.

Диспетчер на основании сведений из документа, удостоверяющего личность находит гражданина в Клиентской сетевой. Обязательно проверяется наличие прописки по Октябрьскому и Правобережному округах. Затем выслушав обращение клиента, записывает его в электронную очередь в
определенное окно.

Теперь подробнее рассмотрим процесс предоставления услуг по установлению и выплате пенсий.

Прием и регистрация заявлений об установлении выплате пенсий и документов, необходимых для установления и выплаты пенсий.

Специалист клиентской службы при приеме и регистрации заявления проверяет документы, удостоверяющие его личность, его гражданство, возраст и место жительства, проверяет факт регистрации гражданина в системе обязательного пенсионного страхования, выясняет у гражданина назначения пенсии ранее по другому основанию или от другого ведомства и проверяет отсутствие факта назначения и выплаты пенсии по информационным базам данных Пенсионного фонда РФ, проверяет наличие макета бумажного и электронного выплатного дела гражданина, в том числе подготовленного в рамках заблаговременной работы с лицами, выходящими на пенсию. Далее специалист при представлении заявления осуществляет оценку правильности его оформления и соответствия изложенных в нем сведений. При рассмотрении документов, представленных для установлении пенсий специалист дает оценку правильности оформления представленных документов, полноте содержащихся в них сведений и их соответствия сведениям индивидуального (персонифицированного) учета в системе обязательного пенсионного страхования и сведениям, имеющимся в АРМ «Конвертация», ПТК «Страхователи».

Далее специалист клиентской службы в присутствии заявителя регистрирует обращение в подсистеме «Учет обращений» в ПТК КС. Заверяет электронной цифровой подписью введенную информацию о зарегистрированном обращении в ПТК КС. При отсутствии заявления у гражданина, специалист заполняет форму соответствующего заявления из ПТК КС и передает на подпись заявителю.

Затем оформляется расписка-уведомление о приеме документов в двух экземплярах, один из которых выдается на руки гражданину. В этой расписке указываются фамилия, имя, отчество заявителя, дата приема документов, делается отметка о недостающих документах и сроке их представления. Если при приеме обнаруживаются документы, вызывающие сомнения, они подлежат замене или проверке с выходом на место выдачи документов.

Далее сканируются подлинники документов или копии документов для создания макета электронного выплатного дела, затем подлинники документов возвращаются гражданину. После формирования выплатного дела специалист передает комплект документов на бумажных носителях и управление процессом по выплатному дел (макету выплатного дела) в тот же день руководителю клиентскую службу или другого структурного подразделения, ответственного за прием заявлений и документов, необходимых для установления и выплаты пенсий.

Руководитель клиентской службы в свою очередь осуществляет проверку соответствия электронных образов документов и копий документов подлинниками документов на бумажных носителях, принятым клиентской службы, оценивает полноту представленного комплекта документов для установления выплаты пенсии, возвращает при необходимости комплект документов специалисту клиентской службы на доработку.

После доработки комплект документов передается в отдел назначения пенсий.

Рассмотрение заявлений и документов, представленных для установления пенсии, и подготовка проекта решении территориального органа ПФР.

Основанием для начала процедуры является поступление комплекта документов, представленных для установления выплаты пенсии, руководителю структурного подразделения, осуществляющего подготовку проектов решений территориального органа ПФР.

Специалист при подготовке проекта решения об установлении пенсии получает выписку из индивидуального лицевого счета застрахованного лица в электронной форме, заверенную электронной цифровой подписью, проверяет целостность, достоверность, отсутствие искажений и авторство уполномоченного лица, ее подписавшего, при отсутствии искажений фиксирует в ПТК КС дату ее поступления, осуществляет ввод информации ПТК НВП, определяет в соответствии с законодательством на основании представленных документов наличие либо отсутствие у гражданина права на пенсию, определяет срок установления пенсии, производит расчет пенсии в ПТК НВП, формирует проект решения об установлении пенсии.

Далее руководитель пенсионного отдела принимает комплект документов на бумажных носителях от руководителя клиентской службы, также принимает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС, оценивает необходимость дооформления клиентской службой комплекта документов, представленных заявителем для установления пенсии, проверяет правильность проекта решения об установлении пенсии затем передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС руководителю первого уровня территориального органа ПФР.

В целях обеспечения полноты сведений, необходимых для установления и выплаты пенсий, структурное подразделение территориального органа ПФР осуществляет оценку документов, подтверждающих стаж на соответствующих видах работ, анализ причин несоответствия сведений персонифицированного учета представленным документам в части трудового (страхового) стажа, стажа на соответствующих видах работ, проверку сведений о трудовом (страховом) стаже,

Затем руководитель первого уровня территориального органа ПФР принимает решение о необходимости дооформления клиентской службой комплекта документов, представленных заявителем для установления пенсии, заверяет макет пенсионного дела в электронной форме электронной цифровой подписью и наконец передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС на второй уровень территориального органа ПФР.

Специалист, осуществляющий контроль за установлением пенсии, принимает управлением процессом по выплатному делу, электронное выплатное дело в ПТК КС и бумажное пенсионное дело, проверяет правильность ввода информации в базу ПТК НВП и подготовленный проект решения о назначении и выплате пенсий. При выявлении ошибок специалист фиксирует их и оценивает возможность доработки макета выплатного дела в электронной форме.

Специалист, осуществляющий контроль за установлением пенсии, после проверки проекта решения о назначении (отказе в назначении) пенсии, фиксирует факт проверки выплатного дела в ПТК КС и передает управление процессом по выплатному делу (макету выплатного дела) и электронное выплатное дело в ПТК КС на следующий этап пенсионного процесса.

Начальника отдел назначения пенсии принимает макет выплатного дела в электронной форме от руководителя первого уровня территориального органа ПФР. Затем также проверяет макет выплатного дела, проект решения о назначении пенсии и потом уже передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС руководителю второго уровня территориального органа ПФР.

Решение о назначении пенсии принимает руководитель территориального органа ПФР или его заместитель. При принятии решения руководитель принимает управление процессом по делу в ПТК КС. При этом он проверяет макет выплатного дела, проверяет соблюдение процессуальных и технологических сроков прохождения документов в течение всего периода рассмотрения вопроса об установлении пенсии, возвращает при необходимости макет выплатного дела в электронной форме на доработку с описанием причин возврата, заверяет решение об установлении пенсии электронной цифровой подписью, заверяет массив информации о начисленных суммах пенсий, подписывает решение об установлении пенсии, проект решения, связанное с выплатой пенсии на бумажном носителе и заверяет его печатью Управления. Далее фиксируется факт принятия решения об установлении пенсии в ПТК КС и передает управление процессом по делу ПТК КС и выплатное дело на следующий этап специалисту по выплате пенсий.

Подготовка выплатных документов и организация доставки пенсии.

Отдел, осуществляющий выплату пенсий производит начисление сумм пенсий выплат в электронном лицевом счете пенсионера, удержания из пенсий, формирование массива доставочных документов в электронной форме, учет электронных лицевых счетов пенсионеров, учет и отчетность о доставке сумм пенсий, контроль за своевременным приостановлением выплаты пенсий, в том числе на основании сведений о государственной регистрации смерти застрахованных лиц, полученных из органов ЗАГС, контроль за выплатой пенсий.

При начислении сумм пенсий в электронном лицевом счете пенсионера специалист отдела выплаты пенсий принимает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС, проверяет документы выплатного дела в электронной форме электронный лицевой счет пенсионера недостающей информации, необходимой для выплаты и доставки пенсий, вносит в лицевой счет пенсионера соответствующую запись о продлении выплаты пенсии на основании документов, определяет сумму пенсии, причитающуюся пенсионеру к выплате и доставке, в том числе за прошедшее время, за неполный месяц, за шесть месяцев вперед при выезде пенсионера на постоянное жительство за пределы территории Российской Федерации на основании выплатного дела в электронной форме и иных документов, влияющих на расчет этих сумм.

Также специалист отдела выплат формирует на основании информации, поступившей в базу данных ПТК НВП сведения и результаты начисления сумм пенсий, причитающихся к доставке в текущем месяце, заверяет его электронной цифровой подписью в подсистеме «Управление процессами» ПТК КС, определяет суммы пенсии, причитающиеся наследникам умерших пенсионеров к выплате и доставке, на основании выплатного дела в электронной форме и иных документов, осуществляет прекращение выплаты пенсий на основании документов и сведений о смерти пенсионера и других документов, влияющих на выплату пенсий, поддерживает в актуальном состоянии информацию электронного лицевого счета пенсионера, используя информационные ресурсы системы ПФР, осуществляет закрытие электронных лицевых счетов пенсионеров на основании соответствующего решения и их перевод в электронный архив закрытых выплатных дел, изменяет в ПТК КС статус макета выплатного дела (с макета выплатного дела на открытое выплатное дело, с открытого выплатного дела на закрытое).

При формировании массива доставочных документов в электронной форме специалист отдела выплаты пенсий формирует массив информации о начисленных к доставке суммах пенсии, формирует на основе протоколов начисления реестры на выплату пенсий и сводные показатели в соответствующем журнале, рассматривает для согласования с организациями, осуществляющими доставку, графики доставки пенсий. Затем он завершает работу по формированию массива доставочных документов в электронной форме путем заверения электронной цифровой подписью и управление массивом доставочных документов передается руководителю отдела выплаты пенсий, осуществляющему контроль за выплатой пенсий.

При осуществлении учета и отчетности о доставке сумм пенсий специалист отдела выплаты пенсий загружает информацию, полученную по системе электронного документооборота с организациями, которые осуществляют доставку пенсий (Иртас-Сервис) об итогах доставки с учетом неоплаченных сумм пенсий за текущий месяц. При осуществлении контроля за выплатой пенсий специалист проверяет правильность формирования итоговых показателей результатов начисления в журнале учета и движения доставочных документов, осуществляет контроль за сроками выплаты пенсий при наступлении обязательств, влекущих приостановление выплаты пенсий.

Таким образом, процесс установления пенсии как вид государственной услуги носит сложный, трудоемкий характер, поэтому на каждых этапах процесса назначения пенсий осуществляется технологический контроль. Согласно пояснительной записки к информации об ошибках, выявленных на этапах технологического контроля за 1 квартал 2014 г. основные ошибки заключаются в неправильном вводе анкетных данных, в ошибках в формировании макетов ЭВД, ввода заявлений, в неверных оформленных документов, в неправильно оцениваемых трудовых книжек, справок с места учебы, в неправильном установлении иждивенцев, периодов ухода.

Рассмотрев сущность предоставляемых услуг, переходим к анализу количественных показателей деятельности Пенсионного фонда, на основании которых можно сделать некоторые выводы о качестве предоставляемых услуг.

 

.2 Оценка качества услуг предоставляемых учреждением на основе количественных показателей

Итак, УПФР в Правобережном и Октябрьском округах предоставляет следующие услуги:

-      установление трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

-       выплата трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

-       установление ежемесячной денежной выплаты отдельным категориям граждан Иркутской области;

-       установление федеральной социальной доплаты к пенсии;

-       установление трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению гражданам, выехавшим на постоянное жительство за пределы Российской Федерации.

Теперь мы рассмотрим количественные показатели работы по каждой услуги, на основании которых можно сделать некоторые выводы о качестве, предоставляемых услуг.

1.     Назначение пенсии.

Согласно Аналитической записки к отчету о выполнении комплексного плана работы УПФР в Правобережном и Октябрьском округах г. Иркутска за 2013 г. за назначением пенсии в 2013 г. обратилось 4 683 человека.

Сроки назначения, перерасчета пенсий являются предметом постоянного контроля. Приоритетным направлением деятельности остается установление пенсий в течение 10 дней со дня приема заявления (таблица 2.1).

Таблица 2.1. Назначение пенсий по категориям обратившихсяв Пенсионный фонд (2010-2013 гг.)

Год	Всего обратилось за назначением пенсии	Обратилось за назначением по государственному пенсионному обеспечению	Обратилось за назначением трудовой пенсии	В т.ч. за назначением трудовой пенсии по старости	За назначением трудовой пенсии по инвалидности	За назначением трудовой пенсии по СПК
2010	4827	766	4061	3031	578	452
2011	4424	814	3610	2760	499	351
2012	4902	1289	3613	2847	378	388
2013	4396	901	3495	2769	291	435

В 2013 г. назначено 4 563 пенсии, в том числе: 3 616 трудовых пенсий и 902 пенсии по государственному пенсионному обеспечению.

В установленные законодательством сроки, учитывая 10 дней с момента поступления последнего недостающего документа, назначено 100% пенсионных дел. В 10-дневный срок со дня приема заявления назначено 100% государственных пенсий, 84% трудовых пенсий.

2.     Заблаговременная работа.

С целью повышения качества, сокращения сроков назначения трудовых пенсий по старости в Управлении проводится заблаговременная работа в отношении лиц, выходящих на пенсию по старости.

В рамках заблаговременной работы проводится правовая оценка документов о трудовом стаже, представленных застрахованным лицом, осуществляется отработка запросов на корректировку индивидуального лицевого счета, а также формируется макет пенсионного дела в электронном виде. При формировании макетов пенсионных дел используются сведения, содержащиеся в базе данных АРМ «Конвертация». В ходе проведения заблаговременной работы застрахованным лицам даются разъяснения о порядке представления и перечне необходимых документов, оговариваются сроки их представления для проверки, оказывается содействие в истребовании необходимых документов путем направления соответствующих запросов. За 2013 г. произведено 3 199 запросов по заявлениям граждан об оказании содействия в истребовании справок о стаже и заработной плате, подготовлено 20 запросов для проведения проверок сведений о стаже и заработной плате. Гражданам в обязательном порядке дается разъяснение о порядке обращения за назначением пенсии по старости. Специалистами клиентской службы в рамках заблаговременной работы за 2013 г. подготовлено 249 протоколов Комиссий и 450 Решений Территориального Органа.

Таблица 2.2. Анализ данных в рамках проводимой заблаговременной работы

Наименование показателей	2012 г	2013 г
Количество застрахованных лиц, введенных в ЦУПП ЗР	3 637	3 164
Количество готовых макетов пенсионных дел по спискам ЗЛ	1 436	2 585
Из них со специальным стажем	264	397
Количество макетов пенсионных дел сформированных не полностью	189	13
Из них со специальным стажем	11	2
Количество назначенных пенсионных дел в рамках проведения заблаговременной работы	1 407	1 980
Из них со специальным стажем	276	426

Как видно из таблицы в 2013 г. значительно улучшилась работа по формированию полных макетов пенсионных дел. С увеличением роста формирования полных макетов пенсионных дел, увеличилось и количество назначенных пенсионных дел в рамках проведения заблаговременной работы (таблица 2.3).

Таблица 2.3. Процент назначенных пенсий по старости в рамках проведения заблаговременной работы от общего числа назначенных пенсий

Период	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
2012 г.	25,8	19,3	35,7	57,7
2013 г.	48,8	52,6	53,2	68,4

В целях организации электронного информационного взаимодействия территориальных органов ПФР со страхователями, повышения эффективности проведения заблаговременной работы в отношении лиц, приобретающих право на трудовую пенсию, своевременного и правильного назначения пенсий Управлением проводится работа по представлению страхователями электронных образов документов о пенсионных правах застрахованных лиц, в том числе документов, подтверждающих стаж на соответствующих видах работ.

.        Назначение социальных выплат.

Численность получателей ежемесячных денежных выплат по состоянию на 1 января 2013 г.составила 28 549 человек, это больше на 339 человек или на 1,2%, чем на аналогичную дату 1.01.2012 г. В том числе по категории ветеранов - 3 127 человек (снижение на 3,9%), по категории инвалидов - 25 375 человек (прирост на 1,9%), по категории граждан, подвергшимся воздействию радиации вследствие радиационных и ядерных испытаний - 43 человек (снижение на 10,4%), Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации, Героев Социалистического труда, полных кавалеров ордена Славы и Трудовой Славы - 4 человека (без изменений). Таким образом, увеличение числа получателей ежемесячных денежных выплат произошло за счет увеличения категории получателей по инвалидности на 472 человека. Данные получателей ЕДВ по категориям, динамика численности получателей приведены в таблице 2.4

Таблица 2.4. Анализ ежемесячных денежных выплат по категориям получателей

Категории получателей	2011 г.	2012 г.	Увеличение в 2012 г. к 2011 г., чел.	Увеличение в 2012 г. к 2011 г., %	Удельный вес, %
Ветераны	3 255	3127	-128	96,1	10,9
Инвалиды	24 903	25 375	472	101,9	88,9
Граждане, подвергшиеся воздействию радиации	48	43	-5	89,6	0,15
Герои Соц.труда, полные кавалеры орденов Славы и Трудовой	4	4	0	100	0,05
Итого	28 210	28 549	339	101,2	100

В 2013 г. установлено 2 088 ежемесячных денежных выплат. Сравнительный анализ приведен в таблице 2.5

Таблица 2.5. Сравнительный анализ установленных ежемесячных денежных выплат (2011-2013 гг.)

Год	Количество установленных ЕДВ
2011	2 402
2012	2 476
2013	2 088

Все ЕДВ назначены в 10 - дневный срок, что составляет 100%.

В соответствии с Федеральным законом от 24.07.2009 г. №213-ФЗ установлены федеральные социальные доплаты к пенсии - 1 066 гражданам, чей совокупный материальный доход ниже регионального прожиточного минимума, установленного по нашему региону. Сравнительный анализ приведен в таблице 2.6

Таблица 2.6.Сравнительный анализ установленных федеральных социальных доплат

Год	Количество установленных федеральных социальных доплат
2011	1 002
2012	1 099
2013	1 066

В 2013 г. проводилась работа по проверке списка неработающих пенсионеров Иркутской области (625 человек в списке), являющихся получателями трудовых пенсий по старости и по инвалидности, получивших адресную материальную помощь из средств бюджета Иркутской области в 2012 г., представленного Министерством социального развития, опеки и попечительства Иркутской области.

Также сформирована база данных лиц, отказавшихся от набора социальных услуг на текущий год. Об отказе от получения социальных услуг (возобновлении) на следующий год принято 2 116 заявления (в 2011 г. принято 2 982 заявления об отказе от НСУ и заявления о возобновлении предоставления НСУ).

Общее количество отказавшихся от НСУ (части НСУ) на 2013 г. составило 2 1146 чел., что составляет 74,08% от общего количества получателей ЕДВ (в 2010 г. 18 096 чел., что составило 65%).

В 2013 г. установлено 1046 компенсаций трудоспособному лицу по уходу за престарелыми достигшими возраста 80 лет и инвалидами 1 группы.

В связи с вступлением в силу Указа Президента РФ №175 от 26.02.2013 г. установлено 164 ежемесячных выплаты по уходу за детьми-инвалидами и за инвалидами с детства 1 группы. Произведен перерасчет 334 получателям компенсаций (323 родителя, 11 опекунам).

4.     Выплата и доставка пенсий, социального пособия на погребение и иных социальных выплат.

В течение 2012 г. отделом выплаты пенсий и социальных выплат принято на выплату и проверено 61 225 пенсионных и выплатных дела, выплачено 1 794 пособий на погребение умерших пенсионеров, оформлено 29 509 разовых доставочных документов. Проводилась работа по производству удержаний из пенсий на основании 2 778 исполнительных документов, направленных службой судебных приставов. В течение года поставлено на учет и удерживается из пенсии 421 переплат на основании решений территориального органа.

При осуществлении контроля за своевременностью и правильностью выплаты и доставки пенсий предотвращено 176 случаев переплат пенсий на общую сумму 1 436 057,68 руб., 170 случаев недоплаты пенсии на сумму 755 455,88 руб. Ежемесячно проводится проверка отчетности по выплаченным суммам агентством по доставке пенсий «Иртас-сервис». Не принято к возмещению по актам сверки по 18 пенсионным и выплатным делам 70 217,16 руб. В течение 2012 г. проведено 3 проверки правильности и своевременности выплаты пенсий агентством по доставке «Иртас-сервис». Выявлено 3 нарушения по выплате пенсии по доверенности.

В течение отчетного периода по вопросам выплаты пенсий и ЕДВ отделом выплаты принято 463 человека. Проводилась работа по отработке предупредительной машинограммы на пенсионеров, у которых заканчивается срок выплаты пенсии. За отчетный период выписано и отправлено 4 120 напоминания о заблаговременном предоставлении необходимых документов для продления выплаты пенсии, что значительно уменьшает количество пенсионных дел, стоящих на способе выплаты «приостановлено».

В целях контроля за обоснованностью выплаты пенсий по СПК и повышенной базовой части пенсии иждивенцам старше 18 лет, в учебные заведения направлено 58 запроса на 245 студентов. В ходе проверки обнаружено 17 получателей пенсии, отчисленных из учебных заведений, и 1 перевелись на заочную форму обучения. Сумма излишне выплаченной пенсии составила 117 755,91 руб. Из них 22 168,00 руб. получатели возвращают на расчетный счет Управления, 73 419,91 руб. возмещается из получаемых сумм пенсий согласно поданным заявлениям. Проводится дальнейшая работа по восстановлению оставшихся излишне выплаченных сумм. Сумма выявленной переплаты пенсий уменьшилась в 4,5 раза в связи с тем, что в конце 2011 года заключено 19 соглашений по обмену информацией с учебными заведениями о лицах, отчисленных из учебных заведений или переведенных на заочную форму обучения и утративших в связи с этим право на получение пенсии или повышенного фиксированного базового размера, установленного на них к пенсии родителей.

Теперь рассмотрим подробнее обращения, поступившие в клиентскую службу. Количество принятых посетителей в Клиентской службе Управления за период с 01.01.2012 г. по 31.12.2012 г. зарегистрировано 60 360 обращений, по телефону «Горячая линия» 28 594 обращений.

За 2012 г. в Управление поступило 201 письменное обращение, из них по информационным системам общего пользования - 3 обращения:

-      о правильности исчисления стажа, размера и выплаты пенсии - 120;

-       о праве на пенсию - 14;

-       о мерах государственной социальной поддержке и социальных услугах - 1;

-       о правах и обязанностях страхователей и застрахованных лиц - 43;

-       о праве на ЕДВ - 1;

-       о вопросах, связанных с выплатой пенсии - 22.

5.     Устные обращения.

В 2012 г. зарегистрировано 903 устных обращений консультационного характера в программе ЦУПП «Устные обращения», 1 746 устных обращений в ПТК КС и 724 по журналам устного приема.

Характер обращений:

-      о праве на пенсию, об исчислении пенсии, заблаговременная работа - 1 520;

-       о мерах социальной поддержки - 52;

-       об исчислении размера пенсии - 86;

-       о выплате накопительной части трудовой пенсии правопреемникам умерших застрахованных лиц - 25;

-       об увеличении пенсий, в связи с индексацией - 449;

-       о мерах социальной поддержки - 10;

-       о выплате средств пенсионных накоплений - 61;

-       по вопросам перерасчета и корректировки пенсий - 14;

-       по вопросам выплаты и доставки пенсии - 80.

Проанализировав книгу отзывов и предложений, можно сделать вывод о том, что большинство жалоб связанны с доступностью услуг (большие очереди, большое ожидание в предоставление услуги). Большая загруженность специалистов связано с тем, что закрыты 2 кабинки из-за больничных отпусков. Но все же в книге преобладают обращения, связанные с выражением благодарности сотрудникам.

Таким образом, рассмотрев количественные показатели работы Пенсионного фонда можно сделать вывод о том, сотрудники работают качественно, так как все услуги, предоставляются в установленные сроки, несмотря на то, что количество обращения за установлением той или иной выплаты растет при одинаковой численности штатного состава. Количество ошибок при предоставлении услуги на всех этапах технологического контроля остается на прежнем уровне, несмотря на то, что контроль усилился, и ошибки допускаются недавно принятыми сотрудниками. Руководителем КС и контролером КС еженедельно проводится анализ по ошибкам за прошедшую неделю, рассматриваются конкретные ситуации, причины повлекшие ошибки. Темы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются на занятиях технической учебы.

Но для полноценной оценки качества услуг, как мы помним из первой главы, недостаточно оценки количественных показателей выполненной работы. Теперь необходимо изучить мнение самих получателей услуг, несмотря на то, что этот критерий оценки (степень удовлетворенности граждан) носит субъективный характер.

 

.3 Социологический анализ удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг в Пенсионном фонде

В настоящее время большая часть бюджетных учреждений не располагает финансовыми, кадровыми и организационными возможностями для эффективного решения стоящих перед ними задач, что отражается на уровне качестве предоставляемых услуг и выполняемых работ. Физические и юридические лица в процессе получения государственных услуг, как правило, сталкиваются с такими распространенными проблемами, как: отсутствие системной информации о порядке предоставления услуги; наличие административных барьеров, несогласованность действий сотрудников; длительное время ожидания доступа к услуге; длительное время предоставления услуги; удаленность услуги от потребителя; ограниченный количественный и качественный объем услуги; недостаточная вежливость и предупредительность сотрудников; недостаточная квалификация сотрудника, предоставляющего услугу.

Все вышеперечисленные препятствия к получению услуги приводят к росту недоверия населения к бюджетным учреждениям и, соответственно, власти в целом. Очевиден тот факт, что решение проблем, с которыми сталкивается население, является первоочередной задачей повышения качества государственных услуг. А для решения данной проблемы сначала необходимо оценить качество предоставляемых услуг, разработать методики оценки, критерии и показатели оценки качество, что во многих учреждениях не развито, в том числе и в УПФР по Правобережному и Октябрьскому району.

Таким образом, проблемой данного исследования является отсутствие методики оценки качества государственных услуг, предоставляемых УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах ведет к невозможности измерению и изменению качества этих услуг.

Объект - получатели услуг; эксперты - специалисты и руководитель клиентской службы УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах, ученые в области пенсионного обеспечения.

Предмет - услуга, предоставляемая УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах.

Цель - изучить удовлетворенность граждан качеством деятельности УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах в части предоставления государственных услуг; выявить и проанализировать экспертные оценки качества предоставления услуг Пенсионным фондом.

Задачи:

-    оценить удовлетворенность граждан качеством предоставляемых услуг;

-       изучить отношение граждан к работе Пенсионного фонда;

-       выявить трудности, с которыми граждане сталкивались при обращении в учреждение;

-       определить качество предоставления услуг в Пенсионном фонде с позиции экспертов;

-       выявить меры по улучшению качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом.

Для достижения поставленной выше цели предполагается анкетирование для опроса получателей государственных услуг. Анкетирование - это один из основных видов опроса, применяемых в социологических исследованиях, его существенной особенностью является использование анкеты, заполняемой респондентом в письменной форме.

Использование анкетирования в данной работе можно объяснить его преимуществами:

.        При изучении субъективных состояний людей, мотиваций, мнений и отношения к событиям анкетирование имеет большие преимущества перед другими методами. Только по совокупности действий человека можно судить об устойчивости мотивов или побуждений, которыми он руководствуется. Анкетирование позволяет мысленно моделировать любые нужные исследователю ситуации того, чтобы выявить устойчивость склонностей, мотивов, субъективных состояний людей.

.        Анкетирование - универсальный метод. Будучи, несомненно, лучшим источником знания о внутренних побуждениях людей, этот метод при соблюдении надлежащих предосторожностей позволяет получить не менее надежную, чем в наблюдении или по документам, информацию о событиях прошлого или настоящего, о продуктах деятельности. Спрашивать можно обо всем, даже о том, чего самому ни увидеть, не прочитать никоим образом не удастся.

.        Анкета - это метод, который проводится по достаточно большой репрезентативной выборке, а результаты исследования подвергаются статистической обработке и последующей интерпретации.

.        Анкетирование является самым распространенным методом сбора информации в российской практике. Это объясняется его экономичностью, что позволяет более эффективно провести исследование.

Также можно обосновать свой выбор анкетирования можно тем, что другие методы либо совсем неприменимы к достижению цели, поставленной в работе, либо в какой-то мере не могут быть использованы.

Проведение интервьюирования, наблюдения слишком затруднительно, применение социометрического опроса совсем не допустимо.

Анкета представляет, содержащая вопросы полузакрытого и закрытого характера (Приложение 1). Закрытые вопросы предполагают наличие готовых вариантов ответов, из которых респондент выбирает те, которые соответствуют его мнению. Преимуществом закрытых вопросов служит возможность статистически обработать результаты, простота ответа для респондента. Полузакрытые вопросы содержат готовые варианты ответа, как и закрытые, однако респондент имеет возможность написать свое мнение, если ни один из предложенных вариантов его не устраивают. Полузакрытые вопросы позволяют использовать преимущества как закрытых, так и открытых вопросов. Временные затраты на проведение исследования представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.7. План проведения исследования методом анкетирования

№п/п	Мероприятие	Трудоемкость (дни)
11	Подготовка программы исследования	5
22	Определение выборки	2
33	Составление анкеты	5
44	Проведение опроса	5-7
55	Расшифровка информации	2
66	Анализ результатов исследования	5

Теперь непосредственно о проведении исследования.

Выборка для анкетирования формируется исключительно из числа лиц, фактически обратившихся (в том числе получивших) государственную услугу. Для обеспечения валидности выборки заранее из электронной очереди определилось число опрашиваемых по каждой услуги. Затем в течении дня опрашивались посетители клиентской службы, обратившиеся по какому либо вопросу, которые согласились принять участие в исследовании. Таким образом, 30 человек были опрошены.

После сбора анкет целесообразно подведение итогов, анализа полученной информации.

Проведенное нами социологическое исследование показывает, что граждане относительно редко обращаются за получением государственных услуг в Пенсионный фонд (40% опрошенных), одинаковое количество человек (30%) обращаются постоянно и обратились впервые. Впервые обратившиеся, как правило, получают консультации в рамках заблаговременной работы для назначения пенсии.

Также выявлен достаточно высокий уровень удовлетворенности населения качеством услуг предоставляемых Пенсионным фондом: 20% опрошенных полностью довольныкачеством обслуживания, 70% опрошенных скорее довольны 10% граждан скорее не довольны обслуживанием. К 10% недовольным респондентам относятся только пенсионеры по возрасту. Но, в свою очередь, 10% получателей пенсий по возрасту и инвалидности полностью довольны качеством обслуживания в Пенсионном фонде (таблица 2.8).

Таблица 2.8. Распределение ответов на вопрос: Довольны ли Вы качеством обслуживания»

Категория обратившихся	Довольны ли Вы качеством обслуживания?			Итого
	полностью доволен	скорее доволен	скорее не доволен
Пенсионер по возрасту	10%	20%	10%	40%
Пенсия по инвалидности	6,7%	20%	0%	26,7%
Пенсия по потери кормилица	0%	16,7%	0%	16,7%
Иные выплаты	3,3%	13,3%	0%	16,7%
Итого	20%	70%	10%	100%

В ходе исследования было выявлено, что на приём заявления респонденты потратили от 15 до 30 минут (40%) и от 30 минут до 45 минут (33,3%). Это говорит о достаточных временных затратах на получении услуги. Тем более, что по 20% респондентов потратили больше 45 минут (Рисунок 3). Для качественного обслуживания необходим быстрый приём, но как мы выяснили ранее в условиях трудоемкого и сложного процесса оформления заявления в программах ПТК КС, сканирование всех подлинников, сокращение времениневозможно.

Но, несмотря на длительность подачи заявления66,7% респондентов были вполне устроены временем, потраченным на прием. Те, кто потратили более 45 минут остались недовольными затраченным временем (10%) (Таблица 2.9).

Таблица 2.9. Мнение респондентов о затраченном времени на получении услуги

Сколько времени было потрачено?	Устроило ли Вас время, затраченное на получение услуги?		Итого
	да	нет
менее 15 минут	10%	0%	10%
от 15 минут до 30 минут	33%	6,7%	40%
от 30 минут до 45 минут	20%	13,3%	33,3%
от 45 минут до часа	0%	10%	10%
более часа	3,3%	3,3%	6,7%
Итого	66,7%	33,3%	100%

Теперь, проанализируем трудности, с которыми столкнулись граждане при обращении в Пенсионный фонд. Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 63, % опрошенных. Руководителем клиентской службы для решения этой проблемы было принято решение о введении системы электронной очереди. Теперь специалисты клиентской службы принимают исключительно по электронной записи. Но для записи необходимо в порядке живой очереди отстоять к диспетчеру. Ожидание очереди к диспетчеру порою достигает больше 30 минут, что недопустимо для тех учреждений, которые хотят обслуживать качественно. Данная проблема была отмечена и в открытом вопросе: Ваши пожелания по улучшению работы Пенсионного фонда: «Сократите время ожидание время ожидания к специалистам», «Очередь к диспетчеру огромная, ее убрать просто необходимо».

Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: требование избыточных документов, сведений, сложность заполнения официальных форм, хождение по многим кабинетам, учреждениям (26,7% респондентов). Из них 16,7% респондентов обращаются постоянно. По видимому, из-за этой проблемы гражданам приходится часто посещать Пенсионный фонд. Например, для назначения трудовой пенсии по старости необходимо собрать определенный перечень документови этот процесс у будущих пенсионеров носит затруднительный характер. Записи в трудовой книжке, в военном билет очень критично проверяются специалистами клиентской службы. Для подтверждения трудового стажа необходимо заверять справками в организациях, которых уже не существуют. В пожеланиях этот факт был отмечен респондентами: «Из-за допущенных нелепых ошибок в документах советских времен приходится постоянно бегать туда-сюда», «За назначением трудовой пенсии приходится 10 раз бегать за оформлением из-за неверных записей в трудовой книжке, хотя это не по моей вине»

Следующая проблема заключается в неудобном для граждан режиме работы учреждения. 23,3% респондентов отметили эту проблему. 16,7% респондентов ответили, что испытывают трудности при получении услуги из-за больших сроков услуги. Сроки назначения тех или иных выплат определены законодательством и составляют 10 рабочих дней. И как мы помним из да предыдущей главы эти сроки всегда соблюдаются.

% респондентов, которые обращаются постоянно, ответили, что столкнулись с грубостью сотрудников. Одинаковое количество респондентов (6,7%) столкнулись при обращении в Пенсионный фонд с отсутствием необходимой информации об услуге, недостаточной компетентностью сотрудников, избирательным отношением к заявителям. И 3,3% респондентов считают, что у них отсутствует возможность о получении информации о стадии рассмотрения запроса о рассмотрении услуги (таблица 2.10).

Таблица 2.10. Распределение ответов на вопрос: С какими трудностями столкнулись при обращении в Пенсионный фонд?

С какими трудностями столкнулись граждане при обращении в ПФР?	Обращались ли Вы раньше в Пенсионный фонд?			Итого
	обратился впервые	ранее обращался, но нечасто	обращаюсь постоянно
Требование избыточных документов, сведений, сложность заполнения	6,7%	3,3%	16,7%	26,7%
Большая очередь	20%	26,7%	16,7%	63,3%
Большие сроки получения услуги	3,3%	10%	3,3%	16,7%
Отсутствие необходимой информации об услуге	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Недостаточная компетентность сотрудников	3,3%	0%	3,3%	6,7%
Грубость сотрудников	0%	0%	10%	10%
Избирательное отношение к заявителям	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Неудобный для граждан режим работы учреждения	10%	13,3%	0%	23,3%
Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги	0%	0%	3,3%	3,3%
Итого	30%	40%	30%	100%

Одним из значимых критериев качества предоставления услуг является оценка комфортности предоставления услуг (наличие инфраструктуры, доступность информации, создание комфортной обстановки для потребителей). Без опроса граждан мы видим, что техническое оснащение клиентской службы находится на высоком уровне. В здании есть пандусы для инвалидов, инфомат, консультант, организована «электронная очередь», информационный стенд, стулья (скамьи) для посетителей, удобный стол для работы с документами, туалеты. В открытом вопросе, где респонденты могли указать свои предложения, было указано на отсутствие кулеров для воды.

Наибольшее значение при получении услуги имеет сокращение времени ожидания в очереди. Так считают 66,7% респондентов. На 2-м месте стоит отсутствие ошибок в результате предоставления услуги и соблюдение сроков предоставления (30%) из них 16% респондентов с средним специальном образовании и 13% респондентов с высшим. 26,7% респондентов считают компетентность сотрудников важным значением при получении услуги и 20% - вежливость сотрудников.

Таблица 2.11. Распределение ответов на вопрос: Что имеет для Вас наибольшее значение при получении услуги?

Что имеет наибольшее значение при получении услуги?	Образование респондентов			Итого
	общее среднее	среднее специальное	высшее
Соблюдение сроков предоставления услуги	0%	16,7%	13,3%	30%
Сокращение времени ожидания в очереди	6,7%	30%	30%	66,7%
Отсутствие ошибок в результате предоставления услуги	0%	16,7%	13,3%	30%
Удобство графика работы учреждения	0%	13,3%	3,3%	16,7%
Доступность информации о порядке предоставления услуги	0%	3,3%	10%	13,3%
Компетентность сотрудников	0%	16,7%	10%	26,7%
Вежливость сотрудников	6,7%	13,3%	20%
Улучшение условий ведения приема	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Получение информации о стадии рассмотрения обращения	0%	0%	6,7%	6,7%
Итого	6,7%	43,3%	50%	100%

Проведенное в рамках дипломной работы исследование предполагает всестороннее изучение поставленного вопроса. Для этого необходимо мнение об оценке качества обслуживания не только получателей услуг, но и оказывающих их специалистов и ученых в области пенсионного обеспечения.

 

2.4 Результаты экспертной оценки качества
предоставления социально значимых государственных услуг Пенсионным фондом

Экспертный опрос - разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты - высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Метод подразумевает компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы. Оценки и решения, принимаемые на основе суждений экспертов, надёжны.

Целью экспертного опроса является получение информации о самих событиях и явлениях действительности, отраженной в знаниях, мнениях и оценках респондентов.

Проблема оценки эффективности качества услуг населению требует профессионального взгляда на нее как с научной, так и с практической стороны. Мнение эксперта в данном вопросе является важным для разработки и формулировки критериев оценки оказания услуг.

Главным критерием отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

Эксперты были отобраны методами самооценок и формальных критериев. Для проведения опроса была разработана анкета.

В качестве экспертов были отобраны:

-    сотрудники клиентской службы УПФР по Правобережному Октябрьскому округах: руководитель клиентской службы, его заместитель, контролер, специалисты-эксперты и ведущие специалисты эксперты, которые осуществляют прием граждан (7 человек);

-       преподаватель кафедры социологии и социальной работы (1 человек).

Теперь перейдем к анализу полученных результатов опроса.

.        Какое определение Вы бы дали понятию «Качество услуг»?

Мнения экспертов на этот вопрос сошлись на выделении определенных критериев: «квалифицированные сотрудники, которые осуществляют быстрый, профессиональный прием, грамотная консультация по пенсионным вопросам, которая сопровождается корректным обращением, степень удовлетворенности граждан, доступность (ожидание в очереди не более 30 минут, возможности предварительной записи, прием не более 15 минут)».

Действительно, в понятие «качество услуг» входит степень удовлетворенность граждан, или степень удовлетворенности ожидания потребителей, степень соблюдения стандартов (например, «ожидание в очереди не более 30 минут»), и общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя («быстрый и грамотный прием»).

.        На вопрос «Для чего необходима оценка качества услуг в учреждениях?» эксперты ответили с двух позиций: с одной стороны, оценка качества необходима для улучшения этого качества, улучшения работы учреждения, статистических измерений, выявление слабых и сильных сторон деятельности учреждения и последующая корректировка, для того, чтобы предоставлять услуги надлежащего уровня. С другой стороны, некоторые эксперты видят необходимость оценки качества услуг для выявления лучших специалистов и затем последующего вознаграждения. Данная оценка способствует карьерному росту сотрудника. Такая практика как раз и применяется в клиентской службе УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах. На основании одобрительных записок, собранных в специальный ящик, куда каждый желающий может скинуть записки либо с одобрением, либо с недовольством, осуществляется оценка качества работы специалиста. Тот, специалист у кого самое большое количество одобрительных записок и самое меньшее количество технологических ошибок объявляется лучшим специалистом клиентской службы и ему выдается премия. По сути дела оценка качества, предоставляемых услуг основывает на двух количественных показателей: количество технологических ошибок и количество одобрительных записок. Но как мы видим из определения качества услуг, данный подход оценки качества на основании двух количественных показателей не правильный. Данный вид показателей несравненно проще как в получении, так и в анализе уже полученной информации. Тем не менее, количественные показатели нарушают обратную связь между специалистом и клиентом: обслуживание осуществляется без учета мнения клиента, а также контроля со стороны руководства. Оценка качества необходима, но не для награждения отельного работника, а для измерения качества и последующего изменения.

.        «Почему в Пенсионном фонде не осуществляется оценка качества на основе разработанных методических рекомендациях?» Информанты считают, что проблеме оценке качества не уделено должного внимания, руководство ПФР не аккумулирует опыт из других родственных социальных структур.

.        На вопрос «Способен ли Пенсионный фонд качественно оказывать услуги гражданам?» эксперты ответили положительно. «Он не только способен, он обязан предоставлять качественно услуги», «Пенсионный фонд предоставляет услуги на самом высоком уровне, так как сотрудники добросовестно относятся к работе, самокритичны, внимательны к посетителям. Для профессиональной и качественной работы в ПФР каждую неделю проводится техническая учеба, где начальник отдела разъясняет возникшие вопросы. Но повышение качества возможно при условии грамотности населения в области пенсионного законодательства».

.        Одной из трудностей, с которой человек сталкивается при обращении в Пенсионный фонд, сотрудники клиентской службы видят в незнании, не грамотности населения. «Наши граждане в основном не знают и не хотят знать законы, свои права и обязанности. Плохая грамотность (особенно среди молодежи) мешает правильному написанию заявления», «Имеет место ситуация, когда граждане записываются на прием, но в назначенное время не являются». Такие случаи, которые случаются часто говорят о высокой степени безответственности распространенной среди населения.

Еще одну очень важную и распространеннуюпроблему выделили не только сотрудники клиентской службы, но и сами граждане, мнение которых мы узнали из проведенного нами исследования методом анкетирования. В случае заблаговременного обращения граждан за назначением пенсии, как мы упоминали выше, большие трудности вызывает истребование документов необходимых для назначения пенсии. «В связи со случаями, при которых записи в трудовую книжку внесены с нарушением инструкции по ведению трудовых книжек, предприятие ликвидировано, документы на хранение в архив не сданы, документы, подтверждающие трудовой стаж находятся в другом государстве или регионе будущий пенсионер испытывает большие трудности в подтверждении своего трудового стажа».

Так же информанты отметили сложность в ведении приема связанная с контингентом обратившихся. Это, как правило, лица пожилого возраста, инвалиды с нарушением зрения, слуха, которым проблематично самостоятельно писать заявление. Данное обстоятельство затрудняет процесс предоставления услуги и увеличивает продолжительность приема.

.        Факторы, влияющие на качество обслуживания:

-    недостаток сотрудников. Действительно, в силу увеличения числа получателей пенсий, сегодняшняя штатная численность сотрудников испытывает колоссальную нагрузку. При высоких нагрузок специалист способен уделять свое внимание лишь количественному аспекту работы, вынужденно пренебрегая качественным;

-    низкий размер заработной платы специалистов;

-       большой объем работы в различных компьютерных программах, плохое программное и компьютерное обеспечение;

-       несогласованное взаимодействие между руководством и подчиненными;

-       в случае заблаговременной работы, своевременность обращения (назначение пенсии должно совпадать с датой права);

-       безграмотность населения;

-       обращение по одному вопросу ко всем специалистам;

-       неустроенность быта сотрудников.

Сложившиеся трудности при обслуживании клиентов специалисты видят, прежде всего, в расширении штата сотрудников. Данная мера позволит увеличить доступность услуги и уменьшить ожидания в очереди. Так же необходимо усовершенствовать компьютерные программы, в которых оформляются заявления клиентов (ПТК СПУ, ПТК КС и т.д.). Для устранения непонимания между клиентами и специалистами, необходимо либо ввести новую штатную единицу с возможностью сурдоперевода, либо обучение старых сотрудников.

В случае заблаговременного обращения граждан для назначения пенсии специалисты клиентской службы видят необходимость в наличии грамотных отделов кадров на предприятиях и оказание помощи будущим пенсионерам в оценке записей в трудовой книжке. В этой ситуации возможно сотрудничество с отделом администрирования страховых взносов и взыскания задолженности. В рамках разъяснительной беседы со страхователями необходимо объяснить работодателям о важности правильного внесения записей в трудовую книжку, в соответствии с инструкцией по введению трудовых книжек.

Но главной мерой решения трудностей в обслуживании видится в разработке и внедрении объективной системы оценки качества учреждения. Для этого информанты выделяют необходимость использования зарубежного опыта развитых стран, повышать грамотность населения, как в области пенсионного обеспечения, так и в области качества обслуживания, таким образом, повысить компетентность граждан.

«Сами клиенты ПФР должны иметь представления об алгоритме предоставления услуги, о понятии «качество услуг». Пенсионный фонд должен сам учить граждан, как вести себя человек при обращении».

Подведем итог данной главе. УПФР по Правобережному и Октябрьскому району предоставляет населению определенный набор государственных услуг, необходимых для реализации гражданам права на пенсионное обеспечение. Одним из критериев качества работы является назначение тех или иных выплат в сроки установленные законодательством. В результате слаженной работы всех отделов все выплаты осуществляются в установленные сроки. Количество обращений растет с каждым годом, но это не мешает специалистам держать планку выработку количественных показателей на высоком уровне. Но для оценки качества, предоставляемых услуг необходимо осуществить анализ качественных показателей, которые в ПФР не разработаны.

В рамках данной дипломной работы, было проведено исследование мнения об оценке качества оказания услуг такими методами как: анкетирование (изучение мнения клиентовУПФР по Правобережному и Октябрьскому району степенью удовлетворенности предоставляемых услуг); экспертный опрос специалистов клиентской службы и ученных в области пенсионного обеспечения.

Исследование мнения клиентов учреждения - потребителей его услуг, является важным для раскрытия вопроса об оценке качества деятельности специалистов данного учреждения. В результате больше половины респондентов ответили, что удовлетворены качеством обслуживания в Управлении. Но, не смотря на это, при обращении граждане столкнулись с рядом проблем. Прежде всего, это большие очереди, требование избыточных документов в случае заблаговременного обращения граждан для назначения пенсии и т.д. Специалисты клиентской службы считают, что граждане не грамотны и безответственны и сами способствуют возникновению трудностей при получении услуг. Но главная проблема, заключается в отсутствие методики оценки качества услуг, в которой разработаны не только количественные показатели, но и качественные.

Далее мы попытаемся найти варианты решения сложившихся трудностей в обслуживании и предложим собственную методику оценки качества.

3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в пенсионном фонде

Анализ данных, полученных в результате проведения социологического исследования, а также теоретического материала о проблеме оценки качества социально значимых государственных услуг, подтверждает необходимость формирования и внедрения практических разработок по данному вопросу.

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация критериев качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня критериев исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа. Для наиболее эффективной деятельности по оценке качества предоставляемых ПФР социально значимых государственных услуг необходимо разработать собственную объективную методику оценки качества с количественными и качественными показателями.

В рамках независимой оценки качества необходимо создание общественного совета. Общественный совет ПФР формируется из числа представителей НКО, представителей профессионального и научного сообществ, юридических и физических лиц, оказывающих финансовую и материальную поддержку учреждениям, представителям органов и учреждений здравоохранения, образования, органов местного самоуправления, осуществляющих свою деятельность на территории обслуживания учреждения.

Для разработки показателей имеет смысл использовать опыт независимой оценки качества услуг пограничных сфер, например, социального обслуживания. В данной методике выделены критерии экономического и не экономического характера. По каждому из критериев устанавливается группа индикаторов (показателей). По каждому из индикаторов определены ответственные исполнители, осуществляющие работу по оценке эффективности работы учреждений социального обслуживания. Определение оценки по каждому показателю осуществляется ответственными исполнителями в соответствии с утвержденными методиками и с использованием разнообразных методов оценки эффективности. В течение года ответственные исполнители формирования оценки по критерию проводят оценку работы учреждения на основании утвержденной методики. Все исполнители направляют результаты средней оценки эффективности деятельности учреждения по своим направлениям в общественный совет 1 раз в год.

Критерии экономического характера неуместны для оценки деятельности Пенсионного фонд, так как все услуги, предоставляются бесплатно. А критерии неэкономического характера вполне могут быть позаимствованы. Рассмотрим подробнее эти критерии.

В методику оценки качества к количественным показателям следует отнести уже имеющиеся в данном учреждении:

1.   Критерий эффективности деятельности учреждения:

-    объем выполненной работы;

-       количество назначений тех или иных выплат в срок;

-       количество ошибок, выявленных на всех этапах технологического контроля (см. Приложение 4).

2.   Следующий критерий может звучать как доступность услуг. Данный критерий определяется такими показателями:

-    открытость и доступность информации об учреждении;

-       комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

-       время ожидания в очереди к диспетчеру для предварительной записи.

С целью определения оценки по данному критерию начальник Управления ПФР предоставляет членам общественного совета полную информацию о проведенной работе по информированию получателей услуг, а также обеспечивает доступ членам общественного совета до информационных материалов, стендов, документов, подтверждающих данную информацию.

Доступность социальных услуг оценивается ежеквартально по 10-балльной системе каждым членом общественного совета и заносится в карту оценки доступности социальных услуг (Приложение 5). Секретарь общественного совета подводит средний показатель по каждому индикатору. На основании ежеквартальных данных секретарь подводит среднюю годовую оценку.

3.     Коммуникативная эффективность учреждения:

-      квалификация персонала (базовое образование);

-       профессионализм персонала (повышение квалификации, опыт работы;

-       доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.

С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания. При определении доли работников, имеющих базовое образование, учитываются все работники, имеющие социальное, высшее профессиональное образование по специальности или среднее профессиональное образование по специальности (см. Приложение 6). Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания вычисляется на основании опроса граждан в процентном отношении количества граждан, удовлетворенных качеством обслуживания, от количества граждан, принявших участие в опросе. В случае затруднений гражданина в определении того или иного показателя, его мнение не учитывается при подведении итогов опроса (см. Приложение 7).

Для разработки качественных показателей можно использовать опыт оценки качества услуг органов исполнительной власти, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

1.     Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг.

Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных услуг осуществляется экспертной группой, сформированной Пенсионным фондом, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных услуг. Каждый эксперт отвечает «да» или «нет» в анкете, которая содержит оценочные характеристики реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг:

-      удобное для заявителей место размещение здания;

-       здания и помещения, в которых предоставляется государственная и муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями;

-       места для заполнения заявлений о предоставлении государственной и муниципальной услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи;

-       здания и помещения, в которых предоставляется государственная услуга, содержат залы для ожидания и приема заявителей;

-       сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом;

-       зал ожидания оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации;

-       количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц.

На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы:

-    адреса, номера телефонов и факсов, график работы исполнительных органов, органов местного самоуправления, многофункциональных центров, адрес сайта исполнительных органов, органов местного самоуправления, многофункциональных центров в сети «Интернет», адреса регионального портала государственных услуг http://pgu.irkobl.ru и федерального портала государственных услуг http://www.gosuslugi.ru;

-       сведения о перечне предоставляемых государственных услуг;

-       перечень документов, которые заявитель должен представить для получения государственной и муниципальной услуги;

-       перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;

-       порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц;

-       блок-схемы, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в процесс получения государственных и муниципальных услуг;

-       образец заполнения необходимых документов;

-       административные регламенты предоставления государственных услуг.

По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной и муниципальной услуги.

Установленные характеристики ответственное лицо отправляет в общественный совет. Где проводится анализ соответствия предоставления государственной и муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

2.   Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной услуги может, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей государственной услуги. В расчете данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы:

.     Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги?

-    да;

-       нет.

. Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

-    установление неофициальной очереди;

-       советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату;

-       необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;

-       требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством.

Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной, рассчитываетсякак среднее арифметическое ответов на представленные выше вопросы.

3.     Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений.

Расчет сводной независимой оценки эффективности работы Управления осуществляется по формуле:

F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N,

где F - это средняя оценка эффективности по критерию (F7 и F8 состоят из 3-х индикаторов, максимальная сумма по данному критерию составляет 30 баллов);

N - общее количество индикаторов.

В случае отсутствия критерия или индикатора у учреждения количество показателей для расчета сводной оценки уменьшается.

На основании полученных результатов члены общественного совета анализируют полученную информацию и разрабатывают предложения об улучшении качества работы и направляют начальнику Управления на рассмотрение для реализации.

Для наиболее эффективной деятельности по оценке качества предоставляемых услуг необходимо создание комиссии по организации внутреннего контроля качества, предоставляемых услуг. Эта комиссия состоит из:

-      начальника Управления ПФР;

-       заместителя начальника Управления ПФР;

-       начальников отделов;

При проведении контроля качества объектами проверок являются:

-      услуги, предоставляемые клиентам отделения;

-       наличие и состояние документации; (журнал учета услуг, ежемесячный отчет, квартальный отчет);

-       квалификация и профессионализм персонала; (изучение и обобщение передового опыта, аттестация);

-       информационная работа.

Во время проведения проверки используются следующие критерии оценки качества:

1.   Услуги:

-    предоставление услуги в установленные законом сроки;

-       своевременная заблаговременная работа с лицами, предпенсионного возраста;

-       уменьшение времени ведения приема.

2.   Документация:

-      соблюдение требований ведения установленной документации;

-       своевременность предоставления плановой и отчетной документации;

-       наличие установленной документации.

3.     Квалификация и профессионализм персонала:

-      выполнение должностных обязанностей;

-       исполнительская дисциплина;

-       участие в методических объединениях, мероприятиях, технических учебах;

-       соблюдение требований охраны труда, ППБ, СанПиН.

4.     Информационная работа - своевременное информирование клиентов о стадии рассмотрения заявления.

В соответствии с вышеперечисленным критериями, начальником отдела каждые полгода заполняется Карта оценки качества работы, где также выявляются причины снижения качества по этим критериям.

Заключение

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Анализ научной и периодической литературы по исследуемой проблематике, законодательной базы РФ, а также проведение социологического исследования позволило убедиться в том, что проблема оценки качества социально значимых государственных услуг на сегодняшний день актуальна, поскольку пока недостаточно раскрыта. Научные разработки в области оценки качества услуг в основном посвящены исследованию коммерческих структур. Поэтому вопросы оценки качества услуг, предоставляемые государственными учреждениями, оказывающими бесплатные услуги населению, требуют проведения дальнейших исследований.

Пенсионный фонд Российской Федерации является самой крупной и значимой системой оказания помощи и поддержки населению страны. Пенсионный фонд РФ, предоставляющий государственные услуги гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, вследствие потери заработка остро нуждается в решении проблемы повышения качества предоставляемых услуг, и может быть хорошим полигоном для внедрения методик оценки качества с разработанными качественными и количественными критериями. В качестве учреждения для проведения социологического исследования, предусмотренного в рамках данной дипломной работы, а также последующей разработки рекомендаций выбрано Управление ПФР по Правобережному и Октябрьскому округах.

Управление ПФР Правобережному и Октябрьскому округах предоставляет очень важные, социально значимые государственные услуги: назначение и выплата пенсий по инвалидности, возрасту, потери кормильца, назначение и выплата социальных выплат (федеральную социальную доплату, компенсацию по уходу за нетрудоспособным лицом). В результате колоссальной ежедневной работы фонд обеспечивает своевременную выплату пенсии каждому гражданину в полном соответствии с его пенсионными правами. Но из анализа отчетов деятельности учреждения было выявлено, что оценка качества предоставляемых услуг основывается количественных показателей: объемов выполненной работы и количество технологических ошибок. Данный подход не допустим в оценки качества услуг.

Таким образом, на основе результатов теоретического и практического исследования, осуществленного через: анализ научной и периодической литературы по исследуемой проблематике, изучение правовой и нормативной базы РФ, анализ деятельности УПФР, а также проведение исследования мнения несколькими социологическими методами (анкетирование, экспертный опрос) как специалистов учреждений, так и их клиентов, были разработаны рекомендации по практическому совершенствованию системы оценки качества на уровне учреждения.

В рекомендациях было предложена разработанная собственная методика оценки качества предоставления услуг, в которой оценка осуществляется на основании как количественных, так и качественных критериев. Для реализации данной методики необходимо создание общественного совета для обеспечения независимой оценки. В целях организации внутреннего контроля качества необходимо создание специальной комиссии на базе учреждения, занимающейся вопросами оценки качества услуг, оказываемых специалистами, обеспечение ее функций, видов деятельности, методического обеспечения, а также направленной на оптимизацию работы всего учреждения в целом.

Разработанные качественные критерии и показатели качества оказания услуг на примере данного учреждения могут быть внедрены в практику других Пенсионных фондов.

Список использованной литературы

пенсионный иркутский государственный фонд

1.     Административный регламент предоставления Пенсионным фондом Российской Федерации государственной услуги по приему и регистрации заявлений граждан об установлении им пенсий в соответствии с федеральными законами «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» и «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации»: утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12.12.2011№1521н [электронный ресурс] // www.consultant.ru

2.      Административный регламент предоставления Пенсионным фондом государственной услуги по установлению и выплате пенсий территориальными органами Пенсионного фонда Российской Федерации: утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 24.12.2010№1376н [электронный ресурс] // www.consultant.ru

.        Методические рекомендации по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области: утвержден приказом министерства экономического развития, труда, науки и высшей школы Иркутской области от 15 января 2011 г. №4 [электронный ресурс] // www.irkobl.ru

.        О некоторых вопросах формирования структуры территориальных органах ПФР: постановление Правления Пенсионного фонда от 29.12.2006 №320п [электронный ресурс] // www.consultant.ru

.        Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 году социально значимых государственных услуг Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ: приказ Министерства труда и социальной защиты от 18.03.2013 №106 [электронный ресурс] //www.consultant.ru

.        Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27.07.2010 N210-ФЗ [электронный ресурс] // www.consultant.ru

.        Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР: постановление Правления ПФР РФ №62-П от 31.05.2004 [электронный ресурс] //www.consultant.ru

.        Об организации Пенсионного фонда РСФСР: постановление Верховного Совета РСФСРот 22.12.1990№442-1 [электронный ресурс] // www.consultant.ru

.        Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента от 7.05.2012 №601 [электронный ресурс] // www.consultant.ru

.        Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на 2012-2014 годы: долгосрочная целевая программа от 10.02.2012 №27-пп утверждена постановлением Правительства Иркутской области [электронный ресурс] //www.consultant.ru

.        Ануфриева О.И., Бойцов Н.Н. Комментарии к Международному стандарту ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» / О.И. Ануфриева, Н.Н. Бойцов. - М.: МЮРИСТ, 2010. - С. 18.

.        Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества / Э.М. Вейцман // Стандарты и качество. 2011. №11. С. 22-23.

.        Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. - Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2012. - С. 59.

.        Казибекова Н.А. Теоретико-методологические основы формирования и развития услуг социальной защиты населения / Н.А. Казибекова // Социальное обслуживание. 2011. №1. С. 6-31.

.        Кедотт Д., Тержен М. Типология элементов обслуживания клиентов: Пер. с англ. / Д. Кедотт, М. Тержен. - М.: Триада, 2012. - С. 65.

.        Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебникдля ВУЗов. - М.:ЮНИТИ, 2005. - 651 с.

.        Ленькова О.Б. Качество обслуживания клиента / О.Б. Ленькова. - М.: ИНФРА - М, 2011. - С. 52.

.        Максимова М.Н. Формирование и эффективное использование ресурсов в социальном обслуживании населении региона / М.Н. Максимова // Социальное обслуживание. 2008. №3. С. 90-118.

.        Огвоздин В.Ю. Управление качеством / под ред. В.Ю. Огвоздина. - М.: Издательство: Дело и Сервис, 2009. - С. 234.

.        Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. - 234 с.

.        Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной / А.В. Нестеров // Журнал российского права. 2011. №10. С. 15-23.

.        Чикова О.М. Социальная направленность сферы услуг / О.М. Чикова // Человеческий капитал. 2011. №3.С. 13-17.

.        Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения / И.В. Малофеев. - М.: Дашков и К, 2011. - С. 245.

.        Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояниеи пути повышения эффективности / В.В. Огнева // Среднерусский вестник общественныхнаук. 2010. №2. С. 68-74.

.        Мирзоян Н.С. Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг / Н.С. Мирзоян // Известия Тульского государственного университета. 2010. №2. С. 34-45.

.        Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1. С. 47-49.

.        Административная реформа в России / под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой - М.: Инфра-М, 2006. - 281 с.

.        Нестеров А.В. О качестве государственного и муниципального управления/ А.В. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №1. С. 12-19.

.        Тихомиров Ю.А., Чеснокова М.Д. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг / Ю.А. Тихомиров // Журнал российского права. 2005. №3. С. 23-25.

.        Нагимова А.М. Эффективность деятельности государственных органов управления как фактор повышения качества жизни в регионе: проблемы оценки и измерения / А.М. Нагимова // Государственная власть и местное самоуправление. 2011. №5. С. 23-27.

.        Экономист. 2002. №10. С. 67-76