Технологии рекламы
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"Московский государственный институт культуры и искусств"
Рязанский заочный институт (филиал)
Факультет организации и управления
Кафедра управления и экономики
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине: Технологии рекламы
Выполнил:
студент 4 курса гр. 1220
Ушатиков И.С.
Рязань, 2014 г.
Содержание
1. Основные этапы работы при организации рассылки рекламных сообщений по электронной почте
.1 Что такое e-mail маркетинг
.2 Особенности e-mail маркетинга
.3 Как собрать базу подписчиков
.4 Виды писем в Email-маркетинге
.5 Основные показатели эффективности e-mail маркетинга
. Правила общения по телефону
.1 Правила общения
.2 Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону
.3 Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента
.4 Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос
.5 Как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить
Заключение
1. Основные этапы работы при организации рассылки рекламных сообщений по электронной почте
.1 Что такое e-mail маркетинг
Это периодическая электронная рассылка рекламных сообщений по заданной базе адресов. С помощью e-mail можно, например:
·заявить о новом товаре или услуге;
·разрекламировать бренд через мейл сообщения;
·сообщить о грядущей акции или распродаже.
Если сравнивать рассылку электронных писем с телевизионной, радиорекламой или так называемой "наружкой", затраты на ее проведение самые низкие. Это большой плюс mail-технологии.
Отдача от адресной почтовой рассылки по е-мейл многократно превышает эффективность остальной рекламы в Сети. Это обусловлено прямым контактом с представителями целевой аудитории.
Есть несколько заблуждений насчет e-mail маркетинга, которые приобрели широкое распространение.
Заблуждение 1. E-mail маркетинг - это СПАМ. Основное отличие e-mail маркетинга от СПАМа состоит вот в чем: СПАМ - это массовая рассылка рекламного характера по базам адресов из открытых источников без согласия получателей. Для этих целей используются покупные базы, и во всем мире данное действие нарушает закон. E-mail маркетинг - это коммуникация (общение) с подписчиками собственной базы по их предварительному согласию.
Заблуждение 2. Email-маркетинг - это рассылка электронной почты. Основное отличие этих двух понятий в том, что e-mail рассылка - это только часть e-mail маркетинга. Рассылка - это действие, а e-mail маркетинг - стратегия.
1.2 Особенности e-mail маркетинга
E-mail маркетинг - это один из самых эффективных каналов работы с клиентами в бизнесе. Именно он позволяет выстраивать длительные и прочные отношения с подписчиками, что дает бизнесу постоянные повторные продажи, возможность обратной связи от покупателей и клиентов на всю жизнь.
По сравнению с другими рекламными каналами, e-mail маркетинг считается одним из самых недорогих способов увеличения повторных продаж и допродаж (upsell) по сравнению, например, с аналогичной функцией контекстной рекламы - ретаргетинг <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A0%D0%B5%D1%82%D0%B0%D1%80%D0%B3%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3> и телемаркетинг <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3>.
5 особенностей и преимуществ e-mail маркетинга:
·Низкая стоимость поддержания рекламного канала;
·Сбор собственной базы возможных или действительных клиентов;
·Построение диалога между бизнесом и клиентом;
·Получение необходимых целевых действий от подписчиков (например, комментарии, оформленные заказы, заявки, скачанные бесплатные материалы и другое);
·Автоматизация
1.3 Как собрать базу подписчиков
В e-mail маркетинге есть несколько способов сбора собственной базы подписчиков и потенциальных клиентов. Самый распространенный из них - это размещение формы подписки на сайте компании или интернет-магазина. Существует масса рекомендаций к оформлению и размещению формы подписки с целью повышения конверсии на подписку. Универсального совета в этом вопросе нет, но есть несколько самых простых:
·Следует размещать форму подписки в первом или втором экране так, чтобы посетителям сайта было просто ее заметить;
·Дизайн формы подписки следует делать таким, чтобы он отличался от дизайна окружающих элементов и привлекал внимание;
·Форма подписки должны быть простой, не содержать большого количества полей. В этом случае процент вероятности, что пользователь захочет подписаться, будет намного выше;
·Рекомендуется использовать разного рода анимационные элементы, стрелки, указывающие на форму подписки. Важно соблюдать меру и не сделать форму раздражающей;
·Есть мнение, что использование слова "рассылка" или фразу "подпишись на рассылку" снижает интерес конечного пользователя, и осуществляет эффект противоположный желаемому.
·Следует поощрить желание пользователя ввести свой e-mail, дав, например, какой-то бонус или бесплатный полезный материал для него в обмен на адрес электронной почты;
·Первое письмо должно приходить в течение 1 часа с момента подписки.
Кроме сайта компании или интернет-магазина, можно размещать форму подписки на страницах социальных сетей компании. Еще один способ собрать собственную базу подписчиков - использовать e-mail адреса клиентов интернет-магазина при покупке, предварительно запросив у них согласие на рассылку. Важно следить за качеством своей базы подписчиков и осуществлять коммуникацию постоянно.
1.4 Виды писем в Email-маркетинге
В e-mail маркетинге все коммуникации строятся на основе писем. Выделяют несколько видов этих писем:
·Транзакционное письмо
·Анонс
·Рекламное письмо
·Автореспондеры
·Триггеры
Транзакционное письмо
Это письмо, которое направляется пользователю в ответ на его действия на сайте. Для электронной торговли - это могут быть покупки, отложенные товары, брошенные корзины и т.д.
Этот вид письма можно использовать для увеличения среднего чека, допродажи, напоминания о так называемой "брошенной корзине". Кроме того, это один из самых простых способов улучшения узнаваемости бренда компании и лояльности покупателю к нему. Узнаваемость бренда может достигаться путем внедрения в шаблон транзакционного письма фирменных элементов компании: логотипа, фирменных цветов и элементов. Лояльность покупателя может вызвать наличие в таком письме полезной и важной информации для него при покупке: условия доставки, гарантии (на товар, на возврат денег и т.д.) и другое.
Анонс (или информационные)
Это письма, которые сообщают о событии, новости (глобальной или локальной) или мероприятии. В таких письмах следует уделять внимание самой информации и не давать много дополнительной коммерческой рекламы. Стоит завершать текстовую часть релевантным призывом к действию. Это может быть приглашение пользователя подтвердить свое участие в предстоящем мероприятии, или поделиться с друзьями хорошей новостью.
Рекламное (коммерческое) письмо
Автореспондеры
Под этой группой писем подразумевают серию настраиваемых сообщений в ответ на действия пользователей. Самым простым примером такой цепочки писем можно назвать механизм, когда в ответ на подписку пользователя, запускается серия писем с полезной для него информацией. Важно то, что автореспондеры обычно не продают прямо какой-то товар или услугу, а призваны:
) познакомить пользователя с компанией /командой;
) дать полезную информацию, из-за которой пользователь и подписался на рассылку;
) продолжать давать еще больше полезной информации на протяжении как минимум еще 5-7 касаний.
Грамотно настроенный e-mail маркетинг позволяет в зависимости от действий пользователя, его реакции на такую серию писем, корректировать под него эту серию авторассылок, таким образом вовлекая пользователя и увеличивая его лояльность и готовность работать дальше с вашей компанией, покупать ее товары и услуги.
рекламный маркетинг общение телефон
1.5 Основные показатели эффективности e-mail маркетинга
Для того, чтобы измерить эффективность работы этого рекламного канала, используется целый набор показателей, отслеживая которые, компания может улучшать свои бизнес-показатели.
·Количество подписок
·Показатель Open Rate (открытия писем)
·Показатель Click Rate и Click through open rate
·Показатели отписок и нажатий на кнопку "спам" и др.
·Показатель конверсии в покупку на сайте
Количество подписок
Для того, чтобы начать собирать свою базу подписчиков, не достаточно просто разместить форму подписки на всех страницах сайта. Лучшим способом собрать адреса потенциальных покупателей является так называемый "обмен" e-mail пользователя на что-то ценное для него. Это могут быть: полезные советы, статьи, электронные книги, бесплатные видео-курсы и так далее. Чем ценнее предложение, тем охотнее посетители сайта будут подписываться.
Показатель Open Rate (открытия писем)
Показатель открытий писем - это первый показатель воронки продаж в e-mail маркетинге. Чем выше этот показатель, тем больше подписчиков узнают о выгодном предложении или полезной информации, которая находится внутри письма. Для того, чтобы достичь высоких показателей Open Rate, необходимо постоянно тестировать заголовки писем, но важно помнить, что заголовок письма должен отражать суть самого письма. Интересная и необычная подача заголовка улучшает открываемость писем. В таких случаях всегда есть риск, что целевая аудитория среагирует плохо, поэтому перед тем как писать какие-то необычные заголовки или шутки, необходимо быть на 100% уверенным в своей целевой аудитории.
Показатель Click Rate и Click through open rate
Показатель кликов - это второй этап воронки продаж в e-mail маркетинге, он отображает то количество пользователей, которые совершили действие (клик) в письме и перешли на сайт или скачали продукт. Для этого показателя основным фактором, влияющим на успех, является дизайн и наполнение письма: сюда относится как общая структура письма, так и дизайн всех его элементов, цветовая гамма, а также текстовое наполнение. При первоначально запуске e-mail маркетинга в компании следует тестировать несколько совсем разных подходов при составлении писем, и позже, проанализировав всю собранную статистику, остановиться на самых удачных вариантах и работать только с ними.
Показатели отписок и нажатий на кнопку "спам" и др.
Отписки от рассылки - это довольно регулярное явление, но общий процент отписок должен находиться в пределах 1-2%, это считается нормой для коммерческих списков. Всплеск отписок возможен только в случае, если по этому списку довольно давно не проводилась никакая рассылка (от 3 мес. и больше). Также возможен вариант увеличения процента отписок, когда письмо компании не соответствуют заявленной теме при подписке (то есть когда в форме подписки озвучена одна тема, а письма приходят вовсе на иную тему).
Нажатия на кнопку "спам". Согласно исследованиям западных сервисов e-mail рассылок, нажатие на кнопку "спам" занимает всего лишь третье место в борьбе пользователей с нежелательными письмами. То есть если в письме есть возможность отписаться или письма не приходят слишком часто, нажатия на "спам" не будет. Слишком большой показатель нажатий на эту кнопку ведет к последствиям, которые декларирует международный закон борьбы со спамом.
Показатель конверсии в покупку на сайте
Поскольку любое маркетинговое действие (как, например, e-mail рассылка) в первую очередь призвано увеличивать прибыль и приносить клиентов, то есть необходимость упомянуть также и показатель закрытий продаж на сайте из электронных рассылок. Этот показатель в равной мере зависит и от e-mail маркетинга и от сайта компании. Если e-mail маркетинговая кампания была верно спланирована, то показатель конверсии будет высоким. Если сайт имеет некоторые ошибки в области его применения и его продающие свойства незначительные, то не все переходы из письма закрываются в продажу на сайте, но тем не менее показатель конверсии на самом сайте при этом будет выше, по сравнению с показателем конверсии пользователей, пришедших из другого рекламного канала (а не из письма).
2. Правила общения по телефону
Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой?
·разговор по телефону короче, чем при личной встречи.
·вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве.
·вы не можете ничего ни показать, ни потрогать.
·То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить.
Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, что не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю - он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц.
Поэтому существует несколько правил общения по телефону с клиентами.
.1 Правила общения
Правило №1
Заранее продумать разговор, буквально до фраз. Записать вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст сообщения.
Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.
Люди всегда остаются людьми - можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого.
Правило №2
Держать все необходимые документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения". Откуда такая карточка? Завести ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки занимает всего несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.
Правило №3
Всегда подводить краткий итог разговора. Медленно и четко повторять место, время, дату, цены и т.д. "Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов".
А какой темп речи будет оптимальным при разговоре: энергичный или мягкий, доброжелательный? Все зависит от собеседника и от фазы разговора. Допустим, это входящий звонок. Мы отвечаем: "Мебельный салон Домино, добрый день". Конечно, голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие - формирует первое впечатление. Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Можно провести такой эксперимент (рискованный). В 5 случаях буркнуть первую фразу так, как будто нам некогда и дела нет до Клиента, а в следующих 5 фразах продемонстрировать образец гостеприимства и доброжелательности. Постараться сам разговор вести как обычно. Вывод: в последних разговорах клиенты попадались интересные, а первые пять - какие-то нахалы и грубияны, "не наши люди". Вот какова сила воздействия первой фразы!
Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если мы стимулируем потенциального Клиента прийти в наш салон, нужно объяснить, как легко нас найти весело и энергично.
Завершить разговор тоже на хорошем "плюсе" - помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно надо работать на те ощущения, которые мы хотим вызвать в нашем собеседнике.
Тепло и мягко поблагодарить за звонок и подчеркнуть, что мы будете ждать клиента, если мы продаем мягкую мебель. В этом случае голос будет низким и немного зовущим, ведь мы приглашаем в гости.
Завершить разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если мы ведем разговор о поставках. Голос будет твердым и основательным, ведь мы создаем уверенность в нашей надежности как в партнере. Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от нашего собеседника. И снова мы говорим о незаметных, но действенных техниках подстройки под партнера. Немного ускорим нашу речь, если наш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивать слова, если собеседник не спешит. Подстраивась под собеседника, мы создаем более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет нам навстречу. Нужно ловить мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Использовать их в разговоре с собеседником, тонко и аккуратно. Вряд ли он решит, что мы его передразниваем. И все же, чтобы не создалось ощущение копирования, делать это надо не слишком явно.
.2 Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону
Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.
Если мы начинаем старательно выкладывать все, что знаем, по телефону, то рискуем запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость, а разве мы этого хотим? Правильно, надо вызвать любопытство покупателя и пригласить его в салон.
Поэтому мы кратко отвечаем на вопрос клиента, а затем говорим: "Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в салоне".
И тут, без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, рассказываем как к нам добраться.
"Найти нас очень просто: наш адрес пл. Тетарльная д.4, Четырехэтажное желтое здание на углу улиц Ленина и Есенина. Вы сразу увидите нашу яркой черно-желтую вывеску "Домино".
Проговорить в беседе название салона нужно несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне с ним так приветливо поговорили.
.3 Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента
Обрывать все же не стоит, особенно резко.
Выслушать его спокойно, а пока он выговаривается, поиграть в такую игру. Попробовать угадать, почему он такой грубый:
Это его обычная манера общения, и то, что мы расцениваем как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае надо продолжать просто работать. Отвечать на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.
А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда стоит подарить нашему клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а наш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.
Конечно, каждый продавец вынужден быть немного психологом, но надо заметить, что психолог - это, пожалуй, самая захватывающая профессия в мире. Психолог всегда немного детектив и немного фантазер. Психологу частенько приходиться быть очень быстрым и находчивым. С другой стороны, многие жизненные ситуации вынуждают нас быть глубокими и понимающими.
.4 Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос
Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:
·Мы не владеем этой информацией в принципе.
Тогда честно надо сказать клиенту об этом. Посоветовать, куда лучше обратиться и кто может помочь.
·Мы забыли, растерялись…
Тогда для нас главное - оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. Есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить - собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, мы сможем только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.
·Нам надо время, чтобы подумать, посмотреть в каталоге… И в этом случае, не откладывая, приглашаем клиента в салон.
.5 Как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить
Надо дослушать до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре. И сказать: "Итак, Вас интересует мебель для детской, а точнее кровать, шкафчик и столик?" Если мы правильно обобщили наш разговор, клиент говорит "Да". А мы продолжаем: "Тогда подходите к нам, я покажу Вам образец и мы сможем по каталогу подобрать для Вас оптимальный вариант. Когда Вам удобнее подойти к нам?" Дальше снова объясняем, как попасть в наш салон.
Заключение