Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл

Министерство образования и науки РФ

Уральский государственный лесотехнический университет

факультет механической технологии древесины

кафедра управления качеством

Курсовая работа по дисциплине:

«Средства и методы в управлении качеством»

на тему: «Улучшение и расширение качества услуг фитнесс клуба Данс-Холл»

Выполнили:

Мантурова Г.А., МТД-45,

Степанова Е.И., МТД-45

Проверил: Юдина Н.А.

Екатеринбург 2012

Оглавление

Введение

. Теоретическая часть

.1. Метод "мозгового штурма"

.2. Диаграмма сродства

.3. Диаграмма связей

.4. Древовидная диаграмма

.5. Матрица связей

. Практическая часть

. 1. Мозговой штурм

. 2. Диаграмма сродства

.3. Диаграмма связей

.4. Древовидная диаграмма (дерево решений)

.5. Матричная диаграмма

.6. Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)

Заключение

Использованные источники

Введение

Центры красоты и здоровья пользуются сегодня огромной популярностью. Забота о красоте и здоровье - неотъемлемая часть современной жизни. Спектр услуг в этой отрасли растет быстрыми темпами.

Для того чтобы понять концепцию работы такого центра, мы посетили фитнесс клуб города Екатеринбурга «Данс - Холл».

Первый из сети клубов «Данс - Холл» открылся в 1996 году. Сейчас в клубах на ул. Сони Морозовой, 180 и ул. Большакова,90 занимается около 1000 человек, для которых действует 61 групповая программа. Особенно актуальны силовые уроки, классы смешанного формата, программы высокой интенсивности, яркие хореографические классы, программы на развитие гибкости и те, что построены на основе восточных дисциплин.

Тренерский состав - квалифицированные специалисты с высшим и средним специальным физкультурным образованием, их личные спортивные и профессиональные достижения включают в себя звания инструкторов международного класса по фитнесу и аэробике, мастеров спорта международного класса и мастеров спорта России. Среди инструкторов клуба есть специалисты со специальным медицинским образованием, кроме того в штате «Данс - Холл» трудятся мастер ногтевого сервиса и 3 профессиональных массажиста.

Посетив в качестве клиентов тренажёрный зал, зал групповых программ, массажный кабинет, солярий, кафе спортивного питания, мы остались довольны, но, как специалисты по качеству с желанием помочь данному центру, внеся изменения, касающееся расширения территории и увеличения спектра услуг.

Мы разобрали концепцию работы данного центра более подробно:

·        Во-первых, узнали мы про этот центр совершенно случайно, и только благодаря тому, что являемся подписчиками на сайте «Groupon» (американский <#"826043.files/image001.gif">

Инструмент «Древовидная диаграмма» (дерево решений) указывает на то - чтобы решить главную проблему, нужно решить ряд простых проблем.

2.5 Матричная диаграмма

Переведя полученные требования в параметры качества услуги фитнес-клуба (см. таблицу «Голос потребителя») были определены характеристики услуги. Между параметрами качества и характеристиками услугами были установлены взаимосвязи, и была выявлена сила этих связей:

Построив таблицу, установив взаимосвязи и силу между ними, получили результаты, по которым сделали следующие выводы:

·        Как и в других инструментах «дополнительная территория» сильно влияет на характеристики услуги (3 сильных связи),

·        Также влияет «новая планировка и дизайн», «ремонт», «реклама услуг», «дополнительные услуги», «такси».

То есть для того, чтобы услуга была обеспечена на высоком уровне, нужно постоянно работать над вышеперечисленными параметрами, которые имеют сильную связь с характеристиками, а значит то, как будет выполнен параметр, так будут соблюдены и характеристики, такое качество в дальнейшем будет у услуги.

2.6 Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)

При использовании результата метода «мозгового штурма» был разработан список видов деятельности, направленных на достижение цели.

С помощью инструмента «Сетевой граф» виды деятельности (карточки) были преобразованы в ход проведения работ. Был разработан порядок действий.

- Купить землю, 2 - Новые профессионалы, 3 - Планировка, 4 - Закупка материалов, 5 - Новые программы, 6 - Новые тренажеры, 7 - Online - тренировки, 8 - Постройка дополнительных помещений, 9 - Дизайн помещений, 10 - Реклама, 11 - Обучение персонала, 12 - Ремонт в помещениях, 13 - Создание нового графика, 14 - Набор дополнительного персонала, 15 - Покупка автобусов

Для того чтобы спланировать сроки выполнения всех необходимых работ были использованы результаты сетевого графа и инструмент «Диаграмма Ганта».

Синие стрелки - последовательные действия, зеленые стрелки - действия, выполняемые параллельно или накладывающиеся друг на друга.

При постройке дополнительных помещений мы можем искать новых профессионалов, можем разрабатывать новые программы, закупать новые тренажеры, можем подготавливать online-тренировки, так как у нас есть основное помещение.

Также по диаграмме видно, когда до конца ремонта остается месяц и уже набран новый штат сотрудников, можно приступать к разработке рекламы и ее запуску.

С помощью таблицы «Голос потребителя» мы идентифицировали требования потребителя и решили, что нужно сделать, чтобы их удовлетворить. Метод «»Мозгового штурма» помог отобрать из идей команды наилучшие идеи по улучшению качества услуг. Диаграмма сродства позволила выделить направления, по которым в последующем нужно работать. Диаграмма связей помогла найти помимо основной проблемы не менее важные проблемы в организации. Древовидная диаграмма (дерево решений) визуально показала, что решить главную проблему, нужно решив ряд простых проблем. Матрица связей указала на те параметры и характеристики услуги, соблюдение которых влияет на ее качество. Сетевой граф помог разработать порядок действий, а диаграмма Ганта спланировать их время выполнения.

Идеальная концепция работы фитнес - клуба такова:

·    Расширив и освоив территорию, работать над спектром услуг, над поиском новых сотрудников, над заменой старого оборудования;

·    Постоянно ориентироваться на потребителя, изучать его требования, создавать комфортные условия для пользования услугой (кафе, детская комната, такси, бесплатный автобус);

·        Постоянно работать над спектром услуг, предлагая посетителям новые программы тренировок, новые процедуры, новые услуги (курс по макияжу, online-тренировки, spa-процедуры, новейшие технологии);

·        Работать по графику, удобному для большинства потребителей (с 6:00 до 02:00);

·        Постоянно обновлять рекламу в СМИ, модернизировать официальный сайт клуба, поддерживать с помощью сайта обратную связь с клиентами, для создания интересной рекламы и стильного имиджа клуба привлекать знаменитых личностей (видеоролик);

·        Обеспечивать клиентов результативными тренировками, которые проводятся квалифицированным персоналом, который постоянно обучается и аттестуется;

·        Позиционировать себя не как фитнес-клуб, а как центр красоты и здоровья с целью быть более конкурентоспособными на рынке.

Использованные источники

1. О.Г. Глудкин «Всеобщее управление качеством», Москва, 2001г.;

. Интернет-ресурс http://www.kpms.ru/

3. Интернет-ресурс http://www.mybiz.ru/

. Официальный сайт клуба http://www.dance-hall.ru