Специфика управления конфликтами в организации (на примере ОАО 'Химический завод 'Планта')

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Роль управления конфликтами в современной организации

1.2 Основные типы конфликтов в современной организации и проблемы управления ими

1.3 Методы управления различными видами конфликтов

Глава 2. Специфика управления конфликтами в организации (на примере ОАО "Химический завод "Планта")

2.1 Особенности функционирования ОАО "Химический завод "Планта"

2.2 Анализ управления конфликтами в организации ОАО "Химический завод "Планта"

2.3 Рекомендации по управлению конфликтами в ОАО "Химический завод "Планта"

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Слово "конфликт" произошло от латинского conflicts - столкновение. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает [3, с.15].

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. [5, с.128].

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации. [14, с.15].

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения [8, с.38].

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций [16, с.23].

Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л. Козера, К. Болдинга, Т. Парсона и других.Л. Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Суть теории в том, что блокада конфликта хуже самого конфликта, а сам конфликт обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации. Если учитывать второй подход к теории конфликта (был предложен социологической школой Т. Парсона) - конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие и его рекомендуется непременно гасить. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране - В.В. Дружининым и Д.С. Конторовым. Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела [23, с.99].

Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: "Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим". Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. [38, с.256].

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. [39, с.324].

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации "выигрыш - выигрыш".

Целью данной работы является рассмотрение типов конфликтов в организации и изучение специфики управления ими.

Объект - специфика управление конфликтами в организации.

Предмет - процессы влияющие на выбор того или иного метода управления конфликтами.

Задачи настоящей работы следующие:

выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных ситуаций и особенности управления ими;

дать рекомендацию по управлению конфликтами в конкретной организации.

управление конфликт современная организация

Гипотеза работы - повышение эффективности работы организации при правильном управлении конфликтами, возникающими в ней.

Методы исследования - анализ нормативных и статистических документов, анкетирование, беседа, тестирование (см. Приложение3, 5, 6,7).

База исследования - Открытое акционерное общество "химический завод "Планта" (ОАО "ХЗ "Планта").

Логика определила ее структуру. В ней будет рассмотрено: что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется. [40, с. 201].

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования Зигерт.В. и Ланг.Л., показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия [11, с.41].

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многим другим критериям не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят, то для руководителей различного уровня конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук. [60, с.214].

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Роль управления конфликтами в современной организации

Управление конфликтом в организации - это подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе [1, с.214].

Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто критикуют за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом, считают специалисты [2, с.100].

Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие "управление конфликтом". Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того, чтобы он стал продуктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей. К сожалению, разногласия, часто проистекая из недопонимания, быстро перерастают в личную неприязнь.

В работах некоторых авторов представлены некоторые принципы и методы, используемые на практике для преодоления личной неприязни и начала разумной дискуссии и, в некоторых случаях, установления сотрудничества между сторонами, участвующими в конфликте. Эти методы применяются, прежде всего, для управления конфликтом внутри трудового коллектива, однако они могут использоваться и при возникновении конфликтов между предприятиями или учреждениями и т.п. [4, с.105].

Если грузовик повредил автомобиль, то владелец автомобиля хочет от его водителя только быстрой и справедливой компенсации ущерба, а не надежных долгосрочных отношений. Однако на предприятии, где работники хотят сохранить свои рабочие места, а руководители - развивать производство, такой способ разрешения конфликта недопустим. Когда интересы сотрудников приходят в столкновение и это начинает отрицательно сказываться на производительности, следует определить убытки, которые принесет усиление конфликта. Бывает, что работники готовы идти на крайние меры - вплоть до увольнения или защиты своих интересов в суде. Но в большинстве конфликтных ситуаций существует возможность диалога. Необходимо знать способы того, как помочь сторонам найти и реализовать такую возможность, считают специалисты.

Консалтинговая фирма "Праксис груп", специализирующаяся на внедрении изменений на предприятиях, использует в своей практике модель, обозначающую две крайности развития отношений между людьми - бездействие и насилие. Посередине между ними располагается диалог, который позволяет сторонам достичь согласия. Поведение, которое ведет к той или иной крайности, является дисфункциональным, т.е. разрушительным. [64].

Следует заметить, что на стадии бездействия стороны возмущены и даже готовы к насилию. Бездействие бывает полезным при подавлении конфликта, но только в качестве временной меры, которую использует одна из сторон, чтобы не допустить взаимных оскорблений и обвинений. Но приобретая постоянный характер, эта мера становится разрушительной. Бездействие и насилие - разные точки одного и того же порочного круга, считают некоторые ученые [9, с.150].

Руководители предприятий должны внимательно относиться к случаям насилия, считают ученые. Сотрудников, способных применить силу, чтобы дать выход гневу или свести счеты, совсем немного, но их действия иногда выражают разочарование и скрытый страх большинства на предприятии. Людям нужно дать возможность выразить свои чувства. Те организации, где вопросов, "не подлежащих обсуждению", накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются. [12, с.102]

Уклонение и бездействие - всего лишь способы приспособиться. Оказавшись лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Однако часто главная причина кроется не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия. [6, с.50]

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (индивидами или группами). Каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель. При этом она препятствует другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликт зачастую ассоциируется с угрозами, агрессией, враждебностью, прочими эмоционально ми проявлениями. Естественно, что широко распространено мнение: конфликт всегда нежелателен и его необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений.

Конфликты могут иметь как рациональную так и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

изменения установок и ценностных ориентаций соперников.

Эти виды управления конфликтом, по С.С. Фролову, реализуются в различных способах: организационных, социо-культурных и социально-психологических. [450, с.47]

Организационные способы управления конфликтом характеризуются целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта являются следующие.

. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Смысл этого приема - снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами подгруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной счете это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом час то применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (характера причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать цели:

затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников;

поиск компромисса на основе переговоров членов не зависимой группы со всеми участниками конфликта.

З. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к на рушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации.

. Перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот исключительно организационный способ заключается в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую до статочно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта. [53, с.46]

Социологические и культурные способы управления конфликтами. В данном случае объектом управленческого воз действия являются социальные отношения между членами организации, а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным способам управления конфликтами относятся следующие.

. Изменение содержания властных отношений. Прежде все го, следует изменить формы применения власти и управленческого контроля за деятельностью членов организации. Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. В этом случае конфликтная ситуация изменяется в результате ухода от агрессии благодаря прекращению блокирования потребностей путем изменения способа воздействия на индивида. Прежняя ситуация блокирования становится не актуальной, а замещающая ситуация еще не осмыслена и не рационализирована, в связи с чем возникает иллюзия отмены блокирования. Это обстоятельство дает возможность руководителям воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон, приближая ситуацию конфликта к разрешению или гашению.

. Изменение отношений зависимости. Блокирование потребностей каждой из конфликтующих сторон связано с отношениями зависимости. При этом зависимость представляется как способность одной из сторон совершать действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При рациональном конфликте ликвидация блокирования потребности или перенос этого блокирования на другую потребность может привести к снижению интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством управления конфликтной ситуацией является перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта.

З. Изменение структуры неформальной социальной группы. Изменение структуры неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению новых неформальных групп, которые изменят степень включенности конфликтующей стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции, выяснить основу существования неформальной группы (решение производственных вопросов неформальны ми методами, родство, старые связи и знакомства, общее недовольство возникшей ситуацией), определить неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить отношения между членами неформальной группы путем введения, объекта неопределенности в деятельность группы, перемещения неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени группового неформального контроля за действиями членов данной группы. [41, с.23]

Со времени выхода в свет основного труда Л. Козера "Функции социального конфликта", по-видимому, не было описано ни одной новой функции конфликта. Козер насчитал не менее тринадцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психологии, чем социологии и тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл, вначале хотя бы перечислить эти функции, предварительно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ;

установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп;

получение информации об окружающей социальной среде;

создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль;

нормотворчество;

создание новых социальных институтов.

Конфликты, развивающиеся в организации, могут выполнять любые из приведенных функций, возможно кроме последней. Хотя границы между организационными и неспецифическими конфликтами неопределенны, представляется, что первые две группы функций имеют наиболее отдаленное отношение к организации, если их специально не уточнить. В некотором уточнении нуждаются и другие функции, так как в приведенном выше варианте они неспецифичны. Все перечисленные выше функции характерны для конфликта вообще [31, с.42].

Образование групп через конфликт может быть следствием не только внеорганизационных причин. Когда инструкции не закрепляют жестко отдельных функций за индивидуальными рабочими местами, допускают ту или иную свободу в технологии выполнения предписанной работы, группообразование в рамках организации в значительной степени будет подчинено ее нуждам. Сам же процесс группообразования, сопровождаемый нормотворчеством и имеющий целью создание более или менее стабильных межгрупповых и внутригрупповых отношений, зачастую конфликтен. Адаптация к организационным нормам, в особенности новичков, во многих случаях не достигается никакими иными путями, кроме конфликтных взаимодействий. Действительно, просто невозможно рассказать обо всех неформализованных организационных нормах, которым следуют работники и целые подразделения. Далеко не каждый оказывается способным к получению информации и усвоению норм через отстраненное наблюдение, и лишь положительные санкции. Выражение "на ошибках учатся", когда работник реагирует на отрицательные санкции, как раз и свидетельствует о распространенности "обучающего" конфликта. Функции адаптации к организационным нормам и нормотворчества имеют несомненное отношение к организациям. И все же особый интерес представляют те функции конфликтов, которые органически связаны с главными признаками производственной организации. Центральными признаками производственной организации и всех ее подразделений, как уже отмечалось, являются внешняя нацеленность и формальная институализированность. Именно эти признаки и определяют ведущую функцию организационного конфликта [54, с.124]

Организация как инструмент является аналогом овеществленного труда, а организация как субъект воплощает в себе живой труд. Поэтому функции конфликтных взаимодействий, имеет смысл рассматривать с точки зрения субъекта, для которого данная организация - по преимуществу организационный инструмент его собственной деятельности. Таким субъектом может быть владелец предприятия или группа держателей основной части пакета акций.

Сразу же надо оговориться, что, во-первых, не всякая вышестоящая организация может быть субъектом по отношению к данной и, во вторых, такая организация может быть не единственной. Таким образом, каждая из них оказывается субъектом деятельности для данной организации в различных областях - в снабжении и сбыте, финансовых операциях, взаимодействии с партнерами и т.д. Каждую из таких организаций, являющихся полным или частичным (функциональным) субъектом для данной, будем называть надорганизацией. С этой точки зрения всякая организация является одновременно надорганизацией для своих относительно самостоятельных подразделений, выполняющих функции ее инструмента.

Надорганизация по своему формальному статусу должна быть расположена вне и над конфликтующими организационными структурами и, следовательно, не принимать участия непосредственно в конфликте. Зачастую в практике наблюдается противоположное: руководитель надорганизации, а значит, и надорганизация в целом вовлекаются в конфликт на стороне одного из оппонентов. Такое участие выравнивает фактические статусы надорганизации и подчиненной ей организации или подразделения, что в любом случае обнаруживает какую-то дисфункцию.

Вертикальные конфликты, т.е. конфликты по линии руководитель - подчиненный, выполняют для надорганизации в первую очередь диагностическую функцию: возникновение вертикального конфликта может быть следствием дисфункций. Горизонтальные конфликты, т.е. конфликты между соподчиненными структурами, также могут быть следствием дисфункций, если, например, их основу составляют ненадлежащие личные качества работников (в том числе и руководителей) или специфические межличностные и групповые взаимодействия, не являющиеся организационными, но развивающиеся в рамках организации.

Однако значительная часть горизонтальных конфликтов в организации не дисфункциональна, т.е. происходит не из-за дисфункций и не ведет к ним. Конечно, диагностика дисфункций в организации очень важна, но она может проводиться и без конфликта. Конфликт - это острое проявление дисфункции. Способ обнаружения организационных неполадок, рассчитанный лишь на критическую, острую стадию их развития, - вряд ли хорошая основа для суждения о конфликте и тем более для поиска в нем позитивных для организации свойств. Далее мы обратимся только к горизонтальным конфликтам, поскольку лишь они и могут выполнять некую ведущую для организации функцию.

Из всех свойств организации как субъекта своей деятельности стоит выделить главное - способность хотя бы частично определять цели своей деятельности на основе предоставленного организации и институционально гарантированного права. С этой точки зрения конфликт предстает перед надорганизацией как взаимодействие целеполагателей.

Когда мы говорим о целеполагателях, мы всегда имеем в виду людей, так как формулирование целей организации производится людьми. Организационные конфликты, как и сами организации, эмпирически предстают перед исследователем в действиях и самосознании составляющих их и участвующих во взаимодействиях людей, и в частности тех, которые берут на себя функции целеполагателей либо в соответствии со своим организационным статусом, либо в противоречие ему. В любом случае необходимым условием целеполагания является наличие опережающего самосознания индивида или коллектива.

С различными, и особенно несовместными, целями непосредственно связаны возможные траектории развития, альтернативные состояния организации. Поэтому в конфликтных взаимодействиях организация должна придавать и придает принципиальное, главное значение тому будущему, которое как бы прорисовывает, демонстрирует конфликт. Конфликт целеполагателей - это конфликт возможных целей и линий развития организации, детерминанты же конфликта - представления несовместных целей. Но речь не идет о том, что все будущие состояния в каком-либо смысле более прогрессивны, чем настоящие. Например, организация может ставить своей главной целью сохранение существующего состояния независимо от его общественной оценки или объективной прогрессивности.

Для надоргацизации конфликтные взаимодействия подчиненных ей организаций или подразделений, являющихся частичными целеполагателями своей деятельности, оказываются индикатором не столько предшествующей истории развившихся дисфункций, сколько того, что может произойти в будущем с целями организации и ее отдельными частями, со средствами и другими составляющими деятельности. Индикация будущего и есть ведущая функция организационного конфликта, ее удобно назвать проспективной. Если данное обстоятельство осознается руководителями надорганизации и если в их распоряжении есть необходимые организационные средства, эти руководители получают возможность такого управления конфликтом или конфликтными ситуациями, которое обеспечит движение подчиненных им организаций и подразделений в нужном направлении.

Провозглашение проспективной функции организационного конфликта в качество ведущей и признание возможности управления со стороны надорганизации конфликтными взаимодействиями с помощью организационных средств даст основу для выявления и других функций организационного конфликта [67].

Во-первых, конфликт позволяет увидеть не только возможное будущее организации, но и пути движения к нему как в сознании людей, так и в объективно существующей среде - физической и организационной.

Во-вторых, организационный конфликт сам оказывается непосредственным созидателем будущего, и в первую очередь - организационных норм. Сюда же примыкают социализирующие и адаптационные функции конфликта.

В-третьих, поскольку проспективная функция отделяет будущее от настоящего, она делает организационный конфликт и разрушителем существующей организационной действительности, т.е. существующих организационных отношений, норм, ценностей. В этом своем качестве независимо от тех выгод, которые сулит конфликт в будущем, он вызывает отрицательное отношение подавляющего большинства людей, оказавшихся под угрозой его деструктивных воздействий. Именно деструктивные свойства, разрушительные способности конфликта делают бессмысленной попытку определения универсальной эффективности конфликта, безотносительно к оппонентам и к надорганизации. Победа в конфликте одного из оппонентов всегда делает взаимодействие неэффективным для другого. Вообще говоря, надорганизации безразлично, какие именно из подчиненных ей организаций или подразделений выйдут победителями в конфликте. С организационной точки зрения для нее выгоден тот исход, который приводит к достижению ее целей, к повышению эффективности ее деятельности. Поэтому определение эффективности конфликта по своему характеру и имеет смысл только по отношению к конкретному взаимодействию.

Таким образом, убеждение многих руководителей в том, что конфликты в производственном коллективе необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации, имеет под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого напуганного конфликтами человека.

Таким образом, убеждение многих руководителей в том, что конфликты в производственном коллективе необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации, имеет под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого напуганного конфликтами человека. [67]

1.2 Основные типы конфликтов в современной организации и проблемы управления ими

Итак, не избегать конфликтов, а эффективно разрешать их. Попробуем проследить, как на основе одной и той же ситуации могут развиться разные конфликтные модели. Изменения технико-технологического процесса в цехе привели к тому, что, по мнению начальника цеха, существование одного из участков в качестве самостоятельного подразделения стало нецелесообразным. На одном из совещаний была выдвинута идея слияния небольшого участка с другим, смежным по технологической линии. Однако его начальник категорически возражал против этого, утверждая, что такое объединение ничем не оправдано с технико-организационной точки зрения, отрицательно скажется на качестве продукции, приведет к снижению производительности труда, осложнению ситуации на его участке, ухудшению отношений между людьми. [31, с.23]

Столкнулись две точки зрения. Можно ли, основываясь на этом, предсказать развитие ситуации и ее последствия? Очевидно, нет. Для ответа на этот вопрос мы должны, помимо непосредственной причины конфликта, обратиться к другим составляющим конфликтной ситуации.

Принципиальными для развития конфликта являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.

Рассмотрим на конкретных примерах, как указанные психологические характеристики варьируют в разных типах конфликтов.

Деловой спор.

В ситуациях этого типа между участниками возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, как правило, конкретному, связанному с их совместной деятельностью. Это может быть столкновение точек зрения по поводу того, какое техническое или организационное решение является лучшим, как реализовать принятое решение, какова оптимальная последовательность организационных действий и т.д. Так или иначе, область разногласий предметна и определена. "Противники" верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение их становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности.

Если описанная нами выше ситуация разногласий между начальником цеха и начальником участка будет развиваться в соответствии с этой схемой, то это означает, что они предметом своей "борьбы" сделают конкретное обстоятельство, вызвавшее разногласия, - решение о целесообразности или нецелесообразности слияния двух участков, не перенося эти разногласия на другие аспекты своей работы. Можно надеяться, что в этой ситуации будет принято действительно лучшее из предлагаемых решений или же будет найден третий вариант, удовлетворяющий обе стороны.

Формализация отношений.

Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распространяются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем-то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т.д. Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий (даже если это признание не имеет явного, открытого характера, возникло не в результате предварительных обсуждений, а просто как результат внутреннего убеждения), оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда просто не желают обсуждать спорные вопросы. В случае же необходимости принятия какого-то решения (например, выбора из двух предлагаемых ими альтернатив) они стремятся обратиться к каким-то внешним, официальным способам решения ("как решит руководство", "пусть решают члены коллектива"). Если один из оппонентов выше по должностному положению, он использует данные ему права окончательного решения. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием.

Как разовьются события в избранной нами для примера ситуации в соответствии с этой схемой? Обнаружив разногласия между собой по конкретному вопросу реорганизации в цехе, участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т.е. начнут предъявлять друг другу претензии и в отношении других аспектов взаимодействия ("Вы всегда принимаете решение, ни с кем не советуясь.", "Легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется.", и т.д.).

Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы, избрав официальные способы принятия решения ("Вы начальство - вам виднее", "Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ").

Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение. Из их взаимоотношений уходит все личное, а поэтому такое развитие конфликтной ситуации мы назвали формализацией отношений.

Психологический антагонизм.

Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому типу, как "психологический антагонизм", то реальная зона рассогласований между ними неопределенна, с субъективной тенденцией к увеличению. Это означает, что участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать ("У нас не может быть ничего общего. "). Это связано с тем, что отношения между "противниками" принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий.

Если начальники цеха и участка и в прошлом неоднократно обнаруживали какие-то разногласия между собой, если у них накопились взаимные претензии и обиды, если они относятся друг к другу с настороженностью и подозрительностью, то новое столкновение точек зрения может подорвать основы их отношений. Для этого достаточно посмотреть на ситуацию предвзято и увидеть в поведении друг друга лишь намерение нанести вред. Тогда начальник участка будет считать, что своим решением начальник цеха просто под него "копает", что вообще он затеял это все лишь для того, чтобы создать для него дополнительные трудности. А начальник цеха также увидит в противодействии начальника участка реакцию по отношению к себе лично: "Он противодействует мне во всех начинаниях", "Он настраивает против меня коллектив".

Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе. [32, с. 60]

Другой подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные.

Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.

Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты (межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.), межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны. А внутриличностные выражаются в противоречиях между "хочу - не хочу", "могу - не могу" и "надо" в разных сочетаниях. К примеру, конфликт "хочу и не могу", "хочу и хочу" и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут "маскироваться" друг под друга.

Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта [35, с.84].

Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для "летаргического сна" коллектива. Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом серьезном недомогании нередко "ломаются" и становятся мнительными, посвящают жизнь поиску различных симптомов. Точно так же реагируют и социальные системы.

Чем система централизованное, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к потрясениям. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [59, с. 70].

1.3 Методы управления различными видами конфликтов

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения. От эффективности управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов и пр. Для этого у управления есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: умение вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Практика показала, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Рассмотрим сущность некоторых из методов. Начнем с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом - ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:

банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

наличия более важных проблем, требующих своего решения;

необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

подключения других сил для разрешения конфликта;

наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

если время надвигающегося конфликта неудачно.

Этот метод не следует применять в следующих случаях:

важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;

наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;

Разновидностью метода "ухода от конфликта" является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы. [19, с. 203]

Следующий метод - уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется в нескольких случаях:

когда сторона обнаруживает свою неправоту;

когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас;

когда необходима минимизация потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете;

когда гармония и стабильность особо важны.

Метод "скрытых действий" используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки одной из сторон, в скрытых средствах его регулирования.

Метод применяется:

при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;

при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия;

при дисбалансе сил, отсутствии паритета в ресурсах сталкивающихся сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек.

Применяемые в этом случае приемы включают как "джентльменские", так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь и кулуарные переговоры, и политика "разделяй и властвуй", и подкуп. Нередки примеры прямого обмана, создание различного рода препятствий. Это может быть скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям, провоцирование актов саботажа, распространение негативных настроений и возможность усиления конфликта на этой почве. [60, с.214]

Метод "быстрого решения" применяется в случаях:

дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;

изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;

если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений; понимания, что подобное "скорое" решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Метод "компромисса" является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть его - в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях:

если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;

если комплектующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

если имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

если имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;

если имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

если обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров;

если стороны имеют достаточно времени;

если ресурсы ограничены.

Этот метод нецелесообразно применять в случаях:

нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости;

неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.

В компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего. Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

выявления спорных вопросов для обеих сторон;

подчеркивание взаимных интересов;

использование "объектного" критерия в ходе переговоров;

ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

разработка взаимовыгодных решений.

Метод "сотрудничества" - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Он применяется в следующих случаях:

при необходимости выработки интегративного решения, когда проблемы обеих сторон очень важны;

если одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте;

при необходимости выработки соглашения о решении проблем сторон на основе принципа консенсуса;

если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В данном случае специфичны и сами действия сторон. Они включают: ориентацию на разрешение проблемы; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, дающих выигрыш обеим сторонам; подход к конфликтам и проблемам как к вызову.

Основные ограничения применения этого метода связаны с условиями времени и обязательностью сторон. Применение этого метода дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

Метод "силы" связан со стремлением оппонента навязать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот метод применяется в следующих условиях:

необходимо быстрое, решительное действие, возможно, при чрезвычайных обстоятельствах;

вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);

наличие жизненно важной для организации ситуации и при осознании более сильной стороной свей правоты;

необходимо принятие мер против социальных групп с деструктивным типом поведения.

Этот метод предполагает использование следующих приемов:

навязывание стратегий, в выгодной сильной стороне;

использование конкуренции;

использование власти путем принуждения для получения однозначных результатов;

требование подчинения.

При применении этого метода проигравшая сторона, не имея возможностей решить собственные проблемы, может прибегнуть к различным формам скрытой и открытой конфликтности.

Этот метод эффективен в ситуациях, где администрация имеет значительную силу над работниками.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.

. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.

. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении.

К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;

баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;

систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

моральное поощрение персонала;

проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т.п.).

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с "неудобными" оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

"Вздорный человек" - часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

"Всезнайка" - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

"Болтун" - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

"Неприступный собеседник" - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

То значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее исхода, делает понятным, почему многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, напротив, неудачи в их проведении осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся ситуацию. Именно поэтому не рекомендуется идти на сложный разговор, повинуясь внезапному решению, без предварительной подготовки. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Он предполагает выяснение того, кто является участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследует, какова реакция других членов коллектива, на создавшуюся ситуацию и т.д. Помимо уточнения основных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, т.е. по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллективе. Это необходимо, чтобы найти те "точки", где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт.

Помимо общего анализа ситуации и обрисовки характеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит конструктивный выход, то целью беседы может быть обсуждение предлагаемого руководителем решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять ее участников. Если руководитель сразу обнаружит свое недовольство возникшей проблемой и желание поскорее устранить ее, то участники конфликта не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться.

Полезно в начале беседы вслух сформулировать ее цель, чтобы придать разговору более целенаправленный характер. Например: "Мне хотелось бы еще раз услышать ваши точки зрения по поводу создавшейся ситуации и тех вариантов решения, которые вы считаете приемлемыми".

Проводя беседу с участниками конфликта, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, т.е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.

Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая "техника конструктивного" спора, направленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению автора, характеризуют конкретность (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки партнёра); активность обеих сторон, их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон по отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избегание всего, что может задеть личность партнера.

Переговоры должны протекать динамично. Сложность беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко быстро вызывает у них своеобразное чувство психологической усталости. Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Это вытекает из общего требования к окончанию переговоров, связанного с их завершением на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую ("Я рад, что мы поговорили, теперь я гораздо лучше представляю себе создавшуюся ситуацию") и т.д. Ощущение бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров.

С. Крахотвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора: беседу следует считать удавшейся, если в результате нее:

) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

) смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей.

И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

На основании выше сказанного можно сделать несколько выводов:

. Потенциальные причины конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

. При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем.

. Структурные методы решения конфликта связаны с эффективной интеграцией структуры управления организацией.

. Существует несколько межличностных стилей разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение и решение проблем. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для всех сторон. Наиболее эффективные организации чаще применяют стиль решения проблем в разрешении конфликта. [32, с. 309]

Глава 2. Специфика управления конфликтами в организации (на примере ОАО "Химический завод "Планта")

2.1 Особенности функционирования ОАО "Химический завод "Планта"

Открытое Акционерное Общество (ОАО)"Химический завод "Планта".

Представляет собой форму объединения, средства которого образуются за счет сложения капитала участников, выпуска и размещения акций. Различие между артелью, товариществом, обществом с ограниченной ответственностью, с одной стороны, и акционерным обществом - с другой, состоит главным образом в том, что в первом случае объединяются люди (предприниматели) со своим имуществом для совместной работы, а во втором - объединяется, прежде всего, капитал для его совместного использования. В том и другом случае участники объединения несут ответственность за результаты его деятельности, прежде всего своими вкладами.

Предприятие самостоятельно осуществляет свою деятельность в соответствии с "Федеральным законом о предприятиях и предпринимательских деятельности", с другими, действующими на территории Российской Федерации, законодательными и нормативными актами и принятым Уставом предприятия.

Предприятие является самостоятельным хозяйствующим субъектом с правами юридического лица, имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, расчетный и другие счета в банках Российской Федерации и осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

Одна из самых значительных характеристик предприятия - зависимость от внешней и внутренней среды.

К внутренней среде предприятия относят: цель, задачи, персонал, организационную и производственную структуры, технологии.

Цель создания ОАО "ХЗ "Планта" производство вооружений, военной техники, боеприпасов для обеспечения интересов Российской Федерации в области обороны и безопасности, а также иных интересов Российской Федерации.

Производство товаров и продукции, как народного потребления, так и военной промышленности выполнение работ, оказание услуг для обеспечения общественных потребностей, а также нужд ОАО "ХЗ "Планта".

Организационная структура Химического завода является централизованной, так как руководство высшего уровня оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия решений. Управление предприятием осуществляется в соответствии с Законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия. Предприятие самостоятельно определяет структуру органов управления.

Структура органов управления ОАО "Химический завод "Планта" (см. Приложение 1,2) состоит из пяти ступеней:

общее собрание акционеров;

совет директоров;

генеральный директор общества;

ревизионная комиссия;

референт директора

Высшим органом управления Открытого Акционерного общества "Химический завод "Планта" является общее собрание акционеров, оно обязано ежегодно проводить годовые общие собрания акционеров, где решается вопрос об избрании Совета директоров, ревизионной комиссии, счетной комиссии ОАО "Химический завод "Планта", об утверждении аудитора, рассматривается представляемый Советом директоров годовой отчет и иные документы.

Кроме этого Химический завод имеет хорошо сбалансированную производственную структуру (Приложение 3).

ОАО "Химический завод "Планта" является не единственным предприятием по производству химической продукции. Как и у любого предприятия есть свои конкуренты. [56]

2.2 Анализ управления конфликтами в организации ОАО "Химический завод "Планта"

Для анализа управления конфликтами в ОАО "Химический завод "Планта", в коллективе было проведено исследование. Цель исследования - проанализировать виды возникновения конфликтных ситуаций и разработать рекомендации по управлению конфликтами [65, с.35].

В исследовании принимали участие менеджеры, руководители юридического, договорного отделов, отдела маркетинга и рекламы, операторы, водители. Большую часть опрошенных составили мужчины в возрасте от 25 до 30 лет (75%) со средним специальным (45%) и высшим образованием (55%). Для диагностики конфликтов в компании использовались опросные методы (анкетирование, беседа), анализ данных, тестирование.

Анкета была разработана для рядовых сотрудников компании (всего 28 человек) и включала 25 вопросов, среди которых были открытые, закрытые и табличные вопросы.

Вопросы анкеты направлены на:

изучение частоты конфликтов в организации;

самооценку конфликтности;

изучение наиболее часто используемых методов разрешения конфликтов;

анализ распределения ролей в процессе управления конфликтами;

изучение причин конфликтов.

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях, а также о методах разрешения противоречий в организациях.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 34% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (рис. 1). Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. 50% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Рис. 1. Как часто в Вашей организации возникают конфликты?

Таким образом, сотрудники организации отмечают, что конфликты в их коллективе - достаточно частое явление. При этом большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной личностью (рис. 2), тем не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в конфликтах. Вместе с тем, почти каждому третьему анкетируемому удается избегать столкновений.

Рис. 2. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

% респондентов показали, что возникающие в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.

Организационный метод также применяется для более эффективного управления конфликтами. При этом, 80% опрошенных считают, что требуются определенные изменения организации работы в компании. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 10%.

Что касается силового способа разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве организаций этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что в их организации он применяется иногда.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов (рис. 3) являются амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы.

Рис. 3. Причины возникновения конфликтов.

Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

В результате анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рис.4), что 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% - интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.

Рис. 4. Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в Вашей организации?

На вопрос "Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?" большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% - от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между "сильным" и "слабым" противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

На основе анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников. Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Таким образом, опрос сотрудников компании показал, что конфликты в ОАО "ХЗ "Планта" - достаточно частое явление. К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;

неправильная организация работы;

амбиции сотрудников компании.

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то опрос показал, что половина рядовых сотрудников считает, что ключевая роль в управлении конфликтами принадлежит руководству.

Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена беседа.

Вопросы беседы:

. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?

. Возникали у Вас конфликты с клиентами?

. Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?

. Какие были причины конфликтов?

. В чем выражалась конфликтная ситуация?

. Как она разрешилась?

. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

Данные опроса свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций в ОАО "ХЗ "Планта" возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис. 5.).

Рис. 5. Виды конфликтов в работе менеджера

Конфликтные ситуации с коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:

. несовпадение взглядов (37,5%);

. распределение обязанностей по работе (50,0%);

. психологическая несовместимость (25,0%);

. борьба за первенство (лидерство) в коллективе (12,5%).

Пути разрешения конфликтных ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

строго выполнять свои обязанности (37,5%);

разграничивать личные взаимоотношения и рабочие (25,0%);

не поддаваться на эмоциональные провокации (12,5%);

находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте (12,5%);

включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя) (12,5%).

Конфликты с руководителем вызываются следующими факторами:

. невыполнение требований руководителя (75,0%);

. несовместимость взглядов на проблему и ее решение (25,%).

Пути разрешения конфликтов с руководителем:

разъяснение руководителем требований к работе (50,0%);

своевременно и качественно выполнять свою работу (25,0%);

установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы (12,5%);

в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон (12,5%).

Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами:

. невыполнение обязательств перед клиентом (37,5%);

. доставка продукции значительно позже установленного срока (25,0%);

. несовместимость общения ("трудные" клиенты) (25,0%);

. менеджер не предоставляет точную информацию клиенту (12,5%).

Пути разрешения конфликтов с клиентами:

придерживаться этических, моральных норм поведения (37,5%);

доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств (25,0%).

усилить самоконтроль в общении (12,5%);

найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги (12,5%);

Таким образом, менеджеры компании используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.

В результате проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации, по мнению рядовых сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.

По мнению менеджеров, конфликты с коллегами возникают по причине несовпадения взглядов, психологической несовместимости, не правильного распределения обязанностей по работе, борьбы за первенство (лидерство) в коллективе; с руководителями - по причине невыполнения требований руководителя и несовместимость взглядов на проблему и ее решение; с клиентами - по причине невыполнения обязательств перед клиентом, доставки продукции значительно позже установленного срока, несовместимости общения ("трудные" клиенты), отсутствия точной информации для клиента [62, с.92].

Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами в компании. Такие этапы управления конфликтами как профилактика и прогнозирование не учитываются в работе менеджера.

2.3 Рекомендации по управлению конфликтами в ОАО "Химический завод "Планта"

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. [52, с.80]

В первую очередь, чтобы разобраться устранении конфликтов и дать соответствующие рекомендации, начнем с руководителя. Руководитель должен выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. [15, с.52]

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе. [22, с.43]

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

Выбор разрешения конфликта зависит от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными. Главная задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем. Вопрос выбора стиля руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном уровне и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления руководителя. [26, с.102]

Для ОАО "ХЗ "Планта" разработаны рекомендации по управлению конфликтами.

. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

. Выяснять скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

. Определять проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

. Делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставить себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

. Не расширять предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

. Придерживаться правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Для решения конфликтов между сотрудниками очень важен прямой диалог между руководителем и подчиненными. Он "выравнивает информационное поле" в компании. Поэтому наиболее эффективно, регулярно - еженедельно или через неделю, проводить такие мероприятия. Разумеется, они должны быть подготовлены. Так же необходимо разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.

Во-первых, для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.

Во-вторых, для снижения показателей текучести кадров необходимо не только обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, но также необходимые благоприятные условия труда и возможности профессионального роста.

В-третьих, необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Сотрудники должны осознавать конечную цель, как своей деятельности, так и цель работы всей организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.

В-четвертых, важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации. В целях оздоровления коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их развала можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов. [56]

Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой фирме должны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе.

В-пятых, во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, мышлению и личностным качествам человека.

В первую очередь нужно проводить выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

В-шестых, немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоусточивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими. [56]

Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер - официальный. Хорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения.

Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.

Нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения гораздо лучше, чем его разрешать. [13, с.56]

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, все разнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это явление негативное или это ресурс для развития.

Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как "столкновения", "противоречия", "борьбы", "противодействия" личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт - скорее явление негативное. В рамках этого взгляда понятия "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией" трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды. [52 с.51]

В последнее время большинство социальных психологов и оргконсультантов склоняется к другому взгляду: конфликт - это "система отношений", "процесс развития взаимодействия". Причем развитие взаимодействия происходит именно из-за различий по интересам, ценностям или видам деятельности. Иными словами, конфликт - это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках этого подхода профилактика конфликтов заключается в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазы к другой для всех потенциально возможных конфликтов. А управление конфликтом становится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к коммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным условием существования людей и превращается в инструмент развития организации.

В зависимости от того насколько эффективным будет управление конфликтом его последствия можно разделить на две противоположные категории: функциональные и дисфункциональные. Функциональные или позитивные последствия благоприятно влияют на деятельность организации, способствуют выявлению скрытых недостатков и просчетов в управлении. Дисфункциональные же последствия приводят к разобщенности коллектива, а чрезмерное обострение конфликтных ситуаций и длительное противостояние сторон может привести организацию к кризису и даже к распаду. [22, с.98]

Руководитель, по ходу выполнения своих функций, часто оказывается втянутым в конфликт. И здесь уже все зависит от его компетенции и от умения управлять в конфликтных ситуациях. Другими словами можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные ему данной системой управления или администрацией, то есть привнесенные из вне. С другой стороны он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок.

Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня позитивного конфликта. Так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство работающих и особенно управленцев. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Главная задача руководителя состоит в том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и не дать ему разрушить годами сложившуюся совместимость коллектива. [47, с.109]

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Поскольку недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Переоценка же конфликта ведет к тому, что предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. [60, с.56]

Для решения конфликта важно знать все его явные и скрытые причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы.

Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача "руководить без конфликтов" - не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. А поэтому хочется сделать вывод, что самая большая ошибка, которую может совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. [9, с. 205]

В целях совершенствования функционирования ОАО "ХЗ "Планта" можно рекомендовать следующее:

) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата [56].

Как мы видим, конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший [28, с.38].

Можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров - это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать, таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение.

В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом. Поэтому необходимо изучать конфликтные ситуации, основываясь на опыте специалистов. Умение управлять конфликтом - это залог успеха руководителя в его деятельности.

Конфликт является неотъемлемой частью деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты.

Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Потенциальные причины конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем.

Структурные методы решения конфликта связаны с эффективной интеграцией структуры управления организацией.

Существует несколько межличностных стилей разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение и решение проблем. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для всех сторон. Наиболее эффективные организации чаще применяют стиль решения проблем в разрешении конфликта [51, с.128]

В тех подразделениях, в которых создаются условия для обмена опытом, активизации интеллектуальных и творческих ресурсов руководителей для решения общих и конкретных задач, в том числе и проблем стимулирования, мотивации работников к эффективному труду, наряду с материальными эффективно используются социально-психологические стимулы:

создание в коллективе положительной психологической атмосферы, способствующей сплочению сотрудников и нацеленности на решение поставленных производственных задач;

формирование у работников клиентоориентированной направленности в работе, выделение приоритетов качественного обслуживания клиентов;

закрепление в коллективах творческого отношения к труду, поощрение разумной инициативы и творческой активности, направленной на решение стоящих перед коллективом задач.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель должен проводить ее оценку. Определять возможности оппонентов и общественности. [10, с.135]

Выявлено, что выбор разрешения конфликта зависит от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными. Главная задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем. Вопрос выбора стиля руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном уровне и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления руководителя.

Список литературы

1. Антикризисное управление. Общие основы и особенности России: учеб. пособие для вузов / И.К. Ларионов, Н.И. Брагин, А.Т. Алиев и др. - М.: Издат. дом "Дашков и К", 2007. - 324с.

. Антикризисное управление: Учебник для вузов. Под ред.Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 128с.

. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2008. - 264с.

4. Берн Э. "Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры", СПб., 1992. - 215с.

5. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001. - 149с.

. Бизюков П.В. Служба управления персоналом: функции, типологии, модели. Социол. исслед. - 2008. - 325с.

. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2002. - 341с.

. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент в управлении: Учебник, М.: Высшая школа, 2002., 341с.

. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов / О.С. Виханский, А.И. Наумов - М.: Гардарики, 2005. - 312с.

. Волков Б.С. Конфликтология: уч. пособие для студ. высших уч. завед / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. Изд.3-е исп и доп. М.: Академический проект; Фонд "Мир", 2007. - 157с.

. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д. К - М.: ИНФРА-М, 2004. - 169с.

. Глухов В.В. Основы менеджмента, Спб.: Специальная литература, 1999. - 267с.

. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах/ О. В Галустова - М.: Велби; 2006. - 243с.

. Гришина, Н.В. Производственные конфликты и их регулирование / Н.В. Гришина - М.: Наука, 2005. - 237с.

. Гришина, Н.В. Психология конфликта: учебник / Н.В. Гришина - М.: Наука 2006. - 304с.

. Грызунова, Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности / Т.В. Грызунова - М.: Изд-во РАУ, 2003. - 184с.

. Джой-Меттьюз Д. Развитие человеческих ресурсов / Джой-Меттьюз Д., Д. Меггинсон, М. Сюрте - М., "Эксмо", 2006. - 213с.

. Дмитриев, А.А. Введение в общую теорию конфликта: учебное пособие / А.А. Дмитриев, СВ. Кудрявцев - М.: Прогресс, 2006. - 272с.

. Дмитриев, А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев - М.: Дело, 2005. - 205с.

. Дорохова А.В. Разрешение конфликтов / Дорохова А.В., Игумнова Л.И., Привалихина Т.И. - М.: Academia, 2008. - 321с.

. Данакин Н.С. и др. Конфликты и технология их предубеждения, Белгород, 1995. - 582с.

. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2000. - 320с.

. Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. - М.: Маркет ДС, 2007. - 220с.

24. Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социологические исследования. 2003. № 4. - 326с.

25. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник, М.: Дашков и К, 2013. - 358с.

. Зигерт, В., Ланг, Л., Руководить без конфликтов. - М., 2008.487с.

27. Конфликтология: Ответы на экзаменационные вопросы. М.: Экзамен, 2005. - 405с.

28. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: [Текст]: учеб. пособ. для вузов. / Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., перераб. - Минск: Новое издание, 2010. - 336 с.

. Кадровый менеджмент.: учебник для вузов. / В.М. Цветаев. - М.: Проспект, 2009. - 159 с.

. Коротков, Э.М. Менеджмент: учебник/ Э.М. Коротков. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 399с.

31. Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ.О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BE%D0%BD%D0%B8%D0%BD,_%D0%9B%D0%B5%D0%BE%D0%BD%D0%B8%D0%B4_%D0%93%D1%80%D0%B8%D0%B3%D0%BE%D1%80%D1%8C%D0%B5%D0%B2%D0%B8%D1%87>. - Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2000. - 295 с.

. Козер Л.А. Мастера социологической мысли / Пер. с англ.Т. И.

Шумилина; Под ред. д. ф. н., проф.И.Б. Орловой. - М.: Норма, 2006. - 528 с.

. Козер Л.А., Идеи в историческом и социальном контексте / Козер Льюис - М.: НОРМА, 2006. - 484с.

34. Конфликтология: учебник. под ред.В.П. Ратникова. Юнити-Дана 2012 г. - 543 с.

35. Кратохвил С. Психотерапия супружеских отношений, Издательство: Медицина, 2008 г. - 568с.

. Кравченко, А.И. История менеджмента: учебное пособие/ А.И. Кравченко. - М.: Академический проект, 2011. - 504с.

37. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: учебник для ву зов / Ю.Ф. Лу - кин. - М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. - 799 с

38. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах / Э.Э. Линчевский - СП б: изд-во Военмеха, 2006. - 439с.

. Личневский, Э. Э Контакты и конфликты / Э.Э. Линчевский - М.: Владос - Пресс, 2004. - 542с.

. Локутов, СП. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация / СП. Локутов - М.: Вентана-Граф, 2003. - 367с.

. Мастербук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастербук - М.: Дело, 2006. - 294с.

. Румянцева З.П. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 406с.

43. Решетникова К.В., Конфликты в системе управления: учебное пособие, Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2013 г. - 175 c.

. Рутицкая В.В. Справочник кадровика, М., 2004. - 309с.

. Система координат действия и общая теория систем действия. Функциональная теория изменения. Понятие общества // Американская социологическая мысль. - М.: Изд. Международного ун-та бизнеса и управления, 1996. - с.462-525.

. Система современных обществ. - М.: Аспект-Пресс, 1997 (включает также интеллектуальную автобиографию Парсонса). - 149с.

. Сорокина Е.Г., Вдовина М.В. "Конфликтология в социальной работе", Дашков и К, 2013. - 316с.

. Столяренко Л.Д., "Основы психологии." М., 1997. - 552с.

49. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов, Спб, 1993. - 253с.

. Сомова Л.К. Разрешение конфликтов, Менеджер, 2000, № 11. - 333с.

. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2008. - 416 с.

. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления.: учебник/ Киев, 2010. - 245с.

. Тебекин, А.В. Менеджмент организации: учебник / А.В. Тебекин, Б.С. Касаев. - М.: КНОРУС, 2009. - 228с.

. Управление персоналом / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2007. - 316с.

. Управление человеческими ресурсами / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2007. - 336с.

. Управленческие документы ОАО "ХЗ "Планта"

. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. Учебник М.: "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2011. - 175с.

58. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Пер. с англ.А. Гореловой; Предисл.В.А. Кременюка. - М.: Наука, 1992. - 158 с.

. Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике, ЮНТИ-ДАНА, 2013. - 354с.

. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социологические исследования. 2003. № 10. - 214с.

61. Яккока Л. Карьера менеджера, М, 1990. - 326с.

62. Ягунова, Н. Кадровый менеджмент государственного учреждения: мотивация, адаптация, наставничество / Н. Ягунова, А. Гонова // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - № 4. - 197с.

. Ярных, В. Оценка персонала: поиск эффективных решений / В. Ярных // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2010. - №3. - 210с.

. #"824589.files/image006.gif">

Приложение 2. Схема. Производственная структура организации

Приложение 3

 

Анкета

Для того чтобы проанализировать возникновения конфликтных ситуаций и разработать рекомендации по управлению конфликтами. Была разработана данная анкета на предприятии ОАО "ХЗ "Планта".

. Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

а) очень часто

б) периодически

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определенно, да

б) возможно

в) определенно, нет

г) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто

б) периодически оказываюсь участником конфликта

в) иногда приходится участвовать в конфликте

г) мне удается избегать конфликтов

д) затрудняюсь ответить

. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

а) конфликты полностью поддаются регулированию

б) иногда контролировать конфликты не удается

в) часто контроль невозможен

г) в нашей организации конфликты практически не управляемы

. Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

а) Правовой (с помощью нормативно-правовых актов)

б) Организационный (за счет изменения организации работы)

в) Психологический (убеждение, угрозы, манипуляции)

г) Силовой (применение физического воздействия)

. Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?

	Имеют абсолютное влияние	Частично участвуют в разрешении	Не участвуют в разрешении
1. Собственники	38%
2. Высшее управление	48%
3. Среднее управление		24%
4. Рядовые работники (укажите должность)		10%

. Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

а) борьба за владение собственностью организации

б) несправедливое распределение привилегий

в) несправедливая оплата труда

г) высокие амбиции некоторых работников

д) неправильная организация работы

е) действия руководителей (в том числе, превышение полномочий)

ж) чувство зависти у работников друг к другу

з) низкий уровень профессионализма некоторых работников

и) борьба за должность

к) свой вариант ________________________________________

. Если бы Вы были собственником, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?

	Полностью изменил бы	Требуются определенные изменения	Сохранил бы как есть
1. По организации работы	+
2. По составу руководства	+
3. По основным направлениям деятельности организации		+
4. По системе оплаты труда	+

. Как часто в Вашей организации возникают проблемы с партнерами (другими организациями)?

а) довольно часто

б) периодически возникают

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы поступаете "на зло" руководству?

а) Довольно часто

б) Иногда приходится

в) Почти никогда

г) Затрудняюсь ответить

. Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством? (можно указать 3 варианта)

а) конкретные работники

б) высшее руководство

в) трудовая инспекция

д) суд

е) профсоюз

ж) сторонние силы (личные связи)

. Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:

	Все время	Иногда	Сохранил бы как есть
1. Коллег		2%
2. Руководства			54%
3. Клиентов	40%
4. Других		14%

. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

а) собственника

б) высших управляющих

в) среднего звена управления

г) рядовых работников

д) затрудняюсь ответить

. Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

а) защищают слабого

б) занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться

в) защищают сильного

г) трудно сказать, когда как

. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

а) все время

б) часто

в) изредка

г) затрудняюсь ответить

. Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения?

_____________________________________________________________

. Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

_____________________________________________________________

. Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации, если поставить в руководство идеальных управляющих?

а) произойдут радикальные позитивные изменения

б) какие-то изменения должны произойти

в) навряд ли от этого что-то изменится

г) нас все устраивает ничего менять не надо

. Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными

б) на недостатки в организации работы

в) на неэффективную систему вознаграждения

г) на угрозу разорения организации

. Как Вы думаете, какие действия руководителей привели к ухудшению их отношений с работниками?

_____________________________________________________________

. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

а) обязательно нужен такой специалист

б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов

в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся

г) затрудняюсь ответить

. Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются

б) работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда

в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы

г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

е) работники жалуются в высшие инстанции

. Ваш возраст:

а) до 20 лет

б) 21 - 25

в) 26 - 30

г) 31 - 35

д) 36 - 40

е) 41 - 45

ж) 46 - 50

з) 51 и больше

. Образование:

а) неполное среднее

б) среднее

в) среднее специальное

г) неполное высшее

д) высшее

. Ваш стаж работы в данной организации:

а) до 1 года

б) 2 - 3 года

в) 4 - 6 лет

г) 7 - 10 лет

д) 11 - 15 лет

е) 16 лет и выше

Приложение 4

 

Таблица 1

Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Очень часто	14	50
Периодически	10	34
Иногда	1	6
Почти никогда	3	10
Затрудняюсь ответить	0	0

Таблица 2

Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Определенно, да	1	6
Возможно	3	10
Определенно, нет	18	66
Затрудняюсь ответить	6	18

Таблица 3

Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Это происходит очень часто	1	6
Периодически оказываюсь участником конфликта	9
Иногда приходится участвовать в конфликте	3	10
Мне удается избегать конфликтов	22	75
Затрудняюсь ответить	0	0

Таблица 4

Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Конфликты полностью поддаются регулированию	16	58
Иногда контролировать конфликты не удается	4	14
Часто контроль невозможен	4	14
В нашей организации конфликты практически не управляемы	4	14

Таблица 5

Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Правовой (с помощью нормативно-правовых актов)	22	80
Организационный (за счет изменения организации работы)	2	8
Психологический (убеждение, угрозы, манипуляции)	3	10
Силовой (применение физического воздействия)	1	2

Таблица 6

Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Борьба за владение собственностью организации	0	0
Несправедливое распределение привилегий	1	6
Несправедливая оплата труда	7	20
Высокие амбиции некоторых работников	14	50
Неправильная организация работы	1	5
Действия руководителей (в том числе, превышение полномочий)	1	6
Чувство зависти у работников друг к другу	4	13
Низкий уровень профессионализма некоторых работников	0	0

Таблица 7

Как часто в Вашей организации возникают проблемы с партнерами (другими организациями)?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Довольно часто	0	0
Периодически возникают	1	6
Иногда	4	12
Почти никогда	23	82
Затрудняюсь ответить	0	0

Таблица 8

Как часто Вы поступаете "на зло" руководству?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Довольно часто	4	17
Иногда приходится	6	20
Почти никогда	18	63
Затрудняюсь ответить	0	0

Таблица 9

Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в  возникновения конфликта между Вами и руководством?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Конкретные работники	20	70
Высшее руководство	4	20
Трудовая инспекция	1	2
Суд	2	6
Профсоюз	1	2
Сторонние силы (личные связи)	0	0

Таблица 10

Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Собственника	4	10
Высших управляющих	1	6
Среднего звена управления	2	8
Рядовых работников	18	64
Затрудняюсь ответить	3	12

Таблица 11

Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Защищают слабого	8	31
Занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться	4	14
Защищают сильного	4	14
Трудно сказать, когда как	12	41

Таблица 12

Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Все время	1	5
Часто	3	8
Изредка	19	69
Затрудняюсь ответить	5	18

Таблица 13

Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения?

Варианты ответовАбсолютное число% от числа опрошенных
Другая работа	14	50
Затрудняюсь ответить	14	50

Таблица 14

Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

Варианты ответовАбсолютное число% от числа опрошенных
Затрудняюсь ответить	28	100

Таблица 15

Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации, если поставить в руководство идеальных управляющих?

Варианты ответовАбсолютное число% от числа опрошенных
Произойдут радикальные позитивные изменения	8	30
Какие-то изменения должны произойти	12	40
Навряд ли от этого что-то изменится	4	15
Нас все устраивает ничего менять не надо	4	15

Таблица 16

Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
На недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными	16	60
На недостатки в организации работы	4	10
На неэффективную систему вознаграждения	8	30
На угрозу разорения организации	0	0

Таблица 17

Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Обязательно нужен такой специалист	11	40
Желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов	11	40
В таком специалисте нет необходимости, сами разберемся	6	20
Затрудняюсь ответить	0	0

Таблица 18

Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Работники помалкивают и ни во что не вмешиваются	4	15
Работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда	5	20
Работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы	11	40
Работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы	3	10
Работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением	3	10
Работники жалуются в высшие инстанции	2	5

Таблица 19

Ваш возраст?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
до 20 лет	0	0
21 - 25	1	5
26 - 30	23	75
31 - 35	1	5
36 - 40	1	5
41 - 45	1	5
46 - 50	1	5
51 и больше	0	0

Таблица 20

Образование?

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
Неполное среднее	0	0
Среднее	0	0
Среднее специальное	13	45
Неполное высшее	0	0
Высшее	15	55

Таблица 21

Ваш стаж работы в данной организации:

Варианты ответов	Абсолютное число	% от числа опрошенных
до 1 года	0	0
2 - 3 года	0	0
4 - 6 лет	11	40
7 - 10 лет	3	10
11 - 15 лет	14	50
16 лет и выше	0	0

Приложение 5

 

Тест

"Конфликтная личность"

. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

А) избегаете вмешиваться в спор;

Б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

В) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения?

. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

А) нет;

Б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

В) всегда критикуете за ошибки.

. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

А) если другие вас поддержат, то да;

Б) разумеется вы будете поддерживать свой план;

В) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных?

. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

А) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения;

Б) да, но только по принципиально важным вопросам;

В) вы спорите со всеми и по любому поводу.

. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

А) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

Б) возмущаетесь, но про себя;

В) открыто высказываете свое негодование.

. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

А) выскажетесь и о положительных и об отрицательных сторонах этого проекта;

Б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

В) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки?

. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

А) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

Б) говорите, что эта вещь безвкусна;

В) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?

. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

А) думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за чужих плохо воспитанных детей?";

Б) делаете им замечание;

В) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали?

. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

А) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

Б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

В) это будет поводом для скандала?

. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

А) да, но если вы даже и выскажите ему какие-нибудь претензии, это вряд ли что-то изменит;

Б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

В) вы вымещаете недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантах?

. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

А) нет;

Б) разумеется, признаете;

В) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что были не правы?

Ключ к тесту.

Каждый вариант ответа получает определенное количество баллов: ответ "а" - 4 балла; ответ "б" - 2 балла; ответ "в" - 0 баллов. Подсчитайте сумму набранных очков.

От 30 до 44 баллов. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладите, легко избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

От 0 до 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, в большей части которые излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Приложение 6

Тест

"Оценка уровня конфликтности личности"

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его.

. Характерно ли для вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно и ненавидят?

А) да;

Б) затрудняюсь ответить;

В) нет.

. Кто вы в большей степени?

А) пацифист;

Б) принципиальный;

В) предприимчивый.

. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

А) часто;

Б) периодически;

В) редко.

. Что для вас было бы более характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?

А) разработал бы программу коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;

Б) изучал бы кто есть кто, установил бы контакт с лидерами;

В) чаще бы советовался с людьми.

. В случае неудач какое состояние для вас наиболее характерно?

А) пессимизм;

Б) плохое настроение;

В) обида на самого себя.

. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?

А) да;

Б) скорее всегда;

В) нет.

. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать правду в глаза, чем промолчать?

А) да;

Б) скорее да;

В) нет.

. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность;

Б) обидчивость;

В) нетерпимость к критике других.

. Кто вы в большей степени?

А) независимый;

Б) лидер;

В) генератор идей.

. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) экстравагантным;

Б) оптимистом;

В) настойчивым.

. Против чего вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью;

Б) с бюрократизмом;

В) с эгоизмом.

. Что для вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности;

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно;

В) переоцениваю свои способности.

. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А) излишняя инициатива;

Б) излишняя критичность;

В) излишняя прямолинейность.

Ключ к тесту.

Вопросы	Оценочные баллы ответов	Уровни развития конфликтности	Число баллов
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14	а) 1, б) 2, в) 3 а) 3, б) 2, в) 1 а) 1, б) 3, в) 2 а) 3, б) 2, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 3, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 1, в) 3 а) 3, б) 1, в) 2 а) 2, б) 1, в) 3 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 1, в) 3 а) 1, б) 2, в) 3	1 - очень низкий 2 - низкий 3 - ниже среднего 4 - чуть ниже среднего 5 - средний 6 - чуть выше среднего 7 - выше среднего 8 - высокий 9 - очень высокий	14 - 17 18 - 20 21 - 23 24 - 26 27 - 29 30 - 32 33 - 35 36 - 38 39 - 42

Приложение 7

Тест

"Управление конфликтом"

При работе над данным тестом вам необходимо зачеркнуть неправильные, на ваш взгляд, утверждения.

. Конфликтность ситуации не связана с различием восприятия.

. Управление конфликтом является одной из важнейших функций любого руководителя.

. Конфликт целей связан с расхождением во взглядах, идеях, мыслях и видении желаемого состояния объекта управления.

. Обычно конфликт познания разрешается быстрее, чем конфликт целей.

. При чувственном конфликте люди взаимодействуют на уровне раздражения.

. Разрушительные последствия наступают, когда конфликт находится на очень низком уровне.

. Конструктивным конфликт становится, когда его мотивационная сила максимальна.

. При разрешении конфликта путем вхождения в положение другой стороны одна из сторон ничего не выигрывает.

. Внутриорганизационный конфликт не носит ролевого характера.

. Линейно-функциональный конфликт чаще носит познавательный или чувственный характер.

. Институт заместителей относится к структурному методу управления конфликтом.

. При компромиссном разрешении конфликта одна из сторон является победителем.

. Внутриличностный конфликт чаще бывает конфликтом чувственным.

. Межличностный конфликт - это, в основном, конфликт целей.

. Уход от конфликта ведет к проигрышу каждой из сторон.

. Разрешение конфликта силой помогает достижению индивидуальных целей.

. Сотрудничество как стиль разрешения конфликта требует большой вовлеченности участников.

. Внутригрупповой конфликт - это сумма межличностных конфликтов.

. Межгрупповой конфликт легко отличить от внутриорганизационного.

. Привлечение третьей силы является одним из способов разрешения конфликта в организации.

Ключ к тесту.

Должны быть зачеркнуты неправильные ответы - 1, 3, 4, 9, 12, 13, 14, 18.

Правильные - остальные: 2, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 15, 16, 17, 19, 20.

Если зачеркнуты все 8 номеров - отлично; 6 - 7 - хорошо; 4 - 5 - удовлетворительно; менее 4 - знания по проблеме "Управление конфликтом" не удовлетворительные.