Анализ организации розничной продажи мебели на примере COOO 'Мебель-Неман'

Содержание

Введение

1. Организационно-правовые требования к процессу розничной продажи мебели и обслуживания покупателей в специализированном магазине

1.1 Процесс продажи мебели и его содержание

1.2 Формы и методы розничной продажи мебели

1.3 Дополнительные услуги в торговле мебелью

1.4 Показатели эффективности организации розничной продажи мебели и обслуживания покупателей

2. Анализ организации розничной продажи мебели и обслуживания покупателей в торговом объекте COOO "Мебель-Неман"

2.1 Экономико-организационная характеристика COOO "Мебель-Неман" и специализация и типизация торгового объекта "Мебель-Неман"

2.2 Характеристика процесса розничной продажи мебели в торговом объекте COOO "Мебель-Неман"

2.3 Оценка качества и культуры торгового обслуживания в торговом объекте СООО "Мебель-Неман"

2.4 Пути совершенствования организации розничной продажи мебели и обслуживание покупателей в торговом объекте СООО "Мебель-Неман"

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В процессе коммерциализации белорусской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.

Розничная торговля - торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Целью курсовой работы является: изучение розничной торговли предприятия СООО "Мебель-Неман", проанализировать эффективность розничной продажи мебели и проанализировать обслуживание покупателей в торговом объекте.

Задачами данной курсовой работы являются:

         Изучить процесс продажи мебели в павильоне.

-        Выявить дополнительные услуги в торговле мебелью.

         Изучить качество и культуру торгового обслуживания в павильоне.

Объект исследования - павильон СООО "Мебель-Неман"

Предмет исследования - деятельность СООО "Мебель-Неман" по розничной продаже мебели.

При написании данной курсовой работы были использованы следующие методы и приёмы: анализ и синтез, абсолютных разниц, графический, табличный.

При написании курсовой работы была использована литература В.Н. Платонова "Организация и технология торговли", А.Л. Белоусов "Организация и технология торговли", С.Н. Виноградова "Организация и технология торговли" и др., а также пользовалась электронными ресурсами и журналами.

Торговый объект обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и времени приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора и широкого ассортимента, недалеко от места работы и жилья в нужном количестве.

розничная продажа мебель покупатель

1. Организационно-правовые требования к процессу розничной продажи мебели и обслуживания покупателей в специализированном магазине

1.1 Процесс продажи мебели и его содержание

Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Розничную торговую сеть делят на следующие виды: стационарную, передвижную и посылочную.

Основным видом розничной торговой сети является стационарная. Она включает магазины и мелкорозничную торговую сеть (палатки, киоски, павильоны, ларьки, торговые автоматы).

Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров.

1. Под покупателем (потребителем) понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под продавцом понимается торговая организация, индивидуальный предприниматель, реализующие товары покупателю по договору розничной купли-продажи.

. Покупатели обслуживаются в установленное время работы продавца.

Запрещается прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением обеденного перерыва или окончанием времени работы продавца. За 10 минут до окончания времени работы продавец может предупредить покупателей о том, что время работы заканчивается и обслуживание покупателей прекращается.

. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией его деятельности.

. Продавец обязан довести до сведения покупателя на белорусском или русском языке наименование (фирменное наименование) своей организации, место ее нахождения и режим работы, а для торговых объектов общественного питания также тип объекта, наценочную категорию, разместив указанную информацию на вывеске, расположенной на входных дверях (фасаде).

. Персонал продавца должен быть обеспечен нагрудными знаками с указанием в них должности, фамилии, имени, отчества, а в продовольственных магазинах - также специальной санитарной одеждой, в торговых объектах общественного питания - санитарной или форменной одеждой.

. Покупатель, допустивший порчу имущества продавца, обязан возместить нанесенный ущерб.

. Продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

. При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.

. Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев установления преимуществ или ограничений, предусмотренных законодательством.

Особенности осуществления розничной торговли мебелью:

70. Продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, которая включает в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей и комплекта фурнитуры, схем сборки мебели (при поставке мебели в разобранном виде), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор мебели.

. Образцы мебели должны быть выставлены в торговом зале таким образом, чтобы обеспечить свободный доступ к ним покупателей для осмотра.

. При продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор мебели, цена.

. Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором розничной купли-продажи.

Функции розничной торговли:

.        за счет большого числа предприятий розничной торговли происходит удовлетворение потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы.

2.      через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на мебель, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства;

.        через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров;

.        розничная торговля выполняет рекламные функции мебели производителя.

Основу розничной торговли составляют магазины. Они размещены в капитальных зданиях, располагают системой специальных помещений, оснащенных торгово-технологическим оборудованием, применяют различные формы продажи товаров в широком ассортименте, оказывают покупателям дополнительные услуги, обеспечивают высокую культуру торговли [10, c.16].

Продажа мебели является заключительной стадией торгово-технологического процесса и представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации мебели покупателям.

Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи мебели имеет огромное социально-экономическое и политическое значение.

Совершенствуя процесс продажи мебели, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - задачу увеличения свободного времени людей, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10-15 % - снижаются издержки обращения.

Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, применение эффективных форм продажи мебели.

Процесс продажи складывается из следующих элементов:

·        Выявление спроса покупателя.

·        Показ и консультация о свойствах, качестве, способах использования мебели.

·        Технические операции по отпуску (отмеривание, взвешивание и т.д.).

·        Денежные расчеты.

·        Оформление покупки и отпуска [8, c.152].

Отношения между продавцом и покупателем не должны заканчиваться в момент продажи мебели покупателю. Покупатель должен иметь желание придти в торговый объект еще раз, обратиться с помощью к продавцу и сделать покупку.

Характер, структура и содержание элементов процесса продажи отдельных видов мебели определяется в зависимости от используемых форм и методов продажи.

1.2 Формы и методы розничной продажи мебели

Формы продажи мебели - организационный прием доведения мебели до покупателей.

Методы продажи мебели - совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи мебели.

Формы продажи можно выделить следующие: магазинные, внемагазинные и особые (активные).

Магазинные формы применяются торговыми объектами, осуществляющими розничную продажу мебели в стационарных магазинах. По объему товарооборота, количеству торговой площади эта форма является преобладающей. Она позволяет организовать торговое обслуживание населения на высшем организационном и культурном уровне.

Внемагазинная форма продажи осуществляется при прямых

контактах или при дистанционной торговле - по почте, по каталогам, интернет-торговля, прямые продажи, через автоматы [9].

На долю внемагазинной формы, по мнению специалистов, приходится около трети всей розничной торговли товарами смешанного ассортимента. Это связано с тем, что потребители активно используют свои бытовые компьютеры для заказа товаров и получают покупки, не заходя в магазин.

К внемагазинным формам, которые мы рассматриваем в работе, относятся:

·        Мелкорозничная торговля - активная форма предложения товаров повседневного и наиболее частого спроса и оказания услуг вне магазина. Возможность ее быстрого развертывания и перемещения, т.е. высокая подвижность, представляет большие удобства для организации сезонной торговли овощами и фруктами, мороженым, табачными изделиями, сувенирами, печатными изданиями, цветами и т.п. [8, c.154].

·        Посылочная торговля - форма организации розничной торговли, характеризующаяся продажей с использованием почтовых каналов для сбора заказов и доставкой проданных товаров в определенное место.

·        Электронная торговля ("виртуальный магазин") - новый вид внемагазинной торговли. При этом методе продажи товаров покупатель с помощью персонального компьютера может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных видов мебели с использованием специальных кредитных карточек [2].

·        Продажа мебели на рынках осуществляется на городских вещевых рынках по свободным договорным ценам при условии оплаты за предоставленное торговое место и оказание услуги в соответствии с Правилами торговли на рынках Республики Беларусь [8, c.155].

К особым (активным) формам относятся:

·        Сезонный базар (ярмарка) - форма организации торговли товарами, в том числе сельскохозяйственной продукцией, характеризуется проведением к определенной дате (сезону) и в определенном месте.

·        Аукционы и конкурсы. Эта форма продажи характеризуется тем, что цена мебели устанавливается минимальная, максимальная же на конкурсной основе устанавливается самими покупателями в зависимости от спроса на тот или иной товар [8, c.156].

·        Продажа мебели в кредит - осуществляется по ограниченному кругу мебели, перечень которых определяется самим магазином.

В кредит может продаваться мебель, т.к. мебель считается товаром длительного пользования. Порядок продажи мебели в кредит регулируется Инструкцией о порядке продажи товаров в кредит.

Существует несколько видов методов продаж мебели. Рассмотрим несколько из них:

·        Продажа мебели по предварительным заказам. Это метод розничной продажи товаров, основанных на предварительном заказе покупателем мебели в розничных торговых объектах и получении их в определенном месте и в оговоренное время.

·        Продажа мебели по образцам - метод розничной продажи, основанной на выборе мебели покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам мебели с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов.

Главное преимущество: на сравнительно небольшой площади торгового зала (по сравнению с магазином самообслуживания) можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента мебели.

·        Продажа мебели в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой - это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом мебели осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск мебели производится продавцом [6, c.132].

1.3 Дополнительные услуги в торговле мебелью

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает [5].

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже мебели или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию мебели, предшествующие ей или следующие за ней).

Дополнительные услуги, оказываемые в процессе продажи мебели послепродажного обслуживания:

.        Расчет за мебель с применением кредитных карточек. Данная форма расчетов имеет много преимуществ, отметим некоторые из них:

безопасность совершения платежа, так как карточка имеет персональный идентификационный код, который известен только ее владельцу. Потеряв карточку, владелец не теряет деньги, находящиеся на его счете, в отличие от потери кошелька с деньгами;

для организаций торговли - позволяет уменьшить объем используемых наличных денежных средств [2].

Консультация специалистов в торговом объекте. (дизайнер по интерьеру и т.д.)

.        Доставка купленной мебели.

3.      Сборка и установка купленной мебели на дому у покупателя.

.        Осуществление ремонта мебели в течении гарантийного срока на дому у покупателя.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

. увеличивают потребительную стоимость мебели;

. сокращают затраты времени на приобретение и использование мебели;

. повышают культуру торговли;

. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

1.4 Показатели эффективности организации розничной продажи мебели и обслуживания покупателей

С использованием различных методов продажи мебели связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи мебели с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия предприятий, выпускающих видов мебели, и всех звеньев торговли.

На стадии производства изначально закладывается возможный уровень культуры и эффективность торговли. Он определяется качеством представленной продукции, уровнем подготовленности товаров к потреблению, ритмичность поставок и т.д.

Эффективность методов продажи можно выразить различными показателями: экономическими, социальными, технико-технологическими. Все показатели рассчитываются в сопоставимых ценах.

Социальный эффект применения методов розничной продажи заключается в сокращении затрат времени на покупку товаров, повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда торговых работников.

Экономический эффект внедрения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживание покупателей достигается за счет увеличения пропускной способности торговых объектов, роста их товарооборота, улучшения использования торговых площадей и торгово-технологического оборудования, снижении затрат, повышении производительности труда торговых работников и ряда других факторов [9].

Рассмотрим некоторые из вышеперечисленных показателей.

Экономические показатели определения эффективности форм продажи мебели:

.        Уровень оплаты труда к товарообороту:

Уфот = Ф / Р, (1.1)

где: Уфот - уровень оплаты труда к товарообороту, в%;

Ф - годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.

Р - годовой объем товарооборота, тыс. руб.

.        Уровень издержек обращения:

Уио = Ио / Р, (1.2)

где: Уио - уровень издержек обращения, в%;

Ио - издержки обращения, тыс. руб.;

Р - годовой объем товарооборота, тыс. руб.

.        Производительность труда одного работника - измеряет эффективность использования трудовых ресурсов. Для обеспечения стабильности экономического развития должна расти быстрее средств на потребление в расчете на 1 потребителя:

П = От / Р, (1.3)

где: П - производительность труда, тыс. руб. /1 чел.;

Чр - численность работников, чел.;

Р - годовой объем товарооборота, тыс. руб.

К культуре обслуживания включают целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина.

.        Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку):

, (1.4)

где Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;

А1, А2,…, Аn - количество наименований товаров в момент проверки;

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню;

п - количество проверок.

.        Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

Ко = Зо / Зф, (1.5)

где Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

о - оптимальные затраты времени на обслуживании, с;

Зф - фактические затраты времени на обслуживание, с.

.        Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

Км = Мп / Мо, (1.6)

где Км - коэффициент культуры по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры;

М0 - общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

.        Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобоб. = [ (З1 * Ку) + (З2 * К2) + (З3 * К3) + Км] / 2, (1.7)

Культура непосредственного торгового обслуживания зависит от того сколько времени будет затрачивать покупатель на приобретение товаров в магазине, сколько покупок он сделает, с каким настроением покинет торговое предприятие.

Можно сделать вывод о том, что розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, является индикатором спроса, это значит, что она выявляет необходимые по цене и потребностям мебели производственно-технического назначения и широкого потребления.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей. Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Нужно быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тем, кто их предлагает.

2. Анализ организации розничной продажи мебели и обслуживания покупателей в торговом объекте COOO "Мебель-Неман"

2.1 Экономико-организационная характеристика COOO "Мебель-Неман" и специализация и типизация торгового объекта "Мебель-Неман"

Мебельная фабрика совместное общество с ограниченной ответственностью (СООО)"Мебель-Неман" является одним из ведущих производителей мебели для дома в Республике Беларусь. В ассортименте представлен широкий ряд корпусной мебели для гостиных комнат и спален в классическом и модульном исполнении, кухни, отвечающие требованиям европейских стандартов и кухни эконом класса, а также фасадные изделия. Модели разработаны с учетом последних тенденций в моде на мебель современного и классического стиля и многочисленных исследований предпочтений покупателей. Данная фирма имеет круглую печать с указанием своего полного наименования, а также штампы, бланки, расчетный счет, открытый в Беларусбанк. Юридический адрес СООО "Мебель-Неман": г. Гродно, ул. Горького 89 корп.2а. СООО "Мебель-Неман" самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается своей продукцией, получением прибыли, оставшейся в распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей. Источником формирования финансовых результатов фирмы является прибыль, амортизационные отчисления.

Фабрика производит мебель оптом и в розницу. В г. Гродно имеется большой склад - 720 м. кв. А также несколько складов фирма имеет в России, Эстонии, Украине и в Таджикистане. Оптовая торговля - купля и продажа товаров и услуг в больших количествах. Товары оптом закупаются у товаропроизводителя.

В городе Гродно имеется большой павильон "Мебель-Неман" на рынке Южном. Площадь павильона составляет 540 м. кв. Павильон "Мебель-Неман" начал свою деятельность 18.09.2009 года.

Торговый павильон - это отдельно стоящие конструкции, которые можно установить в наиболее выгодном для торговли месте. В этом их основное отличие от стационарных магазинов, которые, например, расположены в жилых или административных зданиях.

Павильоны - это быстровозводимые конструкции. Торговые павильоны удобны, красивы и очень экономичны.

Павильон "Мебель - Неман" работает с 9.00 - 15.00 (понедельник - выходной).

Павильоном управляет - директор. Директор самостоятельно определяет структуру управления фирмы и формирует штаты. По данным статистической отчетности в павильоне работает 7 человек. Что касается организационной структуры (рис.2.1), во главе предприятия стоит директор, который координирует деятельность всех сотрудников, путем издания признаков и распоряжений, касающихся деятельности павильона, а также осуществляет контроль экономической деятельности павильона по видам деятельности в рамках расширения товарного ассортимента, ежемесячно пересматривает штатное расписание, с целью регулирования численности и занятости работников. В непосредственном подчинении директора находятся бухгалтер, товаровед, 3 продавца-консультанта.

В подчинении товароведа находится кладовщик. В обязанности товароведа входит контроль качества продуктов, цены на которые были бы доступны большинству населения, подача заявки на нужную мебель, проверка сроков годности на продукции, приемка товара, проверка документов, передача в торговый зал мебель, оформление документов, их обработка, хранение, определение товаров на склад и выдача со склада по мере надобности.

Рис.2.1 Организационная структура павильона "Мебель-Неман"

Источник: собственная разработка на основании данных павильона "Мебель-Неман" СООО "Мебель-Неман".

Розничная торговля - купля и продажа товаров поштучно или в небольших количествах. Розничный вид торговли рассчитан на индивидуальных покупателей, приобретающих мебель. Так как СООО "Мебель - Неман" сами производят продукцию и её продают. То в их магазинах, товар дешевле, чем в других магазинах.

Товарный ассортимент СООО "Мебель-Неман" павильона "Мебель-Неман" в 2012 году представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

Товарный ассортимент СООО "Мебель-Неман" павильона "Мебель-Неман" в 2012 году

Источник: собственная разработка.

Таким образом, широта товарной номенклатуры - 9, а насыщенность номенклатуры - 157 ассортиментных позиций.

Рассмотрев и сравнив сайт предприятия и документы этого предприятия, наблюдаются некоторые несоответствия.

На сайте www.mebel-neman. by <#"816199.files/image003.gif">

Рис.2.2 Общий вид павильона "Мебель-Неман"

Источник: собственная разработка.

·        Плохое освещение:

Рис. 2.3 Освещение в павильоне "Мебель-Неман".

Источник: собственная разработка.

·        Пыль на некоторой мебели:

Рис. 2.4 Пыль на мебели.

Источник: собственная разработка.

Можно сделать вывод, что в павильоне "Мебель-Неман" присутствуют нарушения, но их не так много, как могло бы быть. Следовательно, обратив внимание и устранив 4 этих недостатка, можно достигнуть улучшений в качестве торгового обслуживания.

Ассортиментные вопросы - одни из важнейших. Покупателю нужно не просто определенное количество товаров, а их разнообразие, люди не хотят покупать стандартные, однообразные товары (особенно это касается мебели).

Что касается режима работы, то согласно ст.11 Закона РБ "О защите прав потребителей" для государственных и муниципальных организаций торговли он устанавливается по решению органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Частные торговые организации и индивидуальные предприниматели режим своей работы устанавливают самостоятельно. Обычно частные предприятия работают дольше чем государственные, но в нашем случает п авильон СООО "Мебель-Неман" работает на ранке и оптимальнее всего работать до 15: 00, т.к. население города посещают рынок только до обеда.

Культура торговли - самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество. И культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли павильона СООО "Мебель-Неман", являются:

·        постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров.

·        техническое оснащение предприятия, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

·        наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения.

·        применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей.

·        оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров.

·        строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

·        организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей.

·        культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания.

Высокая культура обслуживания потребителей и полное удовлетворение их запросов - основная обязанность продавца.

Торговые работники обязаны удовлетворять запросы потребителей и уметь предложить покупателю нужный товар.

Основные элементы техники обслуживания сводятся к следующему:

·        встреча потребителя,

·        выявление заказа,

·        подготовка изделий к отпуску,

·        отпуск товара или подача его за столик,

·        расчет с потребителем [9].

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец павильона СООО "Мебель-Неман".

Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

. Приступая к работе, продавец павильона СООО "Мебель-Неман" обязан:

привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению;

проверить наличие ярлыков цен на товарах;

обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

. Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

. Консультация продавца должна быть полной, ответы - убедительными и исчерпывающими.

. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

. Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена [10, c.120].

Культура обслуживания также включает ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в таблице 2.2 Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание - 150 секунд.

Таблица 2.2.

Результаты затрат времени покупателей на ожидание обслуживания

Источник: собственная разработка.

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

         Ожидание консультации:

Зк= (29+23+40+23+35+30) /6=30 с.

Ожидание расчета:

Зр = (110+110+100+90+115+98) /6=104 с.

         Ожидание получения товара:

Зп = (172800+128600+180400+160000+200100+172100) /6=169000 с.

Фактические затраты времени составляют:

Зф = 30+104+169000=169134 с.

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо, для данного магазина составляет 150 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко = Зо/Зф, (2.2)

Ко = 150/169134 = 0.0009

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км:

Км = Мп/Мв, (2.3)

где Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в апреле 2013 года, что 80 человек из 100 опрошенных покупателей мебельного павильона дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания (рис.2.5.).

Рис. 2.5 Опрос покупателей павильона "Мебель-Неман" о состоянии культуры обслуживания.

Источник: собственная разработка.

На основании этих данных рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

Км = 80/100= 0.8

В качестве вывода по данным расчетам можно сказать, что качество торгового обслуживания в павильоне "Мебель-Неман" постоянно совершенствуется. В принципе, все показатели не отличные, но и нельзя сказать, что они очень плохие. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития.

2.4 Пути совершенствования организации розничной продажи мебели и обслуживание покупателей в торговом объекте СООО "Мебель-Неман"

По итогам исследования, проведенного в рассматриваемом торговом объекте, были обнаружены отдельные недостатки в розничной продаже мебели и культуре обслуживания в павильоне "Мебель-Неман".

Для повышения качества обслуживания покупателей, а также повышения прибыли необходимо осуществить следующие рекомендации:

.        Осуществить инвестиции, направленные на повышение качества процесса розничной продажи мебели в размере 20 000$ на улучшение освещения в торговом зале, заливка пола бетоном, дизайн интерьера.

2.      При реализации новых видов мебели, для потенциальных покупателей, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулироваться сбыт. Реклама может быть не только по телевидению (Белтелерадиокомпания), радио (Радио Рокс), в газетах и журналах ("Мебельный салон"), но и непосредственно в торговом зале павильона (рекламные муляжи товаров, воблеры, визитки, буклеты, календари).

Имеющиеся дополнительные денежные средства от работы павильона, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутрипавильонную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному павильону, так и к отдельному товару. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо в торговом зале разместить рекламные плакаты с основными сведениями о мебели, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Также необходимо использовать программу лояльности. Программа поощрения постоянных клиентов в павильоне "Мебель-Неман". Суть программы лояльности заключается в идентификации покупателей с помощью дисконтно-бонусной Карты, которая делает отдельных клиентов "видимыми" в рамках всей коалиции. CRM-система, обслуживающая программы лояльности, регистрирует все покупки по картам, и на 3-ую покупку, сделанную в павильоне "Мебель-Неман" скидка 40%. Для павильона это будет выгодно, так как будет видно активность клиента, какие покупки он совершал и какие предложения, рекламу данному клиенту предлагать.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Например, ввести норму: 50% оплаты за мебель при заказе, а остальную сумму заплатить при получении заказа покупателем. Проведение распродаж увеличит товарооборот за счет снижения товарных остатков. Повышение квалификационного уровня продавцов, приведет к повышению культуры обслуживания населения, повышение производительности труда работников предприятия. Эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

Что касается продавцов-консультантов, то любого продавца выделяют такие качества, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность устанавливать контакт с покупателем.

Можно также придумать дизайн павильона "Мебель-Неман" (в белорусском народном стиле), и тогда покупатели будут еще более охотно посещать этот павильон, ведь клиентов всегда привлекает общий вид торгового объекта.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений павильон СООО "Мебель-Неман" создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Заключение

Розничная торговля является важным звеном на рынке товаров, которое предназначено для обслуживания населения и оказания услуг покупателям. Розничная торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и времени, приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора из широкого и глубокого ассортимента, недалеко от места работы и жилья, в удобном количестве. Также повышается культура обслуживания населения, создается максимальные удобства для покупателей и сокращается время на приобретение товаров.

В качестве первоочередных задач на современном этапе выступают развитие прогрессивных методов продажи, совершенствование мебели методом самообслуживания по предварительным заказам, по месту работы и жительства.

Необходимым условием для дальнейшего совершенствования розничной торговли является разработка проектов современных магазинов, павильонов, оснащенных новейшими видами торгово-технологического оборудования. В организации торговли большую роль играет разработка технологических процессов, направленных на обслуживание покупателей, т.е. внедрение прогрессивных методов и дополнительных услуг.

В данной курсовой работе была проанализирована деятельность предприятия СООО "Мебель-Неман". Была дана общая характеристика предприятия: даны сведения о наличии павильона, общей площади помещения.

При организации торгово-технологического процесса павильона "Мебель-Неман" учитываются все основные нормы и правила, обеспечивающие его эффективную работу.

Хранение мебели организовано в специальных складских помещениях, с учетом оптимальных режимов хранения, соблюдением правил товарного соседства.

Всю мебель перед подачей в торговый зал подготавливают к продаже. Выполнение этого требования способствует ускорению отпуска мебели, росту производительности труда персонала и повышению эффективности работы розничной торговой организации.

Подготовленные к продаже виды мебели перемещают в торговый зал розничной торговой организации, где их выкладывают на торгово-технологическом оборудовании, при этом используется комбинированная система выкладки мебели.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в павильоне СООО "Мебель-Неман является продажа мебели.

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работы розничного торгового предприятия. При организации рабочих мест должно соблюдаться требования технической эстетики и оформления интерьера, санитарно-гигиенические условия труда, что способствует улучшению условий труда работников и повышению культуры обслуживания покупателей. Также основным ценовым средством стимулирования продаж является снижение цен на мебель, а неценовым - консультации продавцов. Также большую роль играет оказание сопутствующих услуг.

В правильно организованном торговом зале покупателю должны быть максимально комфортно, а розничная торговая организация при этом должна приносить максимальную прибыль. Для коммерческого успеха современный павильон должен быть достаточно респектабельным и одновременно демократичным.

Можно подвести итог, о том что павильон СООО "Мебель-Неман" я рассмотрела, выявила некоторые плюсы и минусы данного торгового объекта, изучила качество обслуживания покупателей, а также розничную торговлю (Приложение Д).

Список использованных источников

1.      Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учеб. пособие / С.Н. Виноградова. - Минск: Выш. шк., 2002. - 460 с.

2.      Главный бухгалтер // Реализация товара организациями розничной торговли с использованием банковских пластиковых карточек [Электронный ресурс]. - Минск, 2008. - Режим доступа: http://www.glavbuh. by/13202.html <http://www.glavbuh.by/13202.html>. - Дата доступа: 08.04.2013.

.        Дихтль, Е.А. Практический маркетинг: учеб. пособие / Х.М. Хершген, Е.А. Дихтль. - Минск: Выш. шк., 2007. - 341 с.

.        Организация и технология торговли / авт. - сост.А.Л. Белоусов. - Гродно: ГрГУ, 2005. - 100с.

.        Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях // Организация и технология торговли [Электронный ресурс]. - Гомель, 2010. - Режим доступа: http://revolution. allbest.ru/marketing/00310803_0.html <http://revolution.allbest.ru/marketing/00310803_0.html>. - Дата доступа: 02.04.2013.

.        Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О. В Памбухчиянц. - 2-е изд. - Минск: Выш. шк., 2007. - 672 с.

.        Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / Ф.Г. Панкратов, Р.К. Серегина. - Минск: Маркетинг, 2005. - 579 с.

.        Розничная продажа товаров // Формы розничной продажи товаров [Электронный ресурс]. - Минск, 2008. - Режим доступа: <http://www.grandars.ru/college/biznes/roznichnaya-prodazha.html>. - Дата доступа: 02.04.2013.

.        Савицкая, Г.В. Экономический анализ / Г.В. Савицкая. - 12-е изд. испр. и доп. - Минск: ООО Новое знание, 2006. - 678 с.

Приложения

Финансовые результаты, миллионов рублей, в целых числах

Финансовые результаты, 2012 год, миллионов рублей, в целых числах