Паблік рілейшнз

1. Поняття PR. Проблема визначення PR. Класифікація визначень PR

Паблік рілейшнз - функція управління, покликана оцінювати ставлення публіки, ідентифікувати політику і дії приватної особи або організацій стосовно до громадських інтересів та виконувати програму діяльності, спрямовану на досягнення розуміння і сприйняття її масами.

Паблік рілейшнз - особливафункці яуправління, покликана налагоджувати і підтримувати взаємозв´язок, взаєморозуміння, взаємовизнання та співробітництво між організацією та публікою; здійснювати управління процесом розв´язання проблем та спірних питань; допомагати керівництву у дослідженні громадської думки і реагувати на неї; визначати відповідальність керівництва у питаннях служіння громадським інтересам; допомагати керівництву ефективно змінюватися, щоб бути нарівні вимог часу; допомагати передбачати тенденції розвитку, функціонуючи як система завчасного попередження; використовувати наукові методи, гідні етичні засади спілкування як свої головні знаряддя.

Проблема визначення поняття PR (зв'язки з громадськістю) досить складна тому, що:

·              по-перше, існує багато підходів та тлумачень цього феномену;

·              по-друге, метод PR розглядається досить часто як інформаційний вплив на громадськість для досягнення певної мети.

Тобто часто PR ототожнюється з рекламою товарної продукції.

Необхідність урахування та цілеспрямованого впливу на громадську думку, формування і просування позитивного образу тієї чи іншої організаційної структури в суспільстві зумовило виникнення спеціальної системи управління інформацією (PR), паблік рилейшнз, як філософії та технології сучасного менеджменту і пабліситі (комерційна пропаганда), важливого інструменту діяльності PR.

Існує понад 500 визначень поняття "паблік рилейшнз". Кожне з них акцентує на різних характеристиках, але їх об’єднує найсуттєвіше положення про те, що паблік рилейшнз - це відносини між певною організацією (державною, громадською, приватною) та громадськістю.

У Великій Британії, Франції, Німеччині, Нідерландах та інших розвинених країнах цією проблемою займалися відомі вчені та державні діячі, такі як П. Харлоу, Ф. Буарі, М. Матр, М. Кольєр і М. Томас.

Паблік рілейшнз є наукою і мистецтвом досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді й інформованості. Ефективне їх використання сприяє поліпшенню відносин між суб’єктами соціального середовища, цілеспрямованому створенню їх «громадського обличчя», розширенню сфери їх впливу, поліпшенню контактів між людьми, фірмами (організаціями), виявленню джерел можливих конфліктів.

Паблік (англ. public - публічний, суспільний) рілейшнз (англ. rеlation - відношення, зв’язок) - різновид соціально-психологічного менеджменту, в якому на основі точної і вичерпної інформації, отриманої у результаті аналізу тенденцій політичного, соціально-економічного, психологічного розвитку країни (регіону, галузей економіки, сфер діяльності, фірм (організацій) та ін.), дотримання етичних норм і громадських інтересів планомірно реалізують соціально-технологічні та інформаційні заходи зі встановлення усвідомлених, гармонійних і взаємовигідних зв’язків між суб’єктами соціальної діяльності, між ними і громадськістю (її групами), владою задля впливу на громадську думку та прийняття рішень в процесі соціального управління і досягнення обопільної довіри і вигоди.

Поширене також тлумачення паблік рілейшнз як синтезу мистецтва і науки для аналізу тенденцій, передбачення їх наслідків, надання рекомендацій керівництву організацій, здійснення певних заходів у їхніх та громадських інтересах, впливу на громадську думку та прийняття рішень в процесі соціального управління.

Предметом уваги ПР є суспільні процеси і відносини, а ПР-діяльність є засобом впливу на ці процеси задля діалогу між ланками суспільства з метою досягнення громадянського консенсусу. ПР не є пропагандою, рекламою, роботою в пресі. ПР - це мистецтво переконувати людей, впливати на їхню думку, підтримувати готовність до необхідних змін, долати кризові ситуації. Без такої діяльності неможливі соціальне управління, політична практика, бізнес, адже реалізація будь-яких проектів, ідей починається із зацікавлення ними людини, спільноти, фірми (організації), управлінських органів. Фахівці ПР допомагають політикам, управлінцям, бізнесменам органічно взаємодіяти із соціальним середовищем, знаходити розуміння в суспільстві, ухвалювати державні рішення, які не викликають спротиву населення.

Сутність ПР як професійної діяльності відображено на рис. 1.1.

паблік рілейшнз комунікація громадськість

Головним об’єктом впливу ПР-діяльності є громадськість - сформована у зв’язку з певними політичними, економічними, соціальними обставинами спільнота людей (специфічна її частина, індивіди), яка усвідомлює ці обставини та однаково реагує на них. Громадськість складається із закритої (партійні функціонери, співробітники фірм, пов’язані службовими відносинами і корпоративною відповідальністю особи) і відкритої (аудиторія засобів масової інформації, рядові члени та прихильники політичних партій і рухів тощо) систем. Обидві вони є носіями масової свідомості, суб’єктами громадської думки, оскільки вона не існує без суспільної свідомості, а суспільна свідомість не існує без громадської думки.

Громадська думка - тимчасовий стан суспільної свідомості, що виявляється як сукупність оцінних суджень різноманітних груп і верств населення, індивідуальних думок із певної проблеми, яка стосується групи людей.

Формою буття громадської думки є судження, що відображають ставлення її суб’єкта до значущих для нього подій і явищ соціальної дійсності. Виявляється вона і в соціальному контролі, завдяки чому суб’єкт думки забезпечує однакові реакції об’єднаних у спільноту індивідів на стан її об’єкта.

Сформовану громадську думку важко змінити, особливо домогтися публічного визнання неефективності минулої діяльності, власних помилок. Водночас вона може різко змінюватися, тому з нею слід працювати на основі глибоких знань про закони й особливості поведінки спільнот, використовуючи сучасні комунікаційні технології. Робота з громадською думкою дає змогу політичним лідерам, керівникам, менеджерам фірм (організацій) цілеспрямовано підвищувати свою популярність, здобувати переваги над конкурентами, реалізовувати свої ідеї, проекти.

. Сутність, функції PR, принципи PR. Сем Блек, Д. Ньюс, А. Скотт і Дж. Турк про основні принципи PR

Основні функції PR:

формування сприятливого іміджу діяча, компанії, тощо.

розробка системи прийомів та методів, спрямованих на покращення взаєморозуміння компанії та її багаточисельних аудиторій

- реалізація заходів, спрямованих на усунення бар’єрів, що заважають розповсюдженню позитивної інформації про компанію, а також інших перешкод, що виникають у комунікаціях (чутки)

підвищення рівня розуміння громадськістю цілей компанії та шляхів їх досягнення, і як результат, посилення впливу на аудиторію

розробка системи заходів у кризових ситуаціях

контроль та оптимізація умов внутрішнього середовища компанії

створення індивідуального яскравого образу компанії, продукту, тощо.

оптимізація взаємовідносин з представниками влади

Часто окремо виділяють зовнішню та внутрішню функції PR:

зовнішня функція спрямована на створення і підтримку позитивного іміджу організації серед груп громадськості, які є зовнішніми по відношенню до організації, на інформування про діяльність компанії та її продукцію.

- внутрішня функція спрямована на створення корпоративної соціальної відповідальності всередині організації. В цьому плані PR розглядають як один з методів створення культури організації.

Сем Блек визначив такі основні принципи PR:

o     відвертість інформації;

o     опора на об’єктивні закономірності масової свідомості, а також відносин між людьми, організаціями, фірмами і громадськістю;

o     рішуча відмова від суб’єктивізму, волюнтаристського підходу, натиску на громадськість, маніпулятивних спроб видавати бажане за дійсне;

o     пошана індивідуальності, орієнтація на людину, його творчі можливості;

o     залучення на роботу фахівців вищої кваліфікації з максимальним делегуванням повноважень аж до самих низових виконавців.

^ Д. Ньюс, А.Скотт і Дж. Турк в книзі «Це PR. Реалії паблік рілейшнз» сформулювали 10 базових принципів зв’язків з громадськістю. Зокрема:

o     паблік рілейшнз засновуються на реальних ситуаціях і фактах, а не на уявній дійсності. Тому основою їх успішної політики є абсолютна правдивість, ретельне планування і виконання програм, головною метою яких є задоволення громадських інтересів;

o     паблік рілейшнз - професія орієнтована на надання послуг, де осиними є інтереси громадськості, а не власна вигода. Іншими словами, паблік рілейшнз - це абсолютно віддане служіння громадськості:

o     оскільки піермен зобов'язаний звертатися до громадськості і шукати у неї підтримки програм і політики організації, головним критерієм вибору цих програм і напрямів політики повинен бути громадський інтерес. Тому необхідно бути мужнім, щоб відмовитися від виконання програми, яка вводить громадськість в оману;

o     зважаючи на те, що піермен звертається до різних груп громадськості через засоби масової інформації, що є за своїм характером суспільними каналами комунікації, він зобов'язаний зберігати чистоту цих каналів. Він ніколи не повинен навмисно чи ненавмисно вводити в оману засоби масової інформації;

o     знаходячись між організацією та громадськістю, що її оточує, піермени зобов'язані бути ефективними комунікаторами, передавати інформацію в обох напрямах до тих пір, поки не буде досягнуто взаєморозуміння (Джерело: Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М., "Рефл-бук", К.: "Ваклер" - 2000. - С. 36-37).

. Спільні і відмінні ознаки PR та інших сфер діяльності. Реклама, паблісіті, пропаганда, прес-конференція, громадська діяльність, маркетинг, мерчендайзинг

Рекла́ма[1] <#"814667.files/image002.gif">

Спільні і відмінні ознаки ПР і реклами

4. Напрями сучасної діяльності паблік рілейшнз

Сучасний стан розвитку світового ринку вимагає введення на підприємствах категорії працівників “ПР-менеджер” з новими функціональними обов’язками. Основне завдання, яке вони повинні виконувати - це створення довготривалих партнерських зв’язків між ринковими суб’єктами. Однією рекламою як одностороннім способом комунікації та особистими контактами вже не обійтись. Для виживання в умовах жорсткої конкуренції підприємство зобов’язано розробляти єдину стратегічну ПР-програму, яка має включати в себе напрямки створення ефективних комунікативних відносин в системі управління підприємством і в його ринковій діяльності. Така програма повинна будуватися відповідно до основних маркетингових цілей і завдань підприємства і включати в себе стратегічні та оперативні заходи з використання всіх інструментів паблік рілейшнз, які мають підкріплюватися елементами маркетингових комунікацій у зовнішньому та внутрішньому середовищі, що врешті-врешт сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства та забезпеченню його конкурентоспроможності. За розробку і послідовне впровадження такої програми у ринкову діяльність підприємства, а також за контроль над її виконанням має відповідати ПР-менеджер. Мотивація створення і більш активного використання відділів паблік рілейшнз у структурі підприємств має ряд підстав.

По перше, бізнес сьогодні розглядає паблік рілейшнз не як інструмент створення паблісіті, або односторонньої комунікації з громадськістю, а як процес діалогу і досягнення компромісу з ключовими групами суспільства, як новий підхід до налагоджування плідних стосунків із стратегічно важливими групами громадськості.

По-друге, поширеним став прагматичний підхід до використання паблік рілейшнз інструментарію як засобу підвищення ефективності бізнесу, а саме можливості будувати зв’язки, які можуть заощаджувати кошти, що раніше йшли на різні позови та урегулювання конфліктів з державними органами, судові розгляди; дають змогу уникати втрат у прибутках унаслідок напружених відносин із громадськістю, що часто виливалося в організовані масові дії проти компанії; допомагають “робити гроші” з допомогою налагоджування зв’язків з клієнтами, інвесторами, партнерами тощо.

По-третє, керівництво підприємств тепер очікує від паблік рілейшнз спеціалістів допомоги в розробці стратегій зв’язків з різними групами громадськості. Причому такої стратегії, яка ґрунтується на наукових дослідженнях і двосторонній комунікації з ключовою громадськістю.

. Становлення зв’язків з громадськістю як науки. Хронологія і динаміка розвитку PR у світовому просторі. Закладання наукових основ PR XX ст.

1.      На початку XX ст відбувається народження професійної pr-спеціалізації. Як професійна сфера діяльності, PR вперше почав розвиватися в США. У 1900 р. в Бостоні була створена перша структура організації співпраці з пресою - агентство «Паблісіті бюро», прародитель сучасних pr-агентств і відділів. У програму підготовки майбутніх бізнесменів в 1902-1909 рр. в провідних університетах США (Гарвардському, Мічігані, Каліфорнійському, Іллінойсі, Пенсільванському, Чикаго) був введений курс по товарооббігу, організації і методиці збутових операцій, який і склав основу того, що сьогодні називають маркетингом.

2.      Прийнято вважати, що практика PR бере свій початок саме в 1902. Історію науки під назвою PR стали відлічувати від серії скандальних статей під назвою «Історія компанії Стандарт - Ойл», де журналіст Іда Тарбелл звинувачувала Рокфеллера в використанні неохайних методів конкурентної боротьби. В результаті цього, громадськість відвернулася від господаря компанії, його сім'я розвалилася, а Конгрес США під тиском суспільства прийняв «Антитрестове законодавство», яке трохи не поставило хрест на кар'єрі Рокфеллера. Американський незалежний експерт по комунікаціях Айві Лі (пізніше його назвуть «батьком» сучасного піару), найнятий Рокфеллером, опублікував ряд статей, де описував свого клієнта «батьком сімейства, зразковим чоловіком, люблячим татком, доброчесним громадянином, енергійною людиною». Пізніше американці скажуть про Лі: «Він сам випустив джина PR з пляшки».

.        Наукові основи PR як дисципліни заклав в середині 20 ст. Едвард Л. Бернейз, племінник Зігмунда Фрейда. Він протягом всього свого життя відстоював думку, що PR - це не лише робота з пресою, а перш за все здатність впливати на розуми громадян за допомогою психологічних методик. Спочатку він працював в спеціальному комітеті, який в роки Першої світової війни відповідав за пропаганду. Ряд фахівців, що пройшли там школу «агресивних комунікацій», змогли застосувати отримані знання потім в мирному житті, ставши засновниками різного роду pr-фірм. У 1922 р. почав читати курс «Паблік рілейшнз» в Нью-йоркському університеті. Тут же вперше була створена і кафедра PR.

.        Після того, як паблік рилейшнз стали викладати в навчальних закладах, поступово формується соціальний інститут професійної освіти з ПР, що сприяє не лише поширенню цієї діяльності та її професіоналізації, але й розвитку теоретичних основ комунікацій із громадськістю, оскільки значна частина вчених, які спеціалізуються у сфері зв’язків з громадськістю, займається активною викладацькою діяльністю.

.        Бернайз в 1923 р. опублікував свою першу книгу «Кристалізуючи громадську думку». У ній він описує вживання методів конкурентної боротьби в політичному PR: «хороший уряд може бути проданий суспільству так само, як і будь-який інший товар».

.        Відзначимо основні моменти діяльності Бернайза:

- популяризація зв'язків з громадськістю: саме завдяки його роботам покоління американців знайомилися і знайомляться з PR;

зусилля по професіоналізації PR, зокрема йому і його дружині належить введення в ужиток шанобливого терміну, що називає фахівця із зв'язків з громадськістю, - «радник по PR». На думку авторів, така назва найточніше характеризує діяльність по взаємодії між клієнтом PR і громадськістю з домінуванням інтересів останньої.

читання першого курсу по практиці і етиці PR в 1923 році в Нью-йоркський університеті, що зробив величезний вплив на викладання дисциплін цього циклу у всьому світі;

ініціатива перетворення PR з технологічного і практичного виду діяльності в науку; саме з робіт Е.Бернейза американські фахівці дізнавалися про європейські соціальні школи і напрями;

нарешті, для американських фахівців із зв'язків з громадськістю Е.Бернейз - символ успіху і процвітання, яких можна досягти завдяки високому професіоналізму.

. У своїх розробках він спирався на теорію, яку використовує весь сучасний PR, - теорію стереотипів людської поведінки. За основу він узяв висновки, зроблені американським публіцистом і дослідником Уолтером Ліппманом у книзі «Громадська думка» (1922 р.). Стереотипи трактуюються Ліппманом як «вичавка» із зведення моральних норм, соціальної філософії і політичнох агітації. У повсякденному житті людина, як правило, позбавлена можливості піддавати критичному сумніву традиції, норми, ціннісні орієнтації і правила суспільної поведінки. Вона не має в своєму розпорядженні також повної інформації про події, по яких йому доводиться висловлювати власну думку і оцінку. Тому в буденній дійсності люди часто діють шаблонно, відповідно до стереотипів, що склалися. Останні допомагають людині швидше орієнтуватися у тих обставинах, які не вимагають від нього аналітичної думки, індивідуального відповідального рішення. В той же час стереотипи, несвідомі стандарти поведінки грають негативну роль в ситуаціях, де потрібна повна і об'єктивна інформація, аналітична її оцінка. У масовій свідомості складаються різні стереотипи, які сприяють виникненню і закріпленню упереджень, неприязні до нововведень. У створенні і насадженні соціальних стереотипів велику роль має маніпулятивна пропаганда. Е. Бернайз розвинув цю теорію стосовно проблематики зв'язків з громадськістю. У його трактуванні людина хоче, з одного боку, бути особливою, унікальною, а з іншого - бути такою, як усі (або більшість). У реальному житті людині доводиться «бігати» між двох цих «стінок». Він розглядав стереотип як універсальну емоційно забарвлену установку. Всі ці особливості людської психіки він вважав за необхідне використовувати в pr-діяльності.

7.      Необхідно відзначити і ранню роботу Ліппмана «Свобода і новина» (1920). Аналізуючи проблеми сучасної йому американської журналістики, У. Ліппман намічає і дуже важливі напрями розвитку PR. На його думку, в журналістських повідомленнях «дуже мало поля точного знання», а тенденційність важливіша за правдивість. Ліппман обгрунтовує «науковий підхід» в журналістиці:

- оголошення поза законом всякої фальсифікованої інформації;

обов'язкова ідентифікація джерела новин;

«професіоналізація журналістики», зокрема створення міжнародного незаангажованого агентства новин.

8.      Американці «батьком» сучасних «Паблік рілейшнз» називають Айві Лі - журналіста, який звернувся до практики формування паблісіті в 1903 році. Лі - «знакова» фігура в історії PR - цікавий дослідникам з багатьох причин.

- По-перше, будучи фахівцем в економіці і фінансах, А.Лі поряд з Е.Бернейзом сприяв проникненню в PR передових для того часу суспільних теорій і концепцій, був автором крупних робіт, таких як знаменита «Декларація про принципи» (1907), «Паблісіті» (1925) і ін. С.Блек відзначає, що А.Лі «одним з перших зрозумів, що для успіху в цій роботі потрібне створення хорошої теоретичною основи».

По-друге, є симптоматичним те, що початок діяльності А.Лі пов'язаний з журналістикою (в цілому в американській літературі затвердилася думка про PR як «бастарда журналістики»), він працював репортером у виданнях Дж.Пулитцера і У.Р.Херста.

По-третє, професійний шлях в PR А.Лі починає у сфері політики, як би продовжуючи «дорогу» самих зв'язків з громадськістю. Так, в 1903 року він очолив кампанію по перевиборах мера Нью-Йорка.

По-четверте, активність А.Лі з сфери політики переходить в сферу бізнесу: він працював з крупною залізничною компанією, з Д.Рокфеллером, з компаніями Стандард Ойл, Крайслер, скрізь досягав успіху, популяризувавши тим самим можливості професійних PR.

По-п'яте, А.Лі активно брав участь в процесі утворення незалежних Publicity Bureaus, дистанціюючись від крупного бізнесу.

По-шосте, А.Лі можна вважати засновником такого напряму PR, як «комунікації в умовах криз». Широко відомі його pr-акції у зв'язку із страйками, залізничними аваріями, підвищеннями тарифів.

А.Лі належить заслуга в доказі більших, ніж в прямого лобіювання, можливостей PR: його чесне інформування громадськості про проблеми Пенсільванської залізниці і необхідності підвищення у зв'язку з цим тарифів виявилося значно ефективніше попередньої роботи лобістів.

А.Лі першим з pr-фахівців зайняв місце одного з провідних менеджерів крупної компанії (нагадаємо: «ефективність pr-діяльності безпосередньо залежить від статусу її керівника в організації»).

Саме А.Лі вперше демонструє можливості PR в Європі: у 1910 р. він керує філією американського банку в Лондоні.

Такий напрям паблік рілейшнз, як «внутрішній PR», також пов'язаний з ім'ям А.Лі. Працюючи на Д.Рокфеллера, він організував комітет скарг для працівників, змусив мультимільйонера об'їхати всі копальні, зустрічатися робітниками - до кінця цієї кампанії Д.Рокфеллер став не лише героєм в очах шахтарів, але і новою людиною для громадськості.

А.Лі належить ідея надання «людської подоби» лідерам бізнесу і політики: він показував Д.Рокфеллера і його сім'ю, що грають в гольф, відвідують церкву, відзначають день народження. Пізніше за його спробу принесли свої результати - громадськість визнала Рокфеллерів найвидатнішими філантропами нації.

Методи PR, випробувані А.Лі під час роботи в роки війни в товаристві Червоного Хреста, викликали небувалий приплив коштів на рахунок цієї організації і до цих пір копіюються сучасними добродійними інститутами.

Як відзначає С.Блек, сам термін «PR» зобов'язаний своїм другим народженням саме А. Лі (він почав його вживати з 1919 р.), але що ще важливіше, ним формулюються перші принципи професійної діяльності у сфері PR («Декларація про принципи»). Зокрема, А. Лі відзначав: «... наша мета полягає в тому, щоб відверто і відкрито, від імені ділових кіл і суспільних інститутів надавати пресі і громадськості США своєчасну і точну інформацію по питаннях, що представляють для громадськості цінність і інтерес». Як вважають американські дослідники, по суті, «Декларація» була першим етичним кодексом професії, де говорилося про необхідність брати до уваги суспільні інтереси, в ній була проведена грань між роботою прес-агента і радника по зв'язках з громадськістю.

9.      Ще одна значима фігура 20 - 30-х років XX століття - А.Пейдж, колишній експерт PR і віце-президент АТТ. Перш за все, необхідно відзначити ідею А.Пейджа про соціальну відповідальність бізнесу, що однаково необхідна як підприємцям, так і громадськості: бізнес починається з схвалення людей і виживає при сприятливому до нього відношенні; діяльність компаній повинна задовольняти потреби громадськості, а їх керівництво має бути відповідальним перед нею. Відділи PR при фірмах повинні робити реальний вплив на керівництво. Крім того, А.Пейдж, використовуючи службове положення віце-президента АТТ, включав в діяльність компанії всілякі соціальні дослідження.

10.    Помітний вклад у формуванні громадської думки в США вніс і президент Теодор Рузвельт, який, як справедливо помічали, «управляв країною за допомогою газет».

.        У Англії перші паростки активності в області «паблік рілейшнз» відносять до 1911 року, коли під керівництвом Ллойда Джорджа була розгорнута широка кампанія серед громадськості на підтримку закону про національне страхування. Що ж до створення перших ПР-агенств - формальної ознаки появи ПР як усвідомленого суспільного явища, то вони у формі «бюро паблісіті» з'явилися в Бостоні в 1900 році і вже в перше десятиліття свого існування стали важливим інструментом для багатьох сфер бізнесу і політики. Таким чином, новий напрям людській діяльності, а по суті, все те, чим люди займалися на протязі вже тисячоліть, але в неусвідомленій формі, нарешті отримало організаційне втілення, причому саме в США.

Хронологія та динаміка розвитку паблік р. у світовому просторі

Пам'ятники, різноманітні форми монументального мистецтва давнього світу є свідченнями перших спроб впливати на людей. Піраміди, статуї, хра-ми, гробниці, живопис і архаїчні пам'ятники писемності - все це приклади увіковічення й обожнювання правителів, сила яких засновувалася на релігій- 9них переконаннях. Давні мистецтво й література теж прославляли героїчні ді-яння полководців і вождів, підносячи їх публіці як богів або подібних до богів.

Поява паблік рілейшнз пов'язане з виникненням фірмового стилю.

Коли фінікійці й вікінги відправлялися на своїх кораблях досліджувати й завойовувати нові світи, то прикрашли їх вітрила птахами й тваринами, які й ідентифікували їх. Уже в Стародавній Греції мислителі стали багато писати про увагу до бажань публіки. Це свідчить про те, що, вони надавали великого значення су-спільній думці, хоча сам цей термін і не вживався.

Видатний мислитель античності Аристотель вважав, що переконати аудиторію можна тільки тоді, коли зможеш домогтися її прихильності або ж симпатії до себе. У відомому трактаті «Риторика» - першій науковій розро-бці проблем ораторського мистецтва - він вводить поняття этоса, під яким малося на увазі відношення публіки до оратора як найважливіша передумова успіху його промови. Юлій Цезар щоразу перед військовими битвами намагався добитися на-родної підтримки за допомогою поширення спеціально підібраних звернень і проведення театралізованих вистав.

Своєрідний і унікальний досвід демократичних зв'язків із громадськіс-тю мала й Україна. Уже в часи Київської Русі розповсюдженими були народ-ні віче. Віче користувалися правом звертатися до князя, вирішувати господар-ські питання, оголошувати війну й установлювати перемир'я. Люди збирали-ся, щоб порадитися й прийняти колективне рішення. З виникненням українського козацтва в XV ст. важливим і унікальним інститутом зв'язків із громадськістю стала козацька рада

Зародження основ професії паблік рілейшнз в Америці.

Завдяки їхнім творчим знахідкам, новим підходам до вивчення суспільної думки був визначений ряд прийомів і методів зв'язків із громадськістю, що ввійшли в арсенал сучасних паблік рілейшнз:

• використання символіки, що спричиняє емоційний вплив;

• використання гасел, стереотипів, що легко запам'ятовуються (напри-клад: «Воля або смерть»);

• організація подій, що залучають увагу громадськості, провокують дискусії й тим самим структурують суспільну думку;

• випередження опонента в інтерпретації недавніх подій, щоб викладе на їх первинна оцінка була сприйнята як єдино правильна;

• необхідність постійного й безперервного використання в ході кампанії всіх можливих каналів з метою впливу на суспільну думку й пропаганда нових ідей і переконань.

Розвиток практики зв'язків із громадськістю й становлення паблік рі-лейшнз як професії особливого розмаху досягли в США в 19 ст., коли ПР здобуває відносну самостійність і власні специфічні риси. Якщо вірити досить розповсюдженій в американській літературі точці зору, у ті часи піонерами паблік рілейшнз виступали бродячі цирки й театральні трупи, що наймали фахівців, нерідко із числа колишніх журналістів. В їх обов'язки входило забезпечення будь-якими методами гарну пресу й, зро-зуміло, гарну касу. По-новому поставився до цієї справи Барнум - керівник пересувного цирку, що був до того ж талановитим піерменом. Саме з Барнумом зв'язують

підхід до піару як до засобу «обдурювання публіки». Барнум став широко відомий в Америці й в історії становлення піару завдяки використанню їм одного незвичайного прийому: щоб привернути увагу публіки до цирку, він став виставляти напоказ колишню темношкіру рабиню, вік якої становив нібито 160 років, заявляючи при цьому, що 100 років тому вона була нянькою Дж.Вашингтона.

Зміцнення статусу паблік рілейшнз у США зв'язують із ім'ям Едуарда

Бернайза, племінника Зиґмунда Фрейда. Він фактично був першим, хто ви-ступив з теоретичними розробками з питань паблік рілейшнз, заклавши осно-ви сучасної науки зв'язків із громадськістю. Він же вперше почав читати уні-верситетський навчальний курс по паблік рілейшнз в Америці. Як піермен-практик Бернайз почав активно працювати з 1919 року, коли відкрив власне бюро паблік рілейшнз у Нью-Йорку. Відтоді він мав величез-ний успіх у численних клієнтів і став теперішньою легендою в сфері паблік рі-лейшнз. Масштабність його досягнень в 20-х роках може проілюструвати уве-дений їм у ПР-практику метод цілеспрямованого «створення подій».

Найбільш сприятливими для розвитку системи паблік рілейшнз стали період «великої депресії» 1929-1933 років і епоха «нового курсу» президен-та Франкліна Рузвельта, що вивів країну із цієї найглибшої кризи. Основним методом виходу зекономічної катастрофи, обраним Рузвельтом, явилася тер-пляча роз'яснювальна робота з використанням всіх засобів комунікації й, у першу чергу, особистого впливу .

6. Економічні, політичні та соціальні умови становлення та інституалізації зв’язків з громадськістю

Інституціоналізація паблік рілейшнз в США

Розвиток емпіричної практики зв'язків з громадськістю та становлення паблік рілейшнз як професії особливого розмаху досягли в США в XIX ст. З

Безпосереднім попередником паблік рілейшнз в їх сучасному розумінні вважається розвиток прес- посередництва, уособленням якого виступав прес- агент. Найбільш відомими представниками цього виду діяльності в першій половині минулого століття були Амос Кендалл і Фінес Барнум . Їх імена виділяються не випадково. Адже вони виявилися пов'язаними з певними віхами в становленні паблік рілейшнз як самостійного суспільного явища .

... Наприкінці 20 -х - початку 30 -х років XIX століття президентом США обрали Е.Джексона - звичайної людини, вихідця з народу. Але обставини склалися так, що недостатньо досвідченому в питаннях політики, соціальної теорії та комунікації Е.Джексону виявилося не під силу самостійно оформляти свої ідеї та роз'яснювати зміст власних політичних дій . Президенту був необхідний фахівець, який би відповідним чином виконував цю роботу, допомагаючи йому подавати себе Конгресу і всієї громадськості в певній «упаковці ».

Джексон успішно працював на своєму високому посту завдяки умілому впливу на громадськість, здійснюваному їм по підказці « кухонного кабінету» на чолі з А.Кендаллом, в минулому - журналістом за фахом. В якості найближчого помічника президента Кендалл був для нього і вітриною, і радником, і фактичним упорядником промов, і публіцистом . За порадами « кухонного кабінету » готувалися різноманітні акції впливу на громадську думку.Власне Амос Кендалл став першим в історії становлення паблік рілейшнз прес -секретарем президента.

Таким чином, в 30 -х роках XIX століття в Сполучених Штатах Америки отримала формальне визнання професія фахівця зі зв'язків з громадськістю, уособлював тоді фігурою прес- агента.

Більш широкі можливості для конституювання професії піермена і зміцнення фундаменту сучасної системи паблік рілейшнз у США з'явилися наприкінці минулого - на початку нинішнього сторіччя. Це був період жвавій індустріалізації, переходу до масового виробництва, інтенсивної урбанізації суспільства, розвитку транспорту, засобів зв'язку та масової комунікації . Але самим значним явищем останніх десятиліть минулого століття стало згортання ринку вільного підприємництва і поступовий перехід до концентрації та монополізації капіталу . У 1870 році створюється концерн Рокфеллера « Стандард ойл », пізніше з'являються трест Карнегі, банки Моргана та ін, що стали незабаром грати величезну роль в американській економіці.

Спочатку створення корпорацій відбувалося відкрито, монополісти особливо не переймалися про маскування своїх дій, хоча всіляко приховували від широкої громадськості свої прибутки і подальші наміри. Великі монополістичне об'єднання в той час дотримувалися правила: «Чим менше публіці відомо про наших операціях, тим ефективніше, прибутковіше і навіть соціально корисніше виявляються ці операції

Проте соціально - економічні явища, викликані процесом концентрації капіталу, привели до зародження потужного антимонополістичного руху в країні. У боротьбі проти монополій свій голос на захист дрібних і середніх підприємців підняли ліберали, не мовчали і власники більш великих підприємств, ще не поглинених трестами . Вимоги звітності монополій, гласності дій корпорацій, різка критика їх хижацького поведінки на сторінках преси стали помітним суспільним явищем . Бруд шахрайських операцій американських підприємців, яку « розгрібали » журналісти та публіцисти, виносилася на світло. Капітани великого бізнесу прийшли до висновку, що корпорації можуть мати все: і капітал, і робочу силу, і сировина, однак надіям на успіх не судилося збутися, якщо ігнорувати громадськість, якщо не мати розумної системи менеджменту, особливо в сфері впливу на громадську думку . Як виявилося, найкращим засобом такого впливу є відвертість, доброзичливість і справедливість. Саме в цьому полягав і нині полягає шлях до налагодження добрих взаємин між підприємцями та громадськістю.

Наступним важливим фактором, що дав в ті часи потужний імпульс розвитку системи паблік рілейшнз, стало формування національного ринку Америки і становлення масової преси, здатної вже тоді оперативно поширювати інформацію в масштабах країни. У цих умовах постійний зв'язок з пресою, невичерпне кваліфіковане вплив на неї набувають для великого капіталу і монополій принципове значення.

Декларація принципів Айві Лі

Ми не є таємним прес-бюро. Вся наша робота є відкритою.

Наша мета - отримання новин. Ми не є рекламним агентством; якщо ви вважаєте, що який-небудь з наших матеріалів не повинен виходити за межі вашого офісу, не використовуйте його.

Ми повинні бути точними. Якщо потрібні додаткові деталі з предмету, яким ми зайняті, то вони повинні бути отримані негайно; і якщо який-небудь редактор захоче перевірити істинність викладених фактів і точність їх опису, ми повинні допомогти йому і повинні зробити це сумлінно і доброзичливо. Якщо який-небудь журналіст пришле нам запит на отримання повної інформації по темі його статті, ця інформація буде надана йому.

Коротко, наша мета, і ми кажемо це чесно і відкрито, полягає в тому, щоб, виступаючи від імені і на захист інтересів ділових і громадських інститутів, забезпечувати пресу і громадськість Сполучених Штатів точною та своєчасною інформацією з тих питань, які представляють цінність і інтерес для публіки.

Як правило, більша частина інформації, поширюваної корпораціями і громадськими інститутами, містить мало нового. Однак для громадськості важливо мати доступ і до цієї інформації, а для самих організацій важливо отримати вихід до їх фінансових ресурсів.

У матеріалах, які ми розсилаємо описується тільки суть проблеми, проте я готовий допомогти кожному журналісту в отриманні детальної інформації, яку він зможе перевірити особисто. Якщо ви захочете мати повнішу інформацію з будь-якого з питань, порушених у надісланому Вам тексті, я до ваших послуг.

(Текст відтворено за виданням: Харрисон Ш. Связи с общественностью: Вводный курс / Пер. с англ. под ред. Г.Е. Алпатова. - СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003.)

Шість принципів паблик рілейшнз Артура Пейджа

1.      Говорити правду.

2.      Доказувати не словами, а вчинками.

.        Уважно вислуховувати клієнта.

.        Працювати на майбутнє.

.        Проводити таку політику у сфері паблик рілейшнз, ніби від неї залежать результати діяльності кампанії загалом.

.        Завжди зберігати спокій, доброзичливість і хороший настрій.

(Текст відтворено за виданням: Катлип С., Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшенз. Теория и практика, 8-е изд.:Пер.с англ..- М., 2000.)

. Етапи розвитку та моделі сучасних зв’язків з громадскістю

Завдяки першій книзі Бернейза ("Кристалізуючи громадську думку") тисячі американців познайомилися з новою концепцією діяльності зі створення паблісіті і професією "радників по зв'язках з громадськістю", хоча багато хто, як зазначав сам Бернейз, досі вважали нову професію роботою "пропагандиста", " агента зі зв'язків з пресою "або" агента по рекламі ". Особливість же нової спеціальності полягала в тому, що з односторонньої вулиці інформування і переконання громадськості клієнтом, їх спілкування перетворювалося на двосторонню вулицю, а радник з паблік рилейшнз сприяв взаємодії між клієнтом і громадськістю. В якості основного завдання сформулювали наступну - "спонукати людей вірити в серцеві цілі правління корпорацій, що шукають їх довіри".Пізніше у своїй книзі "Біографія ідеї" він так описував процес вибору назви для нової професії: "Коли я відкрив мій перший офіс в 1919 р., я вирішив відмовитися від слів public information, press agent або publicity manager як характеризують мою роботу. Я хотів чогось більш широкого ... Роком пізніше ми створили фразу "радник з public relations" ("counsel on public relations"), яка, як ми думали, краще характеризує нашу діяльність - професійні поради клієнтам з приводу їхніх відносин з громадськістю .. . "Свою мету як професіонала Бернейз бачив у тому, щоб знайти в діяльності фірми риси, які приваблюють публіку, і всіляко їх підкреслювати, або - зворотна завдання - визначити цінності і установки громадськості і потім запропонувати організації способи, якими вона може продемонструвати їй наявність цих установок у своїй діяльності. Ці дві стратегії Бернейз називав відповідно "кристалізацією громадської думки" і "конструюванням концептів".

Перевіривши «ситуаційну теорію» громадськості на матеріалі цілого ряду проблемних ситуацій Д.Груніг пропонує виділяти чотири наступних типи громадськості:

1. Громадськість, що реагує на всі проблеми, тобто проявляє свою активність з будь-якого питання.2. Байдужа громадськість, тобто індиферентна, що не проявляє активності з будь-яких питань.3. Громадськість навколо однієї проблеми, тобто активна з приводу одного або обмеженої кількості пов’язаних між собою питань (захист тварин, наприклад).4. Громадськість навколо проблеми, що загострилася. Це така громадськість, яка розпочинає активно діяти після того, як завдяки засобам інформації проблема стає відомою майже всім та перетворюється на предмет широких розмов у суспільстві (наприклад, скорочення народжуваності в країні).Але використовуючи таку типологію треба пам’ятати, що ситуаційний підхід до групування громадськості та визначені за конкретних обставин групи відрізняються унікальністю, неповторністю, тому вони рідко коли можуть бути використані за інших специфічних обставин.

Р. Сміт виділив чотири етапи в історії піару.

Технології визначення цільових груп громадськості

Пріоритизація громадськості - це спосіб визначення індексу важливості певної групи громадськості для певної організаціїю.

Розрахунок цього індексу здійснюється по-різному і може мати різні шкали. Пропонуємо один з варіантів визначення індексу важливості за формулою, що подається далі:

В = П + У,

де В - пріоритетність, важливість відповідної групи громадськості для організації;

П - потенційність впливу організації на групи громадськості (шкала від 1 до 10);

У - уразливість організації від їхнього впливу (шкала від 1 до 10).

Сегментація громадськості - це поділ ринку споживачів конкретної інформації, що стосується певної організації, на сегменти, які відрізняються за своїми параметрами або реакцією на товари чи послуги цієї організації.

Вважають, що для успішного проведення сегментації доцільно застосовувати апробовані практичною діяльністю п’ять основних принципів.

Принципи сегментації

Відмінності між сегментами: у результаті проведення сегментації повинні бути виділені групи споживачів інформації, що відрізняються одна від одної за достатньо суттєвими параметрами.

Схожі риси споживачів: кожен виділений сегмент має однорідних з точки зору інформаційних потреб представників громадськості (канали впливу на них при цьому можуть бути досить різними).

Достатньо великий розмір сегмента: цільові сегменти повинні бути достатньо великими, щоб забезпечити реалізацію інтересів установи чи організації.

Вимірність характеристик громадськості: виділені цільові сегменти повинні бути доступними для вимірювання та вивчення, оскільки тільки за цієї умови можна встановити зворотний зв’язок з ними.

Досяжність громадськості. Організація чи установа повинна мати такі канали комунікації, які дозволять своєчасно та досить повно інформувати “свою” громадськість з питань, в яких вона зацікавлена.

Етапи здійснення сегментації громадськості

Оскільки завдання паблік рілейшнз полягає в тому, щоб ефективно регулювати процеси комунікації між керівництвом та різноманітними групами громадськості, то в практиці паблік рілейшнз істотне значення надають ранжирування вагомості тієї чи іншої групи громадськості в життєдіяльності конкретної організації в окремий відрізок часу. Залежно від цього при деяких обставинах (проблемних ситуаціях) може визначатися пріоритетна, тобто цільова група громадськості (target public), яка переміщується у фокус PR-зусиль організації. Пріоритетність груп громадськості може здійснюватися різними методами. Одним з підходів, запропонованих фахівцями з паблік рілейшнз, може служити наступний спосіб визначення індексу пріоритетності значення груп громадськості для організації: ^ Таблиця 3. Визначення індексу пріоритетності

Чим вище показник В, тим більший вплив робить та чи інша група громадськості на функціонування організації.

Найнадійнішим шляхом розпізнавання та визначення пріоритетних груп громадськості є, безумовно, дослідницька робота (не припущення і надія на власну інтуїцію), уважний аналіз того, хто

входить до їх складу, яке їх реальну думку і ставлення до різних питань, до організації, чому лінія їх поведінки є саме такою.

. Громадськість і її думка. Суть суспільної думки

Під громадськістю у загальному розумінні слід мати на увазі будь- яку групу людей (навіть і окремих індивідів), що так чи інакше пов’язані з життєдіяльністю органу внутрішніх справ. Це можуть бути власне працівники органів внутрішніх справ і окремі їх групи, місцеве населення та групи населення за професійними, етнічними, політичними, духовними, соціальними та іншими ознаками, працівники засобів масової інформації, державні службовці, службовці органів місцевого самоврядування, працівники інших правоохоронних органів, видатні особи тощо.

Ефективність РІІ залежить від змоги якнайточніше ідентифікувати, визначити ці групи та приналежність до їх членства, щоб заходи РІІ були адресними, цільовими, спрямованими на окремі групи громадськості чи певних осіб. Безумовно, чіткого розподілу громадськості на кілька категорій не може бути, оскільки в соціальному плані вони здебільшого перетинаються між собою. Наприклад, така група громадськості, як студенти складається з окремих груп студентів різних вузів, різних форм навчання 5 різних спеціальностей, з тих, що мешкають в гуртожитках, у власних квартирах і тих, що наймають житло. Студенти можуть поділятися на тих, хто навчається в державних вузах і в приватних (недержавних), вони можуть належати до певних організацій: політичних, громадських, спортивних, релігійних, тобто бути частиною цих груп громадськості. Нарешті, вони є представниками певної національності, можуть належати до окремої етнічної групи, поєднувати навчання з роботою, бути вболівальником спортивної чи сценічної знаменитості. Кожна окрема людина як багатогранна і багатофункціональна особистість, залишаючись автономним індивідом, може реально належати до різних груп громадськості.

У теоретичних дослідженнях і в практичних заходах з паблік рілейшнз (РК) найбільш поширеною, а разом з тим і узагальненою категоризацією громадськості є її розподіл на дві групи: зовнішню і внутрішню.

Зовнішню громадськість складають ті групи людей, які безпосередньо не пов’язані з організацією: місцеве населення, преса, представники державних органів, представники окремих галузей економічного, соціального, духовного життя: робітники, підприємці, вчителі, пенсіонери, діячі культури та мистецтва.

Внутрішня громадськість - це групи людей, що належать до складу власних організацій, наприклад, системи органів внутрішніх справ, окремих її підрозділів. Це оперативні працівники різних служб, офіцери і рядові, атестовані та вільнонаймані працівники, керівники і підлеглі, працівники територіальних, транспортних і спеціальних органів внутрішніх справ, пенсіонери і ветерани, члени сімей працівників органів внутрішніх справ.

Залежно від завдань, конкретних ситуацій, програм і планів діяльності можуть існувати різні підходи до виділення окремих груп громадськості, відповідно до яких розраховуються і заходи паблік рілейшнз. Зокрема, з погляду значення ваги громадськості для організації виділяються таки групи громадськості: головні, другорядні, традиційні, специфічні, майбутні.

Головна група громадськості - це та, яка може надати найбільшу допомогу або завдати найвідчутнішої шкоди діяльності організації. Для органів внутрішніх справ - це місцеве населення, яке вони обслуговують, від підтримки якого чи негативного ставлення значною мірою залежить успіх зусиль працівників органів внутрішніх справ з охорони громадського порядку та боротьбі зі злочинністю.

Другорядні групи громадськості - це ті, що мають певне значення для організації, але вони нездатні істотно вплинути на кінцеві результати її діяльності. Для органів внутрішніх справ це можуть бути домові чи вуличні комітети, охоронні відомчі підрозділи, ради ветеранів тощо. Діяльність цих та подібних груп громадськості з забезпечення правопорядку в окремих мікрорайонах, населених пунктах та окремих об’єктах чи серед окремих категорій громадян є корисною для органів внутрішніх справ, заслуговує на підтримку і співпрацю, але не є визначальною.

Традиційні групи громадськості - це групи власних працівників організації, а також групи постійних клієнтів і обслуговування. Для органів внутрішніх справ це громадяни, які підлягають паспортизації, власники зброї та спеціальних засобів самозахисту, громадяни-водії автотранспорту, іноземні громадяни та особи без громадянства.

Для діяльності органів внутрішніх справ велике значення мають специфічні групи громадськості: потерпілі від злочинних посягань, стихійного лиха, технічних катастроф, груп злочинців, особливо небезпечні рецидивісти, наркомани та п’яниці, інші групи та індивіди, схильні до правопорушень. Страйкуючі шахтарі чи учасники демонстрації в центрі міста, п’яні відвідувачі нічного ресторану, пасажири задимленого вагону метро, ошукані вкладники довірчих товариств - всі ці групи представляють собою громадськість в конкретних ситуаціях, а в діяльності органів внутрішніх справ це ще й групи зі специфічною поведінкою. Діяльність паблік рілейшнз направлена на забезпечення бажаної поведінки цільових груп громадськості шляхом впливу на громадську думку.

Специфічні групи громадськості можуть організуватись стихійно, непередбачувано і непрогнозовано. Такі: ситуації мали місце, зокрема, при зіткненнях частини страйкуючих з працівниками міліції, що охороняють громадський порядок, при припиненні правопорушень під час політичних акцій, під час охорони громадського порядку при масових спортивних та культурних заходах. Стосунки органу з групами громадськості постійно змінюються, як і самі групи громадськості.

Органи внутрішніх справ у своїй багатогранній діяльності мають справу з великою кількістю важливих для них груп громадськості, їм потрібно бути уважними до особливих інтересів, побажань та проблем кожної з груп, з окремими з них працювати на перспективу.

Майбутні (перспективні) групи громадськості це такі, чия поведінка, діяльність, думка формуються сьогодні, а їх вплив і значення проявляються в майбутньому. Такими групами, наприклад, є підлітки та учнівська молодь, студенти, члени громадських організацій, клуби спортивних вболівальників, автомобілістів, об’єднань мисливців та рибалок, гаражних та садових товариств тощо.

Характер зв’язків з громадськістю залежить від того, як ті чи інші групи ставляться до органу внутрішніх справ: підтримують, виступають проти, ставляться байдуже. З прибічниками орган повинен налагоджувати такі зв’язки, які б зміцнювали і посилювали їх довіру, щодо опонентів слід вживати таких заходів переконання, які могли б змінити їх думку на протилежну.

Важливо також завоювати прихильність байдужої громадськості, щоб вона не перетворилася на майбутні групи протидіючої сторони. Розуміння того, що знають люди, як вони себе почувають та що роблять у поєднанні з інформацією про те, хто і яке займає становище, саме і складає основу підготовки продуманих програмних завдань щодо роботи з кожною цільовою групою громадськості. Кожна соціальна група людей має свої установки, ставлення до тих чи інших проблем, подій, ситуацій. Сукупність поглядів індивідів чи їх груп стосовно певних конкретних питань вирішується через громадську думку. Громадська думка являє собою сукупність думок, поглядів, ставлень індивідів до спільної проблеми, яка зачіпає інтереси певної групи людей. Громадська думка об’єднує людей, консолідує поведінку, характеризує їх цілі та інтереси.

У всіх випадках заходи паблік рілейшнз, як правило, розраховані на те, щоб:

а) переконати людей змінити свою думку щодо проблеми, організації, окремої особи, товару чи послуги;

б) уточнити, закріпити потрібну громадську думку, яка ще остаточно не склалася;

в) посилити існуючу позитивну громадську думку.

Громадська думка в потрібному напряму формується через засоби масової комунікації. Масова комунікація - це систематичне розповсюдження повідомлень (через пресу, радіо, телебачення, кіно, звукозапис, відеозапис, інші канали передання інформації) серед кількісно великих груп громадськості з метою інформування і здійснення ідеологічного, політичного, економічного, правового, психологічного або організаційного впливу на оцінки, думки і поведінку людей. Засоби масової інформації незамінні в роботі органів внутрішніх справ з широкою громадськістю. Чим складніші завдання органів внутрішніх

справ, тим більше і частіше їм доводиться працювати з засобами масової інформації: систематична і успішна співпраця з засобами масової інформації з формування громадської думки вимагає відповідних знань специфіки їх використання, прийомів і методів управління процесом паблік рілейшнз.

Управління інформаційним полем стає для органів внутрішніх справ необхідністю, невід’ємним елементом функціонування. Основною метою проведення РІІ-органу внутрішніх справ має бути створення внутрішнього і зовнішнього соціально-психологічного і політичного середовища, сприятливого для їх успішної діяльності та забезпечення бажаної поведінки оточення відносно органу внутрішніх справ. Необхідно при формуванні громадської думки враховувати наступне:

• громадська думка змінюється - її не досить сформувати одноразово, над нею необхідно працювати постійно;

• потенційна направленість поведінки громадськості визначається реальностями ситуації;

• громадська думка, як правило, змінюється більше подіями, ніж словами;

• думки громадськості обумовлюються її інтересами;

• не існує єдиної і уніфікованої широкої громадськості - вплив на громадську думку повинен здійснюватись через конкретні групи чи індивідів;

• робота з громадською думкою має бути професійною та науково обґрунтованою.

Комплексне використання засобів масової інформації в формуванні громадської думки повинно виходити із того, що кожний із них має свою знакову систему:

преса - письмове слово та візуальні образи;

радіо - використовує усне мовлення і музику;

телебачення - інтегрує усне слово, рухомі зображення, письмові тексти і музику;

комунікації Інтернету - поєднують письмові інформації в інтерактивному режимі, звуки мови і музики графічні зображення і кольорові образи.

При формуванні громадської думки масові комунікації, як бачимо, забезпечують при вмілому використанні швидку передачу і масове тиражування словесної, образної, письмової і музичної інформації.

. Установка й суспільна думка. Орієнтація. Коорієнтація. Вплив на установки. Мотивація зміни установки

Визначення суспільної думки

Громадська думка - специфічне прояв суспільної свідомості, що виражається в оцінках (як і усній, і у письмовій формах) і характеризує явне (чи приховане) ставлення великих соціальних груп (насамперед більшості народу) до актуальних проблем дійсності, які представляють суспільний інтерес.

Річ у тім, що громадська думка існує у будь-якому суспільстві, бо вона не є просто сума тих особистих думок, якими люди обмінюються у вузькому, приватному сім'ї чи друзів.

Ядром роботи PR роботи є підставою вплив на стан суспільної думки. Більшість акцій PR проводяться з цілями:

) переконати людей змінити свою думку з якомусь питання, продукту чи організації,

) сформувати думку, що його немає,

) посилити вже існуюче думка громадськості.

Громадськість - це група людей, по-перше, опинилися у аналогічної невирішеної ситуації, по-друге,сознающих невизначеність та проблематичність ситуації, і він, реагують належним чином на нинішню ситуацію[2].

Громадська думка - це такий стан суспільної свідомості, яке виражається публічно й впливає на функціонування суспільства та його політичною системою. Саме можливість гласного, публічного висловлювання населення за злободенним проблемам громадського життя і вплив цієї висловленої відчути позиції в розвитку суспільно-політичних відносин відбиває суть суспільної думки як особливого соціального інституту.

Громадська думка - це сукупність багатьох індивідуальних думок із конкретному питання,затрагивающему групу людей. Громадська думка - це консенсус.

Сформована ставлення людини до чогось проявляється у формі думки.

Соціальна установка виникає й унаслідок активного освоєння особистістю всієї системи соціальних зв'язків. На відміну від короткочасних емоційних реакцій, соціальна установка який досить довго зберігається. Поняття соціальної установки широко використовується щодо суспільної свідомості політичної поведінки виборців у під час виборів (з'ясування стійкості соціальних установок виборців, механізмів впливу засобів зміну соціальних установок виборців).

Що ж являє собою соціальна установка?

У сучасному соціальної психології є дві визначення цього явища:

стійка схильність, готовність індивіда чи групи до дії, орієнтованому на соціально значимий об'єкт;

психологічне переживання індивідом цінності, значення соціального об'єкта, організоване з урахуванням попереднього досвіду, що надає направляюче впливом гетьповедение[5].

Опитування суспільної думки є поширені дослідження соціальних установок масової свідомості. У соціальної установки, в аспекті задоволення потреб людини, є функції:

>приспособительная (адаптивна) - напрям діяльності на об'єкт, зрозумілу потреби індивіда;

знання - дає спрощені вказівки щодо способу поведінки стосовно якомусь об'єкту,

висловлювання (саморегуляції) - як звільнення індивіда від внутрішнього напруги, висловлювання себе, немов особистості;

захисту - сприяє вирішенню внутрішніх конфліктів особистості.

Ведучи мову про соціальної установці, важливо відзначити, що з індивіда може існувати одночасно ієрархія соціальних установок. З іншого боку, у певній ситуації може статися конфлікт між соціальної установки на об'єкт та соціальній установки на ситуацію, соціальній та залежно від ситуації може виявлятися (домінувати) когнітивний або ж афективний компоненти структури соціальної установки.

Зміна соціальної установки може відбуватися під впливом переконання, масової пропаганди, членством новому соціальному групі або ж завдяки глибшого знайомству з об'єктом установки. Існує дві теоретичних моделей, в яких розтлумачувалося зміна соціальноїустановки[6].

>Бихевиористская: полягає в принципі навчання. Передбачається, що соціальні настанови індивіда змінюються залежно від цього, як організується підкріплення будь-якої соціальної установки. Зміна соціальної установки залежить не від системи винагород і покарань.

>Когнитивистская (теорія відповідності). Соціальна установка змінюється, як у когнітивної структурі індивіда виникає невідповідність. Стимулом зміни соціальної установки є потреба у відновленні упорядкованого сприйняття зовнішнього світу.

39. Вивчення суспільної думки

Методи вивчення суспільної думки

Існує три основних класу методів збору соціологічною інформації:

) Пряме спостереження

) Аналіз документів

) Опитування, які діляться на два підкласу:

а) інтерв'ю

б) анкетне опитування

Пряме спостереження

Під наглядом в соціології мається на увазі пряма реєстрація подій очевидцем.

Спостереження може мати різний характер. Іноді соціолог самостійно спостерігає що відбуваються. Іноді може користуватися даними спостережень інших.

Спостереження буває простою й науковим. Просте - те, яке підпорядковане плану і відбувається без точно розробленої системи. Наукове спостереження особливий тим, що:

а) Воно підпорядковане ясною дослідницької цілі й чітко сформульованим завданням.

б) Наукове спостереження планується із заздалегідь обдуманої процедурі.

в) Усі дані спостереження фіксуються в протоколах чи щоденниках через систему.

р) Інформація, отримана шляхом наукового спостереження, повинна піддаватися контролю на обгрунтованість і стійкість.

Місце спостереження серед інших методів збирання цих.

Основним недоліком цього є необ'єктивність спостерігача. Людина дуже рідко оцінює ситуацію абсолютно неупереджено (йому властиво зробити висновок). Особистісні особливості спостерігача точно позначаються його враження.

>Наблюдению не підлягають події минулого, багато явищ і процеси масового характеру, вичленення небагатьох яких зробила їх вивченнянепредставительним.

Спостереження використовують у основному як метод, що дозволяє зібрати матеріали спершу роботи, чи допомагає перевірити результати інших методів збору інформації.

Документальні джерела

>Документальной в соціології називають будь-яку інформацію, фіксовану в друкованому чи рукописному тексті, на магнітної стрічці, на фото - чи кіноплівці. У цьому сенсі поняття документації відрізняється від загальновживаного: зазвичай ми називаємо документами офіційні матеріали.

По способу фіксування інформації різняться: рукописні і друковані документи; записи на магнітної стрічці. З погляду цільового призначення виділяються матеріали, які обрані самим дослідником.

Приклад: Американський соціолог У. Томас і польський Ф.Знанецкий досліджували у документах життя польських еміґрантів у Європі й Америці. Вони попросили одного польського селянина написати автобіографію й отримали від нього 300 сторінок рукописного тексту.

Ці документи називають цільовими. Інші - не залежні від соціолога документи називають готівкою. Зазвичай які й становлять документальну інформацію в соціологічних дослідженнях.

За рівнем персоніфікації документи поділяються на особисті та безособові.

Особисті - документи індивідуального обліку (бібліотечні формуляри, анкети і бланки, завірені підписом), характеристики, видані цій особі, листи, щоденники, заяви, мемуарні записи.

Безликі - статистичні чи подієві архіви, дані преси, протоколи зборів.

Залежно статусу документи діляться на офіційні й неофіційні.

Офіційні - протоколи, урядові матеріали, постанови, заяви, комюніке, стенограми офіційних засідань, дані державної влади і відомчої статистики, архіви тощо., звітність.

Неофіційні - особисті документи, і навіть складені приватними громадянами безособові документи (наприклад, статистичні узагальнення, виконані іншим дослідником з урахуванням власних спостережень).

Особлива група документів - засоби інформації, газети, журнали, радіо, телебачення, кіно.

Опитування

Опитування - незамінний прийом отримання про суб'єктивному світі людей, їх схильностях, мотиви діяльності, думках.

Опитування - майже універсальний метод. за дотримання належних запобіжних заходів дозволяє їм отримати щонайменше надійну інформацію, аніж за дослідженні документів або спостереженні. І ця інформація то, можливо що завгодно. Навіть що не можна побачити чи прочитати.

40. Засоби зв’язків з громадськістю. Організація роботи із ЗМІ. Засоби внутрішнього паблік рілейшнз

Використання заходів паблік рилейшнз сприяє підвищенню результативності роботи кожного працівника окремо та покращенню показників роботи підприємства в цілому. Робочий колектив необхідно розглядати як сукупність індивідуумів. До кожного працівника необхідний особливий підхід, тому менеджер повинен розрізняти основні психотипи людей задля визначення основних важелів впливу на людину. У випадку, коли мова йде про мале підприємство з невеликою кількістю працівників, то знайти правильний підхід до кожного працівника простіше. Але якщо колектив великий, то для створення психологічного портрету кожної особи потрібно багато часу і зусиль. Саме цьому необхідно визначити основні заходи внутрішнього PR, які були б ефективними для будь-якого вітчизняного підприємства. Ефективний менеджмент ґрунтується на поєднанні реальних цілей, життєвих цінностей і установок, очікувань і потреб працівника з цілями організації. Працівник, який поділяє цілі й усвідомлює цінності своєї організації, здатний визначати собі завдання, знаходити шляхи їх вирішення, здійснювати самоконтроль, тобто переходити від зовнішнього мотивування до самомотивування .

Для максимальної ефективності заходів PR необхідно дотримуватися основних етапів його проведення. По-перше, необхідно проаналізувати ситуацію, організацію, інформаційні потреби та внутрішні комунікативні зв’язки, що присутні на фірмі. Далі формуються цілі і завдання, розробляються варіанти стратегії. Третім етапом є вибір комунікаційної тактики та реалізація стратегії. Останнім є оцінка стратегічного плану на предмет його ефективності.

При впровадженні стратегії внутрішнього PR застосовуються такі групи засобів: інформаційні, аналітичні, комунікаційні, економічні. Проте всі вони ґрунтуються на психологічному впливі.

41. Психологія ПРвзаємодії із ЗМК. ЗМІ у складі взаємодії ПР

ЗМІ здійснюють сильний вплив на свідомість людей, їх відносини, поведінку, спрямування активності. Варто відмітити, що їх роль значно збільшується під час критичних або етапних періодів розвитку суспільства.

Основні функції, які виконують засоби масової інформації:

1.      інформативна;

2.      соціального орієнтування за рахунок інформування;

.        формування суспільної думки і суспільних настроїв;

.        соціальної ідентифікації, яка дозволяє усвідомити причетність до одних груп громадськості і відмежуватися від інших;

.        контактування з іншими людьми;

.        самоствердження; утилітарна (допомагає у вирішенні різних практичних завдань);

7.      емоційної розрядки;

.        виховна, яка впливає на еталони поведінки і відносин.

Отже, можна з впевненістю стверджувати, що саме це і потрібно у паблік рілейшнз діяльності.

Величезні можливості ЗМІ, їх вплив на аудиторію, привернули увагу різних ділових кіл, які стали намагатися підключати їх у систему ПР-взаємодій, щоб з їх допомогою формувати свій імідж, впливати на психологічні установки, створювати образ довірливих і рівноправних партнерських відносин, здійснювати обмін цінностями. Паблік рілейшнз розглядає ЗМІ саме як одну із своїх посередницьких підсистем у загальній системі ПР-управління, необхідної для здійснення діалогу з громадськістю, впливу на її інтереси і потреби з метою їх „узгодження”. ПР-служби і ЗМІ виступають як взаємовигідні і рівноправні партнери. Таке партнерство базується на взаємних вигодах і дуже рідко - на ідейній основі.

Основою для розробки будь-яких заходів і засобів паблік рілейшнз, не залежно на кого вони мають бути спрямованими є новини і факти, які у свою чергу здатні впливати на розум чи на емоції цільової аудиторії.

Новина - будь-яка реальна подія, яка представляє інтерес для засобів масової інформації і громадськості, пов’язана з діяльністю певної організації чи людини і не була раніше представлена (висвітлена)

. Психологічні особливості особистості і діяльність журналістів. Психологія формування інтересу до продукції ЗМК

За своїм походженням, використовуваними засобами і частково завданнями ПР найбільше наближені до журналістики.

Журналістика є специфічним соціальним інститутом, діяльність в межах якого вимагає особливих професійних знань і навичок щодо створення різноманітних інформаційних продуктів широкого соціального та творчого напряму для каналів масової інформації. Вона впливає на прийняття рішень соціальними інститутами, на свідомість і характер поведінки масової аудиторії, стаючи завдяки цьому фактором, засобом соціального управління. Як продукт журналістської діяльності преса, засоби масової інформації (ЗМІ), мас-медіа відіграють важливу роль в обміні інформацією, налагодженні суспільних зв’язків і мають чимало спільного з ПР. Однак за багатьма ознаками їх діяльність відрізняється від ПР, що виявляється передусім в їх політичній, партійній, ідеологічній спрямованості. Журналістика є потужною суспільною силою, яка може бути будівничою або руйнівною. Залежить це від мети, якій вона служить, ідей, якими керується, а також від інтересів власників засобів масової інформації та самих журналістів.

За однопартійної політичної системи журналістська діяльність регламентується інтересами правлячої партії і значною мірою має пропагандистський характер. За багатопартійної системи вона теж не позбавлена впливу політичних або інших інтересів, орієнтації на певні ідеологічні завдання. Журналісти своєю інформаційно-пропагандистською діяльністю можуть підтримувати різноманітні заходи, спрямовані на досягнення якоїсь політичної мети (перемога на виборах, посилення впливу органів влади, політиків, угруповань на окремі аудиторії чи весь електорат). Вони змушені діяти з позиції конкретної партії у широкому сенсі. Такими партіями можуть бути не лише політичні об’єднання, а й бізнесово-фінансові кола, засновники, аудиторії. Навіть відсутність будь-яких партійних інтересів є своєрідним проявом партійності. Реалізацією своєї продукції (номера, програми), розміщенням реклами редакція не завжди заробляє кошти, які забезпечили б її існування, що змушує шукати додаткові доходи або отримувати їх від влади, засновників, спонсорів. Поширеною є практика опублікування чи випуску в ефір оплачуваних матеріалів.

Преса доносить інформацію до споживача дозованими частинами (номерами, програмами), кожна з яких повинна мати цілісну концепцію. Це спонукає редакцію відбирати з неосяжного потоку необхідну (бажану) інформацію, залишаючи немало фактів за межами номера (програми). Процес відбору, тлумачення й поширення фактів залежить від уподобань співробітників редакції, передусім її керівника. Тому специфіка преси, діяльності журналістів не цілком задовольняє інформаційні, аналітичні потреби суб’єктів соціуму, які виникають із розвитком політичної сфери, бізнесу, суспільства загалом. Отже, за відсутності цензури ЗМІ не стали цілком вільними, а абсолютно незалежної преси не існує.

На відміну від журналістської діяльності, ПР вибудовуються на основі довгострокової відповідальності, прагнення переконати громадськість і досягти взаєморозуміння через добровільне прийняття нею поширюваних думок і ідей

43. Основні напрямки ПР та їх характеристика

Основними напрямками паблік рілейшнз діяльності можна назвати такі: 1. Контроль думок і поведінки громадськості з метою задоволення потреб та інтересів насамперед організації, від імені якої здійснюються ПР-акції. Часто така функція піддається критиці, оскільки у такий спосіб організація сприймає громадськість як свою жертву. Подібна ситуація багато в чому нагадує маніпулювання свідомістю й поведінкою людей у певному напрямку.

. Реагування на громадськість, тобто організація бере до уваги і відповідним чином реагує на події, проблеми або поведінку інших. У даному разі організація намагається прислуговувати громадськості, розглядати як своїх господарів тих, від кого залежить її доля.

. Досягнення взаємовигідних відносин між усіма пов’язаними з організацією групами громадськості шляхом сприяння плідній взаємодії з ними (у тому числі зі службовцями, споживачами, постачальниками, виробничим персоналом тощо). Саме ця функція є основою моделі компромісу і вважається найбільш корисною і плідною, оскільки цільові групи громадськості тут сприймаються як партнери організації, з якими вона вступає у згоду.

Отже, паблік рілейшнз - будь-яка форма особистого чи неособистого комунікативного процесу у суспільстві та серед окремих його членів з метою формування позитивного іміджу певних організацій та тривалих партнерських стосунків між ними та громадськістю.

Незважаючи на те, що паблік рілейшнз і у політиці, і у бізнесі виконує одні і ті ж самі функції, заснований на однакових принципах, у бізнесі паблік рілейшнз має свою специфіку. Сучасний стан розвитку світового ринку вимагає введення на підприємствах категорії працівників “ПР-менеджер” з новими функціональними обов’язками. Основне завдання, яке вони повинні виконувати - це створення довготривалих партнерських зв’язків між ринковими суб’єктами. Однією рекламою як одностороннім способом комунікації та особистими контактами вже не обійтись. Для виживання в умовах жорсткої конкуренції підприємство зобов’язано розробляти єдину стратегічну ПР-програму, яка має включати в себе напрямки створення ефективних комунікативних відносин в системі управління підприємством і в його ринковій діяльності. Така програма повинна будуватися відповідно до основних маркетингових цілей і завдань підприємства і включати в себе стратегічні та оперативні заходи з використання всіх інструментів паблік рілейшнз, які мають підкріплюватися елементами маркетингових комунікацій у зовнішньому та внутрішньому середовищі, що врешті-врешт сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства та забезпеченню його конкурентоспроможності. За розробку і послідовне впровадження такої програми у ринкову діяльність підприємства, а також за контроль над її виконанням має відповідати ПР-менеджер.

.        ПР діяльність та її принцепи: громадянської згоди, альтернативність, технологічність та координації діяльності

Зв’язки з громадськістю (паблік рилейшнз) - це наука і мистецтво досягнення взаємопорозуміння та згоди між людьми, соціальними групами, класами, націями, державами на основі цілеспрямованого формування громадської думки та управління нею. Зв’язки з громадськістю здійснювалися свідомо або спонтанно практично впродовж усієї історії становлення й розвитку суспільства. Однак усвідомлено, організовано і цілеспрямовано вони стали використовуватися лише в XIX столітті. Вперше саме поняття «паблік рилейшнз» використав президент США Томас Джефферсон, коли у 1807 році він у першому варіанті свого «Сьомого звернення до Конгресу» вписав його замість викресленого ним поняття «стан думки». І лише наприкінці XIX - на початку XX століть у США паблік рилейшнз утверджуються як мистецтво формування й управління громадською думкою, як навчальна дисципліна і організована практична діяльність у всіх сферах суспільного розвитку. У Великій Британії, Франції, Німеччині, Нідерландах та інших розвинених країнах цією проблемою займалися відомі вчені та державні діячі протягом усього XX століття, особливо у другій половині. В Радянському Союзі як тоталітарній державі, де все робилося за наказом, зв’язки з громадськістю наукою не визнавали, але їм приділяли певну увагу, тому що суспільну політичну свідомість необхідно було не лише формувати, а й управляти нею на певній ідеологічній базі, цілеспрямовано в інтересах правлячої еліти - партійної номенклатури.

Паблік рилейшнз - це наука і мистецтво організації та здійснення зв’язків суб’єктами управління економічною, соціальною, політичною і духовно-культурною діяльністю з громадськістю, досягнення взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, закладом та іншими людьми, групами людей або суспільством загалом за допомогою поширення пояснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією.

Об’єкт ПР - система реальних зв’язків суб’єктів управління та суспільної діяльності з громадськістю.

Предметом ПР є сутність та елементи системи зв’язків з громадськістю, громадська думка, закономірності та випадковості їх виникнення, функціонування й розвитку, принципи та методи управління ними.

Основними завданнями паблік рилейшнз як науки та мистецтва є такі:

·              Вивчення, аналіз та управління суспільною думкою.

·              Аналіз і регулювання суспільних відносин інформативними методами.

·              Висвітлення урядових відносин, забезпечення двостороннього спілкування на основі правдивої, цілковитої інформованості.

·              Вивчення, аналіз, пояснення та використання в інтересах суб’єкта управління (господарювання) та громадськості певної організації виробничих, промислових, фінансових і міжнародних відносин.

·              Дослідження споживчих відносин, реклама товарів і послуг.

·              Створення іміджу організації, фірми та керівництва.

·              Виявлення можливих тенденцій і випадків та передбачення, наукове прогнозування їхніх наслідків (схема 1).

Паблік рилейшнз нерозривно пов’язана з багатьма іншими науками, але вона значно відрізняється від них передусім обсягом охоплення суспільних відносин і системи їх регулювання та управління.

Наприклад, щодо маркетингу ПР використовується в будь-якій точці маркетингової стратегії: ім’я товару, упаковка, дослідження, визначення ціни, продаж, дистрибуція та послуги після продажу. Від пропаганди ПР відрізняється тим, що допомагає не тільки, а часом і не стільки організації (державній або приватній), фірмі, а насамперед населенню (споживачеві) краще зрозуміти, чого можна очікувати від уряду, фірми чи організації.

Усі відмінності характеристик реклами і ПР суттєві, але найважливішою, визначальною, безумовно, є п’ята, тобто фокус діяльності. Для реклами це орієнтація на ринок чи продаж, а для ПР - орієнтація на стосунки чи ситуацію. Для реклами неважливо, чи буде конфлікт як результат реклами. Для ПР дуже важливим є запобігти конфлікту або конфліктній ситуації.

Аналіз свідчить, що Україна, як і інші країни - колишні республіки СРСР, з часом наблизиться до західного рівня застосування ПР, тому що наше суспільство формується відкритим, демократичним, інтегрованим у світовий суспільний процес.

Імідж нашої країни та її керівників, нашого українського виробника та бізнесмена, банкіра та вченого має бути на сучасному рівні. Просування на ринок, зокрема на міжнародний, виходить на перший план. Вивчення, та аналіз формування суспільної думки й управління нею - найскладніша проблема, від вирішення якої залежить майбутнє нашої країни. Використання інновацій, новітніх технологій, методів організації виробництва, послуг, освіти, охорони здоров’я тощо, тобто сучасний розвиток цих сфер і його перспективи, потребує ретельного вивчення та подальшого вдосконалення паблік рилейшнз як науки та мистецтва регулювання й управління суспільними відносинами інформаційними методами і передусім формування та управління громадською думкою.

Принцип демократичності ПР. Діяльність із ПР можлива лише в умовах демократії, реальних громадянських прав людини і вільного функціонування економічних інститутів, реальної можливості суб'єктів суспільних відносин реалізовувати свої права, у т. ч. і шляхом громадянської ініціативи, на основі економічної, політичної і духовної свободи. Володіючи рівними правами й обов'язками, вони налагоджують взаємозв'язки з партнерами у політиці, бізнесі, культурі як «суспільний договір» про узгодження інтересів.

За таких умов управління органічно поєднується із самоврядуванням, а управлінська структура створює довкола себе систему суспільних зв'язків, залучає до орбіти своїх інтересів безліч осіб і установ, стимулює усвідомлення єдності завдань. Тому ПР покликані служити суспільству.

Принцип альтернативності ПР. Цей принцип постає на основі демократичного функціонування ПР, адже багатосуб'єктність суспільних відносин породжує невичерпність управлінських альтернатив у формуванні мети, виборі партнерів спільної діяльності, використанні управлінських технологій тощо. І навпаки, за жорсткої регламентації суспільних відносин, підпорядкування їх партійним, корпоративним, клановим інтересам ПР не функціонуватимуть. Дотримання принципу альтернативності особливо важливе для забезпечення інтересів суб'єктів соціально-економічних відносин, формування відкритого суспільства, здатного знаходити ресурси і стимули для модернізації своєї системи, її окремих елементів відповідно до викликів часу, глобалізації і мінливих умов життя.

Принцип громадянського консенсусу ПР. Осмислюючи суперечності, навіть вступаючи в зону конфліктів і прогнозуючи їх, ПР-фахівці, ПР-структури спираються на пошук обопільної згоди, взаємоприйнятних умов заради досягнення консенсусу в суспільстві, спільноті. Це спрямовує ПР на врахування інтересів усіх сторін.

Принцип технологічності ПР. Як фахова діяльність ПР сформувалися у процесі становлення і систематизації різних форм, методів, способів і процедур налагодження соціальних контактів. Інструментарій ПР може бути використаний у різних ситуаціях і гарантувати запланований результат. Він постійно вдосконалюється, бо чим різноманітніші технологічні прийоми, тим ширшим стає освоєне ними проблемне поле, тим масштабнішою і досяжнішою може бути мета ПР-діяльності.

Теоретико-методологічна основа ПР має багато спільного з діяльністю в соціогуманітарній сфері, °скільки вона спрямована на свідомість, психічне буття індивідів, груп, масових спільнот. Найхарактернішою її ознакою є пошук того, що об'єднує, відкриває дорогу до відвертого діалогу, взаєморозуміння на основі узгодження корінних інтересів, соціального компромісу, творення блага для всіх.

45. pr як відкрита система з двостороннім зв'язком із середовищем. Досягнення рівноваги із середовищем: адаптація, цілеспрямований вплив черезформування громадської думки

За своєю природою і "філософії" діяльності соціальний інститут паблік рілейшнз відноситься до відкритих систем, функціонуючим на основі двостороннього зв'язку з навколишнім середовищем. Будь-яка відкрита система, як правило, прагне пристосуватися, адаптуватися до свого оточення, щоб ефективніше взаємодіяти з ним. Сенс такого способу функціонування систем - вижити і працювати з найменшими втратами для себе. Однак існуючи в безперервно змінному середовищі, системам доводиться змінюватися, прагнучи до стану балансу і рівноваги зі своїм оточенням.

Досягнення стану рівноваги з довкіллям вимагає від відкритих систем постійних змін для того, щоб у такий спосіб залишатися стійкими утвореннями. Ця здатність змінюватися, адаптуватися до оточення робить відкриті системи динамічними.

Паблик рілейшнз як відкрита соціальна система, прагнучи до рівноваги, гомеостазу, не просто пасивно реагує на середовище, а впливає на нього тією мірою, якою дозволяють її можливості та ресурси. Тобто такий підхід поєднує в собі раціональне реагування на проблеми, що вже виникли, та розробку соціально-інженерної проективної стратегії, перспективного програмування, що Аає змогу цілеспрямовано втручатися в процеси та явища і тим самим впливати на хід подій у бажаному напрямку.

Не можна не помічати, що практиків сфери зв'язків із громадськістю, на відміну від представників фундаментальної соціальної науки, цікавить у першу чергу управління соціальними (міжособистісними та груповими) контактами й публічною комунікацією. Тому, з точки зору соціальної інженерії, фундаментальна соціальна наука, що орієнтована на дослідження загальних закономірностей функціонування соціуму та моделей змін наявних соціальних систем, не може не приділяти особливої уваги тим моделям паблик рілейшнз, які описують практичні механізми і логіку поетапних соціальних змін. Разом з тим цілком зрозуміло, що всі підходи в рамках PR-інженерії не можуть не спиратися на теоретичні моделі соціальних систем (насамперед організацій), але при цьому використовувати особливий інструментарій і розв'язувати «по-своєму» різноманітні соціально-практичні завдання.

Саме зв'язки із громадськістю, являючи собою систему методів (технік), способів і прийомів, застосовуваних у певній послідовності 3 метою впливу на громадську думку, а потім і поведінку громадськості, виступають одним з найбільш яскравих прикладів успішної реалізації теорії та практики соціальної інженерії. Система паблик рілейшнз прагне конструювати ту соціальну реальність, у якій найбільш продуктивно може діяти організація. При цьому сам суб'єкт PR, відчуваючи вплив з боку соціального середовища, проходить низку перетворень і самозмін. Тому для суб'єктів паблик рілейшнз (соціальної комунікації) опанування основними процедурами, методами трументарієм соціальної інженерії є головною умовою їхньої успішної професійної діяльності

. Управління процесом pr. Планування, координація та контроль за реалізацією програми

В останні роки розроблено теоретичні положення, які було покладено в основу системи управління власне сферою паблик рілейшнз Зокрема істотний внесок у ці питання зробили вже згадувані американські дослідники Дж. Груніг і Т. Хант. Учені дійшли висновку, щ0 управлінці з паблик рілейшнз виконують, якщо користуватися термінологією теорії організації, «прикордонну» функцію. Вони функціонують на межі організації як сполучна ланка між її внутрішньою і зовнішньою громадськістю. Тобто управлінці паблик рілейшнз немов однією ногою стоять усередині організації, а іншою - за її межами. Часто це становище не лише унікальне, але й досить хистке.

Як менеджери-«прикордонники», піармени підтримують своїх колег, допомагаючи їм спілкуватися через розмежувальні лінії як усередині, так і за межами організації. Цим самим фахівці з паблик рілейшнз є менеджерами-системниками, котрі, як соціальні інженери, розуміють і знають на ділі, як практично мати справу зі складними відносинами організації з соціальним середовищем. Дж. Груніг і Т. Хант формулюють такі особливості принципів управління, якими користуються практики паблик рілейшнз:

• вони повинні розглядати зв'язки організації з її оточенням, ланки, що поєднують керівників виробництва з виконавчим персоналом, так само, як і конфлікти, що роз'єднують їх;

• їм слід працювати всередині організаційних конфліктів, шукати інноваційні рішення проблем, що виникають. За змістом своєї діяльності керівники паблик рілейшнз відрізняються від своїх колег по організації, оскільки піармени мають справу зі сприйманнями, установками та громадською думкою. Інші керівники працюють з більш емпіричними, кількісно вимірюваними конкретними явищами. Через це фахівці з паблик рілейшнз повинні бути новаторами не лише з точки зору пропонованих комунікаційних рішень, але й з огляду на те, щоб ці пропозиції були зрозумілими й прийнятними для колег;, вони зобов'язані мислити стратегічно. Піармени мають демонструвати знання місії, цілей і стратегії організації. їхні рішення повинні задовольняти реальні потреби організації і віддзеркалювати загальну картину. Керівники виробництва будуть мало звертати увагу на те, що ім'я організації згадано в ранковій газеті, доти, доки не зрозуміють стратегічність значення цього факту. Піармени на такі факти реагують відразу й оцінюють їх важливість з точки зору загальної репутації організації;

• керівники паблик рілейшнз мають домагатися, аби результати їхньої роботи вимірювалися. Вони повинні чітко формулювати те, до чого прагнуть, систематично працювати над досягненням поставленої мети та вимірювати свій успіх. Це означає використання таких визнаних у сфері бізнесу засобів, як управління за цілями (управління на основі поставлених цілей), управління результатами та інші процедури управління;

• у процесі управління системою зв'язків організації з громадськістю піармени мають демонструвати добру обізнаність щодо різних елементів самої організації:

її функцій, організаційних компонентів виробництва;

її структури, ієрархічної будови управління штатами;

процесу ухвалення рішень, наявних регламентів та процедур, якими керується організація;

зворотних зв'язків, механізмів формальної та неформальної оцінки організації'.

Складові процесу управління

У найбільш розвинутій формі паблик рілейшнз як відкрита система являє собою складову науково керованого процесу розв'язання "Роблем організації. Спираючись на теорію, тривалу практику управління, зокрема соціальними процесами, фахівці сфери зв'язків з громадськістю, як правило, виділяють такі чотири етапи процесу Розв'язання PR-проблем:

Визначення проблеми. Це перший крок, що включає зондування та відстеження проблеми, з'ясування точок зору, установок і поведінки тих груп громадськості, на які впливає політика органі" \ зації і від дій яких залежить її діяльність. По суті, це аналітична функція організації, яка, становлячи підвалини для інших напрямків процесу розв'язання проблем, з'ясовує: «Що відбувається в даний момент?». • Планування і програмування. Зібрана на першому етапі інформація використовується для ухвалення рішень щодо програм роботи з громадськістю, визначення завдань, змісту практичних кроків, стратегії і тактики комунікації. Тобто на цьому етапі відбувається трансформація зібраної інформації в політику та програми діяльності організації. Головне завдання другого етапу розв'язання проблеми полягає в тому, щоб дати відповідь на запитання: «Виходячи з того, що ми знаємо про ситуацію, що саме ми повинні змінити, зробити та сказати?». • Дія і комунікація. Третій етап охоплює реалізацію програми дій і комунікації, спрямованої на досягнення конкретних змін у кожній групі громадськості як складових наближення до загальної програмної мети. Головні запитання цього етапу, на які необхідно дати відповідь: «Хто повинен це зробити і сказати, коли, де і як?». • Оцінка програми. Це останній етап процесу управління, який включає оцінку підготовки, ходу реалізації та досягнутих результатів програми. У ході реалізації програми відбувається постійне коригування курсу з урахуванням зворотної інформації про те, що спрацьовує, а що ні. Виконання програми продовжується або припиняється після з'ясування відповіді на питання: «Як ідуть справи або як спрацювали певні дії?». Отже, розв'язання PR-проблеми - це процес, що складається з набору послідовних дій, виконуваних функцій, спрямованих на досягнення бажаного результату. Особливість цього процесу полягає в його циклічності, безперервності. Зворотний зв'язок (вивчення реакції аудиторії) веде до оцінки ходу виконання програми та її загальних результатів, що стає принциповим елементом переходу до нового циклу управління PR-діяльністю організації. Схематично 4е можна зобразити таким чином (див. схему). Варто наголосити, що названі вище етапи PR-програми (або PR-стратегії) розв'язання проблеми часто подаються різними авторами у дещо іншому вигляді. Першим, хто став конкретно аналізу вати принципи розробки PR-програми, був згадуваний нами раніше американський дослідник паблик рілейшнз Е. Бернайз. Ще у 1935 р. він запропонував власну модель програми діяльності піармена, яка включає такі елементи: - формулювання цілей. Це - основний крок, вихідна точка діяльності. Формулюючи мету, необхідно виходити з того, що приватні інтереси (тобто інтереси тих, хто збирається провести масштабну PR-кампанію серед публіки) і громадські інтереси мають збігатися. Або потрібно принаймні довести, що той, хто проводить кампанію, діє задля загального блага, для взаємної користі (скажімо, корпорації і країни в цілому). • Аналіз ставлення громадськості до корпорації. Його потрібно виконувати на репрезентативному матеріалі, здатному показати, яке загальне ставлення публіки до товарів та послуг корпорації, які особливі дії цієї корпорації або клієнта, якого вона обслуговує, впливають на це ставлення. • Дослідження даних аналізу. Воно необхідне для визначення основного підходу до проблеми з урахуванням поточних дій корпорації. Визначення головної лінії політики корпорації має першочергове значення у будь-якому PR-заході, причому такий захід повинен бути співвіднесений зі специфічними потребами Даної корпорації, що випливають із наявної ситуації. 4. Використання засобів поширення інформації. Коли програм затверджена, її належить реалізовувати всіма можливими засобами, дотримуючись при цьому принципу послідовності й тривалості. Водночас ці засоби вибираються відповідно до намічених цілей. Проте й цілі, хоч би якого змісту вони набували, мають визначатися з урахуванням особливостей тих засобів комунікації, які передбачається використовувати. Е. Бернайз особливо наголошував, що програма не може бути чимось тимчасовим. Навпаки, вона має стати невід'ємним елементом у системі функцій корпорації, складовою мислення і діяльності її керівників. Тільки у такому випадку можна сподіватися на успіх. Як бачимо, запропоновані Е. Бернайзом вихідні принципи побудови програми дій фахівців з паблик рілейшнз, незважаючи на своєрідність послідовності кроків її реалізації, сьогодні так або інакше широко використовуються, щоправда, кожного разу набуваючи дещо іншого вигляду. Зокрема професор політичних наук Прінстонського університету, автор багатьох монографій з методологічних проблем дослідження громадської думки та зв'язків із громадськістю X. Чайлдз вважає, що, перш ніж розпочати формування громадської думки з будь-якого питання, необхідно виконати такі процедури: чітко визначити об'єкти пропагандистської кампанії; виокремити соціальні групи, які мають стати об'єктом впливу; проаналізувати установки та думки цих груп щодо організації, а також з'ясувати, чому ці групи мають саме такі уявлення або виявляють недостатню обізнаність, не поінформовані з означеного питання; одразу ж після виконання попереднього аналізу необхідно утворити організацію, яка буде виражати цілі фірми. Тоді програма самих PR-заходів ґрунтуватиметься на таких чотирьох компонентах:

організації (саме та, що утворюється для вираження, пропагування цілей фірми);

аргументації (підготовка заяв, статей тощо);

методах переконання (емоційні заклики);

пабліситі (вибір засобів масової комунікації, координація їх дії в часі, драматизація гасел, зіставлення їх із поточними подіями)

47. Основні моделі управління зв’язками з громадскістю

Найпоширеніші моделі громадських зв'язків

безпосереднє спілкування - особисті контакти між громадянами (об'єднаннями громадян), з одного боку, і посадовими особами органу влади - з іншого;

спілкування за допомогою засобів зв'язку (телефон, різноманітні форми особистого листування);

опосередковане спілкування через засоби масової інформації (преса, телебачення, радіо, комп'ютерні мережі тощо) [225].

49 Моделі управління зв’язками з громадськістю: 6-елементна модель процесу PR Ф. Джефкінса; модель процесу PR П. Гріна.

Френк Джефкінс пропонує свою модель ПР, складену з шести складових:. Оцінка ситуації.. Визначення цілей.. Визначення публіки.. Відбір каналів масової комунікації, техніки впливу.. Планування бюджету.. Оцінка результатів.

Щоб оцінити ситуацію, він пропонує рухатися в напрямку від набору " ворожість, упередження, апатія, незнання " до набору " симпатія, визнання, інтерес, знання" . При цьому кожна з цих складових отримує достатньо детальний розгляд . Наприклад, для бізнес- компанії пропонується такий можливий набір цілей:

• змінити імідж, якщо компанія вийшла на нові види діяльності;

• повідомити публіці невідому інформацію про компанію і отримати підтримку для подальшого розвитку;

• зробити компанію відомою на нових експортних ринках;

» Підготувати біржовий ринок до нового випуску акцій;

» Виховати користувачів, познайомити їх з новим продуктом;

• відновити довіру громадськості після стихійного лиха, яке продемонструвало неефективність діяльності компанії;

в створити новий імідж корпоративного подання;

• зробити відомим участь перших осіб у суспільному житті;

• поінформувати політиків про діяльність компанії;

• зробити відомими результати дослідницької діяльність компанії.

А якщо, к. Наприклад, це політик, і притому - жінка, то фахівці з ПР ставлять таку задачу:

' Жінці набагато важче пробиватися в політиці. Їй починаєш вигадувати щось, що підвищує її мужність: чоловічу професію, рішучість ходи, чоловічий крій одягу ... Чим менше жіночого - тим краще " .

У свою чергу, член Британського Інституту ПР Пітер Грін бачить серію таких елементів створення програми ПР - кампаніі:

Загальний погляд ( завдання ПР формулюються відповідно до загальним контекстом організації кампанії, що допомагає визначити цілі, проаналізувати поточну ситуацію з точки зору громадськості );

Наміри та цілі ( вони відбивають специфіку ПР програми);

Цільові аудиторії (визначення чітко окреслених груп, з якими необхідно досягти взаєморозуміння );

Ключові повідомлення (визначення того, що підлягає передачі даними цільовим аудиторіям з урахуванням знань,

Дезінформації та упередження, які у них вже є;

Стратегія(визначення загального підходу, в рамках якого і реалізується конкретна тактика);

Тактика / діяльність (представляє собою основу програми; Пітер Грін підкреслює: "Важливо визнати, що планування підходу і вибір з набору можливих видів діяльності, принаймні, так само важливі, як і проведення [ вибраних підходів ] в життя" );

Графік (важливо точно розрахувати час проведення кампанії; Пітер Грін зауважує: "Оскільки багато видів діяльності в області ПР не прив'язані до визначених термінів, програма легко може почати ковзати, якщо не буде введено чіткий графік " );

Витрати ( необхідно враховувати всі витрати, в тому числі і витрати часу своїх власних працівників, оцінюючи їх у порівнянні з обсягами робіт запрошених консультантів );

Контроль (необхідно мати чітку систему контролю як частина програми).

На завершення відзначимо досить жорстку думка Пітера Гріна: " Неструктурована діяльність в області ПР ніколи не буде настільки ефективною, як планована програма".

48.    Дослідження у зв’язках з громадськістю: аналіз PR-ситуації, SWOT-аналіз об’єкта.

Джон Дьюї, громадськість - це активне соціальне утворення, в певний момент об'єднує всіх тих, перед ким постає загальна проблема, щоб разом шукати шляхи її вирішення.

Насамперед, як і всяка людина, він, безумовно, відноситься до групи споживачів, що може бути легко визначено (описано ) фахівцями з питань маркетингу . Скажімо, це молодий чоловік, віком від 18 до 21 року, якого, з точки зору ринку, можна зарахувати до групи споживачів з умовною назвою " студенти" . Коротше кажучи, на молодіжному ринку " крутяться " великі гроші. Отже, кожна особистість одночасно належить до різноманітних груп громадськості (не тільки в ПР - розумінні) і, ймовірно, мало хто жадає бути " громадськістю взагалі". Завдання фахівця з паблік рілейшнз саме в тому і полягає, щоб якомога точніше ідентифікувати, визначити ці групи .

Аналіз ситуації являє собою повне зібрання всього того, що відомо про сформовані стани речей, включаючи історію їх розвитку, сили, що впливають на ситуацію, а також про тих, хто до цього причетний або на кого вона впливає як усередині організації, так і поза нею. Аналіз ситуації має містити всю вихідну інформацію, необхідну для пояснення і конкретної ілюстрації змісту формулювання проблеми. Аналізуючи ситуацію, необхідно з'ясувати, уточнити і виділити складові формулювання проблеми. Процес визначення проблеми зазвичай починається з попередньої (умовної ) її формулювання, після чого проводиться вивчення ситуації, що дає підстави для першого уточнення формулювання, потім подальшого і т.д.

Зібрані матеріали, що стосуються аналізу ситуації, оформляються у вигляді досьє, що складається з двох окремих секцій: внутрішні фактори; зовнішні чинники.

У секції, присвяченій внутрішнім чинникам, по-перше, повинні міститися документи і матеріали, пов'язані з організаційними питаннями, процедурами та акціями, що мають відношення до проблемної ситуації. Замість того, щоб зосереджувати всю увагу на різних групах громадськості організації та інших зовнішніх обставинах, аналіз ситуації повинен починатися з ретельного огляду змісту думок і дій ключових фігур усередині організації, її структурних підрозділів, відповідальних за проблему, і хроніки причетності організації до виниклої проблеми . По-друге, в цій секції також повинен знаходитися комунікаційний аудит, тобто документована систематизація комунікаційного поведінки організації, що дозволяє перевірити, як саме вона спілкується зі своєю громадськістю . Такий аудит дає можливість: проаналізувати стан відносин організації зі своїми співробітниками або з сусідньою громадою; оцінити якість використовуваних офіційних каналів комунікації, наприклад, щорічних звітів, бюлетенів новин і пр.; проекзаменувати діяльність організації як колективного громадянина суспільства. Комунікаційний аудит часто служить своєрідним репером (точкою відліку ) для оцінки ефективності подальших конкретних заходів у сфері зв'язків з громадськістю .

Комунікаційний аудит, як правило, необхідний для того, щоб знати, як вирішити такі питання: Вузькі місця інформаційних потоків .

* Нерівномірність комунікаційних навантажень .

* Робота співробітників наперекір один одному.

* Прихована інформація всередині організації, яка може бути використана їй на шкоду.

* Конфліктність понять щодо того, що таке організація на ділі і як вона діє.

Таким чином, комунікаційний аудит надає приймають рішення повну картину існуючого стану речей і служить основою для здійснення необхідних змін у даній сфері.

Третьою складовою частиною цієї секції аналізу ситуації повинен бути постійно оновлюється календар -хроніка роботи організації . Ця частина досьє служить не тільки важливим довідником для поточної роботи організації над окремими питаннями, а й виступає джерелом ідей та інформації для написання виступів, підготовки брошур, спеціальних звітів, виставок та задоволення інформаційних запитів з боку засобів масової інформації. Відкритість і точність інформації про історію діяльності організації, пересуванні її керівних кадрів можуть з'явитися Для піерменів безцінним засобом боротьби з плітками та безпідставними чутками.

У другій секції досьє аналізу ситуації, присвяченій зовнішнім факторам, увага може концентруватися як на позитивних, так і на негативних процесах за межами організації . Дана секція може відкриватися хронологічно впорядкованим оглядом зовнішніх аспектів проблемної ситуації, докладним дослідженням груп громадськості та установ, що мають відношення до проблемної ситуації і так чи інакше впливають на її розвиток. У числі " зацікавлених " груп перш за все можуть бути акціонери, споживачі, постачальники та ін Зовнішні групи громадськості, від яких значною мірою залежить життєдіяльність організації, представляють особливий інтерес. Тому тут повинна міститися інформація про те, що вони знають, відчувають, наскільки глибоко обізнані про поточну проблемної ситуації та діях, до яких вдається керівництво організації . Зовнішні групи громадськості потрібно проранжувати відповідно до їх значенням для організації, ступенем незалежності від неї по якомусь конкретному питанню . Адже надалі розгортанні процесу вирішення ПР - проблеми все вони певною мірою стають цільової громадськістю, на яку будуть спрямовані комунікаційні зусилля організації .

У секції зовнішніх факторів повинні також перебувати обгрунтовані на базі досліджень відповіді на наступні питання:

. Скільки інформації використовують люди під час аналізу проблемної ситуації? Комунікаційні зусилля тільки тоді дають ефект, коли люди відчувають потребу в інформації. Аналізуючи ситуацію, потрібно з'ясувати, якою мірою різні групи людей відчувають потребу в інформації, пов'язаної з конкретною проблемною ситуацією .

. Який саме інформацією користуються люди ? ПР - програми, які перш за все враховують потреби аудиторії, а не інтерес до джерела інформації, базуються на відомостях про те, яку саме інформацію хочуть знати різні групи людей.

. Як люди використовують інформацію? Сама по собі інформація рідко коли стає самоціллю, оскільки люди використовують її по різному, виходячи з власних міркувань. Люди вважають інформацію корисною, якщо вона пов'язана з певною дією, темою чи планом, важливими для них. Люди рідко коли вбачають користь у "загальною інформації".

. Чим обумовлено використання інформації? Демографічні та інші загальні характеристики часто не дають можливості передбачити, як люди скористаються інформацією. Використання або невикористання її швидше за все буде залежати від того, чи знаходяться люди в стані прийняття рішення, пов'язаного з проблемою, або як саме вони пов'язують себе з ситуацією. Іншими словами, потрібно знати, як різні індивіди бачать себе причетними до ситуації, або ж вважають себе її жертвами.

Вивчення зацікавлених груп громадськості перед початком розробки програми дій і складання плану дає можливість перевірити точність припущень щодо того, хто ж справді входить до складу цих груп, якою інформацією вони володіють, що думають з приводу ситуації, наскільки причетні до неї, яку саме інформацію вважають важливою, як використовують її і навіть по яких каналах отримують. Маючи все це під рукою, і тільки після цього, відповідальні за питання планування можуть визначати цілі щодо кожної групи громадськості, розробляти стратегію роботи з ними.

Систематичне дослідження зацікавлених груп громадськості надзвичайно важливо і з точки зору ранжирування їх пріоритетності. Рідко в якої організації може виявитися достатньо сил і засобів, щоб планувати роботу одночасно з усією громадськістю . Пріоритетність тих чи інших груп повинна визначатися, виходячи з потреб дозволу найвідповідальніших питань у кожний конкретний момент проблемної ситуації, а не обумовлюватися одними лише потребами термінового реагування, на внутрішнє або зовнішній тиск, не завжди пов'язане з проблемною ситуацією .

Глибоке розуміння зацікавлених груп громадськості допомагає визначати їх інформаційні потреби і готувати для них відповідні повідомлення. Більше того, знаючи систему їх комунікаційних переваг, можна вибрати найбільш ефективні засоби для поширення інформації серед різних аудиторій .

І тільки після того, як ситуація повністю проаналізована, ПР - фахівці можуть приступати до розробки зважених програмних цілей. Ситуаційний аналіз надає їм і керівникам організації своєчасну, повну і точну інформацію, необхідну для розуміння проблеми і прийняття відповідальних рішень.

Детальний аналіз внутрішніх і зовнішніх факторів в проблемній ситуації служить піерменів джерелом інформації, на підставі якої він може оцінити сильні (С) та вразливі (У) позиції організації, після чого визначити її можливості (В) і небезпека (О) для неї з боку зовнішнього оточення.

З 60-х років минулого століття й донині SWOT-ана́ліз широко застосовується у процесі стратегічного планування, що полягає в розділенні чинників і явищ на чотири категорії:

·              сильних (Strengths)

·              і слабких (Weaknesses) сторін проекту <#"814667.files/image013.gif">

Інформаційний аудит можна розділити на два види: підсумковий інформаційний аудит окремих проектів, програм, акцій і поточний інформаційний аудит, характерний для " іміджевих замірів " діяльності конкретних бізнес -структур.

У контексті проведення інформаційного аудиту особливо слід виділити тему проведення якісних досліджень, насамперед, експертних інтерв'ю . " Експертнікі ", як якісний метод дослідження, є найбільш доступними і поширеними, тому для фахівця, який проводить інтерв'ю, актуальна задача отримання максимальної кількості інформації на цікаві теми . У цьому зв'язку особливого значення набуває підготовка інструментарію дослідження - топік -гайда експертних інтерв'ю, в якому зазначені питання, розбиті по різних блоках .

Перед проведенням експертних інтерв'ю складається список цікавлять персон - інтерв'юерів, які могли б дати експертну оцінку реального іміджу компанії, оцінити організаційно - функціональні проблеми в організації РR- роботи на підприємстві, а також відповісти на ряд інших питань. Це можуть бути топ -менеджери та керівники конкретного підприємства, комунікаційна політика якого є об'єктом інформаційного аудиту . Однак, перш за все, це мають бути керівники підрозділів, які безпосередньо відповідають за іміджеву складову підприємства . Крім того, для незалежної оцінки реального іміджу підприємства залучаються експерти з боку .

Стратегічна концепція кампанії, тактичний план дій, сценарій. Процедура оцінювання програми як співставлення критеріїв ефективності та результатів. Після того, як ПР - проблема визначена і за допомогою зібраних даних та аналітичної роботи виявлені слабкі місця, резерви і можливості організації, перед фахівцями з паблік рілейшнз постає завдання: разом з керівництвом організації виробити стратегію вирішення проблеми і максимального використання існуючих можливостей і резервів .

Ефективне планування в значній мірі обумовлюється здатністю керівництва стратегічно мислити, тобто передбачати і формулювати параметри бажаного стану речей у майбутньому, визначати, які сили і фактори будуть сприяти або перешкоджати просуванню вперед, і обирати стратегію наближення до поставленої мети. Плануючи програму діяльності, організація фактично вступає на шлях передбачення майбутніх рішень . Тому стратегічне планування має включати логічну систему всіх ключових кроків на шляху до мети.

Занадто часто міцність "основи основ " залежить від міцності репутації організації . Хороша репутація завжди привертає увагу акціонерів, кваліфікованої робочої сили, можливих інвесторів, державних замовників. Ось чому в питаннях планування та програмування розумні керівники покладаються на здатність підрозділів паблік рілейшнз стратегічно мислити і дбати про загальну репутації організації, її добре ім'я як найголовнішому капіталі .

Стратегічне планування в сфері паблік рілейшнз включає прийняття рішень з програмним цілям, ідентифікацію ключових груп громадськості, вироблення регламенту ( правил або процедур) вибору і визначення стратегій . Важливою умовою стратегічного планування є узгодження між собою загальною програмної мети, цілей, висунутих щодо кожної групи громадськості, і виробленої стратегії . Завдання полягає в тому, щоб вибрати стратегії, здатні забезпечити конкретний бажаний результат.

Весь процес управління зв'язками з громадськістю виходить з передумов, що організація вже чітко визначила свою спільну місію і цілі і що зв'язки з громадськістю є невід'ємною частиною їх реалізації.

Більшість організацій, чи то в своїх офіційних статутах, чи то на рівні програмних документів, повинні сформулювати заяву про найближчі і перспективні цілі діяльності . Завдання полягає в тому, щоб в стислій формі висловити, для чого власне існує організація . У заяві про місію вона, як правило, проголошує свої соціальні зобов'язання і громадянську відповідальність перед суспільством. Іншими словами, заяву про місію - це урочисте проголошення громадського покликання організації, розраховане на те, щоб сповнилися її членів почуттям високої мети, причетності до соціально значимого справі .

З точки зору паблік рілейшнз заяви про місію, цілі, обов'язки, моральні цінності та соціальної відповідальності організації мають глибокий двоякий сенс . По-перше, вони зобов'язують організацію бути підзвітною громадськості, що вимагає зв'язків високого стандарту на основі гласності та відвертості. По-друге, викладені в заявах норми і цінності, яких зобов'язується дотримуватися організація, виступають тим каркасом, на якому фахівці з паблік рілейшнз можуть формулювати свої цілі, розробляти власні програми діяльності, розраховувати на відповідні матеріальні ресурси, розкривати і збагачувати творчі сили.

Цілі вони виступають тими бажаними результатами, яких необхідно досягти при спілкуванні з ключовою групою громадськості. По суті вони складають головне вістря програм зв'язків з громадськістю .

Наведемо найбільш поширену ієрархію названих типів цілей:

ЦІЛІ ВИХОДУ Розподіл неконтрольованих ЗМІ. Розподіл або використання контрольованих ЗМІ. ЦІЛІ ВПЛИВУ Інформаційні цілі: експонування повідомлення; розуміння повідомлення; утримання повідомлення в пам'яті. Цілі в сфері установок: формування установки; закріплення установки;

зміна установки. Цілі в сфері поведінки: формування поведінки; закріплення поведінки; зміна поведінки .

Цілі виходу, відносяться до нижчих категорій в ієрархії цілей, являють собою завдання, які необхідно виконати, а саме: розподілити і поширити програмні матеріали .. ЦІЛІ ВПЛИВУ

Як вже зазначалося вище, існують три різні типи цілей впливу: інформаційні, у сфері установок і в сфері поведінки . Цілями впливу їх називають тому, що вони передбачають досягнення певних бажаних змін в середовищі громадськості внаслідок виконання ПР -програм.

У практиці паблік рілейшнз дуже важливо розрізняти поняття стратегії і тактики. Загалом, кажучи про стратегію, зазвичай мають на увазі прийняття ключових, довготривалих рішень . Тактика - рішення, що приймаються по ходу проведення військової операції; це " рішення на місці ", зумовлені розвитком подій, пов'язаних з реалізацією стратегічного плану Власне, тактика - це послідовність рішень чи дій, до яких вдаються для пристосування стратегії до реалій і особливостям польовий операції .

У практиці паблік рілейшнз стратегія відноситься переважно до питань загальної концепції, підходу або генерального плану розробки програми досягнення намічених цілей. Тактика ж стосується оперативного рівня: реальних подій, засобів інформації та методів, які плануються і послідовно використовуються для реалізації стратегії .

Процес оцінки плану дій у сфері паблік рілейшнз, ходу реалізації властивих їй програм та їх результатів отримав назву " оціночного дослідження " . Воно являє собою систематичне використання певних процедур аналізу для оцінки концепції, плану, реалізації та рентабельності ПР - програм соціального втручання в ситуацію. Оціночні дослідження проводяться головним чином заради того, щоб з'ясувати, що сталося і чому, а не заради того, щоб щось комусь " довести" або просто щось "робити" . Буває важко утриматися від спокуси здійснювати дослідження, щоб виправдати певні дії або вчинки відповідальних керівників . Але такого роду дослідження, що проводяться тільки заради того, щоб потішити власне самолюбство, є по суті " псевдодосліджень ", оскільки вони не сприяють накопиченню об'єктивної інформації, вкрай необхідної для прийняття відповідальних рішень, а використовуються в кращому випадку для виправдання вже прийнятих рішень або ж для того, щоб знайти винних.

Дослідники сфери паблік рілейшнз, як правило, виділяють такі рівні (етапи ) оцінки ПР - програм: підготовка критеріїв оцінки плану програми; оцінка ходу реалізації програми; оцінка результатів виконання програми. Розглянемо їх більш докладно.

ПІДГОТОВКА КРИТЕРІЇВ ОЦІНКИ ПР - ПРОГРАМИ

Критерії оцінки ПР - програми на етапі її підготовки являють собою сукупність суб'єктивних і об'єктивних оцінок: по-перше, відповідності ( повноти ) вихідних даних, необхідних для грунтовної її підготовки, по-друге, організації і змісту програмних матеріалів, по-третє, відповідною " упаковки " і подачі програмних матеріалів . Подальший етап оцінки пов'язаний вже з визначенням ефективності реалізації ПР -програми.

ОЦІНКА ХОДУ РЕАЛІЗАЦІЇ ПР - ПРОГРАМИ

Загальна аудиторія охоплює всіх потенційних читачів, слухачів, глядачів чи відвідувачів, які могли дізнатися про повідомленні. Тому кроком у процесі оцінки реалізації програми є визначення кількості людей, які фактично дізналися про зміст повідомлення . Для цього використовуються різноманітні методи дослідження кола читачів, слухачів і глядачів, до яких надійшло певне повідомлення . При дослідженні радіо-і телеаудиторії користуються такими чотирма основними методами:1 . Дневник. Для використання методу щоденника потрібно, щоб хто-небудь з членів сім'ї (один або декілька) постійно вів докладні записи всього почутого по радіо і побаченого по телебаченню. 2 . Електронний лічильник. Метод лічильника дозволяє вести електронні записи користування домашніми радіо-і телеприймачами, фіксувати хвилі, канали і час протягом доби. 3 . "Живий" лічильник. У будинку, підключеному до мережі дослідження, кожен член сім'ї має власну кнопку, яку натискає, коли дивиться телевізор. 4 . Телефонне інтерв'ю . До цього методу вдаються під час трансляції певної програм, або відразу ж після її закінчення, щоб з'ясувати розмір і склад її аудиторії. Наведені вище методи вивчення читацької аудиторії, слухачів і глядачів нерідко використовуються піерменів, щоб оцінити хід реалізації своїх програм. Підкреслимо, саме "хід реалізації". Однак такі дослідження ще не здатні представити повну картину того, яке ж саме вплив зробило насправді виконання ПР - програми на цільові групи аудиторії. Тому особливе значення має з'ясування результатів виконання програми .

ОЦІНКА РЕЗУЛЬТАТІВ ВИКОНАННЯ ПР - ПРОГРАМИ

Оцінка результатів виконання ПР - програми покликана документально довести, якою мірою реалізовані цілі по відношенню до кожної групи пріоритетної громадськості, передбачені загальним планом програми .

Оцінюючи результати виконання ПР - програми, перш за все слід з'ясувати, що саме люди запам'ятали з тих повідомлень, які поширювалися організацією при втіленні програми в життя . Адже після того, як були встановлені кількість, частота, канали експонування повідомлення і число людей, які дізналися (або могли дізнатися ) про зміст повідомлення, зрозуміли його, абсолютно логічним кроком є оцінка утримання повідомлення в пам'яті людей, кількості тих, хто запам'ятав його зміст . Більш високим рівнем оцінки виконання ПР - програми є визначення кількості людей, що змінили свої установки. Оцінка результатів виконання ПР - програми пов'язана з питанням підрахунку кількості людей, що змінили свою поведінку і почали діяти певним бажаним чином . Проблема ця не з простих, оскільки зміна лінії поведінки не обов'язково є наслідком підвищення рівня інформованості та зміни схильностей людини .

. Пр-технології. Класифікація PR-технологій

Білий PR. Це робота по Сему Блеку - мистецтво <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D1%86%D1%82%D0%B2%D0%BE> розуміння, інформаційна <http://ua-referat.com/%D0%86%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F> відкритість, надання безперечних інформаційних приводів. Багато російські фахівці вважають, що цей західний підхід у наших умовах неефективний. Інші з пафосом стверджують зворотне. Час покаже. Можливо, коли-небудь знайдуться клієнти, зацікавлені в квінтесенції PR «по-білому» - назвемо її прозорим PR. Але це в майбутньому. А поки поговоримо про реалії. Чорний PR. Мабуть, найбільш складний термін. Його справжнє значення до цих пір залишається предметом спекотного спору не тільки порожніх коментаторів, а й самих що ні на є маститих <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B0%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%82> професіоналів ринку. У розумінні деяких, чорний PR <http://ua-referat.com/%D0%A7%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%B8%D0%B9_PR> - розміщення в ЗМІ «замовних» публікацій або оплата «блокувань». Для інших чорний PR <http://ua-referat.com/%D0%A7%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%B8%D0%B9_PR> - будь-який вид піарівською діяльності, оплачуваної «чорним налом».

Однак найбільш вірна трактування пов'язана не з готівкою, а з «очорненням». Тобто з наданням неправдивої та негативної інформації. Якщо хтось і хвалить себе у ЗМІ за гроші, то не чорний PR <http://ua-referat.com/%D0%A7%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%B8%D0%B9_PR>. Навіть якщо хвалитися насправді не за чим. А от коли бізнес або політичні структури розправляються з конкурентами <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%96%D1%8F> чужими руками або, гірше того, під ім'ям того самого конкурента - ось він самий що ні на є чорний PR у всій сумнівної красі. І чорний PR не завжди передбачає розміщення «заказухи». Без «заказухи» обходяться: і горезвісні двійники - від кандидатів до сайтів, і що стало класикою <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BB%D0%B0%D1%81%D0%B8%D0%BA%D0%B0> расклейваніе листівок ворожого кандидата на лобові стекла автомашин, і публікації в комерційних рубриках цілком офіційних заяв, щоправда, від чужого імені. У чорно-білому PR-світі не могли не з'явитися відтінки. Сірий PR породжений описаним вище поділом PR на чорний і білий за фактом наявності або відсутності оплати публікацій. Він <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%BD> визначає виключно фінансову сторону відносин PR-фахівців з редакціями <http://ua-referat.com/%D0%A0%D0%B5%D0%B4%D0%B0%D0%BA%D1%86%D1%96%D1%8F> або комерційними дирекціями ЗМІ. Технології впливу на аудиторію дане словосполучення <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8F> ніяк не характеризує. Тим часом індустрія розвивається. Протиставлення чорного і білого поступово стає анахронізмом. Сучасний <http://ua-referat.com/%D0%A1%D1%83%D1%87%D0%B0%D1%81%D0%BD%D0%B8%D0%BA> PR - справжнє буйство фарб. Кривавий PR. Це визначення увійшло в побут після 11 вересня 2001 р. і стало вживатися для характеристики інформаційної <http://ua-referat.com/%D0%86%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F> складової тероризму. Є думка, що поширювати на такі «прийоми» термін public relations некоректно. Але при всій людяності технології «терор-паблісіті» її ефективність важко не визнати. Рецепт кривавого PR простий. Потрібно в правильному місці, у правильний час і правильним способом убити якомога більше (як можна значущих) людей. Або взяти на себе відповідальність <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%96%D1%81%D1%82%D1%8C> за чуже гучне злодіяння. PR кольору хакі. Інформаційний <http://ua-referat.com/%D0%86%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F> вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням. У більшості великих військових з'єднань існують під різними назвами управління пропаганди і контрпропаганди. Як <http://ua-referat.com/%D0%AF%D0%BA> правило, свою діяльність вони не афішують. А от американські <http://ua-referat.com/%D0%90%D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D1%86> піарники в погонах, навпаки, обрали відкриту інформаційну <http://ua-referat.com/%D0%86%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F> політику. Жовтий PR. Назва <http://ua-referat.com/%D0%9D%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0> асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епотажем та іншої жовтої журналістикою. Але продюсер Російської коміксній корпорації В. Комаров, що зареєстрував жовтий PR як торговий знак <http://ua-referat.com/%D0%97%D0%BD%D0%B0%D0%BA>, пояснив, що дане словосполучення означає PR-комікс. За його словами, жовтий PR - «не нав'язливий позитив чи негатив, а прояснення ситуації через соціальні сюжети».

Зелений PR. Масований, приймає деколи агресивну форму вплив на суспільство грінпісівців і членів інших екологічних організацій. Прикладів маса. Втім, цей термін має й іншу, більш актуальне для нашого ринку прочитання. Зелений PR отримав свою назву від кольору американської <http://ua-referat.com/%D0%90%D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9> валюти. І поступово витісняє з ужитку термін чорний PR як позначення «посухи». І це добре. Зростаючому ринку потрібно удосконалювати понятійний апарат. Звичайно, описаний не весь колірний спектр PR. На жаль, незважаючи на вражаючу колірну розмаїтість, на ринку в більшості своїй присутній безбарвний PR. Нудний, нав'язливий, неефективний, нетехнологічний і взагалі нікому не потрібний - ні споживачеві, ні клієнтам, ні самим піарникам - прес-релізи по факсу. Ще одним питанням, що вимагає окремого розгляду, є зарахування методів так званого «чорного PR» до методів ведення інформаційно-психологічної війни. Перш за все, слід відзначити той факт, що значення поняття <http://ua-referat.com/%D0%9F%D0%BE%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%82%D1%8F> «чорного PR» так само не цілком адекватно представляється деякими дослідниками. Найчастіше «чорний PR» ототожнюється з будь-якими незаконними, брудними методами ведення боротьби за уми. Однак, на наш погляд, доречна тільки єдина трактування поняття «чорного PR», як діяльності, спрямованої на зміну суспільної свідомості, але фінансується з необлікованих або незаконних джерел (в якості асоціації можна навести приклад «чорного налу»). Що ж стосується класифікації PR-технологій за критерієм законності, то можна виділити законні, незаконні і умовно-законні (тобто спірні, неоднозначно трактуються з точки зору закону) технології. Без фарбування в будь-які кольори. З точки ж зору виділення класів PR-технологій за критерієм оцінки з точки зору моральних і етичних уявлень, прийнятих у конкретному суспільстві, то, відповідно <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D1%8C>, можна говорити про «чесних» - «нечесних» технологіях, порядних - непорядних, гуманних - негуманних, прийнятих - відторгнених електоратом. І знову-таки без фарбування в кольори. З точки ж зору політичного технолога PR може бути ефективним чи неефективним. Не більше того. Таким чином, PR-технологія може бути цілком чистою з точки зору відповідності закону або моральним нормам суспільства, але, тим не менш «брудної», за джерелом фінансування. Визначившись з поняттям <http://ua-referat.com/%D0%9F%D0%BE%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%82%D1%8F> «чорного PR», приступимо до розгляду ролі PR-технологій в інформаційно-психологічними війні.

51. Технології управління інформацією, створення новин і робота змі

Особливості реалізації завдань ПР у ЗМІ

Засоби масової інформації (ЗМІ) наділені великими можливостями у формуванні громадської думки, тому часто є головною опорою ПР-програм: до 80% діяльності ПР-фірм припадає на взаємодію з журналістами і підготовку матеріалів для преси.

До засобів масової інформації належать періодичні друковані та електронні засоби поширення інформації. У їх сукупності виокремлюють:

а) газети - періодичні (щоденні, щотижневі) друковані на великих аркушах паперу (формати А-2, А-3, А-4) видання, які містять матеріали про поточні події суспільно-політичного, економічного, духовного, культурного життя. За територією поширення розрізняють загальнонаціональні, регіональні й місцеві газети; за тематикою - офіційні, загальнополітичні, ділові, галузеві, рекламно-інформаційні, розважальні; за використанням фарб - чорно-білі, кольорові, з кольоровими вставками.

Перевагами газет перед іншими засобами масової інформації є масовість (читачі їх - широкі верстви населення), тривалий час функціонування (довго зберігаються, особливо в бібліотеках, до них можна звернутися будь-коли), вибірковість (окремі категорії населення обирають собі певні газети і шукають у них матеріали відповідно до своїх уподобань);

б) журнали - періодичні (щотижневі, щомісячні, щоквартальні та ін.) видання, що виходять під постійними назвами, містять матеріали з різних питань, ілюстрації тощо. Журнали відрізняються тематикою, характером подачі матеріалу. Поступаючись газетам в оперативності, вони мають більше можливостей для аналізу процесів, явищ суспільно-політичного, економічного життя;

в) інформаційні агентства - організації, установи, що оперативно збирають інформацію і передають її ЗМІ та іншим користувачам, організовують прес-конференції, здійснюють іншу інформаційну діяльність, поширюють інформацію для преси, установ і організацій;

г) видавництва - підприємства, головним змістом діяльності яких є підготовка, випуск і реалізація різних видів видань. їх продукцією є книги, брошури, альбо ми, календарі, плакати, листівки тощо, виготовлені на паперових та електронних носіях;

ґ) електронні засоби масової інформації (радіо, телебачення) - підприємства, організації, які здійснюють виробництво і розповсюдження аудіовізуальних програм і передач. Вони є найоперативнішими і найпоширенішими органами ЗМІ. За прямої трансляції ці засоби можуть зробити очевидцями події майже все населення Землі, що не під силу газеті або журналу.

Правові умови діяльності ЗМІ визначають закони України «Про інформацію», «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні», «Про телебачення і радіомовлення», «Про авторське право і суміжні права», «Про інформаційні агентства». Деякі положення, які можуть бути застосовані до діяльності ЗМІ, містять й інші нормативні акти.

ЗМІ поширюють інформацію, норми і цінності, засвоєння яких необхідне для свідомої участі громадян у житті суспільства. Вони створюють середовище з потоків інформації, спрямованих згори - дані про державні, адміністративні рішення (прямий зв´язок) і знизу - про те, як ці рішення сприймаються суспільством, які проблеми існують у ньому (зворотний зв´язок), їх використовують як елементи системи соціального управління. Із ЗМІ активно працюють органи влади всіх рівнів, адже вони доносять до громадян відомості про їх дії.

Відчутну роль відіграють ЗМІ в політичній сфері. Вона ґрунтується на потребі суспільства в інформації і на розумінні політичними організаціями значущості її поширення, інтерпретації, інтегрування у суспільне середовище певних політичних цінностей, досягнення завдяки цьому політичної мети.

Завдяки ЗМІ громадськість дізнається про діяльність суб´єктів господарювання, а вони самі здобувають відомості про стан ринку, динаміку основних процесів і тенденцій у конкурентному середовищі, висвітлюють події свого життя, формують імідж, реалізовують маркетингові програми щодо просування товару на ринок. На основі використання можливостей і функцій ЗМІ щодо їх впливу на громадську думку сформувався специфічний вид соціальної практики і один із найважливіших елементів ПР-програми - медіа-рілейшнз.

Медіа-рілейшнз - комплексна діяльність щодо реалізації комунікаційної політики, створення і підтримання контактів з допомогою ЗМІ, аналізу їх матеріалів.

Вплив на аудиторію обумовлюється дієвістю та ефективністю їх діяльності. Дієвість ЗМІ виявляється в оперативній реакції органів управління на їх виступи.

Досягнення її забезпечується критичним, точним і оперативним викладом фактів про важливі події.

Для досягнення широкого резонансу і певних зрушень у громадській думці важливо забезпечити ефективність ЗМІ - вплив повідомлень на суспільні процеси, стан об´єктів соціуму. Від ефективності залежить рівень реалізації наміченої мети, задоволення аудиторії різнобічною достовірною інформацією.

Ефективність значною мірою залежить від запитів аудиторії на інформацію, яка повинна бути правдивою, не містити елементів, використаних у попередніх повідомленнях, концентрувати увагу аудиторії на найважливіших проблемах, подіях і явищах соціальної дійсності. Засвоєнню її сприяє варіативне повторення (щоразу по-новому) цінних для суспільства ідей.

Подача інформації має бути драматичною і захоплювати аудиторію, адже в обмеженому газетному просторі, телевізійному часі кожне повідомлення конкурує не тільки з подібними до нього, а і з тими, що легше сприймаються.

Ефективним чинником сприйняття інформації є розгляд проблем у процесі висвітлення певного конфлікту, організації полеміки (дискусії). Як організатор і модератор (посередник) у дискусії, журналіст повинен виявляти повагу до її учасників, уникати повчальності, доктринерства, уміло спрямовувати аудиторію до висновків. Важливо при цьому орієнтуватися на досягнення позитивних цілей. На етапі підготовки дискусії має бути максимально врахований освітній і культурний рівень аудиторії: чим він нижчий, тим з меншим бажанням учасники розмірковують над природою і суттю проблем, шукають можливості їх подолання. Вони уникають складних аналітичних, пошукових формул, натомість віддають перевагу простим поясненням і доступним рішенням.

Орієнтація на ефективність передбачає вибір жанру. Для цього слід знати особливості кожного з них і вміти їх використовувати. Наприклад, замітка відповідає, як мінімум, на три запитання: коли, де і що відбулося? За світовою практикою вона починається з т. зв. ліду - винесеної на початок головної новини, події, їх суті, що дає змогу відразу викласти читачеві (слухачеві) актуальний зміст. Основний текст вибудовується за принципом піраміди, тобто додаванням до перших речень і абзаців нових. За потреби скоротити матеріал викреслюють останні речення і абзаци, що не порушує логіки тексту.

Для забезпечення ефективності потрібно знати і враховувати особливості каналу передавання інформації, ставлення до нього аудиторії. Вибір конкретного засобу масової інформації передбачає з´ясування його особливостей (географії розповсюдження, складу аудиторії, технології випуску кінцевої продукції та ін.), загальної стратегії, позиції, тематики.

Ці фактори формують сутність майстерності і професіоналізму журналіста, які є запорукою бажаного результату. Навпаки, непрофесіоналізм робить виступи преси марними.

Ефективність роботи з аудиторіями розглядають на рівні журналіста, засобу масової інформації, певних категорій ЗМІ і всієї їх системи.

Інформаційні агентства забезпечують поширення матеріалу відразу серед великої кількості користувачів. Переданий ними матеріал нерідко користується більшою увагою і довірою редакції, ніж розісланий самостійно фірмою (організацією).

Робота з видавництвами передбачає випуск книг та іншої продукції з більш широкими відомостями про фірму (організацію). У таких виданнях можуть бути висвітлені її історія, мемуари видатних співробітників, спогади про знаних засновників і фахівців тощо.

Телепередачі, особливо у прямому ефірі, дають змогу підкреслити переваги фірми (організації), її представника, керівника або політичного діяча порівняно з конкурентами. Притаманна телепередачам діалогічність розкриває можливості для ефективного доведення до аудиторії своїх ідей.

Застосування в ПР-програмах різних засобів масової інформації потребує координації зусиль, узгодження змісту друкованих і електронних публікацій, теле-, радіопередач. Обираючи для поширення інформації, тривалого співробітництва ПР-фірму, орган ЗМІ чи їх сукупну систему, ПР-фахівці мають враховувати, наскільки вони є політично, фінансово незалежні, а також рівень професійних якостей і моральних орієнтирів журналістів, які там працюють. Нерозбірливість у пошуку партнерів для втілення ПР-програм може негативно позначитися на репутації ПР-служби, ПР-фірми та її клієнтів.

. Правила складання та структура прес-релізу. Основні типи прес-релізів.

Прес-реліз як різновид письмовій комунікації у зв'язках із громадськістю

Існує безліч різновидів письмовій комунікації у професіональній діяльності фахівця з зв'язків із громадськістю (див. 1.1.). У тому числі однією з важливих є прес-реліз. Цю інформацію варта ЗМІ й служить свого роду засобом підтримки контакту з журналістами чи редакцією. Вирізняють певні правила складання, написання і розсилки прес-релізу. Щоб прес-реліз був успішним, тобто реалізував очікування йогопославшего, важливо не забути одну його суттєвою складовою. Це інформаційний привід. Прес-реліз апріорі буде приречений на невдачу у разі, якщо інформаційний привід буде “незначним”. У цьому главі розглядатимуться деяких нюансів для підготовки прес-релізів.

Прес-релізом є простою й ефективним способом передачі точної і оперативної інформації про базисномуПР-субъекте, і навіть встановлення контактів із журналістами. Існує безліч визначень прес-релізу.

А.Д.Кривоносов пропонує такі трактування поняття прес-реліз:

· «офіційне повідомлення, яке випускається для публікації у друку чи поширення у каналам мовних зв'язку… прес-бюро, штаб квартирами різних організацій»,

· «невеличкий, готовий до преси організаційний документ, у якому актуальне повідомлення»,

· «основний жанрПР-текстов, що має призначену для преси актуальну оперативну інформацію подію, що стосується базисного суб'єкта ПР».

Отже, у разі прес-реліз окреслюється повідомлення, у другому - як документ, а третьому - як жанр.

Розгорнутий варіант визначення прес-релізу, на думкуЮ.М. Дьоміна, може звучати так: «Прес-релізом -оперативно-новостной документ зв'язку з громадськістю, у якому стисле, соціально значиме повідомлення про актуальних фактах або події, однаксоотносимих зпаблицидним капіталом підприємства, адресований представників ЗМІ для інформування громадськості й поклали що відбиває офіційну думку керівництва підприємства».

Автори книжки «Зв'язки з американською громадськістю: теорія і практика» О.Н.Чумиков і М.П. Бочаров визначають прес-реліз так: «Прес-реліз - це повідомлення ЗМІ, що містить інформацію, потенційно цікаву широкій аудиторії».

У цьому роботі за основне визначення прес-релізу взято тлумачення поняттяГ.Н.Татариновой: «Прес-релізом - інформація, яка містить звістку діяльності базисногоПР-субъекта, підготовлена для розсилки у ЗМІ чи роздачі журналістам».

У різноманітних допомогах, підручниках зв'язків із громадськістю можна знайти вказівку на різновиду прес-релізів. Зупинимося у цьому докладніше.

Раніше згаданий О.Н.Чумиков виділяє чи два різновиди прес-релізу - прес-реліз анонс і новинарний прес-реліз. У підставі цього розподілу лежить характер переданої інформації.

>Релиз-анонс є повідомлення про майбутнє подію, її мета - дати об'єктивну інформацію про майбутньому новинарному подію (часу, місці, особливостях його проведення). Функція анонсу у разі - залучення уваги ЗМІ.

У новинарному релізі (>ньюс-релизе) поставлено завдання донести її до широкої аудиторії важливу новина чи інформаційне повідомлення. Новинні прес-релізи можуть під час прес-конференції після новинарного події.

>Кривоносов у роботі «>PR-текст у системі публічних комунікацій» виділяє також два типу прес-релізу за ознакою оперативності інформування: анонс іньюс-релиз. У жанріньюс-релиза він виділяє різновид «новинарний лист». Не мало важливо зауваження автора щодо розподілу прес-релізів на види: «Композиція, мовної образ цих двох основних релізів, - пишеКривоносов, - немає суворих відмінностей».

Популярність прес-релізу - на думку та тіла фахівців із зв'язків із громадськістю і ЗМІ - пояснюється його високою ефективністю, що базується на кількох очевидних достоїнствах. До них належать:

· інформативність, оскільки зміст (основний текст) прес-релізу є виклад фактів без будь-якого коментарю;

· актуальність, зумовлену новизною котра міститься у ньому інформації;

· достовірність (точність), засновану на офіційному характері джерела інформації;

· конкретність, яка з «прив'язки» змісту прес-релізу до суворо певного інформаційного приводу (події, факту);

· стислість, бо прес-реліз - це, передусім,оперативно-новостнойПР-документ;

· простоту і швидкість підготовки - оскільки прес-реліз характеризують суворо обмежений обсяг тексту іоднотемность змісту;

· універсальність, яка б означала практично придатність прес-релізу до створення широкого спектра вторинних (журналістських) матеріалів;

· технологічність, якої сприяє, поруч із переліченими перевагами, дедалі більше поширена практика спілкування з електронною версією (файла) прес-релізу, переданої до редакції ЗМІ на автономному носії (дискеті, компакт-диску) чи з Е-mail;

· адресність, визначенапредназначенностью прес-релізу і котра міститься у ньому інформації конкретному ЗМІ, редакції чи його співробітнику (редактору, журналістові та т.п.);

· гнучкість, яка тому, що у прес-релізі інформація може доповнюватися шляхом застосування прикладених щодо нього матеріалів і спілкування з так званими контактними особами (які мали додатковими відомостями та уповноваженими повідомити їх за проханні працівників ЗМІ).

Предметом прес-релізу, на думку І.Алешиной, є нове подія, продукт, послуга; управлінські зміни у організації (структурні зміни у компаніях, пов'язані з банкрутством, порушеннями, освітою нових філій, представництв, зміною начальницького складу тощо.); привселюдні виступи у ЗМІ провідних спеціалістів компанії, керівництва партії, сюди можна вважати і урочисті події у життя базисного суб'єкта (наприклад, ювілеї).

Фактично мета будь-якого прес-релізу полягає у формуванні (зміцненні, плеканні) іміджу організації.

Досягнення зазначеної мети стає реальним у разі, якщо прес-реліз привернув увагу ЗМІ й одночасно спонукав їх для пошуку (отриманню) додаткової інформації; послужив підвалинами підготовки й поширення (публікації, мовлення т.п.) вторинних інформаційних матеріалів, які у своє чергу, знайшли свою аудиторію і сприяли зростанню обізнаності і формуванню позитивного відносини аудиторії (чи його значної частини) стосовно підприємству.

Одночасно прес-реліз служить досягнення і ще з однією, специфічної мети: він сприяє встановленню, наступному розвитку і зміцненню контактів міжПР-структурой і ЗМІ (редакцією чи конкретним журналістом).

Саме цільовим призначенням даного документа обумовлена насамперед специфіка змісту, композиції і пародіюванням стилю викладу прес-релізу.

Своєрідність прес-релізу у тому, щоб визначити її стильову приналежність відповідно до існуючої офіційної градацією стилів представляється важким, оскільки за створенні її змісту авторам доводиться враховувати вимоги, власне, різних стилів.

Нині типовий прес-реліз несе у собі характерні риси, по меншою мірою, трьох функціональних книжкових стилів: наукового, офіційно-ділового й у трохи меншою мірою, публіцистичного стилю.

Ведучи мову про найхарактерніших стильових особливостях прес-релізу, необхідно назвати такі:

а) економія мовних коштів, ретельний їх відбір із установкою на дохідливість;

б) точність, однозначність і стисненість (лаконічність) викладу;

в) висока, але з надлишкова інформативність (насиченість) змісту;

р) використання слів майже у їх номінативному значенні.

Перелічені стилістичні особливості впливають на риси змісту прес-релізу, серед яких:

а)однотемность націленість всього змісту на одне-єдине подія чи факт);

б) обов'язкове присутність у змісті інформації про місце, часу й характері (назві)освещаемого події (факту);

в) виділення змістовної квінтесенції влид-абзац (підзаголовок), застережно основний текст;

р) винесення у перших рядки (абзаци) найважливішою подієвій і фактологічної інформації;

буд) виклад подій (фактів) у прямому хронологічному порядку.

Функціональне призначення прес-релізу - передача актуальною новини; цьому підпорядкована та її структура.

ДіяльністьГ.Н.Татариновой «Управління громадськими відносинами» автор пропонує таку схему побудови тексту прес-релізу:

Перший необхідний елемент структури - вказівку на жанрову приналежність: «прес-реліз» і дату складання документа.

З іншого боку, прес-реліз повинен мати заголовок, та її мета - відбиток суті новинного події, резюмування найважливішою інформації.

Текст прес-релізу будується за принципом «перевернутої піраміди»: кожен наступний абзац містить менш важливу інформації і може, у принципі, складатися з одного пропозиції. Текстова структура прес-релізу відкрита; прес-реліз побудований за вище зазначеному принципу під час до друку то, можливо механічно «укорочений» на практично скільки завгодно абзаців - залежно від формату видання, характеру новинного події.

«Піраміда» має складатися з чотирьох блоків чи з образним висловомГ.Н.Татариновой «>кирпичиков»[1].

>Лид-абзац містить основну (актуальну) інформацію, новинарний привід: це запитання «хто?», «що?», «коли?», «де?» і, можливо, «чому?», «кому?», але він ні бути перенасичений цифрами, допоміжним довідковим матеріалом.Лид мусить мати одну основну думку, «визначальну» даненовостное подія, і можна вважати свого роду розширеним варіантом заголовка.

У другому абзаці викладаються якісь деталі подробиці, які можна цікаві.

Третій «цеглинка» - місце для коментарів і оцінок події експертами чи відомими авторитетними особистостями.

Останній абзац - висновки та узагальнення. Причому коментарі експертів і деякі висновки можуть доповнювати одне одного, підкреслюючи загалом значимість проведеного заходи й роль організаторів.

Наприкінці прес-релізу позначаються ім'я і координати контактного особи (телефон, факс, електронна пошта). Як контактних можуть указуватися одне-два особи: не обов'язково автори цієї конкретного прес-релізу (така також може бути), а особи, наділені повноваженнями дати додаткову, розширену інформацію про новинарному подію, предметом якого стає даний прес-реліз.

Ще кілька вимог до тексту прес-релізу, який пропонуєГ.Н. Татаринова:

· все власні імена повинні даватися у його вигляді, тобто прізвище, ім'я і по батькові нічого не винні скорочуватися;

· бажано приводити цифри, але дуже багато;

· краще використовувати прості пропозиції, мінімум причетних і дієприкметникових оборотів;

· бажано уникати епітетів ейфорію, використовувати обережно образні висловлювання.

Власне, саме такий і повинен виглядати прес-реліз в ідеалі. Чи буде опубліковано чи ні - справа редакції, проте успіх великою мірою залежить від професіоналізму фахівця з зв'язків із громадськістю та її взаємовідносин з ЗМІ. Чому частина з прес-релізів залишаються поза увагою журналістів, і деякі, взагалі, потрапляють у кошик? Чому все прес-релізи успішні, якщо модель написання, по своїй суті, перестав бути складної. Насамперед, необхідний інформаційний привід. Це якесь подія: захід, засідання, презентація, прес-конференція, відкриття нового магазину, початок нового проекту, висновок контракту чи коментар із приводу конфлікту. Перелічені варіанти вважаються традиційними. Якщо ж нічого такого немає? Знайти інформаційні приводи за життя кожної організації. Головне підійти до діла творчо, проявивши у своїй щира цікавість до найрізноманітніших сторонам життя організації. Це теорії. Як стан справ практично ми розглянемо у наступному главі.

Специфіка жанру диктує його обсяг. Питання ж про про обсяг прес-релізу одержав у літературі неоднозначну трактування.Максимальним вважається обсяг прес-релізу в 1,5 - 2 сторінки, обсяг знаків ні бути більш 2500. На думку А.Д.Кривоносова, прес-реліз ні перевищувати розміри однієї сторінки, оскільки це жанр визначається саме як оперативний. Уся додаткову інформацію повинна подаватися на додаток до прес-релізу з текстів інших жанрових різновидів. Отже, прес-реліз бажаноумещать однією сторінку журналісту знадобиться менше прочитати його і аналіз, це збільшує шанс на опублікування матеріалу (навіть на часткове опублікування матеріалу).

Оскільки будь-який текстовий документ, що виходить із організації, має сприяти формуванню чи підтримці її іміджу, значної ролі відіграватиме виготовлення цього тексту. А.Д.Кривоносов пише: «Оформляється прес-реліз на бланку з логотипом організації,помогающем журналісту відрізняти візуально що надходить щодо нього інформацію. Оформлення прес-релізу на фірмовому бланку з реквізитами організації небажано (до речі,Г.Г. Почепцов, орієнтуючись, насамперед традиційні американські джерела, пише про оформлення релізу на фірмовому бланку, проте фірмовий бланк які з набором реквізитів несе надлишковий елемент «>рекламности»)[2]».

Отже, в параграфі розглянуто прес-реліз - найпоширеніший вид письмових комунікацій у зв'язках із громадськістю нині. Його головна мета полягає у формуванні позитивного іміджу організації, фірми. Цією мети підвладні й структура, і змістом, і стиль документа.

Отже, знання видів комунікацій, їхньої ролі у сфері необхідне організації діяльність у сфері зв'язку з громадськістю. Причому надзвичайно важливо домогтися успішності процесу комунікації: знайти правильне співвідношення між повнотою інформації, її характером - з урахуванням адресата і жителів конкретної мети комунікації. Остання полягає у формуванні позитивного іміджу очах світової громадськості, формування довіри до організації. Досягнення цього зв'язки з громадськістю мають великим вибором коштів, показаних різними видами усних і письмових різновидів комунікації. Однією з самим поширених нині є вид письмовій комунікації прес-реліз. Саме цільовим призначенням документа обумовлена насамперед специфіка його структури та змісту. Вплив особливостей побудови та змісту цього виду письмових комунікацій у зв'язках із громадськістю подальшу публікацію у ЗМІ, буде розглянуто у другому розділі з прикладу прес-релізів компанії «>Омскенерго».

Види прес-релізів:

Прес-реліз-анонс - інформація повідомляє про подію, що тільки має статися. Вчасно опублікований прес-реліз-анонс може забезпечити присутність представників преси на події. Крім викладення суті майбутньої події в прес-релізі-анонсі можна дати відповідну передісторію цієї події, яка допоможе зацікавити пресу. Прес-реліз-новина (ньюс-реліз) - несе в собі інформацію про вже доконаний подію. У ньюс-релізі можна додати короткі коментарі діючих або зацікавлених осіб. Інформаційний прес-реліз - інформує про поточний, ще не завершеній подію, заході. В інформаційному прес-релізі дається тільки звіт про поточні зміни або новий поворот подій, припускаючи, що суть цієї події вже відома.

. Інтернет та аудіовізуальні засоби як інструменти реалізації пр-програми

З розвитком науки і техніки створено нові засоби поширення інформації - інформаційні технології (IT), передусім Інтернет. Формально на конкретні засоби IT не поширюється дія законів про пресу, однак за багатьма ознаками їх можна вважати засобами масової інформації. Характерною їх особливістю є доступність. Якщо ПР-агентство, ПР-підрозділ не можуть видавати свою газету, створити телепередачу, то Інтернет-сайт («е-ПР») є неодмінною умовою їх роботи. Певні інформаційні можливості пов´язані з використанням електронної пошти. Інтернет дає змогу за відносно невеликих витрат безперервно надавати актуальну інформацію про фірму (організацію) широкому колу потенційних клієнтів і замовників, а наявність власного сайту свідчить про рівень фірми (організації), є елементом її іміджу.

Сайт фірми (організації) має відповідати іміджу, бути чітким за структурою, зручним у користуванні і надавати потенційному відвідувачу потрібну і достовірну інформацію про послуги, пропозиції. Його необхідно постійно поповнювати інформацією, що одночасно свідчитиме і про розвиток фірми (організації).

Крім фірмових, збільшується кількість особистих сайтів, власники яких поширюють відомості про себе і свою діяльність. Робота в цій сфері також відкриває простір для самореалізації ПР-фахівців.

Завдяки Інтернет-моніторингу отримують широку інформацію про певні соціальні, політичні процеси, стан ринку тощо.

Інтернет сприяє налагодженню активної взаємодії із соціальними аудиторіями, відкриває нові ресурси впливу на них. З використанням його відбувається розповсюдження прес-релізів, іншої інформації фірми (організації) чи окремої людини; презентація нових товарів, послуг, проектів, програм; участь у конференціях та інших заходах; творення стилю, іміджу фірми (організації), політика, бізнесмена; просування продукту, послуги; формування бренду фірми (організації), товару, послуги; робота з аудиторами в системі on-line; здійснення контактів з журналістами; взаємодія з аудиторією завдяки розміщенню матеріалів на сайтах інформацій них агентств, спеціалізованих і тематичних серверах; участь у конкурсах, рейтингах; проведення нагороджень, лотерей та ін.

Оскільки журналісти часто звертаються до мережі, то саме через неї можна привернути їх увагу до інформації фірми (організації). Інтернет дає змогу контактувати з одержувачами інформації, дізнаватися про їх інтереси, запити, вивчати громадську думку. Однак він поширює і негативну інформацію, що змушує фірми (організації) захищати свою репутацію і бренди, передбачати небезпечні моменти, кризові ситуації.

. Реклама в зв’язках з громадскістю

Товари підприємства повинні бути якісними, доступними споживачу та приваблювати його рівнем цін. Однак, крім цього, підприємству слід встановлювати зв'язки зі споживачем і забезпечувати просування товару. Зв'язки з громадськістю - це сприяння встановленню взаєморозуміння і доброзичливих стосунків між особою, організацією та іншими людьми, групами людей або суспільством загалом за допомогою розповсюдження роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією та оцінки реакції громадськості.

Підприємства встановлюють і підтримують зв'язки з групами громадськості: споживачами, службовцями, конкурентами, урядами, акціонерами та кредиторами, місцевим населенням, населенням країни, міжнародною спільнотою.

Кожна з таких груп може бути визначена як громадськість певної організації (підприємства). Для управління відносинами з громадськістю використовують процес, який визначається як зв'язки з громадськістю.

На державному рівні зв'язки з громадськістю охоплюють: громадську думку, суспільні стосунки, авторитет уряду, парламенту, фінансові, промислові, міжнародні зв'язки тощо.

На рівні підприємства встановлення зв'язків з громадськістю зазвичай зводиться до створення, підтримки або відновлення позитивного образу - позитивного іміджу підприємства, тобто узагальненого уявлення широкого кола людей про його керівництво та діяльність. Зв'язки з громадськістю мають специфічні характеристики, особливо у порівнянні з рекламою (табл. 8.6).

Відмінності між зв'язками з громадськістю та рекламою

Метою зв'язків з громадськістю є встановлення двостороннього спілкування для виявлення спільних уявлень або спільних інтересів і досягнення взаєморозуміння, що ґрунтується на достовірній та повній інформованості.

Теорія маркетингу визначає головну мету зв'язків з громадськістю як досягнення взаєморозуміння підприємства з думкою суспільства щодо його діяльності. Це означає, що метою діяльності підприємства повинно бути задоволення потреб споживачів через виробництво та продаж товарів (послуг), які відповідають сучасним вимогам суспільства, а не отримання запланованого прибутку.

Основні завдання роботи зі зв'язків з громадськістю: - реалізації внутрішньої політики (створення традицій, виховання гордості за своє підприємство, вироблювану продукцію тощо); - реалізації зовнішньої політики (комунікації з владними структурами, клієнтами, продавцями, споживачами); - створення позитивного іміджу (робота з думкою широких кіл громадськості про підприємство та його продукцію).

На підприємстві функції зв'язків з громадськістю такі: - інформаційна - пов'язана з наданням інформації про підприємство цільовим групам для того, щоб сформувати у них чітке уявлення про нього та його стан; - функція формування іміджу - означає формування наявного та постійно оновлюваного позитивного іміджу підприємства в очах громадськості; - функція управління - регулювання позиції підприємства на ринку з урахуванням громадської думки; - комунікативна - установлення контактів і взаємодії підприємства з громадськими та територіальними інститутами (споживачами, об'єднаннями, релігійними організаціями тощо); - функція збереження життєздатності - реалізації заходів щодо обґрунтування необхідності та корисності діяльності конкретного підприємства для громадськості.

. Контрольовані і неконтрольовані ЗМІ.

Ефективність комунікації значною мірою залежить від того, які саме форми спілкування використовуються для поширення повідомлень.

Звичайно спеціалістами із паблік рілейшлз засоби комунікації, що використовуються, як правило, поділяються на неконтрольовані і контрольовані.

Використання неконтрольованих засобів означає розсилання новин засобам масової інформації або спеціалізованим каналам. Мета такої форми комунікації полягає в тому, щоб досягти позитивного висвітлення акцій, подій, діяльності, в даному випадку державної податкової служби. Типовими формами представлення матеріалів є прес-релізи, статті, фотоматеріали, проведення пресс конференцій. Неконтрольованими вони називаються тому, що автор, відправивши повідомлення у ЗМІ, втрачає контроль за подальшим його рухом. Редактор або інший працівник можуть, на власний розсуд, надрукувати отриманий матеріал повністю, частково, або взагалі відкласти. Оскільки організація не оплачує вартість публікації або іншої форми поширення інформації, доля такого матеріалу повністю залежить від волі співробітників редакції.

До контрольованих засобів комунікації можна віднести брошури на податкову тематику, звіти; кінострічки; засідання; інтерв’ю, інституційну рекламу, розраховану на підсилення іміджу, пропагандистську рекламу та ін. Найбільший вплив серед друкованих ЗМІ на громадськість мають газети - періодичні видання, що містять офіційні матеріали, оперативну інформацію і статті з актуальних проблем.

55. Технології проведення публічних заходів та спеціальних подій: брифінг, прес-конференція, конференція, круглий стіл, презентація

Ефективність РR-діяльності, як і будь-якого виду діяльності громадської організації, залежить від належного планування. У сфері паблік рілейшнз існують свої принципи планування.

Брифінг

До цієї форми взаємодії зі ЗМІ вдаються тоді, коли є потреба в оприлюдненні позиції організації з певного питання. Зазвичай процедура брифінгу не передбачає коментарів, а також журналістських питань і відповідей на них. Доповідає на брифінгу переважно одна особа (представник керівництва організації або працівник, який має повноваження прес-секретаря чи РR-менеджера).

Прес-конференція

Це спеціальний захід, який проводять для того, щоб поширити важливу інформацію одночасно у багатьох ЗМІ. Фахівці з паблік рілейшнз вважають її сприятливою для розширення та поліпшення контактів з пресою. Уважно спостерігаючи під час прес-конференції за реакціями журналістів, спрямованістю їхніх питань і ставленням до представників організації, можна визначити позицію преси у певній ситуації-і зробити належні висновки щодо подальшої лінії поведінки.

Організація прес-конференції передбачає кілька етапів. .

. Підготовчий етап. Охоплює вибір дати, часу та місця проведення; надсилання запрошень на прес-конференцію за 5-10 днів перед її проведенням; реєстрацію журналістів та інших учасників; підготовку і роздачу прес-пакета (інформаційної добірки матеріалів). Прес-па-кет містить такі матеріали: прес-реліз; факт-лист (одна сторінка відомостей про організацію, її адреса та номери телефонів); ілюстративні та додаткові матеріали.

. Основний етап. Відбувається у такій послідовності:

відкриття прес-конференції модератором, який лаконічно окреслює проблему, ознайомлює учасників із регламентом та представляє доповідача. Варто висвітлювати одну-дві (але в жодному разі не більше) основні теми (події, новини); оптимальна кількість доповідачів - одна-дві особи;

промова доповідача (3-4 хв.), присвячена основним аспектам. Додатково він матиме 30-35 хв. на спілкування із журналістами;

обговорення доповіді (запитання журналістів та відповіді на них);

підбиття підсумків модератором.

. Аналіз результатів (формування банку даних, збір інформації про публікації у пресі за результатами прес-конференції тощо).

Чітка спланованість та поетапність сприяє успішному проведенню й результативності прес-конференції як однієї з найпоширеніших форм взаємодії зі ЗМІ.

Круглий стіл.

Проведення круглого столу сьогодні є звичайним явищем у системі управління будь - якою організацією. Його проводять з метою пошуку найраціональніших шляхів розв’язання проблем, для експертизи прийнятих рішень, програм розвитку організації тощо .

Тема й питання для обговорення визначаються і оголошуються заздалегідь. Це дає можливість учасникам підготуватися до обговорення, приготувати матеріали для демонстрації, аналітичні дані, фактичні матеріали, що робить засідання цікавим, активним і результативним. Кількість учасників, як правило, коливається від 6 до 10 чоловік.

Засідання проходить у залі засідання або іншому пристосованому приміщенні. Учасники розміщуються за одним столом, поряд з кожним ставиться табличка, де зазначається інформація про особу або організацію, яку вона представляє роботу організує ведучий. Перед початком виступів і обговорення він представляє всіх присутніх, звичайно черговість представлення задається порядком розміщення за столом - наприклад, за часовою стрілкою.

Ведучий знайомить присутніх з порядком обговорення. Оголошує регламент для кожного, хто виступає, - відповідно до важливості його виступу. В процесі обговорення ведучий слідкує за дотриманням регламенту, тактовно пропонує скоротити виступ, якщо необхідно, або навпаки, виділяє додатковий час.

Закінчується обговорення коротким резюме ведучого, прийняттям відповідних програм або ухваленням пропозицій з метою удосконалення діяльності податкових органів.

Коли проводиться такий захід, обов’язково слід передбачити участь у ньому представників ЗМІ. Одним із результатів “круглого столу” можуть бути інформаційні повідомлення про нього у пресі. За його матеріалами можна провести прес-конференцію, запросивши на неї представників місцевих ЗМІ, національних інформаційних агенств і відомчих видань. Можна підготувати і розіслати прес-реліз, організувати інтерв’ю із найбільш авторитетними учасниками “круглого столу”. Тобто, необхідно організувати його всебічне висвітлення у ЗМІ.

Презентація

Поширеним нині жанром публічного виступу є презентація.

Презентація - це публічне представлення чого-небудь нового, що нещодавно з'явилося чи було створено.

Метою презентації може бути представлення досягнень організації або окремої особи, висвітлення різноманітних заходів, перспектив розвитку інформаційних технологій, реклама певної продукції тощо.

Презентації проводять під час конференції та семінару, у навчальних аудиторіях, в торговельних залах та офісах, демонструють по телебаченню, транслюються на радіо.

В аудиторії презентація здебільшого використовується під час пояснення нового матеріалу, для супроводу усного повідомлення на практичному занятті чи лекції, доповіді на конференції, під час захисту навчального проекту чи науково-дослідної роботи.

Зазвичай на презентацію приходять не за власним бажанням, а людей спеціально запрошують. Обов'язкова умова презентації - забезпечити відвідувачеві відчуття "бажаного гостя" Для цього треба ретельно готувати персонал. Це мають бути привабливі, доброзичливі, відкриті особи, які добре володіють словом, своїм голосом та невербальними засобами: жестами, мімікою, виразом очей тощо.

. Публічні виступи на засіданнях, конференціях, офіційних зустрічах, радіо, телебаченні, інтерв’ю

Метою переконання, на відміну вад інших видів впливу на людей, є передавання інформації в обгрунтованій, достатньо доказовій формі, щоб вона перетворилася на систему принципів і настанов особистості.

Одним із жанрових різновидів публічного мовлення є публічний виступ.

Публічний виступ - це привселюдне виголошення промови, заяви, інформації з певної проблеми.

Залежно від способу виголошення, основного призначення та змісту виокремлюють такі жанри публічного виступу: доповідь, промова, виступ, повідомлення.

Доповідь - одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, що ще потребують вирішення, має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим елементом системи зв'язків із громадськістю (приміром, повідомлення свого погляду на проблему, наукової та громадянської позиції тощо). Розрізняють політичні, звітні, ділові та наукові доповіді.

Представлення доповідача

Представлення доповідача передбачає надання стислої інформації про нього: його прізвище, ім'я та посада. Не потрібно викладати зміст його повідомлення, адже це його власне завдання, але голова зібрання може пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити. Якщо вже з моменту представлення доповідач прагне справити враження, він має дати якомога більше інформації про себе тому, хто його представлятиме.

Попередня інформація для доповідача

Доповідач повинен знати заздалегідь:

) тему засідання, конференції, круглого столу, зустрічі тощо;

) склад аудиторій

) хто ще виступатиме на зібранні;

) де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо.

Доповідь

Проголошення доповіді вимагає серйозної підготовки. Перший крок у підготовці - накреслити мету та завдання виступу, визначити коло питань, що їх він має охопити. Насамперед, заздалегідь слід сформулювати предмет та тему останнього (можливо, все це вже було визначено організаторами зібрання). Другий крок - добір допоміжної інформації. Остання ж може бути отримана з двох джерел 1) теоретичні джерела - це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на найновіших дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні, як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та актуальним лише за умови наявності промовистих прикладів.

Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог: теоретична обґрунтованість, опора на фактичний матеріал, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми.

Наступний крок - написання плану доповіді на папері, що містить:

· вступ,

· основний текст (серцевина доповіді),

· висновки.

Вступ

Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й переконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочерговим завданням доповідача на цьому етапі є привернути й утримати увагу аудиторії. Для того, аби не дозволити думкам слухачів розпорошитися, вже після перших речень доповіді необхідно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Відповідно, речення мають бути короткими й стосуватися виключно суті питання, варто інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

Практичні поради доповідачеві:

) подякуйте тому, хто представив вас аудиторії (наприклад, голові);

) чітко назвіть тему вашої доповіді та проблему, що їй присвячена остання;

) стисло поясніть, у який спосіб ви аналізуватимете проблему, на що, насамперед, звернете увагу. Обмежте кількість аналізованих у доповіді питань. Зазначте, яку візуальну допомогу ви задієте (відеофільми, графіки, діаграми, таблиці та інші ілюстративні матеріали).

Основний текст

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування, дотримуючись попередньо визначеної структури доповіді. Слід пояснювати кожен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість подібних прикладів не має бути надто великою - нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати змісту доповіді). Варто подбати про зв'язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку систему викладу; усі питання мають висвітлюватися збалансовано (при цьому не обов'язково кожному з них приділяти однакову кількість часу). Постійно й уважно потрібно стежити за відповідністю між словом і тим, що воно позначає.

Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні «ліричні» відступи, адже суцільний текст погано сприймається. Приміром, у політичних доповідях доцільно розповісти анекдот чи якусь кумедну історію. Анекдот - випробуваний І перевірений спосіб утримати увагу. Останній дає можливість дещо розрядити напруження, а слухачам - перепочити. При цьому не слід забувати, що подібні відступи обов'язково мають бути короткими і, певна річ, мають ілюструвати повідомлення. Одного анекдоту цілком достатньо, розповідаючи більше, промовець ризикує зробити зміст доповіді фрагментарним.

. Управлыння зв’язками з громадсткістю в умовах кризи. Інформаційний фон кризової ситуації, чутки, драматизація у ЗМІ

Одним із важливих завдань служби зв’язків з громадськістю є підготовка фірми до будь-якої кризової ситуації та грамотного її подолання, виходу з неї.

У реальному житті людини і суспільства виникають дуже су-перечливі, переломні ситуації, в яких суб’єкти соціальних відно-син не завжди відразу можуть виробити, прийняти і реалізувати правильні рішення, а інколи практично не знаходять виходу зі складної, напруженої ситуації, що призводить до невідворотних наслідків.

Така ситуація в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства визначається як кризова.

Криза (від krisis - перелом, поворотний пункт) - тимчасове призупинення функціонування й розвитку певної системи або її елементів, значне поглиблення й загострення суперечностей, припинення взаємодії та взаєморозуміння. З такого визначення кризи випливає, що кризова ситуація не завжди є руйнуванням наявної системи (хоча нерідко її руйнує), але вона примушує сис-тему, яка переживає кризову ситуацію, шукати і реалізовувати шляхи якісного самовдосконалення, виходу на новий рівень ор-ганізації, функціонування та взаємодії з іншими системами.

Служба зв’язків з громадськістю, її фахівці мають бути готовими раціонально, грамотно й ефективно діяти на кожній фазі кризи, обстоюючи інтереси своєї фірми та її цільових аудиторій.

Така готовність фірми можлива лише за урахування таких чинників:

. Наявність команди з управління кризовою ситуацією (пер-ший керівник, його заступник, бухгалтер, менеджер з маркетин-гу, професійних спеціаліст зі зв’язків з громадськістю).

. Система маркетингових комунікацій з використанням ЗМІ, здатних погасити паніку, усунути нездорові чутки, переконати цільову аудиторію в можливостях фірми.

. Здатність робити обґрунтовані висновки на всіх стадіях кризової ситуації та після її закінчення, а також реалізувати ці висновки у практичній діяльності.

. Готовність і здатність коригувати рішення та регулювати весь механізм їх реалізації за будь-яких умов .

Особливо важливу роль служба зв’язків з громадськістю віді-грає у процесі виходу з кризової ситуації. Саме тоді вона зо-бов’язана активно реалізувати науково обґрунтовані принципи

На першій фазі кризової ситуації головним завданням служби зв’язків з громадськістю є формування правильного розуміння цільовими аудиторіями необґрунтованості суперечностей, що ви-никли, та необхідності досягнення взаєморозуміння інтересів сторін, забезпечення їх рівноправної і рівновідповідальної взає-модії з усунення цих суперечностей. На вирішення цих завдань мають бути спрямовані всі повідомлення й звернення, заходи, форми і методи впливу на цільові аудиторії та членів трудового колективу фірми (компанії, організації).

Якщо не вдалося розв’язати суперечності на першій фазі кри-зи і вона сягнула свого апогею, тобто перейшла в другу фазу, тоді служба зв’язків з громадськістю, дотримуючись наявної програ-ми дій у кризовій ситуації, забезпечує підготовку до подолання кризи, пропонуючи цільовим аудиторіям форми і методи спів-праці, взаємодії, взаємодопомоги у подоланні кризи.

У реальних ситуаціях система зв’язків з громадськістю вже на другій фазі кризи забезпечує раціональні, обґрунтовані заходи з виходу із кризи, тобто готує раціональну поведінку сторін на третій фазі кризи й саме цим показує можливості своєї компанії (фірми, закладу) та її системи зв’язків з громадськістю.

. Принципи антикризового реагування

Діяльність ПР-служб в умовах кризи

Робота служби зв’язків з громадськістю під час кризи досить різноманітна, проте ключове значення має її здатність забезпечувати оптимальні комунікації як у межах організації, так і поза ними. Фахівці вважають, що тут необхідно застосовувати як методи комунікації, що є загальноприйнятими і використовуються у звичайних умовах, так і ті, які вважаються специфічними.

Завдання служб зв’язків з громадськістю під час кризи

·              Своєчасне інформування зовнішньої та внутрішньої громадськості про сутність кризової ситуації та події, що відбуваються в організації у зв’язку з нею.

·              Встановлення постійних контактів із засобами масової ін- формації, з якими встановлені довірливі стосунки.

·              Надання оперативної інформації про хід кризи зацікавленим особам та організаціям.

·              Застосування різноманітних засобів комунікації з метою охоплення більш широких і різноманітних кіл громадськості, зокрема комп’ютерних мереж, електронної пошти, факсу, прес-конференцій, брифінгів, газет, радіо та інформаційних агентств.

Важливість здійснення кризових комунікацій за допомогою ЗМІ підкреслюють усі дослідники криз та практичні працівники ПР та менеджменту. Як зазначає Ф.Понс, “мас-медіа перестали бути спостерігачами, перетворившись у діючих осіб криз та конфліктів, які здійснюють тиск на їх протікання та результат… Отримати “поразку” в ЗМІ означає для тих, хто схильний до кризи, ефекти ще більш руйнівні, ніж сама криза. Нехтувати аспектом масової комунікації було б більше ніж несвідомо - руйнівно” [64, 255].

Дослідники вважають, що зараз логіка поведінки під час кризи в багатьох продиктована логікою поведінки стосовно ЗМІ. “Запитання “Що робити в таких випадках - говорити чи мовчати?”, яке було актуальним ще якихось два десятки років тому, - звертає увагу Т.Лебедєва, -здається архаїчним. Як і поради типу “скажіть усе і швидко”36 стали, як мінімум, непродуктивними. Абсолютна більшість проблем, пов’язаних із кредитоспроможністю компанії чи організації в період кризи замикається на засобах масової комунікації, механізм взаємодії яких із паблік рилейшнз набуває під час кризи особливого стратегічного смислу” [64, 255].

Фахівці прямо пишуть, що з мас-медіа потрібно співпрацювати. У кризових ситуаціях журналісти нав’язливі - вони рвуться в усі двері, щоб знайти інформацію. Але не слід це сприймати персонально, їх варто розглядати як дружніх противників і пояснювати своє бачення кризи. Сприймання журналістів як ворогів лише посилює напругу [2, 205].

Оцінюючи значення ЗМІ у кризовій комунікації, фахівці зазначають, що їм належить найсуперечливіша роль: вони можуть стати, з одного боку, чудовим каналом реалізації принципів відкритої і повної інформації, а з другого - засобом своєрідного диктату. Останнє дослідники пояснюють тим, що ступінь їх втручання може слугувати мірою значущості кризи.

Завдяки ЗМІ криза може або згасати, або розгорятися. Типовим прикладом провокування ЗМІ атмосфери суспільного психозу стала хвиля викриттів та заборон, зумовлених небезпекою вживання яловичини “скажених” корів. Ситуація тоді була справді складною, проте масовий психоз, який культивували ЗМІ, не мав нічого спільного з відкритістю та повнотою інформації. “Немає скажених корів - є скажені журналісти” - у такій гротескно-експресивній формі не раз лунали тоді сумніви щодо ролі ЗМІ у період “яловичої” кризи [64, 262].

Науковці зазначають також різницю в ефектах впливу на кризу аудіовізуальних ЗМІ та преси. “Логіка самої кризової ситуації протилежна тій, що присутня в аудіовізуальних ЗМІ, коли повідомлення безмежно скорочується, подається у згорнутому, сконцентрованому вигляді. Як тільки інформація “запущена”, скоригувати її стає вкрай складно. А іноді в такому вигляді вона може навіть посилювати ситуацію … У той же час преса має діаметрально протилежний ефект. Мета “надмірної” додаткової інформації, яку вона дає, - спровокувати напругу, окреслити протиріччя між особистістю та організацією, викликати дебати, висунути попередні “протистояння”, які призведуть до хиткої рівноваги. Але це не означає, що, незважаючи на всі ці складності, слід негативно ставитися до мас-медіа” [64, 263].

Фахівці вважають: коли неможливо запобігти негативній хвилі ЗМІ, необхідно застосувати й інші напрями комунікаційної стратегії, зокрема комунікації з внутрішньою громадськістю. Вважають, що ігнорування персоналу є однією з найнебезпечніших помилок у здійсненні кризової комунікації. Забезпечення інформованості зайнятих допомагає зберегти нормальне, наскільки це можливо, функціонування компанії. Персонал фірми - найкращий її союзник під час криз, тому не можна залишати його без інформації. Ось що говорять про це французькі експерти: “Хоча кризова комунікація сфокусована на ЗМІ, підприєм- ство не повинно нехтувати другої верстви громадськості, що заслуговує особливої уваги. Персонал може бути головною силою, яка підтримує організацію під час кризи, проте він може також і посилити ситуацію, якщо опиниться ізольованим від процесу прийняття рішень чи просто позбавленим інформації” [64, 266].

На думку фахівців, спрямовані комунікації із зайнятими повинні відображати розвиток кризи і роботу організації щодо її подолання. Концентровані кампанії з реалізації змін, викликаних кризою, відновлюють довіру зайнятих до менеджменту. Це позитивно впливає на відновлення довіри споживачів до організації [2, 206].

Ще одним важливим напрямом кризової комунікації є опитування громадської думки. Саме до цього засобу, наприклад, звернулася компанія “Пер’є”, французький виробник безалко- гольних напоїв. Під час кризи, зумовленої виробничо-технологічною помилкою, коли в частині продукції був знайдений бензол, ЗМІ, особливо зарубіжні, драматизували цю небезпечну подію.

Компанія виявила твердість та послідовність, звернувшись до громадської думки. Опитування громадської думки проводилися серед споживачів у всіх країнах, які зачепила ця подія. Вони засвідчили, що громадськість задоволена відповідним ставленням фірми і заявила про свою довіру до продукції при її поверненні на ринок. Отже, компанія змогла згладити компрометуючу ситуацію і вийшла з неї завдяки твердій політиці.

Фахівці радять постійно і послідовно відстежувати та оцінювати розвиток кризи за допомогою опитувань усіх цільових груп громадськості. Вони вважають, що принципово важливо правильно визначити цільову аудиторію кризових комунікацій. Помилки у виборі сегментів аудиторії дуже поширені. Так, наприклад, у 80-ті роки у відомій справі “Сандос”, коли велика хімічна компанія була винна в забрудненні декількох районів уздовж Рейну, головною цільовою групою повинні були стати жителі території, які постраждали внаслідок екологічної катастрофи. Однак їм не приділили необхідної уваги, замість цього була влаштована прес-конференція.

У період страйку персоналу “Пежо-Ситроєн” у 1989 році керівник організації звертався до телеглядачів замість того, щоб говорити з персоналом як з основною цільовою аудиторією. Дослідники зазначають, що у випадку зі “скаженими коровами” таким сегментом могли б стати медики, журналісти спеціалізованих медичних видань, легітимні та компетентні, щоб дати науково-популярне пояснення ситуації.

Темами повідомлень у ЗМІ, які варто готувати службам ПР, можуть бути:

1.      Створення кризового комітету для захисту інтересів потерпілих.

2.      Рішення проблем, які пропонуються, стеження за їх виконанням комітету, який інформує громадськість.

.        Надання проекту, що передбачає значне поліпшення справ. Організація з цього приводу спеціального громадського заходу.

.        Висловлювання відомих фахівців, діячів ринку про підтримку підприємства.

.        Інформація про випадки підтримки, що надається організації.

.        Прогнози чи аналітичні розрахунки, які свідчать про процес нормалізації бізнесу, зміни у планах підприємства на найближчий час.

.        Програма підтримки потерпілих від кризи та інформація про її виконання [77, 295-296].

59. Звернення до громадськості. Заходи еризових паблік рілейшнз. Посткризові заходи.

Завдання ПР-служб після кризи

Практика свідчить, що кризові комунікації для керівництва фірми та її ПР-служби не завершуються після припинення кризи. Як і при здійсненні інших видів ПР-діяльності в умовах післякризового стану підприємства, важливою стає аналітична та оціночна робота. Найголовнішим завданням служби зв’язків з громадськістю в цих умовах є:

·              аналіз справжніх причин кризи та її протікання;

·              аналіз кризових комунікацій, що здійснювалися до початку і під час кризи;

·              оцінка кризової програми та її ефективності;

·              оцінка кризових комунікацій, що здійснювалися установою чи організацією до початку і під час кризи;

·              розробка нової кризової програми, якщо попередня виявилася неефективною;

·              коректування, доповнення, удосконалення кризової програми, якщо вона виявилася достатньо ефективною і дійовою;

·              розробка системи заходів щодо коректування викривленого іміджу організації або завдань, пов’язаних із підвищенням іміджу організації, якщо він знизився під час кризи. Фахівці вважають, що позиціювання організації для відновлення позитивної репутації слід починати з моменту зниження напруги кризової ситуації;

·              дослідницька діяльність, спрямована на вивчення стану громадської думки щодо організації після кризи, розробка системи заходів щодо підтримки або коректування наявної громадської думки.

60. Емоції та їх роль у комунікативному конфлікті. Емоційні джерела конфлікту

Емоції - це переживання людиною свого особистого ставлення до тих чи інших явищ навколишньої дійсності, а також суб'єктивне стан, який виникає в процесі взаємодії з навколишнім середовищем або при задоволенні своїх потреб .

Емоції, таким чином, являють собою своєрідну форму відображення процесу взаємодії людини з навколишнім середовищем. Якщо у відчуттях, сприйнятті, уявленнях проявляються їх різні якості і властивості, залежності і закономірності, то в емоціях людина виражає своє ставлення до змісту пізнаваного у вигляді задоволення або незадоволення, радості, смутку, страху, захвату.

Емоції виконують дві основні функції - сигнальну і регулюючу, що в умовах напруженості може набувати першорядне значення на виникнення або невиникнення конфлікту.

Сигнальна функція емоцій полягає в тому, що переживання виникають і змінюються у зв'язку зі змінами, що відбуваються в навколишньому середовищі або в організмі людини. Певні роздратування стають сигналами благополуччя або неблагополуччя.

Регулююча функція емоцій виражається в тому, що наша поведінка багато в чому направляється нашими переживаннями. Людина віддає перевагу відчувати задоволення і уникає страждань.

Крім того, емоції розрізняються за інтенсивністю, або глибині переживань, і за якістю, що відбивається в їхніх назвах, і зазвичай виникають через несподіванки подій, до яких людина не встиг приготуватися .

П. В. Симонов запропонував потребностно - інформаційну теорію виникнення емоцій 328:

Емоція = П х (НІ - ІІ),

де П - рівень потреби; НИ - необхідна для задоволення потреби інформація; ІІ - наявна інформація . [ 286 ]

Негативні емоції виникають тоді, коли суб'єкт має недостатньою кількістю інформації для задоволення потреби, а позитивні - коли інформації виявляється в надлишку.

Представлена ​​формула ясно показує місце зв'язків з громадськістю у запобіганні конфлікту: вчасно дана інформація може запобігти виникненню напруженості і в теж час недомовленості або несвоєчасність інформації виявиться згубною для подальшого спілкування .

Таким чином, для емоцій і почуттів характерне виконання істотних комунікативних функцій. Через виразність мови, інтонації, жестів, міміки людина виявляє своє емоційне ставлення до інших людей. Емоції і почуття розвиваються і закріплюються тоді, коли вони знаходять реальний прояв у житті. Вони багато в чому залежать від способу життя людини. Тому поряд з іншими, необхідно брати до уваги й емоційні джерела конфлікту.

Важко не погодитися з тим, що відмінності в яких би то не було поглядах, позбавлені емоційного забарвлення, рідко сприймаються як конфлікт, а, скоріше, як просто предмет для обговорення, розмови. Вони ( відмінності) безпосередньо пов'язані з базовими потребами людей. Тому емоційні джерела конфлікту можна представити в наступному вигляді:

• емоції, пов'язані з потребою контролювати людей, впливати на них, домагатися бажаного соціального статусу;

• емоції, пов'язані з потребою отримувати схвалення з боку інших людей, переживати приналежність до значущої для себе групі;

• емоції, пов'язані з потребою справедливості, з прагненням до рівності та чесності у взаєминах;

• емоції, пов'язані з самоідентифікацією - з потребою в автономності, самореалізації, позитивному « образі - Я», в утвердженні власних цінностей .

Слід особливо відзначити, що емоційні джерела конфлікту існують разом з об'єктивними . І з певної точки зору вони і складають те, що відрізняє конфлікт від розбіжностей. Об'єктивні ж джерела конфлікту переживаються як важливі тільки в тому випадку, якщо сприймаються як засобу послабити емоційну напругу, викликане незадоволеністю тих чи інших потреб .

Поряд з цим, досить істотна моральна сторона взаємодії конкретних особистостей, оскільки у деяких людей властиві людині совість, честь, щирість виявляються придавлені вантажем безсоромності, нахабства і брехні, що приховує нездатність даного суб'єкта тримати відповідь перед своєю совістю.

61. Типи конфліктних особистостей.

Станіслав Михайлович Ємельянов описує п’ять типів конфліктних особистостей, а саме: демонстративний тип; ригідний; некерований; суперточний; „безконфліктний”. Дамо коротку характеристику зазначеним типам особистості.

Демонстративний тип завжди хоче бути в центрі уваги. Любить добре виглядати в очах інших. Його відносини до людей головним чином визначаються тим, як вони відносяться до нього. Він легко долає поверхневі конфлікти, любуючись своїми стражданнями і стійкістю, добре пристосовується до різних ситуацій, при цьому раціональну поведінку його не видно а проявляється емоційність. Планування своєї діяльності такі особи здійснюють ситуаційно і слабо впроваджують в життя. Кропіткої і систематичної роботи вони уникають. Вони не уникають конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії почувають себе не погано.

Ригідний тип конфліктної особистості підозрілий, володіє завищеною самооцінкою. Постійно вимагає підтвердження особистої значимості. Такі люди часто не враховують ситуації, яка змінилася чи нових обставин, вони прямолінійні і не гнучкі. Важко приймають точку зору оточуючих, не дуже рахуються із їхньою думкою, повага від оточуючих сприймається як належне, а неповага - як образа. Вони мало критичні до своїх вчинків, хворобливо образливі, підвищено чутливі по відношенню до дійсних і надуманих несправедливостей.

Некерований тип особистості імпульсивний і недостатньо контролює себе. Поведінка такої людини є не передбаченою, він веде себе викликаючи і агресивно, часто не задумуючись під час суперечок про етичні норми спілкування. Несамокритичний, і багатьох своїх невдачах схильний обвинувачувати інших. Не може грамотно планувати свою діяльність, чи планомірно втілювати заплановане в життя. Із попереднього досвіду не робить ніяких висновків.

Суперточний тип особистості досить скрупульозно відноситься до своєї роботи. Висуває підвищені вимоги до себе і до оточуючих, але робить це так, що оточуючим здається, що він придирається. Йому властива підвищена тривожність, надзвичайно чутливий до деталей, схильний до зауважень оточуючих. Інколи розриває стосунки з друзями, чи знайомими, лише через те, що йому здається що його образили. Такі люди мучаться через себе самих, переживають свої прорахунки, невдачі, розплачуючись за них хворобами (безсонням, головними болями...) стримані в зовнішніх, особливо емоційних проявах.

„Безконфліктний” тип особистості є нестійкий у своїх оцінках і думках, йому легко навіяти свої думки. Всередині самих себе - вони протиречиві. Їм характерна деяка непослідовність в поведінці, орієнтуються на ближню перспективу і миттєвий позитивний результат. Такі люди сильно залежать від думки оточуючих, прагнуть до компромісу, не володіють великою силою волі. Вони не задумуються над наслідками своїх вчинків і причинами проступків інших.

. Бар’єри комунікації і механізми психологічного захисту. Причини виникнення і шляхи подолання комунікативних бар’єрів

Комунікативні бар'єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини.

. Бар'єр взаєморозуміння. Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого характеру. Він може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Це фонетичне нерозуміння. Феномен фонетичного нерозуміння з'являється в результаті використання комунікатором невиразної швидкої мови, розмови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів. Спробуйте прочитати своєму другу який-небудь вірш. Перший раз прочитайте його виразно, другий - монотонно, односкладово і якнайшвидше, а третій - повільно, вставляючи після кожного слова звуки-паразити (наприклад, "гм-м" або "и-и"). Запитаєте, що сподобалося йому більше.

. Семантичний бар'єр розуміння. Він пов'язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів. Наприклад, скажемо, льотчик або танкіст чує в театрі слова: "Подати екіпаж!", то це може викликати в них легке здивування, тому що в п'єсі йдеться про карету, а вони уявляють собі людей, які керують машиною.

.Стилістичний бар ер розуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає. Ви, можливо, чули історію про іноземця, який вивчив деякі фрази, але коли спробував використовувати їх, то був побитий і його вигнали. Це відбулося тому, що він переплутав ті слова, що використовують, щоб щось побажати на весіллі, з тим, як співчувають при смерті близької людини.

. Логічний бар'єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Так, якщо запитати дитину, чому кораблик, який він пускає в ванні, плаває, вона відповість: "Тому що він червоний" або "Тому що він мій". У такому випадку говорять про дитячу логіку. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки та ін.

. Соціально-культурний бар'єр розуміння. Інколи причиною бар'єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. В цій ситуації можна згадати приказку: "Ситий голодного не розуміє". Політичне нерозуміння найкраще демонструє Верховна Рада, де кожен закон довго обговорюють представники різних партій і іноді так і не приймають його. Релігійні війни в Ірландії, Туреччині, Афганістані свідчать про те, що люди, які сповідують різні релігії, також мають труднощі спілкування один з одним.

. Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Уявіть, якщо ту саму інформацію ви почуєте від вашого друга, батька або директора школи. В якому випадку ви швидше зробите те, що вам було запропоновано? Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар'єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім - і до інформації, яку він передає.

Причини виникнення комунікативних бар'єрів та конфліктів у спілкуванні.

Під бар'єрами спілкування увазі ті численні фактори, які служать причиною конфліктів або сприяють їм. Адже у партнерів по спілкуванню часто різні, в нерідко і протилежні бажання <http://ua-referat.com/%D0%91%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F>, прагнення, установки, характери <http://ua-referat.com/%D0%A5%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80>, манери спілкування <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D1%80%D0%B8_%D1%81%D0%BF%D1%96%D0%BB%D0%BA%D1%83%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F>, різне <http://ua-referat.com/%D0%A0%D1%96%D0%B7%D0%BD%D0%B5> самопочуття.

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями. [9]

Щоб успішно долати такі психологічні бар'єри, варто озброїтися елементарними знаннями <http://ua-referat.com/%D0%97%D0%BD%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F> про сутність потреб <http://ua-referat.com/%D0%A1%D1%83%D1%82%D0%BD%D1%96%D1%81%D1%82%D1%8C_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1>, характерів <http://ua-referat.com/%D0%A5%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80>, установок. Щоб розібратися, в чому ж причина міжособистісних зіткнень, доведеться торкнутися такого складного психологічного поняття, як потреба. Справа в тому, що за будь-яким вчинком людини завжди криються певні цілі, бажання, а за конфліктом <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> - зіткнення несумісних бажань партнерів по спілкуванню, коли задоволення прагнень одного боку загрожує обмеженням інтересів іншої. Якщо перешкоди до задоволення різноманітних бажань - витоки, першопричина конфліктів, то «важкий характер», погане самопочуття, настрій, незнання психології людини і дефекти техніки спілкування - їх предрасполагающие і провокуючі фактори, каталізатори. Саме <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%B0%D0%BC%D0%B5> вони визначають, як скоро конфлікт вдарить і наскільки він буде тривалим і різким за формою. Під потребами мають на увазі прагнення до тих умов, без яких неможливо підтримувати своє нормальний фізичний і психічний стан. Потреба - усвідомлюване і пережите людиною стан потреби в чому-небудь. Усвідомлені потреби - це бажання. Їх людина може сформулювати, для реалізації їх він намічає план дій. Чим сильніше бажання, тим енергійніше прагнення подолати перешкоди на його шляху. Давайте замислимося, як багато бажань переповнює кожного з нас; хочеться бути здоровим і довго жити, любити і бути коханим, ростити дітей і радіти їхнім успіхам, хочеться цікавої роботи <http://ua-referat.com/%D0%A0%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B8>, похвали, визнання, насолод, краси, музики, нових відчуттів <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D1%87%D1%83%D1%82%D1%82%D1%8F> та інформації. Хочеться, щоб тебе розуміли, хочеться знати, для чого живемо. І це лише деякі характерні <http://ua-referat.com/%D0%A5%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80> бажання, а скільки дрібних минущих бажань. І всі вони штовхають нас на ті чи інші дії чи вчинки. Перешкоди на шляху <http://ua-referat.com/%D0%9D%D0%B0_%D1%88%D0%BB%D1%8F%D1%85%D1%83> їх задоволення стають причиною міжособистісних зіткнень, особливо, якщо стикаються важливі потреби та бажання.

Виділяють класифікацію потреб: 1) первинні, вітальні (вроджені, біологічні) потреби: в їжі, воді, сні-відпочинку, потреба у самозахисті, батьківські потреби, сексуальні потреби. Ці природні потреби мають суспільно-особистий характер, що знаходить своє вираження в тому, що навіть для задоволення вузькоособистих потреб (в їжі) використовуються результати суспільної праці і застосовуються історично склалися в даній суспільному середовищі способи і прийоми, тобто всі потреби соціальні за способу задоволення; 2) культурні, придбані потреби мають суспільний характер за природою свого походження, вони формуються під впливом виховання в суспільстві. Серед культурних потреб виділяють матеріальні <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B0%D0%BB%D0%B8> і духовні потреби <http://ua-referat.com/%D0%94%D1%83%D1%85%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D1%96_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8>. До духовним відносять потребу у спілкуванні, потреби в емоційному теплі, повазі, пізнавальні потреби, потреби в діяльності, естетичні потреби, потреба усвідомити сенс свого життя. Навіть не знайшовши відповіді на це питання, ми своєю діяльністю доводимо, що маємо певні цілі, яким віддаємо свою енергію, знання, здоров'я. А цілі бувають дуже різні: відкриття наукової істини, служіння мистецтву, виховання дітей. Але іноді це лише прагнення зробити кар'єру, отримати дачу, машину і т. п. Той, хто не знає, заради чого і кого він живе, не задоволений долею. [10]

Але недостатньо зрозуміти причини незадоволення бажань. Важливо усвідомити, адекватні чи дії робив людина, щоб домогтися свого. Найчастіше розчарування осягає тих, хто ставить перед собою нереальні, недосяжні з об'єктивних і суб'єктивних причин завдання.

Втрата інтересу до роботи, а тим більше початкове його відсутності - один з чинників, що призводять людину до нервозності і конфліктів. Спробуйте запитати будь-кого, як він ставиться до своєї роботи. Відповіді <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D1%8C> можуть бути різні: «дуже люблю», «в цілому подобається, але» все в ній влаштовує »,« вона мені байдужа »,« терпіти не можу, при першій же можливості піду ». І якщо запитати, втомлюється чи він на роботі і як швидко відновлюються його сили, то ви переконаєтеся, що, за одних і тих самих витрат енергії, ступінь стомлюваності залежить від емоційного ставлення до роботи. Чим цікавіше робота <http://ua-referat.com/%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0>, тим менше втома, роздратованість, тим швидше відновлюються сили і душевну рівновагу. Байдуже, а тим більш негативне ставлення до роботи викликає у людини негативні емоції <http://ua-referat.com/%D0%95%D0%BC%D0%BE%D1%86%D1%96%D1%97>, навіть спалахи агресивності, і, прийшовши додому <http://ua-referat.com/%D0%94%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D1%83>, він не може розслабитися, забути неприємності, в результаті втома зберігається до ранку, а там знову на роботу. Причина нервозності та конфліктності такої людини в тому, що не задовольняються його потреби в цікавій роботі.

За будь-якими вчинками, конфліктами <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> завжди криються певні причини. Зрозуміти їх - означає зрозуміти людину. А чи легко зрозуміти, що стоїть за конфліктом? На жаль, немає. Бо, щоб продовжувати свою діяльність, не зустрічає <http://ua-referat.com/%D0%97%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D1%96%D1%87> схвалення оточуючих, одна або обидві ворогуючі сторони висувають помилкову, але зовні благородну мотивування, в яку з часом самі часом починають вірити. «Я ненавиджу М., тому що він заздрісник і консерватор», а насправді тому, що він завадив досягнення особистих цілей. «Я погано займаюся, оскільки у мене немає математичних <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0> здібностей» (а фактично немає бажання та інтересу).

Мотиви поведінки людини і цілі поведінки можуть не збігатися: одну і ту ж мету можна ставити перед собою, керуючись різними мотивами. Мета показує, До чого прагне людина, а мотив - чому він до цього прагне.

Мотив має складну внутрішню структуру: 1) з виникненням потреби, потреби в чомусь, супроводжуваної емоційним занепокоєнням, незадоволенням починається мотив; 2) усвідомлення мотиву ступінчасто: спочатку усвідомлюється, в чому причина емоційного незадоволення, що необхідно людині для існування в даний момент, потім усвідомлюється об'єкт, який відповідає даній потреби і може її задовольнити (формується бажання), пізніше усвідомлюється, яким чином, за допомогою яких дій можливо досягти бажаного; 3) реалізується енергетичний компонент мотиву в реальних вчинках.

Мотив може бути несвідомим, якщо усвідомлення потреби не цілком відповідає справжньої нужді, що викликає незадоволення, тобто людина не знає справжньої причини своєї поведінки. До неусвідомленим мотивами відносять: потяг, гіпнотичні навіювання, установки, фрустрационное стану <http://ua-referat.com/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD%D1%83>. Потяг - недостатньо чітко усвідомлена потреба, коли людині не ясно, що має наслідком його, які його цілі, що він хоче. Потяг - це етап формування мотивів поведінки людини. Неусвідомленість потягів минуща, тобто потреба, в них представлена, або згасає, або усвідомлюється.

Гіпнотичні навіювання можуть залишатися неусвідомленими тривалий час, але вони носять штучний характер, сформовані «ззовні». А установки і фрустрації виникають природним шляхом, залишаючись неусвідомленими, визначають поведінку людини в багатьох ситуаціях.

Минулий досвід непомітно, несвідомо готує людину реагувати саме так, а не інакше, тобто сформувалася в людині неусвідомленої готовністю до певної поведінки, готовністю позитивно чи негативно реагувати на ті чи інші події, факти. Установка проявляється звичними судженнями, уявленнями, вчинками. Одного разу вироблена, вона залишається на більш-менш тривалий час. Швидкість освіти і загасання установок, їх рухливість різна у різних людей. Установки як неусвідомлена готовність сприймати навколишній під певним кутом зору і реагувати певним, заздалегідь сформованим чином, без повного об'єктивного аналізу конкретної ситуації, формуються як на основі особистого минулого досвіду людини, так і під впливом інших людей. Виховання і самовиховання особистості багато в чому зводиться до поступового формування готовності реагувати на будь-що належним чином, іншими словами, До формування установок, корисних для людини і для суспільства. Вже в ранньому дитинстві батьки свідомо й несвідомо формують зразки поведінки, установки: «Не плач - ти чоловік», «не брудниться - адже ти дівчинка» і т. п., тобто дитина отримує еталони, установки «доброго - злого, гарного - потворного, доброго - поганого». І до того віку, коли ми починаємо себе усвідомлювати, ми знаходимо у себе в психіці масу закріпилися почуттів, думок, поглядів, установок, які впливають і на засвоєння нової інформації, і на ставлення до навколишнього. Ці часто неусвідомлювані установки діють з величезною силою на людину, примушуючи сприймати і реагувати на світ в дусі установок, засвоєних із дитинства.

Установки можуть бути негативними і позитивними в залежності від того, негативно або позитивно готові ми поставитися до того чи іншого людині, явищу. Такі негативні упереджені закріпилися погляди («всі люди - егоїсти, всі вчителі - формалісти, всі торгові працівники - нечесні люди») можуть наполегливо чинити опір об'єктивного розуміння вчинків реальних людей. Сприйняття одного і того ж явища різними людьми може бути різним. Це залежить від їх індивідуальних установок.

Тому немає нічого дивного в тому, що не всяка фраза розуміється однаково. У бесіді негативна установка може бути спрямована на: 1) особистість <http://ua-referat.com/%D0%9E%D1%81%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%96%D1%81%D1%82%D1%8C> самого співрозмовника (якщо б те ж саме говорив хтось. Іншого, це б сприймалося зовсім інакше), 2) на суть бесіди («не можу в це повірити», «так говорити неприпустимо»), 3) на обставини розмови («зараз не час і тут не місце для подібних обговорень»).

Якщо ви вважаєте, що, те чи інше вашу пропозицію може бути незаслужено відкинуто партнером по спілкуванню, постарайтеся сформувати у нього позитивну установку до того, як він висловить свою думку. Для цього повинні бути підготовлені і подані переконливі факти, обгрунтування на користь вашої пропозиції. Фрустраціоіние стани, що виникають в результаті фрустрацій можуть викликати суттєві зміни в мотивації <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%BE%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%97> людини, спонукаючи його бути агресивно-заздрісним обвинувачем всіх і кожного (не усвідомлюючи цього і не розуміючи, чому він так реагує), або спонукаючи людину відчувати себе у всьому винуватим, нікчемним, зайвим, неповноцінним («регресивна фрустрація, самозвинувачення). Фрустрированность людини, ступінь вираженості його фрустрационного стану виступає як потужний неусвідомлений фактор, який спонукає людину до певних стійким формам реагування в різноманітних ситуаціях. Фрустрированность може збільшуватися, якщо людина стикається з ситуаціями <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F>, в яких виникають непереборні перешкоди до досягнення мети: 1) брак <http://ua-referat.com/%D0%91%D1%80%D0%B0%D0%BA> зовнішніх коштів або внутрішніх здібностей <http://ua-referat.com/%D0%97%D0%B4%D1%96%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%96> для досягнення мети; 2) втрати та позбавлення, які виправити неможливо (наприклад, згорів будинок <http://ua-referat.com/%D0%91%D1%83%D0%B4%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%BA>, помер улюблений чоловік); 3) конфлікти <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> (зовнішні конфлікти <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> з якимись людьми, які не дають можливості людині досягти бажаної мети, або внутрішні конфлікти самої людини між різними бажаннями <http://ua-referat.com/%D0%91%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F>, почуттями, моральними переконаннями не дозволяють йому прийняти рішення і досягти мети). Фрустрированность зростає, накопичується, якщо людина не прагне оволодіти методами самоврядування <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%B2%D1%80%D1%8F%D0%B4%D1%83%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F>, саморегуляції, прийомами відновлення емоційної рівноваги.

Огляд і психологічна характеристика методів, засобів подолання бар'єрів у комунікації.

Дослідники вказують - оскільки конфлікти часто породжують такий <http://ua-referat.com/%D0%A2%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D0%B9> емоційний стан <http://ua-referat.com/%D0%95%D0%BC%D0%BE%D1%86%D1%96%D0%B9%D0%BD%D0%B8%D0%B9_%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD>, в якому важко мислити, робити висновки, підійти творчо до вирішення проблеми, то при вирішенні конфліктної <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> ситуації дотримуйтеся наступних правил. 1. Пам'ятайте, що в конфлікті <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82%D1%96> у людини домінує не розум <http://ua-referat.com/%D0%A0%D0%BE%D0%B7%D1%83%D0%BC>, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D1%96%D1%81%D1%82%D1%8C> просто відключається, і людина не відповідає за свої слова і вчинки. 2. Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі запитання: "Хіба я ніколи не помиляюся?" Намагайтеся взяти обидві пропозиції і подивіться, яку суму вигод і втрат вони принесуть найближчим часом і потім. 3. Усвідомте значущість вирішення конфлікту <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> для себе, задавши питання: "Що буде, якщо вихід <http://ua-referat.com/%D0%92%D0%B8%D1%85%D1%96%D0%B4> не буде знайдено?" Це дозволить перенести центр ваги з відносин на проблему. 4. Якщо ви і ваш співрозмовник роздратовані і агресивні, то необхідно знизити внутрішню напругу, "випустити пар". Але розрядитися на оточуючих - це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C> над собою, спробуйте зробити єдине: замовкніть самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера. 5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язуєте і його бути краще. 6. Запропонуйте співрозмовнику стати на ваше місце і запитаєте: "Якщо б ви були на моєму місці, то що б ви зробили?" Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації. 7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги. 8. Не звинувачуйте і не приписуйте тільки партнерові відповідальність <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%96%D1%81%D1%82%D1%8C> за виниклу ситуацію. 9. Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відносини.

Конфлікти <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> в особистісно-емоційній сфері керівнику <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B2%D0%BD%D0%B8%D0%BA> доводиться вирішувати не тільки у діловій, але і в особистісно-емоційній сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко об'єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів. 1. Необхідно мати <http://ua-referat.com/%D0%9C%D0%B0%D1%82%D0%B8> на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, занадто агресивних людина своєю агресивністю намагається придушити малодушність і полохливість. 2. Слід взяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям <http://ua-referat.com/%D0%95%D0%BC%D0%BE%D1%86%D1%96%D1%8F> цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися. 3. Не приймати на свій рахунок слова і поведінка даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важкий людина так поводиться з усіма. 4. При виборі відповідного <http://ua-referat.com/%D0%92%D1%96%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D1%8C> стилю дії в конфліктній <http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%96%D0%BA%D1%82> ситуації вам слід враховувати, до якого типу людей він ставиться. У книзі "Спілкування з важкими людьми" Роберт Бремсон виділяє наступні типи важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах!: • агрессіст - говорить грубі і безцеремонні, задирають інших шпильки та дратівливий, якщо його не слухають. Як <http://ua-referat.com/%D0%AF%D0%BA> правило, за його агресивністю ховається страх <http://ua-referat.com/%D0%A1%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%85> розкриття його некомпетентність; • скаржник - людина, охоплена якоюсь ідеєю, і хто засуджує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) в усіх гріхах, але сам нічого не робить для вирішення проблеми; • "розгніваний дитина" - людина, що відноситься до цього типу, за своєю природою не злий, а вибух <http://ua-referat.com/%D0%92%D0%B8%D0%B1%D1%83%D1%85> емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може спалахнути, відчуваючи, що його підлеглі втратили до нього повагу; • максималіст - людина, що бажає чогось без зволікання, навіть якщо в цей немає необхідності; • мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на кому-то; • "таємний месник" - людина, заподіює неприємності з допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось вчинив неправильно, а він відновлює справедливість; • "помилковий альтруїст" - нібито робить вам добро, але в глибині душі жалкують про це <http://ua-referat.com/%D0%9F%D1%80%D0%BE_%D0%A6%D0%B5>, що може проявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації тощо; • "хронічний обвинувач" - завжди вишукували помилки інших, вважаючи, що він завжди прав, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.

Можна виділити й інші типи важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові. 5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важким людиною, ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він буде надходити в подальшому, а не тим, що він буде в усьому з вами погоджуватися.

Таким чином, у конфліктній ситуації або в спілкуванні з важким людиною ви повинні спробувати побачити в ньому не тільки одного, а й найкращі якості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, і його психологічні особливості та особливості її нервової системи, тобто необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається одне-єдине засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.

Але перш ніж переходити до розв'язання конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

• чи хочете успішного результату;

• що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

• як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;

• чи потрібен посередник для вирішення конфлікту;

• в якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити рішення.