Управление конфликтами и стрессами

Управление конфликтами и стрессами

Управление конфликтами и стрессами

1. Природа и типы конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).

В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.

Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.

По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).

По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о "выборе в условиях изобилия" или "выборе наименьшего зла".

Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).

Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.

Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.

Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).

. Причины конфликтов в туризме

В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Главным условием возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудового коллектива. Нередки также случаи конфликтов, связанные с невниманием и плохим обслуживанием клиентов.

Основные причины внутренних конфликтов в турфирме можно объединить в три группы:

1)функциональные причины, возникающие в процессе трудовой деятельности;

2)причины, вызванные психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива;

)причины, вытекающие из ошибок менеджера в межличностном общении.

Среди функциональных причин конфликтов, возникающих в процессе трудовой деятельности, можно выделить следующие:

·различия в целях формальных групп;

·взаимозависимость задач (нечеткое разграничение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников; неправильное построение оргструктуры и т.п.);

·распределение ограниченных ресурсов;

·неудовлетворительные коммуникации;

·различия в ценностных ориентациях;

·неблагоприятные физические условия работы и т.д.

К причинам конфликтов, вызванных психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива, относятся:

·неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;

·внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, неприязни, отчужденности и т.п.;

·различие в стиле и манерах поведения людей;

·различия в восприятии жизненных ценностей;

·недостаточный уровень профессиональной подготовки и др.

Среди основных причин конфликтов, возникающих по вине руководителя, можно выделить:

·необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;

·нежелание прислушиваться к предложениям или мнениям других работников;

·заострение внимания на мелочах;

·излишне сильный эмоциональный натиск менеджера на персонал;

·псевдоаргументация;

·сокрытие или обнародование информации;

·раздражительность;

·некомпетентность и др.

. Методы разрешения конфликтов

Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:

·изучение причин (источников) конфликта;

·ограничение числа участников конфликта;

·анализ конфликта;

·выбор средств и методов разрешения конфликта;

·работа по разрешению конфликта;

·анализ последствий конфликта;

·принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.

Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.

Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:

·разъяснение требований к работе;

·координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);

·общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);

·создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.

Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.

Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой - оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.

Конкуренция - принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.

Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.

Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.

В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.

Таблица 1

Средства и способы разрешения конфликтов

ПедагогическиеАдминистративныеБеседа, просьба, убеждение, разъяснение и др.Силовое разрешение конфликта - перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя.

. Природа и причины стресса

Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

Типичными симптомами стресса являются:

·усталость и пониженный тонус;

·неспособность сосредоточиться;

·нервозность и раздражительность;

·эмоциональная неустойчивость;

·впечатлительность и легкая ранимость;

·проблемы со сном;

·хроническое беспокойство и др.

Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 2).

Таблица 2

Основные факторы стресса

ОрганизационныеЛичностные1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др.1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др.

. Управление стрессами

По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

·четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

·знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

·точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

·по необходимости менять стиль руководства;

·развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

·стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

·вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

·создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

·планировать карьеру подчиненных;

·сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

·создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

·поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

·оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.

Список литературы

конфликт стресс туристский персонал

Основная

.Гончаров В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2010. - 640 с.

.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. -3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2005. - 409 с.

.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 447 с.

.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

.Тележников В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И.Тележников. - Минск: БГЭУ, 2008. - 509 с.

Дополнительная

.Абчук В.А. Менеджмент: учебник / В.А. Абчук. - СПБ.: Союз, 2002. - 463 с.

.Беляцкий Н.П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. - Минск: Новое знание, 2002. -250 с.

.Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.

.Брасс А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам / А.А. Брасс. - Минск: Современная школа, 2006. - 348 с.

.Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: "Проспект", 2005. - 504 с.

.Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

.Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. - СПб.: Питер, 2002. - 832 с.

.Дурович А.П. Организация туризма: пособие / А.П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 384 с.

.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

.Малашенко В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. - Минск: БГЭУ, 2007 - 165 с.

.Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - 3-е изд. - М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2006. - 672 с.

Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.