Понятие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
ВВЕДЕНИЕ
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Помимо основных услуг, предоставляемых гостиницами, таких как проживание и питание, целесообразно введение дополнительных услуг, которые обеспечивают привлекательность гостиничного предприятия. Актуальность выбранной темы заключается в том, что от грамотности организации дополнительных услуг зависит стабильность доходов гостиницы.
Цель курсовой работы заключается в анализе дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
) Изучить виды дополнительных услуг в гостиничном предприятии.
) Оценить действующую систему дополнительных услуг гостиницы «Центральная».
) Разработать практические рекомендации по улучшению качества предоставлению дополнительных услуг в гостинице «Центральная».
Объект данной работы - гостиница «Центральная».
Предмет работы - комплекс дополнительных услуг в гостинице «Центральная».
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
.1 Понятие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.
Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).
Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Кроме этого, услуги могут быть бесплатными и платными.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
технические службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем, многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.
.2 Виды дополнительных услуг
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.
Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:
) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);
) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Исходя из того, к какой категории принадлежит гостиница, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в ней дополнительных услуг. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;
ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей;
разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения, поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным: от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов, но для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, конгрессмены в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.
Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.
Необходимо отметить и тот факт, что организация различных праздничных программ приносит немало прибыли. Самым распространенным мероприятием является поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
срочная стирка и химчистка;
ремонт и глажение личных вещей;
срочный ремонт и чистка обуви (во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды);
хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора);
разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые);
прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь).
Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.
Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.
Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.
В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.
Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.
В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.
Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:
в городской службе такси. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
заказ в службу такси гостиницы. При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. качество гостиничный дополнительный услуга
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.
Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.
К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.
Цена проката зависит от класса автомобиля.
До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:
неограниченный пробег автомобиля;
доставка автомашины клиенту в черте города;
ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;
полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;
страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;
страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.
За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры, наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление. Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг может быть самым разнообразным в зависимости от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:
бассейн;
джакузи;
сауна и иные бани;
солярий;
тренажерный зал;
индивидуальные и групповые занятия с инструктором;
массаж и т.д.
Предоставление в аренду помещений
Не всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.
В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.
В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.
В случае, когда услуги химчистки и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних организаций, гостиница выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.
Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).
.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.
Питание - это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:
питание, оплаченное клиентом;
питание, не включенное в стоимость номера;
питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами:
а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов
б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.
Обслуживание гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы»
Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:
. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводиться по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т.д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.
При въезде в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.
Услуги библиотек являются одной из наиболее старых форм проведения досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время и т.д.
.4 Анимационное обслуживание в гостиницах
Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.
Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.
Анимация - это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Главное - сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.
Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме.
Для того, чтобы сделать туризм массовым и вовлечь в него все социальные слои населения, в том числе и молодежь, нужно предоставить в арсенал работников сферы туризма интересные и увлекательные программы, учитывающие возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран, чем и занимаются аниматоры.
Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.
2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
.1 Характеристика предоставляемых услуг гостиницей «Центральная»
Гостиница «Центральная» располагается в г. Бийске по адресу ул. Ленина, 256 и предлагает к услугам гостей 150 номеров различной категории, от апартаментов до номеров эконом класса.
Люкс «Эксклюзив» - специально оборудованный номер для особых случаев. Площадь номера 30 кв.м. В номере большая круглая кровать на подиуме, гостиная зона, ванная комната с джакузи. Номер оборудован бытовой техникой, интернетом, телефоном, халатами, тапочками, туалетными принадлежностями. Стоимость проживания - 5000 р.
Сюит - одноместный номер, площадь 46 кв.м. Имеет две ванные комнаты, (душ и джакузи), гостиная, спальная комната и прихожая. Оснащение номера соответствует высокому сервису (комфортная мебель, холодильник, электрочайник, фен, халат, тапочки, туалетные принадлежности), в номере кондиционер, интернет, телефон. Имеется дополнительное место. Стоимость проживания - 4000 р.
Апартаменты - двухместный номер, площадь 75,5 кв.м. Имеется кухонная зона, большая спальная комната на двоих, гостиная, прихожая, ванная комната. Номер оснащен комфортной мебелью, бытовой техникой, феном, халатом, тапочками, туалетными принадлежностями, в номере установлен кондиционер, интернет, телефон. Имеется дополнительное место. Стоимость проживания - 3000 р.
Одноместный люкс, площадь номера 31кв.м. Комната студия, прихожая, ванная комната. В номере имеется комфортная мебель, холодильник, фен, халат, тапочки, в номере кондиционер, интернет, телефон. Имеется дополнительное место. Стоимость проживания - 3300 р.
Двухместный люкс, площадь 58 кв.м. Спальная комната на двоих (две раздельные кровати), рабочий кабинет прихожая и ванная комната. Люкс оснащен комфортной мебелью, холодильником, электрочайником, феном, халатом, тапочками, туалетными принадлежностями в номере кондиционер, интернет, телефон. Имеется дополнительное место. Стоимость проживания 2500 р.
Двухместный номер высшей категории, площадь номера 25 кв.м. В номере спальная комната с двумя кроватями, гостиная комната с рабочей зоной, большая ванная комната, прихожая. Номер оборудован бытовой техникой, дополнительным спальным местом. В ванной комнате современное сантехническое оборудование (ванна, унитаз, биде), туалетные принадлежности. Стоимость проживания - 2200 р.
Двухместный номер стандарт, площадь номера 16,5 кв.м. Комната, прихожая, туалет + душ, две стандартные одноместные кровати, письменный стол, телевизор, прикроватные тумбочки, кресла. стоимость проживания - 1100 р.
Одноместный номер высшей категории, площадь номера 16,5 кв.м. Комната, прихожая, туалет + душ широкая одноместная кровать, телевизор, холодильник, электрочайник, телефон. Стоимость проживания - 2000 р.
Одноместный номер первой категории, площадь номера 14,5 кв. м. Комната, прихожая, туалет + душ, одноместная стандартная кровать, телевизор, телефон, холодильник. Стоимость проживания - 1500 р.
Эконом-класс 2-х местный. Площадь номера 16,5 кв. м. Комната, прихожая, туалет + душ, две стандартные одноместные кровати, письменный стол, телевизор, прикроватные тумбочки, кресла. Стоимость проживания - 800 р.
Эконом-класс 4-х местный. Площадь номера 31 кв.м. В номере две раздельные комнаты, в каждой комнате по две стандартные кровати. Номер оборудован прикроватными тумбочками, письменными столами со стульями, телевизором, ванной комнатой. Стоимость проживания - 800 р.
Гостиница «Центральная» сертифицирована как гостиница первой категории и поэтому имеет определённую, достаточно хорошую инфраструктуру. Это прекрасное расположение, хорошие подъездные пути, автостоянки по обе стороны гостиницы. В здании имеются два пассажирских лифта, оно оснащено охранно-пожарной сигнализацией а так же системой видео-наблюдения всего здания.
Ресторан, холлы и номера люкс оснащены кондиционерами. Все этажи гостиницы имеют свободный доступ к сети Интернет по технологии Wi-Fi.
.2 Дополнительные услуги гостиницы «Центральная»
Гостиница «Центральная» так же предоставляет комплекс различных услуг: конференц-зал, сауна, прачечная, авто-стоянка. Ресторан предоставляет полный комплекс питания, завтраки (шведский стол), обеды и ужины - комплексное обслуживание в ресторане, также используется рум-сервис (обслуживание c питанием в номер) для гостей. К услугам клиентов предоставляется лобби-бар и прекрасное летнее кафе.
Конференц-зал вместимостью 40 чел. для проведения семинаров, конференций, корпоративных мероприятий. Стоимость аренды зала - 1000 рублей/час. Стоимость аренды зала с оборудованием TV, DVD, проектор и экран, интернет - 1500 рублей/час. В баре конференц-зала возможно сделать заказ по меню ресторана.
Ресторан «Центральный» рассчитан на 55 человек, в котором проводятся банкеты, приёмы, корпоративные вечера, вечернее обслуживание бийчан и гостей города. Ресторан предоставляет широкий выбор изысканной европейской кухни.
Помимо данных услуг гостиница предоставляет возможность посетить Лобби-бар, расположенный на первом этаже гостиницы. Также в гостинице можно воспользоваться услугами парикмахера.
Бытовые услуги предоставляются в прачечной и швейной мастерской. При необходимости сотрудники гостиницы могут организовать трансфер и вызвать такси. Гостям, прибывшим на собственном транспорте, предоставляются парковочные места на стоянке. Также в гостинице можно получить доступ в Интернет, отправить/получить факс, изготовить ксерокопии документов.
В здании гостиницы «Центральной» располагается банкомат, которым можно воспользоваться в любое удобное для гостя время.
Среди дополнительных услуг в гостинице осуществляется доставка в номер завтраков, обедов, напитков, свежей прессы: газет и журналов.
.3 Разработка практических рекомендаций для гостиницы «Центральная»
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Рассматривая набор дополнительных услуг в данной гостинице необходимо заметить, что этот перечень является достаточно ограниченным, хоть и включает самые распространенные услуги. В связи с этим можно предложить следующие виды услуг, которые являются наиболее востребованными в наше время и не составят большой экономической нагрузки на само предприятие.
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
экскурсионное обслуживание;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
анимационные услуги;
услуга «встречи-проводы».
Так же в довершении к данному перечню можно добавить комнату для животных. В комплекс данной услуги входят:
профилактический осмотр у ветврача;
чистка ушей;
обрезка когтей;
обработка глаз (персидские кошки, декоративные собаки и т.д.);
расчесывание;
обработка от блох, клещей
кормление специальными сухими или консервированными кормами, которых нет в меню.
По моему мнению, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). На мой взгляд, введение данных дополнительных услуг не требует больших капиталовложений, но значительно расширяет спектр услуг, привлекая клиентов, и создает возможность для увеличения прибыли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проделанной работы были сделаны следующие выводы:
) Изучены основные виды услуг гостиничных предприятий, которые могут оказываться как бесплатно, так и за дополнительную плату. Наличие и разнообразие дополнительных условий увеличивает привлекательность гостиницы по сравнению с другими в глазах посетителей, что значительно увеличивает конкурентоспособность гостиничного предприятия.
) Произведена оценка комплекса дополнительных услуг в гостинице «Центральная». Количество дополнительных услуг на данном гостиничном предприятии является достаточно ограниченным.
) На основе оценки дополнительных услуг в гостинице «Центральная» была осуществлена разработка практических рекомендаций по расширению комплекса услуг, что может значительно увеличить интерес потенциальных клиентов к данному предприятию, тем самым повышая экономическую эффективность работы гостиницы «Центральная».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса / В.Д. Грибов - М.: КНОРУС, 2011. - 342 с.
. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова - М.: Альфа-Пресс, 2009. - 256 с.
. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер - М.: Юнити, 2012. - 1071 с.
. Мусакин, А.Н. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.Н. Мусакин - СПб.: Питер, 2011. - 320 с.
. Скобин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобин - М.: Магистр, 2010. - 493 с.
. Скобин, С.С. Управление качеством в гостинице / С.С. Скобин - М.: Магистр, 2009. - 511 с.
. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский - М.: КНОРУС, 2011. - 437 с.
. Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л.В. Шмарова - М.: ЭКМОС, 2010. - 176 с.