Управление качеством
Министерство
культуры РФ
Пермская
государственная академия искусства и культуры
Факультет
культурологи
Кафедра
управления и экономики СКС
Контрольная
работа
по курсу
"Маркетинг"
Студентки IV курса,
группы ЗМТ/10-1
Кирилловой Е.Г.
Проверила: Миронова Н.А.
Пермь
г.
1. Правовое обеспечение управления качеством продукции
Правовое обеспечение как функция системы управления качеством продукции
включает три вида деятельности:
. Правовое регулирование - разработку и утверждение (принятие)
правовых норм.
. Правоприменительную деятельность - обеспечение эффективного
применения действующих норм.
. Правоохранительную деятельность - юридическую ответственность
Общественные отношения в области управления качеством продукции
регулируются правовыми нормами различных отраслей права: гражданского,
административного, финансового, трудового, уголовного.
Гражданское право регулирует имущественные отношения в их стоимостной
форме между производителем, продавцом и потребителем. Для гражданско-правового
регулирования характерно равноправие сторон в правоотношении - они обладают
полной юридической самостоятельностью в выборе образа действия и не подчинены
друг другу. Гражданско-правовая форма обеспечения качества - это, прежде всего
договоры, они опосредуют общественные отношения между участниками
хозяйственного оборота на всех этапах формирования и существования продукции
как потребительной стоимости. Административное право регулирует общественные
отношения в сфере исполнительно-распорядительной деятельности государства.
Важнейшая особенность административного правоотношения состоит в том, что одним
из его участников является государственный орган или должностное лицо,
обладающее властными полномочиями. Участники административного правоотношения
находятся между собой в отношениях власти и подчинения.
Административно-правовые формы обеспечения качества - это стандартизация,
испытания продукции, сертификация, метрологическое обеспечение, надзор и
контроль. Административное законодательство предусматривает применение санкций
и привлечение к ответственности предприятий и их должностных лиц за нарушение
требований стандартов, технических условий и метрологических правил.
Финансовое право регулирует общественные отношения, возникающие в
процессе планомерного осуществления государственной финансовой деятельности,
т.е. отношения по поводу образования, распределения и использования денежных
средств, необходимых для решения задач, связанных с развитием. Нормы
финансового права определяют, в частности, порядок финансирования и кредитования
деятельности предприятий по обеспечению качества продукции, предусматривают
применение санкций - изъятие прибыли и незаконно полученной выручки. Трудовое
право регулирует отношения рабочих и служащих. Нормы трудового законодательства
определяют порядок оплаты труда, меры морального и материального поощрения за
качество продукции, а так же предусматривают дисциплинарную и материальную
ответственность рабочих и служащих.
Уголовное право устанавливает круг общественно опасных деяний -
преступления и меры наказания, применяемые к совершившим их лицам, в частности
за выпуск заведомо недоброкачественных, нестандартных или некомплектных
товаров.
Есть два способа воздействия права на качество продукции:
. Регулирование общественных отношений в области управления
качеством продукции. В данном случае речь идет о системе законодательства по
вопросам управления качества продукции.
. Нормирование требований к техническому уровню и качеству
продукции. Здесь речь идет о стандартизации как специфической правовой форме
регулирования качества.
Законодательство о качестве продукции имеет следующие задачи:
регулирование деятельности государственных органов, предприятий,
организаций, учреждений и граждан по разработке, производству, реализации и
использованию продукции;
установление прав, обязанностей и ответственности всех участников
процесса производства в целях наиболее полного удовлетворения потребностей
граждан в продукции высокого качества, соответствующей требованиям безопасности
жизни и здоровья людей и сохранения окружающей среды. В Российской Федерации
для обеспечения решения вопросов качества в декабре 2002 г. Принят закон
"О техническом регулировании" (принят ГД ФС РФ 15.12.2002,
действующая редакция от 23.06.2014). В соответствии с ним, техническое
регулирование - это правовое регулирование отношений в области установления,
применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам
производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а так
же в области установления и применения на добровольной основе требований к
продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое
регулирование отношений в области оценки соответствия. [2]
В законе четко устанавливаются области технического регулирования (рис.
1).
Рис. 1. Области технического регулирования.
В системе технического регулирования Российской Федерации применяются
следующие документы:
· технические регламенты, требования которых являются
обязательными для исполнения на территории и всеми организациями Российской
Федерации;
· стандарты, устанавливающие требования, принимаемые
организациями на добровольной основе;
· сертификаты для оценки и подтверждения соответствия продукции
или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям
технических регламентов или рекомендуемым нормам стандартов.
Основными принципами технического регулирования в нашей стране являются
следующие:
применение единых правил установления требований к продукции, процессам
производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации,
выполнению работ или оказанию услуг;
соответствие технического регулирования уровню развития национальной
экономики, развития материально-технической базы, а так же уровню
научно-технического развития;
независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от
изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;
единая система и правила аккредитации;
единство правил и методов исследований (испытаний) и измерений при
проведении процедур обязательной оценки соответствия;
единство применения требований технических регламентов независимо от
видов или особенностей сделок;
недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и
сертификации;
недопустимость совмещений полномочий органа государственного контроля и
органа по сертификации;
недопустимость совмещения одним органом на аккредитацию и сертификацию;
недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за
соблюдением требований технических регламентов.
В Российской Федерации могут применяться общие технические регламенты и
специальные технические регламенты.
Требования общего технического регламента обязательны для применения и
соблюдения, в отношении любых видов продукции, процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Такие регламенты принимаются для решения следующих проблем:
· безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования;
· безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений и
безопасного использования прилегающих к ним территорий;
· пожарной безопасности;
· биологической безопасности;
· электромагнитной совместимости;
· экологической безопасности;
· ядерной и радиационной безопасности.
Требованиями специального технического регламента учитываются
технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов
производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем
отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых цели не обеспечиваются
требованиями общих технических регламентов, а степень риска причинения вреда
выше степени риска причинения вреда, учтенной общим техническим регламентом.
При этом обязательные требования к отдельным видам продукции, процессам
производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации могут
определяться совокупностью требований общих технических регламентов и
специальных технических регламентов.
Также нормативно-правовая база обеспечения качества продукции строится с
широким использованием двух развитых и широко распространенных во всем мире
систем: стандартизации и сертификации.
Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в
целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение
упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение
конкурентоспособности продукции, работ и услуг.
Таким образом, деятельность по стандартизации предусматривает достижение
оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством
установления положенной для всеобщего и многократного использования в отношении
реально существующих или потенциальных задач. В частности, эта деятельность
проявляется при разработке, опубликовании и применении стандартов.
Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система,
требования, методы и т.д.
Основным итогом деятельности по стандартизации является стандарт.
Международная организация по стандартизации определила стандарт как
документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом,
в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила,
общие принципы и характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их
результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения
в определенной области.
Основные цели современной стандартизации, которые определяют и результаты
стандартизации, и основные направления ее развития:
. Безопасность и охрана ноносферы.
. Взаимозаменяемость.
. Техническая и информационная совместимость.
. Единство измерений, исследований, технических и
экономико-статистических данных.
. Конкурентоспособность продукции и услуг.
. Научно-технический прогресс.
. Защита объектов от негативных природных и техногенных факторов.
Таким образом, важнейшими результатами деятельности по стандартизации
являются обеспечение безопасности продукции и процессов, повышение степени
соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению,
устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.
2. Условия
создания качественного сервиса на туристских предприятиях
При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо
учитывать ряд принципов: [4]
. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания
турпредприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила
обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для
занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания
на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и
попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной
тщательностью.
. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение
или превышение ожиданий потребителей.
. Оценка качества услуг должна основываться на критериях,
используемых потребителями для этих целей.
. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее
постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие
ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий
до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной
высоте.
. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд
последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части
процесса удовлетворения покупателей.
. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача
турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы
идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как
значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той
же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для
стандартной туруслуги), очень важно.
. Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать
свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к
предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с
потребителями.
. Качество услуги способствует приобретению "преданных"
потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности
турпредприятия. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже
имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Турпредприятия, умеющие
обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность
устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими
темпами и получают большую прибыль.
. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы
обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия,
которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет
приверженности и удовлетворенности потребителя.
Предприятия должны не только гарантировать качество товара и/или услуги,
способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать
потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы
постоянно-повышающегося уровня качества. В связи с разнообразием рекреационных
услуг процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому
представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим
требованиям, установленным на услуги. Содержащиеся в настоящей модели
требования являются общими и применимы ко всем предприятиям, независимо от типа
и размера. Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к
системе качества предприятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные
настоящей моделью, с целью удовлетворения установленным нормативным
требованиям. Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном
предприятии должна зависеть от ее собственных потребностей, специфических
целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы. Модель
управления качеством, представленная на рис. 1 [7] может разместить внутри себя
требования к системе управления качества по достижению соответствия туруслуги.
Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности
туристского предприятия, представляя собой кругооборот включающий в себя
систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы
управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.
Рисунок 1. Модель управления качеством туруслуги.
качество стандартизация продукция туристский
Политика в области качества должна соответствовать потребностям
предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению
потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и
анализа целей в области качества.
Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою
систему ценностей, выраженную в культуру предприятия. Культуру предприятия
необходимо сформировать на уровне предприятия в целом для поощрения служащих к
предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с
потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура,
достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует
несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих
качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют
проявлять себя, предлагать нововведения.
Очень часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не
только на потребителей, но и на собственных служащих. То есть реклама
позиционирует услугу не только в сознании потребителей, но и в сознании
служащих компании, так как напоминает им о том, какую услугу от них ждут потребители.
Таким образом, реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих,
является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги
соответствовало сценарию ее оказания).
Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент -
единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует
необходимость в систематическом опросе клиентов. Требуется использовать все
возможные каналы связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт со службой
сервиса.
Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги,
получают безусловное конкурентное преимущество. Поэтому производитель должен
досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает. Так как
требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества будут
различными.
Руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания
и поддержания осознания важности удовлетворения потребностей и ожиданий
потребителя. Потребности и ожидания потребителей должны быть приняты и
удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть
установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить
доверие со стороны потребителя.
Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению
взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей в
соответствии с его требованиями. Это возможно осуществить, предоставляя
потребителю информацию о туруслуге, при непосредственном общении с
потребителями и незамедлительной реакцией на его требования.
Процесс развертывания функции качества движется по направлению от
ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге,
далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и
техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспектам,
проявляется в процессе развертывания функции качества. Оно должно инициировать
создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные
стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества
на предприятии.
На турпредприятии должно быть разработана инструкция по качеству.
Инструкция по качеству должно включать: описание элементов системы управления
качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения
настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.
Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии
процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и
структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности.
Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления
документами, необходимыми для функционирования системы управления качества. Эти
процедуры должны обеспечить уверенность в том, что: документы проверены на
адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости
уточняются и переутверждаются; соответствующие выпуски документов находятся в
тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для
эффективности функционирования системы управления качества; устаревшие
документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие
методы управления, предотвращающие их непреднамеренное использование; любые
устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения
знаний, должным образом идентифицированы. Должен быть составлен специальный
перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления,
идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко
доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших
документов. Предприятие должно создать процедуру общесистемного уровня по
проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через
установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для
обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и
эффективности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости
внесения изменений в систему управления качества турпредприятия, включая политику
и цели в области качества. Анализ со стороны руководства должен включать
периодический анализ текущей деятельности и возможностей для улучшения на
основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов
анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и
корректирующих действий; результатов деятельности по итогам предшествующих
анализов со стороны руководства; изменившихся обстоятельств.
Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны
руководства, должна включать мероприятия, связанные с улучшением системы
управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсными потребностями.
Руководство предприятия должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов:
трудовых, материально-технических, финансовых, информационных, технологических.
Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг.
Эффективное управление ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения,
что в свою очередь способствует укреплению предпочтений клиентов. Согласно теории
конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит
степень удовлетворения потребителя. Если у фирмы показатель степени
удовлетворения потребителя не выше или не повышается быстрее, чем у ее
конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Основной формой контроля для фирмы,
которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет
приверженности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке
приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями
будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворенность потребителя и меняется
его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится и объем продаж данного
товара.
Список литературы
1. Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации: ФЗ №12 - ФЗ от 05.02.2007.
. О защите прав потребителей:
ФЗ №2300 - 1 от 07. 02. 1992.
. О техническом регулировании:
ФЗ №184 - ФЗ от 27. 12. 2002.
. Аристов О.В. Управление
качеством: учебник / О.В. Аристов. - М: ИНФРА - М, 2011. - 240 с.
. Аронов И.З. Стандарты ИСО
9000 в жизни / И.З. Аронов. - М., 2010. - 230 с.
. Герасимов Б.И. Управление
качеством: учебник для вузов / Б.И. Герасимов. - М., 2006. - 320 с.
. Менеджмент туризма:
экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.
. Мишин В.М. Управление
качеством: учебник для студентов ВУЗов / В.М. Мишин. - М: ЮНИТИ - ДАНА, 2011. -
463 с.