Генеральный менеджер и его роль в деятельности гостинично-ресторанного комплекса
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования (среднее специальное учебное заведение)
Челябинский колледж информационно-промышленных технологий
и художественных промыслов
Отделение «Туризма и Гостиничного сервиса»
Специальность «Гостиничный сервис»
Курсовая работа
По профессиональному модулю
ПМ.03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»
МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»
на тему
Генеральный менеджер и его роль в деятельности гостинично-ресторанного комплекса
Исполнитель: студент 2 курса
группы 216 Меркульева А.А.
Научный руководитель: Агеева И.С.
Челябинск - 2013г.
Содержание
Введение
. Управленческая структура предприятия
1.1 Деятельность менеджера и его функции в гостинично-ресторанном комплексе
1.2. Должностные обязанности и степень ответственности руководителя
.3 Профессиональные требования к генеральному менеджеру
. Генеральный менеджер в гостинично-ресторанном комплексе
.1. Понятия менеджер, генеральный менеджер, директор. Их отличия
.2. Основные качества менеджера в гостинично-ресторанном комплексе
.3. Власть и личное влияние менеджера
. Рабочие условия руководителя в гостинично-ресторанном комплексе
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Управляющий гостинично-ресторанным комплексом (генеральный менеджер) - руководитель гостинично-ресторанного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостинично-ресторанного комплекса для осуществления руководства работой всех его служб.
Эффективное руководство необходимо любой организации, для этого руководитель должен обладать набором определенных навыков и способностей.
Руководитель должен направлять усилия группы и личности на выполнение общих задач и находить выходы из разных ситуаций.
Основной механизм осуществления этой задачи - это руководство, а также самостоятельные, но тесно связанные концепции власти и личного влияния. Многие воспринимают власть отрицательно, но, для успеха организации власть необходима.
Работа всей организации зависит от высшего руководства, работа каждого отдела зависит от начальства, поэтому руководители должны правильно организовывать рабочий процесс, использовать определенные формы власти, влиять и вести за собой.
Тема работы является актуальной, так как в каждом гостинично- ресторанном комплексе генеральный менеджер - это руководитель, от которого зависит эффективность и конкурентоспособность услуг, которые предоставляет данный комплекс.
Целью курсовой работы является изучение роли генерального менеджера в деятельности гостинично-ресторанного комплекса, а так же рассмотрение его прямых обязанностей и ответственности.
Для реализации поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:
) показать на сколько важен руководитель;
) обосновать функции генерального менеджера;
) рассмотреть обязанности и степень ответственности руководителя.
Объектом исследования выступает гостинично-ресторанный комплекс.
Предметом исследования является руководитель и управленческая структура.
1. Управленческая структура предприятия
"Структура управления организацией", или "организационная структура
управления" (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. (4)
.1 Деятельность менеджера и его функции в гостинично-ресторанном комплексе
Задачи и функции менеджмента осуществляются только через деятельность особой категории специалистов, которых принято называть менеджерами. Менеджер - это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования предприятия. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии и наделен полномочиями принимать управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия.
Как записано во многих западноевропейских и американских руководствах, менеджерами являются люди, наделенные большим объемом работы, с которым они могут справиться лишь с помощью других людей. Так было раньше, так оно есть в наши дни. Сущность менеджерской деятельности остается неизменной, меняются только функции менеджера и методы его работы.
Специфика решаемых задач предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально продуктивными. У них особый предмет труда - информация, преобразуя которую они принимают решения, необходимые изменения состояния управляемого объекта. Поэтому в качестве орудий труда менеджеров выступают, прежде всего, средства работы с информацией. Результат их же деятельности оценивается по достижению поставленных целей. Есть пять базовых операций в работе каждого менеджера, какой бы деятельностью он ни занимался, в том числе и гостинично-ресторанный комплекс. Их результатом является интеграция ресурсов для поддержания жизнеспособности и роста организации.
Менеджер, во-первых, устанавливает цели. Он определяет задачи в каждой группе целей. Он решает, что должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Он делает их эффективными, сообщая их другим людям, чья работа нужна, чтобы их достичь.
Во-вторых, менеджер организует. Он анализирует виды деятельности, решения, отношения, потребные для выполнения целей. Он разделяет их на управляемые совокупности, а эти совокупности - на управляемые трудовые задачи. Он группирует эти совокупности и задачи в организационную структуру. Он выбирает людей для управления этими совокупностями и для решения задач, которые нужно выполнить.
В-третьих, менеджер поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за различные участки деятельности. Он делает с помощью специфических приемов, через кадровые решения об оплате, назначениях, повышениях и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни, вовсе не сводящееся ни к зарплате, ни к условиям труда в нашем обычном понимании. И он делает это, поддерживая постоянную коммуникацию со своими подчиненными, начальниками и коллегами.
Четвертый элемент в работе менеджера - измерение. Он устанавливает единицы измерения - наиболее важные для успеха организации. Он добивается, чтобы у каждого человека были показатели, сфокусированные, на работе всей организации в то же время на работе данного индивида и помогали, ему делать. Он анализирует, оценивает и интерпретирует результаты. Как и во всех других областях работы, он сообщает о них своему руководству, подчиненным и коллегам.
Наконец, в-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого. Упомянутые качества трудовой жизни в одной и возможных интерпретаций представляет собой как раз совокупность условий, способствующих росту членов организации. (5)
В данной курсовой работе, автор рассматривает менеджера в деятельности гостинично-ресторанного комплекса.
Быть менеджером гостинично-ресторанного комплекса - значить разделять ответственность и за успехи, и за просчеты предприятия. Человек, от которого нельзя ожидать такой ответственности, - не менеджер. Менеджеры гостинично-ресторанного комплекса отличаются от других специалистов именно этой ответственностью за работу всего предприятия.
Генеральный менеджер гостинично-ресторанного комплекса - это, прежде всего наемный управляющий, который организует конкретную деятельность подчиненных ему работников и одновременно выполняет определенные управленческие функции.
.2 Должностные обязанности и степень ответственности руководителя
Должностная инструкция генерального менеджера
1. Общие положения
.1. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса относится к категории руководителей.
.2. Требования к квалификации: Высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.
.3. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен знать:
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
правила содержания жилых и других помещений гостинично-ресторанного комплекса;
организацию материально-технического обеспечения;
передовой отечественный и зарубежный опыт гостинично-ресторанного обслуживания;
порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостинично-ресторанного комплекса;
формы и системы оплаты труда;
экономику, организацию труда и организацию гостинично-ресторанного хозяйства;
законодательство о труде;
правила и нормы охраны труда;
основы администрирования;
этику делового общения.
.4. Назначение на должность менеджера гостинично-ресторанного комплекса и освобождение от должности производятся приказом генерального директора.
.5. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса подчиняется непосредственно генеральному директору.
.6. Менеджеру гостинично-ресторанного комплекса для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
.7. На время отсутствия менеджера гостинично-ресторанного комплекса (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
. Должностные обязанности
Менеджер гостинично-ресторанного комплекса:
.1. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостинично-ресторанного комплекса.
.2. Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостинично-ресторанного комплекса, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.
.3. Направляет работу персонала и служб гостинично-ресторанного комплекса на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований.
.4. Обеспечивает ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
.5. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостинично-ресторанного комплекса, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.
.6. Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостинично-ресторанного комплекса, уплате налогов и сборов.
.7. Принимает меры по обеспечению гостинично-ресторанного комплекса квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства.
.8. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов.
.9. Способствует развитию коммерческой деятельности.
.10. Принимает участие в разработке документов, касающихся вопросов ведения гостинично-ресторанного хозяйства.
. Права
Менеджер гостинично-ресторанного комплекса имеет право:
.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
.2. Давать подчиненным ему сотрудникам обязательные для исполнения указания.
.3. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений работников гостинично-ресторанного комплекса и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.
.4. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в отрасли гостинично-ресторанного хозяйства для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.
.5. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
.7. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность
Менеджер гостинично-ресторанного комплекса несет ответственность:
.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. (6)
.3 Профессиональные требования к генеральному менеджеру
Опыт работы и специализированное образование являются неотъемлемыми атрибутами любого человека, претендующего на должность менеджера любого звена в гостинично-ресторанном комплексе. Индустрия гостеприимства предъявляет самые высокие требования к управленческому персоналу.
Опыт работы в индустрии гостеприимства является наиболее важным критерием для получения должности управляющего в гостинично-ресторанном комплексе. Чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств.
Люди, которым эта роль явно удалась, называют чаще:
качества прирожденного лидера;
внимательность к мелочам;
умение довести каждое дело до конца;
талант общения с людьми;
терпеливость;
способность эффективно делегировать свои полномочия;
умение создать команду из лучших специалистов своего дела.
. Генеральный менеджер в гостинично-ресторанном комплексе
Менеджер гостинично-ресторанного комплекса - это человек, находящийся на руководящей позиции. Конкретное название профессии и профессиональные обязанности могут меняться в зависимости от компании-работодателя. В некоторых гостинично-ресторанных комплексах данная должность может называться Генеральный менеджер <#"justify">2.1 Понятия менеджер, генеральный менеджер, директор. Их отличия
Каждая организация имеет иерархическое строение. Поскольку непосредственное управление деятельностью большого числа людей рано или поздно становится невозможным и возникает необходимость в последующих уровнях. По этой причине организация всегда приобретает форму пирамиды. Верхушка пирамиды - лидер организации, основание - ее рядовые члены, средняя часть, которая постепенно сужается, приближаясь к вершине, - это различные промежуточные уровни управления. (1, с. 14)
Члены организации подчиняются правилам и указаниям, а иерархические отношения позволяют контролировать волю работника, приспосабливая его индивидуальность к организационным функциям и безличным требованиям организации. (1. с. 15)
В данной работе автор хочет рассмотреть иерархию таких профессий как менеджер, генеральный менеджер и директор.
Для начала необходимо рассмотреть каждое понятие по отдельности.
Менеджер (от англ. <#"justify">Деятельность менеджера в гостинично-ресторанном комплексе разнообразна. В процессе работы менеджеру приходится выполнять множество функций:
·Организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы;
·Распределение заданий и инструктирование подчиненных;
·Контроль над выполнением обязанностей и заданий, проверка и оценка результатов работы;
·Заполнение форм отчетности, подготовка и изучение отчетов;
·Ознакомление с новинками в мире гостинично-ресторанного бизнеса, техники и технологии, выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений;
·Знакомство с текущей корреспонденцией;
·Ответы на звонки и прием посетителей;
·Проведение собраний и представительство;
·Ведение переговоров.
Современный менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен обладать целым рядом качеств, без которых он не сможет эффективно выполнять свои обязанности.
. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен быть хорошим управляющим, способным организовать работу подчиненных таким образом, чтоб она была максимально эффективной. Естественно, менеджер должен предъявлять к себе те же требования, что и к другим людям.
. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен быть лидером, способным увлечь людей и повести их за собой. А поэтому он должен иметь авторитет, обладать высоким уровнем профессионализма, нести положительные эмоции.
. Менеджеру гостинично-ресторанного комплекса приходится быть воспитателем, который способен выявить и развить у подчиненных их способности и положительные личные качества. Если менеджер гостинично-ресторанного комплекса не умеет воздействовать на людей и помогать им проявлять себя с лучшей стороны, у него никогда не получиться создать крепкий коллектив, члены которого будут хорошо понимать, для чего он существует, и станут действовать в его интересах.
. Менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен быть прекрасным дипломатом, способным наладить контакт как с подчиненными и другими сотрудниками, так и с властями и партнерами.
. Менеджеру гостинично-ресторанного комплекса приходится быть инноватором - человеком, который способен реализовать в реальности планы, которые могут показаться необоснованными. Прежде всего, это касается внедрения нового продукта.
Данная роль менеджера не может быть не реализована, если он не будет достаточно компетентным и профессиональным.
6. Работа менеджера гостинично-ресторанного комплекса не мыслима без контактов с другими людьми. В процессе работы менеджер вынужден общаться как с сотрудниками, так и с клиентами. Поэтому менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен быть хорошим коммуникатором. Слово «коммуникатор» появилось не так давно; используется для обозначения человека, который умеет эффективно общаться, обладает высокой культурой общения и умеет воздействовать на людей.
Эта роль менеджера гостинично-ресторанного комплекса требует от него самых разнообразных умений и навыков. Во-первых, это языковая грамотность, умение правильно и красиво говорить, грамотно писать и точно, емко и кратко выражать свои мысли.
. Наконец, менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен быть образцом для других людей. Деятельность менеджера гостинично-ресторанного комплекса протекает на виду у большинства числа людей; сотрудников, подчиненных, клиентов, партнеров. Поэтому у хорошего менеджера не должно быть качеств, которые могли бы послужить основанием для его осуждения. Если менеджер гостинично-ресторанного комплекса будет воплощать положительные качества, ему будет просто расположить к себе людей и добиться того, что ему действительно необходимо. (12)
Высокий профессионализм необходим менеджеру гостинично-ресторанного комплекса в силу того, что выполняемые им работы требуют разносторонних навыков и умений.
Менеджер гостинично-ресторанного комплекса должен стремиться к тому, чтобы обладать как можно большим набором качеств, которые помогали бы ему в работе. Без постоянного стремления к самосовершенствованию еще никто не добился заметных результатов. Не стоит впадать в крайность, считая себя недостойным чего-либо. Однако и опасна противоположная крайность, когда человек начинает считать себя совершенством, думая, что ему уже нечего познавать.
Другое дело, что всегда необходимо сознавать: совершенных людей не существует. Многие талантливые люди не смогли добиться ничего из-за того, что считали себя слишком несовершенными и видели в других достоинства, которых в этих людях было не так уж много. Другими словами, излишняя требовательность к себе может стать причиной серьезных проблем, препятствующей качественной работе и реализации собственной личности. Сочетание самокритичности, стремление к развитию и понимание собственных ограничений, то есть объективная самооценка, - вот сочетание качеств, которое необходимо в любой деятельности. (13)
.3 Власть и личное влияние менеджера
Обладать властью - значит уметь оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношения человека или группы людей. (14)
Существует зависимость между силой власти и полномочиями руководителя, т.е. чем больше зависимость от другого лица, тем больше власть данного лица. Чтобы обеспечить баланс власти руководителей и подчиненных, прибегают к делегированию ответственности, т.е. менеджер в процессе выполнения функций управления часть компетенции передает подчиненным. В этом случае следует иметь в виду, что переданное право подчиненного работать за менеджера является временным и длится на протяжении полученного задания. Подчиненный берет на себя обязательство выполнить задание и отвечает за успешное завершение работы. Одновременно передаются властные полномочия, необходимые для качественного и своевременного выполнения.
И менеджеры гостинично-ресторанного комплекса, и подчиненные должны четко понимать, в какой мере делегируется власть, чтобы избежать недопонимания и неудач.
Генеральный менеджер должен постоянно находиться в мозговом центре, знать в каком направлении движется весь гостинично-ресторанный комплекс. Власть используется для того, чтобы следить за тем, чтобы все члены организации не только опускали «весла в воду», но и гребли в одном направлении. Делегирование - это способ разделения власти. В данном случае, во-первых, создается очень хорошая и сплоченная команда сотрудников (люди, которых наделили властью, будут ощущать свою силу и могущество и поэтому они пожелают остаться в вашей команде); и, во-вторых, чем больше вы делегируете власти другим, чем больше ответственности вы «отдаете» подчиненным, тем более эффективным будет ваш управленческий труд, т.к. вы освобождаетесь от рутинной работы.
Каждому менеджеру гостинично-ресторанного комплекса необходимо знать, что, используя любые способы влияния на подчиненных, следует руководствоваться своего рода Кодексом делового поведения и нормами служебной этики (нормы и правила поведения, основывающиеся на общественном мнении и традициях). В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раздражения, ненависти, досады и стресса.
менеджер генеральный власть ответственность
3. Рабочие условия руководителя в гостинично-ресторанном комплексе
У управляющего множество обязанностей. Он должен обеспечить владельцу гостинично-ресторанного комплекса приличный доход, своим гостям - удовлетворение от пребывания под крышей гостинично-ресторанного комплекса и желание вернуться вновь, а служащим - удовольствие от работы под его началом. Все это не так просто, как кажется. Из-за того, что гостинично-ресторанные комплексы работают круглые сутки и без выходных, и в этой работе задействовано бесчисленное множество межличностных факторов, беспрестанно возникает множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и преодолевать.
Менеджеры гостинично-ресторанного комплекса должны быть готовы к длинным сменам, задержкам на работе, и работе сутки напролет. Работа в гостинично-ресторанном комплексе также предполагает постоянное общение с коллегами, гостями, акционерами и другими менеджерами.
В зависимости от размера гостинично-ресторанного комплекса, рабочий день управляющего может включать перерывы, в том числе время для работы с гостями, проверки наличных денег и банковских чеков, написание отзывов о персонале, проведении дисциплинарных бесед с сотрудниками и решения конфликтных ситуаций с гостями. В ответственность генерального менеджера входит контроль текущей ситуации в гостинично-ресторанном комплексе и представление о его развитии в ближайшем будущем. Зачастую менеджеры должны регулярно собираться на корпоративных встречах руководства и глав департаментов. (16)
Заключение
В заключение своей работы автор еще раз чётко отмечает то, что генеральный менеджер - это руководитель, который направляет все усилия персонала на выполнение общих задач гостинично-ресторанного комплекса и находить выходы из разных ситуаций.
Профессия менеджер гостинично-ресторанного комплекса на данный момент является актуальной, так как в каждом гостинично-ресторанном комплексе генеральный менеджер - это руководитель, от которого зависит эффективность и конкурентоспособность услуг, которые предоставляет данный комплекс.
Работа генерального менеджера гостинично-ресторанного комплекса замыкается вокруг:
а) каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля над издержками и увеличением доходов; проведение мониторинга и оценку большого количества внутренней информации;
б) подготовки и развития своих подчиненных, разработке планов и программ, позволяющих усовершенствовать операционное управление в гостинично-ресторанном комплексе.
в) грамотного использования капитала для долгосрочного жизнеобеспечения гостинично-ресторанного комплекса с учетом стратегических намерений по обслуживанию, а также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит гостинично-ресторанному комплексу осуществить свой стратегический план. Т.е. его деятельность- это руководство, а также самостоятельные, но тесно связанные концепции власти и личного влияния, необходимые для успеха гостинично-ресторанного комплекса и получение прибыли.
Работа генерального менеджера в гостинично-ресторанном комплексе очень ответственна, так как на его плечи возложено очень много обязанностей. Прежде всего, это:
Организация работы и обеспечение экономической эффективности деятельности гостинично-ресторанного комплекса.
Осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов.
Принятие мер по обеспечению гостинично-ресторанного комплекса квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства.
Осуществление мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов и другое.
Таким образом, профессия «генеральный менеджер» по-прежнему остается одной из самых популярных и, что даже более важно, одной из наиболее востребованных.
Список использованной литературы
1. Т.Н.Хейфец, Г.А. Гольц. Менеджмент. - Челябинск, 2010, с.110
. Золотогоров В.Г. Энциклопедический словарь по экономике. - Минск, 1997, с. 320
. И.С. Агеева, Е.С.Фурсова Методические рекомендации по написанию курсовой работы. - Челябинск, 2013