Особенности работы службы горничных в гостинице 'Нефтяник'

Особенности работы службы горничных в гостинице 'Нефтяник'

Введение

гостиница горничная размещение уборка

Понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitals" означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. Гостиничный комплекс - важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.

В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Гостиница представляет собой огромный механизм, в котором функционирует огромное количество отдельных элементов - служб.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что служба горничных занимает одно из ключевых мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на должном уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому служба горничных существенно влияет на желание гостя вернуться в отель.

Целью дипломной работы является изучение особенностей работы службы горничных в средствах размещения и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

−       раскрыть теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения;

−       провести анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник";

−       разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник".

Объектом исследования в дипломной работе выступает гостиница "Нефтяник".

Предметом исследования является работа службы горничных в средствах размещения.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов как Арбузова Н.Ю., Баумгартен Л.В., Башина Ю.Б., Волков Ю.Ф., Жукова М.А., Иванов В.В., Волов А.Б., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и другие.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, выводов и заключений, списка использованной литературы и приложений.

Во введение обосновывается актуальность, цель, задачи, объект, предмет исследования и структура работы.

В первой главе исследованы теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения. В частности в данной главе произведена характеристика основных служб гостиничного предприятия, рассмотрены организация деятельности службы горничных и технология уборки в средствах размещения.

Во второй главе проведен анализ работы службы горничных на примере гостиницы "Нефтяник", для чего дана общая характеристика гостиницы "Нефтяник", проведен анализ работы службы горничных и дана ее оценка эффективности.

В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник". В данной главе представлена разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных и произведено экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных.

В завершении работы приводятся основные результаты, достигнутые при выполнении исследования, обобщаются выводы и предложения.

В целом дипломная работа представлена на 83 страницах машинописного текста и содержит 8 таблиц, 22 рисунка и 7 приложений. Список использованной литературы включает 50 наименований.

. Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

.1 Характеристика основных служб гостиничного предприятия

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно - хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, полноценным инвентарем, современными уборочными материалами, современными видами уборочных машин и механизмов.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевого (технологического) цикла", который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. Гостевым циклом, называется, тот путь, который проходит гость с момента первого обращения в гостиницу и до закрытия счета.

Рис. 1.1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Рис. 1.1.2. Основные службы гостиницы

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

) "замороженные" - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то помочь гостям, очень редко улыбающийся;

) "гастрофабрика" - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

) "дружеский хаос" - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб на первый и второй уровни, является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшие требования, предъявляемыми к персоналу контактных и неконтактных служб показаны на рисунке 1.1.3.:

Рис. 1.1.3. Важнейшие требования, предъявляемые к персоналу контактных и неконтактных служб гостиницы

Минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

служба эксплуатации номерного фонда.

Первой службой, с которой гость сталкивается в гостинице, является служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся:

. прием заявок и их обработка;

. составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Вторая служба, с которой контактирует гость - служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Следующая служба, с которой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице - служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

̶    служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

̶         стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

̶         сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Далее гость сталкивается со службой эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня.

В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати.

Таким образом, в гостиничной индустрии разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Перед тем, как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов:

̶    предыдущий опыт;

̶         реклама;

̶         рекомендации знакомых;

̶         расположение гостиницы;

̶         предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем.

На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены.

Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

1.2 Организация деятельности службы горничных в средствах размещения

Горничная - одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу гостиницы и создающая безупречный сервис.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда или супервайзера (если такая должность предусмотрена) с целью учета и проверки качества уборки.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида:

̶    уборка помещений индивидуального пользования (номеров);

̶         уборка помещений общего пользования (коридоры, холлы, рестораны, бары, места для отдыха и развлечения).

Осуществляя уборку, горничные постоянно поддерживают чистоту и комфорт в этих помещениях.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), категории номера, количества гостей в номере. Служба горничных напрямую связана с гостями, проживающими в гостинице. Гости обращаются к горничным за помощью, услугами прачечной и химчистки, просят убрать в номере, отодвинуть кровать. Они могут выразить удовольствие или, наоборот, неудовольствие состоянием номера, услугами гостиницы. Недовольный гость - источник антирекламы "из уст в уста".

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда или супервайзер информирует службу приема и размещения о свободных убранных номерах и занятых номерах (для гостиниц, в которых не установлены компьютерные программы управления номерным фондом), распределяет задания среди подчиненного персонала с учетом штатного расписания, графика выхода на работу.

В крупных гостиницах данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких гостиниц в любое время суток не остаются без внимания. В различных гостиницах время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно и приведены в таблице 1.2.1.:

Таблица 1.2.1.

Графики работы горничных в гостинице

Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь;

получить у менеджера службы номерного фонда (старшей горничной) список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

получить ключи от номеров;

проверить наличие и состояние инвентаря;

получить чистое белье;

получить рекламные материалы;

укомплектовать тележку горничной.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами. Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;

оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;

трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Должностные обязанности горничной приведены в приложении 1.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения, проживающего в его присутствии в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: "Требуется уборка" и "Прошу не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести "Горничная". Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Выделяют следующие виды уборки номеров:

̶    уборка после выезда гостя - отличается от текущей уборки тем, что проводится более тщательная уборка, обязательно со сменой белья, с заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;

̶         ежедневная текущая уборка - ежедневная уборка, которая производится на основе распорядка, которого горничная получает у старшей горничной в начале рабочего дня;

̶         генеральная уборка - тщательная уборка номера, проводимая по специальному графику;

̶         уборка забронированных номеров;

̶         промежуточная или экспресс-уборка - выполняется по просьбе гостя или по результатам каких-либо неполадок.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

̶    спальня;

̶         гостиная;

̶         столовая;

̶         кабинет;

̶         прихожая;

̶         санузел.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

̶    в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер";

̶         затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

̶         далее убираются номера после выезда клиентов;

̶         после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников гостиницу, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу по делам и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

̶    проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

̶         протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи. Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Горничная во время уборки номера соблюдает следующую последовательность работ:

.   постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера;

2.      открыть окно, убрать мусор;

.        убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки;

.        вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем;

.        выполнить чистку ковровых поверхностей и мягкой мебели;

.        убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным;

.        закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз;

.        уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Горничная посуточно по окончании рабочей смены:

производит пересчет чистого/грязного белья, находящегося в ведении горничной, в том числе в чистых номерах, готовых к заселению;

фиксирует возврат продукции с мини-баров по наименованию и количеству, подготовить для сдачи на склад предприятия, сдать по описи заведующей хозяйственной службы;

производит пересчет химических средств и препаратов, рабочего инвентаря, уборочных материалов, аксессуаров и предметов комплектации номера, составляющих комплектацию тележки горничной;

отмечает в листе учета объема работ качественные и количественные характеристики выполненных работ за прошедшую смену, сдает листок учета объема работ заведующей хозяйственной службы;

сдает отчет о проделанной работе за прошедшие сутки, согласно полученному заданию, непосредственному руководителю;

передает рабочее место чистым, укомплектованным инвентарными принадлежностями, уборочными материалами, предметами общего пользования с оборудованием, в рабочем состоянии согласно установленному перечню наименований для горничной.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Таким образом, работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Это может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот гостиницу или нет.

.3 Технологии уборки номеров в средствах размещения

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные "ритуалы" уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до края кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, "под линейку". Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания. Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15-20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку. Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками с раствором мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс. Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее:

̶    осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

̶    охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

̶         произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

̶         осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);

̶         убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят:

̶    мытье стен, протирка их насухо;

̶         чистка вентиляционных решеток;

̶         чистка драпировок, матрасов, перин;

̶         чистка, мытье окон и дверей;

̶         дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;

̶         механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

̶         мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;

̶         механизированная уборка и чистка штор;

̶         стирка гардин;

̶         мытье осветительных приборов.

Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят:

̶    сухая протирка;

̶         влажная протирка;

̶         влажная уборка пола.

Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят:

̶    удаление мусора из номера;

̶         уборка и мытье посуды;

̶         протирка обеденного стола;

̶         смена постельного белья;

̶         уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;

̶         приготовление ванны;

̶         смена полотенец;

̶         мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности:

̶    зеркало;

̶         стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;

̶         умывальник;

̶         ванна;

̶         кафельные плитки стен;

̶         унитаз;

̶         биде;

̶         пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

2. Анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

.1 Общая характеристика гостиницы "Нефтяник"

Общество с ограниченной ответственностью "УРС - Торговый Дом" создано в 2003 году, за 11 лет своего существования Общество значительно расширило торговую сеть и увеличило объем продаж.

Основная деятельность Общества с ограниченной ответственностью - обеспечение нефтяников и всего населения Юго-востока Республики Татарстан товарами народного потребления. Приоритетным направлением развития торговли и общественного питания для ООО "УРС-ТД" является ориентация на национальные традиции. Цель - создание национальной торговой сети, оказание поддержки местным производителям. Создание интереса к продукции родного края, тем самым сохраняя национальную культуру.

ООО "УРС - Торговый Дом" занимает значительное место среди торговых компаний г. Альметьевска и юго-востока Татарстана.

Структура ООО "УРС-Торговый Дом":

̶    6 обособленных торговых предприятий;

̶    45 торговых предприятий, которые расположены в городах Альметьевске, Азнакаево, Бавлах, Бугульме, Нурлате, в рабочих поселках Актюба, Карабаш, Джалиль;

̶    автостоянка на 280 автомашин в г. Альметьевск (открыта в декабре 2008 г);

̶    торгово-развлекательный центр "Панорама" (открыт в апреле 2007 г.);

̶    гостиница "Нефтяник";

̶    офисный центр на ул. Шевченко.

ООО "УРС-ТД" имеет имидж экономически стабильного, надежного предприятия, пользующегося высокой репутацией в глазах заказчиков, партнеров по совместной деятельности. Стратегия работы предприятия направлена на поддержание долгосрочных связей и формирование глубокого сотрудничества. Особое внимание уделяется в предприятии контролю качества предлагаемой продукции.

Основные направления развития предприятия:

̶    повышение качества товаров и услуг;

̶    ресурсосбережение;

̶    организационно-техническое развитие производства;

̶    социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды.

Гостиница "Нефтяник" расположена по адресу: 423450, г. Альметьевск, ул. Ленина, 32. Телефон: +7 (8553) 37-07-19.

Эл. почта: neftyanik.urs@mail.ru; сайт: info@urs-td.ru.

Организационная структура гостиницы "Нефтяник" имеет линейный вид и представлена на рисунке 2.1.1.:

Рис. 1.1.1. Организационная структура гостиницы "Нефтяник"

Из рисунка 2.1.1. видно, что во главе организационной структуры стоит директор. В его подчинении находятся бухгалтерия, служба приема и размещения, служба питания и служба безопасности. В службу приема и размещения входит служба бронирования, служба горничных и техническая служба. Служба питания делится на управление рестораном и барное обслуживание. В составе штата гостиницы "Нефтяник" всего 19 человек, где один директор, один бухгалтер, три администратора, шесть горничных, два техника, четыре человека служащих в сервисе питания и два человека службы охраны.

Подробно должностные обязанности, которые закреплены за каждым отделом гостиницы "Нефтяник" представлены в таблице 2.1.1.:

Таблица 2.1.1.

Должностные обязанности отделов гостиницы "Нефтяник"

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница "Нефтяник" в Альметьевске занимает лидирующую позицию по предоставляемым услугам, о чем свидетельствует книга отзывов и предложений. Из рисунка 2.1.2. можно увидеть, что гостиница предоставляет гостям не только основные услуги питания и размещения, но и различные дополнительные услуги:

Рис. 2.1.2. Гостиничные услуги

Гостиница "Нефтяник" располагает разными категориями номеров:

̶  стандартный;

̶         улучшенный;

̶         люкс;

̶         двухместные.

Во всех номерах независимо от категории есть все, что нужно для комфортного и уютного проживания гостей.

Гостиница "Нефтяник" имеет вместимость 57 номеров:

̶    однокомнатный одноместный номер (улучшенный);

̶    двухкомнатный одноместный (люкс);

̶    однокомнатный одноместный номер;

̶    однокомнатный двухместный номер.

Характеристика гостиничных номеров более подробно описана в Приложении 2.

В гостинице "Нефтяник" действует расчетный час. Регистрация заезда осуществляется с 13.00, регистрация выезда до 12.00. После расчетного часа плата взимается по часовой оплате (стоимость номера:24часа*количество часов). Для оплаты гости могут использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте. Стоимость проживания в гостинице "Нефтяник" за сутки указана в таблице 2.1.2.:

Таблица 2.1.2.

Стоимость проживания в гостинице "Нефтяник" (цена за сутки с НДС - 18%)

Нами был проведен сравнительный анализ по гостиницам города Альметьевска, с целью сравнения предоставленных услуг в рассматриваемой гостинице и другими предприятиями с услугами питания и размещения. Мы взяли произвольно 5 гостиниц, находящихся в пределах города, представленных в таблице 2.1.3.:

Таблица 2.1.3.

Сравнительная характеристика гостиниц г. Альметьевск

По данным таблицы, составим диаграммы, для наглядности сравнительных характеристик гостиниц.

Рис. 2.1.3. Средняя стоимость номеров в гостиницах г. Альметьевска

Из рисунка 2.1.3. можно увидеть, что средняя стоимость номера в гостинице "Нефтяник" самая высокая, в гостинице "Восход" - самая низкая, гостиницы "Виардо", "Визит" и "Фламинго" имеют одинаковые цены номеров.

Рис.2.1.4. Сравнительная характеристика гостиниц г. Альметьевска по количеству предоставляемых дополнительных услуг

Из рисунка 2.1.4. можно сделать вывод, что гостиница "Нефтяник" имеет самое большое количество(7 штук) предоставляемых дополнительных услуг в городе Альметьевск, Гостиницы "Фламинго", "Виардо", "Визит" и "Восход" имеют одинаковое количество предоставляемых дополнительных услуг. Таким образом, из анализа данных таблицы 2.1.3. и рисунков 2.1.3. и 2.1.4., можно сделать вывод, что гостиница "Нефтяник" занимает первое место в разнообразии предоставления дополнительных услуг, но является не самой дешевой и доступной по стоимости номеров среди остальных гостиниц города Альметьевска.

Так же, нами был проанализирован уровень загруженности гостиницы "Нефтяник" за последние 3 года, а именно в 2011, 2012 и 2013 года. Анализ представлен в таблице 2.1.4.:

Таблица 2.1.4.

Загрузка номерного фонда гостиницы "Нефтяник" 2011-2013 гг.

Из таблицы 2.1.4. можно увидеть, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда гостиницы "Нефтяник" растет. Наглядно данные таблицы представим на графике, изображенном на рисунке 2.1.5.:

Рис. 2.1.5. Динамика загрузки номерного фонда гостиницы "Нефтяник" 2011-2013 гг.

Таким образом, из представленных данных в таблице 2.1.4. и рисунка 2.1.5. можно сделать вывод, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда растет. Так по сравнению с 2011 годом, в 2013 году загруженность однокомнатного одноместного номера (улучш.) составила на 39 человек больше, двухкомнатного одноместного номера (люкс) - на 101 человек больше, однокомнатного одноместного номера - на 113 человек больше, однокомнатного двухместного номера - на 153 человека больше.

В целом можно сделать вывод, что гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

2.2 Анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

В гостинице "Нефтяник" подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы.

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.

В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости его размера и оснащенности. Всего в гостинице 6 горничных. Пример журнального листа работы горничных изображен в таблице 2.2.1.:

Таблица 2.2.1.

Режим работы горничных гостиницы "Нефтяник" на 21.03.2014 г.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

надеть форменную одежду, обувь,

получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ,

получить ключи от номеров,

проверить наличие и состояние инвентаря,

получить чистое белье,

получить рекламные материалы,

укомплектовать тележку горничной.

Образец списка-задания для горничной в гостинице "Нефтяник" представлено в приложении 3.

В гостинице "Нефтяник" выделяют следующие виды уборки номеров:

)   уборка после выезда гостя;

)   ежедневная текущая уборка;

)   генеральная уборка;

)   уборка забронированных номеров.

На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут - в зависимости от его состояния, площади, типа уборки.

Для уборки всех помещений гостиницы "Нефтяник" разработаны следующие временные нормативы, представленные на рисунке 2.2.1.:

Рис. 2.2.1. Нормативы уборки номерного фонда гостиницы "Нефтяник"

Анализ рисунка 2.2.1. показал, что на уборку после выезда гостя отводится 40 минут, на ежедневную текущую уборку - 20 минут, на генеральную уборку - 1 час, уборка забронированных номеров занимает 30 минут.

В первую очередь производятся уборочные работы в забронированных номерах, затем производятся текущая уборка, третьим убираются номера, из которых гость выехал, в последнюю очередь убираются номера, которые требуют генеральной уборки.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми.

В гостинице "Нефтяник" в обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг. В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

В должностные обязанности горничной в гостинице "Нефтяник" входит:

.   убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

.   проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

.   действовать согласно правилам гостиницы:

-  осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

-       приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

-       соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

1.   подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

. поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

. заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

. протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

. смывать пятна с дверей и стен;

. производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

. вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг;

. следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

. пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

. убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

. менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

. производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

В гостинице "Нефтяник" разработаны стандарты работы службы горничных, представленные в приложении 4.

Анализируя деятельность работы службы горничных в гостинице "Нефтяник", нами были определены следующие критерии подборки персонала службы горничных, представленных на рисунке 2.2.2.:

Рис. 2.2.2. Критерии отбора персонала службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Рассмотрим более подробно каждый критерий.

Требования к возрасту горничной, установленные в гостинице "Нефтяник" от 25 до 40 лет.

Следующий критерий это личные качества горничной. Чтобы работать горничная должна обладать такими качествами, как:

̶    аккуратность, ответственное отношение к работе;

̶    трудолюбие;

̶    расторопность;

̶    терпеливость;

̶    вежливость, корректность;

̶    доброжелательность;

̶    эмоциональная устойчивость;

̶    коммуникабельность;

̶    честность;

̶    физическая выносливость;

̶    высокий уровень личной гигиены;

̶    отсутствие брезгливости;

̶    наблюдательность, хорошая зрительная память.

Для того чтобы увидеть эти качества, горничная проходит стажировку (7-14 дней).

Профессионально-квалификационные требования содержат в себе следующие правила:

̶    знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

̶    знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

̶    знание стандартов и технологий уборки номеров;

̶    знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве).

Во многих гостиницах критерием отбора персонала для работы горничной является образование. В гостинице "Нефтяник" для работы горничной достаточно средне - специального образования.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Таким образом, в результате проведенного анализа работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" можно сделать следующие выводы:

̶    в гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00;

̶         норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности;

̶         на уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут - в зависимости от его состояния, площади, типа уборки;

̶         критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания;

̶         назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы;

̶         горничная подчиняется администратору гостиницы.

2.3 Оценка эффективности работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит - будет ли гость чувствовать себя "особенным" и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице "Нефтяник" работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 2.3.1.:

Рис. 2.3.1. Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице "Нефтяник" производится выборочная проверка номеров. Проверка происходит по оценочному листу, представленного в приложении 5.

На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице "Нефтяник" существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2.3.2.:

Рис. 2.3.2. Способы поощрения и наказания горничных в гостинице "Нефтяник"

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице "Нефтяник" следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице "Нефтяник", проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации. Пример одной из таких анкет представлен в приложении 6.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Нами был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице "Нефтяник". В течение одного восьмичасового рабочего дня, мы наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 2.3.3.:

Рис. 2.3.3. Структура рабочего дня горничной гостиницы "Нефтяник"

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

̶    на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;

̶         для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;

̶         на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;

̶         на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени.

В процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей "Нефтяник" стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 2.3.4.:

Рис. 2.3.4. Бланк жалобы гостя гостиницы "Нефтяник"

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы "Нефтяник". Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами:

̶    анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;

̶    при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

Пример анкеты представлен в приложении 7. После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого - премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Нами был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 2.3.5.:

Рис. 2.3.5. Оценка гостей по работе горничных в гостинице "Нефтяник"

Из рисунка 2.3.5. видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице "Нефтяник", был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 2.3.6.:

Рис. 2.3.6. Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Анализ рисунка 2.3.6. показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице "Нефтяник".

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рис. 2.3.7. Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере

Анализ рисунка 2.3.7. показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы "Нефтяник". Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице "Нефтяник".

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут - в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных

Проведенный анализ работы службы горничных на примере гостиницы "Нефтяник" выявил как положительные, так и отрицательные аспекты. Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов в гостинице "Нефтяник" предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

̶  ввести новые нормативы времени отдыха горничных;

̶         улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;

̶         разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;

̶         улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице "Нефтяник" отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 10:00 до 11:30 часов, во вторую смену - с 17:00 до 18:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено на рисунке 3.1.1.:

Рис. 3.1.1. Предлагаемая схема нормативов времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник"

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник" предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом со стойкой регистрации гостей, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Рис. 3.1.2. Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник"

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной.

Рис. 3.1.3. Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник"

Гостиница "Нефтяник" также предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведенных для этого местах.

С целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана нами был разработан курс "Безупречный сервис гостиницы". Он нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы "Нефтяник". Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

̶    невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе;

̶    качество уборки не находится на стабильном уровне;

̶    не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях;

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов. Отдельный блок посвящен психологии общения горничной с гостями гостиницы.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает:

̶    медицинское обследование - 1 раз в год;

̶         стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

̶         рождественский вечер;

̶         поощрение к годовщине открытия гостиницы 23.04.2006 года;

̶         профессиональное обучение за счет гостиницы;

̶         обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, в результате проведенного анализа организации работы службы горничных предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник":

̶  разделение времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", которое предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров;

̶         создание комнаты отдыха для горничных в гостинице "Нефтяник" значительно повысит результативность работы в установленное время;

̶         разработан курс "Безупречный сервис гостиницы", направленный на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы "Нефтяник". Обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей;

̶         усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы "Нефтяник" также дает высокопроизводительную работу службы горничных.

.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник". После реализации данных рекомендаций нами были проведены исследования, при которых мы выделили следующие преимущества, наглядно представленные в таблице 3.2.1.:

Таблица 3.2.1.

Преимущества от предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы горничных

Также мы выявили следующие положительные аспекты от реализации предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" является:

̶  снижение текучести кадров;

̶         увеличение числа клиентов, тем самым увеличивается степень загрузки номерного фонда;

̶         формирование положительных отзывов о гостинице "Нефтяник", что создает гостинице положительный имидж.

Рассмотрим подробно первую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" − введение новых нормативов времени отдыха горничной.

Время отдыха горничной предложено разбить на 3 интервала, что дает следующие преимущества:

̶  повышается производительность труда горничных;

̶         уменьшается утомляемость работников;

̶         увеличивается скорость обслуживания (уборки) номера;

̶         повышается внимательность горничных при уборке номеров.

Нами был проведен анализ эффективности работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной, который показал, что производительность и эффективность труда горничных, скорость обслуживания (уборки) номера и внимательность горничных при уборке номеров возросла. Эти данные получены в результате наблюдений и нормирования труда службы горничных гостиницы "Нефтяник". Так же, проживающими в гостинице "Нефтяник" было замечено, что горничные стали вежливо обращаться в общении с гостями, которое происходит во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

При вопросе: "Снизилась ли утомляемость при введении новых нормативов времени отдыха", у горничных гостиницы "Нефтяник" был только положительный ответ.

Наглядно преимущества эффективности работы службы горничных после введения новых нормативов времени отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник" представлены на рисунке 3.2.1.:

Рис. 3.2.1. Анализ эффективности работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной

Из рисунка 3.2.1. видно, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составляет 100%.

Рассмотрим вторую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" − улучшение условий работы горничных за счет оборудования комнаты отдыха, что повышает результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: "экономичный вариант", в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы "Нефтяник" или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы.

Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник" позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время, представлены в таблице 3.2.2.:

Таблица 3.2.2.

Вариант затрат на обустройство комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник"

Из таблицы 3.2.2. видно, что при экономичном варианте затраты на оборудование комнаты для персонала составят 20000 рублей, а при предложенном варианте затраты составляют 65800 рублей. Разница между двумя вариантами составляет 65800-20000=45800 рублей.

Руководством гостиницы был выбран экономичный вариант, что не помешало повышению эффективности работы горничных в установленное время.

Рассмотрим третью рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" − разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что в гостинице "Нефтяник" работают 6 горничных. Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость". Знания и навыки, полученные в ходе проведения тренингов, также улучшат показатели работы сотрудников. Данные представлены в таблице 3.2.3.:

Таблица 3.2.3.

Расходы на проведение семинаров-тренингов для горничных гостиницы "Нефтяник"

Из таблицы 3.2.3. видно, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных необходимо 25600 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий предполагается потратить 45600 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей "Нефтяник" в целом. Прогнозные значения удовлетворенности гостей службой горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных наглядно представим на рисунке 3.2.2.:

Рис. 3.2.2. Прогноз показателей удовлетворенности гостей службой горничных "до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник"

Из рисунка 3.2.2. видно, что за счет внедрения предложенных мероприятий увеличится положительное мнение гостей гостиницы "Нефтяник" о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров на 100%.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник". Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник", тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

Выводы и заключение

Проведенное исследование теоретических основ работы службы горничных в средствах размещения позволяет сделать следующие выводы.

В гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Проведенный анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут - в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

В результате проведенного анализа предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник".

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) - с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов). Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", оборудовав комнату отдыха. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: экономичный вариант, в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы "Нефтяник" или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы. Нами был выбран эконом вариант, затраты составили 47600 рублей. Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник" позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

В-третьих, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы "Нефтяник". Экономическое обоснование данной рекомендации выявило, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных нужно 33600 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретут чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

В-четвертых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников.

В результате реализации мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" предполагается потратить 81200 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей "Нефтяник" в целом.

При реализации данных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" увеличится положительное мнение гостей о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник". Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник", тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

Список использованной литературы

1.      http://neftyanik-hotel.ru - официальный сайт гостиницы "Нефтяник"

2.      Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова.-2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. - 224 с.

.        Волков Ю.Ф. "Технология гостиничного обслуживания", Ростов-на-Дону, Феникс, 2003

.        Жукова М.А. "Управление индустрией туризма", М., Кнорус, 2010 - 428 с.

.        Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2010. - 384 с.

.        Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов. - Минск: БГЭУ, 2010. - 409 с.

.        Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2010. - 254 с.

.        Балашова Е.А. "Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса". - М.: Вершина, 2007. - 208 с.

.        Бондаренко Г.А. "Менеджмент гостиниц и ресторанов": учебное пособие. - М.: Новое издание, 2006

.        В.В. Иванов, А.Б. Волов "Гостиничный менеджмент" - М.:ИНФРА - М, 2007г.- 384с.

.        Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст] / - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.

.        Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст] / Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.

.        Медлик С., Инграм Х. "Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса". - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

.        Папирян Г.А. "Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны". - М.: Экономика, 2000

.        Сенин В.С. "Организация международного туризма": Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 400с.

.        Смарт Дж.К. "Делегирование", пер. с англ., под ред. О.Б. Бетиной. - СПб.: Издательский Дом "Нева", 2004

.        Сорокина А.В. "Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах": Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФА - М, 2006 - 304 с.

.        Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов": Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД "Форун": ИНФА - М, 2008. - 352 с.

.        Чудновский А.Д. "Туризм и гостиничное хозяйство": Учебник, изд. 2-е перераб и доп. - М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448с.

.        http://www. hotelnews. ru - портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса

.        http://www. prootel. ru - официальный сайт журнала "PROОТЕЛЬ"

.        . Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ

.        3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

.        Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М.: Вершина, 2008.

.        Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463

.        Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/document-7831/0/

.        14.Туристическая документация //Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st5_2.htm

.        Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 288 с.

.        Трудовой Кодекс РФ.

.        Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.

.        Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.

.        Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. №2. С. 10-15.

.        Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.

.        Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.

.        Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

.        Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272 с.

.        Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А.Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.

38.    Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ "Луч", 1998. 180 с.

39.    Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

40.    Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.

.        Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич.пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2004.

42.    Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО "Книг-лед": МАТГР, 2004.

.        Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: "Издательство ПРИОР", 2001.

.        http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/13.pdf - практическое руководство для горничной гостиницы, учебно-методическое пособие

.        Положение гостиницы "Нефтяник"

.        Устав гостиницы "Нефтяник"

.        Прочие документы гостиницы "Нефтяник", не имеющие гриф секретно

.        ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

.        Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2005.

.        www.tourlib.net - Все о туризме. Туристическая библиотека.

Приложение 1

Должностная инструкция горничной

. Общие положения

.1. Горничная относится к категории технических работников.

.2. Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

.3. Горничная должна знать:

правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

режим работы предприятия;

организационную структуру предприятия;

правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда.

.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

. Должностные обязанности

Горничная:

.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

.3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

Продолжение Приложения 1

.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

. Права

Горничная имеет право:

.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

. Горничная несет ответственность:

.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 2

Характеристика гостиничных номеров гостиницы "Нефтяник"

Приложение 3

Список-задание для горничной в гостинице "Нефтяник"

Дата__________________ Горничная (Ф.И.О.)____________

Ежедневная выкладка:

Другое:

Задание выдал__________________ Задание принял______________

Ключи получил________________ Ключи сдал_________________

* -в этом пункте отмечаются выявленные замечания и ошибки, допущенные горничной в процессе уборки, которые должны быть немедленно устранены.

Приложение 4

Стандарты работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Приложение 5

Оценочный лист эффективности работы горничной в гостинице "Нефтяник"

Приложение 6

Анкета с вопросами и ситуационными задачами для горничной, с целью выявления профессиональных навыков

1. В течение, какого времени должен быть заполнен мини-бар?

.   В случае нехватки продуктов в мини-баре, что вы будете делать?

.   Если в номере неисправно оборудование, ваши действия?

.   Если гость задал вопрос, на который вы не можете ответить, ваши действия?

.   Вы собираетесь приступить к уборке номера, на двери висит табличка "Не беспокоить"?

.   При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость:

-  он вас не слышал;

-       застали гостя в неловком положении, например, переодевается;

-       гость в обычной ситуации, например, смотрит телевизор.

8. При уборке вы обнаружили, что гость забыл свою личную вещь, ваши действия?

.   Перечислите услуги, которые оказывает отель.

10.    При передаче смены, какую информацию вы передаете следующее смене?

.        Как часто производиться уборка номеров, смена белья?

.        Какие номера убираются в первую очередь, во вторую и так далее?

.        Вы начинаете уборку: опишите правила уборки

-  проверка состояния номера;

-       уборка посуды и мусора;

-       кровать;

-       мебель;

-       уборка ванной комнаты;

-       последняя детальная уборка.

14  . Расскажите, как должна выглядеть горничная.

Приложение 7

Анкета гостя о качестве работы службы горничных

Уважаемый гость!

Мы рады, что Вы выбираете гостиницу "Нефтяник" для работы и отдыха. Пожалуйста заполните анкету, для того чтобы мы могли совершенствовать качество обслуживания в соответствии с Вашими пожеланиями:

.   В каком номере проживали и период проживания в гостинице _____________________________________________________

. Насколько Вы были удовлетворены работой горничных в нашей гостинице:

. Оцените, пожалуйста, обслуживание номера по 5-балльной шкале:

; 1; 2; 3; 4; 5

. Оцените по 5 - балльной шкале санитарное состояние Вашего номера:

; 2; 3; 4; 5

. Оцените по 5 - балльной шкале состояние постельного белья и полотенец:

; 2; 3; 4; 5

. Какие у Вас есть замечания по обстановке номера или его обслуживанию?_________________________________

. Чего недостает, на Ваш взгляд, службе горничных?_______________________________________________ ___

Благодарим за участие в опросе!

С уважением администрация гостиницы "Нефтяник"