Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия торговли

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия торговли

Введение

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания.

Торговля занимает важное место в российской экономике и является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей. Розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления, т.е является индикатором спроса. Именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни общества за счет своевременного удовлетворения запросов каждого его члена. Для того, чтобы охарактеризовать специфику организации розничной торговли, необходимо:

В первой главе изучить теоретические основы управления розничной торговли: понятие, ее классификацию в зависимости от различных признаков, особенности розничной торговли, основные формы розничной торговли,

Во второй главе проведем анализ хозяйственной деятельности предприятия торговли на примере филиала ООО «Техносервис»

В третьей главе рассмотрим направления эффективности розничной торговли.

В четвертой главе рассмотрим рекомендации и предложения по улучшению хозяйственной деятельности организации, выявим комплекс мер, способствующих привлечению потребителе, удержанию клиентов.

Объектом нашего исследования являются филиал ООО «Техносервис»

Предметом исследования являются особенности управления розничной торговли.

Целью данной курсовой работы является изучение управления и организации в розничной торговом предприятии и его результативности.

Для решения поставленной цели решаются следующие задачи:

рассматриваются теоретические основы управления розничной торговли.

проводится анализ хозяйственной деятельности предприятия торговли.

предлагаются пути совершенствования управления розничной торговой организации.

Раздел 1. Управление торговой розничной организацией

.1 Понятие розничной торговли и ее виды

Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Основу материально-технической базы торговли составляет розничная торговая сеть, представленная предприятии розничной торговли. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли. То есть розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между торговой организацией и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

В основу классификации торговых предприятий положены следующие признаки:

виды и особенности устройства;

тип предприятия;

форма торгового обслуживания;

тип здания и особенности его объемно-планировочного решения;

функциональные особенности предприятия.

По видам и особенностям устройства предприятия розничной торговли подразделяют на магазины, магазины-склады, павильоны, киоски, автомагазины, торговые автоматы и др.

В зависимости от ассортимента реализуемых товаров и размера торговой площади магазины подразделяются на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) - на типоразмеры.

По формам обслуживания различают салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок или продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания.

С учетом типа здания и особенностей его объемно-планировочного решения предприятия розничной торговли подразделяют на отдельно стоящие, встроено-пристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

По функциональным особенностям розничные торговые предприятия делятся на стационарные, передвижные, сезонные, посылочные и комиссионные.

Завершая комплексный торгово-технологический процесс товародвижения, магазины выполняют ряд торговых (коммерческих) и технологических функций.

Основные торговые функции магазинов:

изучение покупательского спроса на товары;

составление заявок на завоз товаров;

формирование ассортимента товаров;

реклама товаров и услуг.

К технологическим функциям (операциям) относят:

прием поступивших в магазин товаров по количеству и качеству;

обеспечение хранения товаров;

выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка и др.);

внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров в торговом зале;

продажа товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций).

Кроме того, магазины выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (предварительный прием заказов на товары, доставка купленных в магазине товаров на дом покупателю и т. д.).

.2 Формы и методы продажи

Форма продажи товаров - организационный прием доведения товаров до покупателей.

Методы продажи товаров - совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Розничную торговлю можно разделить на следующие виды:

Стационарная торговля - розничная торговля, осуществляемая в стационарной торговой сети, расположенной в специально оборудованных и предназначенных для ведения торговли зданиях и строениях. Стационарную торговую сеть образуют строительные системы, имеющие замкнутый объем, прочно связанные фундаментом с земельным участком и подсоединенные к инженерным коммуникациям.

Развозная торговля - розничная торговля, осуществляемая вне стационарной розничной сети с использованием специализированных или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным средством.

Разносная торговля - розничная торговля, осуществляемая пне стационарной розничной сети путем непосредственною контакта продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице.

Посылочная торговля - розничная торговля, осуществляемая по заказам, выполняемая путем почтовых отправлений

Традиционным основанием классификации форм продажи товаров является место торгового обслуживания. По этому основанию различают магазинную и внемагазинную формы продажи товаров.

Уже исходя из названия магазинная форма продажи предполагает торговое обслуживание в магазине - в одном из самых стационарных торговых объектов

Для России, да и всего мира, эта форма является традиционной.

При магазинной форме продажи товаров используются различные методы обслуживания покупателей, в числе которых следующие:

Метод самообслуживания. Это означает, что покупатели имеют открытый доступ к товарам, расположенным на торговом оборудовании, позволяющем им самостоятельно производить отбор товаров. Покупатель сам определяет, какой именно товар ему необходимо отобрать. Оплата за товары производится в едином кассовом центре торгового объекта.

Метод обслуживания через прилавок или ручной подачи. При продаже по данному методу покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам - он ограничен прилавком, лотком, иным торговым оборудованием. В данном случае покупатели могут произвести выборку товара посредством обслуживающего персонала. Покупатели указывают продавцу на тот экземпляр, который они хотят приобрести. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно через кассовый аппарат, усыновленный на прилавке.

Метод открытой выкладки. При нем товары выкладываются не посреди пенно на прилавках, прилавках-холодильниках, в корзинах, и покупатель имеет право осуществить выборку товара с помощью продавца. Покупатель после знакомства с характеристикой товара указывает его продавцу, и последний либо передает покупателю отобранный экземпляр, либо иной экземпляр, осуществляет завес (если товар весовой), отмеривание, фасовку, упаковку, расчет стоимости и оформление покупки.

К числу методов обслуживания покупателей на торговом объекте можно отнести и продажу по образцам. В стационарной торговой сети наибольшее распространение данный метод имеет место при продаже мебели. Этот метод продажи предполагает размещение образцов всех имеющихся товаров на специальном торговом оборудовании, выбор покупателем желаемого образца, заключение договора купли-продажи и передачу покупателю экземпляра товаров, аналогичного образцу.

Внемагазинная форма продажи означает, что продажа осуществляется вне стационарного торгового объекта. В свою очередь ее можно подразделить на продажу товаров по месту нахождения нестационарного торгового объекта и по месту нахождения покупателя.

Продажа товаров по месту нахождения нестационарного торгового объекта - это прежде всего продажа товаров через передвижную торговую сеть (автолавки, автоцистерны, лотки, прилавки, т.п ). Несмотря на свою подвижность, она все же имеет четкие административные ориентиры - торговля может осуществляться только в том месте, на которое выданы соответствующие разрешительные документы. Как правило, такую торговлю называют уличной, так как продажа товаров осуществляется на улице, без захода покупателя в торговый объект.

Как уже отмечалось, разносная торговля предполагает продажу товаров вне стационарной розничной сети путем непосредственного контакта продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице.

Торговля товарами с лотков, корзин и прочего переносного торгового оборудования также относится к уличной торговле, следовательно, осуществляется по месту нахождения нестационарного торгового объекта.

Закладывая в качестве основания классификации место торгового обслуживания, мы устанавливали привязку к месту передачи товара покупателю, а не к месту заключения договора розничной купли-продажи. С этой оговоркой рассмотрим торговлю по месту нахождения покупателя.

Данный вид реализуется в следующих формах:

Непосредственная продажа товаров на дому у покупателя.

Телевизионная торговля.

Электронная торговля.

Торговля по каталогам, с помощью проспектов, буклетов и т.д.

Поясним, что понимается под непосредственной продажей товаров на дому.

Физическое лицо, независимо от того, как его называют в России (коммивояжер, торговый агент, и т.д. ), обращается в квартиру, дом, офисное помещение и т.д. с предложением приобрести имеющийся у него товар. Если в США и Европе это преимущественно парфюмерная продукция, украшения, бытовая техника, кухонные приспособления и посуда, то и России еще пару лет назад в большей степени был распространена продажа канцелярских принадлежностей и книг. В настоящее время покупателю предлагается приобретать таким образом гречневую крупу, картофель, сахарный песок и т.д., т.е. продукты питания. При этом товарные объемы являются скорее оптовыми (мешки, ящики, пр.), нежели розничными.

В то же время и предложение приобрести товар, и непосредственная передача товара происходят в месте нахождения покупателя.

Однако может иметь место только предложение товара и демонстрация характеристик его образца, а передача товара обусловлена составлением заказа и, возможно, предоплатой. Поскольку отечественный покупатель -- человек опасливый, после предложения произвести предоплату он, как правило, отказывается и от оплаты, и от заключения договора. Учитывая это, агенты или коммивояжеры ограничиваются только составлением заказа, определением сроков доставки и сами доставляют товар покупателю, после чего следует оплата товара.

Здесь уже проявляются черты продажи товаров по образцам, которые являются преобладающими для следующих трех форм. Суть этого понятия раскрывается в ст. 497 Гражданского кодекса РФ и в Правилах продажи товаров по образцам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918 (с изм. на 07.12.2000). Как следует из положений указанных документов, под продажей товаров по образцам понимается продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах,проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Рассмотрим телевизионную торговлю. Хотя она и имеет небольшой удельный вес во всей сфере розничной торговли, но ее товарные обороты заслуживают уважения. В отличие от зарубежной телевизионной торговли, которая существует в виде специальных торговых каналов, отечественная занимает «эфирные ниши» на телевизионных каналах - так называемые «телевизионные магазины». Зрителю посредством демонстрации образца товара и знакомства с его характеристиками предоставляется возможность. Заказать понравившуюся вещь по телефону, которую доставят ему на дом. В настоящее время у нас преобладает телевизионная торговля ювелирными украшениями, косметическими средствами, спортивными снарядами, кухонной утварью и, в определенной степени, одеждой.

Теперь об электронной торговле. Здесь скорее следует говорить о торговле, осуществляемой посредством ресурсов Интернет. В настоящее время электронная торговля в России получает все большее развитие. Для того чтобы приобрести товар, покупателю необходимо иметь компьютер, телефон и модем. Появление новых виртуальных магазинов обусловливает неплохие темпы компьютеризации российского населения. Сегодня широко распространена продажа книг, компьютерной техники, бытовой электротехники и т.д. Выгода от организации торговли в такой форме заключается в том, что занятому покупателю или покупателю, не желающему тратить свое время на поиск нужного товара, предоставляется возможность несколько дороже, но приобрести нужный товар, «не выходя» из дома или офиса. В свою очередь, продавец может так организовать свою работу, что ему не понадобятся большие складские площади для хранения - ему достаточно несколько единиц каждого наименования товара и штат курьеров. Если заканчивается товар, а заказы поступают, курьеры сначала заезжают к поставщику, а затем к покупателю. Но следует отметить, что это скорее характерно для небольших фирм, а потому различие в ценах бывает достаточно существенным. В го же время, как говорится, «каждому свое» - у покупателя всегда есть возможность просмотреть цены у разных продавцов, сравнить их и принять решение в пользу того или другого.

Наконец, последняя форма - торговля по каталогам и с помощью проспектов, буклетов. Инструментами продаж в данном случае являются печатные издания, в которых представлены чаще всего фотоснимки, реже - чертежи и схематические изображения предлагаемых товаров. Каталоги представляют собой справочники, в которых приводятся перечень товаров, фотографии образцов (зачастую нескольких окрасок, цветов или моделей), их описание (технические характеристики, медицинские показания, данные испытаний и исследований и т.д.), цена за единицу, возможные схемы скидок и т.д. То же можно сказать и о проспекте или буклете с той разницей, что каталог, как правило, посвящен большей группе товаров в отличие от проспектов или буклетов, на страницах которых может быть представлено от одного до десятка товаров. К каталогам прилагаются купонные книжки или вкладыши, которые заполняются покупателем и направляются продавцу. Может быть предусмотрена и возможность заказа товара по телефону. Товар будет либо доставлен покупателю курьерской службой, либо по почте. В проспектах также приводятся телефоны, либо «вверстываются» отрывные купоны.

Еще одна форма продажи - по телефону. В начале и середине девяностых годов попытки организовать торговлю по телефону предпринимались многими торговыми и псевдоторговыми организациями. Последние, а также недоверчивость российского покупателя к данной форме предопределили почти полное исчезновение этой формы продажи в России.

Телевизионную, электронную торговлю и торговлю по каталогам можно отнести к посылочной торговле. Остановив свой выбор на том или ином товаре на основе информации, доведенной посредством телевидения, Интернет или каталога, покупатель, проживающий в удаленном от головной торгующей организации пункте, имеет возможность получить заказанный товар по почте.

Или ином товаре на основе информации, доведенной посредством телевидения, Интернет или каталога, покупатель, проживающий в удаленном от головной торгующей организации пункте, имеет возможность получить заказанный товар по почте.

.3 Управление розничным торговым предприятием

Система управления коммерческой деятельностью предприятия - это система, ориентированная на рынок, означающая не только организацию взаимосвязанной структуры задействованных в ней процессов предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами. Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и достижения конечных целей предприятия.

В современных условиях деятельность торгового предприятия связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой и информатикой.

Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка.

Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления торговым предприятием.

Коммерческая деятельность различных торговых предприятий имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними торговыми предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями. Это обусловлено изменениями факторов внешней среды. Кроме того, стремительно изменяются условия функционирования самого торгового предприятия. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах торгового предприятия.

Управление коммерческой деятельностью нельзя отделить от системы управления торговым предприятием, которое выполняет еще и функции, связанные с технологической, экономической и финансовой деятельностью.

Следовательно, при построении структуры управления коммерческой деятельностью необходимо учитывать взаимодействие и соподчиненность всех составляющих элементов, образующих целостную систему управления торговым предприятием.

В целом область деятельности, называемая менеджментом фирмы, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, финансы, производство, кадры, основные фонды).

Если структурные стороны деятельности предприятия определены, то все функции управления разделены на общие и конкретные.

Функция управления - вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект субъект управления.

Функции управления и установление объема работ по каждой функции являются основой для формирования структуры управляющей системы и взаимодействия ее компонентов.

Общие функции делятся по этапам (стадиям) управления.

прогнозирование и планирования.

организация работы.

мотивация.

координация и регулирование.

контроль, учет, анализ.

Функции, выделяемые по сферам деятельности, называются конкретными. Типовой состав:

перспективное и текущее экономическое и социальное планирование- организация работ по стандартизации;

учет и отчетность;

экономический анализ;

техническая подготовка производства;

организация производства;

управление технологическими процессами;

оперативное управление производством;

метрологическое обеспечение;

технологический контроль и испытания;

сбыт продукции;

организация работы с кадрами;

организация труда и заработной платы;

материально-техническое снабжение;

капитальное строительство;

финансовая деятельность.

Общие и конкретные функции управления тесно связаны и представляют собой разные срезы всего поля управления.

1.4 Организация торгово-технологического процесса на розничном торговом предприятии

Торговля является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления.

Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В зависимости от цели, с которой приобретаются товары, торговлю делят на два вида:

оптовую (торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием);

розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).

Долговременной целью деятельности розничного торгового предприятия является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей.

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:

изучение покупательского спроса на товары;

формирование ассортимента товаров;

организацию закупок и завоза товаров;

оказание торговых услуг покупателям;

рекламирование товаров и услуг.

Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей.

Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже.

Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

Важно различать технологический и торговый процессы. Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

Основными принципами организации и управления этими процессами в торговых предприятиях являются:

Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.

Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.

Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

Эти факторы определяют динамичность торгового и технологического процесса.

Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций, зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», если в договорах - поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.

Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат).

После приемки товара необходимое его количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. При организации хранения товаров основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными потерями. Рациональная организация хранения предполагает создание условий хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади кладовых. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи.

Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

В настоящее время основными, по степени их влияния на общую эффективность деятельности торгового предприятия, считаются этапы торгово-технологического процесса, на которых осуществляется связь предприятия с элементами его внешней среды, т.е. этапы коммерческой деятельности.

Коммерческая деятельность в торговле - понятие более широкое, чем простая купля-продажа товара. Чтобы акт купли-продажи состоялся, торговому предпринимателю необходимо совершить некоторые оперативно-организационные и хозяйственный операции, в том числе изучение спроса населения и рынка сбыта товаров, нахождение поставщиков и покупателей товаров, налаживание с ними рациональных хозяйственный связей, транспортировку товаров, рекламно-информационную работу по сбыту товаров, организацию торгового обслуживания и т.д2.

Деятельность торгового предприятия не протекает самостоятельно. Она направляется людьми, регулируется ими и управляется.

Выводы

Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Развитие разнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничной торговли является одним из важных направлений розничной торговли.

Розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, является индикатором спроса, т.е. выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления.

РАЗДЕЛ 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия торговли

.1 Анализ конкурентных позиций предприятия

Анализ конкуренции - важное направление маркетинговых исследований, имеющее целью уточнение вопросов привлекательности рынков, и используется для выработки стратегии фирмы области производства и сбыта.

Контроль над конкурентами дает возможность удовлетворить специфические запросы покупателя и потребителя раньше и лучше других фирм. Зная сильные и слабые стороны конкурентов можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволяет фирме стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Филиал ООО «Техносервис» занимает достаточно устойчивое положение, судя уже хотя бы потому, что в предыдущие годы работы на рынке предприятие не имело проблем со сбытом готовой продукции. Тем не менее, появление на региональном рынке все возрастающих объемов конкурирующей продукции из других регионов заставляет фирму вести своевременный и точный учет изменяющихся обстоятельств с целью обеспечения гарантий для сбыта своей продукции в необходимых (запланированных) объемах и по целесообразной с точки зрения рентабельности цене.

Противодействие конкурентам из других регионов, поставляющим в регион родственную продукцию, филиал ООО «Техносервис» осуществляет методом "ценовой дискриминации", установив розничные цены на свою продукцию ниже, чем у конкурентов. Такая мера существенна, прежде всего, для сектора рынка с относительно малообеспеченными потребителями, где велика эластичность спроса от цены. В качестве источников информации о конкурирующих фирмах используются официальные данные о фирмах, данные публикаций в периодике, статистические отчеты, а также информация непосредственно с рынков сбыта: от сбытовых подразделений фирм, инженерного персонала, поставщиков и других агентов на рынке.

Преимущества организации:

исключительный ассортимент предлагаемых товаров и услуг

лучшие цены - индивидуальный подход к каждому заказу

внимательное отношение к клиентам опытных специалистов

вся продукция сертифицирована и соответствует стандартам качества

гарантированы сроки выполнения заказов, доставка .

возможность получать продукцию с отсрочкой платежа

удобное расположение офиса и склада.

.2 Финансовые результаты деятельности предприятия

В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйствующего субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений (организаций и лиц), заинтересованных в результатах его функционирования. На основании доступной им отчетно-учетной информации они стремятся оценить финансовое положение предприятия. Основным инструментом для этого служит финансовый анализ, при помощи которого можно объективно оценить внутренние и внешние отношения анализируемого объекта, а затем по его результатам принять обоснованные решения.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности предприятия в прошлом с целью оценки перспективы его развития. Таким образом, главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее.

Финансовый анализ дает возможность оценить:

имущественное состояние предприятия;

степень предпринимательского риска, в частности возможность погашения обязательств перед третьими лицами;

достаточность капитала для текущей деятельности и долгосрочных инвестиций;

потребность в дополнительных источниках финансирования;

способность к наращению капитала;

рациональность привлечения заемных средств;

обоснованность политики распределения и использования прибыли;

целесообразность выбора инвестиций и др.

В широком смысле финансовый анализ может использоваться: как инструмент обоснования краткосрочных и долгосрочных экономических решений, целесообразности инвестиций; как средство оценки мастерства и качества управления; как способ прогнозирования будущих результатов.

На основе таблицы 1(см.приложения.) можно сказать, что впервые годы своей деятельности предприятие работала со значительными убытками, это обуславливалось тем, что новому только что созданному предприятию было нелегко найти поставщиков и постоянных клиентов. Фирма в те годы еще не нарастила свои производственные мощности. Однако на настоящее время фирма работает без убытков.

Выручка фирмы значительно увеличилась по сравнению с предыдущими годами.

Основными мероприятиями по достижению стабилизации финансово-экономического состояния предприятия являются:

конкурентоспособные цены и качество выпускаемой продукции;

техническое перевооружение производства и совершенствование технологически» процессов;

мобилизация внутренних резервов.

.3 Групировка активов и пассивов и анализ их состояния

По данным бухгалтерского баланса и другим источникам информации проведем анализ финансового состояния торгового предприятия.

Проведем предварительный анализ структуры активов на основе данных табл.2(см.приложения), в которой представлены абсолютные величины по видам активов за 2010, 2011 и 2012года.

За весь исследуемый период (2010-2012.) произошло наращивание внеоборотных активов с 8457197 тыс.руб. до 9770344 тыс.руб., что свидетельствует о наращивании производственных основных средств в перспективе. Оборотные активы возросли с 3754523 тыс.руб. до 4990702 тыс.руб., то есть произошло увеличение на 1236179 тыс.руб., что можно оценить как благоприятную тенденцию.

Для анализа динамики состава и структуры активов торгового предприятия составим таблицу 3(см.приложения) в которой представлен удельный вес в общей величине активов, изменения абсолютных величин и удельного веса.

Согласно данным, за отчетный период активы компании возросли в 2012г. на 1972223 тыс.руб. (на 44,25%) и в 2008 г. на 605223 тыс.руб. (на 9,41%). В 2011 г. объем внеоборотных активов возрос на 194,56 %, но в 2012 г. - не значительно, но уменьшился на 1,24 %. Прирост оборотных активов произошел в 2011 г. на 605466 тыс.руб. (16,12%) и на 630866 тыс.руб. (14,47%) в 2012г. И так, в 2011 г. рост внеоборотных активов гораздо превысил темп роста оборотных, а в 2012 г. оборачиваемость оборотных активов опережала темпы роста внеоборотных. Таким образом, имущественная масса увеличилась, за счет роста внеоборотных активов в 2011 г. на 194,56%, а в 2012 г. за счет роста дебитрской задолженности на 176,35% и денежных средств на 86%.

В целом следует отметить, что структура совокупных активов характеризуется в 2011 г. значительным ростом внеоборотных активов, а в 2012г. - оборотных. Но, к сожалению, значительную часть оборотных средств составляют медленно реализуемые активы (запасы и дебиторская задолженность), тогда как величина наиболее ликвидных активов очень мала. Такая ситуация, естественно, не является привлекательной для кредиторов и инвесторов.

Пассивы торгового предприятия за отчетный период характеризуются данными таблицы 4.(см.приложения)

Данные табл. 4. показывают, что общее увеличение источников средств произошло с 8457197 тыс.руб. до 9770344 тыс.руб. Этот рост в основном получен за счет роста заемного капитала в 2011 г. на 1449990 тыс.руб. (209,87%), а собственного капитала предприятия (на 522209тыс.руб.), рост которых составил в 2010 году 45,82%. Доля заемного капитала в 2012 г. уменьшилась на 1193623 тыс.руб. (65,75%), но зато доля собственного возросла - на 9,41%. В общей структуре капитала в 2010 г. доля собственного капитала была 84,5%, а в 2011 г. - 86,5%, остальная часть ушла на долю заемного капитала.

Такое соотношение собственных и заемных пассивов говорит о зависимости предприятия от рыночных условий. И поэтому предприятию приходится пользоваться банковскими кредитами, взятыми на продолжительный период времени, но предприятие старается как можно быстрее рассчитываться по данным кредитам. Это можно увидеть в табл. 4. - долгосрочные обязательства в 2012 г. значительно снизились по сравнению с 2011 г. на 208778 тыс.руб.

Также часть обязательств относится на краткосрочную задолженность перед поставщиками и прочими кредиторами, и на задолженность перед персоналом организации, но предприятие также старается быстрее рассчитаться по данным обязательствам, и снизить свои долги, таким образом, поддерживая стабильное финансовое состояние организации.

Общее ознакомление с активами и пассивами организации свидетельствует о необходимости проведения комплекса мероприятий по реорганизации текущей системы управления.

.4 Анализ финансовой устойчивости предприятия

Финансовая стабильность предприятия характеризуется постоянным наличием в необходимых размерах денежных средств на счетах в банке, отсутствием просроченной дебиторской и кредиторской задолженности, оптимальными объемом и структурой оборотных активов, ускорением их оборачиваемости, достаточным размером собственного капитала и эффективным его использованием, ритмичным развитием товарооборота, ростом прибыли, рентабельности и т.п.

Финансовая устойчивость предприятия характеризуется системой абсолютных и относительных показателей.

Обобщающим показателем финансовой устойчивости является излишек или недостаток источников средств для формирования запасов и затрат, который определяется в виде разницы величины источников средств и величины запасов и затрат.

Для характеристики источников формирования запасов и затрат используется несколько показателей, которые отражают различные виды источников:

Наличие собственных оборотных средств (показывает чистый оборотный капитал);

Наличие долгосрочных источников формирования запасов (показывает наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат);

Наличие долгосрочных источников формирования запасов (показывает общую величину основных источников формирования запасов и затрат).

Трем показателям наличия источников формирования запасов соответствуют три показателя обеспеченности запасов источниками их формирования:

Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств;

Излишек (+) или недостаток (-) долгосрочных источников формирования запасов;

Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов.

Анализ товарооборота.

Высшей, основной целью деятельности любого предприятия в условиях рыночной экономики является максимизация прибыли. Однако предприниматели, менеджеры и владельцы предприятий на определённом этапе ставят задачу достичь промежуточной цели, обеспечить безубыточную работу, сократить или завоевать большую долю на рынке, обеспечить максимальный рост показателей и т.п. Каждая из этих промежуточных целей всегда выступает средством для достижения основной (главной) цели. Такой подход является типичным для предприятий как розничной торговли, так и оптовой.

Розничный товарооборот является завершающей стадией процесса об­ращения предметов личного потребления. В результате розничной прода­жи дальнейшее движение товара прекращается, он становится предметом удовлетворения потребностей отдельных членов общества. Как экономический показатель розничный товарооборот отража­ет объем товарной массы (в денежном выражении), переходящей в сферу личного потребления в обмен на денежные доходы населения, и характеризует, с одной стороны, денежную выручку торговли, с другой - сумму расходов населения на покупку товаров. Динами­ка розничного товарооборота отражает пропорции между производ­ством и потреблением, потребность предприятий в материальных и трудовых ресурсах, характеризует развитие торговой сети.

Основными задачами анализа розничного товарооборо­та коммерческого предприятия являются:

. Оценка объема и структуры товарооборота как фак­тора (основного условия) обеспечения прибыльной работы коммерческого предприятия.

. Проверка выполнения плана розничного товарообо­рота за год по кварталам и месяцам, а также установление ритмичности его выполнения в общем объеме и по товар­ным группам.

. Определение темпов изменения товарооборота в те­кущем году по сравнению с прошлым годом в общем объе­ме и по отдельным товарным группам.

. Оценка уровня удовлетворения спроса населения на отдельные товары, соответствия предлагаемого ассортимен­та товаров спросу покупателей.

. Определение влияния отдельных факторов на изме­нение объема и структуры розничного товарооборота.

. Выявление резервов и разработка мероприятий по дальнейшему увеличению объема товарооборота, расшире­нию ассортимента и наиболее полному удовлетворению спроса покупателей.

Анализ розничного товарооборота осуществляется на базе исходной информации, полученной из данных

♦ бухгалтерского учета;

♦ статистической отчетности;

♦ оперативного учета.

Проводится анализ розничного товарооборота, как и остальных основных показателей деятельности коммерче­ского предприятия, как правило, в конце отчетного пери­ода, для того чтобы при составлении плана товарооборота на следующий плановый период учесть результаты оценки деятельности и факторы, оказавшие влияние на те или иные показатели. Анализируется розничный товарооборот в целом и отдельно по его элементам в их взаимосвязи и взаимозависимости: общий объем товарооборота, структу­ра товарооборота, поступление товаров (товарное обеспе­чение), состояние товарных запасов. Между этими показа­телями существует балансовая взаимосвязь, которая мо­жет быть использована при расчете любого из них и выражается следующей формулой:

П+ЗН=Т+ЗК+УЕ+ВП, (1)

Отсюда:

Т=П+ЗН -(ЗК+УЕ+ВП), (2)

Где: Т - розничный товарооборот;

П - поступление товаров;

Зн - товарные запасы на начало периода;

Зк - товарные запасы на конец периода;

УЕ - естественная убыль;

В - прочее выбытие товаров.

Так как организация кроме розничного товарооборота занимается и оптовым, то целью анализа оптового товарооборота является оценка положения предприятия на рынке и объёма данного вида деятельности с позиции получения необходимой прибыли.

Одна из целей анализа заключается в выявлении неиспользованных резервов роста общего объёма оптового товарооборота по структурным единицам, по отдельным товарам и товарным группам, которые можно использовать в процессе текущей торговой деятельности или в предстоящем периоде (учесть при обосновании прогнозов и планов на предстоящий период).

Анализ объема и динамики товарооборота основывается на данных бухгалтерской, статистической и оперативной отчетности. Таблица 5(см.приложения.)

План товарообота филиала ООО «Техносервис» перевыполнен на 10,73 % или на 8797,00 тыс.руб. По сравнению с прошлым годом его объем возрос на 14248,00 тыс.руб., что составляет 18,61 %. Рост товарооборота в динамике произошел в основном за счет повышения продажных цен на товары. Индекс продажных цен по товарообороту в отчетном году к прошлому составил 1,03 раза. Таким образом повышение продажных цен на товары обеспечило прирост товарооборота на 11603,14 тыс.руб., что составляет 15,16% к фактическому его объему за прошлый год.

Анализ выполнения плана и динамики товарооборота проводят не только за год, но и по кварталам. Это помогает установить, как ритмично развивается реализация, как равномерно удовлетворяется спрос покупателей на товары. Для оценки равномерности и ритмичности развития товарооборота следует изучить выполнение плана и его динамика.

Динамика квартальных и месячных товарооборотов торгового предприятия существенно отличается от годовых. Это проявляется, прежде всего, в том, что развитие годовых объемов товарооборота носит более или менее монотонный характер, в то время как изменения квартальных и месячных объемов оборота тех же товаров в рамках года характеризуется, как правило, большей неравномерностью, резко выраженными колебаниями.

Выводы:

Главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее.

Организации необходимо проведения комплекса мероприятий по реорганизации текущей системы управления.

Для оценки финансовой деятельности предприятия необходим комплексный анализ - анализ системы показателей, позволяющий всесторонне оценить результаты финансовой деятельности организации.

Раздел 3. Направления эффективности розничной торговли

.1 Мероприятия по стимулированию продаж - эффективность системного подхода

Конкурентная борьба на российском рынке розничной торговли становится все более острой. Объем продаж по многим категориям товаров быстро достигает насыщения. Все труднее рассчитывать на рост продаж за счет увеличения количества магазинов - рынок торговой недвижимости в крупных городах "перегрет" до предела, за каждый хоть сколько-нибудь пригодный объект разворачивается настоящая битва.

Предприятия новых для российского рынка форматов (в первую очередь - гипермаркеты и дискаунты, как продовольственные, так и непродовольственные) предлагают цены, значительно более низкие, чем супермаркеты и другие магазины. Владельцам магазинов и сетей приходится идти на снижение цен для сохранения своих позиций на рынке.

С другой стороны, покупатель становится все более разборчивым и капризным. Уже недостаточно просто открыть магазин и считать, что покупатель в любом случае придет. Вполне возможно, что он придет к конкуренту, который предлагает лучший ассортимент, более низкие цены, и лучший сервис.

Путь, давно и успешно опробованный на насыщенном западном рынке - увеличение продаж за счет проведения специальных маркетинговых мероприятий по стимулированию сбыта. На Западе проведение таких мероприятий практикуется настолько широко, что иногда достигается обратный эффект - переизбыток информации о специальных предложениях раздражает покупателей. В России до последнего времени мероприятия по стимулированию продаж проводились почти исключительно компаниями-владельцами брэндов (производителями и крупными дистрибьюторами).

Владелец брэнда разрабатывал план мероприятий, выделяя необходимые ресурсы из собственного бюджета. Ритейлер при этом играет пассивную роль - предоставляет необходимую площадь, размещает POS-материалы, выделяет сотрудников и т.д. Опыт российских розничных предприятий (в первую очередь - торговых сетей) по разработке собственных программ стимулирования продаж показывает, что такие программы часто оказываются недостаточно эффективными.

Первое и самое важное - при разработке мероприятия четко определить цель его проведения. Причем необходимо формулировать цель в реальных единицах измерения - процентах, рублях, количестве покупателей и т.д. Один из возможных вариантов - целеполагание на основе расчета минимального экономического эффекта. Для этого определяют издержки на проведение мероприятия, включая недополученную прибыль при снижении цен (если таковое планируется) и рассчитывается уровень безубыточности мероприятия - при каком изменении показателей, на которые влияет мероприятие, прибыль останется неизменной. Хотя такой путь имеет ряд недостатков (не учитывается внешняя среда, то есть конкурентное окружение, увеличение/снижение продаж в зависимости от сезона и т.д.), можно рекомендовать его в качестве "первого шага" по проведению мероприятий по стимулированию продаж.

Рассмотрим основные цели мероприятий по стимулированию продаж:

увеличение объема продаж по магазину (сети) в целом.

увеличение объема продаж товара (категории).

оптимизация запасов.

оптимизация потоков покупателей.

привлечение дополнительных покупателей.

повышение лояльности покупателей.

Основная цель мероприятий по стимулированию продаж заключается в самом названии - увеличение продаж. Здесь важно отметить разность целей производителя (владельца брэнда) и ритейлера. Производителю важно увеличить продажи конкретного товара, который он поставляет в магазин. Поэтому большинство акций производителя направленно на акцентирование внимание покупателя на определенном товаре - дегустации, сэмплинги, лотереи и т.п. При этом увеличение продаж товара может и не быть выгодно ритейлеру, так как оно не обязательно обуславливает увеличение продаж по магазину в целом. Ритейлеру мало пользы от перераспределения брэндов в корзине покупателя, когда, например, вместо пакета сока одного брэнда будет продан другой. Каждый товар играет определенную роль в ассортименте магазина и роль эта не всегда совпадает с той ролью, которую производитель отводит своему брэнду.

Продвижение собственных брэндов (private labels) - наглядный пример активных действий ритейлеров по увеличению прибыли от продаж определенных товаров.

Другая возможная мотивация для проведения мероприятий по стимулированию продаж - оптимизация запасов. Для предприятий, занимающихся торговлей одеждой и обувью это, прежде всего, сезонные распродажи, когда цель - избавиться от старой коллекции, освободить складские и торговые площади для новых поступлений. Для продовольственных магазинов распространенная цель проведения подобных акций - продажа товара с истекающим сроком реализации. Часто бывает так, что по каким-то причинам (неточный прогноз потребления, ошибки при определении цены, агрессивное поведение конкурентов) товар заказывается в избыточном количестве. При традиционном подходе к ценообразованию (на основе себестоимости) такой товар после незначительной уценки будет лежать на полках магазина и на складе до полной продажи запасов. Несложно подсчитать, какие потери это влечет - снижение оборачиваемости, недополученная прибыль за счет неэффективного использования торговых и складских площадей. Эффективное решение в этом случае - скорейшая распродажа "стокового" товара по минимальным ценам (в том числе - ниже себестоимости) с использованием методики стимулирования продаж.

Для большинства ритейлеров, торгующих FMCG товарами, остро стоит проблема перегрузки магазинов в пиковые часы. Неравномерность покупательских потоков - головная боль для руководителей предприятий самого разного формата - от продуктового супермаркета до магазина электроники. Для перераспределения потока покупателей в течение дня применяется решение, доказавшее свою эффективность - скидки при покупке в определенное время или "happy hour".

Мероприятие по стимулированию продаж может быть частью рекламной акции предприятия. В этом случае целью является привлечение покупателей, то есть увеличение их количества и, как следствие - увеличение количества покупок.

Наиболее абстрактная цель, которая всегда присутствует, хотя и в неявном виде - изменение лояльности покупателей к магазину (сети). Его измерение возможно с помощью проведения маркетинговых исследований - опросов покупателей.

Оставив технологию проведения мероприятий (она требует отдельного детального рассмотрения) перейдем к последнему по порядку, но далеко не последнего по важности этапу - оценке эффективности мероприятия. Зачастую ритейлеры не уделяют должного внимания анализу эффективности проведенного мероприятия. Одна из причин этого - недостаточно развитые информационные системы. Многие из них не позволяют проводить детальный анализ, а суммовой дает очень расплывчатые результаты из-за множества других параметров, влияющих на изменение суммовых показателей. Например, для оценки эффективности введения скидки на определенную группу товаров необходимо иметь точные данные о том, сколько таких товаров продавалось, в какое время, с какой маржой. Суммовой же показатель (увеличение оборота магазина) очень слабо отражает эффективность мероприятия. Оборот может увеличиться по разным причинам, не связанным с проведением мероприятия - от временного закрытия ближайшего магазина-конкурента до изменения погоды. Проведение мероприятий по стимулированию продаж без возможности анализа эффективности - бессмысленно. Как можно определить какие мероприятия проводить, в какие сроки, не имея данных о том, к каким результатам они приводят?

Системный подход к проведению подобных мероприятий, неотъемлемой частью которого является оценка эффективности проведенного мероприятия, - ключ к разработке и воплощению по-настоящему эффективной программы стимулирования продаж.

.2 Покупательская лояльность и способы ее достижения

Возрастающая конкуренция в сфере розничной торговли заставляет владельцев магазинов увеличивать свои усилия по привлечению и удержанию покупателей.

Западные бизнес-аналитики утверждают, что залог долгосрочного успеха бизнеса - создание устойчивого конкурентного преимущества, т.е. превосходства над конкурентами, которое компания сохраняет в течение длительного периода времени, и которое является залогом финансового успеха в долгосрочной перспективе. торговый конкурентный продажа

Если рассматривать магазин в качестве торговой марки, то уровень розничных продаж зависит от двух категорий покупателей: лояльных к магазину - тех, которые будут делать в нем покупки при любых обстоятельствах, и чувствительных к ценам непостоянных клиентов. Ряд исследований показал, что количество непостоянных покупателей составляет около 65%, а постоянных, лояльных к магазину, соответственно - около 35% от общего числа покупателей, именно они приносят более 50% валового дохода и 80% всей прибыли.

Добиться покупательской лояльности только с помощью ценовых преимуществ и ассортимента довольно сложно - они легко могут быть скопированы конкурентами, к тому же клиент, ориентированный на цены, будет искать, где дешевле. Прекрасные возможности "быть на шаг впереди" конкурентов, сохранить верность клиентов сегодня предоставляет развитие уровня покупательского сервиса.

Современные методы поддержки покупательской лояльности можно условно разделить на неценовые - оказание помощи при совершении покупки, информационно-консультационные услуги и дополнительные удобства; ценовые - различные дисконтные программы; методы, относящиеся к ассортиментной политике.

Используемые на сегодняшний день способы оказания помощи покупателю достаточно разнообразны. К распространенным вариантам можно отнести упаковку товаров, в т.ч. подарочную, доставку покупки/подарка по указанному адресу; возможности примерки, тестирования, прослушивания и т.д. В целом набор методов зависит от специализации магазина и его формата.

Например, в магазинах, занимающихся продажей текстиля для дома, могут быть предусмотрены такие удобства как библиотека образцов материалов, сформированная по ценовому и цветовому принципу, возможность заказать пошив штор, покрывал и других элементов интерьера, сочетающихся по фактуре и цвету.

В стандартный перечень услуг практически каждого магазина, торгующего крупногабаритными и технически сложными товарами, входят работы по послепродажному обслуживанию: монтажу, установке и последующему сервисному обслуживанию.

Иногда, в сфере продажи строительных и отделочных материалов практикуется такая услуга как возврат товара.

При продаже автомобилей, велосипедов, а также одежды и обуви используется прием выкупа у клиента подержанной вещи в счет покупки новой. Выкупленные вещи впоследствии продаются магазином с собственных площадок second hand. Хотя при этом покупателю возмещается минимальная стоимость, он получает существенное преимущество - экономию времени на продажу.

Популярным и действенным инструментом формирования лояльности клиента была и остается продажа товаров в кредит. В последнее время активно используется такая услуга, основанная на оказании доверия покупателю, как быстрый кредит без предоставления справок о зарплате, поручителей и залогов.

Удобство и скорость обслуживания обеспечивают покупателям безналичные расчеты с помощью пластиковых кредитных карт.

Широко практикуется форма продажи товаров путем приобретения так называемого "подарочного сертификата", на основании которого в течение оговоренного в нем срока предъявитель может выбрать понравившийся ему товар на определенную сумму. Если раньше такой способ использовался преимущественно в сфере торговли парфюмерией и косметикой, сейчас он актуален при продаже автомобилей, мебели (в частности, его использует ИКЕА), бытовой техники и других дорогостоящих товаров, а также услуг.

Одна из технологий работы с покупателями, которая постепенно из разряда экзотических переходит в разряд удобного и выгодного - продажа товаров через интернет-магазины. В этом случае покупатель, как правило, получает возможность сэкономить время и приобрести товар несколько дешевле, чем в магазине, а магазин опять же приобретает имидж открытого, мобильного и современного партнера.

.3 Информационно-консультационные услуги

Очень перспективной с точки зрения повышения покупательской лояльности представляется политика информирования и обучения потребителей. Она представляет собой переход от обычных форм стимулирования спроса к усилиям помочь потребителям совершить покупку более обдуманно.

Все более широкое распространение, как за рубежом, так и у нас получает предоставление магазином бесплатных консультаций специалистов по профилю. Например, отправляясь выбирать шторы или диван, потребитель ожидает встретить в магазине дизайнера по интерьеру. В предварительно оговоренные дни и часы он может побеседовать с врачами в аптеке, в магазинах косметики - узнать об особенностях ухода за проблемной кожей и волосами, товаров для детей - об искусственном вскармливании новорожденных и питании детей, подверженных аллергии. Сеть строительных супермаркетов "Суперстрой" предусмотрела такие варианты общения с покупателем, как "горячая линия" (покупатели могут задать любые интересующие вопросы по телефону, электронной почте или с сайта) и покупательские семинары. Таким образом, сам магазин закрепляется в сознании покупателей как избавитель от проблем, надежный друг.

Информировать, пробудить интерес покупателей к товару позволяет презентации товаров, дегустации, проводимые производителями, раздача образцов, демонстрация способов приготовления пищи. Торговый центр "Дирижабль" устраивает для посетителей fashion-показы для знакомства с ассортиментом центра и одновременно - рекламы фирм-арендаторов. Все эти мероприятия способствуют импульсным покупкам.

Актуальным направлением является предоставление информации посредством аудио, видео и электронных средств в магазине. В частности, большое будущее специалисты сулят всевозможным справочным системам - от мониторов, демонстрирующих ролики, до полноценных информационных киосков. LCD-мониторы появились в столичных супермаркетах. Однако в перспективе такие экраны могут быть установлены не только над кассами (как сейчас), но и непосредственно в зале. Практика показывает, что зачастую подобный способ информирования покупателей оказывается более действенным, чем использование промоутеров.

Использование таких информационных систем как Web-киоски стирает грань между физическим магазином и миром электронной коммерции. Используя web-технологии, покупатель может быстро получить информацию о товаре, необходимую для принятия решения о покупке: наличие и местонахождение товара в магазине или в торговой сети в целом, его цену, сведения о товаре (внешний вид, страна-производитель, потребительские характеристики и т.д.). С помощью киоска продавец также может реализовать программы лояльности для покупателей - системы бонусных очков для поощрения постоянных и крупных покупок, а также назначение системы скидок. После того, как покупатель регистрирует себя с помощью магнитной карты, ему может быть предложен список товаров, которые продаются со скидкой и список товаров, которые он может приобрести на бонусные очки. Киоски представляют собой новую точку взаимодействия с покупателем, помогая продавцу собирать информацию о клиенте и использовать эту информацию для удовлетворения его покупательских потребностей, тем самым, способствуя совершению им новых покупок.

Хороший эффект привлечения внимания покупателей дают собственные печатные СМИ, сообщающие о текущих ценах, скидках, распродажах, подарках.

На покупательское поведение влияет и предоставление покупателям сопутствующей информации, позволяющей сориентироваться в окружающей среде, например, такая часть оформления торгового зала как схема расположения отделов или товаров в магазине.

Люди совершают покупки в магазинах не только потому, что им необходимо удовлетворить свои функциональные потребности в еде, одежде, но и психологические - т.е. получить удовлетворение, удовольствие от самого процесса совершения покупки. Список дополнительных удобств для покупателей расширяется с каждым днем и включает в себя ряд таких платных или бесплатных услуг, как организация мест отдыха и питания для покупателей, детских комнат, где родители могут оставить детей на время совершения покупок; хранение товаров и вещей; парковка; обмен валюты; срочная печать фотографий; эскалаторы; туалетные комнаты.

Относительно новый для России, привлекательный для покупателя способ покупки - через торговые автоматы для продажи игрушек, напитков и сладостей. Одним из наиболее выгодных мест расположения этой техники с точки зрения рентабельности и окупаемости являются супер- или гипермаркеты.

Отдельно стоит сказать о "фуд-кортах" (ресторанных двориках) как прогрессивном направлении и значимой услуге в организации питания в торговых центрах и гипермаркетах. В этом случае "точки" различных сетей быстрого питания располагаются на одном "пятачке". При этом важна узкая специализация на определенном продукте. Отмечено, что объемы продаж в ресторанных двориках благодаря такому соседству увеличиваются на 15-25%. В целом же, по подсчетам специалистов, рестораны и кафе увеличивают товарооборот в год примерно на 5%.

К довольно редко пока встречающимся удобствам можно отнести нарезку продуктов и их первичную обработку, например чистку рыбы.

Новинка сезона, появившаяся в торговых центрах города - аппараты для чистки обуви.

Исследование, проведенное в США компанией "Chain Store Age Executive", показало, что увеличению товарооборота магазина на 10-15% в год содействуют банкоматы.

.4 Поощрение в корыстных целях

Две трети населения подвержены влиянию ценовых факторов и методов стимулирования спроса.

Наибольшей популярность магазинов пользуются разнообразные программы поощрения. По традиции эти программы относят к маркетинговым инструментам, способным в течение короткого промежутка времени спровоцировать потребителя на совершение покупки.

Уже само название - программы поощрения - указывает, что основополагающим мотивом этих программ является предоставление покупателям выгод - материальной, эмоциональной, психологической…

Первый, самый известный и наиболее распространенный в России тип программ поощрения - дисконтные программы (и их упрощенная разновидность - купоны на разовую скидку). Суть их - в предоставлении клиенту выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки. Налицо сугубо материальная выгода: некий сэкономленный процент от стоимости товара, услуги.

Второй, также довольно распространенный тип программ поощрения покупателей - розыгрыши призов среди лиц, сделавших определенные покупки в определенный период времени. Безусловно, и здесь наличествует материальная составляющая выгоды, но доминантной является выгода эмоциональная: вещь (приз), полученная в результате "счастливого случая", всегда эмоционально окрашена.

Еще одна разновидность программ поощрения, в последние год-два набирающая популярность среди столичных ритэйловых сетей - накопительные дисконтные программы. В них, в отличие от программ первого типа, выгода не является некоей фиксированной и неизменной величиной, не зависящей от покупательской активности клиента, его покупательской истории (от того, как часто и на какую сумму совершались предыдущие покупки). Здесь уже появляется элемент выгоды психологической - участие в игре, результат которой, в противовес розыгрышам призов, зависит непосредственно от каждого участника: чаще и на большую сумму покупаешь - большую выгоду получаешь. Но сама выгода при этом качественно остается прежней: скидка, уменьшение покупной цены товара, экономия. Из тех, кто наиболее активно и последовательно рекламируют накопительные скидки в качестве своего уникального торгового предложения - "Л`Этуаль", "Арбат Престиж".

Этот метод удобен с точки зрения сбора информации: данные о клиенте, периодичности, частоте и объеме покупок заносятся в базу, и магазину приходится тратить меньше времени, сил и денег на проведение маркетинговых исследований. Разумеется, имея данные клиентов, магазин может в любое время прислать им персональные купоны или сертификаты на очередную покупку, информацию о специальных ценах, поздравить с праздником, подпитывая, таким образом, расположение к себе.

Участие в дисконтном клубе.

Дисконтные клубы могут объединять как розничных операторов, так представителей совершенно разных сфер бизнеса: магазины, банки, страховые компании, гостиницы, заправки и т.д.

В торговом центре "Мегамарт" действует одноименная клубная система. На сегодняшний день в нее входят 40 клиентов. Поскольку "Мегамарт" позиционирует себя как семейный магазин, клуб объединяет фирмы, товары и услуги которых учитывают интересы любого члена семьи. Среди участников клуба - ряд магазинов бытовой техники и товаров для детей, косметический салон, оздоровительный центр, юридические и страховые компании, фото-, авто- и компьютерные салоны, детский медицинский центр, оптика и рекламные фирмы.

Владелец карточки получает право на скидку при обслуживании в сети его участников.

Один из ярких примеров дисконтного клуба - проект "Шесть семерок", объединивший магазины Москвы с высоким уровнем сервиса. В него входят "Старик Хоттабыч", "СпортМастер", "АрбатПрестиж", "М.ВИДЕО", "Седьмой континент", "МВО", "АвтоКей", а недавно присоединилась и компания "Туральянс". Компании также имеют единую информационную систему, цель которой - предоставить максимальную информацию о товаре, его стоимости, скидках и дополнительных услугах.

Одними дисконтными картами сегодняшнего искушенного покупателя уже не удивишь, их применяют достаточно широко. Тем более, что злоупотребление регулярными скидками зачастую грозит снижением рентабельности и ослаблением доверия потребителей к предлагаемым ценам, скидки снижают ощущаемое потребителем качество товара. Лидеры бизнеса все чаще пользуются маркетинговым инструментам более высокого уровня - бонусным системам поощрения лояльности покупателя на основе пластиковых карт. Суть их в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, накопив определенное количество которых, он вправе обменять их на товар или услугу по своему усмотрению. Коль товары, услуги, получаемые за виртуальные баллы, вполне реальны, здесь, вне сомнений, присутствует материальная выгода, вес имеют и другие составляющие: игра (процесс накопления баллов) и эмоциональная выгода, сопутствующая получению приза, который, кстати (в отличие от розыгрышей), данному человеку чаще всего желанен и нужен. Внедрение бонусных программ наиболее перспективно в сфере услуг и развлечений, а также супермаркетах и при продаже дорогих изделий, например, ювелирных.

Клуб потребителей.

Компания может приглашать особо значимых для себя клиентов вступать в клуб. Например, автомобильные дилеры приглашают в свои клубы организации и предприятия, имеющие большой автопарк, а потому часто нуждаются в его обновлении и в техобслуживании. Преимущества для членов такого клуба - скидки на техобслуживание и последующие покупки, бесплатное предоставление небольших услуг, скажем, мойки и диагностики. Кроме того, эти клиенты первыми получают информацию о новинках, проводимых акциях, семинарах, они вовлечены в жизнь компании".

Не стоит забывать, что все декларируемые магазином услуги только тогда способствуют укреплению покупательской лояльности, когда они поддерживаются реальным качеством их предоставления, т.е. соблюдением всех обещанных условий. Исходя их этого, перспективным направлением в развитии сферы услуг является стандартизация сервиса. Этот процесс предполагает выработку и следование определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, таким образом, отклонения в обслуживании сводятся к минимуму.

Большинство перечисленных способов достижения покупательской лояльности достаточно затратны, уместны и дают эффект в крупных торговых предприятий, коими являются супермаркеты, торговые центры, магазины выходного дня. А что же может сделать независимый, маленький магазин для того, чтобы нивелировать ценовое преимущество крупных торговых сетей, привлечь новых и сохранить старых клиентов? Независимый магазин может либо позиционировать себя как специализированный, т.е. работающий на одной категории товара, либо как магазин-салон или бутик, работающий с ограниченным ассортиментом в высоком ценовом сегменте, либо как магазин возле дома. В последних двух случаях выход может быть найден именно за счет индивидуализированного сервиса, персонализации, когда предоставляемые клиенту услуги соответствуют его личным потребностям, учитывают его психологические особенности и образ жизни. Называть своих клиентов по имени, знать, что они покупают, чем живут и дышат, поздравлять с днем рождения и Рождеством, время от времени вручать небольшие подарки, делать простой телефонный звонок или отправлять почтовую открытку с известием о поступлении новинки, интересной для данного клиента - программа лояльности, которая легко может быть реализована независимым магазином.

Проверка связи.

Как уже говорилось, лояльность является ключевой определяющей долгосрочного успеха организации, поэтому необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами. Анализируя комментарии потребителей, жалобы и вопросы, изучая причины ухода клиентов, вы сможете разработать эффективные меры по их сохранению.

Ничто не дает такого четкого представления о предпочтениях клиентов, как непосредственный контакт с ними в личной беседе или путем анкетирования. Подобное внимание к клиентам, кроме прочего, благоприятно отражается на имидже компании.

Кроме того, большую значимость при работе с клиентами как своеобразный "информационный канал" имеет персонал, который находятся в непосредственном контакте с потребителями.

В заключение, отметим, что клиента нужно завоевывать каждый раз, когда он к вам пришел.

Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум десяти.

.3 Мотивационные программы для персонала магазинов

Мы видим огромное количество рекламы в различных СМИ - приглашают сделать супервыгодную покупку в неком магазине; видим сам магазин, абсолютно правильно расположенный (с учетом всех транспортных потоков, на центральной магистрали и т. п.); отлично оформленные витрины (товар, яркая подсветка, привлекательные постеры) и заметную вывеску с названием. Зайдя внутрь магазина, видим правильно подобранное торговое оборудование и прекрасно выложенный товар, большое количество различных POS-материалов, фирменную одежду продавцов и многое другое. Но... уходим из этого магазина, так и ничего не купив.

Почему? Ответ очевиден: все дело в продавце как в последнем звене маркетинговых коммуникаций между товаром и его покупателем. Причем это звено уникально - ведь продавец, используя обратную связь с покупателем, может постоянно меняться и подстраиваться под конкретного посетителя.

Самое главное для любого продавца - помнить, что он тоже покупатель (только в другое время и в других местах). Если продавец помнит об этом, то тогда он хорошо понимает основные этапы собственного процесса совершения покупки.

Основное в организации такой работы - постоянно объяснять персоналу магазина смысл всех его действий и показывать связь между действиями и результатами его работы. Кроме того, нужно прописать технологию для работников магазина (кто, что и как делает). Отделу персонала нельзя принимать в штат людей, которые по своим личностным качествам не могут быть продавцами (некоммуникабельные, имеющие проблемы с поведением и т. п.). В штате необходимо иметь тренинг-менеджера (проводит курсы обучения по товару, основам мерчандайзинга) и обязательно проводить внешние тренинги для менеджеров магазина (психология продаж, управление конфликтами, развитие навыков общения, контактные вопросы).

Очень полезно регулярное обучение торгового персонала магазинов сотрудниками фирм-производителей (это повышает уровень знаний о самом товаре, лояльность к маркам продукции и поднимает самооценку продавцов). Хороший эффект могут давать организованные производителями различные соревнования для торгового персонала.

Внедряя все вышеизложенное, нельзя забывать о необходимости постоянного контроля за качеством работы продавцов. Самым эффективным способом контроля являются постоянные проверки магазина специальными покупателями - "тайными агентами", которых персонал не знает в лицо.

И, конечно же, на такую работу должна быть направлена система мотивации.

С уверенностью можно сказать только одно - идеальной системы нет, и каждая компания решает эту задачу по-своему.

Оплата труда.

% месячного дохода продавец получает в виде оклада (за отработанное количество дней), 40% - за качественный результат личной работы (оценивается менеджером магазина, а т. к. менеджер получает по похожей системе, он реально поощряет именно хороших продавцов - тех, кто влияет на увеличение оборота) и еще 25% - за результат работы магазина в целом (это развивает командную работу и естественным путем "выталкивает" из коллектива бездельников). В результате лучшие продавцы зарабатывают выше среднего по таким позициям и не уходят. Кроме этого, есть специальная программа по минимизации недостач (которая позволила свести их к величине 0,3% от оборота магазина).

Условия работы.

Гибкий график (2 через 2, 3 через 3); максимальное стремление подбирать персонал, живущий рядом с магазином; ежемесячное поощрение лучшего магазина, продавца; премирование лучших сотрудников по результатам проведения различных акций в магазинах. Использование в работе внутреннего PR - все происходящее в офисе и любом магазине сотрудники узнают из информационных листков, а не из слухов (что не искажает суть происходящего), и чувствуют свою принадлежность к большой компании.

Проводятся регулярное обучение и тренинги; перед коллективами магазинов раз в квартал выступает кто-то из руководителей компании - рассказывает о достигнутом, отмечает лучших сотрудников, сообщает о планах дальнейшего развития. Компания декларирует и реально предоставляет возможность карьерного роста - многие из тех, кто приходил продавцом, работают менеджерами магазинов, сотрудниками отделов управления оптовыми и розничными продажами.

И последнее: воплотив все это, нельзя считать, что успех достигнут и можно остановиться. Любой компании постоянно нужно стремиться к лучшему.

.4 Материальная мотивация продавцов

Успех любой компании во многом зависит от того, насколько эффективным окажется труд ее сотрудников. А наибольшая эффективность достигается, только если работники заинтересованы в результатах своей трудовой деятельности. Сегодня система управления персоналом, а именно продавцами, немыслима без такой важной составляющей, как материальная мотивация труда.

Проблема материальной мотивации продавцов на сегодняшний день почти не изучена, несмотря на то, что эта тема весьма актуальна. Единой точки зрения по этому поводу не существует. Например, известные ученые Фредерик Герцберг и Питер Друкер отнесли заработок к вспомогательным факторам, влияющим на удовлетворенность работой.

Основные проблемы:

На первый взгляд, для компании материальная мотивация является затратной частью, а для менеджеров по продажам (МпП) доходной. Конечно, интересы фирмы и МпП нельзя назвать идентичными, но согласовать их можно и нужно.

Материальная мотивация - один из ключевых факторов в достижении результатов в работе продавца. Другие два не менее важных фактора - это дополнительное обучение и условия работы, предоставленные компанией. Одним словом, нужно не только просто хотеть, но и уметь работать, причем необходимо иметь возможность эффективно выполнять свои обязанности.

Каждый МпП - это своего рода миникомпания. Целью работы компании является и получение прибыли, и повышение рыночной стоимости (капитализации). Целью работы продавца (миникомпании) является то же самое. Исходя из этого материальная мотивация не должна быть единственным способом привлечения сотрудника со стороны фирмы либо единственным критерием выбора компании со стороны продавца. Для продавца идеально - профессионально расти и зарабатывать.

В случае неадекватной материальной мотивации говорят: “Они делают вид, что мне платят, а я делаю вид, что работаю”. Материальная мотивация МпП - ресурс и инструмент в достижении бизнес-результатов. До того, как хозяин скажет: “На такие деньги другие будут работать охотно”, ему следует подумать о следующем:

) Раз “другие” - хорошие и способные, почему они без работы? В наше время люди выбирают компании, а не наоборот.

) Правильная схема материальной мотивации МпП - это инвестиция, а не затратная часть.

) Как сказал Зиг Зиглар: “Ты можешь получить все, что хочешь, только дай возможность другим получить то, что они хотят!”.

) Прибыль = доходы - расходы. Расходы можно уменьшить не всегда значительно и безболезненно. Лучше подумать о том, как увеличить доходы.

Без контракта текучка будет значительно выше, мотивация ниже, а привлечь на работу хороших МпП будет тяжелее.

Стоит также отметить, что случаев, когда сверхвысокие доходы продавцов разорили компанию, в практике не было, а вот примеров, когда “экономия” в части мотивации МпП приводит к отрицательной селекции, плохим результатам отделов продаж и уходу компаний с рынка - много.

Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, находит новых клиентов, доносит стратегию компании (если таковая имеется) до внешнего мира, в жесткой борьбе обеспечивает “кислород” компании. И это уже много. Необходимо помочь продавцам защитить уже достигнутые успехи и не сваливать на них всю ответственность за успех на рынке и финансовые результаты компании.

Существует, как минимум, пять наиболее распространенных мифов на тему, что продавцы должны и что они могут сделать.

Миф 1: Продавцы определяют объем продаж компании.

Правда: Продавец должен добиться первой продажи, а станет ли случайный клиент постоянным, это уже зависит от работы всей компании. А на объем чаще всего постоянные клиенты влияют больше, чем новые. В компании далеко не всегда действует аналог закона Паскаля, то есть явление, при котором давление со стороны рынка распределяется равномерно (или хотя бы частично) среди всех отделов и департаментов.

Обычно все выглядит по-другому - все (помимо продавцов) ведут себя как критики, аналитики, болельщики, как угодно, но не как игроки одной команды с продавцами. А если еще учесть, что отделы бухгалтерии, логистики, маркетинга, производства, как правило, раздуты по штату, а отдел продаж, наоборот, сжат, то и получается такая карикатура. После обеда сотрудники озабоченно обсуждают: “У продавцов опять проблемы: то ли план не выполняют, то ли тендер проиграли, то ли старые клиенты уходят, то ли новые продукты не продаются”. А контекст понятен - мы тут ни при чем!

Миф 2: Хороший продавец должен уметь продать любой товар.

Правда: Продажи “любого” товара отрицательно сказываются и на будущих продажах, и на имидже фирмы и продавца. А плохому продавцу легче обмануть клиента, чем бороться за изменения в своей компании. Хозяева фирмы все время беспокоятся о количестве клиентов, а переживать надо за число постоянных клиентов, обращая внимание на то, какой компания должна быть, чтобы они возвращались.

Миф 3: Продавец должен построить такие отношения с клиентом, чтобы тот всегда покупал только у его компании.

Правда: Клиенты выбирают рационально, нейтрально либо эмоционально, включая и гибридные варианты, то есть несколько упомянутых подходов одновременно. Если покупатель выбирает исключительно эмоционально, у продавца есть шанс оставить в тени характеристики компании и продукта и перевести клиента в поле личных отношений, сделав ключевым элементом выбора себя. Но это происходит не всегда. Для начала необходимо узнать, по каким параметрам клиент выбирает. Потом, опираясь на его потребности, нужно выделить, кто за какие предоставленные им условия отвечает в вашей компании. Там будут и наличие товара на складе, и условия оплаты и доставки, и сервис, и дополнительные услуги.

Миф 4: Продавец может сделать так, чтобы компания была сфокусирована на клиента.

Правда: Сделайте список - рейтинг внутренних приоритетов компании. Если в нем отдел продаж не находится на первом месте среди других отделов, то в рейтинге внешних приоритетов клиент также не может оказаться на его верхней строчке. Это взаимосвязанные вещи. И второй момент. Не надо надеяться, что сотрудники (и не только из отдела продаж) могут относиться к клиентам лучше, чем вы сами к ним относитесь.

Миф 5: Продавец должен донести до клиента уникальность продукта и компании.

Правда: Нельзя донести то, чего нет. Попытка создать или изменить саму компанию чаще подменяется трюком, который сводится к изменению имиджа организации. Это совершенно разные вещи, которые различаются между собой как понятия “быть” и “казаться”. Первое - это длинный и кропотливый процесс, требующий и видение, и стратегию, и позиционирование, второй - простой, недорогой продукт: пару недель работы консультанта. Продавцов заставляют жить на оперативном уровне и при этом решать вопросы, возникающие на стратегическом. Они по определению делают то, что срочно, а кто-то другой должен заниматься тем, что важно. Продавцов обвиняют в том, что они не умеют донести уникальность компании, а когда у фирмы спрашивают, в чем же ее уникальность, ответа либо просто нет, либо он непонятен для рынка. Проблема в том, что клиенты встречаются все более грамотные.

3.5 Нематериальные методы мотивации персонала. Корпоративная культура как метод мотивации

истему мотивации формируют постоянные и переменные элементы, льготы и факторы нематериальной мотивации.

Согласно японской теории управления «Хошен-менеджмент» (один из вариантов перевода данного термина звучит как «острие копья»), все усилия, предпринимаемые сотрудниками компании должны быть однонаправлены: миссия компании, стратегия, задачи, решаемые каждым подразделением и каждым сотрудником должны сходиться в одну точку, которая максимально приближена к цели компании и обеспечивает ее поступательное движение. В данном случае уместным будет сравнение компании с кораблем, где матросы работают слаженно, капитан со штурманом точно видят, куда и как движется корабль, как использовать возможности попутного ветра и избежать опасностей; только тогда корабль достигнет своей цели. Для нематериальной мотивации можно выделить следующие составляющие:

социальная политика,

корпоративная культура,

коммуникация,

соревнование.

Эти элементы настолько тесно взаимосвязаны, что зачастую достаточно сложно бывает их разделить.

Корпоративная социальная политика - это разработка и реализация мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании:

условия труд

фирменная спецодежда и защита

корпоративные здравницы, дома отдыха

корпоративные праздники

Корпоративная культура - это набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы.

К базовым элементам корпоративной культуры относятся:

Миссия компании (общая философия и политика).

Базовые цели (стратегия компании).

Этический кодекс компании (отношения с клиентами, поставщиками, сотрудниками).

Корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа).

В большинстве западных компаний миссия корпорации, ее базовые цели для большинства сотрудников являются данностью, неотъемлемой частью работы, которые четко сформулированы и общедоступны. Во многих российских компаниях миссия, как таковая, только начинает появляться. Это, безусловно, прогресс, поскольку в процессе формирования базовых целей и направления развития компании сотрудникам становятся очевидными поведение и решения высшего руководства, чего раньше они, может быть, понимали не до конца.

Этический кодекс представляет собой официальный документ компании, который описывает взаимоотношения сотрудников с различными группами людей (внешними и внутренними клиентами), придерживаться которого обязан каждый сотрудник. Как правило, в нем заложены наиболее важные аспекты, важные для данной компании вопросы. Например, открытость бухгалтерской отчетности. Во многих компаниях нарушение кодекса рассматривается, как серьезный дисциплинарный проступок, который может повлечь за собой различные санкции вплоть до увольнения.

Наличие всего комплекса элементов корпоративного стиля рождает у сотрудников чувство принадлежности к компании, чувство гордости за нее. Из разрозненных людей сотрудники превращаются в единый коллектив, со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны.

В некоторых компаниях главным элементом корпоративного стиля является экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Важно, чтобы высокими наградами премировали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала в компании.

Соревнование - это элемент, с одной стороны, обеспечивающий реализацию соревновательного духа сотрудников, с другой - позволяющий администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им. Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивировать чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.

Корпоративная социальная политика, являясь элементом корпоративной культуры, подразумевает разработку и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании. Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и защиту, корпоративные здравницы и дома отдыха.

Корпоративные праздники в отрыве от целей компании, от совместной работы теряют всякий смысл, более того приносят немалый вред. Корпоративный праздник предполагает понимание цели данного мероприятия (обсуждения каких-либо рабочих аспектов, создание неформальных отношений, отдых и т.д.). Праздник должен быть оформлен соответствующим образом, чтобы было понятно - это праздник данной компании, а не любой другой: элементы корпоративного стиля и оформления в соответствии с целями праздника, программа, подчеркивающая элементы корпоративности. Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано. Необходимо прописать такие аспекты, как перечень корпоративный праздников, участие в них руководителей, порядок их проведения, план и бюджет праздников на ближайший год. Также регламентируются все внутренние мероприятия, вне зависимости от их масштабности: собрания молодых сотрудников, ветеранов, уход на пенсию, дни рождения, награждения, делается ли это кулуарно или собираются все сотрудники компании.

Раздел 4. Пути улучшения хозяйственной деятельности предприятия

.1 Организации рекламной деятельности на предприятии

В настоящее время актуальность рекламы не вызывает сомнения, она играет ключевую роль в развитии рыночной экономики. Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления рекламной деятельностью предприятия на примере строительной фирмы «Бобёр»

Актуальность данной темы заключается в том, что если фирма разрабатывает стратегию рекламной кампании, она избегает множество ошибок при ее проведении и делает такую рекламу, которая направлена на потребителя более точно, чем необдуманные и бессмысленные рекламные акции, которые порой просто вредят фирме, например, снижая ее имидж. Реклама позволяет увеличить сбыт продукции, распространить информацию о фирме, раскрутить ее.

Предметом исследования выступают методологические и организационные аспекты осуществления рекламной деятельности предприятия.

Теоретическую и методологическую базу данной работы составили, данные статистических и аналитических исследований по выбранной теме, текущая и оперативная информация о деятельности «Бобёр».

Реклама - платное, однонаправленное, неличное (только аудитория) и опосредованное обращение, осуществляемое через СМИ (в широком смысле), имеющее целью коммерческое продвижение какого-либо товара, марки или фирмы. Рекламу можно рассматривать как один из видов маркетинговых коммуникаций, передачу рыночной, торгово-ориентированной информации, причем основной ее вид.

Реклама классифицируется по следующим направлениям:

По составу целевой аудитории.

По целевому воздействии

По широте распространения.

По способу (средству) передачи.

По способу исполнения.

По методу воздействия

Достижение целей рекламы осуществляется через реализацию соответствующих функций. Обычно выделяют четыре важнейших функции рекламы: экономическую, социальную, маркетинговую и коммуникационную.

Процесс планирования рекламы проходит несколько этапов. Рекламная кампания является составной частью программы продвижения и программы маркетинга в целом. Планируя рекламу, необходимо располагать данными анализа рыночной среды, а также результатами анализа макро- и микросред деятельности компании. Для разработки стратегии рекламы может использоваться SWOT-анализ. Разработка рекламы требует определения целей рекламы. Цели рекламы можно разделить на коммуникационные и цели продаж.

Бюджет на рекламу определяется следующими методами: 1) процент от оценки масштаба операций, 2) "конкурентный паритет", 3) "все, что можно позволить", 4) "цели и задачи".

Генерирование идей и разработка рекламного сообщения, или концепции, называется в рекламе креативный процесс. Две основные части креативной стратегии, определяющие содержание сообщения: что сказать целевой аудитории и как это сказать.

Разработка рекламных решений ведется с учетом состава их участников. Организация рекламной функции в компании зависит от масштаба и профиля ее деятельности. В ведении рекламной работы рекламодатели взаимодействуют с рекламными агентствами, медио-организациями и организациями обеспечивающих услуг.

Организация и управление процессом проведения рекламных мероприятий в организации начинается с разработки плана, в рамках которого определяются цели, задачи рекламных кампаний, сроки ее проведения, целевая аудитория. Следующим моментом является составление перечня рекламных мероприятий и общей сметы расходов. Функции по подготовке рекламных сообщений и их эффективному использованию возложены на рекламные агентства. Они выполняют организационные функции, что подразумевает управление созданием рекламных материалов и проведение рекламной кампании, включающей решение вопросов относительно средств размещения и координации ее видов. Чтобы рекламная кампания достигла своих целей необходим постоянный и жесткий контроль за ее ходом.

Перечень основных средств рекламы, применяемых на предприятии, представлен следующими видами:

наружная реклама.

оформление входа.

вывески.

внутренняя реклама.

Буклеты.

электронная реклама.

реклама на TV

Таким образом, на предприятии широко используются различные виды рекламы. На сегодняшний день проводимая предприятием рекламная политика достаточно эффективна, но ей все, же присущи некоторые недостатки. Поэтому было предложено на данном предприятии дополнить настоящие рекламные ходы следующими способами привлечения клиентов и рекламы магазина: Например, раздавать на улице маленькие сувениры с символикой магазина; можно использовать "ходячую рекламу", только не обвешивать человека рекламными щитами, а одеть в специфический костюм, поддерживающий общую концепцию магазина; продумать возможность использовать радиорекламу и кросс-промоушн.

Проводимая реклама должна увязываться с ранее разработанной общей концепцией фирменного стиля данной строительной фирмы.

При разработке программы рекламных мероприятий в организации следует использовать современный взгляд на рекламу магазина, который предполагает рекламирование его названия, как торгового бренда, создающего определенный имидж, как у реальных, так и потенциальных клиентов.

.2 Рекомендации и предложения по улучшению хозяйственной деятельности предприятия

Я предлагаю следующие рекомендации и предложения по улучшению хозяйственной деятельности предприятия:

предложения организационного характера;

предложения по улучшению работы с персоналом;

предложения технического и технологического характера;

предложения по совершенствованию финансовой деятельности предприятия:

улучшение использования трудовых ресурсов за счет сокращения численности работающих, не допуская при этом снижения объема товарооборота и ухудшения качества обслуживания; ликвидации простоев, прогулов и прочих потерь рабочего времени; увеличения производительности труда - среднегодового товарооборота на одного работника, следствие улучшения организации и условий торговой деятельности, внедрения нового более производительного оборудования и других мероприятий;

сокращение издержек обращения за счет уменьшения транспортных расходов вследствие изменения условий завоза товаров, расширения их закупки у местных поставщиков на льготных условиях, развития централизованной доставки и кольцевого завоза товаров, совершенствования товародвижения; уменьшения расходов на оплату труда путем сокращения до оптимальных размеров численности работающих и улучшения использования рабочего времени; устранения перерасходов по сравнению с планом но остальным статьям издержек обращения;

увеличение прибыли и рентабельности за счет увеличения объема товарооборота; снижения издержек обращения; ликвидации убытков от прочей реализации, внереализационных и чрезвычайных убытков;

Все вышеперечисленные направления повышения эффективности деятельности торговых предприятий позволят повысить рентабельность предприятий и улучшить их финансовое состояние.

Основные направления по увеличению розничного товарооборота:

увеличение объема розничного товарооборота за счет расширения ассортимента товаров на основе проведения маркетинговых исследований изучения спроса на тот или иной товар; продажи сопутствующих товаров основному ассортименту; увеличения частоты и налаживания ритмичности завоза товаров, пользующихся спросом; обеспечения рациональности товародвижения товаров от производства до потребителей; улучшения рекламы товаров; расширения рынка сбыта товаров, поиска перспективной рыночной ниши; оптимальной ценовой политики (товары, замедляющие оборачиваемость активов, следует пускать в продажу по сниженным ценам);

улучшение управления товарными запасами и ускорение товарооборачиваемости, т.е. необходимо проведение инвентаризации товарных запасов с целью выявления залежалых запасов и реализации их со скидкой, что позволит высвободить оборотные средства, вложенные в товарные запасы, снизить потери товаров и другие тор

годовые расходы, сохранить качество товаров, улучшить обслуживание покупателей;

изменения розничных цен и торговых надбавок.

Увеличение объема розничного товарооборота на предприятии может произойти за счет:

прироста торговой площади, более рационального ее ис­пользования;

улучшения качества обслуживания покупателей;

расширения ассортимента товаров пользующихся спросом, а также «сопутствующих» товаров;

сохранения и поддержания качества товара: организация не занимается продажей контрактных товаров, бывших в употреблении, что создает ему положительный имидж и преимущество перед конкурентами;

продвижения товара, с помощью участия в выставках и ярмарках проводимых по этой отрасли, где увеличивается количество заинтересованных людей и.т.д.

Заключение

В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.

Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продажи в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Таким образом, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.

Социальное значение розничной торговой сети заключается в удовлетворении материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышении уровня жизни народа, создании благоприятных условий для всестороннего развития личности. Можно сказать, что социальный аспект розничной торговли находит свое проявление в величине свободного времени трудящихся. Таким образом, сокращение затрат времени на приобретение товаров и приготовление пищи создает необходимые условия для развития рыночной экономики, технического процесса, повышение производительности труда и эффективности общественного производства.

Розничная реализация товаров отличается от прочих форм торговли большой территориальной раздробленностью своей сети магазинов павильонов. Розничная торговля, отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде ИЧП, МП, ТООТ, кооперативов и других форм.

В современных условиях рыночного взаимодействия представителям малого бизнеса, как никому другому, требуется высокая инициатива, компетентность и оперативность по различным формам организации продажи населению товаров.

Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.

Список используемой литературы

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (в 2-х частях). - М. : Книга-сервис, 2009.

. Трудовой кодекс Российской Федерации: Новая редакция (вступила в силу с 6 октября 2006 года). - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во,2006.

. Балабанов И. П. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. / Балабанов И. П. - М. : Финансы и статистика, 2010.

. Дремина Г. А. Планирование на предприятии : методические указания к выполнению курсового проекта. - Омск : ОГИС, 2011.

. Ефимова О. В. Финансовый анализ. / Ефимова О. В. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Изд-во "Бухгалтерский учет", 2010.

. Ильин А. И. Планирование на предприятии : учебник. / Ильин А. И. - Минск. : Новое знание, 2011.

. Ковалев В.И., Копылова Н. А. Финансовый менеджмент: учебное пособие. - Омск: ОГИС, 2010.

. Пашуто В. П. Организация и нормирование труда на предприятиях: Учебное пособие. М.: Новое знание, 2008.

. Поляков И. А., Ремизов К. С. Справочник экономиста по труду: (Методика экономических расчетов по кадрам, труду и заработной плате на промышленных предприятиях). М.: Экономика, 2009.

. Попов Л. А. Анализ и моделирование трудовых показателей. М.: Финансы и статистика, 2009.

. Анализ и моделирование трудовых показателей на предприятии / Под ред. проф. А. И. Рофе. М.: МИК, 2010.

Анурин В., Муромкина И.. Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка (уникальный отечественный опыт). - СПб.: Питер-Принт 2004.- 29 с.

. Аткинсон Д. Все о продажах. - М.: Фаир-Пресс, 2003. - 265 с.

. Егоров В.Ф. Организация торговли. СПб.: «Питер - Принт», 2004. - 344 с.

. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле.-- М: Изд-во ФБК-Пресс, 2004. - 219 с.

. Российский статистический ежегодник. - М., 2006.

. Синяева И.М., Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов, - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623 с.

.Филенштейн Т. Убойный маркетинг (401 способ увеличить продажи, монополизировать прибыль и победить конкурентов). М : ИД Гребенникова, 2006г.- 306 с.

. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. - 800с.

Приложения

Таблица 1.Отчет о прибылях и убытках Филиала ООО «Техносервис»

Таблица 2.Группировка активов баланса филиала ООО «Техносервис»за 2010-2012 гг.

Таблица 3.Анализ изменения показателей актива баланса за 2010-2012гг.

Таблица 4. Группировка пассивов баланса за 2010-2012гг.

Таблица 5. - Анализ выполнения плана товарооборота филиала ООО «Техносервис»

Рис. 1. Мероприятия по стимулированию спроса