Надання спортивно-оздоровчих послуг в готелі 'Raddisin SAS'

Зміст

Вступ

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОБҐРУНТУВАННЯ ОБСЯГУ ПРОПОЗИЦІЇ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВОМ ТУРИСТИЧНОГО ГОСПОДАРСТВА

.1 Сутність, функції та склад пропозиції послуг підприємств туристичної індустрії

.2 Хараткеристика нанадання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному бізнесі

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ НАДАННЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВЧИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ RADISSON Blu, М. КИЇВ

.1 Загальна характеристика діяльності готельного комплексу Radisson Blu, Буковель )

.2 Особливості надання додаткових спортивно-оздоровчих послуг в готелі "Radison Blu "

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВЧИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ "RADISON Blu "

.1 Удосконалення асортименту послуг Spa та велнес в "Radison Blu "

.2 Підбір та організація роботи персоналу Spa-комплексу

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

Вступ

Актуальність теми. Розвиток індустрії туристичного бізнесу на сучасному етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурні ресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля, якою є туристичне господарство. В економіці розвинутих країн пропозиція послуг підприємствами туристичного бізнесу сьогодні характеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства туристичного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Особливістю успішного розвитку туристичного бізнесу є впровадження високоякісних туристичних послуг обслуговування відвідувачів.

На сучасному етапі процес пропозиції послуг в туристичних комплексах є водночас і індикатором якості управління туристичним бізнесом в цілому, і її прискорювачем - оскільки надання цих видів послуг підвищує фінансові можливості розвитку готелів. Якщо розглядати основні вимоги до туристичних комплексів у високорозвинених країнах, то важливою вимогою розвитку є наявність постійного моніторингу та планування обсягу пропозиції додаткових послуг спортивно-оздоровчого характеру.

Метою написання курсової роботи є дослідження особливостей надання додаткових послуг спортивно-оздоровчого характеру в туристичних комплексах.

Завданнями, що розкриваються в роботі, є наступні:

визначити сутність, функції та склад пропозиції послуг підприємств туристичної індустрії;

навести особливості нанадання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному бізнесі;

навести характеристику діяльності готельного комплексу Radisson Blu (Буковель);

дослідити особливості надання додаткових спортивно-оздоровчих послуг в готелі "Radison Blu ";

обгрунутвати напрямки вдосконалення надання спортивно-оздоровчих послуг в готелі "RADISON Blu ".

Об'єктом в курсовій роботі виступає система надання спортивно-оздоровчих додаткових послуг в туристичних комплексах .

Предметом дослідження є основні особливості та фактори формування організації надання спортивно-оздоровчих туристичних послуг в туристичному комплексі .

При написанні курсової роботи було використано наступні методи дослідження:

1. Огляд літератури, що стосується даної теми (бібліографічний метод);

2. Метод аналізу;

3. Метод порівняння;

4. Метод узагальнення;

5. Графічний метод;

В цілому дана робота має важливе практичне значення з точки зору набуття та вироблення певних практичних навичок в аналізі туристичних систем, а також теоретичне значення, що полягає у можливості подальшого використання результатів проведеного дослідження.

Робота складається зі вступу, теоретичної частини, аналітичної частини, рекомендацій і пропозицій, переліку використаної літератури та додатків.

Розділ 1. Методологічні основи обґрунтування обсягу пропозиції послуг підприємством туристичної індустрії

.1 Сутність, функції та склад пропозиції послуг підприємств туристичної індустрії

Під впливом науково-технічного прогресу та динамічного розвитку зовнішнього середовища сучасні підприємства перетворюються у дуже складні динамічні системи. Для того, щоб забезпечити ефективне управління такими системами, необхідні нові методи, які відповідають складності взаємозв’язаних зовнішнього та внутрішнього середовищ підприємств. Саме процес пропозиції туристичних послуг покликаний адекватною мірою відреагувати на виклики сучасної ринкової ситуації.

Аналіз понятійного апарату досліджуваної проблеми варто розпочати з праць світового класика маркетингу Ф. Котлера, який в своїй праці трактує процес пропозиції послуг як "процес створення, підтримання та розширення міцних, взаємовигідних відносин зі споживачами або іншими зацікавленими особами" [20, с. 26].

Також автор подає ще одне змінене твердження: "пропозція послуг - процес створення, підтримання та розширення міцних, повноцінних взаємовідносин зі споживачами та іншими партнерами компанії" [20, с. 136].

На нашу думку, перше визначення є коректнішим, оскільки розглядаються відносини "між споживачами та іншими зацікавленими особами", тобто відносини між суб'єктами ринку. Хоча виникає запитання: "Хто власне виступає цими зацікавленими особами?". У другому визначенні -"зі споживачами та іншими партнерами компанії", - споживач розглядається як партнер підприємства, - а це характерніше для ринку промислових товарів.

Водночас, аналізуючи рівні взаємовідносин, автор використовує термін "пропозиція послуг" для характеристики п'ятого, найвищого рівня [10, с. 136-137]:

)         основний - продають, але не цікавляться;

)         реагуючий - продають, пропонують дзвонити, якщо є запитання;

)         відповідальний - дзвонять, запитують щодо вражень, скарг, пропозицій;

)         активний - дзвонять з інформацією про новинки;

)         партнерський - постійно працюють зі споживачами та іншими партнерами в пошуках способів пропозиції вищої цінності.

Далі, наводячи у матрицевій формі притаманні відповідним рівням взаємовідносин показники норми прибутку і кількості споживачів, Ф. Котлер характеризує пропозицію послуг співвідношенням "висока норма прибутку - невелика кількість споживачів" [20, с. 137], що є безперечною ознакою промислового маркетингу. На споживчому ринку це може стосуватись лише дуже дорогих товарів (приміром, автомобіль), які зазвичай продаються через канали прямого маркетингу або однорівневі канали.

Канадський науковець Я. Гордон у своїй праці, присвяченій дослідженню проблеми побудови відносин, відзначає, що "пропозиція послуг - безперервний процес визначення та створення нових цінностей разом з індивідуальними споживачами, а потім спільного отримання та розподілення вигоди від цієї діяльності між учасниками взаємодії [10, с. 33].

Т. Амблер трактує термін "пропозиція послуг" дуже обмежено і пропонує використовувати його стосовно конкретних програм, спрямованих на побудову відносин [3, с. 310].

Саму ідею взаємовигідної співпраці автор називає "парадигмою відносин", яка ґрунтується на нижченаведених твердженнях:

)         в основі маркетингу - взаємовигідний обмін та співпраця сторін, а не конкуренція;

)         конкуренція відіграє важливу, але другорядну роль;

)         ринок - це система "обтяжених вартістю відносин", що об'єднують марку та споживача на всіх рівнях каналів розподілу, враховуючи кінцевих споживачів;

)         довготермінові відносини зменшують ризик під час здійснення угод, і отже стають вигідними для обох сторін;

)         ключова змінна - гроші, однак не менш значущим фактором є й час. Встановлення міцних зв'язків залежить не стільки від суми витрачених при цьому грошей, скільки від проявленої сторонами уваги та турботи [3, с. 310].

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в „Зірка”, і здатність почувати потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, туристичний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії - це майже аксіома.

Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування - елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - це лише плата за приступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його чи конкурентам замінникам.

Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Отже, пропозицію послуг підприємств туристичного бізнесу можна визначити як процес створення, підтримання та розширення міцних, взаємовигідних відносин зі споживачами або іншими зацікавленими особами. Незважаючи на різноманітність трактувань самої ідеї тісної співпраці, формування пропозиції послуг набуває дедалі більшого значення, оскільки забезпечує підвищення ефективності ринкової діяльності підприємства.

1.2 Хараткеристика нанадання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному бізнесі

туристичний спортивний оздоровчий послуга

Помітною популярністю серед громадян користуються різнопланові оздоровчі та спортивно-оздоровчі послуги, що надаються спеціалізованими оздоровчими центрами і готелями, комплексами і готелями. Такі послуги називаються рекреаційними, і сутність їх полягає в організації процесу відновлення, і звичайно, розвитку і вдосконалення сил і можливостей людини - фізичних, емоційних, адаптаційних, духовних.

Для надання оздоровчих послуг, спорткомплекс, готель або готель повинні володіти певними об'єктами та інструментами. До таких об'єктів відносяться [21]:

плавальний басейн відкритого типу,

пляж,

спортивні та ігрові майданчики,

клуб здоров'я,

власний причал,

пішохідні туристичні стежки,

велосипедні доріжки,

тренажерний зал,

каток та ін.

І тільки за умови, наявності у власності комплексу цих об'єктів, а також достатньої кількості спеціалізованого інвентарю, з'являється можливість надавати платні оздоровчі послуги і послуги спортивно-оздоровчі гідної якості.

Більшість комплексів та інших об'єктів розміщення організовують на своїй території спеціалізовані оздоровчі центри, фітнес-центри, спортивні клуби та інші заклади, що пропонують надання оздоровчих послуг. Різноманітність подібних послуг залежить від спортивно-оздоровчої бази конкретного туркомплексу.

Види послуг, що пропонуються традиційними оздоровчими центрами [21]:

таласотерапія,

ароматерапія,

бальнеотерапія,

фітотерапія,

фізіотерапія,

інші платні оздоровчі послуги. Найбільш популярними в останні роки є:

теніс обох видів,

волейбол, в тому числі пляжний,

ручний м'яч,

сквош,

заняття в басейнах (відкритих і закритих).

Досить часто спортивні споруди, басейни в готелях комбінуються з приміщеннями для надання інших видів послуг (анімаційних, лікувальних, розважальних) [16]:

ігровими залами,

масажними кабінетами,

саунами,

соляріями,

тренажерними залами.

Літні види спорту та оздоровчі заходи, культивовані в тур комплексах [16]:

американський футбол,

міні-футбол,

футбол,

гольф,

мінігольф,

теніс настільний і на кортах,

бадмінтон,

баскетбол,

волейбол,

велосипед,

сквош,

городки,

катання на роликових ковзанах,

стрільба з лука та арбалета ,

парашутний спорт,

підйом на повітряній кулі, дельтапланеризм.

Серед водних видів спорту в літній час культивуються:

плавання,

водні лижі,

віндсерфінг,

веслування,

вітрильний спорт,

буферний спорт,

водно-моторний спорт,

підводне плавання.

Зимові види спорту та спортивно-оздоровчі заходи, культивовані в туркомплексах і готелях [16]:

гірські і звичайні лижі,

лижний серфінг,

ковзанярський спорт,

їзда на санях і мотосанях,

лижні походи,

футбол на снігу.

Наявність тих чи інших послуг залежать від природно-кліматичних умов регіону, в якому розташований туркомплекс, від його оснащеності спортивними спорудами або від наявності таких поблизу туркомплексу. Тобто спортивні послуги можуть надаватися не тільки безпосередньо туркомплексом, але і спеціалізованими фірмами, розташованими поблизу туркомплексу.

Надання спортивних послуг як для груп, так і для індивідуалів проводиться досвідченими майстрами спорту, тренерами, інструкторами [16].

Спортивно-оздоровчі рекреаційні послуги іноді відносять до лікувально-відновлювальних послуг, а іноді до анімаційним. Вони виявляються в залах для аеробіки, гімнастичних залах, тренажерних залах. Заняття з туристами тут проводять за певним графіком досвідчені інструктори по спортивно-оздоровчій гімнастиці, по аеробіці і культуризму.

Надання спортивно-розважальних послуг також часто вимагає наявності спеціальної матеріальної бази: спортивних залів і салонів, басейнів, ігрових та дитячих майданчиків і приміщень, інших спеціалізованих споруд та технічного оснащення. У великих туркомплексах є відповідна матеріальна база та пропонуються умови для катань на яхтах і моторних човнах, катання на конях, на санях, снігоходах, на вітрильниках, на повітряних кулях і т. д. Для інших же заходів типу «снігові фортеці та їх штурм», снігова скульптура, футбол на снігу (принаймні, мініфутбол), не потрібно нічого, крім снігу і гарного організатора.

Спортивно-розважальні послуги іноді відносять до анімаційним послуг. До спортивно-цікавих виду послуг відносять боулінг, кегельбан, більярд, спортивно-цікаві ігри, шахи, шашки. Зали для надання спортивно-цікавих послуг зазвичай комбінуються з барами, танцювальними залами, диско-клубами. Тому іноді ці послуги відносять до анімаційним.

До спортивно-оздоровчих послуг відносяться послуги оздоровчої галузі. Основні структурні підрозділи оздоровчої галузі:

клуби (центри) здоров'я (фітнес, шейпінг, аеробіка, каланетика, йога, SPA, велнес та ін.),

фізкультурно-оздоровчі центри,

спортивно-оздоровчі центри,

рекреаційно-оздоровчі центри,

оздоровчі центри,

туристичні бази,

курортні готелі ,

санаторії,

санаторії-профілакторії,

пансіонати,

будинки відпочинку,

дитячі і молодіжні оздоровчі табори,

косметичні центри та салони,

банні комплекси та ін.

У перші роки розвитку оздоровчого руху в країні почали створюватися клуби аеробіки, шейпінгу та фітнесу з досить простими програмами, основою яких є фізичне тренування. В даний час вони розвинулися в десятки варіантів програм, є окремими видами фізичних вправ принципово не змінюють суть базових технологій.

Недоліками більшості існуючих клубів здоров'я є їх низький оздоровчо-технологічний рівень, спортивно-фізкультурна однобокість, відсутність комплексу рекреаційних та оздоровчих послуг, орієнтація на контингент молодих людей і неможливість отримання оздоровчих послуг дітьми та літніми людьми, а також відсутність організації сімейної клубної роботи.

Те, що в даний час називається клубом по суті своїй клубом не є, оскільки відсутня клубна форма організації як такої:

членство,

єдність ідеології і культури якості життя і здоров'я,

просвіта і освіта,

благодійність та ін.

Слідом за першою хвилею клубного руху створювалися клуби SPA, велнес, каланетики та ін. знову ж по суті своїй мало відрізняються від клубів фізкультурної орієнтації і використовують все ту ж спортивно-фізкультурну ідеологію.

Найбільшими розробками в галузі оздоровлення є створення теорії індивідуального і суспільного здоров'я, кібернетичної моделі життєдіяльності та управління здоров'ям людини, програми тестування і моніторингу психофізичного здоров'я та якості життя, персонального коду житті людини і технології розробки, реалізації та корекції персональних оздоровчих програм.

Головною ідеєю збереження, зміцнення здоров'я та профілактики захворювань є розробка фахівцем по здоров'ю (персональним тренером) кожній людині (дітям, молодим, дорослим і літнім людям) персональної оздоровчої програми, яка включає сім основних технологічних напрямків:

. Натуральне здоров'я і альтернативне харчування (підтримання енергетичного балансу організму);

. Очищення;

. Фізична активність і тренування, що включає в себе всі можливі технології масового спорту та фізичної культури;

. Рекреація (відпочинок, розвага, відновлення);

. Здорова середа життєдіяльності;

. Режим праці та відпочинку;

. Психічне оздоровлення.

Багаторічна розробка та апробація персональної оздоровчої програми показала її високу ефективність і значні переваги в порівнянні з існуючими спортивно-фізкультурними і оздоровчими технологіями. Основними перевагами програми є:

індивідуалізація - за спеціальною програмою вибирається єдина оптимальна технологія оздоровлення та життєдіяльності;

інтегративність - організм людини розглядається в єдності фізичного, психічного та духовного начал з навколишньою природою;

комплексність - науково обгрунтовано застосовуються всі відомі ефективні традиційні та сучасні спортивно-фізкультурні технології, технології рекреації та оздоровлення, а при необхідності, сучасні методи натуральної або інтегративної терапії захворювань;

етапність - початковий, адаптаційний, базисний, корекційний етап реалізації персональної оздоровчої програми.

Для реалізації персональних оздоровчих програм у міру технологічної необхідності персональним тренером залучаються різні фахівці (фахівці з тестування здоров'я та якості життя, оздоровчої фізичної культури і масового спорту, натуральному здорового і спортивного харчування, традиційним і сучасним системам оздоровлення, психологи та ін.

Сучасні спортивні, фізкультурні та оздоровчі організації активно прагнуть до об'єднання і співпраці з освітою, громадським харчуванням, культурою, шоу-бізнесом, індустрією розваг та іншими суміжними галузями, затребуваними населенням, і все більше перетворюються на багатофункціональні центри. В даний час в країні планується створення тисяч багатофункціональних оздоровчих, спортивних, фізкультурно-оздоровчих центрів, стадіонів і басейнів. У цьому зв'язку актуальним стає впровадження розробленої методології створення та роботи багатофункціональних трансформованих оздоровчих комплексів (клубів здоров'я) які можуть бути складовою частиною спортивних центрів, стадіонів, басейнів або функціонувати самостійно.

Сучасний багатофункціональний туристичний комплекс включає наступні функціональні зони й устаткування:

зона тестування та моніторингу здоров'я (прилади та обладнання для тестування фізичного, психічного здоров'я та розробки персональної програми якості життя і здоров'я);

водна зона (спортивні, фітнес та рекреаційні басейни, гідроаеромасажні басейни, купелі, душові кабіни з гідромасажем, пристрої контрастного обливання, контрастна водна доріжка і ін.);

термальна зона (інфрачервона лазня, греко-римська, російська, фінська, японська лазня, парна лазня, корпоральна лазня та ін.);

цілорічний пляж (призначений для нормалізації енергетичного балансу організму людей, які відчувають дефіцит сонячної енергії, особливо в зимово-весняний час);

тренажерна зона (комплекс універсальних і спеціалізованих тренажерів);

релаксаційна зона (галокамера, релаксаційні крісла, стільці та ін.);

масажно-процедурна зона (масажні крісла, масажні столи, гідроаеромасажні і бальнеологічні ванни, масажні доріжки та матраци та ін.);

спортивно-ігрова зона;

ресторан натурального здорового і спортивного харчування.

Багатофункціональні туристичні комплекси можуть бути розраховані на 7-15 чоловік (малі), 15-100 (середні) і понад 100 чоловік (великі). Можливе також створення надвеликих комплексів на 500 і більше чоловік. Організація надання спортивно-оздоровчих послуг дозволить підтримувати здоров'я населення та забезпечувати працездатні кадри.

Отже, надання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному комплексі є невідємною складовою його діяльності. Якщо надання оздоровчих послуг здійснюється туркомплексом, готелем або готелем, то вони вважаються невід'ємною частиною турпродукту, придбаного споживачем. Причому, конкретний вид послуг може, або входити у вартість путівки (у такому випадку послуги надаються споживачеві в обов'язковому порядку), або ставитися до додаткових послуг (тоді вони оплачуються окремо). Залежить це, в першу чергу, від специфіки обраного споживачем туркомплексу, а також від особливостей конкретного спортивно-оздоровчого туру, якому споживач віддав перевагу.

Розділ 2. Дослідження особливостей надання спортивно-оздоровчих послуг у готелі Radisson Blu, Буковель

.1 Загальна характеристика діяльності готельного комплексу Radisson Blu (Буковель)

Radisson Blu Resort розташований в самому серці українських Карпат, на гірськолижному курорті Буковель, готель Radisson Blu Resort, Буковель пропонує першокласний сервіс, комфортне проживання та широкий спектр додаткових послуг.

Новий готель Radisson Blu Resort в Буковелі пропонує 252 номери, оформлених в альпійському стилі та обладнаних згідно світовим стандартам. З кожного номера гості можуть насолоджуватися приголомшливим видом Карпат. До послуг гостей також представлені 2 ресторани і 4 бари з широким вибором страв європейської та української кухні. Готель Radisson Blu Resort в Буковелі, також пропонує гостям послуги Spa & Wellness-центру (2000 м²) з найширшим вибором косметичних і Spa-процедур

Для зручності лижників в готелі знаходиться обладнаний зал для переодягання та зберігання лижного інвентаря. А найголовнішою перевагою готелю є вдале розташування на схилі гори поруч з підйомником № 7, що дає можливість спускатися на лижах прямо з порога готелю.

Буковель - ідеальне місце для відпочинку, як взимку, так і влітку;

Взимку в Буковелі вас чекають традиційне катання на лижах, аеросанях, сноубайках, собачих упряжках, зорбінг, атракціон Big Air-Bag;

Влітку - чудові піші, кінні, велосипедні прогулянки по мальовничих маршрутах, рафтинг і квадро-тури для шанувальників екстремальної їзди;

У ресторані Montblanc сервірують знаменитий сніданок (шведський стіл) Supper Buffet Breakfast. Ресторани Montblanc і B-zone сервірують обіди та вечері a la carte;

Провести приємно і весело час можливо у власному нічному клубі готелю;

бари готелю пропонують гостям затишну атмосферу, різноманітність коктейльної і кавової карти;

Побалувати себе розслаблюючими процедурами можна в одному з кращих Spa-центрів України (2000м²);

Відвідування Welleness-центру готелю входить у вартість проживання (дитячий і дорослий басейн, фінська сухопарова сауна, біо-сауна, волога парна, калдаріума, тренажерний зал з обладнанням TechnoGym);

Наймолодші гості готелю цікаво проведуть час у дитячому ігровому центрі (дитяча ігрова кімната, невеликий кінозал, відкрита ігровий майданчик на мальовничому схилі гори);

Для будь-яких заходів або ділових зустрічей готель пропонує 7 конференц-залів різних за специфікою та спрямуванням.

Якість готелю можна побачити у Таблиці 1, яка наведена нижче. Коли розраховувала дані, то брала за увагу і відгуки споживачів та інформацію в соціальних мережах.

2.2 Особливості надання додаткових спортивно-оздоровчих послуг в готелі "Radison SAS "

Готель "RADISON SAS" містить такий набір функціональних зон і процедурних кабінетів:

• Вхідна група (рецепція, зона очікування, бутік).

• Б’юті-зона на 3-4 робочих місця (перукарня, манікюр, педикюр).

В готелі також організовувано кабінети індивідуального обслуговування, у яких VIP-клієнт чи будь-який бажаючий зможе отримати кілька процедур одночасно.

• Косметологія (кабінет комплексного догляду за обличчям та тілом).

Для готельного spa також в 2014 році організовувано популярні процедури безопераційного омолодження й досягнення швидкого видимого результату із застосуванням RF, IPL і лазерних технологій.

Наявність зазначених процедур дозволяє істотно збільшити прибутковість кабінетів косметології. Більше того, для закріплення ефекту клієнту потрібно буде пройти серію процедур (як правило, 3-5 сеансів з інтервалом 1-2 тижні), що зробить його частим гостем і збільшує шанси на продаж інших послуг.

• Чоловічі й жіночі роздягальні.

• Басейни (спортивний, гідромасажний, для аквааеробіки, дитячий, під

відкритим небом тощо).

• Фітнес-зона.

• Spa-зона (різноманітні масажні кабінети, гідротерапія й таласотерапія, кабінети комплексного відновлення й релаксації, термальна зона тощо).

• Адміністративні й службові приміщення персоналу.

• Технічні приміщення.

• Туалет.

Відразу варто зазначити, що фітнесзону й басейни ми зазвичай не розглядаємо як прибутковий елемент інфраструктури спа-комплексу в готелі "RADISON SAS". Вхід до цих зон є безкоштовним для гостей, які проживають у готелі (точніше кажучи, включеним до вартості проживання - ALL Inc+).

Зате наявність цих зон істотно підвищує привабливість готелю в очах споживача та безперечно є конкурентною перевагою. Тому вартість номерного фонду в готелі виправдано більш висока, порівняно з 5-ти зірковими готелями аналогічного типу, що, наприклад, розміщені в Хургаді.

У деяких сусідніх готелях високого рівня є також можливість продажу абонементів на відвідування всього комплексу послуг клієнтами. При визначенні функціонального зонування архітектори заклали цю можливість ще на стадії концептуальної розробки, оскільки керування клієнтськими потоками впливає на сприйняття spa в цілому. Головне завдання в організації spa-салону досліджуваного готелю - уникнути вузьких місць і некомфортних моментів для основної цільової аудиторії - людей, які проживають в готелі. Тому, організація spa-салону враховуює рівень готелю, номерний фонд та багато інших моментів.

Також для порівняння особливостей спортивно-оздоровчих послуг досліджуваного готелю наведемо порівняльну таблицю особливостей організації спортивно-оздоровчих послуг в готелях різних рівнів.

Таблиця 2.3

Порівняльні характеристики системи організації та техногії надання спортивно-оздоровчих послуг готелю "RADISON SAS" та інших типів готелів

Як свідчать дані табл. 2.3, технологія організації надання спортивно-оздоровчих послуг в готелі «RADISON SAS» більш пристосована до масового обслуговування. Це в свою чергу передбачає спряваність спа-сервісу готелю на стандартизацію пакетів спа-програм та методик надання спортивно-оздоровчих послуг.салон готелю також протягом останніх років активно використовує технологію SPA-капсули.капсула - це новий підхід до здорового способу життя. СПА капсула допомагає здоров'ю людини відновитися після перенесених захворювань. SPA капсула містить у собі водні процедури: парові ванни, гідромасаж, крапельний масаж, душ Віші.

У СПА капсулах використовуються лікувальні грязі, масла солі, гелі, водорості, обгортання. У капсулі SPA JET поєднуються дві сучасні технології нагрівання - пара і інфрачервоного тепла.Ви досягнете відчуття повної релаксації, настрій підвищиться. Капсула SPA JET відрізняється гідрофузіонной терапією, яка включає в себе душ Віші і гідромасаж.капсула має ряд корисних оздоровчих і омолоджувальних процедур.Дуже популярні програми корекції ваги та антицелюлітні програми. СПА капсула з функцією гідромасажу покращує стан шкіри, допомагає позбутися целюліту, знизити надмірну вагу. У поєднанні з ароматними оліями SPA капсула підніме Вам настрій, поліпшить самопочуття.

В готелі є кілька програм СПА капсули: програми зниження ваги і виведення шлаків (ефект інфрачервоних хвиль), програми по боротьбі з целюлітом, антистресові програми, лімфодренажний програми, душ Віші, контрастний душ.

Розглянемо позитивні моменти даної технології. За допомогою інфрачервоного випромінювання і пара шкіра глибоко прогрівається, Токсини виводяться з глибоких підшкірних шарів. Кисень швидше надходить до тканин і кров, шкіра харчується, омолоджується, зволожується. Пар ніжно діє на шкіру, пори відкриваються, відбувається активне потовиділення. Разом з потом виходять токсини і шлаки. Інфрачервоне випромінювання допомагає розігріти м'язові тканини, воно ніжно впливає на організм. Поліпшується циркуляція крові і лімфи.

Душ допомагає розслабитися, знизить болі при хронічних захворюваннях, виведе токсини з організму.Г ідромасажний душ забезпечує струменя цілющої води з усіх боків.

Такоє є програми для ніг. Дві масажуючий струменя, спрямовані на Ваші ноги пом'якшать шкіру ніг, полегшать болю.

Індивідуально підбираються ароматичні масла і трави, які роблять SPA процедуру ще більш приємною і корисною. У сучасних капсулах є музичний супровід і екран, щоб час в СПА капсулі було ще більш приємним.

Отже, система організації спортивно-оздоровчих послуг в готелі орієнтована на обслуговування масового споживача - гостя готелю, період перебування якого є відносно незначним. Виходячи з тривалості гостьового циклу технологія роботи спа-салону адаптована під надання спеціальних пакетів послуг спа-програм, що включені у вартість проживання (All inc+).

2.3 Просування пакетів спортивно-оздоровчих послуг та стимулювання їх збуту в готелі

Просування пакетів спортивно-оздоровчих послуг відбувається ще на початку продажу путівки в туристичному агентстві, коли клієнт замовляє тур. На цьому етапі досить ефективно спрацьовує реклама послуг готелі як безпосередньо працівниками туристичного агентства, так і реклама готелю.

Специфікою організації реклами готелю, наприклад в Україні є те, що самі готелі не рекламують себе за кордоном - цим займаються туристичні агентства. Однак, навіть вони рекламують здебільшого свої послуги, а реклама готелю має поверхневе значення.

Інша ситуація складається з рекламоб спортивно-оздоровчих послуг готелю вже на території розміщення готелю (країна, місто). Особливістю цієї реклами є те, що вона спрямована на туристів, які їдуть не по путівкам, а самостійно сплачують за послуги, самі обирають готель.

Реклама - це багато грошей, які витрачаються з єдиною метою - щоб клієнт хоча б подзвонив, а ще краще - прийшов в СПА салон. Вимірюється ефективність реклами в сумі, що витрачена на те, щоб клієнт переступив поріг закладу.

Побудова програм залучення клієнтів - процес творчий і тонкий. Найжахливіше, що кожного року ситуація змінюється, і навіть знайдені ще вчора вдалі прийоми застарівають і більше не приносять результату.

Експертами маркетингово центру «DFG», які займаються розкруткою послуг готелю та їх прсоування на ринку Центральної та Центрально-Східної європи було проведено дослідження ефективності способів реклами спа-центрів мережі 5* готелів, в тому числі і готелю «RADISON SAS». Результати дослідження наведені в таблиці 2.4.

Таблиця 2.4

Ефективність просування спортивно-оздоровчих послуг готелю «RADISON SAS»

Рейтинг складений у жовтні 2014 року за "свіжим" результатами розкрутки салону краси на території готелю.

Як свідчать результати проведеного дослідження, найбільший ефект від стимулювання має зовнішня реклама, реклама в інтернет, внутрішній маркетинг, відгуки та рекомендації клієнтів (рис. 2.3).

В цілому реклама спортивно-оздоровчих послуг готелю розрахована на залучення приватних клієнтів з визначенням найбільш ефективних і малозатратних варіантів донесення інформації (це може бути розсилання листів, роздача запрошень, публікації в місцевій пресі, рядок, що біжить на кабельному телебаченні, домовленості про обмін клієнтами з сусідами з сферу послуг і торгівлі, публікації на масових Інтернет-сайтах і багато чого іншого).

Рис. 2.3. Рейтингова оцінка стимулювання спортивно-оздоровчих послуг готелю в 2014 році

Також проаналізуємо результативність реклами послуг СПА-салону досліджуваного готелю (табл. 2.5)

Таблиця 2.5

Показники результативності просування послуг СПА-салону досліджуваного готелю

*за даними Додатку А

Як свідчать проведені розрахунки, в цілому показники ефективності просування спортивно-оздоровчих послуг салону готелю є позитивною величиною, однак мають тенденцію до зниження. Основними факторами зниження результативності просування спортивно-оздоровчих послуг є розратснання витрат на рекламу в розрахунку на одного клієнта. Також в 2014 році вагомий вплив на зниження результативності реклами спортивно-оздоровчих послуг мало зниження кількості клієнтів.

Впродовж 2012-2013 років спостерігалося зростання чистого доходу спа-салону, однак у 2014 році внаслідок фінансової кризи відбулось зменшення як клієнтської бази, так і самих доходів.

Отже, підбиваючи підсумки, варто зауважити, що найбільш ефективними видами стимулювання та просування спа-псолуг спа-центру досліджуваного готелю є зовнішня реклама, реклама в інтернет, внутрішній маркетинг, відгуки та рекомендації клієнтів. В зв’язку з фінансовою кризоб та скороченням кількості туристів ефективність просування спортивно-оздоровчих послуг знижується.

РОЗДІЛ 3. Напрямки вдосконалення надання спортивно-оздоровчих послуг в готелі "RADISON SAS"

.1 Удосконалення асортименту послуг Spa та велнес в "Radison SAS"

З метою удосконалення аортименту послуг варто розглянути можливість розширення діяльності салону до рівня спа-центру. Це дасть можливість значно підвищити його ефектиінсть.

Що ж є маркетинговим ходом для завоювання клієнта? Іміджеві студії для залучення клієнтів пропонують знижки та акції.

Салони краси і естетичні центри зацікавлюють клієнтів подарунками пробників і додатковими безкоштовними процедурами.

Наявність знижок на послуги в SPA-центрах не є провідним чинником для завоювання клієнтів, тому що люди ходять у підприємства такого типу, щоб підкреслити свій соціальний статус.

Центри SPA зобов'язані негайно і грамотно реагувати на характерні нововведення, що з'являються на світовому ринку індустрії краси.Технології SPA-центрів мають на увазі все-таки традиційні методики, але при цьому використання тієї чи іншої послуги ведеться з розширенням техніки підходу до клієнта,багаторівневість процедур і підвищується рівень сервісу і комфорту.

Основні відмінності за критеріями вибору послуг що надаються клієнтові в СПА-салоні та СПА-центрі наведено в Додатку Б.

Також з метою вдосконалення асортименту послуг спа всалоні доцільно триматися наступних приципів:мінімум

У кожному закладі, що носить горде ім'я "cпа", повинні бути обов'язково спеціальне салонне обладнання:

* Якісна гідромасажна ванна;

* солі, грязі, водорості;

* виразний і приємний персонал, який в змозі дати більш-менш вичерпну інформацію про те, чим (і навіщо) обляпали ваше дорогоцінне тіло;

* грамотно продуманий інтер'єр, в якому ви можете по-справжньому розслабитися.максимум

* Дуже якісна гідромасажна ванна, в якій багато-багато перфорацій для гідромасажу і в якій до того ж комфортно лежати.

* Можливість приймати цю ванну в напівтемряві, при свічках і з релаксуючий музикою.

* Підлога з підігрівом (особливо актуально в наших кліматичних умовах).

* Ванна без всяких хитрощів, але вщерть наповнена дорогоцінною водою з джерела.

* Душ Vichy (апарат, який зверху поливає ваше тіло струменями води, в той час як ви розслаблено при столі на канапі).

* Душ Шарко (винахід не новий, але як і раніше ефективний, якщо потрібно збадьоритися, зміцнити м'язи, розбити щільно збиті жирові відкладення).

* Професійні масажисти, які вміють "відчувати" ваше тіло.

* Наявність сауни або будь-якої іншої (російської, турецької, китайської) лазні.

* СПА-бар, де в меню виключно здорова і корисна кухня

СПА - вплив

Впливу на зір, слух, дотик, нюх, смак, тобто через Філософію 5-ти почуттів

СПА-інтер'єр

СПА-інтер'єр не зазнає ніяких крайнощів. Вітаються півтони і м'які колірні переходи. Вмістище всіх ніжних квітів, чистота і різноманітність, світло і напівсвітло - кількість трактувань нескінченно. Додайте сюди можливість використання цих квітів в інтер'єрах будь-якого стилю - від мінімалізму до автентичного сходу, і стане зрозуміло, що таке інтер'єр СПА. СПА-меблі легко знаходять спільну мову зі СПА-квітами, та й до неї самої немає потреби виявляти підвищену увагу.

СПА-музика

Звучить музика (що розслаблює, заспокійлива, спеціально підібрана для різних процедур) - і орган слуху поглинає звуки, і звуки ці заповнюють вас, очищаючи вашу свідомість від життєвої лушпиння.Органи зору позбавлені необхідності що-небудь бачити, вони зімкнуті - і хто б знав, як це їм приємно, особливо в розпал дня, коли навколо всіляка ранить їх метушня.І, нарешті, такий важливий і вередлива орган, яким є наша шкіра, приходить поступово до стану абсолютно комфортне,задоволений і радісний.

СПА-штучки

СПА-деталі: рушники, тапочки та халати - об'єкти самі обов'язкові. З них починається спілкування з СПА.

СПА-меню

Свіжі салати з руколи з пармезаном, ніжне м'ясо з брусничним соусом, прозорі супи та інші безпечні для фігури страви. СПА-бар спеціалізується саме на легких стравах. Кожен, хто бажає не тільки відпочити, але і схуднути або поправити здоров'я, разом з програмою СПА-процедур отримує персональне СПА-меню, складене з високохудожніх, але вкрай корисних страв.

Отже, підвищення ефективності формування спортивно-оздоровчих послуг передбачає дотримання всіх умов та факторів створення комфорту для клієнта. Зміст послуг не повинен перешкоджати жодному з факторів екологічного, естетичного чи функціонального комфорту. Досягнення цієї цілі є не завжди повністю можливим, але спа-салон повинен до цього прагнути.

3.2 Підбір та організація роботи персоналу Spa-комплексу

Професійна культура фахівців в сфері спортивно-оздоровчих послуг, включає здібності до постійного навчання і самоосвіти. Той працівник який прагне до вдосконалення своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню позитивного іміджу підприємства.

Професійна культура - це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники сфери спа-пслуг повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни [3, 31].

Професійна культура в сфері обслуговування має певні відмінності від професійної культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення їх потреб. Професійна культура, це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону [5].

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але в сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму залежність від якості самої праці. Останній час культурі обслуговування в індустрії гостинності приділяється велика увага.

Що стосується майстерності, то тут, як то кажуть, кадри вирішують все. «Піонери» салонного сьогодні розуміють, що конкуренція полягає не в тому, хто як себе позиціонує, а в тому, яка кількість постійної клієнтури майстри спа-салону здатні до себе привернути. Але, якщо б вони хотіли, вони б працювали вдома. Вони йдуть в салон, не через те, що хочуть десь числиться заради зарплати. А через рівень, який відповідає їхнім уявленням про місце своєї професійної реалізації.

Якщо не відрегулювати кадрову політику, спрямувавши її на дотримання інтересів ваших майстрів спа-салону, забезпечивши планомірне підвищення кваліфікації і привабливий соціальний пакет, то можна зіштовхнутися з тим, що угоди і контракти будуть розривати, і люди будуть йти. Є й зворотна ситуація, характерна для емоційного і неформального стилю управління. Коли майстри починають відчувати себе як залюблені діти без нагляду, і керівник в'язне в хаосі неформальних відносин. Задушевність переходить в розпущеність і містечковість, а демократичність має наслідком фамільярність і відчуття вседозволеності у підлеглих. Керівник спа-салону має формувати стиль спілкування згідно із своїм внутрішнім камертоном - жорстких правил тут немає. Перевірена часом рекомендація може бути тільки одна - особистий приклад.

Що стосується сервісу, то обов'язком керівників салону як є:

Створення і підпртика марки салону (реклама, вивіска, дизайн, продукція, забезпечення технічних процесів і комфорту);

Забезпечення рівня прийому відвідувачів (продумана концепція сервісу: забезпечення бездоганної роботи служби reception, наявність професійної та зацікавленої адміністрації, регулювання технічних питань: прибирання, поставки і т.д.);

Система відносин «майстер - клієнт», при якій майстри завантажені рівномірно, а дружнє спілкування з клієнтом не передбачає приватних розрахунків та додаткових домовленостей «по знайомству»;

Продумана процедура вирішення спірних питань (незадоволений клієнт - удар по вашому бізнесу. Потрібно знати заздалегідь шляхи виходу з конфліктних ситуацій).

Готовність пропонувати. Потрібноі бути постійно в курсі поточних процесів і готові до забезпечення нових і нових програм.

Шанс досягти успіху з'являється, якщо ставитися до салону не як до території, з якої мають намір отримати перш за все вигоду, а як до серйозної справи, якою треба займатися, вкладаючи час, душевні сили і творчий підхід, і яке не терпить дилетантизму.Отже, рівень закладу диктується перш за все рівнем кваліфікації його керівника.

ВИСНОВКИ

Таким чином, на основі проведеного дослідження сформулюємо висновки і пропозиції:

Пропозицію послуг підприємств туристичного бізнесу можна визначити як процес створення, підтримання та розширення міцних, взаємовигідних відносин зі споживачами або іншими зацікавленими особами. Незважаючи на різноманітність трактувань самої ідеї тісної співпраці, формування пропозиції послуг набуває дедалі більшого значення, оскільки забезпечує підвищення ефективності ринкової діяльності підприємства.

Надання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному комплексі є невід’ємною складовою його діяльності. Якщо надання оздоровчих послуг здійснюється туркомплексом, готелем або готелем, то вони вважаються невід'ємною частиною турпродукту, придбаного споживачем. Причому, конкретний вид послуг може, або входити у вартість путівки (у такому випадку послуги надаються споживачеві в обов'язковому порядку), або ставитися до додаткових послуг (тоді вони оплачуються окремо). Залежить це, в першу чергу, від специфіки обраного споживачем туркомплексу, а також від особливостей конкретного спортивно-оздоровчого туру, якому споживач віддав перевагу.

Готель Radisson Sas розташований в 22 кілометрах від курортного центру, в районі Набк Бей (Єгипет), в 8 кілометрах від аеропорту. Готель знаходиться у величезному парку з тропічними деревами та іншими рослинами, річками, мостами і водоспадами. Загальний середній рейтинг готелю мав неоднозначну тенденцію. Найвищий рівень рейтингу спостерігався у 2002-2004 рр., у 2011-2012 рр. якість обслуговування в готелі різко погіршилася. На сайті відгуків про роботу готю за цей період можна знайти дуже багато негативних відзивів. Починаючи з 2013 року робота готелю почала нормалізуватися, більше уваги стали прмділяти сервісному обслуговування туристів, була проведена реорганізація адміністрування, зроблено ремонт - відкрито ще один сектор їдальні, тощо.

На території досліджуваного готелю досить ефективно розвиваються два основні види СПА-послуг - дей-СПА та хотел-СПА. Ці два види СПА-послуг поєднують у собі особливості пляжного відпочинку з можливостями разової або регулярної терапії зовнішності. Також в 2014 році адміністрацією готелю розглядається можливість впровадження проекту з розвитку медичного СПА та Detox і Anti-aging СПА.

Система організації спортивно-оздоровчих послуг в готелі орієнтована на обслуговування масового споживача - гостя готелю, період перебування якого є відносно незначним. Виходячи з тривалості гостьового циклу технологія роботи спа-салону адаптована під надання спеціальних пакетів послуг спа-програм, що включені у вартість проживання (All inc+). Найбільш ефективними видами стимулювання та просування спа-псолуг спа-центру досліджуваного готелю є зовнішня реклама, реклама в інтернет, внутрішній маркетинг, відгуки та рекомендації клієнтів. В зв’язку з фінансовою кризоб та скороченням кількості туристів ефективність просування спортивно-оздоровчих послуг знижується.

Підвищення ефективності формування спортивно-оздоровчих послуг передбачає дотримання всіх умов та факторів створення комфорту для клієнта. Зміст послуг не повинен перешкоджати жодному з факторів екологічного, естетичного чи функціонального комфорту. Досягнення цієї цілі є не завжди повністю можливим, але спа-салон повинен до цього прагнути.

Список використаних джерел

1.        Авдеев, С. Н. Клиентелла: нематериальный актив и информационная база прогнозирования развития компании [Текст]/ С. Н. Авдеев, Н. А. Козлов, В. М. Рутгайзер - М.: Международная академия оценки и консалтинга, 2014. - 72 с.

2.       Аксенов, А.И.Оценка клиентской базы при объединении компаний [Текст]/ Диссерт. на соискание учёеной степени кандидата экономических наук: 08.0010/ Финансовая академия при Правительстве Российкой Федерации/А.И. Аксенов. - Москва, 2013.- 188 с.

.         Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общ. ред. Ю.Н. Каптуревського. -СПб: Изд-во "Питер", 2013. - 400 с.

4.       Аренков, И.А. Опеределение ценности клиентской базы компании в рамках концепции маркетинга взаимоотношений [Текст]/ И.А. Аренков, Ю.А. Бичун //Вестник Санкт-Петербургского университета Сер 8.Вып.1(№8) С.141-159

.         Близнюк С. В. Маркетинг в Україні: проблеми встановлення та розвитку / С. В. Близнюк. - К.: Політехніка, 2013. - 400 с.

.         Ваш М. Маркетинг відносин і сітьова економіка [Електронний ресурс]. - Електрон. дан. (1 файл). - Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 2. - Режим доступу: <Http://marketing. spb. ru/lib-comm/net_4i. htm>.

7.       Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // [Електронний ресурс] - Доступний з http://www. marketing. spb. ru.

8.       Гаркавенко С.С. Маркетинг: Підручник. - К.: Лібра, 2011. -712 с.

.         Гірченко Т. Маркетинг: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів/ Тетяна Гірченко, Олена Дубовик,; Мін-во освіти і науки України, Національний банк України, Київський банківський ін-т. - К.: ІНКОС: Центр навчальної літератури, 2014. - 254 с.

10.     Гордон Я. Маркетинг партнерських отношений / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. -СПб: Питер, 2013. - 384 с.

.         Гордон Я. Маркетинг партнерських отношений /Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. - СПб: Питер, 2011. - 384 с.

12.     Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений / Я. Х. Гордон; перевод с англ. О. Н. Нестеровой. - СПб.: Питер, 2014. - 379 с.

.         Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений / Ян Х. Гордон.- Пер. с англ. О.Н. Нестеровой.- СПб.: Питер, 2014.- 379 с.

14.     Дима О. О. Побудова довготривалих стосунків в каналі розподілу // Тези доповідей VIIМіжнародної науково-практичної конференції "Маркетинг та логістика в системі менеджменту". - Київ Видавництво Національного університету "Київська політехніка", 2014. - С. 136.

15.     Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии /Пер. с англ. - 4-е изд. - СПб.: Питер, 2013. - 544 с.

.         Організація надання туристичних послуг: Монографія / М.Васелевський, І.Білик, О.Дейнега, Є.Крикавський, Л.Якимишин та ін.; За наук. ред. Є.Крикавського та С.Кубіва. - Київ: Видавництво Національного університету "Київська політехніка", 2011. -С.534-549.

17.     Корчунов Д. Организация процессов по работе с клиентами // Отдел маркетинга. - 2014. - №3. - С. 24-26.

18.     Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича, И.А. Оганесовой; Наук. ред. и авт. вступление Б.А. Соловьев - М..: ООО "Издательство АСТ", 2000. - 272 с.

19.     Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент/ Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского.- Спб: Изд-во „Питер”, 2003.- 896с.

.         Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.: Издат. дом "Вильямс", 2011. - 1056 с.

21.     Кущ С. П. Методология управления межфирменными взаимоотношениями на промышленных рынках // Автореф. дисс... д-ра экон. наук. - СПб, 2013. - 46 с.

22.     Кущ С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимот-ношений / С. П. Кущ // Вестн. СПб. ун-та. Сер. 8. - 2013. - Вып. 4 (№ 32). - С. 3-25.

.         Ладиченко К.І. Маркетинг відносин в управлінні готелюми туристичного господарства : автореф. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : 08.00.04 / К.І. Ладиченко. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2013. - 24 с.

.         Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с анг. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2011. - 800 с.

25.     Михаил Сокол. Маркетинг на рынке легковых автомобилей. Современное пособие для практикующего маркетолога . -Киев: ВОО «Украинская ассоциация маркетинга».-2013.- 500 с.

26.     Мороз Л.А., Князик Ю.М. Маркетинг відносин: проблеми понятійного апарату / Вісник НУ "Київська політехніка" "Менеджмент та підприємництво в Україні: етапи становлення і проблеми розвитку". - №605. - Київ: Видавництво НУ "Київська політехніка", 2013. - С.96-103.

.         Мороз Л.А., Чухрай Н.І. Маркетинг: Підручник / За ред. Л.А. Мороз. - 4-е вид. - Київ: Нац. ун-т "Київська політехніка", 2014. - 244 с.

28.     Мотина М. П. Выставочная деятельность и способы формирования коммуникативной сети промышленного предприятия // Автореф. дисс... д-ра экон. наук. - Орел, 2014. - 20 с.

.         Мотина М. П. Способы формирования маркетинга взаимоотношений // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - Орел, 2014. - 20 с.

30.     Основы маркетинга / Ф. Котлер [и др.]; пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.: Вильямс, 2013. - 944 с.

31.     Основы промышленного маркетинга / Фредерик Уэбстер. - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2013. - 416 с.

32.     Портер, М. Конкуренція [Текст]/ М. Портер.- М.: Вильямс, 2013. - 608 с.

.         Примак Т. Від маркетингу відносин до маркетингу утримування клієнтів // Маркетинг в Україні. - 2013, № 3. - С. 42-44.

.         Райт Р. В2В-маркетинг: Покроковий посібник / Пер. з англ., За наук. ред. Г.О. Виноградової. -Дніпропетровськ: Баланс Бізнес Ьукс, 2013 - 624 с.

.         Савельев В. Маркетинг партнерских связей // [Електронний ресурс] - Доступний з http:www. cfin.ru/press/practical/2003-11/03.

.         Соловйов І.О., Самчук О.В. Маркетинг Відносин в туристичному бізнесі: Орієнтири на майбутнє / І.О. Соловьов, О.В. Самчук // Маркетинг в Україні.- 2013.- №5.- с. 47-51.

38.     Столяров А. С. Развитие партнерских отношений в маркетинговом управлении // Автореф. дисс... д-ра экон. наук. - М., 2013. - 24 с.

39.     Стрій Л.О. Маркетингове управління на рубежі ХХІ століття: системне дослідження: Монографія. - Одеса: Астропринт, 2013. - 304 с.

40.     Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревського. - СПб: Питер, 2002. - 224 с.

.         Тєлєтов О.С. Концептуальні засади застосування партнерського маркетингу в сфері туристично-туристичних послуг // Вісник СумДУ. Серія Економіка №1, 2011. // [Електронний ресурс} - Доступний з http: www. visnyk.sumdu.edu.ua/arhiv/2011.

42.     Тимошенко З.І., Мунін Г.Б., Дишлевий В.П. Маркетинг туристично-ресторанного бізнесу. Навчальний посібник. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2013. - 246 с.

.         Трансформація вартості у розвитку відносин "підприємство-клієнт": Монографія / А.Чубала, Я.Віктор, Є.Крикавський, Н. Чухрай, Я.Отто та ін. - Київ: Видавництво Національного університету "Київська політехніка", 2013. - C. 73-87.

44.     Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления / О. Третьяк // Рос. экон. журн. - 1997. - № 10. - С. 74-81.

.         Черешнєв В. Методологічні аспекти концепції маркетингу / В. Черешнєв // Сучасні аспекти економіки. - 2001. - № 10. - С. 182-185.

46.     Чернишева С. Маркетинг відносин в системі управління підприємством: теоретичний аспект [Електронний ресурс] - режим доступу: <http://www.rusnauka.com>

.         Чернишева С. Маркетинг відносин в системі управління підприємством // Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук. - Донецьк, 2011. - 20 с.

.         Чухрай Н.І., Криворучко Я.Ю. Оцінювання і розвиток відносин між бізнес-партнерами: Монографія / За наук. ред. Н. Чухрай. - Київ: Видавництво "Растр-7", 2011. - 360 с.

49.     Шульгіна, Л.М. Маркетинг підприємств туристичної галузі [Текст]/ Дисерт. на здобуття наукового ступеня д. екон. н./ Л.М. Шульгіна - К.: КНТЕУ, 2014. - 433 с.

50.     Юлдашева О. Маркетинг отношений с покупателями // [Електронний ресурс] - Доступний з http:www.news.elteh.ru/arh/2011/35.

51.     Baker M. J. (ed). IEBM Encyclopedia of Marketing (2001) London : Thomson Learning. С.14-15

52.     EITF 02-17: Recognition of customer relationship intangible asset acquired in a business combination. - September 11-12, 2002 c. 3

.         Moller K. M. Relationships Marketing Theory: Its Roots and Direction / K. M. Moller, K. A. Hallinen // Journal of Marketing Management. - 2000. - Vol. 16. - P. 29-54.

54.     Офіційний сайт Державного комітету статистики [Електронний ресурс], доступно з: www.ukrstat.gov.ua

.         Офіційний сайт Міністерства фінансів [Електронний ресурс], доступно з: www.minfin.gov.ua

.         Сайт законодавчо-нормативної бази [Електронний ресурс], доступно з: www.touer.com.

.         Сайт міжнародної туристичної організації [Електронний ресурс], доступно з: www.liga.com.ua

.         Сайт Вікіпедії: інформація про ринок туристичних послуг [Електронний ресурс], доступно з: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0% A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC_%D0%B2_%D0%93%D1%80%D0%B5%D1%86%D0%B8%D0%B8

.         Сайт Вікіпедії: інформація про ринок туристичних послуг [Електронний ресурс], доступно з: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0 %A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC_%D0%B2_%D0%93%D1%80%D0%B5%D1%86%D0%B8%D0%B8