имеют тонкий вкус, знают мир услуг и товаров, следят за модой, общественной престижностью, статусностью услуг. [3, с. 251]
Эти особенности обязательно проявляются в сервисном взаимодействии.
Сервисное поведение потребителей разных социально-профессиональных групп на предприятии школы имиджа «Арт-модус плюс».
Типичный посетитель салона - молодая женщина. Исследования показали, что более 75% посетителей - именно дамы. Любопытно, что количество женщин значительно возрастает среди посетителей среднего возраста. Люди старше 46 лет редко обучаются в школах имиджа. Большинство учеников школы имиджа имеют высшее (около 60%) или неполное высшее (около 27%) образование. Вероятно, это связано с тем, что в Тюмени в принципе высока доля людей с высшим образованием. Однако, среди учеников школы имиджа практически нет людей, имеющих ученую степень. На регулярность посещения школы имиджа не влияет сфера деятельности и должность респондента.
Организацией рассматривается два вида потребителей - предметов маркетингового анализа. Во-первых, это внешние потребители, ради них предприятие услуги и работы. Во-вторых, не следует забывать о внутренних потребителях организации - ее работниках, тех, кто тем или иным образом принимают участие в создании услуги, который фирма предлагает внешним потребителям. Это все работники компании. Если фирма заботится об удовлетворении внешних потребителей, то необходимо, чтобы и внутренние потребители были полностью удовлетворены. Работникам предоставлены права, условия работы, соответствующие действующему законодательству, организована объективная система оплаты труда. Только тогда работники хорошо мотивированы на качественное выполнение своих обязанностей в организации по удовлетворению требований внешних потребителей.
Поведение потребителя наблюдается и изучается для понимания того, как потребитель принимает решение об обучении услугам. Изучение внутренних закономерностей позволяет организациям, производящим и предлагающим услуги на рынке, всегда координировать свою маркетинговую стратегию в соответствии с теми изменениями, которые происходят в мотивации потребителя получении услуги. Бывает очень сложно определить то, чем именно руководствуется человек при принятии данного решения, однако, если фирме удастся определить это, она обеспечит себе, как минимум, постоянных потребителей услуги и положительный образ компании.
Заключение
По итогам прохождения производственной практики я узнала, что для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Были решены задачи, поставленные изначально, а именно знакомство с организацией, в данном случае ООО «Арт-модус плюс», изучение её истории, принадлежности к определенной форме собственности, уставом, целью создания, видами деятельности, потребительского спроса, конкурентоспособность предоставления услуг.
Правильное понимание потребителей услуг предоставляют субъектам рынка возможности:
прогнозировать их потребности;
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;
вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
создавать систему обратной связи с потребителями услуг;
налаживать эффективную работу с клиентами в целом.
Таким образом, исследования социально-профессиональной группы потребителей - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед исследователем ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов.
В производственной практике мной выявлены отдельные аспекты развития рынка школы имиджа в городе Тюмени, характеристики и предпочтения потребителей, группы влияния, оказывающие воздействие на их выбор школы имиджа.
Рынок организаций обучающих услугам имиджа Тюмени в целом близок и имеет большой потенциал роста, так как не все потребности посетителей удовлетворяются в полном объеме.
Трудности, с которыми мне пришлось столкнуться при прохождении практики, это отсутствие опыта планирования и управления, отсутствие знаний компьютерной программы, которая используется на данном предприятии. имидж школа парикмахерский сервисный
Моя личная оценка места прохождения практики. Школа имиджа «Арт - модус плюс» предприятие, обучающее услугам имиджа, расположенное в легкодоступном районе города. Несмотря на выгодное местоположение, красивый интерьер и профессиональных мастеров, школа имиджа мало посещаема. Школа имеет стабильную, но не высокую доходность.
По моему мнению, школе имиджа «Арт - модус плюс», не хватает, чего-то необычного, заметного, для того, чтобы увеличилась посещаемость, а школа занимала крепкую позицию среди конкурентов. Думаю, привлекающим моментом для клиентов могло бы стать разнообразие программ, проведение тематических вечеров с обсуждением усвоенной информации, введение дополнительных услуг, к примеру, посещение мастер - классами корпоративов, привлечение мастеров для обучения новым услугам.
Опыта приобретенного мной во время прохождения практики, недостаточно для устройства на аналогичную работу, но это может стать отправной точкой в дальнейшем.
В заключении, хочется отметить, что все задачи и цели, которые я ставила в начале работы, были достигнуты.
Библиографический список
1.Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие / Г.А. Аванесова. - Москва: Аспект-пресс, 2006. - 303 с.
2.Бурцева, Т.А. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное пособие / Т.А. Бурцева, И.В. Маракулина, Н. Н. Катаева. - Киров: Экономистъ, 2005. - 130 с.
.Васильев, Г.А. Поведение потребителей [Текст]: учебное пособие / Г.А. Васильев. - Москва: Аспект-пресс, 2004. - 240 с.
.Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст]: учебник / Е.П. Голубков. - Москва: Финпресс, 2009. - 656 с.
.Григорьев, М.Н. Маркетинг [Текст]: учебник / М.Н. Григорьев. - Москва: Юрайт, 2010. - 366 с.
.Ильин, В.И. Поведение потребителей [Текст]: учебник / В.И. Ильин. - Санкт-Петербург: Омега-Л, 2000. - 224 с.
.Кондратенко, Н.М. Маркетинг [Текст]: учебник / Н.М. Кондратенко. - Москва: Юрайт, 2011. - 540 с.
.Маслова, Т.Д. Маркетинг [Текст]: учебник для вузов / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - Санкт-Петербург: Омега-Л, 2009. - 254 с.
.Маркетинг: [Электронный ресурс] / Правительство РФ. - Электрон. дан.
.Шевченко, Д.А. Реклама, маркетинг [Текст]: учебник / Д.А. Шевченко. - Москва: PR, 2012. - 178 с.
Приложение 1
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОПЛАТЕ ТРУДА РАБОТНИКОВ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «АРТ-МОДУС ПЛЮС»
1. ОБЩАЯ ЧАСТЬ
Настоящее Положение разработано в соответствии с Трудовым кодексом РФ и иных норм действующего трудового законодательства РФ. Для целей настоящего Положения используются следующие определения:
Работодатель - Общество с ограниченной ответственностью «Арт - модус плюс» (далее по тексту Работодатель);
Работник - физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с Работодателем;
Оплата труда - система отношений, связанных с обеспечением установления и осуществления Работодателем выплат работникам за их труд в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, настоящим Положением и трудовыми договорами.
Заработная плата - это вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера. В ООО «Арт - модус плюс» устанавливаются следующие выплаты работникам за их труд (заработная плата):
Должностной оклад - для руководителей, специалистов и служащих;
Тарифная ставка (оклад) - для рабочих;
Доплаты компенсационного характера;
Надбавки стимулирующего характера;
Премии. Указанные доплаты и надбавки, а также премии выплачиваются работникам в случаях и порядке, предусмотренных настоящим Положением. Работодатель вправе устанавливать новые виды доплат и иных стимулирующих выплат путем внесения изменений в настоящее Положение.
Выплата заработной платы в ООО «Арт - модус» производится в денежной форме в валюте Российской Федерации, а именно - в рублях. В соответствии с коллективным договором или трудовым договором по письменному заявлению работника оплата труда может производиться и в иных формах, не противоречащих законодательству РФ. Доля заработной платы, выплачиваемой в неденежной форме, не может превышать 20% от общей суммы заработной платы. Работник в письменном заявлении может согласиться на такую форму выплаты как на одну конкретную выплату в натуральной форме для личного потребления работника и его семьи, так и на выплату в течение определенного срока (например, в течении квартала или одного года).
При выплате заработной платы в неденежной форме должны быть соблюдены требования разумности и справедливости в отношении стоимости товаров, передаваемых в качестве оплаты труда, т.е. их стоимость не должна превышать уровень рыночных цен, сложившихся для этих товаров в данной местности в этот период.
При выплате заработной платы Работодатель обязан в письменной форме (расчетный листок) извещать каждого работника о составных частях заработной платы, причитающейся ему за соответствующий период, размерах и основаниях произведенных удержаний, а также об общей денежной сумме, подлежащей выплате. Форма расчетного листка утверждается Работодателем.
Заработная плата выдается непосредственно работнику в месте выполнения им работы или перечисляется на указанный работником счет в банке на условиях, определенных коллективным или трудовым договором: 10 и 25 числа месяца. При совпадении дня выплат с выходным или нерабочим праздничным днем выплата заработной платы производится накануне этого дня. Выплата заработной платы в не денежной форме производится в месте и в сроки, определенные трудовым договором. Оплата отпуска производится не позднее, чем за три дня до его начала.
Удержания из заработной платы работника производятся только в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом РФ и иными федеральными законами. Работодатель осуществляет удержания из заработной платы в следующих случаях:
возмещения неотработанного аванса, выданного работнику в счет заработной платы;
погашения неизрасходованного и своевременно не возвращено аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом на другую работу в другую местность;
возврата сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок либо в случае признания органом по рассмотрению индивидуальных трудовых споров вины работника в невыполнении норм труда или простое;
при увольнении работника до окончания того рабочего года, в счет которого он уже получил ежегодный оплачиваемый отпуск, за неотработанные дни отпуска;
удержания для погашения обязательств работника перед государством (налоги, штрафы);
удержания для погашения задолженности перед третьими лицами (алименты на несовершеннолетних детей, выплаты по исполнительным листам возмещения вреда здоровью другого лица или вреда лицам, понесшим ущерб и др.). Удержания за неотработанные дни отпуска не производятся, если работник увольняется по следующим основаниям:
ликвидации организации;
сокращение штата;
смена собственника имущества организации (в отношении руководителя организации, его заместителей и главного бухгалтера);
призыв работника на военную службу;
восстановление ранее занимавшего это место работника по решению государственной инспекции труда или суда;
наступление чрезвычайных обстоятельств, препятствующих продолжению трудовых отношений (военные действия, катастрофа, стихийное бедствие).
Общий размер всех удержаний при каждой выплате заработной платы не может превышать 20%, а в случаях, предусмотренных федеральными законами, - 50% заработной платы, причитающейся работнику. В отдельных случаях, установленных законодательством РФ, размер удержаний из заработной платы не может превышать 70%. Не допускаются удержания из выплат, на которые в соответствии с федеральными законами не обращается взыскание.
При прекращении трудового договора выплата всех сумм, причитающихся работнику от Работодателя, производится в день увольнения работника. Если работник в день увольнения не работал, то соответствующие суммы выплачиваются не позднее следующего дня после предъявления уволенным работником требования о расчете. В случае спора о размерах сумм, причитающихся работнику при увольнении, Работодатель обязан в указанный выше срок выплатить не оспариваемую сумму.
Заработная плата, не полученная ко дню смерти работника, выдается членам его семьи или лицу, находившемуся на иждивении умершего на день его смерти. Выдача заработной платы производится не позднее недельного срока со дня подачи Работодателю соответствующих документов.
При невыполнении работником должностных обязанностей по вине Работодателя оплата производится за фактически проработанное время или выполненную работу, но не ниже средней заработной платы работника, рассчитанной за тот же период времени или за выполненную работу.
При невыполнении должностных обязанностей по причинам, не зависящим от работника и Работодателя, за работником сохраняется не менее двух третей оклада. - При невыполнении должностных обязанностей по вине работника оплата нормируемой части заработной платы производится в соответствии с объемом выполненной работы.
Время простоя по вине Работодателя, если работник в письменной форме предупредил Работодателя о начале простоя, оплачивается в размере не менее двух третей средней заработной платы работника. Время простоя по причинам, не зависящим от Работодателя и работника, если работник в письменной форме предупредил Работодателя о начале простоя, оплачивается в размере не менее двух третей оклада. Время простоя по вине работника не оплачивается.
2. ДОЛЖНОСТНОЙ ОКЛАД (ТАРИФНАЯ СТАВКА).
Размер месячного должностного оклада (тарифной ставки) работника ООО «Арт - модус плюс» определяется в трудовом договоре с ним и не может быть ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда.
В величину месячного должностного оклада (тарифную ставку) не включаются доплаты, надбавки и премии, иные компенсационные и социальные выплаты.
Для обеспечения повышения уровня реального содержания заработной платы в связи с ростом потребительских цен на товары и услуги размер базовой единицы, принимаемой для расчета должностных окладов и тарифных ставок (окладов), подлежит ежегодной индексации на величину не менее уровня инфляции (потребительских цен). Размер месячной тарифной ставки (оклада) изменяется в случае внесения изменений в соответствующие законодательные акты России.
Понятие «стаж работы по специальности» означает время работы, в течение которого работник замещал должности в рамках одной специальности. В случае если работник занимал разные должности по специальностям в рамках одной профессии, его стаж работы по этим специальностям суммируется. Изменение размеров должностных окладов работников ООО «Арт - модус плюс» производится в случае:
Получения образования или восстановления документов об образовании - со дня представления соответствующего документа;
Увеличения стажа работника - со дня достижения соответствующего стажа, если подтверждающие документы находятся в организации, или со дня представления документа, подтверждающего стаж работника;
Присвоения почетных званий - со дня присвоения почетного звания. При этом днем присвоения является дата решения органа государственной власти, уполномоченного осуществлять присвоение почетных званий;
Присвоения квалификационной категории - с даты приказа органа (учреждения), при котором создана аттестационная комиссия;
Присуждения ученой степени кандидата наук - с даты решения диссертационного совета после принятия решения ВАК России о выдаче диплома;
Присуждения ученой степени доктора наук - с даты принятия решения ВАК России о выдаче диплома;
Изменения группы по оплате труда руководителей - со дня принятия решения органом управления по подчиненности ООО «Арт - модус плюс». В случае наступления у работника права на изменение размера должностного оклада в период пребывания его в ежегодном или ином отпуске, а также в период его временной нетрудоспособности, выплата заработной платы, исходя из более высокого размера оплаты труда, производится со дня окончания отпуска или временной нетрудоспособности. Изменение размера должностного оклада работника оформляется приказом по организации с указанием оснований повышения должностного оклада и внесением изменений в тарификационный список.
3. ДОПЛАТЫ
Доплаты и надбавки стимулирующего и компенсационного характера могут назначаться за профессиональное мастерство и высокую квалификацию, разряд, ученую степень, отклонение от нормальных условий труда. В ООО «Арт - модус плюс» устанавливаются следующие виды доплат, предусмотренные законодательством РФ:
за совмещение профессий и должностей;
за исполнение обязанностей временно отсутствующего работника;
за расширение зон обслуживания или увеличение объемов работ;
за сверхурочную работу;
за работу в выходные и нерабочие праздничные дни;
за работу в ночное время.
Работнику, выполняющему наряду со своей основной работой по трудовому договору дополнительную работу по другой профессии (должности) или исполняющему обязанности временно отсутствующего работника без освобождения от своей основной работы, производится доплата за совмещение профессий (должностей) в размере до 30% тарифной ставки (оклада) по основной работе. Конкретный размер доплаты устанавливается по соглашению сторон трудового договора, исходя из сложности выполняемой работы, ее объема, занятости работника по основной и совмещаемой работе, и фиксируется в трудовом договоре.
На установление доплат за выполнение обязанностей временно отсутствующих работников может быть использовано не более 50% тарифной ставки (оклада) отсутствующего работника, независимо от числа лиц, между которыми распределяются эти доплаты. Указанная доплата выплачивается в течение всего периода совмещения профессий и исполнения обязанностей временно отсутствующего работника.
Доплаты за расширение зон обслуживания и увеличение объемов работ производятся в размере до 30% тарифной ставки (оклада) по основной работе. Конкретный размер доплаты устанавливается по соглашению сторон трудового договора. Срок, в течение которого работник будет выполнять дополнительную работу, ее содержание и объем устанавливаются Работодателем с письменного согласия работника. Работник имеет право досрочно отказаться от выполнения дополнительной работы, а работодатель - досрочно отменить поручение о ее выполнении, предупредив об этом другую сторону в письменной форме не позднее, чем за три рабочих дня. § Cверхурочная работа оплачивается в ООО «Арт - модус плюс» за первые два часа работы в полуторном размере, за последующие часы - в двойном размере. По желанию работника сверхурочная работа вместо повышенной оплаты может компенсироваться предоставлением дополнительного времени отдыха, но не менее времени отработанного сверхурочно.
Работа в выходной и нерабочий праздничный день оплачивается за фактически отработанные часы (в соответствии с приказом по организации) в размере: Работникам, труд которых оплачивается по дневным и часовым ставкам - в размере двойной дневной или часовой ставки;
Работникам, получающим месячный оклад, в размере одинарной дневной или часовой ставки сверх оклада, если работа в выходной и нерабочий праздничный день производилась в пределах месячной нормы рабочего времени, и в размере двойной часовой или дневной ставки сверх оклада, если работа производилась сверх месячной нормы. По желанию работника, работавшего в выходной или нерабочий праздничный день, ему может быть предоставлен другой день отдыха, который должен быть согласован с работодателем. В этом случае работа в нерабочий праздничный день оплачивается в одинарном размере, а день отдыха оплате не подлежит. За каждый день работы, независимо от количества фактически отработанных часов, предоставляется целый дополнительный день отдыха.
За работу в ночное время (с 22.00 часов предшествующего дня до 06.00 часов последующего дня) устанавливается доплата в размере 50% часовой тарифной ставки, должностного оклада. Доплата производится за каждый час работы в ночное время на основании графиков работы и приказов по организации. Выплата вышеуказанных доплат осуществляется в пределах фонда оплаты труда.
4. ИНЫЕ ВЫПЛАТЫ РАБОТНИКАМ.
Работодатель также обязан выплачивать работникам выходное пособие и компенсационные выплаты в случаях и в порядке, установленных законодательством РФ. В ООО «Арт - модус плюс» работникам также выплачиваются надбавки и премии в случаях и в порядке, предусмотренных Положением о стимулирующих выплатах в ООО «Арт - модус плюс».За счет средств Работодателя могут устанавливаться дополнительные социальные и медицинские льготы и услуги, которые отражаются в индивидуальном трудовом договоре. Указанные выплаты производятся за счет экономии фонда оплаты труда, а также из средств, полученных ООО «Арт - модус плюс» от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности в пределах средств, направляемых на оплату труда.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТОДАТЕЛЯ
За задержку выплаты заработной платы и другие нарушения оплаты труда Работодатель несет ответственность в соответствии с трудовым законодательством РФ. В случае задержки выплаты заработной платы на срок более 15 дней работник имеет право, известив Работодателя в письменной форме, приостановить работу на весь период до выплаты задержанной суммы.
6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Все изменения и дополнения к настоящему Положению подлежат утверждению руководителем ООО «Арт - модус плюс»; Положение подлежит пересмотру в случае принятия новых либо внесения изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации.
Приложение 2
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Должность: Администратор
1. Администратор назначается на должность и освобождается от занимаемой должности директором.
. Администратор непосредственно подчиняется заместителю директора - управляющему школы - имиджа.
. Администратор обязан своевременно обеспечивать подготовку залов школы имиджа к работе, для чего должен: проверить состояние оборудования и мебели залов; осмотреть внешний вид обслуживающего персонала;
. Администратор обязан знать план товарооборота по торговому залу и обеспечивать его выполнение.
. Администратор оказывает практическую помощь в работе мастеров, дает им необходимые рекомендации по обслуживанию посетителей.
. Администратор осуществляет контроль за правильностью расчетов с посетителями, производит дисконт.
. Администратор решает вопросы по возникающим конфликтным ситуациям в залах. Заявления и пожелания посетителей по вопросам обслуживания доводит до сведения руководства.
. Администратор принимает участие в организации работы по повышению деловой квалификации мастеров. Постоянно проводит воспитательную работу с персоналом торговых залов, направленную на укрепление трудовой производственной дисциплины, обеспечение высокой культуры обслуживания.
. Администратор должен знать должностные инструкции работников торговых залов.
. Администратор следит за соблюдением сотрудниками залов правил техники безопасности, санитарных норм и противопожарных мероприятий.
. Администратор ежедневно до начала работы проверяет кассовый терминал, регистрирует мастеров.
. После закрытия школы - имиджа, администратор снимает отчет по ККТ и выручку. Снимает закрытие дня. Готовит документы и денежные средства для инкассации. Отчет, разменную монету и выручку убирает в сейф и несет материальную ответственность до сдачи выручки инкассатору.
. Администратор сдает объект (школа-имиджа) на пульт охранного предприятия.
. Администратор ежемесячно составляет график выхода на работу работников зала, ведет табель учета рабочего времени.
.Администратор осуществляет эксплуатацию и обслуживание видео и звуковоспроизводящей аппаратуры.
. Администратор принимает участие в подборе кадров.
. Администратор вправе требовать от посетителей школы - имиджа соблюдения установленных правил поведения.
18. Администратор на рабочем месте должен быть одет в соответствии с нормами, установленными в организации и поддерживать опрятный вид.
. Администратор обязан знать и выполнять настоящую должностную инструкцию.
. Администратор несет полную ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение настоящей должностной инструкции.
. Администрация обязуется обеспечить сотрудника работой и необходимой для ее выполнения информацией.
. Администрация обязуется создать сотруднику здоровые и безопасные условия труда, оборудовать рабочее место в соответствии с правилами охраны труда и техники безопасности.
. Сотрудник подлежит обязательному медицинскому страхованию.