Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории '3 звезды' на 44 места при приеме групп
Санкт-Петербургское государственное
бюджетное профессиональное образовательное учреждение "Колледж туризма и
гостиничного сервиса" Колледж туризма Санкт-Петербурга
Специальность СПО 101101 Гостиничный
сервис
КУРСОВАЯ РАБОТА
Разработка технологии и организации
работы службы приема и размещения гостиницы категории "3 звезды" на
44 места при приеме групп
ПМ 02 Прием, размещение и выписка
гостей
Студент
В.И. Дроздова
Руководитель
С.В. Безрукова
г.Санкт-Петербург 2014
Задание по
курсовой работе
ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей
Тема Разработка технологии и организации работы службы
приема и размещения гостиницы категории "3 звезды" на 44 места при
приеме групп
Студент _____________________________ Группа __________
Перечень вопросов, подлежащих разработке:
1. Технология работы службы приема и
размещения в различных гостиницах описанные в российских учебниках
2. Характеристика гостиничного предприятия,
для которого выполняется разработка: название, вместимость, состав номерного
фонда (количество и описание номеров по категориям)
. Структура службы приема и размещения:
состав, количество человек на одну смену. Оформление службы приема и
размещения: информационные листы/прайсы, оснащение службы. Нормативная база
работы: выписка из нормативных документов, регламентирующих прием и размещение
иностранных гостей
. Алгоритм работы администратора при
поселении группы. Разработка документов, с которыми работает администратор при
приеме группы: документ учета номерного фонда, анкета, счет, карта гостя
. Стандарт поселения группы
. Алгоритм работы администратора при
выезде группы. Разработка заявки на транспортное обслуживание
. Пример заполнения всех документов при
заезде конкретной группы из 12 человек с 1 числа на 7 дней в случае 50%
загрузки гостиницы.
Дата выдачи: ______________ 201_г.
Срок сдачи курсовой работы: ______________ 201_г.
Содержание
Введение
1. Технология и организация службы приема и размещения в различных
гостиничных предприятиях
1.1 Организационная структура службы приема и размещения
1.2 Операционный процесс обслуживания
1.3 Функции службы приема и размещения
1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
1.5 Порядок регистрации и размещения гостей
1.6 Документация, необходимая для учета использования номерного
фонда
1.7 Правила расчета оплаты за проживание
1.8 Виды расчетов с проживающими
1.9 Автоматизированная обработка данных в службе приема и
размещения
2. Разработка технологии и организации службы приема и размещения
на примере гостиницы "Жасмин" категории "3 звезды" на 44 места
при приеме групп
2.1 Характеристика гостиничного предприятия
2.2 Организационная структура гостиницы "Авантаж"
2.3 Оформление службы приема и размещения
2.4 Нормативная база работы службы приема и размещения
2.5 Алгоритм работы администратора при поселении группы
2.6 Алгоритм работы администратора при выезде граждан РФ
2.7 Пример заполнения всех документов при заезде конкретной группы
с 1 числа на 5 дней в случае 50% загрузки гостиницы
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Введение
Гостиница - это большое предприятие, которое состоит из
многих служб, которые помогают в реализации целей гостиницы. Одной из таких
служб является служба приема и размещения, без которой работа всей гостиницы
будет невозможна. Служба приема и размещения является той службой, с которой
гость контактирует чаще всего, начиная с поселения и заканчивая выпиской из
гостиницы.
Целью работы является разработка технологии и организации
работы службы приема и размещения гостиницы
Актуальность темы заключается в том, что для обеспечения
хорошего качества обслуживания гостей, персоналу, необходимо правильно
выполнять свою работу, а для этого нужно продумать и разработать алгоритмы
выполнения работ и стандарты, которые помогут персоналу обеспечить
слаженность, четкость и правильность их работы.
Объект изучения - гостиница категории "3 звезды" с
номерным фондом 44 мест.
Предмет изучения - организация работы службы приема и
размещения
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
· Подобрать и проанализировать необходимую
информацию по теме исследования: изучить технологию и организацию службы приема
и размещения в различных гостиничных предприятиях;
· Охарактеризовать гостиничное предприятие,
для которого выполняется разработка: название, вместимость, состав номерного
фонда (количество и описание номеров по категориям);
· Разработать структуру службы приема и
размещения: состав, количество человек на одну смену.
· Описать оформление службы приема и
размещения: информационные листы/прайсы, оснащение службы.
· Описать нормативную базу работы: выписка
из нормативных документов, регламентирующих прием и размещение иностранных
гостей;
· Разработать алгоритм работы администратора
при поселении группы.
· Разработать документы, с которыми работает
администратор при приеме группы: документ учета номерного фонда, анкета, счет,
карта гостя;
· Разработать стандарт поселения группы;
· Разработать алгоритм работы администратора
при выезде группы.
· Разработать заявку на транспортное
обслуживание
· Представить пример заполнения всех
документов при заезде конкретной группы из 12 человек с 1 числа на 7 дней в
случае 50% загрузки гостиницы.
1. Технология
и организация службы приема и размещения в различных гостиничных предприятиях
1.1
Организационная структура службы приема и размещения
Организационная структура гостиничного предприятия может
определяться назначением гостиницы, ее категорией, количеством номерного фонда
гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и многими другими
факторами. Организационная структура гостинцы является отражением обязанностей,
которые возлагаются на каждого работника.
Служба приема и размещения, или по-другому (Front office),
это та служба, которая наиболее часто осуществляет взаимодействие с гостями,
начиная с момента поселения гостя и до момента его выписки из гостиницы, так же
эта служба реализует большинство важнейших функций гостиницы.
Front office включает в себя несколько
отделов:
· отдел бронирования;
· отдел службы доставки
багажа;
· отдел коммутации;
· расчетно-кассовый отдел.
К персоналу службы приема и размещения
относятся администраторы, менеджеры службы бронирования, портье, носильщики,
телефонисты и консьержи. Не так давно в состав персонала front office отеля добавилась
должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с
VIP-клиентами.
.2
Операционный процесс обслуживания
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
o предварительный заказ
мест в гостинице (бронирование);
o прием, регистрация и размещение
гостей;
o предоставление услуг
проживания и питания;
o предоставление
дополнительных услуг;
o окончательный расчет и
оформление выезда.
Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при
поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление
выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный
администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта
служба имеет английское название "RECEPTION".
Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы
(сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий
(предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в
гостинице.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.:
"Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Именно поэтому работа службы
приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен
определяется число работников службы.
.3 Функции
службы приема и размещения
Персонал службы приема и размещения
осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный
контакт с ними. Первое впечатление у гостя о гостинице складывается именно от
знакомства с этой службой, так как она является главной "точкой
соприкосновения", по которой оценивается качество обслуживания отеля в
целом.
Основными функциями службы Front office
являются:
§ обеспечение максимальной
загрузки гостиницы;
прием размещение гостиница регистрация
§ обеспечение гостей
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
интересующей гостя информацией;
§ распределение номеров и
учет свободных мест в гостинице;
§ приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
§ подготовка и выписка
счетов за предоставленные услуги и производство окончательного расчета с
гостями.
Служба приема и размещения осуществляет
контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и
наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация
через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о
видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях,
о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного
предприятия (о потребностях клиентов).
.4 Порядок
бронирования мест и номеров в гостинице
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в
гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием
номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и
размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от
клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования совместно со
службой маркетинга должны изучать спрос на гостиничные места. Изучая
многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут
проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды,
фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в
прошедший и настоящий периоды.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в
данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической
нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за
невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может
пойти на двойное бронирование.
Двойное бронирование - это подтверждение о
будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту
же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента.
Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или
просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается
оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот,
кто приехал раньше.
Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько
путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование.
В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист
приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует
связь с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента.
Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая
подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае
необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были
забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.
При регулярном использовании организацией конкретной
гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае
организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора
гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой
организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить
договор с определенной гостиницей.
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов,
гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой, указано: в какие сроки должна
быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится
оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на
длительный период.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ”: "исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в
гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также
путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.
Существуют несколько способов
забронировать номер в гостинице:
· письменный;
· устный;
· компьютерный;
Письменное бронирование (по почте или с помощью
факса). На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть
приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер
счета в банке). Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением
на оплату заказанного номера.
В любом случае заявка должна содержать
следующие сведения:
· число и категории
номеров;
· сроки проживания в
гостинице;
· фамилии приезжающих;
· форма оплаты (безналичный
или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют (присваивают
регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым
была получена заявка, высылая письмо-подтверждение бронирования.
При телефонном
бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление
от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента
важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять
максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник службы
бронирования, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые
принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные
бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая
полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера
отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в
письменном виде.
Компьютерный способ
бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой
практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть
бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования
объединяет независимые гостиницы (не входящие в цепи).
При бронировании через сеть заказ мест
может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в
другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что
бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи,
находящуюся в этом городе.
Существуют еще два других
варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу
или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB
International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за
широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность
этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на
полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени
автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости
взаимодействия гостиницы и агента.
Грамотная организация обмена информацией
между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом
подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен
занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.
Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования,
гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о
свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а
также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.
Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою
очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на
спрос.
В такой системе бронирование происходит следующим
образом:
Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и
знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись
в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля,
отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).
Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением
нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями
внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного
письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.
Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу.
Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим
изменением.
В том случае, если гостиница имеет свою собственную
Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы
резервирования самой гостиницы.
Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит
следующим образом:
. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится
с правилами бронирования.
. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных
номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в
гостиницу по e-mail.
. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением
нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее
условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания.
. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту
направляется окончательное подтверждение брони.
. Бронь заносится в график загрузки, с последующим
автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников
получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При
телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного
прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может
прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных
мест.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный
план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план
загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со
службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в
текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут
сделать не правильный прогноз загрузки.
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением,
высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения
подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о
резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении
указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и отъезда
гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а
также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в
гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций.
Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что
существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда
для гостиницы в этом есть необходимость.
Гарантированное бронирование - это бронирование со
специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение
заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что
гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер
кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если
гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.
Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается
своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.
При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных
номеров.
Другой формой гарантированного бронирования может быть
депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона
отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого
гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение
одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении
туристской группы.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за
бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но
не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В
случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице
производится в порядке общей очереди.
.5 Порядок
регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса -
расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа,
сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: в аэропорту или
на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на
ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до
прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече
договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает
швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях,
помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет
правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в
разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения.
В небольших гостиницах гость подходит к
стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий
стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента
нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то
желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное
впечатление.
Не лишним будет поинтересоваться, как
долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как
формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15
мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.
Первое впечатление от общения с
сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля
гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса. Гостю
необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен
для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то,
что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое
уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в
гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но
информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную
систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые
прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице,
другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных
гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о
клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер
заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит
регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без
предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае
администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем
нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок
оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами
психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о
платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба
к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией
его платежеспособности.
Согласно "Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ" "Исполнитель обязан заключить потребителем
договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается
при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и
подтверждающего личность потребителя".
Если подтверждение на размещение получено,
гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является
договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес
своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание
(если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная
карточка или чек).
Анкета в гостинице заполняется в двух
экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела
внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.
Анкета должна быть заполнена без ошибок.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем
самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения,
продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету,
администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер
комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право
на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть
выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в
картотеку для контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает второй
экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и
предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание
формы 3-Г. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число
суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость
заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя формы
4-Г - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта
гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие
данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют карту гостя
как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и
транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация
о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или
посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в
гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное
помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа
удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после
регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик
багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа
подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает
разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж
до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и
рассказывает правила безопасности.
.6
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Кроме документов, которые передаются гостю, администратор
заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах
все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при
регистрации.
В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих
пор основным документом учета использования номерного фонда является план
номеров (шахматка). (Приложение 1) С этим документом работает дежурный
администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места
и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00: 00
ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места,
освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один
дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24: 00 ч.
тех же суток.
На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют
список проживающих на этаже. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно
наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее
проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена
дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет
мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных
многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если
этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от
основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В
гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в
многокомнатных номерах.
В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения
номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер
(шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по
служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было
устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить
разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера.
Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же
номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
.7 Правила
расчета оплаты за проживание
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ" оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным
часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание
начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от
фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за
целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного
часа (с 12: 00 до 17: 59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в
период с 18: 00 до 23: 59 взимается оплата за половину суток. При задержке
выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в
РФ" "Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям
лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим
законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а
также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в
помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее
30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с
сопровождающими".
Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается
счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет
один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом
гостиницы "оплачено" выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены
передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в
службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в
специальном кармашке по датам выезда.
Если расчет производится с помощью автоматического учета
мест, то счет выдается компьютером.
.8 Виды расчетов с
проживающими
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и
безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета
принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В
заявке на бронирование указывается номер кредитной карты, название платежной
системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно
быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.
Кредитная карта - пластиковая карточка, применяемая клиентом
банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного
лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в
кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему
номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета
закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном
порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет
принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы
дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому
клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму.
Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так
как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по
нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан
другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму
каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет
гостиницы требуется определенное время.
В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на
расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в
отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей,
если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на
базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым
стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.
.9
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в
современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые
технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в
частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества
обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы
направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших
управленческих работников.
Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не
может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть - Интернет. Доступ
к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых
партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также
предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя
многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных услуг.
Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц,
авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно
организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня
многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и
выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура
(гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).
Система бронирования гостиниц и авиарейсов в интернете
содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и
авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную
подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.
Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по
нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения,
принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее
идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из
которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля,
проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение
номеров, порядок расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для
бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том
числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24
часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное
бронирование и подтверждение.
Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных
центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет
посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.
В гостинице должны быть установлены автоматизированные
рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных
функциональных процессов.
Все автоматизированные рабочие места объединяются в единую
локальную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая
время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно налаживать работу
всей гостиницы.
Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности
ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и
запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения
поступившей информации и обеспечение быстрого ее поиска используют системы
управления базами данных.
В гостиницах России работают различные системы управления.
Наиболее распространенной является АСУ "Русский отель", недавно
разработана АСУ "Эдельвейс".
В некоторых гостиницах работают системы, специально
разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.
Преимущество "Эдельвейс" состоит в том, что эта
система работает в операционной системе Windows, которая является современной и
перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает "Русский
отель".
Технический уровень зарубежных систем резервирования
значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны,
надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем
относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.
Во всех компьютерных системах можно:
. бронировать места и номера;
. следить за загрузкой номеров;
. регистрировать клиентов;
. вести картотеку гостей;
производить и составлять финансовые расчеты.
Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме
значительно улучшает качество обслуживания гостей.
2. Разработка
технологии и организации службы приема и размещения на примере гостиницы
"Жасмин" категории "3 звезды" на 44 места при приеме групп
2.1
Характеристика гостиничного предприятия
Гостиница "Авантаж" - это небольшая современная и
очень комфортабельная гостиница категории 3 звезды. Она расположена в
историческом районе Северной столицы по адресу: Каменноостровский пр., дом 13 и
находится всего в нескольких шагах от станции метро "Горьковская" и
недалеко от главнейшей достопримечательности города - Петропавловкой крепости.
Из окон гостиницы открывается вид на Александровский парк. До центра города
можно добраться различными способами, всего за 20 минут.
Гостиница рассчитана на одновременный
прием 44 гостей.
Каждый номер оснащен телефонами,
спутниковым телевидением, высокоскоростным Интернетом (в холлах гостиницы -
Wi-Fi). В каждом номере:
- кондиционер;
удобная мебель, соответствующая категории
номера;
сейф;
мини-бар;
ванная комната;
туалет
Так же отель располагает собственным рестораном, собственной
парковкой, конференц-залом, сауной и фитнес центром.
В гостинице три категории номеров:
o Одноместный номер
(площадь номера 14 кв. м.) - 10 номеров
o Двухместный номер
"дабл" (площадь номера 17 кв. м.) - 10 номеров
o Люкс (площадь номера 40
кв. м.) - 7 номеров
В номере большая кровать, сейф, набор полотенец и халатов,
фен.
Стоимость проживания:
o Одноместный номер - 2800
рублей + завтрак
o Двухместный номер
"дабл" - 4400 рублей + завтрак
o Люкс - 5900 рублей + завтрак
.2
Организационная структура гостиницы "Авантаж"
Так как гостиница "Авантаж" небольшая и с небольшим
количеством номеров, то на стойки приема и размещения в одну смену работает
один администратор. Всего в гостинице три администратора, которые работают по
графику сутки через трое.
2.3
Оформление службы приема и размещения
На стойке службы приема и размещения обязательно должны быть
расположены специальные папки с информацией о правилах проживания в гостинице,
прайс-лист с ценами на номера гостиницы и прайс-лист с дополнительными
услугами, для того, чтобы гость имел возможность с ними ознакомиться.
(Приложение 2)
Помимо информационных стендов для гостя, службе приема и
размещения необходимо и техническое оснащение.
Для функционирования гостиницы необходимы такие важные
функции как накопление, хранение и обработка информации, формирование базы
данных, создание, обработка и печать документов и именно эти функции выполняет
персональный компьютер.
Широко известными производителями персональных компьютеров
являются такие фирмы, как "Apple", "Dell", "IBM",
"Hewlett-Packard" (HP), "Gateway", теперь уже принадлежащий
бренду "Acer" и другие.
Но помимо этого, деятельность гостиницы связана с множеством
документов, изготовление которых невозможно себе представить без современного
принтера.
Принтер - это устройство вывода данных из ПК,
преобразующее информационные коды в соответствующем им графические символы и
фиксирующие эти символы на бумаге.
Но для гостиниц больше подходит многофункциональное
устройство (МФУ) - это копировальный аппарат с дополнительными функциями
принтера, сканера и факсимильного устройства. Дополнительные функции могут
присутствовать в стандартной комплектации устройства или же добавляться к
базовому устройству опционально. С помощью МФУ обслуживание гостей проходит
быстро и профессионально.
Расчеты с гостями осуществляются с помощью электронных
контрольно-кассовых машин (ККМ), созданных на базе IBM - совместимых
компьютеров, производящих прием платежей за наличный расчет и кредитными
картами.
ККМ, регистрируя факт оплаты покупателем услуги, формирует
два документа: чек, отдаваемый покупателю, и контрольную ленту - общий журнал
всех проведенных операций. Контрольная лента хранится как документ строгой
отчетности для контроля оборота.
Широкие возможности современной техники и технологии
позволяют предусмотреть в составе ККМ фискальную память - комплекс аппаратно -
программных средств для сохранения итоговых данных о работе в течении каждого
дня или смены. Одновременно с выводом на печать итоговых данных за день или
смену происходит запись их в фискальную память для длительного хранения
2.4
Нормативная база работы службы приема и размещения
"Правила предоставления гостиничных услуг в РФ":
П.4 Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю
необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их
правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для
оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке
включает в себя:
· настоящие Правила;
· сведения об исполнителе и номер его
контактного телефона;
· свидетельство о присвоении гостинице
соответствующей категории, если категория присваивалась;
· сведения о подтверждении соответствия
услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его
действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о
соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего
декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
(в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104)
· сведения о номере лицензии, сроке ее
действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит
лицензированию;
· извлечения из государственного стандарта,
устанавливающего требования в области оказания услуг;
· цену номеров (места в номере);
· перечень услуг, входящих в цену номера
(места в номере);
· перечень и цену дополнительных услуг,
оказываемых за отдельную плату;
· сведения о форме и порядке оплаты услуг;
· предельный срок проживания в гостинице,
если он установлен исполнителем;
Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что
под "иными нормативными правовыми актами" понимаются указы Президента
Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации,
определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц.
· перечень категорий лиц, имеющих право на
получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в
соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
· порядок проживания в гостинице;
· сведения о работе размещенных в гостинице
предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и
др.;
· сведения об органе по защите прав
потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
· сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере
информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной
безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения
потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на
государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов
Российской Федерации.
П.6 Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест
в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также
путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
П.7 Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с
потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует
возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами
исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена
обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги
соответствующей категории лиц.
2.5 Алгоритм
работы администратора при поселении группы
· При встрече гостя действует правило 5/15:
за 15 шагов администратор должен посмотреть на гостя, тем самым показать, что
он его заметил, за пять шагов следует поздороваться.
· Далее следует поприветствовать гостя в
соответствии со временем суток ("Доброе утро!", "Добрый
день!", "Добрый вечер!"… "Добро пожаловать в нашу
гостиницу")
· После приветствия руководитель группы
предъявляет администратору направление от туристской фирмы (документ,
подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что
оплата произведена), ваучер и список группы, оформленный в соответствии с
требованиями паспортного режима.
· Администратор сверяет полученную
информацию с данными в своей документации (компьютере). Далее он сообщает
номера комнат, которые забронированы для данной группы.
· Все туристы заполняют анкеты.
· Администратор заполняет групповое
разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат,
в которых будут жить гости.
· После этого каждому туристу администратор
выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не
выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
· Администратор отдает гостям ключи от
номера и желает приятного отдыха в отеле.
2.6 Алгоритм
работы администратора при выезде граждан РФ
· Перед выездом группы из гостиницы
администратор проверяет все документы и узнает, есть ли задолженности на счете группы.
· Когда гости спустились в холл отеля,
администратор узнает у гостей, понравилось ли им проживание в отеле.
· Далее сообщает о том, что их автобус
приехал, узнает нужен ли им подносчик багажа и желает приятной поездки.
2.7 Пример
заполнения всех документов при заезде конкретной группы с 1 числа на 5 дней в
случае 50% загрузки гостиницы
Список ожидаемого заезда
|
Заявка №
|
Фирма
|
Имя группы
|
Заезд
|
Выезд
|
Кол-во человек
|
Кол-во номеров
|
|
|
|
дата
|
время
|
дата
|
время
|
|
|
|
1
|
Нева
|
Лотос
|
01.05
|
12: 00
|
07.05
|
12: 00
|
12
|
7
|
|
2
|
Липа
|
Омск
|
13.05
|
12: 00
|
18.05
|
12: 00
|
17
|
9
|
|
3
|
Лицей
|
Жизнь
|
08.05
|
12: 00
|
10.05
|
12: 00
|
10
|
5
|
Поселение группы "Лотос" 01.05.
Заявка № 018
Название группы: Лотос
Фирма: Нева
Оплата: безнал.
Счет № 18
|
Комната №
|
Ф. И.О.
|
Заезд
|
Выезд
|
Кол-во суток
|
К оплате
|
|
|
Дата
|
Время
|
Дата
|
Время
|
|
|
|
9
|
Иванов И.П.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
2800 р.
|
|
10
|
Жданова.А.Д.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
2800 р.
|
|
12
|
Жаворонков Д.М.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
4400 р.
|
|
Жаворонкова
К.М.
|
|
|
|
|
|
|
|
13
|
Синицина Л.С.
|
01.05.
|
14: 00
|
12: 00
|
6
|
4400 р.
|
|
Синицина А.В.
|
|
|
|
|
|
|
|
14
|
Кукушкин К.С.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
4400 р.
|
|
Кукушкина П.П.
|
|
|
|
|
|
|
|
15
|
Орлов Е.Д.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
4400 р.
|
|
Орлова В.В.
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
Ястребов Д.Д.
|
01.05.
|
14: 00
|
07.05.
|
12: 00
|
6
|
4400 р.
|
|
Ястребов Е.А.
|
|
|
|
|
|
|
Питание: завтрак включен в стоимость номеров
Итого за проживание: 27 600 рублей
Всего: Двадцать семь тысяч шестьсот рублей с учетом НДС
Регистратор Дроздова В.И.
Анкета
Фамилия Иванов Комната № 9
Имя Иван Индекс поселения 18
Отчество Петрович Дата заезда "01" мая 2014 г.
Дата выезда "07" мая 2014 г.
Дата рождения "27 " июля 1979 г.
Место рождения (область, республика, край) г. Москва
Район Московский
Город (селение) Москва
Паспорт серия 4003 № 785505 выдан ТП №8 ОТДЕЛА УФМС РОССИИ
ГОРОДА МОСКВЫ МОСКОВСКОГО Р-НА.
наименование органа внутренних дел выдавшего паспорт
Адрес постоянного места жительства ул. Советская, дом 32, кв. 432
Цель приезда туризм
С правилами пожарной безопасности и правилами проживания в
гостинице ознакомлен.
Зарегистрирован "01" мая 2014 г.
Подпись
______________
Подпись администратора
______________
Карта гостя
№ комнаты 9
Ф. И.О. Иванов Иван Петрович
Дата заезда "01" мая 2014 г.
Дата выезда "07" мая 2014 г.
|
№
|
Категория
|
Тариф (руб.)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
|
1
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Одноместный
|
2800 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
Одноместный
|
2800 р.
|
Иванов
|
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Одноместный
|
2800 р.
|
Жданова
|
|
|
|
|
|
|
|
11
|
Двухместный
|
4400 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12
|
Двухместный
|
4400 р.
|
Жаворонков
|
|
|
|
|
|
|
|
13
|
Двухместный
|
4400 р.
|
Синицына
|
|
|
|
|
|
|
|
14
|
Двухместный
|
4400 р.
|
Кукушкин
|
|
|
|
|
|
|
|
15
|
Двухместный
|
4400 р.
|
Орлов
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
Двухместный
|
4400 р.
|
Ястребов
|
|
|
|
|
|
|
|
17
|
Двухместный
|
4400 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18
|
Двухместный
|
4400 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
19
|
Двухместный
|
4400 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20
|
Двухместный
|
4400 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
21
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
22
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
23
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
24
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
25
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
26
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
27
|
Люкс
|
5900 р.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Заключение
Целью работы являлась разработка технологии и организации
работы службы приема и размещения гостиницы. В итоге, можно сказать, что цель
достигнута. В ходе написания курсовой работы была изучена деятельность службы
приема и размещения, была изучена организационная структура службы, документы,
с которыми работают сотрудники при поселении группы туристов и разработана
технология работы службы приема и размещения на основе несуществующей гостиницы
"Авантаж".
Главной задачей для всех гостиниц является создание репутации
высокого качества обслуживания. И высокое качество обслуживания можно
обеспечить лишь общими усилиями работников непосредственно всех служб в
гостинице. Но к работникам службы приема и размещения предъявляют больше
требований, чем к сотрудникам других служб, потому что они чаще всего вступают
в контакт с гостем.
В целом можно сказать, что работа службы приема и размещения
гостиницы "Авантаж" хорошо налажена. Стойка регистрации клиентов
чистая, без посторонних предметов, на ней имеются необходимые информационные
материалы. Сама же стойка расположена сразу после входа в гостиницу, а
администраторы, работающие за стойкой, имеют опрятный и ухоженный вид.
В заключении можно добавить, что организация службы приема и
размещения гостей - это сложный процесс, требующий больших усилий сотрудников.
И для того, чтобы научиться правильно общаться с гостями, уметь донести важную
информацию до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы,
тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список
используемой литературы
1. Ёхина
М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие
"Академия", 2008
2. Ляпина
И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник
"ПрофОбрИздат", 2008
. Тимохина
Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие
"Форум", 2008
Интернет-ресурсы.
1. <#"802157.files/image001.gif">
Приложение 4
Карта гостя
№ комнаты__________
Ф. И.О. ____________________________________
Дата заезда "____"_______________ 2014 г.
Дата выезда "____"_______________ 2014 г.