Технологии обслуживания клиентов в ООО 'Петра-Восточный'
Содержание
Введение
. Туризм:
определение и основные понятия организации и управления в сфере туризма
1.1 Основы и
специфика обслуживания туризма
.2 Правовые
проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации
.3
Обеспечение качества туристского продукта
2. Оценка
деятельности ООО «Петра-Восточный»
2.1 Общая
характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»
.2 Анализ
системы управления ООО «Петра-Восточный»
.3
Производственная деятельность предприятия
3.
Совершенствование туристической деятельности ООО «Петра-Восточный»
3.1 Анализ
основных сегментов индустрии туризма в ООО «Петра-Восточный»
.2 Основные
направления в совершенствовании деятельности ООО «Петра-Восточный»
.3 Оценка
эффективности мероприятий
Заключение
Список
литературы
Приложения
Введение
Для множества стран мира, туризм стал одной из наиболее важных отраслей
народного хозяйства. На долю туристского бизнеса приходится около 6 % мирового
валового национального продукта. К сожалению, Россия занимает далеко не первое
место в получении прибыли от индустрии гостеприимства. Наша страна теряет
миллиарды рублей, отказывая туризму в поддержке, кроме того, теряются сотни
потенциальных рабочих мест (для комплексного обслуживания одного туриста
требуется около девяти человек).
Вместе с тем следует отметить, что в Российской Федерации и ее субъектах
намечаются положительные изменения в отношении к туристской отрасли.
Свидетельством этого является принятые Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации», Федеральная программа «Развитие туризма.
В Российской Федерации», проведение научно-практических конференций,
региональных совещаний по проблемам туризма, наметившиеся тенденции в системе
подготовки кадров для работы в туризме.
Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы).
Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40 % всех
туристов, выезжающих за границу, организуют поездки через турфирмы. Они
обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый
пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические
операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).
Целью курсовой работы является изучение организации и
технологии обслуживания в туристской организации.
На практике в производственных условиях конкретного
предприятия, а именно фирмы «Петра-Восточный» необходимо выполнить
следующие задачи:
изучение форм собственности предприятий;
анализ структуры предприятия, организации, правовые
вопросы их деятельности;
изучение организации производства и технологии
обслуживания клиентов в сфере услуг;
изучение передового опыта работы менеджеров
предприятий туристического обслуживания.
Знания, полученные в результате освоения методов решения перечисленных
задач, позволят на уровне конкретного предприятия решать вопросы управления
финансовыми ресурсами и активами предприятия, а также использование навыков в
реорганизации организационной структуры управления фирмой.
Объектом исследования в работе является - ООО «Петра-Восточный». Общество
действует на основании учредительных документов и действующего законодательства
Российской Федерации.
Предметом исследования является решение проблем, связанных с
формированием и эффективной организацией деятельности предприятия.
Теоретическая база представлена следующими изданиями: Беляев В.И.
Маркетинг: основы теории и практики; Панкрухин А.П. Маркетинг; Жукова М.А.
Менеджмент в туристическом бизнесе и др., в работе использована
отчетно-финансовая документация «Петра-Восточный» за 2010 гг.
1. Туризм: определение и основные понятия организации и управления в
сфере туризма
.1 Основы и специфика обслуживания туризма
Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету
пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно
туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно
нужно управлять.
Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от
деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно
предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации
опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы
"человек-человек".
Первая особенность туризма заключается в большой глубине его
проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В
туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так
или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель
обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.
Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в
виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских
предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли,
характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности,
прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на
уровне предприятия, ни на уровне региона.
Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны
заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих
участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют
определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и
приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне
туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию
и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень
большое значение.
Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика
туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в
материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя,
туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.
В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается
личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть
автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства
товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания
должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.
Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу
следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать
хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами
индустрии туризма .
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса.
Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из
них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие
потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них.
Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране,
экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на
туристские услуги.
Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При
решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается
руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно
ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то,
что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль
совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести
наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу
туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления
(например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее
в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим
можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским
предприятием:
Во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны
ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и
определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о
том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей
(посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим
дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному
конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением
основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением
рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью)
туристской отрасли;
Во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире
значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский
продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в
ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих
платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На
развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;
В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это
связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить
ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти
аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при
хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством
качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее
постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую
значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя
разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между
туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть
сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и
распространения информации);
В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах
не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания,
стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же
фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства,
события в стране пребывания и т. п.).
Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей,
которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма
должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим
можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:
а) приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской
деятельности;
б) непервичность туристской услуги;
в) большое значение маркетинга в туристской отрасли;
г) уникальность туристской услуги.
1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации
В
настоящее время
<#"803095.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Структура управления ООО «Петра-Восточный»
Именно структура организации определяет степень включенности людей в дела
предприятия, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих
команд.
Структура организации - упорядоченная совокупность взаимосвязанных
элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их
функционирование и развитие как единого целого. Выделяют три типа
организационных структур: линейная, функциональная и адаптивная.
Линейная организационная структура - строго иерархически организованная,
характеризующаяся разделением зон ответственности и единоначалием.
Функциональная организационная структура - построена по принципу
распределения функций внутри организации и создания, сквозных оргструктур по
управлению функциями.
Адаптивная организационная структура - гибкие структуры, способные
изменить (адаптироваться) к требованиям среды [4, с.52].
Руководство и деятельность компании осуществляется директором.
Таким образом, в результате анализа и оценки структуры управления
компании установлено, что в ООО «Петра-Восточный» вид структуры управления -
линейная организационная структура. Возглавляет организационную структуру
директор, у него в подчинении бухгалтерия, специалист отправке, руководители
групп. При такой оргструктуре путем можно отметить ряд преимуществ, таких, как:
высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных
функций, освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных
вопросов, стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов,
такая структура уменьшает потребность компании в специалистах широкого профиля.
Внешняя среда рассматривается как совокупность двух отдельных
самостоятельных подсистем: макросреда непосредственное окружение
Макросреда определяется факторами, схематично представленным на рисунке
2.
Рисунок 2 - Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой
находиться туристской предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит
специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из
них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.
Подробное описание факторов макросреды турфирмы «Петра-Восточный»
представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Характеристика факторов макросреды ООО «Петра-Восточный»
Признаки факторов
|
|
1. Демографические
|
Наличие детей-школьников,
родители которых стремятся устроить своих детей в летние лагеря во время
каникул; совершением туров с целью приобретение покупок преимущественно
занимаются женщины
|
|
2. Культурные
|
Наличие особенностей
культуры страны (кухня, отношение местного населения, культурно -
развлекательные мероприятия)
|
|
3. Политические
|
Наличие международного
соглашения о безвизовом обмене группами туристов между Россией и КНР
|
|
4. Экономические
|
Уровень инфляции,
заработной платы, уровень цен, как в России, так и в КНР
|
|
5. Природные
|
Погодные условия, климат,
необходимость охраны природы
|
|
6. Технологические
|
Особенности приема,
обслуживание туристов (бронирование гостиниц, организация питания,
культурно-развлекательное и экскурсионное обслуживание)
|
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды,
с которыми туристское предприятие находиться в непосредственном взаимодействии.
При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на
характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно
участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении
появления угроз ее дальнейшему существованию. Основные составляющие
непосредственной внешней среды маркетинга представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Непосредственная внешняя среда маркетинга
«Первые среди равных» в непосредственном внешнем окружении турфирмы -
это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие
услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно
рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Маркетинг
не может «жестко» контролировать потребителей и не должен ими манипулировать.
Главное для туристкой фирмы заключается в том, что маркетинг в состоянии чутко
реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их
вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности
предприятия.
Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются
конкуренты, участвующие в не прекращающем соперничестве за предпочтения
потребителей.
Главными конкурентами ООО «Петра-Восточный» являются турфирмы ООО «Диалог
народов» и ООО «Ритм -10» , а также турфирмы города.
.3 Производственная деятельность предприятия
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно
организовать тур, обеспечит клиентов всеми необходимыми транспортными
средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого
привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»),
обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:
средства размещения;
транспортные фирмы;
-экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению
и информационному обеспечению туристов;
посреднические туристские предприятия;
торговые предприятия
предприятия общественного питания и т.д.
Турфирма «Петра-Восточный» сотрудничает с предприятиями-смежниками»:
. Китайский партнер: турфирма «Кай-Сянь», г. Суйфеньхэ
. Транспортное предприятие: «Автотранспортное предприятие», г.Уссурийск
.