Обследование параметров финансово-хозяйственной деятельности предприятия гостеприимства на примере гостиницы 'Сокос'
Содержание
Введение
1. Изучение теоретических основ повышения эффективности организации банкетного обслуживания гостиничного комплекса
1.1 Типы и особенности организации банкетного обслуживания гостиницы
1.2 Особенности повышения эффективности организации банкетного обслуживания
1.3 Моделирование повышения эффективности организации банкетного обслуживания
2. Обследование параметров финансово-хозяйственной деятельности предприятия гостеприимства на примере гостиницы "Сокос".
2.1 Общая характеристика менеджмента организации (юридический адрес, форма предпринимательства, краткая история, внешние связи, направление деятельности).
2.2 Характеристика организационной структуры гостиницы, основных служб, персонала
2.3 Экономические показатели деятельности гостиницы
2.4 Анализ экономических показателей отеля "Сокос".
3. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания отеля "Сокос"
Заключение
Список использованной литература
Введение
Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.
Целью данного отчета является раскрытие основных особенностей обслуживания банкетных мероприятий.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: дать характеристику видов и форм проведения банкетных мероприятий; проанализировать процесс подготовки и организации банкетных мероприятий и рассмотреть анализ состояния и динамики экономических показателей гостиницы.
1. Изучение теоретических основ повышения эффективности организации банкетного обслуживания гостиничного комплекса
.1 Типы и особенности организации банкетного обслуживания гостиницы
Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания.
Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы, а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.
Вообще, работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).
Существует следующая классификация банкетов:
1.по участию персонала в обслуживании:
полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты;
-частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов);
2.по ассортименту блюд и напитков:
общего назначения;
-банкет-чай;
банкет-коктейль;
фуршет-буфет.
3.по способу организации приема пищи за столом:
с рассадкой за столом (Завтрак, Обед, Ужин);
-без рассадки за столом (Фуршет, Коктейль, Жур Фикс, Барбекю).
4.по времени проведения:
дневные приемы (Рабочий завтрак, Бокал Шампанского, Бокал вина, завтрак);
-вечерние приемы (Обед, Обед-буфет, Ужин, А ля фуршет, Коктейль, Чай, Жур Фикс, Барбекю).
Банкет с частичным обслуживанием - в этом случае, часть блюд сразу выставляется на стол или же на каждый стол еда подается на большом общем блюде, с тем расчетом, что гости будут сами накладывать на тарелку необходимое количество еды. Спиртные напитки выставляются таким же образом, и каждый сам наполняет бокал. Такая форма обслуживания очень удобная, так как не создает ощущения строгой официальности, что вполне приемлемо для корпоративного мероприятия.
Банкет с полным обслуживанием - этот вид банкета предполагает обслуживание каждого гостя индивидуально, начиная с еды и заканчивая напитками. Блюда в этом случае подаются тремя заходами, с временными промежутками между ними. Это позволяет гостям вести неспешные переговоры. Для официальных встреч, это самый подходящий вариант.
Фуршет - этот вариант обслуживания не предусматривает посадочных мест, еда и напитки выставляются на специальные фуршетные столики. При этом размер и вид блюд должен быть таким, чтобы с ним можно было управиться за 1-2 укуса. Такой вид обслуживания располагает к общению, но необходимо помнить, что длительность фуршета не должна быть более 1,5 часов.
Коктейль - упрощенный вид фуршета. Еда отсутствует, столики тоже (стоит только несколько подсобных столов и бар), при этом официанты проходятся по залу с напитками, фруктами и закусками.
Барбекю - представляет собой шведский стол или фуршет на открытом воздухе. В меню такого обслуживания непременно входят блюда, приготовленные на открытом огне или мангале.
Шведский стол - объединяет в себе фуршет и банкет. Каждому гостю предоставляется место за сервированным столом, однако всю еду, он сам берет со специального отдельно стоящего стола. Но такой вид банкетного обслуживания не совсем подходит для корпоративного отдыха, зато он просто незаменим, когда гости присоединяются к празднеству целый день.
Таким образом, существует несколько видов банкетов, имеющих свои особенности обслуживания. В зависимости от того, по какому поводу устраивается банкетное мероприятие, предпочтение будет отдано тому или иному его виду.
1.2 Особенности повышения эффективности организации банкетного обслуживания
Главной особенностью банкетного обслуживания является тот факт, что заказы могут появиться в любой момент времени, как за год до торжества, так и накануне проведения банкета, что может вызвать некоторые затруднения для организаторов мероприятия, так как приходиться полностью изменить план работы всей банкетной службы. При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания, предупредить кухню об изменениях в меню, подготовить и накрыть залы к определенному времени (если необходимо, то заменить залы).
гостиница банкетное обслуживание отель
Зачастую персонал не инструктируют перед проведением банкета, - для качественного обслуживания необходимо лишь владение базовыми навыками.
Разнообразные торжества предоставляют лицам, не прошедшим формальный тренинг и желающим работать официантами, отличную возможность показать себя работодателю в работе при неполной занятости, так как в этом случае достаточно научиться относительно простым навыкам обслуживания гостей.
Существуют различные виды банкетного обслуживания. Их можно проводить где угодно - в помещении или на свежем воздухе (к примеру, в саду частного дома или в большом зале для приемов). Особенности обслуживания банкетов зависят от:
·пожеланий заказчика вида торжества;
·ассортимента подаваемых блюд и напитков;
·суммы, которую заказчик намерен потратить.
Разнообразие видов мероприятий и оказываемых клиенту услуг ограничены лишь вышеперечисленными факторами, техническими возможностями и фантазией организатора.
При подготовке к проведению торжества необходимо, чтобы весь обслуживающий персонал был полностью осведомлен о требованиях клиента (непосредственно заказчика или его представителя). Эту информацию вносят в договор о проведении мероприятия.
Представитель заведения, в котором организуют торжество (например, менеджер банкетной службы крупного отеля), вступает в переговоры с заказчиком, выясняя его пожелания. Стороны согласовывают детали предстоящего мероприятия и заключают договор на его проведение.
В договоре указывают следующую информацию:
·фамилию и имя заказчика;
·контактное лицо заказчика;
·вид мероприятия;
·дату и время проведения мероприятия число участников мероприятия;
·место проведения мероприятия;
·план помещения и расстановки мебели;
·меню и прейскурант напитков;
·расписание подачи блюд и напитков, а также выступлений гостей (речи, презентации и т.п.);
·дополнительное оборудование и услуги (парковка для автомобилей, художественное и звуковое оформление, музыкальное сопровождение, анимация и т.п.);
·расценки и порядок расчета контактное лицо заведения.
Условия договора заранее сообщают службе, ответственной за подготовку и обслуживание торжества. Все подразделения банкетной службы должны координировать свои действия для реализации поставленной задачи.
Для контроля выполнения заказа заведение назначает специального администратора, который распределяет обязанности сотрудников, следит за их работой и исполнением всех условий договора.
Подготовка к банкетному обслуживанию состоит из: расстановки столов, стульев и другой необходимой мебели и оборудования подготовки столового белья, фарфоровой, фаянсовой, стеклянной и хрустальной посуды, столовых проборов, приборов для специй и т.п. сервировки банкетных столов подготовки зоны обслуживания выполнения других пожеланий заказчика (в соответствии с договором).
1.3 Моделирование повышения эффективности организации банкетного обслуживания
Существует разнообразные модели повышения эффективности труда. Одной из таких моделей является тренинг.
Проведение тренингов как основа повышения качества обслуживания. Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения. "Кадры решают все!" - этого тезиса "классика" никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, "тонкой" сфере, как современный ресторанный бизнес. "Правильные" ресторанные тренинги, проводимые в "правильное" время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.
Разработка системы контроля качества. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Оно определяется по впечатлению гостя от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании. Оно зависит от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Статистически обработанное мнение гостей позволяет планировать повышение качества сервиса. Оно, по мнению руководителей, определяется уровнем клиентского обслуживания в компании. Вся деятельность службы клиентского сервиса направлена на повышение качества обслуживания.
Качество самой разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.
Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.
Эффективность личного контроля шеф-повара за качеством предоставляемых блюд.
Кроме этого, важную роль играет самоконтроль как отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.
Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.
Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.
Дополнительные мероприятия по совершенствованию качества банкетного обслуживания.
Таблица 1.1.
Дополнительные мероприятия по совершенствованию качества
№ п\пНаименование мероприятия1. Обновление производственно-технического обеспечения1.1 Пошив униформы1.2 Техническое обеспечение для конференц-залов2. Усовершенствование и стабилизация графика работы персонала3. Проведение премирования, поощрения сотрудников, корпоративные сборы, мотивация
Обновление производственно-технического обеспечения. Одним из глобальных мероприятий является обновление производственно-технического обеспечения банкетного департамента. Но это мероприятие имеет достаточно большие затраты и инвестиции, которые могут не привести к ожидаемому результату. Наиболее приоритетным является пошив новой униформы. Так как внешний вид персонала говорит о многом. Новую униформу разрабатывает руководитель банкетного отдела и предлагает на рассмотрение руководству гостиницы и отделу пошива, согласовывая детали. Руководство гостиницы выделяет инвестиции на закупку ткани и производство. Пошив новой униформы займет 2 месяца.
Так же возникает необходимость приобретения нового технического оборудования для конференц-залов. Это обусловлено тем, что оборудования не хватает, оно часто выходит из строя из-за неправильной эксплуатации.
Техническое оборудование для конференц-залов:
·Флип-чарты с карандашами
·Белая доска для записей и маркеры
·Проекционный экран большего размера
·Слайд проектор
·Микрофон
·Видео-LCD проектор
·Принтер, ксерокс, копир
·Факс
·Ноутбук
·Дополнительный инвентарь (удлинитель, переходные провода)
Усовершенствование и стабилизация графика работы персонала. Мероприятие по усовершенствованию и стабилизации графика работы персонала полностью зависит от руководителя отдела. Зачастую он составлен не совсем корректно и бывает, что на некоторых производственных функциях либо слишком много персонала, либо наблюдается его нехватка, что естественно влияет на качество обслуживания.
Алгоритм составления графика занимает около 30 минут у опытного руководителя, он учитывает норму выработки сотрудников и сложность предстоящих мероприятий, а также личностные отношения между сотрудниками.
Проведение премирования, поощрения сотрудников, корпоративные сборы, мотивация. Мероприятия более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.
Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.
Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.
Стимул часто характеризуется как воздействие на работника извне (со стороны) с целью побуждения его к эффективной деятельности. В стимуле заложен определенный дуализм. Дуализм стимула состоит в том, что с одной стороны, с позиций администрации предприятия, он является инструментом достижения цели (повышения производительности труда работников, качества выполняемой ими работы и др.), с другой стороны, с позиций работника, стимул является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или возможность их утраты (негативный стимул). В связи с этим можно выделить позитивное стимулирование (возможность обладания чем-либо, достижения чего-нибудь) и негативное стимулирование (возможность утраты какого-либо предмета потребности).
Заработная плата - важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.
Таблица 1.2.
Программы поощрения сотрудников
№ п\пПрограммы поощренияЧастота проведенияНа кого распространяется1. Чаевые1 раз в неделюВесь персонал2. Бесплатное питаниеежедневноВесь персонал3. Загородные поездки и пикники1 раз в 2 мес. Весь персонал4. Бесплатные билеты в театры городаежемесячноВесь персонал5. Медицинское и стоматологическое обслуживаниеежемесячноВесь персонал6. Сотрудник месяцаежемесячноВесь персонал7. Поздравление сотрудниковпо мере возникновенияВесь персонал
Стимулы могут быть материальными и нематериальными.
К первой группе относятся денежные (заработная плата, премии и т.д.) и неденежные (путевки, бесплатное лечение, транспортные расходы и др.). Ко второй группе стимулов можно отнести: социальные (престижность труда, возможность профессионального и служебного роста), моральные (уважение со стороны окружающих, награды) и творческие (возможность самосовершенствования и самореализации).
Существуют определенные требования к организации стимулирования труда. Это комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.
Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.
Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть и подходы к квалифицированным и молодым работникам.
Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.
Необходимо разработать программу поощрения под названием "Сотрудник месяца". Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание "Лучший работник месяца", посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными.
Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники.
В итоге предлагаемые программы подчеркнут значимость каждого сотрудника, повысят мотивацию и корпоративный дух команды.
Мероприятия по повышению эффективности использования практикантов:
. Правильный отбор. Менеджеры департаментов и менеджеры по обучению с будущими практикантами должны проводить предварительные интервьюирования с практикантами, а возможно и с их учителями. Цель - знакомство учащихся с отелем, преимуществами прохождения практики в отеле, перспективами, нужно развивать в них гордость за возможность практики в таком месте. Для отеля же появляется возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он выработанным стандартам.
. Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера. В соответствии с этим запрашивать у учебного заведения на 10% практикантов больше, чем это необходимо, и оплачивать их работу в течение первого месяца.
. Увеличение общего срока практики.
. Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный труд с учебой.
. Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников, например 10%, соблюдать его, при необходимости найма временных работников.
. Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам.
. Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном окончании практики для практикантов, не имевших замечаний в ходе прохождения практики, как моральная мотивация.
. Благодарности лучшим, посылаемые в учебное заведение.
. Поздравления с праздниками, подарки. Возможные бонусы лучшим, предложение продолжить работу в Отеле на постоянной работе. Это может служить лучшей мотивацией для практиканта, а гостиница получит уже обученного специалиста.
2. Обследование параметров финансово-хозяйственной деятельности предприятия гостеприимства на примере гостиницы "Сокос".
.1 Общая характеристика менеджмента организации (юридический адрес, форма предпринимательства, краткая история, внешние связи, направление деятельности).
Sokos Hotel Bridge являетесь частью самого большого гостиничного объединения Финляндии, известного под названием S-Hotels.
В России данным бизнес-направлением занимается и управляет ООО "Сокотель" (Sokotel LLC). В 2008 году ООО "Сокотель" открывает три сетевых отеля - 5-звездный Holiday Club St. Petersburg и два 4-звездных Sokos Отеля. В марте 2009 отель Holiday Club St. Petersburg меняет свою концепцию и название на Sokos Hotel Palace Bridge. В планах компании открыть еще пять отелей в Санкт-Петербурге в ближайшем будущем.
ООО "Сокотель" принадлежит одному из самых крупных финских торговых объединений,"S-Group". История существования холдинга насчитывает более века (с 1903 года).
В S-Групп входят следующие сети отелей:
Sokos Hotels - 48 отелей,SAS - 7 отелей, Club Finland - 9 отелей.
Все в Финляндии, Эстонии и России 55 сетевых отелей и более 550 ресторанов. В Санкт-Петербурге на сегодняшний день представлена одна сеть отелей: Sokos Hotels.
Управляющая компания Sokos Отелями в России - ООО "Сокотель" (Sokotel LLC). Все отели, входящие в ООО "Сокотель", объединены одной миссией и ценностями:
Миссия:
Чтобы начало каждого нашего дня было лучше предыдущего, мы неизменно предоставляем нашим Гостям услуги гостеприимства на самом высоком уровне и активно побуждаем их пользоваться этими услугами.
Ценности или "Как мы общаемся друг с другом?":
·Забота
·Уважение
·Ответственность
Видение:
Наши Гости предпочитают Sokos Отели в России, так как мы предоставляем высококлассные, максимально доступные услуги, дающие ощущение комфорта и уюта.Отели - крупнейшая и известнейшая гостиничная сеть Финляндии. На сегодняшний день сеть оперирует 48 отелями в 28 городах и регионах. Все отели расположены в городских центрах, либо в курортных районах, рядом с главными транспортными развязками. Sokos Отели также активно развиваются за пределами Финляндии. Категория отелей - четыре звезды****
Финский лидер среди гостиничных сетей в 2008 году открыл два отеля в Санкт-Петербурге. После ребрендинга Holiday Club St. Petersburg, таких отелей стало три. Отныне скандинавскую респектабельность и финское гостеприимство можно обнаружить в центре города в стенах трех новых высококлассных отелей - SH Olympic Garden, SH Palace Bridge и SH Vasilievsky.
Все отели ООО "Сокотель" расположены в самом центре С-Петербурга в шаге от деловых центров и достопримечательностей города - дворцов, музеев, театров, поблизости от основных транспортных развязок
Иными словами предоставляет следующие уникальные услуги:
àКачество сервиса 4-звездного отеля по разумным ценам
àРесторанный мир, "легкость доступа"
àУсловия для проведения мероприятий и банкетов, Банкетные помещения SH Olympic Garden
à"Уникальный Отель" - Сокос Васильевский
àSPA (в SH Palace Bridge)
àБеспроводной интернет бесплатно для всех гостей
àПрочие услуги (например, трансфер) по умеренным ценам
Продукт. Помимо возможностей размещения и проведения банкетов в отеле, Sokos Отели предлагают полный спектр ресторанных услуг - от раннего завтрака до вечеринок. И все эти услуги доступны под одной крышей.Отели предлагают под одной крышей:
·Просторные, полностью укомплектованные чистые номера.
·Широкий выбор ресторанов, баров и ночных клубов.
·Условия для проведения мероприятий и банкетов.
·Фитнес центры.
·Хозяйственную службу и Службу приема и размещения.
·Команду, которая почтет за радость выполнить любую просьбу Гостя.
Другими словами, отели S-Group предлагают спектр услуг путешествующим как с деловыми целями, так и с целями отдыха в сочетании с первоклассным уровнем сервиса.
Sokos Hotel Palas Bridge-бизнес отель, СПА оазис в деловом мире!
Новый СПА отель Sokos Hotel Palace Bridge открылся для Гостей в январе 2008г 5-звездный уровень отеля (*****) подразумевает, что отель - это небольшой город с собственной развитой инфраструктурой - барами, ресторанами, ночными заведениями, с фитнесс-центром, бассейном, SPA, сауной и многими другими услугами.
Sokos Hotel Palace Bridge предлагает нечто совершенно новое в сфере гостиничного бизнеса города. Здесь бизнес путешествий и отдыха выходит на новый уровень - банкетные залы, рестораны, возможности для разного рода деятельностей, SPA - и все это под одной крышей.
Продукт: Бизнес и отдых под одной крышей
·Уникальный продукт (единственный 5-звездный отель в сети Сокос)
·5-звездный СПА отель в центре города
·Интересный ресторанный мир (6 ресторанов, баров и кафе)
·Банкетные помещения (Ballroom на 350 человек)
Отдел SPA, пристроенный к зданию отеля, предлагает атмосферу мира и блаженства для всех, кто ценит гармонию и целостность существования.
Sokos Hotel Palace Bridge - это место для людей, желающих вырваться из суетного и шумного города, чтобы шагнуть в мир отдыха и ухода за красотой и здоровьем.
Основные факты об отеле…
Местоположение отеля фантастическое. Располагается на Васильевском острове, в 200 метрах от набережной Невы, в 600 метрах от Невского проспекта и Государственного Музея Эрмитажа (10-15 мин ходьбы) Санкт-Петербург, В.O. Биржевой пер., 2-4, Номера: 319 номеров, 42 люкса: стандартной, улучшенной категории, 1 - комн. и 2 - комн. люксы. Все номера оснащены телефоном, спутниковым ТВ, интернетом wi-fi, кондиционером, утюгом и гладильной доской, сейфом.
Парковка в подвале на 30 парковочных мест.
Ресторанный мир. Sokos Hotel Palace Bridge предлагает широкий выбор ресторанов, кафе, баров на любой вкус, для любого события. Всего в отеле 6 ресторанов, кафе и баров - Sevilla (Севилья) и Portofino (Портофино), Bridges Lobby Lounge (Бриджес бар в вестибюле), Eliseev Wine Cellar (Винный погреб Елисеевых), Garden Café (Зимний Садик), и ночной клуб The Cellar (Погреб).
Sevilla - Уютный сетевой ресторан в стиле испанской деревни. В Севилье можно испить бокал сангрии, рекомендуем попробовать вкуснейшие закуски тапас или же сочный стейк.
Открыт: Завтраки: 07.00-10.30
A la Carte: 11.30-23.00
Обед: 11.30-15.00
Буфет тапас: 18.00-23.00
Воскресные бранчи: 11.00-15.30
Вместимость: 220 мест
Portofino "Ароматы моря. Ресторан высокой кухни. Визит в Портофино - это как путешествие на Средиземноморье. Атмосфера уникальная. Меню состоит из сезонных морепродуктов, деликатесов моря и леса. Напитки высокого качества, новые решения сервировки.
Открыт: 18.00-24.00
Закрыт: Вс. и Пн.
Вместимость: 60 мест
Винный погреб Елисеевых - лучшее место для заведения новых знакомых и приятного общения с приятелями. В коллекции винного погреба более 100 видов вина, шампанского и других напитков. Удивительные закусочные блюда, сочетающиеся с винами и напитками. Кофе, сигары, крепкие спиртные напитки.
Открыт: 17.00-01.00
Вместимость: 80 мест
Garden Café Уютная кофейня в зеленом саду. Специализируется на горячих и холодных напитках на основе кофе. Легкие закуски и большой выбор печных изделий и мороженного.
Часть Garden Cafe будет использоваться как зона для кофе брейков для банкетов.
Открыт: 11.00-22.00
Вместимость: 80 мест
Bridges Lounge - Модный коктейльный бар, расположенный в вестибюле. Богатый выбор коктейлей, кофе, пива. Трендовая международная кухня высокого качества.
Открыт: 24/7
Вместимость: 100 мест
The Cellar. Ночной музыкальный паб.
Широкий выбор местного, импортного пива, виски, крепких спиртных напитков Простая и одновременно качественная еда для паба - бутерброды, ребрышки, крылышки. 6 дорожек для боулинга
Открыт: 10.00-05.00
Вместимость: 350 мест
Обслуживание в номерах.
Меню A la Carte, Доставка в номера, Меню завтраков, включающее All Day Breakfast.
Открыто: 24/7
Банкеты и мероприятия. Sokos Hotel Palace Bridge - это отель для конференций международного уровня. Sokos Hotel Palace Bridge предлагает укомплектованные необходимым оборудованием конференц-залы, каждый из которых готов для работы или развлекательного мероприятия.
Предоставляется весь спектр аудио и видео оборудования: LCD-проекторы, ТВ, видео проигрыватели, большие экраны, флип-чарты, звуковая система и многое другое.
·Бальный зал (может быть разделен на 6 меньших помещений), максимальная вместимость 350 человек
·3 конференц зала в лобби,
·2 конференц зала на балконе.
Таблица 2.1.
Конференц-залВместительность"Вальс"200"Танго"130"Фокстрот"60"Самба" "Румба"28"Блюз" и "Джаз"50"Соул"40
SPA and Wellness. Атмосфера нашего Мира SPA и Ухода за красотой и здоровьем - это что-то уникальное. За старинными стенами скрывается безмятежный мир СПА, дарящий расслабление телу и мыслям, красоту, здоровье и роскошь.
SPA Оазис в деловом мире!
·Территория центра SPA насчитывает 3000 кв. метров
·В центре SPA 3 этажа:
В цокольном помещении:
·Салон красоты, магазин
На 1-ом этаже:
·Душевые, финская сауна
·Зона для талассотерапии и аромотерапии
·Джакузи
·Большой бассейн - 38 m x 12 m x 1,35 m
·Малый бассейн и лягушатник для детей
·8 видов сауны
·Зона релаксации
На 2-ом этаже:
·Спортзал
·11 комнат для массажа и других процедур
Гости могут приобрести косметику в магазине Spa & Wellness World.
2.2 Характеристика организационной структуры гостиницы, основных служб, персонала
На сегодняшний день в Sokos Отелях в Санкт-Петербурге работает около 500 сотрудников. С открытием новых проектов, это число может увеличиться до 1000 и более.
Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.
Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
служба управления номерным фондом;
-административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные (технические) службы;
служба безопасности;
вспомогательные и дополнительные службы;
дополнительные услуги.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номера.
Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят салон красоты, сауна, SPA, спортивный зал.
Организационная структура ООО "Сокотель"
Организационная структура Sokos Hotel Palace Bridge
.3 Экономические показатели деятельности гостиницы
Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:
·размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
·показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
·объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
·показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
·показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
·показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
·показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.
Проведем анализ основных экономических показателей гостиницы за 2011 и 2012 гг.
Таблица 2.2
Экономические показатели деятельности гостиницы "Сокос"
Наименование показателей2011 г. 2012 г. Отклонениеабс. отн. 1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.: 26150284302280108,721.1 Выручка от продажи номеров/путевок17820196701850110,381.2 Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания45904810220104,791.3 Доходы от общественного питания37403950210105,612. Расходы, тыс. руб.: 22460244201960108,732.1 Расходы, связанные с производством и реализацией продукции21140229801840108,702.2 Прочие расходы13201440120109,093. Валовая прибыль, тыс. руб. 36904010320108,674. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб. 19302060130106,745. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб. 470640170136,176. Прибыль до налогообложения, тыс. руб. 22302590360116,147. Налог на прибыль, тыс. руб. 53562287116,268. Чистая прибыль, тыс. руб. 16951968273116,119. Число работников, чел. 64640100,0010. Общая величина активов, тыс. руб. 3307003402009500102,8711. Стоимость основных средств, тыс. руб. 2905002954004900101,6912. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб. 1834018760420102,2913. Рентабельность продаж, %6,486,920,4414. Рентабельность совокупных активов, %0,510,580,0715. Рентабельность основной деятельности, %7,558,060,5116. Затраты на 1 рубль реализованной продукции0,860,86017. Производительность труда408,59444,2235,63108,7218. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб. 2872936102,0919. Фондоотдача0,090,100,01111,1120. Фондовооруженность4539,064615,6376,57101,69
2.4 Анализ экономических показателей отеля "Сокос".
Анализ экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг.
За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%.
Себестоимость продукции увеличилась на 1840 тыс. руб. или на 108,73%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб. (на 8,67%).
Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.
Рентабельность продаж в 2011 г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы "Сокос" можно охарактеризовать как стабильную.
3. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания отеля "Сокос"
Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения.
"Кадры решают все!" - этого тезиса "классика" никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, "тонкой" сфере, как современный ресторанный бизнес. "Правильные" ресторанные тренинги, проводимые в "правильное" время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.
Разрабатывая систему мероприятий необходимо определить: цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.
Основным разрабатываемым мероприятием является проведение тренингов. Подавляющее число официантов, вновь устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством.
При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы. И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.
Лучше всего чтобы тренинги проводил человек знающий специфику работы отдела, имеющий опыт, например, управляющий или сотрудник руководящего состава банкетного департамента.
Характеристика предлагаемых тренингов:
·Экскурсия по гостинице - используемые помещения в гостинице, способы проходов к ним, раздача схематичных планов.
·Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок - список номеров телефонов различных отделов, с которыми происходит контакт во время рабочего процесса, структура правильного ответа на телефонный звонок.
·Мир текстиля - более практическое занятие, перечисление всего используемого материала, размеры, цвет, специфика накрытия.
·Основные подаваемые блюда - картинки основных подаваемых блюд на банкетах, изучение их составов, акцент на аллергенные продукты.
·Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций - инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их.
·Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству
·Пожарная безопасность - обращение с огнетушителями, система пожаротушения в гостинице, расположение эвакуационных выходов.
Таблица 3.1.
Программа проведения тренингов.
№ п\пНазвание тренингаКол-во часовИз них практическихПроводит тренинг1Экскурсия по гостинице10,5Тренинг-менеджер2Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок10,5Тренинг-менеджер3Мир текстиля1,51Тренинг-менеджер4Сервировка различных видов банкета32Тренинг-менеджер5Основные подаваемые блюда1Су-шеф повара6Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций32Тренинг-менеджер7Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству0,5Тренинг- менеджер8Пожарная безопасность2,52начальник пожарной безопасностиИтого148
Программа тренинга включает минимум теории. Периодичность тренингов - 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов, портеров. Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.
Такой тренинг способствует:
·увидеть ситуацию с различных точек зрения, расширить границы мышления, определить четкие цели направления развития;
·созданию общего видения перспектив, постановке целей и выработке стратегий;
·сплочению группы вокруг единой цели, созданию синергии в их действиях;
·нахождению консенсуса в спорных и конфликтных вопросах и ситуациях;
·более открытому и заинтересованному обсуждению планов работы;
·более взвешенному и объективному принятию решений.
Второе предложение по повышению эффективности организации банкетного обслуживания разработка системы контроля качества.
Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Наши впечатления от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании зависят от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании. Всем понятно - что качество клиентского сервиса необходимо повышать.
Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего у вас может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это поможет вам определить, способны ли ваши сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают "мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется "метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если вы чувствуете, что ваше наблюдение делает картину неполной.
Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.
Третье мероприятие более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.
Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.
Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.
Заключение
Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.
Объектом исследования в настоящем отчете о практике являлась гостиница "Сокос", а именно ее банкетная служба.
Был проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, были охарактеризован банкетный сервис в гостиницах.
Анализ показал, что существуют проблемы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо совершенствовать.
Анализ деятельности ресторанных служб, показал, что отель "Сокос" имеет достаточно серьезную сеть ресторанов, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц-залы. В итоге, были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены мероприятия по устранению недостатков.
Разработана система мероприятий по совершенствованию качества обслуживания персонала банкетного департамента гостиницы "Сокос". Определены цели и задачи мероприятий, а именно: повысить знания в области практического и теоретического характера обслуживания, усовершенствовать систему контроля качества, повысить корпоративный дух и мотивацию сотрудников.
Подробно описан процесс повышения квалификации сотрудников путем проведения разработанных тренингов. Выбран метод обучения - обучение без отрыва от производства. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал гостиницы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.
Быть грамотным человеком в этой сфере, значит знать этику поведения за столом, правильно подбирать блюда из предложенного предприятием питания меню и сочетать их с напитками и своими финансовыми возможностями, уметь составить свой собственный план-меню для проведения банкета в вашу честь. Исходя из этого, я хочу дать практическую рекомендацию. Подав заявку на проведения банкета в ресторан, не стоит полностью полагаться на знания, опыт и вкус его работников, нужно как можно активней участвовать в подготовке банкета, так чтобы были учтены все ваши идеи и пожелания.
Список использованной литература
1.Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Издательство "Дело и сервис", 2000. - 256с.
2.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону: Феникс, 2002 - 416с.
.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2003. - 185с.
.Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург: Высшая школа, 2006.
.Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. - Киев: ГММО высшая школа, 2005.
.Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. - М.: Высшая школа, 2006.
7.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.
8.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006. - 304с.
9.Официальный сайт отеля "Сокос". Режим доступа
[http: www.sokoshotels. fi/ru].
.Гостиничный бизнес в России. Режим доступа
[http://www.turgostinica.ru].