Разработка сервисного центра по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда

Разработка сервисного центра по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда

АННОТАЦИЯ

В данном дипломном проекте разработан сервисный центр по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда, а в частности разработка услуги по обслуживанию и ремонту снегоходов марки Буран.

В аналитической части рассмотрен анализ рынка мотоуслуг в городе Вологда: факторы, влияющие на спрос; изучение структуры парка снегоходов; изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели и задачи ДП.

В технологической части произведен расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных). Произведено описание характеристики процесса предоставления услуг. Определена потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Произведено описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.

В коммуникативной части рассмотрена суть кадровой политики, организация работы персонала, структура управления предприятием, организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработан медиа-план.

В части безопасность процессов оказания услуг рассмотрен анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Техническая безопасность услуги для клиента.

В экономической части произведен расчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта.

ВВЕДЕНИЕ

Снегоход - механическое транспортное средство, предназначенное для движения по снегу.

Термин «снегоход» в русском языке значительно уже, чем англоязычный термин «snowmobile». Термин «snowmobile» принято использовать для обозначения любого транспортного средства, предназначенного для движения по снегу, включая гусеничные вездеходы, аэросани, вездеходы на пневматиках низкого давления и т. д.

Снегоходом принято называть только лыже-гусеничные транспортные средства, относительно небольшого размера, с органами управления по образу мотоциклетных.

В Советском Союзе и России долгое время был распространен термин «мотонарты», который и до сих пор часто встречается в различных официальных документах.

Первым изобретателем снегохода считается канадский инженер Ж. А. Бомбардье.

Он фактически и стал основателем ныне всемирно известной компании Bombardier (Bombardier Recreational Products). Реализовать свою идею на практике ему удалось в 1937 году. Начиная с этого года, Бомбардье начинает выпускать первый в мире снегоход под названием В-7.

История российского снегоходостроения официально берет свое начало с 1975 года. Именно в этом году появился первый снегоход - «Буран». Он был главным и единственным снегоходом почти двадцать лет на просторах Советской России.

Единственным производителем снегоходов в России является «Русская механика» - лидер отечественного снегоходостроения.

Современные снегоходы делятся на:

Утилитарные (рабочие);

Туристические;

Спортивные;

Горные (для глубокого снега);

Детские.

Утилитарные снегоходы присутствуют в линейки любого производителя. Их главная особенность широкая гусеница, от 50 до 60 см. Это позволяет им идеально проходить по равнине при глубоком снеге, и легко преодолевать лесные участки. В этих аспектах не один другой не сравнится с этим типом. Утилитарные снегоходы оснащены множеством багажных отделений и фаркопом, что позволяет им перевозить значительные грузы. Так снегоходы этого класса могут тянуть сани весом до 500 кг. За счет проходимости, эти снегоходы лишены динамичности и агрессивности. Максимальная скорость у этого класса 120 км/ч, да и та очень редка. Утилитарные снегоходы используются в основном для рыбалки, охоты, для нужд в подсобном хозяйстве или для перевозки грузов. Для катания и увеселительных поездок лучше брать снегоходы другого класса.

Туристические снегоходы характеризуются повышенной комфортностью. Эти снегоходы созданы для путешествий, как одному, так и семьей. В комплектации, как правило, идет много дополнительных опций, что делает ваши катания приятной прогулкой. Практически все снегоходы этого класса имеют 4-тактный двигатель. Они тяжелые и большие, что снижает их скоростные характеристики. Но если вам нужен снегоход выходного дня для приятного провождения времени, то вам нужен туристический снегоход. Все снегоходы этого класса 2-х местные, встречаются и 3-х местные.

Спортивные снегоходы. Эти снегоходы предназначены в первую очередь для гонок и соревнований. Для езды на этих снегоходах нужен определенный навык. Используются это снегоходы на подготовленных трассах. Главное у спортивных моделей - скорость, и еще раз скорость. Максимальная скорость - 200 км/ч. Спортивные снегоходы обладают приемистым двигателем и энергоемкой подвеской. Их вес значительно ниже, чем у утилитарных и спортивных снегоходов. О проходимости и речи быть не может, ибо как мы уже говорили, их используют для других целей. Важной чертой этого класса является - короткая гусеница (сравнительно с другими типами таких машин). У спортивных снегоходов также часто не бывает таких удобных и важных в быту функций как электростартер и задний ход. При том эти снегоходы всегда одноместные.

Горные снегоходы или снегоходы для глубоко снега. В скорости они не уступают спортивным снегоходам, но при этом способны ездить как на равнине, так и в горах. Проходимость в горах этим снегоходам обеспечивает длинная гусеница и величина гусеничных зацепов. При этом горные снегоходы не такие маневренные как спортивные. Важным отличием от спортивных снегоходов является больший вес и размер. Этот класс снегоход воистину создан для экстремального отдыха и адреналина в крови. Правда, тут тоже понадобится определенный навык езды. Горники, так же как и спортивные снегоходы все одноместные.

Детские снегоходы отличаются от взрослых размером, скоростью и мощностью, и предназначены, в основном, для детей в возрасте 9-13 лет. На курке газа, как и на детских квадроциклах установлен ограничитель скорости. Не все производители имеют в своих линейках детские снегоходы

Также стоит отметить, что в последнее время в мире снегоходов (как, впрочем, и в мире автомобилей и другой техники) все большие обороты набирает тенденция к универсальности и смешению стилей. Так, например, уже стали легко доступными модели спортивных снегоходов в двухместном исполнении.

Так что, выбирая снегоход определенного типа, точно не приходится четко говорить о том, что он будет обладать чертами своего типа, и не будет заимствовать те или иные характеристики из других типов. Четкого разделения на типы уже нет, и можно говорить лишь о преобладании черт того или иного типа в той или иной конкретной модели.

Снегоходный рынок России очень специфичен, что обусловлено огромными расстояниями и длительным зимним периодом. В таких условиях снегоход подчас становится единственно возможным видом транспорта вне зависимости от решаемых задач, будь то охрана государственных границ или обслуживание нефтегазовых трасс, проведение спасательных операций или геологоразведка, обслуживание спортивных объектов или лесных угодий. А это выводит продукцию предприятия в разряд стратегических. Снегоходный рынок России специфичен и с точки зрения спроса: здесь значительно преобладают снегоходы утилитарного (рабочего) класса. Ежегодное потребление утилитарных снегоходов в России составляет порядка 85-90 процентов общего объема, тогда как в иных странах мира их доля не превышает и 10 процентов.

Весь модельный ряд снегоходов «Русской механики» относится именно к утилитарному классу, а это вкупе с ценовой политикой, ориентированной на людей со стабильным средним достатком, дает некоторые преимущества перед зарубежными конкурентами.

На сегодняшний день на отечественном рынке представлены модели снегоходов как российского, так и иностранного производства. Некоторые образцы импортной внедорожной техники собираются непосредственно в нашей стране на дочерних предприятиях всемирно известных авто-гигантов с использованием зарубежных комплектующих, а другие доставляются в готовом виде, в качестве импортной продукции. Среди российских торговых марок самыми популярными и узнаваемыми являются «Буран», «Рысь» и «Тайга», тогда как в рейтинге наиболее востребованных и продаваемых среди «ввозимых» снегоходов лидируют Yamaha, BRP и Polaris.

Снегоход - удобное транспортное средство, с помощью которого можно передвигаться по заснеженным и заледенелым участкам легко и быстро. Видов снегоходов очень много, и порой они становятся лучшими транспортными средствами для русской зимы. К тому же, катание на снегоходе - любимое зимнее развлечение многих россиян. Однако, снегоход, как и любое транспортное средство, не вечен.

Эксплуатируется он довольно жестко и интенсивно, вследствие чего возникают различные неполадки.

Сегодня гарантийное, послегарантийное обслуживание и ремонт снегоходов - очень востребованные услуги.

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

.1 Анализ рынка услуг в сфере обслуживания мототехники (снегоходов) г. Вологды

Согласно готовому маркетинговому исследованию «Российский рынок снегоходов и квадроциклов в 2008-2011 гг. и прогноз на 2012-2014 гг.», проведенному консалтинговой компанией «АМИКО», рынок снегоходов и квадроциклов вырос в 2011 году на 33,6% в натуральном выражении.

Общий объем рынка мотовездеходной техники составил 86 500 единиц в натуральном выражении, из которых 40% составляют снегоходы, т.е34 600 единиц техники.

Производство снегоходов в 2011 году выросло на 48% по сравнению с 2010 годом, однако, не достигло докризисных объёмов (Рис. 1).

Рис. 1 - Производство снегоходов в России за 2010-2011 гг.

По итогам января-июля 2012 года объём производства снегоходов составил 6 344 шт., что на 39% выше уровня января-июля 2011 года. В июле 2012 года отечественные предприятия выпустили 960 ед. снегоходов.

Рис. 2 - Производство снегоходов в России за период январь-июль 2011-2012 гг.

По итогам 2011 года импорт снегоходов в натуральном выражении увеличился на 54,2%.

Объем рынка снегоходов оценивается в стоимостном выражении в 220 млн. долларов.

Среди импортируемых снегоходов наибольший объем в натуральном выражении приходится на марку Yamaha (57%), затем следует BRP (24,3%) и Polaris (7,5%).

Наиболее популярными снегоходами являются снегоходы компании «Русская механика», а также японские Yamaha, канадские Bombardier и американские Polaris.

Согласно маркетинговым исследованиям рейтинг наиболее привлекательных регионов для продажи снегоходов составляют Тюменская область, Республика Саха (Якутия), г. Москва, Республика Коми, Красноярский край, Хабаровский край, Пермский край, Республика Татарстан, г. Санкт-Петербург, Архангельская и Вологодская область.

Если в Европе и Северной Америке снегоход - скорее средство для активного отдыха, в сугубо производственных целях его использует лишь относительно небольшой процент владельцев, то в России на снегоходах по необходимости ездят больше. Это, прежде всего, специалисты, работающие в Северных регионах: энергетики, егеря, газовики, оленеводы. Согласно опросу, доля таких покупателей составляет от 40 до 70% (в зависимости от бренда) от общего количества всех владельцев снегоходов. Активно пользуются снегоходами любители охоты и рыбалки - на них приходится 25-40% всех продаж торговых центров, реализующих снегоходную технику.

Известно, что снегоходы по назначению и конструкции делятся на утилитарные, туристические и спортивные. По статистике на Западе доля продаж утилитарных снегоходов составляет не более 5% от всего числа аппаратов, в России - 60-70%.

Для утилитарных целей чаще всего (по общему объему продаж) приобретают снегоходы российского производства. Здесь явный лидер продаж - «Буран». Еще в советские годы название «Буран» стало нарицательным - так тогда называли любой снегоход. Позже в продаже появились и другие модели отечественного производства.

Считается, что для активного отдыха «Бураны» не совсем подходят: это транспорт, пригодный скорее для перевозки дров, сена, добытого на охоте лося и т.д. На «Буране» удобнее, нежели на «Рыси» или «Тайге», которые больше подходят для развлечений.

Цена на снегоходы российского производства - «Буран», «Тайга», «Рысь» - у официальных дилеров колеблются в пределах от 180 до 250 тысяч рублей. Отдельные модели могут стоить более 300 тысяч.

Самые распространенные импортные марки в Вологде - Yamaha, BRP, Polaris. По качеству и уровню комфорта они превосходят отечественную технику; соответственно, выше и их цена: стоимость самых «навороченных» зарубежных моделей может достигать полумиллиона рублей. Кроме ветрового стекла, подогрева ручек и сидений у них есть подогревы подножек, регулируемые спинки сидений, большие багажники.

Исследование рынка снегоходов подтвердило, что подавляющее большинство владельцев снегоходов - люди со средним и выше среднего достатком, в возрасте от 30 до 50 лет. Как правило, это бизнесмены, представители руководящего звена либо представители профессий, связанных с работой в труднодоступных территориях. Впрочем, в последнее время среди любителей снегоходной техники все больше наблюдается обеспеченной молодежи, жаждущей модных увлечений и экстрима.

По информации, полученной от вологодского мотосалона «Вездеход», более половины их клиентов - юридические лица, приобретающие снегоходы для работы. Вторая по численности группа покупателей - рыболовы и охотники, которые предпочитают непритязательную, доступную и проходимую отечественную технику.

По статистике, предоставленной мотосалоном «Вездеход», в сезон в среднем продается до 150 снегоходов марки «Буран». Из других марок наибольшей популярностью пользуются «Тайга», а также модель Viking 540 от Yamaha (утилитарный класс). Последних реализуектся примерно по 20 единиц в сезон. Процент продаж остальных брендов, представленных в этом мотосалоне (Polaris, ArcticCat), очень небольшой.

До 70% продаж в «Вездеходе» составляют снегоходы утилитарного типа, остальное приходится на туристические. Доля спортивных и горных снегоходов - менее 1%.

В последние два-три года в России все чаще используются снегоходы с четырехтактными двигателями. Мощность их, как правило, меньше, чем у двухтактников,за то они надежнее. Однако опрос показал, что среди вологодских покупателей такие снегоходы не слишком популярны, прежде всего, из-за их высокой цены.

По данным мотосалона «Олимп-спорт», официального дилера Yamaha, продажи спортивных снегоходов этой марки составляют около 10% за сезон. Более 60% проданных ими снегоходов - утилитарные, остальное - туристические. Две трети покупателей салона приобрели снегоходы для работы.

Согласно данным, предоставленным салоном«MAXIMUM», официальным дилером BRP (известен как Bombardier), средняя статистика продаж снегоходов этой марки в Вологде такова: на утилитарные снегоходы приходится 91% всех продаж, на туристические - 7,4%, на спортивные - 1,6% проданных снегоходов.

Любопытно, что среди утилитарных моделей наиболее востребованной является одна из самых дорогих машин - YetiProArmy V-800 (стоимостью более 580 тысяч рублей). На нее приходится более 20% всех заказанных утилитарных моделей Lunx. Покупатели - семейные обеспеченные люди средних лет, представители руководящего состава бизнес-структур. Канадские снегоходы BRP (BombardierRecreationalProductsInc.) считаются одними из самых мощных и достаточно дорогими, хотя и здесь есть свои «бюджетные» модели стоимостью менее 350 тыс. рублей, например Tundra LT 550.

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Результативность рынка мотосервисных услуг связана с механизмом его функционирования, который характеризуется следующими составляющими:

качество предлагаемого товара - услуги предприятия мотосервиса;

рыночная цена на мотосервисные услуги;

эффективность производства мотосервисных услуг;

используемые технологии;

прибыльность мотосервисного бизнеса и т.п.

Факторы, влияющие на спрос:

Цена услуги. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупателижелают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. Сравнивается своя цена с еще более высокой ценой какой-либо широко известной оценочной компании. Цены продукции-аналога называют справочными или якорными. Ещё предполагается, что психологически лучше воспринимаются чуть-чуть заниженная, некруглая или дробная цена. При установлении цены учитывается реакция конкурентов;

Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт или предоставляемую услугу. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары и услуги вообще и некоторые товары в частности.

Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработке ценовой политики в направлении стимулирования клиента, приспособлении режима работы центра к режиму спроса, расширении рекламы, повышении качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ, предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части, повышении технологического уровня производства, повышении квалификации работников, применении современного оборудования и специального инструмента.

Радиус действия СЦ. Расширение границ рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СЦ. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или района.

1.1.2 Изучение деятельности ближайших конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента.

Насыщенность города Вологды организациями, оказывающими услуги по обслуживанию мототехники и снегоходов, чрезвычайно далека от идеальной и насчитывает всего три организации которые занимаются как продажей снегоходов, так и их обслуживанием.

К основным видам работ (услуг) данных сервисных центров по обслуживанию мототехники (снегоходов) в городе Вологде относятся: контрольно-диагностические; электротехнические; техобслуживание и ремонт; проверка и ремонт тормозной системы; ремонт и окраска.

Анализ конкурентов приведен в таблицах 1 и 2.

Таблица 1 - Анализ деятельности конкурентов

Название СТО, место расположения	Марка обслуж. снегохода	Виды работ	Кол-во ремонт. снегоходов в год	Характеристика деятельности СТО
Мотосалон «Олимп-спорт» Ул. Самойло,21	Yamaha	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	693	Отдаленность СТО, квалиф. персонал, высокий уровень качества, имеется сертификат, имеется мотомагазин и склад запчастей
Мотосалон «Вездеход», Пошехонское шоссе, 7	Буран	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	119	Удобное расположение, квалиф. персонал, по отзывам клиентов уровень качества выше среднего, мотомагазин, склад запчастей
	Тайга		1164
	Тикси		85
	Yamaha		216
	Polaris		854
	ArcticCat		140
Мотосалон «Авангард» Ул. Преображенского, 59	Polaris	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	1238	Удобное расположение, квалифицированный персонал, по отзывам клиентов уровень качества выше среднего, мотомагазин, склад запчастей
	Буран		99
	ArcticCat		151
	BRP		1455

Таблица 2 - Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Конкурентообразующие характеристики	Олимп-спорт	Вездеход	Авангард
Цена за работу (руб.) и ее восприятие	В	В	В
Расстояние до СТО, км	15	7	6
Время работы СЦ	10.00-19.00	9.00-19.00	9.00 - 21.00
Уровень технологии ТО и TP	Регламентированный	Регламентированный	Регламентированный
Уровень технологии работы с клиентом	В	С	В
Уровень технологии управления запасами	В	Н	В
Культура обслуживания клиентов	В	С	С
Квалификация кадров	В	В	В
Сервисные характеристики кадров СЦ	С	С	В
Качество обслуживания и ремонта	С	В	В
Эстетика СЦ и производства	С	Н	В
Удобство расположения СЦ	С	В	С
Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами	С	С	С
Степень предоставляемых услуг СЦ	Ш	Ш	Ш
Имидж СЦ	В	В	В
Качество используемых запчастей	В	В	В

Для количественной характеристики конкурентных преимуществ применены ранги (В - высокий, С - средний, Н - низкий, Ш - широкий).

1.2 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия

Численность населения города Вологда составляет 310 211 человек.

На начало декабря 2012 г. в городе Вологда по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту снегоходов марки Буран занимаются всего лишь 2 сервисных центра, специализирующихся на комплексном обслуживании и ремонте мототехники. Так как популярность данного вида мототехники с каждым годом увеличивается, как специализированной техники для работы, так и для отдыха и спорта, требуется расширение количества сервисных центров по обслуживанию и ремонту снегоходов. Согласно статистическим данным за 2011 г. в г. Вологде зарегистрировано 12125 единиц снегоходов. В таблице 3 приведен анализ по маркам снегоходов.

Таблица 3 - Изучение парка снегоходов

Марка снегохода	Количество снегоходов N’		Годовой пробег снегоходов, LГ, км.	Коэффициент самообслуживания, кс/о	Ёмкость рынка, NСЦ, шт.	Кол-во снегоходов обслуживаемых конкурентами, N шт.	Свободная доля рынка, Nсв шт.
	%	шт.
Буран	30	3638	600	0,4	2183	218	1964
Тайга	16	1940	800	0,4	1164	1164	0
ArcticCat	4	485	600	0,4	291	291	0
Polaris	23	2789	1000	0,25	2092	2092	0
BRP	16	1940	900	0,25	1455	1455	0
Yamaha	10	1213	1000	0,25	909	909	0
Прочие	1	120	1000	0,3	85	85	0

Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что снегоходы марки Буран пользуются популярностью среди населения в виду соотношения цена-качество, однако сервисные центры предоставляют услуги по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту данной марки по высоким ценам. Таким образом, наш СЦ будет предоставлять услуги по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту именно снегохода марки Буран.

Несомненно, что качество выполняемых работ напрямую зависит от нескольких факторов, основными из которых является высокая квалификация персонала и применение оригинальных запчастей. Подразделение по ремонту снегоходов должно осуществлять работы любой сложности и трудоемкости. От простой диагностики до восстановления геометрии рамы, от нормативного технического осмотра до капитального ремонта узлов и агрегатов.

Так же значительным фактором является предоставление качественных услуг за умеренные цены.

Приведем сравнительный анализ цен на некоторые услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов на примере двух сервисных центров «Авангард» и «Вездеход».

Таблица 4 - Анализ цен на услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов СЦ «Авангард» и СЦ «Вездеход»

Наименование услуги	СЦ «Авангард», Цена в руб.		СЦ «Вездеход», Цена в руб.
	2тактный снегоход	4тактный снегоход	2тактный снегоход	4тактный снегоход
Подготовка снегохода к ТО	2200-2750		2250
Техническое обслуживание	3500	4500	2750	3850
Диагностика (дефектация) снегохода	9900	23000	10000	19800
Снятие, установка, замена ведущего вала подвески, замена трака, снятие-установка подвески трака	13000	15500	13350	15000
Замена охлаждающей жидкости	2500		2350
Замена ветрового стекла	350		350

Исходя из перечня услуг, анализа цен, предоставляемые двумя рассмотренными сервисными центрами, предлагаю следующие мероприятия по продвижению услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов:

Снизить среднюю стоимость услуги на 10%

Провести раздачу буклетов предполагаемой фирмы на ежегодных спортивных соревнованиях с участием снегоходов

Расположить рекламные вывески вдоль автотрассы и на территории города с указанием месторасположения СЦ.

Необходимо также учитывать, что спрос на данный вид услуги будет постоянно расти в связи с увеличением владельцев снегоходов в городе.

Кроме того, при условии хорошего оснащения центра оборудованием, деталями и высококвалифицированными кадрами, можно рассчитывать на то, что услугами центра будут пользоваться также и владельцы снегоходов других городов.

Стратегический анализ данного проекта показывает, что предлагаемое к инвестированию предприятие имеет перспективы развития при реализации следующей стратегии своего развития:

как можно более быстрый выход на рынок услуг и его освоение,

использование возможности применения цены на услуги более низкой, чем цены конкурентов,

применение грамотной маркетинговой политики, постоянное отслеживание рыночной ситуации,

применение высокотехнологичного оборудования, внедрение ноу-хау,

применение труда высококвалифицированных работников, эффективная кадровая политика, создание заинтересованности работников в успехе предприятия,

«настройка» производства на интересы потребителей, постоянная обратная связь,

гибкость производства, возможность расширения спектра предлагаемых услуг

Придерживаясь выработанной стратегии, данное предприятие по реализации услуг СЦ сможет достигнуть успеха и создать предпосылки для развития производства, создания устойчивого имиджа фирмы и занятия устойчивого сегмента рынка мотоуслуг области.

1.3 Выбор места расположения сервисного центра

Многие выбирают автосервис из-за более удобного расположения.

Идеальное расположение сервиса, по мнению клиентов - либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от него домой и до него за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1-2 часов.

Заказчикам нужно, чтобы здание было удобно расположено, доступно для въезда с улицы и выезда, имело легкий доступ к приемщику сервисной службы, к прилавку, торгующему запасными частями, к кассе, имело комфортабельный зал ожидания, бар или кафе.

Сотрудникам требуется комфортное окружение, где они могли бы с удовольствием работать. Из каждого подразделения должно быть легко попасть в другое, чтобы работа шла в тесном сотрудничестве.

Управленцам необходимы помещения, из которых можно наблюдать и контролировать производственные операции.

Размеры здания и помещений определяются с учетом прогнозируемых масштабов деятельности каждой службы.

Необходимые помещения: зал ожидания, офис, производственные помещения, подсобные помещения и помещения для персонала.

Территория паркинга для машин служащих и клиентов, резерв для маневров при въезде и выезде.

Наиболее важным параметром является размер участка - стараются приобретать как можно больший, с учетом перспектив развития бизнеса.

Весьма важно оценить перспективы развития для того, чтобы в случае необходимости расширения цехов, имелись достаточные запасные площади.

Желательно, чтобы сервис находился вблизи от оживленного места - торгового центра, магазина или автозаправочной станции. Такое расположение наиболее удобно для обслуживания клиентов. Преимущества в расположении положительно сказываются на бизнесе.

Важно, чтобы до сервиса можно было добраться общественным транспортом. Въезд и выезд на территорию сервисного центра должны быть беспрепятственными.

Сервисный центр будет расположен в г. Вологде по адресу Окружное шоссе 8. Данное расположение удобно тем, что находится на въезде на трассу А-114 Вологда-Новая Ладога, находится вблизи АЗС, установлена автобусная остановка, находится в 2ух км от крупного ТЦ «РИО».

1.4 Цели и задачи ДП

Целью разрабатываемого дипломного проекта является проектирование СЦ по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда с перечнем предоставляемых услуг, способным удовлетворить большинство владельцев, их запросам и отличающегося недорогими ценами и отличным качеством предоставляемых услуг, что позволит вывести моторемонтный сервис города на новый качественный уровень. При работе над проектом требуется, определить перечень необходимого оборудования и штат для его выполнения. Произвести расчеты экономических и энергетических затрат для работы сервисного центра, а также выбрать нужное оборудование и рационально расставить его по рабочим местам участка, на котором будут производиться работы по ремонту снегоходов. Также разработка продвижения дальнейших идей по обслуживанию и ремонту снегоходов.

В заключительной части необходимо произвести расчеты экономической целесообразности разрабатываемого проекта.

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений

.1.1 Определение производственной программы СЦ

В этой части дипломного проекта произведено определение программы и объёма работ для проектируемого Сервисного центра. Сервисный центр будет являться городским.

В данной работе расчет годового объема предоставляемых услуг на сервисном центре по обслуживанию снегоходов рассчитывается исходя из следующих данных:

Свободная доля рынка составляет 1964 снегохода;

Среднегодовой пробег 600 км;

Число заездов в год - 2;

Число рабочих дней в году - 249 дней;

Число смен в сутки - 1 смена;

Продолжительность смены - 8ч.

При анализе структуры парка снегоходов осуществлялся сбор данных о наличии снегоходов принадлежащих населению города Вологда по маркам, их среднему годовому пробегу. В соответствии с этими данными определяется свободная доля рынка сервисных услуг по ТО и ТР.

Число снегоходов N’, принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта), с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения снегоходами (на 1000 жителей), т.е.

(1)

Где N’- число снегоходов, принадлежащих населению;

А - численность населения;

П - число снегоходов на 1000 жителей.

Насыщенность снегоходами на 1000 чел. в г. Вологде, составляет 39 единиц.’=310211*39/1000=12125снегоходов принадлежит населению.

Годовой объем работ ТО и ТР, (в чел.-ч) , определяется по формуле:

, (2)

где - годовой объем работ по ТО и ТР при 100% выполнении всех видов работ по ТО иТР;СЦ - число снегоходов, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;Г - суммарный среднегодовой пробег снегоходов;ТОиТР - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км, принимается равной 2,4 согласно ГОСТ 21624-81 класс особо малый, рабочий объем двигателя до 1,2 л и сухой масой до 850 кг

= 1964 * 600 *2,4 / 1000 = 2828 чел.-ч

Годовой объем уборочно-моечных работТу.м.р. (в чел.-час) определяется исходя из числа заездов d в СЦ снегоходов в год и средней трудоемкости работ tу.м.р.

Т у.м.р (пк) = Nу.м.р. (пв) * d*tу.м.р. (пв) (3)

Т у.м.р= 1964 * 2 * 0,15 = 589 чел.-ч

Годовой объем работ по приемке - выдаче снегоходов расчитывается аналогично по формуле 3пв= 0.15 - разовая трудоёмкость работ по приемке-выдаче на 1 заезд согласно ОНТП-01-91.

Т пв= 1964 * 2 * 0,15 = 589 чел.-ч

Общий годовой объем работ в СЦ определяется

 (4)

ОБЩ = 2828+ 589 + 589 = 4006 чел.-ч.

2.1.2 Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

Для выбора распределения объема работ проектируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения

, (5)

где Tвесь ТО и ТР - годовой объем работ, чел.-ч;

φ - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (φ = 1,15);

кп - доля постовых работ в общем объеме (0,8)

Драб.г- число рабочих дней в году;

Тсм- продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Рп- среднее число рабочих на посту (Рп= 1);

ηп - коэффициент использования рабочего времени поста (ηп = 0,9);

= 4006 * 1,15 * 0,8 / 249 * 8* 1* 1* 0,9 = 2,06

Примерное распределение трудоемкости по видам и месту их выполнения, % (по ОНТП-01-91)(Распределение объема работ в зависимости от числа рабочих постов до 5):

Диагностические работы - 6.

ТО в полном объеме - 35.

Смазочные работы - 5.

Регулировочные работы по тормозам - 10.

Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические работы - 7.

ТР узлов и агрегатов - 20.

Кузовные работы - 0.

Малярные работы - 0.

Обойные и арматурные работы - 0.

Т.к. в СЦ выполняются не все виды работ по ТО и ТР, а именно будут выполняться диагностические работы, ТО в полном объеме, смазочные работы, регулировочные работы по тормозам, обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические работы, ТР узлов и агрегатов, тогда годовой объем определятся по следующему выражению

, (6)

где δ - доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

 = 4006 * (6+35+5+10+7+20) / 100 = 3325 чел.-ч

2.1.3 Расчет численности персонала

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по обслуживанию и ремонту снегоходов. Различают технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) число рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточной, а штатное число рабочих -годовой производственных программ.

Технологически необходимое число персонала

Технологически необходимое число рабочих определяется по формуле:

РТ = Т / ФТ, (7)

где: Т - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется продолжительностью смены и числом рабочих дней в году;

Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе:

Фт = ДрабхТсм - Дпп х Ксм, (8)

где: Драб -  количество дней в текущем календарном году; (принимаем по ОНТП 01-91 - 249 рабочих дней в году; Тсм - продолжительность рабочей смены (8 ч.);

Дпп - количество предпраздничных дней, когда рабочий день сокращается на 1 час (5); Ксм - коэффициент сменности (количество смен)

Фт =249*8-5*1 = 1987 час

Рт = 4006/1987 = 2,01 человек (принимаем 2 человека)

Расчет штатного числа рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

, (9)

где Фш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине.

Фш = (Драб - Дот - Дуп) х Тсм - Дпп х Ксм, (10)

где: Дот - продолжительность отпуска - 28 дня;

Дуп - количество невыходов по уважительной причине - 14 дней;

Фш= (249-28-14) х 8 - 5 × 1 = 1651 час.

= 4006 / 1651 = 2,5 человек (принимаем 3 человека)

Расчет числа вспомогательных рабочих

Количество вспомогательных рабочих принимается 30% от штатного числа рабочих:

Рвсп = 0,30хРш (11)

Рвсп = 0,30 х 3 = 0,9 человека(принимаем 1 человек)

Число административно-технических работников = 20 % от штатного числа производственных рабочих (РШ), принимаем 2 человека.

Численность работников предприятия указана в таблице 5.

Таблица 5 - Численность работников предприятия

Наименование	Количество, чел.
Штатное число производственных рабочих	3
Число вспомогательных рабочих	1
Число административно-технических работников	2
Всего	6

2.1.4 Расчет числа рабочих постов ТО и ТР, уборочно-моечных работ, работ по приемке-выдаче снегоходов

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:

, (12)

где - годовой объем работ по ТО и ТР, выполняемый проектируемым СЦ, чел.-ч;

φ - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Драб.г- число рабочих дней в году;

Тсм- продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Рп- численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел.);

ηп - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе).

 = 3325 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 2 * 0,9 = 1,07

Аналогично по формуле 1 находим число рабочих постов для уборочно-моечных работ:

 = 589 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 2* 0,9 = 0,19

Аналогично по формуле1 находим число рабочих постов для работ по приемке-выдаче:

 = 589 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 1* 0,9 = 0,38

2.1.5 Расчет мест ожидания, хранения и стоянок

Расчет количества мест ожидания

Количество мест ожидания ТО и ТР следует принимать из расчета 0,5 места на один рабочий пост. Места ожидания рекомендуется размещать непосредственно в помещениях постов ТО и ТР.

Хо=X·0,5=1,64·0,5=0,82

Принимаем 1 место ожидания.

Расчет количества мест хранения

Количество мест хранения снегоходов принимается из расчета на один рабочий пост для городских СТО - 3 места

Ххр=X·3=1,64·З=4,92

Принимаем 5 мест хранения

Расчет количества мест для стоянки автомобилей

Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала следует принимать из расчета 2 места на один рабочий постст=X·2=1,64·2=3,28

Принимаем 3 места для стоянки

2.1.6 Расчет площадей помещения

Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

, (13)

где fа - площадь, занимаемая снегоходом в плане (по габаритным размерам), м2;

- число постов только в зоне ТО и ТР;

Кп- коэффициент плотности расстановки постов;

При одностороннем расположении постов Кп = 7

 = 2,043*1,64 * 7 = 23,5 м2

Расчет площадей вспомогательных помещений

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

на один унитаз - не более 20 человек.

Рассчитываем на 5 человек работающих.

Принимаем:

умывальников -1, унитазов - 1

Площадь бытовых помещений будет составлять:

Санузел (1 унитаза и 1 умывальник) площадью 5,0 м2,

Итого: площадь бытовых помещений - 5,0 м2

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 12,0 - 15,0 кв.м на одного работника и будет составлять 15 м2.

Площадь помещений для клиентов рассчитывается на один рабочий пост - для средней станции - 7,0 - 8,0 кв.м и будет составлять 1*7=7 м2.

Итого площадь вспомогательных помещений составит - 27 м2.

Общая площадь станции технического обслуживания:

сто = Sто,тр + Sаб; (14)

где: Sто,тр - площадь зоны ТО и ТР, 23,5м²;

Sаб - площадь административно - бытовых помещений, 27м²;

Sсто = 23,5+27 = 50,5 м²;

Общую площадь станции технического обслуживания принимаем равной 50,5м².

Расчет складских помещений

Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых снегоходов:

для склада запасных частей - 32 м2;

агрегатов - 12 м2;

смазочных материалов - 6 м2.

Площадь кладовой для хранения принадлежностей, снятых со снегохода на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м2на один рабочий пост.

Принимаем:

Склад запасных частей - Sзап.част.=1964*32/1000=62,8 м2.

Склад агрегатов - Sагр.=1964*12 /1000=23,6 м2

Склад смазочных материалов Sсм.мат.=1964*6 /1000=11,8 м2

Кладовая для хранения принадлежностей Sприн.=1,6*1,64=2,6м2

Общая площадь складских помещенийскл.=Sзап.част.+Sагр.+Sмат.+Sсм.мат.=62,8+23,6+11,8+11,8+2,6=112,6 м2

Расчет площадей стоянок

=fа·Aст·Кп, (15)

где fа - площадь, занимаемая снегоходом в плане, м2;ст- число мест хранения;

Кп =2,5-3,0 коэффициент плотности расстановки мест хранения;х=2,043*3*3=18,4м2

2.2 Общие характеристики процесса предоставления услуг СЦ

негоходы БУРАН А и БУРАН АЕ (с электрозапуском) - базовая модель в линейке БУРАН, построенная на короткой раме. Простая и неприхотливая «рабочая лошадка», предназначенная для перевозки людей и грузов и незаменимая для использования в тяжелых условиях низких температур.

Конструктивная особенность БУРАНА - «1 лыжа + 2 гусеницы» - делает его снежным вездеходом, минимизирует вероятность попадания веток деревьев и кустарников, пней и коряг в узлы ходовой части снегохода, а, следовательно, и их повреждения. Совокупная площадь гусениц обеспечивает минимальное давление на грунт, а единственная лыжа позволяет с легкостью маневрировать среди деревьев и иных препятствий, чему на моделях А и АЕ существенно способствует короткая база снегохода. Модернизированная рама, получившая передний скос в тоннеле, вкупе с увеличенным клиренсом позволяют без труда двигаться по глубокому снегу, а также при необходимости легко удалять снег, забивающий катки.

Снегоход Буран не привередлив в обслуживании - он может ездить на бензине низкого качества или даже на газовом конденсате. Расходы на ремонт, детали станут намного ниже, нежели их иностранные аналоги. Кроме того, приобретение отечественных запчастей займет намного меньше времени, так как зарубежные придут только через несколько недель.

Ремонт снегохода как транспортного средства определяется особенностями его эксплуатации. Все без исключения типы снегоходов используются в зимних, а значит, в достаточно жестких условиях, и ремонт снегоходов требует учета того, что на узлы и агрегаты снегохода воздействуют температурные перепады и влага. Какие бы стойкие к влаге и перепадам температур материалы не использовались при производстве снегоходов, все равно приходится производить периодическое техническое обслуживание и соответствующий ремонт снегоходов. Именно периодическая диагностика, доброкачественное техническое обслуживание и своевременный ремонт снегохода способны «продлить» его «жизнь» и сохранить в хорошем состоянии.

Утилитарные снегоходы, как правило, достаточно тяжеловесны, ремонт снегоходов подобных типов также имеет свои особенности. Как правило, эти снегоходы используются для более-менее размеренной езды. Поэтому ремонт снегохода в данном случае не часто, по сравнению со спортивным типом, включает в себя ремонт двигателя, но обслуживание двигателя и его диагностика - требуются регулярно.

2.3 Потребность в оборудовании и ресурсах СЦ

Все необходимое оборудование для технического обслуживания и ремонта снегоходов представлено в таблице 6.

Таблица 6 - Ведомость технологического оборудования

Наименование	Модель	Производитель	Параметры	Кол-во, шт.
1	2	3	4	5
Оборудование для хранения инструментов, приспособлений:
1. Универсальный инструмент,158предметов				1
2.Верстак с одной тумбой			1300x620x125h мм	2
Технологическое оборудование:
1.Компрессор РЕМЕЗА	СБ 4/С-100 LH20		1150*490*850 мм	1
2. Пресс гидравлический	Т61204		650х280х150мм
4. Мобильная мойка высокого давления	GOLDEN IP 130		1025х710	1
Нагнетатель смазки				1
Кран гидравлический разборный	N3720	NORDBERG AUTOMOTIVE	2300*1830*780 мм	1
Тиски слесарные модернизированные (профессиональные) 180мм				1

Удельные нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха и установленной мощности принимается по ОНТП 01-91 в расчете на один рабочий пост.

Таблица 7 - Удельные нормы расхода основных видов ресурсов

Наименование предприятия	Расч. Ед.	Расход воды, м3/сутки					Расход тепла		Удельный Расход Сжат. Возд.	Электропотребители
		Оборотной	свежей		сточной		ТысВт	Тыс. Ккал/час		Устан. мощность кВт	Коэф.спроса
			Технической	Пить-евой	Бытов./Потр.	Произв.Потр.
СТО легковых автомобилей, принадлежащих гражданам	Один раб. пост	3,0	1,8	1,2	1,2	0,5	240	208	0,2	30	0,5

Расход воды

Расход воды м3/сутки принимаем из таблицы 6 в расчете на один рабочий пост, т.о.

Оборотной:

об=3,0*Х (16)

об=3,0*1,64=5 м3/сутки

Свежей:

технической - Qт = 1,8 *Х (17)

Qт = 1,8 * 1,64 = 3м3

питьевой - Qп = 1,2 * Х (18)

п = 1,2 * 1,64 = 2 м3

Сточной:

для бытовых потребителей принимается 1,2 м3/сутки

быт=1,2*Х (19)

быт=1,2*1,64 = 2 м3/сутки

для производственных потребителей принимается 0,5 м3/сутки

пр=0,5*Х (20)

пр =0,5*1,64 =1 м3/сутки

Общий расход воды составляет=5+3+2+2+1=13 м3/сутки

Годовой расход воды=QB*249=13*249=3237 м3

Расчет расхода тепла

Расход тепла (Qт) из таблицы 3.6 принимаем 208 тыс. ккал/ч из расчета на один рабочий пост, т.о.

т = (208000 Х Тсм) Др (ккал/час) (21)

т = (208000 * 1,64) * 249 = 84938тыс.ккал\ч

Расход сжатого воздуха

Удельный расход сжатого воздуха принимаем по таблице 6 из расчета на один рабочий пост- 0,2 м3/ч
св =0,2 Х (м3/ч) (22)

св =0,2 * 1,64 = 0,33 м3/ч

Расход электроэнергии

Расход электроэнергии электропотребителями принимаем из таблицы 6 из расчета на один рабочий пост - 30 кВт в сутки

п = 30 Х 0,5 (кВт) (23)

п = 30 * 1,64 * 0,5 = 24,6 кВт

Годовой расход=24,6 * 249 = 6126 кВт

2.4 Теоретические основы обслуживания и ремонта снегоходов

Как показывает техническая диагностика, утилитарным снегоходам чаще нужны обслуживание и ремонт подвески, а также ремонт амортизаторов и ремонт ходовой части. Иногда утилитарным снегоходам требуется ремонт руля и ремонт гусеницы. Нельзя на сто процентов сказать, какой именно ремонт снегохода требуется, пока не проведена техническая диагностика всех его систем, узлов и агрегатов. Исходя из данных, полученных в результате такого обследования, можно произвести оптимальный и качественный ремонт снегоходов.

Технические характеристики БУРАН А / БУРАН АЕ представлены в таблице 8.

Таблица8 - Технические характеристики БУРАН А / БУРАН АЕ

Габаритные размеры, мм:	длина без лыжи - 2270 ширина - 900 высота со стеклом -1320
Масса, кг	285
Двигатель	2 тактный, 2 цил., 1 карбрюр., РМЗ-640
Мощность, л.с.	34
Объем двигателя, куб. см.	635
Объем топливного бака, л	28
Коробка передач	одноступенчатая
Топливо	АИ-80, АИ-92
Система смазки	совместная с топливом
Охлаждение	воздушное
Электрозапуск	Нет / Есть
Максимальная скорость, км/ч	60
Подвеска лыж	рессора
Гусеница, мм	2х(380х2878,5)

2.4.1 Описание технологического процесса предоставления услуги

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Структурная схема технологического процесса представлена в приложении 3.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, чтокто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2 - Оформление заказа.

Этап 3 - Определение бюджета времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 - Выдача готового снегохода.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 - Встреча клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.

Этап 2 - Оформление заказа

Заказ - главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

●Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

●Если для данного снегохода требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа для всех бланков.

●Нельзя использовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.

●Внимательно выслушать клиента.

●Просьбы клиента описываются как можно подробнее.

●Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке администратора.

Кроме того, у администратора есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема администратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения снегохода. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом. (Приложение 4)

Этап 3 - Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части:

●создание базы данных исполнителей,

●распределение работы

●текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

.Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, за какое время приемщики могут исполнить заказ.

.Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

.Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

После того, как администратор передал мастеру заказ, он назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе обслуживания данного снегохода может прийти снегоход с более серьезным заказом.

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату.

Сразу же после подписания клиентом заказа, мастер проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляет заказ на необходимые материалы.

В то время как производится поиск нужных материалов, исполнитель производит разборку снегохода. После того, как разборка будет произведена, мастер проведет вторую проверку, и только после нее исполнитель начнет выполнять целый ряд комплексов по обслуживанию и ремонту снегохода. После сборки мастер проводит окончательную проверку, заполняет графы использованных материалов в заказ, расписывается в заказе и передает его администратору.

Этап 5 - Выдача готового снегохода.

Администратор выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ. Если при выдаче снегохода после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах то, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу данного мотосервиса. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены, как следует, и он с уверенность может управлять своим снегоходом. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента

Администратор связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием, и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность выбранному сервису. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

3. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие и т.д. В современных условия могут существовать лишь те фирмы, которые осуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается и кадровой политики организации.

Кадровая политика в узком смысле - это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком.

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач. В данном случае авторы распространили понятие «кадры» на всех работников предприятия, на весь коллектив с его группами, но только на уровне предприятия.

Кадровая политика дает возможность увязать (объединить, согласовать) управленческие действия при проведении технической и экономической политики в отраслях авто-мотосервиса.

Для эффективного управления кадровой политикой в отраслях авто-мотосервиса создается система оперативного учета и анализа кадров, отражающая в каждый конкретный момент деятельности действительное положение за определенный промежуток времени на всех уровнях управления. Получаемая с ее помощью информация позволяет периодически оценивать тенденции изменения состава кадров в отрасли; разрабатывать научно обоснованные и комплексные прогнозы и планы потребности в кадрах и на этой основе формировать кадровую политику, согласующуюся с планами социального развития отраслей в сфере сервиса.

Организационные функции подбора, расстановки, выдвижения и подготовки кадров, занятых в управлении, все в большей степени ориентируются на социальные процессы. Это способствует повышению единства и сплоченности действий, ответственности за порученную работу, росту эффективности управленческого труда в целом и в конечном итоге росту эффективности системы управления.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

Сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами,

Систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

Обеспечение необходимой преемственности кадров;

Создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

Всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

Сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

Четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характеру деятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность и качества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практике разрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуют четкие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требования предъявляются к работнику на той или иной должности.

Значение имеет гармоничное сочетание нужных качеств руководителя и качеств его ближайших помощников. Подобрать работника, отвечающего всем необходимым требованиям и характеру выполняемых задач, довольно трудно. Такая проблема решается, если недостающими руководителю качествами обладает его заместитель.

Процесс подбора кадров - это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает в себя следующие основные виды работ:

Сбор информации о возможных кандидатах;

Оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

Сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

Сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

Назначение кандидата на должность;

Проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает, по моему мнению, необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

В настоящее время сохранился и такой порядок подбора кадров управления, как приглашение руководителей со стороны. Конечно, это дает возможность привлекать к управлению уже сформировавшихся, подготовленных руководителей, которые без промедления могут приступить к выполнению новых обязанностей по руководству на предлагаемом участке работы. Следует также принять во внимание то обстоятельство, что на небольших предприятиях не всегда есть возможности для выдвижения руководителей на вакантные должности из числа работников предприятия, что обусловлено малочисленностью резерва кадров, недостаточными возможностями для повышения их квалификации и переподготовки, а также целым рядом других факторов. Безусловно, для таких предприятий предпочтительнее подбирать кадры управления посредством приглашения руководителей со стороны.

Однако наряду с достоинствами такой порядок подбора кадров управления имеет и ряд существенных недостатков:

●приглашение работника со стороны связано с затратами, иногда большими, на повышение заработной платы приглашаемому работнику,

●должно пройти определенное время, пока работник адаптируется на новом месте: освоится с условиями производства, познакомится с коллективом, его традициями, взаимоотношениями и прочее. В течение этого периода трудно рассчитывать на эффективность работы этого руководителя;

●приглашение руководителя со стороны, а не выдвижение на вакантную должность работников данного предприятия, надеявшихся на это, может отрицательно повлиять на их настроение, инициативу, погасить в них стремление к приобретению навыков руководящей работы, повышению квалификации и т. д.

Если существует возможность выбора между выдвижением работника из резерва и приглашением его со стороны, то следует, при прочих равных условиях отдавать предпочтение первому варианту. Работник из резерва в большей степени, чем приглашенный знает организацию технику и технологию на данном месте работы, сложившуюся структуру взаимоотношений в коллективе, препятствия и “узкие места” в производстве.

Подбор руководителя со стороны может быть оправдан в том случае, если на предприятии требуется совершенно иной подход к решению управленческих задач, коренная перестройка организации производства, а иногда и взаимоотношений в коллективе. Руководитель со стороны свободен от устоявшихся, консервативных взглядов на традиционные на данном предприятии приемы и методы решения управленческих задач и на него не будет оказывать давление характер сложившихся в коллективе взаимоотношений.

Практика показывает, как бы тщательно не происходил подбор управленческих кадров, решающим критерием правильности подбора кадров является их творческие достижения в самом процессе управленческой деятельности, ее эффективность.

3.2 Структура управления предприятием

Формирование у работников компетенции начинается при подборе кадров и приёме их на работу. Люди, которые придут в организацию, должны обладать необходимым уровнем образования и опытом трудовой деятельности. В большинстве фирм отделы кадров управления человеческими ресурсами привыкли заниматься планированием численности работников на предприятии, ставя перед собой следующую задачу - добиться, чтобы на предприятии или в организации было столько работников, сколько должно быть со штатным расписанием(Приложение5).

Отделам кадров важно добиваться, чтобы объём производства поддерживался на должном уровне. Система работы с кадрами должна добиваться увеличения в составе рабочей силы тех людей, кто обладает хорошими знаниями для комплектования личного состава такими служащими.

В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками.

Каждая организация использует кадровое планирование явно или не явно, некоторые организации проделывают в этом плане серьёзные исследования, другие ограничиваются поверхностным вниманием в отношении планирования персонала. Одна из главных задач планирования персонала - это направить имеющиеся цели планы организации в конкретные потребности в квалифицированных служащих, то есть работников из планов организации и определить время, в которое они будут затребованы. И как только эти потребности будут определены в рамках кадрового планирования, необходимо составить планы достижения этих потребностей. Недобросовестное выполнение и тем более вовсе проигнорированное кадровое планирование способно спровоцировать серьёзные проблемы в самое короткое время. С помощью эффективного кадрового планирования можно укомплектовать вакантные места и уменьшить текучесть кадров.

Реформа предприятия предполагает наряду с достижением других целей эффективное распределение и использование занятых на предприятии работников, то есть рационализацию их численности. При этом необходимо определять максимально допустимую численность работников на предприятии, при которой может быть обеспечено выполнение принятой стратегии развития предприятия и фактически избыток (дефицит) численности работников к моменту начала реализации данной стратегии.

Управление персоналом, как и любым сложным процессом невозможно без использования необходимых для этого инструментов: взаимосвязанных экономических, организационных и социально - психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности в соответствии с требованиями производства. Руководитель, стремящийся эффективно управлять предприятием, всегда заинтересован в специалистах выполняющих свои обязанности с наибольшей отдачей.

Максимально полное использование трудового потенциала работников любого предприятия ключевой фактор для успешной деятельности в условиях рыночных отношений. Кадровое планирование способно оказать значительную поддержку стратегическому процессу планирования предприятия при обеспечении средствами для достижения желаемых результатов.

Управление людьми - одна из самых сложных и одновременно существующих подсистем каждого производственного процесса. Система мер, способствующая эффективному использованию персонала организации, фирмы, учреждения, не может быть однонаправлено сводящейся с каким - либо отдельным мероприятием. Работа с кадрами тогда принесёт успех, когда она будет системой и неразрывной во времени. Управление кадрами будет наиболее эффективным, если этот процесс разделить на отдельные задачи, являющиеся составной частью кадровой политики организации.

Кадровое планирование должно отвечать на следующие вопросы: сколько работников, уровень квалификации, когда и где будут необходимы (планирование потребности в персонале), каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал (планирование, привлечение или сокращение штатов), каким образом можно использовать работников в соответствии с их способностями (планирование, использование кадров), каким образом можно целенаправленно содействовать повышению квалификации кадров и приспосабливать их знания к изменяющимся требованиям (планирование кадрового развития), каких затрат потребуют планируемые кадровые мероприятия (расходы по содержанию персонала).

Основные задачи кадрового планирования: разработка процедуры кадрового планирования, увязка кадрового планирования с планированием организации в целом, проведение в жизнь решений способствующих успешному осуществлению стратегии организации, содействие организации выявлении главных кадровых проблем потребности при стратегическом планировании, улучшение обмена информации по персоналу между всеми подразделениями организации. Кадровое планирование включает в себя: прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельным его категориям), изучения рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы), анализ системы рабочих мест организации, разработка программ и мероприятий по развитию персонала.

3.3 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Мастер принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.

В назначенное время мастер встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента снегоход, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер отгоняет снегоход в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между слесарями. После выполнения всех операций мастер принимает работу у слесарей и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.

В последующем снегоход предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер отдает автомобиль клиенту.

При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении СЦ в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет снегоход на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

3.4 Предложения по привлечению клиентов

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности СЦ имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.

Анализ адресов, нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения на СЦ, а анализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретного исполнителя. Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования.

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов - это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том, что представляет собой ваша СЦ и ваши услуги. Образ СЦ должен запечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена - все это создает образ СЦ для клиента.

График работы сервисного центра должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в будние, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников сервисного центра.

Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками центра требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Существуют разнообразные способы организации мотто-услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования сервисного центра:

Бесплатная диагностика. Её можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СЦ должен тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно проверяют и пополняют запасы деталей, на которые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для клиентов, пожелавших воспользоваться услугами СЦ и др.

Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Приемщик принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет. Предварительнаязаписьнаобслуживаниеиремонтосуществляетсянаопределенноевремя. Она обеспечивает упорядоченный прием снегоходов, равномерность загрузки участков приемки и производства. В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. В назначенное время происходит встреча клиента в зоне прямой приёмки, оформляется ремонтный заказ и согласовывается с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимается у клиента снегоход, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении СЦ в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет снегоход на СЦ и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку со станции.

Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ сохраняются данные об снегоходе, клиенте и работе, все заказ-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние снегохода, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены наэтой станции, а станция дает гарантию на работу.

Самообслуживание. Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент, наблюдает заработой и корректирует ее в случае необходимости.

3.5 Разработка медиа-плана

Медиа-план - это документ, отражающий общую стратегию рекламной кампании и график размещения рекламных сообщений на выбранных носителях. Медиа-план формируется в результате всестороннего анализа факторов, характеризующих то или иное медиа-средство и рынок заказчика.

Для продвижения своего товара либо услуг практически все фирмы к всевозможным рекламным трюкам. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Наш сервис центр воспользовался следующими видами рекламы:

●Газета «Из рук в руки », «Городок»;

●Радиостанции: «Наше радио», «Росрадио»;

●Наружная реклама на фасаде нашего здания, баннеры;

●Распространение листовок,

●Сайт в интернете.

Причем многие будущие клиенты мотосервиса осуществляют выбор и поиск сервиса для своего снегохода в сети Интернет. Это быстро, удобно и эффективно.

Более 80 % потенциальных клиентов мотосервисов, ищет информацию о ремонте или обслуживании снегоходов в Интернете при помощи 3-х ведущих поисковых систем: «Яндекс», «Рамблер», «Гугл».

Для мотосервисов реклама и продвижение их сайтов в поисковых системах позволяет привлечь новых клиентов. При этом цена одного клиента будет в разы ниже, чем при использовании наружной рекламы мотосервиса. Рекламу мотосервиса в поисковых системах можно организовать, с одной стороны, используя запросы, связанные с теми моделями снегоходов, ремонт которых осуществляется в вашем мотосервисе, с другой стороны, используя географические запросы.

Для того чтобы потенциальный клиент мог легко найти сайт нашего сервиса в поисковых системах и получить всю необходимую информацию, необходимо, во-первых, создание качественного сайта, во-вторых, его продвижение в поисковых системах.

Продвижение сайта в поисковых системах. Это самый дешевый способ привлечения клиентов наших услуг. Первые результаты достигаются уже через 1-2 месяца после начала работ.

Так же в сети интернет есть такое понятие как контекстная реклама. Этот инструмент рекламы оптимален для привлечения клиентов в периоды, когда спрос падает. Но, как правило, такой инструмент продаж в несколько раз дороже, чем продвижение сайта в поисковых системах.

В первый год работы СЦ на рекламу выделено 60 000 рублей. Распределение денежных средств показано в приложении 6.

3.6 Информационное обеспечение процесса оказания услуг

В современных условиях мирового социально-экономического развития, особенно важной областью стало информационное обеспечение процесса управления, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Занимаясь организацией или расширением мотосалонов, необходимо помнить, что приобретенное оборудование и нанятые работники - это далеко не все, что необходимо для организации работы сервисного центра (мотосалона).

В СЦ будет использоваться программа:- компьютерная программа комплексной автоматизации документооборота, складского и финансового учета для станций технического обслуживания мотосервисов, мотомагазинов, дилерских мотоцентров:

●экономит рабочее время;

●исключает ошибки персонала, улучшая качество и скорость обслуживания на Вашей станции;

●дает возможность руководителю в любой момент контролировать весь производственный процесс.- используется как на небольших станциях техобслуживания, где для учета используется один компьютер, так и в крупных холдингах, состоящих из нескольких фирм, с десятками рабочих мест, несколькими складами или магазинами. TurboService - надежное, проверенное временем решение. Система обеспечивает проведение всех необходимых для комплексной автоматизации производства операций. Вот лишь некоторые из ее возможностей:

●полноценный складской учет;

●оформление и вывод документов - заказ-нарядов, счетов, накладных, актов приемки-сдачи работ и т.д.;

●учет выполнения работ и выработки слесарей;

●поддержка справочников работ и мототехники;

●перенос данных в популярные бухгалтерские системы;

●формирование и печать разносторонних отчетов о деятельности предприятия.

Данный продукт ведёт к значительному увеличению потока клиентов, привлекаемых улучшенным обслуживанием, и, как следствие к увеличению прибыл.

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных условий труда

Для сохранения здоровья и работоспособности человека в процессе труда особое значение имеют метеорологические условия в рабочих помещениях (микроклимат). Микроклимат производственных помещений определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а также температуры окружающих поверхностей. Оптимальными метеорологическими условиями считают сочетания параметров микроклимата, которые при длительном и систематическом воздействии на человека обеспечивают сохранение нормального функционального и теплового состояния организма без напряжений реакций терморегуляции. Такие условия обеспечивают тепловой комфорт и создают предпосылки для высокого уровня работоспособности. Оптимальные параметры микроклимата, установленные на теплый и холодный периоды года приведены в таблице 9.

Таблица 9 - Оптимальные норма температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха

Сезон года	Категория работ	Температура, ˚С	Относительная влажность, %	Скорость движения воздуха, м/с
Холодный период	Средняя IIа	18-20	40-60	0,2
Теплый период	Средняя IIа	21023	40-60	0,3

Производственные процессы на предприятии сопровождаются выделением в воздух рабочей зоны вредных веществ, к которым относятся различные газы, пары и пыль. Вредные вещества выделяют двигатели внутреннего сгорания в составе отработавших газов, мойке деталей скутеров, заправки скутеров и агрегатов топливом, маслами и техническими жидкостями и в ряде других случаев эти вещества проникают в организм человека через дыхательные пути, а также через кожу и пищеварительный тракт и могут вызвать раздражение и травмирование слизистых оболочек дыхательных путей, болезней кожного покрова, ожоги, отравления и другие изменения в организме человека. Степень и характер изменений зависит от количества, продолжительности воздействия, путей проникновения, химической структуры вредного вещества, температуры среды, состояния организма и многих других факторов.

По степени воздействия на организм вредные вещества подразделяют на четыре класса: I - чрезвычайно опасные; II - высоко опасные; III - умеренно опасные; IV - малоопасные.

В целях безопасности работающих количество вредных веществ в воздухе рабочей зоны ограничивается предельно допустимыми концентрациями (ПДК) и не должно превышать 0.8 ПДК. Наиболее опасными веществами на предприятии являются: окись углерода, аэрозоли свинца, окислы азота и альдегида. Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны

Наименование вещества	ПДК, мг/куб.м	Класс опасности
Оксид углерода Углеводород Свинец Диоксид азота Диоксид серы	20 30 0,01 5 10	IV IV I III III

Для вентиляции производственного помещения используется механическая приточно-вытяжная система.

Естественное освещение помещений осуществляется прямым потоком света через боковые оконные проемы в наружных стенах. Искусственное освещение носит комбинированный характер, то есть включает в себя общее и местное освещение. При общем освещении используются лампы ДРЛ, равномерно расположенные по всей площади участка. Местное освещение применяется на отдельных рабочих местах и располагается таким образом, чтобы для лиц пользующихся ими, светящееся тело источника света было заслонено непрозрачной или густой светорассеивающей оболочкой и обеспечивалось отсутствие отраженной блескости.

Лампы светильников в случае их порчи или износа подлежат немедленной замене лампами соответствующей мощности. Светильники искусственного освещения содержаться в чистоте и исправности. Чистка светильников производится не реже двух раз в месяц, согласно СНиП 23.05.95 «Естественное и искусственное освещение», нормативный акт.

Рационально спроектированное освещение позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания и ремонта скутеров, повысить производительность и безопасность труда. Благоприятные условия зрительной работы оказывают положительное психологическое воздействие на человека, способствуют сохранению его здоровья и работоспособности в процессе труда.

Измеряется освещенность в люксах. Освещение классифицируют в зависимости от источника света и функционального назначения. В зависимости от применяемого источника света производственное освещение подразделяется на естественное, совмещенное и искусственное.

Естественное освещение может осуществляться через окна или световые проемы в наружных стенах (боковое освещение), через световые проемы в покрытии или фонари (верхнее), а также обоими способами одновременно (комбинированное).

Искусственное освещение предназначено для освещения в темное время суток, так же при недостаточном естественном освещении. В качестве источников искусственного света применяют газоразрядные лампы и при совмещенном освещении к естественному освещению добавляют искусственное.

На предприятиях мотосервисах при техническом обслуживании и ремонте мототехники работающие нередко подвергаются воздействию шума и вибрации. Источниками шума и вибрации являются работающие ДВС, компрессоры, ручной электро- и пневмоинструмент и другое оборудование. Шум и вибрация ухудшает условия труда, оказывает вредное воздействие на организм человека, способствует возникновению травматизма и приводят к снижению качества ремонта и обслуживания снегоходов.

Шумом называют всякий нежелательный для человека звук или совокупность звуков. Вибрацией называют механические колебания упругих тел, проявляющихся в перемещении центра их тяжести или оси симметрии в пространстве, а также в периодическом изменении ими формы, которую они имели в статическом состоянии.

Шум на д участке ТО и ТР является механического и аэродинамического происхождения. Механический шум возникает вследствие вибрации поверхностей машин и оборудования. Аэродинамический шум возникает вследствие истечения выхлопных газов скутеров. Допустимые эквивалентные уровни звукового давления на рабочих местах, слесарей по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей соответствуют требованиям «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилых комплексов» СН 2.2.4/2.1.8.562-96 и составляют 80 дБА.

На участке имеет место наличие транспортно-технологической вибрации. Уровни транспортно-технологических вибраций приведены в таблице 11. и составляют по виброускорению 109 дБ или по виброскорости 101 дБ. Для оборудования нормативные значения звукового давления по частотному диапазону приведены в таблице11.

Таблица 11 - Допустимые уровни шума

Рабочее место	Уровни звукового давления, дБ, в октавных полосах									Эквивалентный уровень звука дБ (А)
	31.5	63	125	250	50	100	2000	4000	8000
Постоянное	107	95	87	82	78	75	73	71	69	80

Таблица 12 - Предельно допустимые значения производственной локальной вибрации

Среднегеометрические частоты октавных полос, Гц	Предельно-допустимые значения по осям х, у, z
	виброускорение		виброскорость
	м/с2	ДБ	м/с2*10-2		дБ
8	1,4	123		2,8		115
16	1,4	123		1,4		109
31,5	2,8	129		1,4		109

На предприятиях мотосервисах электрическая энергия нашла широкое применение. Она приводит в действие электродвигатели различных машин, оборудования, станков, подъемных устройств, зарядный устройств и др. Электрический ток при несоблюдении правил техники безопасности и мер предосторожности представляет для людей большую опасность, так как по сравнению с другими видами травматизма на АТП электротравматизм носит более тяжелый характер и нередко приводит к смертельному исходу. Причем опасность поражения электрическим током специфична, поскольку наличие напряжения может быть обнаружено на расстоянии органами чувств человека, без специальных приборов. Опасное и вредное воздействие электрического тока на людей может быть термическим, электрическим, механическим и биологическим. Степень опасного и вредного воздействия электрического тока на организм зависит от индивидуальных особенностей человека, электрического сопротивления его тела, рода тока и электрического напряжения, силы, частоты и пути тока через тело человека, продолжительности воздействия, условий внешней среды и других факторов.

Причинами электротравм может являться случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением или конструктивным частям электрооборудования, которые могут оказать под напряжением из-за повреждения изоляции. Степень опасности электротравмы зависит от величины напряжения, под которое попал человек, времени воздействия тока и некоторых других факторов. Кроме того, поражение зависит и от вида тока - переменного или постоянного.

При прикосновении к токоведущим частям опасность поражения зависит от вида сетей электроснабжения. Чрезвычайно опасно прикосновение к одной или двум оголенным фазам трехфазной сети с глухозаземленной нейтралью.

Для обеспечения безопасности от поражения током на участке мойки приняты следующие меры:

• токоведущие провода расположены на высоте, не доступной для случайного прикосновения. В местах, где это требование не выполняется, токопроводящие части закрыты специальными кожухами (подвод энергии к токоприемникам);

• используется пониженное напряжение в тех приемниках электроэнергии, где имеется вероятность прикосновения к частям, находящимся под напряжением (переносное освещение, ручной инструмент);

• все стационарное электрооборудование имеет заземление с изолированнойнейтралью с допустимым сопротивлением R < 0.10 м;

• запрещается проводить работы под напряжением (кроме осмотра).

Пожар - это неконтролируемое горение развивающееся во времени и пространстве. Он наносит большой материальный ущерб и нередко сопровождается несчастными случаями с людьми.

Опасными факторами пожара, воздействующими на людей, являются: открытый огонь и искры; повышенная температура воздуха и различных предметов; токсичные продукты горения; дым; пониженная концентрация кислорода; взрыв; обрушение и повреждение зданий, сооружений и установок.

Основными причинами, способствующими возникновению и развитию пожара, являются: нарушение правил применения и эксплуатации приборов и оборудования с низкой противопожарной защитой; неисправность отопительных приборов; неисправность электрооборудования, освещения и неправильная их эксплуатация; самовозгорание от неправильного хранения смазочных и обтирочных материалов; неосторожное обращение с огнем; неудовлетворительный надзор за пожарными устройствами и производственным оборудованием.

Согласно СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность», пожарная безопасность - это состояние объекта, при котором с установленной вероятностью исключается возможность возникновения и развития пожара, также действия на людей опасных факторов пожара, при этом обеспечивается защита материальных ценностей.

Нормы, характеризующие пожаро- и взрывоопасность на предприятии представлены в СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность». «Пожарная безопасность зданий и сооружений».

Помещение участка относится к категории пожароопасности Б. При возникновении возгорания для предотвращения распространения огня и его тушения предусмотрены следующие первичные средства пожаротушения: огнетушители (ОУ-5 - 2 шт., ОП-5 - 1 шт.).

Применение всех вышеперечисленных норм обеспечивает работникам данного сервисного центра нормальные условия труда. Воздействие вредных и опасных производственных факторов на рабочих участках не превышает санитарно-гигиенические нормы.

Рабочее место у верстака отвечает требованиям безопасности и удобства для работы. Стол верстака оббит железом, верстак закреплен на рабочем месте. В верстаке находится ящик для хранения инструментов на уровне 102 мм от пола, на верстаке установлены тиски. Выбраковка инструмента, приспособлений производится в соответствии с установленным графиком - 1 раз в месяц. Для переноски инструментов рабочему выдается специальная сумка. Один раз в месяц электриками третьей квалификационной группы контрольными приборами производится проверка состояния изоляции проводов, защитного заземления персональных электрических ламп. Результаты проверки фиксируются в журнале установленного образца.

Периодический контроль над состоянием электроустановок, силовых осветительных и распределительных сетей и их правильной эксплуатацией, производится в соответствии с «Правилами техники безопасности при эксплуатации потребителей».

Общий внутрипроизводственный контроль по охране труда и проведению мероприятий по обеспечению безопасных и здоровых условий труда осуществляется инженером по охране труда. Для выполнения этих функций инженеру по охране труда предоставлен ряд прав. В том числе право давать указания руководителям цехов и участков об устранении недостатков и нарушений, право запрещать выполнение работы на отдельных производственных участках, если это опасно для жизни и здоровья работающих.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

.1 Расчет стоимости основных производственных фондов

Основные производственные фонды - это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переносится на готовый продукт в течение длительного времени.

Нового строительства для реализации проекта по созданию сервисного центра в г. Вологде не требуется, поскольку имеется возможность арендовать подходящее здание за цену, позволяющую рассчитывать на окупаемость проекта. Наличие доступного по цене здания позволяет существенно сократить сроки проекта, ограничившись только ремонтом и переоборудованием помещений здания под офис и производственные участки.

Соф. = Сар. + Соб. + Спр + Синв. + Стр. (24)

Стоимость здания определяется по формуле:

Сар. =S ∙ P, (25)

где S - площадь участка, м2- стоимость одного кв. метра площади, руб.=182 м2

Р=165 руб.

Сарм.=182*165=30030руб.м

Сарг.=30030*12=360360

Затраты на ремонт здания составляют 2% от его стоимости.

Сзт=360360*0.02=7207.2

Итого основные фонды, с учетом цены аренды здания и его ремонта составляют:

Сзд = 367567.2руб.

Таблица 13 - Сводная таблица стоимости оборудования

Наименование	Модель	Производитель	Параметры	Кол-во, шт.	Цена, руб.
1	2	3	4	5	6
Оборудование для хранения инструментов, приспособлений:
1Универсальный инструмент,158предметов				1	7500
2.Верстак с одной тумбой			1300x620x125h мм	2	21482
Технологическое оборудование:
1.Компрессор РЕМЕЗА	СБ 4/С-100 LH20		1150*490*850 мм	1	21,000
2. Пресс гидравлический	Т61204		650х280х150мм		6496
4. Мобильная мойка высокого давления	GOLDEN IP 130		1025х710	1	33000
Нагнетатель смазки				1	10900
Кран гидравлический разборный	N3720	NORDBERG AUTOMOTIVE	2300*1830*780 мм	1	9897
Тиски слесарные модернизированные (профессиональные) 180мм				1	20900
ИТОГО:					131175

Стоимость оборудования определяется:

Соб. = ∑Сi * n= С1*1 + С2*1 + …+С9*1 (26)

где Сi - стоимость единицы оборудования,- количество ед. оборудования.

Соб.=7500+21482+21000+6496+33000+10900+9897+20900=131175

Стоимость инвентаря составляет 2% от балансовой стоимости оборудования:

Синв. = 0.02 ∙ Соб.бал (27)

Синв. =0.02*131175=2623.5 руб.

Стоимость приборов составляет 10% от стоимости оборудования

Спр. = Соб.бал * 0.1=131175*0.1=13117.5 руб.

Затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования составляют 10% от его стоимости:

Стр. = 0.1 ∙ Спр.= 131175*0.1=13117.5 руб.

Стоимость основных производственных фондов составит:

Соф = 367567.2+ 131175+ 2623.5+ 13117.5+ 13117.5=527600.7руб

5.2 Текущие производственные затраты

Расчет затрат на заработную плату

Фонд заработной платы по тарифу:

ФЗПт. = Сч. ∙ Тгуч., (28)

где Сч. - часовая тарифная ставка, руб.

Тгуч. - годовой объем работ на участке, чел-ч.

Сч = 80 руб.

Принимаем Тгуч = 4006чел-ч

ФЗПт. =4006*80=320480 руб.

Премии за производственные показатели составляют:

Пр. = 0.35 ∙ ФЗПт. (29)

Пр. = 0.35*320480=112168 руб.

Основной фонд заработной платы определяется:

ФЗПосн. = ФЗПт. + Пр. (30)

ФЗПосн. =320480+112168=432648 руб.

Фонд дополнительной заработной платы составляет 10-40%, например:

ФЗПдоп. = ФЗПосн. ∙ 0.1 (31)

ФЗПдоп. =432648*0,1=43264.8 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из основного и дополнительного фонда заработной платы:

ФЗПобщ. = ФЗПосн. + ФЗПдоп. (32)

ФЗПобщ. = 432648+43264.8=475912.8 руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего за год:

ЗПср. = ФЗПобщ. / Рпр., (33)

ЗПср. =475912.8/3=158638 руб.

где Рпр. - число производственных рабочих, чел.

Зарплата в месяц одного рабочего:

Зср мес.=ЗПср / 12 (34)

Зср мес.= 158637.6/12=13219.8 руб.

Начисление на заработную плату 26.0%:

Ннач. = 0.26 ∙ ФЗПобщ (35)

Ннач. = 0.26*475912.8=123737.32 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗПобщ.нач. = ФЗПобщ. + Ннач. (36)

ФЗПобщ.нач. =475912.8+123737.32 =599650.12 руб.

Расчет затрат на амортизационные отчисления

Затраты на амортизационные отчисления состоят из двух статей:

а) на полное восстановление оборудования принимают равным 12% от балансовой стоимости оборудования - Са.об.

Са.об.вост.= 131175*0,12=15741 руб.

б) отчисление на восстановление зданий принимают равным 3% от их стоимости - Са.зд.

Са.зд.вост.=367567.2*0,03=11027руб.

Всего общие затраты на амортизацию составят:

Са.общ. = Са.об.вост. + Са.зд.вост.=15741+11027=26768руб.

на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости. Таким образом затраты на ремонт оборудования:

Ср.об. = 0.05 ∙ Соб.бал.=131175*0.05=6558.75 руб.

прочие расходы принимают в размере 5% от суммы затрат по предыдущим статьям. Проч.затр.=(26768+6558.75)*0,05=1666руб.

Расчет хозяйственных расходов.

Расходы, связанные с эксплуатацией оборудования:

на силовую электроэнергию:

Сэ. = W ∙ Sк., (37)

где Сэ. - стоимость электроэнергии за год, руб.;- годовой расход электроэнергии, кВт/ч;к. - стоимость одного кВт/ч силовой электроэнергии, руб.

(можно принять2 руб. 95 коп.);к.=2.95 руб.=6126кВт

Сэ. =6126*2.95=18072 руб.

на водоснабжение:

Св. = Qв. ∙ Sм., (38)

где Св. - стоимость воды, расходуемой за год, руб.;в. - годовой расход воды, м3;м. - стоимость 1 м куб. воды, руб.

(можно принять 20 руб. 00 коп./м3);в=3237 м3

Св. =3237*20=64740 руб.

Общепроизводственные расходы

Расходы на содержание помещений принимают равными 3% от стоимости здания - Зпом.

Зпом.=367567.2*0,03=11027 руб.

Расходы на ремонт здания принимают равными 2% от его стоимости - Зтр.зд.

Зтр.зд.=367567*0,02=7351.3 руб.

Затраты на содержание, ремонт и возобновление инвентаря составляют 7% от его стоимости - Зинв.

Зинв.= 2623.5*0,07=184 руб.

Затраты на охрану труда принимают равными из расчета 700 рублей на одного работающего - Зохр.тр.

Зохр.тр.=700*3=2100 руб.

Прочие расходы принимают 15% от суммы всех общепроизводственных расходов - Зпр.р.

Зпр.р.=(11027+7351.3+184+2100)*0,15=3099.3 руб.

Калькуляция себестоимости представлена в таблице 14.

Таблица 14 - Калькуляция себестоимости

№	Статьи расходов	Сумма расходов, руб.
1	Заработная плата производственных рабочих	158638
2	Начисления на заработную плату	123737.3
3	Материалы	131175
4	Общепроизводственные затраты
	а) силовая электроэнергия, вода	82812
	б) ремонт оборудования	6558.75
	в) ремонт зданий
	г) амортизация	26768
	д) содержание помещений	11027
	е) содержание, возобновление инвентаря	184
	ж) охрана труда	2100
	з) прочие расходы	3099.3
	ВСЕГО	429713.35
5	Накладные расходы	200000
6	ИТОГО	629713.35

5.3 Расчет себестоимости, прибыли и налогов

Себестоимость человека-часа определяется по формуле:

S = ∑ Собщ. / Тгуч., (39)

S=629713.35/4006=157 руб.

где Собщ. - общие затраты за год, руб.

Рассчитываем себестоимость - S.

Цена трудозатрат:

Ц = S ∙ R, (40)

где R - рентабельность.

Принимая рентабельность равной 15-25% определяем цену человека-часа - Ц.

Ц =157*1.2=188.4руб.

Выручку рассчитываем следующим образом:

Д = Ц ∙ Тгуч. (41)

Д=188.4* 4006=754730.4руб.пр

Прибыль от реализации:

Пр. = Д - Собщ.Пр.= 754730.4-629713.35=125017руб.

Чистая прибыль равна прибыли от реализации минус налог на прибыль, составляющий 20%.

Пр. чис = 125017-25003.4=100013.6 руб.

мототехника обслуживание спрос персонал

5.4 Расчет финансово-экономических показателей

Рентабельность затрат:

затр. = Пр. / ∑ Собщ. (42)

затр. =100013.6 /629713.35=0,15=15%

Срок окупаемости проекта:

Т =Соф. / Пр. (43)

Т =527600.7/100013.6=5.2

В том случае, когда здание (помещение) берется в аренду, при расчете срока окупаемости проекта стоимость зданий не учитывается. Стоимость капитальных вложений рассчитывается по формуле:

Соф.аренда = Соб. + Спр + Синв. + Стр. (44)

Соф.ар=131175+2623.5+13117.5+13117.5=160033.5

Т=160033.5/95013=1.6год

Технико-экономические и финансовые показатели предоставляются в Таблице 15.

Таблица 15 - Сводная таблица финансово-экономических показателей

№	Показатели	Ед-цы	Значения в проекте
1	Годовая производственная программа предприятия	чел-ч	-
2	Годовой объем работы участка	чел-ч	4006
3	Площадь участка	м2	182
4	Стоимость оборудования	руб.	131175
5	Количество производственных рабочих	чел.	3
6	Средняя заработная плата за месяц	руб.	13219.8
7	Себестоимость чел-ч	руб.	157
8	Цена нормочаса для клиента	руб.	188.4
9	Рентабельность затрат	%	15
10	Срок окупаемости капитальных вложений	лет	5.2

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачей дипломного проекта являлось определение путей совершенствования работы СЦ. В результате выполненного анализа была установлена необходимость совершенствования технологии и организации работы предприятия, улучшения работы с клиентами, предоставления перечня услуг.

Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на СЦ в сравнении с предприятиями г. Вологда, были сделаны выводы, которые определили основные направления развития и совершенствования предприятия:

Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиям и уровнем качества выполнения услуг.

Сокращать сроки выполнения услуг.

Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.

Постоянно повышать квалификацию персонала.

Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.

Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.

Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.

В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия.

При анализе работы предприятия выяснилось, что существенное влияние оказывает организация работы, в том числе и с клиентом:

мало иметь оборудование, надо постоянно организовывать проверку его точности и состояния;

надо четко организовать систему предоставления услуг, тем самым увеличив коэффициент загрузки предприятия и повысив его доход;

надо четко организовать работу с клиентом, чтобы создать максимально возможную базу постоянных клиентов.

На предприятии разработаны мероприятия по организации безопасности труда, которые приведены в соответствующем разделе.

Все предлагаемые мероприятия по проектированию сервисного центра были просчитаны в экономическом разделе дипломного проекта. Выяснилось, что срок окупаемости предлагаемых мероприятий 5.2лет.

ЛИТЕРАТУРА

1.      Ковалевский А.Ф., Овсянников В.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса 2003.

.        Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП - АТП - СТО - 80. - М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1980.

.        Методические указания по расчету выбросов вредных веществ в атмосферу предприятиями Министерства бытового обслуживания населения. - М.: ЦБИТИ, 1990 г.

.        Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. - 2-е изд. - М.: Транспорт, 1993. - 271 с.

.        Напольский Г.М., Пугин А.В. Реконструкция и техническое перевооружение автотранспортных предприятий: Учеб. пособие. - М.: МАДИ, 1988. - 82 с.

.        Специализированное технологическое оборудование: Номенклатурный каталог. - М.: ЦБНТИ Минавтотранса, 1999. - 194 с.

.        ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. М.: Госстандарт России, 25 с.

.        ГОСТ 25478-91. «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию по условиям безопасности движения. Методы проверки».

9.      <#"805038.files/image021.gif">

Рис. П1 - Генеральный план СЦ: 1 - Склад, офисные помещения. 2 - Ремонтный бокс. 3 - Стоянка для машин. 4 - Стоянка для снегоходов

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Планировка производственных помещений

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Общая характеристика процесса предоставления услуг

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Бланк заказа.

ЗАКАЗ № ДАТА ПРИЕМА.

ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ

Ф.И.О.

Модель:

Модификация:

Адрес (места работы)

Год выпуска:

Пробег:

Адрес (домашний)

Государственный номер:

Дата регистрации:

Телефон )раб./дом.

Номер кузова:

Приемщик:

ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА

Трудозатраты

Диагностику провел:

Запасные части

Материалы

Описание симптомов неисправности

Что делать

Цена

Наименование

К-во

Цена

К-во

Цена

ВНЕШНИЙ ОСМОТР

РАБОТА ВЫПОЛНЕНА

Всего

Всего

Всего

Проверил:

Исполнитель:

Предварительная стоимость:

Действительная стоимость:

Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.)

Предварительное время завершения:

Действительное время завершения:

Общая стоимость услуг

Кто получил согласие:

ПОДПИСЬ КЛИЕНТА:

Способ оплаты

ПРИЕМЩИК:

Безнал

Нал

СЕРВИС МЕНЕДЖЕР:

Другой

Ценных вещей нет:

Контроль качества выполнен:

КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ Дата и время контакта

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Схема управления предприятием

Таблица 15 - Сводная таблица финансово-экономических показателей

№	Показатели	Ед-цы	Значения в проекте
1	Годовая производственная программа предприятия	чел-ч	-
2	Годовой объем работы участка	чел-ч	4006
3	Площадь участка	м2	182
4	Стоимость оборудования	руб.	131175
5	Количество производственных рабочих	чел.	3
6	Средняя заработная плата за месяц	руб.	13219.8
7	Себестоимость чел-ч	руб.	157
8	Цена нормочаса для клиента	руб.	188.4
9	Рентабельность затрат	%	15
10	Срок окупаемости капитальных вложений	лет	5.2

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Распределение средств на рекламу

Сайт в интернете	3%	1800 руб.
Радио "Наше радио". "Росрадио"	20%	12000 руб.
Газеты "Городок", "Из рук в руки"	15%	9000 руб.
Наружная реклама	50%	30000 руб.
Распространение листовок	12%	7200 руб.
Итого:	100%	60000 руб.