Основные направления совершенствования работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

Основные направления совершенствования работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

Введение

качество управление менеджмент

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество - задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Для решения комплекса задач, связанных с менеджментом качества организации необходима многоуровневая система контроля и оценки в области качества. Именно оценка эффективности является одним из главных факторов целостности системы менеджмента качества.

Целью работы является рассмотрение особенностей использования системы менеджмента качества в практике деятельности зарубежной компании (на примере Howden Thomassen Compressors) и предложение направлений совершенствования системы менеджмента качества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-       раскрыть сущность, принципы и методы оценки качества продукции;

-        оценить эффективность системы управления качеством компании Howden Thomassen Compressors;

         провести анализ и дать оценку деятельности службы качества исследуемого предприятия

         изучить отечественный и зарубежный опыт управления качеством;

         наметить пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors.

Объектом исследования является деятельность компании Howden Thomassen Compressors. Предметом исследования являются подходы и методы анализа и оценки системы управления качеством на предприятии.

Исследованиями данной темы занималось множество авторов, таких как Иванова Е.А, Басовский Л.Е, Еремеева Н.В, Мазилкина Е.И, Ребрин Р.И, Базаров Т.Р, Беляцкий Н.П, Кибанов А.Я, Маркова Н.М, Маслов Е.В, Пронников В.А, Стрекалова Н.Д, Феонова М.Р. Кроме того, информационными источниками выступили материалы периодической печати, годовые отчеты предприятия, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, а так же различные журналы.

Данная работа базируются на методах системного анализа и методах сравнения. В работе также применялись метод динамики, индексный и графический методы.

Практическая значимость проводимого исследования состоит в том, что проделанный анализ, выводы и результаты могут быть востребованы, как со стороны специалистов по качеству, так и со стороны исследователей, преподавателей, студентов, которые могут заинтересоваться основными положениями и тезисами данной работы. Кроме того, выводы и предложения, проделанные в работе, могут быть основой для принятия управленческих решений в области качества.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

В первой главе рассматриваются сущность, принципы и методы оценки качества продукции.

Во второй главе анализируется результаты деятельности предприятия, изучаются основные положения системы менеджмента качества и проводится оценка результатов системы управления качеством продукции.

В третьей главе определяются основные направления совершенствования системы управления качеством продукции на предприятии, отражаются основные положения и тезисы, а так же выводы и рекомендации, имеющие практический характер.

1. Сущность, принципы и понятие качества как экономической категории

.1 Сущность, основные понятия и принципы системы менеджмента качества

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций [17, с. 44].

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Качество это важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Система качества - это определенный способ организации дела на предприятии, гарантирующий поставку потребителю продукции необходимого качества. Принятие международных стандартов ИСО серии 9000, описывающих состав и структуру системы, требования к ее элементам, создало единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах [20, с. 34].

В мировой практике крупные фирмы уже давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на основе систем качества. Предприятие - потребитель запрашивает у поставщика сертификат на систему качества. Для потребителя система качества предприятия является гарантией качества продукции. Для руководителей предприятия система качества - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

Источником общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции [16, с. 34].

Необходимость внедрения СМК имеет для предприятия «внешние» причины: выход на внешний рынок, конкурентные преимущества среди стран и фирм. Но немаловажны и «внутренние» причины [7, с. 66]:

большая осведомленность о качестве; сокращение дефектов и их переделок;

ускорение цикла производства и повышение производительности труда;

позитивные культурные изменения, улучшение документации;

повышение ответственности за качество своего труда;

корпоративная культура.

Система менеджмента качества, соответствующая требованиям МС ИСО 9001-2000 - это внешняя сторона деятельности предприятия, его конкурентное преимущество. Одной из известных и широко распространенных форм подтверждения соответствия является сертификация, которая определяется как реформа осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Орган по сертификации - это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации.

По положительным результатам проведенных сертификационных работ выдается документ - сертификат соответствия, который удостоверяет соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Непосредственно работы по подтверждению соответствия и выдаче сертификата осуществляются в определенной системе сертификации, представляющей собой совокупность правил выполнения работ по сертификации ее участниками и правил функционирования системы сертификации в целом.общем случае организационная структура системы сертификации, помимо национального органа страны по сертификации, включает [20, с. 35]:

международные организации по сертификации;

органы по сертификации однородной конкретной продукции, услуг;

аккредитованные испытательные центры (лаборатории);

предприятия;

изготовители и поставщики продукции.

Управление - распространенный, но не стандартизованный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление».

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целесообразное направленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики: на практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые).

Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения и самоуправленческое воздействие, то есть сам процесс управления программой, объектами.

Под управлением мы будем понимать процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели. Система уровня менеджмента, соответствующая конкретной редакции стандарта. Это за документированный «образ» предприятия как организма, то есть саморегулирующегося механизма, приспособленного к жизни в конкретной экономической среде. Естественно, для жизни оно должно производить услуги и/или продукцию не хуже определенного уровня качества, а для хорошей жизни - хорошего качества [31, с. 75].

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям)

Постоянное улучшение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов). Правильное использование принципиальной модели на практике создает уверенность в отсутствии брака.

Тактика СМК [22, с. 142]:

предупреждение причин дефектов;

вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;

активное стратегическое управление;

непрерывное совершенствование качества продукции и процессов;

использование научных подходов в решении задач;

регулярная самооценка;

Методические средства СМК:

средства для сбора данных;

средства предоставления данных;

методы статистической обработки данных;

теория общего менеджмента;

теория мотиваций и межличностных отношений, а так же экономические расчеты;

системный анализ производства и управление с помощью планирования;

Основные составляющие систем менеджмента качества [22, с. 153]:

установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

наличие политики и целей организации соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей;

постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации;

реализация процессного подхода при достижении этих целей;

определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК;

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Таким образом, роль и значение повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Роль и значение коренного повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей.

В любой стране высокое качество производимой продукции повышает эффективность ее экономики, сокращает сроки внедрения в производство достижений науки и техники, обеспечивает наиболее полное использование природных, производственных и трудовых ресурсов, снижает непроизводственные расходы, повышает конкурентоспособность продукции, расширяет ее экспортные возможности, увеличивает эффективность внешнеторговых операций, повышает авторитет страны на мировой арене.

Высокое качество продукции расширяет возможности потребления созданной продукции, повышает устойчивость денежного обращения, способствует росту жизненного уровня населения, обеспечивает совершенствование производства, улучшение условий труда и быта, охрану окружающей среды и здоровья населения [24, с.95].

1.2 Сущность, содержание и основные функции службы качества на предприятии

Исходя из основной предпосылки действующих систем управления качеством предприятий, обеспечение качества разрабатываемых и выпускаемых изделий является общим делом всех подразделений, служб и исполнителей в соответствии с «организационной структурой СМК», приведенной в руководстве по качеству, объединяет все подразделения предприятия с разделением их функциональных обязанностей по конкретным направлениям деятельности.

В связи с тем, что все подразделения отвечают за создание продукции высокого технического уровня и качества, в «Положениях о подразделениях (службах)» и в «Должностных инструкциях», разработанных предприятием, отражены функциональные обязанности каждого подразделения в области качества.

Задачи, стоящие перед основными службами предприятия в части обеспечения функционирования СМК, выполнения действующих процессов представлены в руководстве по качеству.

Служба качества предприятия, приведенная в организационно-функциональной структуре (рисунок 1.1) представляет собой чисто условную структурную единицу, т.к. объединяет подразделения предприятия, комиссии по качеству и исполнителей из разных структурных подразделений. Подобное объединение необходимо для обеспечения

выполнения задач, стоящих перед СК и обусловлено спецификой деятельности предприятия.

Рис.1.1 - Организационно-функциональная структура службы качества предприятия

На рисунке 1.1 указаны руководящие документы (РД), в соответствии с которыми должностные лица выполняют свои функциональные обязанности в области качества.

Общее руководство деятельностью службы качества осуществляет Ответственный представитель руководства предприятия по качеству (ОПР). ОПР назначается и освобождается от занимаемой должности директором предприятия. ОПР предприятия осуществляет методическое руководство и контроль за деятельностью в области качества.

Подведение итогов деятельности по качеству, совершенствование СМК в целом, ее элементов и процессов осуществляется на совещаниях по качеству предприятия. Принимаемые решения оформляются в виде протоколов, технических решений или мероприятий. Решение оперативных вопросов по обеспечению качества изделий, анализу отказов изделий возлагается на комиссии, периодически созываемые, которые создаются на предприятии при необходимости.

Комиссия по анализу отказов осуществляет деятельность по выявлению причин отказов, их анализу, разработке мероприятий по предотвращению их в дальнейшем на всех этапах жизненного цикла изделий, осуществляет подготовку рекламационных актов на покупные изделия и изделия, изготовленные по кооперации, в случае их несоответствия установленным требованиям.

Начальник ОТК (специалист по техническому контролю) осуществляет контроль выпускаемой продукции, организует деятельность подразделений по элементам и процессам СМК «Контроль и испытания», осуществляет подготовку информационных, справочных материалов о качестве выпускаемых изделий при проведении пооперационного контроля и испытаниях.

Комиссии по внутренним проверкам СМК, состоящие из специалистов предприятия, прошедших курсы подготовки экспертов по внутренним проверкам СМК предприятия, осуществляют проверки по всем направлениям деятельности СМК при подготовке к сертификации СМК предприятия и в рамках плановых внутренних аудитов.

Специалист, служба, выполняющая функции контроля сроков исполнения документов, осуществляет контроль за выполнением приказов, распоряжений, протоколов оперативных совещаний, технических решений и мероприятий, осуществляет подготовку информации для руководства предприятия и в службу качества о выполнении сроков, установленных документами предприятия.

Ответственные по качеству являются полномочными представителями службы качества в подразделениях, осуществляют наряду с руководителями подразделений проведение политики предприятия в области качества, подготовку и проведение «Часов качества» подразделений, а также подготовку информации о качестве работы отдельных исполнителей и подразделений в целом.

Ответственных по качеству назначает начальник подразделения по согласованию со службой качества. Служба качества предприятия организуется с целью:

-        обеспечения проведения организационных работ и методического руководства при создании системы качества предприятия;

-       разработки и определения основных направлений и процессов, (функций) СМК с учетом специфики деятельности предприятия;

-       разработки руководящих документов предприятия для обеспечения функционирования СМК;

-       обеспечения разработки и проведения управляющих и координирующих воздействий на элементы и процессы СМК;

-       обеспечения проведения внутренних проверок, контроля, анализа действующей на предприятии СМК и разработки мероприятий по ее совершенствованию;

-       проведения подготовки кадров для обеспечения выполнения задач и процессов по действующей СМК в рамках предприятия.

Ответственный, уполномоченный по качеству предприятия руководствуется в своей деятельности:

-       действующим законодательством;

-       ГОСТами, ОСТами, международными стандартами по качеству серии ИСО 9000;

-       положениями, инструкциями и другими руководящими документами;

-       нормативными документами по стандартизации предприятия (НДС), стандартами (СТП) и т.п.

Рассмотрим основные задачи и функции службы качества на предприятии.

Задачи, стоящие перед службой качества, охватывают все функции СМК, дифференцированные по стадиям жизненного цикла изделий и уровням управления, при этом все виды работ, проводимых службой качества, могут быть отнесены к одной или нескольким функциям.

Служба качества предприятия осуществляет координацию, контроль и методическое руководство работами, связанными с созданием, функционированием и совершенствованием СМК, повышением технического уровня разрабатываемых и изготавливаемых изделий, внедрением новых прогрессивных методов и форм организационного, научно-технического, производственного характера.

Направления работ, проводимых службой качества, включают в себя выполнение следующих задач:

-        обеспечение проведения «Политики предприятия в области качества»;

-       разработку, внедрение, контроль технических, экономических организационных мероприятий;

-       сбор, обработку информации по качеству;

-       подготовку и проведение совещаний;

-       оценку деятельности подразделений предприятия в области качества;

-       подготовку специалистов в области качества;

-       подготовку к сертификации СМК и лицензированию.

Усилия службы качества предприятия должны быть направлены как на развитие и совершенствование научно-производственной базы и процессов производства, так и на обеспечение сферы разработки и производства квалифицированными кадрами.

Разработка, внедрение, контроль технических, экономических, организационных мероприятий охватывает все сферы деятельности предприятия и направлена на: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством; планирование качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа разработки и производства продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, чтобы выполнять требования к качеству продукции.

Служба качества в целях обеспечения качества выпускаемой продукции осуществляет совместно с другими подразделениям следующие работы:

-        разрабатывает нормативную документацию по стандартизации предприятия по организации и проведению производственных процессов;

-       принимает участие в совершенствовании элементов и процессов;

-       выявляет несоответствие действующих процессов требованиям при работе в составе комиссий и при проведении внутренних проверок СМК;

-       участвует в разработке мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение научно-технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Служба качества, наряду с другими подразделениями предприятия, в своей деятельности по улучшению качества обеспечивает разработку целого ряда мероприятий, включающих в себя:

-        поиск и применение новых материалов и элементной базы с улучшенными показателями;

-       применение новых прогрессивных технологий;

-       применение новых методов проектирования, в том числе и машинные методы проектирования;

-       внедрение новейших методов испытаний и оборудования для их проведения, обеспечивающего полноту и достоверность информации о показателях продукции;

-       постоянный анализ показателей продукции, эксплуатируемой

-       потребителем, с целью выявления узких мест и разработки мероприятий по совершенствованию ее работы.

Разработка предложений по улучшению качества проектируемой и изготавливаемой продукции осуществляется на основе постоянного анализа процессов и элементов СМК, по результатам внутренних проверок, по предложениям подразделений и отдельных исполнителей, а также на основе информации о новейших достижениях в рассматриваемой области деятельности.

Служба качества предприятия реализует свою деятельность на основе постоянной информационной связи со всеми подразделениями предприятия. Подготовка распорядительных, рекомендательных, методических, справочных и других типов документов по качеству осуществляется в том числе и на основе информации, поступающей от подразделений предприятия.

Информационные потоки между подразделениями и СК обеспечивают предоставление в СК достоверной информации о качестве продукции и процессов. При этом подразделения и службы предприятия предоставляют в службу качества различные сведения. Служба качества осуществляет обобщение, обработку, анализ, выдачу рекомендаций подразделениям, подготовку справочных и информационных материалов для руководства предприятия на основе поступивших сведений и по результатам проводимых службой качества проверок.

Служба качества готовит информацию о качестве работы, выявленных несоответствиях всем заинтересованным подразделениям предприятия. Служба качества уведомляет все заинтересованные стороны о повестке и сроках проведения совещаний по качеству, проведении внутренних проверок СМК, результатах проведения внешних проверок. Служба качества осуществляет методическое руководство и помощь в деятельности по качеству. Служба качества готовит предложения для рассмотрения на совещаниях по качеству и руководству предприятия по мотивации деятельности по качеству. Служба качества согласовывает разрабатываемые мероприятия, решения со всеми соисполнителями и контролирует их выполнение.

Служба качества несет ответственность за выполнение функций и задач, предусмотренных «Руководством по качеству». Служба качества предприятия имеет право:

-        требовать в установленном порядке от всех подразделений информацию о качестве разрабатываемых и изготавливаемых изделий, информацию необходимую для получения лицензий и сертификатов соответствия, информацию необходимую для проведения расчетов по материальному стимулированию подразделений и исполнителей;

-       привлекать, по согласованию с руководителями подразделений, специалистов для выполнения задач, предусмотренных «Руководством по качеству»;

-       вносить на рассмотрение комиссиям и руководству предприятия предложения по совершенствованию организационной структуры, методов материального поощрения сотрудников, совершенствованию действующей СМК [16, с.219].

Таким образом, создание системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций международных стандартов, определить, что надо делать для управления качеством в конкретной организации, т. е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем установить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

1.3 Методы оценки системы менеджмента качества

Для того чтобы управлять качеством, необходимо осуществлять измерения показателей качества и отклонений от них, возникающих при изготовлении, хранении, транспортировании, реализации, эксплуатации продукции под воздействием различных факторов.

Эта процедура - неотъемлемая часть контроля и оценивания качества. Значительная часть характеристик продукции и отклонений (несоответствий) может быть определена измерительным методом с помощью технических средств измерений, используемых в метрологии.

Вместе с тем существуют характеристики, которые невозможно измерить количественно из-за отсутствия соответствующих средств измерений. Поэтому для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный, расчетный, регистрационный, социологический, экспертный.

Измерительный - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки - в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрушающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов.

Органолептический (сенсорный) - метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений.

Оценить органолептическим методом - означает провести идентификацию и качественное исследование продовольственного или непродовольственного товара при помощи органов чувств человека.

При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики [40, с.82].

Определяющие характеристики качества некоторых непродовольственных товаров из-за отсутствия соответствующих измерительных методов можно оценить только органолептическим методом. Это звучание музыкальных инструментов, запах духов, консистенция лакокрасочных материалов, текстура различных материалов и прочее.

К ним относятся и простые испытания на выявление характера горения полимерных материалов, их поведение в условиях повышенной влажности (например, изменение прочности вискозных волокон) и т.д. Исследования просты, проводятся быстро в любых условиях; образец товара при этом не разрушается.

Длительное время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности, так как на результаты оценки с помощью органов чувств влияет физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и множество других факторов. Однако современные методы работы с дегустаторами (правильный предварительный отбор и последующий тренинг) позволяют существенно снизить вариабельность оценок и повысить воспроизводимость результатов.

В настоящее время органолептические методы оценки качества продуктов питания стали настолько широко распространены, что многие говорят о «сенсорной революции в XXI веке».

На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создавать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием.

Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

Все методы органолептической оценки согласно общепринятой международной классификации подразделяются на аналитические и потребительские.

К аналитическим относятся три вида методов: различительные, описательные и методы с использованием шкал и категорий. Их основу составляет профессионализм дегустаторов.

Члены дегустационных (оценочных) комиссий, осуществляющие оценку товаров этими методами, должны обладать хорошей сенсорной чувствительностью к вкусам, запахам, текстурам; должны быть правильно отобраны и обучены.

Получаемые результаты оценок, как правило, достаточно надежны, количество ошибок невелико.

К потребительским методам относят методы, при использовании которых оценку осуществляют покупатели оцениваемых товаров, хорошо знакомые с их сенсорными характеристиками и особенностями.

Результаты испытаний основаны на интегрированном восприятии и обычно выражаются в виде симпатий или антипатий. Лучше всего, если испытания каждого вида (группы) товаров проводят одни и те же лица.

Однако органолептические методы имеют и существенные недостатки: достоверность оценок не всегда высока, они могут быть субъективны, так как зависят от практических навыков и способностей исследователя; результаты не могут быть выражены в точных единицах, поэтому они трудно сопоставимы.

Расчетный - метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров. Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительными или сенсорными методами.

Например, прочность тканей можно оценить, используя данные о прочности составляющих их нитей; калорийность пищевых продуктов - по соответствующим характеристикам их ингредиентов. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Экспертный - метод, при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основе решения, принимаемого экспертами. Этот метод получил широкое распространение и применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств товаров нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах. Экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов - экспертов.

При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определения коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др.

Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как прочность измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

Социологический - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

-    насколько товар соответствует потребностям потребителя;

-        каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной;

         какие недостатки имеются у товара;

-    какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров - конкурентов, он должен (или может) обладать;

     какую цену может дать потребитель за товар;

-        чем привлекательны для потребителя товары конкурентов;

         где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Измерительные, органолептические, расчетные, социологические и экспертные методы используют и при определении показателей качества услуг, а также при определении его соответствия требованиям документов по стандартизации, добровольной сертификации, разработке систем менеджмента качества услуг.

Дифференциальный метод - основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца, и значения каких наиболее отличаются от базовых. Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный, или смешанный, метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которого существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.

Качественный метод - основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средневзвешенным.

Интегральный показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции.

Средневзвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.

Смешанный метод - основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.

При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель; при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные.

На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом. Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества - это комплексный показатель качества разнородной продукции, который равен среднему, взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. Контроль качества - это проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям.

Основная задача контроля качества - не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В результате контроля выявляются отклонения от требований - несоответствия и дефекты.

В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным требованиям, система контроля качества позволяет оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствий и устранить их.

Контроль является неотъемлемой частью процесса управления любым объектом, в том числе продовольственными и непродовольственными товарами [10, с.65].

В условиях современного массового производства эффективность такого контроля невысока, так как после завершения процессов производства, управляющие действия могут иметь лишь корректирующий характер. Меры по исправлению возникших несоответствий являются крайне неэффективными и не гарантируют отсутствия повторных отклонений. Кроме того, они могут быть сопряжены с большими затратами.

Для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества [11, с.218].

Таким образом, изучая сущность, принципы и методы оценки управления качеством продукции, необходимо отметить следующее:

под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

среди основных показателей качества различают показатели назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности;

кроме перечисленных показателей важное место занимают и показатели экономичности которые определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию;

- для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду;

первичным фактором, влияющим на качество - является фактор «управление предприятием». Он включает методы подготовки и мотивации персонала; профессиональные технологические методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании; методы управления предприятием в целом и качеством в частности;

для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный (органолептический), расчетный, регистрационный, социологический, экспертный;

для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества.

2. Анализ и оценка работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

.1 Краткая характеристика исследуемого предприятия

Компания Howden проектирует, создает и поставляет оборудование для обработки воздуха и газа, включая промышленные вентиляторы, технологические газовые компрессоры и роторные теплообменники. Созданная более 150 лет назад как проектная фирма, Howden выросла во всемирную организацию, насчитывающую почти 4200 сотрудников и компаний в 17 странах.

Оборудование компании можно найти практически в любой отрасли, но особенно в таких, как производство электроэнергии, нефтехимическая, горнодобывающая, сталелитейная и цементная промышленность.

Компания внедрила множество новинок, начиная с системы вентиляторного дутья и изобретения диафрагменного компрессора, и заканчивая организацией поточного производства роторного теплообменника и винтового компрессора. Продукты компании знамениты на весь мир высокими уровнями производительности, надежностью и самой современной технологией. Происходит постоянное вкладывание средства в разработку и совершенствование продукции, чтобы предоставлять лучшие на рынке продукты, повышающие эффективность и прибыльность производственных процессов клиентов.

Ядром производства является компания Howden Technology, работающая на переднем крае инженерного искусства и обладающая уникальными знаниями в области аэродинамики, акустики, анализа механического напряжения и вибрации и динамики вращения.

Компания предоставляет клиентам поддержку, где бы и когда бы она ни была необходима. Сочетание знаний компании с богатым практическим опытом, приобретенным инженерами организации на рабочих площадках в различных уголках мира, позволяет поддерживать клиентов, не только на самой первой стадии разработки проекта, но и в течение всего срока эксплуатации установки.

Коротко остановимся на основных вехах в истории Howden Thomassen Compressors.

В 1982 Howden поставляет первую ветряную турбину для коммунального хозяйства в Соединенном Королевстве. 1984 Howden поставляет ветряную турбину мощностью 26 МВт в Altamont Pass (Альтамонт Пасс), Калифорния. В 1992 Howden разрабатывает и запускает в производство охлаждающий вентилятор со сверхнизким уровнем шума.

В 1993 компания Howden приобретает Nordisk Ventilator Co., в том числе Sheldon, Еngart, Aerex, и Voith Novenco. В 1998 Carrier Corporation приобретает контрольный пакет компании Howden Compressors. Создается новая организация - Howden Process Compressors, полностью принадлежащая Howden - дочерняя компания для поставок модульных компрессорных установок.

В 1999 году компания Howden внедряет крыльчатку больших радиальных вентиляторов, устойчивую к динамическому возбуждению при работе в условиях отсутствия нагрузок.

В 2000 году большие радиальные вспомогательные вентиляторы с роторами, разработанными для работы с превышением их критической скорости, поставлены клиентам Howden. В 2006 году Howden разрабатывает полностью погружной циркуляционный насос, в котором используются магнитные подшипники, для работы с гелием

В 2007 Howden выкупает у Carrier Corporation остальные 51% акций Howden Compressors Ltd и ее дочерней торговой компании, которые были проданы Carrier в 1998.

году ознаменован основанием отделения компании Howden Russia, открытие филиала в Москве.

В 2008 году компанией был внедрен комплект лопастей сверхвысокого давления для современных одно- и двухступенчатых осевых вентиляторов в качестве хладагента активной зоны ядерного реактора.

В 2010 Howden приобретает компанию AustCold Refrigeration Pty Ltd., находящуюся в Новом Южном Уэльсе, Австралия.

В 2011 Howden приобретает компанию Tomassen Compression Systems - лидера в производстве поршневых компрессоров, а в 2012 Международный концерн Colfax приобретает группу компаний Howden

В 2012 компания Covent Fans Inc в Канаде была приобретена Howden.проектирует и производит крупные вентиляторы и нагнетатели, роторные теплообменники и компрессоры технологического газа для коммунального хозяйства и промышленности. Все оборудование Howden изготовляется в соответствии с индивидуальными техническими требованиями заказчиков и сконструировано так, чтобы обеспечить долгую и надежную работу даже в самых жестких условиях.

Осевые вентиляторы Howden можно встретить по всему миру. Они используются в производственных процессах, где во главу угла ставятся производительность, надежность и ремонтопригодность. При наличии диапазона диаметров от 200 мм до более 5м, разнообразных конструкций крыльчатки, систем управления и вариантов компоновки они образуют полные линейки осевых вентиляторов практически для любых промышленных приложений.

Большинство поставляемых нами вентиляторов можно сгруппировать в четыре обширные категории: с переменным шагом, с постоянным шагом, OEM (серийные) и диагональные. Все поставляемое оборудование отвечает одним и тем же высоким стандартам.

Осевые вентиляторы компании работают более чем в 90 странах: от крупнейших в мире электростанций до новейших высокоскоростных локомотивов, от оборонной промышленности до сферы охраны окружающей среды. Опыт, приобретаемый благодаря столь широкому спектру приложений, доступен инженерам компании в любой точке мира.

Промышленные охлаждающие вентиляторы Howden предназначены для градирен, теплообменников и конденсаторов пара. Они различаются по размеру: от вентиляторов для корпусных охлаждающих систем, до вентиляторов диаметром вплоть до 25 м для градирен.

Каждая из моделей охлаждающих вентиляторов обладает своими уникальными характеристиками с точки зрения эффективности, уровней шума и применения. Компания разрабатывает охлаждающие вентиляторы более 50 лет и предлагает самые надежные и бесшумные из доступных охлаждающих вентиляторов.

Охлаждающие вентиляторы компании Howden Thomassen Compressors широко используются в энергетической и нефтехимической отраслях и в крупномасштабных системах отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха.

Технологические компрессоры и полные компрессорные модули Howden используются в нефтяном и нефтехимическом секторах, на рынках искусственного охлаждения, топливного газа и в других отраслях, где решающее значение имеют производительность и надежность. У компании за плечами более чем столетний опыт, и поставляемые компрессоры отвечают требованиям API или эквивалентным промышленным стандартам.

Специалистами компании разработан и поставлен первый диафрагменный компрессор, и компания первой осуществила промышленное внедрение технологии винтовых компрессоров. Специалисты компании Howden Thomassen Compressors опираются на этот опыт и в настоящее время предлагают винтовые, поршневые (возвратно-поступательные) и диафрагменные компрессоры технологического газа, а также высокоэффективные турбокомпрессоры, которые способны работать в самых жестких условиях.поставляет различные типы воздуходувок, начиная многоступенчатыми вентиляторами высокого давления, и заканчивая специальными погружными нагнетателями, разработанными для атомной промышленности.

Нагнетательные вентиляторы с роторной лопастью (Roots) продаются, главным образом, в Великобритании, и узнать подробнее о наших турбокомпрессорах (турбовоздуходувках) можно на этом сайте в разделе "Компрессоры".

Роторные регенеративные теплообменники - это компактное, экономичное и надежное решение для регенерации тепла на электростанциях и в системах сероочистки дымового газа.

Благодаря 80-летнему опыту работы по всему свету Howden является одним из самых главных поставщиков роторных предварительных воздухонагревателей и нагревателей для бойлеров, установок FGD (сероочистка дымовых газов) и SCR (снижение концентраций с помощью селективного катализатора).занимается поставкой ряда других продуктов, которые не считаются основными. Многие из них предлагаются только в определенном регионе, будучи там специальным ассортиментом компании Howden. Во всех случаях они относятся к другим продуктам Howden.

Компания поставляет глушители реактивного типа или аттенюаторы для приложений, где на работу традиционных поглощающих глушителей влияют пыль или влажность. Эти продукты имеются в африканских и австралийских отделениях компании.

Для очистки газа/пылеулавливания компания Howden Thomassen Compressors предлагает как традиционные пылеуловители с тканевыми фильтрами, так и ряд монтируемых на салазках влажных пылеуловителей для использования под землей при ведении горных работ или строительстве тоннелей.

В Северной Америке компания поставляет подшипники Стёртеванта и гидроприводы Gyrol для использования вместе с изготавливаемым другими производителями оборудованием.имеет сеть специализированных сервисных центров и технических специалистов по всему миру, обслуживающих широкий диапазон оборудования для обработки воздуха и газа и родственную технику.

Обширный практический опыт компании позволил накопить глубокие знания секторов рынка, в которых работает организация. Специалисты компании разбираются в меняющихся потребностях каждого отдельного рынка и всегда стремятся предложить самые лучшие из возможных решений, как с технической, так и с экономической точки зрения.

Портфель деталей и услуг Howden включает в себя:

-     унаследованные торговые марки;

-        обслуживание на строительной площадке;

         запчасти;

         устранение неисправностей;

         обновление и модернизацию.поставляет запчасти для всех вентиляторов, воздуходувок, компрессоров, теплообменников и другого оборудования для обработки воздуха и газа, которое она продает. Ими снабжаются 100 стран по всему миру, где установлено оборудование Howden Thomassen Compressors.

Поставкой запчастей занимаются прекрасно осведомленные и опытные сотрудники, начиная с предварительного запроса, и заканчивая отгрузкой. Очень важно, что у компании есть доступ к техническим характеристикам и данным о техническом обслуживании каждой установки. Специалисты компании не только гарантируют, что отправленные на замену детали правильные со всех точек зрения, но и, когда считают нужным, рекомендуют новые технологии и разработки, которые могут оказаться к месту.

Благодаря имеющимся знаниям об оборудовании, специалисты компании могут также помочь в планировании будущих потребностей, рекомендуя перечень стандартных или заменяющих деталей, или, исходя из записей о техническом обслуживании, предлагают обновления, которые повысят экономичность или производительность.

Столь же очевидны преимущества установки новых деталей опытными сотрудниками Howden. Инженеры компании, занимающиеся монтажом на местах, обладают навыками и опытом в замене или обновлении этих деталей, что сводит простой к минимуму.

Компания Howden Thomassen Compressors держит на складе некоторое количество деталей для ряда оборудования по обработке воздуха и газа. Этот сервис может пригодиться в случае внепланового выхода из строя. Компания поставляет запчасти не только для текущего ассортимента продукции, но и для линий продуктов, проданных компаниями, которые вошли в состав Howden.

С учетом повышения спроса на повышенную производительность и продление срока службы установок, Howden обладает инженерно-техническим опытом и знаниями для оказания экономичных услуг по обновлению и модернизации.

Постоянная разработка и совершенствование продукта дают возможность улучшать производительность не только собственного оборудования, но и того, что поставляется другими производителями. Решения компании по обновлению и модернизации всегда опираются на самые последние достижения в области технологии средств обработки воздуха и газа и направлены на доведение специального оборудования до уровня новой техники.

Там, где оборудование устаревает, или где желательны повышенная производительность, высокая эффективность, повышенная доступность, меньший объем технического обслуживания или пониженный шум, прежде всего, следует рассмотреть возможность обновления и модернизации.

В число типичных услуг по обновлению и модернизации входят:

-       установка новых крыльчаток вентиляторов в имеющиеся корпусы;

-              снижение создаваемого шума;

-              нанесение улучшенных покрытий для защиты от эрозии и коррозии;

-              усовершенствования нагревателей воздуха и газа;

-              улучшение конструкции уплотнения с целью сокращения утечки предварительного воздухонагревателя.

Сотрудники сервисных служб Howden работают как на местном, так и на всемирном уровне, и не имеют себе равных в предоставлении услуг на рабочих площадках оборудования для обработки воздуха и газа. Инспекторы и прорабы компании Howden опираются на опытных инженеров-специалистов, которые могут проконсультировать по вопросам аэродинамики, строительства, снижения шума, анализа напряжений и машиностроения.

Оптимальное обслуживание - это такое обслуживание, которое поддерживает установку в пригодном состоянии, повышает производительность, снижает простои и продлевает срок службы техники. Лучшим способом достижения этого идеала является партнерское сотрудничество.

Начиная с установки оборудования и контроля над запуском и введением в эксплуатацию, специалисты компании поддерживают отношения в течение всего срока службы. Помимо регулярного контроля, проверки и ремонта, специалисты компании способны обновить систему, чтобы оптимизировать ее работу.

В компании ведется полный учет данных об установке и обслуживании оборудования. Специалисты компании предоставляют полный комплект услуг на рабочих площадках, от устранения аварий и неисправностей, до обучения персонала установки. Подробные сведения обо всех возможностях и местных услугах отдельных предприятий Howden можно найти на их собственных страницах.

Расфасованные комплекты запасных частей винтовых компрессоров Howden Compressors выпускаются для модельных рядов XRV и WRV. обладает опытом и знаниями в устранении неполадок, которые далеко не ограничиваются поставляемым оборудованием. Чаще всего проблемы возникают при взаимодействии оборудования для обработки воздуха и газа с остальной частью установки, а не в самом оборудовании. Howden приобрела множество технологий, которые относятся к остальным составляющим всей установки.

Многие технические проблемы сложны и иногда требуют применения усилий различных специалистов. Компания имеет опыт работы в таких ситуациях и не против воспользоваться опытом других, приобретенным как внутри компании, так и вне ее. Специалисты компании эффективно работают над устранением таких сложных проблем путем установления контакта с теми, кто обладает специальными знаниями.

Организация Howden Technology, базирующаяся в Ренфру, Шотландия, предоставляет консультационные услуги вместе с основными экспериментальными установками, которые доступны для всех компаний Howden по всему миру. Они хорошо подготовлены для решения технических проблем в следующих специальных областях:

-       анализ напряжений методом конечных элементов;

-              передовой акустический анализ, включая обследование на месте;

-              компьютерный акустический анализ с помощью "Sysnoise".

-              комплексный структурный динамический анализ неподвижных или вращающихся деталей;

-              передовой анализ усталости металла и механики разрушения;

-              оценка высокотемпературного сползания металла;

-              оценка динами вращения систем с несколькими валами;

-              измерение напряжений на месте и испытание при температурах до 300с;

-              проектирование и изготовление специального электронного оборудования;

-              оценка проблемы вибрации на участке, включая динамическое обследование;

-              проверка рабочих характеристик вентилятора в соответствии с международными стандартами.

Таким образом, компания Howden Thomassen Compressors обладает необходимыми техническими, организационными и финансово-материальными ресурсами для эффективной организации деятельности [50].

2.2 Применение системы менеджмента качества на предприятии Howden Thomassen Compressors

На протяжении всего периода деятельности Howden Thomassen Compressors руководители всех уровней компании принимают непосредственное участие в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании процессов системы управления качеством на предприятии, привлекая для этого поставщиков, потребителей, партнеров, общество с целью учета их нужд, ожиданий и предложений, передачи им информации о принятых решениях, обеспечивая при этом целостность и системность усовершенствований:

Говоря о совершенствовании процессов управления качеством на предприятии, необходимо обозначить некоторые важные этапы.

- 2004 г.г. - реструктуризация управления продаж, маркетинга и региональной сети в целях претворения в жизнь стратегического видения компании. Также создание сети региональной дистрибуции.

год - руководство компании принимает решение о создании такого стратегически важного подразделения как отдел постоянного технического контроля, обеспечивающего полный контроль за качеством продукции и услуг компании, начиная от закупаемого сырья и заканчивая контролем обслуживания оборудования. Также в этом же году было создано управление по безопасности и качеству, в задачи которого входит контроль за качеством процессов компании, определение корпоративных рисков компании и решение правовых вопросов.

- 2007 г.г. - совершенствование системы и отладка процессов работы в отношении персонала (создание ценностей компании, разработка системы мотивации сотрудников, системы грейдов, системы оценки персонала, усовершенствование системы обучения персонала, создание системы кадрового резерва и мн.др.)

При разработке документов системы качества компании в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000, руководство компании пришло к однозначному для себя выводу: на качество продукции и услуг влияет вся сеть управленческих процессов компании и поэтому сложность документации системы менеджмента компании зависит от степени детализации всех видов деятельности в компании и их взаимосвязи.

Схема основных принципов управления качеством продукции на Howden Thomassen Compressors представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 - Управления качеством продукции на предприятии Howden Thomassen Compressors

На начальном этапе методология процессного подхода была основана на выделении и описании наиболее значимых для компании бизнес - процессов с целью сделать эти процессы более прозрачными и управляемыми. Были разработаны регламенты формирования годового бизнес-плана (бюджета компании), планирования процессов производства (операционное прогнозирование и планирование), процессы управления производством и доставкой продукции, централизации и планирования закупочной деятельности. Успехом этого этапа стало то, что разработанные на этом этапе регламенты позволили, на самом деле, сделать управляемыми важные для предприятия бизнес-процессы. Кроме того, было создано структурное подразделение - управление по правовым вопросам и корпоративному менеджменту, оказывающее техническую и методологическую помощь в описании процессов. Кроме регламентации основных процессов были определены и стандартизированы и процессы, поддерживающие основное производство и доставку.

Руководители всех уровней управляют процессами и подпроцессами, непосредственно влияющими на удовлетворение потребностей потребителей, персонала и общества в целом.

Система регламентирующих документов о проведении, контроле и управлении технологическими процессами является составной частью системы менеджмента компании. Для каждого уровня исполнителей является актуальным описание процессов и подпроцессов системы качества, по многим видам производственной деятельности (в частности для работников производственного управления, управления логистики) разработаны и применяются операционные и рабочие инструкции, которые подробно отражают порядок проведения операций по процессам на данном участке. На все виды работ в компании разработаны инструкции по охране труда и технике безопасности. Проведению плановых мероприятий по этим видам деятельности компания уделяет особое внимание, так как охрана труда и здоровья ее сотрудников, создание им наилучших условий для деятельности является одной из сильных сторон и приоритетом компании.

По инициативе любого из подразделений и сотрудников компании любой вид деятельности, порядок выполнения любого процесса компании могут быть пересмотрены. Для этого, в соответствии со стандартной процедурой, инициатор изменений собирает для совещания заинтересованных лиц, которых затрагивает реализация данного процесса, затем путем обсуждения и принятия решений по пересмотру процедуры или иного документа в него вносятся изменения.

Для того чтобы соответствовать не только букве, но и духу стандарта ИСО 9001-2000, в компании разработан и принят «Корпоративный кодекс» - документ, отражающий основные ценности компании, ее политики, этику, правила поведения. Основополагающим принципом корпоративного кодекса компании является принцип производства качественного продукта на всех участках и во всех видах деятельности внутри компании.

Миссия и политика качества компании направлены на систематическую разработку и совершенствование процессов производства, внедрение передовых технологий и методов производства и управления, а также их дальнейшее усовершенствование. Компания стремится быть лидером в области производства высокотехнологичного оборудования, а также, осознавая свою ответственность перед обществом, направлена на социальные аспекты своей деятельности: участие в благотворительной и спонсорской помощи, формирование культуры. Исходя из специфики деятельности и особенностей технологии, компания определила для себя сеть ключевых процессов, обеспечивающих качество продукции и предоставляемых компанией услуг. Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества на предприятии Howden Thomassen Compressors графически представлено на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 - Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества в компании Howden Thomassen Compressors

При разработке текущих планов, исходя из политики и стратегии, определяются риски, связанные с превышением сроков выполнения планов производства и продаж, разработкой и проведением проектов, достижением запланированных результатов и др. Оцениваются возможные последствия и вероятность возникновения таких рисков. По результатам анализа ведется прогнозирование конфликтов. Учитывая возможность их возникновения, работа ведется на их предупреждение. В ходе непосредственных контактов выявляются и согласовываются точки разногласия. Согласование интересов происходит также во время телефонных переговоров, деловой переписки, деловых встреч с дистрибуторами и поставщикам компании. Проводятся маркетинговые исследования с целью выявления явных и скрытых потребностей потребителей, осуществляется двухсторонняя связь. При этом, особое внимание уделяется информированию заинтересованных сторон, подаче качественной рекламы.

Рис. 2.3 - Процессы системы менеджмента качества на предприятии Howden Thomassen Compressors

Основные процессы системы менеджмента качества на предприятии Howden Thomassen Compressors представлены на рисунке 2.3.

Большой объем информации о деятельности предприятия, миссии, видения, политики и стратегии, о результатах деятельности систематически доносится к сведению общества через имиджевые публикации, пресс-конференции, пресс-релизы, участие в выставках, семинарах.

2.3 Анализ и оценка деятельности службы качества предприятия

На исследуемом предприятии служба качества выполняет большой объем задач, объединяя в своем составе различные структурные подразделения предприятия.

Информацию о потребностях и ожиданиях потребителей собирает, изучает и анализирует управление маркетинга (по каждому виду продукции), а также управление продаж и отдел обслуживания клиентов логистики по вопросам качества услуг.

В компании на постоянной основе проводится прием и регистрация всех видов поступающих рекламаций на качество продукции и услуг, принимаются меры по улучшению этих показателей деятельности, проводится анализ и ежемесячный отчет по принятым мерам по рекламациям.

Все полученные данные представляются в виде показателей (экономических, технических, финансовых). Средние баллы по результатам опросов позволяют проводить сравнение результатов деятельности компании прошлых периодов и настоящего времени (годовых, квартальных, месячных), а также проводить сравнение показателей компании с показателями других предприятий, работающих на рынке по производству высокотехнологичной продукции.

На все виды выпускаемой продукции (бренды) разработаны, утверждены в установленном порядке и применяются в производственной практике «Паспорт производства»; «Спецификации брендов» и «Технологические инструкции».

Основные технологические процессы в компании полностью компьютеризированы и автоматизированы.

Основным документом системы контроля качества продукции является «План контроля качества», определяющий частоту, методы и ответственность проведения мероприятий по контролю продукции на всех этапах производства и реализации продукции (контроль торговых точек и услуги по доставке). Понимая свою ответственность за безопасность и здоровье потребителей, особое внимание компания уделяет контролю санитарно-гигиенического состояния производственных и бытовых помещений и оборудования. Разработаны и реализуются планы гигиенического и микробиологического контроля, автоматизированная система промывки обработки производственного оборудования обеспечивает необходимый уровень безопасности и чистоты производимого оборудования.

Показатели стабильности качества продукции проверяются отделом технического контроля. Управление ресурсами в системе менеджмента качества в компании Howden Thomassen Compressors представлено на рисунке 2.4.

Рис. 2.4 - Управление ресурсами в системе менеджмента качества на Howden Thomassen Compressors

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей предприятие получает свидетельства соответствия требованиям нормативных документов на всю свою продукцию. Кроме регулярного подтверждения соответствия всей выпускаемой продукции в государственных органах (сертификаты соответствия), компания проводит регулярные испытания всей продукции, выходящей за пределы компании в собственной аттестованной на проведение испытаний лаборатории, оснащенной самым современным аналитическим оборудованием. В лаборатории проводится анализ более десяти основных физико-химических и микробиологических показателей качества выпускаемого оборудования.

Управление разрабатываемыми и внедряемыми процессами становится реальностью, благодаря решению проблем взаимодействия на всех уровнях управления компании, а также в отношениях с внешними партнерами. Компания имеет коллегиальный орган управления - совет директоров, каждому из которых президент компании делегировал соответствующие полномочия по отдельному виду деятельности компании. Первый руководитель компании принимает решение только на этапе утверждения программ и планов, а до этого он участвует наряду с другими директорами и менеджерами в процессах обсуждения, анализа и пересмотра решений. Управление процессами, в т.ч. и производственными осуществляется линейно. В управлении процессами принимают непосредственное участие специалисты, работники, участвующие в процессах.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Критерием оценки качества продукции является собранная информация в виде ежемесячных отчетов и аналитических графиков за месяц по индексам качества т.е. по совокупности всех аспектов влияющих на качество готовой продукции. На основании достоверных данных, входящих в допустимые пределы, предусмотренные нормативно - технической документацией компании проводится выписка качественных удостоверений.

Также экспертной группой происходит регулярный сравнительный анализ выпускаемой продукции с продукцией других предприятий. Результаты фиксируются и обрабатываются лидерами экспертной группы.

Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на Howden Thomassen Compressors представлена на рисунке 2.5.

Рис. 2.5 - Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на Howden Thomassen Compressors

Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors разработана в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и внедрена для решения следующих задач:

- повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

-        достижение целей определенных политикой в области качества;

         повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

         обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием. Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors распространяется на проектирование, производство и поставку качественной продукции:

Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность.

Документация системы менеджмента качества включает:

политику в области качества Howden Thomassen Compressors;

руководство по качеству;

обязательные документированные процедуры - методические инструкции качества.

документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества;

записи подтверждающие выполнение требований.

Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества.

Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на Howden Thomassen Compressors.

Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ИСО 9000:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию Howden Thomassen Compressors.

Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях:

описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований;

представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001.

предъявления системы качества сертифицирующему органу.

Руководство по качеству утверждается генеральным директором и вводится в действие приказом по предприятию. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа.

Проект руководства по качеству и изменения к нему готовит главный менеджер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества.

Старший менеджер отдела системы менеджмента и внутреннего аудита осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей.

Содержание руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза год, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени.

Актуализация руководства по качеству осуществляется в случаях:

изменения структуры предприятия;

изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц;

пересмотра отдельных разделов руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества;

по результатам внутренних и внешних аудитов.

Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства:

Входной контроль закупленной продукции;

Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства;

Приёмо-сдаточные испытания;

Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт продукции).

Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям. Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип продукции.

Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет старший менеджер отдела технического контроля. Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям. Предъявление продукции на технический контроль производят все производственные структурные подразделения-изготовители. Рабочие - исполнители сообщают о предъявлении менеджеру по контролю продукции устно.

В компании Howden Thomassen Compressors происходит управление несоответствующей продукцией. Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки. Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности:

доработки продукции с целью устранения несоответствия;

разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо);

утилизации несоответствующей продукции.

Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения.

Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности политике в области качества.

Для анализа используется информация по:

         результатам проведения внутренних проверок;

         удовлетворенности (претензиям) потребителей;

         результатам измерений продукции и процессов;

         результатам контроля соблюдения технологической дисциплины;

         результатам проведения входного контроля закупленной продукции.

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

В настоящее время компания активно использует в своей деятельности плановые мероприятия в соответствии со стандартами менеджмента охраны окружающей среды (ISO 1400) и менеджмента охраны труда и здоровья работников (OHSAS) [50].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на Howden Thomassen Compressors осуществляется эффективный менеджмент систем качества продукции. На предприятии внедрена система менеджмента качества ИСО 9001-2000. Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors решает следующие задачи:

         повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

         достижение целей определенных политикой в области качества;

         повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

         обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

3. Основные направления совершенствования работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

.1 Опыт развитых стран в построении системы менеджмента качества

Рассмотрение успешного опыта в построении системы менеджмента качества начнем с исследования особенностей японской системы менеджмента качества.

В Японии, как практически и во всех других странах мира, работы в области повышения качества продукции развертывались сначала в направлении более широкого применения методов контроля качества. Особое место при этом в начальный период отводилось статистическим методам контроля и «Закону о промышленной стандартизации», принятому в 1949 г. К середине 50-х годов в сфере внедрения статистических методов контроля и во всей сфере контроля были достигнуты существенные успехи, но при этом выявились недостатки: принципы стандартизации в производстве реализовывались формально; существовало сильное противодействие и сфере производства внедрению передовых методов контроля и статистических методов, в частности руководители фирм крайне мало уделяли внимания вопросам контроля качества продукции.

Конец 50-х годов XX века в Японии ознаменовался повсеместным проникновением в промышленность всестороннего внутрифирменного контроля качества, который предусматривал проведение контроля со стороны всех сотрудников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. Именно с этого периода стало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля качества. В дальнейшем оно превратилось, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отношения к потребителю и стремление к качественным результатам своего труда. При реализации всех мероприятий по обучению, воспитанию и внедрению систем контроля качества японскими специалистами в полной мере учитывались специфика продукции, традиций фирм, культуры и быта, уровень образования, трудовые взаимоотношения и т. п. В начале 60-х гг. в Японии были созданы льготные условия для внешней торговли и возникли необходимость и возможность повышения качества продукции до мирового уровня. Многие фирмы значительно усилили работу по эффективному управлению качеством и добились, как известно, больших результатов.

Обобщая японский опыт по управлению качеством, к основным его особенностям можно отнести:

- воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного отношения к заказчикам и потребителям (практически культа потребителя, как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);

- реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;

-        участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством;

         непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирм;

         эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг;

         использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством;

         широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, при приоритетном контроле качества производственных процессов;

         создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;

         наличие в сфере производства высококачественных средств труда;

         наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда;

         сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукции.

Характерной чертой управления качеством в фирмах Японии можно признать сбор и использование данных о качестве эксплуатируемой продукции у потребителей («прослеживаемость» продукции). Сбор информации проводится не только о качестве своей продукции, но и продукции конкурентов. Эти данные предоставляют возможность оценить качество продукции фирмы и определить контрольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами [24, с. 83].

Еще одной важной особенностью систем управления качеством фирм Японии является оперативность управляющих воздействий в деле внедрения новых и модернизированных технологий и продукции.

В практике обеспечения качества известны методы Тагути, широко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. При этом предусматривается применение гибких технологий контроля, с его жестким регламентированным планированием исходя из минимума потерь, как у изготовителя, так и у потребителя. Однако анализ этой системы показывает, что реально она имеет довольно значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребностей потребителей, т. е. имеет место ограниченность целей; слабая взаимосвязь целей предприятия по получению прибыли с мерой удовлетворения требований потребителей и функциональными возможностями системы; недостаточное внимание к повышению роли производственных и управленческих кадров в деле удовлетворения требований потребителей в области качества продукции, а также их квалификации и повышению ее; низкая организация коммуникативных связей на предприятии.

Теоретический и практический опыт комплексного управления качеством на предприятиях Японии успешно сочетался с известной системой «Канбан», что в переводе на русский язык означает «карточка», а по существу - «точно в срок». Эта система или ее элементы стали широко использоваться не только в Японии, но и в других странах.

В 1950-е гг. в Японии стали активно функционировать кружки качества (Quality Circles, QC). Кружки качества родились как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности.

Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля качества в металлургической компании «Фудзи Сэйтэцу» (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества - в компании «Тэкко кекам» (1952 г.); программа по обучению в компании «Мицубиси дэн-ки» (1952 г.). В январе 1956 г. журнал «Контроль качества» провел круглый стол и дискуссию «Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества». Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962г. вышел первый номер журнала «Контроль качества для мастера», одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков и выдвинуты три главные цели:

-    вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;

-        на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;

         создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании «Нихон дэндэн кося» в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовали 149 человек; были заслушаны 22 доклада, а в работе четвертого съезда, проходившего в 1964 г. в г. Нагоя, уже приняли участие 563 участника и были заслушаны 92 доклада. С самого начала в основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. «В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества.

Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый - от директора до уборщицы. Иными словами, разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков имело целью достижение определенных стандартов качества, QC - постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью всеобщую революцию в работе организации на уровне цехов [25, с. 126].

Рассмотрим опыт управления качеством в США. Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире, в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы XX века качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20-25% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30% и более от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества, - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям, - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:

-    мотивация рабочих;

-        кружки качества;

         статистические методы контроля;

         повышение сознательности служащих и управляющих;

         учет расходов на качество;

         программы повышения качества;

         материальное стимулирование.

С формированием и распространением комплексных систем управления качеством рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский бизнес в 1970-1980-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предложивших на рынок высококачественные товары по низким ценам. Девиз некоторых фирм - «немецкое качество», появившийся в рекламах, стал на рынке как бы абсолютной гарантией, потом его подхватили и в других странах, появились девизы «европейское качество», «японское качество», говорившие сами за себя.

Позднее, в 1987 г., один из наиболее известных американских специалистов по качеству Харрингтон назвал этот период «Большой войной 80-х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войне являются потребители во всем мире». Действительно, ведь на американскую промышленность и, следовательно, на рынок началось наступление со стороны Японии, азиатских и европейских стран. Америка стала терять свое лидерство в отношении совершенства уровня многих видов продукции.

В тот период Дж. А. Янг, президент компании «Хьюлетт-Паккард», возглавил группу, занимающуюся поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту страны Р. Рейгану и его кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособность американской промышленности на мировом рынке пошатнулась за последние два десятилетия. О спаде свидетельствуют рекордный внешнеторговый дефицит, сокращение доли мирового рынка в торговле продукцией, выпускаемой в высокотехнологических отраслях промышленности, снижение доходов нашего производственного сектора, медленный рост производительности труда и отсутствие роста реальной заработной платы».

К середине 1980-х г. результаты усилий американских корпораций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей по заказу Американского общества по контролю качества (АОКК). Результаты опроса показали, что 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий, а 33% опрошенных потребителей посчитали, что иностранные изделия равны по качеству или лучше американских изделий. Это были серьезные цифры, но и они трактовалось, как положительный сдвиг по сравнению с опросом, проведенным для АОКК в 1980 г.

В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на обшей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США [3, с. 88-90].

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни».

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!» Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

-    жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

-        внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов:

         совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления качеством. В таких системах предусмотрено выполнение эффективно структурированных и хорошо отлаженных программ по внедрению комплекса мероприятий по схеме «человек - машина - информация», обеспечивающих требуемое качество и снижение расходов на него [19, с. 336].

Рассмотрим европейский опыт управления качеством. Движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества в Европе особенно активно началось в 80-х годах XX века.

Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Именно в Европе были основаны три ведущие организации, занимающиеся сертификацией на соответствие ИСО 9000 - TUV Cert, DNV, Lloyd register. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

-    единые законодательные требования (директивы);

-        единые стандарты;

         единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.

В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому Европа ориентируется на основополагающие стандарты ИСО 9000 и EN 29000.

Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора современных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию высокого качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского фонда управления качеством:

1. Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимущество всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

-    законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

-        гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

         создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

3.2 Пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 еще не гарантирует высокое качество продукции. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Система менеджмента качества продукции компании Howden Thomassen Compressors разрабатывалась с учетом следующих принципов: ориентация на потребителя, охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип «петли качества»), сочетание обеспечения управления и улучшения качества, предупреждение проблем и др.

Для успешного развития Системы менеджмента качества следует выделить принципы, способствующие дальнейшему совершенствованию качества на предприятии Howden Thomassen Compressors:

1.   Мотивация персонала.

2.      Последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области.

.        Персонал компании должен владеть методами работы в команде. Устранить барьеры между отделами и группами персонала.

.        Последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей (обратная связь).

.        Стремление к всеобщему участию - от национального законодательства до углубленной оценки ошибок, допускаемых изготовителями продукции.

.        Понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять эффективность.

.        Совершенствование системы обучения мастеров, бригадиров и других работников передовым методам организации работ по повышению качества.

.        Мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства.

.        Систематическая пропаганда повышения качества продукции.

.        Состояние технического оборудования, оснастки.

.        Изучение и применение на практике принципов Э. Деминга, как программы действий для руководителей предприятий и их подразделений, которые хотели бы вести дела, основываясь на научных разработках и следуя здравому смыслу. В соответствии с приведенными предложениями составлена схема предложений (рис.3.1).

Рис.3.1 - Мероприятия по улучшению качества

Важной составляющей системы менеджмента качества в современных условиях является работа с персоналом.

Поэтому, нами были предложены меры по усилению мотивации (заинтересованности) работников предприятия в совершенствовании системы менеджмента качества: на основе методов организации работ подкреплением и технологии импринтинга, как механизма развития безусловной мотивации. Мотивационный процесс в системе менеджмента качества должен выступать как многосторонний процесс, включающий:

а) премирование работников за качественный и добросовестный труд;

б) социальное стимулирование, основанное на морально-нравственных и социально-психологических ценностях;

в) административное мотивирование, связанное с дисциплинарными санкциями и поощрениями.

Как показывает практика, наиболее сложным моментом на первоначальном этапе организации процесса премирования является выбор показателей для оценки. С целью обеспечения демократичности прозрачности этого процесса предлагаем два варианта организации процесса выбора групповых показателей. В первом случае, на основе тесного взаимодействия работников организации и руководства, выявляются и выбираются универсальные для всех подразделений критерии и показатели премирования. Второй вариант, более затратный, но и более прогрессивный, ибо основывается на учете индивидуальных особенностей деятельности каждого отдела. Соответственно и показатели премирования, в данном случае, выбираются для каждого подразделения отдельно. Данный подход не только обеспечивает прозрачность и ясность при выборе кандидатов на премии в области качества, но и развитие соревновательного духа внутри организации с одной стороны, и усилений мотивации к причастности - с другой.

Кроме того, организация премирования должна специально учитывать и стимулировать развитие профессионализма и творческого отношения к делу со стороны работников, что является необходимым условием для организации совершенствования Системы менеджмента качества на постоянной основе. Для реализации этого положения, предлагаем внедрить балльную методику, учитывающую рационализаторские предложения работников по совершенствованию системы менеджмента качества. Подаваемые работниками рационализаторские предложения оцениваются руководством по 100-балльной шкале и по 5 классам, число же показателей премирования не должно превышать пяти, что связано с критерием «ощутимости» премии, размер которой за фактор должен составлять не менее 15-25% от уровня заработной платы. Предлагаем пять критериев оценки рационализаторских предложений, которые, в определенной степени являются универсальными для большинства предприятий, поскольку охватывают наиболее важные аспекты внедрения нововведения: условия и масштаб внедрения, затраты, ожидаемая эффективность и новизна предложения.

. Социальный аспект, основанный на стимулировании потребностей более высокого порядка, выделен нами отдельно, т.к. внедрение на предприятиях философии, основанной на качестве во всем и всегда, а также постоянное совершенствование Системы менеджмента качества невозможно, пока поведение человека определяется самым простым набором первичных потребностей, стимулирование удовлетворения которых со стороны руководства не дает гарантий к постоянному и стабильному обеспечению требований потребителей в области качества. В качестве практических рекомендаций, нами предложены такие направления, как создание условий для общения; системы переподготовки; обогащение труда.

. Использование технологии импринтинга, как составляющей мотивационного аспекта, предложено нами исходя из того, что человек по своей природе склонен поддаваться на похвалу, поскольку в каждом из нас заложено предпочтение считать себя победителем и это предпочтение надо мотивировать и развивать. Соответственно, поощрения со временем могут стать внутренними импульсами, трансформируясь в само мотивацию. Таким образом, предпочтение на позитивный мотив в результате процесса научения остается сравнительно устойчивым. Кроме того, люди способны накапливать обширный запас стереотипов, который трансформируется в практический опыт и его нельзя недооценивать. Технология импринтинга может реализовываться через следующие положения мотивации в системе менеджмента качества:

. Мотивационное воздействие должно основываться на наиболее значимых методах позитивного материального, социального и морального поощрения, осуществляемых: одобрением позитивных действий работников и их заслуженной похвалой со стороны руководителей; расширением самостоятельности в работе; вознаграждением, если это возможно, гибким рабочим графиком и полномочиями в принятии решений в рамках компетенций; личным ростом работников (возможностью повысить свой образовательный и профессиональный потенциал).

. Позитивное подкрепление должно опираться на всестороннее информационное обеспечение и быть безотлагательным для расширения и усиления мотивационного воздействия, а также формирования устойчивой связи между достижением и поощрением.

. Необходима забота о каждом сотруднике предприятия посредством значимого внимания со стороны высшего руководства, путем создания корпоративного духа, как системы поддержки работников.

Тем самым, процесс мотивирования работников выступает значимым элементом совершенствования Системы менеджмента качества на предприятии. С точки зрения эффективности мотивационного воздействия, важно использование системы позитивного подкрепления в отношении работников, которые добросовестно относятся к работе.

Кроме того, по нашему мнению, с целью улучшения деятельности предприятия в области управления качеством а, также для достижения более высоких результатов, службе качества необходимо проводить следующие мероприятия:

·   улучшать понимание и предвидение развития рынка, включая деятельность конкурентов;

·   проводить согласование политики и стратегии компании Howden Thomassen Compressors с политикой и стратегией партнеров;

·   проводить анализ и использование идей, исходящих от заинтересованных сторон;

·   заниматься определением ключевых партнеров и стратегических возможностей партнерства, соответствующих политике и стратегии;

·   совершенствовать менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями;

·   использовать политику и стратегию в качестве основы для планирования видов деятельности, а также постановки целей и задач на всех уровнях компании Howden Thomassen Compressors;

·   заниматься освоением новых видов продукции (производство и реализация);

·   диверсифицировать производство продукции с ориентиром на внутренний рынок.

Все производственные процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение устанавливаемых правил должна быть определена персональная ответственность, регулярно проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям.

С учетом вышесказанного, на наш взгляд, целесообразно совершенствовать работу службы качества компании Howden Thomassen Compressors на основе следующих критериев:

вовлеченность высшего руководства. Одна из главных задач высшего руководства - это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах формирования системы менеджмента качества, а также необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высоких стандартов качества продукции и услуг;

вовлеченность потребителя. Потребитель, как источник потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. В свою очередь производитель должен интересоваться этими потребностями, поскольку в конечном итоге конечный продукт формирует именно потребитель, поскольку он уверен, раз ему что-то нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это произвести;

разработка продукции (услуги) с учетом требований к качеству. Зачастую разработка продукции (технологии оказания услуги) ведется не только без учета требований потребителей, но и без учета требований к качеству продукции, а основывается на том, какая продукция (услуга) фактически может быть произведена;

разработка производственных процессов с учетом требований к их качеству. Стандарты предприятия должны четко разграничить факторы на неконтролируемые и такие, как неправильное функционирование оборудования, некачественные материалы, несоблюдение технологического процесса, несоблюдение работниками своих должностных обязанностей.

Одной из задач системы менеджмента является устранение в процессе внедрения негативных факторов и минимизация их влияния на производственные процессы. Это делается для того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали совсем и чтобы контроль производственных процессов был направлен на достижение качества.

Обозначим направления совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors:

формирование и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Предприятие должно иметь четкие процедуры выбора поставщиков и проводить свою политику таким образом, чтобы развивать с ними партнерские отношения;

послепродажное обслуживание является важным элементом системы менеджмента качества;

         вовлеченность работников в процесс управления качеством. Работники предприятия должны быть должным образом обучены, организованы, мотивированы для производства высококачественной продукции. Распространенными методами вовлечения работников в процесс управления качеством являются: создание кружков качества, премирование за рационализаторские предложения, проведение производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции;

         стремление к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов. Постоянное улучшение возможно на основе проведения постоянного мониторинга оценок качества процессов, проверки качества нескольких производителей однородной продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и широко практикуемого неформального обмена опытом.

Таким образом, в работе были намечены пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors, среди наиболее важных - мотивация персонала, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области, последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей, мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства, систематическая пропаганда повышения качества продукции.

Кроме того, компания должна стремиться к формированию и поддержанию взаимовыгодных отношений с поставщиками, вовлечению работников в процесс управления качеством, стремиться к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов.

Заключение

Таким образом, изучив сущность, принципы и методы оценки управления качеством, необходимо отметить следующее.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Среди основных показателей качества различают показатели назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности. Кроме перечисленных показателей важное место занимают и показатели экономичности которые определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию.

Для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Первичным фактором, влияющим на качество - является фактор «управление предприятием». Он включает методы подготовки и мотивации персонала; профессиональные технологические методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании; методы управления предприятием в целом и качеством в частности;

Для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный (органолептический), расчетный, регистрационный, социологический, экспертный. Для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества.

В работе была рассмотрена деятельность компании Howden Thomassen Compressors, которая занимается проектированием, созданием и поставкой оборудования для обработки воздуха и газа, включая промышленные вентиляторы, технологические газовые компрессоры и роторные теплообменники. Созданная более 150 лет назад как проектная фирма, Howden выросла во всемирную организацию, насчитывающую почти 4200 сотрудников и компаний в 17 странах.

Оборудование компании можно найти практически в любой отрасли, но особенно в таких, как производство электроэнергии, нефтехимическая, горнодобывающая, сталелитейная и цементная промышленность.

На протяжении всего периода деятельности Howden Thomassen Compressors руководители всех уровней компании принимают непосредственное участие в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании процессов системы управления качеством на предприятии, привлекая для этого поставщиков, потребителей, партнеров, общество с целью учета их нужд, ожиданий и предложений, передачи им информации о принятых решениях, обеспечивая при этом целостность и системность усовершенствований.

На исследуемом предприятии служба качества выполняет большой объем задач, объединяя в своем составе различные структурные подразделения предприятия.

В компании на постоянной основе проводится прием и регистрация всех видов поступающих рекламаций на качество продукции и услуг, принимаются меры по улучшению этих показателей деятельности, проводится анализ и ежемесячный отчет по принятым мерам по рекламациям.

Основные технологические процессы в компании полностью компьютеризированы и автоматизированы.

Основным документом системы контроля качества продукции является «План контроля качества», определяющий частоту, методы и ответственность проведения мероприятий по контролю продукции на всех этапах производства и реализации продукции (контроль торговых точек и услуги по доставке).

Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors распространяется на проектирование, производство и поставку качественной продукции.

Проанализировав мировой опыт менеджмента качества было установлено, что в США в производственном процессе для выявления дефектов широкое применение нашли методы статистического контроля: контрольные карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы, а для решения проблемных задач применяются «метод Дельфы», метод «черного ящика», метод дневников, синектика, «метод 66», «мозговой штурм». Законодательная и исполнительная власть в США уделяет большое внимание к вопросам повышения качества.

Комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональных элементов: статистический анализ качества. «тотальный» контроль качества в рамках фирмы, массовое обучение персонала, развитие кружков качества, непосредственное участие высшего руководства в движении за качество.

По мнению японских специалистов, эффект от применения статистического подхода возможен только тогда, когда его методы применяются последовательно, комплексно и охватывают весь производственный цикл. Основные принципы «тотального» контроля качества в промышленном производстве Японии оформлены в виде лозунгов.

Европейские компании стали проводить более интенсивную, целенаправленную политику в области повышения качества после того как Технология производства стала подвергаться более жесткому контролю благодаря принятию единых законодательных требований, единых стандартов, единых процедур проверки на соответствие производителя требованиям рынка.

В работе были намечены пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors, среди наиболее важных - мотивация персонала, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области, последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей, мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства, систематическая пропаганда повышения качества продукции.

Кроме того, компания должна стремиться к формированию и поддержанию взаимовыгодных отношений с поставщиками, вовлечению работников в процесс управления качеством, стремиться к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов.

Список использованной литературы

Ι. Нормативно-правовые акты:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. и доп. на 15.09.03 г. - М.: Кодекс, 2008.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»: утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2011 г. N 333-ст). - М.: Издательство стандартов, 2011.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»: принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. - М.: Издательство стандартов, 2009.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2009 г. N 332-ст. - М.: Издательство стандартов, 2009.

ΙΙ. Специальная литература:

5. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ // Стандарты и качество. 2010. - № 6. - С. 48-55.

6. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества // Стандарты и качество. 2009. - № 2. - С. 66-69.

7. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии // Стандарты и качество. 2010. - № 2. - С. 46-50.

8. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. - Архангельск: М'арт, 2010. - 342 с.

9. Глудкина О.П. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM). - М.: Лаб. базовых знаний и др., 2009. - 354 с.

10.Довбня А.А., Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2012.- №3.- с.12.

11.Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM).- СПб., «Виктория плюс», 2010. - 256 с.

12.Евстигнеев А.В. Европейский фонд управления качеством // Европейское качество. 2008. - №4. - С. 5-8.

13.Ефанов А.Н. Проблемы оценки качества // Финансы и инвестиции. 2012. - №3. - С. 176-177.

14.Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2009. - №2. - С. 34.

15.Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. - 2010. - №2. - С. 34-35.

16.Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. - 2008. - №1. - С. 4.

17.Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. - №6. - С. 19-22

18.Лапидус В. А. Диалог консультанта с руководителем компании: О всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. - Н. Новгород: Приоритет, 2010. - 675 с.

19.Лапидус В.А. Концепция системы QS-9000. В чем успех системы? // Надежность и контроль качества. - 2008. - №1. - С. 34-37.

20.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - Типография "Новости", 2009. - 436 с.

21.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2010. - 231 с.

22.Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2008. - 213 с.

23.Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 2010. - 332 с.

24.Москвин В. А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 384с.

25.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2008. - 422 с.

26.Мескон А. Основы менеджмента. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. - М.: Дело, 2009. - 364 с.

27.Пейдж С. Тщательная проработка - ключ к разработке стратегии в области качества и процедур // Стандарты и качество. 2009. - № 8. - С. 67-70.

28.Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2010. - №4. - С. 22-24.

29.Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года // Сертификация. 2009. - № 3. - С. 20-22.

30.Плетнева Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. 2009. - №3. - С. 75-78.

31.Плетнева. Н.П. ИСО 9001 - 2008: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2009. - №8. - С. 46.

32.Паниотто В. И. Качество социологической информации: Методы оценки и процедуры обеспечения. - Киев: Наук. думка, 2009. - 243 с.

33.Раицкий К. Экономика предприятия. - М.: Высшая школа, 2008. - 533 с.

34.Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С. 49 - 51.

35.Розова Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра, 2010. - 600 с.

36.Ромат Е.В. Реклама. Учебник для ВУЗов. - М.: СПБ, Питер, 2012. - 208 с.

37.Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с.

38.Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.- 2008.- №7.- с.39.

39.Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты и качество. - 2008. - №8. - с.38.

40.Ревенков А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. 2010. - №6. - С. 46-48.

41.Свиткин М.З. Российский бизнес под знаком качества // Методы менеджмента качества. 2008. - №10. - С. 4-8.

42.Харрингтон Д. Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2010. - 231 с.

43.Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2008.- №3.-с.13.

44.Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества // Сертификация .- 2009.- с.8.

45.Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 2009. - №8.- с.15

46.Шубенкова Е. В. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. 2010. - №3. - С. 51-55.

III. Источники удаленного доступа:

47.www.kodeks.net - Нормативно-правовая база данных.

48.www.fsgs.ru - Федеральная служба государственной статистики.

49.www.expert.ru - Журнал «Эксперт».

50.#"826809.files/image008.gif">

Детали и услуги, предлагаемые компанией Howden Thomassen Compressors

Оперативные, торговые и сервисы подразделения компании Howden Thomassen Compressors по всему миру