Организация секретарского обслуживания в Уфимском многопрофильном профессиональном колледже

Содержание

Введение

. Структура предприятия

. Классификация совещаний

. Психологические аспекты проведения совещаний

. Повестка дня проблемного совещания

. Оформление протокола

. Видеоконференция

. Виды протокольных мероприятий

. Организация проведения переговоров

. Национальные стили ведения переговоров

. Проведение презентации на предприятии

. Прием делегаций

. Прием сотрудников предприятия по текущим и личным вопросам

. Подготовка и оформление информации по организации командировок руководителя

. Подготовка и оформление по организации командировок сотрудников

. Работа секретаря с визитными карточками

. Подготовка и оформление форм регистрации телефонных переговоров, входящих телефонограмм, исходящих телефонограмм

Заключение

Введение

Секретарь - под этим словом часто скрываются разные функции, должности, степень ответственности. Эта профессия уникальна, к ней можно предъявлять чисто квалификационные требования, которые существуют для должностей, которые рассмотрены в настоящей работе. Профессия секретарь может стать пропуском в мир большого бизнеса, так как школа секретаря - это школа жизни предприятия, организации, компании, изучение характеров людей, понимание структуры организации. Секретари всегда владеют информацией, заключенной в документах, а управление в любой организации - это, прежде всего, информация. Современному руководителю нужен не только исполнитель или думающий помощник, но и профессионал в своем деле. Секретарю необходимо изучать основные направления деятельности профессионального специалиста, улавливать современные тенденции развития бизнеса в современных компаниях и формировать новый тип профессионального помощника - секретаря.

Я, Сайфуллина Гульфия Фанильевна проходила производственную практику по профессиональному модулю 02 Организационная деятельность в ГБОУ СПО Уфимском многопрофильном профессиональном колледже.

Цели и задачи производственной практики:

Основными целями производственной практики являются:

·        Знакомство с реальной практической работой организации (учреждения); Изучение и анализ опыта организационно-правовых документов предприятия; Развитие навыков самостоятельного решения проблем и задач, связанных с проблематикой, выбранной специализации;

·        Овладение методикой работы, применяемой в данной организации; Применение полученных в процессе обучения знаний для подготовки и последующего анализа в УМПК организационно-правовых документов.

1.      Структура предприятия

2.      Классификация совещаний

От того, какого типа будет совещание, сильно зависит порядок его подготовки и проведения. Так что для начала нужно определиться с видом совещания. Бывают следующие варианты:

Коллективное принятие решения. На таком совещании докладчики озвучивают проблему и предлагают решение. Участники задают вопросы, вносят предложения. В итоге принимается решение. Решение может приниматься голосованием или консенсусом.

При голосовании предложенное решение должно получить одобрение нужного количества участников (больше половины, двух третей или трех четвертей). При этом голосование может быть поименным или тайным. При поименном голосовании в протокол заносится информация о голосе каждого участника. При тайном - суммарное количество голосов за, против, воздержавшихся. При поименном голосовании участники, которые голосовали против, могут высказать особое мнение (пояснение своего голоса), которое обязательно заносится в протокол. В совещании могут принимать участие как люди, наделенные правом голоса, так и наблюдатели, которые имеют право высказываться, задавать вопросы, вносить предложения, но не голосуют. Перед началом совещания статус каждого участника (голосует / не голосует) должен быть четко определен и доведен до всех участников. Мозговой штурм. Цель мозгового штурма - преодоление тупиковых ситуаций и поиск революционных решений.

Сбор информации. Решение принимается одним из участников единолично. Цель мероприятия - собрать с участников информацию, предложения, замечания и идеи. На основе собранных данных ответственный принимает решение. Он несет всю полноту ответственности за свое решение.

Цели, задачи, ответственное лицо Первый шаг к успешному проведению мероприятия - формулировка целей. Из целей станет ясно, какой тип совещания нужен, и как к нему готовиться.

Совещание обычно состоит из обсуждения нескольких вопросов. Цель должна быть сформулирована по каждому вопросу. Тип совещания может меняться от вопроса к вопросу. Так, по первому вопросу тип может быть - 'Информирование', по второму вопросу - 'Коллективное принятие решения'. Примеры целей: 'Обсудить ситуацию с продажами' (Сбор информации), 'Коллективно принять решение о покупке СРМ' (Коллективное принятие решения), 'Проинформировать сотрудников о премии' (Информирование), 'Найти причины роста себестоимости' (Мозговой штурм).

Цель обсуждения каждого вопроса должна быть зафиксирована письменно и доведена до участников. В процессе проведения мероприятия нужно постоянно удерживать внимание на цели, следить, чтобы обсуждение приближало участников к цели. У некоторых участников совещания могут быть дополнительные задачи, которые не следует озвучивать публично для успешного их решения. Например, может быть необходимо понаблюдать за поведением нового сотрудника или спровоцировать действительно заинтересованное обсуждение вопроса (вывести участников из сонного состояния). Эти задачи тоже должны быть четко сформулированы, например, в приватной переписке секретаря или инициатора совещания с участником, перед которым поставлена задача. Также до участника с такой задачей должно быть доведено, что станет результатом ее выполнения. Например, это может быть докладная записка или личный отчет.

Чтобы какое-то событие произошло, нужно, чтобы был человек, персонально ответственный за успех этого события. Это относится и к совещанию. У каждого совещания должен быть ответственный за проведение. Его функции:

·   Доведение до докладчиков тем их выступлений (за время, достаточное для подготовки)

·   Согласование с участниками места и времени проведения

·   Обеспечение участников материалами (за время, достаточное для проработки материалов)

·   Контроль проработки своих вопросов всеми докладчиками со всеми участниками, в том числе контроль сбора замечаний и вопросов, получения ответов, согласования замечаний. У ответственного за проведение совещания перед началом должна быть полная информация о том, какие замечания удалось урегулировать, а какие будут обсуждаться на совещании. Но контроль не сводится к сбору информации перед самым началом. Ответственный должен мониторить весь процесс подготовки, следить за тем, чтобы докладчик вовремя разослал материалы, участники вовремя ответили, докладчик и участники приложили все усилия для снятия разногласий. Совершенно не вредно лишний раз позвонить, напомнить, уточнить, как идут дела. Ответственному не стоит бояться показаться навязчивым, такая 'навязчивость' - его профессиональная обязанность.

·   Решение организационных вопросов, а именно, информация о проезде, парковке, заказ переговорных, оборудования (проекторов, диктофонов и т. д.) и средств связи (если некоторые участники будут участвовать удаленно), обеспечение участников водой

Подготовительный этап

За время и в обстановке (довольно напряженной и дискомфортной) совещания принять разумное решение невозможно. Решение должно быть проработано до мероприятия. Само совещание собирается для устранения противоречий, которые не удалось устранить заочно на подготовительном этапе. Все, что я здесь пишу, относится к каждому вопросу отдельно. Совещание может собираться для обсуждения нескольких вопросов. Подготовительная работа ведется по каждому вопросу.

Самое важное:

Очень важен подготовительный этап. Нередко по его итогам необходимость в очном совещании вообще пропадает.

Частота проведения совещаний и их длительность должны быть регламентированы.

Минимум голосующих участников. Наблюдателей может быть много.

Пишите совещания на диктофон или снимайте на камеру.

По итогам совещания должен быть составлен протокол.

Докладчик по каждому вопросу должен:

·   Подготовить текст своего выступления (для всех видов совещания), проект решения и материалы, необходимые для принятия решения (для коллективного принятия решения (КПР)).

·   Передать эти материалы ответственному за проведение совещания для распространения участникам.

·   Собрать все вопросы (для всех видов) и замечания (КПР).

·   Исчерпывающе ответить на вопросы, получить подтверждение от задавшего вопрос, что тому все понятно.

·   Отработать замечания (КПР), а именно:

·   внести поправки в проект решения, если это возможно,

·   постараться найти взаимоприемлемое решение, если учесть замечание в его первоначальной форме возможным не представляется,

·   зафиксировать в письменном виде замечания, о снятии которых договориться не удалось, согласовать формулировки с автором замечаний.

·   По итогам отработки вопросов, замечаний и предложений подготовить новую редакцию материалов и передать их ответственному за проведение собрания.

Иногда приходится проводить несколько итераций этого процесса, так как замечания одних служб могут затрагивать интересы других. Но для упрощения и ускорения согласования обычно службам запрещается высказывать замечания и предложения вне зоны их ответственности.

Собственно, совещание для принятия решения проводится с целью снятия противоречий, которые не удалось снять на подготовительном этапе. Совещание с целью информирования проводится для того, чтобы убедиться, что все участники одинаково поняли информацию. Мероприятие для сбора информации направлено на то, чтобы задать докладчикам уточняющие вопросы, которые не удалось прояснить на подготовительном этапе.

Регламент

Во-первых, необходимо определить, в скольких совещаниях человек может участвовать за неделю, и стараться придерживаться этой частоты. Если совещания проводятся слишком часто, то они превращаются в уловителей времени. Я выше написал, как важен предварительный этап. Если совещания происходят слишком часто, то на подготовительный этап не остается времени, и вся работа переходит на очную часть совещания, где она может быть выполнена с меньшей эффективностью. Совещания становятся долгими, непродуктивными и очень частыми. Решить что-то становится невозможно. Максимально допустимая частота может варьироваться в разных случаях, но обычно считается, что человек нормально может участвовать в двух совещаниях в неделю. Так что работу нужно строить так, чтобы в неделю было одно совещание, второе остается в резерве на всякие непредвиденные случаи, которых всегда предостаточно.

Иногда совещания проводят ежедневно - это пятиминутки. Для проведения таких мероприятий есть специальная технология, чтобы они не стали уловителями рабочего времени. Об этом будет отдельная статья.

Во-вторых, обсуждение каждого вопроса должно уложиться в определенное время. Человек, организующий мероприятие, должен узнать у каждого докладчика, сколько времени займет его доклад и сколько имеет смысл заложить времени на обсуждение. В процессе совещания имеет смысл в целом придерживаться указанного времени. Обычно за соблюдением времени следит секретарь. Он предупреждает участников, когда до завершения блока осталось 5 минут, и когда блок должен завершиться. В некоторых случаях с согласия всех участников регламент может корректироваться. Делается это так. Секретарь говорит, что время на обсуждение вопроса вышло и спрашивает, нужно ли продлить и насколько. Очень важно точно зафиксировать время, на которое продлевается доклад или обсуждение. Когда время названо, секретарь устанавливает согласие участников и следит за соблюдением согласованного времени.

Общая продолжительность мероприятия может варьироваться, но обычно на то, чтобы люди настроились, нужно около 10 минут, продуктивно работать можно от 20 минут до 2 часов. Так что мероприятие лучше планировать от 30 минут до 2 или 2.5 (с учетом перерывов как раз получится 2 часа продуктивной работы) часов.

Участники

Если Вы планируете совещаться для коллективного принятия решения, то необходимо постараться пригласить минимум участников, имеющих право голоса, только тех, кто действительно нужен (по принятым процедурам или по сути дела). Чем больше участников, тем сложнее принять решение. Случайные люди вообще создают помехи, они стараются себя чем-то занять, задают вопросы невпопад, отвлекают других участников. Наблюдателей можно приглашать в любом необходимом количестве.

Другие виды совещаний не так чувствительны к составу участников. В некоторых случаях более широкий охват может быть полезен.

Протокол

Как показал мой опыт, составить хороший протокол совещания возможно, только если весь процесс записан на диктофон. Это не означает, что на совещании не нужно вести записи. Секретарь должен фиксировать важные формулировки, например, формулировки решений. Необходимо, чтобы секретарь, после того как решение сформулировано, записывал его, далее брал слово и зачитывал свою запись, предлагая всем участникам убедиться в том, что формулировка записана правильно.

Так как перенос текста с диктофона в протокол связан с нюансами записи устного текста, то протокол совещания после его составления рассылается всем участникам для ознакомления и согласования. Так как формулировки решений уже внесены в протокол в точности, то согласованию подлежат только тексты выступлений, вопросов и ответов, а также формулировки особого мнения. Их согласуют с тем человеком, который произносил запротоколированные фразы.

Совещания бывают разных видов. Их надо организовывать и проводить по-разному. Тип совещания может меняться от вопроса к вопросу.

По каждому вопросу должна быть сформулирована и письменно зафиксирована цель.

За проведение совещания должен быть назначен ответственный, который займется организацией.

Очень важен подготовительный этап. Нередко по его итогам необходимость в очном совещании вообще пропадает.

Частота проведения совещаний и их длительность должны быть регламентированы.

Минимум голосующих участников. Наблюдателей может быть много.

Пишите совещания на диктофон или снимайте на камеру.

По итогам совещания должен быть составлен протокол.

3. Психологические аспекты проведения совещаний

4. Повестка дня проблемного совещания

5. Оформление протокола

6. Видеоконференция

Видеоконференция - это способ обмена видеоизображениями, звуком и информацией между двумя или более точками, оборудованными соответствующими аппаратно-программными комплексами. Каналы связи обеспечиваются сетями ISDN, ЛС или обычными телефонными линиями. К новым сетевым технологиям относятся АТМ И Frame Relay. Как и в IDNS, в них интегрируются данные различных типов - текстовые, графические, аудио- и видеоинформация. Frame Relay как достаточно дорогое средство передачи аудио- и видеоинформации используется крупными корпорациями.

Видеоконференции нашли применение в различных областях деятельности фирм: в повышении квалификации и дистанционном обучении сотрудников; в переговорах, презентациях, брифингах; в работе с клиентами и, конечно, при проведении совещаний, заседаний.

Но прежде чем закупать и устанавливать конференц-систему, руководителю и секретарю (если такая задача будет поставлена именно перед ним) необходимо произвести предварительные расчеты экономической эффективности приобретаемой системы. Учитывая ее большую стоимость, нужно четко представлять интенсивность и области использования Видеоконференции. Например, при наличии у фирмы территориально удаленных филиалов и достаточно частом проведении оперативных совещаний и других мероприятий установление такой системы оправдано. Издержки скорее всего будут непосильными для организаций малого и среднего бизнеса. Наверное, и по этой объективной причине широкого распространения видеоконференции в нашей стране пока не получили. Хотя прецеденты имеются. Например, она установлена и функционирует в российском отделении концерна RJR (торговые марки Malboro и Camel), головной офис действует в Москве, а филиал - в Санкт-Петербурге.

секретарь должностной совещание руководитель

7. Виды протокольных мероприятий

Протокол является обязательным элементом завершающей стадии совещания. В протоколе фиксируется ход обсуждения вопросов и принятые решения. Протокол отражает деятельность по совместному принятию решений коллегиальным органом или группой работников.

В зависимости от вида совещания и других факторов могут составляться следующие формы протокола:

Полный протокол, который содержит запись всех выступлений на заседании (в нем фиксируются обсуждаются вопросы и принятые решения, выступления участников, вопросы, замечания и т.д.);

Краткий протокол, который содержит фамилии выступивших и краткие записи о теме выступления, принятых решениях (без подробностей хода обсуждения).

Решение о том, какую форму протокола вести на совещании, принимает руководитель коллегиального органа или руководитель организации.

По своей сути протокол является конспектом совещания. Он может стать основой для обсуждения вопросов, поднимаемых на следующей встрече.

Протокол ведется во время совещания секретарем, который конспектирует (стенографирует) или записывает на диктофон выступления участников совещания, подписывается председателем и секретарем. В особо важных случаях выступавшие должны визировать протокол, визы проставляются на левом поле документа, на уровне записи выступления.

К протоколу подшиваются представленные на рассмотрение материалы: справки, доклады, проекты и т.п., которые оформляются как приложения.

8. Организация проведения переговоров

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнёры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Обобщённая схема их проведения имеет следующий вид: подготовка переговоров; проведение переговоров; завершение переговоров.

Подготовка переговоров. Успех переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель:

- чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему, инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Проведение переговоров.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), продумайте следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемые предложения партнера?

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера оценивать проблематику переговоров с учетом их широких возможностей. Изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результат расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер кроме того, существует ряд приемов детализирующих и конкретизирующих их применение.

9. Проведение презентации на предприятии

Презентация - специальное мероприятие, проводящееся по случаю открытия или создания компании, демонстрации новых достижений, нового имиджа компании. Презентация выполняет ряд важных функций: информационную, убеждающую, позиционирование нового продукта на рынке и развлекательную.

Презентация может происходить на собрании рабочей группы, на заседании комитета, она может понадобиться в связи выведением товара на рынок, в ходе собраний совета директоров, на встречах с общественностью, на семинарах, при соискании вакансий, в ходе интервью средствам массовой информации, на пресс-конференциях.

Основные функции презентации:

·   Информационная.

·   Одна из важнейших функций презентации - информировать людей, которые пришли на нее, о новом продукте, товаре и т.д.

·   Убеждающая.

·   Презентация должна не только рассказать о новой продукции, но и убедить людей в том, что именно эта продукция им нужна, т.е. привлечь новых клиентов.

·   Позиционирование новой продукции на рынке.

·   Развлекательная.

10. Прием делегаций

Прием делегаций - существенная сторона деятельности секретаря референта.

Целью визита представителей других фирм может быть выяснение возможностей установления контактов; проведение переговоров; подписание документов; организация семинаров, ярмарок, выставок и т.п.

Цель визита делегации, ее персональный состав и уровень представительства с точки зрения протокола - самые существенные моменты, которые определяют уровень делегации и особенности ее приема. Др. словами, форма приема делегации зависит от цели визита делегации и статуса ее главы.

До приезда иностранной делегации принимающая сторона должна разработать две программы ее пребывания в стране:

) общую программу, предназначенную для гостей;

) подробную программу, которая включает технические детали, необходимые для принимающей стороны, заинтересованных лиц и организаций.

Общая программа включает в себя информацию по следующим вопросам:

встреча делегации;

деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);

проводы делегации.

Встреча делегации требует от принимающей стороны проработки прежде всего таких вопроса, как:

составление сметы по приему делегации;

персональный состав принимающих;

участие представителей прессы, радио, телевидения;

преподнесение цветов;

приветственные речи;

обеспечение транспортом;

размещение в гостинице и т.д.

Порядок встречи делегаций. Встреча делегаций регламентирована определенными правилами. Глава встречающей делегации по статусу должен соответствовать главе делегации прибывающей. Другими словами, если прибывает глава фирмы, то его соответственно должен встречать глава принимающей фирмы. Глава принимающей делегации обычно прибывает на встречу в сопровождении 2-3 человек. Если гостя сопровождает супруга, то и глава принимающей фирмы должен быть с супругой.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны вручает цветы всем дамам, входящим в состав делегации.

11. Прием сотрудников предприятия по текущим и личным вопросам

Секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руководящими работниками.

Организуя прием работников своего учреждения, секретарь обязан проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущим вопросам. Ему необходимо знать также круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно.

К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список (справочник) всех работников организации.

Прежде чем войти в кабинет начальника, сотрудник должен спросить разрешения у секретаря. Входить в кабинет начальника без разрешения нельзя.

При приеме сотрудников по личным вопросам следует проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день руководители отделов, которые могут понадобиться шефу во время приема, должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

12. Подготовка и оформление информации по организации командировок руководителя

I. Для успешного хода деловой поездки руководителя секретарь:

. Подбирает всю необходимую для командировки руководителя информацию.

. Готовит и подбирает материалы и документы, которые могут понадобиться руководителю в поездке.

. Обеспечивает руководителя канцпринадлежностями (блокнотом для записей, авторучками, карандашами, бланками учреждения, пластиковыми конвертами разного цвета или папками-скоросшивателями и др.)

. Печатает программу командировки в двух экземплярах (один - руководителю, второй - себе), в которой указывается:

) название организаций и структурных подразделений;

) содержание намеченных мероприятий;

) место и время их проведения;

) удобный маршрут проезда к гостинице и организации.

II. Во время отсутствия руководителя секретарь:

. Выполняет свои обычные обязанности.

. Больше уделяет внимания вопросам формирования дел.

. Передает поступающую корреспонденцию заместителю руководителя.

. Переадресовывает телефонные вызовы зам.руководителя.

. Если командировка внеплановая, оповещает записавшихся на прием о его отмене III. По возвращении руководителя из командировки секретарь:

. Информирует руководителя о выполнении порученных заданий.

. Информирует о вопросах, возникших в период отсутствия руководителя и о ходе их решения.

. Обрабатывает материалы командировки - печатает, размножает, передает в структурные подразделения исполнителям.

. Оформляет отчет о командировке.

13. Подготовка и оформление по организации командировок сотрудников

1. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. П.

. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию:

а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки;

б) способ передвижения;

в) бронирование мест в гостиницах;

г) места посещения и проезд к ним;

д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

. Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны.

. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. П.).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке:

) паспорт (при необходимости загранпаспорт);

) авиабилеты или железнодорожные билеты;

) командировочное удостоверение;

) служебное задание.

14. Работа секретаря с визитными карточками

Работа секретаря-референта с визитными карточками Визитные карточки, являясь эффективным элементом коммуникационных связей, нашли широкое применение в самых различных сферах деловой жизни. Визитная карточка - одна из составляющих имиджа фирмы и личного имиджа ее владельца. Секретарю-референту необходимо знать требования к ее оформлению, виды, содержание карточек, правила вручения. В приемной у секретаря всегда должен быть запас представительских карточек организации. Несомненно, визитная карточка должна быть и у самого секретаря-референта - в организационной и представительской деятельности она незаменима.

Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при знакомстве. Они также используются для поддержания контактов (поздравление с праздником, выражение признательности, благодарности и т.п.).

Правила оформления визитных карточек неукоснительно соблюдаются только в дипломатической сфере. Для бизнесменов они не столь строги. Но рекомендуется иметь классическую визитку, которая выглядит следующим образом: наверху по центру - название фирмы, в которой работает владелец карточки, ниже по центру - имя, отчество и фамилия, еще ниже - должность, а в правом нижнем углу - телефон, факс, пейджер, адрес электронной почты. В США и Великобритании на визитках принято указывать и координаты web-сайта компании и личной web-странички владельца. Стандартный формат визитной карточки - 50x90 см (на плотной бумаге, с гладкой или фактурной поверхностью).

Виды визитных карточек. Личная визитная карточка. Имя, отчество и фамилия печатаются прописными буквами, должность - строчными. Может быть указано только имя или инициал владельца - в зависимости от имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. Первоначально следует писать свое имя, отчество и только после этого фамилию. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний). Иногда указываются телекс, факс, пейджер и адрес электронной почты. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве. Разновидностью личной карточки является семейная или, как ее еще можно назвать, совместная визитная карточка или карточка супругов. Она используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Имя жены ставится перед именем мужа. В ряде случаев на таких визитных карточках можно указать домашний телефон, адрес.

Деловая стандартная карточка. На ней указываются фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс). Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов и используется в случае состоявшегося знакомства. Существуют некоторые стандарты для размещения текста на деловой карточке. Так, имя сотрудника из руководящего состава фирмы печатается в центре карточки, должность - более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу. Номера телефона, телефакса - в нижнем правом. На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом углу - его имя, отчество, фамилия. Внизу справа - номера телефона, телефакса. Сфера применения такого вида карточек исключительно служебная. В светской жизни их использовать не следует. При написании должности нужно указать область полномочий. Например, не просто «проректор», а «проректор по учебной работе». Если визитка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой. В иностранных языках понятие «отчество» отсутствует, и его могут воспринять как второе имя. Номер домашнего телефона на стандартной визитке не проставляют. Это информация конфиденциального характера. При необходимости его можно написать от руки. Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты - ни адрес, ни телефон. Карточку используют для представительских целей. Она облегчает конкретное общение. Но ее вручение не подразумевает обязательного намерения владельца продолжать контакты с собеседником. Тактичный партнер по общению должен правильно оценить ситуацию и выбрать соответствующую линию поведения.

Карточка фирмы. Такая карточка оформляется с указанием адреса, телефона, телефакса (телекса) и применяется для представительских целей: на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы. Деловым людям также весьма полезно иметь карточки для неслужебных ситуаций, дружеских, светских контактов, когда упоминание должности, подчеркивание официального статуса может быть не понято и не принято. На таких карточках могут быть проставлены профессия, почетные и ученые звания и др. Визитные карточки чаще всего вручают лично. В этикете действует принцип первоочередности. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже, человек менее известный. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Если и должность, и возраст одинаковы, т.е. имеет место так называемое симметричное общение, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек. При деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные, карточки вручают хозяева. На переговорах после процедуры обмена визитками, чтобы правильно произносить и не путать имена, карточки целесообразно расположить на столе перед собой в таком порядке, в каком сидят партнеры. Секретарю-референту необходимо систематизировать получаемые визитные карточки по различным признакам: по фамилиям владельцев (в алфавитном порядке), по организациям и др. - и внести эти сведения в соответствующую базу данных. Правила вручения визитных карточек При вручении визитных карточек принято обмениваться легкими поклонами. Свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух. В США и Европе особых регламентов не существует. В ближневосточных странах карточку следует вручать правой рукой, в странах Азии, в частности в Японии, - обеими руками. Принявший визитную карточку должен ее прочесть и произнести вслух фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении. Если визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком. Конверт с визиткой заклеивают только в том случае, когда послание носит сугубо личный характер.

Если визитную карточку вкладывают в букет цветов, посылаемый по официальному поводу, к празднику, то на карточке чуть выше набранного имени нужно сделать короткую приписку. Визитные карточки, оставляемые при отсутствии адресата в офисе или дома (в резиденции) лично их владельцами, принято загибать в соответствии с местной традицией.

В России принято в подобных случаях загибать (а затем распрямлять) правый верхний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется карточка, на ней не пишется.

В наши дни в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки могут быть сделаны пометки, которые представляют собой установившиеся в международном протоколе сокращения и условно обозначают повод, по которому посылаются визитки.

15. Подготовка и оформление форм регистрации телефонных переговоров, входящих телефонограмм, исходящих телефонограмм

Форма блокнота (журнала) телефонных переговоров

Форма журнала для регистрации входящих телефонограмм

Форма журнала для регистрации исходящих телефонограмм

Секретарь инициатор телефонного звонка

Заключение

В настоящей работе проведен анализ практической организации секретарского обслуживания предприятия ГБОУ СПО УМПК , выявление имеющихся недостатков и подготовка предложений по совершенствованию данного процесса.

Для достижения цели решены следующие задачи:

. Проанализирована регламентация ДОУ, должностных обязанностей секретаря, нормативно-методической базы работы секретаря, правовая основа секретарской деятельности, условия труда секретаря.

. Рассмотрена практическая организация работы секретаря в организации, обязательные функции секретаря.

.        Выделены недостатки практической организацию работы секретариата подготовлены аргументированные выводы и предложения.

В результате проведенного исследования необходимо сделать выводы:

. Практическая организация секретарского обслуживания предприятия заслуживает высокой оценки, которая основана на: четких принципах взаимодействия сотрудников секретариат со службой ДОУ предприятия; качественной работе секретарей с официальными документами, информацией.

. Документооборот исследуемого предприятия организован на каждом этапе, решены вопросы ответственных лиц каждой технологической цепочки в зависимости от операций, совершающихся с документом, установлена взаимосвязанность данных операций. Порядок движения документов закреплен в виде утвержденного Графика движения документов и унифицированных маршрутных схем. Структурное подразделение секретариат четко выполняет задачи по взаимодействию с участками канцелярии и другими подразделениями предприятия