Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе
Содержание
Введение
1. Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе
1.1 Современное состояние защиты прав потребителей
1.2 Совершенствование законодательства о защите прав потребителей
1.3 Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей
2. Анализ удовлетворенности потребителей, качества сервиса и организации их защиты на потребительском рынке РФ
2.1 Данные по защите прав потребителей - проверки Роспотребнадзора
2.2 Уровень удовлетворенности потребителей качеством сервиса на предприятиях торговли
2.3 Рассмотрение опыта судебной защиты прав потребителей
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В данной работе будут рассмотрена Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе.
Цель данной работы изучение соблюдение интересов потребителей.
Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в стране. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг. Тем самым политика в сфере защиты прав потребителей призвана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономических программ Правительства Российской Федерации до 2010 года - повышению уровня жизни населения.
Международные основы политики в сфере защиты прав потребителей определены (Руководящими принципами для защиты прав потребителей), принятыми Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985 года (резолюция 39/248). К основным правам потребителей этим документом отнесены права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, здоровую окружающую среду, экологическую безопасность.
Национальная политика в сфере защиты прав потребителей основывается на Конституции Российской Федерации, Гражданском кодексе Российской Федерации, Законе Российской федерации о защите прав потребителей (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом от 17.12.99 N 212-ФЗ), иных федеральных законах и нормативных правовых актах, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Организационную основу государственной потребительской политики составляет сформированная в соответствии с законодательством национальная система защиты прав потребителей.
1. Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе
.1 Современное состояние защиты прав потребителей
С введением в действие в апреле 1992 года Закона Российской Федерации о защите прав потребителей (далее - Закон) была создана правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в этой сфере.
За эти годы создано законодательство, гармонизированное с Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ) и обеспечивающее защиту прав потребителей с учетом специфики отдельных секторов потребительского рынка товаров (работ, услуг).
Развивается законодательство в сфере качества, в том числе безопасности продукции, работ и услуг. При этом решается проблема переориентации системы обязательной сертификации продукции и услуг на более прогрессивные способы подтверждения соответствия, перенесения ответственности изготовителей и органов по сертификации за правильное оформление и наличие документов, подтверждающих соответствие продукции и услуг обязательным требованиям стандартов, на обеспечение их качества и безопасности.
Осуществлялась работа по учету законных прав и интересов граждан-потребителей при разработке законопроектов, регулирующих отношения в социальных областях, в том числе и отношения с участием потребителей.
В соответствии с Законом создана национальная система защиты прав потребителей, которую образуют федеральный антимонопольный орган и его территориальные управления; федеральные органы исполнительной власти и их территориальные подразделения, осуществляющие контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей. Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях.
Для предупреждения, выявления и пресечения нарушений прав потребителей соответствующие органы рассматривают заявления и обращения потребителей и хозяйствующих субъектов, консультируют их по вопросам потребительского законодательства, проводят проверки хозяйствующих субъектов, принимают меры к добровольному урегулированию споров, прибегают к мерам административного воздействия на нарушителей законодательства, осуществляют судебную защиту прав потребителей, информируют и обучают население, вырабатывают предложения по совершенствованию защиты прав потребителей.
За прошедшие годы решены такие масштабные вопросы, как доведение до потребителей необходимой и достоверной информации о товарах, в том числе об импортных, на русском языке, формирование правил и обычаев делового оборота на базе освоения предпринимателями потребительского законодательства в торговле и при оказании ряда услуг, приведение договоров, в том числе и гарантийных талонов крупных отечественных и иностранных компаний, в соответствие с требованиями российского потребительского законодательства. В основном решен вопрос с выдачей кассовых чеков и иных документов, подтверждающих покупку. Прочно вошло в практику досудебное разрешение споров между потребителями и иными рыночными контрагентами. Осуществляется экспертиза и сравнительное тестирование важнейших товаров народного потребления. Все более широкий размах приобретает работа по информированию и обучению населения основам потребительской культуры, особенно молодежи.
В результате упрощенное понятие защита прав потребителей, отождествляющее ее только с контролем соблюдения законных интересов потребителей, трансформировалось в национальную политику в сфере защиты прав потребителей. Реализация различных ее аспектов все более органично встраивается в деятельность федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей. Развивается конструктивное взаимодействие всех ветвей системы защиты прав потребителей. От проведения совместных проверок, характерных для этапа становления системы, сделаны шаги к консолидации усилий всех ветвей системы защиты прав потребителей, направленные на обеспечение надежной защиты законных прав и интересов потребителей. Работают координационные советы по защите прав потребителей как на федеральном, так и региональном уровнях, реализуются региональные программы и комплексные планы мероприятий.
Вырабатывается согласованная политика в сфере защиты прав потребителей государств - участников Содружества Независимых Государств (далее - СНГ) с учетом интеграционных процессов на потребительском рынке
В результате совместной работы МАП России, Международной конфедерации обществ потребителей и Сводного департамента зоны свободной торговли Исполнительного комитета СНГ подготовлено и 25 января 2000 года подписано представителями правительств государств - членов СНГ Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств - участников СНГ в области защиты прав потребителей, разработана программа по его реализации.
Вместе с тем, как показывает практика, в сфере защиты прав потребителей остается немалое количество нерешенных вопросов правового, экономического, организационного и социального характера. Негативно сказываются на положении потребителей наличие множества монопольных рынков, в том числе деятельность отраслей, относящихся к естественным монополиям; ценовая спекуляция, наводнение потребительского рынка некачественными и фальсифицированными товарами, низкий уровень сознания потребителей, отсутствие или низкий уровень информационных систем, доступных для потребителей и предпринимателей, на фоне широкой и наступательной рекламы; ограниченные средства и возможности судебных органов; недостаточный авторитет общественных объединений потребителей и т.д.
Ориентация защиты прав потребителей на обеспечение законных интересов конкретного потребителя, оправданная на стадии накопления опыта в реализации потребительского законодательства, малоэффективна, поскольку затраты на обеспечение такой защиты и ее результаты несоизмеримы.
Необходима корректировка национальной политики в сфере защиты прав потребителей, поиск и применение новых подходов к ее формированию и реализации. В основу таких действий должно быть положено нахождение баланса между активной и адресной защитой прав потребителей и обеспечением условий для свободного развития человека, способного самостоятельно и грамотно действовать на потребительском рынке товаров, работ и услуг.
В связи с этим обеспечение эффективной защиты прав потребителей, наполнение ее качественно новым содержанием требуют разработки стратегической программы, действий всех ветвей системы защиты прав потребителей с четким определением базовых принципов, приоритетов и механизмов реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав-потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав повсеместно на территории Российской Федерации.
При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Рынок как таковой не может обеспечить потребителям равных возможностей с другими рыночными контрагентами Развитие мировой экономики привело к возросшей комплексности и крайней дифференциации товаров и услуг, предлагаемых потребителю, программируемому моральному износу промышленных товаров, быстрому развитию средств связи, платежей и обмена, увеличению и диверсификации способов рекламы и продвижения товаров, появлению все новых методов продаж, развитию потребительского кредита, прогрессивной стандартизации потребительских отношений.
Заключение соглашений, которые ограничивают конкуренцию между предприятиями, присутствие в некоторых секторах рынка монополистических или олигополистических структур, наличие административных барьеров, препятствующих свободному перемещению товаров и услуг, являются факторами ограничения предложения и применения искусственно высоких цен, что в конечном итоге сказывается на социально экономическом положении потребителей.
Таким образом, главный вывод состоит в том, что активное вмешательство государства в формирование и реализацию потребительской политики не только оправдано, но и необходимо.
Во-первых, в экономической системе, основанной на рыночных механизмах, следует улучшать результат действия последних, предоставив потребителю первую роль и определяющее влияние. Требуется вмешательство государства в целях предупреждения или уменьшения рисков, которые влекут для общества некоторые индивидуальные поступки (предложение опасных товаров, потребление медикаментов, табака и т.п.).
Во-вторых, необходима оптимизация удовлетворения потребностей не только в отношении материальных благ, но также в отношении возможностей, знаний, информации, предоставления соответствующих прав различным лицам и их защиты.
В-третьих, демократический идеал требует, в свою очередь, чтобы был признан коллективный интерес потребителей, их организация поддержана, а представительство - обеспечено эффективным участием представителей потребителей в различных системах, принимающих решения социального порядка, включая суды.
В-четвертых, необходимо принимать во внимание глобализацию экономики, усиление интеграционных процессов, в том числе и интеграцию России в европейское сообщество, тенденции в мировом потребительском движении.
Наконец, понятие справедливости требует от государства заботиться о судьбе потребителей, которые являются наиболее слабым звеном экономической и социальной системы.
Учитывая изложенное, приоритетными направлениями национальной политики в сфере защиты прав потребителей в России на ближайшие десять лет должны стать:
. Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
. Организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.
. Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей.
. Совершенствование законодательства о защите прав потребителей.
. Обеспечение качества и безопасности продукции и услуг.
. Построение и развитие общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ.
1.2 Совершенствование законодательства о защите прав потребителей
С момента принятия Закона Российской Федерации о защите прав потребителей создана правовая база защиты прав потребителей, которая включает не только указанный Закон, но и Гражданский кодекс Российской Федерации, специальные законы, регулирующие отдельные сферы деятельности, правила продажи отдельных видов товаров, осуществления работ и оказания услуг, утверждаемые Правительством Российской Федерации.
Применение законодательства о защите прав потребителей, основанного на международных принципах защиты прав потребителей, устанавливает те же права потребителей, что и в странах с развитой рыночной экономикой. Вместе с тем становление российского потребительского права происходило в сложных экономических условиях перехода от плановой экономики к рыночной, отягощенного кризисными явлениями, негативными последствиями монополизации, правовым нигилизмом. Этим обусловлен ряд особенностей правового регулирования защиты прав потребителей в Российской Федерации. В отдельных случаях устанавливаются более жесткие меры (гражданско-правовые, административные), направленные на защиту прав потребителей, чем в зарубежном законодательстве. Однако такое регулирование позволило в сложных экономических условиях Российской федерации обеспечить действенную защиту прав потребителей.
В последующее десятилетие совершенствование законодательства о защите прав потребителей должно осуществляться по следующим основным направлениям:
. Гармонизация норм законодательства о защите прав потребителей Российской Федерации с международными нормами, и прежде всего внесение изменений в те положения законодательства, которые создают технические барьеры в торговле.
. Обеспечение правового баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов-изготовителей, продавцов, исполнителей.
С развитием конкуренции в правовом регулировании отношений по защите прав потребителей проявился дисбаланс интересов хозяйствующих субъектов и потребителей. Оправданное на первом этапе развития рыночных отношений установление жестких мер в отношении нарушителей прав потребителей и закрепление детальных правил поведения приводит в современных условиях к ущемлению экономических интересов хозяйствующих субъектов. В связи с этим в некоторых сферах необходимо постепенно перейти от жесткого детального закрепления правил поведения на потребительском рынке к установлению наиболее общих правил поведения, а в отдельных случаях - введению запретительных норм, направленных на защиту прав потребителей. Такой метод правового регулирования в основном применяется в международной практике. При этом необходимо сохранить усиленную защиту прав потребителей в тех сферах, где изготовители, продавцы, исполнители, как правило, являются субъектами естественной монополии, а также в иных сферах, где конкуренция на рынке слабо развита.
. Разработка специальных мер защиты прав потребителей при оказании отдельных видов услуг.
Ряд услуг, в частности услуги банков, медицинские, туристические и др., обладают значительной спецификой, которая должна быть отражена в специальных законах, регулирующих отношения в отдельных сферах.
. Разрешение в законодательстве новых проблем, возникающих в практике защиты прав потребителей.
Появление новых форм реализации потребителям товаров (прямые и дистанционные продажи, продажи с подарком, продажи с одновременным обещанием различных призов, с обещанием предоставления в дальнейшем скидок при покупке товаров, проведение распродаж и т.п.) вызвало необходимость законодательного регулирования ряда проблем. Такие формы реализации товаров в европейских странах повлекли развитие специального законодательства, регулирующего прямые и дистанционные продажи, что способствует защите прав потребителей и препятствует недобросовестной конкуренции.
. Переход к принципу сочетания законодательного регулирования отношений в сфере защиты прав потребителей (установление прав и обязанностей, мер ответственности) с элементами саморегулирования в этой области, в частности разработка и принятие ассоциативных кодексов чести и поведения, соглашений о соблюдении прав потребителей, как принято в зарубежной практике.
Для реализации потребительской политики государство располагает необходимыми механизмами. В настоящее время в стране, с одной стороны, существует и продолжает развиваться потребительское законодательство, с другой - создана и действует национальная система защиты прав потребителей. Особое внимание должно быть уделено обеспечению комплексности решения задач в области защиты прав потребителей.
Первым документом, определившим основные направления потребительской политики на федеральном и региональном уровнях, задачи по их реализации федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и общественных объединений потребителей, стал Комплекс скоординированных первоочередных мер по защите прав потребителей на 1998-1999 годы, разработанный во исполнение протокола заседания Правительства Российской Федерации от 26 марта 1998 года N 13. Данный документ укрепил организационные и содержательные основы объединения усилий соответствующих органов исполнительной власти, местного самоуправления и общественных объединений потребителей в реализации национальной политики в области защиты прав потребителей.
На современном этапе также необходима разработка комплексной программы мер по защите прав потребителей, которая закрепила бы приоритетные направления национальной политики в указанной области, задачи соответствующих органов власти на федеральном, региональном, муниципальном уровнях, роль и место общественных объединений потребителей в обеспечении законных интересов потребителей, а также определила бы источники финансирования намеченных мер.
Координацию деятельности участников программы целесообразно возложить на Межведомственный совет по защите прав потребителей, работа которого направлена на решение межотраслевых проблем защиты прав потребителей, усиление взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей и предпринимателей, различных научных и учебных заведений в сфере потребительской политики.
Благодаря широкому представительству в Совете всех ветвей системы защиты прав потребителей, других заинтересованных государственных и негосударственных структур этот орган сможет обеспечить сбалансированный учет интересов сторон, а также комплексное решение стоящих задач.[5]
Комплексная программа мер должна являться основанием для разработки региональных программ по защите прав потребителей, конкретизирующих ее положения с учетом социально-экономических особенностей субъектов Российской Федерации. Для эффективной реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на местах необходимо информационно-методическое обеспечение органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей. Этому будет способствовать систематическое проведение конференций, семинаров по актуальным проблемам защиты прав потребителей как на федеральном, так и на региональном уровнях, а также создание периодических печатных изданий для специалистов, занимающихся этими вопросами.
1.3 Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей
Стратегия развития Российской Федерации до 2010 года провозгласила развитие личности как базовую предпосылку для решения основных экономических и социальных проблем. Выдвигая в качестве одного из приоритетов информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей, можно ожидать, что потребитель не только сделает правильный выбор на потребительском рынке товаров, работ, услуг, но и сможет в перспективе сыграть роль регулятора на подлинно конкурентном рынке.
С другой стороны, построение правильного государства требует не только формирования соответствующей законодательной основы, но и адекватного ей поведения людей, что, в свою очередь, предполагает знание населением своих законных прав и обязанностей и умение применять их в различных ситуациях.
Практическое претворение этого направления должно преследовать цель приобретения потребителями и предпринимательским корпусом определенных навыков и стереотипов поведения в условиях рыночной экономики, что в результате способствовало бы самостоятельному разрешению ими возникающих проблем.
Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:
. Широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы.
При этом должна быть обеспечена доступность информации для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения. Особое внимание должно быть уделено просвещению потребителей социально незащищенных, малообеспеченных, проживающих в отдаленных районах и в сельской местности.
Должны найти широкое применение образовательные программы, нетрадиционные методы обучения, новые информационные средства для максимально возможного вовлечения в образовательный процесс различных групп потребителей.
. Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы.
В этих целях целесообразно более широко использовать возможности антимонопольных и других органов государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, для организации стажировок, семинаров и других обучающих мероприятий, обмена опытом работы, получения методической и практической помощи. Необходимо также включение вопросов защиты прав потребителей в программы переподготовки и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.
. Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей. Для этого необходимо включать вопросы защиты прав потребителей в программы профессиональной подготовки и переподготовки кадров для соответствующих секторов потребительского рынка товаров, работ, услуг; активнее привлекать органы государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органов местного самоуправления, общественных объединений к организации семинаров и других обучающих мероприятий для хозяйствующих субъектов различных секторов потребительского рынка.
Практика показала, что созданная в России в соответствии с законодательством система защиты прав потребителей действенна и способна обеспечивать и представлять законные интересы потребителей. Однако она не свободна от пороков, вызванных как объективными, так и субъективными причинами, которые снижают результативность ее функционирования. Для нивелирования негативного влияния необходимо отойти от узковедомственных интересов, сложившихся стереотипов и поставить во главу угла права и свободы человека и гражданина. Именно они в соответствии со ст.18 Конституций Российской Федерации определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием.
В связи с этим равная и реальная защита законных интересов потребителей повсеместно на территории Российской Федерации может быть обеспечена только развитой и крепкой системой защиты прав потребителей при эффективном взаимодействии составляющих ее ветвей и разграничении и конкретизации их задач, полномочий, сфер действия.
В этих целях необходимо предпринять следующие шаги:
. Для проведения государственной политики и осуществления управления в области обеспечения контроля соблюдения законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, антимонопольные органы должны шире использовать комплексный подход к обеспечению прав потребителей в увязке с контролем соблюдения хозяйствующими субъектами антимонопольного законодательства, законодательства о рекламе и законодательства, регулирующего деятельность естественных монополий.
Кроме того, должна быть усилена координирующая роль антимонопольных органов в реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Эту деятельность антимонопольные органы осуществляют во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями потребителей и иными организациями. При этом необходимо соблюдать принцип разграничения функций и ответственности всех ветвей системы защиты прав потребителей.
Особо актуальны эти вопросы для федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг) Законодательное обеспечение именно этой сферы является многослойным и противоречивым, что проявляется в размытости сфер контроля и надзора, разрыве прав и обязанностей (ответственности) отдельных федеральных органов исполнительной власти, дублировании их полномочий при осуществлении государственного контроля, подмене ответственности за качество, в том числе безопасность продукции и услуг, ответственностью за отсутствие или неправильное оформление документов, расширении сферы государственного контроля, который осуществляется за счет средств подконтрольных хозяйствующих субъектов.
Повышение результативности работы федеральной составляющей системы защиты прав потребителей требует формирования обновленной модели государственного регулирования безопасности продукции и услуг на базе упорядочения действующей системы государственного контроля, а также совершенствования правовых основ государственного контроля безопасности товаров на потребительском рынке.
. В перспективе центр тяжести по рассмотрению жалоб потребителей, их консультированию, оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и в судебном порядке, должен быть перенесен с федеральных органов исполнительной власти на органы местного самоуправления.
Поскольку именно органы местного самоуправления в соответствии с Конституцией Российской Федерации решают вопросы местного значения, постольку они, используя полномочия, предоставленные Законом Российской Федерации о защите прав потребителей, могут обеспечить оперативную защиту интересов потребителей по месту жительства на основе безвозмездности, беспристрастности, индивидуального подхода к каждому потребителю.
Кроме того, органы местного самоуправления должны стать хорошим источником информации федеральных органов исполнительной власти и населения не только о проблемах, возникающих при осуществлении защиты прав потребителей, но и о других социальных проблемах.
Однако ограниченность предоставленных законодательством полномочий не всегда позволяет им самостоятельно разрешать споры между потребителями и хозяйствующими субъектами, принимать превентивные меры к субъектам потребительского рынка, нарушающим права потребителей. В связи с этим, ориентируясь в перспективе на максимальное развитие деятельности органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей, необходимо решать проблему постепенной передачи им части государственных функций в указанной области.
. Для обеспечения широкого представительства интересов потребителей необходимо усиление роли общественного потребительского движения, активное его участие в формировании и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей.
Реально осуществить эту задачу общественное движение потребителей сможет при условии консолидации общественных объединений потребителей, выработки четкой программы действий, аккумулировании такой информации о проблемах потребителей страны, которая могла бы быть востребована Правительством Российской Федерации для принятия решений в области защиты прав потребителей. Деятельность общественных объединений потребителей должна выйти на новый качественный уровень с акцентом на просвещение и информирование населения, проведение независимой потребительской экспертизы и тестирования товаров, взаимодействие с объединениями предпринимателей, оказание правовой помощи населению, в том числе судебной защиты, и другие направления.
Необходимо активнее привлекать общественные объединения потребителей к разработке и реализации региональных программ по защите прав потребителей, работе по внедрению потребительского образования в учебный процесс образовательных учреждений всех уровней, включать их представителей в состав координационных советов, комиссий, рабочих групп по разработке нормативных правовых документов и т.д.
Государственная поддержка общественных объединений потребителей должна быть переориентирована с вопросов их признания и содействия в материально-техническом обеспечении их деятельности на наиболее значимые и актуальные проекты и программы, осуществляемые общественными объединениями. Такая постановка вопроса даст возможность государству, не вмешиваясь непосредственно в деятельность общественных объединений потребителей, направлять их усилия на те проблемы, решение которых могло бы принести ощутимые результаты в реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
. Всем ветвям системы защиты прав потребителей предстоит решить задачу совершенствования досудебного урегулирования споров между потребителями и хозяйствующими субъектами, в том числе и по поиску новых форм такого разрешения конфликтов, что позволит не только обеспечить оперативность в разрешении споров, но и не допустить дискредитации потребительского законодательства, устранить недоверие граждан к судебной защите их нарушенных прав, порожденное кризисом судебной системы.
Во-первых, особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом по вопросам развития добросовестной деловой практики, содействия в формировании организаций саморегулирования бизнеса, объединения предпринимателей в союзы, ассоциации на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, рекламе, антимонопольного законодательства, разработки кодексов чести, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг, заключения соглашений о правилах и обычаях делового оборота.
Во-вторых, необходимо усилить работу по созданию из представителей объединений потребителей и предпринимателей и при участии федеральных органов исполнительной власти различных органов (комиссий, третейских судов и т.п.), наделив их, в том числе и в законодательном порядке, полномочиями по рассмотрению споров.
В результате реализации указанных мер можно ожидать возрастания эффективности урегулирования конфликтов в досудебном порядке за счет сокращения материальных, временных и других затрат, повышения оперативности разрешения споров, создания здорового морально-психологического климата в отношениях как между участниками спора, так и между сторонами, участвующими в его урегулировании.
. Субъекты Российской федерации, принимая участие в разработке, утверждении и реализации региональных программ, в работе координационных советов по защите прав потребителей, вносят определенный вклад в проведение в регионах государственной политики в области защиты прав потребителей.
Образование федеральных округов и введение института полномочных представителей Президента Российской Федерации требуют также уточнения роли и места этих институтов в системе защиты прав потребителей.
Следовательно, необходимо выработать наиболее эффективные формы и направления взаимодействия между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей по формированию и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на окружном, региональном и муниципальном уровнях.
. Обеспечение качества и безопасности продукции и услуг
Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг - одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей.
Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров. С другой стороны, применение исчерпывающих мер по недопущению на потребительский рынок опасной и недоброкачественной продукции является одной из функций государства, органы исполнительной власти которого должны обеспечить контроль и надзор за производством и обращением такой продукции.
В перспективе должна быть создана сбалансированная система государственного регулирования, призванная обеспечить удовлетворение потребительского спроса различных категорий населения на безопасные товары и услуги. При этом развитие и совершенствование законодательства о безопасности продукции и услуг должно основываться на принципе, согласно которому государственному регулированию подлежат вопросы обеспечения безопасности товаров, работ, услуг, а качество товаров, работ, услуг должно определяться договорами купли-продажи и иными договорами, заключаемыми между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, или специальными законами.
В связи с этим целесообразно определить следующие направления обеспечения безопасности потребительских товаров, работ, услуг:
. Совершенствование стандартизационной базы с целью приведения требований государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий в соответствие с международными стандартами (регламентами, образцами).
Во-первых, требует решения проблема обеспечения выпуска новой и модифицированной пищевой продукции только по нормативным документам (стандартам). При этом необходимо законодательно ввести запрет на изготовление и реализацию на потребительском рынке продукции, произведенной по техническим условиям предприятий, которые не являются нормативными актами и, следовательно, не являются обязательными для всеобщего применения. Данные технические регламенты не подлежат государственному надзору в установленном порядке. На практике это приводит к тому, что выпускаемая по ним продукция оказывается вне контроля со стороны уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.
Во-вторых, требует ускорения работа по пересмотру отраслевых стандартов с целью приведения их в соответствие с требованиями государственных стандартов в части показателей безопасности и качественных характеристик продукции.
В-третьих, необходимо привести положения стандартов и санитарных правил и норм, определяющих требования к качеству и безопасности продукции, в соответствие с требованиями Закона Российской Федерации о защите прав потребителей в этой области. В первую очередь это относится к требованиям к информации о товарах. Кроме того, во избежание выпуска продукции низкого качества под видом изделий, отличающихся более высокими потребительскими свойствами, в государственных стандартах должно быть закреплено требование, запрещающее маркирование новой продукции традиционными российскими наименованиями, а также обозначение одним и тем же наименованием различных видов продукции или различными наименованиями одного и того же вида изделия.
В-четвертых, назрела необходимость разработки и пересмотра стандартов на пищевую продукцию и медицинские препараты, полученные на основе генетически модифицированных источников, а также биологически активных добавок и токсичных веществ.
. Гармонизация российских систем обязательной сертификации и систем качества как важнейших форм государственного контроля потенциально опасной продукции с системами, применяемыми в международной практике.
Реальное воплощение указанный тезис должен найти в Федеральном законе о подтверждении соответствия продукции и услуг нормативным требованиям, который призван обеспечить баланс между риском общества и его издержками на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и услуг, ускорить оборот товаров на российском рынке, создать благоприятные условия для развития международной торговли, а также поглотить нормы действующего законодательства о сертификации.
Федеральное законодательство специальными нормами должно поощрять ориентацию изготовителей на активное и повсеместное внедрение систем управления качеством продукции и преимущественно их сертификацию, а не сертификацию продукции. Одновременно должна быть ужесточена ответственность изготовителей, исполнителей, продавцов за заявленные показатели безопасности и качества, ущерб, нанесенный некачественной продукцией, нарушение правил подтверждения соответствия.
Данный подход позволит в перспективе свести до минимума проведение дорогостоящих процедур идентификации продукции, упорядочить государственный контроль и надзор за безопасностью продукции и услуг, эффективно решать вопросы взаимного признания сертификатов соответствия, систем сертификации и аккредитации на международном уровне.
Кроме того, базисные требования к безопасности товаров (пищевая продукция, детские товары, парфюмерно-косметические товары, лекарства и др.), потребление которых представляет повышенный риск для жизни и здоровья потребителей, необходимо установить в специальных федеральных законах.
. Разработать концепцию национальной политики России в области качества продукции и услуг и программу работ по ее реализации, гарантирующую потребителям право на качественные и безопасные товары, работы, услуги.
. Создание доступной для всех заинтересованных структур и для потребителей национальной системы оперативного обмена информацией о выявленных фактах оборота на потребительском рынке опасных и фальсифицированных товаров или возможности проникновения на него такой продукции, а также базы данных выданных сертификатов.
Такое требование продиктовано также Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Россией и ЕС, статья 60 которого предусматривает создание постоянно действующих систем информации о выявленных опасных товарах по аналогии с действующей в странах ЕС системой оперативного обмена информацией (резолюция N 84/133/ЕЭС от 02.03.84).
Сбор, обмен и пользование указанной информацией целесообразно осуществлять с помощью трехуровневой (федеральный, региональный и муниципальный) межведомственной автоматизированной системы. На определенных условиях пользователями системы могут быть общественные объединения потребителей и другие организации, в том числе и коммерческие, которые работают на соответствующих товарных рынках.
Создание такой системы позволит повысить защищенность рынка и граждан-потребителей от проникновения на него опасных, недоброкачественных и поддельных товаров, ограничив или исключив перемещение опасных и недоброкачественных товаров на территории России; оперативно оповещать потребителей о случаях выявления опасных товаров и услуг, появлении на потребительском рынке недобросовестных предпринимательских структур; осуществлять достоверную комплексную оценку состояния потребительского рынка, безопасности и качества представленной на нем продукции; вырабатывать наиболее эффективные меры, в том числе превентивные, по обеспечению права потребителей на безопасность.
. Построение и развитие общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ
Процессы экономической и политической интеграции, происходящие в рамках СНГ, требуют нe только разработки долгосрочной программы совместных действий по проведению согласованной потребительской политики в рамках СНГ, но и построения в перспективе общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ. Целью создания такой системы является обеспечение эффективной защиты прав потребителей на всем поле Содружества на основе Соглашения об основных направлениях сотрудничества государств - участников СНГ в области защиты прав потребителей, подписанного 25 января 2000 года.
2. Анализ удовлетворенности потребителей, качества сервиса и организации их защиты на потребительском рынке РФ
.1 Данные по защите прав потребителей - проверки Роспотребнадзора
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей работу по рассмотрению обращений граждан проводит в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В территориальные органы Роспотребнадзора в 2013 году поступило 433691 обращение, из них в письменном виде -242803, в электронном виде -190888.
Результаты рассмотрения обращений граждан в территориальных органах Роспотребнадзора представлены в таблице 1:
Таблица 1
Регионы Рассмотрено писем всего Из них В области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населенияНа нарушение прав потребителейВсего427222174743232156Москва479771193835552Санкт-Петербург254341035215082Московская область2418789049492Самарская область18638104524206Свердловская область1479159758079Нижегородская область1368864487086Республика Башкортостан1207049697026Краснодарский край1109934377654Челябинская область942734825946Республика Татарстан924134465779Воронежская область921139475264Ростовская область839124935764Ленинградская область820744323751Волгоградская область773323031479Новосибирская область771948912787Красноярский край764740623321Саратовская область704843782656Кемеровская область658637962783Хабаровский край568724913180Иркутская область557217132439Ярославская область55397852703Алтайский край549626282866Омская область532727752492Тюменская область491320612852Пермский край464619862624Приморский край460721402458Тверская область456318551690Тульская область445530071432Мурманская область431912412758Оренбургская область431014382872Ставропольский край416313882767Удмуртская республика404014392601Курганская область403719192110Липецкая область402726861337Астраханская область 398519422043Томская область394918632090Калужская область384513442465Калининградская область381017312077Смоленская область380011762559Республика Саха (Якутия)376917951940Владимирская область366715862058Ивановская область355518971652Забайкальский край318912611836Вологодская область30829341848Кировская область304515681481Белгородская область301014111562Брянская область295216861266Пензенская область265516461009Костромская область25288891616Архангельская область249114281057Республика Коми285610871755Сахалинская область273510191666Ульяновская область252511431382Камчатский край24127911603Амурская область23367461501Орловская область23321438883Курская область223611201116Рязанская область22007911407Чувашская республика2505840977Республика Карелия21337801348Республика Бурятия20996901409Республика Марий Эл20719211147Республика Мордовия20081038969Ханты-Мансийский Автономный округ - Югра19905271452Ж/Д транспорт19535741379Новгородская область1818699790Тамбовская область18156921020Псковская область1616785584Ямало-Ненецкий автономный округ1329361953Республика Дагестан1246854279Республика Хакасия1195511684Магаданская область851332508Республика Адыгея771201570Республика Алтай651281337Чеченская республика52338485Республика Тыва499148351Республика Северная Осетия - Алания445226219Республика Калмыкия42798324Карачаево- Черкесская республика412117296Кабардино-Балкарская республика35081269Республика Ингушетия298156142Еврейская автономная область25995150Чукотский Автономный округ1016833Ненецкий автономный округ987721
Наиболее часто обращения граждан поступали непосредственно от заявителей (82%), от органов государственной власти и местного самоуправления (16%), от общественных объединений (0,8%).
Наибольшее количество обращений связано с нарушением прав потребителей (54%) и санитарного законодательства (41%).
Поднимаемые вопросы заявителями в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения являются:
Об условиях проживания в жилых помещения - вопросы поднимались в 36.5 % обращений граждан;
По вопросам охраны среды: загрязнения окружающей среды, сбросы, выбросы, отходы. - вопросы поднимались в 15,3% обращений граждан;
По вопросам качества пищевых продуктов, о пищевых добавках, продовольственном сырье - вопросы поднимались в 9,7% обращений граждан;
По вопросам качества пищевой воды, о питьевом водоснабжении населения - вопросы поднимались в 8,6% обращений граждан;
О нарушении при установке и условиях использования источников физических факторов воздействия на человека - вопросы поднимались в 5,3% обращений граждан;
По другим вопросам санитарно - эпидемилогического благополучия - вопросы поднимались в 22,6% обращений граждан;
Обращение граждан по вопросам нарушения прав населения:
Основная часть обращений содержит жалобы на нарушение прав потребителей в сферах розничной торговли (36,3%), оказания жилищно- коммунальных услуг (28,6%), бытового обслуживания населения (5,9%), банковской деятельности (5,6%), услуг связи (4,8%), другие вопросы защиты прав потребителей (9,9%).
При рассмотрении обращений граждан 20% (94965) из них стали основанием для проведения проверок и административных расследований. По результатам рассмотрения этих обращений:
возбуждено 75866 административных дел по фактам, изложенным в обращениях;
выдано 35067 предписаний об устранении выявленных нарушений;
подано в суд 4804 исков и заявлений.
При рассмотрении 52% обращений граждан, заявителям были даны соответствующие разъяснения в пределах установленной компетенции Роспотребнадзора.
% обращений граждан , в соответствии с ч. 3 ст.8 Федерального закона от 05.06.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», были направлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации.
2.2 Уровень удовлетворенности потребителей качеством сервиса на предприятиях торговли
Уровень удовлетворенности покупателей качеством сервиса в торговых и сервисных точках стабильно растет и приближается к отметке «хороший», но на данный момент все-таки остается удовлетворительным.
Рассмотрим удовлетворенность тайных покупателей на примере трех месяцев:
В январе 2013 - 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В феврале 2013 - 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В марте 2013 - 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в феврале и марте чувствительнее всего отразилось на удовлетворенности и лояльности посетителей: число довольных обслуживанием поступательно росло в феврале и марте.
Самые высокие требования к сервису клиенты предъявляют, когда речь идет о магазинах розничной торговли и банках.
Россияне больше доверяют друг другу и отзывам в социальных сетях Опрос показал, что 86% потребителей узнают о компаниях-поставщиках услуг с помощью «сарафанного радио»; при этом для 60% такая информация будет иметь решающее значение при выборе компании-провайдера.
Компании теряют клиентов из-за невыполненных обещаний и неудобной системы обслуживания. Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру, а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут переоценить свое решение о покупке и перейти к другому поставщику.
Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.
Россияне оптимистичнее других в отношении дальнейшего роста потребления. Стоит отметить немаловажный факт, что прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России - самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании. Почти половина респондентов отметили, что в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения - в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше).
Результаты показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам. И это не просто проблема с повышением качества обслуживания. Мы видим, что потребители становятся все более искушенными, и их поведение становится все более сложным: процессы оценки, покупки и дальнейшего использования товаров или услуг становятся, как никогда, взаимосвязанными. Хорошая новость заключается в том, что потребители объяснили, почему они меняют поставщиков и что именно их не устраивает. Эта информация может быть использована в качестве отличной инструкции для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить своих клиентов, обеспечивая себе возможность реализации корпоративных стратегий роста и развития».
Потребитель не готов стоять в очереди такова позиция 73% респондентов, принявших участие в ежегодном исследовании компании NEXTEP Research. Потребители рассчитывают на качественный и доброжелательный сервис.
В условиях рыночной конкуренции потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Российский рынок отзывается на эту потребность: на лице наших работников все чаще можно встретить искреннюю улыбку, радушие при виде клиента, а также услышать информацию об интересных предложениях.
Приветствие и прощание уже отработанный элемент - девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Если Вы десятый, то Вам просто повезло меньше, чем всем остальным. Отметим, что результаты 2013-го года сопоставимы с оценками предыдущего.
Медленно, но верно растет количество встречающих улыбок: по сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Это, конечно, меньше, чем приветствий (84%), но главное - удержать положительную тенденцию в 2014 году.
Отдельного внимания заслуживает рост предложения дополнительных продуктов. Результат составил 63%, тогда как в прошлом году - 48%. Конечно, результат еще далек от максимального, но такой заметный прогресс вселяет оптимизм. Это важный момент в развитии культуры обслуживания. Правильно подобранный дополнительный продукт или услуга помогают клиенту увидеть, что к его запросам подходят индивидуально, учитывают его потребности. Кроме того это формирует полное представление о спектре услуг компании. При таком подходе повышается вероятность повторного обращения клиента в организацию.
Улучшение показателей доброжелательности сервиса способствует неуклонному росту Welcome Index (WI). В 2013-м он достиг 83%. Это на 5% больше, чем в 2012-м и на 8%, чем в 2010-м!
Отметим, что в разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается.
Вполне закономерно, что лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся представители сферы услуг. В первую очередь, это относится к банкам, салонам красоты, а также ресторанам и кафе. Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя. Работники хорошо усвоили урок: успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса. Клиенториентированное поведение сотрудников данных сфер привело к тому, что Welcome Index (WI) здесь - на уровне 87% и выше.
В 2013 году наибольший рост индекса отмечен у автосалонов и офисов недвижимости. Менеджеры автосалонов стали чаще предлагать дополнительные сервисы и опции для машин. Сотрудники офисов недвижимости работают в условиях непосредственной конкуренции с коллегами из других организаций. Вежливость, доброжелательность и умение убеждать становятся одним из главных «козырей» сотрудников.
Поучиться у своих «услужливых» коллег следует сотрудникам магазинов розничной торговли. Наименьший вклад в развитие культуры сервиса в 2013 году внесли работники магазинов бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, а также салонов оптики. Исследование было проведено в период 1.01.2013 по 31.12.2013. Выборка была составлена на основе более 75 000 проверок в 30 компаниях.
2.3 Рассмотрение опыта судебной защиты прав потребителей
Количество потребительских исков в России стремительно увеличивается, а под вывеской общества защиты прав потребителей чаще всего скрывается юридический бизнес. Развернуться до западных масштабов ему мешает судебная практика: взыскать крупные суммы за моральный ущерб пока не удается. И даже если суд выигран, зачастую компаниям удается игнорировать его решение.
Судоперепроизводство Житель Нижнего Новгорода Роман З., выиграв полтора года назад тяжбу с мебельной фирмой из-за дивана, изготовление которого просрочили на полгода, увлекся сутяжничеством не на шутку. Только за прошлый год у него было девять судов с компаниями - в шести он одержал победу. С кем только не судился: с районными службами за открытый во дворе его дома люк, с сервисным центром, где четыре месяца чинили его телевизор, с банком за списанные 100 руб. на услуги, которые он не заказывал. Средняя цена иска - 5-6 тыс. руб., что при его зарплате руководителя отдела в рекламной компании не так уж и много. (Дело не в деньгах, а в принципе,- уверяет Роман.- Каждая победа в суде доставляет радость. Это круче, чем азартные игры).
В судебном департаменте Верховного суда РФ "Деньгам" сообщили, что количество потребительских исков увеличивается с каждым годом примерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исков потребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008-м - уже 124 тыс., из них 68 тыс. - в пользу потребителей. Увеличивается число исков и к финансово-кредитным учреждениям: почти 14 тыс. в 2008 году против 10 тыс. в 2007-м, причем в прошлом году 10 тыс. судебных разбирательств окончились в пользу клиента.
Самые (деньгоемкие), замечает Сергей Беляев, руководитель общественного объединения (Сутяжник),- это иски потребителей к строительным компаниям, а также иски, связанные со страхованием автомобилей при серьезном ущербе. Размер таких исков может достигать нескольких сотен тысяч, а то и миллионов рублей. Совсем мелкие иски связаны обычно с бытовой техникой, а также с ЖКХ: иногда жильцы воюют в суде с управляющими компаниями за то, что те накрутили лишние несколько сотен рублей за электричество. Середина - все остальное (претензии к производителям мебели, моральные компенсации инвалидам, которых не пускают на борт самолета, и т. д.).
"По статистике, примерно 10% пострадавших в России потребителей обращаются в суд,- рассказывает Вера Грехова, юрист-эксперт РОО "Общество защиты прав потребителей (Резонанс).- Бывает и так, что судебные тяжбы затягивают человека. Это ведь заразительно, особенно если твои требования удовлетворены. У меня есть знакомый, у которого однажды колесо его дорогого автомобиля попало в открытый канализационный люк, машина была повреждена. С помощью адвоката он выиграл суд у балансосодержателя канализационных сетей. После этого случая он заключил с адвокатской конторой договор о постоянном обслуживании и стал разрешать конфликты с различными организациями в суде, причем успешно. Адвокаты называют его теперь между собой (золотым люком).
Как утверждает Вера Грехова, закон "О защите прав потребителей" в России лоялен потребителю: (В том виде, в каком он был принят в 1992 году, сегодня его не приняли бы: сильно предпринимательское лобби). Несмотря на рост правовой активности россиян, потребителей-"перехватчиков", занимающихся сутяжничеством чуть ли не профессионально, в России единицы, говорит Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Просто пока суммы компенсации морального вреда не греют.
Малые средства "Не думаю, что у нас можно жить на судах по потребвопросам. Слишком малы компенсации и неустойки,- полагает юрист общества защиты прав потребителей (ОЗПП) (Общественный контроль) Андрей Семенов.- Классический пример с авиаперевозками. На Западе выгодно вкладываться в безопасность полетов, так как в случае чего компенсации исчисляются миллионами долларов, у нас дешевле расплатиться с родственниками погибших (речь о сотнях тысяч рублей), чем серьезно тратиться на соблюдение требований безопасности. У нас компенсация морального вреда по иску о защите прав потребителя, достигающая хотя бы 30-50 тыс. руб.,- вызывающе редкий случай. То же самое с неустойками, сильно урезаемыми судами из соображений (справедливости) и (соразмерности).
"Все громкие дела в России часто заканчиваются невысокими выплатами",- подтверждает Дмитрий Янин. В 2008 году за гибель человека по вине компании выплачивали не более 300 тыс. руб. Если вам оторвало руку, к примеру, то вряд ли вы получите больше 40 тыс. руб. компенсации. Есть, правда, позитивные тенденции: депутаты записали недавно в Воздушном кодексе, что за гибель человека по вине перевозчика родственникам погибшего должны выплатить около 2 млн руб. В Европейском союзе эта сумма на порядок больше.
Проблема отчасти в правовой отсталости России. (Законодательство в сфере защиты прав потребителей по некоторым вопросам у нас на уровне 50-х годов США,- считает Дмитрий Янин.- У нас не регламентируются права заемщиков, деятельность коллекторов. В Великобритании, к примеру, прописаны отдельно права потребителей в сфере телекоммуникаций, в сфере кредитования и т. д. Наши авиаперевозчики работают согласно Варшавской конвенции 1925 года, в то время как цивилизованные страны ориентируются на Монреальскую конвенцию 1999 года. Пассажир зарубежных авиакомпаний стран, ратифицировавших данную конвенцию, может получить за потерянный багаж компенсацию $1,4 тыс. В России эта сумма в разы меньше. За десять часов задержки рейса по вине авиакомпании вам заплатят 250 руб.).
(Сейчас мы снова судимся с авиакомпанией (Сибирь)- на этот раз на борт самолета не пустили слепого человека. Подали иск на 1 млн руб., но, скорее всего, получим в итоге, как и в прошлый раз, 50 тыс. руб., из них 25% по закону достанется государству, 25% - нам, остальное - пострадавшему),- рассказывает Дмитрий Янин.
Исполнение и наказание На интернет-форуме потребителей-сутяжников ozpp.ru за последние полгода - десяток жалоб на невозможность получить деньги уже после победы в суде. (Выиграла суд с (Кухнями России) - ООО (Виртус), но деньги мне возвращать они не собираются. Это мне пристав так говорит,- пишет пользователь Natalialeo.- Говорит, что фирмы ООО (Виртус)больше нет и деньги брать не с кого. Гендиректор закрыл ООО (Виртус), а открыл ООО (Бризкар), тоже (Кухни России). Вообще говоря, (ластическая операция) на юрлице - распространенная уловка компаний, не желающих платить. Иногда фирма ждет, пока накопится десяток-другой исков, прежде чем сменить регистрацию, чтобы не связываться с этим из-за одного дела.
(По официальным данным, исполняется лишь около 50% судебных решений,- говорит Вера Грехова.- По нашему мнению, эта цифра вдвое меньше). (Проблема неисполнения судебных решений достаточно остра,- подтверждает юрист Андрей Семенов.- В частности, из-за практики использования фирм-пустышек (на жаргоне - "мартышек"), существующих только на бумаге, из-за безобразной работы приставов-исполнителей. С другой стороны, в связи со вступлением в силу год назад нового закона об исполнительном производстве, предоставившего право взыскателю обращаться с исполнительным листом непосредственно в банк, где счет организации, процедура несколько упростилась: если фирма "белая", то решение по взысканию исполнить можно. Но адекватно работающие организации чаще всего и не доводят потребительские дела до затратных для них судебных решений".
Дмитрий Янин считает, однако, что 80% невыплат по исполнительному листу - завышенная цифра: "В 2008 году деньги получали точно более половины потребителей, выигравших суд. Серьезные проблемы с получением средств были разве что в 1998 году, после дефолта, и в 1994 году, когда было много финансовых пирамид. Сейчас основные способы компании избежать выплаты - это ликвидация юрлица и затягивание суда при помощи бесконечных переносов. Некоторые компании пытаются заключать с клиентами договоры, ограничивающие подсудность споров. Это не вполне законно, мы доказываем в суде недействительность таких договоров. Сейчас сам истец может прийти с исполнительным листом в банк, в котором находится счет компании, и потребовать списания средств по этому исполнительному листу. Если счет ответчика пуст, судебные приставы могут описать его имущество. В 90% случаев решение будет исполнено".
У пресс-службы Федеральной службы судебных приставов нет точной статистики по количеству неисполненных решений суда по потребительским делам, но и там заметили, что "проблемы с этим бывают достаточно часто". По данным на март 2009 года, в России было более 13 млн неисполненных судебных решений (речь идет не только о компаниях, но и о физических лицах - неплательщиках алиментов и т. д.).
Общества по потребительским интересам Дмитрий Янин, пожалуй, самый известный отечественный борец за права потребителей. Я это поняла, общаясь с ним по телефону: Янин параллельно договаривался о съемках на телевидении, да и в процессе разговора в его офисе, судя по фоновым репликам, проходила какая-то съемка. Однако одними интервью сыт не будешь.
Интернет-журнал о лоббизме Lobbying.ru утверждает, что Янин, возможно, работает в интересах крупных западных табачных компаний, потому что он регулярно выступает в СМИ с идеей повышения акцизов на табачную продукцию, то есть преследует цель "вычистить с прилавков дешевые сигареты". Ресурс пишет со ссылкой на издание "Деловой Петербург" о том, что с 1998-го по 2000 год ряд проектов КонфОП финансировала табачная компания Philip Morris, с ее помощью КонфОП издавала журнал "Впрок".
Однако Дмитрий Янин подобные слухи опровергает: "Телепрограмма "Впрок" на НТВ и одноименный журнал не были нашими проектами. Слухи о том, что мы работаем в интересах зарубежных табачных компаний,- полная ерунда. Мы сейчас судимся с Philip Morris из-за незаконной рекламы в метро, судимся также с Japan Tobacco из-за неправомерного использования термина "легкие сигареты". У нас жесткие отношения с табачниками".
КонфОП, по словам Дмитрия Янина, существует за счет грантов, юридических услуг и членских взносов: "В нашу конфедерацию входят 42 общества защиты прав потребителей, членские взносы составляют 0,5% от дохода каждой организации". Сам Янин, ведущий бурную публичную деятельность, юриспруденцией не занимается.
Дмитрий Янин не отрицает, что нечестные игры в сфере борьбы за права потребителей существуют: "Когда некое общество защиты прав потребителей покупает площадь в одной общефедеральной газете и публикует там материал на правах рекламы, в котором критикует конкретный банк, это вызывает вопросы". В Москве насчитывается несколько десятков обществ по защите прав потребителей. В России их более сотни. Большинство - это просто юридический бизнес с красивой вывеской.
Некоторые общества занимаются "рейдами с проверками". "Они дискредитируют саму идею защиты прав потребителей. Мы считаем, что этим должны заниматься госслужбы,- убежден Дмитрий Янин.- А то получается так: в проверяющих органах недавно была волна сокращений, теперь уволенные специалисты организуют так называемые общества защиты прав потребителей и сдирают с мелкого бизнеса по 3-5 тыс. руб. за решение проблемы в досудебном порядке. Это взяточничество".
В советские времена, вспоминает эксперт, были комитеты народного контроля: "По сути, это была подмена контролирующих органов. И сейчас советский пережиток остался". Зачатки цивилизованной борьбы за права потребителей появились лишь в 1989 году с созданием Федерации обществ потребителей СССР.
"У ОЗПП может быть два источника дохода в России - это либо гранты от государства или от западных благотворительных фондов, либо юридические услуги и членские взносы,- рассказывает Дмитрий Янин.- 40-минутная консультация в обществе "Резонанс" будет стоить 800 руб., подготовка искового заявления - 2,5 тыс. руб. Столько же стоит представление интересов клиента в суде по время судебного слушания. В Обществе прав потребителей Московской области за подготовку искового заявления возьмут 1 тыс. руб. за претензию к товару стоимостью до 10 тыс. руб. За одноразовое представление интересов клиента во время досудебных переговоров или во время проведения экспертизы - 3,5 тыс. руб. Если ОЗПП представляет интересы истца в суде, то в случае победы обществу помимо гонораров достается еще 25% выигранных денег. Мы недавно таким образом заработали 12,5 тыс. руб., выиграв суд с авиакомпанией "Сибирь": мы защищали интересы инвалида, которого не пустили на борт самолета".
"Есть императивная норма закона "О защите прав потребителей", говорящая о том, что если суд выносит решение по потребительскому вопросу в пользу истца, то сверх взысканной суммы взыскивает штраф (за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке) в размере 50% от взысканной в пользу потребителя суммы,- объясняет юридические нюансы Андрей Семенов.- Если в защиту потребителя выступала организация, то половина штрафа полагается ей". Но на практике это работает не всегда. Иногда суды просто забывают назначить штраф, иногда - определить, что часть его идет в пользу организации, а обжаловать решение только из-за штрафа вредно для потребителя, так как оттягивается вступление решения в силу. Такие специфические права имеют только НКО, которые зарегистрированы как общества защиты прав потребителей (то есть это прописано в их уставе).
У России нет государственной консультационной помощи потребителям - в отличие, скажем, от Великобритании. Консультации есть лишь в отдельных муниципалитетах или городах. Например, в Екатеринбурге уже около 20 лет существует комитет по защите прав потребителей при администрации города. Особенно актуально создание подобных служб в маленьких городах, где нет платежеспособного спроса на юридические услуги.
Еще одно отличие России от Запада: там многие общества живут за счет бурной издательской деятельности. В США Consumer Union выпускает журнал о защите прав потребителей, у которого миллионы подписчиков. Годовой бюджет этого общества составляет $300 млн. Эти деньги позволяют обществу покупать автомобили и устраивать crash-тесты, проводить информационные кампании. В России бюджет ОЗПП, по оценке Дмитрия Янина, в лучшем случае 20-30 млн руб. в год, то есть в 300 раз меньше, чем в США. В региональных обществах годовой бюджет может составлять всего 120 тыс. руб. в год.
Впрочем, у нас тоже начинают появляться адвокаты, делающие себе имя на громких потребительских судебных процессах. К ним можно отнести и Андрея Семенова, юриста "Общественного контроля". Он неоднократно судился "за две копейки" с "Российскими железными дорогами". В апреле 2006 года суд по требованию "Общественного контроля" признал противоправным взимание с пассажиров электропоездов суммы в размере 50 руб. за выход на конечной станции. 3 февраля 2009 года решением суда действия ответчика по взиманию в "кассе на выход" с пассажира, не имеющего билета, суммы, большей, чем стоимость проезда по расстоянию, которое он проехал, признаны незаконными.
"В судах я участвую в основном как представитель либо истца-потребителя, либо нашей организации, которая обращается в суд в защиту прав и законных интересов истца-потребителя или неопределенного круга потребителей, как это было в делах с РЖД. Истец же - это непосредственно тот человек, который обращается в суд за защитой своих нарушенных прав. В качестве истца лично я обращался в суд последний раз пару лет назад (судился по мелочи - по поводу обмена мобильника). Работа в Общественном контроле - мое единственное занятие,- говорит Андрей Семенов.
Законом о защите прав потребителей предусмотрен специфический статус организаций, защищающих права потребителя. Такого рода организации вправе обращаться в суд в защиту интересов другого лица (при условии, что вопрос потребительский и есть просьба самого потребителя). Процессуальный статус этих организаций, объясняет Андрей Семенов, похож на статус прокурора в гражданском процессе: "Мы самостоятельный процессуальный участник, мы вправе выступать в суде, заявлять ходатайства, обжаловать решения суда. ОЗПП освобождены от всех судебных расходов".
Американский адвокат Ральф Нейдер после серии выигранных судебных дел написал книгу "The Consumer Revolution" ("Потребительская революция") и трижды выдвигался в президенты США от Партии зеленых. А свое состояние в несколько миллионов долларов Нейдер сколотил в основном благодаря компенсациям, отсуженным у крупных корпораций. По данным Американской ассоциации юристов, адвокаты, занимающиеся подобными делами в США, за часовую консультацию берут $500. В случае победы в суде они получают "гонорар успеха", который обычно равен 33% от суммы иска. В России "гонорар успеха" вообще запрещен. Так что российские адвокаты сколотить миллионные состояния на потребительских делах пока не надеются. Если, конечно, Верховный суд не пересмотрит суммы компенсаций за жизнь, здоровье и психологический комфорт потребителя.
потребитель сервис торговля судебный
Заключение
По итогам проделанной работы можно отметить что:
С введением в действие в апреле 1992 г. Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (далее - Закон) была создана правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в этой сфере.
За эти годы создано законодательство, гармонизированное с Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ) и обеспечивающее защиту прав потребителей с учетом специфики отдельных секторов потребительского рынка товаров (работ, услуг).
Обеспечение эффективной защиты прав потребителей, наполнение ее качественно новым содержанием требуют разработки стратегической программы, действий всех ветвей системы, защиты прав потребителей с четким определением базовых принципов, приоритетов и механизмов реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав-потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав повсеместно на территории Российской Федерации.
При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:
. Широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы.
. Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы.
. Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей.
Список используемой литературы
1. Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г.
. Федеральный Закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 1 сентября 1995 г.
. Федеральный Закон от 12 февраля 2000 "О Рекламе"
. Федеральный закон от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов"
. Указ Президента РФ 1183 от 10.06.1994 года "О защите потребителей от недобросовестной рекламы"
. Приказ ГКАП РФ от 4 апреля 1996 г. N 42 "Об утверждении Положения о порядке рассмотрения ГКАП России и его территориальными управлениями дел о нарушениях законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей"
. Приказ ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160 О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изм. и доп. от 11 марта 1999 г.)
. Алексеев А.В., Защита прав потребителей в РФ, М. 2009г.
. Государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской
. Федерации в 2002 году", М 2009
. Гарабцов В., Е. Кагалова, Местное самоуправление и защита прав потребителей, Конкуренция и рынок, СПб 2010г.
. Кагалова Е., Кто платит, тот музыку и заказывает, Конкуренция и
рынок, СПб 2009г
. Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" (И.А. Балушкин, Н.С. Михайлова). Омега-Л, Год издания: М. 2008
. Рой О.М., Система государственного и муниципального 2010